HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

93

DANIJEL BIANI, Biani Consulting

POVJERENJE TEMELJ USPJENE PRODAJE VISOKE NOVANE

VRIJEDNOSTI

STRUKTURA USPJEHA U POSLOVANJU NEKRETNINAMA

A
G
E
N
C
I
J
A

PRODAVATELJ

KUPAC
AGENT

NEKRETNINA

INDIVIDUALNE
PRODAJNE
AKTIVNOSTI

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

94

DVIJE NAJVEE PREPREKE U PRODAJI VISOKE NOVANE VRIJEDNOSTI

Strah od pogrene odluke
Pri donoenju kupovne odluke koja od nas trai znatnije financijsko ulaganje, u nama
se stvara osjeaj straha, nesigurnosti i nedoumice.
Svjesni smo kako nas pogrena odluka moe dovesti u ozbiljne probleme ili emo
propustiti jedinstvenu ili rijetku priliku kvalitetno uloiti teko zaraeni novac.
Kupoprodaja nekretnina ovaj problem potencira na X-tu, jer se esto radi o jednoj od
dvije najvanije ivotne odluke (druga je brak) a to je kupovina ili prodaja doma. ak i
kad se radi o kupoprodaji s ciljem obrtanja kapitala i zarade, odluka i kupcu i
prodavatelju ne pada lako.
Strah e nas navesti da puno puta odustanemo na samom kraju kupoprodajnog
procesa jer u neto nismo sigurni, jo emo potraiti, moda treba priekati ili ima
neto bolje....

Nepovjerenje u posrednika
I kupci i prodavatelji u Hrvatskoj esto apriori zauzimaju negativan stav prema ulozi
posrednika u njihovom odnosu.
Na osnovu objektivnih i subjektivnih, to vlastitih to openitih iskustava, znatan broj
kupaca i prodavatelja prilazi komunikaciji sa posrednicima i agentima vrlo oprezno i s
nepovjerenjem.
Ta negativna reputacija prati itavu branu vrlo esto u mjeri koja njezinim
sudionicima stvara dodatne probleme.
KLJUNI ELEMENT PRODAJNOG RAZGOVORA
Prodajni razgovor pokazuje se uvijek iznova u realnosti koja je esto daleko od
suhoparnosti strune prodajne literature - kao previe sloen i nepredvidljiv fenomen.

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

95

Bit prodaje, a pogotovo bit prodajnog uspjeha, je neto poput teko ukrotive i
neuhvatljive umske zvijeri. Ona izbjegava smjetanje u krute okvire faza i etapa
prodajnog razgovora i nemogue je stoga strogo definirati kako prodajni razgovor
mora tei.
MEUTIM,
ONO
TO
ZASIGURNO
MOEMO
PRIMJETITI,UKOLIKO
PROMATRAMO JEDAN PROSJEAN PRODAJNI RAZGOVOR (ILI PROCES),
JEST DA ONAJ TKO IMA KONTROLU, NAJEE I NAJDIREKTNIJE UTJEE NA
REZULTAT RAZGOVORA.
Kontrola je kljuna rije u prodajnom procesu i razgovoru. Ona strana u prodajnom
razgovoru koja uspije preuzeti i zadrati kontrolu nad razgovorom, zauzima moniju
poziciju s koje moe utjecati na rezultat razgovora na nain da to odgovara njemu,
njoj ili njima.

