Penanganan Keluhan 2

GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN
DI RSUD PASAR REBO TAHUN 2014
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat (SKM)
Oleh :
RAAFIKA WULANDARI
NIM : 1110101000008
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1435 H / 2014 M

MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, Juli 2014
Raafika Wulandari, NIM : 1110101000008
Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah
Pasar Rebo Tahun 2014
xvii + (121) halaman, (5) tabel, (1) gambar, (18) lampiran
ABSTRAK
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap
mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Tantangan bagi penyedia
layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara
produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi
konsumen. Hasil penelitian BAPPENAS (2010) menyatakan bahwa masih lemahnya kondisi
aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik
di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop
penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur
organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan
juga menangani kegiatan lain; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih
terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan
tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas;
dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang. Untuk itu penelitian ini mengambil
masalah dengan melihat gambaran penanganna keluhan di RSUD Pasar Rebo.
Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui gambaran pengelolaan keluhan di
RSUD Pasar Rebo Tahun 2014 dengan menggunakan desain penelitian kualitatif deskriptif.
Peneliti menggunakan data primer dengan melakukan teknik wawancara mendalam dan data
sekunder yang berasal dari telaah dokumen dan observasi. Penelitian dilakukan dari bulan Mei
sampai Juni 2014.
Diketahui hasil penelitian menunjukkan bahwa masih belum optimalnya manajemen
komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan RSUD Pasar Rebo. Hal ini
terlihat dari, tidak adanya pedoman teknis menangani keluhan pasien, sarana prasarana hanya
terdapat kotak saran dan form keluhan, tidak adanya monitoring evaluasi proses penanganan
keluhan yang dilakukan, dan tidak semua pegawai mendapatkan pelatihan mengenai penanganan
keluhan.
Disarankan dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan yang optimal kepada
pasien RSUD Pasar Rebo mempertimbangkan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan dari
segi fasilitas, penyediaan nomor telepon online gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms
keluhan pasien, membuat prosedur teknis penanganan keluhan untuk seluruh jajaran unti
isntalasi rumah sakit, melakukan pelatihan khusus kepada semua staff unit pemasaran mengenai
penanganan keluhan, service excelent atau customer service, pengadaan ruangan khusus untuk
pelaksanaan penanganan keluhan, melakukan kegiatan tranfer knowledge bagi pegawai yang
tidak memiliki kesempatan mendapatkan pelatihan.
.
Kata kunci: rumah sakit, pemasaran,pengelolaan, penanganan keluhan.

Daftar Bacaan :41 sumber (1985-2010)
ii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES

PUBLIC HEALTH STUDY
HEALTH CARE MANAGEMENT
Thesis, July 2014
Raafika Wulandari, NIM: 1110101000008
Describe of Complaints Handling Management at Pasar Rebo Hospital In 2014
xvii + (121) pages, (5) table, (1) chart, (18) attachments
ABSTRACT
One of the factors that most influence satisfaction and customers' perception of service
quality is how to handle customer complaints. The challenge for health care providers is how to
capture and use this information productively to improve the quality, safety and accessibility of
the health care system for consumers. The results of the study BAPPENAS (2010) states that the
weak condition of the actual elements of the complaint management agency owned by public
service providers in Indonesia. Things that are considered weak form of many agencies do not
have a complaints handling sop; team or the handling of complaints has not been listed in the
organizational structure; coordination and synergy of powerful yet tbsp handle complaints
handling activities also deal with other activities; most of which is owned facilities and
infrastructure is still limited to the suggestion box and hotline; data recording complaints
received has been done but still not reporting complaints recorded; Operational funding is still
limited; and public awareness of the right to complain are lacking. Therefore this study takes
issue with seeing a picture penanganna complaints in Pasar Rebo Hospital.
Research carried out aims to describe the management of complaints in Pasar Rebo
Hospital in 2014 by using descriptive qualitative research design. Researchers using primary data
by conducting in-depth interview techniques and secondary data from document analysis and
observation. The study was conducted from May to June 2014.
Known results showed that the complaint is still not optimal management or management
handling of complaints made Pasar Rebo Hospital. This is evident from, the absence of technical
guidelines addressing patient complaints, infrastructure and there are only a suggestion box form
complaints, the lack of monitoring and evaluation process for handling complaints made, and not
all employees receive training on the handling of complaints.
It is recommended to provide optimal service complaints to the Pasar Rebo hospital
patients considered for improvement and enhancement in terms of facilities, provision of free
online phone number that serves as the entry point of the patient's complaints sms, create
technical procedures for handling complaints unti isntalasi whole range of hospitals, conduct
special training to all staff regarding the handling of complaints unit marketing, or customer
service excelent service, a special room for the implementation of procurement complaints,
conduct knowledge transfer activities for employees who do not have the opportunity to get
training.
Keyword: hospitals, marketing, management, handling of complaints.

Reference : 41 resources (1985-2010)
iii
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Identitas Pribadi
Nama
Jenis Kelamin
Tempat / Tanggal Lahir
Alamat
Agama
No. Telp
E-mail
: Raafika Wulandari
: Perempuan
: Bogor, 2 Januari 1992
: Jl. Ngarbingan No.26 Trikora Halim Perdana Kusuma,
Jakarta Timur
: Islam
: 085780643632 / 081297491255
: raafikawulandari@gmail.com
Riwayat Pendidikan
2010 - sekarang
2007 - 2010
2004 2007
1998 - 2004
1997 - 1998
: Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Kesehatan

Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta
: SMA Negeri 42 Jakarta
: SMP Negeri 80 Jakarta
: SD Negeri Cipinang Melayu 01 Pagi Jakarta
: TK Angkasa 4 Halim, Jakarta
Riwayat Organisasi
2005 - 2006
2007 - 2009
2008 - 2009
2005 2013
2013
2013
: Ketua Palang Merah Remaja SMPN 80

: Ketua Pramuka (2 periode) SMAN 42
: Ketua bidang kewarganegaraan & kebangsaan OSIS
SMAN 42
: Remaja Masjid Hidayatussalam dan
Masjid Nurul Ikhlas
: Bendahara Seminar Profesi Manajemen Pelayanan
Kesehatan
: Ketua Seminar Rumah Sakit Syariah
Pengalaman Kerja
2007 2008
Januari 2013
Juni 2013
2014
: Staff pengajar ekstrakulikuler Pramuka di SD

Angkasa 7
: Pengalaman Belajar Lapangan (PBL 1) di Puskesmas
Kampung Sawah
: Pengalaman Belajar Lapangan (PBL 2) di Puskesmas
Kampung Sawah
: Member of Fajar Wedding Organization 2014
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyanyang atas
rahmat dan karunia-Nya sehingga akhirnya penyusunan Laporan Magang di Rumah
Sakit Umum Daeah Pasar Rebo Tahun 2014 ini dapat diselesaikan. Sholawat dan
salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah Muhammad SAW yang
membawa umatnya ke jalan yang diridhoi oleh Allah SWT.
Laporan ini merupakan syarat mendapatkan gelar Strata 1 (satu) sebagai hasil
penelitian selama tiga bulan. Dengan pegetahuan, pengarahan dan bimbingan yang
diperoleh selama perkuliahan dan berlangsungnya magang, penulis mencoba
menyusun penelitian mengenai Gambaran Pengelolaan Penanganan di Rumah Sakit
Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2014.
Dalam proses penyusunan Laporan PBL ini, penulis mendapatkan banyak
bantuan, petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu,
sudah sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua tercinta Bapak Pryo Gunwarnto dan Ibu Sri Martini yang
selalu memberikan dukungan dan doa dalam setiap proses pembelajaran
perjalanan hidup, serta adik-adik tersayang Satrio dan Erlang yang dalam
diam selalu menitipkan doa.
2. Prof.Dr (hc). dr. M. K. Tajudin, Sp.And sebagai Dekan Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatukkah Jakarta.
3. Ibu Ir. Febrianti, M.Si sebagai Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat.
4. Ibu Catur Rosidati, MKM. selaku Pembimbing 1 Fakultas yang dengan
sabar telah memberikan arahan dan bimbingannya. Terima kasih telah
vii
memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan

tugas tepat pada waktunya.
5. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.d selaku Pembimbing 2 Fakultas yang dengan sabar
telah memberikan arahan dan bimbingannya.
Terima kasih telah
memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan

tugas dengan baik dan sesuai waktunya.
6. Kepala Satuan Pelaksana serta seluruh staf Unit Pemasaran RSUD Pasar
Rebo
yang
telah
berkenan
dan
membantu
memberikan
arahan,
pengembangan pemikiran kepada penulis selama melakukan penelitian.

7. Segenap bapak/ibu dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah
memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. Terima
kasih telah memberikan waktu dan tenaga serta ilmu yang bermanfaat.
8. Auriani Pribadi, sahabat yang selalu menemani senang atau sedih dan selalu
dapat diandalkan. Terima kasih menjadi tempat berbagi kesenangan dan
kesedihan yang dialami selama ini. My pleasure to get a bestfriend like you.
9. Teman-teman asrama khususnya Tuti, Nita, Bayti, Sabila, Nina, Rizka,
Wiwid. Terima kasih untuk semangat, dukungan, doa, masukan dan sudah
bersedia jadi tempat berkeluh kesah yang baik. Because our friendship is to
much to forgotten.
10. Sahabat-sahabat Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) 2010, Mawar,
Anin, Eliza, Ilma, Isni, Fitria, Eno, Nia, Angga, Furin, Amri, Tata, Endah,
terima kasih atas semua perjuangan yang selama ini kita lalui bersama.
viii
11. Dentabella Kusmanto, terima kasih untuk kesabarannya dan selalu

memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas tepat
pada waktunya.
12. Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat
dan doanya untuk penulis dalam menyelesaikan magang.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam
penyusunan skripsi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dalam menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak. Penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan
membalas semua kebaikan dari semua pihak yang telah membantu penulis selama
ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Ciputat, Juli 2014
Penulis
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN
ABTRAK
ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
iv
PANITIA SIDANG SKRIPSI
RIWAYAT PENULIS
vi
KATA PENGANTAR
vii
DAFTAR ISI
DAFTAR BAGAN ...................................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah
1.3. Pertanyaan Penelitian
1.4. Tujuan ....................................................................................................... 8

1.4.1. Tujuan Umum ................................................................................ 8
1.4.2. Tujuan Khusus ............................................................................... 8
1.5. Manfaat ..................................................................................................... 9
1.6. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
10
2.1. Definisi Keluhan
10
2.1.1.
Keluhan Pelanggan
10
2.1.2.
Jenis Keluhan
12
2.2. Definisi Sistem
13
2.3. Proses Penangaan Keluhan
18
2.3.1. Cara Penanganan
18
2.3.2. Evaluasi
30
2.4. Mutu
32
2.5. Kerangka Teori
36
BAB III KERANGKA BERPIKIR & DEFINISI ISTILAH
37
3.1. Kerangka Berpikir
37
3.2. Definisi Istilah
41
BAB IV METODE PENELITIAN
44
4.1. Jenis Penelitian
44
4.2. Lokasi dan waktu
44
4.3. Informan penelitian
44
4.4. Teknik Pengumpulan data
46
4.5. Validitas data
48
4.6. Analisis data
50
BAB V HASIL PENELITIAN
54
5.1. Keterbatasan Penelitian
54
5.2. Kerangka Penyajian
55
5.3. Gambaran Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo
55
xi
5.4. Karakteristik Informan
57
5.5. Input (Masukan)
58
5.5.1. Sumber Daya Manusia
58
5.5.2. Anggaran
64
5.5.3. Sarana dan Prasarana
66
5.5.4. Pedoman Teknis
68
5.6. Process (Proses)
70
5.6.1. Menerima semua keluhan & merespon segera
70
5.6.2. Penilaian efekif
72
5.6.3. Menangani pengadu & memberikan solusi
74
5.6.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan
75
5.6.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi.
77
5.6.6. Membuat perbaikan
79
5.7. Output (Keluaran)
80
5.7.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran
80
BAB VI PEMBAHASAN
83
83
83
6.1.2. Anggaran
92
94
98
100
100
103
xii
106
108
110
112
115

BAB VII KESIMPULAN SARAN
115
118
7.1. Kesimpulan
118
7.2. Saran
120
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel
Halaman
3.1
Bagan Definisi Isilah
33
4.1
Triangulaisi Sumber
40
4.2
Triangulasi Metode
41
5.1
Karakteristik Informan Pegawai
47
5.2
Karakteristik Informan Pasien
47
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Nomor
Gambar
5.1
Struktur Organisasi Unit Pemasaran RSUD Pasar

Rebo
xv
46
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Pedoman Wawancara Kepala Unit Pemasaran
Lampiran 2
Pedoman Wawancara Staf Unit Pemasaran
Lampiran 3
Pedoman Wawancara Pasien
Lampiran 4
Tabel Checklist Observasi
Lampiran 5
Tabel Checklist Telaah Dokumen
Lampiran 6
Matriks Wawancara
Lampiran 7
Uraian Tugas Koordinator Informasi
Lampiran 8
Uraian Tugas Customer Service
Lampiran 9
Uraian Tugas Pelaku Admission
Lampiran 10
Uraian Tugas Pelaksana Informasi
Lampiran 11
Uraian Tugas Operator
Lampiran 12
Protap Pengendalian Informan Pelayanan
Lampiran 13
Protap Penanganan Komplain Pasien
Lampiran 14
Surat Keputusan Direktur Mengenai Prosedur Penanganan Keluhan
Lampiran 15
Rekap Keluhan Pasien
Lampiran 16
Contoh Formulir Keluhan
Lampiran 17
Contoh Formulir Saran
Lampiran 18
Contoh Buku Customer Service
xvi
DAFTAR SINGKATAN
BAPPENAS
: Badan Pengawasan Nasional
BPJS
: Badan Pengelola Jaminan Kesehatan
JKN
: Jaminan Kesehatan Nasional
KSP
: Kepala Satuan Pelaksana
PJ
: Penanggung Jawab
PKIP
: Promosi Kesehatan Ilmu Perilaku
PKRS
: Promosi Kesehatan Rumah Sakit
Protap
: Prosedur Tetap
RAB
: Rencana Anggaran Belanja
SDM
: Sumber Daya Manusia
SK
: Surat Keputusan
SOP
: Standard Operational Procedure
Subbag
: Sub bagian
Tupoksi
: Tugas Pokok dan Fungsi
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan sarana yang berfungsi untuk melakukan suatu
upaya, kesehatan penunjang maupun kesehatan rujukan. Sejalan dengan
meningkatnya pendidikan, perubahan sosial budaya masyarakat dan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dibidang kesehatan,
masyarakat menuntut pelayanan yang lebih baik. Dijelaskan pula oleh
Hanson, Winnie dan Hsiao (2004) bahwa peningkatan mutu pelayanan yang
berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era
globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai
standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada
kepentingan konsumen, sesuai dengan keinginan masyarakat semakin hari
semakin berkembang dimana masyarakat kini cenderung menuntut rumah
sakit agar dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan prinsip One Step
Quality Services yang artinya seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan dan
pelayanan yang terkait dengan kebutuhan pasien harus dilayani oleh rumah
sakit secara mudah, cepat, akurat, bermutu dengan biaya terjangkau (Ilyas,
2000). Hal tersebut berarti bahwa untuk mendukung terciptanya lingkungan
sehat di kalangan masyarakat, rumah sakit harus dapat memberi pelayanan
yang terbaik dan memuaskan bagi pelanggannya, tidak hanya dibidang medis
saja, tapi juga dibidang non medis. Salah satu produk yang diberikan rumah
sakit adalah pelayanan jasa kesehatan.
Pelayanan ini dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien
dapat menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang
mereka inginkan. Amirudin (2007) juga mengatakan bahwa mengenai
pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan ada
beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di rumah
sakit atau pelayanan kesehatan diantaranya pendekatan dan perilaku petugas
mempengaruhi perasaan pasien terutama saat pertama kali datang dan mutu
informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat
diharapkan.
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan
pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang
mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat
meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak
merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010).
Tantangan bagi
penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana
menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif

meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan
kesehatan bagi konsumen. keluhan dan komentar lain dari konsumen adalah
alat belajar yang berharga (Health Services Review Council, 2005).
Sebaliknya, akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan menyampaikan

pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain, atau bahkan ada
yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain (Georson,
2002). Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan
masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat kepada klien yang
telah menderita kerugian, dan memelihara hubungan baik antara organisasi
dan masyarakat (Commonwealth Ombudsman of Autralia, 2009). Dapat pula
mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan
rumah sakit ini dimasa datang. Hasil penelitian Kiantini (2003) menunjukkan
bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan
pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat
mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk sehingga akan
mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang
kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata
masyarakat.
Pertimbangan
yang
digunakan
untuk
memperbaiki
menajemen
pengaduan masyarakat untuk pelayanan publik juga menurut hasil penelitian

BAPPENAS (2010) masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen
komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di
Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum
memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain
belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat
sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan
lain; belum ada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan
infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline;
pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan
penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih
terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang.
Pelanggan yang mengeluh dapat menjadi momentum yang baik karena
memberikan kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa
(service recorvery). Pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi
pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut
dengan baik (Yoeti, 1999). Munculnya kesadaran institusi pemerintah untuk
mengelola keluhan dengan baik juga tidak terlepas dari pergeseran cara
pandang dalam melihat keluhan itu sendiri. Keluhan yang selama ini dilihat
sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru dipandang sebagai sesuatu yang
positif karena dianggap mampu memberikan kontribusi terhadap perbaikan
terhadap kinerja birokrasi pelayanan publik. (BAPPENAS, 2010)
Rumah Sakit Pasar Rebo merupakan salah satu rumah sakit pemerintah
yang memiliki visi Menjadi Rumah Sakit unggulan yang bermutu
internasional dan rujukan terbaik di Ibukota Negara RI tahun 2017 karena
hal tersebut, dalam pelaksanaannya diperlukan berbagai upaya untuk
meningkatkan mutu dalam hal pelayanan maupun jasa. Dalam hal jasa
khususnya penangan keluhan, Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo cukup
unik dibanding rumah sakit lainnya. Jika rumah sakit lain membuat bagian
penanganan keluhan terpisah dan pemasaran untuk keperluan promosi
berbeda halnya dengan Rumah Sakit Pasar Rebo karena penanganan keluhan
yang dilakukan dikelola oleh manjemen instansi masing-masing seperti unit
pemasaran yang juga ditugaskan dalam mengelola keluhan khususnya pada
pasien jaminan kesehatan. Unit pemasaran juga merupakan pintu masuk
pertama keluhan yang datang. Untuk Rumah Sakit Pasar Rebo sendiri telah
menetapkan bahwa unit pemasaran tidak perlu melakukan semua fungsi
tersebut, tetapi lebih kepada bertanggungjawab pada pasien jaminan, namun
tetap melaksanakan fungsi utama pemasaran yaitu sebagai jembatan
komunikasi rumah sakit dengan pasien atau pelanggannya.
Dari hasil studi lapangan, ditemukan kasus pada catatan rekap komplain
yang dari keterangannya ditemukan pasien yang sudah tiga kali datang namun
tetap tidak mendapatkan tempat operasi, sehingga membawa LSM untuk
mengatasi masalah tersebut. Setelah ditelusuri, penyebab pasien tidak
terdaftar hanya dikarenakan pasien tersebut belum terdaftar sebagai waiting
list pada pelayanan yang diinginkan. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa
jika penanganan keluhan dilakukan pada saat pertama kali datang dan
langsung segera dilakukan recheck, maka pasien tidak perlu membawa LSM.
Selain itu, perekapan catatan komplain tahun 2013 hanya terdapat laporan
komplain pada bulan Juli, dan ditahun 2014 catatan komplain hanya ada pada
bulan Februari. Diketahui pula pada semua laporan catatan komplain yang
masuk unit pemasaran pada Februari 2014 pada kolom tindak lanjut tidak
terdapat pernyataan apapun, sehingga tidak diketahui apakah komplain
tersebut sudah diselesaikan, masih dalam proses perbaikan atau tidak dapat
diperbaiki.
Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan
prima sebuah rumah sakit. Untuk mewujudkan visi rumah sakit perlu
meningkatkan mutu pelayanannya, penelitian ini diharapkan dapat membantu
rumah sakit untuk melihat pengelolaan penanganan keluhan yang terjadi
sehingga bermanfaat untuk pertimbangan meningkatkan kualitas pelayanan
khususnya di pengelolaan penanganan keluhan. Analisis suatu masalah pada
pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada satu komponen saja. Hubungan
antara komponen-komponen sistem ini berlangsung secara aktif dalam suatu
tatanan lingkungan (BAPPENAS, 2010). Untuk itu peneliti menggunakan
pendekatan sistem dalam melakukan penelitian ini. Penelitian ini juga
diharapkan bisa memberikan gambaran masalah keluhan yang mendekati
masalah sebenarnya untuk dapat menjadi pertimbangan bahan evaluasi sistem
pengelolaan keluhan. Beberapa hal tersebut membuat penulis tertarik
melakukan penelitian pengelolaan penanganan keluhan di Rumah Sakit
Umum Daerah Pasar Rebo dengan menggunakan penelitian kualiatif.
Sehingga akhirnya peneliti mengangkat topik penanganan keluhan dengan
judul Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di RSUD
Pasar Rebo Tahun 2014.
1.2. Rumusan Masalah

Dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti dari rekap catatan
keluhan terdapat keluhan yang sama dilakukan 3 kali oleh pasien yang sama,
dan hal tersebut melibatkan pihak eksternal (dalam hal ini LSM). Selain itu
hasil rekap keluhan atau komplain juga hanya terdiri dari beberapa bulan saja,
dalam rekap tersebut masih terdapat status keluhan/komplain yang pada
kolom tindak lanjutnya tidak terisi.
Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan
prima sebuah rumah sakit. Keluhan merupakan sebuah pembelajaran yang
berharga bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya terutama
pada bidang jasa. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian untuk
mengetahui Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di RSUD
Pasar Rebo Tahun 2014.
1.3. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan permasalahan diatas, maka pertanyaan penelitian yang
diangkat adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan
pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo?
2. Bagaimana proses yang meliputi Menerima semua keluhan &
merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu & memberikan
solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan
data & menggunakan informasi dan membuat perbaikan pada
Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum

Daerah Pasar Rebo?
3. Bagaimana output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan
Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar
Rebo?
1.4. Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran
pengelolaan penanganan keluhan pasien RSUD Pasar Rebo tahun 2014.
1.4.2. Tujuan Khusus
1. Diketahuinya input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan
pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit
Umum Daerah Pasar Rebo
2. Diketahuinya proses yang meliputi menerima semua keluhan &
merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu & memberikan
solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data
& menggunakan informasi dan membuat perbaikan pada Pengelolaan
Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo
3. Diketahuinya output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan
Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar
Rebo.
1.5. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain :
1.5.1. Bagi RSUD Pasar Rebo
Diharapkan dapat menggambarkan dan memberikan informasi mengenai
sistem pengelolaan penanganan keluhan RSUD Pasar Rebo.
1.5.2. Bagi Penulis
Mengetahui dan memahami bagaimana cara aplikatif dalam penanganan
Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo.
1.6. Ruang Lingkup Penelitian

Penulis melakukan penelitian tentang pengelolaan penanganan keluhan
pasien yang masuk di unit pemasaran RSUD Pasar Rebo. Penelitian ini
dilakukan hanya pada keluhan yang tercatat pada pelaporan unit pemasaran.
Penelitian dilakukan pada bulan Mei Juni 2014. Penulis melakukan
penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan
sistem dan melakukan pengumpulan data primer dan data sekunder.
Pengambilan data primer dilakukan melalui observasi dan wawancara
mendalam kepada kepala satuan pelaksana pemasaran, staf pemasaran dan
pasien RSUD Pasar rebo. Pengumpulan data sekunder melalui telaah
dokumen yang berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan seperti profil
RSUD Pasar rebo, uraian tugas, pedoman teknis, rekapitulasi keluhan, dan
form keluhan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Dalam tinjauan pustaka ini akan dijelaskan tentang hal-hal yang berkaitan
dengan Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien, yaitu terdiri dari:
1. Definisi Keluhan
2. Definisi Sistem
3. Proses Penanganan
4. Mutu
Selanjutnya yang pertama, peneliti akan membahas dimulai dari
penjelasan mengenai penanganan keluhan yaitu;
2.1. Definisi Keluhan
2.1.1. Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan menurut Rusadi (2004) merupakan ungkapan dari
ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah
hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut
akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya
perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan pelanggan menurut
Engel (1994) butuh penanggulangan segera agar perusahaan dapat
mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan
pelanggan. Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi
pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.
11
Pada dasarnya orang yang berhubungan dengna kita merupakan seorang

pelanggan. Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk
dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan dapat berupa sesseorang
(individu) dan dapat pula sebagai perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua
jenis, yaitu (Barata, 2004):
1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu orang-orang yang
terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang,
sejak dari perencanaan pendiptaan jasa atau pembuatan barang,
sampai dengan pemasaran dan penjualan pengadministrasiannya.
2. Pelanggan ekstenal (External Customer) yaitu semua orang yang
berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil
yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari
organisasi (perusahaan).
Manajemen sering berusaha menghindari keluhan yang dilakukan
pelanggan dan ketika keluhan itu disampaikan, biasanya diteruskan pada
tingkat manajemen sejauh mungkin ditangani oleh tingkat senior (Fisher,
2004). Sejalan dengan Supriawan (2011) bahwa dalam prakteknya sering
terjadi seseorang pelanggan tetap tidak merasa puas atas penjelasan yang
diberikan oleh petugas dan menuntut untuk mendapat penjelasan langsung
dari direktur atas keluhannya. Namun kini keluhan menjadi metode
pelanggan untuk
memberitahukan kepada
rumah sakit
bagaimana
menjalankan sebuah organisasi. Penanganan keluhan efektif dan perbaikan

pelayanan yang baik beberapa perusahaan, merupakan kesempatan terbaik
12
untuk menunjukkan apa yang dapat mereka lakukan untuk pelanggan

mereka (George, Graham & Lennard, 2007)
Keluhan pelanggan menurut Engel (1994) dapat disampaikan secara
langsung ataupun melalui media tertentu. Secara langsung misalnya dengan
mengungkapkan secara lisan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan dapat
juga disampaikan melalui media tertentu misalnya dengan menulis surat
yang dimasukkan dalam kotak surat perusahaan, menulis pada media massa
seperti koran dibagian kolom pembaca. Perusahaan lebih mudah
memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara
langsung, dan akan sulit untuk memberikan feedback pada pelanggan yang
menyampaikannya secara tidak langsung. Maksudnya, perusahaan tentu saja
akan dapat jelas mengetahui apa yang menjadi permasalahan pelanggan jika
pelanggan menyampaikannya secara langsung. Perusahaan dapat secara
detail menanyakan apa yang menjadi ketidaknyamanan pelanggan atau
persoalan yang dikeluhkan pelanggan
2.1.2. Jenis-Jenis Keluhan

