GERENCIA GENERAL DE PLANEACIN

Departamento de Estadstica y Sistemas

PROCEDIMIENTO PARA EL REPORTE DE

FALLAS Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO
DE EQUIPO DE CMPUTO

Septiembre, 2003

GERENCIA GENERAL DE PLANEACIN

PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

CONTENIDO

1.

INTRODUCCIN

2.

LINEAMIENTOS GENERALES

3.

OBJETIVOS

4.

DEFINICIN

5.

PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS DE EQUIPO DE CMPUTO

a) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y
CAMPO DE GOLF SAN JOS.
b) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA EN EL CORPORATIVO Y
SUCURSAL CUENCA DE MXICO
c) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y
CAMPO DE GOLF SAN JOS.
d) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA EN CORPORATIVO Y
SUCURSAL CUENCA DE MXICO

6.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO A BIENES INFORMTICOS

a)

SUCURSALES, APIs y CAMPO D GOLF SAN JOS

b)

CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO

PROGRAMA PARA MENTINIMIENTO PREVENTIVO

7.

FORMATOS

8.

REPORTE DE SERVICIO: F-PL-ES-01

ORDEN DE SERVICIO CORRECTIVO: F-PL-ES-02

DIAGRAMA DE FLUJO

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

INTRODUCCIN

En la actualidad el soporte informtico cobra una importancia relevante en la realizacin

de cualquier tarea o funcin de una empresa, es por esto que se requiere que los bienes
informticos de FONATUR-BMO S.A. de C.V., se encuentren en ptimas condiciones de
funcionamiento, razn por la cual se elabor el presente Procedimiento para el
Reporte de Fallas y Mantenimiento Preventivo de Equipo Cmputo, el cual contiene
los lineamientos generales, formatos y procedimientos que las reas de la entidad deben
aplicar con relacin al mantenimiento preventivo y correctivo de los a equipos
informticos.

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

LINEAMIENTOS GENERALES

Se dar atencin para la reparacin del equipo informtico, solamente al que sea
reportado en los formatos establecidos en el presente Procedimiento.

El usuario del equipo informtico deber reportar la falla del mismo, en un plazo no
mayor a 72 horas, contadas a partir de tener conocimiento de la falla.

Las solicitudes sobre el reporte de fallas debern ser presentadas debidamente

requisitadas y firmadas al Departamento de Estadstica y Sistemas, de lunes a
viernes, de 9:00 a 18:00 horas.

El mantenimiento preventivo a los bienes informticos, ser autorizado y

programado por el Departamento de Estadstica y Sistemas.

Se recomienda al personal abstenerse de realizar reparacines al equipo

informtico, sin previa autorizacin del Departamento de Estadstica y Sistemas.

Ser responsabilidad del trabajador al cual se encuentre asignado un equipo

informtico, la conservacin y el buen uso del mismo.

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

OBJETIVOS

Mantener el equipo de cmputo en ptimas condiciones.

Unificar la presentacin de las solicitudes de reparacin de los equipos de

cmputo.

Brindar un adecuado mantenimiento correctivo a los bienes informticos, mediante

el uso eficaz de la garanta con la que cuenta el equipo de cmputo.

Racionalizar el presupuesto disponible para el mantenimiento preventivo y

correctivo del equipo de cmputo.

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PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

DEFINICIN
Se entiende por equipo de comput los siguientes dispositivos.