Pri tom ova injenica ne eli doi u sukob sa teorijom win-win situacije u kojoj obje
strane imaju koristi od krajnjeg dogovora, ve samo naglaava kako postoje situacije
u kojima je prodajni profesionalac svjestan kako e njegov potencijalni klijent ili kupac
imati konkretne koristi od njegove ponude, ali sam sugovornik toga trenutno nije
svjestan ili pak osjea strah od donoenja kupovne odluke.
Tada prodajni profesionalac mora preuzeti inicijativu i znati zato i kako preuzeti
kontrolu kako bi doveo prodajni proces do zavretka koji e biti zadovoljavajui za
obje strane.
TO ELIMO I MORAMO KONTROLIRATI U PRODAJNOM RAZGOVORU?
Prodajni profesionalac eli utjecati na to vie faktora koji mogu biti kljuni u
oblikovanju krajnjeg ishoda itavog prodajnog procesa.
Faktori kontrole mogu se u odreenoj mjeri meusobno razlikovati zavisno od toga u
kojoj gospodarskoj brani djelujemo, s kakvim sugovornicima imamo posla i sl.
Meutim, generalno, prodajni profesionalci moraju utjecati na:
-

vrijeme i mjesto sastanka;

odabir sugovornika;

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

96

stvaranje meusobnog povjerenja;

tijek i pravac razgovora;
nain razmiljanja sugovornika;
proces vizualizacije u glavi sugovornika;
mogue primjedbe sugovornika;
kupovni proces kod potencijalnog klijenta ili kupca;
krajnji ishod ili slijedei konkretni korak u suradnji...

Faktora ima i vie od nabrojanih, ali bitno je shvatiti osnovnu ideju kontrolirati znai
imati irok pregled situacije s mogunou direktnog ili indirektnog utjecaja na razvoj
iste.
Zamislite da ste general i zapovjedate vojskom. Gdje elite biti? Na najnioj toki
bojita ili na uzvienju sa pregledom podruja oko vas?

KAKO KONTROLIRAMO PRODAJNI RAZGOVOR?

Svakom prodajnom profesionalcu na raspolaganju stoje slijedei instrumenti kontrole
prodajnog razgovora:
1. Priprema za prodajni sastanak ili razgovor, odabir mjesta sastanka;
2. Poznavanje automatizama u razmiljanju ljudi i kako putem istih utjecati na
sugovornike;
3. Sposobnost promatranja razgovora sa balkona;
4. Govor tijela;
5. Retorika;

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

97

6. Postavljanje pitanja;
7. Modeliranje prezentacije proizvoda ili usluge prema potrebama sugovornika;
8. Prepoznavanje kupovnih signala;
9. Proaktivno suoavanje s primjedbama i izgovorima;
10. Zakljuivanje prodaje ili dogovaranje slijedeeg konkretnog koraka u suradnji.
Ako opet iskoristimo usporedbu sa vojnom terminologijom i strategijom, ovo su vae
trupe s kojima morate dobro upravljati i rasporeivati ih po terenu po potrebi i razvoju
situacije.

Najuspjeniji prodajni profesionalci demonstriraju impresivnu sposobnost kontrole

ovih faktora i time doslovno usmjeravaju vodu na svoj mlin.
POVJERENJE NAJSKUPLJA ROBA NA TRITU
U dananjem gospodarstvu (svijetu openito) najskuplja, natraenija i najcjenjenija
roba nisu zlato, nafta, dijamanti, insajderske informacije sa burze ili neto slino.
Ono to zauzima poziciju najtraenijeg artikla jest POVJERENJE.
Povjerenje koje elimo ili moramo imati u naeg sugovornika kako bi s njim zapoeli i
nastavili suradnju.
Nai postojei i budui klijenti su danas bombardirani ponudama i informacijama
svake vrste i svi obeavaju isto: odluite se za nas i neete zaaliti.
Stvarnost je naravno drugaija i mogunost za donoenje pogrene kupovne odluke
je velika, a posljedice znaajne i bolne.
Stoga je inicijalna pozicija gotovo svake tvrtke, klijenta ili kupca u trenutku kad se
suoi sa ponudom neeg novog slijedea: MI VAM NE VJERUJEMO!
Uz preuzimanje kontrole nad prodajnim razgovorom, slijedei najvaniji cilj prodajnog
profesionalca je izgraditi put ka povjerenju izmeu dviju strana.

