MARKETING PLAN HOTELA TUZLA U TUZLI

1. Uvod
Hotel Tuzla, jedan od najljepih i najatraktivnijih hotelskih kompleksa na prostoru
sjeveroistone Bosne i Hercegovine, svojevrstan je dragulj kojim se ponosi ne samo grad
soli i uglja, ve i cijela Bosna i Hercegovina. Slogan Hotel grad - grad hotel posebno
odnedavno, dobiva svoj smisao uz vraenje starog sjaja i skoranje bljetavilo pete
zvjezdice. U oblasti hotelijerstva u Bosni i Hercegovini Hotel Tuzla prednjai po
najveoj i najznaajnijoj investiciji u posljednjoj deceniji, koja je brojnim turistima posjetu
Tuzli uinila nezaboravnom.
Hotel Tuzla je smjeten u uem centru grada Tuzla. Sa svim dijelovima grada izvanredno
je povezan gradskim saobraajnim autobusnim linijama. Hotel se nalazi u Ulici M.F. Fiska
15, udaljen 3 km do autobuske stanice, 16 km do meunarodnog aerodroma i 1 km do
gradskog centra. Manadement je kroz organizaciju na visokom nivou meunarodnih
naunih skupova, kongresa i simpozijuma, Hotel Tuzla profilirao i pozicionirao kao
centar kongresnog turizma u Bosni i Hercegovini. Sa prostorima i salama za sastanke
kapaciteta od 10 300 osoba mogunosti odravanja predavanja, edukacija i prijema su
dobro iskoritene.
Vrhunska arhitektonska rjeenja i upotreba, trenutno na tritu gradnje, najnovijih
materijala kreirala su originalnost u primjeni koja plijeni panju i izdvaja Hotel Tuzla u
sami vrh hotelijerske ponude u Bosni i Hercegovini i irem regionu. Porculanska,
ventilirajua fasada oku ugodnih boja, uinila je vanjski izgled Hotela toplijim, a uz igru
LED osvjetljenja i nonih sjena izdvojila ga iz susjedstva istonog dijela grada.
Unutranjem ureenju posveena je posebna panja uz odabir najkvalitetnijeg kamena,
kombinovanog sa drvetom egzotinih biljaka Istoka. Hotel nudi brojne sadraje posebno
osmiljene za odmor, zabavu, rekreaciju.
Hotel od poetka svoga poslovanja daje iri spektar sadraja programa kako za sportski,
kongresni tako i za poslovni turizam. Sa poetka luksuzni hotel, u borbi sa tekim uslovima
poslovanja, izgubio je dio svoga kvaliteta i trine pozicije. Procesom vlasnike
transformacije 2007. godine hotel je dobio novog vlasnika. Uoene nove anse i snage ali
isto tako i elje da se bori sa postojeim ali i novim prijetnjama i slabostima pretoene su u
ovaj plan. Izraene marketing strategije imaju osnovi cilj da uz pomo uloenih
investicionih sredstava dovedu ovaj Hotel na sam vrh ponude bosanskohercegovakog
turizma.
Misija kompanije - Potroai (domai i strani turisti) su naa osnovna briga.
To podrazumijeva da je polazna taka trite i zahtjevi i elje potroaa. Takoe, to
podrazumijeva da se interni resursi koriste shodno tim zahtjevima i potrebama i pokazuje
da bi se na toj podlozi moglo oekivati profitabilno poslovanje.
Ciljevi i zadaci
- Dostizanje pete kategorije (*****)
zadatak: Rekonstrukcija postojeih i izgradnja novih kapaciteta.
zadatak: Realizacija ostalih aktivnosti neophodnih za dobijanje ovog certifikata.
- Poveanje uea na tritu
zadatak: Izrada i implementacija trino orijentisanih strategija marketing mix-a.
- Povrat uloenih sredstava u prieodu od 10 do 15 godina eksploatacije.
- Stalan napor, poveanje kvalieta i dosljednost u primjenjivanju odabranih strategija.

