Professional Documents
Culture Documents
Monografija 2013
Monografija 2013
SERVISI BH TELECOMA ZA
RAZVOJ INFORMATIZACIJE
BH DRUTVA
Ureivaki odbor
Prof. dr. sc. Himzo Bajri
Neven Reidbegovi
Dr.sc. Tarik arimamovi
Mr. sc. Sead Adanali
Sanin Kahvedi
Mr.sc. Esad Kadui
Mr.sc. Halil abanovi
Redakcijski odbor
Neven Reidbegovi - predsjednik
Amira Iindi,
Nermin Kuldija,
Vinja Juki - lektor i prevodioc
Edina Jerlagi - lektor i prevodioc
Emela Halilagi - Dizajn
Alan Bogdanovi - Dizajn
Dalibor Ili - Raunarska obrada, dizajn i DTP
Izdava
BH Telecom d.d. Sarajevo
tampa
EUROGRAFIKA d.d. Zvornik
Za izdavaa
Mr. sc. Nedad Reidbegovi
Tira
3000 kom.
SADRAJ
Predgovor ........................................................................................................................ 5
Osvrt Generalnog direktora ........................................................................................... 7
1. POSLOVNE GOVORNE TELEKOMUNIKACIJE
Autori: Faruk Koi, Ismar Julevi, Fahrudin ivalj, Ajla Buo, Sanin Kahvedi,
dr.sc. Himzo Bajri, Muhamed Hamamdi .......................................................................... 9
2. PODATKOVNE USLUGE BH TELECOMA
Autori potpoglavlja 2.1: Slavenko Popovi, Suad utrovi, dr.sc. Himzo Bajri, Denita Hebibovi
Autor potpoglavlja 2.2: mr.sc. Sanela Golo ........................................................................ 31
3. M2M USLUGE
Autori: mr.sc. Esad Kadui, mr.sc. Nihad Borovina, mr.sc. Sead Adanali .................................. 71
4. USLUGE RAUNARSTVA U OBLAKU
Autori: mr.sc. Nihad Borovina, mr.sc. Esad Kadui, Sanin Kahvedi, mr.sc. Sead Adanali,
mr.sc. Haris Lukin, Adnan Hantalaevi, Nihad Zuban, Neven Reidbegovi ............................ 83
5. KONTAKT CENTAR BH TELECOMA I NJEGOVE USLUGE
Autori: mr.sc. Halil abanovi,Vesna Raspudi,Vahidin Rovanin ............................................ 99
6. USLUGA INTEGRALNE KOMUNIKACIJE - POTREBA ILI ZABLUDA?
Autor: dr.sc.Tarik arimamovi ..................................................................................... 113
PREDGOVOR
Komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadmenta. Ona je jako vaan faktor
dojma o organizaciji i esto moe predstavljati granicu izmeu uspjeha i neuspjeha. Susretljivost,
tanost, dosljednost i urednost predstavljaju parametre kvaliteta komunikacije koji doprinose
pozitivnom iskustvu. Neuredan dopis, nepregledna ili ak netana informacija utjecat e na
stvaranje negativnog dojma o poiljaocu. Jedna od najvanijih funkcija svake organizacije, bilo
to preduzee, vladin sektor ili javna sluba, jeste komunikacija sa okolinom. Govor (usmeno
komuniciranje) najstariji je oblik poslovnog komuniciranja, najee koriten, a (barem naizgled)
i najjednostavniji. Meutim, dananje poslovne komunikacije zahtijevaju puno vie od govora a to
su komunikacije putem videokonferencije, tekstualnih poruka, multimedijskih poruka, e-maila i
web predstavljanja. Komuniciranje se esto vri i izmeu samih maina i to razmjenom vie vrsta
medijskih komponenti.
ivimo u nevjerojatno brzom svijetu, u svijetu koji posluje brzinom misli i koji sve vie i
vie posluje samo i iskljuivo sa sebi slinima - onima koji imaju informacije, onima koji znaju
kako ih prikupiti, kako ih koristiti, kako ih proslijediti i kako ih - vjerojatno ono najbitnije sistematizovati. Eksponencijalni razvoj informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT) otvorio
je prostor za unapreenja svih domena poslovanja, a njihova primjena na odgovarajui nain
rezultira poveanjem efikasnosti samog poslovanja - veom produktivnou, konkurentnou i
transparentnou. Svi ele biti informatizirani, svi ele imati informacije ovdje i sada, svi ele znati
kako najbolje iskoristiti informacije koje posjeduju i svi ele nauiti kako do informacija najlake
mogu doi, no netko im mora znati rei kako to uiniti.
Serija monografija BH Telecoma govori o razvoju telekomunikacija u Bosni i Hercegovini, i,
naravno, o njegovoj vlastitoj ulozi i doprinosu u omoguavanju komunikacija meu ljudima, kao
nosiocu razvoja elektronskih komunikacija u Bosni i Hercegovini, odnosno o informatizaciji naeg
drutva. Ovo je deveta monografija BH Telecoma, i predstavlja priu o naem vremenu i naem
prostoru, odnosno ovo je pria malo o tehnologijama, a u najveem dijelu fokusirana na usluge
koje je BH Telecom razvio za primjenu u poslovnom ili javnom sektoru, odnosno za primjenu od
strane pravnih lica: preduzea i javnih ustanova. Naime, uspjenost poslovanja u velikoj mjeri zavisi
o sposobnosti poslovnih subjekata da svojim komunikacijama stvore povjerenje u proizvode,
usluge i openito poslovnu politiku preduzea, te da stvore konstruktivnu klimu otvorenu za
nove ideje i konstruktivne prijedloge svojih korisnika.
Ovo je pria kako BH Telecom razmilja i razvija usluge i komunikacijska poslovna rjeenja za
uspjenije poslovanje i uspjeniji i transparentniji rad javnog sektora. Monografija je podijeljena
na est poglavlja prema karakteristinim uslugama i rjeenjima stvorenim ili koja se stvaraju sada,
za bolje i bre obavljanje poslova.
Prvo poglavlje, pod naslovom Poslovne govorne telekomunikacije opisuje najraireniji
oblik komunikacije meu ljudima a to je govor. Govor predstavlja prirodni oblik komunikacije
meu ljudima i osiguravanje kvalitetne govorne komunikacije je prevashodan zadatak svake
telekom kompanije pa tako i BH Telecoma. Poslovne tekomunikacije govorom imaju svoje
specifinosti i nuno ih je u potpunosti ostvariti da bi poslovanje bilo efektnije i efikasnije.
Drugo poglavlje, koje nosi naslov Podatkovni servisi BH Telecoma je posveeno pregledu
rjeenja i usluga koje je BH Telecom ponudio, nudi i nudie u skorijoj budunosti za pravne
subjekte, ali i privatna lica u oblasti prijenosa podataka i Interneta. U tom pogledu osnovna
karakteristika ponude BH Telecoma jeste njena modernost i raznovrsnost. To drugim rijeima
znai najmodernija tehnoloka rjeenja koja osiguravaju sigurnu i pouzdanu komunikaciju
podacima i pristup Internetu a to je od esencijalne vanosti za preduzea i javni sektor, kako na
fiksnoj lokaciji tako i u pokretu.
Tree poglavlje je nazvano M2M usluge i prikazuje napore BH Telecoma da prati bez zaostajanja
najnovija tehnoloka rjeenja u svijetu a koja su namijenjena povezivanju maina meusobno.
Rjeenja koja je ostvario BH Telecom nude vrlo iroke mogunosti spajanja autonomnih sistema
i znaajne utede u poslovanju. Usred tehnoloke revolucije u kojoj primijenjene informacijsko komunikacijske tehnologije stvaraju umreeno drutvo i mijenjaju itav svijet, sve se vei znaaj
pridaje novoj komunikacijskoj paradigmi pod nazivom M2M (Machine-to-Machine) komunikacija,
pod kojom podrazumijevamo autonomnu komunikaciju izmeu maina, bez direktnog uplitanja
ovjeka.
U etvrtom poglavlju, koje nosi naslov Usluge raunarstva u oblaku predstavlja se Internet
- bazirano raunarstvo, u kojemu se dijele resursi, softver i informacije koje se pruaju raunarima
i drugim ureajima na zahtjev. Pojam cloud (oblak) danas oznaava sinonim za dostupnost,
brzinu i lakou upravljanja podacima.
U petom poglavlju Kontakt centar BH Telecoma i njegove usluge prikazuje se
najmasovniji i najpogodniji kanal komunikacije njegovih zaposlenika sa korisnicima usluga i
zainteresovanim osobama za ponudu iz irokog asortimana usluga BH Telecoma. Zbog toga je
ovaj segment poslovnog sistema kompanije prepoznat kao kljuni vid podrke ukupnom procesu
informatizacije bh. drutva.
I na kraju, u estom poglavlju pod naslovom Usluga integralne komunikacije - potreba
ili zabluda?, prikazuje se posljednji trend modernih telekomunikacija - pojava ujedinjenih
komunikacija koje nude u jednom jedinstvenom rjeenju sve mogue vrste komunikacije izmeu
ljudi meusobno, ljudi i maina i maina meusobno. Komuniciranje meu ljudima omoguava
razmjenu ideja, osjeaja i znanja, to neprestano poveava obim duhovnog i materijalnog bogatstva
svakog pojedinca, nacije i cijelog ljudskog roda.
Izlazak ove nove monografije je novo ispunjenje zadataka koje je BH Telecom postavio sebi a to
je otvorenost i odgovornosti prema zajednici i javnosti i prikazivanje onoga to zaista ini i radi.
Ako ova monografija potakne barem neku od organizacija da povea korienje ICT tehnologija
u svom poslovanju onda je ona ispunila svoju plemenitu namjenu.
Izraavam iskrene estitke za ogroman i nesebian napor i izvrstan rad i autorima tekstova, i
kreatorima likovne obrade i izbora fotografija, i lektorima, i prevodiocima, i ureivakom odboru,
a posebno recenzentima koji su svojim kritikim stavom doprinijeli da ova monografija bude to
kvalitetnija, kao i Upravi BH Telecoma na odluci da se ona pojavi.
Dr.sc. Himzo Bajri,dipl.in.el.
OSVRT GENERALNOG
DIREKTORA
Svijet se suoava sa izuzetno dinaminim razvojem u oblasti informacijsko - komunikacijskih
tehnologija, razvojem terminalnih ureaja i svakako aplikacija koje su nale primjenu u svim
oblastima drutvenog, ekonomskog i poslovnog sektora.
Sada se mnogo govori o pojedinim primjenama elektronskog poslovanja u zdravstvu, obrazovanju,
trgovini, bankarstvu, upravi, itd. Napredak je prisutan svugdje kako u svijetu tako i u Regionu. Bosna
i Hercegovina je nastojala da dri korak sa razvijenim zemljama svijeta i u ovoj oblasti spada u
srednje razvijene zemlje. Broj korisnika Interneta se stalno poveava. Ostvaren je i znaajan udio
irokopojasnih korisnika, kako mobilne tako i fiksne mree i taj trend e se nastaviti razvojem
irokopojasnih, ali i drugih usluga. Posebno se tu istiu razne video usluge, usluge daljinskog
nadzora, mjerenja i upravljanja, lokacijske, kao i druge usluge.