Servidores: cpu, monitor, teclado, mouse

Computadoras: cpu, monitor, teclado, mouse

Escaners

Impresoras

Concentradores

Routers

Equipos de comunicaciones

Firewall

Cableado estructurado

Plotters

Software informtico

Switches

Video proyector

Lap top

Servidores de acceso

No break y reguladores

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS DE EQUIPO DE CMPUTO

a) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO
DE GOLF SAN JOS.
1. El usuario presentar una solicitud de servicio de soporte tcnico mediante el
formato (F-PL-ES-01) Reporte de Servicio al Departamento de Estadstica y
Sistemas.
2. El Departamento de Estadstica y Sistemas solicitar al proveedor del bien la
direccin de un Centro de Servicio Tcnico ubicado dentro del CIP, para que
sea llevado por personal de FONATUR-BMO. El proveedor de servicios
firmar el formato correspondiente (F-PL-ES-02) Orden de Servicio
Correctivo.
3. Una vez cumplida la garanta por el Centro de Servicio Tcnico, personal de
FONATUR-BMO recoger el equipo para ubicarlo nuevamente con el usuario
final.
4. El usuario final firma de concluido el Reporte de Servicio formato (F-PL-ES01).
5. El Departamento de Estadstica y Sistemas recibir copia de los dos formatos
F-PL-ES-01 y F-PL-ES-01 para su resguardo.
6. De no existir un Centro de Servicio Tcnico en el CIP (centro integral
planeado) correspondiente, se proceder a enviar el equipo al rea de
Recursos Materiales del Corporativo, a su vez, ste lo entregar al
Departamento de Estadstica y Sistemas para ser reportado al Centro de
Servicio Tcnico en el Distrito Federal, con objeto de que se realice la
garanta correspondiente. El proveedor de dicho servicio firmar el formato (FPL-ES-02) Orden de Servicio Correctivo.
7. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar que el proveedor haya
cumplido adecuadamente con la garanta y entregar el equipo al rea de
Recursos Materiales para realizar el envo del equipo al lugar correspondiente
y posteriormente el usuario final firmar de concluido el servicio, formato (FPL-ES-01) Reporte de Servicio.
8. El Departamento de Estadstica y Sistemas recibe copia de de los dos
formatos F-PL-ES-01 y F-PL-ES-02 para su resguardo.

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PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

b) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA EN CORPORATIVO Y SUCURSAL

CUENCA DE MXICO
1. El usuario presentar una solicitud de servicio de soporte tcnico con el
formato (F-PL-ES-01) Reporte de Servicio al Departamento de Estadstica y
Sistemas.
2. El Departamento de Estadstica y Sistemas reportar al Centro de Servicio
Tcnico en el Distrito Federal, el proveedor de servicios firmar el formato (FPL-ES-02) Orden de Servicio Correctivo.
3. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar que el proveedor haya
cumplido adecuadamente con la garanta. Posteriormente se entrega dicho
equipo al usuario final, firmando ste el formato (F-PL-ES-01) Reporte de
Servicio de concluido.

c) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE

GOLF SAN JOS
1. El usuario presentar una solicitud de servicio de soporte tcnico con el
formato (F-PL-ES-01) Reporte de Servicio al Departamento de Estadstica y
Sistemas.
2. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar la falla y solicitar que el
equipo daado sea enviado al rea de Recursos Materiales del Corporativo,
para que ste a su vez lo entregue al Departamento de Estadstica y
Sistemas.
3. El equipo daado ser enviado con un proveedor de servicio tcnico para su
reparacin, donde dicho proveedor firmar el formato (F-PL-ES-02) Orden de
Servicio Correctivo.
4. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar que el proveedor haya
cumplido adecuadamente con la reparacin y entregar el equipo al rea de
Recursos Materiales para realizar el envo del equipo al lugar
correspondiente, donde el usuario final firmar el formato (F-PL-ES-01)
Reporte de Servicio de concluido.
5. El Departamento de Estadstica y Sistemas recibir copia de los dos formatos
F-PL-ES-01 y F-PL-ES-02 para su resguardo.

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PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

d) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA EN CORPORATIVO Y SUCURSAL

CUENCA DE MXICO.
1. El usuario presentar una solicitud de servicio de soporte tcnico con el
formato (F-PL-ES-01) Reporte de servicio al Departamento de Estadstica y
Sistemas.
2. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar la falla y, si es el caso el
equipo daado ser enviado con un proveedor de servicio tcnico para su
reparacin. El proveedor de servici firmar el formato (F-PL-ES-02) Orden
de Servicio Correctivo.

3. El Departamento de Estadstica y Sistemas verificar que el bien se haya

reparado de manera adecuada. Posteriormente se entregar al usuario final,
firmando ste el formato (F-PL-ES-01) Reporte de Servicio de concluido.