2. Marketing dio
2.1. Situaciona analiza
A) Spoljanje okruenje
Konkurenske snage
Jaina konkurencije varira izmeu tipova usluga koje prua ovaj hotel, ali se
diverzifikovanim strategijama uspjeno moe ukljuiti u raspodjelu trinog uea. U
segmentu individualnog turizma ne postoji znaajna konkurencija na regionalnom nivou
tako da se u toj oblasti moe zauzeti liderska pozicija. Time bi se popunio manji dio
kapaciteta namjenjog ovoj vrsti turizma. U okviru sportskog, kongresnog i poslovnog
turizma program naih usluga je na viem nivou kvaliteta od ostalih konkurenta i moe da
zadovolji zahtjeve koji postoje na tritu. Time Hotel Tuzla moe da preuzme znatan dio
konkurentskog trinog uea.
Ekonomsko okruenje
Porast drutvenog proizvoda i nacionalnog dohotka koji je u ekonomski najrazvijenijim
zemljama svijeta evidentan, se oekuje i u naoj zemlji. Istovremeno, za oekivati je da e
diskrecioni dohodak za dobar dio stanovnitva nastaviti da raste sa direktnom reperkusijom
na bre poveanje izdataka stanovnitva za turistika putovanja (s obzirom na izraenu
elastinost turistike tranje na promjene u dohotku). Istovremeno, vrlo visok nivo
drutvenog bruto proizvoda omoguava da se iz ekonomski razvijenih zemalja svijeta
permanentno regrutuje turistika tranja. Dranje inflacije pod kontrolom (Centralna banka
BiH funkcionie kao Valutni odbor) bie dugorona orijentacija. Poveanje uea
inostranih privrednih subjekata na naem tritu otvara put razvoju kongresnog i poslovnog
turizma.
Politiko okruenje
Trenutna politika situcija je dosta nestabilna, sa stalnim previranjima, to za krajnju
posljedicu ima smanjenje broja turista iz inostranstva. Meutim, postoji volja za
demokratizaciju zemlje i stabilizaciju politike scene, kao i izgradnju stabilnih dravnih
institucija koja pozitivno utiu na poveanje imida nae zemlje pa i turizma.
Harmonizacija u instrumentima ekonomske i turistike politike (carinske i pasoke
formalnosti, zdravstveni propisi, harmonizacija poreske i carinske politike, standardizacija
i sl.) u integracijama kao to su Evropska unija, i druge, pored ostalog, olakae i turistika
kretanja.
Pravno regulatorno okruenje
Donoenjem zakonskih propisa koji ureuju odnose u privredi i drutvu i jaaju
meunarodne veze Bosne i Hercegovine, u pravnom smislu se uspostavljaju uslovi
privreivanja na novim, stabilnim i sistemskim osnovama. Najavljene zakonske promjene
u oblasti stranih ulaganja, koncesija i druge, stvorie ne samo novi privredni ambijent, ve
i nove vlasnike i upravljake odnose u preduzeima i privredi.
Tehnoloko okruenje
Ove promjene su veoma znaajne, ak revolucionarne. To je posebno uoljivo kod veoma
brze primjene savremenih tehnolokih rjeenja u domenu tzv. informacione tehnologije
koju karakterie kompjuterizacija subjekata turistike privrede kao to su avio - kompanije,
putnike agencije, hotelijeri, rent-a-car firme i druge. Istovremeno, sve je vei broj
turistikih destinacija koje postaju dostupne i preko razraenih turistikih informacionih
sistema koji se ukljuuju u nacionalne i meunarodne mree za prenos podataka.
Istovremeno, brza primjena novih nauno-tehnolokih rjeenja donosi poboljanju
poslovanja u djelatnosti saobraaja (posebno vazdunog i drumskog), a zapaaju se i

razliite tendencije primjene raznovrsnih novih tehnologija u svim podrujima aktivnosti

