117940

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y
ASISTENCIALES DEL HOSPITAL INTEGRADO SABANA DE TORRES
BEATRIZ HERNNDEZ MATAJIRA

MAGDA LUCA BURGOS GALINDO
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE SALUD
ESCUELA DE MEDICINA DEPARTAMENTO DE SALUD PBLICA
ESPECIALIZACIN EN ADMINISTRACIN DE SERVICIOS DE SALUD
BUCARAMANGA
2005
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y

ASISTENCIALES DEL HOSPITAL INTEGRADO SABANA DE TORRES
BEATRIZ HERNNDEZ MATAJIRA

MAGDA LUCA BURGOS GALINDO
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al ttulo de

Especialista en Administracin de Servicios de Salud.
Directora:
LINA MARA VERA CALA
Mdico
Magster en Epidemiologa

FACULTAD DE SALUD
BUCARAMANGA
2005
A Dios, por darme esta oportunidad

de estudiar y mejorar cada da ms.
A mi esposo, Alejandro, por su

apoyo incondicional.
Beatriz
A Dios, por permitirme escalar un

poco
ms
mejorar
nivel
profesional.
A mi familia, por ser el bastn de mi

esfuerzo.
Betty,
por
que
me
permiti
compartir con ella esta maravillosa

experiencia de trabajo.
Magda
AGRADECIMIENTOS
Las autoras expresan sus agradecimientos a:
A la Universidad Industrial de Santander, Facultad de Salud, Escuela de

Medicina Departamento de Salud Pblica, por proporcionarnos los
conocimientos que nos convierten en especialistas en administracin de
servicios de salud, gracias a los cuales podremos alcanzar nuestras metas
laborales.
A Lina Mara Vera Cala, Mdico, Magster en epidemiologa, directora del

proyecto, por su valiosa colaboracin, apoyo y motivacin para la realizacin
de este documento.
A Edna Ruth Ovalle Zuleta, Directora del Hospital Integrado de Sabana de

Torres, por facilitarnos la informacin requerida para la elaboracin de este
trabajo de grado, esperamos que el mismo sea de su completo agrado.
A los empleados del rea administrativa y asistencial del Hospital Integrado

de Sabana de Torres, por colaborarnos con el diligenciamiento de los
diferentes instrumentos de recoleccin de informacin, utilizados para el
desarrollo del proyecto.
CONTENIDO
pg.
INTRODUCCIN
1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
1.2 DELIMITACIN DEL PROBLEMA
1.2.1 Espacial.
1.2.2 Conceptual.
1.2.3 Cronolgica.
1.3 PREGUNTA DE INVESTIGACIN
1.4 JUSTIFICACIN
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 General.
1.5.2 Especficos.
2. MARCO DE REFERENCIA
10
2.1 CONTEXTUAL
10
2.1.1 El municipio de Sabana de Torres.
10
2.1.2 El sector salud en Colombia.
27
2.1.3 El Hospital Integrado de Sabana de Torres.
28
2.2 TERICO
32
2.2.1 La administracin tradicional.
32
2.2.2 Principios de gestin de calidad.
33
2.2.3 Enfoque basado en procesos.
38
2.2.4 Proceso.
39
2.2.5 Flujograma.
41
2.2.6 Definicin de los procesos de las instituciones prestadoras

de servicios de salud.
43
pg.
2.2.7 Medicin de la calidad.
49
2.3 CONCEPTUAL
51
2.4 LEGAL
52
3. METODOLOGA
58
3.1 TIPO DE ESTUDIO
58
3.2 MTODO DE INVESTIGACIN
58
3.3 POBLACIN
59
3.4 FUENTES Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE

INFORMACIN
61
3.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
61
3.6 PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN
62
4. PROPUESTA DEL PROYECTO
64
4.1 PRINCIPIOS TICOS
64
4.2 CRONOGRAMA DEL PROYECTO
64
4.3 PRESUPESTO DEL PROYECTO
64
5. SITUACIN ACTUAL
66
6. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS Y ASISTENCIALES
75
6.1 FILOSOFA EMPRESARIAL
75
6.1.1 Visin.
75
6.1.2 Misin.
76
6.1.3 Mapa de procesos y procedimientos.
77
6.2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
77
6.2.1 Procesos y procedimientos de gestin gerencial.
77
6.2.2 Procesos y procedimientos de apoyo administrativo.
91
6.3 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ASISTENCIALES
147
6.3.1 Procesos ambulatorios.
147
6.3.2 Procesos especializados.
165
6.3.3 Procesos de apoyo diagnstico.
171
pg.
6.4 INDICADORES DE GESTIN
176
6.4.1 Indicadores de los procesos y procedimientos administrativos.
177
6.4.2 Indicadores de los procesos y procedimientos asistenciales.
180
CONCLUSIONES
182
RECOMENDACIONES
185
BIBLIOGRAFA
186
ANEXOS
190
LISTA DE CUADROS
pg.
Cuadro 1. Poblacin Sabana de Torres, segn sexo.
21
Cuadro 2. Poblacin Sabana de Torres, casco urbano y rural.
21
Cuadro 3. Poblacin Sabana de Torres, por grupos etareos.
21
Cuadro 4. Distribucin por ARS, sisbenizados, contributivos y

particulares del total de la poblacin.
32
Cuadro 5. Cronograma del proyecto.
64
Cuadro 6. Presupuesto del proyecto.
65
Cuadro 7. Escala salarial del Hospital.
74
Cuadro 8. Procesos y procedimientos de gestin gerencial.
77
Cuadro 9. Proceso: Planeacin operativa y estratgica.
79
Cuadro 10. Proceso: Oferta de servicio.
82
Cuadro 11. Proceso: Control de gestin.
84
Cuadro 12. Proceso: Gestin de direccin mdica.
87
Cuadro 13. Proceso: Gestin de enfermera.
90
Cuadro 14. Procesos y procedimientos de apoyo administrativo.
91
Cuadro 15. Proceso: Finanzas - Subproceso: Costos.
92
Cuadro 16. Proceso: Finanzas - Subproceso: Presupuesto.
94
Cuadro 17. Proceso: Contabilidad - Subproceso: Caja.
96
Cuadro 18. Proceso: Contabilidad - Subproceso: Proveedores.
99
Cuadro 19. Proceso: Facturacin y Cartera - Subproceso:

Facturacin.
102
Cuadro 20. Proceso: Facturacin y Cartera - Subproceso: Cartera.
105
Cuadro 21. Proceso: Insumos.
108
Cuadro 22. Proceso: Atencin al cliente Subproceso: Asignacin

de citas.
111
Cuadro 23. Proceso: Atencin al cliente Subproceso: Inscripcin

y admisin de pacientes.
113
pg.
Cuadro 24. Proceso: Gestin del talento humano Subproceso:
Requerimiento.
115

Seleccin.
117

Admisin.
119

Capacitacin y desarrollo.
121

Evaluacin de desempeo.
123

Retiro voluntario.
125

Desvinculacin por justa causa.
128
Cuadro 31. Proceso: Mantenimiento de equipos.
131
Cuadro 32. Proceso: Estadstica Subproceso: Sistema de

informacin.
134
Cuadro 33. Proceso: Estadstica Subproceso: Apertura de

Historias Clnicas.
136
Cuadro 34. Proceso: Estadstica Subproceso: Custodia de

Historias Clnicas.
138
Cuadro 35. Proceso: Servicios generales Subproceso: Lavandera.
141
Cuadro 36. Proceso: Servicios generales Subproceso: Aseo.
144
Cuadro 37. Procesos y procedimiento ambulatorios.
147
Cuadro 38. Proceso: Salud pblica y vigilancia epidemiolgica

Subproceso: Promocin y Prevencin, Consulta Nutricional y
Atencin al Medio Ambiente.
148
Cuadro 39. Proceso: Consulta externa Subproceso: Consulta

mdica general.
150
Cuadro 40. Proceso: Consulta externa Subproceso: Odontologa.
152
Cuadro 41. Proceso: Consulta externa Subproceso: Nutricin.
154
Cuadro 42. Proceso: Consulta externa Subproceso: Enfermera.
156
Cuadro 43. Proceso: Consulta externa Subproceso: Vacunacin.
158
pg.
Cuadro 44. Proceso: Urgencias.
160
Cuadro 45. Proceso: Ambulancia.
163
Cuadro 46. Procesos y procedimientos especializados.
165
Cuadro 47. Proceso: Consulta especializada Subproceso:

Ciruga General, Ginecobstetricia, Anestesiologa, Medicina Interna,
Pediatra, Fonoaudiologa y Optometra.
165
Cuadro 48. Proceso: Hospitalizacin.
168
Cuadro 49. Procesos y procedimientos de apoyo diagnstico.
171
Cuadro 50. Proceso: Apoyo diagnstico Subproceso:

Rehabilitacin Fsica y Respiratoria, Laboratorio Clnico,
Electrocardiograma, Ecografa y Radiologa.
171
Cuadro 51. Proceso: Apoyo diagnstico Subproceso: Farmacia.
174
LISTA DE FIGURAS
pg.
Figura 1. Modelo de sistema de gestin de la calidad basado en
procesos.
38
Figura 2. Organigrama del Hospital Integrado de Sabana de Torres.
73
Figura 3. Mapa de procesos y procedimientos del Hospital Integrado

de Sabana de Torres.
79
Figura 4. Proceso: Planeacin operativa y estratgica.
81
Figura 5. Proceso: Oferta de servicio.
83
Figura 6. Proceso: Control de gestin.
86
Figura 7. Proceso: Gestin de direccin mdica.
88
Figura 8. Proceso: Gestin de enfermera.
90
Figura 9. Proceso: Finanzas - Subproceso: Costos.
93
Figura 10. Proceso: Finanzas - Subproceso: Presupuesto.
95
Figura 11. Proceso: Contabilidad - Subproceso: Caja.
98
Figura 12. Proceso: Contabilidad - Subproceso: Proveedores.
101
Figura 13. Proceso: Facturacin y Cartera - Subproceso: Facturacin. 104

Figura 14. Proceso: Facturacin y Cartera - Subproceso: Cartera.
107
Figura 15. Proceso: Insumos.
110
Figura 16. Proceso: Atencin al cliente Subproceso: Asignacin

de citas.
112
Figura 17. Proceso: Atencin al cliente Subproceso: Inscripcin

y admisin de pacientes.
114
Figura 18. Proceso: Gestin del talento humano Subproceso:

Requerimiento.
116

Seleccin.
118

Admisin.
120
pg.
122

124

Retiro voluntario.
127

130
Figura 25. Proceso: Mantenimiento de equipos.
133
Figura 26. Proceso: Estadstica Subproceso: Sistema de

informacin.
135
Figura 27. Proceso: Estadstica Subproceso: Apertura de

Historias Clnicas.
137
Figura 28. Proceso: Estadstica Subproceso Custodia de

Historias Clnicas.
140
Figura 29. Proceso: Servicios generales Subproceso: Lavandera.
143
Figura 30. Proceso: Servicios generales Subproceso: Aseo.
146
Figura 31. Proceso: Salud pblica y vigilancia epidemiolgica

Subproceso: Promocin y Prevencin, Consulta Nutricional y
Atencin al Medio Ambiente.
149
Figura 32. Proceso: Consulta externa Subproceso: Consulta

mdica general.
151
Figura 33. Proceso: Consulta externa Subproceso: Odontologa.
153
Figura 34. Proceso: Consulta externa Subproceso: Nutricin.
155
Figura 35. Proceso: Consulta externa Subproceso: Enfermera.
157
Figura 36. Proceso: Consulta externa Subproceso: Vacunacin.
159
Figura 37. Proceso: Urgencias.
162
Figura 38. Proceso: Ambulancia.
164
Figura 39. Proceso: Consulta especializada Subproceso:

Ciruga General, Ginecobstetricia, Anestesiologa, Medicina Interna,
Pediatra, Fonoaudiologa y Optometra.
167
Figura 40. Proceso: Hospitalizacin.
170
pg.
Figura 41. Proceso: Apoyo diagnstico Subproceso:
Rehabilitacin Fsica y Respiratoria, Laboratorio Clnico,
Electrocardiograma, Ecografa y Radiologa.
173
Figura 42. Proceso: Apoyo diagnstico Subproceso: Farmacia.
175
LISTA DE ANEXOS
pg.
Anexo A. Gua de observacin directa.
191
Anexo B. Gua de revisin de archivos.
192
Anexo C. Entrevista estructurada.
193
Anexo D. Cuestionario.
198
RESUMEN
TITULO: MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y
ASISTENCIALES DEL HOSPITAL INTEGRADO SABANA DE TORRES*.
AUTORES: HERNNDEZ Matajira, Beatriz y BURGOS Galindo, Magda Luca**.
PALABRAS CLAVES: Manual, Procesos, Procedimientos, Administrativos, Asistenciales,

Hospital Integrado de Sabana de Torres.
DESCRIPCION O CONTENIDO:
Este proyecto, se realiza con el fin de saber cules son los procesos y procedimientos que
se realizan en el Hospital Integrado de Sabana de Torres.
Inicialmente, se realiza un diagnstico interno del Hospital, con base en la informacin
recopilada en el cuestionario dirigido a los empleados del rea administrativa y asistencial
del Hospital; as como, guas de observacin, guas de revisin de archivos y la entrevista
estructurada dirigida a la Direccin del Hospital. Despus, se disea el manual de procesos
y procedimientos administrativos y asistenciales del Hospital, teniendo en cuenta el anlisis
de la informacin recopilada anteriormente. Finalmente, se proponen indicadores para
evaluar el manual de procesos y procedimientos diseado, con el fin de hacer los correctivos
necesarios.
El manual de procesos y procedimientos administrativos y asistenciales del Hospital, es
necesario para mejorar la calidad de la atencin e incrementar la satisfaccin de los clientes
internos y externos. El mapa de procesos y procedimientos, se estructur de la siguiente
manera (35 procesos). Cinco procesos y procedimientos de gestin gerencial: planeacin
operativa y estratgica, oferta de servicio, control de gestin, gestin de direccin mdica; y
gestin de enfermera. Veinte procesos y procedimientos administrativos: finanzas,
contabilidad, caja y cartera, insumos, atencin al cliente, gestin del talento humano,
mantenimiento de equipos, estadstica y servicios generales.
Diez procesos y
procedimientos asistenciales: ambulatorios, especializados y apoyo diagnstico. Para
controlar el desempeo del manual de procesos y procedimientos, se formularon los
indicadores de gestin, para detectar inconvenientes y hacer las mejoras requeridas.
Trabajo de Grado.
Facultad de Salud.
Escuela de Medicina.
Departamento de Salud Pblica.
Especializacin en Administracin de Servicios de Salud. VERA Cala, Lina Mara.
**
SUMMARY
TITLE:
MANUAL OF PROCESSES AND PROCEDURES ADMINISTRATIVE AND
ASSISTANCE OF THE HOSPITAL INTEGRATED SABANA OF TORRES *.
**
AUTHORS: HERNNDEZ Matajira, Beatriz y BURGOS Galindo, Magda Luca .
KEY WORDS: Manual, Processes, Procedures, Administrative, Assistance, Integrated

hospital of Sabana de Torres.
DESCRIPTION OR CONTENT:
This project, is carried out with the purpose of knowing which they are the processes and
procedures that are carried out in the Integrated Hospital of Sabana of Torres.
Initially, is carried out an internal diagnosis of the Hospital, with base in the information
gathered in the questionnaire directed to the employees of the administrative and assistance
area of the Hospital; as well as, observation guides, guides of revision of files and the
structured interview directed to the Address of the Hospital. Then, it is designed the manual
of processes and administrative and assistance procedures of the Hospital, keeping in mind
the analysis of the information gathered previously. Finally, they intend indicators to evaluate
the manual of processes and designed procedures, with the purpose of making the
necessary correctives.
The manual of processes and administrative and assistance procedures of the Hospital, it is
necessary to improve the quality of the attention and to increase the satisfaction of the
internal and external clients. The map of processes and procedures, it was structured in the
following way (35 processes). Five processes and procedures of managerial administration:
operative and strategic to drift, offer of service, administration control, administration of
medical address; and infirmary administration. Twenty processes and administrative
procedures:
finances, accounting, box and wallet, inputs, attention to the client,
administration of the human talent, maintenance of teams, statistic and general services.
Ten processes and assistance procedures: national health clinics, specialized and diagnostic
support. To control the acting of the manual of processes and procedures, the administration
indicators were formulated, to detect inconveniences and to make the required
improvements.
* Work of Grade.
** Ability of Health. School of Medicine. Department of Public Health. Specialization in
Administration of Services of Health. VERA Cala, Lina Mara.
INTRODUCCIN
El presente proyecto, se realiza con el fin de saber cules son los procesos y
procedimientos que se realizan en el Hospital Integrado de Sabana de
Torres.
El Hospital Integrado de Sabana de Torres es una institucin prestadora de

servicios de salud que compite en el mercado del Sistema de Seguridad
Social, actualmente liderado por las instituciones que poseen procesos y
procedimientos; frente a estas instituciones el Hospital est en desventaja,
debido a que no cuenta con un manual de procesos y procedimientos
administrativos y asistenciales estandarizado, que le permita garantizar y
mejorar la calidad de sus servicios, la satisfaccin de sus empleados y la
supervivencia en el mercado.
Para elaborar el manual de procesos y procedimientos administrativos y

asistenciales del Hospital Integrado de Sabana de Torres, se emplea el
modelo de modernizacin institucional, con el fin de integrar todas las reas
funcionales y lograr los objetivos corporativos del Hospital.
Inicialmente, se realiza un diagnstico interno del Hospital Integrado de

Sabana de Torres, con base en la informacin recopilada en el cuestionario
dirigido a los empleados del rea administrativa y asistencial del Hospital; as
como, guas de observacin, guas de revisin de archivos y la entrevista
estructurada dirigida a la Direccin del Hospital.
Despus, se disea el manual de procesos y procedimientos administrativos

y asistenciales del Hospital Integrado de Sabana de Torres, teniendo en
cuenta el anlisis de la informacin recopilada anteriormente.
Finalmente, se proponen indicadores para evaluar el manual de procesos y

procedimientos diseado, con el fin de hacer los correctivos necesarios.
1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
Actualmente, en Colombia las instituciones prestadoras de servicios de salud

funcionan dentro del marco de un sistema de seguridad social diseado
como un mercado regulado, donde deben competir por ganar la preferencia
de los usuarios. Es decir, tienen que resolver la exigencia que les plantea la
competitividad, entendida sta como la capacidad de mantenerse con xito
en un entorno cambiante y competido. Para ser competitiva, una institucin
prestadora de servicios de salud tiene que presentar a sus clientes una oferta
diferenciada, construida sobre la base de su capacidad para disear
procesos en los que cada actividad agrega valor y de sta manera, prestar
mejores servicios a menores costos.
No obstante, en el pas la mayora de las instituciones prestadoras de

servicios de salud an carecen de procesos administrativos y asistenciales
estandarizados, mediante metodologas y herramientas, que les permitan
generar una cultura de servicio al cliente, a travs de la utilizacin persistente
del ciclo: planear, hacer, verificar y actuar, que contribuya a su mejoramiento
continuo.
A nivel nacional, el sector salud presenta un programa de calidad deficiente,

como consecuencia de las carencias propias de las instituciones que se
encuentran inmersas en el Sistema de Seguridad Social, entre ellas las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, en relacin con la falta de
planeacin administrativa a mediano y largo plazo; as como, la toma de
decisiones sobre la marcha de los acontecimientos, sin previo anlisis de las
variables, internas o externas, que afectan los resultados en el mbito

administrativo.
Esta situacin obedece a factores como la falta de concientizacin del

personal directivo, acerca de la importancia de la estandarizacin de los
procesos administrativos y asistenciales; as como, la tendencia a resultados
inmediatos, lo que crea un ambiente de improvisacin, dificultad en la
previsin de eventos futuros y falta de cultura organizacional en los
programas de mejoramiento continuo, a travs de la aplicacin de los
procesos administrativos y asistenciales, desvirtundose el rol de la alta
direccin, especficamente en la dedicacin que requiere la aplicacin de
procesos y procedimientos.
Lo expuesto anteriormente, indica que las instituciones prestadoras de

servicios de salud desaprovechan el uso de herramientas que les permiten
desarrollar procesos de mejoramiento, en la calidad de sus servicios y su
supervivencia en el mercado. El Hospital Integrado de Sabana de Torres,
carece de un manual de procesos y procedimientos; por esto, prev la
necesidad
de
plantear
un
modelo
de
procesos
procedimientos
administrativos y asistenciales, que permita la participacin del talento

humano en el cumplimiento de la misin, la visin y los objetivos
institucionales.
Incorporar un modelo de procesos y procedimientos, ordena internamente las

empresas y aumenta su eficiencia; pues, cuando se inician los programas de
mejoramiento continuo en las empresas, se centra la atencin en el
mejoramiento de los aspectos que redundan directamente en la satisfaccin
del cliente, de sus colaboradores y de los accionistas; como la calidad de los
productos y servicios, las habilidades del personal para trabajar en equipo y
resolver problemas, elevar la productividad y disminuir los desperdicios, entre

otros.
El mejoramiento de la calidad total en el Hospital Integrado de Sabana de

Torres, permitir el desarrollo y ejecucin de procesos y procedimientos
eficaces, efectivos y eficientes que producirn mejores resultados. Esto ser
posible, mediante la realizacin de tareas mas eficientes, optimizando la
estructura de la organizacin, definiendo con precisin responsabilidades y
funciones, previniendo errores en etapas tempranas, aprovechando mejor los
recursos disponibles, disminuyendo los rechazos y reprocesos; es decir,
ahorrando costos, mejorando las relaciones con los usuarios y proveedores,
logrando mayor satisfaccin de los empleados, mejorando la conciencia y la
cultura de la calidad de la empresa, as como, su imagen y credibilidad en el
mercado.
1.2 DELIMITACIN DEL PROBLEMA
1.2.1 Espacial. La investigacin se va a desarrollar e implementar en el

Hospital Integrado de Sabana de Torres, que est ubicado en la Calle 14 No.
9 50 del barrio Carvajal, en el municipio de Sabana de Torres,
departamento de Santander, de la Repblica de Colombia.
El Hospital funciona en una casa, abarca un rea total de 2.225 m2 (media
cuadra) y est distribuido en cuatro reas, as:
Urgencias. Pequea ciruga, reanimacin, sala de partos y observacin;

y sala de ciruga (primer piso).
Consulta externa. Tres consultorios mdicos, vacunacin, Droguera,

laboratorio clnico, consultorio de promocin y prevencin, rayos x,
odontologa, nutricin y diettica, estadstica, entre otros (primer piso).
Hospitalizacin. Cinco habitaciones, con dos camas cada una (primer

piso).
Area administrativa. (segundo piso).
1.2.2
Conceptual.
La herramienta administrativa que se emplea en la
elaboracin del manual de procesos y procedimientos administrativos y

asistenciales del Hospital Integrado de Sabana de Torres, es la
modernizacin institucional que permite formular, implementar y evaluar las
decisiones interfuncionales en pro del logro de los objetivos institucionales,
integrando todas las reas funcionales:
gerencial, de mercadeo, de
servicios, financiera y de talento humano, para que esta institucin

prestadora de servicios de salud fortalezca sus procesos, procedimientos
administrativos, gerenciales, asistenciales y sea sostenible y competitiva en
el mercado.
Para lograr este propsito, se cuenta con la participacin de la Direccin y

todos los empleados del Hospital Integrado de Sabana de Torres, quienes
poseen el mayor conocimiento de la situacin actual de las reas funcionales
del Hospital.
Inicialmente, se lleva a cabo el proceso de diagnstico de la situacin actual

del Hospital Integrado de Sabana de Torres. Este diagnstico consta de un
anlisis interno, teniendo en cuenta la informacin aportada por los
empleados del rea administrativa y asistencial del Hospital.
En esta fase es imperativo emplear de tcnicas para recopilar informacin,

tanto de fuentes secundarias, a travs de consultas bibliogrficas, como de
fuentes primarias, por medio de la elaboracin y aplicacin de un
cuestionario y una entrevista estructurada.
Paso seguido, se analiza y prioriza la informacin recogida para disear el

manual de procesos y procedimientos administrativos y asistenciales del
Hospital Integrado de Sabana de Torres, buscando la forma de solucionar los
problemas detectados, a travs de acciones econmicas y efectivas.
Posteriormente,
se
determinan
los
recursos
requeridos
para
la
implementacin del manual de procesos y procedimientos administrativos y

asistenciales del Hospital Integrado de Sabana de Torres, identificando:
personas, tiempo, dinero, entre otros, mostrando el proceso de ejecucin.
Finalmente, se proponen acciones de apoyo a la implementacin del manual

de procesos y procedimientos administrativos y asistenciales del Hospital
Integrado de Sabana de Torres, diseando los correspondientes sistemas de
evaluacin y seguimiento, para medir el desempeo de las acciones y hacer
los correctivos necesarios.
1.2.3 Cronolgica. La elaboracin y presentacin del manual de procesos y

procedimientos administrativos y asistenciales del Hospital Integrado de
Sabana de Torres, que es el objeto del presente trabajo, se plantea para ser
desarrollada durante el primer semestre del ao 2.005.
La implementacin del manual de procesos y procedimientos administrativos

y asistenciales del Hospital Integrado de Sabana de Torres, podr realizarse
a partir del segundo semestre del ao 2.005, previa evaluacin y
consideracin de la Direccin del Hospital.
7
1.3 PREGUNTA DE INVESTIGACIN
Cules son los procesos y procedimientos que se realizan en el Hospital

Integrado de Sabana de Torres?
1.4 JUSTIFICACIN
Actualmente, el Hospital Integrado de Sabana de Torres requiere asegurar la

continua satisfaccin de sus clientes internos y externos, para mejorar su
desempeo; razn por la cual, es de vital importancia crear el manual de
procesos y procedimientos administrativos y asistenciales del Hospital.
Por otra parte, en Colombia todas las entidades del sector salud, estn
obligadas a cumplir con las disposiciones del Decreto 2.309 del 17 de
octubre de 2.002, para obtener su habilitacin y poder participar en el
mercado de los servicios de salud.
Esto se debe a que el sector est
encaminado a generar, mantener y mejorar la calidad de sus servicios; lo que

implica que las instituciones prestadoras de servicios de salud, deben
implementar
la
estandarizacin
de
los
procesos
procedimientos
administrativos y asistenciales, para promover, coordinar y desarrollar

acciones que permitan lograr mayor equidad, justicia social, calidad, eficacia,
eficiencia y acceso a los servicios de salud.
Para lograr este objeto, es necesario identificar los aspectos positivos y

negativos del Hospital Integrado de Sabana de Torres, para ofrecer una
herramienta mediante la cual la Direccin del Hospital, pueda programar
actividades en el corto plazo y responder a los objetivos institucionales.
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 General. Documentar los procesos y procedimientos administrativos y

asistenciales que se realizan en el Hospital Integrado de Sabana de Torres,
con base en los resultados del anlisis interno.
1.5.2 Especficos. A continuacin, se formulan los objetivos especficos

que se deben lograr para alcanzar el objetivo general:
Realizar un diagnstico interno, con base en la informacin proporcionada

por los empleados del rea administrativa y asistencial del Hospital Integrado
de Sabana de Torres, identificando las ventajas y desventajas de la
institucin.
Disear el manual de procesos y procedimientos del Hospital Integrado

de Sabana de Torres, teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el
anlisis interno.
Formular los indicadores de gestin del manual de procesos y

procedimientos del Hospital Integrado de Sabana de Torres, diseado
anteriormente, con el fin de fijar estndares de calidad.
2. MARCO DE REFERENCIA
2.1 CONTEXTUAL
2.1.1 El municipio de Sabana de Torres. A continuacin, se presenta

informacin general del municipio de Sabana de Torres:
Resea histrica. Lo que hoy se conoce como el municipio de Sabana

de Torres, tuvo sus inicios en el 1.872 con el famoso pasado de Don Jos
Mara Torres, sitio de recogimiento, hospedaje y alimentacin de los primeros
obreros que construyeron la va frrea que una a Ccuta con el Ro
Magdalena en el Puerto de Paturia cerca de Puerto Wilches, y la va de
Bucaramanga a Puerto Wilches iniciada bajo las rdenes del Presidente
Soberano del Estado de Santander: General Soln Wilches, en el ao 1.880,
as como de las lneas telegrficas de Bucaramanga a Puerto Wilches.
En una de las visitas que hiciera el general Wilches, en vista de que las
lneas del telgrafo no avanzaban en 10 Km, partiendo de Puerto Wilches
orden que iniciando trabajos en la posada de Torres se aligerara la trocha
multiplicando el nmero de trabajadores; de igual manera, que no se le
siguiera llamando La Posada de los Torres a esta bella zona; a partir de
entonces oficialmente se convirti en Sabana de Torres, era el 10 de
Diciembre de 1.882, a partir de entonces La Posada de Torres tuvo das de
gran movimiento como hospedaje, donde su abundante alimentacin fue
aprovechada por los infatigables obreros de estas obras pblicas.
A partir de 1.924 sobre la hoya del Ro Lebrija en un punto llamado Llaneros

La Tigra, se iniciaron los trabajos para exploracin en busca de petrleo. La
empresa Colombian Sydicate, fue la que tom la iniciativa.
10
Una de las
entradas principales para llegar al sitio de la exploracin era por Regaderos

(Provincia), por un camino amplio que llegaba hasta Campo 7.
A este punto de La Tigra venan gentes de todas partes buscando una

oportunidad de trabajo. Los norteamericanos que dirigan las obras al final
del trabajo abandonaron la regin y le donaron sus pertenencias al ferrocarril.
Buscando petrleo tambin hicieron exploraciones las empresas Leonard Co.

y Lobitos Oil Fields Ltda., quienes se instalaron en las propiedades que
haban sido de los hermanos Torres; este punto llamado La Palestina, cont
con un aeropuerto propio y un pequeo ferrocarril.
Con la llegada de las compaas petroleras en el ao de 1.961 hubo un

interesante proceso de inmigracin de personas que llegaron en busca de
trabajo, especialmente de la zona costea.
Poco a poco fue creciendo hasta convertirse en un corregimiento de Puerto

Wilches, aunque otros sitios que hoy la comprenden como La Gmez, El
Ochenta, Provincia y Sabaneta, tenan ms renombre que Sabana1.
Ubicacin geogrfica. El Municipio de Sabana de Torres se encuentra

localizado geogrficamente al norte del Departamento de Santander, en la
parte media de la lnea del anterior ferrocarril que comunica a la Ciudad de
Bucaramanga con el Municipio de Puerto Wilches, correspondiendo la
mayora de su territorio a la zona del valle del Ro Magdalena.
Las coordenadas geogrficas de la cabecera municipal corresponden a 7

grados 24 minutos de longitud norte, y 73 grados 26 minutos de longitud
1
MONCADA, Carlos Alberto. Sabana de Torres: Tierra de bonanza. Editorial MH. Bogot,
1998.
11
oeste del meridiano de Greenwich. Su geografa se enmarca dentro de los

lmites de los municipios de Rionegro por el norte, de Lebrija y Rionegro por
el oriente, de Girn y Barrancabermeja por el sur y con Puerto Wilches por el
occidente. Su relieve est constituido en su mayor parte por tierras planas,
bien dotadas de recursos naturales, con un clima clido, sometido a un
rgimen de lluvias bimodal a lo largo del ao.
La extensin total del municipio es 1.169 Km2, los cuales dan cabida a los
diferentes corregimientos y veredas. El IGAC reporta un rea municipal de
1.163 Km2.
El municipio est integrado por 54 veredas segn el mapa
elaborado por Planeacin Municipal de Sabana de Torres.
El municipio cuenta con infraestructura vial en el permetro urbano, la cual

sirve para el desplazamiento de la poblacin asentada en los 11 barrios, las
317 manzanas, las 1.268 cuadras y los 4.560 predios del municipio, con 54
Km de vas urbanas y 630 Km de vas rurales; sin embargo, stas se
encuentran en regulares condiciones, pues solo 50 cuadras estn
pavimentadas; las dems vas estn destapadas y en constante deterioro por
la accin de agentes naturales y por el uso rutinario.
El principal acceso actual se realiza a travs de la va principal, que

corresponde a la troncal de La Paz, la cual comunica a travs de una entrada
vial de dos carriles pavimentada con el casco urbano principal. Desde la
ciudad de Bucaramanga se parte por la ruta Barrancabermeja, desviando en
La Lizama al norte. Este acceso ubica la cabecera a dos horas promedio de
Bucaramanga.
Existen otros accesos demarcados con menos kilometraje, pero como vas
de muy regulares especificaciones que aumentan el tiempo recorrido. Uno
12
de ellos parte desde el sitio conocido como La Azufrada continuando por La

