SVEUILITE U ZAGREBU

FAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE U VARADINU

Projekt iz kolegija Modeliranje poslovnih procesa

Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu

Combis d.o.o

U Varadinu, Listopad 2014.

SVEUILITE U ZAGREBU
FAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE U VARADINU

S4 Tim 10
Dino Dafov 41911/13-R
Fran Goldner 42001/13-R
Stjepan Marievi 40035/12-R

Projekt iz kolegija Modeliranje poslovnih procesa

Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu

Combis d.o.o

Nositelj kolegija:
dr. sc. Neven Vrek, prof.
Mentor:
Igor Pihir, dipl. inf.

U Varadinu, Listopad 2014.

Sadraj
Opis poslovanja tvrtke Combis d.o.o..........................................................................1
Opis preglednog procesa Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu..........................2
(Tablica) Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu..................................................3
Model za pregledni proces Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu...............4
Opis detaljnog procesa Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk
AS IS......................................................................................................................... 5
(Tablica) Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS...........6
Model za detaljni proces Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u
ComDesk AS IS...................................................................................................... 7
Opis procesa Pripremiti se za izlazak na teren.........................................................8
(Tablica) Pripremiti se za izlazak na teren.............................................................9
Model procesa Pripremiti se za izlazak na teren..............................................10
Opis procesa Dijagnosticirati kvar.........................................................................11
(Tablica) Dijagnosticirati kvar............................................................................. 12
Model procesa Dijagnosticirati kvar................................................................13

Opis poslovanja tvrtke Combis d.o.o

Tvrtka COMBIS savjetuje, razvija, uvodi, integrira i odrava cjelovita informatikoaplikativno-komunikacijska rjeenja. To je regionalna tvrtka satkana od vrijednih i talentiranih
ljudi te vrhunskih tehnologija. Osnovana je od strane jednog entuzijasta prije 20 godina, a danas
je meu vodeim ICT tvrtkama Adriatic regije u segmentu pruanja usluga i vodei pruatelj IT
usluga u Hrvatskoj prema istraivanjima IDC Adriatics-a.
Misija je tvrtke graditi cjelovita poslovna rjeenja temeljena na vrhunskim uslugama i
vodeim svjetskim tehnologijama. Omoguava korisnicima rjeenja unaprijeenja poslovnih
rezultata kroz usredotoenost na osnovnu djelatnost i uinkovito koritenje informatikih
tehnologija. U okruenju povjerenja i suradnje cilj je voditi uspjenu tvrtku, temeljenu na znanju
i radu kao osnovnim vrijednostima na zadovoljstvo korisnika, zaposlenika i vlasnika. Stoga je
razvijen irok portfelj rjeenja i usluga za rastue potrebe te raznolike zahtjeve korisnika, a
integracijom naprednih tehnologija pruaju cjelovita poslovna rjeenja izraena prema
specifinim zahtjevima korisnika. Osim toga, tvrtka je neovisna o tehnologiji to omoguuje
podravanje svih vodeih svjetskih platformi. Njihovi korisnici imaju veliku strunost zbog
stalnih usvajanja novih znanja, a razvojem vrhunske strunosti, tvrtka gradi cjelovita poslovna
rjeenja temeljena na vodeim informatikim tehnologijama. Rad cijene, te je on jedino pravo
jamstvo uspjeha, kojim se dugorono stvara dodatna vrijednost za korisnika, zaposlenika i
vlasnika. Svaki posao u tvrtci treba biti obavljen prema najviim standardima kvalitete i u skladu
s najboljim praksama. COMBIS je usmjeren na razvoj aplikativnih rjeenja, komunikacijskih
rjeenja, sigurnosnih rjeenja i sistemskih rjeenja, te pruanje usluga razvoja i integracije ICT
rjeenja, upravljanja ICT infrastrukturom te podrke.
Kao drutveno odgovorna tvrtka, COMBIS je od samog zaetka lan Global Compact-a,
inicijative za drutveno odgovorno poslovanje koju su pokrenuli Ujedinjeni narodi. COMBIS-ov
sustav upravljanja kvalitetom je certificiran u skladu sa normom ISO 9001:2009, dok je Sustav
upravljanja sigurnou certificiran u skladu s ISO 27001 standardom.