PROCEDIMIENTO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LOS EQUIPOS DE

CMPUTO.

a) MANTENIMIENTO PREVENTIVO A BIENES INFORMTICOS DE SUCURSALES,

APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS.
1. El Departamento de Estadstica y Sistemas solicitar al rea Administrativa
correspondiente un proveedor de mantenimiento de equipos de cmputo local.
2. Dicho proveedor enviar al Departamento de Estadstica y Sistemas su
currculum respectivo, anexando la cotizacin correspondiente del servicio de
mantenimiento de los equipos de cmputo para su visto bueno.
3. El rea administrativa correspondiente contratar los servicios del proveedor
de servicios con el visto bueno del Departamento de Estadstica y Sistemas,
de acuerdo al procedimiento pertinente previsto en la Ley de Adquisiciones,
Arrendamientos y Servicios del Sector Pblico.
4. El proveedor de servicios realizar el servicio contratado y presentar un
informe de lo realizado a cada uno de los bienes.
5. Se entregar copia del informe al Departamento de Estadstica y Sistemas
para su resguardo.

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PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

b) MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE

MXICO
1. El Departamento de Estadstica y Sistemas realizar una programacin anual
para el mantenimiento preventivo de todos los equipos informticos,
incluyendo el cableado estructurado correspondiente a la red de datos.
2. El Departamento de Estadstica y Sistemas solicitar al Departamento de
Recursos Materiales proveedores de mantenimiento de equipos de cmputo.
3. Dichos proveedores enviarn al Departamento de Estadstica y Sistemas su
currculum respectivo, anexando la cotizacin correspondiente del servicio de
mantenimiento de los equipos de cmputo para su visto bueno.
4. El Departamento de Recursos Materiales contratar los servicios del
proveedor de servicios con el visto bueno del Departamento de Estadstica y
Sistemas, de acuerdo al procedimiento pertinente previsto en la Ley de
Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Pblico.
5. El proveedor de servicios realizar el servicio contratado y presentar un
informe de lo realizado a cada uno de los bienes.
6. Se entregar copia del informe al Departamento de Estadstica y Sistemas
para su resguardo.

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

Firma de conformidad del solicitante

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PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

a) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO

DE GOLF SAN JOS.
SUCURSALES APIs Y
CAMPO DE GOLF SAN
JOS

DEPARTAMENTO DE
ESTADSTICA Y
SISTEMAS

DEPARTAMENTO DE
RECURSOS
MATERIALES

PROVEEDOR

INICIO
RECIBE EL REPORTE
DE SERVICIO
(F-PL-ES-01)
PRESENTA SOLICITUD
DE REPORTE DE
SERVICIO (F-PL-ES-01)

PROPORCIONA LA
UBICACIN DEL
CENTRO DE
SERVICIO

SOLICITA
UBICACIN DE
CENTRO DE
SERVICIO

EN EL CORPORATIVO

DENTRO DEL CIP

PROPORCIONA LA
UBICACIN DEL
CENTRO DE
SERVICIO DONDE
LLEVARN EL BIEN
PARA SU
REPARACIN

RECIBE LA
UBICACIN DEL
CENTRO DE
SERVICIO DENTRO
DEL CIP

REPARA Y NOTIFICA
QUE EL EQUIPO ESTA
EN PTIMAS
CONDICIONES

RECOGE EL BIEN
DEL CENTRO DE
SERVICIO

ENTREGA AL
USUARIO

FIRMA DE
CONCLUIDO EL
REPORTE DE
SERVICIO
(F-PL-ES-01)

RECIBE EL BIEN Y
FIRMA EL FORMATO
ORDEN DE SERVICIO
CORRECTIVO
(F-PL-ES-02)

RECIBE COPIA
DEL FORMATO
F-PL-ES-01
F-PL-ES-02

FIN

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

a) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO

DE GOLF SAN JOS.
SUCURSALES APIs Y
CAMPO DE GOLF SAN
JOS

DEPARTAMENTO DE
ESTADSTICA Y
SISTEMAS

DEPARTAMENTO DE
RECURSOS
MATERIALES

PROVEEDOR

1
RECIBE
NOTIFICACIN Y
ENVIA EL BIEN AL
CORPORATIVO

FIRMA DE
CONCLUIDO EL
REPORTE DE
SERVICIO
(F-PL-ES-01)