Bosna i Hercegovina je pristupila razvoju informatizacije ukupnog drutva za to su izraeni
Strategija i akcioni plan koje je usvojilo Vijee ministara decembra 2004. godine. Pored ovoga,
potpisani su bilateralni dokumenti zemalja regiona eAgenda 2002. godine i eAgenda 2007. godine
koji su usmjeravali daljnji harmonian razvoj zemlje u informatiko drutvo. Pored izrade ovih
dokumenata naalost zemlja nije imala sredstava da podri formiranje Agencije ustanovljene
Zakonom Parlamentarne skuptine BiH 2002. godine koja je trebala da koordinira ovaj razvoj.
BH Telecom je, sa svoje strane, kroz izradu strategije razvoja 2012-2014 osmislio znaajno uee
u podrci, prije svega, javnom sektoru u implementaciji svih usluga koje bi mogle pomoi njihovoj
primjeni za efikasniji i kvalitetniji rad. Isto tako je osmiljena izrada kataloga servisa koje ukljuuju
sve to je BH Telecom razvio ili ima namjeru da razvije kako bi se u znaajnijoj mjeri podrao
razvoj elektronskog poslovanja u svim oblastima.
Izrada monografije na ovu temu je jo jedan pokuaj da se da prilog daljnjem razvoju kako servisa
BH Telecoma tako i sveukupnog razvoja zemlje.
Mr.sc. Nedad Reidbegovi, dipl.in.el.
1. POSLOVNE GOVORNE
TELEKOMUNIKACIJE
1.1.
Uvod
PSTN i Internet
standardi kao to su skup Protokola H.323, Protokol SIP (Session Initiation Protocol), MGCP
(Media Gateway Control Protocol) i Protokol H.248 ili MEGACO.
Jedna od veih tehnolokih revolucija je svakako pomenuta IP telefonija. To je tehnologija koja
omoguava prenos govora preko Internet protokola, odnosno mree za prenos podataka.
Svojstva mree za prenos podataka omoguavaju paketsko povezivanje i za govorne veze, te
koegzistenciju govornih veza i veza za prenos podataka. Detekcija tiine i kompresija omoguava
bolje iskoritavanje pojasne irine. Bitna korist nije u racionalnosti prenosa govornih podataka
nego u mogunosti izgradnje mrea sa novim uslugama i u udruivanju mrea za prenos govora
i mrea za prenos podataka u jednu mreu.
VoIP je mreni servis koji postaje sve popularniji jer personalne raunare imamo skoro u
svakom domu, uz privremenu ili stalnu konekciju. to se tie softvera koji se koristi, postoji
dosta softvera koji slue za Internet telefoniju a koji nisu meusobno kompatibilni. Stoga je
vano da osoba s kojom korisnik eli uspostaviti vezu ima isti program za Internet telefoniju,
u protivnom veza se nee moi uspostaviti. Osim osnovne funkcije (prenos zvuka) veina
savremenih programa ove namjene korisniku prua i niz dodatnih mogunosti kao to su
razmjena tekstualnih poruka, zajedniki program za crtanje, dijeljenje programa (share)
i saradnja (collaborate) pri upotrebi nekog programa. Njihovom upotrebom dodatno se
poveava korisnost programa i kvaliteta komunikacije.
Prije svega emo napraviti tabelarno poreenje IP i klasine telefonije da bi uvidjeli prednosti
koje nam prua nova tehnologija.
Tabela 1.1. Poreenje IP i klasine telefonije
Klasina telefonija
VoIP
1.4.
13
1.5.
U komunikaciji govorom u poslovnom svijetu vrlo su vane i dodatne usluge kao to su:
prikaz ili prezentacija broja pozivaoca,
zabrana prikaza broja pozivaoca,
nain odnosno jednostavnost biranja,
brzo ili skraeno biranje,
preusmjeravanje poziva,
zadravanje poziva,
cijena komunikacije.
U poslovnom svijetu odnosno preduzeu postoje odreene specifinosti koje se mogu opisati
kao:
esta govorna komunikacija zaposlenih u preduzeu,
zaposleni pozivaju korisnike izvan preduzea, i
korisnici izvan preduzea pozivaju zaposlene u preduzeu.
Naravno komunikacija izmeu zaposlenih u preduzeu je ogromna i puno vea od komunikacija
prema vani. Zbog toga se trailo rjeenje koje osigurava to je mogue nie ukupne trokove
unutranje komunikacije. S obzirom da se unutranja komunikacija odvija sa relativno malim
brojem korisnika kao lanova zatvorene grupe, onda se uvodi posebna unutranja numeracija
koja osigurava bre biranje. Unutranji broj je obino sa tri cifre. Prema tome svaki telefonski
prikljuak telefonske mree u preduzeu ima dva broja - jedan skraeni za unutranju
komunikaciju i jedan javni broj koji se moe nazivati sa brojeva izvan preduzea. Naravno
tenja je bila da se ova dva broja to je mogue vie ujedine i najee su zadnje tri cifre javnog
broja koritene kao unutranja numeracija (npr. vanjski broj je 250 221 gdje 250 oznaava
identitet zatvorene grupe a 221 je unutranji broj).
U prvoj fazi ovo se rjeavalo putem specifinog dizajna mree preduzea, a osnovna
karakteristika je uvoenje kune centrale - PBX (Private Branch Exchange). To je pruilo
znaajne utede u broju linija jer sada treba samo desetina spojnih linija preduzea do
telekom centrale od broja prikljuaka u preduzeu. Meutim, ovo rjeenje je oteavalo
situaciju sa telekomunikacijama u najmanje dvije stvari: visoka cijena kune centrale i njeno
odravanje. Cilj je bio da se ovo izbjegne i dolo se do Centrex rjeenja putem uvoenja
digitalne komutacije u osamdesetim godinama dvadesetog stoljea. Termin Centrex potie od
skraenice central exchange, to ukazuje da je privatna ili kuna centrala smjetena u uredu
telekom operatora. Na alost, ovo rjeenje iako kvalitetno nije odgovarajue, jer je vezano
za tehnologiju koja nije bila svugdje prisutna i ne osigurava distribuiranim preduzeima, kao
to su banke koje imaju svoje urede u svim veim mjestima, jedinstvenu telefonsku mreu sa
besplatnom unutranjom komunikacijom.
Ovdje na scenu stupa rjeenje koje to osigurava a to je IP Centrex. Naime, ovo rjeenje daje
mogunost da se grupa, odnosno odreeni broj telefonskih prikljuaka na jednoj lokaciji,
spoji sa drugim grupama na drugim udaljenim lokacijama. Ovo rjeenje zadrava sve osobine
jedne grupe jer je komunikacija izmeu lanova pojedinih grupa unutranja komunikacija koja
je besplatna. Pored toga, ovo rjeenje daje i itav niz drugih prednosti kao to je slobodna
selidba nekog korisnika od jedne do druge grupe unutar IP Centrex mree distribuiranog
preduzea, uz zadravanje njegovog unutranjeg i vanjskog identiteta.
14
1.6.
Toptim
Toptim usluga BH Telecoma jedinstvena je govorna VPN usluga na tritu BiH i ireg regiona po
tome to korisnicima omoguava kreiranje virtualne privatne mree za govornu komunikaciju
kombinacijom mobilnih i fiksnih telefonskih prikljuaka preduzea (Slika 1.3.).
Toptim virtualna privatna mrea telefonskih prikljuaka predstavlja zamiljenu mreu unutar
stvarne telekomunikacijske mree BH Telecoma koja korisnicima omoguava realizaciju
internih poziva prema bilo kojoj destinaciji u ovoj mrei. Meusobna komunikacija lanova
unutar Toptim virtuelne privatne mree je besplatna.
Toptim usluga BH Telecoma namijenjena je poslovnim korisnicima sa izraenim komunikacijskim
potrebama, odnosno preduzeima/organizacijama:
iji se poslovni procesi znaajno oslanjaju na govornu komunikaciju,
sa brojnim osobljem, kao i onim koje preduzee angaira povremeno,
sa distribuiranim (izdvojenim) lokacijama,
trokovno svjesnim preduzeima koja ele optimizirati svoje komunikacijske izdatke.
Prednosti koritenja Toptim usluge za poslovnog korisnika su viestruke i slijedee:
Mogua kombinacija mobilnih i fiksnih brojeva u bilo kojem omjeru,
Kontrola trokova telefoniranja preduzea i konsolidirani raun,
Mogunost kreiranja profila u skladu sa potrebama preduzea,
Odvojeni poslovni i privatni pozivi uz razdvajanje poslovnog i privatnog rauna,
Razdvajanje dodatnih usluga na privatni i poslovni raun,
Privatni plan numeracije (lokali, kratki kodovi),
Pozivanje izmeu lanova Toptim grupe je besplatno, nema naknade za uspostavu
poziva,
Nia, povoljnija pretplata za fiksne i mobilne brojeve - lanove Toptim grupe,
Nie, povoljnije cijene poziva u BH Mobile mrei,
Posebna pogodnost - mogunost formiranja Toptim grupe sa manjim brojem
prikljuaka (5 do 9),
Mogunost aktiviranja dodatnih Toptim tarifnih paketa na mobilnim prikljucima:
Toptim 15, Toptim 30, Toptim 50, Toptim 100, koji se mogu aktivirati (troiti) putem
poslovnog i privatnog rauna,
Primjenjuje se ekskluzivna obraunska jedinica od 1 sekunde za sve mobilne i fiksne
brojeve koji su lanovi Toptim grupe ak i na pozive prema brojevima koji nisu lanovi
Toptim grupe,
Korisnici koji sklope ugovor na 24 mjeseca dobijaju dodatne komercijalne pogodnosti,
Cijene mobilnih telefona za lanove Toptim grupe su mnogo povoljnije.
15
Profil 1
Profil 2
16
Profil 3
Profil 4
Profil 5
Toptim pretplatnik ima mogunost da, osim svojih brojeva, u Toptim grupu ukljui do 20 drugih
fiksnih/mobilnih brojeva BH Telecoma ili drugih fiksnih operatora u BiH (maksimalno 5 brojeva),
tzv. Virtual On-Net brojeva. Pozivi lanova Toptim grupe prema Virtual On-Net brojevima su
besplatni. Virtual On-Net lan Toptim grupe ne moe praviti pozive unutar grupe, dok lanovi
grupe mogu pozivati Virtual On-Net brojeve kao lanove grupe.
Toptim korisnici, koritenjem usluge Toptim Partner, imaju mogunost besplatnog pozivanja
odabranih mobilnih i/ili fiksnih telefonskih brojeva druge Toptim grupe BH Telecoma (poslovni
partneri). Toptim pretplatnik moe izabrati neogranieni broj Toptim Partner brojeva iz Toptim
mrea jednog ili vie drugih Toptim pretplatnika. Toptim Partner moe biti samo govorni
pretplatniki broj unutar druge Toptim grupe BH Telecoma.