Health Services Review Council (2005) menjelaskan bahwa keluhan
dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori besar. Beberapa keluhan akan
bergerak melalui ketiganya. Kategori-kategori ini adalah sebagai berikut:
a. Point of Service Complaint/ Enquiries adalah keluhan langsung,
yang dapat ditangani dengan segera dan untuk kepuasan konsumen
kesehatan di titik pelayanan. Kadang-kadang semua yang
13
diperlukan untuk menyelesaikan masalah adalah bagi konsumen

untuk berbicara langsung kepada staf yang terlibat.
b. Complaint Needing Investigation adalah hal-hal yang lebih serius
atau kompleks atau keluhan yang belum terselesaikan mungkin
perlu dirujuk kepada staf yang lebih senior atau manajer keluhan.
Ada kebutuhan untuk penyelidikan dan hasil yang jelas
diidentifikasi. Ini mungkin melibatkan tingkat yang berbeda dalam
organisasi.
c. External complaints adalah ini adalah keluhan yang belum
terselesaikan oleh organisasi. Mereka perlu dirujuk ke lembaga
eksternal atau asuransi untuk menangani. Juga, beberapa keluhan
pertama kali datang ke organisasi dari Pelayanan Kesehatan
Komisaris.
Sedangkan macam-macam keluhan menurut Rangkuti (2003) terbagi
menjadi dua yaitu:
1. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan atau telpon, dan
komunikasi secara langsung.
2. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint
form.
2.2. Definisi Sistem

Sistem menurut Muninjaya (2004) adalah suatu rangkaian komponen
yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu tujuan yang jelas.
14
Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output, effect, outcome dan
mekanisme umpan baliknya. Hubungan antara komponen-komponen sistem
ini berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan.
Menurut Shrode dan Voich seperti dikutip oleh Azwar (2004) ciri-ciri
sistem dibedakan atas enam macam yakni:
a. Sistem mempunyai tujuan dan karena itu semua perilaku yang ada
pada sistem pada dasarnya bermaksud mencapai tujuan.
b. Sistem sekalipun terdiri dari berbagai bagian atau elemen, tetapi
secara keseluruhan merupakan suatu yang bulat dan utuh jauh
melebihi kumpulan bagian atau elemen tersebut.
c. Berbagai bagian atau elemen yang terdapat dalam sistem saling
terkait, berhubungan serta berinteraksi.
d. Sistem bersifat terbuka dan selalu berinteraksi dengan sistem lain
yang lebih luas, yang biasanya disebut dengan lingkungan.
e. Sistem mempunyai kemampuan transformasi, artinya mampu
mengubah sesuatu menjadi sesuatu yang lain. Dengan perkataan
lain, sistem mampu mengubah masukan menjadi keluaran.
f. Sistem mempunyai mekanisme pengendalian, baik dalam rangka
menyatukan berbagai bagian atau elemen, atau dalam rangka
mengubah masukan menjadi keluaran.
15
Input yaitu sumber daya atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu
sistem. Sumber daya dari suatu sistem adalah man, money, material, method,
machine dan market, disingkat dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan
sistem. Melalui proses akan diubah input menjadi output. Output yaitu hasil
langsung (keluaran) suatu sistem effect yaitu hasil tidak langsung yang
pertama dari proses suatu sistem. Pada umumnya effect suatu sistem dapat
dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap perilaku kelompok Masyarakat
yang dijadikan sasaran program. Outcome yaitu dampak atau hasil tidak
langsung diri proses suatu sistem (Muninjaya, 2004).
Departemen Kesehatan RI (2007) menyebutkan bahwa yang tercakup
dalam komponen masukan adalah informasi, instrumen pencatatan dan
pelaporan
data
dan
sumber
daya.
Komponen
proses
mencakup
pengorganisasian dan tata kerja serta pengolahan data dan komponen

keluaran mencakup penyimpanan, penyebarluasan, pendayagunaan dan
pemanfaatan informasi yang dihasilkan dari proses pengolahan data.
Sedarmayanti, M.Pd dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan
Produktivitas Kerja (2001) mendefinisikan pengembangan sumber daya
manusia adalah suatu proses perencanaan pendidikan dan pelatihan dan
pengelolaan pegawai untuk mencapai suatu hasil yang optimal.
Sumber daya manusia tidak dipungkiri membutuhkan pengadaan jumlah
pegawai sesuai kebutuhan dan menurut Sabarguna (2004) penentuan dasar
kebutuhan rekrutmen pegawai di rumah sakit meliputi hal berikut :
16
a.
Penentuan kebutuhan secara fungsi

dasar penentuan kebutuhan seperti ini adalah pelayanan.
Pelayanan jenis apa yang perlu diisi dan selanjutnya apakah ada
pelayanan yang mirip atau tidak. Seperti pada rumah sakit kepala
unit rawat jalan dan unit gawat darurat bisa dirangkap, perawatan
OK bisa dirangkap oleh perawat UGD.
b.
Penentuan kebutuhan secara pekerjaan

Dalam hal ini pekerjaan tertentu membutuhkan berapa banyak
tenaga. Berapa beban kerjanya, maka secara lebih tepat tentu akan
perlu analisis jabatan untuk menentukannya.
Selain itu, penambahan sumber daya manusia juga terdapat pelatihan dan
pengembangan yang menurut Soeprihanto (1988) memiliki manfaat antara
lain:
a. Kenaikan produktifitas baik kuantitas maupun jumlah kualitas.
Mutu tenaga kerja dengan program latihan dan pengembangan akan
lebih banyak sedemikian rupa produktifitas baik dari segi jumlah
maupun mutu dapat ditingkatkan
b. Kenaikan moral kerja
Apabila penyelenggaraan latihan dan pengembangan sesuai dengan
tingkat kebutuhan yang ada dalam organisasi perusahaan maka
akan tercipta suatu kerja yang harmonis dan dengan kerja yang
meningkat.
17
c. Menurunnya pengawasan
Semakin pekerja percaya pada kemampuan dirinya sendiri, maka
dengan disadari kemauan dan kemampuan kerja tersebut para
pengawas tidak erlalu dibebani ntuk setiap saat harus mengadakan
pengawasan
d. Mengembangkan pertumbuhan pribadi
Pada dasarnya perusahaan mengadakan latihan dan pengembangan
dan adalah memenuhi kebutuhan organisasi perusahaan-perusahaan
sekaligus perkembangan atau pertumbuhan pribadi karyawan.
Fasilitas
juga
merupakan
faktor
pendukung dalam
berjalannya
pengelolaan keluhan seperti yang dikatakan Zakiah Daradjat dalam Arianto

Sam (2011), fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat dipakai mempermudah
upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. hasil
penelitian Rozalia (2002) juga menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien
disebabkan kurangnya fasilitas yang tersedia. Sehingga Sarana dan prasarana
cukup penting dalam melaksanakan kegiatan dimana sarana prasarana
menurut Fatmasari (2002) yaitu sarana yang berupa fasilitas atau peralatan
yang dimiliki atau digunakan dalam melaksanakan kegiatan sedangkan
prasarana yaitu fasilitas yang dibutuhkan agar sarana rumah sakit dapat
dimanfaatkan secara optimal.
18
2.3. Proses Penanganan Keluhan

2.3.1. Cara Penanganan
Keluhan yang disampaikan konsumen pasti memiliki alasan akan
ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal tersebut
menyebabkan sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah
penting
untuk
mengatasi
keluhan-keluhan
tersebut,
seperti
yang
diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003):

1.
Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.
2.
Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang

bersangkutan.
3.
Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas

keluhan yang disampaikan.
4.
Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk

memecahkan masalah tersebut.
5.
Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat

terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi.
Barlow & Moller (1996) juga menetapkan beberapa langkah yang harus
dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar hal tersebut berjalan
efektif, yaitu:
1.
Mengucapkan terima kasih, tidak ada cara yang lebih baik untuk
membuat orang lain merasa diterima selain dengan mengucapkan
terima kasih yang tulus.
2.
Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya.
19
3.
Meminta maaf untuk kesalahan yang kita buat.
4.
Berjanji untuk melakukan sasuatu terhadap keluhan / masalah

tersebut secepatnya.
5.
Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan
6.
Mengoreksi kesalahan dengan benar.
7.
Memeriksa kepuasan pasien. Apakah pasien sudah puas dengan

penyelesaian komplain tersebu atau tidak
8.
Mencegah kesalahan yang akan datang.
Cara di mana keluhan ditangani dapat bervariasi dari satu organisasi ke

organisasi, tetapi yang mendasari prinsip tetap sama. Prinsip-prinsip ini
dapat dimasukkan sebagai inti komponen pelayanan dan dipahami oleh staf
di semua tingkatan. Dijelaskan lebih rinci pada buku panduan penanganan
keluhan yang dikeluarkan oleh Australian Council For Safety And Quality
In Health Care (2005), bahwa ada guidelines yang dilakukan untuk
menangani keluhan pasien, yaitu:
1.
Komitmen terhadap konsumen dan peningkatan kualitas (Commitmen

to Consumers and quality improvement).
Pemimpin dalam pelayanan kesehatan mempromosikan pendekatan
yang berfokus pada konsumen keluhan sebagai bagian dari program
peningkatan mutu berkelanjutan seperti penetapan pedoman teknis.
a. Pemimpin dalam pelayanan mempromosikan perawatan yang
berfokus pada konsumen sebagai dari perbaikan terus-menerus
20
dan pemeliharaan kualitas dan keamanan perawatan dan

layanan.
b. Semua manajer layanan memegang tanggung jawab dam
memiliki pemahaman pengelolaan pengaduan yang efektif.
c. Layanan mememiliki kebijakan pengelolaan pengaduan dan
prosedur, staf yang dapat menggambarkan dan secara rutin
digunakan, sesuai dengan peran mereka dan tanggung jawab.
d. Layanan ini menyediakan sumber daya yang memadai untuk
mempertahankan keluhan sistem manajemen, terutama untuk
pelatihan staf, sesuai dukungan administrasi dan staf.
e. Layanan memiliki kebijakan tentang informed consent yang
dipahami oleh staf yang relevan.
f. Seorang anggota tepat terampil dan senior staf bertanggung
jawab untuk sistem pengelolaan pengaduan dan melapor kepada
senior yang manajemen.
2. Akses (Accesible).
Layanan ini mendorong konsumen untuk memberikan umpan balik
tentang
layanan,
termasuk
permasalahan
dan
keluhan,
dan
membuatnya mudah untuk melakukannya seperti sarana dan

prasarana.
a. Layanan membuat informasi tersedia untuk konsumen dengan
berbagai macam cara sehingga konsumen menyadari kebijakan
pengelolaan pengaduan, apa yang dapat mereka harapkan ketika
21
mengajukan keluhan dan ketersediaan independen keluhan

kesehatan komisaris.
b. Layanan aktif mencari umpan balik dari konsumen dan keluarga
mereka dan menawarkan berbagai metode bagi mereka untuk
meningkatkan keluhan dan saran untuk perbaikan.
c. Layanan ini menyediakan pengaduan harus dibuat anonim.
d. Layanan ini menyediakan bantuan kepada konsumen yang
memiliki kebutuhan khusus, seperti orang-orang yang tidak bisa
menulis.
e. Layanan mengambil langkah untuk memfasilitasi keluhan dari
orang-orang yang (untuk alasan budaya atau status kesehatan)
cenderung untuk mengeluh yang sesuai untuk basis konsumen.
3.
Respon (Responsive)
Layanan ini menerima semua keluhan dan keprihatinan dan merespon
segera dan sensitif tanpa membedakan dalam melayani pasien.
a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik
layanan dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih
lanjut sesuai dengan kebijakan layanan keluhan.
b. Dokter dan staf mampu merespon dengan tepat unutk
meminimalkan kemungkinan sengketa atau konflik.
c. Layanan mengakui dalam waktu 48 jam keluhan tidak
diselesaikan pada titik pelayanan (keluhan formal) dan
menginformasikan pengadu tentang proses pengaduan tentang
22
apa yang bisa mereka harapkan dan pelayanan keluhan external

yang tersedia.
d. Layanan menyelesaikan keluhan segera dalam target yang wajar
kerangka waktu yang ditetapkan dalam kebijakan keluhan.
Dalam hal ini jangka waktu dalam 80 persen kasus.
e. Layanan monitor kemajuan keluhan yang tidak terselesaikan
pada titik layanan dan terus menginformasikan pengadu pada
setiap tahapan proses.
4.
Penilaian yang efektif (Effective Assessment)

Layanan ini menilai keluhan untuk menentukan respon yang tepat
dengan mempertimbangkan faktor risiko, keinginan pengadu dan
akuntabilitas. Semua hal tersebut dijelaskan lebih rinci pada prosedur
teknis.
a. Layanan menilai semua keluhan untuk mementukan tanggapan
yang paling tepat. Proses penyelesaian sengketa dengan
mempertimbangkan keseriusan dan kompleksitas keluhan dan
keinginan pelapor.
b. Layanan meiliki program manajemen resiko, yang meliputi
strategi untuk mengelola keluhan sebagai bagian dari monitoring
indisen, dengan alat untuk mendukung indentifikasi rutin dan
klasifikasi resiko (misalnya, Kode Peniliaan Keparahan atau
Matriks Penilaian Keseriusan).
23
c. Layanan memiliki sistem untuk memberitahu manajemen senior

dari resiko serius cepat dan efektif, memungkinkan tindakan
cepat dan tepat.
d. Layanan kebijakan keluhan menetapkan keadaan dimana badan
eksternal, seperti papan registrasi profesional, perawatan
kesehatan komisi keluhan, korener, polisi dan regulator lainnya
akan berkonsultasi dan diberitahu.
5.
Resolusi yang sesuai (Appropriate Resolution)

The penawaran layanan dengan keluhan dengan cara yang lengkap ,
adil untuk semua pihak dan hanya menyediakan hasil. Dalam
penanganan keluhan adalah kegiatan mendengarkan,
a. Resolusi pengaduan dan investigasi proses yang sederhana da
jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf.
b. Layanan menekankan pemecahan dalam penyelesaiaan masalah
bersama keluhan.
c. Layanan ulasan pengaduan resmi untuk menentukan peristiwa
yang terjadi, penyebab keluhan dan korektif strategi.
b. Investigasi pengaduan yang dibuat oleh layanan yang lengkap
dan berdasarkan fakta, menggunakan dokumentasi yang relevan,
kebijakan dan inforasi disediakan oleh pelapor, dokter dan staf
yang terlibat langsung dalam keluhan.
24
c. Ketika
menyelidiki
keluhan,
layanan
berusaha
untuk
memberikan kontribusi faktor, dan merekomendasikan strategi

pencegahan.
d. Proses penyelesaian keluhan yang digunakan oleh layanan yang
adil dan objektif untuk semua pihak.
e. Layanan menginformasikan pengadu dan staf dari hasil
investigasi dan memberikan alasan atas keputusannya sendiri.
f. Layanan ini menyediakan hasil bagi pengadu yang sesuai
dengan keadaan.
6.
Privasi dan pengungkapan terbuka (Privacy and Open Disclosure)

Layanan ini mengelola informasi secara adil, sehingga fakta yang
releva dan keputusan untuk dikomunikasikan secara terbuka sekaligus
melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi. Dalam penanganan
keluhan seperi pencatatan keluhan dan dokumentasi keluhan.
a. Layanan menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dalam cara
yang rahasia.
b. Pada
saat
itu
menginformasikan
keluhan
layanan
resmi
pertama
pengadu
mengakui
tentang
dan
bagaimana
informasi pribadi mereka mungkin untuk digunakan.

c. Layanan mengumpulkan dan menyimpan keluhan catatan secara
terpisah dari catatan medis pasien dan untuk memastikan bahwa
informasi identitas pribadi dalam catatan akurat. Disimpan dan
dipergunakan sesuai dengan kewajiban privasi.
25
d. Leyanan ini dapat segera menanggapi permintaan dari

konsumen dan perwakilan resmi mereka, untuk akses ke
kesehatan pribadi catatan dan mengubah kesalahan dalam
catatan.
e. Layanan ini memiliki dokumentasi kebijakan pengungkapan
terbuka yang dipahami oleh staf yang relevan.
b. Layanan ini menyediakan pengadu, dokter dan staf yang terlibat
dalam keluhan dengan fakta yang diketahui, ringkasan faktor
yang berkontribusi untuk keluhan, informasi tentang apa yang
dilakukan untuk menghindari pengulangan dan bagaimana
perubahan akan dipantau.
7.
Mengumpulkan dan menggunakan informasi (Gathering and Using

Information)
Layanan ini menyimpan semua keluhan untuk memungkinkan
meninjau kasus-kasus individu, untuk mengidentifikasi tren dan
risiko,
serta
melaporkan
tentang
bagaimana
keluhan
telah
menyebabkan perbaikan.
a. Metode yang digunakan oleh layanan untuk merekam keluhan
memfasilitasi review pengaduan individu dan analisis trend dan
pola dalam keluhan untuk tujuan clinical governace dan kualitas
perbaikan.
b. Layanan ini menggunakan sistem manajemen resiko untuk
mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi dan mengelola
26
resiko untuk mengidentifikasi kemungkinana kerugian minimal

dan peluang maksimum.
c. Layanan
mengumpulkan
informasi
yang
cukup
untuk
memungkinkan pemantauan dan meninjau sistem manajemen

pengaduan dan membandingkan kinerja dengan kebijakan dan
standart yang relevan.
d. Layanan secara teratur memberikan informasi keluhan kepada
dokter dan staf dan menawarkan forum bagi staf untuk
membahas hasil pengaduan, pelajaran dari keluhan dan
bagaimana rekomendasi dihasilkan dari pengaduan telah
diimplementasikan dan dimonitor.
e. Layanan berkala memberikan informasi kepada publik tentang
konsumen umpan balik, termasuk keluhan, sebagai bagian dari
peningkatan kualitas pelapor.
8.
Membuat perbaikan (Making Improvements)

Layanan ini menggunakan keluhan untuk meningkatkan layanan, dan
secara teratur mengevaluasi kebijakan pengelolaan pengaduan dan
praktik.
a. Manajemen eksekutif tahu kepala layanan rutin menggunakan
keluhan informasi sebagai bagaian dari clinical governace,
kualitas perbaikan, perencanaan, dan untuk menginformasikan
pelatihan staf dan profesional pembangunan.
27
b. Dokter senior dan manajemen menanggapi keluhan setelah

menyelesaikan penilaian resiko, dan melakukan penyelidikan
yang tepat, pelaporan, analisis, review dan tindak lanjut.
c. Monitor layanan pengadu dan staf kepuasan dengan proses
penyelesaian keluhan dan hasil resolusi pengaduan.
d. Layanan
terus
menerus
memantau
dan
secara
teratur
membandingkan kinerja sistem manajemen keluhan dengan

kebijakan pengelolaan pengaduan dan standart eksternal.
b. Manajer layanan secara rutin mengevaluasi kebijakan dan
praktek
pengelolaan
pengaduan,
informed
consent
dan
pengungkapan terbuka untuk menentukan efektifitas mereka dan

melakukan perbaikan bila perlu.
c. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan
evaluasi sistem manajemen keluhan.
2.3.2. Penyimpanan Keluhan

Dalam melakukan penyimpanan keluhan, dilakukan pencatatan.
Dimana pencatatan keluhan sangat bermanfaat seperti yang dikatakan
Lovelock dan Wright (2005), yaitu:
a. Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan apakah benar
telah ditangani.
b. Sebagai peringatan dini tentang kemerosotan yang dipahami
dalam satu atau lebih dari aspek jasa.
28
c. Menunjukkan topik atau masalah yang mungkin memerlukan

penelitian lebih lanjut.
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur
yang jelas dan terstuktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah
serta didukung oleh sumber daya dan infrastuktur yang memadai agar dapat
kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen
komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah
sebagai berikut:
a. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang
tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah
komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.
b. Visible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat
kepada pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan
pihak-pihak yang dapat dihubungi.
c. Acessible
Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan
komplain secara bebas, mudah dan murah.
d. Kesederhanaan
Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.
e. Kecepatan
29
Komplain ditangani secara mungkin. Rentang waktu

penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan.
Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan
komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada
pelanggan yang bersangkutan
f. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa
membeda-bedakan.
g. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
h. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.
i. Sumber Daya
Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang
memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem
penanaganan komplain termasuk pelatihan karyawan.
j. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan
maaf, hadian, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain
ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
30
2.3.3. Evaluasi
Evaluasi atau penilaian merupakan salah satu fungsi dalam siklus
manajamen, yang dapat diartikan sebagai suatu proses untuk menyediakan
informasi tenang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai,
sebagaimana perbedaan pencapaian itu dengan suatu standart tertentu untuk
mengetahui apakah selisih diantara keduanya, serta bagaimana manfaat
yang telah dikerjakan itu bila dibandingkan dengan harapan-harapan yang
ingin diperoleh (Umar, 2002).
Definisi lain evaluasi adalah suatu proses untuk membuat penilaian
secara sistemx atik mengenai suatu kebijakan, program, proyek, atau kegiatan
berdasarkan informasi dan hasil analisis dibandingkan terhadap relevansi,
keefekifan biaya, dan keberhasilannya untuk keperluan pemangku kepentingan
(BAPPENAS, 2010).
Bagi para manajer yang melakukan evaluasi atau penilaian akan
menemukan satu dari tiga bentuk temuan, yaitu (Siagian, 2007):
a. Hasil yang dicapai melebihi harapan dan target.
Dalam hal ini, manajemen harus waspada agar jangan sampai
terlalu cepat merasa puas. Sikap proaktif tetap diperlukan dalam arti
menumbuhkan kesadaran bahwa keberhasilan yang diraih perlu
digunakan sebagai modal untuk meningkatkan kinerja organisasi di
masa depan. Dalam hal keberhasilan diperlukan penilaian tentang
faktor-faktor organisasional yang mendukung keberhasilan tersebut
dan kendala atau masalah apa yang berhasil diatasi dan bagaimana
31
cara mengatasinya. Faktor-faktor organisasional yang sifatnya

mendukung dapat berupa:
1. Tepatnya sasaran yang ditetapkan untuk dicapai.
2. Tersedianya dana, sarana dan prasarana yang diperlukan.
3. Pengetahuan dan ketrampilan manajerial yang mutakhir, tidak
ketinggalan zaman dan sesuai dengan tuntutan lingkungan
eksternal.
4. Keunggulan produk organisasi sehingga para pesaing tidak
dapat menandinginya.
5. Loyalitas, dedikasi dan semangat kerja yang tinggi dari para
pelaksana berbagai kegiatan operasional.
6. Interaksi positif antara berbagai satuan kerja yang membuahkan
kerja sama yang intim dan serasi.
7. Tepatnya rincian strategi bidang fungsional dan operasional
dikaitkan dengan tujuan, misi, sasaran jangka panjang dan
strategi induk organisasi.
b. Hasil yang dicapai sama dengan harapan dan target
Dalam hal ini yang harus dinilai adalah kinerja semua satuan
bisnis, semua bidang fungsional dan semua satuan kerja operasional
dan penjumlahan keseluruhan hasil itulah yang digunakan untuk
melihat apakah hasil yang dicapai sama dengan harapan dan target
atau tidak. Perhatian manajemen puncak terhadap berbagai faktor
32
organisasional, baik yang mendukung maupun yang menjadi sumber

kendala sangat diperlukan.
c. Hasil yang dicapai kurang dari harapan dan target.
Dalam menghadapi kondisi seperti ini, manajemen puncak perlu
bersikap lapang dada dan kepala dingin. Artinya, kalau pun ada rasa
kecewa dan perasaan demikian wajar, perasaan tersebut tidak
demikian menguasai cara berpikir dan cara bertindak sedemikian
rupa sehingga para pelaksana kegiatan operasional serta merta
dituding tidak cakap, tidak terampil, tidak loyal, semangat kerja
rendah dan berbagai predikat negatif lainnya. Manajemen puncak
perlu dengan lebih jernih melihat faktor-faktor organisasional yang
mungkin menjadi penyebab ketidakberhasilan itu. Dengan demikian,
evaluasi
dalam
penelitian
ini
adalah
rangkaian
kegiatan
membandingkan realisasi terhadap rencana dan standar serta untuk

dapat mengetahui pencapaian hasil, kemajuan dan kendala yang
dijumpai dalam pelaksanaan rencana.
2.4. Mutu
Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta di pihak lain tata cara penyelengggaraannya sesuai dengan standart dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar,1996).
33
Arti mutu pelayanan kesehatan dari sudut pandang pasien, petugas

kesehatan dan manajer mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk
memberikan pelayanan kesehatan. Sudut pandang lainnya dari pasien dan
masyarakat mutu pelayanan berarti empati, respek dan tanggap akan
kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka serta
diberikan cara yang ramah pada saat mereka berkunjung (Georson, 2002).
Direkomendasikan juga oleh BAPPENAS (2010) untuk menjadi
pertimbangan utama dalam menentukan unit adalah terselenggaranya
pengelolaan komplain dalam instansi pemerintah. Keputusan untuk memilih
apakah aktor tersebut ada secara struktural atau fungsional maka akan
disesuiakan dengan konteks pelayanan publiknya, situasi, serta kemampuan
instansi masing-masing. Terdapat dua alternatif unit pelaksana manajemen
komplain dimana salah satunya adalah pengadaan unit independen yang ada
di unit pelayanan publik. Terdapat unit atau bagian pengelola pengaduan
masyarakat di tingkat unit pelayanan publik, yang didukung dengan SDM,
infrastruktur, memiliki tupoksi penyelenggaraan manajemen pengaduan
masyarakat. Contoh: Tim penanganan keluhan di Puskesmas Jagir Surabaya.
Mutu pelayanan kesehatan harus terus dijaga/dikendalikan. Kontrol mutu
merupakan proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan
segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan (Carr, 1992).
Menurut Leboeuf (2002), beberapa faktor yang mempengaruhi mutu
pelayanan kesehatan ialah:
34
a. Kompetensi/kemampuan
yang
terkait
dengan
pengetahuan,
kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan

b. Akses atau keterjangkauan pelayanan
c. Efektivitas
d. Hubungan antar manusia, merupakan interaksi pemberi pelayanan
kesehatan dengan pasien atau antar sesama tenaga kesehatan /
hubungan atasan-bawahan yang menimbulkan kepercayaan dan
kredibilitas memberi perhatian
e. Efisiensi
f. Kesinambungan pelayanan kesehatan
g. Keamanan
h. Kenyamanan dan kenikmatan
i. Informasi
j. Ketepatan waktu
k. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu: konsistensi kerja
dan kemampuan untuk dipercaya
l. Daya tanggap, yaitu suatu sikap tanggap para karyawan melayani
saat dibutuhkan pasien
m. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu
n. Mudah dihubungi dan ditemui
35
o. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan

dengan
bahasa
yang
dapat
mendengarkan keluhan pelanggan.
mereka
pahami
serta
selalu
36
2.5. Kerangka Teori