Uribe Uribe y Provincia.
Estos accesos le dan su principal comunicacin terrestre con centros

urbanos que facilitan el relevo urbano hacia fuera del municipio con capitales
como Bucaramanga y Barrancabermeja.
Existen accesos secundarios a diferentes cascos urbanos de segundo nivel,

que sirven de articulacin representativa a caseros o inspecciones de
polica, que en otrora constituan cabeceras de corregimientos o regin, pero
que ahora han cedido bastante espacio en un nuevo orden: en funcin de la
troncal La Paz.
La Superva que se proyecta por el Ro Lebrija, desde ahora, esta cambiando

la dinmica de algunas de las regiones. Los impactos que pueden causar
grandes obras de infraestructura se empiezan a sentir mucho antes de
entregados los proyectos.
A su vez, los estudios de diseo y ambientales
programados se ven incompletos por la falta de presupuesto y planeacin

concertada con las diferentes entidades territoriales.
Es as como las veredas que colindan con el curso del Ro Lebrija, empiezan
a comprender que deben establecer canales de salida de sus productos a
travs de los caseros que hicieron parte de la infraestructura de servicios del
ferrocarril, como lo son Provincia, Puerto Santos y Doradas en Sabana de
Torres.
Sabana de Torres posee grandes ventajas por estar articulado y proyectarse

a grandes ejes viales departamentales y nacionales; as mismo, posee
algunas zonas de poca accesibilidad, que le dan un contraste bastante
amplio.
13
En Sabana de Torres hay tres grupos grandes de recursos naturales no

renovables:
petrleo - gas, arenas industriales y los aluviones aurferos;
Explotados de manera poco tcnica en forma irracional y sin ningn control

en su explotacin, de acuerdo con el cuidado y manejo ambiental que exigen
las leyes y normas vigentes del magisterio. Segn un informe de Empresa
Colombiana de Petrleos ECOPETROL, el petrleo - gas, recurso no
renovable, presenta la siguiente produccin diaria: petrleo 8.000 barriles y
gas 6,75 millones de pies cbicos.
Sin embargo, existen las siguientes
reservas remanentes recuperables: petrleo 28 millones de barriles y gas

184.000
millones de pies cbicos.
En cuanto a las arenas silceas la
situacin de este recurso radica en sus grandes reservas existentes an no

explotadas, la posibilidad de explotacin por parte de empresas industriales
de vidrio est en estudio, actualmente se transporta arena en volquetes a la
empresa Nare en el departamento de Antioqua.
Servicios. Entendido como urbano la cabecera municipal, o ciudad, o

ncleos poblados con ms de 1.500 habitantes2, como el espacio fsico,
social y econmico donde gran parte de las actividades humanas de
naturaleza locativa se desarrollan.
All es donde las escuelas y colegios
ofrecen mayores oportunidades a la poblacin con expectativas de estudio;

es all donde se han instalado mejores posibilidades para atender
emergencias y problemas de salud de las comunidades, tambin es all
donde las fuentes de empleo pueden ser mayores y las oportunidades para
el comercio, negocios y disposicin de bienes se dan con mayor frecuencia;
tambin es all donde los miembros de las comunidades del municipio
acuden y participan en la toma de decisiones que afectan sus intereses para
satisfacer necesidades bsicas; finalmente, es all donde los habitantes del
municipio se renen y se relacionan de manera que se establecen la
identidad o pertenencia de las comunidades.
2
DANE.
14
Estas razones econmicas, sociales, polticas y culturales hacen de la

cabecera municipal un centro de atencin en la gestin del Alcalde y su
administracin local. La importancia de ellas para el municipio, consiste en
gran parte del desarrollo de la localidad y el nivel de calidad de vida de la
poblacin depende de la forma como estos centros urbanos se conviertan en
lugares de convivencia colectiva ordenada que garantice oportunidades de
crecimiento econmico y desarrollo social.
En Sabana de Torres los servicios pblicos dependen de la Administracin

Municipal. La empresa de servicios pblicos del municipio cubre los servicios
de aseo, acueducto y alcantarillado.
A pesar del deteriorado perfil urbanstico de la cabecera municipal, la

dotacin y la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto y
alcantarillado, recoleccin de basuras, electrificacin, telefona y gas
domiciliario es de buena calidad y mantienen unas coberturas muy por
encima de los promedios nacionales y departamentales, pues alcanzan
porcentajes superiores al 85% para cada uno de ellos.
En cuanto a la calidad en la prestacin de estos servicios, el servicio de aseo

se hace por recoleccin separando los desechos tanto orgnicos como los
desechos inorgnicos, el estado de las calles, andenes, zonas verdes,
parques y reas de recreo y deporte; adems, la disposicin final de las
basuras se realiza tcnicamente, lo cual trae consigo impactos positivo en el
medio ambiente.
Infraestructura.
Sabana de Torres est ubicada a 113 Km de
Bucaramanga, va Panamericana, tiene alrededor de 500 Km de vas rurales

y 60 Km de vas urbanas.
15
Con la construccin de la Troncal de La Paz el municipio ubicado en el

corazn de Colombia est tomando gran fuerza como despensa agrcola y
pecuaria, con excelentes perspectivas para inversionistas del interior y de la
Costa Atlntica.
Con respecto a la aeronavegacin se cuenta con una pista de aterrizaje de

2.500 m totalmente asfaltada y con capacidad para aviones DC 8.
Educacin. La educacin preescolar en instalaciones propias en el Barrio

Carvajal, ubicado en la cabecera municipal, llamado Rin Rin Renacuajo;
tambin existen guarderas infantiles en barrios y algunas veredas, que
nacen de la organizacin de la comunidad con el apoyo de la Alcalda
Municipal, pero todava su dotacin es escasa.
Existen nueve centros de educacin primaria (siete oficiales y dos privados)

localizados en el rea urbana y 52 establecimientos en el rea rural, con un
total de 155 docentes que educan a 3.449 estudiantes, de los cuales 2.018
viven en el rea urbana y 1.431 en el rea rural. En cuanto a los centros del
sector rural se han venido mejorando tanto en sus instalaciones fsicas como
en su dotacin, con aportes del sector pblico y privado (empresas existentes
en la zona y compaas petroleras).
El municipio cuenta con tres centros de educacin secundaria: Colegio

Integrado Madre de la Esperanza CIME, con nfasis en el rea comercial,
con una nmina de 30 profesores y 1.000 alumnos. El Instituto Tcnico y
Agropecuario ITA, orientado al rea de la agropecuaria, localizado en el
Corregimiento de Provincia a 10 Km de la cabecera municipal, con una
extensin de tierras aproximadas de 30 Ha, cuenta con 18 docentes y 300
alumnos.
El Colegio Santo ngel, de carcter privado, con nfasis en
acadmico y sistemas, ubicado en el Barrio Carvajal, tipo campestre, cuenta

16
en la actualidad con 27 docentes, horario extendido, y aproximadamente

unos 180 alumnos; se espera que este centro educativo genere altos niveles
educativos por su tipo de educacin, seleccin del alumnado y horario
educativo.
Salud. Existe en este municipio el Hospital Integrado de Sabana de Torres,

que depende de la Secretara de Salud Departamental y cuenta con las
siguientes reas de servicios:
hospitalizacin, cirugas, administracin,
consulta externa, urgencias, rayos X, vacunacin, estadstica, maternidad,

odontologa, laboratorio clnico, nutricionista, Droguera y anfiteatro, entre
otros.
En el municipio hay nueve puestos de salud, que dependen de la Alcalda

Municipal.
Adicionalmente, el municipio cuenta con cuatro proveedores de servicios de

salud, de carcter privado: Centro Clnico Carvajal, Saludamos, Vivasalud y
Coomeva, los cuales se desenvuelven como competidores del Hospital
Integrado de Sabana de Torres.
Acueducto. El servicio de acueducto se presta a travs de la Empresa de

Servicios Pblicos de Sabana de Torres, que en la actualidad tienen un
cubrimiento del 95% de la poblacin urbana, el agua para el consumo viene
de la Cuenca El Reposo, a travs de la Quebrada San Rafael y llega por un
sistema de captacin lateral a unos tanques de acceso a la represa, luego se
conduce por sistema de bombeo desde la represa hasta la planta de
tratamiento ubicada a 34 Km mediante tubos de asbesto cemento, sta
debe
ser
nuevamente
bombeada
para
la
distribucin
domiciliaria
ocasionando un alto costo por consumo de energa elctrica, este servicio es

subsidiado en un porcentaje por el municipio.
17
El nmero de suscriptores en este momento es de 1.895 y el consumo

mensual es de 298 lts / habitante, su tratamiento es eficiente y se cuenta con
una planta para dicho proceso.
Es de vital importancia el mantenimiento y la preservacin de la cuenca, con

el fin de mantener la capacidad de caudal, que segn aforo realizado por el
HIMAT en Septiembre de 1.992 era de 472 lts / segundo en el momento de la
prueba, este caudal ha permitido que Sabana de Torres cuente con un buen
servicio de agua, que seguir manteniendo por un tiempo considerable.
Alcantarillado.
En la actualidad la Empresa de Servicios Pblicos de
Sabana de Torres tiene un cubrimiento del 80% del casco urbano del
municipio, el otro 20% se cubre a travs de pozos spticos y caeras, o
pequeos alcantarillados comunales que desembocan en los caos que
atraviesan el municipio, y a la vez son afluentes de la Quebrada La Puyana,
donde tambin desagua el Alcantarillado Municipal ocasionando la
contaminacin de dichas aguas, problema sanitario que se espera solucionar
con el montaje de la planta de tratamiento de aguas residuales propuesta en
el Plan Prioritario Municipal.
Aseo. Este servicio es prestado por la Administracin Municipal a travs de

la Empresa de Servicios Pblicos de Sabana de Torres, la cual tiene un
cubrimiento del 95% del casco urbano del municipio.
La Empresa de Servicios Pblicos de Sabana de Torres dispone de equipo y

maquinaria para llevar a cabo esta labor, realizando la recoleccin
domiciliaria dos veces por semana, de acuerdo a lo establecido para cada
barrio; los residuos tienen disposicin final en una planta de tratamiento. El
promedio de toneladas de basuras recolectadas semanalmente es de 40
toneladas de residuos que pueden ser materia prima til en un apropiado
18
sistema de tratamiento para la conformacin de una microempresa de

reciclaje.
Matadero y plaza de mercado.
El matadero es administrado por la
Asociacin de Expendedores de Carnes, dotado de las siguientes secciones:

corral para 1.000 reses, bscula, rea de sacrificio, zona de lavado de
vsceras, zona de aseo, zona de patas y cabezas, zona de administracin y
zona de parque automotor; adems cuenta con servicios sanitarios
completos.
La plaza de mercado tiene una extensin de 4.700 m2 de rea cubierta,
distribuida en 214 puestos fijos y 25 ambulantes, posee bodega de
almacenamiento, cuarto fro, parqueo con vigilancia, adicionalmente est
administrado por una asociacin
conformada por los propietarios de los
negocios que all funcionan.
Comunicaciones. Posee una central telefnica con todos los servicios de

comunicacin, en la actualidad posee aproximadamente unas 1.500 lneas
instaladas, el equipo de planta posee capacidad para 2.000 abonados
telefnicos. Existen centros telefnicos en los corregimientos de La Gmez,
El Cerrito, La Payoa, Magar, Sabaneta, y en algunos como Provincia y San
Rafael ya existe cubrimiento del servicio telefnico a nivel domiciliario y
telefona celular con la empresa Bellsouth Movistar.
Poblacin. El poblamiento de lo que hoy es la cabecera municipal del

municipio de Sabana de Torres se enmarca dentro del proceso que ha
venido atravesando la ocupacin de los territorios que conforman el
Magdalena Medio, cuyos orgenes se remontan al inicio de la agricultura
comercial y a la exploracin y refinacin del petrleo, todo ello dinamizado
por los desarrollos viales.
19
El comportamiento poblacional de la cabecera municipal y del resto de su

territorio se deriva de los anlisis de resultados obtenidos de los censos
realizados en el perodo 1.985 y 1.993 cuya dinmica reciente est
correlacionada con la construccin de la Troncal del Magdalena en la
bsqueda de una salida rpida y eficiente, desde el interior y el occidente del
pas, hacia los puertos del Caribe en el marco de la apertura e
internacionalizacin de la economa.
No puede escapar el anlisis de la poblacin, la situacin generada por la

valorizacin del territorio a travs de los descubrimientos y explotacin de los
recursos mineros (hidrocarburos, arenas silceas, oro, etc.) y por la dotacin
de infraestructura vial la que convierte al
municipio en un territorio para
competir con ventaja por la localizacin de las inversiones, hecho que lo hace
vulnerable a las disputas que genera el capital y que a su vez provoca la
expulsin y recepcin simultnea de poblacin dndole un carcter muy
heterogneo en lo que a su origen se refiere.
La bsqueda de alternativas es un imperativo para la subsistencia, es as

como la poblacin distribuida por edad muestra una curva decreciente, en
donde la econmicamente activa, tienden a ser un sector inferior a la
poblacin infantil y mayor, por lo tanto a la responsabilidad de mantener la
estructura productiva y social del municipio se encuentra en las poblaciones
ms vulnerables, lo cual ni siquiera garantiza la construccin de un grupo
social que articule e integre un territorio, pues sobre ellos solo queda la
expectativa de un centro urbano en el caso de la poblacin infantil, y la
necesidades nicamente de subsistir, por lo tanto construir territorio se
convierte en un dilema, pues la condicin de migrante slo sigue sustentando
la economa de una sociedad eminentemente extractiva.
20
Segn el Censo de poblacin y vivienda elaborado por el Departamento

Administrativo Nacional de Estadsticas DANE en 1.993, el municipio de
Sabana de Torres contaba para la fecha con 21.984 habitantes de los cuales
el 55% se encontraba en la cabecera municipal (rea urbana) y el 45%
restante estaban localizados en ncleos poblados y en forma dispersa en
toda el rea rural del municipio; del total de la poblacin el 52,7% eran
hombres y el 47,3% mujeres. De acuerdo, con informacin suministrada por
la Secretara de Salud de Santander, se sabe que actualmente la poblacin
del municipio de Sabana de Torres est distribuida as (Vase Cuadro 1 a 3):
Cuadro 1. Poblacin Sabana de Torres, segn sexo.

Sexo
Hombres
10.327
(49,39%)
Total
Mujeres
10.580
(50,61%)
20.907
(100,00%)
Fuente: http://www.saludsantander.gov.co/poblacion.htm.
Cuadro 2. Poblacin Sabana de Torres, casco urbano y rural.

Casco
Urbano
11.195
(53,55%)
Total
Rural
9.712
(46,45%)
20.907
(100,00%)
Cuadro 3. Poblacin Sabana de Torres, por grupos etareos.

Grupo etareo
15
5 14
14 45
< 1 ao
aos
aos
aos
510
2.899
4.939
9.177
(2,44%) (13,87%) (23,62%) (43,89%)
45 60
aos
2.082
(9,96%)
> 60
aos
1.300
(6,22%)
Total
20.907
(100,00%)
En el municipio existen reas que se comportan diferencialmente en trminos

de los movimientos migracionales, justamente por las posibilidades de
21
resolver las necesidades bsicas, en la medida de las oportunidades de

otrora, o simplemente por la gran riqueza que se pensaba hacia parte del
municipio y del territorio de Lebrija, que hoy simplemente es una ilusin.
Esta oportunidad para todos los colombianos fue algo que gener procesos
de inmigracin dirigida, en el municipio de Sabana de Torres, que hoy se
encuentran consolidadas como las mejores comunidades en trminos de
servicios
sociales,
pblicos,
disponibilidad
de
tierras,
propuestas
organizaciones, que han incorporado una opcin para el territorio del

Magdalena Medio, una opcin, pero al mismo tiempo la iniciativa local que
intentan articular la accin de las instituciones hacia el favorecimiento de una
poblacin asentada en el municipio, pero que an no representa continuidad,
prospeccin, cierre de circuitos econmicos, construccin de capital humano,
desarrollo tecnolgico apropiado por el colectivo y la ciencia, por lo tanto se
siente en el momento de integrar los procesos grandes debilidades en la
administracin de recursos y sostenibilidad de las acciones.
El municipio de Sabana de Torres tiene alta incidencia de los factores de

orden pblico que afectan el resto del pas como son la guerrilla, grupos
paramilitares y la delincuencia comn. En la regin hay presencia de los tres
grupos que ocasionan grandes desplazamientos de la zona rural a la urbana,
a pesar de ser un municipio expulsor y receptor (enva y recibe desplazados),
desde mediados de este siglo la violencia desplaz decenas de millares de
campesinos que hallaron refugio en esta zona del pas; en su mayora se
asentaron en la ribera oriental del Magdalena, all la rpida desaparicin de la
selva, la ganadera extensiva, las labores permanentes de la Empresa
Colombiana de Petrleos ECOPETROL, su tecnologa, la inversin de
capitales, la agroindustria, la explotacin masiva de recursos naturales y la
nueva realidad vial, aceleraron el proceso de legalizacin de la tenencia de la
tierra, hicieron desaparecer los baldos con la nueva posesin de medianos y
22
grandes propietarios. Al otro lado del Ro Magdalena quedan an extensas

zonas selvticas donde predominan los colonos, y en las cuales se repite el
proceso. El mapa de confrontacin armada actual se rige por esas mismas
normas.
Economa.
Hacer alusin de manera especfica a los impactos
provocados por la forma indiscriminada desde comienzos de la dcada del

noventa, dado que, los efectos fueron directos e inmediatos sobre la
economa local al basar su desarrollo en la agricultura comercial, la
ganadera extensiva y la agricultura tradicional, con excepcin de la minera
del petrleo. Esta situacin se traduce en una fuerte cada de los ingresos y
en el agravamiento del problema del desempleo de la poblacin vinculada a
las actividades econmicas antes sealadas, tendencia que an no ha sido
posible controlar y que por el contrario tiende a agravarse por cuanto la
administracin municipal principal generador de empleo, ha visto disminuir
sus ingresos en forma paralela con la crisis y por la progresiva disminucin
de la produccin de hidrocarburos3.
Todo esto enfocado a un concepto
nuevo, donde es esencial lograr una acumulacin de capital y una tecnologa

como ejes fundamentales
para competir en el mercado con los pases
desarrollados, y no seguir dependiendo solamente de la agricultura como

fuente de divisas.
Con la nueva poltica nacional de descentralizacin y modernizacin del

Estado, se ha dado la responsabilidad a los municipios para que sean los
actores principales de su propio desarrollo. El primer paso en Colombia para
la globalizacin de la economa se da con la descentralizacin; sin embargo
sta ha afectado directamente al sector primario, pues ste se ha visto
obligado a realizar grandes cambios estructurales y erogaciones de dinero,
en bsqueda de la modernizacin de todo el sector productivo del pas, para
3
POT. Plan de Ordenamiento Territorial. Sabana de Torres. 1.998 2.000.

23
fortalecerlo y hacerlo ms competitivo en el mercado internacional. Hoy sta

responsabilidad recae en los municipios donde la gran mayora de sus
economas son de una economa campesina con mnima utilizacin de
tecnologa reflejando baja productividad y una comercializacin incipiente, lo
que no permite la acumulacin de capital en el proceso productivo.
El municipio de Sabana de Torres se caracteriza por desarrollar una

economa propia del sector primario, con algunas actividades en el
agroindustrial a travs del enfriamiento de la leche en APRISA y
recientemente con la siembra de cultivos de palma. Las actividades que
predominan son agrcolas y pecuarias; en la primera sobresalen los cultivos
de: arroz, algo de frutales, y como para subsistencia y poco excedente la
yuca, maz.
En la segunda prevalece una ganadera extensiva doble
propsito, en primera instancia, siguiendo la de carne.
Generalmente la poca comercializacin de productivos se realiza entre las

dos ciudades aledaas de Barrancabermeja y la ciudad de Bucaramanga.
Este ltimo, es el principal ncleo funcional por excelencia donde se
comercializan los excedentes econmicos que se generan.
Para el sabanero el empleo se ha convertido en un problema. Este punto ha

tocado la iniciativa de la agrupacin, presentndose varias asociaciones de
desempleados.
Las fluctuaciones en polticas de mercado, en torno a productos agrcolas

como el arroz, la dedicacin del agro a renglones que generan muy poco
empleo como la ganadera en pequea y mediana escala, y la cada de los
precios de venta de los derivados del petrleo, lo mismo que la ausencia de
recuperaciones proyectadas, han ensombrecido ms el panorama en los
ltimos meses, notndose el decaimiento en muchos sectores, en especial el
24
comercial, con el cierre de locales, aparicin de pequeas ventas y aumento

de precios a elementos, incluso de bastante demanda.
Las cifras muestran que Sabana de Torres sigue mostrndose como lder en
cuanto a produccin lechera frente a la totalidad del departamento de
Santander, pero es de tener en cuenta que el sistema productivo no tiene
indicadores de sostenibilidad, sino que son de subsistencia cuando se
comparan con la potencialidad de las tierras y el espacio adecuado para el
levante y el pastoreo. De esta forma, el sistema de produccin aun no se
muestra como de carcter empresarial y ms bien supone que se maneja en
forma de economa individual particular, en donde los nicos beneficios los
percibe el dueo de la tierra y los comerciantes. Esto debe incentivar a que
en Sabana de Torres se fundamente la actividad, no solo en este sector, de
tipo empresarial en las diferentes dinmicas econmicas y de produccin.
El comportamiento econmico se resiente, aunque muy poco, en proporcin

a otros factores que acrecentaron el impacto de costos de produccin,
incluyendo los factores de violencia y la baja de la demanda debido a la
misma baja en el nivel adquisitivo de la poblacin, y el repunte de otros
factores externos como la mayor importacin de leche, y el precio competitivo
que tiene esta.
Para la iglesia Catlica existen dicesis, las cuales estn basadas en el

concepto de las antiguas provincias, y tienen unos recortes territoriales
prcticos que facilitan la prestacin de servicios.
En la regin
hace
presencia la dicesis de Barrancabermeja.
La ganadera ha sido la actividad predominante de la regin, ya que se ha

utilizado como un medio de civilizacin de tierras y posteriormente se ha ido
25
mejorando tanto sus pasturas como las razas, llegando a convertirse en la

fuente de ingresos de la mayora de la poblacin4.
Los anteriores canales de comunicacin lo constituan los ros y a travs de

ellos se pudo abrir paso para la colonizacin de todo un territorio. A medida
que se consolid, el factor tecnolgico y la gestin de recursos tanto
administrativos como humanos, hace que se encuentren al alcance de todas
las personas oportunidades de abrir nuevas perspectivas de desarrollo de
acuerdo a su cosmovisin.
De esta forma, se toma que la funcionalidad de un municipio se mide en

primer lugar por el juego que se articula entre:
accesibilidad, reas de
influencia directa e indirecta, caracteres geogrficos relevantes, subregiones

geogrficas preestablecidas y divisin poltico administrativa.
Estas variables muestran como el municipio establece conexiones y flujos

entre s, como parte de su dinmica interna. Se deben asegurar ms a su
interior, los espacios de concertacin creados, partiendo desde las
restricciones naturales que los delimitan hasta las divisiones veredales
establecidas por diferencias de expectativas y necesidades sentidas,
espacios que deben encontrarse validados por una junta de accin comunal
y/o agremiaciones que en el momento no se entrelazan entre la produccin y
la administracin.
La economa urbana de este municipio basa su desarrollo en la existencia de

un gran numero de establecimientos comerciales, unas pocas empresas
prestadoras de servicios y algunos establecimientos industriales, pero ante
todo se reconoce la actividad que adelanta el municipio en distintos frentes
Segn la URPA - Unidad Regional de Planificacin Agropecuaria.

26
de lo pblico, la que lo convierte en el primer generador de empleo y de

ingreso para la poblacin asalariada5.
2.1.2 El sector salud en Colombia. Como organizacin y empresa se

comportan como un sistema abierto que opera en diferentes medios,
responden a unas necesidades del medio, reciben una serie de insumos
propios y emiten unos servicios dentro de su mbito o especialidad.
Sus insumos o recursos son en su mayora elementos dinmicos, lo cual es

bien importante al momento de asimilarlos u operacionalizarlos. Se tiene
talento humano, el capital, la infraestructura fsica, la tecnologa, los
conocimientos y habilidades, su configuracin estratgica y otros ms. Slo
se
convierten
en
resultados
hasta
despus
de
ser
combinados
adecuadamente por aquellos especialistas que laboran en la organizacin.

Los anteriores recursos se involucran en los diferentes procesos, donde se
integran y se transforman a travs de elementos tcnicos, pero unificados por
actividades interpersonales y de comunicacin entre grupos de trabajo
interdisciplinarios.
Situarse en el presente exige a las instituciones prestadoras de servicios de

salud, evaluarse a si mismas y especificar claramente su misin ante un
entorno cambiante. Para consolidarse como empresa requiere desarrollar
autocontrol sobre cada actividad que ejecuta, atendindola hasta los mnimos
detalles. Por ello se habla ahora de confianza, lealtad recproca, de
inteligencia y raciocinio aplicado a cada accin, de equidad de participacin y
promocin, de formacin de colaboradores, capacitacin permanente,
GOBERNACION DE SANTANDER. Diagnstico socioeconmico y tecnolgico de la

economa en Sabana de Torres. 1998.
27
comunicacin directa y congruencia entre el ser y el actuar. Todo lo anterior

apuntando hacia su crecimiento6.
2.1.3 El Hospital Integrado de Sabana de Torres. A continuacin, se

presenta informacin general del Hospital Integrado de Sabana de Torres:
Resea histrica. El Hospital Integrado de Sabana de Torres fue creado

en el ao 1.970 como Unidad de Salud de Sabana de Torres del Municipio de
Puerto Wilches con domicilio en Sabana de Torres, por el Reverendo Padre
Jaime Jimnez. Mediante la Resolucin No. 7.592 de diciembre 30 de 1.992,
la Gobernacin de Santander aprueba los estatutos. Mediante el Acuerdo
No. 031 de noviembre 26 de 1.993, emanado del Concejo Municipal de
Sabana de Torres, es creado el Hospital Integrado Sabana de Torres.
Dependencia territorial. Secretara de Salud Departamental.
Nivel de atencin. Primer nivel de atencin.
Servicios que ofrece. El Hospital Integrado de Sabana de Torres ofrece

servicios de: promocin de la salud, prevencin de la enfermedad, consulta
externa, laboratorio clnico, rayos X, odontologa, farmacia, vacunacin,
urgencias, hospitalizacin, sala de partos, sala de observacin, estadstica,
consulta
especializada
de
medicina
general
ginecologa,
ciruga
programada, entre otros.
Direccin. La actual Directora es la Doctora Edna Ruth Ovalle Zuleta,

nombrada por perodo fijo de cuatro aos, mediante la Resolucin No. 318
del 26 de febrero de 2.005 de la Gobernacin de Santander.
6
BLANCO RESTREPO, J.M. Fundamentos de salud pblica. Tomo II. Administracin de

servicios de salud.
28
Planta de personal. El Hospital Integrado de Sabana de Torres cuenta

actualmente con 22 empleados del rea asistencial y seis empleados del
rea administrativa.
Presupuesto.
Presupuesto bsico:
$1.210.107.000, presupuesto
complementario: $29.773.000.00, presupuesto total: $1.239.880.000, APRA

el ao 2.004.
Misin actual. La misin del Hospital es prestar servicios de salud de

primer nivel de atencin al Municipio de Sabana de Torres y su rea de
influencia en promocin, prevencin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin,
con talento humano calificado, que garantiza a los usuarios una atencin
integral, oportuna y eficaz para mejorar su calidad de vida, mediante la
optimizacin y capacitacin de su recurso humano, cientfico y tecnolgico.
Visin actual. Nuestro excelente equipo transdisciplinario de trabajo, el

desarrollo tecnolgico de todas nuestras reas y el continuo crecimiento de
nuestra institucin, mediante la investigacin de nuevos escenarios, nos
garantizar ser en el 2.008 el Hospital lder en la regin del nor oriente del
Departamento de Santander.
Principios corporativos actuales. El Hospital Integrado de Sabana de

Torres actualmente posee los siguientes principios corporativos:
Liderazgo: nuestros empleados se sienten lideres en sus funciones; dirigen,

organizan, sirven, participan, etc.
Compaerismo: es la colaboracin y el respeto mutuo.
29
Participacin:
es el actuar activamente del potencial humano en los
eventos que van en pro del desarrollo institucional.
Universalidad: que llegue la atencin a toda la poblacin, sin discriminacin

de alguna naturaleza.
Equidad:
es la oportunidad de igual calidad en los servicios a toda la
poblacin.
Eficacia:
es la garanta de recuperacin y satisfaccin en torno a los
problemas de salud.
Eficiencia:
uso racional de los recursos econmicos, administrativos y
tcnicos disponibles para prestar en forma adecuada y oportuna los servicios

tcnicos.
Oportunidad:
garantiza la atencin en el momento en que el cliente lo
necesite.
Calidad:
nuestra mayor preocupacin en ofrecerle al cliente servicios
integrales de salud y que se sienta satisfecho en todos los aspectos con

nuestros servicios.
Objetivos corporativos actuales. El Hospital Integrado de Sabana de

Torres actualmente tiene los siguientes objetivos corporativos:
General: mantener la supervivencia en al Municipio de Sabana de Torres, a

travs del liderazgo, ofreciendo servicios de salud con calidad, lo que
aportar mayor rentabilidad y crecimiento a la institucin.
30
Especficos:
Cubrir el 80% de la poblacin urbana y rural con los servicios que ofrece la
institucin.
Capacitar el talento humano de la Institucin mediante talleres de calidad y

sentido de pertenencia.
Conocer y evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios.
Mejorar la infraestructura Hospitalaria.
Evaluar mensualmente los Indicadores de Gestin.
Ampliar el portafolio de servicios.
Establecer un sistema de informacin que permita establecer las bases de

datos actualizados.
Desarrollar programas efectivos de promocin de la salud y prevencin de la

enfermedad.
reas funcionales.
El Hospital Integrado de Sabana de Torres
actualmente cuenta con las siguientes reas funcionales:
rea de direccin: la direccin del Hospital Integrado Sabana de Torres, es

un rea encargada de dirigir, gestionar, planear y evaluar los procesos,
actividades, recursos financieros y del talento humano, para prestar un
servicio de salud con calidad a los usuarios.
31
rea de apoyo logstico: es la encargada del uso racional de los recursos.
rea de atencin al usuario: es la encargada de prestar servicios de salud

con calidad, efectividad y atencin oportuna en las unidades funcionales de
consulta
externa,
urgencias,
apoyo
teraputico,
apoyo
diagnstico,
hospitalizacin, quirfano, sala de partos, promocin y prevencin.

Seguidamente, se puede observar la distribucin por ARS, vinculados,
contributivo y particulares (Vase Cuadro 4).
Cuadro 4.
Distribucin por ARS, sisbenizados, contributivos y
particulares del total de la poblacin.
ATENCIN
Solsalud A. R. S.
Cajasalud A. R. S.
Vinculados
Contributivo y particulares
Total
POBLACIN
4.801
4.690
7.319
4.097
20.907
Fuente: SECRETARIA DE SALUD DEPARTAMENTAL. Subdireccin de Seguridad Social.