1.6.2.
Komunikacija izmeu lanova grupe (Toptim lan, Virtualni lan, Partner lan) je besplatna uz
princip koritenja na fer osnovi, bez naplate uspostave poziva.
Za pozive unutar Toptim grupe primjenjuju se slijedei principi upotrebe po fer osnovi po
svakom prikljuku/Toptim lanu:
fiksni (POTS) prikljuak: 3.000 besplatnih minuta razgovora mjeseno,
mobilni prikljuak: 3.000 besplatnih minuta razgovora mjeseno,
ISDN BRA prikljuak: 1.000 besplatnih minuta razgovora po MSN-u mjeseno,
ISDN PRA prikljuak: ukupno 30.000 besplatnih minuta razgovora mjeseno.
U besplatne minute ukljuene su i minute video poziva mobilnih lanova Toptim grupe.
Nakon potroenih 3.000, odnosno 1.000 i 30.000 besplatnih minuta, ovisno o vrsti prikljuka,
svaka slijedea minuta poziva tog prikljuka/MSN-a unutar Toptim grupe naplauje se po Toptim
Cjenovniku, odnosno po cijeni za pozive izvan grupe.
Za sve lanove Toptim grupe (mobilne/fiksne) primjenjuje se ekskluzivna obraunska jedinica od
jedne sekunde.
U okviru Toptim grupe krajnjim korisnicima se dodjeljuju interni brojevi u formi kratkih kodova
sa 3 ili 4 cifre koje moe odrediti pretplatnik usluge (preduzee). lanovi Toptim grupe mogu se
meusobno pozivati putem kratkih kodova (slika 1.4.).
17
Comfort paket - Ponuda paketa na bazi broja prikljuaka uz jedinstveni tarifni plan za
sve mobilne lanove grupe.
Iznos2
Tim 5
3 KM
25 MB
Tim 10
4 KM
30 MB
Tim 30
5 KM
50 MB
Tim 50
6 KM
70 MB
Tim 100
7 KM
90 MB
Tim 250
6 KM
50 MB
Tim 1000
5 KM
50 MB
Toptim pretplatnik ima mogunost da za mobilne lanove Tim paketa aktivira odgovarajue Toptim
tarifne pakete:
Toptim 15,
Toptim 30,
Toptim 50, i
Toptim 100,
sa kojim ostvaruje dodatne pogodnosti, posebno za pozive izvan Toptim grupe.
U Toptim tarifne pakete ukljuen je odgovarajui novani iznos od 15 KM, 30 KM, 50 KM i 100
KM koji se moe utroiti za standardne pozive prema fiksnim i mobilnim mreama unutar BiH,
meunarodne pozive, SMS, GPRS, MMS i usluge u roaming-u. Iznos tarifnog paketa koji nije utroen
u toku jednog obraunskog perioda moe se prenijeti u naredni obraunski period. Jednom
preneseni iznos ne moe se dalje prenositi u slijedei mjesec.
Novani iznos ukljuen u mjesenu naknadu za Tim pakete moe se utroiti na pozive prema
fiksnim i mobilnim mreama unutar BiH, meunarodne pozive, SMS, MMS, usluge u roaming-u
i paketski saobraaj. Neutroeni iznos ne moe se prenijeti u naredni obraunski period.
19
Svim pretplatnicima Tim paketa omogueno je ukljuenje postojeeg TopPhone prikljuka u Toptim
grupu, odnosno upotreba TopPhone usluge na postojeim mobilnim prikljucima u Toptim grupi.
Mjesena pretplata za TopPhone tarifni plan diferencirana je po pripadajuim Tim paketima.
Toptim Comfort paket omoguava koritenje Toptim usluge sa jedinstvenim tarifnim planom za
sve mobilne prikljuke. U mjesenu naknadu za Comfort paket po mobilnom lanu Toptim grupe
ukljuen je odgovarajui novani iznos koji se moe utroiti za pozive prema fiksnim i mobilnim
mreama unutar BiH, meunarodne pozive, SMS, MMS, usluge u roaming-u i paketski saobraaj u
BH Mobile mrei.Ukljueni novani iznos ovisi od visine naknade odabranog Toptim tarifnog paketa.
Korisnici koji su odabrali Toptim Comfort paket ne mogu koristiti Profil 1 na mobilnim prikljucima,
imati privatni raun na mobilnim prikljucima i kombinovati Toptim tarifne pakete na mobilnim
prikljucima.
Korisnici koji imaju potrebu koritenja povoljnijeg meunarodnog saobraaja mogu aktivirati dodatne
pakete Toptim Line Super (za fiksne prikljuke) i Toptim Mobile Super (za mobilne prikljuke). U
pakete je uvrteno preko 90% najvie pozivanih zemalja svijeta, cijene poziva za korisnike ovih
paketa nie su i do 70 % od komercijalnih, a pri tome korisnici Toptim Mobile Super paketa utede
ostvaruju i prijemom poziva u roaming-u kada su u ovim zemljama.
Konsolidovani raun
Pretplatnik Toptim usluge dobija jedinstven raun na kojem su prikazani izdaci za sve mobilne i
fiksne prikljuke koji su ukljueni u Toptim grupu.
Poslovni raun predstavlja raun za koritenu Toptim uslugu koji obuhvata cijenu mjesene naknade,
ostvarenog saobraaja i koritenja eventualnih dodatnih usluga.
Toptim pretplatnicima je na raunu za Toptim uslugu omogueno razdvajanje poslovnog od privatnog
dijela rauna. Na zahtjev pretplatnika, poslovni/privatni dio na raunu mogu biti predstavljeni kao
odvojene stavke rauna (odnosi se na dio privatnog rauna korisnika Toptim lana koji plaa Toptim
pretplatnik)..
Mogue je i razdvajanje privatnog i poslovnog dijela rauna korisnika Toptim usluge tako da
kompletan saobraaj generisan u privatnim razgovorima uposlenika (Toptim lana) dolazi uposleniku
na zasebnom raunu, dok se obraun poslovne komunikacije ispostavlja Toptim pretplatniku na
poslovnom dijelu rauna.
Svaki Toptim pretplatnik dobija i mjeseni izvjetaj (analitika kartica) putem e-maila o svim
brojevima i vrstama saobraaja koje je taj broj ostvario kao lan Toptim grupe. Na ovaj nain
pretplatniku je olakan uvid u detaljnu potronju svih lanova Toptim grupe.
Dodatne pogodnosti
Potpisivanjem obaveznog ugovornog odnosa u periodu od 24 mjeseca mjesena naknada za fiksni/
mobilni prikljuak, odnosno mobilnog/fiksnog Toptim lana, umanjuje se za 33%.
Potpisivanjem obaveznog ugovornog odnosa u periodu od 24 mjeseca pretplatnik Toptim usluge
dobija komercijalni popust u iznosu od 5% od iznosa mjesene fakture za Toptim uslugu. Posebno,
pretplatnik Tim 50 paketa ostvaruje popust u iznosu od 7% od iznosa mjesene fakture, a pretplatnik
Tim 100, Tim 250 i Tim 1000 paketa ostvaruje popust u iznosu od 8% od iznosa mjesene fakture
za Toptim uslugu.
Popust na iznos mjesene fakture u ovisnosti od izabranog Tim paketa primjenjuje se i na mjesenu
naknadu za Toptim tarifne pakete, pri emu korisnici (Toptim lanovi) tarifnog paketa uivaju u
20
punoj vrijednosti novanog iznosa ukljuenog u mjesenu naknadu za odabrani Toptim tarifni paket.
Odnos s korisnicima
Svi pravni subjekti zainteresovani za koritenje Toptim usluge mogu telefonom ili e-mailom
kontaktirati rukovodioce za saradnju sa velikim korisnicima, tj. uposlenike BH Telecoma zaduene
za prezentaciju i prodaju usluge i za kasniju brigu o korisniku.
Zainteresovani klijent ima mogunost da, prije podnoenja bilo kakvog zahtjeva za uslugom, zatrai
prezentaciju ponude Toptim usluge BH Telecoma. Rukovodioci za saradnju sa velikim korisnicima
posjeuju klijenta na njegovoj lokaciji i upoznaju ga sa ponudom Toptim usluge i moguim opcijama.
Osim toga, imaju zadatak da potencijalnom pretplatniku pomognu oko formiranja zahtjeva za
uslugom koji e najbolje prezentirati njegove realne potrebe.
Nakon potpisivanja ugovora o koritenju Toptim usluge i formiranja Toptim grupe, rukovodilac za
saradnju sa velikim korisnicima preuzima brigu o korisniku u toku trajanja ivotnog ciklusa grupe.
Sve naloge za promjene koje se mogu izvriti unutar formirane grupe Toptim pretplatnik upuuje
svom rukovodiocu za saradnju sa velikim korisnicima putem e-maila, telefona ili faxa, koji preuzima
dalju realizaciju pretplatnikovih naloga.
1.7.
1.7.1. Uvod
IP Centrex usluga predstavlja savremeno komunikacijsko rjeenje koje poslovnim korisnicima
omoguava funkcionalnosti kune telefonske centrale na jednoj ili vie geografski distribuiranih
poslovnih lokacija3 (Slika 1.5.).
IP Centrex usluga namijenjena je poslovnim korisnicima, tj. preduzeima koja nastoje smanjiti
trokove komuniciranja uz pojednostavljenje upravljanja vlastitim komunikacijskim uslugama.
Prednosti IP Centrex usluge su slijedee:
Geografski udaljeni korisnici komuniciraju po pravilima zatvorene grupe,
Mogunost postavljanja parametara prema vlastitim potrebama, samostalna aktivacija/
deaktivacija dodatnih usluga za svaki broj u grupi (self-service web interface),
Nii trokovi u poreenju sa poetnim investiranjem u kupovinu i odravanje kune
centrale (PBX),
Besplatni i neogranieni pozivi svih telefonskih prikljuaka/lanova unutar IP Centrex
grupe (na jednoj ili vie lokacija),
Jeftiniji razgovori prema brojevima fiksne mree BH Telecoma,
Jeftiniji razgovori prema meunarodnim brojevima,
Obraunska jedinica za sve vrste telefonskih poziva jedna sekunda,
Direktne telefonske linije uz mogunost biranja kratkim kodom,
Dodatne funkcionalnosti i usluge koje u potpunosti zamjenjuju kunu centralu (PBX).
Putem posebnog tehnikog rjeenja BH Telecom moe pruiti IP Centrex uslugu i na teritoriji
na kojoj nije dominantan davalac usluge fiksne telefonske mree, odnosno na teritoriji gdje
nema razvijenu fiksnu mreu.
21
1.7.5.
Opis usluge
IP Centrex usluga je, sa stanovita krajnjeg korisnika, po svojim karakteristikama slina Toptim usluzi
BH Telecoma (Slika 1.5.).