Opis preglednog procesa Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu

Proces zapoinje kada korisnik putem telefona ili e-maila prijavi kvar ili problem na opremi.
Kroz razgovor sa zaposlenicima service deska korisnik iznosi svoj problem. Na temelju
informacija prikupljenih od korisnika zaposlenici service deska, pomou softverskog rjeenja
(ComDesk), unose potrebne informacije koje kasnije voditelj analizira te iz njih stvara radni
nalog. Trajanje izrade naloga je otprilike 10 minuta. Nakon toga voditelj odjela pregledava radne
naloge i sortira ih po prioritetu, te ovisno o dostupnosti i kompetencijama, prosljeuje radni
nalog tehniarima.
Voditelj pri aktivnost proslijeivanja takoer uzima u obzir dostupnost tehniara, udaljenost
lokacije i lokaciju samog tehniara. Nakon to tehniar zaprimi radni nalog, on ga analizira te
donosi odluku o tome treba li izai na teren ili je mogue problem rijeiti telefonskim putem.
Tehniar nakon toga zove korisnika te ako je mogue problem rjeava telefonski. Ukoliko to nije
mogue tehniar s korisnikom dogovara termin izlaska na teren.
Nakon toga zapoinje aktivnost priprema za izlazak na teren u kojoj se osmilja optimalno
rjeenje problema. Na temelju radnog naloga tehniar se konzultira sa svojim kolegama i
voditeljem odjela o rjeenju problema te o alatima i opremi koju treba ponijeti na teren. Nakon
toga odlazi u skladite i provjerava dostupnost potrebnih alata i opreme te izlazi na teren. Tu
zapoinje nova aktivnost, izlazak na teren. Nakon dolaska na lokaciju servisni tim kontaktira
korisnika, a korisnik im onda objanjava i pokazuje problem, te ih upuuje do neispravnog
ureaja. U tom trenutku zapoinje aktivnost u kojoj tehniar dijagnosticira kvar i pregledava
neispravnu opremu i ako je servis mogu, obavlja ga na licu mjesta. Ako servis nije mogu,
tehniar kontaktira voditelja, objanjava mu problem, te se donosi odluka o nainu rjeavanja
problema. Nakon toga se s korisnikom dogovara termin naknadnog dolaska.
Nakon to tehniar zavri s radom, tehniar i korisnik pregledavaju i provjeravaju ispravnost
opreme. Ako je zadovoljan ishodom servisa, korisnik potpisuje dokumentaciju, a tehniar
ponovno kontaktira voditelja.
Nakon povratka u fimu tehniar popisuje iskoritenu opremu sa skladita te zatvara radni nalog.

(Tablica) Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu

Poetni
dogaaj

Aktivnosti ili radni koraci

Oprema
pokvarena

Zaprimiti
prijavu
problema i
unijeti inf. u
ComDesk

Kreirati
radni
nalog

Proslijediti Analizirati Pripremiti

radni nalog nalog
se za
tehniaru
izlazak na
teren

Izai na
teren

Dijagnosticira
kvar

Prosjeno
trajanje
Izvritelj

35 minuta

45
minuta
Voditelj

30 minuta

30 minuta

45 minuta

2h

Voditelj

Tehniar

Tehniar,
skladitar

1 h 15
minuta
Tehniar

Service Desk

Tehniar

Razlozi za promjenu

Vizija novog poslovnog procesa

Vrijeme odgovora odjela tehnike podrke, koje je

Unaprijediti sustav prijavljivanja problem

potrebno da se dijagnosticira i otkloni kvar smatra se

pomou web servisa.

znatno veim od optimalnoga.

Uesnici

Mehanizmi

Metrika

Korisnik, Service Desk, voditelj,

tehniar, skladitar

Telefon, raunalo, softver , oprema, alati za

servisiranje, prijevozno sredstvo

vrijeme traja

Model za pregledni proces Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu

Opis detaljnog procesa Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS

IS
Proces Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk zapoinje kada klijent
kontaktira, odnosno nazove Combisov Service Desk. Agent Service Deska odgovara na klijentov
poziv. Klijent okvirno opisuje svoj problem. U daljnjem razgovoru, agent postavlja klijentu
razliita pitanja vezana uz problem kako bi taj problem to detaljnije definirao i opisao.
Prosjeno trajanje ovoga dijela procesa je 15 minuta, ali moe biti znatno dulje ovisno o
kompleksnosti problema i kompetentnosti klijenta da taj problem adekvatno objasni.
Nakon razgovora s klijentom, agent Service Deska podatke koje je prikupio iz prethodnog
razgovora s klijentom evaluira te unosi u odgovarajua polja unutar ComDeska. ComDesk je
service desk aplikativno rijeenje razvijeno od strane Combisa koje podrava centralno mjesto
komunikacije s korisnicima, te Combisu omoguuje jednostavan pregled podnesenih zahtjeva na
jednom mjestu te kvalitetno i aurno praenje rjeavanja problema. Potom, podatke uneene u
ComDesk agent Service Deska proslijeuje voditelju. Ovaj dio procesa obino traje oko 10
minuta to znai da proces Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk
ukupno traje minimalno 25 minuta. Nakon toga zapoinje novi proces Kreirati radni nalog.

ca) Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS

etni
aaj

Aktivnosti ili radni koraci

Zavrni dog

ma
rena

Primiti
poziv
klijenta

Zabiljeiti
detalje
problema

Postaviti pitanja
vezana uz problem

Unijeti informacije
u Comdesk

Proslijediti
problem voditelju

Infomacije
proslijeene
voditelju

eno
je

5 minuta

4 minute

14 minuta

10 minuta

2 minute

Prosjeno tr

elj

SD agent

SD agent

SD agent

SD agent

SD agent

Izvritelj

zi za promjenu

Vizija novog poslovnog procesa

me odgovora odjela tehnike podrke, koje je potrebno da

agnosticira i otkloni kvar smatra se znatno veim od

Unaprijediti sustav prijavljivanja problema i automatizirati

izradu radnih naloga pomou web servisa.