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

98

Prodavau je put ka izgradnji povjerenja olakan kvalitetnim marketingom tvrtke,

postojanjem prepoznatljivog brenda koji dolazi uz proizvod ili uslugu koja se nudi kao
i drugim faktorima o kojima emo vie na slijedeim stranicama.

OKIDAI ILI AUTOMATIZMI U IZGRADNJI POVJERENJA

Predvidljivost ponaanja ljudi

Civilizacija napreduje tako to poveava broj

operacija koje moemo izvesti a da o njima
ne razmiljamo.
Alfred North Whitehead,
engleski matematiar i
filozof

Dananje ovjeanstvo je suoeno sa nikad veim protokom informacija. Svaki dan

se susreemo sa doslovno stotinama i tisuama informacija.
Istraivanja pokazuju kako se cijeloukupno znanje sakupljeno kroz povijest ljudi
udvostruilo u prvoj polovici 20 st. Nakon toga bilo je potrebno samo deset godina da
bi se isto ponovo dogodilo. Intervali udvostruenja koliine informacija dostupne
ovjeanstvu zatim su se skratili na 5 godina!

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

99

U ovakvom okruenju do izraaja dolazi ljudska osobina uroena svakom od

nas automatizam.
Istraivanja ponaanja ivotinja na jednostavan
nain prikazuju sline oblike ponaanja u ljudi.
Znanstvenici su istraivali okidae koji navode
ivotinje na odreen vid ponaanja. Tako je u
ivotinjskom svijetu za kvalitetan odnos pun ljubavi
izmeu enke i njezinog legla, okota, gnijezda
kljuan zvuk kojeg mladi isputaju. Ukoliko takva
komunikacija izostane, enke su u stanju ignorirati ili
ak ubiti svoje mlade.
Iako banalan i jednostavan primjer, naizgled teko poveziv sa ljudima, lako ga
moemo povezati i sa ljudskim ponaanjem. Naime i ljudska bia koriste okidae u
mnogim situacijama.
Okidai su nita drugo nego ustaljeni procesi donoenja odluka, reagiranja i
agiranja.
Suoeni sa odreenom situacijom, i ivotinjski i ljudski svijet (naravno na vioj razini)
odabire odreenu informaciju ili karakteristiku kako bi donijela odluku. To radimo jer
nam donosi moguu korist i prednost.
IZGRADNJA POVJERENJA
OKIDAI ILI AUTOMATIZMI
Okidai nam pomau donijeti brze odluke kad je to potrebno, dakle u situacijama
gdje nemamo vremena za promiljanja ili mentalnu pauzu. Takvih situacija, s
obzirom na navedenu koliinu informacija sa kojima se svakodnevno, susreemo sve
vie i vie.

Znaaj tih okidaa u dananje doba postaje sve vei i preuzima toliko znaajnu ulogu
u ljudskom ponaanju da takav utjecaj kao prodavai, ali i kao kupci ne smijemo
zanemariti.

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

100

Naime, upravo su ti automatizmi i okidai ponaanja kljuni faktori u uspjenom

utjecanju na svim ivotnim razinama, situacijama i profesionalnim podrujima.
Uvjeravanje i slijedom njega, ukazivanje povjerenja temelji se na prirodnoj
sklonosti ka poputanju uslijed izloenosti odreenoj vrsti okidaa koji u
velikom broju situacija navode osobu na poputanje. Ti okidai mogu biti
specifine informacije, nain na koje se te informacije prenose, izgled i nastup
sugovornika, fiziki oblik predmeta i dr.
Takve okidae zatim obraujemo kroz slijedee, duboko usaene principe
razmiljanja, ponaanja i postupanja koji su zajedniki veini ljudi:
1. Uzvrati uslugu uslugom!
2. Ljudsko drutvo cijeni dosljednost
3. Kuda svi tu i ja!
4. Kemija
5. Alfa i omega
6. ega nema, to elim jer sam onda vrijedniji
UZVRATI USLUGU USLUGOM!
Ovaj princip prati naelo kako ja tebi, tako ti meni i jedan je od najjaih
faktora koji utjeu na ponaanje ljudi.
Princip govori kako e osoba koja je dobila neto od nekog pokuati uzvratiti
istom mjerom.
Ovo naelo nam se usauje od malih nogu
vrlo sistematino jer se na njemu temelji
povjerenje meu ljudima. Svatko eli imati
sigurnost kako e mu na dobro ponaanje biti
uzvraeno na isti nain, bez straha da e ostati
kratkih rukava. Svakodnevna komunikacija,
razmjena informacija, dobara i usluga se temelji
na ovakvom principu.
Izostanak ponaanja po ovom principu suoava se sa kritikom iz okruenja. Nitko ne
eli ispasti nezahvalan ili sitniav.
Snaga ovog principa lei na tri temelja:
1. Jaka ukorijenjenost u ljudskom drutvu, moda najjai element u odreivanju
ponaanja;