Sa IP Centrex uslugom preduzee dobija mogunost kreiranja privatne telefonske mree,
zdruivanjem vie fiksnih telefonskih linija u jednu grupu, sa besplatnom i neogranienom
komunikacijom izmeu svih telefonskih prikljuaka u grupi, nezavisno od poslovne lokacije, kao i
niz drugih pogodnosti i uteda.
Korisnik u svojim prostorijama, osim telefonskih aparata, ne mora imati nikakvu dodatnu opremu
za upotrebu IP Centrex usluge. Koritenje IP Centrex usluge omogueno je sa IP telefonima i/ili
analognim telefonskim aparatima pri emu BH Telecom obezbjeuje neophodne VoIP adaptere.
koja je iroko dostupna na lokacijama koje pokriva BH Telecom. U ovom sluaju korisnik mora
posjedovati xDSL liniju instaliranu od strane BH Telecoma, u najveem broju sluajeva dodijeljenu
iskljuivo za uslugu IP Centrex. Naravno, mogue je IP Centrex uslugu preko xDSL-a realizovati u
kombinaciji sa ostalim vrstama IP baziranih usluga po principu postojee 3play usluge. Ovaj koncept
je prikazan na Slici 1.6.
Pri ovome treba istai da korisnici uz ovakav nain spajanja imaju zagarantovan kvalitet servisa.
Naime, IP Centrex sistem je generalno dostupan preko Interneta - postoji tehnika mogunost za
realizaciju usluge na ovaj nain. Za ovu vrstu konekcije, poto se saobraaj odvija kroz Internet, ne
moemo garantovati kvalitet servisa kakav je dostupan u sluaju da se usluga prua kroz privatnu
mreu BH Telecoma. Generalno gledano, obzirom da je IP Centrex preko Interneta dostupan
praktino svakom raunaru u svijetu koji je spojen na Internet, pristup postaje globalan i nije
ogranien samo na BH Telecomov Internet pristup. Korisnici koji pristupaju IP Centrex sistemu
preko Interneta nazivaju se nomadski korisnici.
1.7.7.
IP Centrex grupa formira se od minimalno pet IP Centrex telefonskih brojeva na jednoj ili vie
lokacija. Za koritenje IP Centrex usluge ne postoji ogranienje u pogledu minimalnog potrebnog
broja IP Centrex telefonskih brojeva na pojedinanoj lokaciji. Maksimalan broj IP Centrex
telefonskih brojeva pretplatnika na jednoj lokaciji zavisi od tehnikih uslova.
U zavisnosti od zahtjeva, pretplatniku IP Centrex usluge moe se:
dodijeliti novi telefonski brojevi iz posebne geografske numeracije rezervisane za IP
Centrex uslugu, ili
omoguiti zadravanje postojee POTS/ISDN numeracije, tj. ukljuivanje navedene
numeracije u IP Centrex grupu.
1.7.8.
IP Centrex ponuda
Ponuda IP Centrex usluge sastoji se iz tri paketa koji se razlikuju po broju lanova IP Centrex
grupe i dodatnih IP Centrex usluga.
Zavisno od broja telefonskih prikljuaka koje treba uvezati u IP Centrex grupu, korisnik moe
odabrati jedan od paketa:
Paket I - od 5 do 25 IP Centrex brojeva,
Paket II - od 26 do 50 IP Centrex brojeva,
Paket III - 51 i vie IP Centrex brojeva.
Dodatne IP Centrex usluge, koje su ukljuene u paket (mjesenu naknadu) ili one koje se zasebno
zakupljuju, grupisane su u slijedee:
usluge koje se dodjeljuju cijeloj IP Centrex grupi, odnosno za sve IP Centrex telefonske
brojeve pretplatnika, i njima upravlja iskljuivo administrator grupe za sve pojedinane
korisnike, i
usluge koje moe definisati korisnik pojedinanog IP Centrex telefonskog broja iz
grupe.
Za potrebe samostalnog administriranja dodatnih usluga (aktivacija/deaktivacija i sl.), pretplatniku
IP Centrex usluge dodjeljuju se:
administratorski username i password, i
username i password za svakog pojedinanog korisnika IP Centrex grupe.
Upravljanje/administriranje dodatnim uslugama je mogue koristei telefonski interface (biranjem
odgovarajuih znakova sa telefonskog aparata) ili preko Web interface-a (logiranjem na web
stranicu za IP Centrex uslugu csws.ims.bhtelecom.ba).
Cijena mjesene naknade za svaki IP Centrex telefonski broj ukljuuje koritenje dodatnih usluga
iz paketa Standard i dodatnih usluga zabrane poziva, kao to je prikazano u Tabeli 1.4.
24
Tabela 1.4. Dodatne usluge ukljuene u mjesenu naknadu za IP Centrex telefonski broj
Dodatne usluge ukljuene u mjesenu naknadu
Paket Standard
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Zabrana poziva
Administriranje omogueno
administratoru pretplatnika na nivou IP
Centrex grupe ili, za odreene usluge, i
korisniku pojedinanog IP Centrex broja.
Administriranje omogueno
administratoru pretplatnika na nivou IP
Centrex grupe.
IP Centrex korisnici imaju mogunost upotrebe seta dodatnih usluga koje nisu ukljuene u cijenu
mjesene naknade, a date su u Tabeli 1.5.. Ove dodatne usluge se naknadno aktiviraju i naplauju
u skladu sa Cjenovnikom BH Telecoma. Na mjesenu pretplatu/e za koritenje IP Centrex usluge
se obraunavaju trokovi koritenja dodatnih usluga.
Tabela 1.5. Dodatne usluge koje nisu ukljuene u mjesenu naknadu po IP Centrex broju
Dodatne usluge koje nisu ukljuene u mjesenu naknadu
Mjesena naknada za svaku pojedinanu
uslugu po IP Centrex broju
-
-
-
-
-
-
Dodatnu uslugu Hunt Group aktivira/deaktivira BH Telecom na zahtjev pretplatnika, dok sam
pretplatnik, tj. administrator IP Centrex grupe, definie pravila preusmjerenja poziva. Ukoliko
pretplatnik koristi dodatnu uslugu Hunt Group, telefonski broj na kojem je usluga aktivirana ne
moe se koristiti za odlazne pozive, ve samo za prihvatanje dolaznih poziva i njihovo preusmjerenje
na druge telefonske brojeve pretplatnika, a po nekom od definisanih pravila preusmjerenja. Pored
cijene pretplate za uslugu Hunt Group, pretplatnik plaa i mjesenu pretplatu za telefonski broj na
kojem je aktivirana usluga Hunt Group.
Dodatne pogodnosti
Pretplatnik IP Centrex usluge koji potpie ugovor na 24 mjeseca ostvaruje pravo popusta na iznos
mjesene fakture u iznosu od 5%.
Odnos s korisnicima
Svi pravni subjekti zainteresovani za koritenje IP Centrex usluge mogu telefonom ili e-mailom
kontaktirati rukovodioce za saradnju sa velikim korisnicima, tj. uposlenike BH Telecoma zaduene
za prezentaciju i prodaju usluge i za kasniju brigu o korisniku.
Rukovodioci za saradnju sa velikim korisnicima imaju zadatak da potencijalnom pretplatniku
pomognu oko formiranja zahtjeva za uslugom koji e najbolje prezentirati njegove realne potrebe.
Nakon potpisivanja ugovora o koritenju IP Centrex usluge i formiranja grupe, rukovodilac za
saradnju sa velikim korisnicima preuzima brigu o korisniku u toku trajanja ivotnog ciklusa grupe.
Sve naloge za promjene koje se mogu izvriti unutar formirane grupe IP Centrex pretplatnik
upuuje svom rukovodiocu za saradnju sa velikim korisnicima putem e-maila, telefona ili faxa, koji
preuzima dalju realizaciju pretplatnikovih naloga.
1.8.
Tim Partner
Usluga Tim Partner omoguava formiranje korisnike grupe od pretplatnikih brojeva BH Mobile
koji se vode pod razliitim iframa korisnika jednog ili vie pravnih lica.
Uvoenjem usluge Tim Partner omoguava se preduzeima da pod odreenim uslovima koriste
pogodnosti povoljnijih tarifa za pozive unutar poslovne grupacije, zadravajui sve postojee
pogodnosti ali i potpuno odvojene raune za pojedinana preduzea - lanove grupacije.
Aktivacija Tim Partner usluge je besplatna, nema naknade za koritenje usluge, a svi telefonski pozivi
(razgovori) unutar Tim Partner grupe tarifiraju se po jedinstvenoj cijeni od 0,08 KM po minuti.
Korisnici nove Tim Partner usluge, poslovna lica koja su korisnici postojee Tim 061/62 usluge BH
Telecoma, pored postojeih, mogu ostvarivati i dodatne povlastice, povezujui se putem nove Tim
Partner grupe sa preduzeima s kojim intenzivno surauju.
Uslovi za koritenje Tim Partner usluge
Aktiviranje i koritenje usluge omogueno je po slijedeim uslovima:
- minimalno 5 prikljuaka (pretplatnikih brojeva BH Mobile) po svakoj ifri korisnika/ID-u, koji se
uvezuje u Tim Partner grupu,
- minimalno 60 prikljuaka (ukupno pod svim iframa korisnika/ID-ovima) koji se uvezuju u Tim
Partner grupu.
Korisniki brojevi unutar jedne Tim Partner grupe ne mogu istovremeno pripadati drugoj Tim
Partner grupi. Pretplatnici zadravaju postojee popuste na iznos mjesene naknade prema broju
26
prikljuaka unutar istog ID-a. U Tim Partner grupu mogu se uvezati korisnici tarifnih paketa: mini 15,
midi 30, maxi 50, mega 100, Trendi i Trijumf. Tim Partner grupu ine svi pretplatniki brojevi unutar
pojedinih ID-ova. Korisnici usluge Tim Partner dobijaju odvojene raune za svaki ID posebno.
Primjena posebne, povoljnije tarife za telefonske pozive unutar Tim Partner grupe poinje od
poetka narednog obraunskog perioda nakon aktiviranja usluge.
Ukoliko se broj prikljuaka, koji su registrirani na poetku obraunskog perioda unutar jednog ID-a
koji je uvezan u Tim Partner grupu, smanji ispod dozvoljenog broja, obustavlja se primjena posebne
tarife za pozive unutar Tim Partner grupe. U tom sluaju ostali lanovi Tim Partner grupe nastavljaju
koritenje usluge ukoliko i dalje postoji minimalan broj prikljuaka za formiranje Tim Partner grupe.
Takoe, ukoliko se ukupan broj prikljuaka koji su registrirani na poetku obraunskog perioda
uvezanih u jednu Tim Partner grupu, smanji ispod minimalnog broja, usluga se deaktivira istovremeno
za sve ID-ove koji ine tu grupu. Pretplatnici usluge Toptim ne mogu koristiti uslugu Tim Partner.
1.9.
