Introducéo ‘A qualidade é inerente a nossa sociedade, que a exige em todos os aspectos da vida: produtos, servigos, relaciona- mentos, trabalho, etc. O conceito “qualidade”, do latim qua- litas, aparece pela primeira vez na historia com o filosofo Aristoteles (384-322 AC), porém até hoje nao se chegou a um consenso sobre seu significado. Afinal, qualidade é um conceito abstrato, pois varia com a percepgao de cada um. Segundo Rodrigues R., foi no inicio do século XX, quando comecou a produgao em massa, que surgiram os problemas em massa sobre qualidade. Assegurar que os produtos fossem sempre adequados e com a mesma qualidade foram quest0es que incentivaram a criagao de procedimentos de inspecdo e departamentos da qualidade. Os problemas tinham sido reduzidos, mas nao suficiente- mente e a um custo adicional de tempo e recurso. ‘A segunda fase do processo de qualidade, ainda na déca- a de 1920, iniciou com 0 americano Walter Shewhart, que havia percebido que a qualidade surgia nao com os inspe- tores, mas com o processo produtivo. Unido a aplicagao detécnicas de estatistica sobre o processo (CEP), com amostra- gens, ctiou o Controle de Qualidade. Al Grande Guerra trouxe novas demandas para a qua- lidade, principalmente por causa da indiistria bélica. Porém, os modelos produtivos da época nao eram adequados. Nesta 6poca, W. Edward Deming popularizou o PDCA — Plan/Do/ Check /Act (criado por Shewhart), que acabou ficando conhe- cido como Ciclo de Deming, uma idéia genial que trazia o conceito de melhoria continua. Na década de 50 entramos na proxima fase, ada garantia da qualidade. O consultor Juran junto a Deming levaram ao Japao os conceitos do CEP. No mesmo perfodo, entra em cena outro grande génio da qualidade, Ishika- wa, que desenvolveu o diagrama “espinha-de-peixe”. Os conceitos americanos e japoneses sobre o tema acabaram criando os padroes de qualidade que foram vilidos até a década de 1980. De acordo com Rodrigues, a “Era das Normas”, que também ficou conhecida como a Fase da Gestao da Qualidade, iniciou no final do século XX. Baseando-se na norma inglesa BS -5750 (British Standard) foram criadas as normas da familia ISO goo. A ISO (Intemational Organization for Standardization) foi fundada em 19.47 em Genebra na Suiga, mas s6 em 1979 foi criado o Comité TC-176, responsavel exclusivamente por Qualidade. processo atual de obtencao da qualidade vai além da entrega do produto ou realizacao do servico, dentro de caracteristicas pré-determinadas, de acordo com Ambro- zewicz (200). Ele engloba todo o processo de fabricagzo de um produto ou realizacao do servico, envolvendo desde a matéria-prima utilizada, controles do processo de reali-zaco e a qualificacao dos envolvidos nas atividades, até 0 atendimento pés-entrega ao cliente. ‘Na verdade, muito antes de existir 0 conceito de Quali- dade, o homem ja se preocupava em criar procedimentos para normalizar processos produtivos. Henry Ford definiu 0 processo produtivo como um conjunto de operacdes pla- nejadas, ordenadas e continuas. Por meio da padronizacao do produto, da linha de montagem, do conceito de ritmo de produgao e da economia de escala, ele conseguiu, no inicio do século XX, fabricar um carro popular baixando 0 custo do automével de US$ 3.600,00 para US$ 360,00, ou seja, a 1/10 do valor inicial. Os sistemas de qualidade se espalharam pelo mundo durante os anos de 1950, principalmente gracas ao sucesso dos produtos norte-americanos no perfodo pés-guerra, que culminou na multiplicacao de suas empresas multinacio- nais. No Brasil, a caracteristica mais importante desse proceso foi a adesao de empresas de todos os sctores, desde indastrias de transformagio, construg3o, comércio e servicos, inclusive o servico piblico e o setor agricola. Com o objetivo de padronizar os métodos de gestio, producao e afericao foram criados os sistemas de normas que sao usadas atualmente, das quais a “familia” das ISO é a mais difundida em todo o mundo. Hoje em dia, sobretudo pelo aumento da concorréncia, o que era uma decisao gerencial entre produzir ou produ- zir com qualidade se transformou na decisao estratégica entre produzir com qualidade ou pér em risco a sobrevi- véncia da empresa. No inicio a qualidade aparecia como um diferencial competitivo porém hoje tomou-se um requisito de negocio.