Divisin Rgimen de Afiliacin. Vigencia 1 Abril 30 Septiembre 2005.
2.2 TERICO
2.2.1
La administracin tradicional.
La administracin tradicional ha
estado centrada en el mantenimiento del estado actual de desempeo de la

empresa tratando de evitar que la situacin se deteriore, para lo cual se
toman generalmente medidas de tipo correctivo. Por esto los problemas se
vuelven crnicos.
La verdadera prevencin de los problemas no est
involucrada en la agenda de los administradores y se descuida el aspecto

ms importante: los procesos y procedimientos.
Cada departamento toma decisiones, pensando nicamente en ellos mismos.

Las modificaciones que se hacen casi nunca consultan las necesidades y los
32
requerimientos de los dems departamentos y por esto, los procedimientos

que gobiernan la empresa terminan convertidos en una verdadera colcha de
rechazos, porque cada quien tiene su manera de trabajar7.
Las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos. La mayora de
las empresas que han tomado conciencia de esto, han reaccionado ante la
ineficiencia que representan las organizaciones departamentales, con sus
nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el
concepto de proceso, con un foco comn y trabajando con una visin de
objetivos en el cliente8.
La tendencia apunta hacia una sociedad, donde el conocimiento va a jugar

un papel de competitividad de primer orden; y donde desarrollar la destreza
del aprender a aprender y la administracin del conocimiento, a travs de la
formacin y sobre todo de las experiencias vividas, es una de las variables
del xito empresarial.
2.2.2
Principios de gestin de calidad9.
Para conducir y operar una
organizacin en forma exitosa se requiere que esta se dirija y controle en

forma sistemtica y transparente, se puede lograr el xito implementando y
manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar
continuamente su desempeo, mediante la consideracin de las necesidades
de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende
la gestin de la calidad, entre otras disciplinas de gestin.
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un

sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, de
7
http://www.geocities.com/mejoramiento de los procesos.

http//:www.web.jet.es/amozarrain/gestin-procesos.
9
ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000. Sistema de Gestin de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario.
8
33
acuerdo con los requisitos de la norma internacional.
En este orden de
ideas, la organizacin debe:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la

calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios

para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.
En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente

cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos,
la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos.
El control
sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado

dentro del sistema de gestin de la calidad.
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos

de la calidad.
34
Un manual de la calidad.
Los
procedimientos
documentados
requeridos
en
esta
norma
internacional.
Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la

eficaz planificacin, operacin y control de sus productos.
Los registros requeridos por esta norma internacional.
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que

incluya:
El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y

la justificacin de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de

gestin de la calidad o referencia a los mismos.
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de

gestin de la calidad.
Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben

controlarse.
Como consecuencia, debe establecerse un procedimiento
documentado que defina los controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.
35
Asegurarse de que identifican los cambios y el estado de revisin actual

de los documentos.
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos

aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente

identificables.
Asegurarse de que identifican los documentos de origen externo y se

controla su distribucin.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una

identificacin adecuada, en el caso de que se mantengan por cualquier
razn.
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia

de la conformidad con los requisitos; as como, de la operacin eficaz del
sistema de gestin de la calidad.
Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el

almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la
disposicin de los registros.
Adicionalmente, se han identificado ocho principios de gestin de la calidad,

que pueden ser utilizados por la alta direccin, con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en el desempeo:
Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por

lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
36
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las

expectativas de los clientes.
Liderazgo. Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin

de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
Participacin del personal.
El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus

habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como procesos.
Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados como sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua.
La mejora continua de desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de esta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Una
organizacin, y sus proveedores son interdependientes y una relacin

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
37
2.2.3 Enfoque basado en procesos. Cualquier actividad o conjunto de

actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede
considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de
manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados y que interactan. A menudo la salida de un proceso forma
directamente la entrada del siguiente. La identificacin y gestin sistemtica
de los procesos se conoce como enfoque basado en procesos (Vase Figura
1).
Figura 1.
procesos.
Modelo de sistema de gestin de la calidad basado en

Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Responsabilidad
de la direccin
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Gestin de los
recursos
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Medicin, anlisis
y m ejora
Requisitos
Satisfaccin
Entradas
Realizacin
del producto
Producto
Salidas
Leyenda
Actividades que aportan valor
Flujo de inform acin
La direccin debera identificar los procesos necesarios para la realizacin de

productos que satisfagan los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas. Para asegurarse de la realizacin del producto debera tomarse
en consideracin los procesos de apoyo asociados as como los resultados
deseados. Las etapas del proceso, las actividades, los flujos, las medidas de
control, las necesidades de formacin, los equipos, las metodologas, la
informacin, los materiales y otros recursos.
38
Entradas, salidas y revisin del proceso. El enfoque basado en procesos

asegura que los elementos de entrada del proceso se definan y registren con
el fin de proporcionar una base para la formulacin de requisitos que pueda
utilizarse para la verificacin y validacin de los resultados. Los elementos de
entrada pueden ser internos o externos a la organizacin.
La resolucin de requisitos de entrada ambiguos o conflictivos puede implicar

la consulta con las partes internas y externas afectadas. Las entradas
derivadas aun no evaluadas completamente deberan estar sujetas a
evaluacin a travs de revisin, verificacin y validacin subsiguiente.
Los resultados del proceso que se hayan verificado frente a los requisitos de
entrada del proceso, incluyendo los criterios de aceptacin deberan
considerar necesidades y expectativas del cliente y de otras partes
interesadas. Para propsito de verificacin, las salidas deberan registrarse y
evaluarse contra los requisitos de entrada y los criterios de aceptacin.
Esta evaluacin debera identificar las acciones correctivas, las acciones

preventivas o las mejoras potenciales necesarias en la eficacia y eficiencia
del proceso. La verificacin del producto puede llevarse a cabo durante el
proceso con el fin de identificar la variacin.
La direccin de la organizacin debera llevar a cabo revisiones peridicas de

desempeo del proceso para asegurarse de que el proceso es coherente con
el plan de operacin10.
2.2.4
Proceso.
Secuencia de actividades lgicamente relacionadas que
emplean recursos de la organizacin, a los cuales se les agrega valor, para

10
ICONTEC. Norma Tcnica Colombiano NTC-ISO 9.004. Sistema de Gestin de la Calidad.

Directrices para la mejora del desempeo.
39
dar resultados o productos definidos para un usuario interno o externo, en

apoyo de los objetivos de la empresa11.
Caractersticas de los procesos:
Alguien que se considera responsable de que el proceso se cumpla

(responsables o dueos del proceso).
Lmites bien definidos (alcance del proceso).
Interacciones o responsabilidades bien definidas.
Procedimientos documentados, obligaciones de trabajos y requisitos de
entrenamiento.
Medidas de evaluacin.
Tiempos del ciclo bien definidos.
Propuesta de cambio
De fcil manejo
Se adaptan a las necesidades cambiantes del cliente.
Formato para el levantamiento de un proceso:
Origen. Dependencia o persona que suministra los elementos necesarios

para llevar a cabo las actividades propias.
Actividades.
Se describen cada una de las actividades o pasos
necesarios de manera secuencial para la labor.

11
SALGADO, F. Mdulo gerencia en salud. Universidad Industrial de Santander.

Especializacin en Administracin de Servicios de Salud. Bucaramanga, 2.004.
40
Responsable. Cargo de la persona que ejecuta la actividad descrita.
Resultado. Producto que se obtiene al ejecutar la actividad descrita.
Mecanismo de control. Identifica a los documentos o registros que se

deben verificar.
Representacin grfica de los procesos. El ordenar los procesos en

forma secuencial permite, comprender su verdadera dimensin tornndolos
mas eficientes, la mejor forma de entender un proceso es mediante su
diagramacin o flujo grama.
2.2.5 Flujograma. Es un mtodo para describir grficamente un proceso,

mediante la utilizacin de smbolos, lneas y palabras similares, permite
conocer y comprender los procesos a travs de los diferentes pasos,
documentos y unidades administrativas comprometidas.
Ventajas del flujograma:
Facilita ejecutar los trabajos.

Describe los diferentes pasos del proceso.
Impide las improvisaciones.
Permite visualizar todos los procesos.
Genera un sentido de responsabilidad.
Identifica las debilidades y fortalezas del proceso.
Permite un equilibrio de las cargas laborales.
Establece los lmites del proceso.
Plantea la diferencia de lo que se hace contra lo que debera hacerse.
Genera calidad y productividad.
41
Smbolos estandarizados para el flujograma:
Lmites.
Indica el principio y el fin del proceso, dentro del
smbolo se escribe la palabra inicio o fin.
Accin. Se utiliza para representar una actividad, por ejemplo:

recibir, elaborar, verificar, encargar, etc. Se incluye en el rectngulo una
descripcin de la actividad.
Inspeccin. Indica que el proceso se ha detenido. Involucra

una inspeccin por alguien diferente a quien desarrolla la actividad, este
smbolo requiere una firma de aprobacin.
Conector. Se utiliza para efectuar un enlace de una pgina a

otra donde se contina el flujo grama.
Sentido del flujo. La flecha indica la direccin del flujo. Puede

ser horizontal. Ascendente.
Transmisin.
La flecha quebrada se utiliza para mostrar
transmisin de los datos.
Transporte. La flecha ancha significa movimiento del output.
Decisin. Plantea la posibilidad de elegir una alternativa para

continuar en una u otra va, incluye una pregunta clave.
42
Documentacin. Este rectngulo con la parte inferior ondulada

significa que se requiere una documentacin para desarrollar el proceso.
Espera.
Este smbolo tambin llamado bala se utiliza para
indicar espera antes de realizar una actividad.
Conector. Representa una conexin o enlace de una parte del

diagrama con otra parte del mismo o con otro diagrama.
Direccin del flujo. Conecta los smbolos sealando el orden

en que se deben realizar las actividades.
Almacenamiento. Este smbolo se utiliza con frecuencia para

mostrar que el output se encuentra almacenado esperando al cliente.
Proceso predefinido.
Representa la descripcin de un
proceso ya descrito.
Multidocumento. Genera copias de los documentos.
2.2.6 Definicin de los procesos de las instituciones prestadoras de

servicios de salud. A continuacin, se definen los procesos administrativos
y asistenciales de las instituciones prestadoras de servicios de salud.
43
Procesos administrativos: los procesos administrativos tienen por objeto

brindar planear, organizar, ejecutar y controlar las diferentes actividades que
se deben realizar para cumplir con el objeto social de la institucin prestadora
de servicios de salud.
Recurso humano. En los servicios de salud trabajan seres humanos

para seres humanos. Ninguno de los equipos o elementos que se utilizan en
cada institucin de salud, tienen la virtud de trabajar por su propia iniciativa.
Detrs de cada bistur, bolgrafo, jeringa, escoba o teclado de computador,
est siempre un ser humano que responde por lo que ese elemento hace.
Bsqueda y localizacin. Tarea importante para alcanzar xito en la

gestin humana, en la bsqueda y localizacin de aquellas personas que se
ajusten a los delineamientos bsicos del perfil trazado previamente. Existen
varias estrategias para realizar el reclutamiento del personal: acopio
indiscriminado o especializado de hojas de vida, consulta a bolsa de empleo,
contactos con universidades o entidades educativas, avisos en medios de
comunicacin, gestiones a travs de los colaboradores vinculados,
comunicacin con personas y empresas colegas, bancos de hojas de vida,
consultas a empresas de trabajo temporal, concursos internos entre
personas ya vinculadas o convocatoria pblica a concursos de personas no
vinculadas a la entidad que requiere los servicios, procesos de carrera
administrativa. Estas estrategias y muchas otras son posibles y dependen de
diversos factores, segn la filosofa de la entidad, la complejidad del cargo, el
medio social, las condiciones laborales, el nivel econmico, las exigencias
acadmicas, de capacitacin y de entrenamiento previo, entre otras.
Eleccin seleccin. Es la etapa en la cual se decide formalmente

quien o quienes han de vincularse a la organizacin. Una vez hecho el
acopio de hojas de vida que se acomodan al perfil definido previamente, es
44
imperativo
contactar
los
candidatos,
conocerlos
personalmente.
Entrevistas: averiguar por sus antecedentes acadmicos, laborales, sociales,

familiares, su filosofa de vida. Estas deben ser hechas por personal
previamente capacitado para esa labor y con un profundo conocimiento de la
filosofa y propsitos de la empresa. Para ello se requiere un responsable de
la gestin humana. Fundamentalmente en este proceso se requiere de la
participacin activa y directa del funcionario responsable del rea en la cual
se pretende que trabaje la persona que se est eligiendo.
Induccin reinduccin.
Busca introyectar en el colaborador o
empleador los principios y la filosofa de la empresa en la cual se va a servir

y cuya imagen dar desde su puesto de trabajo en todos y cada uno de los
momentos de verdad que le corresponda afrontar frente a los clientes, tanto
externos como internos. Es la etapa de imposicin de la camiseta que
portar el colaborador, del contrato psicolgico y debe cumplirse tan pronto
se formaliza su vinculacin laboral.
Entrenamiento. Es la etapa dedicada al acople del nuevo colaborador a

su puesto de trabajo dentro de la organizacin; en ella conoce
detalladamente sus funciones, dependencia administrativa, lneas de mando,
modalidad de reportes, exigencias directas de su cargo, clientes internos y
externos con quienes se relaciona, horarios, herramientas, insumos y
equipos que utiliza, riesgos, mecanismos de prevencin, detalles intrnsecos
de su tarea, resultados que de ella se esperan y mecanismos y medidas de
evaluacin.
Capacitacin. Debe hacerse, tanto en lo humano como en lo tecnolgico

y acadmico, debe ser constante y ascendente en su complejidad. No basta
con un excelente proceso de eleccin, induccin y entrenamiento, dado que
el ser humano busca cada da crecer y adquirir nuevos conocimientos y
45
experiencias. El conocimiento es variable, cambiante y veleidoso, por ello la

tarea de capacitacin debe ser constante.
Valoracin evaluacin. Permite a la empresa y a cada uno de sus

colaboradores, hacer consistente de sus fortalezas, oportunidades de
mejoramiento, necesidades de capacitacin y logros personales para cada
persona. A la luz de una gua previamente establecida y conocida por quien
ser valorado, se hace peridicamente y con frecuencia no mayor de un ao,
el anlisis de cada colaborador. Es un proceso constructivo, antes que
punitivo, requiere disciplina, conocimiento y espritu constructivo. El resultado
de la valoracin de cada colaborador debe ser escrito que contenga el plan
ce mejoramiento acordado y debe anexarse a la respectiva hoja de vida,
porque
se
constituye
herramienta
importante
para
el
seguimiento
permanente12.
Procesos asistenciales:
los procesos asistenciales tienen por objeto
brindar atencin en los diferentes problemas de salud que afectan a los

individuos y a una comunidad.
Servicio de hospitalizacin o de internacin.
Conformado por las
reas para que el enfermo permanezca internado en el hospital, debido a que

sus condiciones requieren de la disponibilidad en el sitio de atencin de los
recursos tecnolgicos y el personal especializado para ello.
Servicio de consulta externa.
Conformado por consultorios al cual
acuden personas que tienen la posibilidad de desplazarse, para actividades

de breve duracin porque las circunstancias del paciente permiten que l
pueda.
12
VELEZ ATEHORTUA, I. D. Gestin humana en una institucin de servicios de salud.

46
Servicio de urgencias. Identificable por la camilla; a la cual acuden las

personas que presentan alteraciones no previsibles, de moderada a severas
sobre su salud, que ponen en riesgo grave su vida o que tienen la
probabilidad, si no son atendidos en forma oportuna, de dejar secuelas sobre
el funcionamiento normal del individuo.
Servicio de apoyo diagnstico y teraputico. Conformadas por las

reas
de
laboratorio,
radiologa
imgenes
diagnsticas,
el
electrodiagnstico, las cuales tienen como finalidad la evaluacin de la

conformacin anatmica, la medicin de componentes constitutivos del
organismo y de la determinacin del funcionamiento de los rganos del
paciente13.
Historias clnicas y registros asistenciales.
Toda institucin
prestadora de servicios debe garantizar la existencia fsica de un documento

donde se registre y se pueda conocer en cualquier momento, por personal
autorizado los antecedentes patolgicos, las manifestaciones clnicas
sintomticas que causan la demanda de servicios asistenciales, las
constantes vitales, los signos encontrados, la evolucin y el estado
observado y las conductas diagnsticas o teraputicas adoptadas en el
proceso de atencin asistencial.
Cada paciente debe tener un registro clnico con una codificacin interna,
que es la identificacin individual del usuario y no debe tener ms de una;
independiente del nmero de veces que sea atendido en la institucin para
garantizar el registro adecuado de las actividades y procedimientos
realizados.
13
ZATATE MARTNEZ, A. Administracin de Instituciones Hospitalarias. Mdulo No. 22.

Universidad Industrial de Santander. Especializacin en Administracin de Servicios de
Salud. Bucaramanga, 2004.
47
La historia clnica es un documento confidencial de forzosa ejecucin que

tiene fuerza probatoria en procesos jurdicos. La historia clnica se define
como el conjunto de formularios en los cuales se registra en forma detallada
y ordenada todos los datos relativos a la salud de una persona. Esta
definicin incorpora tres conceptos crticos. El primero implica que la historia
debe contener todos los datos relativos a la salud de una persona, es decir
que no habr historias separadas por programas o especialidad. El segundo
se refiere a la palabra salud, esto es, que la persona no necesariamente
deber estar enferma para contar con una historia clnica, ya que en este
documento debe incorporarse la informacin correspondiente a la atencin
tanto preventiva como curativa y de rehabilitacin brindada a una persona.
El tercero se relaciona con la palabra persona, lo cual significa que de
acuerdo con la definicin de Historia clnica es un documento para atencin
individual.
La historia clnica cumple dos papeles fundamentales: contribuye a mejorar

la calidad de atencin brindada, al servir como ayuda memoria al
responsable de la atencin y como instrumento de comunicacin entre todos
los miembros del equipo de salud e instituciones que intervienen en la
atencin del paciente; facilita el control y evaluacin de la calidad y eficacia
de la atencin brindada al paciente, con base en los parmetros definidos
para tal evaluacin y a travs de la revisin peridica o sistemtica de las
historias.
Todo el personal que participe en la atencin de un paciente es responsable

por la integridad, exactitud y guarda de la historia clnica y por que esta
cumpla con los propsitos para los cuales ha sido diseada.
En las instituciones prestadoras se servicios de salud de primer nivel donde

la atencin de los pacientes est asignada tanto al mdico como al personal
48
de enfermera especficamente en los programas de promocin y prevencin.

Por otra parte disciplinas como la enfermera, nutricin y odontologa; que
contribuyen directamente a la atencin del paciente, debern tener normas
escritas sobre registro y consignacin de la informacin en la historia clnica,
para
lo
cual
deber
recibir
informacin
especial,
acerca
de
sus
responsabilidades.
2.2.7
Medicin de la calidad.
Para la medicin de la calidad se han
utilizado tradicionalmente dos modelos. El primero, desarrollado por

Donabedian, evala tres reas, a saber: la estructura, los procesos y los
resultados. La estructura se refiere a la organizacin de la institucin y a las
caractersticas de sus recursos humanos, fsicos y financieros. Los procesos
corresponden al contenido de la atencin y a la forma como es ejecutada
dicha atencin. Los resultados representan el impacto logrado con la
atencin, en trminos de mejoras en la salud y el bienestar de las personas,
grupos o poblaciones, as como la satisfaccin de los usuarios por los
servicios prestados.
El segundo modelo, desarrollado por Ricardo Galn Morera, es ms amplio

en cuanto a reas de evaluacin y posibilidades de inferir sobre los distintos
atributos de la calidad, pues analiza el contexto en la cual se presta la
atencin, la demanda, la oferta, el proceso, los resultados y el impacto.
Las variables en el modelo de evaluacin que se proponen corresponden a

los atributos del contexto, demanda, oferta, procesos, resultados e impacto.
Por la complejidad de las reas de evaluacin, algunas variables, por s

solas, no alcanzan a medir los atributos de la calidad. En consecuencia se
debe recurrir a la combinacin de variables para formar indicadores, que s
representan dichas cualidades en la realidad. Como ejemplo de indicadores
49
se mencionan las tasas, las proporciones, concentracin, utilizacin de los

recursos, satisfaccin de usuarios y proveedores, entre otros.
El estndar es el patrn de referencia para el anlisis. Se le reconoce

tambin como norma. Son difciles de precisar, pues deben corresponder a
las condiciones particulares en las cuales se presta la atencin, es decir,
deben elaborarse teniendo en cuenta el contexto general en la cual operan
los servicios de salud.
La calidad de la atencin mdica es un problema muy complejo, que se

origina por la interaccin de numerosos factores relacionados con las seis
reas del modelo de evaluacin propuesto. En efecto, el paciente, que
resulta de un contexto y de una necesidad de atencin mdica, recibe los
recursos que ofrece el hospital a travs de un proceso de atencin. De la
interaccin de la oferta y los procesos surgen unos resultados o productos
que se traducen, finalmente en un impacto.
La calidad se puede evaluar, utilizando los indicadores de impacto, que

miden los cambios en los riesgos de enfermar o morir, la satisfaccin de los
usuarios y proveedores y el costo-efecto de la atencin. Si los indicadores
muestran cambios significativos en el tiempo, es posible asumir que la
Institucin est brindando una atencin de buena calidad, presuncin que se
puede confirmar analizando los indicadores de las cinco reas precedentes,
los cuales muestran que los atributos de la calidad se logran en las distintas
dependencias y servicios (oportunidad, continuidad, suficiencia, racionalidad
lgico-cientfica, eficiencia, etc.). Si el resultado es adverso para la calidad,
los indicadores permitirn identificar los vacos en cada una de las reas de
evaluacin, informacin de vital importancia para la toma de decisiones. As,
por ejemplo, una alta mortalidad materna puede aparecer relacionada con un
bajo nmero de consultas de control prenatal, alto nmero de cesreas, la no
50
existencia de protocolos de manejo, deficiencias en el diligenciamiento de la

historia clnica, falta de estructura orgnica y manual de funciones en los
servicios de obstetricia, limitaciones en los recursos humanos y fsicos, y
finalmente, una demanda excesiva de pacientes de alto riesgo.
2.3 CONCEPTUAL
El marco conceptual comprende los trminos especficos que se van a utilizar

en el proyecto; es decir, aquellos que son propios al mismo; en el mismo, se
definen las palabras que son poco comunes y que se emplean en el
documento.
PROCESO:
secuencia de actividades lgicamente relacionadas que
emplean recursos de la organizacin, a los cuales se les agrega valor, para

dar resultados o productos definidos para un usuario interno o externo, en
apoyo de los objetivos de la empresa.
tareas elementales:
homogneas
Una actividad es un conjunto de
desde
el
punto
de
vista de sus
comportamientos de costos y de eficiencia, realizadas por un individuo o

un grupo, que utilizan un experiencia especfica, efectuadas a partir de un
conjunto de entradas, que permiten suministrar una salida, a un usuario
interno o externo.
PROCEDIMIENTO: son las descripciones pormenorizadas de una actividad

u operacin. Son las guas para la ejecucin permanente de una misma
tarea, y, por sus caractersticas especiales, requieren otras explicaciones
(cmo se hace en la prctica diaria). Pueden relacionarse con diversos
aspectos: tcnicos, administrativos, de enfermera, de atencin mdica y
otros.
51
SUBPROCESO:
actividades o pasos que se deben ejecutar de manera
secuencial para realizar un proceso, que se encaminen al logro de un

objetivo final. Un proceso puede involucrar varios procesos. Ejemplo: orden
de examen, toma de la muestra, anlisis de la muestra.
TAREA O ACTIVIDAD:
es la ms pequea accin ejecutada por una
persona que suele terminarse en un plazo determinado. Ejemplo: tomar la

presin arterial, atender un cliente, elaborar un informe, analizar documentos,
llenar un cuestionario, elaborar una factura, toda actividad es: especfica u
observable, adems debe contener un verbo y un sustantivo. Las tareas
pueden ser: preventivas, correctivas y normativas.
AREA FUNCIONAL: conjunto de procesos, procedimientos y actividades

realizados por diferentes dependencias de la institucin alrededor de una
finalidad comn definida y diferenciada convencionalmente de otras.
2.4 LEGAL
La entidad que regula el comportamiento del Hospital Integrado de Sabana

de Torres es la Secretara de Salud de Santander, por medio de una serie de
leyes, decretos y resoluciones, entre los cuales se destacan los siguientes14:
Leyes:
Ley 10 de 1990 (Enero 10). Por la cual se reorganiza el Sistema Nacional

de Salud y se dictan otras disposiciones.
Ley 100 del 23 de Diciembre de 1993. Por la cual se crea el Sistema Social
Integral y se dictan otras disposiciones.
14
SECRETARIA DE SALUD DE SANTANDER. Leyes y Resoluciones. Colombia, 2004.

52
Ley 715 del 21 de Diciembre de 2001.
Por la cual se dictan normas
orgnicas en materia de recursos y competencias de conformidad con los

artculos 151, 288, 356 y 357 (Acto Legislativo 01 de 2001) de la Constitucin
Poltica y se dictan otras disposiciones para organizar la prestacin de los
servicios de educacin y salud, entre otros.
Ley 782 del 23/12/2002, publicada en el Diario Oficial 45.043 (23/12/2002).
Por medio de la cual se prorroga la vigencia de la Ley 418 de 1997,
prorrogada y modificada por la Ley 548 de 1999 y se modifican algunas de
sus disposiciones.
Por medio de la cual se reforma la Ley 6 del 14 de enero de 1982.
Por la cual se expiden normas en materia tributaria y penal del orden
nacional y territorial; y se dictan otras disposiciones.
Por la cual se dictan normas para apoyar el empleo y ampliar la proteccin
social y se modifican algunos artculos del Cdigo Sustantivo de Trabajo.
Por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de
renovacin de la administracin pblica y se otorgan unas facultades
extraordinarias al Presidente de la Repblica.
Decretos:
Decreto 0250 de 1996 (28 de Septiembre). Por medio del cual se modifican
los Decretos Nos. 0141 del 1 de Noviembre de 1995 y 0083 del 15 de Marzo
53
de 1996, mediante los cuales se cre el Consejo Territorial de Seguridad

Social en Salud.
Decreto 2423 de 1996 o Manual Tarifario SOAT, actualizado con base en

el incremento salarial vigente para el ao 2004. La frmula utilizada para
la actualizacin del tarifario es: SMMLV/30=smdl (tomado por decimales) X
Puntaje asignado a cada procedimiento = Tarifa actualizada ajustada a la
centena ms prxima.
Decreto 0133 de Abril de 1998. Por el cual se expide la reestructuracin

administrativa de la Secretaria de Salud del Departamento de Santander.
Decreto 1280 del 2002 (19 de Junio). Por el cual se organiza el Sistema de
Vigilancia, Inspeccin y Control del Sector Salud.
Decreto 2170 de Septiembre 30 de 2002. Por el cual se reglamenta la Ley

80 de 1993, se modifica el Decreto 855 de 1994 y se dictan otras
disposiciones en aplicacin de la Ley 527 de 1999.
Decreto No. 2309 del 10 de Octubre de 2002. Por el cual se define el

Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Decreto 822 de 2003. Modifica el artculo 96 del Decreto 677 de 1995.
Decreto 825 de 2003. Reglamenta el pargrafo del artculo 14 de la Ley 266

de 1996 - Inscripcin y registro del profesional de enfermera.
Decreto 163 de 2004 (Enero 21). Por el cual se reglamenta el artculo 216
de la Ley 100 de 1993.
54
Decreto 515 de 2004 (Febrero 20). Por el cual se define el Sistema de

Habilitacin de las Entidades Administradoras del Rgimen Subsidiado, ARS.
Decreto 516 de 2004 (Febrero 20). Por el cual se reglamenta la afiliacin

colectiva a travs de agremiaciones al Rgimen Contributivo del Sistema
General de Seguridad Social en Salud de los trabajadores independientes
con ingresos inferiores a dos salarios mnimos legales mensuales.
Decreto 536 de 2004 (Febrero 24). Por el cual se reglamenta parcialmente

el artculo 192 de la Ley 100 de 1993.
Resoluciones:
Resolucin 00412 de 200 (25 de Febrero de 2000).
Por la cual se
establecen las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda

inducida y obligatorio cumplimiento y se adoptan las normas tcnicas y guas
de atencin para el desarrollo de las acciones de proteccin especfica y
deteccin temprana y la atencin de enfermedades de inters en salud
pblica.
Resolucin 3374 de 2000. Por la cual se reglamentan los datos bsicos que
deben reportar los prestadores de servicios de salud y las entidades
administradoras de planes de beneficios sobre los servicios de salud
prestados.
Resolucin 1439 de Noviembre 1 de 2002. Por la cual se adoptan los

Formularios de Inscripcin y de Novedades para el Registro Especial de
Prestadores de Servicios de Salud, los Manuales de Estndares y de
Procedimientos, y se establecen las Condiciones de Suficiencia Patrimonial y
55
Financiera del Sistema nico de Habilitacin de Prestadores de Servicios de

Salud y los definidos como tales.
Resolucin 001535 del 20/11/2002, publicada en el Diario Oficial 45.045

(26/12/2002). Por la cual se adopta el carn de salud infantil.
Resolucin 316 de 20023.
Por la cual se efecta una asignacin de
recursos de la Subcuenta de Solidaridad del Fondo de Solidaridad y

Garanta, FOSYGA, Subproyecto Subsidiado a Demanda Rgimen
Subsidiado.
Resolucin 474 de 2003 (03 abril 2003). Por la cual se definen los cupos
indicativos para la distribucin de los recursos de la Subcuenta de Riesgos
Catastrficos y Accidentes de Trnsito ECAT FOSYGA Subproyecto 4:
Apoyo Reclamaciones Vctimas Poblacin Desplazada.
Resolucin 00917 de (30 Marzo 2004).
Por la cual se efecta una
asignacin de recursos de la Subcuenta de Solidaridad del Fondo de

Solidaridad y Garanta - FOSYGA Subproyecto Subsidio a la Demanda
Rgimen Subsidiado.
Resolucin 001038 de 2004 (Abril 14 2004). Por la cual se distribuyen

recursos de la Subcuenta de Solidaridad del Fondo de Solidaridad y Garanta
FOSYGA Subproyecto Subsidio a la Demanda Rgimen Subsidiado
para ampliacin de cobertura.
Resolucin 001451 de 2004 (Mayo 18 de 2004). Por la cual se modifica la

Resolucin 001038 de 2004 y se distribuyen recursos de la Subcuenta de
Solidaridad del Fondo de Solidaridad y Garanta - FOSYGA Subproyecto
Subsidio a la DENMA Rgimen Subsidiado par ampliacin de cobertura.
56
Resolucin 003629 de 2004 (28 Octubre de 2004). Por la cual asignan

recursos de la Subcuenta de Solidaridad del FOSYGA para ampliar cobertura
en el rgimen subsidiado mediante subsidios parciales.
Resolucin 0031810 (12 Noviembre 2004). Por la cual se asignan recursos

de la Subcuenta de Solidaridad del FOSYGA para ampliar cobertura en el
rgimen subsidiado mediante subsidios parciales.
Resolucin 4063 (22 Noviembre 2004). Por la cual se asignan recursos de

la Subcuenta de Solidaridad del FOSYGA para ampliacin de cobertura en el
rgimen subsidiado.
Resolucin 4064 (22 Noviembre 2004). Por la cual se asignan recursos de

la Subcuenta de Solidaridad del FOSYGA para ampliacin de cobertura en el
rgimen subsidiado.
Resolucin 004152 (26 Noviembre 2004). Por la cual se asignan recursos

de la Subcuenta de Solidaridad del FOSYGA para ampliar cobertura en el
rgimen subsidiado mediante Subsidios Parciales.
57
3. METODOLOGA
3.1 TIPO DE ESTUDIO
Inicialmente, se realiz un estudio exploratorio del Hospital Integrado de

Sabana de Torres, ya que es el apropiado en las etapas iniciales del proceso
de la toma de decisiones.
El diseo de este estudio se caracteriz por la flexibilidad para ser sensible a

lo inesperado y descubrir otros puntos de vista, no identificados previamente.
Se emplearon enfoques amplios y verstiles.
Para disear el manual de procesos y procedimientos administrativos y

asistenciales del Hospital Integrado de Sabana de Torres, fue necesario
aplicar instrumentos para la recoleccin y anlisis de informacin.
Durante la etapa de recopilacin de informacin, se entrevist a los

empleados, tanto del rea administrativa como del rea asistencial, del
Este
estudio
incluy
tambin
fuentes
secundarias
de
informacin,
observacin y entrevistas.
3.2 MTODO DE INVESTIGACIN
En las primeras etapas de esta investigacin se emple el mtodo histrico,

para analizar e interpretar hechos pasados que son la base para deducir las
soluciones a los problemas presentes y futuros que presenta el Hospital
58
Luego se utiliz el mtodo deductivo, extrayendo conclusiones generales

como consecuencia de la observacin controlada de hechos individuales,
usando procesos lgicos adecuados, de lo general a lo particular.
Tambin se us el mtodo de anlisis - sntesis, ya que se propone delimitar

los hechos que conforman el problema de investigacin caracterizando el
comportamiento de los empleados del Hospital Integrado de Sabana de
Torres.
La metodologa se bas en los fundamentos del mtodo cientfico, buscando

aportar nuevas herramientas administrativas al Hospital Integrado de Sabana
de Torres, fundamentadas en experiencias de otros, conocimientos
existentes y creaciones especficas para esta institucin15.
3.3 POBLACIN
La poblacin objeto del presente estudio est integrada por los empleados
del rea administrativa y asistencial del Hospital Integrado de Sabana de
Torres, que ofrece servicios asistenciales, ambulatorios, de promocin y
prevencin, atencin y rehabilitacin del primer nivel de atencin y algunos
procedimientos
de segundo nivel de atencin, como son cirugas
programadas y consultas especializadas.
Especficamente se hizo un censo a los ocho empleados del rea

administrativa, que estn directamente relacionados con los procesos
administrativos que realiza el Hospital Integrado de Sabana de Torres, en
relacin con: procesos administrativos de finanzas, contabilidad, insumos,
atencin al cliente, gestin del talento humano, mantenimiento, estadstica,
15
MENDEZ LVAREZ, Carlos Eduardo. Metodologa. Gua para elaborar diseos de

investigacin en ciencias econmicas, contables y administrativas. Editorial McGraw Hill.
Colombia, Julio 1.996.
59
historias clnicas y servicios generales. As mismo, se hizo un censo a los 26

empleados del rea asistencial, que estn directamente relacionados con los
procesos asistenciales que realiza el Hospital Integrado de Sabana de
Torres, en relacin con: procesos asistenciales ambulatorios, especializados
y de apoyo diagnstico. A continuacin, se relaciona la poblacin objeto de
estudio en cada una de las dependencias del Hospital Integrado de Sabana
de Torres:
Area administrativa:
Director: 1 persona.
Contador: 1 persona.
Control interno: 1 persona.
Administrador: 1 persona.
Auxiliar de administracin: 1 persona.
Secretaria: 1 persona.
Cajera: 1 persona.
Auxiliar de informacin en salud: 1 persona.
Area asistencial:
Mdico SSO: 3 personas.