BH Line Vox usluga (Voice Mail Service) vam omoguava primanje govornih poruka i proputenih
poziva kad je vaa telefonska linija zauzeta ili kada ne elite primati telefonske pozive. Istovremeno
vam prua mogunost presluavanja govornih poruka u bilo koje vrijeme, pozivanjem BH Line
Vox sistema sa vlastitog telefona, ili bilo kojeg drugog fiksnog (BH Line) ili mobilnog (BH Mobile)
telefona, te web interface-a. Koritenje BH LINE VOX sistema je jednostavno, dovoljno je samo
slijediti govorne upute sistema.
Kada prvi put pristupate BH LINE VOX sistemu govornih poruka ujete pozdravnu poruku Dobro
doli u VOX sistem BH Line mree, nakon ega vas govorni sistem dalje vodi kroz izbornik usluge.
Ova usluga se uglavnom koristi u slijedeim sluajevima:
- kada niste u kui,
- kad je vaa telefonska linija zauzeta drugim pozivom,
- kada surfate Internetom, ili
- kada jednostavno ne elite primati telefonske pozive.
Radnje koje je potrebno izvriti da bi mogli koristiti uslugu
Da bi vai dolazni telefonski pozivi bili registrovani u vaem govornom sanduiu, potrebno je
izvriti preusmjerenje poziva na broj 1410.
Preusmjerenje moete podesiti za razliite sluajeve:
bezuslovno preusmjerenje (preusmjerenje svih poziva) *21*1410#
deaktivacija (otkazivanje) preusmjerenja #21#
preusmjerenje u sluaju nejavljanja *61*1410#
deaktivacija (otkazivanje) preusmjerenja #61#
preusmjerenje u sluaju zauzea *67*1410#
deaktivacija (otkazivanje) preusmjerenja #67#
Korisnici BH LINE BOX usluge, tj. usluge slanja i primanja SMS poruka putem fiksnog telefona,
trebaju obavezno postaviti preusmjerenje u sluaju nejavljanja i/ili zauzea kako bi mogli primati
27
SMS poruke na svoj telefonski aparat i u periodu dok su njihovi pozivi preusmjereni na BH Line
Vox govorni sistem.
Ostavljanje govornih poruka
Kada pozivatelj dobije govornu potu traene osobe koja je korisnik BH Line Vox usluge, javlja mu
se sistem porukom:
Broj 387 xx xxx xxx se ne javlja, nakon zvunog signala ostavite poruku.
(Umjesto ove pozivatelj moe uti i pozdravnu poruku traene osobe - korisnika BH Line Vox-a,
ukoliko ju je korisnik snimio.)
Nakon toga slijedi obavjetenje da se poslije zvunog signala moe ostaviti govorna poruka. Kraj
poruke se oznaava pritiskom na tipku # ili jednostavno prekidom veze. Sistem e registrovati i
pozive kod kojih nije ostavljena poruka (proputeni poziv).
Obavijest o prispjeu govornih poruka (notifikacija)
Korisnik BH Line Vox-a se moe obavijestiti o prispijeu govornih poruka putem poziva ili SMS
porukom na bilo koji eljeni broj unutar mree BH Telecoma a koji korisnik naznai u zahtjevu za
uslugu.
Presluavanje govornih poruka
1411 je broj koji pozivate kada pristupate vaoj govornoj poti (vaem BH Line Vox sanduiu) sa
vlastitog telefonskog broja BH Line, odnosno sa broja koji je registrovan u BH Line Vox sistemu.
Nakon poziva, sistem od vas trai da unesete svoj PIN (ifru).
1412 je broj koji pozivate kada elite pristupiti svojoj govornoj poti (svom BH Line Vox sanduiu)
sa bilo kojeg fiksnog (BH Line) ili mobilnog (BH Mobile) telefona. Nakon poziva na ovaj broj, sistem
od vas zahtijeva da unesete vlastiti pretplatniki broj (na koji je i registrovana BH Line Vox usluga),
kao i PIN (ifru).
1.10.
Sistem inteligentne mree predstavlja snanu software-sku platformu za mnoge servise a meu
poznatima su NTS (Number Translation Services). Na platformi IN primijenjena su etiri NTS servisa
koji su iskljuivo namijenjeni poslovnim subjektima:
- usluga besplatnog poziva,
- usluga posebne tarife,
- usluga telefonskog glasanja,
- interaktivni govorni automat.
Usluge besplatnog poziva i posebne tarife su u ekspolataciji od oktobra 2002. god., telefonsko glasanje
je komercijalno puteno u rad u septembru 2003. god., dok je interaktivni govorni automat puten u
rad 2005. godine.
Usluga besplatnog poziva omoguava krajnjem korisniku usluge besplatnog poziva pretplatnika na
uslugu. Poziv se realizuje preko jedinstvenog pozivnog broja koji poinje sa 0800, a troak poziva ide
28
na teret pretplatnika usluge besplatni telefon (pozvani korisnik). Ovu uslugu koriste pravni subjekti
koji ele da ih korisnici nazovu na jednostavan i trokovno efikasan nain.
Ova usluga se u svijetu najvie koristi u marketinke svrhe.
Usluga posebne tarife daje mogunost korisniku usluge da ponudi govorne informacije
pretplatnicima BH Telecomove mree po posebnoj tarifi. Na ovaj nain pretplatnik prodaje svoje
usluge preko telefona, a troak poziva ide na teret korisnika usluge. Operator, BH Telecom, od
svojih pretplatnika - korisnika prikuplja ukupni iznos koji se dijeli izmeu operatora i korisnika
usluge po unaprijed dogovorenoj raspodjeli. Kao primjer za uslugu posebne tarife navodimo uslugu
humanitarni telefon. Usluga humanitarni telefon prua se iskljuivo pravnim licima koja su, u skladu
sa zakonom, registrirana kao udruenja i fondacije kod nadlenog ministarstva i koja, na osnovu
izdatog rjeenja, mogu da se bave organiziranjem dobrovoljnih akcija radi prikupljanja donacija.
Pozivni broj za uslugu humanitarni telefon je negeografski kod sa predbrojem 094 2xx xxx.
Usluga telefonskog glasanja obezbijeuje pretplatniku da izvri brzo ispitivanje javnog mnijenja
putem telefonskih poziva. Pozivatelj izraava svoje miljenje pozivanjem jednog od ponuenih
brojeva koji se mogu razlikovati u zadnje jednu ili dvije cifre. Osnovna karakteristika ove usluge je
prikupljanje podataka za statistiku analizu po razliitim kriterijima. Glavna primjena ove usluge je u
medijima kao to su radio i TV stanice i novinski izdavai.
Usluga interaktivni govorni automat (IVR) prua mogunost za davanje razliitih usluga u kojim se
zahtijeva interakcija korisnika i govorne maine. Sistemi pruaju govorne informacije informativnog,
obrazovnog ili zabavnog karaktera.
Rije je o uslugama baziranim na IVR platformi. IVR platforma predstavlja interaktivni govorni
automat sa kojim korisnik (pozivalac) moe stupiti u interakciju biranjem brojeva na svom
telefonskom aparatu. Interaktivni govorni automat ine snimljene govorne poruke razliitog sadraja,
a korisnik biranjem brojeva na svom telefonu bira i sadraj koji eli da slua sa govornog automata.
Koritenjem usluga BH Telecoma baziranih na IVR sistemu poslovni subjekti dobivaju brojne nove
mogunosti za realizaciju poslova/TV i radio programa, kao i znaajno unapreenje i atraktivnost
samog poslovanja!
IVR sistem/usluga poslovnim subjektima, izmeu ostalog, omoguava:
organizovanje nagradnih igara i kvizova,
prijavljivanje za uee u nagradnim igrama i kvizovima,
davanje javnih informacija koje se esto mjenjaj ,
davanje raznih komercijalnih informacija i sadraja kao to su:
- vozni red,
- TV / filmski programi,
- meteoroloki podaci,
- kursne liste,
- program projekcija u kinima i pozoritima.
29
2. PODATKOVNE USLUGE
BH TELECOMA
itd.) slui za ostvarenje komunikacije i saradnje unutar svakog zasebnog poslovnog sistema i sistema
prema okolini. Ovakvi sistemi se naslanjaju na BH Telecomove javne prenosne sisteme koji se u sutini
ne vide (FR VPN oblak, ATM VPN oblak, MPLS VPN oblak) ali bez kojih sve ovo ne bi bilo ostvarivo.
Informacioni sistemi u proizvodnji, finansijama, raunovodstvu, marketingu, su samo neki koji moraju
da egzistiraju u savremenom poslovnom svijetu. Oni imaju porebu da komuniciraju a ta komunikacija
moe biti otvorenog i zatvorenog tipa. Ako se radi o zatvorenoj komunikaciji (to je i najei sluaj)
onda se ta komunikacija ostvaruje putem uspostavljenog VPN-a (Virtual Private Network).
Elektronsko poslovanje, elektronska trgovina (e-trgovina) podrazumijeva bilo koju transakciju
preko raunarske mree, koja obuhvata prenos vlasnitva ili prava za korienje roba ili usluga. Sve
vie se pojavljuje potreba za novim ICT rjeenjima: e-Obrazovanje, e-Uprava, e-Government, itd.
Za sve ovo potrebni su sigurni i snani prenosni sistemi a BH Telecom je temelj za izgradnju svega
navedenog u dananjem informacionom drutvu.
2.1.2. Kratka hronologija o ponudi usluga prijenosa podataka i pristupa Internetu
Zavretak rata BH Telecom je doekao u veoma tekom stanju u cjelokupnoj infrastrukturi
jer je imao malo ranije poloene bakarne infrastrukture sa neto malo sauvanih prenosnih i
komutacionih sistema i morao je zapoeti sve iz poetka. Moda je i ta injenica u znaajnoj mjeri,
ve u startu, unaprijed odredila smjer u kojem e tei razvoj i rast budueg BH Telecoma. To je
umnogome i olakalo u smislu odluivanja u kojem pravcu krenuti, jer se nije imalo nita to bi se
moglo iskoristiti ili nadograditi. Preskoile su se neke zastarjele tehnologije, nije se gubilo vrijeme
ve se odmah krenulo u primjenu tada modernih komunikacijskih sistema. Odmah se zapoelo
sa izgradnjom digitalnih centrala za fiksnu i mobilnu mreu, unaprijeeni su SDH (Synchronous
Digital Hierarchy) i UMUX (Universal Multiplexer) trasportni i prenosni dijelovi mree, te je na njih
nadograen moderniji sistem za prenos podataka iju su okosnicu inile tehnologije X.25 i Frame
Relay. Istovremeno je dananji BH Line postao i prvi davalac pristupa Internetu u BiH. Tadanja
informaciono-komunikaciona tehnologija bila je zasnovana iskljuivo na dva oslonca - osobnom
raunaru i Internetu.