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

101

2. Neoekivani i nezatraeni ustupak druge strane vrlo snano djeluje na nae

daljnje ponaanje te postoji znatan pritisak da i sami uinimo ustupak na
slinoj razini;
3. vrlo esto napravit emo ustupak i vei od onog kojeg smo dobili samo kako bi
se rjeili osjeaja odgovornosti i obaveze.
Mnotvo je primjera iz svakodnevnog ivota koji potvruju prisutnost ovog principa.
Sjetite se roendana, blagdana i praznika koje nam netko estita. Obveza uzvraanja
estitanja je toliko jaka da esto vodimo biljeke u kalendaru tko kada ima sline
vane dane. U doba boia, nove godine i uskrsa teleoperateri ostvaruju ogromne
prihode na sms-ovima i pozivima estitanja.
Ukoliko smo dobro uslueni u restoranu, trgovini i slinim mjestima, osjeamo
obavezu prepoznavanja dodatne usluge te ostavljamo napojnicu.
Princip uzajamnosti posebno je naglaen u farmaceutskoj industriji koja obasipa
lijenike i apotekare razliitim neobaveznim znakovima panje (putovanja,
pokloni...). Naravno, menaderi koji su oblikovali te prakticiraju ovu strategiju dobro
znaju kako e veina ciljanih osoba uzvratiti preporukom i prepisivanjem njihovih
lijekova pacijentima.
UZVRATI USLUGU USLUGOM!
Besplatni uzorci se nalaze u irokoj primjeni u itavom nizu industrija i gospodarskih
grana. Besplatan uzorak, recimo, sredstva za ienje ili besplatna 3-mjesena
pretplata navest e velik broj ljudi na uzvraanje istom mjerom te e oni slijedei put
kupiti itav paket sredstva za ienje ili uzeti pretplatu.

Princip uzajamnosti nas jednostavno reeno primorava na uzvraanje istom

mjerom, ponekad i veom. To je princip kojem se ne moe odoljeti.
Ovaj princip se u povijesti ljudskog roda pojavio onda kad je dolo do vika u posjedu
materijalnih stvari. To je omoguilo darivanje, posuivanje i trgovinu.
Varijaciju na temu principa uzajamnosti predstavlja inicijalno traenje ustupka koji
je prevelik te time uzrokuje odbijanje od strane osobe od koje se trai ustupak. Tada

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

102

inicijator smanjuje veliinu traenog ustupka i prilagoava ga. Samim tim radi
ustupak na koji druga osoba reagira povoljnije.
Ovo je jedno od osnovnih pravila u prodaji i poslovnom pregovaranju. Inicijator
naime postavlja visok zahtjev (ne previsok kako ne bi dijelovao nerealno) znajui da
nee biti prihvaen, ali zatim ini ustupak smanjujui zahtjev te time tjera sugovornika
na poputanje (cijena, uvjeti isporuke, uvjeti suradnje, odgoda plaanja...).