Gambar 2.1
Kerangka Teori
Prinsip
Penanganan
Keluhan
a. Menerima semua keluhan &

merespon segera
b. Penilaian efekif
c. Aksesbilitas
d. Menangani pengadu dan
memberikan solusi
e. Mencatat dan
mendokumentasikan keluhan
f. Mengumpulkan data &
menggunakan informasi
keluhan
g. Perbaikan Terus-menerus
Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005)
BAB III
KERANGKA BERPIKIR DAN DEFINISI ISTILAH
3.1. Kerangka Berpikir

Masalah pentingnya pengelolaan penanganan keluhan telah dijabarkan
pada pembahasan sebelumnya. Berdasarkan teori yang telah dikemukakan
sebelumnya, penanganan keluhan merupakan suatu salah satu hal yang
penting dilakukan dalam menikatkan mutu pelayanan yang diberikan.
Menurut hasil penelitian BAPPENAS (2010) juga karena masih lemahnya
kondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi
penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah
berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim
atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi;
koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan
pengaduan juga menangani kegiatan lain; belum ada fasilitasi merit system;
sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada
kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah
dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat;
pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak
mengadu masih kurang.
Hal tersebut akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak
puas
terhadap
pelayanan
yang
diberikan
oleh
rumah
sakit
akan
menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain,
38
atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang
lain (Georson, 2002). Sejalan dengan hasil penelitian Kiantini (2003) yang
menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk
meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah
sakit dapat mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk
sehingga akan mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya,
pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di
mata masyarakat.
Analisis suatu masalah pada pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada
satu komponen saja. Hubungan antara komponen-komponen sistem ini
berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan (Muninjaya, 2004).
Untuk itu peneliti menggunakan pendekatan sistem dalam melakukan
penelitian ini. Dimana sistem menurut Muninjaya (2004) merupakan suatu
rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu
tujuan yang jelas. Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output,
effect, outcome dan mekanisme umpan baliknya.
Komponen yang dimaksud berupa Input yang merupakan sumber daya
atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu sistem. Sumber daya dari suatu
sistem adalah man, money, material, method, machine dan market, disingkat
dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan diubah
input menjadi output. Output yaitu hasil langsung (keluaran) suatu sistem
effect yaitu hasil tidak langsung yang pertama dari proses suatu sistem. Pada
umumnya effect suatu sistem dapat dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap
39
perilaku kelompok Masyarakat yang dijadikan sasaran program (Muninjaya,

2010). Analisis yang dilakukan pada kondisi pengelolaan penanganan
keluhan di unit pemasaran RSUD Pasar rebo menghasilkan bahwa dalam
input penelitian ini tidak memasukkan unsur machine dan market. Hal
tersebut karena ruang lingkup penelitian telah membatasi komponen market
pada pasien yang mempunyai keluhan dibawah tanggungjawab unit
pemasaran dan dalam pengelolaan keluhan tidak memerlukan peralatan
bermesin, sehingga tidak memunculkan variasi pada hasil penelitian.
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada Australian Council For
Safety And Quality In Health Care (2005) diketahui bahwa proses yang
sesuai dengan prinsip penanganan keluhan adalah menerima semua keluhan
& merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu dan memberikan
solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data &
menggunakan informasi keluhan, perbaikan terus-menerus. Pada hasil akhir,
diharapkan keluhan yang disampaikan pada RSUD Pasar Rebo dapat
terselesaikan dengan baik.
40
Kerangka pikir penelitian ini disusun berdasarkan pendekatan sistem

yang digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3.1
Kerangka Pikir
Input
Proses
-
SDM
Anggaran
Sarana Prasarana
Pedoman Teknis
Menerima semua keluhan &

merespon segera
Penilaian efekif
Menangani pengadu dan
memberikan solusi
Mencatat dan
Mengumpulkan data &
keluhan
Perbaikan Terus-menerus
Output
Tertanganinya
keluhan pada
Unit
pemasaran
Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005)
Pada kerangka pikir diatas dijelaskan bahwa tahapan dalam pengelolaan

penanganan keluhan dimulai dengan menganalisis masukan (input) dalam
penelitian yang terdiri dari sumber daya manusia, anggaran, sarana prasarana
dan pedoman teknis.
Setelah itu, peneliti menelusuri tahapan atau proses (Process)
pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan. Dari pengelolaan
penanganan keluhan yang telah dilakukan maka hasil akhir yang diinginkan
adalah tertanganinya keluhan dengan baik di RSUD Pasar Rebo. Diharapkan
41
hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan untuk
mengupayakan pengembangan pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian
pemasaran di masa mendatang.
3.2. Definisi Istilah
Definisi istilah dari komponen yang digunakan untuk mengamati
pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh bagian pemasaran
RSUD Pasar Rebo adalah:
Tabel 3.1
Bagan Definisi Istilah pengelolaan penanganan keluhan
oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo
No
Variable
Definisi Istilah
INPUT
Pegawai yang terlibat langsung dalam pelayanan keluhan pasien dan pengelolaan keluhan khususnya di
1
Sumber Daya Manusia
unit pemasaran. Yang akan dinilai adalah bagaimana kuantitas, pendidikan, peran unit pemasaran dan
pelatihan yang didapat untuk mengelola keluhan.
Anggaran
Adanya rencana anggaran biaya yang sudah dibuat terkait dengan pengelolaan penanganan keluhan.
Sarana prasana penunjang yang digunakan dan dibutuhkan untuk menunjang pengelolaaan penanganan
Sarana & Prasarana

keluhan, seperti kotak saran, telpon, komputer dll.
43
terdapatnya aturan yang jelas dalam menjalankan tugas sehari-hari terkait dengan pengelolaan
penaganan keluhan, terdapatnya peraturan atau kebijakan rumah sakit yang digunakan dalam menjaga
4
Pedoman Teknis
komitmen setiap tenaga kerjanya dalam pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran dan
bagaimana penerapannya (dalam hal ini seperti langkah-langkah penanganan keluhan).
PROCESS
Cara staff menghadapi dan menanggapi keluhan pasien, seperti bagaimana cara memonitor keluhan,
1
merespon segera
cara memberikan pengakuan keluhan dan respon secara cepat dan tepat.
Cara staff bagian pemasaran memberikan penanganan terhadap keluhan pasien, pertimbangan akan
Penilain Efektif
keluhan yang berat, dan kejelasan informasi yang diberikan.
Menangani pengadu dan

3
memberikan solusi
Upaya staff dalam memberikan solusi keluhan dengan benar sesuai prosedur dan adil pada semua pihak.
Seperti pemberian pemecahan masalah dengan musyawarah, pemberian keringanan atau pemberian
informasi yang kurang jelas sesuai klasifikasi keluhan.
44
Mencatat dan
Cara rumah sakit menyimpanan informasi keluhan untuk megambil keputusan dan dikomunikasikan
4
Mengumpulkan dan
serta cara untuk melindungi dan menjaga kerahasiaan dan pibadi pasien.
Terdapatnya pencatatan informasi keluhan pasien dan mengidentifikasikan untuk keperluan perbaikan
5
manajemen.
Pemanfaatan keluhan pasien sebagai sebuah evaluasi dan kontroling untuk praktek dan kebijakan
Perbaikan terus menerus

manajemen, seperti pertimbangan untuk mengambil keputusan.
OUTPUT
Tertanganinya Keluhan Pasien
Terlaksananya pengelolaan penanganan keluhan dengan baik sehingga keluhan dapat ditangani
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat
deskriptif. Peneliti langsung turun kelapangan untuk menggali data dan
informasi secara mendalam mengenai topik penelitian yang di ambil. Peneliti
juga melakukan observasi dan telaah dokumen. Oleh karena itu, penulis
mendeskripsikan gambaran pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian
pemasaran RSUD Pasar Rebo berdasarkan fakta dilapangan dan hasil
wawancara dengan petugas.
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian tentang Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien
oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahun 2014 yang dilakukan di
RSUD Pasar Rebo yang berlokasi di Jalan Letjen TB Simatupang No.30
Jakarta Timur pada bulan Mei Juni 2014.
4.3. Informan Penelitian

Informan dalam penelitian ini diambil secara purposif. Pengambilan
informan secara purposif didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang
dibuat sendiri oleh peneliti.
45
Pada penelitian ini, informan dipilih peneliti berdasarkan pertimbangan

sebagai beriku:
a. Staf yang terlibat langsung dalam pengelolaan keluhan
b. Staf yang bekerja lebih dari 5 (lima) tahun.
c. Kepala Unit Pemasaran
Dan juga kesesuaian dan kecukupan yang berlaku yaitu :
a. Kesesuaian (appropriatness)
Informan yang pilih dalam penelitian ini adalah yang memiliki
pengetahuan yang berkaitan dengan pengelolaan penanganan
keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo. Informan tersebut terdiri
dari pegawai Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit
Pemasaran.
b. Kecukupan (adequacy)
Informan yang berjumlah 7 (tujuh) orang terdiri dari pegawai
Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit Pemasaran telah
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti, menjawab
semua komponen penelitian dan tidak terdapat variasi lain.
Oleh karena itu peneliti melakukan wawancara mendalam kepada tujuh
responden yang terkait secara langsung dalam pengelolaan penanganan
keluhan antara lain :
1.
Kepala Satuan Pelaksana Pemasaran
2.
PJ Verifikasi Rawat Inap
3.
PJ Informasi dan Publikasi
4.
Pasien Unit Pemasaran
(4 orang)
46
4.4. Teknik Pengumpulan Data

1. Persiapan pengumpulan data
Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Mei 2014. Pengumpulan data
dilakukan oleh peneliti sendiri dengan metode wawancara mendalam,
observasi, dan telaah dokumen. Instrumen yang digunakan dalam penelitian
ini adalah pedoman wawancara mendalam, pedoman telaah dokumen,
pedoman cheklist observasi dan dengan alat pendukung yaitu alat tulis dan
perekam.
2. Tahapan pengumpulan data
a. Tahap persiapan pengumpulan data
Sebelum melakukan pengumpulan data, peneliti mengurus izin penelitian
kepada pihak-pihak terkait.
1. Observasi
Dilakukan
dengan
menyiapkan
pedoman
observasi,
untuk
memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang

dicari. Data tersebut berhubungan dengan Pengelolaan penanganan
keluhan di RSUD Pasar Rebo.
2. Wawancara Mendalam
Peneliti telah menyusun pedoman wawancara mengenai penanganan
keluhan yang digunakan sesuai dengan karakteristik masing-masing
informan, kemudian melakukan permohonan ijin wawancara kepada
informan dan melakukan perjanjian dalam mencari waktu yang
tepat saat melakukan wawancara.
47
3. Telaah Dokumen
Peneliti telah menyusun tabel checklist telaah dokumen, untuk
memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang
telah dicari. Data tersebut berhubungan dengan pengelolaan
penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo.
Pembuatan instrumen dilakukan dengan membuat pertimbangan dan
penyesuaian dengan 8 prinsip penanganan keluhan dari Australian Council
For Safety And Quality In Health Care (2005). Hal ini dilakukan untuk
mempertahankan fokus penelitian.
b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data
a) Sumber Data Primer
1. Observasi
Melakukan observasi dengan mengacu pada tabel checklist
observasi terhadap sarana dan prasarana penanganan keluhan
pelanggan yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo.
Data didapat dari hasil indepth interview dengan informan di
RSUD Pasar Rebo. Wawancara dilakukan berdasarkan pedoman
wawancara
yang telah
dibuat
dan
menggunakan
teknik
wawancara tidak terstuktur. Dilakukan dengan cara berhadapan

langsung (face to face) dan menggunakan alat bantu untuk
menyimpan data berupa alat tulis dan perekam suara.
48
Waktu pengumpulan data dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan

kelengkapan data. Peneliti tidak membatasi waktu pengambilan data, namun
tetap dilakukan dengan pertimbangan efisiensi waktu. Waktu yang tidak
dibatasi berhubungan dengan perbedaan metode pengambilan data dan waktu
yang disepakati bersama dengan responden.
b) Sumber Data Sekunder
Data yang diperoleh peneliti dengan bantuan telaah dokumen yang
berhubungan dengan pelaksanaan keluhan pasien adalah Profil RS, Profil
Unit Pemasaran, Uraian tugas, rekapitulasi keluhan, dan form keluhan.
Sumber data sekunder tersebut dapat dilihat pada lampiran.
4.5. Validitas Data
Dalam penelitian ini, penulis melakukan upaya menjaga validasi data
dengan menggunakan triangulasi sumber, triangulasi data, dan triangulasi
metode.
a. Triangulasi sumber didapat dari informan yang berbeda jabatannya
namun masih dalam serangkaian alur penanganan keluhan. Gambaran
triangulasi sumber pada pertanyaan dapat dilihat pada tabel checklist
berikut ini:
49
Tabel 4.1
Triangulasi Sumber Dilihat dari Pedoman Wawancara
PRINSIP
R1
R2
R3
Sumber Daya Manusia
Anggaran
Sarana & Prasarana
Pedoman Teknis
R4-7
INPUT
PROCESS

merespon segera
Penilian Efektif
Menangani pengadu &
memberikan solusi
Mencatat dan mendokumentasikan
keluhan
Mengumpulkan dan Menggunakan
Informasi
Peningkatan berkelanjutan
OUTPUT
Tertanganinya Keluhan
Keterangan:
R1
R2-3
R4-7
= Responden Tingkat Manajemen

= Responden Tingkat Staff
= Responden Pasien
b. Triangulasi data dilakukan dengan hasil wawancara mendalam. Hal ini

dilakukan untuk menjaga kualitas data.
c. Triangulasi metode dilakukan dengan menggunakan metode yang
berbeda.
Penggunaan
metode
yang
memperoleh informasi yang bervariasi.
berbeda
diharapkan
dapat
50
Tabel 4.2
Triangulasi Metode Dilihat dari Pedoman Wawancara
KONSEP
Wawancara
Mendalam
Observasi
Telaah
Dokumen
INPUT
Sumber Daya Manusia
Anggaran
Sarana & Prasarana
Pedoman Teknis
PROSES
Menerima semua keluhan
& merespon segera
Penilian Efektif
Menangani pengadu &

memberikan solusi
Mencatat dan
mendokumentasikan
keluhan
Mengumpulkan dan
OUPUT
Tertanganinya Keluhan Pasien
Tujuan validasi data dengan menggunakan sumber informan, data dan

metode yang beragam diharapkan mendapatkan analisis yang tepat, akurat dan
terpercaya.
4.6. Analisis Data
Setelah proses pengumpulan data dilakukan, selanjutnya peneliti
menganalisis data. Langkah-langkah analisis data yang dilakukan yaitu:
51
1) Reduksi Data
a. Wawancara Mendalam
Setelah melakukan wawancara, peneliti menuliskan hasil tersebut
dalam bentuk lampiran tabel/matriks wawancara untuk memudahkan
analisis. Sebelumnya, peneliti melakukan resume data dengan
menghilangkan data yang tidak diperlukan, mengelompokkan
informasi sesuai dengan pertanyaan, dan terakhir melakukan
pentabelan. Hal ini telah dilakukan selama proses pengambilan data
berlangsung.
b. Observasi
Saat melakukan observasi, peneliti melakukan reduksi dengan
melakukan pembatasan observasi yaitu hanya pada pengelolaan
penanganan keluhan pasien. Selain itu juga dilakukan pertimbangan
untuk mereduksi barang yang tidak digunakan untuk melakukan
penanganan keluhan. Hasil observasi dapat dilihat pada lampiran
dalam bentuk tabel checklist.
c. Telaah Dokumen
Peneliti mengambil data dokumen mengenai penanganan keluhan
pasien. Pada unit pemasaran diketahui terdapat beberapa dokumen
yang terbit pada tahun 2007 dan tidak memiliki revisi terbaru. Karena
dokumen tersebut masih dipakai sebagai dokumen mengenai
penanganan keluhan, maka peneliti tetap mengambil dokumen
52
tersebut. Hasil telaah dokumen dapat dilihat pada lampiran dalam

bentuk tabel checklist.
Dengan mereduksi data dari 3 metode yang berbeda penulis
mengumpulkan informasi inti untuk selanjutnya dianalisis dan di sajikan.
2) Penyajian Data
Penyajian data hasil wawancara mendalam mengenai pengelolaan
penanganan keluhan pasien disajikan dalam bentuk narasi.
2. Observasi
Penyajian data hasil observasi
mengenai pengelolaan penanganan
keluhan pasien disajikan dalam bentuk kalimat pernyataan.

3. Telaah Dokumen
Penyajian
data
kelengkapan
dokumen
mengenai
pengelolaan
penanganan keluhan pasien dilampirkan dalam bentuk tabel cheklist.

Sedangkan hasil analisisnya dituangkan kedalam bentuk pernyataan
pada laporan penelitian.
Penyajian data dari 3 metode yang berbeda disajikan dalam narasi
dan
pernyataan.
Kesuaian
penyajian
data
dilakukan
dengan
mempertimbangkan kebutuhan penelitian. Data yang disajikan dikaitkan

satu sama lain guna mendukung suatu pernyataan dalam proses analisis.
53
3) Penarikan Kesimpulan
Sebelum dilakukan penarikan kesimpulan, peneliti melakukan
analisis dengan cara membahas pada setiap komponen input, proses dan
output yang diteliti, pembahasan ini dilakukan dengan melihat hasil
penelitian dan teori yang ada untuk mendapatkan bagaimana sebuah
prinsip dapat membangun suatu sistem penanganan keluhan yang efektif.
Selanjutnya
peneliti
menganalisis
kecenderungan
adanya
keterkaitan antara prinsip-prinsip yang ada dengan hasil penelitian di

lapangan, sehingga diketahui lebih lanjut mengenai kekurangan dan
kelebihan yang dimiliki oleh RSUD Pasar Rebo. Seluruh proses
pembahasan, dilakukan dengan membandingkan data dan teori, melihat
kekurangan dan kelebihan serta masalah yang ada.
Penarikan kesimpulan dilakukan dengan merangkum pembahasan
hasil analisis pengelolaan penanganan keluhan yang berlangsung dan
pemberian saran berupa solusi pada masalah yang ada mengenai
pengelolaan penanganan keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo.
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1. Keterbatasan Penelitian

Peneliti
menyadari
bahwa
masih
terdapat
keterbatasan
dalam
melaksanakan penelitian, sehingga penelitian yang dilakukan tidak sempurna.

Keterbatasan penelitian ini terkait dengan:
a. Wawancara yang dilakukan pada saat jam kerja, sehingga peneliti
tidak mempunyai banyak waktu untuk secara lebih mendalam
mendapatkan informasi yang lebih banyak. Satu informan hanya
mendapatkan waktu sekitar 26 menit untuk wawancara. Sedangkan
menurut Cooper dan Schindler (2006) Wawancara mendalam individu
biasanya membutuhkan waktu antara 20 menit (melalui telepon)
sampai 2 jam (wawancara tatap muka), tergantung pada isu atau topik
yang dibahas.
b. Suasana yang kurang kondusif yaitu melakukan wawancara dalam
keadaan ruangan yang bising sehingga dapat memungkinkan terjadi
biasnya informasi. Bias informasi yang dikhawatirkan adalah
kesalahan atau kurang tepatnya jawaban informan akibat kurang
konsentrasi dalam menjawab pertanyaan.
c. Terbatasnya pustaka mengenai penanganan keluhan, sehingga penulis
mengalami kesulitan dalam mencari referensi mengenai penanganan
keluhan. Kepustakaan yang sulit ditemukan adalah standar khusus
55
penanganan keluhan yang dimiliki indonesia khusus untuk pelayanan

kesehatan, namun keterbatasan ini dapat dikurangi dengan melihat
standart yang terdapat dari luar negeri seperti ISO:9000
5.2. Kerangka Penyajian

Penelitian ini dilakukan pada unit pemasaran Rumah Sakit Umum
Daerah Pasar Rebo. Pengumulan data dilaksanakan pada bulan Mei Juni
2014 dengan melakukan pengamatan langsung (observasi), wawancara
mendalam (Indepth Inerview) pada pegawai dan telaah dokumen yang ada
pada unit Pemasaran Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo. Penyajian
penelitian ini dilakukan secara berurutan sesuai dengan kerangka konsep yang
telah dikemukakan pada Bab III.
Hasil lengkap wawancara mendalam yang telah dilakukan secara
keseluruhan dilampirkan dalam bentuk matriks. Begitu pula hasil observasi
dan telaah dokumen berupa tabel check list mengenai kegiatan penanganan
keluhan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo.
5.3. Gambaran Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo

Rumah Sakit umumnya memiliki unit pemasaran untuk menjalankan
fungsi pemasaran secara umum, yaitu melakukan promosi, penetapan
segmentasi, menargetkan pasar. Namun, RSUD Pasar Rebo yang merupakan
salah satu rumah sakit pemerintah memiliki unit pemasaran yang memiliki
fungsi lain yaitu sebagai penanggung jawab program jaminan kesehatan.
56
Sebelumnya unit pemasaran ini bernama Sub-bagian Pengembangan Usaha,

namun pada tahun 2011 berdasarkan SK Direktur berganti nama menjadi
Pemasaran.
Hal tersebut dilakukan rumah sakit untuk melakukan penyesuaian karena
fungsi utama sebagai rumah sakit pemerintah, yakni memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan menganut sistem customer-oriented. Dengan
adanya jaminan kesehatan, maka unit pemasaran beradaptasi menjadi unit
yang bertugas untuk melayani pasien yang mengurus segala dokumen untuk
mendapatkan pelayanan jaminan kesehatan. Namun unit pemasaran RSUD
Pasar Rebo tetap melakukan beberapa kegiatan pemasaran, seperti pemberian
informasi kepada pasien dan memberikan penjelasan menganai produk yang
dimiliki rumah sakit kepada pasien.
Unit pemasaran berada di bawah tanggung jawab Kepala Satuan
Pelaksana Pemasaran, yang juga membawahi bagian informasi dan publikasi.
Berikut gambar struktural organisasi unit pemasaran :
57
Gambar 5.1
Struktur Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahunn 2014
Wakil Direktur
Keuangan dan
Umum
KSP
Pemasaran
PJ. Pasien
Jaminan/BPJS
Rawat Inap
Pelaksana
PJ. Pasien
Jaminan/BPJS
Rawat Jalan
Pelaksana Loket
Jaminan
PJ Informasi dan
Publikasi
Pelaksana:
- Admission
- Operator
-Front Office
Sumber: Profil Unit Pemasaran
5.4. Karakteristik Informan