U poetku Internet se pruao preko paketske mree koja se bazirala na ATM (Asynchronous Transfer
Mode) protokolu. Nakon toga doao je period novog svjetskog trenda u kojem je dolo do razvoja
novih tehnologija, a jedna od njih je svakako i prenos govora preko IP paketske mree. Nastali su
i standardi koji omoguavaju rad i povezivanje elemenata paketske PSDN (Public Switched Data
Network) i PSTN mree. Najvie se primjenjuju standardi kao to su protokoli H.323, SIP, MGCP
i H.248 ili MEGACO. ATM tehnologija je koritena za obezbjeenje kvalitetnih usluga (VPN L2) i
predstavlja jeftinije rjeenje sa prenosom IP-a direktno preko SDH-a.To je karakteristino za period
izmeu 2002. i 2006. godine. Takoe, sa ATM i xDSL irokopojasnom tehnologijom, napravljen je
prvi znaajniji iskorak u pristupnom dijelu mree. Stvorena je osnova za kvalitetan irokopojasni
korisniki pristup. BH Line je ovladao novom tehnologijom i zapoenje sa primjenom u malom
obimu. U tom periodu porast paketskog saobraaja zahvaljujui Internetu je bio progresivan i kao
takav za posljedicu je imao znatno vei godinji rast saobraaja u odnosu na govorni saobraaj.
Govorni saobraaj i u svijetu a i kod nas jo uvijek je imao znaajno vei prihod, ali mu je budunost
ipak bila odreena u integraciji PSTN i Internet mrea. Zato je bilo bitno na vrijeme zapoeti
ulaganje u izgradnju jedinstvene mree nove generacije (Next Generation Network). Mree nove
generacije ili NGN mree zapravo predstavljaju konvergentne mree koje obezbjeuju prenos ne
samo podataka nego i prenos govora i slike, takozvani triple play, odnosno multimediju.
Usluge prenosa podataka (podatkovne usluge) BH Telecoma se mogu grupisati u nekoliko kategorija,
32
a prva je na usluge pristupa Internet mrei i VPN (Virtual Private Network) usluge.
Usluge pristupa Internetu se, nadalje, mogu karakterizirati po tehnolokim, infrastrukturnim,
marketinkim i, konano, razliitim kriterijima brzina pristupa (simetrinim ili asimetrinim), a da
se korisniku u ponudi daju razliite kombinacije unutar ovih kriterija, paketirane i prilagoene
zahtjevima i potrebama.
2.1.3. Dial up usluge i Point-To-Point Protocol
Pristup Internetu putem javne komutirane telefonske mree je trenutno pravi primjer kraja
ivotnog ciklusa usluge u telekomunikacijama. Iako jo u ponudi, kako za registrovane (pristupni
broj 081201000) tako i za anonimne korisnike (pristupni broj 081294000) s naplatom oslonjenom
na komutacionu mreu, konstatuje se da je gotovo cijela populacija dial up korisnika migrirala na
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) pakete usluga. Trajan i nostalgian spomenik usluzi je
sagraen na Internet stranici www.dialupsound.com.
Point-To-Point Protocol (PPP - Protokol za povezivanje dva mrena vora) predloen je kao standard
od strane IETF-a (Internet Engineering Task Force) 1989. godine i postao standard 1994. IETF-ova
specifikacija za PPP je RFC 1661. PPP je protokol koji je najee koriten za usluge Interneta (ISP)
kako bi se omoguile dial up veze s Internetom. PPP olakava prijenos paketa podataka izmeu dva
linka. Izvorno je dizajniran za rad sa serijskim vezama na iznajmljenim linijama, ali PPP je usvojen od
strane ISP-ova i za pruanje dial up pristupa Internetu.
PPP se moe upakovati u protokole prenosnog sloja preko Ethernet PPPoE (PPP over Ethernet) te
asinhronog naina prijenosa - ATM PPPoA (PPP over Asynchronous Transfer Mode). PPP koristi LCP
(Link Control Protocol) protokol za uspostavu sesije izmeu korisnikog raunara i ISP-a. LCP je
odgovoran za odreivanje da li je veza prihvatljiva za prijenos podataka. Znaajno je koriten na BIHnetovim poslovnim korisnikim vezama uz gotovo jednaku zastupljenost kao i Cisco-v HDLC protokol.
Dobra strana ovog servisa je to omoguuje prenos podataka sa promjenljivim veliinama paketa
podataka i s njim se mogao obezbijediti pouzdan prenos na prilino velikim brzinama.
Podsjeanja radi, napomenimo da su se registrovane brzine ostvarenih dial up konekcija, bez
obzira na spremnost BH Telecoma da prihvati zahtjeve za konekcijama (veliko proirenje BIHnet
mree 1999. godine) u poetku V.34, a potom i V.90 standardom, kretale od poetnih skromnih
9.6 kb/s, preko tada zadovoljavajuih 33,6 kb/s, pa sve do brzina preko 44,1 kb/s, 51,2 kb/s koje
su zadovoljavale tadanje potrebe korisnika za Internet sadrajem koji, istina, nije ni bio toliko
zahtjevan kao danas.
2.1.4. ISDN pristup
Uvoenje ISDN (Integrated Service Digital Network) mree daje znaajno vei komoditet u pruanju
usluga prijenosa podataka i pristupa Internetu. Takoer, za razliku od korisnika s dial up vezom,
korisnik koji ima ISDN pristup moe istodobno telefonirati i surfati Internetom, ali se pri tome
telefonski impulsi plaaju za obje aktivnosti. ISDN BRA pristup koristi dva B i jedan D kanal. Kanal
B (bearer channel) je transportni kanal, dok se D kanal (data channel) koristi za internu kontrolu
informacija kako bi sve funkcionisalo bez problema. Ovaj tip veze polako izumire jer, kao i dial up,
korisnici ga sve vie naputaju i sve vie koriste prednosti DSL (Digital Subscriber Line) tehnologije.
Primjenom ISDN BRA komutacionih standarda za potrebe pristupa Internetu napravljen je prvi
korak ka irokopojasnosti, gdje je korisnicima omogueno ostvarivanje konekcije s dva B (64 kb/s)
ISDN kanala, s dvije jednovremene konekcije koje u zbiru daju brzinu pristupa od 128 kb/s. To je
33
U posljednje vrijeme, pa ak i kod nas, izgraena je i TV platforma koja preko MPLS mree prua
triple play uslugu korisnicima BH Line-a. Mrena arhitektura DSL-a koja slui za irokopojasni
pristup i TV/video znaajno je dograena sa elementima TV/video platformi.
telekomunikacijske mree.Taj medij moe biti programski ili sklopovski orijentisan, a uobiajene su
i kombinacije tih pristupa.
VPN omoguava firmama koje su geografski rasprostranjene da koriste jedinstveni resurs javne
telekomunikacijske mree za unutarnji saobraaj. VPN je mogue povezati na PBX, CENTREX
grupe ili individualne pretplatnike linije. Postoje i meunarodne VPN, tj. IVPN, te mobilne MVPN.
VPN je skup zatienih konekcija izmeu udaljenih korisnikih lokacija realizovanih unutar neke
javne ili privatne mree (Slika 2.5.). Ovakve mree zovemo privatnim jer resurse ovih konekcija
mogu koristiti samo organizacije koje su njihov vlasnik. One su privatne i sa aspekta rutiranja i
sa aspekta adresnog plana, odnosno ruting algoritmi i adresni plan su potpuno neovisni o drugim
mreama. Usluga VPN omoguuje umreavanje i povezivanje raunara na vie razliitih lokacija
unutar jedne korisnike mree, bez obzira da li je rije o dislociranim odjelima, podrunicama,
virtualnim uredima ili zaposlenicima koji rade kod kue.
kraja virtualnog spoja do drugog ili tzv. veze od jednog do drugog kraja. Ova tehnika spremanja
ifriranih podataka u otvorena zaglavlja naziva se tuneliranje. Prilikom spajanja VPN otvara sigurni
tunel koji omoguava enkapsulaciju i ifriranje podataka, te autentifikaciju korisnika.
Sve to je potrebno da bi se takva veza i realizovala je da su obje lokacije spojene na Internet preko
svog lokalnog ISP-a. Preciznije reeno, dovoljno je da samo jedna lokacija (a najee je to LAN firme)
bude spojena na Internet stalnom vezom (mada se u nekim situacijama ak i to moe izostaviti). S
druge strane, radnik firme koji se recimo nalazi negdje u inostranstvu sa svojim laptopom spojit e
se odreenom vezom na lokalnog inostranog ISP-a, a zatim inicirati VPN konekciju prema LAN-u
svoje firme. Nakon verifikacije svojih podataka, imat e raspoloive sve resurse LAN-a kao da se
nalazi fiziki unutar njega (naravno, brzina e ovisiti o brzini veze prema ISP-u kako s jedne tako i sa
druge strane).
Na Slici 2.5. prikazana je opta ema VPN sistema. Moe se primijetiti da se na centralnoj lokaciji
nalazi VPN Koncentrator i firewall koji prihvata konekcije sa udaljenih VPN klijenata. Kao to je ve
navedeno, broj takvih VPN klijenata je praktino neogranien. Svaki od VPN klijenata uspostavlja tzv.
tunelsku vezu sa centralnom lokacijom i pri tome se ta komunikacija izoluje od ostatka svijeta
i drugih VPN klijenata. Krajnji korisnici imaju osjeaj da su u lokalnoj mrei sa svim potrebnim
resursima a da ne znaju da se ta komunikacija zapravo odvija preko Interneta.
VPN mree se sa aspekta realizacije mogu podijeliti na:
layer 2 i
layer 3 VPN mree.
Layer 2 VPN mree
U ovu grupu spadaju mree realizovane upotrebom resursa Frame Relay i ATM mrea.
Ovaj tip VPN mrea se realizuje formiranjem stalnih virtuelnih kanala koji obezbjeuju punu zatitu
korisnikim podacima. Injektiranje paketa u ovakvu VPN mreu mogue je jedino kroz fiziki
interface na koji je vezana korisnika oprema. Odlike ovakvih mrea su velika sigurnost i garantovani
kvalitet usluga - QoS (Quality of Service). Njihovi nedostaci su relativno veliki trokovi zakupa veza
i kompleksno uspostavljanje. Naime, kod realizacije ovakvih mrea javlja se tzv. n(n-1)/2 problem,
odnosno ukoliko treba povezati n lokacija davalac usluge treba definisati n(n-1)/2 konekcija ako
se eli obezbijediti komunikacija svako sa svakim, odnosno potpuna mash topologija. Problem
postaje sve znaajniji sa porastom broja korisnika i poveanjem broja njihovih lokacija. Dodatni
problem je obezbjeenje QoS od jednog do drugog kraja. Poto korisnik - vlasnik VPN mree
upravlja rubnim ruterima na kojim se vri mapiranje IP QoS u layer 2 QoS parametre, potrebno je
posjedovati znanje ne samo o IP rutiranju nego i o layer 3 QoS parametrima i nainima njihovog
povezivanja, to ponekad predstavlja znaajan problem vlasniku ovakvih VPN mrea. VPN mree
realizovane sa jednim od layer 2 protokola mogu da nose i IP, IPX i SNA/SDLC protokole, to nije
sluaj sa recimo IPSec protokolom koji moe da nosi samo IP saobraaj. Za ostale protokole moraju
postojati Proxy serveri ija je uloga prevoenje ostalih protokola u IP protokol, to opet dovodi do
dodatnih trokova, proirenja zaglavlja paketa, kao i vremena procesiranja unutar ureaja.