LJUDSKO DRUTVO CIJENI DOSLJEDNOST

elja ljudskih bia da budu dosljedna svojim prijanjim odlukama i ponaanju je
odavno prepoznata od strane znanstvenika kao klju za princip osjeaja obveze i
dosljednosti.
elimo biti dosljedni iz nekoliko razloga. Naa okolina i socijalno okruenje potuje i
cijeni dosljedne pojedince. Dosljednost se smatra vrlinom.
Isto tako dosljednost nam donosi konkretne prednosti u ivotu.
Upravo nam ona omoguava da u ovom modernom vremenu
automatiziramo odreene mentalne procese i ponaanja kako
bi utedjeli vrijeme i energiju.
Sir Joshua Reynolds, engleski slikar iz 18. stoljea je savreno
opisao ljudsko naginjanje automatizmu: Ne postoji sredstvo
kojem ovjek nee pribjei ne bi li izbjegao napor razmiljanja!
Temelj principa osjeaja obaveze je jednostavan:
kad je osoba u jednom trenutku donijela odreenu odluku, dolazi do internog i
vanjskog (iz okoline) pritiska da se obaveemo toj odluci i drimo se iste i u
vremenu koje dolazi.
Svaka odluka i ponaanje nakon toga samo potvruje i slijedi prethodnu odluku i
ponaanje.

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

103

Dosljednost je takoer jedna od karakteristika koja se usauje djeci od malih nogu.

Kad je u pitanju utjecanje i princip dosljednosti, najvanije je uspjeti obavezati
sugovornika, tj. navesti ga da donese odreenu odluku. Nakon toga, sugovornik e
pokazivati vie dobre volje i spremnosti u donoenju daljnjih odluka koje se poklapaju
sa inicijalnom.
Ono to e dodatno pojaati osjeaj obaveze jest ukoliko osoba donose odreenu
odluku u javnosti ili okruen drugim ljudima.
Na slian nain pojaavamo potrebu za dosljednou ukoliko osoba na koju
utjeemo u potpunosti proivi svoju odluku na nain da je zapie, potpie ili sudjeluje
u njezinom oblikovanju. Bitno je da osoba ne doivi snaan eksterni pritisak na
donoenje odluke, ve da doneena odluka bude dobrovoljna i zasnovana na
untranjem preuzimanju odgovornosti.
Samo tako je mogue postii dosljednost kod ciljane osobe koja zatim trajno utjee i
na promjenu ponaanja u eljenom smjeru.
KUDA SVI TU I JA!

Gornja ilustracija (iz knjige Roberta Cialdinija: Utjecaj psihologija uvjeravanja) nam
moe pomoi u objanjenju ovog principa: ukoliko jedna osoba se zaustavi na ulici i

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

104

usmjeri svoj pogled due vremena u zrak, nitko od prolaznika nee reagirati.
Meutim, ukoliko vie osoba istovremeno gleda prema gore, njima e se pridruiti
gotovo svaki prolaznik i uskoro e itava ulica znatieljno promatrati nebo, iako ni
sami ne znaju to je gore.
Utjecaj okoline na nae ponaanje i razmiljanje je uistinu ogroman. U naoj
neposrednoj okolici uvijek motrimo ljude sline nama ili ak one koji nam se sviaju ili
kojima se divimo a sve sa eljom da se ponaamo slino.
U svima nama postoji veoma snaan poriv oponaanja drugih ljudi koji nam na
odreeni nain imponiraju.
Ovaj princip je jedan od najprisutnijih u svijetu marketinga i reklame. Parfemi,
automobili, satovi i slini artikli uvijek su u reklamama praeni od strane lijepih i
uspjenih ljudi. Onih ljudi kakvim svi mi nesvjesno elimo biti ili postati.
KUDA SVI TU I JA!
Utjecaj okoline je vidljiv na naem ponaanju i u trenutku kad nismo sigurni to
uiniti.
Tada emo vrlo vjerojatno preuzeti ponaanje okoline jer nam to daje sigurnost
stapanja u okolini po principu: kud turci, tu i mali mujo...
Bizaran primjer kako iskoristiti ovaj princip u poslovne svrhe predstavlja praksa koja
se pojavila u parikim kazalitima u 19. stoljeu. Naime, u to vrijeme su dramaturzi,
glumci i pjevai mogli unajmiti usluge profesionalnih pljeskaa i motivatora koji su
svojim odobravanjem, iskazima oduevljenja i pljeskanjem navodili ostatak publike da
pozitivno prihvati i ocjeni kazalini komad. Postojao je ak i cjenik...