Informan penelitian berjumlah 7 (tujuh) orang yang terdiri dari 3 (tiga)
orang laki-laki dan 4 (empat) orang perempuan. Dimana informan pegawai
berjumlah tiga orang dan pasien berjumlah empat orang. Masa jabatan yang
dimiliki informan pegawai selama bertugas di Unit pemasaran rata-rata lebih
dari 5 tahun, kecuali kepala unit pemasaran yang baru menjabat 2 tahun.
Untuk lebih jelasnya, karakteristik informan dapat dilihat dalam tabel berikut
ini:
58
Tabel 5.1 Karakteristik Informan Pegawai
Informan
Informan 1
Informan 2
Informan 3
Jabatan
Kepala Satuan
Pelaksana
Pemasaran
PJ Verifikasi
Pasien Jaminan
Rawat Inap
PJ Publikasi dan
Informasi
Jenis
Kelamin
Pendidikan
Lama Kerja
dibagian
pemasaran
Laki-Laki
SIP
2 tahun
Laki-Laki
SKM
8 tahun
Perempuan
SKM
7 tahun
Tabel 5.2 Karakteristik Informan Pasien
Informan 4
Informan 5
Informan 6
Informan 7
Lama
Berobat
Sudah 3
kali
Sudah 4
kali
Sudah
setahun
Lebih dari
setahun
Jenis
Kelamin
Kategori
Usia
Perempuan
Pasien PBI
39 tahun
Laki-laki
Bukan PBI
47 tahun
Bukan PBI
25 tahun
Pasien PBI
Lebih dari
50 tahun
Perempuan
Perempuan

A. Kuantitas SDM
Saat ini sumber daya manusia yang dimiliki oleh unit pemasaran
Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo secara keseluruhan berjumlah
27. Dipimpin oleh satu orang KSP (Kepala Satuan Pelaksana) yang
mempunyai latar belakang sarjana ilmu politik. Seorang KSP
membawahi 3 (tiga) bagian, yaitu
bagian verifikasi pasien jaminan
59
kesehatan rawat inap berjumlah 5 (lima) orang, bagian verifikasi pasien

jaminan kesehatan rawat atau Loket BPJS berjumlah 7 (tujuh) orang dan
bagian publikasi dan komunikasi sebanyak 14 (tiga belas) orang. Setiap
bagian memiliki PJ Pelaksana tersendiri untuk melakukan koordinasi.
Dengan latar belakang beragam mulai dari SMA sampai S1.
Untuk pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh RSUD
Pasar Rebo, dilakukan oleh masing-masing instansi atau unit yang
terkait. Termasuk unit pemasaran, namun pada alur pelaksanaannya salah
satu bagian dari unit pemasaran berperan menjadi alur pintu masuk
pengelolaan keluhan yaitu di sub.bagian informasi dan publikasi dimana
salah satu tugasnya yakni mengumpulkan dan mendistribusikan form
yang berisi keluhan dan saran. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan
ketiga informan, dan salah satunya menyebutkan juga bahwa salah satu
alat yang membantu unit pemasaran adalah formulir keluhan.
Jadi bagian marketing itu sebagai pintu masuk keluhan, tapi kita
punya alat bantu formulir keluhan nanti bisa dicek lagi...
Berdasarkan
pengamatan,
petugas
yang
menampung
form
penanganan keluhan hanya satu orang dan petugas tersebut juga bertugas
sebagai pegawai front office yang mana berjaga untuk memberikan
informasi bagi pasien atau keluarga yang ingin bertanya. Dari hasil
wawancara diketahui bahwa sebelumnya ada satu orang yang
bertanggung jawab khusus pada bagian penangan keluhan, namun orang
tersebut dipindahkan ke bagian keuangan sehingga terjadi kekosongan
60
pegawai pada posisi tersebut saat ini. Namun hal ini tidak membuat
pelayanan penangan keluhan terhenti, karena ada SK No 131/2011
tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien yang memutuskan
bahwa keluhan atau komplain dikembalikan ke unit masing-masing.
Sehingga jika ada keluhan masuk melalui form keluhan, akan ditampung
dulu di sub.bagian informasi dan publikasi, kemudian di berikan ke unit
terkait.
Adapun masalah-masalah mengenai keluhan dapat ditangani sendiri
oleh PJ Sub-bagian pemasaran atau jika ada masalah tidak bisa
diselesaikan dapat tangani langsung oleh KSP Pemasaran. Hal ini seperti
yang dikatakan ketiga informan bahwa penanganan keluhan dapat
dilakukan oleh staf, jika staf tidak dapat menangani maka dialihkan pada
tingkat manajemen yang lebih tinggi.
Pernah (menangani keluhan), kalo yang dilingkup kita biasanya
sih tentang operator dan informasi..
Beberapa waktu kemudian ada edaran yang mengatakan bahwa
setiap ada komplain dikembalikan di setiap unit masing-masing.
Sehingga setiap unit punya (bisa menangan) handling complaint. Jika
tidak bisa diselesaikan baru naik ke tingkat atas, biasa itu seperti itu....
Dari hasil wawancara diketahui unit Pemasaran masih dirasa
kekurangan SDM baik secara umum maupun untuk menangani keluhan.
Salah satu informan mengatakan bahwa akan lebih baik jika terdapat tim
61
khusus yang menangani penanganan keluhan yang memiliki background

ilmu perilaku.
Sebenarnya kalo memang mau harusnya dibikin khusus, satu unit
yang menangani keluhan. Itu agregat mewakili rumah sakit. Kalo mau
di kasih ke marketing kalo bisa ada subbag khusus yang menangani
keluhan, SDM-nya juga harus dipersiapkan, minimal ya backgroundnnya
handling complaint, biasanya jurusan PKIP tuh yang ngurusin kayak
gitu
Diketahui pula bahwa yang terlibat langsung dengan penanganan
keluhan di unit pemasaran adalah para PJ Sub.bag pemasaran dan KSP
pemasaran. Dan unit pemasaran dalam penanganan keluhan diketahui
juga dari hasil wawancara bahwa proses penanganan keluhan beragam,
tergantung unit masing-masing dan keluhan yang terjadi.
Selama masih bisa ditangani oleh para PJ disetiap sub-bagian atau
KSP unit pemasaran, masalah keluhan tidak perlu sampai ada yang ke
tingkat manajamen. Unit pemasaran pada prinsipnya hanya berperan
sebagai awal alur masuk keluhan pasien, setelah ditampung, kemudian
keluhan tersebut dikelola dan diselesaikan pada unit terkait. Keterlibatan
semua pihak ini sesuai dengan pernyataan ketiga informan. Dimana salah
satu informan juga menjelaskan bahwa saat staf tidak bisa menangani
keluhan maka keluhan akan diajukan untuk Kepala Satuan Pelaksana
atau diatasnya.
62
Oh kalau kita kan hanya menampung form keluhan saja ya,, nanti
setelah terkumpul baru disebar ke unit terkait..
Biasanya sih KSP-nya sudah pasti (menangani). Kemudian KSP
dibantu PJ-PJ. PJnya juga biasanya sudah bisa menyelesaikan keluhan.
jika sampai KSP tidak bisa menangani baru kasus diajukan keatas
secara bertingkat..
Diketahui dari penelitian bahwa dalam melakukan penanganan
keluhan di unit pemasaran, KSP mempercayakan pada staf ahli yang
sudah bekerja lebih dari lima tahun dan memiliki pendidikan S1 sehingga
mumpuni dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pasien. Staf ahli
tersebut dipercayakan dalam untuk menjadi penanggung jawab pada
setiap sub.bagian unit pemasaran, untuk membantu KSP dalam
melakukan koordinasi subbag unit. Dengan jumlah karyawan 27 orang,
unit pemasaran disamping melakukan jobdesknya juga melakukan tugas
dalam pengelolaan keluhan. dimana salah satu subbagnya sebagai pintu
masuk penanganan keluhan dan para PJ-nya bertanggungjawab atas
penggaduan atau keluhan yang masuk secara langsung, dimana para PJ
tersebut merupakan staf senior.
B. Pelatihan
Dari hasil wawancara juga diketahui bahwa rumah sakit memberikan
pelatihan khusus kepada pegawainya untuk melayani pasien. Namun
pelatihan tidak dilakukan kepada setiap pegawai rumah sakit, terbukti
lebih dari sebagian informan ada yang tidak mengetahui adanya pelatihan
63
mengenai penanganan keluhan. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara
berikut;
Harusnya ada, tapi di informasi belum semuanya ikut. Baru 7
orang yang ikut dari sekitar 12 orang pegawai. Ada pelatihan yang
dibogor, Servis Excelent, ada juga di Dokter Miruno Inhouse Training.
Yang menyelenggarakan dari diklat rumah sakit.
Saya belum pernah ikut ya, saya belum tanya juga temen-temen
sudah ada yang pernah ikut atau belum. Tapi selama saya disini belum
ada pelatihan khusus penanganan keluhan belum ada
Dari pernyataan diatas, diketahui bahwa masih terdapat pegawai
yang tidak mengetahui adanya pelatihan. Sehingga kegiatan pelatihan
hanya diketahui dan diikuti oleh bagian tertentu. Selain itu juga terdapat
hambatan dalam pelatihan yang diikuti oleh Sub-bagian informasi dan
publikasi, seperti yang dikatakan oleh Informan 2.
Tapi ya hambatannya gitu, diklatnyakan bergelombang, sedangkan
disini ada shift, jadi ya gitu suka ada pegawai yang ga ketemu karena
ada jadwal shiftnya. Memang kita akhirnya belum ngirim semua,
informasi sama operator.
Dari hasil wawancara di atas diketahui bahwa tidak semua staff
pemasaran mendapatkan pelatihan khusus mengenai penanganan
keluhan. Hanya pada staff Sub.bag publikasi dan informasi yang pernah
64
mengikuti, dan dari semua staffnya baru hanya 7 orang yang bisa hadir,
karena yang lain tidak bisa ikut terbentur jadwal shift.
5.5.2. Anggaran
Dari hasil wawancara dengan informan diketahui untuk penanganan
keluhan masuk ke dalam dana-dana rutin unit pemasaran diantaranya dana
pembuatan kotan saran, pencetakan form keluhan dll. Yang mana dana
tersebut di rencanakan sendiri oleh unit pemasaran dan kemudian
dikumpulkan kebagian diklat dan bagian rumah untuk untuk selanjutnya di
pertimbangkan sebelum direalisasikan. Hal ini sama seperti yang
disampaikan oleh semua informan. Salah satu informan menambahkan
bahwa untuk rencana atau usulan anggaran yang dibuat dilakukan revisi
setiap pertengahan tahun.
Kita ga ada anggaran untuk rencana 5 tahun kedepan, tapi untuk
kotak saran ada anggarannya. Kita mengusulkan untuk pengadaan 36 kotak
saran,,
Tapi masing-masing (unit) juga bikin anggaran, RAB (rencana
anggaran belanja) dibikin setahun sekali dan direvisi dipertengahan tahun
Penggunaan anggaran sendiri yang diperuntukkan untuk penanganan
keluhan menurut salah satu informan yaitu adalah dengan mengajukan
pendidikan mengenai penanganan keluhan. salah satu pengajuan yang
dilakukan adalah berupa pendidikan non formal seperti yang disampaikan
informan berikut.
65
Salah satu yang diajukan handling complaint salah satunya, ya

pendidikan-pendidikan non-formal seperti kemampuan komunikasi sama
Customer Satisfaction
Setelah digali lebih mendalam kepada informan, diperoleh informasi
bahwa walaupun anggaran manajemen penanganan keluhan tidak
dianggarkan secara terpisah tetapi salah satu Sub.bagian informasi dan
publikasi memiliki sedikit kendala dalam pelaksanaan manajemen
penanganan keluhan karena sudah direncanaan didalam program tahunan.
Ya itu dia, kita-kan ikut finace rumah sakit. Liat kekuatan kemampuan
keuangan rumah sakit, itu juga sebenarnya program tahun 2013 sampe
sekarang belum terrealisasi. Mungkin di tahun 2015 baru bisa di
laksanakan.
Yah ada hambatan atau enggak the show must go on, ada pelatihan
atau tidak kita tetep harus melayani pasien dengan prima.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa dalam merencanakan RAB unit
pemasaran memasukkan kebutuhan untuk pengelolaan penanganan keluhan,
namun tetap keputusan pengadaan dilakukan oleh bagian diklat atau bagian
rumah tangga. Namun tidak dapat
dipungkiri
bahwa melakukan
perencanaan anggaran, unit pemasaran memiliki kendala dalam pengadaan

barang. Tetapi dalam pelaksanaan penanganan keluhan, kendala yang
dialami tidak sampai berdampak pada pengurangan pelayanan yang
diberikan.
66

Berdasarkan wawancara yang dilakukan diketahui bahwa sarana dan
prasarana yang ada untuk pelaksanaan penanganan keluhan hingga saat ini
adalah kotak saran besar 2 (dua) buah dan form penanganan keluhan seperti
yang dijelaskan informan dibawah ini.
Yah paling yang standart kaya kotak saran, form keluhan, ga terlalu
banyak sih.
Kita udah nyiapain kotak saran besar 2 (dua), kalo mau keluhan
langsung biasanya kita kasih formulir keluhan yang didepan. Kalo by phone
belum ada
Namun hal ini masih memiliki kekurangan, karena tidak adanya
ruangan yang tersedia untuk melaksanakan komplain. Saat ini ada ruangan
kosong di belakang ruangan front office yang dipakai sementara untuk
menangi keluhan, namun belum diresmikan sebagai tempat menangani
keluhan. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan informan sebagai berikut:
Biasanya kalo saya menangi pasien yang emosi saya bawa kesini
(ruangan dibelakang FO).
Mustinya harus punya ruangan yah, harus ada ruangan khusus tapi
kita belum punya. Baru rencana mau diadain ya. Rencananya dibelakang
FO ada ruang kecil, nah disitu mau dijadiin ruang penanganan keluhan.
Kotak saran udah ada, terus lembaran kuisioner kepuasan pelanggan udah
ada, ya itu aja.
67
Dari wawancara 3 (tiga) informan diketahui bahwa fasilitas yang

dibutuhkan untuk mendukung kegiatan penanganan keluhan pasien masih
kurang dan tidak didukung dengan sarana pendukung seperti ruangan
khusus, line telepon khusus untuk penanganan keluhan dan SDM yang
mendukung seperti tim khusus menangani keluhan. Hal ini juga dilihat dari
hasil wawancara berikut:
Kalo untuk telepon keluhan pelanggan kita belum bikin tuh, tapi kalo
telepon rumah sakit kita udah ada, mungkin larinya kesitu semua tuh kalo
ada keluhan-keluhan pelanggan
Berdasarkan pengamatan yang diteliti, diketahui bahwa teknologi yang
ada di unit pemasaran ruangan sub-bagian informasi dan publikasi ada buku
komplain, form kuisioner, kotak saran 2 (dua) buah, ruangan sementara
penanganan keluhan. Terdapat pula komputer yang tersedia ada 4 (empat)
unit, 2 (dua) unit digunakan untuk kegiatan administrasi rawat inap, 2 (dua)
unit digunakan untuk kegiatan front office untuk pemberian informasi
pasien rawat inap namun untuk kegitan penanganan keluhan pelanggan
belum ada komputer khusus yang tersedia. Sehingga tidak ada komputer
yang dipergunakan untuk pencatatan keluhan
Menurut hasil observasi pada ruangan unit pemasaran, terdapat 2 (dua)
komputer, 1 (satu) printer dan berkas formulir penanganan keluhan. salah
satu komputer dipergunakan untuk melakukan rekap keluhan yang ada.
Kemudian diketahui pula sebelumnya terjadi ketidak aktifan sementara
atas pengelolaan kotak saran, namun pada bulan Mei baru akan dijalankan
68
kembali pengelolaannya. Sebelumnya pengelolaan kotak saran dilakukan

oleh PKRS (Promosi Kesehatan Rumah Sakit) namun untuk saat ini karena
PKRS sempat tidak aktif dan unit tersebut belum didiaktifkan kembali,
maka diambil alih pengelolaan untuk sementara oleh KSP.
Kalo pengelolaannya dulu kotak saran dikelola sama PKRS, tapi
kemarin sempet vakum. Cuma kayaknya udah mulai aktif lagi..
Dulu memang iya sempet dikelola sama PKRS, tapi PKRS nya udah
vacum, belum di aktifkan lagi, jadi untuk sementara saya yang kelola kotak
saran, saya kumpulin form keluhan di kotak saran sebulan sekali, nanti kita
rekap hasilnya.
Pengadaan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh unit pemasaran
menurut hasil observasi masih minim. Karena tidak ada media lain yang
dapat digunakan untuk memberikan keluhan selain kotak saran. Hal ini
dapat menyulitkan pelanggan dalam melakukan proses pengaduan atau
memberikan keluhan.

Dari hasil wawancara mendalam dengan informan diperoleh bahwa
pedoman atau prosedur yang dipergunakan dalam menangani keluhan
adalah Protap (Prosedur Tetap) Penaganan Keluhan. Dijelaskan oleh
informan dalam setiap Tupoksi (Tugas Pokok dan Fungsi) per-unit juga
dijelaskan mengenai penangan keluhan, namun untuk protap penanganan
keluhan sendiri berada pada Sub.bagian Informasi dan Publikasi.
69
Jadi di marketing itu kan ada subbagnya, mungkin ada di bagian

kehumasan. Disana pasti ada (protap), tapi kalo disini belum ada. Mungkin
nanti disini dibuatkan juga kali.
Dari hasil wawancara didapat bahwa salah satu informan mengatakan
bahwa dalam setiap tupoksi yang dimiliki seluruh unit terdapat tugas untuk
menangi keluhan yang biasa berbunyi handling complaint namun tidak
terdapat prosedural cara penanganannya.
Tapi kalo yang mengatur prosedural seperti itu ga ada, Cuma di
setiap tupoksi ada, bunyinya secara global handling complaint itu ada
tuh tapi tidak menjelaskan handling complaint itu seperti apa, step-stepnya
belum ada belum ada kita.
Dari hasil analisis dokumen protap yang dimiliki oleh unit pemasaran
hanya menjelaskan tentang alur perjalanan tindak lanjut keluhan, dimana
keluhan dari diterima pada subbag informasi dan publikasi kemudian di
distribusikan kepada unit-unit terkait. Namun tidak ditemukan dokumen
yang mengatur langkah-langkah dalam memberikan penanganan keluhan
pada pasien. Alur proses yang dimiliki juga tidak mengatur pembedaan
penanganan pada keluhan berat dan keluhan ringan serta pertimbangan
kategori keluhan yang membutuhkan keputusan manajemen.
70

Dari hasil wawancara, diketahui PJ staff unit pemasaran, melakukan
respon untuk keluhan dengan cara yang berbeda-beda menurut skill yang
dimiliki oleh setiap pegawai. Contohnya ada salah satu informan menangani
pengadu dengan membawanya di ruangan khusus. Hal ini dapat dilihat dari
pernyataan berikut.
Karena ga ada standart yang jelas untuk langkah-langkah mengatasi
keluhan, itu mah sesuai skill masing-masing pegawai yang menangani.
Biasanya kalo ada pasien yang emosi, saya yang turun langsung
nanganin. Biasanya kalo saya menangani pasien yang emosi saya bawa
kesini (ruangan dibelakang FO).
Dalam menerima keluhan diketahui bahwa unit pemasaran menerima
pasien dengan keluhan secara umum karena unit pemasaran merupakan unit
yang mengelola penganan keluhan, namun pada dasarnya unit pemasaran
bertanggungjawab pada keluhan masuk yang berkaitan dengan BPJS, karena
unit pemasaran memiliki tugas untuk bertanggung jawab pada pasien
Jaminan Kesehatan. keluhan yang berkaitan dengan unit pemasaran juga
beragam seperti sarana prasarana dan informasi. Hal tersebut sesuai dengan
pernyataan informan:
Oh jelas ada (keluhan), kalo mengenai sarpras unit pemasaran
tempatnya jauh, persyaratan jarang ada keluhan kecuali kalo mereka belom
punya jaminan apa-apa dan mereka baru mau ngurus, terus keluhan normal
71
misalnya BPJS mandiri. Itukan biasanya mereka ngurusnya baru setelah

ada keluarga yang masuk, sedangkan BPJS mandiri ditanggung per-tanggal
keluarnya kartu, ya paling itu. Biasanya yang biayanya gede, hehe biaya
gede pasti ngeluh.
Kalo yang dilingkup kita biasanya sih tentang operator dan informasi.
Yang sering itu di operator. Karena mesinnya ganti, dan ada masalah susah
masuk untuk telepon.
Kemudian dari hasil wawancara juga diketahui bahwa dalam melayani
keluhan pelanggan, unit pemasaran tidak menetapkan waktu yang
dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan. Seperti pada ketiga pernyataan
informan dibawah ini:
Tidak, tidak pernah ada. Kita kalau menangani pasien seselesainya.
Tapi jarang kalo sampe berjam-jam.
Waduh, ga ada hal kaya gitu ya kebetulan disini.
Ga ada, sesuai kebutuhan aja.
Untuk memonitor masalah keluhan yang belum bisa diselesaikan juga
beragam sesuai bagian masing-masing. Untuk sub.bag informasi dan
publikasi memonitor proses penanganan keluhan dilakukan dengan
menghubungi staf yang terkait dalam hal penyelesaian. Sedangkan untuk
pelayanan verifikasi, sampai saat ini belum ada yang belum sampai tingkat
manajemen. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara informan berikut.
72
Biasanya kita langsung selesai, biasanya keluhan-keluhan yang ada di

kita ini berhubungan dengan masalah penjaminan (kesehatan), itu biasanya
langsung clear. Ga pernah sampe ada yang panjang gitu-gitu ga pernah.
Kalo kita pribadi, monitor masalah nanti diliat status masalah
validasinya udah selesai atau belum. Kalo belum selesai nanti dipanggil
orangnya, ditelepon ditanya statusnya sudah kelar belum.
Secara tertulis belum ya (monitoring)...
Dari hal tersebut dapat kita ketahui bahwa unit pemasaran menerima
keluhan dan melakukan respon dengan berbeda-beda, hal ini dikarenakan
belum terdapatnya peraturan rumah sakit yang mengatur tentang tata cara
menangani keluhan pasien. Sehingga tidak dipungkiri dapat terdapat
perbedaan waktu penanganannya dan perbedaan cara pemberian informasi
yang disampaikannya. Penanganan yang dilakukan

Dalam menilai suatu keluhan unit pemasaran, diketahui pula melalaui
wawancara bahwa jika terdapat kasus yang memang berat maka tingkat
manajemen
mendiskusikan
penyelesaiannya
dengan
mengutamakan
kenyamanan bersama antara pengadu dan pihak rumah sakit. Namun untuk
unit pemasaran belum pernah mengalami kasus keluhan yang berat, untuk
kasus berat biasanya dialami oleh bagian penanganan medis. Hal tersebut
dapat dilihat dalam pernyataan informan:
73
Kalau itu saya kurang ngerti yah, karena belum pernah kejadian
keluhan yang sampai keatas disini
Biasanya sih gitu, misalnya ada kasus mal praktek atau pasien sambil
meninggal itu kan resikonya rumah sakit yang ganti biayanya atau masuk
ke ranah pengadilan. Biasanya sih kita cari jalan tengahnya. Biasanya dari
manajemen.
Dari hasil wawancara dengan pasien, unit pemasaran menangani
keluhan dengan baik dan dinilai ramah oleh pasien atau kolega pasien yang
datang. Pemberian informasinya juga sudah tepat dan jelas dalam
mengkomunikasikannya. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan oleh
keempat informan, bahkan ada informan yang sudah berobat 3 kali di
Rumah Sakit Pasar Rebo mengatakan bahwa staf unit pemasaran tidak
pernah ada yang berkata kasar.
Baik baik sih ga pernah kasar, yang saya tau udah 3 kali berobat
disini ga pernah ada yang kasar..
Hasil wawancara juga menunjukkan bahwa staff yang menangani
keluhan sudah dirasa cukup jelas oleh pasien dalam memberikan pelayanan
penanganan keluhan, walaupun ada salah satu infoman masih merasa
pelayanan yang diberikan cukup lama.
Sama pegawainya selalu ngasih tau sih harus kemana kalo kita nanya
ya,, ga ribet juga sih ngasih taunya
74
Ngelayaninnya sih agak lama ya, ga tau karena orangnya kurang atau
gimana.
Ya paling dijelasin gitu, tapi jelas sih.
Bagus ya, dijelasin saya jadi ga salah paham.
Dalam menilai suatu keluhan, unit pemasaran melakukan penangan
keluhan dengan memberikan penjelasan kepada pasien. Menurut hasil
penelitian juga didapat bahwa pasien merasa puas atas penjelasan yang
diberikan. Selama memberikan penanganan, unit pemasaran tidak pernah
diketahui melakukan perbuatan tidak menyenangkan seperti perkataan kasar
atau penolakan.
Dari hasil wawancara dengan pasien, diketahui staff yang menjadi PJ
pada
setiap
sub-bagian
adalah
merupakan
staf
senior,
sehingga
pengetahuannya sudah luas. Kecuali mengenai kebijakan, keputusan harus

didiskusikan kembali dengan KSP atau tingkat manajer. Seperti pernyataan
berikut.
Mereka termasuk pegawai senior sehingga mengerti masalah
pelayanan, kecuali tentang kebijakan.
Dalam memberikan solusi juga staf yang bertugas sudh cukup bagus,
hal ini sama seperti yang disampaikan oleh informan.
75
Kemampuan PJ dalam menangani keluhan sudah bagus,,