Glavne prednosti VPN-ova temeljenih na FR ili ATM vezama su slijedee:
veze mogu biti koritene za bilo koji tip komunikacije, od PBX veza i video konferencija do
privatnih podataka,
meunarodne veze su relativno lake za upotrebu, posebno za Frame Relay, mada mogu biti
skupe,
omoguava naplatu ako su usluge dobro zasnovane,
zatita je dostupna ako se koristi mrea davaoca usluga,
fleksibilnost.
40
-
-
-
-
-
-
-
Postoje jo dva posebna hosting paketa bazirana na Linux platformi, a to su G hosting i BIZ hosting.
G hosting je u ponudi u okviru ADSL 8 G i 20 G paketa i ima slijedee karakteristike:
- 200 MB disk prostora (sumarni disk prostor),
- 5 GB saobraaja (HTTP + FTP),
- 1 com.ba poddomena (npr.www.domena.com.ba),
- 1 MySQL baza.
BIZ hosting je u ponudi BH Telecoma u okviru ADSL MAX i Cito paketa, te u okviru Business,
Business Pro i Eduka paketa usluga fiksnog pristupa BIHnetu zagarantovanim/dijeljenim opsegom i
ima slijedee karakteristike:
- 1 GB disk prostora (sumarni disk prostor),
- 20 GB saobraaja (HTTP + FTP),
- do 5 domena (npr. www.domena.com).
- do 10 poddomena (npr. www.sub.domena.com)
- do 5 com.ba poddomena,
- 5 alias-a na domenu,
- 1 MySQL baza.
Korisnicima web hosting-a na raspolaganju su i dodatne hosting usluge: 1 GB dodatnog saobraaja,
1 MB dodatnog disk prostora, dodatna hostana domena, dodatna poddomena, dodatna domena
na treem nivou, dodatni alias na domenu, dodatna parkirana domena; moduli: PHP BB, Easy App,
Webalizer, Modlogan, Urchin, AWStats, OsCommerce, SiteStudio; baze podataka: MySQL, PGSQL,
MS SQL, MS SQL Login, MS SQL korisnik, dodatne e-mail adrese kapaciteta do 500 MB, prekoraeni
1 GB saobraaja i prekoraeni 1 MB disk prostor.
Dodatne mogunosti
Korisnici web hosting usluge BH Telecoma imaju dodatnu mogunost zakupa zasebnog servera,
tj. mogunost koritenja usluge dodijeljeni server. Usluga je bazirana na principu jedan server jedan korisnik, to podrazumijeva da korisnik zakupljuje zaseban server koji moe u potpunosti
prilagoditi svojim potrebama, od same instalacije operativnog sistema pa do instalacije, konfiguracije
i odravanja software-a, te da nema dijeljenja serverskih resursa sa drugim korisnicima. Osnovne
karakteristike usluge dodijeljeni server su:
- jedan korisnik dobija cijeli server,
- mogunost fizikog pristupa korisnika serveru,
- korisnik moe po potrebi instalirati i konfigurisati software,
- zasebna IP adresa,
- SHELL pristup,
- vei kapaciteti,
- korisnik nema troak kupovine servera.
44
penetracija GSM-a zabiljeena na nivou od 34%, a samo dvije zemlje biljee penetraciju manju
od 5%. Internet, meutim, u siromanim zemljama, iako je porastao sa ispod 0,1% 2000. godine
na 4,6% 2010., jo uvijek je daleko ispod nivoa od 10%, to je na konferenciji nerazvijenih zemalja
2001. godine bilo postavljeno kao strateki cilj u prvoj dekadi.
Na kraju prve dekade ovog milenija zabiljeeno je skoro 4 milijarde mobilnih prikljuaka sa
globalnom penetracijom od 100%, te globalnom penetracijom Interneta od 30%. Sada 17 svjetskih
ekonomija biljei penetraciju GSM-a od 150%, a istovremeno postoji 833 miliona ljudi koji ive
ispod granica siromatva, te dio ba te populacije, njih 38 miliona, ima Internet, a ak 280 miliona
koristi mobilne usluge.
ITU-T je u dokumentu Facts and Figures ITU-Telecom World 2011 zabiljeila jo frapantnije
promjene slike telekomunikacionog trita u pogledu Internet usluga, fiksnih i mobilnih irokopojasnih
pristupa, te mobilnih elijskih prikljuaka (Slika 2.6.). Po tim statistikim podacima u 2011. godini
je broj stanovnika u svijetu dosegao blizu 7 milijardi, jedna treina njih, tj. blizu 2,3 milijardi, koristi
Internet, a skoro 6,9 milijardi posjeduje GSM prikljuak.
Ukupno je 159 drava irom svijeta uvelo 3G tehnologiju komercijalno, a broj aktivnih mobilnih
irokopojasnih prikljuaka je dostigao 1,2 milijarde. Internet korisnici razvijenih zemalja koriste
mobilni irokopojasni prikljuak kao dodatak fiksnom, a za zemlje u razvoju je, zbog nedostatka
rasprostranjenosti fiksne irokopojasne infrastrukture, mobilni irokopojasni prikljuak ujedno
i jedini prihvatljiv pristup Internetu. Kada se razmatraju irokopojasne tehnologije koje su u
Evropi najzastupljenije, biljei se penetracija od 54% u mobilnoj i 26% u fiksnoj izvedbi. Ako se
posmatra evropsko tlo, zanimljivo je da u Bugarskoj, Portugalu, te Velikoj Britaniji, Internet korisnici,
njih vie od 70%, imaju brzine vee od 10 Mb/s, kao i 30-50% stanovnika ostatka Evrope, dok u
Maarskoj, Irskoj, Sloveniji i Turskoj takvih je korisnika manje od 30%. Evropski Internet korisnici
koji nisu obuhvaeni paketima ovakvih performansi koriste pakete sa brzinama od 2 Mb/s do 10
Mb/s. Odreeni broj zemalja u razvoju je rairio mobilnu irokopojasnu mreu radi prevazilaenja
problema nerazvijenosti fiksne irokopojasne infrastrukture, a primjer za to je Koreja gdje je iz tih
razloga mobilni irokopojasni pristup penetrirao sa ak 90%.
Rast irokopojasnih prikljuaka te eksponencijalni rast globalne Internet propusnosti je uporedo
praen ili bolje rei uzrokovan drastinim padom cijena. U periodu 2008. - 2010. godina globalni
pad cijena irokopojasnog pristupa iznosi 18%, najdrastiniji pad je u zemljama u razvoju i iznosi do
52,2% za irokopojasni fiksni prikljuak, a za mobilni prikljuak je ostvaren dodatni pad od 22% na
ve bitno snienim cijenama.
Meutim, profiti manje-vie svih telekom okruenja se strukturalno mijenjaju u smislu da profit od
fiksne telefonije pada, od mobilne telefonije u najboljem sluaju stagnira zahvaljujui paketiranim
uslugama, a jedino profit od Interneta i paketski baziranih usluga raste. Meutim, ARPU od paketski
baziranih telekom usluga je znatno manji nego ARPU koji se generie na govornim uslugama ili
SMS uslugama. Po nekim statistikama prihod od podatkovnih usluga u mobilnim mreama je 2006.
godine iznosio 16% od ukupnog operatorskog prihoda, a 2010. je taj udio bio 26%. Kada se uzme
istovremeno u obzir da je koliina prenesenih podataka za posmatrani period eksponencijalno rasla,
jasno je da porast upotrebe ne prati jednako porast prihoda.
2.2.4. Paketski saobraaj u mobilnoj mrei
Od prve komercijalizacije GPRS usluge u BH Telecomu 17.05.2005. do danas biljei se konstantan
porast saobraaja koji se ostvaruje putem podataka.
Slika 2.7. Porast projene mjesene koliine saobraaja u mobilnoj mrei BH Telecoma
47
Godinje statistike pokazuju da krivulja porasta IP saobraaja kroz 2G, kasnije i unaprijeenu 3G
mreu, takoer eksponencijalno raste, te tako pratimo globalne pokazatelje mobilne irokopojasnosti.
Tako je prosjeni saobraaj koji se ostvarivao u 2006. godini iznosio oko 180 GB mjeseno, dok
je u 2012. taj prosjek iznosio 8.723 GB na mjesec. U tih est godina ostvareno je dakle priblino
50 puta vie saobraaja. U prva etiri mjeseca 2013. prosjeni mjeseni utroak podataka u naoj
mrei je 13.850 GB/mjesec, ime se pokazuje jo drastiniji porast koritenja podataka u mrei. Na
Slici 2.7. je vidljiv porast po godinama koritenja prosjene mjesene koliine paketskog saobraaja
u mobilnoj mrei BH Telecoma. Pri tome u samom poetku bazu ini eksperimentalna grupa od
10.000 korisnika, kako prepaid tako i postpaid, te od tada njihov broj konstantno raste. Danas se
biljei ukupan broj korisnika koji su prijavili servis u iznosu od blizu milion iz prepaid segmenta, dok
je za postpaid segment prenos podataka postao osnovni servis jo 2010 godine. Meutim, znatno
je manji broj korisnika koji stvarno koristi podatkovne usluge u mrei, to je uglavnom uslovljeno
cijenom i tarifnim modelom, ali i specifinim potroakim navikama pojedinih korisnikih grupa.
Slika 2.8. Prosjean broj korisnika mobilne mree BH Telecoma koji su registrovani na paketskim sistemima
Na Slici 2.8. je prikazan prosjean broj korisnika koji su registrovani na paketskim sistemima i za
koje je vidljivo da su generisali bilo kakav paketski saobraaj.Ta baza aktivnih uesnika u paketskom
saobraaju je porasla sa oko 27.900 u 2006. godini, na blizu 585.000 korisnika u 2012., to je 20 puta
vie korisnika koji generiu podatkovni saobraaj. U 2013. se nastavlja trend poveanja uesnika u
saobraaju preko irokopojasne mobilne mree te je u prva etiri mjeseca ove godine registrovano
677.000 korisnika na mjesenom nivou. Podatkovne usluge, kako je opisano u Monografiji objavljenoj
2006. godine, omoguene su postpaid korisnicima, ali i ukupnoj tadanjoj prepaid bazi korisnika na
osnovu zahtjeva. Prepaid korisnici i dalje moraju prijaviti servis da bi ga dobili i zato im je otvoren
kanal za samo-podeavanje pristupa putem SMS-a, dok se od 2010. godine svakom novom postpaid
korisniku servis dodjeljuje kao osnovni.
U toku 2007. godine, u portfolio mobilnih podatkovnih usluga uvrtava se korporativna usluga,
koja u osnovi omoguava da razne firme u dravi svoje poslovne servise realizuju koristei beinu
infrastrukturu mobilne podatkovne mree BH Telecoma. Tako je u 2007. godini realizovan prvi
korporativni servis u saradnji sa zatitarskom agencijom za potrebe nadzora instaliranih baznih
stanica u Izvrnoj direkciji BH Mobile, a odmah zatim je i Lutrija BiH postala na korporativni
korisnik koristei mobilnu IP infrastrukturu za prenos i uvezivanje svojih rairenih prodajnih
objekata. U 2008. godini ta se baza iri na est firmi koje su razliitih poslovnih profila, da bi u 2013.
baza korporativnih korisnika narasla na blizu 70 firmi irom BiH.