raznovrsnih preduzea i aktivnosti turistikih potroaa.
Socio-kulturoloko okruenje
Izmjena ivotnog stila je, svakako, od kljune vanosti za ocjenu naina provoenja
slobodnog vremena u turizmu. Direktna posljedica poveanog fonda slobodnog vremena i
diskrecionog dohotka je poveanje interesovanja ljudi za ukljuivanje u turistika
putovanja, danas obogaena raznovrsnim elementima kulture, sporta, zabave, razonode i
rekreacije. Za dobar dio potroaa u turizmu danas vie ne vai floskula ivim da bih
radio , ve radim da bih ivio. Promjenu u nainu provoenja slobodnog vremena prati
individualizacija turistike tranje koja postaje sve izraenija. Sve vie dominiraju zahtjevi
tranje za suptilnijim tretmanom (ne vie masovni koncept ukljuivanja u turistika
putovanja), za proirivanjem horizonta, uenjem, obrazovanjem, komuniciranjem sa
drugim ljudima, avanturom i drugim aktivnostima i doivljajima pri boravku.
B) Analiza trita
Ciljna trita
- Privredne i neprivredne organizacije i obrazovne institucije (kongresni turizam);
- Poslovni turisiti;
- Sportisti (sportske ekipe iz zemlje i iz inostranstva);
- Individualni turisti (turisti koji dolaze na odmor i oni koji dolaze radi lijeenja u
Slanoj banji).
Karakteristike trita
Kvalitetom usluga i zadovoljavanjem potreba moe se veoma lako postii lojalnost kod
klijenata, tanije stvaranje stalnih muterija. Korisnici naih usluga prije svega ele kvalitet
i individualizaciju usluga tj. prilagodjavnja njihovim zahtjevima. Ispunjavanjem istih
dolazimo u situaciju ponovnog dolaska a to je primarni uslov dugoronog uspjeha.
Osnovne potrebe ciljnog trita
Korisnici kongresnog turizma zahtijevaju opremljenu salu sa svom potrebnom opremom
za odravanje konferencija, seminara i sl. Poslovni turizam poslovni svijet zahtijeva
luksuzan nivo cijele usluge poev od raznih specijaliteta to se tie hrane do luksuznih
soba opremljenih raznom opremom (TV, raunar..) Sportistima je potrebno da hotel
posjeduje bazen, saunu, teretanu, sportske terene, pojaanu hranu Pored ovih specifinih
zahtjeva svake ciljne grupe svaki korisnik naih usluga moe uivati u ostalim, prateim,
elementima usluge.
C) Unutranje okruenje
Preduzee raspolae sa dovoljno finansijskih i tehnikih resursa za realiziciju ovog
projekta.
Na viim hjerarhiskim nivoima zaposleni pozitivno reaguju na promjene, tj. podravaju
promjene, dok se na niim nivoima osjea nesigurnost i strah zbog neophodnog dodatnog
usavravanja (uenje stranog jezika, novih vjetina usluivanja, koritenje novih
tehnologija prije svega informacionih itd.). Akcenat promjena treba staviti na meke
komponente organizacije a to je prije svega: promjena stavova zaposlenih, razvijanje boljih
meuljudskih odnosa, sticanje novih vjetina, prihvatanje zajednike filozofije poslovanja
kao ideje vodilje.

2.2. SWOT analiza

-

SNAGE (Strenght)
Velika finansijska snaga vlasnika
Prirodna bogatstava (vazduh, ljekovita
voda, klima )
Pristupanost (dobar geografski i
drumsko-saobraajni poloaj)
Profesionalan top menadment
Blizina sportskih objekata (fudbalski
teren - stadion Tuanj, Sportski centar
Mejdan....)
ANSE (opportunities)
Izgradnja novih magistralnih i autoputeva (naroito putnog pravca 5C)
Izgradnja kompleksa slanih jezera u
centru grada
Ne zainteresovanost investitora za ostale
zasterjele hotele na teritoriji Tuzlanskog
kantona (osim hotela Bristol)
Poveanje kupovne moi stanovnitva i
vee izdvajanje za turizam
Otvaranje nae zemlje ka Evropi
Stimulisanje razvoja turizma na
makroekonomskom nivou

SLABOSTI (weaknesses)
-

Mala zastupljenost u medijima

Nedovoljno obuen kadar za
hotelijerstvo
Slaba povezanost sa turistikim
agencijama
Nepostojanje eljeznikog
saobraaja u mjestu hotela
PRETNJE (threats)

Otvaranje novih i adaptacija postojeih

hotela kroz strane investicije
Nestabilna politiko-ekonomska
situacija
Ograniena zainteresovanost lokalne
samouprave za razvoj turizma
Niska kupovna mo domaeg
stanovnitva

Tabela 2. SWOT analiza Hotela Tuzla

Marketing ciljevi
a) Komercijalni ciljevi:
- Poveanje broja individualnih turista,
- Poveanje broja sportskih ekipa,
- Dostizanje liderstva u organizovanju simpozijuma, kongresa i naunih skupova,
- Iznamljivanje bazena, saune, teretane za graanstvo to donosi dodatni prihod.
b) Nekomercijalni ciljevi:
- Stvaranje lojalnih turista,
- Poveanje svjesnosti turista o ljekovitim svojstvima Slane banje i vode u
Panonskim jezerima,
- Informisanje turista o ljekovitim osobinama mineralne vode koja izvire na
obroncima Konjuha (Muka voda),
- Poveanje broja kulturno umetnikih manifestacija.
2.3. Instrumenti marketing miksa
Proizvod - Pruanje razliitih vidova usluga turistima uz koritenje odgovarajuih resursa.
Hotel posjeduje 4 vrste usluga :
a) Usluga boravka
- Standardna soba (1/1,1/2) kategorija I - Opremljena na slijedei nain: TV
satelitski program (+ prikljuci za buduu internu TV i radio stanicu), mini bar;
umjetnika slika.
4