alnoga.

nici

Mehanizmi

Metrika

ce Desk agent

Telefon, raunalo, softver

vrijeme trajanja aktivnosti

Model za detaljni proces Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS

Opis procesa Pripremiti se za izlazak na teren

Tehniar, nakon to od voditelja primi radni nalog te ga detaljno analizira, odlazi u skladite kako
bi se uz pomo skladitara pripremio za izlazak na teren, ime poinje proces Pripremiti se za
izlazak na teren. Tehniar, nakon dolaska u skladite, odreuje koje alate/dijelove treba koristiti
za popravak. Tada, provjerava dostupnost alata/dijelova, te ako je alat/dio dostupan, uz pomo
skladitara odlazi do lokacije alata/dijela, te ih transportira do prijevoznog sredstva koristei
kolica. Nakon to je alat/dio ukrcan u prijevozno sredstvno, tehniar popisuje odabrane
alate/dijelove. Ako dijelovi nisu dostupni, tehniar obavijesti skladita, a skladitar tada naruuje
potrebne dijelove, a tehniar obavjetava klijenta da e popravak biti izvren im to resursi budu
dozvoljavali. Ovaj proces obino traje oko 45 minuta. Nakon ovog procesa tehniar izlazi na
teren i tu poinje novi proces Izai na teren.

(Tablica) Pripremiti se za izlazak na teren

Poetni
dogaaj

Aktivnosti ili radni koraci

Analiziran
radni
nalog

Otii u
skladite

Odrediti
alate/dijelove

Provjeriti
dostupnost
alata/dijelova

Locirati
alat/dio

Transportirati
alate/dijelove u
prijevozno
sredstvo

Po
ala

Prosjeno
trajanje
Izvritelj

5 minuta

10 minuta

5 minuta

5 minuta

15 minuta

5m

Tehniar

Tehniar

Tehniar,
skladitar

Tehniar,
skladitar

Tehniar, skladitar

Teh

Razlozi za promjenu

Vizija novog poslovnog procesa

Uesnici

Mehanizmi

Metrika

Tehniar, skladitar

Oprema, dijelovi, alati za servisiranje, prijevozno

sredstvo

-vrijeme traja

Model procesa Pripremiti se za izlazak na teren

10

Opis procesa Dijagnosticirati kvar

Tehniar, nakon to stigne na lokaciju gdje treba obaviti popravak opreme, pokuava doi do
klijenta te ukoliko je to mogue, stupa u daljnji kontakt s klijentom. Klijent ga upuuje do
pokvarene opreme, te mu daje neke dodatne informacije koje bi mogle biti korisne za popravak.
Tehniar dolazi do opreme, te ju prouava i pokuava otkriti uzrok kvara. Nakon to otkrije
uzrok kvara, odreuje najbolji nain za otklon kvara te alate kojima e taj kvar najefikasnije
otkloniti.
Kod dijagnosticiranja problema, tehniar prvo ispita generalnu ispravnost opreme (pokua ju
upaliti). Ako to nije mogue, problem je zasigurno u hardveru. Ukoliko se radi o hardverskom
problemu, tehniar na licu mjesta otvara ureaj te pokuava utvrditi gdje bi kvar mogao biti. Tu
se u nekim sluajevima proces Dijagnosticirati kvar prekida (ukoliko je u prethodnim
analizama tono utvren problem te je tehniar ve opskrbljen s alatima tj. zamjenskim
dijelovima), te tehniar odmah otklanja kvar. Ako to nije sluaj, oprema se otpremljuje u Combis
te se tamo popravlja. Ako ureaj ispravno radi s hardverske strane, onda je problem vjerojatno u
softveru.
Ovaj proces uobiajeno traje oko 2 sata.

11

(Tablica) Dijagnosticirati kvar

Poetni
dogaaj

Aktivnosti ili radni koraci

Dolazak
na
korisnikov
u lokaciju

Stupiti u
kontakt s
korisnikom

Doi do
pokvarene
opreme

Prouiti opremu

Ispitati generalnu
ispravnost opreme

Odrediti u

Prosjeno
trajanje
Izvritelj

5 minuta

15 minuta

30 minuta

45 minuta

25 minuta

Tehniar

Tehniar

Tehniar

Tehniar

Tehniar

Razlozi za promjenu

Vizija novog poslovnog procesa

Uesnici

Mehanizmi

Metrika

Tehniar, korisnik

Oprema, dijelovi, alati za servisiranje, prijevozno

sredstvo

-vrijeme traja

12

Model procesa Dijagnosticirati kvar

13

14