Cukuplah, orang-orangnya ngerti proses jaminannya.
Informasi yang diberikan juga cukup jelas, sehingga pasien yang datang
untuk mengeluh dapat mengerti dan diklarifikasi keluhannya. Namun ada
salah satu informan yang menjelaskan bahwa informasi yang diberikan oleh
staf yang lebih senior lebih jelas dibandingkan staf baru.
Kalo orang yang lama enak jelasinnya, sabar gitu. Tapi kalo orangorang muda baru ga jelas suka buru-buru
Berdasarkan observasi, pegawai unit pemasaran juga sudah menerima
semua keluhan yang masuk. Baik secara tertulis atau secara lisan. Tidak ada
proses yang membedakan penanganan yang diberikan. Hasil wawancara
juga menunjukkan bahwa pegawai yang mempunyai tanggung jawab
menangani
pasien
sudah
memberikan
informasi
dengan
jelas.
Ketidakjelasan informasi yang kadang diberikan oleh pegawai muda

diketahui terjadi jika terdapat kondisi bahwa staf senior atau PJ sedang tidak
berada ditempat, sehingga pegawai muda harus menggantikan PJ tersebut
untuk memberikan pelayanan.
5.6.4. Mencatat dan Mendokumentasikan Keluhan
Dari hasil wawancara diketahui bahwa penyimpanan hasil penanganan
keluhan dilakukan dengan cara pencatatan dan penyimpanan softcopi di
komputer. Sesuai dengan pernyataan informan berikut:
76
Selama ini sifatnya isidentil, jadi intinya pintu masuknya dari

pemasaran. Kalo ada keluhan dicatet, baik cuma di kertas kosong, yang
penting dicatet dulu. Nanti abis itu kita sambungkan langsung ke KSP,
Ada SK direktur, disetiap unit ada buku log komplain, jadi harus
direkap keluhan yang masuk apa aja.
Berkas yang kita punya ada disini, ada di file secara hardcopi dan
dikomputer juga ada.
Hasil wawancara menunjukkan bahwa metode yang digunakan dalam
menjaga privasi pasien adalah dengan tidak mempublikasikan berkas form
keluhan pasien. Sesuai dengan pernyataan berikut:
Selama ini kalo ada keluhan kita arahin kesini (ruang pemasaran)...
Dia kan mengisi formulir itu, nanti kita berikan tertutup ke unit yang
bersangkutan.
Biasanya kita cari ruangan-ruangan yang cukup aman ya. Tapi kalo
untuk keluhan-keluhan yang biasa mereka tidak mempermasalahkan unuk
ruangan. Tapi kalo sudah mengenai masalah khusus, kita ambil ruangan.
Sedangkan untuk menjaga keluhan pasien tetap rahasia, staff unit
pemasaran memberikan formulir keluhan tersebut secara tertutup kepada
unit yang bersangkutan. Salah satu informan mengatakan bahwa terdapat
pasien yang tidak menghiraukan privasi dan kerahasiaan keluhannya
Tergantung pasiennya sih, ada yang datang saat sepi ada juga yang
masih rame pun dia ngeluh langsung ga apa-apa. Tapi kita tetap menjaga
rahasia dengan tidak mencantumkan nama pasien.
77
Di dalem form keluhan dan kuisioner kan kita ga kasih identitas, tapi
kalo ada yang nulis nama ya kita catet namanya..
Dari hasil penelitian diketahui bahwa penyimpanan dilakukan dengan
mengumpulkan berkas dan disimpan dalam bentuk baerkas ataupun format
data pada file komputer. Proses menjaga privasi pasien dilakukan oleh unit
pemasaran dengan tidak mempublikasikan keluhan pasien dan membawa
kepada unit terkait dengan tertutup.
5.6.5. Mengumpulkan Data & Menggunakan Informasi.

Di ruangan pemasaran, pencatatan keluhan juga dilakukan insidentil
selain dengan pengisian form keluhan di front office atau kotak saran. Hal
ini sama dengan yang dikatakan ketiga informan, namun salah satu
informan mengatakan bahwa terdapat keluhan langsung yang tidak sempat
dicatat karena mereka melakukan keluhan di bagian loket.
Kita ngumpulin yang tertulis, kalo yg lisan relatif ya. Kalo lisan saya
ga punya data, biasanya didepan langsung (FO atau Loket BPJS). Tapi jika
ngeluh dateng kesini (ruang pemasaran) kita masukan dalam catatan
komplain. Ada juga yang nulis di form yang kita sebarkan.
Untuk kebijakan yang mengatur adanya publikasi keluhan secara
terbuka juga belum ada, namun untuk keterlibatan dokter dan perawat dalam
informasi keluhan yang ada dilakukan pada tingkat rapat manajemen.
Seperti pernyataan berikut:
78
Unit terkait pasti diberitahu, tapi ada beberapa yang confidential itu
hanya beberapa orang yang tahu. Publikasi, respon time, dll itu dikasih tau,
tapi kala mal praktek atau pasien meninggal itu tertutup.
Namun diketahui bahwa untuk beberapa masalah internal, ada yang
tidak bisa keterlibatan semua unit. Sesuai dengan pernyataan berikut:
Kita biasanya dipersentasiin di rapat manajemen, biasanya sih disitu
diberitahukan. Biasanya terselektif ya kalo kayak gitu. Biasanya ada yang
dikomsumsi secara umum dan ada yang hanya untuk kalangan internal unit
pemasaran. Ga semua bisa ter-exspose.
Penggunaan keluhan juga dilakukan untuk melakukukan koordinasi
dengan unit terkait atas masalah yang dikeluhkan. Dapat digunakan juga
sebagai bahan evaluasi.
Kalo menurut saya sih keluhan itu sebenarnya bagus ya,, untuk kita
bisa bercermin kesalahan sendiri jadi bisa evaluasi.
Digunakan untuk mengkoordinasikan komplain sama unit terkait.
Dari hasil penelitian pengumpulan data keluhan dilakukan dengan
menyimpan keluhan, jika terjadi keluhan langsung dilakukan pencatatan
secara insidental dengan pembuatan berita acara. Keluhan yang masuk tidak
dilakukan publikasi, namun dipersentasikan pada rapat rutin manajemen.
Keluhan yang dibahas juga tidak semua karena ada beberapa keluhan yang
hanya bisa diketahui oleh intern unit pemasaran. Pembahasan keluhan juga
digunakan untuk melakukan evaluasi pelayanan dan digunakan untuk
melakukan koordinasi dengan unit lain.
79
5.6.6. Membuat Perbaikan

Dalam membuat perbaikan unit pemasaran melakukan evaluasi dengan
menyebarkan kuisioner kepuasan kepada pasien. Hal ini untuk menilai
apakah pelayanan yang diberikan sudah dapat menangani keluhan pasien
atau belum. Jika pada kuisioner masih terdapat keluhan, keluhan ada dinilai
perpoint untuk dipertimbangkan bagaimana penyelesaiaannya. Hal ini
disampaikan oleh informan sebagai berikut:
Sampai sekarang sih evaluasi dari bapak (KSP) yang saya tau
penyebaran kuisioner kepuasan pasien sama ada rapat internal biasanya.
Tadi seperti yang saya bilang ya, ada rapat rutin yang membahas
tentang masalah-masalah (umum) diseluruh tingkat yang dibawahi oleh
manajemen untuk melihat masalah yang sedang berjalan, tapi kalo evaluasi
tentang penanganan keluhan sih kayaknya belum ada ya
Kita belum evaluasi sampe itu (comlplain handling), tapi begini
gambaran kita untuk evaluasi misalnya keluhan pelanggan beberapa point,
point satu apa sih yang harus dilakukan.
Dari wawancara diatas diketahui bahwa belum ada evaluasi yang baku
untuk menilai pelayanan penanganan keluhan sendiri. Untuk keluhan itu
sendiri dilakukan pembahasan pada beberapa rapat. Pernyataan tersebut
dapat dilihat dibawah ini.
Biasanya sih kita diskusi yah keluhan apa aja yang dateng, terus
bapak (KSP) biasanya laporan ke atas,,
80
Setiap rabu jam 8 pagi ada rapat reboan, KSP, PJ-PJ semua
diundang dari jam 8-12 siang membahas masalah-masalah.
Kita biasanya dipersentasiin di rapat manajemen, biasanya sih disitu
diberitahukan. Biasanya terselektif ya kalo kayak gitu.
Evaluasi unit pemasaran baru berjalan, dengan diadakannya survey
kepuasan pada pelayanan yang diberikan unit pemasaran yang baru
berjalan pada bulan Maret. Untuk penangan keluhan sendiri tidak ada
evaluasi atau monitoring khusus pada penanganan dan pengelolaannya.
Evaluasi dilakukan pada laporan keluhan yang tertulis, tidak ada
kebijakan juga yang mengatur adanya evaluasi atau monitoring pada
prosedur penanganan keluhan.
Dari hasil wawancara didapat bahwa sampai sekarang kasus keluhan
yang masuk di unit pemasaran masih dapat diselesaikan dengan baik. Belum
pernah ada keluhan yang perlu penanganan tingkat manajemen.
Alhamdulillah sih ya, kalo kita ga ada masalah yang sampe ke tingkat
rapat manajemen. Paling nanya ke bapak (KSP Pemasaran)
Dan belum ada tuh yang sampe ketinggat manajemen. Selama ini dari
PJ udah bisa diatasi karena kebanyakan tentang pelayanan BPJS, mungkin
kalo mengenai kebijakan mereka baru tanya, itupun Cuma sampai sama
saya
81
Dengan jenis keluhan lebih banyak mengenai pelayanan JKN seperti

biaya. Hal ini sesuai dengan pernyataan informan:
Kalo keluhan yang msuk paling masalah biaya,
Kebanyakan sih tahun ini BPJS, kalo 2013 kemarin masalahnya
KJS..
Keluhan yang sekarang berkaitan dengan pelayanan JKN BPJS,
trendnya sih itu ya kalo sekarang..
Penanganan keluhan langsung ditangani dengan mendengarkan pasien
menyampaikan keluhan, dan selanjutnya memberikan solusinya. Hal ini
sama seperti yang dikatakan oleh ketiga informan. Jika masalah tersebut
berkaitan dengan unit lain, maka akan disampaikan dan langsung
diklarifikasi pada unit terkait jika situasi dan kondisi mendukung. Salah satu
informan juga menyampaikan bahwa jika ada keputusan terkait kebijakan,
hal tersebut dikoordinasikan terlebih dahulu kepada pihak manajemen
karena pihak tersebut yang dapat memberikan keputusan.
Nanti setelah kita investigasi baru di tindak lanjuti, tapi kalo hari itu
bisa kita verifikasi langsung kita arahin untuk temuin unitnya langsung,
diklarifikasi sama unit terkait, terus selesai.
Kalo keluhan langsung ditemuin, di dengerin masalahnya terus
dikasih solusi, kalo tentang masalah kebijakan di koordinasiin dulu, nanti
biar manajemen yang mutusin, tapi selama kita bisa nanganin ya selesai.
82
Dari hasil analisis penelitian, dalam laporan keluhan yang tertulis tidak
ditemukan keluhan yang tidak tertangani atau memerlukan penanganan
manajemen. Beberapa sifat keluhan yang sering muncul adalah keluhan
biaya yang tinggi pada peserta yang baru mengurus jaminan kesehatan,
informasi tentang infomasi jadwal dokter atau kamar pasien yang tidak bisa
diberikan karena line telepon yang rusak, kemudian ada mengenai
perubahan sistem pelayanan yang menyulitkan pasien yaitu dengan
penggabungan pasien jaminan askes dan pemerintah.
BAB VI
PEMBAHASAN
A. Kuantitas
Dalam suatu organisasi, sumber daya manusia dibutuhkan untuk
melakukan suatu pergerakan dan menjalankan organisasi. Kesesuaian jumlah
SDM yang ada dengan beban kerja yang ditugaskan dan kesesuaian
pendidikan dengan tugas pokok dan fungsi adalah modal utama suatu
organisasi atau institusi dalam mencapai tujuan.
Penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo berdasarkan hasil penelitian
diketahui dilakukan oleh berbagai macam pihak antara lain unit pemasaran.
Hal ini didukung oleh SK No 131/2011 tentang Prosedur Penanganan
Keluhan Pasien
yang memutuskan untuk keluhan atau komplain
dikembalikan ke unit masing-masing yang terkait. Namun sebelumnya

keluhan terlebih dulu masuk melalui unit pemasaran, yaitu di Sub.bagian
Informasi dan Publikasi khususnya front offce. Dimana berdasarkan
penelitian yng dilakukan diketahui pula bahwa keterlibatan staf front office di
RSUD Pasar Rebo dalam pelaksanaan keluhan diberikan tanggung jawab
menjadi mediator penampung keluhan yang ada.
Untuk unit pemasaran sendiri, terdiri dari tiga bagian, dimana setiap
bagian mempunyai Penanggung Jawab (PJ) masing-masing. PJ tersebut
merupakan seorang staff ahli yang telah bekerja lebih dari 5 tahun di bagian
84
pemasaran, sehingga memiliki kemampuan juga dalam menangani keluhan

pelanggan. Sebelum adanya SK perubahan pengalihan penanganan keluhan
ke unit terkait, sistem dalam pengelolaan penanganan keluhan dipusatkan
pada satu PJ Humas, namun setelah PJ Humas di pindahkan ke bagian
keuangan sehingga tidak lagi dikelola secara terpusat. Meskipun begitu,
perpindahan PJ Humas tersebut tidak diimbangi dengan penggantian personil
jabatan PJ Humas, sehingga untuk saat ini terjadi kekosongan jabatan. Unit
pemasaran tidak langsung melakukan rekruitmen pegawai menurut hasil
penelitian dikarenakan posisi jabatan tersebut saat ini belum crusial untuk di
adakan, karena adanya perubahan sistem penanganan keluhan yang di
kembalikan pada unit masing-masing.
Menurut penulis, dalam menjalankan organisasi harus memiliki suatu
perencanaan, khususnya perencanaan SDM. Perencanaan SDM harus
disesuaikan dengan tugas dan beban organisasi yang berkembang. Kebutuhan
SDM di unit pemasaran pada pengelolaan penanganan keluhan memang
belum maksimal, karena untuk memenuhi kebutuhan tenaga memang tidak
mudah. Hal ini membutuhkan anggaran tambahan dalam melakukan
rekruiment seperti pembiayaan konsumsi untuk panitia, pembiayaan
pembelian alat tes kesehtaan dan jasa tes psikologi. Dalam pengadaan
pegawai baru juga tidak dipungkiri bahwa akan membuat anggaran akan
semakin membesar terkait penambahan pengadaan gaji pegawai. Seringkali
juga dengan kegiatan tersebut akan mengambil waktu kerja pegawai diluar
85
jam kerja rutinnya yang tidak sebentar untuk dapat menyeleksi pegawai
dengan kualifikasi yang diinginkan.
Menurut
penanganan
penulis
keluhan,
untuk
pegawai
mengantisipasinya
pemasaran
yang
dalam
bertugas
pelaksanaan
sebaiknya
mengetahui tugas pokok, fungsi dan alur pelayanan terkait unit pemasaran
agar dapat memberikan informasi yang sesuai atas keluhan yang ada dan
dapat mengantarkan keluhan pada instalasi pelayanan yang tepat. Selain itu
unit pemasaran juga dapat mengikuti prinsip manajemen yakni efesien dalam
memanfaatkan sumber daya yang ada dan efektif dalam mengelola
penanganan keluhan.
Menurut Sabarguna (2004) Penentuan dasar kebutuhan pegawai dibagi
menjadi dua yaitu :
1. Penentuan dasar kebutuhan secara fungsi
2. Penentuan dasar kebutuhan secara pekerjaan
Sesuai dengan Sabarguna, RSUD Pasar Rebo juga menggunakan dasar
kebutuhan pegawai menurut fungsi pekerjaan. Dapat dilihat dari pernyataan
kepala pelaksana pemasaran yang menentukan keperluan penambahan
pegawai berdasarkan beban kerja yang diterima dalam suatu bagian. Jika
dirasa unit tersebut tidak bisa menanggung beban kerja yang diberikan maka
akan direkomendasikan kepada bagian SDM untuk dilakukan rekruitmen. Hal
ini terlihat dari pernyataan KSP yang mengatakan bahwa untuk posisi jabatan
PJ Humas yang mana bertanggung jawab pada pennyelesaian keluhan belum
memerlukan pegawai pengganti, sebab beban kerja yang ditanggung oleh PJ
86
Humas tersebut telah dibagi dengan setiap instalasi unit yang ada sesuai
dengan SK direktur yang telah berlaku SK No 131/2011 tentang Prosedur
Penanganan Keluhan Pasien. Jika KSP memerlukan penambahan karyawan
maka sebelumnya akan didiskusikan terlebih dahulu rekomendasi dari setiap
penanggung jawab bagian yang terkait untuk hal penambahan pegawai.
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui yang terlibat langsung atau
pernah menangani keluhan dalam penangan keluhan adalah para Penanggung
Jawab Sub.Bag Pemasaran dan KSP Pemasaran, juga ada front office yang
standby menjaga dan menampung form keluhan pasien. Namun meskipun
begitu, belum ada prosedur atau langkah-langkah bagaimana cara menangani
pasien. Hal ini penting karena langkah-langkah tersebut dapat menjadi
standar staf pemasaran dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan.
Menurut Rangkuti (2003), langkah-langkah atau alur dalam menangani
keluhan adalah sebagai berikut:
1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.
2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang
bersangkutan.
3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas
4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk
5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat
terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi.
87
Diperoleh informasi dari telaah dokumen juga bahwa hampir semua

staf Sub.bagian informasi dan publikasi memiliki pendidikan terakhir
adalah SMU, hanya ada satu yang berlatar belakang DIII. Dengan latar
belakang yang berbeda dari kualifikasi yang dibutuhkan, hal ini tidak
sesuai dengan kualifikasi jabatan yang tertera didalam Job Description
No.Dokumen PM/HMS/01 Tanggal 01 Desember 2007 yaitu:
Kualifikasi Pendidikan petugas customer service:
1) Pendidikan
Latar belakang pendidikan D-III atau S-1 dan Jurusan
Manajemen Perumahsakitan atau sejenisnya
2) Pengalaman
Memiliki masa kerja kurang lebih 5 tahun atau lebih
3) Pelatihan
a. Pernah mendapatkan pelatihan tentang Manajerial atau
PQM, atau sejenisnya
b. Memiliki teknik dan skill dibidang bersangkutan.
4) Keahlian
a. Mengerti aturan main dan prosedur tetap rumah sakit
secara keseluruhan
b. Mempunyai komunikasi dua arah dan berbahasa Indonesia
yang baik, baik untuk karyawan RS ataupun lingkungan
luar RS.
88
c. Mengerti seluk-beluk rumah sakit secara internal maupun

secara eksternal.
d. Mampu dalam mengambil keputusan dan tidak berteletele.
e. Dapat
mempertanggungjawabkan
apa
yang
telah
dilakukan.
Menurut penulis dari hal tersebut diketahui bahwa kualifikasi pegawai
pemasaran, khususnya Sub.bagian informasi publikasi saat ini tidak sesuai
dengan kualifikasi yang dicantumkan dalam prosedur mutu yang ditetapkan,
yaitu mengenai kualifikasi pendidikan yang seharusnya memiliki pendidikan
minimal DIII atau S1, namun staf sub.bagian informasi dan publikasi
memiliki hampir semua staf dengan pendidikan SMA. Sedangkan bagian
front office merupakan bagian yang memiliki peran yang cukup penting
dalam penanganan keluhan, maka seharusnya SDM yang terdapat pada
bagian front office harus cukup dan berkompeten.
Ketidaksesuain ini terjadi menurut hasil penelitian dikarenakan rumah
sakit melakukan penghematan biaya anggaran untuk gaji. Karena pemberian
upah pada pegawai berpendidikan SMA lebih sedikit dibading pegawai DIII
atau S1. Namun strategi tersebut memiliki kelemahan, yaitu kompetensi yang
dimiliki pegawai berlatar belakang SMA tidak sama dengan kompetensi yang
diinginkan pada pegawai yang berlatar belakang DIII atau S1. Untuk itu
menurut penulis penyesuaian penting dilakukan agar pegawai dapat
membiasakan diri dan mampu mengerjakan tugas dengan kompetensi yang
89
tidak dimilikinya. Salah satunya yaitu dengan melakukan pengembangan

SDM berupa pelatihan atau pendidikan, baik formal maupun non-formal.
Sehingga pegawai dapat sesetidaknya memiliki kemampuan yang dapat
mewakili kompetensi yang dibutuhkan oleh rumah sakit.
Petugas khusus merupakan salah satu pertimbangan yang bisa dilakukan
untuk menangani keluhan dalam mengelola keluhan pasien yang datang. Hal
ini berfungsi untuk memfokuskan pekerjaan pegawai dalam menangani
keluhan, menghindari adanya timpang tindih penanganan keluhan, dan
memudahkan
pasien
untuk
melakukan
pengaduan.
Sesuai
dengan
rekomendasi BAPPENAS (2010) bahwa terdapat dua alternatif unit pelaksana

manajemen komplain dimana salah satunya adalah pengadaan unit
independen yang ada di unit pelayanan publik. Dengan kata lain, terdapat unit
atau bagian pengelola pengaduan masyarakat di tingkat unit pelayanan
publik, yang didukung dengan SDM, infrastruktur, memiliki tupoksi
penyelenggaraan manajemen pengaduan masyarakat.
B. Pelatihan
Pelatihan merupakan salah satu usaha dalam meningkatkan mutu sumber
daya manusia dalam organisasi. Sedangkan berdasarkan hasil penelitian, unit
pemasaran belum semuanya mendapatkan pelatihan khusus tentang
penanganan keluhan. Pelatihan merupakan program bagian diklat dimana
didalamnya melibatkan perwakilan-perwakilan dari setiap unit. Pelatihan
yang dilakukan mengenai service excelent dan quality control. Pelatihan
mengenai penanganan keluhan pada unit pemasaran yang terdiri dari 3 (tiga)
90
sub.bagian paling sering diikuti oleh sub.bagian informasi dan publikasi.