De luxe soba (1/1,1/2) kategorija II - Opremljena na slijedei nain: TV satelitski

program (+ prikljuak za buduu internu TV i radio stanicu), tepisi, luksuzniji
namjetaj (takoe i posteljina, prekrivai, lusteri, zavjese, stone lampe, umjetnike
slike, ivo cvijee, dekorativni stolnjaci), radni sto i garnitura u djelu dnevnog
boravka,
Apartman (uobiajen i za VIP goste) - kategorija III - Opremljen na slijedei nain:
satelitska televizija, internet prikljuak, mini ank, pisai sto, garnitura za sjedenje,
zidni sat, sef (u dnevnom boravku); francuski leaj, toaletni stoi sa ogledalom,
unikatni tepisi, zavjese i draperije, lampe, prekrivai, posteljina, ivo cvijee,
Apartman De luxe kategorija IV - Opremljen kao prethodna vrsta APT, ali
stilski namjetaj i I kvalitet svega navedenog u prethodnoj stavci.
Kupatila:
I kategorija soba: ormarii, baden mantili, papue, kapa za kupanje, dozeri sa
amponima i kupkama, rukavica za masau, kesa za prljav ve, kesa za linu
higijenu.
II kategorija soba: kao i prethodna.
III i IV kategorija (APT): kao prethodne dvije vrste plus tu kabina, akuzi kada,
miriljave soli, pjene za kupanje, ulja za masiranje, toaletne vode, sto za masau,
odvojen WC, lak za kosu, pribor za nokte, pribor za brijanje, unikatni pekiri i
baden mantili.

b) Usluga iznajmljivanja sala

- Vienamjenska sala sa 500 mjesta opremljena svom modernom tehnikom za
odravanje kongresa: video bimovi, ozvuenje, tehnika za simultano prevoenje,
govornice, kamere, mogunost razliitih vrsta rasvjete, sve posebno dizajnirano.
- Manja sala sa cca 200 mjesta za kongresni turizam.
- Male sale vie manjih vienamjenskih sala (razne edukacije, prezentacije,
sastanci), svaka drugaije formirana i dizajnirana.
- Press centar uz neku od veih sala sa odgovarajuom opremom.
c) Usluga iznajmljivanja sportskih objekata: bazena, saune, teretane graanstvu ali u
posebnim terminima.
d) Organizovanje obilazaka raznih kulturno umjetnikih i istorijskih znamenitosti.
Cijena
Neophodno je diferenciranje cijena po slijedeim kriterijumima:
a) Vrijeme - Cijene boravka su 20% vee u sezoni nego van sezone. Koritenje
bazena, saune i terena, za graanstvo je 25% vee nego radnim danom. Cijene
iznajmljivanja sala su jedinstvene tokom cijele godine.
b) Vrsta usluge - Prva kategorija soba je pristupana prosjenom turisti dok cijene po
ostalim kategorijama eksponencijalno rastu. U treoj i etvrtoj kategoriji se
formiraju ekskluzivne cijene. Cijene usluga kongresnog i sportskog turizma treba
formirati na nivou konkurentskih kako bi se preuzeo vei dio ovog trita.
c) Nain prodaje - Cijena za krajneg kupca je ista bez obzira na nain prodaje tako to
se agencijama odobrava rabat za iznos njihove provizije.
Kanali prodaje
- Neposredna (direktna) prodaja putem telefona, e-mail-om, u samom hotelu. Ovim
nainom distribucije se smanjuju trokovi jer nema agencijske provizije.
- Posredna (indirektna) prodaja posredstvom turistikih operatora, turistikih
agencija (s tim sto bi trebalo da se nae preduzee u buducnosti bazira sa 80% na
provjerene turistike operatere i agencije, a sa 20% na ostale).
5