Mdico de planta: 1 persona.
Bacterilogo: 1 persona.
Odontlogo SSO: 1 persona.
Nutricionista: 1 persona.
Vacunador: 1 persona.
Tcnico en saneamiento: 1 persona.
Enfermero jefe: 1 persona.
Auxiliar de consultorio dental: 1 persona.
60
Auxiliar de enfermera consulta externa: 2 personas.

Auxiliar de enfermera urgencias: 5 personas.
Auxiliar de Laboratorio Clnico clnico: 1 persona.
Auxiliar de rayos X: 1 persona.
Auxiliar de droguera: 1 persona.
Auxiliar de Caja: 1 persona.
Auxiliar de servicios generales: 3 personas.
Conductor: 1 persona.
3.4 FUENTES Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
Las fuentes de datos fueron internas al Hospital Integrado de Sabana de

Torres. Las fuentes internas contienen los estudios previos de investigacin
y los antecedentes del Hospital.
Las fuentes de informacin tambin fueron primarias y secundarias.
La
informacin de fuentes primarias se recolect mediante la elaboracin y

aplicacin de guas de observacin, guas de revisin de archivos, entrevista
estructurada, cuestionario y charlas informales a la poblacin objeto de
estudio; es decir, a los empleados del rea administrativa y asistencial del
Hospital Integrado de Sabana de Torres; mientras que la informacin de
fuentes secundarias se recopilaron a travs de la investigacin en
bibliotecas, centros de documentacin y bases de datos de universidades,
MINPROTECCIN, DANE y consultas en internet, entre otras.
3.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
La informacin se recolect por medio de:
61
Guas de observacin directa.
Formato que permiti obtener
informacin sobre los procesos y procedimientos que realizan los empleados

del Hospital Integrado Sabana de Torres (Vase Anexo A).
Guas de revisin de archivos. Formato aplicado para constatar los

documentos generados en la ejecucin de los diferentes procesos y
procedimientos administrativos y asistenciales, que realizan los empleados
del Hospital Integrado Sabana de Torres (Vase Anexo B).
Entrevista estructurada. Formato diseado para obtener informacin de

la Direccin, sobre los procesos y procedimientos administrativos del Hospital
Integrado Sabana de Torres (Vase Anexo C).
Cuestionario. Formato diseado para obtener informacin directa sobre

los procesos y procedimientos que realizan los empleados del rea
administrativa y asistencial del Hospital (Vase Anexo D).
3.6 PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN
El procesamiento de la informacin incluye la revisin, edicin o correccin,

la codificacin con nmeros o letras para representar cada dato obtenido, la
trascripcin exacta al computador.
La presentacin de los resultados obtenidos se hizo de manera especfica,

en un formato comprensible, con el fin de que pueda utilizarse en la toma de
decisiones.
El anlisis de la informacin dar mayor significado a los datos recopilados.

Para tal fin, se emplearon tcnicas con una variable para analizar los datos
cuando hay una sola medida para cada elemento o unidad en la muestra; si
62
hay varias medidas para cada elemento, cada variable se analiza en forma
aislada.
Tambin se emplearon tcnicas con variables mltiples, que se
utilizaron para analizar los datos cuando hay dos o ms medidas en cada
elemento y las variables se analizaron de manera simultnea.
Las conclusiones facilitaron el proceso de toma de decisiones, para el diseo

del manual de procesos y procedimientos administrativos y asistenciales del
63
4. PROPUESTA DEL PROYECTO
4.1 PRINCIPIOS TICOS
El estudio se desarroll guardando los preceptos o conjunto de principios

ticos que toda investigacin lleva implcita y que le permiten al investigador
tener un mnimo de caractersticas para la sana convivencia, como son:
buenas
relaciones
interpersonales,
justicia,
honestidad,
servicio,
organizacin, seriedad, responsabilidad, honestidad y confidencialidad

respecto a la informacin suministrada por el Hospital Integrado de Sabana
de Torres, con el fin de disear un manual de procesos y procedimientos
administrativos y asistenciales creativo e ingenioso.
4.2 CRONOGRAMA DEL PROYECTO
A continuacin, se presenta el conograma del proyecto (Vase Cuadro 5).
Cuadro 5. Cronograma del proyecto.

Actividades
Meses
Semanas
Recoleccin de informacin
Anlisis interno
Anlisis externo
Elaboracin del manual
Revisin y aprobacin
Correccin y sustentacin
Tiempo (2.005)
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
4.3 PRESUPUESTO DEL PROYECTO
A continuacin, se presenta el presupuesto del proyecto (Vase Cuadro 6).
64
Cuadro 6. Presupuesto del proyecto.

Actividad
Desplazamientos en Sabana de Torres y Bucaramanga
Aplicacin de instrumentos de recoleccin de informacin
Consultas virtuales
Asesoras externas
Digitacin e impresin del documento
Libros, textos, revistas, peridicos
Ayudas audiovisuales para la sustentacin
Subtotal
Imprevistos (10%)
Total
65
Valor ($)
300.000
200.000
100.000
200.000
150.000
250.000
100.000
1.300.000
130.000
$1.430.000
5. SITUACIN ACTUAL
A continuacin, se presentan los resultados obtenidos en la entrevista

estructurada dirigida a la Direccin y el cuestionario dirigido a los empleados
del rea administrativa y asistencial, del Hospital Integrado de Sabana de
Torres:
Dependencias.
En el Hospital hay ocho empleados en el rea
administrativa y 26 empleados en el rea asistencial.
Cargos. A continuacin, se presenta el listado de todos los cargos, del

rea administrativa y asistencial del Hospital:
Area administrativa:
Director: 1 persona.
Contador: 1 persona.
Control interno: 1 persona.
Administrador: 1 persona.
Auxiliar de administracin: 1 persona.
Secretaria: 1 persona.
Cajera: 1 persona.
Auxiliar de informacin en salud: 1 persona.
Area asistencial:
Mdico SSO: 3 personas.
Mdico de planta: 1 persona.
Bacterilogo: 1 persona.
Odontlogo SSO: 1 persona.
Nutricionista: 1 persona.
66
Vacunador: 1 persona.
Tcnico en saneamiento: 1 persona.
Enfermero jefe: 1 persona.
Auxiliar de consultorio dental: 1 persona.
Auxiliar de enfermera consulta externa: 2 personas.
Auxiliar de enfermera urgencias: 5 personas.
Auxiliar de Laboratorio Clnico clnico: 1 persona.
Auxiliar de rayos X: 1 persona.
Auxiliar de droguera: 1 persona.
Auxiliar de Caja: 1 persona.
Auxiliar de servicios generales: 3 personas.
Conductor: 1 persona.
Tiempo en el cargo (meses). De acuerdo con el promedio de todos los

empleados, se sabe que la antigedad en el cargo es de 129 meses; es
decir, aproximadamente once aos.
Tiempo en la institucin (meses). Teniendo en cuenta el promedio de

todos los empleados, se determin el tiempo promedio en el Hospital, con un
valor de 142 meses; es decir, aproximadamente doce aos.
Clientes del Hospital. Teniendo en cuenta que el total de la poblacin

del municipio de Sabana de Torres es de 20.907 habitantes, el Hospital
atiende 9.481 usuarios del rgimen subsidiado (Solsalud y Cajasalud), a los
cuales les presta servicios de promocin de la salud y prevencin de la
enfermedad. Para los 2.300 usuarios de Cajasalud, se prestan los servicios
de consulta de primer nivel de complejidad en salud. Para los 7.319 usuarios
vinculados (sisbenizados), se prestan todos los servicios del Hospital. Para
los usuarios del rgimen contributivo, slo se presta el servicio de urgencias.
67
Significado de proceso.
Los empleados del Hospital consideran un
proceso como las actividades que se requieren para cumplir con el objeto del
servicio asignado para cada cargo.
Procesos del Hospital. La oferta del servicio del Hospital se realiza a

travs de la demanda ejercida por los habitantes del municipio, mediante la
contratacin con las Administradoras del Rgimen Subsidiado, la Secretaria
de Salud Departamental y algunas Entidades Prestadoras del Servicio de
Salud.
Con base en informacin suministrada por la Direccin del Hospital, se

conocen los procesos que se llevan a cabo en el mismo: elaborar nmina
mensual de sueldos, comunicaciones, control y pago de supernumerarios,
manejo de fondos de caja menor, avances, elaboracin cuentas de pago,
elaboracin de ejecucin del presupuesto, elaborar el plan de cargos,
apertura de libros de presupuesto, elaboracin de informes solicitados,
elaborar estado diario de fondos, llevar el krdex de personal, liquidar prima
semestral y de navidad, liquidar retroactivo de nmina, manejo de avances,
novedades de autoliquidacin de Fondos de Pensiones y EPS, realizar pago
de cesantas parciales y definitivas Ley 50 y Retroactividad, elaborar nmina
de vacaciones manejo de correspondencia, manejo de agenda, recepcin de
llamadas y manejo de fax, secretariado gerencial en labores ejecutivas,
atencin al cliente, legalizacin de viticos, reintegro de depsitos, retencin
en la fuente, descuentos por nomina, realizar trmite de pensin de
jubilacin, elaborar estado diario de fondos, elaboracin de informes
solicitados, realizar la generacin de la caja, prestar servicio de ambulancia,
elaborar conciliaciones bancarias, elaborar estados financieros, elaborar
nmina de vacaciones, liquidar retroactivo de nmina, realizar cobro de
cartera, realizar el cobro de incapacidades, realizar supervisin de servicios,
finanzas, contabilidad, insumos, inscripcin y admisin de pacientes, gestin
68
del talento humano, apertura de historias clnicas, custodia de historias

clnicas, lavandera, aseo, consulta mdico general, consulta de nutricin,
atencin
del
medio
ambiente,
odontologa,
enfermera,
vacunacin,
urgencias, rayos X, hospitalizacin, laboratorio clnico, farmacia, ecografas,

consulta especializada, ciruga programada.
Papel del empleado en cada uno de los procesos. Los empleados

manifiestan que su papel en los procesos del Hospital, es el de ejecutar sus
funciones de una forma, mediante la cual se logre el resultado esperado por
el usuario.
Definicin de procedimiento.
Para los empleados del Hospital un
procedimiento es la descripcin desde el inicio hasta el final, de las

actividades que se desarrollan para prestar un servicio.
Conocimiento de los indicadores y del papel en la toma de los

mismos. Segn los empleados, no existen indicadores en los procesos que
se llevan cabo en el Hospital.
Capacitacin sobre los procesos y procedimientos del Hospital.

Algunos empleados han realizado cursos de capacitacin, para poder
desempearse en el cargo para el cual fueron nombrados; los dems, han
obtenido conocimientos en el Hospital empricamente.
Es importante, mencionar que en el Hospital no se realizan programas de

capacitacin peridica para todo el personal; los programas de capacitacin
llevados a cabo actualmente, son dirigidos exclusivamente a la Direccin y la
Administracin.
69
Conocimiento de la misin, visin, polticas y objetivos corporativos

del Hospital. Ninguno de los empleados conoce los elementos de la cultura
corporativa del Hospital, mencionados anteriormente.
Sin embargo, la
Direccin del Hospital dio a conocer la misin, visin, principios y objetivos

corporativos, contenidos en el portafolio de servicios actual.
Perfil del cargo. En el Hospital se han definido perfiles ocupacionales

con base en educacin, formacin, habilidades y experiencia; adems, se
lleva a cabo una evaluacin del desempeo, especficamente a los
empleados que actualmente se encuentran en carrera administrativa.
Conocimiento del manual de funciones del cargo. Pese a que en el

Hospital hay un manual de funciones, los empleados lo desconocen y por
ende, las funciones propias del desarrollo del cargo.
Actividades desarrolladas en el trabajo de cada cargo. Aunque en el

Hospital no existe un manual de procesos y procedimientos administrativos y
asistenciales,
cada
empleado
conoce
las
actividades,
los
cargos
responsables y los formatos necesarios para el desempeo de sus funciones

especficas; por ende, todos los empleados poseen la capacidad de describir
los pasos que se requieren para realizar cada una de las actividades
desarrolladas en su trabajo, los cargos que se involucran para el
cumplimiento de cada actividad realizada, las actividades que finalizan en
formatos y los contenidos de cada formato, desde el inicio al fin.
No obstante, es necesaria la formalizacin y divulgacin del manual de

procesos y procedimientos administrativos y asistenciales, por medio de un
documento escrito, que sirva de gua para facilitar los procesos de induccin
y evaluacin del desempeo de los cargos del Hospital.
70
Sugerencias para elaborar un modelo de procesos y procedimientos

para el Hospital.
Los empleados del Hospital manifiestan que en la
elaboracin de un manual de procesos y procedimientos, es indispensable

establecer los parmetros que conduzcan a la correcta ejecucin del proceso
en cada dependencia; es decir, que queden plenamente identificados los
siguientes aspectos: proceso, subproceso, objetivos, cliente interno, cliente
externo, actividad, responsable, formatos e indicadores.
Definicin de calidad en el servicio.
Para los empleados, tanto
administrativos como asistenciales del Hospital, calidad en el servicio es

sinnimo de brindar buena atencin al cliente; en otras palabras, est
directamente relacionada con la capacidad de satisfacer todas las
necesidades del usuario, esto implica las actividades tanto administrativas
como asistenciales, encaminadas a prestar los servicios con amabilidad,
disponibilidad, accesibilidad y ayuda, contando con un recurso humano
dispuesto a prestar el servicio que el usuario requiera.
Por su parte, la Direccin manifiesta que ha dado a conocer a todo el

personal la necesidad de atender bien a los clientes, para que stos se vayan
satisfechos con el servicio recibido, puesto que el Hospital ofrece un servicio
de salud.
Satisfaccin de los usuarios. La alta direccin del Hospital no lleva a

cabo actividades, que permitan revisar el cumplimiento de los requisitos de
los usuarios (clientes internos y externos), ni auditoras internas a los
procesos.
Por tal razn, es necesario que se diseen mecanismos para gestionar las
sugerencias,
quejas
reclamos
de
71
los
clientes;
as
como,
los
correspondientes indicadores de gestin, de los procesos y procedimientos

administrativos y asistenciales del Hospital.
Grfica del organigrama del Hospital. Teniendo en cuenta los cargos

administrativos y asistenciales; as como, las relaciones de responsabilidad y
autoridad de los cargos que intervienen en los procesos y procedimientos
administrativos y asistenciales del Hospital, se presenta el siguiente
organigrama (Vase Figura 2):
Tipo de contratacin. En el Hospital hay 27 empleados vinculados por

contratos a trmino indefinido, de los cuales 20 son de carrera administrativa,
5 en provisionalidad y 2 de libre nombramiento y remocin. Los otros siete
empleados tienen contrato a trmino fijo, de seis meses.
Escala salarial. La remuneracin se hace teniendo en cuenta todas las
obligaciones del empleador, por prestaciones sociales y aportes parafiscales,
segn la legislacin nacional.
No existen mecanismos de motivacin e
incentivos, monetarios o no monetarios. A continuacin, se muestra la

remuneracin mensual para cada cargo (Vase Cuadro 7):
72
Figura 2. Organigrama del Hospital Integrado de Sabana de Torres.
GOBERNACIN
DE SANTANDER
SECRETARA DE
SALUD DEPARTAMENTAL
DIRECTOR
CONTADOR
CONTROL INTERNO
ADMINISTRADOR
AREA ADMINISTRATIVA
AREA ASISTENCIAL
AUXILIAR DE
ADMINISTRACIN
ENFERMERO JEFE
SECRETARIA
VACUNADOR
AUXILIAR DE ENFERMERA
CONSULTA EXTERNA
CAJERA
AUXILIAR DE RAYOS X
AUXILIAR DE ENFERMERA
URGENCIAS
AUXILIAR DE
INFORMACIN EN SALUD
AUXILIAR DE DROGUERA
AUXILIAR DE
FACTURACIN
MDICO DE PLANTA
BACTERILOGO
ODONTLOGO
MDICO SSO
AUXILIAR DE
LABORATORIO CLNICO
AUXILIAR DE
CONSULTORIO DENTAL
NUTRICIONISTA
TCNICO EN
SANEAMIENTO
CONDUCTOR
SERVICIOS GENERALES
Cuadro 7. Escala salarial del Hospital.
Cargo
Control Interno
Auxiliar Caja
Rayos X
Conductor
Auxiliar Servicios Generales
Secretaria
Auxiliar de Laboratorio Clnico
Auxiliar de Droguera
Auxiliar de Consultorio Dental
Auxiliar de Informacin en Salud
Auxiliar de Administracin
Vacunador
Cajera
Auxiliar de Enfermera - Consulta Externa
Contador
Auxiliar de Enfermera - Urgencias
Odontlogo
Bacterilogo
Tcnico en Saneamiento
Administrador
Nutricionista
Mdico Servicio Social Obligatorio SSO
Enfermero Jefe
Mdico de Planta
Director
74
Salario ($/mes)
800.000
811.884
811.884
823.195
842.929
844.975
844.975
898.390
898.390
936.282
936.445
936.445
983.599
983.599
1.000.000
1.149.109
1.200.000
1.200.000
1.200.011
1.428.235
1.789.600
1.800.000
1.941.789
2.500.000
2.905.516
6. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Y ASISTENCIALES
6.1 FILOSOFA EMPRESARIAL
6.1.1 Visin. La visin corporativa es una declaracin amplia, compuesta

por ideas generales, que dan el marco de referencia de lo que el Hospital
Integrado de Sabana de Torres es y quiere ser en el futuro.
La visin debe ser motivante y estimulante, con el fin de que despierte el

sentido de pertenencia de los empleados del Hospital. Por tal razn, debe
tener las siguientes cualidades:
Reflejar lo qu es y lo que aspira ser el Hospital.

Integradora de todos los empleados del Hospital.
Amplia y detallada, expresando accin y logros que se esperan alcanzar
en un horizonte de tiempo fijado.
Positiva y alentadora, expresando el compromiso hacia la empresa.
Realista, convirtindose en un sueo posible, sabiendo las restricciones
que ofrece el entorno.
Difundida a los clientes internos y externos del Hospital.
Enmarcada en un horizonte de tiempo definido.
Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, se formul la siguiente visin

para el Hospital Integrado de Sabana de Torres:
En el ao 2.008 el Hospital Integrado de Sabana de Torres ser lder en el

nororiente santandereano, en la prestacin de servicios de salud de primer
nivel de atencin, por ser una institucin de servicios de salud autosostenible
75
y competitiva, gracias a la constante mejora de la calidad de sus servicios y

atencin al cliente, talento humano calificado e infraestructura y equipos
adecuados.
6.1.2 Misin. La misin es la definicin del campo de accin del Hospital

Integrado de Sabana de Torres; es decir, la delimitacin de las fronteras
hasta donde llegan sus servicios.
La misin debe ser identificadora, generadora de emociones, de imagen y no

ser demasiado amplia.
Por tal razn, debe tener las siguientes
caractersticas:
Clientes.
Servicios.
Mercados.
Tecnologa bsica empleada.
Preocupacin por la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad.
Filosofa, valores, creencias y orientaciones.
Autoconcepto sobre factores claves, fortalezas y ventajas competitivas.
Preocupacin por la imagen pblica y el posicionamiento en la sociedad.
Capacidad de reconciliacin con sus clientes internos y externos; as
como, con la sociedad en general.
Calidad inspiradora, siendo motivante y estimulante.
Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, se formul la siguiente misin

para el Hospital Integrado de Sabana de Torres:
El Hospital Integrado de Sabana de Torres es una entidad prestadora de

servicios de salud de primer nivel de atencin, cuenta con talento humano
calificado, instalaciones cmodas y equipos adecuados, para mejorar la
76
calidad de vida de la poblacin del municipio y su rea de influencia, apoyado

en la coordinacin, responsabilidad y oportunidad del servicio.
6.1.3
Mapa de procesos y procedimientos.
Teniendo en cuenta la
informacin recolectada por medio de las guas de observacin directa, guas

de revisin de archivos, entrevista estructurada dirigida a la Direccin y el
cuestionario dirigido a los empleados del rea administrativa y asistencial, se
observ que en el Hospital Integrado de Sabana de Torres las actividades
requeridas para cumplir con el objeto social de la institucin, se llevan a cabo
de
manera
emprica,
sin
que
existieran
registros
ni
procesos
procedimientos formalmente estructurados.
Por esta razn, se dise el siguiente mapa de procesos y procedimientos,

para las reas administrativa y asistencial del Hospital Integrado de Sabana
de Torres (Vase Figura 3).
6.2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
6.2.1 Procesos y procedimientos de gestin gerencial. Los procesos y

procedimientos de gestin gerencial estn relacionados con la planeacin
operativa y estratgica, la oferta de servicio, el control de gestin, la gestin
de direccin mdica y la gestin de enfermera, necesarios para direccionar
las acciones del Hospital Integrado de Sabana de Torres (Vase Cuadro 8).
Cuadro 8. Procesos y procedimientos de gestin gerencial.

Procesos
Planeacin operativa y estratgica
Oferta de servicio
Control de gestin
Gestin de direccin mdica
Gestin de enfermera
Cdigo
PGG POE
PGG OS
PGG CG
PGG GDM
PGG GE
77
Subprocesos
Figura 3. Mapa de procesos y procedimientos del Hospital Integrado de Sabana de Torres.
PROCESO DE GESTION GERENCIAL

Planeacin Operativa y Estratgica
Oferta de servicio
C
L
I
E
N
T
E
JUNTA DE
ACCIN
COMUNITARIA
COMUNIDAD
EN GENERAL
U
S
U
A
R
I
O
Control de Gestin
Gestin de Direccin Mdica
Gestin de Enfermera
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOS ASISTENCIALES
Procesos Ambulatorios
Consulta Externa
Salud Pblica y Vigilancia Epidemiolgica

Promocin y
Prevencin
Consulta
Nutricional
Atencin al
Medio Ambiente
Consulta
Mdica General
Urgencias
Odontologa
Nutricin
Enfermera
Ambulancia
Vacunacin
U
S
U
A
R
I
O
SECREATARIA DE
SALUD
DEPARTAMENTAL
OFICINA DE
SALUD
MUNICIPAL
Procesos Especializados
PROVEEDORES
COMPETIDORES
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S
Consulta Especializada
Ciruga General
Ginecobstetricia
Anestesiologa
Medicina Interna
Pediatra
Fonoaudiologa
Optometra
Procesos de Apoyo Diagnstico

Rehabilitacin Fsica y Respiratoria
Laboratorio Clnico
D
E
S
A
L
U
D
Hospitalizacin
Electrocardiograma
Ecografa
Radiologa
Farmacia
D
E
Proceso de Apoyo Administrativo
Finanzas
Contabilidad
Costos
Caja
Presupuesto
Proveedores
Facturacin
y Cartera
Insumos
Atencin
al
Cliente
Gestin
del
Talento
Humano
Estadstica
Mantenimiento
de
Equipos
Sistema de Informacin
78
Servicios
Generales
Lavandera
Apertura de Historias Clnicas

Custodia de Historias Clnicas
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S
Aseo
S
A
L
U
D
MINPROTECCIN
SUPERSALUD
A continuacin, se presentan los procesos y procedimientos de gestin

gerencial (Vase Cuadro 9 a 13 y Figura 4 a 8):
Cuadro 9. Proceso: Planeacin operativa y estratgica.
Identificacin del Proceso

Nombre del proceso
Dirigir, asesorar, supervisar y controlar la

Finalidad del proceso
administracin del Hospital.

Carta de presentacin.
Plan de accin.
Nombre del (los) productos (s)
Convenios suscritos.
Contratos legalizados.
Director.
Nombre del (los) cliente (s) internos
Clientes y/o usuarios

EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal
Nombre del (los) cliente (s) externos
Secretara Salud Departamental

Contralora
Supersalud
Ministerio Proteccin Social
Dependencia orgnica del proceso
Cdigo
PGG POE
Junio / 05
Fecha
79
No. de Pgina
1 de 3
Procedimiento
No.
10
Actividad
Establecer
los
contactos
importantes y directos ante
entidades pblicas para presentar
proyectos o programas viables
que den solucin urgente a los
diferentes problemas del orden
administrativo,
cientfico
y
operativo que existen en el
Hospital.
Realizar el plan de accin a
seguir por la Direccin, para
lograr en forma objetiva las metas
propuestas.
Realizar los trmites pertinentes
para la legalizacin de convenios
suscritos por el Hospital.
Regular los trmites mediante el
cual la Direccin suscribe actos
administrativos.
Discutir,
analizar
y
tomar
decisiones
que
afecten
al
Hospital.
Dejar en encargo a un funcionario
de la administracin central, de
las funciones de Direccin
durante la ausencia de ste.
Responder como el ordenador del
gasto por todos los procesos
jurdicos allegados al Hospital.
Realizar los trmites pertinentes
para la legalizacin de los
contratos por cualquier concepto,
aplicando los principios de
economa,
transparencia,
honestidad y eficiencia.
Atender con respeto, calidad
humana, organizacin y liderazgo
todos los clientes internos y
externos que acudan a la oficina
de Direccin buscando una
respuesta a su solicitud.
Aplicar como ordenador del gasto
y de acuerdo a la ley las
disposiciones vigentes, en el
control y buena ejecucin del
presupuesto que van de la mano
con los entes financieros.
Responsable
Dependencia
orgnica
Formatos
Director
Direccin
Carta
de
presentacin
Director
Direccin
Plan de accin
Director
Direccin
Convenios
suscritos
Director
Direccin
Director
Direccin
Director
Direccin
Director
Direccin
Director
Direccin
Director
Direccin
Director
Direccin
80
Contratos
legalizados
Figura 4. Proceso: Planeacin operativa y estratgica.

Proceso: Planeacin operativa y estratgica
Director
INICIO
Establecer los contactos importantes y directos ante
entidades pblicas para presentar proyectos o programas
viables que den solucin urgente a los diferentes problemas
del orden administrativo, cientfico y operativo que existen en
el Hospital.
Realizar el plan de accin a seguir por la Direccin, para
lograr en forma objetiva las metas propuestas.
Realizar los trmites pertinentes para la legalizacin de
convenios suscritos por el Hospital.
Regular los trmites mediante el cual la Direccin suscribe
actos administrativos.
Discutir, analizar y tomar decisiones que afecten al Hospital.
Dejar en encargo a un funcionario de la administracin
central, de las funciones de Direccin durante la ausencia de
ste.
Responder como el ordenador del gasto por todos los
procesos jurdicos allegados al Hospital.
Realizar los trmites pertinentes para la legalizacin de los
contratos por cualquier concepto, aplicando los principios de
economa, transparencia, honestidad y eficiencia.
Atender con respeto, calidad humana, organizacin y
liderazgo todos los clientes internos y externos que acudan a
la oficina de Direccin buscando una respuesta a su solicitud.
Aplicar como ordenador del gasto y de acuerdo a la ley las
disposiciones vigentes, en el control y buena ejecucin del
presupuesto que van de la mano con los entes financieros.
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
81
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 10. Proceso: Oferta de servicio.

Oferta de servicio
Ejecutar labores de promocin, prevencin y
cuidado de la salud del paciente, familia y
comunidad en general.
Reporte de visita domiciliaria
Informe de trabajo de campo
Remisin de casos especiales
Direccin
EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal
Contralora
Supersalud
Oferta de servicio
PGG OS
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Motivar, informar y educar a la
comunidad sobre la prevencin
y tratamiento oportuno de los
Director
Direccin
1
principales problemas de salud
del rea de influencia.
Promover la coordinacin entre
Director
Direccin
2
las instituciones que operan en
su unidad de cobertura.
Prestar servicios bsicos de
3
Director
Direccin
salud a la comunidad.
Programar
las
visitas
Reporte de visita
domiciliarias para detectar las
Director
Direccin
4
domiciliaria
necesidades de salud conforme
a las normas establecidas.
Informe
de
Coordinar el trabajo de campo
5
Director
Direccin
trabajo
de
con agentes comunitarios.
campo
Remitir casos especiales a los
Remisin
de
6
Director
Direccin
programas
especficos
de
casos
acuerdo al nivel de atencin.
especiales
Nombre del proceso
82
Figura 5. Proceso: Oferta de servicio.