Karena sub.bagian tersebut membawahi front office, adminission dan
operator, sehingga lebih sering tatap muka dengan pasien yang mempunyai
keluhan.
Menurut
penulis,
pelatihan
bagi
staf
unit
pemasaran
penting
dilaksanakan, terlebih lagi dalam hal penanganan keluhan. Karena

penanganan keluhan merupakan salah satu syarat standart pelayanan minimal
yang diberikan dalam mencapai mutu pelayanan yang baik. Menurut
Hariandja (2002), ada beberapa alasan penting untuk mengadakan pelatihan,
yaitu:
a. Karyawan yang baru direkrut sering kali belum memahami secara
benar bagaimana melakukan pekerjaan.
b. Perubahan-perubahan lingkungan kerja dan tenaga kerja.
c. Meningkatkan
daya
saing
perusahaan
dan
memperbaiki
produktivitas.
Didukung pula oleh Soeprihanto (1988) menyatakan bahwa pelatihan dan
pengembangan memiliki manfaat antara lain:
a. Kenaikan produktifitas baik kuantitas maupun jumlah kualitas.
b. Kenaikan moral kerja
c. Menurunnya pengawasan
d. Mengembangkan pertumbuhan pribadi
Dari hal tersebut diketahui bahwa pendidikan dan pelatihan bersifat
teknis, artinya yang langsung dengan pekerjaan atau tugas-tugas yang
91
menuntut ketrampilan pendidikan dan pelatihan sangat bermanfaat dan

dibutuhkan dimana hasilnya segera dapat dilihat, dirasakan, baik oleh
pegawai itu sendiri maupun organisasi.
Diharapkan akan lebih baik apabila staf unit pemasaran dalam
melaksanakan dan mengelola penanganan keluhan juga mendapatkan
pelatihan khusus. Karena untuk menangani keluhan pelanggan, dibutuhkan
staff yang terlatih dan tidak semua bisa melakukannya. Terlebih dalam
subbag informasi dan publikasi pegawai yang bekerja adalah hampir
semuanya berlatar belakang SMA, sehingga memerlukan pelatihan tambahan
untuk mendapatkan kompetensi skill yang dibutuhkan. kebanyakan dari
pelanggan yang menyampaikan keluhannya disertai dengan emosi, ungkapan
kata-kata yang tidak terkontrol, bahkan kadang kasar. Sehingga Rumah sakit
perlu menyiapkan SDM yang terlatih.
Bagi yang menyampaikannya dengan baik maka akan memudahkan staf
pelayanan untuk meresponnya dengan cepat. Tetapi cara ini ditempuh hanya
sebagian kecil dari pasien. Kebanyakan dari pasien mengeluh dilakukan
dengan luapan emosi, cara ini perlu keahlian tersendiri untuk menangkap
pesan apa yang sebenarnya ingin disampaikan. Rumah sakit sebaiknya
memilih staff yang mampu menghadapi tekanan, memiliki keseimbangan
emosional yang diatas rata-rata, punya kemampuan merespon dengan cepat
dan tanggap dan yang terpenting adalah perlunya perusahaan membekali staff
yang disiapkan untuk menerima keluhan pasien atau pelanggan.
92
6.1.2. Anggaran
Berdasarkan
penelitian,
anggaran
untuk
melakukan
pengelolaan
penanganan keluhan tidak dianggarkan secara khusus, namun termasuk dalam

rencana anggaran belanja tahunan unit pemasaran. Rencana anggaran tahunan
yang dibuat oleh unit pemasaran terdapat beberapa point yang dalam
pelaksanaannya digunakan untuk pengelolaan penanganan keluhan, seperti
pencetakan form keluhan dan pembelian kotak saran kecil. Setelah dibuat
kemudian diajukan kepada bagian terkait, seperti pencetakan dikoordinasikan
dengan bagian rumah tangga adapun pengadaan training dikoordinasikan
dengan diklat. Kemudian anggaran di perhitungkan kembali, dan pilah unit
mana yang terlebih dahulu kebutuhannya penting akan di prioritaskan.
Perencanaan anggaran dilakukan revisi pada pertengahan tahun untuk
melihat kembali kesesuaian anggaran yang direkomendasikan dengan
pelaksanaan
realisasinya
dilapangan.
Perencanaan
anggaran
sangat
bermanfaat untuk unit pemasaran dalam mengelola penanganan keluhan

karena dapat menghindari pembelian atau pengadaan alat yang tidak lagi
dipergunakan dalam penangan keluhan atau tidak dapat dipakai di unit
pemasaran karena sistem yang tidak mendukung, seperti buku pencacatan
keluhan tidak dapat dipakai lagi karena sekarang sudah menggunakan
formulir keluhan dan formulir saran.
Hal tersebut sama seperti yang dikatakan Nafarin (2007) mengenai
manfaat anggaran, diantaranya :
93
a. Dapat digunakan sebagai alat menilai kelebihan dan kekurangan

pegawai.
b. Dapat memotivasi pegawai.
c. Menimbulkan tanggung jawab tertentu pada karyawan.
d. Menghindari pemborosan dan pembayaran yang kurang perlu.
e. Sumber daya (seperti tenaga kerja, peralatan dan dana) dapat
dimanfaatkan seefisien mungkin.
f. Alat pendidikan bagi para manajer.
Sedangkan tujuan dari pembuatan anggaran menurut Nafarin (2007) juga
meliputi:
a. Digunakan sebagai landasan yuridis formal dalam memilih sumber
dan investasi dana.
b. Mengadakan pembatasan jumlah dana yang dicari dan digunakan.
c. Merinci jenis sumber dana yang dicari maupun jenis investasi dana,
sehingga dapat mempermudah pengawasan.
d. Merasionalkan sumber dan investasi dana agar dapat mencapai hasil
yang maksimal.
e. Menyempurnakan rencana yang telah disusun kerena dengan anggaran
menjadi lebih jelas dan nyata terlihat.
f. Menampung dan menganalisis serta memutuskan setiap usulan yang
berkaitan dengan keuangan.
Menurut penulis, dari hal tersebut dapat dinilai bahwa unit pemasaran
telah dapat menjalankan dan merencanakan anggarannya sesuai kebutuhan.
94
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa perencanaan anggaran dapat

membantu dalam merencanakan segala kebutuhan yang menyangkut dengan
keuanganan. Sehingga dapat dipergunakan dengan baik dan seefesien
mungkin seperti mafaat yang sudah dijelaskan oleh Nafarin. Tujuan
perencanaan anggaran juga jelas dapat membatasi ketersediaan barang dan
dapat
membantu
memutuskan
prioritas
pengadaan
barang.
Karena
penggunaan anggaran dibelanjakan sesuai kebutuhan, meskipun begitu

pembelanjaan anggaran masih harus disesuaikan dengan kekuatan financial
rumah sakit. Sehingga unit pemasaran harus dapat memilih dengan cermat
kebutuhan mana yang harus diprioritaskan.

Sarana dan prasarana yang ada di RSUD Pasar Rebo diketahui
berdasarkan penelitian terdapat kotak saran 2 (dua) buah, buku log keluhan,
buku customer service, form keluhan, dan form saran. Namun tidak ada
media yang mendukung pelanggan dalam menyampaikan keluhannya kepada
rumah sakit seperti media surat, sms, telepon dan email. Sedangkan menurut
Zakiah Daradjat dalam Arianto Sam (2011), fasilitas adalah segala sesuatu
yang dapat dipakai mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam
rangka mencapai suatu tujuan. Selain itu juga dari hasil penelitian Kiantini
(2003) menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien disebabkan kurangnya
fasilitas yang tersedia.
95
Sarana dan prasarana cukup penting dalam melaksanakan kegiatan

dimana sarana yaitu berupa fasilitas atau peralatan yng dimiliki atau
digunakan dalam melaksanakan kegiatan sedangkan prasarana yaitu fasilitas
yang dibutuhkan agar sarana rumah sakit dapat dimanfaatkan secara optimal
(Fatmasari, 2002). Menurut penulis, untuk mendukung pengelolaan
penanganan keluhan tentu saja harus tersedia sarana dan prasarana yang
memadai sehingga proses tersebut dapat berjalan dengan baik dan sesuai
harapan.
Dari hasil penelitian dalam pengelolaannya sendiri, seperti kotak saran
sebelumnya ada tim khusus yang betanggung jawab dalam merekap keluhan
kotak saran, namun karena sempat vacum sehingga saat ini tidak ada tim
yang mengelola kotak saran maka saat ini KSP berinisiatif mengambil alih
dalam pegelolaan kotak saran. Berdasarkan hasil pengamatan dan observasi
ditemukan masih terdapat beberapa fasilitas untuk menampung keluhan
pelanggan yang kondisinya kurang memadai seperti line telepon yang rusak,
pengelolaan kotak saran yang sempat terhenti, dan tidak adanya ruangan
khusus untuk menangani keluhan di unit pemasaran.
Dari hasil observasi juga diketahui terdapat kendala di sarana prasarana,
yaitu usulan pengadaan kotak saran sampai saat ini belum terealisasi. Hal ini
dikarenakan kemampuan rumah sakit dalam melakukan pengadaan belum
dapat memenuhi dan terdapat unit lain yang kebutuhannya lebih perlu
didahulukan.
96
Berdasarkan telaah dokumen yang dilakukan diketahui bahwa terdapat

SOP yang mengatur penanganan kotak saran berdasarkan No Dokumen
PT/HMS/01/09 Tanggal 01 Desember 2007 bahwa:
1. Pasien menyampaikan keluhan, sara dan kritiknya ke Rumah Sakit
dan dimasukkan ke kotak saran
2. Kotak saran tersebut dibukan oleh TIM PKRS minimal setiap hari dan
paling lambat 1 minggu sekali
3. Setelah dibuat rekapannya, maka langsung di follow up ke unit yang
bersangkutan dan penyampaian saran, keluhan dan kritik tersebut.
4. Setelah masalah diselesaikan maka dibuat arsipnya dan dimasukkan
ke bagian PKRS sebagai data
5. Kemudian kotak saran dikunci dan diletakkan ketempat kembali.
Namun berdasarkan observasi dan wawancara pengelolaaan kotak saran
belum berjalan efektif selain dikarenakan ketidakjelasan tanggung jawab unit
mana yang mengelola, media penunjang seperti hotline atau line telepon
khusus dan tim khusus belum disediakan.
Didukung oleh Ubaya (2007) yang mengatakan bahwa ada 3 (tiga hal
yang mendorong pelanggan menyampaikan keluhan, yakni:
a. Penyediaan Sarana yang lengkap
b. Ramah
c. Comment Slips
Sehingga dari hal tersebut, menurut penulis pengelolaan dan pengadaan
sarana dan prasarana penanganan keluhan perlu di lengkapi karena sangat
97
membantu pelanggan untuk memberikan feedback kepada rumah sakit,

khususnya unit pemasaran dan memberikan kesempatan untuk dapat
melakukan perbaikan pelayanan kesehatan.
Dalam kegiatan penanganan keluhan, saluran telepon sendiri untuk
nomor khusus customer service untuk pengaduan keluhan sangat dibutuhkan.
Menurut Williams (1996) jika tidak bisa melaksanakan penanganan keluhan
secara langsung, alternatif yang dapat dilakukan adalah melalui telepon.
Beberapa kasus menunjukkan prosedur penaganan keluhan melalui telepon
atau media internet lebih sering digunakan dibandingkan secara tatap muka
atau secara langsung karena lebih mudah efektif dan efesien. Selain itu
penggunaan media khusus untuk pelayanan keluhan dan media web yang
sifatnya tidak memungut biaya akan lebih baik karena hal tersebut
menunjukkan kepada masyarakat bentuk komitmen dalam menangani
keluhan.
Selain telepon, fasilitas komputer juga cukup baik dipergunakan dalam
membuat berita acara atau laporan keluhan yang terjadi. Di unit pemasaran
ruangan bagian verifikasi rawat inap terdapat komputer yang dimiliki oleh
Kepasa Satuan Pemasaran yang digunakan untuk membantu kegiatan
membuat rekap penaganan keluhan. dibagian front office juga terdapat
kompter untuk membantu kegiatan penanganan keluhan.
Menurut penulis, berdasarkan keterangan tersebut diketahui bahwa
sarana dan prasarana untuk kegiatan penaganan keluhan masih belum
optimal. Penyediaan sarana lebih diutamakan pada ketersediaan ruangan
98
terlebih dahulu, hal ini perlu dilakukan agar keluhan yang disampaikan oleh
konsumen yang merasakan bentuk ketidakpuasan pada pelayanan, tidak
bergabung dengan konsumen yang membutuhkan informasi pelayanan.
Pengadaan sarana prasarana juga membantu mengurangi keluhan yang
dimiliki pasien dan juga membantu memuaskan pasien yang merasa tidak
puas karena tidak sempat memberikan keluhan.

Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo diketahui dari hasil penelitian
memakai Protap dalam melihat uraian tugasnya. Protap mengenai penaganan
keluhan terdapat pada setiap uraian tugas perunit dengan judul handling
complain yang menjelaskan alur proses keluhan. Namun diketahui juga
bahwa belum terdapat prosedur langkah-langkah yang mengatur bagaimana
cara menghadapi pelanggan dengan keluhan. secara teori, prosedur menurut
Syamsi (1994) adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap
dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan. Dari
teori tersebut prosedur kerja merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara
berurutan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan tertentu. dan pada hakikatnya
prosedur diterapkan untuk pekerjaan yang terjadi secara berulang. Sedangkan
menurut Kurnia (2002), jenis-jenis hasil konsumen umumnya inginkan
adalah:
a. penjelasan,
b. permintaan maaf,
99
c. untuk mendapatkan jaminan,

d. untuk mencegah hal yang sama terjadi pada orang lain.
e. Kadang-kadang orang juga mencari kompensasi kerugian
finansial.
Berdasarkan penelitian yng dilakukan, protap untuk penanganan keluhan
terdapat di unit pemasaran khususnya sub.bagian informasi dan publikasi.
Protap penanganan keluhan dikeluarkan berdasarkan Nomer Dokumen
PT/HM/01/07 Tanggal 01 Desember 2007 ini digunakan sebagai pedoman
untuk penaganan keluhan pasien (pelanggan) yang timbul.
Keluhan pasti didasarkan atas ketidakpuasan barang atau jasa, hal ini
perlu diperhatikan sebab pasien yang mempunyai keluhan berpotensi akan
meninggalkan instansi yang memberikan pelayanan jasa kepadanya. Untuk
itu, karena pentingnya menjaga loyalitas pelanggan maka unit pemasaran
perlu mengetahui langkah - langkah penting untuk mengatasi keluhankeluhan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003) adalah:
1) Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.
2) Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang
bersangkutan.
3) Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas
4) Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk
100
Dengan dibuatnya pedoman teknis yang jelas dan mudah dimengerti bagi
semua pihak, maka diharapkan akan terciptanya standarisasi penanganan
keluhan di RSUD Pasar Rebo. Selain itu, ketaan pada prosedur memang
penting karena mempermudah proses penanganan keluhan pasien dan
mempercepat penyelesaian keluhan tersebut.

Dari hasil penelitian unit pemasaran secara teknis menerima semua jenis
keluhan keluhan, karena unit pemasaran mengelola kotak saran dan bagian
front office bertugas menampung form keluhan. Akan tetapi pada dasarnya
unit pemasaran menerima keluhan langsung dan tidak langsung terkait
dengan pasien jaminan kesehatan sesuai dengan tugas pokok unit tersebut.
keluhan tersebut dicatat dalam suatu rekapan data atau jika ada pelanggan
yang ingin bertemu secara tatap muka dapat ditangani langsung. Karena tidak
memiliki prosedur yang sama dalam menerima pasien perlakuan yang
dilakukan berbeda-beda pada setiap PJ yang menangani pelanggan.
Dari penelitian juga diketahui sifat keluhan langsung yang sering
ditangani berupa biaya, pelayanan dan informasi. Untuk biaya yakni
dipungutan sejumlah biaya yang cukup besar, biasanya dari pasien yang baru
membuat kartu jaminan saat keluarganya dirawat. Hal tersebut membuat
penanggungan biaya dilakukan saat kartu selesai dibuat, sehingga biaya dari
pasien masuk sampai kartu selesai dibuat masih harus ditanggung oleh
101
keluarha pasien. Pelayanan yang sering mengalami keluhan merupakan

pelayanan pasien jaminan askes yang tidak ingin disatukan atau di campur
dengan pasien JKN. Hal tersebut membuat daftar antrian terlalu lama dan
kebijakan baru juga membuat jatah obat yang diberikan berkurang. Terakhir
tentang komplain yang sering dikeluhkan adalah tentang informasi, dimana
pasien tidak dapat menelefon untuk mennyakan informasi kamar kosong atau
jadwal dokter karena telepon rumah sakit sedang rusak.
Unit pemasaran tidak membatasi atau menargetkan waktu dalam
menangani pasien (pelanggan). Monitoring pada keluhan yang masih dalam
proses juga berbeda pada setiap bagian unit, sub.bagian Informasi dan
Publikasi melakukan recheck kepada staf terkait keluhan setelah melihat
status validasi di form keluhan. Berbeda dengan bagian lain yang merasa
tidak perlu melakukan monitoring karena sampai saat ini tidak ada keluhan
yang memerlukan penanganan tingkat lanjut.
Respon staff pemasaran dalam menangani pasien yang mempunyai
keluhan diawali dengan mendengarkan permasalahan yang dimiliki
pelanggan, setelah itu jika masalah tersebut dapat diatasi dengan memberikan
infomasi, maka pelanggan segera diberikan informasi yang dibutuhkan.
Namun bila masalah tersebut berkaitan dengan kebijakan, maka staf unit
pemasaran akan berdiskusi terlebih dahulu dengan KSP Pemasaran terkait hal
tersebut. Hal ini didukung oleh Schmaars (1991) yang mengatakan bahwa
salah satu cara yang efektif menangani keluhan dimulai dari identifikasi dan
102
penentuan masalah yang disebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Hal
ini penting untuk efektivitas langkah berikutnya.
Menurut penulis, dalam menerima keluhan staf yang menangani
memberikan respon yang tepat dan tidak membuat pengadu semakin emosi.
Pengakuan akan masalah yang diterima penting untuk menenangkan emosi
pasien (pelanggan), seperti melalukan permintaan maaf dan segera melakukan
konfirmasi kepada unit terkait. Unit pemasaran RSUD Pasar Rebo sudah
melakukan penanganan keluhan dengan baik, namun akan lebih baik jika
pasien (pelanggan) diberikan informasi tentang proses pengaduan. Seperti
yang tertera dalam Australian Council For Safety And Quality In Health Care
(2005), Resnsponsibilitas yang dimaksud adalah layanan mengakui semua
keluhan dan keprihatinan dan merespon segera dan sensitif memiliki beberapa
indikator praktek yaitu:
a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik layanan
dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih lanjut
sesuai dengan kebijakan layanan keluhan.
b. Dokter dan staf mampu merespon dengan tepat unutk
meminimalkan kemungkinan sengketa atau konflik.
c. Layanan mengakui dalam waktu 48 jam keluhan tidak
diselesaikan
pada
titik
pelayanan
(keluhan
formal)
dan
menginformasikan pengadu tentang proses pengaduan tentang

apa yang bisa mereka harapkan dan pelayanan keluhan external
yang tersedia.
103
d. Layanan menyelesaikan keluhan segera dalam target yang wajar

kerangka waktu yang ditetapkan dalam kebijakan keluhan. Dalam
hal ini jangka waktu dalam 80 persen kasus.
e. Layanan monitor kemajuan keluhan yang tidak terselesaikan pada
titik layanan dan terus menginformasikan pengadu pada setiap
tahapan proses.
6.2.2. Penilaian Efekif

Hasil penelitian menunjukkan bahwa unit pemasaran tidak menunjukkan
sifat yang tidak ramah kepada pelanggan, begitu juga dengan informasi yang
diberikan. Informasi yang diberikan cukup jelas kepada pelanggan dan tepat
dalam memberikan solusi. Dalam menangani permasalahan unit pemasaran
juga melakukan beberapa pertimbangan yakni apakah keluhan atau masalah
tersebut memerlukan biaya besar atau tidak dan apakah dalam masalah
keluhan tersebut memerlukan keputusan dari pihak manajemen atau tidak.
Dari hasil penelitian diketahui pula dalam merespon pelanggan yang
memiliki keluhan, staf unit pemasaran cukup tanggap dan tepat dalam
menangani keluhan yang ada. Sehingga sampai saat ini belum ada masalah
terkait unit pemasaran yang diajukan ke tingkat manajemen.
Hal tersebut sama seperti yang tertulis dalam Australian Council For
Safety And Quality In Health Care (2005), bahwa penilaian efektif
merupakan layanan yang menentukan tanggapan yang tepat dengan
104
mempertimbangkan
faktor-faktor
resiko,
keinginan
pengadu
dan
akuntabilitas. Indikator prakteknya meliputi:

a. Layanan menilai semua keluhanuntuk mementukan tanggapan
yang paling tepat. Proses penyelesaian sengketa dengan
mempertimbangkan keseriusan dan kompleksitas keluhan dan
keinginan pelapor.
b. Layanan meiliki program manajemen resiko, yang meliputi
strategi untuk mengelola keluhan sebagai bagian dari monitoring
indisen, dengan alat untuk mendukung indentifikasi rutin dan
klasifikasi resiko (misalnya, Kode Peniliaan Keparahan atau
Matriks Penilaian Keseriusan).
c. Layanan memiliki sistem untuk memberitahu manajemen senior
dari resiko serius cepat dan efektif, memungkinkan tindakan cepat
dan tepat.
d. Layanan kebijakan keluhan menetapkan keadaan dimana badan
eksternal,
seperti
papan
registrasi
profesional,
perawatan
kesehatan komisi keluhan, korener, polisi dan regulator lainnya

akan berkonsultasi dan diberitahu.
Menurut penulis, dalam hal pemberian informasi perlu pegawai yang
sudah ahli untuk pemberian tanggapan yang tepat, karena pemberian
tanggapan juga disertai dengan pertimbangan terhadap resiko atas keinginan
pengadu dan akuntabilitasnya. Pemberian tanggapan dan informasi juga harus
dilakukan dengan baik dan mudah dipahami, hal ini merupakan salah satu
105
yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan. Seperti yang dikatakan

yang dikatakan Leboeuf (2002), beberapa faktor yang mempengaruhi mutu
pelayanan kesehatan ialah:
a. Kompetensi/kemampuan yang terkait dengan pengetahuan,
kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan
b. Akses atau keterjangkauan pelayanan
c. Efektivitas
d. Hubungan
antar
manusia,
merupakan
interaksi
pemberi
pelayanan kesehatan dengan pasien atau antar sesama tenaga

kesehatan / hubungan atasan-bawahan yang menimbulkan
kepercayaan dan kredibilitas memberi perhatian
e. Efisiensi
f. Kesinambungan pelayanan kesehatan
g. Keamanan
h. Kenyamanan dan kenikmatan
i. Informasi
j. Ketepatan waktu
k. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu: konsistensi
kerja dan kemampuan untuk dipercaya
l. Daya tanggap, yaitu suatu sikap tanggap para karyawan
melayani saat dibutuhkan pasien
m. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu
106
n. Mudah dihubungi dan ditemui

o. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan
dengan bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu
mendengarkan keluhan pelanggan.

Solusi yang diberikan berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa PJ
setiap bagian unit pemasaran perlu berkoordiaasi dengan Kepala Satuan
Pelaksana untuk masalah kebijakan yang terkait. Dalam pencarian solusi
tersebut tergantung kepada tinggat keluhan yang terjadi serta fasilitas yang
digunakan saat menyampaikan keluhan mereka.
Dalam penyampaian solusi, diperlukan komunikasi yang baik dan jelas
sehingga pelanggan mengerti solusi yang diberikan dan agar tidak terjadi
kesalah pahaman antara kedua belah pihak.
Menurut Supriawan (2011)
dalam prakteknya sering terjadi seseorang pelanggan tetap tidak merasa puas
atas penjelasan yang diberikan oleh petugas dan menuntut untuk mendapat
penjelasan langsung dari direktur atas keluhannya. Oleh karena itu
keterampilan komunikasi efektif menjadi kunci keberhasilan pengelolaan
penanganan keluhan pelanggan.
Dari hasil penelitian diketahui pula bahwa menurut Kepala Satuan
Pelaksana Penanggung Jawab pada setiap unit sudah memiliki kemampuan
yang cukup dalam menangani keluhan, sehingga dalam masalah keluhan
mengenai pelayanan sedikit yang memerlukan penganan dari Kepala Satuan
107
Pelaksana. Dalam memberikan informasi staf yang bertugas menurut pasien

juga sudah baik dan jelas dalam menangani keluhan. Sehingga pasien dapat
menerima solusi yang diberikan oleh unit pemasaran.
Menurut Australian Council For Safety And Quality In Health Care
(2005), pemberian solusi yang sesuai merupakan penawaran layanan dengan
keluhan dengan cara yang lengkap, adil untuk semua pihak dan hanya
menyediakan hasil. Berikut merupakan indikator prakteknya:
a. Resolusi pengaduan dan investigasi proses yang sederhana da
jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf.
b. Layanan menekankan pemecahan dalam penyelesaiaan masalah
bersama keluhan.
c. Layanan ulasan pengaduan resmi untuk menentukan peristiwa
yang terjadi, penyebab keluhan dan korektif strategi.
d.
Investigasi pengaduan yang dibuat oleh layanan yang lengkap

dan berdasarkan fakta, menggunakan dokumentasi yang relevan,
kebijakan dan inforasi disediakan oleh pelapor, dokter dan staf
yang terlibat langsung dalam keluhan.
e. Ketika menyelidiki keluhan, layanan berusaha untuk memberikan

kontribusi faktor, dan merekomendasikan strategi pencegahan.
f. Proses penyelesaian keluhan yang digunakan oleh layanan yang
adil dan objektif untuk semua pihak.
g. Layanan menginformasikan pengadu dan staf dari hasil
investigasi dan memberikan alasan atas keputusannya sendiri.
108
h. Layanan ini menyediakan hasil bagi pengadu yang sesuai dengan

keadaan.

Diketahui berdasarkan penelitian bahwa RSUD Pasar Rebo melakukan
pencatatan keluhan dengan menggunakan formulir keluhan. formulir keluhan
yang ditempatkan di front office dan kotak penanganan keluhan di kumpulkan
dan kemudian didistribusikan kepada unit terkait. Untuk unit pemasaran
sendiri juga melakukan penyimpanan berkas formulir keluhan dan bagi
pelanggan yang datang ke ruang unit pemasaran dan menyampaikan keluhan
secara lisan, maka unit pemasaran juga melakukan pencatatan secara
insidential dengan melakukan pembuatan berita acara.
Keluhan yang ada setiap bulannya dilakukan perekapan data, yang
kemudian pada rapat reboan yang mana merupakan rapat rutin jejeran
kepala instansi dan bawahannya untuk kemudian membahas masalah yang
ada selama sebulan dan salah satunya mengenai keluhan pelanggan.
Pencacatan keluhan sangat bermanfaat didukung oleh Love lock dan
wright (2005) yang menyatakan bahwa manfaat dari catatan keluhan
pelanggan adalah:
a. Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan apakah benar
telah ditangai.
b. Sebagai peringatan dini tentang kemerosotan yang dipahami
dalam satu atau lebih dari aspek jasa.
109
c. Menunjukkan topik atau asalah yang mungkin memerlukan

penelitian lebih lanjut.
Dalam menjaga kerahasiaan keluhan, dari hasil penelitian diketahui
bahwa unit pasar rebo menjaga kerahasiaan keluhan dengan tidak
mencantumkan identitas pada form keluhan dan lembar kuisioner serta
mendistribusikan form keluhan kepada unit terkait diberikan secara tertutup
sehingga kerahasiaan keluhan terjaga. Namun untuk privasi pasien
(pelanggan) tidak selalu diruangan terpisah, karena terdapat pasien
(pelanggan) yang tidak mementingkan privasi dan memperbolehkan oranglain
mengetahui keluhannya.
Menurut penulis, kenyamanan privasi dibutuhkan oleh pengadu saat
memberikan keluhan secara langsung. Maka dari itu sebaiknya dibuat atau
diresmikan sebuah ruangan yang terpisah untuk melakukan kegiatan
penanganan keluhan. Hal ini juga dapat memudahkan pasien (pelanggan)
yang ingin memberikan pengaduan langsung karena ruangan yang terpisah
dapat langsung di datangi tanpa melalui perantara.
Menurut Australian Council For Safety And Quality In Health Care
(2005) menjaga privasi dan menggungkap keluhan berarti mengelola
informasi secara adil, memungkinkan fakta relevan dan keputusan secara
terbuka yang dikomunikasikan, sekaligus melindungi kerahasiaan dan privasi
pribadi. Berikut indikator prakteknya:
a. Layanan menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dalam cara
yang rahasia.
110
b. Pada
saat
itu
keluhan
resmi
pertama
mengakui
dan
menginformasikan layanan pengadi tentang bagaimana informasi

pribadi mereka mungkin untuk digunakan.
c. Layanan mengumpulkan dan menyimpan keluhan catatn secara
terpisah dari catatan medis pasien dan untuk memastikan bahwa
informasi identitas pribadi dalam catatan akurat. Disimpan dan
dipergunakan sesuai dengan kewajiban privasi.
d. Leyanan ini dapat segera menanggapi permintaan dari komsumen
dan perwaklan resmi mereka, untuk akses ke kesehatan pribadi
catatan dan mengiubah kesalahan dalam catatan.
e. Layanan ini memiliki dokumentasi kebijakan pengungkapan
terbuka yang dipahami oleh staf yang relevan.
f. Layanan ini menyediakan pengadu, dokter dan staf yang terlibat
dlam keluhan dengan fakta yang diketahui, ringkasan faktor yang
berkontribusi untuk keluhan, informasi tentang pa yang dilakukan
untuk menghindari pengulangan dan bagaimana perubahan akan
dipantau.