KEMIJA
U prodaji postoji staro pravilo koje kae kako e kupac, ako moe birati, uvijek
radije kupiti od prijatelja. A ako i ne moe birati, jo uvijek bi radije kupio od
prijatelja!
Dananji sustavi CRM-a, konzultantski nain prodaje i postprodajna podrka te
orijentacija ka kupcu ili klijentu imaju za krajnji cilj uvijek isto: navesti ciljanu osobu da
joj se tvrtka, poslovni partner ili prodava svidi te mu tako ukae povjerenje.

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

105

Ljudi svjesno i nesvjesno odabiru kome e pokloniti naklonost na osnovu nekoliko

kriterija:
Fizika privlanost psiholozi su jasno dokazali
kako fiziki privlane osobe imaju vie uspjeha i na
profesionalnom i na privatnom planu. Pravilne crte
lica, visina, obujam struka i grudi, zubi itd. htjeli mi
to priznati ili ne, nesvjesno svi imamo kriterije kojima
odreujemo privlanost drugih ljudi. Na fiziku
privlanost moemo utjecati i nainom odjevanja i
govorom tijela a to se neprekidno, ali i sa pravom
ponavlja na prodajnim treninzima i seminarima.

Slinost to je razlog zato prodavai kroz

avrljanje na poetku razgovora pokuavaju naii na
zajednike stvari koje povezuju njih i kupca. U
procesu utjecanja na sugovornika elimo naglasiti
kako smo mu slini i kako dijelimo sline poglede na
svijet te imamo slina iskustva i ivotnu pozadinu.
Ukoliko uspijemo to uiniti, puno su vee anse za
njegovu pozitivnu reakciju.

Upuivanje lijepih rijei nitko nije imun

na kompliment. Ne kae se uzalud da
lijepa rije otvara sva vrata. Kao ljudska
bia podloni smo iskrenom iskazivanju
komplimenata. Oni nam gode i zbog se
osjeamo ugodnije u vlastitoj koi. Stoga
nemojmo biti krti na lijepim rijeima, ve
ih koristimo na iskren i pozitivan nain
kako bi pokazali da cijenimo sugovornika.
KEMIJA
Uestalost kontakata i suradnja mnogi
sudionici mojih edukacija, pogotovo oni
uspjeni, istiu kako je za njih od vrhunske
vanosti pojavljivati se redovito pred svojim
kupcima i klijentima. Pojedinani susret moda
nee odmah dovesti do konkretne realizacije, ali
sama uestalost susreta dovodi do osjeaja
povezanosti i meusobnog poznavanja. Kada je
jednom zapoeta suradnja, ona postaje temelj
za stvaranje jo dublje povezanosti koju je
teko ugroziti.
Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

106

Asociranje elite garanciju da e

Va proizvod ili usluga u oima trita
biti prepoznata kao atraktivna i
zanimljiva, poveite je sa osobom ili
dogaajem koja djeluje na takav nain.
Zato vrlo esto proizvode i usluge
reklamiraju slavne osobe te daju svoju
preporuku.