Proceso: Oferta de servicio
Director
INICIO
Motivar, informar y educar a la comunidad sobre la
prevencin y tratamiento oportuno de los principales
problemas de salud del rea de influencia.
Promover la coordinacin entre las instituciones que operan
en su unidad de cobertura.
Prestar servicios bsicos de salud a la comunidad.
Programar las visitas domiciliarias para detectar las
necesidades de salud conforme a las normas establecidas.
Coordinar el trabajo de campo con agentes comunitarios.
Remitir casos especiales a los programas especficos de
acuerdo al nivel de atencin.
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
83
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 11. Proceso: Control de gestin.

Control de gestin
Nombre del proceso
Ejecutar labores de investigacin, asistencia
tcnica o administrativa en el Hospital.

Cronograma de auditoras
Evaluacin de empleados
Diagnstico
Plan de mejoramiento
Cronograma de acciones de formacin

Resumen del proceso de evaluacin
Informe a entidades
Control Interno

EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal

Contralora
Supersalud
Control de gestin

Cdigo
PGG CG
Fecha
Junio / 05
No. de Pgina
1 de 3
Procedimiento
No.
Actividad
Elaborar un cronograma de
actividades para realizar las
auditoras
selectivas
y
especiales.
Comprobar si todos los
empleados del Hospital son
responsables de la gestin,
ejecucin y control de las
funciones
asignadas;
buscando la calidad en la
prestacin del servicio.
Responsable
Dependencia
orgnica
Formatos
Control
Interno
Control
Interno
Cronograma de
auditoras
Control
Interno
Control
Interno
Evaluacin
empleados
84
de
No.
Actividad
Elaborar los diagnsticos que
pueden redefinir los problemas
presentados,
suministrando
las
recomendaciones
necesarias
para
el
mejoramiento de las reas
afectadas,
verificando
la
aplicacin de las correcciones
antes mencionadas, haciendo
seguimiento de los riesgos en
todas las reas.
Eliminar procesos intiles,
mejorar
los
procesos
significativos, innovarlos y
verificar su legalidad, a travs
de un plan de mejoramiento en
las reas visitadas.
Sensibilizar en la organizacin
del trabajo para que los
empleados se vinculen con los
objetivos del Hospital.
Organizar
mediante
un
cronograma, las reuniones,
conferencias y seminarios a
todos los empleados del
Hospital; para mejorar sus
conocimientos
laborales,
normativos
y
de
procedimientos aplicados en
su rea de trabajo.
Realizar un resumen del
proceso
de
evaluacin
efectuado para cada una de
las
reas
del
Hospital,
estableciendo las fortalezas y
las acciones de mejoramiento
emprendidas
durante
el
perodo evaluado.
Suministrar la informacin
requerida en materia de
control interno a las entidades
a
nivel
nacional
y
departamental
(Funcin
Pblica, Asesor del Gobierno
Nacional en materia de Control
Interno, Contadura General
de la Nacin, Contralora
Nacional de la Repblica).
Responsable
Dependencia
orgnica
Control
Interno
Control
Interno
Diagnstico
Control
Interno
Control
Interno
Plan
de
mejoramiento
Control
Interno
Control
Interno
Control
Interno
Control
Interno
Cronograma de
acciones
de
formacin
Control
Interno
Control
Interno
Resumen
proceso
evaluacin
Control
Interno
Control
Interno
Informe
entidades
85
Formatos
del
de
Figura 6. Proceso: Control de gestin.

Proceso: Control de gestin
Control Interno
INICIO
Elaborar un cronograma de actividades para realizar las
auditoras selectivas y especiales.
Comprobar si todos los empleados del Hospital son
responsables de la gestin, ejecucin y control de las
funciones asignadas; buscando la calidad en la prestacin del
servicio.
Elaborar los diagnsticos que pueden redefinir los problemas
presentados, suministrando las recomendaciones necesarias
para el mejoramiento de las reas afectadas, verificando la
aplicacin de las correcciones antes mencionadas, haciendo
seguimiento de los riesgos en todas las reas.
Eliminar procesos intiles, mejorar los procesos significativos,
innovarlos y verificar su legalidad, a travs de un plan de
mejoramiento en las reas visitadas.
Sensibilizar en la organizacin del trabajo para que los
empleados se vinculen con los objetivos del Hospital.
Organizar mediante un cronograma, las reuniones,
conferencias y seminarios a todos los empleados del Hospital;
para mejorar sus conocimientos laborales, normativos y de
procedimientos aplicados en su rea de trabajo.
Realizar un resumen del proceso de evaluacin efectuado
para cada una de las reas del Hospital, estableciendo las
fortalezas y las acciones de mejoramiento emprendidas
durante el perodo evaluado.
Suministrar la informacin requerida en materia de control
interno a las entidades a nivel nacional y departamental
(Funcin Pblica, Asesor del Gobierno Nacional en materia
de Control Interno, Contadura General de la Nacin,
Contralora Nacional de la Repblica).
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
86
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 12. Proceso: Gestin de direccin mdica.

Solucionar los inconvenientes de prestacin del
servicio mdico
Informe de empleado
Instrucciones de solucin
Recomendaciones de solucin
Mdico de planta
EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal
Contralora
Supersalud
PGG GDM
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Recibir informacin sobre un
empleado
del
rea
asistencial, sobre un evento
a aclarar o resolver para
Mdico de
Direccin
Informe
de
1
evacuar y/o mejorar la
planta
mdica
empleado
prestacin
del
servicio
mdico segn las normas
sobre SGSSS.
Comentar el caso con el
informante y se le dan las
Mdico de
Direccin
Instrucciones de
2
instrucciones
necesarias
planta
mdica
solucin
para que l mismo solucione.
Si
l
mismo
puede
Mdico de
Direccin
3
solucionarlo, se da por cierto
planta
mdica
ste proceso.
Si no puede solucionarlo el
informante, el mdico de
planta hace el estudio
Mdico de
Direccin
Recomendaciones
4
pertinente y se dan las
planta
mdica
para solucin
recomendaciones pertinentes
al caso para solucionarlo.
Si amerita el caso se dan las
recomendaciones
Mdico de
Direccin
5
directamente a la direccin o
planta
mdica
administracin.
Nombre del proceso
87
Figura 7. Proceso: Gestin de direccin mdica.

Proceso: Gestin de direccin mdica
Mdico de planta
INICIO
Recibir informacin sobre un empleado del rea asistencial,
sobre un evento a aclarar o resolver para evacuar y/o mejorar
la prestacin del servicio mdico segn las normas sobre
SGSSS.
Comentar el caso con el informante y se le dan las
instrucciones necesarias para que l mismo solucione.
Si
No
El mismo puede solucionarlo
Hacer el estudio pertinente y se dan las recomendaciones
pertinentes al caso para solucionarlo. Si amerita el caso se
dan las recomendaciones directamente a la direccin o
administracin.
Se da por cierto ste proceso. Si amerita el caso se dan las

recomendaciones directamente a la direccin o
administracin.
FIN
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
88
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 13. Proceso: Gestin de enfermera.

Gestin de enfermera
Solucionar los inconvenientes de prestacin del
servicio de enfermera
Informe de empleado
Instrucciones de solucin
Recomendaciones de solucin
Enfermero jefe
EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal
Contralora
Supersalud
Gestin de enfermera
PGG GDE
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Recibir informacin sobre un
empleado
del
rea
asistencial, sobre un evento
a aclarar o resolver para
Enfermero
Informe
de
Enfermera
1
evacuar y/o mejorar la
Jefe
empleado
prestacin del servicio de
enfermera segn las normas
sobre SGSSS.
Comentar el caso con el
informante y se le dan las
Enfermero
Instrucciones de
2
Enfermera
instrucciones
necesarias
Jefe
solucin
para que l mismo solucione.
Si
l
mismo
puede
Enfermero
3
solucionarlo, se da por cierto
Enfermera
Jefe
ste proceso.
Si no puede solucionarlo el
informante, el enfermero jefe
hace el estudio pertinente y
Enfermero
Recomendaciones
4
Enfermera
se dan las recomendaciones
Jefe
para solucin
pertinentes al caso para
solucionarlo.
Si amerita el caso se dan las
recomendaciones
Enfermero
Enfermera
5
directamente a la direccin o
Jefe
administracin.
Nombre del proceso
89
Figura 8. Proceso: Gestin de enfermera.

Proceso: Gestin de enfermera
Enfermero Jefe
INICIO
Recibir informacin sobre un empleado del rea asistencial,
sobre un evento a aclarar o resolver para evacuar y/o mejorar
la prestacin del servicio de enfermera segn las normas
sobre SGSSS.
Comentar el caso con el informante y se le dan las
instrucciones necesarias para que l mismo solucione.
Si
No
El mismo puede solucionarlo
Hacer el estudio pertinente y se dan las recomendaciones
pertinentes al caso para solucionarlo. Si amerita el caso se
dan las recomendaciones directamente a la direccin o
administracin.
Se da por cierto ste proceso. Si amerita el caso se dan las

recomendaciones directamente a la direccin o
administracin.
FIN
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
90
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
6.2.2 Procesos y procedimientos de apoyo administrativo. Los procesos

y procedimientos de apoyo administrativo son los encargados de planear,
organizar, ejecutar y controlar las diferentes actividades que se realizan, para
cumplir con el objeto social del Hospital Integrado de Sabana de Torres
(Vase Cuadro 14).
Cuadro 14. Procesos y procedimientos de apoyo administrativo.

Procesos
Finanzas
Contabilidad
Caja y Cartera
Insumos
Atencin al Cliente
Gestin del Talento

Humano
Cdigo
PAD AA F 01
PAD AA F 02
PAD AA C 01
PAD AA C 02
PAD AA FC 01
PAD AA FC 02
PAD AA I
PAD AA AC 01
PAD AA AC 02
PAD AA GTH 01
PAD AA GTH 02
PAD AA GTH 03
PAD AA GTH 04
PAD AA GTH 05
PAD AA GTH 06
PAD AA GTH 07
Mantenimiento de Equipos
Estadstica
Servicios Generales
PAD AA ME
PAD AA E 01
PAD AA E 02
PAD AA E 03
PAD AA SG 01
PAD AA SG 02
Subprocesos
Costos
Presupuesto
Caja
Proveedores
Caja
Cartera
Asignacin de citas
Inscripcin y admisin de
pacientes
Requerimiento
Seleccin
Admisin
Capacitacin y desarrollo
Evaluacin de desempeo
Retiro voluntario
Desvinculacin por justa
causa
Sistema de Informacin
Apertura de Historia Clnica
Custodia de Historia Clnica
Lavandera
Aseo
A continuacin, se presentan los procesos y procedimientos de apoyo

administrativo (Vase Cuadro 15 a 37 y Figura 9 a 30):
91
Cuadro 15. Proceso: Finanzas - Subproceso: Costos.

Finanzas
Implementar el sistema de costos y
presupuesto
Costos
Nombre del subproceso
Implementar el sistema de costos
Finalidad del subproceso
Informe de servicios
Informe de mano de mano obra
Informe de insumos
Informe de costo por servicio
Informe de anlisis de costos
Cajera
Auxiliar de administracin
Administrador
Contador
EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal
Contralora
Supersalud
Finanzas - Costos
PAD AA F 01
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Procesos predefinidos
Compras
Recepcin de insumos
Distribucin de insumos
Prestacin de servicios
Reportar
el
nmero
de
Informe
de
1
Cajera
Caja
servicios
servicios
Elaborar el informe de mano
Auxiliar de
Informe
de
2
Administracin
de obra
administracin
mano de obra
Revisar y firmar el informe de
3
Administrador Administracin
mano de obra
Elaborar
el
informe
de
Auxiliar de
Informe
de
4
Droguera
insumos
droguera
insumos
Informe
de
Revisar y firmar el informe
gastos
de insumos
generales
Reportar
los
gastos
Contador
Costos
5
Informe
de
generales
costo
por
Determinar el costo por
servicio
servicio
Informe
de
6
Analizar y evaluar los costos
Administrador Administracin anlisis
de
costos
Nombre del proceso
92
Figura 9. Proceso: Finanzas - Subproceso: Costos.

Proceso: Finanzas
Subproceso: Costos
Cajera
Auxiliar de
administracin
Administrador
Auxiliar de droguera
Elaborar informedemano
deobra
Revisar y firmar informede

manodeobra
Elaborar informedeinsumos
Revisar y firmar informede

insumos
Informedeinsumos
Reportar losgastos
generales
Contador
INICIO
Compras
Recepcindeinsumos
Distribucinde
insumos
Prestacinde
servicios
Reportar el nmerode
servicios
Informedeservicios
Informedemanode
obra
Determinar el costopor
servicio
Analizar yevaluar los costos
Informedegastos
generales
Informedecostopor
servicio
Informedeanlisis
decostos
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
93
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 16. Proceso: Finanzas - Subproceso: Presupuesto.

Finanzas
Implementar el sistema de costos y
presupuesto
Presupuesto
Implementar el sistema de presupuestos
Informe de resultados
Presupuesto por rea
Presupuesto consolidado
Administrador
Contador
Director
EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal
Contralora
Supersalud
Finanzas
PAD AA F 02
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Evaluar resultados del perodo Administrador
Informe
de
1
Administracin
inmediatamente anterior
Contador
resultados
Elaborar un presupuesto anual Administrador
Presupuesto por
2
Administracin
para cada rea
Contador
rea
Preparar el presupuesto de Administrador
Presupuesto
3
Administracin
rentas y gastos
Contador
consolidado
Presentar el proyecto de
presupuesto ante la Secretara
4
Director
Direccin
de Salud Departamental para
el concepto tcnico previo
Recibir el concepto tcnico de
aprobacin del proyecto del
Director
Direccin
5
presupuesto por parte de la
Secretara
de
Salud
Departamental
Ejecutar
el
presupuesto
6
Director
Direccin
durante su vigencia
Nombre del proceso
94
Figura 10. Proceso: Finanzas - Subproceso: Presupuesto.

Proceso: Finanzas
Subproceso: Presupuesto
Administrador
Contador
Director
INICIO
Evaluar resultados del
perodo inmediatamente
anterior
Informe de resultados
Elaborar un presupuesto
anual para cada rea
Presupuesto por rea

Presentar el proyecto de
presupuesto ante la
Secretara de Salud
Departamental para el
concepto tcnico previo
Preparar el presupuesto de
rentas y gastos
Presupuesto
consolidado
Recibir el concepto tcnico

de aprobacin del proyecto
del presupuesto por parte de
la Secretara de Salud
Departamental
Ejecutar el presupuesto
durante su vigencia
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
95
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 17. Proceso: Contabilidad - Subproceso: Caja.

Nombre del proceso
Contabilidad
Registrar los ingresos y egresos contables
Caja
Registrar los ingresos por caja

Recibo de caja (original y copia)
Informe con soportes de recibo de caja
Consignacin
Registro de consignaciones realizadas

Libro de bancos actualizado
Balance mensual de ingresos y egresos
Cajera
Contador
EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal

Contralora
Supersalud
Contabilidad Caja

Cdigo
PAD AA C 01
Fecha
Junio / 05
No. de Pgina
1 de 3
Procedimiento
No.
Actividad
Contratacin
Cartera
Atencin al usuario
Recibir efectivo por: venta de
servicios a particulares, cuotas
moderadoras,
cuotas
de
recuperacin y otras
Responsable
Dependencia
orgnica
Cajera
Caja
96
Formatos
No.
4
5
6
7
Actividad
Generar el recibo de caja en
original y copia
Entregar al usuario, el recibo de
caja en original
Archivar, el recibo de caja en
copia
Realizar diariamente el arqueo
de caja, chequear los recaudos
efectuados y realizar el informe
con los soportes de recibo de
caja
Realizar la consignacin
Registrar la relacin de los
recibos
de
caja
y
las
consignaciones realizadas
Recibir la documentacin y
registrar en el libro de bancos
Descargar en el sistema de
contabilidad (ingreso - venta de
servicios)
Recibir el recaudo por los
contratos, verificar el ingreso en
las
cuentas
bancarias,
establecidas
con
la
aseguradora que consigna
original y copia
Entregar al contratante, el
recibo de caja en original
Archivar, el recibo de caja en
copia
Responsable
Dependencia
orgnica
Formatos
Cajera
Caja
Recibo de caja
(original y copia)
Cajera
Caja
Informe
con
soportes
de
recibo de caja
Cajera
Caja
Consignacin
Auxiliar de
administracin
Administracin
Registro
de
consignaciones
Auxiliar de
administracin
Administracin
Libro de bancos
actualizado
Contador
Contabilidad
Contador
Contabilidad
Cajera
Caja
Auxiliar de
administracin
Administracin
10
Reportar a contabilidad
11
Descargar en el sistema e
contabilidad (cartera - cuentas
por cobrar)
Contador
Contabilidad
12
Elaborar el balance mensual de

los ingresos y egresos
Contador
Contabilidad
97
Recibo de caja
(original y copia)
Balance mensual
de los ingresos y
egresos
Figura 11. Proceso: Contabilidad - Subproceso: Caja.

Proceso: Contabilidad
Subproceso: Caja
Secretaria
Contador
INICIO
Contratacin
Cartera
Atencin al usuario
Recibir efectivo por: venta
de servicios a particulares,
cuotas moderadoras, cuotas
de recuperacin y otras
original (para usuario) y
copia (para archivo)
Recibo de caja
(original y copia)
Realizar diariamente el
arqueo de caja, chequear los
recaudos y realizar el
informe con soportes
Informe con
soportes de
recibo de caja
Realizar la consignacin
Consignacin
Registrar la relacin de
recibos de caja y
consignaciones
Registro de
consignaciones
Recibir la documentacin y
registrar en el libro de
bancos
Libro de bancos
actualizado
Descargar en el sistema
contable (venta de servicios)
Recibir recaudo por
contratos, verificar ingreso
en las cuentas bancarias
establecidas con la
aseguradora que consigna

original (para contratante) y
copia (para archivo)
Descargar en el sistema
contable (cartera)
Reportar a contabilidad
Elaborar el balance mensual

de los ingresos y egresos
Recibo de caja
(original y copia)
Balance mensual de
ingresos y egresos
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
98
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 18. Proceso: Contabilidad - Subproceso: Proveedores.

Contabilidad
Registrar los ingresos y egresos contables
Proveedores
Registrar los egresos por proveedores
Facturas o cuentas de cobro
Kardex actualizado
Facturas o cuentas de cobro radicadas
Informe de recepcin de documentos
Informe de liquidacin
Archivo de acreedores
Programacin de pagos
Comprobantes de pago y cheques
diligenciados
Libro de bancos actualizado
Comprobante de egreso firmado por
proveedor
Contador
Administrador
EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal
Contralora
Supersalud
Contabilidad - Proveedores
PAD AA C 02
Junio / 05
1 de 3
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Compras
Subcontratacin de servicios
Contratacin de servicios
personales
Recibir las facturas o cuentas
Facturas
o
Auxiliar de
1
Administracin
de cobro y verificar que
cuentas de cobro
administracin
correspondan a lo comprado
Recibir los documentos de
cobro revisados por el Auxiliar
Auxiliar de
Kardex
2
Administracin
actualizado
de droguera y descargarlos en administracin
el kardex
Revisar
que
para
cada
documento de cobro haya un
3
Contador
Contabilidad
soporte y verificar que la
factura
cumpla
con
los
requisitos legales
Nombre del proceso
99
No.
10
11
12
13
14
15
16
17
Actividad
Cuando la factura no cumple los
requisitos,
informar
al
Administrador y si se considera
pertinente, devolver al proveedor
informndole la objecin
Cuando la factura si cumple los
requisitos, colocar un sello con
fecha y hora de radicacin, a
cada documento recibido
Registrar
los
documentos
recibidos (radicacin, proveedor,
valor y vencimiento del pago)
Entregar al Administrador el
informe,
los
documentos
recibidos y los soportes, para su
revisin y visto bueno
Cuando
los
documentos
presentan
inconsistencias,
devolver al Contador para las
correcciones
Cuando los documentos no
presentan
inconsistencias,
realizar las retenciones fiscales e
informar el valor neto que debe
ser girado
Recibir
los
documentos
ajustados y registrarlos en el
sistema
de
contabilidad
(acreedores)
Guardar los documentos de
cobro
en
el
archivo
de
acreedores, en orden alfabtico
Programar
los
pagos
por
vencimientos
Diligenciar los comprobantes de
egreso con los respectivos
cheques
Registrar los cheques girados en
el libro auxiliar de bancos
Establecer das y horarios para la
entrega de cheques
Obtener la firma de recibido en el
comprobante de egreso y
entregar el cheque a la persona
autorizada,
con
sello
de
beneficiario en el comprobante
de egreso
Descargar en el sistema de
contabilidad (acreedores)
Responsable
Dependencia
orgnica
Auxiliar de
administracin
Administracin
Auxiliar de
administracin
Administracin
Facturas
o
cuentas de cobro
radicadas
Auxiliar de
administracin
Administracin
Informe
recepcin
documentos
de
de
Auxiliar de
administracin
Administracin
Auxiliar de
administracin
Administracin
Contador
Contabilidad
Informe
liquidacin
de
Contador
Contabilidad
Auxiliar de
administracin
Administracin
Archivo
acreedores
de
Administrador
Administracin
Auxiliar de
administracin
Administracin
Auxiliar de
administracin
Administracin
Administrador
Administracin
Administrador
Administracin
Contador
Contabilidad
100
Formatos
Programacin de
pagos
Comprobantes de
pago y cheques
diligenciados
Libro de bancos
actualizado
Comprobante de
egreso
firmado
por proveedor
Figura 12. Proceso: Contabilidad - Subproceso: Proveedores.
Proceso: Contabilidad
Subproceso: Proveedores
Contador
Administrador
IN IC IO
C ompras
Subcontratacin de
servicios
C ontratacin de
servicios personales
R ecibir las facturas o
cuentas de cobro (original y
2 copias)
Verificar que los documentos
correspondan a lo comprado
R ecibir los documentos de
cobro revisados por el
Auxiliar de farmacia y
descargarlos en el kardex
F acturas o
cuentas de
cobro
Kardex
actualizado
R evisar que para cada

documento de cobro haya
un soporte
Informar al Administrador y
si se considera pertinente,
devolver al proveedor
informndole la objecin
No
La factura cumple los

requisitos legales
Si
C olocar un sello con fecha y
hora de radicacin, a cada
documento recibido
R egistrar los documentos
recibidos (radicacin,
proveedor, valor y
vencimiento del pago)
F acturas o
cuentas cobro
radicadas
Informe de
recepcin de
documentos
Entregar al Administrador el
informe, los documentos
recibidos y los soportes
Los documentos
tienen inconsistencias
Revisar y dar visto bueno
Si
D evolver al C ontador para

las correcciones
No
R ealizar las retenciones

fiscales e informar el valor
neto que debe ser girado
R ecibir los documentos con
los ajustes y registrarlos en
el sistema (acreedores)
G uardar los documentos de

cobro en el archivo de
cuentas por pagar causadas,
en orden alfabtico, para el
control y registro de pago
Programar los pagos por

vencimientos
Programacin de
pagos
Archivo de acreedores
D iligenciar los comprobantes

de egreso con los
respectivos cheques
C omprobantes de
pago y cheques
diligenciados
R egistrar los cheques

girados en el libro auxiliar de
bancos
Libro de bancos
actualizado
Establecer das y horarios
para la entrega de cheques
O btener la firma de recibido
en el comprobante de
egreso y entregar el cheque
a la persona autorizada, con
sello de beneficiario en el
comprobante de egreso
D escargar en el sistema
(pago a acreedores)
F IN
C omprobante de
egreso firmado por
proveedor
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
101
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 19. Proceso: Facturacin y Cartera - Subproceso: Facturacin.

Facturacin y cartera
Liquidar los servicios prestados
Facturacin
Facturar los servicios prestados
Liquidacin
Liquidacin numerada
Liquidacin firmada por el usuario
Factura
Carta de presentacin de facturas
Constancia de la entrega del cobro
Registro de Caja
Registro de pagos
Cajera
Contador
EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal
Contralora
Supersalud
Facturacin y Cartera - Facturacin
Junio / 05
1 de 3
Cdigo PAD AA FC 01
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Contratacin de venta de
servicios
Asignacin de cita
Verificacin de derechos
pacientes
Prestacin
de
servicios
asistenciales
Verificar en el sistema el tipo de
1
liquidacin (por evento o
Cajera
Caja
capitacin)
Realizar la liquidacin por
Liquidacin
paciente,
asignar
nmero
numerada
y
2
Cajera
Caja
consecutivo y hacer que el
firmada por el
usuario la firme
usuario
Nombre del proceso
102
No.
3
7
8
9
10
11
12
13
14
Actividad
Realizar la factura de cada
paciente
Revisar los documentos y la
liquidacin,
verificando:
soportes,
monto,
procedimientos,
operaciones
matemticas y soportes para la
aseguradora
Identificar el usuario con su
rgimen, plan de beneficios,
vigencia
de
la
relacin,
disponibilidad presupuestal y
amparo por contrato de los
servicios a cobrar
Comprobar que los soportes de
cada
liquidacin
individual
estn
completos
y
bien
diligenciados
Organizar la presentacin de la
cuenta anexando carta de
presentacin de facturas
Enviar las facturas a las
diferentes aseguradoras
Entregar copia de la factura a
contabilidad
Realizar radicacin de las
cuentas de cobro en las
aseguradoras
Obtener constancia de la fecha
de entrega del cobro (firma de
la copia al entregar)
Conocer
el
nmero
de
radicacin o de identificacin
interna, en la aseguradora o
entidad deudora
Registrar el control de facturas
por aseguradora:
paciente,
valor, nmero de cuenta, fecha,
hora y nmero de radicacin
Llevar registro actualizado de
pagos: empresa, valor, fecha
de pago y nmero de factura
Responsable
Dependencia
orgnica
Cajera
Caja
Cajera
Caja
Cajera
Caja
Cajera
Caja
Cajera
Caja
Cajera
Caja
Cajera
Caja
Cajera
Caja
Cajera
Caja
Cajera
Caja
Cajera
Caja
Contador
Contabilidad
103
Formatos
Factura
Carta
de
presentacin de
facturas
Constancia de la
entrega
del
cobro
Registro de Caja
Registro
pagos
de
Figura 13. Proceso: Facturacin y Cartera - Subproceso: Facturacin.

Proceso: Facturacin y cartera
Subproceso: Facturacin
Cajera
Contador
IN IC IO
C o n tra ta c i n d e v e n ta
d e s e r v ic i o s
A s i g n a c i n d e c i ta
V e r i fic a c i n d e
d e re c h o s
In s c r ip c i n y a d m is i n
d e p a c ie n te s
P r e s ta c i n d e s e r v ic io s
a s i s te n c ia l e s
V e r ifi c a r e n e l s is te m a e l tip o
d e li q u id a c i n ( p o r e v e n to o
c a p it a c i n )
R e a li z a r la liq u id a c i n p o r
p a c ie n te , a s ig n a r n m e r o
c o n s e c u tiv o y h a c e r q u e e l
u s u a r i o la fir m e
L iq u id a c i n
n u m e r a d a y fir m a d a
p o r e l u s u a rio
R e a li z a r l a f a c tu r a d e c a d a
p a c ie n te
F a c tu ra
R e v is a r lo s d o c u m e n to s y la
liq u i d a c i n , v e r i fic a n d o :
s o p o r te s , m o n to ,
p r o c e d i m i e n t o s , o p e r a c io n e s
m a te m tic a s y s o p o r te s p a r a
la a s e g u ra d o ra
Id e n ti fic a r e l u s u a r io c o n s u
r g i m e n , p la n d e b e n e fi c io s ,
v i g e n c ia d e la r e la c i n ,
d i s p o n ib ilid a d p r e s u p u e s ta l y
a m p a r o p o r c o n tra to d e lo s
s e r v ic io s a c o b r a r
C o m p r o b a r q u e lo s s o p o r te s
d e c a d a liq u i d a c i n
in d iv id u a l e s t n c o m p le to s y
b ie n d ili g e n c i a d o s
O r g a n iz a r la p r e s e n ta c i n d e
la c u e n ta a n e x a n d o c a r ta d e
p r e s e n t a c i n d e f a c t u r a s
C a rta d e
p r e s e n ta c i n d e
fa c tu r a s
E n v ia r la s fa c tu r a s a la s
d ife r e n te s a s e g u r a d o r a s
E n t r e g a r c o p i a d e l a f a c tu r a
a c o n ta b ili d a d
R e a li z a r r a d ic a c i n d e la s
c u e n ta s d e c o b r o e n la s
a s e g u ra d o ra s
O b te n e r c o n s t a n c ia d e la
fe c h a d e e n tr e g a d e l c o b r o
( f ir m a d e la c o p ia a l
e n tr e g a r )
C o n s ta n c ia d e la
e n tr e g a d e l c o b r o
C o n o ce r e l n m e ro d e
r a d ic a c i n o d e id e n ti fi c a c i n
in te r n a , e n l a a s e g u r a d o ra o
e n tid a d d e u d o ra
R e g is tra r e l c o n tro l d e
fa c tu r a s p o r a s e g u ra d o r a :
p a c i e n t e , v a lo r , n m e r o d e
c u e n ta , f e c h a , h o r a y
n m e r o d e r a d i c a c i n
L le v a r r e g is tr o a c tu a liz a d o
d e p a g o s : e m p re s a , v a lo r,
fe c h a d e p a g o y n m e ro d e
fa c tu ra
R e g is tro d e p a g o s
F IN
R e g i s t ro d e fa c tu ra c i n
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
104
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 20. Proceso: Facturacin y Cartera - Subproceso: Cartera.

Nombre del proceso
Facturacin y cartera
Liquidar los servicios prestados
Cartera
Cobrar los servicios vendidos a crdito

Registro de cartera
Registros de cartera y contabilidad
Registros
de
cartera
contabilidad
conciliados
Registros semanales del estado de cartera
Informe mensual de estado de cartera
Contador
Cajera
Administrador
Director
EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal

Contralora
Supersalud
Facturacin y Cartera - Cartera

Cdigo
PAD AA FC 02
Fecha
Junio / 05
No. de Pgina
1 de 3
Procedimiento
No.
Actividad
Contratacin de venta de
servicios
Caja
Mantener un registro de control
de cartera por cliente
Responsable
Dependencia
orgnica
Contador
Contabilidad
105
Formatos
Registro
cartera
de
No.
2
9
10
Actividad
Verificar mensualmente que el
control de cartera coincida con
contabilidad
Verificar los registros de
contabilidad y cartera: total de
facturas, notas dbito, notas
crdito, notas de pago
Establecer mensualmente el
estado de la cartera: rotacin y
edad
Confrontar los datos: pagado
con estado del contrato,
trminos del contrato con lo
cancelado, estado de las
glosas, rotacin de cartera,
estado de deudas (informe de
cartera por cliente)
Analizar la cartera frente a cada
cuenta y clasificarla como:
corriente, vencida, morosa,
prejurdica y jurdica
Analizar los resultados y
determinar el estado de la
cartera:
rotacin, motivos
internos y externos de rotacin,
plan de contingencia para cada
cliente
Revisar y dar visto bueno a la
determinacin del estado de la
cartera
Realizar el informe mensual de
estado y rotacin de la cartera
para gestionar el cobro
Revisar y dar visto bueno al
informe
Responsable
Dependencia
orgnica
Contador
Contabilidad
Contador
Contabilidad
Contador
Contabilidad
Contador
Contabilidad
Contador
Contabilidad
Administrador
Administracin
Director
Direccin
Contador
Contabilidad
Administrador
Administracin
106
Formatos
Registros
mensuales
estado
cartera
del
de
Informe mensual
de estado de
cartera
Figura 14. Proceso: Facturacin y Cartera - Subproceso: Cartera.
Contador
Proceso: Facturacin y cartera

Subproceso: Cartera
Administrador
Director
INICIO
Contratacin de venta
de servicios
Facturacin
Mantener un registro de
control de cartera por cliente
Registro de cartera
Verificar mensualmente que

el control de cartera coincida
con contabilidad
Verificar los registros de
contabilidad y cartera: total
de facturas, notas dbito,
notas crdito, notas de pago
Establecer mensualmente el
estado de la cartera:
rotacin y edad
Registros mensuales
del estado de cartera
Confrontar los datos:

pagado con estado del
contrato, trminos del
contrato con lo cancelado,
estado de las glosas,
rotacin de cartera, estado
de deudas (informe de
cartera por cliente)
Analizar los resultados y
determinar el estado de la
cartera: rotacin, motivos
internos y externos de
rotacin, plan de
contingencia para cada
cliente
Analizar la cartera frente a

cada cuenta y clasificarla
como: corriente, vencida,
morosa, prejurdica y jurdica
Realizar el informe mensual

de estado y rotacin de la
cartera para gestionar el
cobro
Revisar y dar visto bueno a

la determinacin del estado
de la cartera
Revisar y dar visto bueno al

informe
FIN
Informe mensual de
estado de cartera
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
107
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 21. Proceso: Insumos.

