UNO : PROCEDIMIENTO . erenrene steee Servicios de mantenimiento y soporte técnico Codigo qd _ Fecha de Emisién Namero de Revision Pagina PT-ADM-05 Octubre de 2010 08 ide6 4. Objetivo: Proporcionar mantenimiento a los equipos (HW y SW), asi como ayuda especializada en sistemas Informéticos a los usuarios de la Universidad de Oriente 2. Alcance: Desde la programacién de actividades de mantenimiento o la solcitud del servicio por parte del Usuario(a) al érea de Informatica hasta la atencién del servicio. 3. Definiciones: Soporte técnico: Apoyo para resolver confictos que pueden presentérseles a los usuarios mientras hacen uso de servicios de red, programas 0 equipos informaticos, ‘SASDI: Sistema de Administracién de Servicios del Departamento de Informatica, Mantenimiento preventivo: Servicio técnico que se hace con anticipacién y de manera programada con el fin de evitar desperfectos en servicios de red, programas 0 equipos informdticos que generen gastos mayores o pérdidas de tiempo. Mantenimiento correctivo: servicio técnico que se aplica cuando ocurre un fallo 0 dafio en los servicios y equipos de Informéticos, Este tipo de mantenimiento incluye al preventivo ya que una vez corregido el fallo o dafio se pueden evitar otros problemas mayores. 4. Referencias: Norma ISO $001:2008, Requisito 63 Manual de Usuario(a) de Equipos de Cémputo y Periféricos Manual de Administiacion y Uso Ue Servicios de Telefonia Fja Manual de Administracién y Uso de Servicios de Telefonia Celular Manual de Administracién y Uso de Servicios de Correo Electrénico Manual de Administracién y Uso de Servicios de Navegacién de Intemet 5. Descripcién de Actividades SOLICITUD DEL SERVICIO, CAPTURA Y GENERACION DE INDICADORES Lorri) rrr) Per Referencia eerie Solicta via telefonica 0 por correo electronico el servicio que requiere al érea de Soporte Técnico: Reparacién (red, PC, impresora, audio, video, etc) Falla telefénica, Intemet o ambas Pemmisos en sistema de red, comeo electrénico, Intemet y servicios de lamadas telefénicas (a través de Recursos Humanos), Revisé y Aprobé: Repieseniante de la Direccién Julio Gabriel Caamal May Manuales Elaboré: J JuanPROCEDIMIENTO Servicios de mantenimiento y soporte técnico Cédigo Fecha de Emisién Nimero de Revisién Pagina PT-ADM05 ‘Octubre de 2010 08 2de6 rr] Pea Referencia Lorry feat Nota 14: La solicitud del servicio se registra y se da ‘seguimiento hasta la terminacién de los trabajos en la Bitacora de Servicios correspondiente. Nota 2: Adicionaimente, el Jefe de Oficina de | Informatica proporciona el servicio de alta o cambio de extension telefonica y reposicién de credenciales (previo pago en el departamento de Contabilidad). | | | Recepciona la Solicitud de Servicio y programa su Bitécora de ‘Auxliar de | t@ncién con el Usuario segiin ia gravedad o urgencia | _ Soporte 2 | Momates | 96! problema (inmediatamente o 1 hora como Técnico en maximo), 0 dependiendo de las necesidades del sistema SASDI eee Usuario. Genera en sistema el concentrado mensual de los Concentrado ‘Auxiiarde | Setvicios de informatica y tuma al Jefe de Oficina de Mensual de 3 | informatica | !nformética para recolectar las firmas de los usuarios. SASDI Soporte Técnico en Sistema SASDI REPARACION (MANTENIMIENTO CORRECTIVO) rrr Ear Poe iiceuse) Perrys Perry ferme) ‘Acude con el Usuario y realiza un dlagnéstico al equipo (HW, SW, linea telefénica, servicio de red o intemet) que esta falando. Opciones: | 4 | Auxllar de Informatica a) Si es posible, lo repara inmediatamente y registra solucién en Bitécora del sisterna SASDI. b) De lo contrario, registra los datos del equipo en la Bitécora del sistema SASDI y traslada el equipo al taller de informatica para su revision y reparacién | ©) Encaso de que la reparacién aplique garantia 0 por eee Su gravedad no pueda ser reparada en ol taller, so | Procedimiento | PRTers & 2 | Auman de comunica con el proveedor para su atencién, de een Informatica Adquisiciones | ern Nota 1: Cuando el equipo requiere salir para ser reparado, se elabora en Almacén General una Orden de Salida y una vez recibida la factura, el Jefe de Offcina de R.M. elabora una Orden de Servicio Nota 2: El control de los proveedores se realize conforme a lo que establece el Procedimiento de Adquisiciones. a easy segeh Sant Feeiy Sor eels ows these Juan €4ros Alamilla llacedo Julio Gabriel Caamal MayPROCEDIMIENTO UNO =e Servicios de mantenimiento y soporte técnico Cédigo Fecha de Emisin_ Numero de Revision Pagina PT-ADM-05 Octubre de 2010 08 3de6 rs Prien) Scr Por eerie Rory Producto informer al Usuario el tempo de entrega y st es ecesario se le sustiturd el equipo temporalmente para 1o afectar sus actividades. Una vez concluida la reparacion del equipo, 10 instal, Biécora de ‘Auxiiar de | !