NOTIFICA LA NO
EXISTENCIA DE UN
CENTRO DE SERVICIO
Y SOLICITA EL ENVIO
DEL BIEN

VERIFICA QUE SE
HAYA CUMPLIDO LA
GARANTA

RECIBE EL BIEN Y
ENVA AL CENTRO
DE SERVICIO

RECIBE EL BIEN Y
FIRMA EL FORMATO
RDEN DE SERVICIO
CORRECTIVO
(F-PL-ES-02)

ENTREGA EL
BIEN PARA SER
ENVIADO A
SUCURSAL, APIS
Y CAMPO DE
GOLF SAN JOS

REPARA Y NOTIFICA
QUE EL EQUIPO ESTA
EN PTIMAS
CONDICIONES

RECIBE COPIA
DEL FORMATO
F-PL-ES-01
F-PL-ES-02

FIN

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

b) BIENES INFORMTICOS CON GARANTA EN CORPORATIVO Y SUCURSAL

CUENCA DE MXICO
CORPORATIVO Y CUENCA DE
MXICO

DEPARTAMENTO DE
ESTADSTICA Y SISTEMAS

PROVEEDOR

RECIBE EL REPORTE
DE SERVICIO
(F-PL-ES-01)

REPORTA AL
CENTRO DE
SERVICIO Y FIRMA
EL FORMATO RDEN
DE SERVICIO
CORRECTIVO
(F-PL-ES-02)

INICIO

PRESENTA SOLICITUD
DE REPORTE DE
SERVICIO (F-PL-ES-01)

RECIBE EL BIEN Y
FIRMA DE
CONCLUIDO EL
REPORTE DE
SERVICIO
(F-PL-ES-01)

VERIFICA QUE SE
HAYA CUMPLIDO LA
GARANTA

HACE EFETIVA LA
GARANTA

FIN

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

c) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA DE SUCURSALES, APIs Y CAMPO DE

GOLF SAN JOS.
SUCURSALES APIs Y
CAMPO DE GOLF SAN
JOS

DEPARTAMENTO DE
ESTADSTICA Y
SISTEMAS

DEPARTAMENTO DE
RECURSOS
MATERIALES

PROVEEDOR

INICIO

PRESENTA SOLICITUD
DE REPORTE DE
SERVICIO (F-PL-ES-01)

RECIBE EL REPORTE
DE SERVICIO
(F-PL-ES-01)

ENTREGA EL BIEN
RECIBE EL BIEN Y
FIRMA EL
FORMATO ORDEN
DE SERVICIO
CORRECTIVO
(F-PL-ES-02)

VERIFICA FALLA Y
SOLICITA EL ENVO
DEL BIEN AL
CORPORATIVO

REPARA Y
NOTIFICA QUE EL
EQUIPO ESTA EN
PTIMAS
CONDICIONES

ENVIAN EL BIEN AL
CORPORATIVO

ENTREGA AL
USUARIO

RECIBE EL BIEN Y
ENVA AL
PROVEDOR PARA SU
REPARACIN

FIRMA DE
CONCLUIDO EL
REPORTE DE
SERVICIO
(F-PL-ES-01)
RECIBE EL BIEN
VERIFICA LA
ADECUADA
REPARACIN

ENTREGA EL
BIEN PARA SER
ENVIADO A
SUCURSAL, APIs
Y CAMPO DE
GOLF SAN JOS

RECIBE COPIA
DEL FORMATO
F-PL-ES-01
F-PL-ES-02

FIN

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GERENCIA GENERAL DE PLANEACIN

PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

d) BIENES INFORMTICOS SIN GARANTA EN CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO

CORPORATIVO Y CUENCA DE
MXICO

DEPARTAMENTO DE
ESTADSTICA Y SISTEMAS

PROVEEDOR

INICIO

PRESENTA SOLICITUD
DE REPORTE DE
SERVICIO (F-PL-ES-01)

RECIBE EL REPORTE
DE SERVICIO
(F-PL-ES-01)

RECIBE EL BIEN Y
FIRMA EL FORMATO
ORDEN DE SERVICIO
CORRECTIVO
(F-PL-ES-02)

VERIFICA LA FALLA
Y ENVA EL BIEN A
REPARACIN

REPARA EL EQUIPO
ENTREGA AL
USUARIO
FIRMA DE
CONCLUIDO EL
REPORTE DE
SERVICIO
(F-PL-ES-01)

VERIFICA QUE SE
HAYA REPARADO
ADECUADAMENTE

FIN

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

a)

MANTENIMIENTO PREVENTIVO A BIENES INFORMTICOS DE SUCURSALES,

APIs Y CAMPO DE GOLF SAN JOS.