Insumos
Gestionar los insumos requeridos
Listado bsico
Listado bsico revisado
Poltica de adquisicin de insumos
Listado de insumos
PR, NmE y CPM
Kardex actualizado
Disponibilidad presupuestal
Planillas resumen de cotizaciones
Acta de compra
Informe de existencias
Orden de compra
Acta de recepcin
Orden de compra aprobada
Factura
Acta de recepcin de insumos
Solicitud de adquisicin
Acta de entrega de los insumos o elementos
Director
Administrador
EPSs
ARSs
SOAT
Alcalda Municipal
Contralora
Supersalud
Insumos
PAD AA I
Junio / 05
1 de 3
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Determinar el listado bsico de
1
Administrador Administracin Listado bsico
insumos
Revisar semestralmente el
Listado
bsico
2
listado final de insumos
revisado
Poltica
de
Determinar la poltica de
3
Administrador Administracin adquisicin
de
adquisicin de insumos
insumos
Realizar el listado de insumos
Listado
de
4
para cotizar
insumos
PR
Determinar
el
punto
de
Auxiliar de
5
Droguera
NmE
reposicin
droguera
CPM
Nombre del proceso
108
No.
6
7
8
9
10
11
12
13
Actividad
Calcular y proponer la cantidad
a pedir
Establecer la disponibilidad
presupuestal
Solicitar cotizaciones y realizar
la planilla resumen
Evaluar la planilla resumen de
cotizaciones,
asignar
el
proveedor
y
priorizar
la
adquisicin
Realizar el acta de compra
Revisar semanalmente los
insumos e informar si estn por
debajo del NmE
Evaluar la vigencia de las
cotizaciones
Realizar
informe
de
las
existencias, consumo X y PR
Responsable
Dependencia
orgnica
Director
Direccin
Auxiliar de
administracin
Administracin
Administrador
Administracin
Director
Direccin
Director
Direccin
Auxiliar de
droguera
Droguera
Auxiliar de
droguera
Auxiliar de
droguera
Formatos
Disponibilidad
presupuestal
Planilla resumen
de cotizaciones
Acta de compra
Droguera
Droguera
Informe
existencias
Orden
compra
Acta
recepcin
de
de
14
Estimar el CAP, elaborar la

orden de compra y hacer el
acta de recepcin.
Auxiliar de
droguera
Droguera
15
Confirmar con el proveedor la

disponibilidad, fecha de entrega
y transporte
Auxiliar de
droguera
Droguera
16
Aprobar la orden de compra
Administrador
Administracin
17
Enviar la orden de compra a los

proveedores y archivar copias
Auxiliar de
administracin
Administracin
18
Verificar la correspondencia de
factura y orden de compra
Auxiliar de
administracin
Administracin
Auxiliar de
droguera
Droguera
Auxiliar de
droguera
Droguera
Auxiliar de
droguera
Droguera
Auxiliar de
droguera
Droguera
Solicitud
adquisicin
Auxiliar de
droguera
Droguera
Acta de entrega
de los insumos o
elementos
19
20
21
22
23
Realizar el acta de recepcin

Aceptar los insumos, de lo
contrario informar al proveedor
Actualizar el kardex, calcular el
nuevo saldo y registrar fechas
de vencimiento
Organizar
insumos
para
rotacin y recibir orden de
compra y factura
Recibir
la
solicitud
de
adquisicin
Verificar las existencias para
responder a la solicitud
Realizar
entrega
de
los
insumos solicitados
Realizar acta de entrega de los
insumos o elementos
109
de
Orden
compra
aprobada
de
Orden
compra
Factura
Acta
recepcin
insumos
de
de
de
Kardex
actualizado
de
Figura 15. Proceso: Insumos.

Proceso: Insumos
Administrador
Director
Auxiliar de
administracin
IN IC IO
D e te rm in ar el listad o b sico
d e in su m o s
L is ta do b sico
R e visa r se m e stra lm e n te el
listad o fin al de in su m o s
L is ta do b sico
re visad o
P o ltic a d e a d quisicin
d e in su m o s
D e te rm in ar la poltica de
a d quisicin d e in su m o s
L is ta do d e in su m o s
R e alizar el listad o d e
in su m o s p a ra co tiza r
C alcular y p ro p on er la
ca n tida d a p e dir
D e te rm in ar el pu n to d e
re po sici n
E sta b le c er la disp onibilid a d

p re su p ue s tal
D isp o nibilida d
p re su p ue s tal
PR, N mE y C PM
S o licita r co tiza cio ne s y
re aliza r la planilla re su m e n
E va lu a r la planilla re su m e n
d e co tiza cio ne s, a sign ar el
p ro ve e do r y prio riza r la
a d quisicin
P lanilla s re su m e n d e
co tiza cion e s
R e alizar el a cta d e co m p ra
A cta d e co m p ra
R e visa r se m a n a lm e n te lo s
in su m o s e in fo rm a r s i e s t n
p o r de ba jo d el N m E
E va lu a r la vig en cia d e la s
co tiza cion e s
R e alizar in form e d e la s
e xiste n cia s, co n su m o X y
PR
In fo rm e d e e xisten cia s
E stim a r e l C A P , elab o ra r la
o rde n de co m p ra y h a cer el
a cta d e re ce p cin
O rd e n d e co m p ra
A cta d e re ce p ci n
C o n firm a r c o n el p ro ve ed o r
la dispo nibilid ad , fe cha de
e n treg a y tra n sp o rte
E n via r la o rde n de co m p ra a
lo s p ro ve ed o re s y a rchivar
c o pia s
A p ro ba r al o rde n de co m p ra
a p ro b ad a
A cta d e re ce p ci n de
in su m o s
R e alizar el a cta d e
re c ep ci n , a c e p ta r lo s
in su m o s , d e lo co n tra rio
in fo rm a r al p ro ve ed or
V e rifica r la co rre spo nd e n cia

d e la fa c tu ra co n la o rd e n d e
co m p ra
F a ctu ra
A ctu a liza r el ka rd e x, c a lcular

e l n ue vo sald o y re gis tra r
fe ch a s de ven cim ie n to
K a rd e x a c tu aliza do
O rg a niza r in su m o s p a ra
ro ta ci n y re cibir o rde n d e
com p ra y fa ctura
R e cibir la solicitu d de
a d quisicin , ve rifica r la s
e xiste n cia s p ara re spo n de r a
la solicitud y realizar e n tre ga
d e lo s in su m o s so licita d o s
R e alizar a cta d e en treg a d e
lo s in s u m o s o ele m e n to s
S o licitu d de
a d quisicin
A cta d e e n treg a de lo s
in su m o s o e le m e n to s
F IN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
110
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 22. Proceso: Atencin al cliente Subproceso: Asignacin de

citas.
Atencin al cliente
Garantizar a los usuarios, oportunidad y
comodidad para acceder a los servicios
Asignacin de citas
Programar la cita requerida por el usuario
Boleta de cita
Programacin de servicios
Auxiliar de enfermera
Cajera
EPSs
ARSs
SOAT
Veedura Ciudadana
Atencin al cliente Asignacin de citas
Junio / 05
1 de 2
Cdigo PAD AA AC 01
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Atender la solicitud personal de
los servicios de consulta
Auxiliar de
1
Enfermera
externa y de promocin y
enfermera
prevencin (el da anterior a la
atencin)
Solicitar al usuario los datos de:
Auxiliar de
Enfermera
2
nombre,
documento
de
enfermera
identidad y aseguradora
Verificar los derechos del
usuario
en
el
sistema:
contributivo,
subsidiado,
vinculados, particulares. Si el
Cajera
Caja
3
usuario es desplazado por la
violencia, verificar que se
encuentre en el listado emitido
por la Alcalda Municipal
Entregar la informacin de la
Auxiliar de
4
Enfermera
Boleta de cita
cita por escrito
enfermera
Realizar la anotacin en la
Auxiliar de
Programacin de
5
Enfermera
programacin de servicios
enfermera
servicios
Nombre del proceso
111
Figura 16. Proceso: Atencin al cliente Subproceso: Asignacin de

citas.
Proceso: Atencin al cliente

Subproceso: Asignacin de citas
Cajera
INICIO
Atender la solicitud personal
de los servicios de consulta
externa y de promocin y
prevencin (el da anterior a
la atencin)
Verificar los derechos del

usuario en el sistema:
contributivo, subsidiado,
vinculados, particulares. Si
el usuario es desplazado por
la violencia, verificar que se
encuentre en el listado
emitido por la Alcalda
Municipal
Solicitar al usuario los datos

de: nombre, documento de
identidad y aseguradora
Entregar la informacin de la
cita por escrito
Realizar la anotacin en la
programacin de servicios
Boleta de cita
Programacin de
servicios
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
112
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 23. Proceso: Atencin al cliente Subproceso: Inscripcin y

admisin de pacientes.

Atencin al cliente
Garantizar a los usuarios, oportunidad y
comodidad para acceder a los servicios
Inscripcin y admisin de pacientes
Verificar los requisitos exigidos para la
atencin de usuarios
Carnet
Recibo de caja o bono
Autorizacin del servicio
Usuario
Cajera
Usuario
Secretaria de Salud Departamental
EPS
ARS
SOAT
Alcalda Municipal
Supersalud
Veedura ciudadana
Junio / 05
1 de 2
Cdigo PAD AA AC 02
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Asignacin de citas
Pedir al usuario el documento
de identidad y el carnet que
1
Cajera
Caja
Carnet
compruebe su vinculacin al
SGSSS (EPS o ARS)
Verificar
la
vigencia
del
Cajera
Caja
2
documento de identidad y del
carnet en la base de datos
Si el usuario es particular, pedir
Recibo de caja o
3
que cancele el precio respetivo
Cajera
Caja
bono
establecido para el servicio.
Si el usuario es afiliado, pedir
4
que cancele el valor de cuota
Cajera
Caja
moderadora y copago
Autorizacin del
5
Autorizar el servicio
Cajera
Caja
servicio
Orientar al usuario hacia la
6
seccin donde se le prestar el
Cajera
Caja
servicio
Nombre del proceso
113
Figura 17. Proceso: Atencin al cliente Subproceso: Inscripcin y

admisin de pacientes.
Proceso: Atencin al cliente

Subproceso: Inscripcin y admisin de pacientes
Cajera
Secretaria
INICIO
Asignacin de citas
Pedir al usuario el
documento de identidad y el
carnet que compruebe su
vinculacin al SGSSS (EPS
o ARS)
Carnet
Verificar la vigencia del

documento de identidad y
del carnet en la base de
datos
El usuario es afiliado
Si
Pedir que cancele el valor de
cuota moderadora y copago
Recibo de caja o
bono
Si el usuario es particular,
pedir que cancele el precio
respetivo establecido para el
servicio
Autorizar el servicio
Autorizacin del
servicio
No
Orientar al usuario hacia la

seccin donde se le prestar
el servicio
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
114
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 24. Proceso:

Requerimiento.
Gestin del talento humano Subproceso:

Gestin del talento humano
Administrar el talento humano del Hospital
Requerimiento
Solicitar nuevo talento humano para el
Hospital
Requerimiento de cargo
Aprobacin o rechazo
Director
Contralora
Supersalud
Gestin del talento humano - Requerimiento
PAD AA GTH 01
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Elaborar
la
propuesta,
especificando cualitativamente y
Requerimiento
1
Director
Direccin
cuantitativamente la sustentacin
de cargo
del cargo
2
Analizar la propuesta
Director
Direccin
Aprobacin o
3
Aceptar o rechazar la propuesta
Director
Direccin
rechazo
Nombre del proceso
115
Figura 18. Proceso:

Requerimiento.
Proceso: Gestin del Talento Humano

Subproceso: Requerimiento
Director
INICIO
Elaborar la propuesta,
especificando
cualitativamente y
cuantitativamente la
sustentacin del cargo
Requerimiento de
cargo
Analizar la propuesta
Aceptar o rechazar la
propuesta
Aprobacin o
rechazo
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
116
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 25.
Seleccin.
Proceso:

Seleccin
Seleccionar el nuevo talento humano para el
Hospital
Aviso de publicacin
Recepcin de hojas de vida
Entrevista
Pruebas aplicadas
Informe de seleccin
Aviso en cartelera
Administrador
Director
Contralora
Supersalud
Gestin del talento humano - Seleccin
PAD AA GTH 02
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Requerimiento
Convocar
por
medio
de
publicacin
en
medio
de
Aviso
de
informacin escrito, especificando
1
el cargo, perfil, requisitos, lugar,
publicacin
fecha y hora de recepcin de
documentos
Recibir las hojas de vida y
Auxiliar de
Recepcin de
2
Administracin
documentacin
administracin
hojas de vida
Analizar y seleccionarlas hojas de
3
Director
Direccin
vida
Comprobar los documentos y
Auxiliar de
4
Administracin
referencias
administracin
5
Realizar la entrevista
Director
Direccin
Entrevista
Aplicar las pruebas psicolgicas o
Pruebas
6
Director
Direccin
de competencia
aplicadas
7
Elegir al personal
Director
Direccin
Informar a los aspirantes la
8
Director
Direccin
decisin tomada
Informar telefnicamente o por
Informe
de
9
Director
Direccin
escrito al personal seleccionado
seleccin
Publicar la fecha de devolucin de
Auxiliar de
Aviso
en
10
Administracin
hojas de vida
administracin
cartelera
Nombre del proceso
117
Figura 19.
Seleccin.
Proceso:
Administrador

Subproceso: Seleccin
Auxiliar de
Director
administracin
INICIO
Requerimiento
Convocar por medio de
publicacin en medio de
informacin escrito,
especificando el cargo,
perfil, requisitos, lugar, fecha
y hora de recepcin de
documentos
Recibir las hojas de vida y

documentacin
Analizar y seleccionarlas
hojas de vida
Recepcin de hojas
de vida
Aviso de publicacin
Comprobar los documentos
y referencias
Realizar la entrevista
Entrevista
Aplicar las pruebas

psicolgicas o de
competencia
Pruebas
aplicadas
Elegir al personal
Informar a los aspirantes la
decisin tomada
Informar telefnicamente o
por escrito al personal
seleccionado
Publicar la fecha de
devolucin de hojas de vida
Informe de
seleccin
Aviso en
cartelera
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
118
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 26.
Admisin.
Proceso:

Admisin
Admitir el nuevo talento humano del
Hospital
Examen fsico de admisin
Contrato de trabajo a trmino fijo
Contrato a trmino indefinido
Mdico general
Director
Contralora
Supersalud
Veedura Ciudadana
Gestin del talento humano Admisin
PAD AA GTH 03
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Requerimiento
Seleccin
Informar al personal seleccionado
Auxiliar de
1
Administracin
la fecha del examen mdico
administracin
Realizar el examen mdico de
ingreso, incluyendo pruebas de
Mdico
Consulta
Examen fsico
2
laboratorio de acuerdo al riesgo
general
externa
de admisin
laboral
Realizar la induccin en el
3
Director
Direccin
Hospital y en el cargo
Contrato
de
Realizar contrato de trabajo por el
4
Director
Direccin
trabajo
a
perodo de prueba (trmino fijo)
trmino fijo
Realizar
evaluacin
del
Evaluacin de
Director
Direccin
5
desempeo, finalizado el perodo
desempeo
de prueba
Contrato
a
Realizar contrato a trmino
6
Director
direccin
trmino
indefinido
indefinido
Nombre del proceso
119
Figura 20.
Admisin.
Proceso:

Subproceso: Admisin
Auxiliar de
administracin
Mdico general
Director
INICIO
Requerimiento
Seleccin
Informar al personal
seleccionado la fecha del
examen mdico
Realizar el examen mdico

de ingreso, incluyendo
pruebas de laboratorio de
acuerdo al riesgo laboral
Realizar la induccin en el
Hospital y en el cargo
Realizar contrato de trabajo
por el perodo de prueba
(trmino fijo)
Examen fsico de
admisin
Realizar evaluacin del

desempeo, finalizado el
perodo de prueba
Realizar contrato a trmino
indefinido
Contrato de
trabajo a
trmino fijo
Evaluacin de
desempeo
Contrato a
trmino
indefinido
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
120
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector

Realizar programas de capacitacin y
desarrollo para el talento humano del
Hospital
Acta de capacitacin y desarrollo
Programa de capacitacin y desarrollo
Registro de asistencia
Administrador
Empleados seleccionados
Director
Entidad Seleccionada
Contralora
Supersalud
Secretara de Salud Departamental
Gestin del talento humano Capacitacin
y desarrollo
PAD AA GTH 04
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Requerimiento
Seleccin
Admisin
Seleccionar a los empleados para
Acta
de
1
procesos de capacitacin y Administrador Administracin capacitacin y
desarrollo
desarrollo
Programa de
Informar fecha, horario y temas
2
del proceso de capacitacin y Administrador Administracin capacitacin y
desarrollo
desarrollo
Desarrollar
el
proceso
de
Empleados
reas
3
capacitacin y desarrollo, de
seleccionados seleccionadas
acuerdo con la programacin
Realizar controles de asistencia al
Registro
de
4
proceso
de
capacitacin
y
Director
Direccin
asistencia
desarrollo
Retroalimentacin del proceso de
Empleados
reas
5
capacitacin y desarrollo
seleccionados seleccionadas
Nombre del proceso
121

Administrador

Subproceso: Capacitacin y desarrollo
Empleados seleccionados
Director
INICIO
Requerimiento
Seleccin
Admisin
Seleccionar a los empleados
para procesos de
Acta de
capacitacin y
desarrollo
Informar fecha, horario y

temas del proceso de
Programa de
capacitacin y
desarrollo
Desarrollar el proceso de
capacitacin y desarrollo, de
acuerdo con la
programacin
Realizar controles de
asistencia al proceso de
Registro de
asistencia
Retroalimentacin del
proceso de capacitacin y
desarrollo
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
122
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector


Evaluar el desempeo del talento humano
del Hospital
Evaluacin de desempeo auto evaluada
Evaluacin de desempeo calificada
Evaluacin de desempeo firmada
Jefe de rea
Empleado seleccionado
La funcin pblica
Contralora
Ministerio de Proteccin Social
Gestin del talento humano Evaluacin de
desempeo
PAD AA GTH 05
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Requerimiento
Seleccin
Admisin
Realizar evaluacin al inicio del
Jefe de rea
Administracin
1
perodo, mitad del perodo y al
finalizar el perodo anual
Concertar
los
objetivos
de
Evaluacin de
2
Jefe de rea
Administracin
evaluacin (plan de desarrollo)
desempeo
Evaluacin de
Realizar la auto evaluacin de
Empleado
Administracin desempeo
3
cada uno de los objetivos
seleccionado
auto evaluada
planteados
Establecer
la
calificacin
Evaluacin de
4
cualitativa y cuantitativa en el
Jefe de rea
formato de evaluacin
calificada
Firmar el formato evaluacin del
Evaluacin de
5
desempeo, por las personas que
Jefe de rea
intervinieron en el proceso
firmada
Nombre del proceso
123


Subproceso: Evaluacin de desempeo
Jefe de rea
Empleado seleccionado
INICIO
Requerimiento
Seleccin
Admisin
Capacitacin y
desarrollo
Realizar evaluacin al inicio
del perodo, mitad del
perodo y al finalizar el
perodo anual
Concertar los objetivos de

evaluacin (plan de
desarrollo)
Realizar la auto evaluacin

de cada uno de los objetivos
planteados
Evaluacin de
desempeo
Evaluacin de
desempeo auto
evaluada
Establecer la calificacin
cualitativa y cuantitativa en
el formato de evaluacin
Firmar el formato evaluacin

del desempeo, por las
personas que intervinieron
en el proceso
Evaluacin de
desempeo calificada
Evaluacin de
desempeo firmada
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
124
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 29. Proceso: Gestin del talento humano Subproceso: Retiro

voluntario.
Nombre del proceso
Retiro voluntario
Liquidar el talento humano que se retira
voluntariamente del Hospital

Carta de retiro voluntario
Carta de aceptacin de renuncia
Paz y salvo firmado
Liquidacin
de
prestaciones
sociales
(original y 2 copias)
Novedad para desvinculacin
Cheque o consignacin
Liquidacin firmada
Empleado
Director
Jefe de rea
Contralora
Supersalud
Gestin

Cdigo
PAD AA GTH 06
del
talento
humano
Retiro
voluntario
Junio / 05
Fecha
No. de Pgina
1 de 3
Procedimiento
No.
Actividad
Requerimiento
Seleccin
Admisin
Presentar la solicitud, por escrito,
al Jefe de rea y al Director
Responsable
Empleado
125
Dependencia
orgnica
Formatos
Carta de retiro
voluntario
No.
Actividad
Contestar
por
escrito
la
aceptacin, indicando la fecha en
que cumple el tiempo de preaviso,
con copia para nmina
Director
Presentar al Director el paz y

salvo, firmado por todas las
dependencias del Hospital
Empleado
Realizar la liquidacin final de las

prestaciones sociales (original y
dos copias)
Elaborar y enviar la novedad para
desvinculacin de la Caja de
Compensacin Familiar, EPS,
ARP y Fondo de Pensiones
Realizar pago de la liquidacin en
cheque o consignacin
Responsable
Dependencia
orgnica
Formatos
Direccin
Carta
de
aceptacin
de renuncia
(original
y
copia)
Paz y salvo
firmado
Jefe de rea
Administracin
Auxiliar de
administracin
Administracin
Auxiliar de
administracin
Administracin
Firmar la liquidacin (original y dos

copias)
Auxiliar de
administracin
Administracin
Entregar formato de retiro de

cesantas por desvinculacin
Auxiliar de
administracin
Administracin
126
Liquidacin
de
prestaciones
sociales
(original y 2
copias)
Novedad
para
desvinculaci
n
Cheque
o
consignacin
Liquidacin
firmada
(original y 2
copias)
Retiro
de
cesantas
Figura 23. Proceso: Gestin del talento humano Subproceso: Retiro

voluntario.

Subproceso: Retiro voluntario
Director
Jefe de rea
Empleado
INICIO
Requerimiento
Seleccin
Admisin
Capacitacin y
desarrollo
Evaluacin de
desempeo
Contestar por escrito la

aceptacin, indicando la
fecha en que cumple el
tiempo de preaviso, con
copia para nmina
Presentar solicitud por

escrito al Jefe de rea y al
Director
Carta de retiro
voluntario
Carta de aceptacin
de renuncia (original
y copia)
Presentar al Director paz y

salvo firmado por todas las
dependencias del Hospital
Realizar liquidacin final de

las prestaciones sociales
(original y dos copias)
Paz y salvo firmado
Liquidacin de
prestaciones sociales
(original y 2 copias)
Elaborar y enviar novedad

para desvinculacin de la
Caja de Compensacin
Familiar, EPS, ARP y Fondo
de Pensiones
Novedad para
desvinculacin
Cheque o
consignacin
Realizar pago de la
liquidacin en cheque o
consignacin
Firmar la liquidacin (original
y dos copias)
Liquidacin
firmada

Retiro de
cesantas
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
127
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector


Desvinculacin por justa causa
Liquidar el talento humano que se
desvincula por justa causa del Hospital
Informe de investigacin disciplinaria
Auto de indagacin preliminar
Acta e informe de apertura de
investigacin
Informe escrito
Acto administrativo con resolucin de
destitucin
Copia con firmas de recibido
Novedad para desvinculacin
Cheque o consignacin
Liquidacin firmada
Retiro de cesantas
Consignacin bancaria
Recibo de oficina de correos
Director
Jefe de rea
Control interno
Contralora
Supersalud
Gestin
del
talento
humano

Desvinculacin por justa causa
PAD AA GTH 07
Junio / 05
1 de 3
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Requerimiento
Seleccin
Admisin
Realizar indagacin preliminar,
Informe
de
identificando
la
presunta
Jefe de rea
Administracin investigacin
1
responsabilidad
o
falta,
disciplinaria
entregar informe escrito
Revisar y dar visto bueno de la
2
Director
Direccin
indagacin preliminar
Nombre del proceso
128
No.
Actividad
Responsable
Realizar un auto de indagacin

preliminar
Control Interno
Analizar la informacin
archivar o formular cargos
Control Interno
9
10
11
12
Informar
por
escrito
al
investigado y a la Procuradura
Departamental, para continuar
el proceso disciplinario
Recibir dictamen del retiro del
cargo por la Procuradura
Departamental. Emitir acto
administrativo son resolucin
de destitucin
Enviar copias al empleado,
Procuradura Departamental y
nmina
para desvinculacin de la Caja
de Compensacin Familiar,
EPS, ARP y Fondo de
Pensiones
Realizar pago de la liquidacin
en cheque o consignacin
Firmar la liquidacin (original y
dos copias)
Si el empleado se niega a
firmar carta de cancelacin del
contrato:
consignar a la
entidad financiera asignada
por el Juzgado Laboral o la
Procuradura Departamental; y
enviar por correspondencia
formato de retiro de cesantas
Dependencia
orgnica
Formatos
Auto
de
indagacin
preliminar
Acta e informe
de apertura de
investigacin
Control Interno
Informe escrito
Director
Direccin
Acto
administrativo
con resolucin
de destitucin
Auxiliar de
administracin
Administracin
Copia
firmas
recibido
Auxiliar de
administracin
Administracin
Novedad para
desvinculacin
Auxiliar de
administracin
Auxiliar de
administracin
Auxiliar de
administracin
Auxiliar de
administracin
129
Administracin
Administracin
Administracin
Administracin
con
de
Cheque
o
consignacin
Liquidacin
firmada
Retiro
de
cesantas
Consignacin
bancaria
Recibo
de
oficina
de
correos


Subproceso: Desvinculacin por justa causa
Director
Control interno
Jefe de rea
INICIO
Requerimiento
Seleccin
Admisin
Capacitacin y
desarrollo
Evaluacin de
desempeo
Realizar indagacin
preliminar, identificando la
presunta responsabilidad o
falta, entregar informe
escrito
Informe de
investigacin
disciplinaria
Revisar y dar visto bueno de

la indagacin preliminar
Realizar un auto de
indagacin preliminar
Analizar la informacin y
archivar o formular cargos
Recibir dictamen del retiro

del cargo por la
Procuradura Departamental.
Emitir acto administrativo
son resolucin de destitucin
Informar por escrito al

investigado y a la
Procuradura Departamental,
para continuar el proceso
disciplinario
Auto de indagacin
preliminar
Acta e informe de
apertura de
investigacin
Informe escrito
Acto administrativo
con resolucin de
destitucin
Enviar copias al empleado,

Procuradura Departamental
y nmina
Copia con firmas de

recibido

para desvinculacin de la
Caja de Compensacin
Familiar, EPS, ARP y Fondo
de Pensiones
Novedad para
desvinculacin
Realizar pago de la
liquidacin en cheque o
consignacin
Cheque o
consignacin
Firmar la liquidacin (original

y dos copias)
Liquidacin firmada

Retiro de cesantas
Si el empleado se niega a
firmar carta de cancelacin
del contrato: consignar a la
entidad financiera asignada
por el Juzgado Laboral o la
Procuradura Departamental;
y enviar por correspondencia
formato de retiro de
cesantas
Consignacin
bancaria
Recibo de oficina de
correos
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
130
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 31. Proceso: Mantenimiento de equipos.