Berdasarkan penelitan diketahui metode pengumpulan data dan
penggunaan informasi keluhan unit pemasaran menggunakan penyimpanan
berupa berkas dan file softcopi pada komputer. Hal ini dimaksudkan untuk
memudahkan pencarian data keluhan pada waktu dan tanggal yang
111
diinginkan. Diketahui pula bahwa publikasi hasil rekapan keluhan

dipersentasikan secara rutin pada rapat manajemen namun hal tersebut
dilakukan secara selektif karena ada keluhan yang hanya di beritahukan
kepada staf intern.
Penggunaan informasi masalah yang dikeluhkan dipergunakan unit
pemasaran untuk melakukan evaluasi pelayanan yang diberikan unit
pemasaran. Nantinya akan digunakan sebagai bahan pertimbangan pembuatan
suatu kebijakan atau pengadaan sarana prasarana. Hal ini sesuai dengan
pernyataan Tjipto dan Anastasia (2003), salah satu karakteristik penilaian
manajemen komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap
upaya perbaikan yang berkesinambungan.
Menurut penulis penyimpanan berkas sebaiknya dilakukan untuk
kemudian di rekapitulasi yang mana hasilnya dipergunakan untuk evaluasi
dan pembuatan kebijakan jangka panjang maupun jangka pendek. Sesuai
pada guideline yang berasal dari Australian Council For Safety And Quality
In Health Care (2005) mengatakan bahwa pengumpulan dan penggunaan
informasi merupakan layanan yang mencatat semua keluhan untuk
memunginkan
penelaahan
terhadap
masing-masing
kasus
untuk
mengidentifikasikan tren dan resiko, melaporkan tentang bagaimana

pengaduan membawa perbaikan. Berikut indikator prakteknya:
a. Metode yang digunakan oleh layanan untuk merekam keluhan
memfasilitasi review pengaduan individu dan analissi tren dan
112
pola dalam keluhan untuk tujuan clinical governace dan kualitas

perbaikan.
b. Layanan ini menggunakan sistem manajemen resiko untuk
mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi dan mengelola
resiko untuk mengidentifikasi kemungkinana kerugian minimal
dan peluang maksimum.
c. Layanan
mengumpulkan
informasi
yang
cukup
untuk
memungkinkan pemantauan dan meninjau sistem manajemen

pengaduan dan membandingkan kinerja dengan kebijakan dan
standart yang relevan.
d. Laynan secara teratur memberikan informasi keluhan kepada
dokter dan staf dan menawarkan forum bagi staf untuk
membahas hasil pengaduan, pelajaran dari keluham dan
bagaimana rekomendasi dihasilkan dari pengaduan telah
diimplementasikan dan dimonitor.
e. Layanan berkala memberikan informasi kepada publik tentang
konsumen umpan balik, termasuk keluhan, sebagai bagian dari
peningkatan kualitas pelapor.

Diketahui dari penelitian bahwa RSUD Pasar Rebo terus berusaha
melakukan perbaikan dengan melakukan evaluasi dan telah memiliki program
survei kepuasan pasien yang baru berjalan bulan Mei 2014, namun belum
113
dikuatkan oleh surat keputusan direktur. Diketahui pula dalam perjalanannya

juga unit pemasaran melakukan beberapa transformasi struktural dimana hal
tersebut dilakukan untuk memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan oleh
unit pemasaran. Dalam menjaga mutu memang diharuskan melakukan usahausaha tertentu demi tercapainya kepuasan pelanggan dimana salah satu
usahanya dengan mengukur kepuasan pelanggan melalui survei kepuasan
pasien (Azwar, 1996)
Dari hasil penelitian diketahui bahwa salah satu transformasi struktural
adalah penambahan loket BPJS dan pegawainya, hal tersebut dilakukan
karena setelah dilakukan survei kepuasan, diketahui respon time yang ada di
loket BPJS sangat lama sehingga untuk menguranginya dibuat kebijakan
penambahan loket BPJS dan peraturan yang mengatakan bahwa jam kerja
pegawai loket BPJS dimajukan jadi dimulai dari jam 6.45 WIB. Pembahasan
keluhan juga dilakukan pada rapat intern maupun manajemen atas keluhan
yang sering datang dan bagaimana penyelesaiaannya.
Menurut penulis, evaluasi yang baik dapat dilaksanakan hanya apabila
didasari rencana yang baik sebaliknya rencana yang baik tidak akan
diciptakan apabila tidak didasari atas umpan-umpan balik yang dihasilkan
oleh evaluasi yang baik. Dengan diadakannya evaluasi terhadap pengelolaan
penaganan keluhan, kita dapat mengetahui keluhan apa yang paling sering
terjadi dan bagaimana penyelesaian masalah keluhan tersebut. Evaluasi yang
dilakukan dapat digunakan sebagai bahan perbaikan sehingga langkah-
114
langkah penanganan keluhan yang akan dilakukan agar tidak terjadi lagi
bentuk keluhan yang serupa.
Menurut guideline yang berasal dari Australian Council For Safety And
Quality In Health Care (2005) mengatakan bahwa membuat perbaikan
berkelanjutan
merupakan
layanan
yang
menggunakan
keluhan
untuk
meningkatkan pelayanan dan secara teratur mengevaluasi keluhan kebijakan

manajemen dan praktek. Berikut indikator prakteknya:
a. Manajemen eksekutif tau kepala layanan rutin menggunakan
keluhan informasi sebagai bagaian dari clinical governace, kualitas
perbaikan, perencanaan, dan untuk menginformasikan pelatihan
staf dan profesional pembangunan.
b. Dokter senior dan manajemen menanggapi keluhan setelah
menyelesaikan penilaian resiko, dan melakukan penyelidikan yang
tepat, pelaporan, analisis, review dan tindak lanjut.
c. Monitor layanan pengadu dan staf kepuasan dengan proses
penyelesaian keluhan dan hasil resolusi pengaduan.
d. Layanan
terus
menerus
memantau
dan
secara
teratur
membandingkan kinerja sistem manajemen keluhan dengan

kebijakan pengelolaan pengaduan dan standart eksternal.
e. Manajer laynan secara rutin mengevaluasi kebijakan dan praktek
pengelolaan pengaduan, informed consent dan pengungkapan
terbuka untuk menentukan efektifitas mereka dan melakukan
perbaikan bila perlu.
115
f. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan evaluasi

sistem manajemen keluhan.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa untuk penanganan kasus keluhan

yang tercatat di tahun 2013 tidak ada yang tidak terselesaikan dan tidak ada
kasus yang perlu penanganan tingkat manajemen dalam penyelesaiannya.
Namun hal tersebut belum cukup membuktikan bahwa unit pemasaran dapat
memberikan pelayanan yang baik dalam menangani semua keluhan yang
terkait dengan BPJS atau pasien jaminan kesehatan. Tidak menutup
kemungkinan bahwa masih terdapat keluhan langsung yang tidak tercatat atau
tidak dilaporkan dan masih belum dapat diselesaikan.
Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa penanganan yang dilakukan
selama ini mengikuti alur penanganan keluhan yang sudah ditetapkan.
Keluhan yang masuk melalui form keluhan dan kotak saran ditampung oleh
front office yang kemudian disebarkan kepada unit terkait. Untuk keluhan
yang langsung disampaikan kepada unit pemasaran, ditangani langsung oleh
staf Penanggung Jawab yang bertugas. Jika masalah tidak dapat diselesaikan,
maka penanganan keluhan diambil alih oleh Kepala Satuan Pelaksana, jika
tidak bisa kemudian dialihkan pada tingkat manjemen atas. Namun selama ini
belum terdapat keluhan yang memerlukan penangan manajemen tingkat atas,
116
karena jenis keluhan yang ada selama ini menurut penelitian diketahui lebih
banyak kepada pelayanan.
Sebenarnya
ada
banyak
alasan
mengapa
rumah
sakit
harus
mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, setidaknya ada empat

point yang paling penting menurut Tjipto dan Anastasia (2003):
a. Pengembangan
Ada sebuah peluang yang dapat dimanfaatkan instansi saat
pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi dan
melakukan perbaikan pelayanan.
b. Kesetiaan
Telah dibuktikan oleh beberapa peneliti bahwa pelanggan yang
menyampaikan
keluhan
dan
akhirnya
maslah
tersebut
terselesaikan, secara umum akan lebih setia daripada orang-orang

yang seolah-olah tidak ada masalah dengan perusahaan.
c. Kehilangan pelanggan
Langkah yang haru dilakukan pada pelanggan yang tidak puas
biarkan mereka mengeluh, cobalah untuk menyelesaikan masalah
mereka atau perhatian mereka beralih ke instansi lain.
d. Karyawan.
Jika keluhan disebabkan oleh pegawai maka keluhan akan
membantu
masalahnya.
perusahaan
untuk
mengetahui
dimana
sumber
117
Menurut penulis dengan menerima keluhan, berarti unit pemasaran

membuka peluang dalam evaluasi kinerja, melakukan perbaikan dan menjaga
komunikasi dan citra rumah sakit kepada pelanggan. Karena menurut
penelitian diketahui pelaporan keluhan pelangan masih dilakukan namun
pencatatan dan penyimpanan form keluhan pada front office sendiri belum
dilakukan. Menurut penulis akan lebih baik dilakukan pendokumentasian dan
pelaporan sehingga perbaikan dapat dilakukan secara berkesinambungan dan
rutin agar menghasilkan pengelolaan penanganan keluhan yang optimal.
BAB VII
KESIMPULAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Dari penelitian mengenai gambaran pengelolaan penanganan keluhan
oleh unit pemasaran RSUD dapat ditarik kesimpulan yaitu:
7.1.1. Input
a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SDM yang terlibat langsung
dalam penanganan keluhan berjumlah empat orang, keluhan
ditangani oleh unit yang terkait, dan unit pemasaran merupakan
unit yang mengelola penanganan keluhan dan berperan sebagai
pintu masuk keluhan yang datang. Hal tersebut masih belum efektif
dalam melakukan pengelolaan penanganan keluhan.
b. Perencanaan anggaran yang dibuat tidak khusus untuk pengelolaan
penanganan keluhan. Perencanaan anggaran dilakukan perunit
untuk semua keperluan unit, dimana dalam unit pemasaran
pengelolaan sarana keluhan dan program pelatihan penanganan
keluhan termasuk didalamnya.
c. Sarana dan prasarana untuk pengelolaan penanganan keluhan yang
terdapat di RSUD Pasar Rebo masih minim.
119
d. Dari hasil penelitian tidak terdapat pedoman teknis langkahlangkah penanganan keluhan. hanya terdapat alur keluhan yang
masuk.
e. Kurangnya SDM, Sarana Prasarana, dan tidak dimilikinya
pedoman teknis dapat mengurangi proses pelayanan yang diberikan
oleh unit pemasaran atas keluhan yang masuk.
7.1.2. Proses
a. Proses penanganan keluhan yang dilakukan oleh unit pemasaran
RSUD Pasar Rebo adalah menerima keluhan dan merespon segera,
penilaian efektif, menangani pengadu dan memberikan solusi,
mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data
dan menggunakan informasi, dan yang terakhir membuat
perbaikan.
7.1.3. Output
a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis keluhan yang biasanya
ditangai adalah seputar masalah jaminan kesehatan atau BPJS. Dari
keluhan yang masuk melalui pencatatan ke unit pemasaran, tidak
ada yang belum terselesaikan atau memerlukan penanganan tingkat
manajemen. Namun hal tersebut tidak menutup kemungkinan
bahwa terdapat keluhan yang tidak tercatat atau tidak dilaporkan
dan masih belum dapat diselesaikan.
120
7.2. Saran
Setelah mengetahui gambaran pengelolaan penanganan keluha oleh unit
pemasaran RSUD Pasar Rebo, ada beberapa saran atau masukan yang
mungkin dpat menjadi bahan pertimbangan bagi rumah sakit terhadap
pengelolaan penanganan keluhan, yaitu sebagai berikut:
a.
Melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi fasilitas untuk

menyampaikan keluhan seperti memperbaiki line telefon khusus
keluhan dan memperbanyak kotak saran ditempat yang peletakkannya
mudah terlihat dan dijangkau oleh semua orang.
b.
Mensosialisasi kepada pelanggan tentang cara penyampaian keluhan

dalam bentuk leafeat, poster atau brosur yang diletakkan pada tempat
yang mudah dilihat oleh mata. Sehingga dapat memotivasi pelanggan
untuk menyampaikan keluhannya kepada RS. Seperti diletakkan pada
dinding ruang tunggu pasien pada setiap poli klinik atau ruang tungg
apotik.
c.
Mohon dipertimbangkan untuk penyediaan nomor telepon online

gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms keluhan pasien. Hal
ini mempermudah pasien melakukan pengaduan sebab media yang
tidak memungut biaya akan lebih disukai masyarakat juga mudah
dilakukan tanpa harus mencari pulpen atau kertas dan mencari kotak
surat yang jaraknya tidak dekat.
d.
Membuat prosedur teknis penanganan keluhan untuk seluruh jajaran

unti isntalasi rumah sakit dengan melibatkan kepala satuan pelaksana,
121
agar prosedur penanganan keluhan dapat terstandarisasi dan

mendapatkan pelayanan yang sama.
e.
Melakukan pelatihan khusus kepada semua staff unit pemasaran

mengenai penanganan keluhan, service excelent atau customer service
dalam upaya penigkatan pelayanan mutu pelayanan rumah sakit.
f.
Perlu adanya sebuah ruangan khusus untuk pelaksanaan penanganan

keluhan dimana ruangan customer service terletak pada bagian depan
Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo sehingga dapat dilihat dan
dijangkau oleh para pasien dan dapat lebih nyaman dan leluasa dalam
menyampaikan keluhannya.
g.
Pelatihan yang hanya diikuti sebagian pegawai unit pemasaran

disarankan untuk melakukan kegiatan tranfer knowledge dimana
pengetahuan yang didapat oleh pegawai yang terlatih dapat disebarkan
dan diajarkan kepada pegawai yang belum memiliki kesempatan
mendapatkan pelatihan.
DAFTAR PUSTAKA SKRIPSI
Amirudin, Ridwan. 2007. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam

pelayanan Kesehatan. Makassar: Unhas.
Australian Council For Safety And Quality In Health Care. 2005. Better Practice
Guidelines on Complaints Management for Health Care Service.
Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar
Harapan, Jakarta.
Azwar, Azrul. 2004. Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan
Masyarakat. Jakarta: Binarupa Aksara.
BAPPENAS. 2010. Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan
Publik. Kementrian Negara Perencanaan Nasional/Badan Perencanaan
Pembangaunan Nasional
Barata, Atep A. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media
Komputindo
Barlow, Janelle & Moller, Claus. 1996. A Complaint Is A Gift : Using Customer
Feedback As A Strategic Tool. Berret Koehel Publisher, Inc, San
Fransisco.
Buchari Alma, 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit
Alfabet Bandung.
Carr, Hill. 1992. The Measurement of Patient Satisfaction. Journal of Publict
Health Medicine.
Commonwealth Ombudsman of Autralia. 2009. Better Practice Guide To

Complain Handling. Commonwealth Ombudsman, Canberra.
Cooper, Donald R. dan Schindler, Pamela S., 2006, Metode Riset Bisnis, Vol 1
Edisi Sembilan, Alih Bahasa Budijanto dkk, McGraw-Hill Irwin. Jakarta.
Departemen Kesehatan RI. 2004. Profil Kesehatan Indonesia.
Engel, James F, Roger D. Blackwell, & Paul W. Miniard. 1994. Perilaku
Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ernawati. 2010. Pengaruh Hubungan Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap
Kinerja Pegawai dengan Motivasi Kerja sebagai Variabel Moderating.
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan
Fatmasari, Sukesti. 2002. Analisis Penggunaan Balanced Scorecard Sebagai
Alternatif Untuk Mengukur Kinerja Pada Universitas Muhammadiyah
Semarang. Universitas Muhammadiyah, Semarang.
Fisher, Hellen. 2004. Seri Marketing Layanan Konsumen Dalam Seminggu.
Pestasi Pusat Jakarta.
George, M., Graham C and Lennard, L. 2007. Complaint handling: Principles
and Best Practice. Centre for Utility Consumer Law University of
Leicester.
Georson, Richard. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terj : Hesti
Widyaningrum. Penerbit PPM, Jakarta.
Hanson, H., Winnie, K. & Hsiao W., 2004. The Impact of Quality on the Deman
for Outpatient Services in Cyprus. London, UK : Journal Health
Economic. 13 : 1167-1180.
Hariandja, Marihat Tua. 2002. Manajemen SDM, pengelolaan pengembangan,

pengkoordinasian dan peningkatan produktivitas pegawai. PT Grasindo,
Jakarta.
Health Services Review Council. 2005. Guide to Complaint Handing in Health
Care Services. Co Pty Ltd.
Husein Umar. 2005. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama
Ilyas, Yasli. 2000. Perencanaan SDM Rumah Sakit Teori Metoda dan Formula.
Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok.
Kiantini, Resty. 2003. Analisis manajemen penanganan keluhan peserta pada
program jaminan pemeliharaan kesehatan (PJPK) Sint Carolus Jakarta
2003. Universitas Indonesia, Depok.
Kurniawan, 2007. Manajemen Keluhan Pelangaan di Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Pangkalpinang. Universitas Gadjah Mada.
Leboeuf, Michael. 2002. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta :
Pustaka Tangga.
Lovelock, Christoper dan Laura Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT
Indeks kelompok Gramedia, Jakarta.
M. Nafarin. 2007. Penganggaran edisi 3. Salemba Empat, Jakarta.
Muninjaya, A.A. Gede. 2004. Manajemen Kesehatan . Jakarta: Buku Kedokteran
EGC.
Notoatmodjo, S. 1985. Pengantar Ilmu. BPKM FKMUI.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfication. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.
Ruslan, Rusadi. 2004. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Sabarguna, Boy S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Konsorsium
RS Islam, Jawata Tengah.
Sam, Arianto. 2011. Pengertian Fasilitas Belajar. Prestasi Pustaka, Jakarta.
Schnaars, Steven P. 1991. Marketing Strategy : A customer Driven Approach. 2nd
ed. The Free Press. New York.
Siagian, Sondang P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama,
Cetakan Keempatbelas, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
Soeprihanto, John. 1988. Penilaian pelaksanaan pekerjaan dan pengembangan
karyawan. BBFE UGM. Yogyakarta.
Syamsi, Ibnu. 1994. Pokok Organisasi dan Manajemen. Rhieka Cipta, Jakarta.
Tjiptono, Fady dan Anastasia. 2003. Total Quality Manajement. Yogyakarta,
Andi.
William, Staton. 1996. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Kedua. Erlangga :
Jakarta
Yoeti, Oka. 2002. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. PT
Pranidya Paramita, Jakarta.
LAMPIRAN PENELITIAN
Oleh
RAAFIKA WULANDARI
NIM : 1110101000008
GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1435 H / 2014 M
WAWANCARA MENDALAM
Kepala Staff Pelaksana Pemasaran
Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo
GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014
Nama
Jenis kelamin/Umur
Hari/Tanggal
2014
Jabatan Kerja
Pendidikan
Lama Bekerja
NO
PERTANYAAN
INPUT
1
1.1
SDM
Sudah berapa lama bapak/ibu menjabat posisi ini?
Menurut bapak/ibu bagaimana kebijakan mengatur penaganan keluhan di
1.2
bagian pemasaran? Bagaimana kebijakan mengatur prosedur penanganan

keluhan?
1.3
1.4
1.5
Menurut bapak/ibu bagaimana penerapan atau peran bagian pemasaran

dalam pengelolaan keluhan?
Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan penanganan keluhan? dan
bagaimana perannya?
Sejauh mana peran unit pemasaran dalam menangani keluhan?
Pernahkah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus dalam
1.6
manajemen penanganan keluhan? (pelatihan apa, dimana, berapa lama,

siapa yang menyelenggarakan, siapa yang melatih, jika belum mengapa?)
Menurut Bapak/Ibu bagaimana dengan kemampuan petugas dalam

1.7
mengelola penanganan keluhan? (ditelusuri dan tanyakan alasannya)
Anggaran
Apakah ada anggaran khusus untuk pengelolaan penanganan keluhan ini di
bagian pemasaran ini?
Probing:
2.1
jika tidaka ada, mengapa? Bagaimana mengatasinya?
Jika ada, dari mana sumber dana itu diperoleh?
Apakah mencukupi? Jika tidak bagaimana mengatasinya?
Bagaimana dengan penggunaan anggaran tersebut berkaitan dengan

2.2
pengelolaan penanganan keluhan? (apakah sesuai dengan yang telah

direncanakan?)
Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan?
Probing:
2.3
Jika ada, bagaimana cara mengatasinya?
Apakah saran Bapak/Ibu dalam hal pendanaan?
3
3.1
3.2
3.3
Sarana Prasana
Sarana/prasarana apa saja yang mendukung proses pengelolaan penanganan
keluhan yang terdapat di RSUD Pasar Rebo?
Sejauh mana sarana/prasarana tersebut dipergunakan dalam pengelolaan
penanganan keluhan?
Bagaimana tentang pengelolan kotak saran, apakah proses pengelolaannya
berjalan secara berkala?
Pedoman Teknis
Apakah ada pedoman tentang prosedur pengelolaan penaganan keluhandi
RSUD Pasar Rebo ini?
4.1
Probing:
Jika ya, pedoman apa yang digunakan dalam mengelola penanganan

keluhan ini?
4.2
Apakah ada prosedur teknis dalam melakukan penanganan keluhan ini?
PROSES
5
Menerima semua keluhan & merespon segera
5.1
Bagaimana sifat-sifat keluhan yang ditangaini staf unit pemasaran?
5.2
Apakah ada target waktu dalam menangani keluhan pasien? Jika ya berapa
waktu yang ditargetkan?

