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LIMA, mircoles 21 de octubre del 2015

Andrew Hill

Columnista de Management

Deficientes encuestas de personal son

nica herramienta de los directores
Si Jes Staley se convierte en el nuevo
director ejecutivo
de Barclays, seguramente querr saber
lo que el personal
del banco piensa. Sus ayudantes
probablemente le entregarn la
encuesta de participacin de empleados, una de las numerosas
herramientas que su predecesor,
Antony Jenkins, haba establecido para chequear si la cultura del
banco haba mejorado.
Pero, le ayudar? Los cuestionarios de personal representan un alivio para los preocupados jefes, quienes estn aislados
de la realidad por dos hechos:
primero, en cualquier empresa
por encima de un cierto tamao,
estn muy lejos de los chismes
de la oficina; segundo, los vidos
discpulos mayormente les dicen lo que quieren or.
Las encuestas internas tambin pueden desviar las preguntas de los periodistas entrometidos. Seis meses antes de que
abandonara su estrategia independiente de cambio y vendiera su negocio de dispositivos a
Microsoft, un representante de
Nokia me coment que las medidas internas de satisfaccin del
personal estaban aumentando
(lo cual no le hizo mucho bien al
personal de cuyos servicios prescindieron posteriormente). En
AB InBev, personas con informacin de primera mano acerca
de la empresa me revelaron sus
preocupaciones acerca del enfoque administrativo similar a un
culto de la cervecera, pero ciertos funcionarios dirigieron mi
atencin hacia la mejora en los
niveles de participacin de los
trabajadores.
Las evaluaciones de satisfaccin laboral llevadas a cabo
por agencias externas represen-

tan lea aun ms valiosa para el

fuego de las relaciones pblicas.
Con excepcin de los medios de
comunicacin locales, casi nadie
cubri la semana pasada la clasificacin del 2015 de las mejores
multinacionales para trabajar
en el mundo, pero un puado de
empresas que estaban en la lista publicaron comunicados de
prensa atrayendo atencin hacia
su certificada agradabilidad.
El mensaje general es que la
ciencia prima sobre las ancdotas. Pero incluso los aficionados de las encuestas de personal
aceptan que pueden estar distorsionadas por la autoseleccin
(porque los empleados descontentos se van de la empresa) o el
autoengao (porque el resto de
los empleados tienen que convencerse de que tomaron la decisin correcta al quedarse)
Simplemente el tamao de algunas empresas modernas crea
todava ms confusin. Pocas
multinacionales ofrecen al personal una experiencia uniforme
que se pueda resumir en una sola
encuesta. Google encabeza la lista de las multinacionales, y lo ha
hecho durante tres aos. Pero es
difcil saber si recibe altas calificaciones porque tiene el mejor y
ms altamente motivado personal en materia de tecnologa, o si
lo tiene porque recibe altas calificaciones.
Barclays, por su parte, tiene contrastantes culturas en
la banca minorista y en la de
inversin, las cuales tambin
varan en los diferentes mercados locales. Jes Staley heredara una medida de participacin
de personal que disminuy del
74% al 72% entre el 2013 y el
2014, en comparacin con un
objetivo para el ao 2018 de al
menos 87%. Incluso con la ayuda de estudios ms especficos y

ilustracin: vctor aguilar

Cada vez ms, las

encuestas de personal
tienen que superar un
obstculo: la definicin
misma de personal.
frecuentes, l necesitar ayuda
descifrando los datos para averiguar qu partes de la operacin
son las que estn obstruyendo el
progreso de Barclays.
Cada vez con ms frecuencia,
las encuestas de personal tienen
que superar otro obstculo: la
definicin misma de personal.
En otras noticias de la banca durante la semana pasada, HSBC
oblig a los contratistas en su
divisin de banca de inversin a
aceptar una reduccin salarial y

unas vacaciones no remuneradas. En las grandes compaas

interrelacionadas, los contratistas, los trabajadores de medio
tiempo y los trabajadores procedentes de la nube humana son el
personal.
El nuevo libro de Rob Goffee y
Gareth Jones, Why Should Anyone Work Here? (Por qu deberan trabajar aqu?), contiene preguntas tipo encuesta para
ayudar a los lectores a encontrar
la manera de crear un ambiente laboral atractivo con trabajadores participativos. Pero, como
ellos mismos sealan, la construccin de un equipo cohesionado y significativo, sin siquiera
hablar de una comunidad corporativa a partir de un fragmentado grupo de trabajadores a corto
plazo vagamente conectados es
extremadamente difcil. Y en-

cuestarlos con precisin ser ms

difcil todava.
Cuando le pregunt a una directora con experiencia en tres
enormes multinacionales si sus
empresas prestaban atencin
alguna a las encuestas de los empleados, me mir asombrada
de que yo lo dudara. Los directores en cada una de sus empresas
lean atentamente los datos que
t y yo precipitadamente incorporamos a formularios en lnea
en 10 minutos mientras nos comemos un sndwich en nuestros
escritorios.
En un grupo en el que ella no
ocupaba un cargo ejecutivo, una
encuesta de personal revel una
falla crtica que result en la destitucin de un gerente antes de
que pudiera hacer ms dao. En
otra, un aumento en el indicador
de confianza del personal le asegur a la junta que haba tomado
la decisin estratgica correcta.
Siempre y cuando nos fijemos
en las tendencias, y las comparemos con compaas que estn
a la par, este tipo de encuestas
puede ser muy valiosa, asegur
esta directora.
Yo sigo siendo un escptico (aunque a los periodistas del
Financial Times se nos llama la
atencin con regularidad por
nuestra lentitud en completar la
encuesta peridica de participacin). Sin embargo, incluso yo
estoy llegando a la conclusin de
que las compaas tienen razn
de aferrarse a estas herramientas poco eficientes. Incluso con
todos sus inconvenientes, los
cuestionarios son la forma menos mala para que los directores averigen lo que realmente
piensan los empleados que probablemente nunca llegarn a conocer. Ahora solo necesitan tomar medidas basadas en lo que
aprendan de ellos.

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