Mantenimiento de equipos
Nombre del proceso
Mantener
los
equipos
en
condiciones
ptimas
Solicitud de servicio de mantenimiento
Hoja de vida del equipo
Ficha de inspeccin de equipos
Solicitud de pedido de material

Auxiliar de servicios generales
Administrador
Empresa
seleccionada
para
mantenimiento
EPS
ARS
SOAT

Cdigo
No.
1
PAD AA ME
Junio / 05
Fecha
Procedimiento
No. de Pgina
1 de 3
Actividad
Responsable
Dependencia
orgnica
Formatos
Comunicar la necesidad, a
travs de la solicitud de
servicio de mantenimiento
Recibir la solicitud de servicio
de mantenimiento y determinar
cules son los equipos y el tipo
de
mantenimiento
que
requieren
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Solicitud
de
servicio
de
mantenimiento
Administrador
Administracin
131
No.
8
9
10
Actividad
Clasificar los equipos por
orden de prioridad para
mantenimiento e informar los
horarios de funcionamiento,
estudiando la posibilidad de
que quede fuera de servicio,
sin afectar el funcionamiento
del rea del Hospital
Determinar el mejor perodo
para el mantenimiento
Pedir al proveedor la hoja de
vida del equipo y diligenciar las
fichas de inspeccin de
instalaciones designados para
el mantenimiento
Informar con anticipacin a las
reas del Hospital, los equipos
que
quedarn
fuera
de
servicio, indicando el horario
de inicio y trmino de la
operacin
Realizar la solicitud de pedido
de material necesario para el
mantenimiento
Efectuar el mantenimiento del
equipo e instalacin
Diligenciar el formato de
mantenimiento
Entregar
el
equipo
funcionando al responsable del
rea
Responsable
Dependencia
orgnica
Administrador
Administracin
Administrador
Administracin
Administrador
Administracin
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Administrador
Administracin
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Administrador
Administracin
Administrador
Administracin
132
Formatos
Hoja de vida
del equipo
Ficha
de
inspeccin de
equipos
Solicitud
pedido
material
de
de
Mantenimiento
de equipos
Figura 25. Proceso: Mantenimiento de equipos.
Proceso: Mantenimiento de equipos

Administrador
INICIO
Recibir la solicitud de
servicio de mantenimiento y
determinar cules son los
equipos y el tipo de
mantenimiento que
requieren
Comunicar la necesidad, a
travs de la solicitud de
servicio de mantenimiento
Solicitud de servicio
de mantenimiento
Clasificar los equipos por

orden de prioridad para
mantenimiento e informar los
horarios de funcionamiento,
estudiando la posibilidad de
que quede fuera de servicio,
sin afectar el funcionamiento
del rea del Hospital
Determinar el mejor perodo
Informar con anticipacin a

las reas del Hospital, los
equipos que quedarn fuera
de servicio, indicando el
horario de inicio y trmino de
la operacin
Pedir al proveedor la hoja de

vida del equipo y diligenciar
las fichas de inspeccin de
instalaciones designados
Hoja de vida del

equipo
Ficha de inspeccin
de equipos
Realizar la solicitud de
pedido de material necesario
Solicitud de pedido
de material
Efectuar el mantenimiento
del equipo e instalacin
mantenimiento
Mantenimiento
equipos
de
mantenimiento
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
133
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 32.
informacin.
Proceso:
Estadstica Subproceso:
Sistema de

Estadstica
Contar con informacin actualizada y veraz
Sistema de informacin
Actualizar las estadsticas del Hospital
Listado de pacientes hospitalizados
Historia clnica
Listado de consultas y diagnstico
Informe de morbimortalidad
Auxiliar de informacin en salud
Alcalda Municipal
Supersalud
Estadstica Sistema de informacin
PAD AA E 01
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Hacer el censo de los
Auxiliar de
Listado
de
1
hospitalizados,
informacin en
Estadstica
pacientes
diariamente
salud
hospitalizados
Entregar
las
historias
Auxiliar de
2
clnicas a las diferentes informacin en
Estadstica
Historia clnica
secciones del Hospital
salud
Recibir el listado de
Auxiliar de
Listado
de
3
Estadstica
consultas y diagnstico de informacin en
consultas
y
los usuarios
salud
diagnstico
Auxiliar de
Calcular los ndices de
Informe
de
4
informacin en
Estadstica
morbilidad y mortalidad
morbimortalidad
salud
Nombre del proceso
134
Figura 26. Proceso: Estadstica Subproceso: Sistema de

informacin.
Proceso: Estadstica
Subproceso: Sistema de informacin
IN ICIO
Hacer el censo de los
hospitalizados, diariamente
Entregar las historias
clnicas a las diferentes
secciones del Hospital
R ecibir el listado de
consultas y diagnstico de
los usuarios
C alcular los ndices de
morbilidad y mortalidad
Listado de pacientes
hospitalizados
Historia clnica
Listado de consultas
y diagnstico
Informe de
morbimortalidad
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
135
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 33. Proceso: Estadstica Subproceso: Apertura de Historias

Clnicas.
Estadstica
Apertura de Historias Clnicas
Crear la historia clnicas del usuario del
Hospital
Sistema de informacin
Cliente y/o usuario
Alcalda Municipal
Supersalud
Estadstica Apertura de Historias Clnicas
PAD AA E 02
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Asignacin de citas
Inscripcin y admisin
de pacientes
Realizar
apertura
de
Auxiliar de
historia clnica al usuario
1
Estadstica
informacin en
que utiliza el servicio por
salud
primera vez
Recepcin y verificacin
Auxiliar de
2
Estadstica
del
documento
de informacin en
identidad y del carnet
salud
Identificacin de la carpeta
de historia clnica con el
Auxiliar de
Carpeta de historia
Estadstica
3
nmero del documento de informacin en
clnica identificada
identidad,
nombres
y
salud
apellidos
Registrar
la
siguiente
informacin
(en
preconsulta): apellidos y
nombres, estado civil,
documento de identidad,
fecha de nacimiento, edad,
Auxiliar de
4
Enfermera
Historia clnica
sexo, ocupacin, direccin,
enfermera
telfono
de
domicilio,
nombre, parentesco y
telfono del acompaante,
aseguradora y tipo de
afiliacin
Nombre del proceso
136
Figura 27. Proceso: Estadstica Subproceso: Apertura de Historias

Clnicas.
Proceso: Estadstica
Subproceso: Apertura de Historias Clnicas
INICIO
Asignacin de citas
Inscripcin y
admisin de
pacientes
Realizar apertura de historia

clnica al usuario que utiliza
el servicio por primera vez
Recepcin y verificacin del
documento de identidad y
del carnet
Registrar la siguiente
informacin (en
preconsulta): apellidos y
nombres, estado civil,
fecha de nacimiento, edad,
sexo, ocupacin, direccin,
telfono de domicilio,
nombre, parentesco y
telfono del acompaante,
aseguradora y tipo de
afiliacin
Identificacin de la carpeta
de historia clnica con el
nmero del documento de
identidad, nombres y
apellidos
Carpeta de historia
clnica identificada
Historia clnica
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
137
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 34. Proceso: Estadstica Subproceso: Custodia de Historias

Clnicas.
Nombre del proceso
Estadstica
Custodia de Historias Clnicas

Programacin del servicio
Relacin diaria de historias clnicas
Historia clnica
Rotacin diaria de historia clnica
Personal de salud
Cliente y/o usuario
Alcalda Municipal

Supersalud
Estadstica Custodia de Historias Clnicas

Cdigo
PAD AA E 03
Junio / 05
Fecha
No. de Pgina
1 de 3
Procedimiento
No.
Actividad
Asignacin de citas
de pacientes
Disponer de un archivo
nico de historias clnicas.
rea
restringida,
con
acceso limitado al personal
de salud autorizado
Organizar el archivo por:
Gestin
Central
Histrico
Comunicar a archivo sobre
el
servicio
solicitado,
fecha, hora y sitio donde
se brindar el mismo
Responsable
Dependencia
orgnica
Auxiliar de
informacin en
salud
Estadstica
Auxiliar de
informacin en
salud
Estadstica
Auxiliar de
informacin en
salud
Estadstica
138
Formatos
Programacin
servicio
del
No.
Actividad
Localizar los registros
clnicos en el archivo, con
la
programacin
de
servicios, horas antes al
servicio
Realizar un listado de las
historias clnicas que salen
del archivo, informando el
servicio y la persona
encargada de responder
por el adecuado cuidado
Entregar
las
historias
clnicas al personal de
salud del servicio, donde
se dar la atencin al
usuario
Registrar
todas
las
actividades que se realicen
al usuario y retornar los
registros
clnicos
al
finalizar
cada
jornada
laboral
Verificar en la rotacin
diaria de historia clnica, el
nombre y documento de
identidad de los registros
entregados
Responsable
Dependencia
orgnica
Auxiliar de
informacin en
salud
Estadstica
Auxiliar de
informacin en
salud
Estadstica
Auxiliar de
informacin en
salud
Estadstica
Personal de
salud
rea
asistencial
Historia clnica
Auxiliar de
informacin en
salud
Estadstica
Rotacin diaria de
historia clnica
139
Formatos
Relacin diaria de
historias clnicas
Figura 28. Proceso: Estadstica Subproceso: Custodia de Historias

Clnicas.
Proceso: Estadstica
Subproceso: Custodia de Historias Clnicas
Personal de salud
INICIO
Asignacin de citas
Inscripcin y
admisin de
pacientes
Disponer de un archivo
nico de historias clnicas.
rea restringida con acceso
limitado al personal de salud
autorizado
Organizar el archivo por
gestin, central e histrico
Comunicar a archivo sobre
el servicio solicitado, fecha,
hora y sitio donde se
brindar el mismo
Programacin del
servicio
Localizar los registros

clnicos en el archivo, con la
programacin de servicios,
horas antes al servicio
Realizar un listado de las
historias clnicas que salen
del archivo, informando el
servicio y al persona
encargada de responder por
el adecuado cuidado
Relacin diaria de
historias clnicas
Registrar todas las

actividades que se realicen
al usuario y retornar los
registros clnicos al finalizar
cada jornada laboral
Entregar las historias

clnicas al personal de salud
del servicio donde se dar la
atencin al usuario
Verificar en la rotacin diaria

de historia clnica, el nombre
y documento de identidad de
los registros entregados
Historia clnica
Rotacin diaria
de historia clnica
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
140
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 35. Proceso: Servicios generales Subproceso: Lavandera.

Nombre del proceso
Servicios generales
Prestar los servicios de lavandera y aseo
Lavandera
Prestar el servicio de lavandera al Hospital
Ropa hospitalaria lavada y planchada

Veedura Ciudadana

Servicios generales Lavandera

Cdigo
PAD AA SG 01
Junio / 05
Fecha
No. de Pgina
1 de 3
Procedimiento
No.
Actividad
Recibir
en
los
servicios
diariamente en los horarios
establecidos, la ropa sucia en
carro transportador
Seleccionar la ropa, teniendo en
cuenta el grado de suciedad, si es
contaminada o no
Incluir la ropa sucia en mquinas
lavadoras teniendo en cuenta
seleccin de prendas, capacidad
de la mquina, cantidad de
insumos, tiempos, niveles de
agua, para lograr as un buen
proceso
Depositar en la lavadora y
enjuagar o ablandar unos 4 0 5
veces por 8 o 10 minutos con solo
agua
Agregar jabn y dejar 30 minutos,
enjuagar y aplicar nuevamente
jabn y lmpido y dejar otros 25 o
30 minutos y pasar a la
exprimidora
Responsable
Dependencia
orgnica
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
141
Formatos
No.
Actividad
Si tiene mucha sangre, enjuagar
unos 4 o 5 veces con solo agua,
luego aplicar lmpido y dejar
lavando por 25 o 30 minutos y
pasar a la exprimidora
Sacar la ropa de la exprimidora,
sacudirla y pasarla a la secadora
por unos 15 minutos
Sacar y extender, sacudir y
seleccionar por servicios, doblar,
humedecer un poco, planchar y
almacenar
Entregar la ropa hospitalaria en
cada seccin del hospital
Responsable
Dependencia
orgnica
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
142
Formatos
Figura 29. Proceso: Servicios generales Subproceso: Lavandera.

Proceso: Servicios generales
Subproceso: Lavandera
INICIO
Recibir en los servicios diariamente en los
horarios establecidos, la ropa sucia en carro
transportador
Seleccionar la ropa, teniendo en cuenta el
grado de suciedad, si es contaminada o no
Incluir la ropa sucia en mquinas lavadoras
teniendo en cuenta seleccin de prendas,
capacidad de la mquina, cantidad de
insumos, tiempos, niveles de agua, para lograr
as un buen proceso
Depositar en la lavadora y enjuagar o ablandar
unos 4 0 5 veces por 8 o 10 minutos con solo
agua
Agregar jabn y dejar 30 minutos, enjuagar y
aplicar nuevamente jabn y lmpido y dejar
otros 25 o 30 minutos y pasar a la exprimidora
Si tiene mucha sangre, enjuagar unos 4 o 5
veces con solo agua, luego aplicar lmpido y
dejar lavando por 25 o 30 minutos y pasar a la
exprimidora
Sacar la ropa de la exprimidora, sacudirla y
pasarla a la secadora por unos 15 minutos
Sacar y extender, sacudir y seleccionar por
servicios, doblar, humedecer un poco, planchar
y almacenar
Entregar la ropa hospitalaria en cada seccin
del hospital
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
143
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 36. Proceso: Servicios generales Subproceso: Aseo.

Nombre del proceso
Servicios generales
Prestar los servicios de lavandera y aseo
Aseo
Prestar el servicio de aseo al Hospital
Hospital aseado

Veedura Ciudadana

Servicios generales Aseo

Cdigo
PAD AA SG 02
Junio / 05
Fecha
No. de Pgina
1 de 3
Procedimiento
No.
Actividad
Limpiar y retirar las manchas de
todos los objetos y paredes, con
trapo hmedo impregnado con
hipoclorito de sodio al 0,5%
Barrer la basura y el polvo dejado
en camas, muebles y detrs de
las puertas, con la escoba plstica
asignada solo para esa rea.
Recoger la basura en el centro del
cuarto y depositarla en la bolsa
asignada para este fin
Trapear los zcalos y el piso con
hipoclorito de sodio al 0,5%, con
el trapero asignado para esta
rea, haciendo pasadas en forma
continua y a lo ancho del rea
asegurndose
de
no dejar
marcas. Repetir esta operacin
por dos veces ms, lavando el
trapeador en la poceta y
cambiando
la
solucin
de
hipoclorito, cada vez que sea
necesario y sin excepcin cada
vez que cambie de habitacin.
Inmediatamente terminada la
labor, lavar el trapero con jabn y
solucin de hipoclorito de sodio al
0,5%, escurrirlo y dejarlo en el
sitio asignado
Responsable
Dependencia
orgnica
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
144
Formatos
No.
Actividad
Responsable
Dependencia
orgnica
Lavar con hipoclorito de sodio al

0,5% las paredes, el baldosn, los
pisos, sanitarios y duchas,
lavamos y espejos, ventanas y
vidrios, puertas, muebles y sillas,
esparciendo agua por toda el rea
y luego la solucin de hipoclorito
al 0,5%.
Restregar con
movimientos
circulares,
abarcando una zona pequea, los
rincones y zcalos. Retirar el
agua depositada en el piso con
trapeador o con escoba. Pasar el
trapero hmedo con solucin de
hipoclorito de sodio al 0,5%
Auxiliar de
servicios
generales
Servicios
generales
145
Formatos
Figura 30. Proceso: Servicios generales Subproceso: Aseo.
Proceso: Servicios generales

Subproceso: Aseo
INICIO
Limpiar y retirar las manchas de todos los objetos y paredes,
con trapo hmedo impregnado con hipoclorito de sodio al
0,5%
Barrer la basura y el polvo dejado en camas, muebles y
detrs de las puertas, con la escoba plstica asignada solo
para esa rea. Recoger la basura en el centro del cuarto y
depositarla en la bolsa asignada para este fin
Trapear los zcalos y el piso con hipoclorito de sodio al 0,5%,
con el trapero asignado para esta rea, haciendo pasadas en
forma continua y a lo ancho del rea asegurndose de no
dejar marcas. Repetir esta operacin por dos veces ms,
lavando el trapeador en la poceta y cambiando la solucin de
hipoclorito, cada vez que sea necesario y sin excepcin cada
vez que cambie de habitacin. Inmediatamente terminada la
labor, lavar el trapero con jabn y solucin de hipoclorito de
sodio al 0,5%, escurrirlo y dejarlo en el sitio asignado
Lavar con hipoclorito de sodio al 0,5% las paredes, el

baldosn, los pisos, sanitarios y duchas, lavamos y espejos,
ventanas y vidrios, puertas, muebles y sillas, esparciendo
agua por toda el rea y luego la solucin de hipoclorito al
0,5%. Restregar con movimientos circulares, abarcando una
zona pequea, los rincones y zcalos. Retirar el agua
depositada en el piso con trapeador o con escoba. Pasar el
trapero hmedo con solucin de hipoclorito de sodio al 0,5%
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
146
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
6.3 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ASISTENCIALES
Los procesos y procedimientos asistenciales son los encargados de planear,

organizar, ejecutar y controlar las diferentes actividades que se realizan, para
prestar a los usuarios los servicios ofrecidos por el Hospital Integrado de
Sabana de Torres. Los procesos y procedimientos asistenciales pueden ser
ambulatorios, especializados y de apoyo diagnstico.
6.3.1
Procesos y procedimientos ambulatorios.
A continuacin, se
presentan los procesos y procedimientos ambulatorios (Vase Cuadro 37).
Cuadro 37. Procesos y procedimiento ambulatorios.

Procesos
Salud Pblica y Vigilancia
Epidemiolgica
Consulta Externa
Urgencias
Ambulancia
Cdigo
PAS A - SPVE
PAS A CE 01
PAS A CE 02
PAS A CE 03
PAS A CE 04
PAS A CE 05
PAS A U
PAS A A
Subprocesos
Promocin y Prevencin,
Consulta
Nutricional
y
Atencin al Medio Ambiente
Consulta Mdica General
Odontologa
Nutricin
Enfermera
Vacunacin
A continuacin, se presentan los procesos y procedimientos ambulatorios

(Vase Cuadro 38 a 45 y Figura 31 a 38):
147
Cuadro 38. Proceso: Salud pblica y vigilancia epidemiolgica

Subproceso: Promocin y Prevencin, Consulta Nutricional y Atencin
al Medio Ambiente.
Prestar el servicio requerido por el usuario
Promocin y Prevencin, Consulta Nutricional
y Atencin al Medio Ambiente
Prestar el servicio de Promocin y
Prevencin, Consulta Nutricional y Atencin al
Medio Ambiente requerido por el usuario
RIPS
Historia Clnica
Frmulas mdicas
Ordenes de laboratorio
Personal de salud
EPS
ARS
PAS A - SPVE
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Asignacin de citas
pacientes
Manejo de historias clnicas
Solicitud de la historia clnica en
Auxiliar de
Consulta
1
el archivo
enfermera
externa
Realizacin de preconsulta
Toma de signos vitales
Auxiliar de
RIPS
2
Enfermera
Diligenciamiento de historia
enfermera
Historia clnica
clnica
Traslado de historia clnica al
Auxiliar de
3
Enfermera
consultorio
enfermera
Personal
4
Valoracin del usuario
Consultorio
de salud
Frmulas
Entrega de frmulas mdicas
Personal
mdicas
5
Consultorio
y/o ordenes de laboratorio
de salud
Ordenes
de
laboratorio
Nombre del proceso
148
Figura 31. Proceso: Salud pblica y vigilancia epidemiolgica

Subproceso: Promocin y Prevencin, Consulta Nutricional y Atencin
al Medio Ambiente.
Proceso: Salud Pblica y Vigilancia Epidemiolgica

Subproceso: Promocin y Prevencin, Consulta Nutricional y Atencin al Medio
Ambiente
Auxiliar de Enfermera
Personal de Salud
INICIO
Asignacin de citas
de pacientes
Manejo de historias
clnicas
Solicitud de la historia clnica
en el archivo
clnica
RIPS
Historia Clnica

consultorio

Entrega de frmulas
mdicas y/o ordenes de
laboratorio
Frmulas mdicas
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
149
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 39. Proceso:

mdica general.
Consulta
externa Subproceso:
Consulta

Consulta Externa
Consulta Mdica General
Prestar el servicio de Consulta Mdica
General requerido por el usuario
RIPS
Historia Clnica
Frmula mdica
Orden de servicio de apoyo diagnstico
Mdico
EPS
ARS
Consulta Externa - Consulta Mdica General
PAS A CE - 01
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Asignacin de citas
pacientes
Solicitud de la historia clnica en
Auxiliar de
Consulta
1
el archivo
enfermera
externa
RIPS
Auxiliar de
Enfermera
2
Historia clnica
enfermera
clnica
Auxiliar de
3
Enfermera
consultorio
enfermera
4
Mdico
Consultorio
Frmulas
mdicas
Ordenes
de
y/o ordenes de servicio de
5
Mdico
Consultorio
servicio
de
apoyo diagnstico
apoyo
diagnstico
Nombre del proceso
150
Figura 32. Proceso: Consulta externa Subproceso: Consulta mdica

general.
Proceso: Consulta Externa

Subproceso: Consulta Mdica General
Mdico
INICIO
Asignacin de citas
de pacientes
Manejo de historias
clnicas
Solicitud de la historia clnica
en el archivo
clnica
RIPS
Historia Clnica

consultorio

Entrega de frmulas
apoyo diagnstico
Frmulas mdicas
Ordenes de servicio de
apoyo diagnstico
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
151
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 40. Proceso: Consulta externa Subproceso: Odontologa.

Consulta Externa
Odontologa
Prestar el servicio de odontologa requerido
por el usuario
RIPS
Historia Clnica
Auxiliar de consultorio dental
Odontlogo
EPS
ARS
Consulta Externa Odontologa
PAS A CE - 02
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Asignacin de citas
pacientes
Auxiliar de
Consulta
RIPS
1
Diligenciamiento de RIPS
consultorio
externa
dental
Prestacin del servicio segn
2
Odontlogo
Enfermera
cita asignada
3
Registro en la historia clnica
Odontlogo
Enfermera
Historia Clnica
Auxiliar de
Traslado de historia clnica a
4
Consultorio
consultorio
Estadstica y RIPS a Caja
dental
Nombre del proceso
152
Figura 33. Proceso: Consulta externa Subproceso: Odontologa.

Subproceso: Odontologa
Auxiliar de consultorio dental
Odontlogo
INICIO
Asignacin de citas
de pacientes
Manejo de historias
clnicas
Prestacin del servicio
segn cita asignada
RIPS

Estadstica y RIPS a
Facturacin
Historia Clnica
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
153
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 41. Proceso: Consulta externa Subproceso: Nutricin.

Consulta Externa
Nutricin
Prestar el servicio de Nutricin requerido por
el usuario
RIPS
Historia Clnica
Frmulas mdicas
Nutricionista
Cliente y/o usuario
EPS
ARS
Consulta Externa - Nutricin
PAS A CE - 03
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Asignacin de citas
pacientes
Auxiliar de
Consulta
1
RIPS
enfermera
externa
2
Nutricionista
Enfermera
cita asignada
3
Nutricionista
Enfermera
Historia Clnica
Auxiliar de
4
Consultorio
enfermera
Frmulas
mdicas
5
Nutricionista
Consultorio
Ordenes
de
y/o ordenes de laboratorio
laboratorio
Nombre del proceso
154
Figura 34. Proceso: Consulta externa Subproceso: Nutricin.

Subproceso: Nutricin
Nutricionista
INICIO
Asignacin de citas
de pacientes
Manejo de historias
clnicas
segn cita asignada
RIPS

Estadstica y RIPS a
Facturacin
Entrega de frmulas
laboratorio
Historia Clnica
Frmulas mdicas
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
155
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 42. Proceso: Consulta externa Subproceso: Enfermera.

Consulta Externa
Enfermera
Prestar el servicio de Enfermera requerido
por el usuario
RIPS
Historia Clnica
Frmulas mdicas
Ordenes de servicio de apoyo diagnstico
Enfermero jefe
Veedura ciudadana
Alcalda Municipal
Personera
Secretaria de salud departamental
Consulta Externa - Enfermera
PAS A CE - 04
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Asignacin de citas
pacientes
Auxiliar de
Consulta
1
RIPS
enfermera
externa
Enfermero
2
Enfermera
cita asignada
jefe
Enfermero
3
Enfermera
Historia Clnica
jefe
Auxiliar de
4
Consultorio
enfermera
Frmulas
mdicas
Enfermero
Ordenes
de
y/o ordenes de servicio de
5
Consultorio
jefe
servicio
de
apoyo diagnstico
apoyo
diagnstico
Nombre del proceso
156
Figura 35. Proceso: Consulta externa Subproceso: Enfermera.

Subproceso: Enfermera
Enfermero Jefe
INICIO
Asignacin de citas
de pacientes
Manejo de historias
clnicas
segn cita asignada
RIPS

Entrega de frmulas
servicio de apoyo
diagnstico

Estadstica y RIPS a
Facturacin
Historia Clnica
Frmulas mdicas
apoyo diagnstico
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
157
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 43. Proceso: Consulta externa Subproceso: Vacunacin.

Consulta Externa
Vacunacin
Prestar el servicio de Vacunacin requerido
por el usuario
Registro diario de vacunacin
Carnet de vacunacin
Consolidado mensual de vacunacin
Vacunador
EPS
ARS
Secretaria Salud Departamental
Consulta Externa - Vacunacin
PAS A CE 05
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Asignacin de citas
pacientes
Diligenciamiento del registro
Registro
diario
1
Vacunador
Consultorio
diario de vacunacin
de vacunacin
2
Vacunador
Consultorio
Registro en el carnet de
Carnet
de
3
Vacunador
Consultorio
vacunacin
vacunacin
Consolidado
Consolidar mensualmente el
4
Vacunador
Consultorio
mensual
de
registro diario de vacunacin
vacunacin
Entregar
el
consolidado
5
Vacunador
Consultorio
mensual de vacunacin para su
posterior cobro
Nombre del proceso
158
Figura 36. Proceso: Consulta externa Subproceso: Vacunacin.

Subproceso: Vacunacin
Vacunador
INICIO
Asignacin de citas
de pacientes
Diligenciamiento del registro
diario de vacunacin
Registro diario de
vacunacin
Registro en el carnet de
vacunacin
Carnet de vacunacin
Consolidar mensualmente el
registro diario de vacunacin
Consolidado mensual
de vacunacin
Entregar el consolidado
mensual de vacunacin para
su posterior cobro
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
159
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 44. Proceso: Urgencias.

Urgencias
Fotocopias de documento de identidad y
carnet
Recibo de pago
Fotocopia del SOAT y documento de
identidad
Historia clnica
Formato de hospitalizacin
Formato de remisin
Liquidaciones
Mdico
Cajera
EPS
ARS
SOAT
Veedura Ciudadana
Urgencias
PAS A CE - U
Junio / 05
1 de 3
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Fotocopias
de
Solicitar documento de identidad
Auxiliar de
documento
de
1
Urgencias
y carnet para sacar fotocopias
enfermera
identidad
y
carnet
Auxiliar de
2
Verificar derechos
Urgencias
enfermera
Solicitar
cancelacin
del
Auxiliar de
3
Urgencias
Recibo de pago
servicio, si el usuario no est en
enfermera
el SGSSS
Solicitar
SOAT
vigente
y
Fotocopia
del
documento de identidad, sacar
Auxiliar de
SOAT
y
4
Urgencias
fotocopia de estos documentos,
enfermera
documento
de
si el usuario asiste por accidente
identidad
de trnsito
Auxiliar de
5
Apoyar al Mdico
Urgencias
enfermera
Prestar el servicio requerido por
6
Mdico
Urgencias
el usuario
Diligenciar la historia clnica de
7
Mdico
Urgencias
Historia clnica
urgencias
Si el paciente puede ser
Formato
de
8
atendido, se diligencia el
Mdico
Urgencias
hospitalizacin
formato de hospitalizacin
Nombre del proceso
160
No.
10
11
12
Actividad
Si el paciente no puede ser
atendido, llamar a la central de
urgencias para gestionar su
admisin en otra institucin de
salud
Diligenciar
el
formato
de
remisin con informacin del
estado clnico del paciente,
objeto y justificacin de la
remisin
Informar a la EPS sobre la
atencin de urgencias en las 24
horas posteriores, si el usuario
est en el SGSSS
Liquidar el servicio y firmar los
soportes
Responsable
Dependencia
orgnica
Mdico
Urgencias
Mdico
Urgencias
Mdico
Urgencias
Cajera
Urgencias
161
Formatos
Formato
remisin
Liquidaciones
de
Figura 37. Proceso: Urgencias.
Proceso: Urgencias
Mdico
Cajera
INICIO
Solicitar documento de
identidad y carnet para sacar
fotocopias
Fotocopias de
documento de
identidad y carnet
Verificar derechos
Solicitar cancelacin del

servicio
No
Si
Est en el SGSSS
Apoyar al Mdico
No
Solicitar SOAT vigente y
para sacar fotocopias, si el
usuario asiste por accidente
de trnsito
Fotocopias de
SOAT y documento
de identidad
Diligenciar la historia clnica

de urgencias
Historia Clnica
Se diligencia el formato de
hospitalizacin
Si
Puede ser atendido
No
Formato de
hospitalizacin
Llamar a la central de
urgencias para su admisin
en otra institucin
Formato de remisin
remisin con informacin del
estado clnico del paciente,
objeto y justificacin de la
remisin
Informar a la EPS sobre la
atencin de urgencias en las
24 horas posteriores, si el
usuario est en el SGSSS
Liquidar el servicio y firmar

los soportes
Liquidaciones
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
162
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 45. Proceso: Ambulancia.

Ambulancia
Orden de ambulancia
Constancia de entrega y recepcin del
paciente
Conductor
EPS
ARS
SOAT
Urgencias
PAS A A
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Atender el llamado del mdico o
1
Conductor
Urgencias
de la auxiliar de enfermera de
turno
Recibir la orden de ambulancia
Orden
de
2
para el cobro de la seguridad
Conductor
Urgencias
ambulancia
social
Asistir en la instalacin del
3
Conductor
Urgencias
paciente en la ambulancia
Conducir la ambulancia hasta la
4
institucin de salud a la cual fue
Conductor
Urgencias
remitido el paciente
Entregar el paciente al mdico
5
Conductor
Urgencias
de turno de la institucin de
salud a la cual fue remitido
Recibir del mdico de turno la
Constancia
de
constancia
de
entrega
y
entrega
y
6
Conductor
Urgencias
recepcin del paciente en la
recepcin
del
institucin, con firma y sello
paciente
Nombre del proceso
163
Figura 38. Proceso: Ambulancia.
Proceso: Ambulancia
Conductor
INICIO
Atender el llamado del
mdico o de la auxiliar de
enfermera de turno
Recibir la orden de
ambulancia para el cobro de
la seguridad social
Orden de ambulancia
Asistir en la instalacin del

paciente en la ambulancia
Conducir la ambulancia
hasta la institucin de salud
a la cual fue remitido el
paciente
Entregar el paciente al
mdico de turno de la
institucin de salud a la cual
fue remitido
Recibir del mdico de turno

la constancia de entrega y
recepcin del paciente en la
institucin, con firma y sello
Constancia de entrega
y recepcin del
paciente
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
164
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
6.3.2 Procesos especializados. A continuacin, se presentan los procesos

y procedimientos especializados (Vase Cuadro 46).
Cuadro 46. Procesos y procedimientos especializados.

Procesos
Cdigo
PAS CE
Hospitalizacin
PAS H
Subprocesos
Ciruga
General,
Ginecobstetricia,
Anestesiologa,
Medicina
Interna,
Pediatra, Fonoaudiologa y Optometra
A continuacin, se presentan los procesos y procedimientos especializados

(Vase Cuadro 47 a 48 y Figura 39 a 40):
Cuadro 47. Proceso: Consulta especializada Subproceso: Ciruga

General, Ginecobstetricia, Anestesiologa, Medicina Interna, Pediatra,
Fonoaudiologa y Optometra.
Ciruga
General,
Ginecobstetricia,
Anestesiologa, Medicina Interna, Pediatra,
Fonoaudiologa y Optometra
Prestar el servicio de Ciruga General,
Ginecobstetricia, Anestesiologa, Medicina
Interna,
Pediatra,
Fonoaudiologa
y
Optometra, requerido por el usuario
RIPS
Historia Clnica
Personal de salud
Clientes y / o usuarios
EPS
ARS
PAS CE
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Nombre del proceso
165
Procedimiento
No.
Actividad
Responsable
Dependencia
orgnica
Formatos
Asignacin de citas
pacientes
1

cita asignada

Auxiliar de
enfermera
Personal de
Salud
Personal de
Salud
Auxiliar de
enfermera
166
Consulta
externa
RIPS
Enfermera
Enfermera
Consultorio
Historia Clnica
Figura 39. Proceso: Consulta especializada Subproceso: Ciruga

General, Ginecobstetricia, Anestesiologa, Medicina Interna, Pediatra,
Fonoaudiologa y Optometra.
Proceso: Consulta Especializada

Subproceso: Ciruga General, Ginecobstetricia, Anestesiologa, Medicina Interna,
Pediatra, Fonoaudiologa y Optometra
Personal de Salud
INICIO
Asignacin de citas
de pacientes
Manejo de historias
clnicas
segn cita asignada
RIPS

Estadstica y RIPS a
Facturacin
Historia Clnica
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
167
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 48. Proceso: Hospitalizacin.

Hospitalizacin
Orden de hospitalizacin
Historia Clnica
Tarjetas de droga
RIA
Frmulas mdicas
Ordenes de servicio de apoyo diagnstico
Epicrisis
Orden de salida
Frmula
Mdico
Veedura ciudadana
ARS
EPS
Secretaria salud departamental
Ministerio proteccin social
Hospitalizacin
PAS H
Junio / 05
1 de 3
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Elaborar
la
orden
de
Consulta
Orden
de
1
Mdico
hospitalizacin, de acuerdo con
externa
hospitalizacin
el diagnstico del usuario
Urgencias
Verificar si el usuario tiene
historia clnica
Realizar la comprobacin de
derechos
Consulta
Auxiliar de
2
Recibir los documentos del
externa
enfermera
usuario
Urgencias
Solicitar la autorizacin de
hospitalizacin a la ARS o
EPS, si el caso lo amerita
Consulta
3
Registrar en la historia clnica
Mdico
externa
Historia Clnica
Urgencias
Trasladar el paciente e historia
Auxiliar de
4
Hospitalizacin
clnica a hospitalizacin
enfermera
Canalizar al paciente
Auxilia de
5
Hospitalizacin
Iniciar el tratamiento mdico
enfermera
Elaborar las tarjetas de droga,
determinando en ellas y en la
Auxilia de
Tarjetas
de
6
historia clnica, las horas en
Hospitalizacin
enfermera
droga
que se administrarn los
medicamentos
Nombre del proceso
168
No.
Actividad
Responsable
Dependencia
orgnica
Ejecutar las rdenes mdicas o

actividades,
que
por
diagnostico de enfermera, son
necesarias para el usuario
Auxilia de
enfermera
Hospitalizacin
Diligenciar los RIA y entregar

las frmulas mdicas y/o
rdenes de servicio de apoyo
diagnstico
Mdico
Hospitalizacin
Diligenciar los documentos

necesarios para el egreso y
enviarlos a Caja para expedir
factura
Mdico
Hospitalizacin
169
Formatos
RIA
Frmulas
mdicas
Ordenes
servicio
apoyo
diagnstico
Epicrisis
Orden
salida
Frmula
de
de
de
Figura 40. Proceso: Hospitalizacin.
Mdico
Proceso: Hospitalizacin
INICIO
Verificar si el usuario tiene
historia clnica, realizar
comprobacin de derechos,
recibir documentos del
usuario y solicitar
autorizacin de
hospitalizacin a la ARS o
EPS si el caso lo amerita
Elaborar orden de
hospitalizacin de acuerdo
con el diagnstico del
usuario
Orden de
hospitalizacin
Trasladar el paciente e
historia clnica a
hospitalizacin

Historia clnica
Canalizar al paciente e
iniciar tratamiento mdico
Elaborar las tarjetas de

droga, determinando en ellas
y en la historia clnica, las
horas en que se
administrarn los
medicamentos
Tarjetas de droga
Ejecutar las rdenes

mdicas o actividades que
por diagnostico de
enfermera son necesarias
para el usuario
Diligenciar los RIA y entregar

las frmulas mdicas y/o
rdenes de servicio de
apoyo diagnstico
Diligenciar los documentos
necesarios para el egreso y
enviarlos a facturacin para
expedir factura
RIA
Frmulas mdicas
apoyo diagnstico
Epicrisis
Orden de salida
Frmula
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
170
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
6.3.3 Procesos de apoyo diagnstico. A continuacin, se presentan los

procesos y procedimientos de apoyo diagnstico (Vase Cuadro 49).
Cuadro 49. Procesos y procedimientos de apoyo diagnstico.