Apakah ada prosedur mengenai memonitor keluhan yang tidak diselesaikan
5.3
pada saat pengaduan? Apakah hal tersebut di informasikan pada pengadu

pada setiap proses?
6
6.1
Penilian Efektif
Bagaimana cara melakukan penilaian atau pertimbangan yang dilakukan

untuk masalah yang dikeluhan pasien?
7
7.1
7.2
Menangani pengadu dan memberikan solusi
Menurut bapak, bagaimana kesesuaian staf bapak dalam memberikan solusi

pada keluhan?
Menurut bapak, bagaimana kejelasan dan informasi yang diberikan oleh staf
untuk keluhan?
Mencatat dan mendokumentasikan keluhan
Bagaimana cara anda anda menjaga kerahasian permasalahan yang

81.
dikeluhkan pasien? Apakah ada penyelidikan tersendiri atas masalah yang

berat?
8.2
Bagaimana proses penyimpanan dan pengumpulan berkas keluhan pasien?
9
9.1
9.2
Mengumpulkan dan menggunakan informasi
Metode apa yang digunakan untuk mengumpulkan keluhan dan mereview

pengaduan dalam keluhan? Seperti apa dan bagaimana caranya?
Bagaimana rumah sakit menggunakan informasi keluhan?
Menurut anda, bagaimana jika hasil pembahasan keluhan di informasikan
9.3
secara ke publik?
Probing : apa yg rumah sakit lakukan untuk itu?
10
10.1 Bagaimana laporan keluhan dibahas untuk oleh para eksekutif manajer?
10.2
Bagaimana rumah sakit melakukan evaluasi kebijakan dan praktek

penanganan keluhan?
OUTPUT
11
Bagaimana jenis keluan/komplain dari pasien selama 20014 ini?
12
Seperti apa penanganan yang diberikan selama ini dalam menangani pasien?
WAWANCARA MENDALAM
Untuk Informan Staf Pemasaran

Nama
Jenis kelamin/umur
Hari / Tanggal
2014
Jabatan Kerja
Pendidikan
Lama Bekerja
NO
PERTANYAAN
INPUT
1
1.1
Man Tenaga(SDM)
Sudah berapa lama bapak/ibu menjabat posisi ini?
Menurut bapak/ibu bagaimana kebijakan mengatur penaganan keluhan di
1.2
bagian pemasaran? Bagaimana kebijakan mengatur prosedur penanganan

keluhan?
1.3
1.4
1.5
Menurut bapak/ibu bagaimana penerapan atau peran bagian pemasaran

dalam pengelolaan keluhan?
Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan penanganan keluhan? dan
bagaimana perannya?
Sejauh mana peran unit pemasaran dalam menangani keluhan?
Pernahkah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus dalam
1.6
manajemen penanganan keluhan? (pelatihan apa, dimana, berapa lama,

siapa yang menyelenggarakan, siapa yang melatih, jika belum mengapa?)
Menurut Bapak/Ibu bagaimana dengan kemampuan petugas dalam

1.7
mengelola penanganan keluhan? (ditelusuri dan tanyakan alasannya)
Money - Dana
Probing:
2.1
Bagaimana dengan penggunaan anggaran tersebut berkaitan dengan

2.2
pengelolaan penanganan keluhan? (apakah sesuai dengan yang telah

direncanakan?)
Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan?
Probing:
2.3
Jika ada, bagaimana cara mengatasinya?
Apakah saran Bapak/Ibu dalam hal pendanaan?
3
3.1
3.2
3.3
Sarana Prasana
Sarana/prasarana apa saja yang mendukung proses pengelolaan penanganan
keluhan yang terdapat di RSUD Pasar Rebo?
Sejauh mana sarana/prasarana tersebut dipergunakan dalam pengelolaan
penanganan keluhan?
Bagaimana tentang pengelolan kotak saran, apakah proses pengelolaannya
berjalan secara berkala?
Pedoman Teknis
Apakah ada pedoman tentang prosedur pengelolaan penaganan keluhandi
RSUD Pasar Rebo ini?
4.1
Probing:
Jika ya, pedoman apa yang digunakan dalam mengelola penanganan

keluhan ini?
4.2
Apakah ada prosedur teknis dalam melakukan penanganan keluhan ini?
4.3

Probing:
PROSES
5
5.1
5.2
Menerima semua keluhan dan merespon segera
Apakah ada kebijakan mengenai pemberitahuan kepada pasien atas tindak

lanjut keluhan?
Apakah ada target waktu dalam menangani keluhan pasien? Jika ya
bagaimana rs mengejar target tersebut
Apakah ada prosedur mengenai memonitor keluhan yang tidak diselesaikan
5.3
pada saat pengaduan? Apakah hal tersebut di informasikan pada pengadu

pada setiap proses?
Penilian Efektif
6
6.1
Bagaimana cara melakukan penilaian atau pertimbangan yang dilakukan

untuk masalah yang dikeluhan pasien?
7
7.1
7.2
Menangani pengadu dan memberikan solusi
Menurut bapak, bagaimana kesesuaian staf bapak dalam memberikan solusi

pada keluhan?
Menurut bapak, bagaimana kejelasan dan informasi yang diberikan oleh staf
untuk keluhan?
Mencatat dan mendokumentasikan keluhan
Bagaimana cara anda anda menjaga kerahasian permasalahan yang

8.1
dikeluhkan pasien? Apakah ada penyelidikan tersendiri atas masalah yang

berat?
8.2
9
9.1
Bagaimana proses penyimpanan dan pengumpulan berkas keluhan pasien?

Mengumpulkan dan menggunakan informasi
Metode apa yang digunakan untuk mengumpulkan keluhan dan mereview

pengaduan dalam keluhan? Seperti apa dan bagaimana caranya?
9.2
Bagaimana rumah sakit menggunakan informasi keluhan?
9.3
Menurut anda, bagaimana jika hasil pembahasan keluhan di informasikan
secara ke publik?
Probing : apa yg rumah sakit lakukan untuk itu?
10
10.1 Bagaimana laporan keluhan dibahas untuk oleh para eksekutif manajer?
10.2
Bagaimana rumah sakit melakukan evaluasi kebijakan dan praktek

penanganan keluhan?
OUTPUT
11
Bagaimana jenis keluan/komplain dari pasien selama 20014 ini?
12
Seperti apa penanganan yang diberikan selama ini dalam menangani pasien?
WAWANCARA MENDALAM
Pasien Rumah Sakit

Nama
Jenis kelamin/Umur
Hari/Tanggal
NO
PERTANYAAN
Sudah berapa kali bapak/ibu berobat di RSUD Pasar Rebo?
Bapak mengikuti jaminan kesehatan dalam bentuk apa?
Apakah selama menjadi pasien rumah sakit, pernah menyampaikan keluhan

kepada bagian pemasaran?
Kepada siapa bapak/ibu menyampaikan keluhan tersebut?
Bagaimana bagian pemasaran menanggapi keluhan tersebut?
Apa pembinaan yang telah dilakukan oleh bagian pemasaran?
2014
Menurut bapak/ibu, bagaimana kemampuan staf unit pemasaran dalam

mengatasi keluhan bapak/ibu?
Menurut bapak/ibu, bagaimana kesesuaian solusi yang diberikan dengan
keluhan anda?
Menurut bapak/ibu,bagaimana informasi yang diberikan? Apaka sudah tepat
dan jelas?
Bagaimana staf unit pemasaran menyimpan atau mencatat keluhan
bapak/ibu?
Menurut bapak/ibu, bagaimana pelayanan unit pemasaran dalam menjaga
kerahasiaan keluha bapak/ibu?
Menurut bapak/ibu, bagaimana pelayanan unit pemasaran dalam menjaga
privasi bapak/ibu?
TABEL CHECKLIST TELAAH DOKUMEN

GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014
No
Jenis Dokumen
Ada
Tidak
Keterangan
Struktur Organisasi RSUD

1
Profil Rumah Sakit
Dokumentasi Unit
Pasar Rebo
Struktur organisasi unit
2
pemasaran RSUD Pasar Rebo
3
Uraian tugas staff Pemasaran
Dokumentasi Unit
Pedoman Penanganan keluhan

Berupa Protap
pelanggan
Rekapitulasi komplain
5
pelanggan
6
Rekapitulasi kotak saran
Form pengaduan
Form Kotak saran
Arsip Keluhan
Sama
Dokumen hasil/solusi
Terdapat pada form
10
penanganan keluhan
keluhan
Evaluasi proses penanganan

11
keluhan
Daftar SDM dan Pendidikan
12
terakhir staf unit Pemasaran
TABEL CHECKLIST OBSERVASI

GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014
No
1
Objek
Buku Komplain
Ada
Tidak
Keterangan
Namun sudah tidak
dipakai
Kliping berkas keluhan
Form Kuisioner
Rekapan Keluhan
Telephone
Komputer

Namun sudah tidak
dipakai
7
Printer
Namun sudah tidak
dipakai
Paging
Kotak Saran
10
Fax Machine
11
Fasilitas untuk kaum disable
Hanya terdapat 2 buah
Hanya ada ruangan

Ruangan pengaduan mudah
12
dicari
penampungan
sementara dan belum
disahkan.
SATUAN PELAKSANA PEMASARAN

RSUD PASAR REBO
KOTAK SARAN
PERIODE MARET 2014
NO
1
PERIODE
MARET
NAMA
URAIAN SARAN/KELUHAN
TINDAK LANJUT
Jamia Makoginta
Mohon loket umum dan loket BPJS

dipisah
Manajemennya juga dipisah
Masalahnya ada kesenjangan antara
pasien yg bayar dan yg tidak bayar ,
kadang2 pasen yang bayar ikut antri sama
pasien yang gratis
Semoga saran ini diperhatikan demi
kebaika kita bersama
Kalau boleh karcis antri tidak dijualbelikan
soalnya tiap kali saya berobat dating jam 6
pagi nomor antri sampai nomor 400 lebih,
mohon perhatian RS Pasar rebo , terima
kasih
Pelayanan loket sudah

dibuka pkl 7.00 buka antrian
nomor pkl 6.00
Mohon ada perbaikan dalam system

antrian pendaftaran supaya antriannya
tidak terlalu padat(amat sangat padat
penuh dan sesak)
Sudah dilakukan
dengan antrian
nomor untuk antri
mengambil no antri
alektronik
anoname
Pipit fitria
KETERANGAN
Belum dipisah

RSUD PASAR REBO
4
Lukman hidayat
fani
Dj. Mokoginta
7
8
Ike fitriani
devon
Zaenal arifin
10
sisca
Sudah bagus
Antrian masih ramai di loket BPJS
Mohon manajemen RS direview lagi
Utamakan pelayanan kepada yg membayar
pengobatan/bukan gratis seperti buka loket
pendaftaran pasien yg bukan gratis dan
mendahulukan pasien yg membayar
Untuk klinik Rehabilitasi medic, kalau pasien
diterapi per minggu berturut-turut cukup
bayar biaya terapi, tidak perlu daftar lagi dan
tiap hari konsul ke dokter
Hasilnya kan nati selesai terapi baru laporan
ke dokter
Jadi untuk meringankan pasien2 yg umum,
kalau kalau setiap selesai terapi konsul kan
belum ada manfaat, mohon diperhatikan
Mohon maaf sebelumnya berhubung para
Koordinasi
pengguna kursi roda makin hari makin banyak
denganbagian
pasien yg membutuhkan , kami sangat
pengadaan RS
mengharapkan semoga saran kursi roda
ditambah lagi dan yg rusak harus segera
diperbaiki , terima kasih
Miss komunikasi seharusnya
Kartu KJS otomatis menjadi peserta BPJS
tapi kenapa tetap harus mengurus BPJS
tdk perlu urs BPJS lagi
Sampai di kantor BPJS orang BPJS bilang
tidak perlu mengganti KJS menjadi BPJS ini
mana yg benar?
FO nya yg ganteng-ganteng dong

RSUD PASAR REBO
11
endang
12
Bowo Laksono
Saya an peserta Askes tidak setuju loket

pendaftarannya digabung dengan KJS dan
Jamkesman, menurut saya sebagai peserta
Askes merasa disamakan sama KJS dan
sedang Askes bayar, antrian Askes dan KJS
harus dipisah jadi tidak lam pendaftarannya
Manajemen RS yth secara umum Rs sudah
cukup baik, hanya mohon untuk penambahan
WCumum, saya baru melihat 1 buah dekat
jembatan ke kantin , tidak ada petunjuk
KOTAK SARAN PERIODE

APRIL 2014
NO
1
PERIODE
APRIL 2014
NAMA
URAIAN SARAN/KELUHAN
TINDAK LANJUT
KETERAN
GAN
anonim
Telepon RS harap diangkat karena saya harus

dating jauh-jauh dan akhirnya tanpa hasil
kenapa? Karena saya tlepon tidak ada yang
angkat
Sudah di tl
koordinasi dengan bpk
kabag umum dan pis rs (bp
nuryadi)
Ada
masalah pada
mesin PABX prlu
dialkukan
service dari
pihak philip
Endang
Agar diperbaiki semua kalau bias KJS sama

askes jangan digabung pendaftarannya
kasihan yang unya askes jadi lama nunggu
antriannya
Dalam proses

RSUD PASAR REBO
3
anonim
anonim
5
6
7
Pelayanannya lama, ruang menyusuinya jorok

dan kotor
BPJS harus disamakan dong sama dengan
umum BPJS kan bayar!!!
Koordinasi denga spv hose

keeping
anonim
Sekuriti lantai 6 tidak sopan pecat aja

security Aning
Koordinasi danru security
29 april
Lili yusnita
Toilet harus lebih lagi

Untuk berobat masih semrawut tdk
professional masih tahun 1960 padahal
sekarang th 2014
Mohon ditetipkan pedagang liar yang ada di
lantai 2 dekaet loket BPJS juga di lt 3 terima
kasih
Koordinasi dengan spv hk
21 april
anonim
Zulkifli hamzah
KOTAK SARAN PERIODE

MEI 2014
1
5 Mei
T.Silaban
2
3
6 Mei
7 Mei
Dani
Febrina Windarati
Saya tidak dapat berobat dalam satu hari

kedua jenis penyakit, saya keberatan karena
saya harus bolak-balik ke rumah sakit. Mohon
pelayanan seperti dulu,peserta askes dapat
berobat ke satu atau lebih jenis penyakit
Mohon kantor BPJS buka 24 jam
Pelayanan IGD cukup lambat,periksa lab lama
perawat /dokter yg mengecek secara
intensive, dan kurang ramah
Pelayana adm rawat inap lama sampai
menunggu 2jam baru dipanggil
Koordinasi dengan pihak

BPJS
Dibersih
kan secara rutin

RSUD PASAR REBO
4
8 mei
Nocoletto Aurelia
5
6
17 Mei
19 Mei
Fariz Fahtreza
Libert Hadi
22 Mei
Fadly Fandiyoga
24 Mei
nurietnani
28 Mei
Muhammad Ilham
10
31 Mei
Haryadi
Apotek ,pengambilan obat di apotek lama

Kenapa sih lift harus sering mati bikin panic
/takut aja
Parkiran motor yang dibelakang tidak layak
Mohon ruang rawat inap di kl3 ada dokter
jaga,
Parker motor yang dibelakang mohon
diperbaiki
Antrian pendaftaran pasien rawat
jalan ditertbkan
Saya kehilangan hp saat ngecas hp diselasar r
melati karena saya ketiduran kurang lebih
pukul 2-4 WIB dan saya lihat security juga
tidur lalu saya bangunkan tp tidak ada
tindakan apapun
Saya berobat sore ked r anak dan saya sudah
telepon pagi katanya ada dr anak (dr endang)
tenyata begitu saya dating pkl 15 00 dr tidak
ada dan tidak ada penggantinya
KOTAK SARAN PERIODE

JUNI 2014
1
2
3 Juni
4 Juni
danu
Agus s
5 Juni
Tati
Parkiran belakang hancur,bau,kumuh

Rs overload pasien ,pengambilan nomor urut
mohon dibuat lebih tertb
Mau parker susah cari temptnya sudah 15

RSUD PASAR REBO
4
6 Juni
Harry Dani
7 Juni
Sri kurniati
9 Juni
wiwin
11 Juni
Romauli
An Kenzo putra
15 Juni
Rian
menit muter2 akhirnya keluar lagi

Petugas apotek (kasir) agar lebih ramah,dan
jika dimformasikan dengan baik
Konsistensi jadual tutup di poli THT, buka
layanan mustinya dikjalankan,saya sudah
lama antri kok tiba2 tutup, biasanya tutup jam
10.30 saya sudah di kasir jam 10.00 mustinya
masih dilayani masih aneh malah disuruh
daftar diyg bayar ,sementara selain poli THT
masih dilayani
Lama betul semua loket klo bias jangan
dicampur umum dan ASkes
KJS/BPJS pengobatannya ditanggung
pemerintah kenapa baru obat suntik ajatuk
bag orthopedic pasien disuruh tebus/bayar
Dirawat di ruang mawar 602, dokter lama
dating,suster judes,pelayanan tidak bagus,
bayar cash aja seperti ini gimanan BPJS/KJS
Diperbanyak Ruang inapnya

RSUD PASAR REBO
Kesiapan RSUD Pasar Rebo dlm menghadapi BPJS
1. Menambah jumlah tempat tidur untuk kelas III sebanyak 74 tempat tidur
2. Membuat loket verifikasi pembuatan SEP sebanyak 12 loket
3. Membuat system antrian dengan mesin panggil
Masalah
1
2
3
Sistem komputerisasi dengan sitem INA CBG versi 4.0 belum tersosialisasi keseluruh petugas (dokter)
Informasi tentang perubahan system INA CBG versi 3.1 ke versi 4.0 belum tersosialisasi penuh ke RSUD sehingga tidak mengetahui
plafon biaya untuk rawat jalan dan rawat inap
SDM dan sarana untuk mendukung lancarnya BPJS perlu ditambah

RSUD PASAR REBO
CATATAN KOMPALIN RS YG MELALUI MARKETING PER JULI 2013
NO TANGGAL
1
12/07/13
12/07/13
13/07/13
URAIAN KOMPLAIN
OS AN Zulkifli lubis 9wartawan
pembaharuan) berobat ke igd dgn cholik
dilakukan tindakan pemberian obat oral saja
da tindakan dr masalah yg dikompalin
Sikap perawat yg kurang
care(komunikasinya)
Kesalahan membayar tindakan
injeksi krn ybs tidak dilakukan
tindakan tersebut
Os an Lilis Merasa kurang dilayani oleh
karena peserta KJS dn ia membawa LSM
complain
Bolak balik 3X tdk dapat tempat
operasi
Bag operator melapor bahwa

alat telepon belum dibatasi lama
bicara shg apabila ada telepon
masuk sedang yang lain belum
selesai suka trauble
head set sudah kurang baik
TINDAK LANJUT
Bag marketing melakukan penyelesaian
masalah tersebut dan kelebihan bayar
tindakan injeksi sudah dikembalikan
KETERANGAN
Setelah ditelusuri oleh bagian marketing dan

FO ternyata os tersebut belum terdaftar
waiting list di FO
Os harus melakukan pemeriksaan ulang ke poli
untuk kebidanan memperoleh pelayanan
Koordinasi dengan bagian IPS yg

menangani ttg telepon
Membeli /mengganti head set baru
Hal tersebut jangan

sampai terulang
kembali
Perawat lebih care dlm
komunikasi
selesai
Selesai
Proses untuk masalah telepo

Head set sudah dibelikan 2 unit

RSUD PASAR REBO
NO TANGGAL
4
16/07/2013
URAIAN KOMPLAIN
Kejelasan /keakuratan informasi

tentang kamar kosong yang belum
tercatat secara baik pada masingmasing ruangan perawatan
Informasi tentang ketidaklayakan
ruang perawatan sehingga tidak
dapat digunakan
TINDAK LANJUT
Februari 2014
Februari 2014
Februari 2014
Februari 2014
Februari 2014
ARTONO S
Sekarang hanya control 1 poliklinik,dan obat hanya 10
hari
Dan harus bolak-balik ke rs sampai 6 x klo dlu hanya 1
X saja
Fatmah
Capek berobat berulang2 pengin satu kali sebulan
Ramli
Obat yg deberikan dokter jgn dikurangi
Aqmar
System bpjs merugikan pasien askes terutama obat
Sukono
Obat hanya diberikan 1 minggu saja tolong berikan 1
bulan usia saya sudah tua
Bagian informasi meng update data

ruangan secara periodic untuk menjaga
keakuratan informasi
Kerjasama dengan bagian perawatan
dalam mengecek keakuratan
kekosongan ruang perawatan dengan
cara setiap ada pasen pulang melapor
ke bagian informasi dan data laporan
dari jagut tentang ruang perawatan
kosong diinformasikan ke FO setiap
hari
Security yang selalu mengawasi pasen
keluar ruangan dan membawa surat
pulang ,melaporkan ke bag FO
KETERANGAN
Laporan lisan/tertulis dari jagut
tentang real ruang perawatan
kosong setiap hari
Sekuriti melapor ke bagian FO
setiap ada pasen yang pulang
perawatan.

RSUD PASAR REBO
NO TANGGAL
9
Februari 2014
10
Februari 2014
11
Februari 2014
12
Februari 2014
13
Februari 2014
14
Februari 2014
15
Februari 2014
16
Februari 2014
17
Februari 2014
URAIAN KOMPLAIN
TINDAK LANJUT
Ismiyati
Resep obat 3 macam hanya diberika 1 macam berarti
yg 2 lagi harus beli sendiri
M.Saleh
Berobat bolak-balik karena obat hanya diberikan 10
hari
Hj. Karim Fatimah
Saya keberatan jika digabung dengan pasien umum
saya merasa menjadi anak tiri
Tolong para peserta wilayah slatan bisa berobat ke
wilayah timur krena saya sudah senang dengan rs
pasar rebo
Sahrul Mian
Keberatan loket digabung
Obat hanya dapat 10 hari
Berobat hanya satu poli
obat mata tidak ada askesnya shg beli sendiari
Sri Suyati
Obat hanya dapat 8 hari seharusnya 1 bulan
Umi Salamah
Antrian kacao,sehari hanya satu poli,
Nadiyo
Periksa lab berulang
Waskim
Pemeriksaan tidak hanya satu poli saja
Delina
Obat yg seharusnya untuk 30 hari sekarang hanya 4
hari hrs mondar-mandir ke rs ongkos banyak
KETERANGAN

RSUD PASAR REBO
NO TANGGAL
18
Februari 2014
19
Februari 2014
20
Februari 2014
URAIAN KOMPLAIN
Jono Suharyono
Pelayanan bpjs mundur
Pasen tambah stress
Dr Ernawati
Pada pelayana rawat inap rehabilitasi medis ada rehab
ringan,sedang,berat londisi bagaimana dikatakan
ringan , sedang, berat
Pelayanan rehab medis disamping protein juga
arthesis(alat bantu) sementara yg ditanggung BPJS
baru protein bagaimana yg arthrosis?
Dr Endang
Pasie diberikan pengobatan dan pelayanan
minimal/standar kalau ada tuntutan ke dokternya apa
perlindungan untuk dokter?
TINDAK LANJUT
KETERANGAN

RSUD PASAR REBO
NO TANGGAL
21
14-2-2014
URAIAN KOMPLAIN
OS AN DUMA (20366540) DISAMPAIKAN
OLEH SDR Jenifer ANAknya
Masalah di poliklinik Orthopedi berkas
rekam medic hilang (lama sekali tdk ketemu)
Di bagian apotek untuk nebus obat yang
berikutnta kurang lebih seminngu kmd saat
menunggu berkas RM tidak diketemukan
lalu disarankan utuk ke dokter lagi minta
resep ke dokter lagi setelah mendapat resep
ditebus ke bag apotek mendapat obat yg
tidak sama dengan resep yg biasa diberikan
(ada tambahan obat) dan diagnose lupa
ditulis
Di bagian laboratorium
Ybs merasa tidak terima karena
diberlaukukan oleh petugas loket laborat
krna berkas pemeriksaan yang dua hari lalu
tidak ditemukan ) dan akhirnya diambil
darah lagi ( dua kali pengambilan sampel
darah)
TINDAK LANJUT
Dilakukan konfirmasi dengan unit

terkait agar masalah tersebut tidak
terulang kembali
Memperbaiki prilaku pada unit
pelayanan
KETERANGAN
Saran semoga hal tersebut
tidak terjadi lagi demi kemajuan
yang positif untuk Rumah Sakit
ini
Ybs minta garansi hal ini tidak
akan terjadi lagi

RSUD PASAR REBO
Kesiapan RSUD Pasar Rebo dlm menghadapi BPJS

1. Menambah jumlah tempat tidur untuk kelas III sebanyak 74 tempat tidur
2. Membuat loket verifikasi pembuatan SEP sebanyak 12 loket
3. Membuat system antrian dengan mesin panggil
Masalah
1
2
3
Sistem komputerisasi dengan sitem INA CBG versi 4.0 belum tersosialisasi keseluruh petugas (dokter)
Informasi tentang perubahan system INA CBG versi 3.1 ke versi 4.0 belum tersosialisasi penuh ke RSUD sehingga tidak mengetahui
plafon biaya untuk rawat jalan dan rawat inap
SDM dan sarana untuk mendukung lancarnya BPJS perlu ditambah

Penanganan Keluhan 2

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Penanganan Keluhan 2

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN

DI RSUD PASAR REBO TAHUN 2014

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

Kata kunci: rumah sakit, pemasaran,pengelolaan, penanganan keluhan.

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES

Keyword: hospitals, marketing, management, handling of complaints.

RIWAYAT HIDUP PENULIS

: Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Kesehatan

: Ketua Palang Merah Remaja SMPN 80

: Staff pengajar ekstrakulikuler Pramuka di SD

memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan

Terima kasih telah

memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan

pengembangan pemikiran kepada penulis selama melakukan penelitian.

11. Dentabella Kusmanto, terima kasih untuk kesabarannya dan selalu

PERNYATAAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

PANITIA SIDANG SKRIPSI

DAFTAR BAGAN ...................................................................................................... x

1.3. Pertanyaan Penelitian

1.4. Tujuan ....................................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Keluhan

2.2. Definisi Sistem

2.3. Proses Penangaan Keluhan

2.3.1. Cara Penanganan

2.5. Kerangka Teori

BAB III KERANGKA BERPIKIR & DEFINISI ISTILAH

3.1. Kerangka Berpikir

3.2. Definisi Istilah

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1. Jenis Penelitian

4.2. Lokasi dan waktu

4.3. Informan penelitian

4.4. Teknik Pengumpulan data

4.5. Validitas data

4.6. Analisis data

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1. Keterbatasan Penelitian

5.2. Kerangka Penyajian

5.3. Gambaran Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo

5.4. Karakteristik Informan

5.5. Input (Masukan)

5.5.1. Sumber Daya Manusia

5.5.3. Sarana dan Prasarana

5.5.4. Pedoman Teknis

5.6. Process (Proses)

5.6.1. Menerima semua keluhan & merespon segera

5.6.2. Penilaian efekif

5.6.3. Menangani pengadu & memberikan solusi

5.6.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan

5.6.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi.

5.6.6. Membuat perbaikan

5.7. Output (Keluaran)

5.7.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran

6.1. Input (Masukan)

6.1.1. Sumber Daya Manusia

6.1.3. Sarana dan Prasarana

6.1.4. Pedoman Teknis

6.2. Process (Proses)

6.2.1. Menerima semua keluhan & merespon segera

6.2.2. Penilaian efekif

6.2.3. Menangani pengadu & memberikan solusi