ALFA I OMEGA
Pokoravanje osobi koja nastupa za pozicije nadmoi, bez obzira da li je rije o
fizikoj sili, intelektu, boljem financijskom ili drutvenom poloaju, dubuko je
usaeno u tkivo ljudskog roda.
itav proces prihvaanja ovog principa zapoinje u djetinjstvu gdje se pokoravamo
roditeljima, zatim uiteljima i profesorima, zatim poslodavcima i politiarima kao i
svim osobama koje smatramo autoritetima na bilo kojem podruju.
Pokorit emo se osobi koju smatramo iskusnijom ili pametnijom ili jednostavno zato
to ta osoba institucionalno dri viu poziciju od nas.
Meutim zanimljivo je, kako princip autoriteta u utjecanju funkcionira i onda kad nema
opravdanih razloga zbog kojih bi se netko treba podiniti. Ponekad je dovoljno i
prisustvo simbola autoriteta.
Poput ivotinjskog carstva, u kojem razliiti
simboli (griva, veliina, duina dlake ili perja)
odreuju snagu i razinu moi odreene
ivotinje, tako i u ljudskom drutvu odreeni
simboli pokazuju autoritet individue.

Ti simboli su titule ili nazivi, nain odjevanja i, preuzet emo termin iz autoindustrije,
dodatna oprema.
Titule ili nazivi iako je obino potreban velik i dugotrajan napor da bi netko trebao
dobiti bilo kakvu titulu ili naziv koji istie autoritet njegovog poloaja (lijenik,
odvjetnik, direktor...), u dananjem poslovnom svijetu esto se prakticira
osmiljavanje naziva i titula koje i nemaju pokrie za isticanje autoriteta. Primjer su
koritenje engleskih termina u imenovanju radnih mjesta.
Nain odjevanja mnogobrojna znanstvena istraivanja i eksperimenti su pokazala
kako e ljudi prije posluati osobu koja je odjevena na nain ili nosi odjeu koja
pokazuje autoritet. Poznata je mo lijenike, vojnike ili policijske uniforme. Kupci u
poslovnim odijelima nailaze na puno veu panju od strane trgovaca nego kupci u
trapericama.

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti

HGK Sektor za trgovinu, Petnaesti forum poslovanja nekretninama

107

Dodatna oprema - dodatna oprema su svi simboli koji se mogu nositi, pokazati pa
ak i voziti. Dakle, nakit, poslovna oprema i vozila jasno pokazuju mjesto vlasnika u
drutvu a time i razinu njegovog autoriteta.
EGA NEMA, TO ELIM JER SAM ONDA VRIJEDNIJI
Princip malobrojnosti nam govori kako ljudsko drutvo i
okolina smatra vrijednijem ono ega nema u izobilju i to
nije svakom dostupno. Klasian primjer su potanske
marke, ija je vrijednost vea to su rjee ili starije.

Dva su razloga zato princip malobrojnosti ima veliku snagu:

1. kad neega ima malo, u ogranienom broju ili je dostpuno uskom broj ljudi, to
nam govori neto pozitivno o vanosti i kvaliteti istog.
2. kao ljudi ne volimo ogranienost, niti vlastitu niti ogranienost izbora koji nam
se pruaju. Uvijek elimo ono to je teko dostupno, po principu najslaa je
jabuka iz susjedovog vrta!

U dananjem svijetu koji je obiljeen mnotvom informacija koje nas okruuju, princip
malobrojnosti je najprisutniji kad je u pitanju ograniavanje pristupa odreenim
informacijama. Informacija dostupna samo odreenom broju ljudi postaje neto vrlo
vrijedno, ak i kad je ogranienost umjetno stvorena. Takva informacija postaje
ekskluzivna, neto samo za tvoje ui.
Ogranienje pristupa ili koliine odreenom predmetu ili informaciji pokazat e svoju
snagu u dvije situacije. Predmet (proizvod, usluga ili informacija) koji je nedavno
postao ogranien postaje puno poeljniji nego onaj predmet koji je oduvijek bio
ogranien. Isto tako takav predmet je puno privlaniji kad nismo jedini koji ga ele, tj.
kad postoji konkurencija.

Danijel Biani Povjerenje-temelj uspjene prodaje visoke novane vrijednosti