Procesos
Apoyo Diagnstico
Cdigo
PAS AD - 01
PAS AD - 02
Subprocesos
Rehabilitacin
Fsica
y
Respiratoria,
Laboratorio
Clnico, Electrocardiograma,
Ecografa y Radiologa
Droguera
A continuacin, se presentan los procesos y procedimientos de apoyo

diagnstico (Vase Cuadro 50 a 51 y Figura 41 a 42):
Cuadro 50. Proceso: Apoyo diagnstico Subproceso: Rehabilitacin
Fsica y Respiratoria, Laboratorio Clnico, Electrocardiograma,
Ecografa y Radiologa.
Apoyo Diagnstico
Rehabilitacin
Fsica
y
Respiratoria,
Laboratorio
Clnico,
Electrocardiograma,
Ecografa y Radiologa
Prestar el servicio de Rehabilitacin Fsica y
Respiratoria,
Laboratorio
Clnico,
Electrocardiograma, Ecografa y Radiologa,
requerido por el usuario
Orden de servicio de apoyo diagnstico
autorizada
Reporte de apoyo diagnstico
Auxiliar de Laboratorio Clnico
Auxiliar de rayos X
EPS
ARS
SOAT
Secretaria salud departamental
Apoyo Diagnstico - Rehabilitacin Fsica y
Respiratoria,
Laboratorio
Clnico,
Electrocardiograma, Ecografa y Radiologa
PAS AD - 01
Junio / 05
1 de 3
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Nombre del proceso
171
Procedimiento
No.
Actividad
Responsable
Dependencia
orgnica
Formatos
Asignacin de citas
pacientes
Prestacin del servicio de
Consulta Externa, Urgencias u
Hospitalizacin
1
Recepcin de la orden de
servicio de apoyo diagnstico
Autorizacin del servicio de

apoyo diagnstico
Recepcin de la autorizacin
de la orden de servicio de
apoyo diagnstico

apoyo diagnstico
Citacin al usuario para la

entrega de reportes
de
Auxiliar de
Laboratorio Clnico
y/o Auxiliar de
Rayos X
Auxiliar de
Laboratorio Clnico
y/o Auxiliar Rayos X
Auxiliar de
Laboratorio Clnico
y/o Auxiliar de
Rayos X
Laboratorio
Clnico y/o
Rayos X
Laboratorio
Clnico y/o
Rayos X
Laboratorio
Clnico y/o
rayos x
Bacterilogo y/o
Auxiliar de rayos x
Laboratorio
Clnico y/o
rayos x
Auxiliar de
Laboratorio Clnico
y/o Auxiliar de rayos
x
Laboratorio
Clnico y/o
rayos x
172
Orden de
servicio
autorizada
Reporte de
apoyo
diagnstico
Figura 41. Proceso: Apoyo diagnstico Subproceso: Rehabilitacin

Fsica y Respiratoria, Laboratorio Clnico, Electrocardiograma,
Ecografa y Radiologa.
Proceso: Apoyo Diagnstico

Subproceso: Rehabilitacin Fsica y Respiratoria, Laboratorio Clnico,
Electrocardiograma, Ecografa y Radiologa
Auxiliar de Laboratorio Clnico y/o Auxiliar de Rayos x
INICIO
Asignacin de citas
de pacientes
de Consulta Externa,
Urgencias u
Hospitalizacin
Recepcin de la orden de
servicio de apoyo
diagnstico
Autorizacin del servicio de
apoyo diagnstico
Orden de servicio
autorizada
Recepcin de la autorizacin
de la orden de servicio de
apoyo diagnstico
apoyo diagnstico
Citacin al usuario para
entrega de reportes
Reporte de apoyo
diagnstico
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
173
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
Cuadro 51. Proceso: Apoyo diagnstico Subproceso: Farmacia.

Apoyo Diagnstico
Farmacia
Prestar el servicio de Droguera requerido por
el usuario
Frmula autorizada
Frmula firmada por el usuario
Copia de la frmula con sello de despacho
Sistema o kardex actualizado
Cajera
EPS
ARS
SOAT
Secretaria salud Departamental
Apoyo Diagnstico - Farmacia
PAS AD - 02
Junio / 05
1 de 2
Cdigo
Fecha
No. de Pgina
Procedimiento
Dependencia
No.
Actividad
Responsable
Formatos
orgnica
Asignacin de citas
pacientes
Consulta Externa
Recibir
la
orden
de
1
Cajera
Caja
medicamentos
Verificar y autorizar el servicio
Frmula
2
Cajera
Caja
de enfermera
autorizada
Recibir la autorizacin de la
Auxiliar de
3
Droguera
orden de medicamentos y la
droguera
frmula prescrita
Solicitar la firma del usuario en
Auxiliar de
Frmula firmada
4
Droguera
la frmula original y primera
droguera
por el usuario
copia
Despachar los medicamentos y
Copia
de
la
entregar copia de la frmula al
Auxiliar de
5
Droguera
frmula con sello
usuario con el sello de
droguera
de despacho
despacho
Descargar el medicamento
Sistema
o
Auxiliar de
6
Droguera
entregado en el sistema y/o
kardex
droguera
kardex
actualizado
Nombre del proceso
174
Figura 42. Proceso: Apoyo diagnstico Subproceso: Farmacia.
Cajera
Proceso: Apoyo Diagnstico

Subproceso: Farmacia
INICIO
Asignacin de citas
de pacientes
de Consulta Externa,
Urgencias u
Hospitalizacin
Recibir la orden de
medicamentos
Recibir la autorizacin de la
orden de medicamentos y la
frmula prescrita
Verificar y autorizar el
servicio de enfermera
Frmula autorizada
Solicitar la firma del usuario

en la frmula original y
primera copia
Despachar los
medicamentos y entregar
copia de la frmula al
usuario con el sello de
despacho
Descargar el medicamento
entregado en el sistema y/o
kardex
Frmula firmada
por el usuario
Copia de la frmula
con sello de despacho
Sistema o kardex
actualizado
FIN
Smbolos
Accin
Lmites
Proceso predefinido
Direccin
175
Decisin
Documento
Multidocumento
Inspeccin
Conector
6.4 INDICADORES DE GESTIN
Los indicadores de gestin se proponen, con el fin de medir la calidad del

manual de procesos y procedimientos diseado.
En este modelo de evaluacin se estudian los siguientes atributos: contexto,

demanda, oferta, procesos, resultados e impacto. El usuario que resulta de
un contexto y de una necesidad de atencin mdica, recibe los recursos que
ofrece el Hospital a travs de un proceso de atencin. De la interaccin de la
oferta y los procesos, surgen unos resultados o productos que se traducen
finalmente en un impacto.
El estndar es el patrn de referencia para el anlisis.
Se le reconoce
tambin como norma. Son difciles de precisar, pues deben corresponder a

las condiciones particulares en las cuales se presta la atencin; es decir,
deben elaborarse teniendo en cuenta el contexto general en la cual operan
los servicios de salud.
Si los indicadores muestran cambios significativos en el tiempo, es posible

asumir que el Hospital est brindando una atencin de buena calidad,
presuncin que se puede confirmar analizando los indicadores de las cinco
reas precedentes, los cuales muestran que los atributos de la calidad se
logran en las distintas dependencias y servicios. Si el resultado es adverso
para la calidad, los indicadores permitirn identificar los vacos en cada una
de las reas de evaluacin, informacin de vital importancia para la toma de
decisiones.
176
6.4.1 Indicadores de los procesos y procedimientos administrativos.
Indicador: Costos
Frmula: Costos (%) =
(Mano de obra + Insumos + Gastos generales) / Precio de venta * 100
Nivel de aceptacin:
Entre 0 10% Excelente
Entre 11 50% Bueno
Entre 51 100% Aceptable
Responsable de la obtencin de los datos:
Auxiliar de administracin,
Auxiliar de droguera y Contador

Responsable del anlisis: Administrador, Contador y Director
Indicador: Presupuesto
Frmula: Presupuesto (%) =
(Rentas + Gastos) / Presupuesto anterior * 100
Nivel de aceptacin:
Entre 11 50% Bueno
Administrador, Contador y
Director
Indicador: Caja
Frmula: Caja (%) =
(Ventas / Cuentas por cobrar) * 100
Nivel de aceptacin:
Entre 11 50% Bueno
177

Secretaria, Auxiliar de
administracin y Contador
Indicador: Proveedores
Frmula: Proveedores (%) =
(Compras / Cuentas por pagar) * 100
Nivel de aceptacin:
Entre 11 50% Bueno
Secretaria, Auxiliar de
administracin y Contador
Indicador: Asignacin de citas

Frmula: Asignacin de citas (%) =
(Servicios programados / Servicios solicitados) * 100
Nivel de aceptacin:
Entre 11 50% Bueno
Responsable de la obtencin de los datos: Auxiliar de enfermera y Cajera
Indicador: Inscripcin y admisin de pacientes

Frmula: Inscripcin y admisin de pacientes (%) =
(Servicios prestados / Citas asignadas) * 100
Nivel de aceptacin:
178

Entre 11 50% Bueno
Responsable de la obtencin de los datos: Cajera y Secretaria
Indicador: Capacitacin y desarrollo

Frmula: Capacitacin y desarrollo (%) =
(Empleados capacitados / Empleados seleccionados) * 100
Nivel de aceptacin:
Entre 11 50% Bueno
Administrador, Empleados
seleccionados y Director
Indicador: Mantenimiento de equipos

Frmula: Mantenimiento de equipos (%) =
(Mantenimientos realizados / Mantenimientos solicitados) * 100
Nivel de aceptacin:
Entre 11 50% Bueno
Responsable de la obtencin de los datos: Auxiliar de servicios generales y
Administrador
Indicador: Sistema de informacin

Frmula: Sistema de informacin (%) =
179
(Indices sistematizados / Indices calculados) * 100

Nivel de aceptacin:
Entre 11 50% Bueno
Responsable de la obtencin de los datos: Auxiliar de informacin en salud
Indicador: Lavandera
Frmula: Lavandera (%) =
(Ropa sucia / Ropa lavada) * 100
Nivel de aceptacin:
Entre 11 50% Bueno
Responsable de la obtencin de los datos: Auxiliar de servicios generales
6.4.2 Indicadores de los procesos y procedimientos asistenciales.
Indicador: Servicios
Frmula: Servicios (%) =
(Servicios perodo actual / Servicios perodo anterior) * 100
Nivel de aceptacin:
Entre 11 50% Bueno
Responsable de la obtencin de los datos: Auxiliar de enfermera y Personal
de salud
180
Indicador: Droguera
Frmula: Droguera (%) =
(Medicamentos despachados / Medicamentos ordenados) * 100
Nivel de aceptacin:
Entre 11 50% Bueno
Responsable de la obtencin de los datos: Cajera y Auxiliar de droguera
181
7. CONCLUSIONES
Este proyecto permiti saber que el manual de procesos y procedimientos

administrativos y asistenciales del Hospital Integrado de Sabana de Torres,
es necesario para mejorar la calidad de la atencin e incrementar la
satisfaccin de los clientes internos y externos.
Siguiendo el modelo de modernizacin institucional y las especificaciones del

MINPROTECCION para este tipo de proyectos, se recopil informacin
interna y externa del Hospital Integrado de Sabana de Torres, mediante
instrumentos de recoleccin de informacin dirigidos a los empleados del
rea administrativa y del rea asistencial del Hospital.
Con base en los resultados obtenidos, se realiz un diagnstico interno del

Hospital Integrado de Sabana de Torres. Se ratific la necesidad del manual
de procesos y procedimientos, para mejorar el desempeo de los empleados
en pro del logro del objeto social del Hospital.
Teniendo en cuenta esta informacin, se dise el manual de procesos y

procedimientos administrativos y asistenciales, estandarizando todas las
actividades desarrolladas en el Hospital, con el objeto de conocer que
procesos y procedimientos se realizan en el Hospital; y ser una institucin de
servicios de salud ms competitiva.
El mapa de procesos y procedimientos, se estructur de la siguiente manera

(35 procesos):
182
Procesos y procedimientos de gestin gerencial (5 procesos):

Planeacin operativa y estratgica.
Oferta de servicio.
Control de gestin.
Gestin de direccin mdica.
Gestin de enfermera.
Procesos y procedimientos administrativos (20 procesos):
Finanzas: costos y presupuesto.
Contabilidad: caja y proveedores.
Caja y cartera: caja y cartera.
Insumos.
Atencin al cliente:
pacientes.
asignacin de citas e inscripcin y admisin de
Gestin del talento humano:
requerimiento, seleccin, admisin,
capacitacin y desarrollo, evaluacin de desempeo, retiro voluntario y

desvinculacin por justa causa.
Mantenimiento de equipos.
Estadstica:
sistema de informacin, apertura de historia clnica y
custodia de historia clnica.
Servicios generales: lavandera y aseo.
183
Procesos y procedimientos asistenciales (10 procesos):
Ambulatorios: salud pblica y vigilancia epidemiolgica (promocin y

prevencin, consulta nutricional y atencin al medio ambiente), consulta
externa (consulta mdica general, odontologa, nutricin, enfermera y
vacunacin), urgencias y ambulancia.
Especializados:
consulta
especializada
(ciruga
general,
Ginecobstetricia, anestesiologa, mecidita interna, pediatra, Fonoaudiologa y

optometra) y hospitalizacin.
Apoyo diagnstico:
rehabilitacin fsica y respiratoria, laboratorio
clnico, electrocardiograma, ecografa, radiologa; y Droguera.
Para controlar el desempeo del manual de procesos y procedimientos, se

formularon los indicadores de gestin, para detectar inconvenientes y hacer
los correctivos necesarios.
184
8. RECOMENDACIONES
Teniendo en cuenta, que el Hospital Integrado de Sabana de Torres es una

entidad que presta servicios de salud, este documento es apenas el inicio del
mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos administrativos y
asistenciales, los cuales sern la base para la realizacin de estudios
posteriores que persigan la prestacin de servicios con calidad.
Teniendo en cuenta que este proyecto ha sido elaborado con base en

informacin actualizada y veraz, recopilada directamente de los empleados
del rea administrativa y asistencial del Hospital, con la cual se dise el
manual
de
procesos
y procedimientos,
siguiendo una
metodologa
estructurada, el paso a seguir es el visto de bueno de la Direccin, para su

inmediata ejecucin.
Una vez este proyecto sea aprobado por la Direccin, es imperativo

socializarlo a nivel interno; es decir, dar a conocer los resultados obtenidos a
todos los empleados del rea administrativa y asistencial del Hospital, con el
fin de motivar al compromiso y participacin activa.
En la ejecucin del proyecto, debe considerarse el costo de la socializacin,

impresin e induccin de los manuales de procesos y procedimientos, que
sern cotizados con proveedores del municipio, buscando calidad y
economa.
Ejecutado el proyecto, deber evaluarse constantemente, de acuerdo con los

indicadores de gestin propuestos, para determinar las ventajas y
desventajas del manual diseado y hacer las mejoras requeridas.
185
BIBLIOGRAFA
LVAREZ DE NOVALES, J. M. Accin estratgica. Mc Graw Hill. Espaa,

1998.
BARN DE DCROZ, Mara Eugenia.
Planeacin estratgica para la
gerencia. INSED. Bucaramanga, Enero de 2.000.
BELTRN JARAMILLO, Jess Mauricio. Indicadores de Gestin. Santafe de

Bogot, 1998.
BLANCO RESTREPO, J.M.
Fundamentos de salud pblica.
Tomo II.
Administracin de servicios de salud.
CRDENAS PLATA, Edison R. Gua prctica para la elaboracin de

proyectos. UNIBOYAC. Bucaramanga, 2000.
CONGRESO DE COLOMBIA. Ley 100 de 1993. Bogot, 1993.
CONTRERAS BUITRAGO, Marco E. Formulacin y evaluacin de proyectos.

Universidad Abierta y a Distancia UNAD. Bogot, 1998.
DELGADO, Luis Carlos, Diagnstico Tcnico Administrativo de Servicios de

Salud, Universidad Industrial de Santander, Especializacin Administracin
de Servicios de Salud.
FLEITMAN, Jack. Evaluacin integral. Editorial McGaw Hill. Mexico, 2000.
186
FRANKLIN, Enrique Benjamn. Organizacin de empresas. Anlisis, diseo

y estructura. McGraw Hill. Mxico, Abril 2.000.
FRED, David. Conceptos de administracin estratgica.
Quinta edicin.
Prentice Hall, Mxico, 1997. P. 124.
________. La gerencia estratgica. Fondo editorial LEGIS. Bogot, 1994.
HARRINTOG H., James. Mejoramiento de los procesos de la empresa.

Editorial McGraw Hill. Bogot, 1993.
HOSPITAL INTEGRADO DE SABANA DE TORRES. Estatutos. Sabana de

Torres, 2.005.
________. Informacin estadstica. Sabana de Torres, 2.005.
________. Portafolio de servicios. Sabana de Torres, 2.005.
http//:www.web.jet.es/amozarrain/gestin-procesos.
http://www.geocities.com/mejoramiento de los procesos.
http://www.saludsantander.gov.co/poblacion.htm.
Poblacin
Sabana
de
Torres, segn sexo. Poblacin Sabana de Torres, casco urbano y rural.

Poblacin Sabana de Torres, por grupos etareos.
ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000. Sistema de Gestin

de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
187
________. Norma Tcnica Colombiano NTC-ISO 9004. Sistema de Gestin

de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo.
________. Metodologa. Gua para elaborar diseos de investigacin en

ciencias econmicas, contables y administrativas.
Editorial McGraw Hill.
Colombia, Julio 1.996.
MINISTERIO DE SALUD. Decreto 2309 del 15 de Octubre de 2002. Bogot,

2002.
OVALLE ZULETA, Edna Ruth. Directora de Hospital. Hospital Integrado de

Sabana de Torres. Sabana de Torres, 2.005.
SALGADO, F.
Santander.
Mdulo gerencia en salud.
Universidad Industrial de
Especializacin en Administracin de Servicios de Salud.
Bucaramanga, 2.004.
SECRETARA DE SALUD DEPARTAMENTAL.
Oficina Sistemas de
Informacin en Salud. Afiliacin a la Seguridad Social, por Rgimen, segn

poblacin NBI y SISBEN. Agosto 22 de 2002.
________.
Subdireccin de Seguridad Social.
Divisin Rgimen de
Afiliacin. Distribucin por ARS contratacin rgimen subsidiado subsidios

parciales. Vigencia 1 Abril 30 Septiembre 2005.
VLEZ ATEHORTUA, I. D. Gestin humana en una institucin de servicios

de salud.
188
ZRATE MARTNEZ, A.
Administracin de Instituciones Hospitalarias.
Mdulo No. 22. Universidad Industrial de Santander. Especializacin en

Administracin de Servicios de Salud. Bucaramanga, 2004.
189
ANEXOS
190
Anexo A. Gua de observacin directa.
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER - FACULTAD DE SALUD

GUA DE OBSERVACIN DIRECTA DE
Procesos y procedimientos del rea administrativa y asistencial del Hospital
OBJETIVO
Conocer los procesos y procedimientos realizados por los empleados del
rea administrativa y asistencial del Hospital Integrado de Sabana de Torres.
IDENTIFICACIN
DEPENDENCIA _________________________
UNIDAD FUNCIONAL ___________________
NOMBRE DEL PROCESO
_____________________________________________
CDIGO DEL PROCESO __________________
RESPONSABLE DEL PROCESO (CARGO) _________________________
PROPSITO DEL PROCESO
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
PRODUCTO ___________________ USUARIO ______________________
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
4. ___________________________________________________________
5. ___________________________________________________________
191
Anexo B. Gua de revisin de archivos.
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER - FACULTAD DE SALUD

GUA DE REVISIN DE ARCHIVOS DE
Procesos y procedimientos del rea administrativa y asistencial del Hospital
OBJETIVO
Conocer los documentos generados en los procesos y procedimientos del
rea administrativa y asistencial del Hospital Integrado de Sabana de Torres.
IDENTIFICACIN
DEPENDENCIA ________________________________________________
UNIDAD FUNCIONAL ___________________________________________
NOMBRE DEL PROCESO _______________________________________
CDIGO DEL PROCESO ________________________________________
RESPONSABLE DEL PROCESO (CARGO) _________________________
PROPSITO DEL PROCESO _____________________________________
_____________________________________________________________
DESCRIPCIN DE LOS DOCUMENTOS ENCONTRADOS
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
PRODUCTO _____________ USUARIO ____________________________
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
ENTRADAS
PROVEEDOR
SALIDAS
INSUMO
USUARIO
192
PRODUCTO
Anexo C. Entrevista estructurada.

FACULTAD DE SALUD - ESCUELA DE MEDICINA
DEPARTAMENTO DE SALUD PBLICA
ENTREVISTA ESTRUCTURADA DIRIGIDA A
Direccin del Hospital Integrado de Sabana de Torres.
OBJETIVO
Caracterizar los procesos y procedimientos del rea administrativa y
asistencial del Hospital Integrado de Sabana de Torres.
1.
Qu procesos y procedimientos administrativos y asistenciales
se realizan en el Hospital Integrado de Sabana de Torres?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2.
Qu elementos conforman la filosofa empresarial del Hospital
Integrado de Sabana de Torres? (misin, visin, polticas, principios
corporativos, objetivos corporativos).
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
3.
Cuntos empleados conforman la planta de personal del
Hospital Integrado de Sabana de Torres?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
4.
Cul es la escala salarial de los empleados del Hospital
Integrado de Sabana de Torres?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
5.
Mediante qu tipo de contratacin estn vinculados los
empleados al Hospital Integrado de Sabana de Torres?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
193
6.
La organizacin del Hospital Integrado de Sabana de Torres ha
definido una poltica de calidad?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
7.
Indique en un bosquejo las relaciones de responsabilidad y
autoridad para los cargos que intervienen en los procesos y
procedimientos administrativos y asistenciales del Hospital Integrado
de Sabana de Torres. Indique si existen documentos que indiquen esta
relacin (Ej.: manuales de responsabilidades, hojas de funciones, entre
otros)
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
8.
Cules son los procesos de comunicacin que ha definido el
Hospital Integrado de Sabana de Torres en las reas administrativas y
asistenciales? Se utiliza algn documento particular para las
comunicaciones internas?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
9.
Qu actividades realiza la alta direccin del Hospital Integrado
de Sabana de Torres para la revisin del cumplimiento de los requisitos
de los usuarios (clientes internos y externos), lo reglamentado
legalmente y los requisitos internos?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
10.
Realiza el Hospital Integrado de Sabana de Torres auditorias
internas a los procesos? En caso afirmativo indique si posee algn
procedimiento documentado para tal fin.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
11.
Ha definido el Hospital Integrado de Sabana de Torres
indicadores para el manejo y control de los procesos? En caso
afirmativo describa el proceso empleado para recolectar y analizar los
datos que conforman dichos indicadores.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
194
12.
Qu recursos ha determinado el Hospital Integrado de Sabana
de Torres para aumentar la satisfaccin del cliente por el cumplimiento
de sus requisitos?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
13.
Describa el ambiente de trabajo necesario para dar cumplimiento
con los requerimientos de los usuarios.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
14.
Qu actividades de mantenimiento se llevan a cabo en cuanto a
infraestructura, equipos y servicios para lograr la conformidad con los
requisitos de los usuarios? Cmo controlan la calibracin de los
equipos que as lo requieren?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
15.
Cmo se garantiza que los productos comprados y servicios
contratados estn conforme a los requisitos solicitados?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
16.
Se han definido perfiles ocupacionales con base en: educacin,
formacin, habilidades y experiencia? Existe algn proceso de
reevaluacin o evaluacin continua del personal? En caso afirmativo,
descrbalo.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
17.
Cules son los programas de induccin y capacitacin del
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
195
18.
Cuntos usuarios (clientes externos) tiene actualmente el
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
19.
Existe en el Hospital Integrado de Sabana de Torres un sistema
de informacin y atencin al usuario (cliente externo)?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
20.
Como miden la satisfaccin de los usuarios (clientes externos e
internos)?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
21.
Teniendo en cuenta que para obtener calidad de los servicios es
importante conocer el desempeo de cada rea funcional. Con qu
frecuencia se renen para socializar y evaluar el trabajo desarrollado en
las diferentes reas?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
22.
Que procedimiento se lleva a cabo para la recepcin, solucin y
respuesta de las quejas y reclamos; as como, de las felicitaciones
presentadas por los usuarios (clientes externos) al Hospital Integrado
de Sabana de Torres?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
23.
Promueve en el Hospital Integrado de Sabana de Torres
jornadas de actualizacin a los empleados?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
196
Qu tipo de estmulos se realizan en el Hospital Integrado de Sabana

de Torres?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
____________________________________________________________
24.
Cmo se realiza la oferta de servicio en el Hospital Integrado de
Sabana de Torres?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
25.
Cmo se realiza el control sobre los documentos para: su
identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin; as como, la
disposicin final de los registros del Hospital Integrado de Sabana de
Torres? (fsicos y magnticos)
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
26.
Cmo se realiza la atencin al cliente en el Hospital Integrado de
Sabana de Torres?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Gracias por su valiosa colaboracin !
197
Anexo D. Cuestionario.
FACULTAD DE SALUD - ESCUELA DE MEDICINA
DEPARTAMENTO DE SALUD PBLICA
La presente encuesta hace parte de un trabajo de grado para especializacin
en Administracin en Servicios de Salud.
Agradecemos su valiosa
colaboracin con su diligenciamiento lo cual pretende obtener informacin
para la documentacin y elaboracin del manual de procedimientos del
Hospital Integrado de Sabana de Torre. Este documento es confidencial y
solamente tiene uso acadmico.
Dependencia: _________________________________________________
Cargo: _______________________________________________________
Tiempo en el cargo (meses): ____
Tiempo en la institucin (meses): ____
1. Para usted qu significa proceso?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. Cul es su papel en cada uno de los procesos?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. Qu es un procedimiento?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. Tiene conocimiento de los indicadores y cul es su papel en la toma
de los mismos? Explique.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
5. Ha recibido curso de capacitacin sobe los procesos y
procedimientos que se desarrollan en el Hospital Integrado de Sabana
de Torres? Explique.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
198
6. Conoce usted la misin, visin, polticas y objetivos corporativos

del Hospital Integrado de Sabana de Torres? Explique.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
7. Conoce el manual de funciones donde se describen las actividades
que debe desarrollar en el cargo desempeado? Explique.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
8. Cules son las actividades que desarrolla en su trabajo?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
9. Defina claramente los pasos que se requieren para realizar cada una
de las actividades que usted desarrolla en esta dependencia:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
10. Se involucran otros cargos para el cumplimiento de cada actividad

realizada? Explique en qu momento de la secuencia se encuentran
involucrados y cules son las actividades que realizan.
_____________________________________________________________
11. Cules de las actividades desarrolladas finalizan con formatos?

Explique.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
12. Cules son los contenidos de cada formato? Detalle cada uno.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
199
13. Qu sugerencias hara para elaborar un modelo de procesos y

procedimientos para esta dependencia? Explique.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
14. Sabe usted qu es calidad en el servicio? Defnala.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
15. Grafique al respaldo de esta hoja el organigrama del Hospital
Integrado de Sabana de Torres y seale en qu parte del mismo se
encuentra ubicado su cargo.
Gracias por su valiosa colaboracin !
200

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y

ASISTENCIALES DEL HOSPITAL INTEGRADO SABANA DE TORRES

BEATRIZ HERNNDEZ MATAJIRA

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y

BEATRIZ HERNNDEZ MATAJIRA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al ttulo de

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

A Dios, por darme esta oportunidad

A mi esposo, Alejandro, por su

A Dios, por permitirme escalar un

A mi familia, por ser el bastn de mi

compartir con ella esta maravillosa

Las autoras expresan sus agradecimientos a:

A la Universidad Industrial de Santander, Facultad de Salud, Escuela de

A Lina Mara Vera Cala, Mdico, Magster en epidemiologa, directora del

A Edna Ruth Ovalle Zuleta, Directora del Hospital Integrado de Sabana de

A los empleados del rea administrativa y asistencial del Hospital Integrado

1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

1.2 DELIMITACIN DEL PROBLEMA

1.3 PREGUNTA DE INVESTIGACIN

2.1.1 El municipio de Sabana de Torres.

2.1.2 El sector salud en Colombia.

2.1.3 El Hospital Integrado de Sabana de Torres.

2.2.1 La administracin tradicional.

2.2.2 Principios de gestin de calidad.

2.2.3 Enfoque basado en procesos.

2.2.6 Definicin de los procesos de las instituciones prestadoras

3.1 TIPO DE ESTUDIO

3.2 MTODO DE INVESTIGACIN

3.4 FUENTES Y TCNICAS DE RECOLECCIN DE

3.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

3.6 PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN

4. PROPUESTA DEL PROYECTO

4.1 PRINCIPIOS TICOS

4.2 CRONOGRAMA DEL PROYECTO

4.3 PRESUPESTO DEL PROYECTO

6. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

6.1 FILOSOFA EMPRESARIAL

6.1.3 Mapa de procesos y procedimientos.

6.2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

6.2.1 Procesos y procedimientos de gestin gerencial.

6.2.2 Procesos y procedimientos de apoyo administrativo.

6.3 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ASISTENCIALES

6.3.1 Procesos ambulatorios.

6.3.2 Procesos especializados.

6.3.3 Procesos de apoyo diagnstico.

6.4.1 Indicadores de los procesos y procedimientos administrativos.

6.4.2 Indicadores de los procesos y procedimientos asistenciales.

Cuadro 2. Poblacin Sabana de Torres, casco urbano y rural.

Cuadro 3. Poblacin Sabana de Torres, por grupos etareos.

Cuadro 4. Distribucin por ARS, sisbenizados, contributivos y

Cuadro 5. Cronograma del proyecto.

Cuadro 6. Presupuesto del proyecto.

Cuadro 7. Escala salarial del Hospital.

Cuadro 8. Procesos y procedimientos de gestin gerencial.

Cuadro 9. Proceso: Planeacin operativa y estratgica.

Cuadro 10. Proceso: Oferta de servicio.

Cuadro 11. Proceso: Control de gestin.

Cuadro 12. Proceso: Gestin de direccin mdica.

Cuadro 13. Proceso: Gestin de enfermera.

Cuadro 14. Procesos y procedimientos de apoyo administrativo.

Cuadro 15. Proceso: Finanzas - Subproceso: Costos.