SUCURSALES APIs Y CAMPO DE

GOLF SAN JOS

DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA
Y SISTEMAS

PROVEEDOR

INICIO

SOLICITA COTIZACIN Y
CURRICULUM AL AREA
ADMINISTRATIVA

RECIBE DOCUMENTACIN
CON VISTO BUENO Y
CONTRATA LOS SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
DE ACUERDO A LA LEY DE
ADQUISICIONES,
ARRENDAMIENTOS Y
SERVICIOS DEL SECTOR
PBLICO

SOLICITA AL REA
ADMINISTRATIVA UN
PROVEEDOR DE
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
DE CMPUTO

EVALUA Y DA SU VISTO
BUENO PARA REALIZAR
EL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

ENVIA AL DEPARTAMENTO
DE ESTADSTICA Y
SISTEMAS COPIA
COTIZACIN Y
CURRICULUM

RELIZA EL SERVICIO
CONTRATADO Y PRESENTA
UN INFORME DE CADA UNO
DE LOS BIENES

RECIBE COPIA DEL

INFORME DE CADA UNO
DE LOS BIENES

FIN

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

b) MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL CORPORATIVO Y SUCURSAL CUENCA DE MXICO.

DEPARTAMENTO DE RECURSOS
MATERIALES

DEPARTAMENTO DE ESTADSTICA
Y SISTEMAS

PROVEEDOR

INICIO

SOLICITA COTIZACIN Y
CURRICULUM

RECIBE DOCUMENTACIN
CON VISTO BUENO Y
CONTRATA LOS SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
DE ACUERDO A LA LEY DE
ADQUISICIONES,
ARRENDAMIENTOS Y
SERVICIOS DEL SECTOR
PBLICO

SOLICITA AL DEPARTAMENTO
DE RECURSOS MATERIALES
PROVEEDORES DE
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
DE CMPUTO

EVALUA Y DA SU VISTO
BUENO PARA REALIZAR
EL MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

ENVIA AL DEPARTAMENTO
DE ESTADSTICA Y
SISTEMAS COPIA
COTIZACIN Y
CURRICULUM

RELIZA EL SERVICIO
CONTRATADO Y PRESENTA
UN INFORME DE CADA UNO
DE LOS BIENES

RECIBE COPIA DEL

INFORME DE CADA UNO
DE LOS BIENES

FIN

18

GERENCIA GENERAL DE PLANEACIN

PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

PROGRAMA PARA EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO

M ES
SEMANA
CORPORATIVO
COTIZACIN
SUCURSAL CUENCA
DE MXICO
COTIZACIN
CANCN
COTIZACIN
IXTAPA
COTIZACIN
HUATULCO
COTIZACIN
API HUATULCO
COTIZACIN
LOS CABOS
COTIZACIN
API LOS CABOS
COTIZACIN
CAMPO DE GOLF
SAN JOS
COTIZACIN
LORETO
COTIZACIN

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

2
2

1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1
2
1

1. Se lleva a cabo el trmite solicitando cotizacin a los proveedores y se evala cada

uno de ellos.
2. Realiza el servicio contratado y presenta un informe de cada uno de los bienes.

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PROCEDIMIENTO DE REPORTE DE FALLAS Y MANTENIMIENTO
PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CMPUTO

ELABOR
C. Enrique Ortiz Flores
Analista Especializado

REVIS
Ing. Aldo Marn Arenas
Jefe de Departamento de Estadstica y Sistemas

AUTORIZ
Lic. Fernando Lpez Portillo Tostado
Gerente General de Planeacin

El Comit de Normatividad autoriz este Manual en su Sesin

Ordinaria, mediante acuerdo No. 03/VIII/2003, celebrada el 5 de
septiembre de 2003.

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