Promocija
- Komercijalna turistika propaganda koja koristi razna sredstva :
- grafika sredstva (prospekt, plakat, katalog),
- oglasna sredstva (tampa i mediji),
- projekciona sredstva (turistiki film, Web sa portalom),
- prostorno - plastina sredstva (suveniri,...),
- lina propagandna sredstva (konferencije za novinare, interna novina, interna
TV i radio stanica, studijska putovanja),
- Odnosi sa javnou (Public Relations) miljenje nezavisnih posmatraa i
informacija na ovaj nain plasirana je primamljivija,
- Word of mouth (oblik promocije kojem se najvie vjeruje - lina iskustva,
doivljaji),
- Publicitet stalni kontakt sa medijima,
- Unapreenje prodaje kroz organizovanje nagradnih igara, davanja popusta itd.
2.4. Marketing strategije
Optimalnom kombinacijom elemenata marketing mix-a mogu se dostii postavljeni
marketing ciljevi. Na osnovu ve izgraenih potrebnih i sveobuhvatnih kapaciteta akcenat
treba staviti na pozicioniranje hotela u svim segmentima u kojima poslujemo. To se prije
svega odnosi na promociju kao sredstvo za ostvarenje cilja.
- Podii svijest kod ljudi o kvalitetu hotela i mogunostima koje on prua putem
intezivne kampanje u svim oblicima medija.
- Izrada namjenskog propagandnog materijala (broure, video zapisi ...) za svaki
ciljni segment: Materijal namenjen sportskim ekipama koji obuhvata prikaz svih
potrebnih objekata (sporski tereni, sauna, bazen, teretana, trim staza,...) treba
distrubuirati: svim veim sportskim ekipama, sportskim asopisima, sportskim
redakcijama.
Slanje propagandsnog materijala sa prikazanim salama za konferencije, opremom koja se
nalazi u njima, kapacitetima i ostalim relevantnim podacima svim organizacijama,
institucijama i udruenjima koji posjeduju potrebu za ovakvim vidom usluga.
- Cijene kongresnog i sportskog turizma se formiraju na nivou konkuretskih ali sa
kvalitetom i ponudom veom od konkurenata u cilju trinog pozicioniranja u
periodu do 2 godine. Nakon toga cijene e se postepeno poveavati uz istovremono
odravanje i unapreenje ponude.
2.5. Segment menadmenta
Cijela filozofija poslovanja je orijentisana na marketing kao dominantnu funkciju u cijelom
hotelu. Postojea, kruta funkcionalna organizacija preduzea, koja izjednaava marketing
sa ostalim funkcijama i nedozvoljava slobodno komuniciranje, nije u mogunosti da podri
ovakavu filozofiju. Zato je predlaena modifikacija u smislu davanja veih prava i
odgovornosti marketing sektora. Promjene se tiu i organizacije same marketing funkcije
pa se ista modifikuje u organizaciju po kupcima (korisnicima usluga). Te veze se jasnije
mogu vidjeti na slijeem grafiku:

GENERALNI DIREKTOR
POMONIK
GENERALNOG
DIREKTORA ZA

OSNOSI S
JAVNOU

MARKETING

SLUBA
PRAVNIH
POSLOVA

SLUBA ZA
KVALITET

SLUBA
MARKETINGA

SEKTOR ZA
LJUDSKE
RESURSE

FINANSIJE I
RAUNOVO
DSTVO

Direktor marketinga

Istraivanje
trita

Individualni
turizam

Operativno
marketing
planiranje

Kongresni
turizam

Istraivanje
trita

Sportski
turizam

Poslovni
turizam

Operativna
prodaja i
distribucija

Promocija

Propaganda i
unapreenje
prodaje

Slika 2. Organizaciona struktura Hotela Tuzla

Rukovodstvo Generalni direktor i direktori funkcija.
Zaposleni U okviru svake funkcije i ostali koji direktno ili indirektno utiu na realizaciju
usluge (kuhari, konabari, recepcionari, sobarice, barmeni, uvari, majstori ...).
2.6. Finansijski segment
U okviru ovog segmenta izvrena je projekcija potrebnih ulaganja, zatim projekcija
prihoda u periodu eksploatacije i na osnovu dobivenog roka povrata sredstava izvreno je
uporeivanje sa postavljenim (planskim) rokom povrata. Usljed povoljog odnosa
investicija se smatra opravanom.
Zakljuak
Unutranjom i spoljanjom adaptacijom Hotel dobiva novi izgled koji moe parirati
hotelima najvie kategorije u zemlji. Meutim to ne znai da e moi da im parira i u nivou
posjeenosti i poslovanja koji oni ostvaruju. Novi menadment Hotela Tuzla, napravio je
tek jedan korak u osvajanju trita. Drugi treba da bude striktno potovanje ovog marketing
plana, ali i njegovo praenje i analiziranje tokom vremena kao i eventualno revidiranje ako
spoljanje, unutranje okruenje i trite nametnu potrebu za takvom odlukom.