° Prueba yo veriica con el Usuario Soporte 3) [7 pee Técnico en sistema SASDI Genera en sistema el concentrado mensual de Tos ‘Auniiarde | Servicios de Informatica y tuna al Jefe de Oficina de 4 | (Neueiies | Informatica para recolectar las fmas de los usuarios @ los que se les brindé el soporte técnico PERMISOS EN SISTEMA DE RED, CORREO ELECTRONICO E INTERNET Perernrenyy Per feceen Sor ry Producto Solicit la autorizacion de permisos de los Usuarios 2 través del formato de Solicitud de Accesos a Sistemas | de la Universidad: + Usuario(a) de Red Jefe de * Correo electrénico institucional Solicitud de | 4 | Departamento |» Accesos al sistema de inventarios ‘Accesos a | de Recursos * Control escolar Sistemas de la | Humanos + Sistema de administracién de espacios Universidad + Sistema de asistencias + Claves a telefonia Clave a servicio de copiadora ___| __* _Credencial de empleado ‘Jefe de Oficina | Realiza el alta, baja o modificacién de claves de acceso | Solicitud de 2 | deinformatice | au'orizados considerando los permisos otorgados al| — Accesos a y Auxiliares | Po de Usuario Sistemas de la dae Universidad | [dete de Oficina | Devuslve Solicitud al Jefe de Recursos Fumanos ¥] — sonetug ge de Informatica | archiva copia de la misma. 3 | _ yJete de Sees Deters sistemas de la anita Universidad “4 | dete de Oficina | Envia correo electrénico al Jefe de Recursos Humanos Correo de Informatica | con las claves autorizadas de los Usuarios electrénico | dete Entrega claves a los Usuarios y solicita acuse de recibo ‘Acuse de Departamento / Recibo | 5 | auxiliarde Recursos Humanos irons Elaboré: Jefe de e Informatica Revis6 y Aprobé: > de la Direccion Juan Cari¢ Alamilla llacedo Julio Gabriel Caamal MayPROCEDIMIENTO Servicios de mantenimiento y soporte técnico or Coreen Etapa / Actividad Peer cen Cédigo Fecha de Emision Namero de Revision Pagina PT-ADM-05 ctubre de 2010 08 4de6 MANTENIMIENTO PREVENTIVO or feet Jefe | Elabora dos programas de manterimiento preventivo @ 4 | Departamento | los equipos de cémputo, uno en agosto y otro en | de Recursos | diciembre Materiales et : Realiza el manlenimiento preventive a todos los Bitacora Ge equipos de cémputo de la UNO en Agosto y consiste Servicios de en: Informatica + Actualizacién de SW (Incluyendo antivirus) | + Limpieza extema Inventario de | 2 | Auzdiares de | Aaminatracion de cables Eauipos de | + Limpieza completa a impresoras ‘Cémputo | Registra en la Bitécora de Servicios de Informatica por Departamento la ejecucién de los trabajos de mantenimiento preventvo segiin el pian establecido ed | mantenimiento preventivo de Diciembre consiste @n Bitécora de | Servicios de + Formatear, limpiar y revisar internamente los Informatica cues de os aboratoros de informatica | 'vertario de + Fermatesr. ingle y revisar intemamente los| §gubeas 3 | Ausiliaes de equipes que en el periodo anterior (6 meses) se Informatica han presentado varias falas en el sistoma | ptacorade | operativo, infeccién de virus, etc. EBeora.ee Registra en la Bitécora de Servicios de Informatica por | mformatica Departamento ia ejecucién de los trabajos de | mantenimiento preventivo segin el plan establecido | RESPALDOS oor ‘Auxiiarde | Realiza los respaldos generales a servidores en agosto 1 | Rendle’ de | y diciembre y os graba en discos dures extemos Realiza respaldos mensuales a las bases de datos que | Bitécora de Auvitarde | COMtienen informacién relacionada con los y las Respaldos 2 | Armley ce [estudiantes en el sistema SASDI, ordenado cronolégicamente por cada periédo cuatimestral y por ao, > | Aunilarde | Conservan en al servidor de respaldo del ste el ae = Informatica _| respaldo semestral se SAE Elaboré: Jefe neh rnton Juan Caf Alamilla lacedo Revis6 y Aprobé: Representante de la Direccion Julio Gabriel Caamal MayPROCEDIMIENTO Servicios de mantenimiento y soporte técnico Codigo Fecha de Emision ‘Namero de Revision Pagina PT-ADM-05: ‘Octubre de 2010 08 Sde6 6. Fliujograma Mantenimiento Correctivo: eine eo germs Reviso y Aprobo: Representante de la Direccién Juan’ ‘Afamilla ilacedo Julio Gabriel Caamal MayPROCEDIMIENTO INO umveneeas os ements Servicios de mantenimiento y soporte técnico Cédigo Fecha de Emision Nimero de Revision Pagina PT-ADM05 ‘Octubre de 2010 08 6de6 6. Fliujograma Mantenimiento Preventivo / Permisos de usuarios: 7. Historial de Cambios: ot (Octubre ce 2010 | Alta de documento 2 Febrerede2011 | Especticaciones en el lenado de los registos yresguardo de respales. 03 unio de 2071 Modiicaciones por cambios de fmas 4 Diciembre 2017 | Mociicasiones por cambios de fimas, 05 ‘unio de 2072, “Medifcaciones en responsabilidades y referencias 08 Enerode 2013 | Seanexan fuogramas o7 Febrerode2015 | Se elminan las actwidades 4 y 5 ya que los reepakios de las bases de datos ‘ahora se realzan a raves del sistema SASDI y no se require almacenar Giscos duros en fa caja uerte 08 Junio de 2015 ‘Se sustituye la Biticora de Soporte Técnico que se hacia a mano con la que genera el sistema SASDI Elaboré: Jefe de Informética Revis6 y Aprobé: Representante de la Direccién “Juan QSri6s Alamilla lacedo “Julio Gabriel Caamal May