48
49
Otvaranje trita je na scenu dovelo i mobilne virtualne mrene operatore - MVNO (Mobile Virtual
Network Operators), te servisne isporuioce - SP (Service Providers) koji mobilne usluge i usluge
dodatnih vrijednosti nude i razvijaju pod sopstvenim brendom, koristei pri tome infrastrukturu
telekom operatora. Njihov uticaj na telekomunikacijski trini sektor je sve vei. Oni obino imaju
za cilj specijalne korisnike segmente, npr. emigracijske zajednice, sa prilagoenom ponudom tako
da i samom operatoru domainu od kojeg iznajmljuju pristupnu i/ili jezgrenu infrastrukturu uvode
nove poslovne modele. Neki su nastali i kao posebna odjeljenja veih operatora, takav sluaj je
mahom u Velikoj Britaniji, Njemakoj, Francuskoj i paniji, stvarajui tako kvazi konkurenciju u
oima krajnjeg korisnika. Nije rijedak sluaj da veliki operatori putem MVNO modela ulaze na
trita drugih zemalja, kao i da primarno fiksni operatori, kupujui MVNO uhodane brendove, na
tritima nastupaju kao davaoci konvergentnih usluga. U svakom sluaju preprodavaki MVNO
model prosperira i pretpostavlja se da e u narednih par godina jedna treina ukupne baze mobilnih
korisnika pripadati MVNO trinom segmentu.
ime se i kod nas potvruje ovakva globalna slika. Pri tome je dominantan i saobraaj koji generiu
namjenske aplikacije na pametnim (smart) ureajima, a koje uglavnom potiu sa slobodnog Android
marketa, te iStore-a.Aplikacije su uglavnom zabavnog karaktera u kojem se mogu potvrditi i globalne
statistike koje ukazuju na najatraktivnije aplikacije kako je prikazano na Slici 2.12..
od strane iste istraivake kue je najavljeno tri puta manje ureaja sa podrkom za LTE. LTE
ureaji po najavama proizvoaa e osigurati FDD i TDD izvedbu koje uzimaju u obzir razliite
faktore performanse, frekvencije, kao i podrku za handover i fall back na tehnologijama koje su
komplementarne sa LTE u sluaju izlaska iz pokrivanja LTE stanice (npr. HSPA, HSPA+, DC-HSPA+,
EV-DO ili TD-SCDMA).
Stanje u mrei BH Telecoma u pogledu zastupljenosti pojedinih modela je vidljivo sa statistike OTA
(Over The Air), tj. sistema koji je zaduen za isporuku postavki na krajnji ureaj po prvoj detekciji
u mrei i prepoznavanja modela na bazi IMEI (International Mobile Equipment Identity) broja. Na
osnovu te statistike koja moe imati odstupanja s obzirom na odreenu koliinu aparata koji su
prekodirani te se u mrei predstavljaju sa lanim modelom, Nokia kao proizvoa zauzima 45% od
ukupnog broja aparata zastupljenih kod mobilnih korisnika BH Telecoma, a prva tri najzastupljenija
modela su Nokia 6300, Samsung S5230 i Nokia 2330 classic. Zastupljenost aparata sa GPRS +
MMS podrkom u toku 2010. godine je bila 77%, a u 2011. 79%, dok je zastupljenost aparata sa
UMTS 3G podrkom sa 19% u 2010. narasla na 23% u 2011. godini, to je i dalje jako mali procenat
korisnika sposobnih za koritenje 3G servisa BH Telecoma. Na Slici 2.14. je prikazana zastupljenost
operativnih sistema na pametnim ureajima u okviru korisnike baze BH Telecoma.
Ova mjerenja se mogu uporediti sa oitanjem broja podatkovnih korisnika na HLR sistemu, to
ukazuje na prirast od oko 18% novih korisnika sa mobilnom podatkovnom uslugom. Na osnovu
ovih mjernih veliina dokazuje se da poveanje ukupnih signalizacijskih procedura u mrei upravo
potie od prirasta pametnih ureaja, tim vie to novi korisnici uglavnom imaju pametne ureaje.
Pored toga, mogue je zakljuiti da poveanje pametnih ureaja u mrei izaziva znaajnije generisanje
samog podatkovnog saobraaja, to je vidljivo i iz prirasta aktivacija paketskih konekcija.
2.2.6. Novi poslovni modeli
Nain opstanka na ovakvom konkurentnom tritu mobilni i fiksni telekom operatori su vidjeli u
primjeni novih poslovnih modela i masovnih akcijskih ponuda. Kvalitetno izgraene irokopojasne
mobilne i fiksne infrastrukture koje prate koncept All-IP i NGN strategiju razvoja, osnova su za
pruanje: bogatih multimedijalnih servisa,VoIP servisa u inoj i beinoj domeni, IPTV servisa putem
IMS i NGN koncepta, poslovnih M2M rjeenja, te mnogih zdravstvenih, obrazovnih, transportnih,
vladinih i socijalnih servisa koji su bitni za iru drutvenu zajednicu. Evidentna je, a u budunosti se
predvia i jo masovnija, primjena razliitih M2M (Mashine-to-Mashine) rjeenja, a posredstvom
irokopojasnih mrea koje e bitno uticati na privredne tokove i u nekim industrijskim i proizvodnim,
te uslunim segmentima, inovirati procese na nain da se naslanjanju na irokopojasne ine i
beine komunikacije.
Ve je spomenuto da je BH Telecom u svojoj mobilnoj podatkovnoj ponudi 2007. godine plasirao
korporativne pakete koji predstavljaju osnovu za primjenu sopstvenih M2M rjeenja razliitih BiH
firmi. Kupovinom podatkovno osposobljenih SIM kartica, te definisanjem zasebnih APN-ova, firmi je
omogueno da beini mobilni prenos podataka koristi za uvezivanje raznih distribuiranih ureaja
u svoju poslovnu/produktivnu mreu, uz maksimalno obezbjeenje sigurnosti takvih konekcija i
pouzdanost servisa. Tako koncipirana korporativna usluga BH Mobile je nala svoju upotrebu u
raznim firmama irom BiH koje plasiraju zatitarske i sigurnosne usluge. Uvezivanjem alarmnih
sistema preko modemskih ureaja sa naim SIM karticama ostvaruju vezu sa centralnim nadzornim
sistemima, te time kvalitetno prenose alarmne signale i obezbjeuju nadzor razliitih objekata. Isti
oblik nadzora sopstvenih baznih stanica realizira i BH Telecom putem korporativnog pristupa.
Pored zatitarskih kua, korporativni pristup efikasno koristi i bankovni sektor prisutan u BiH. Svoje
mree bankomata na nedostupnim lokacijama su povezali preko beinog podatkovnog prenosa
kroz korporativni usluni paket i pripadajue tehniko rjeenje. Nakon to su pozitivno ocijenile
55
Slika 2.15. Prirast saobraaja koji se generie putem usluge korporativni pristup
Firme koje daju javne usluge, kao to su Sarajevogas, Toplane i Vodovod, nau korporativnu uslugu
koriste za oitavanje potronje na inoviranim mjernim ureajima koji su opskrbljeni modemskom
komponentom u kojoj su postavljene nae SIM kartice. Ovaj vid usluge je svakako najblii M2M
modelu, gdje se u daljnjoj udruenoj akciji moe oekivati i udaljeno upravljanje razliitim mjernim
ureajima. Na Slici 2.15. se vidi prirast saobraaja koji se kroz uslugu korporativni pristup generie.
Vidljivo je da su korisnost iste i zadovoljstvo pri upotrebi prepoznale firme iz razliitih oblasti
djelatnosti kao to su FDS, DHL, Fedex, Bihamk, Elektroprivreda, Lutrija, Merkator,Toplane,Vodovod
i mnoge druge. U okviru projekta fiskalizacije u naoj dravi, upravo ova usluga je prepoznata od
strane Poreske uprave kao usluga po kojoj se realizira transfer podataka sa distribuiranih fiskalnih
kasa do centralnih servera, te se udruenim plasmanom putem nje omoguila masovna fiskalizacija
naeg drutva, to za BH Mobile predstavlja poetak plasmana podatkovnih usluga u javnom sektoru.
Pad cijena i prihoda od tradicionalnih servisa globalno se nastoji nadoknaditi over-IP verzijama usluga
koji se nude kao uvezani usluni paketi - tzv. bundle - a koji sadre komponente od terminalnih
ureaja, preko ukljuenog saobraaja tradicionalnog govora, SMS-a i prenosa podataka, do VoIP i
IPTV servisa. Dodatno su prisutne i razne akcijske ponude koje plasiraju podatkovne servise po
izuzetno povoljnim cijenama.
BH Telecom je, putem ponude mobilnih servisa sa komponentom prenosa podataka, u periodu od
2010. godine do danas plasirao niz akcija i unapreenja sa ciljem ouvanja prihoda i baze korisnika.
Model naplate podatkovnih servisa je zasnovan na koliini prenesenih podataka, pri emu u
posmatraom periodu cijene MB padaju, a i paketi poprimaju razliite trine karakteristike.
U Ultra ponudi se prvo plasirao UltraNet paket koji je asembliran sa HSDPA modemskim stick
ureajima, koji sadri SMS i podatkovnu servisnu komponentu. Cijena MB-a je izuzetno povoljna,
ali je usluga rezultirala malim brojem korisnika koji imaju izuzetne apetite za prenosom podataka.
Znatan je broj zahtjevnih korisnika koji ostvaruju i do 145 MB po korisniku u prosjeku mjeseno,
a masovno je prihvaena i od strane inostranih posjetilaca u naoj zemlji u toku zimskih i ljetnih
godinjih odmora. Nedavno uvedenom stimulativnom akcijom u kojoj se dopune od 10 KM
56
Slika 2.17. Porast koliine mjesenog saobraaja u okviru postpaid paualnog paketa
Ovaj mobilni beini irokopojasni segment trita je sigurno u zadnje dvije godine, a oekuje se
i ubudue, predmet najveih turbulencija i investicija sa aspekta irenja korisnike baze, koritenja
i ponude, a jo i vie sa aspekta revolucionarnog tehnikog i tehnolokog razvoja. Jedno od takvih
tehnoloki inovativnih rjeenja je i LTE. Uvidom u prikaz trenutnih komercijalnih LTE mrea (Slika
2.20.) jasno je da ve postoji 49 LTE komercijalnih instalacija u 29 zemalja, dodatnih 59 je u fazi
obavezujuih probnih verzija primjene u novih 17 zemalja, a 226 mrea u novih 76 zemalja je u fazi
pripreme za primjenu u okviru kratkoronih investicionih planova. To znai da e se do kraja 2013.
godine osposobiti blizu 285 komercijalnih LTE mrea u 93 zemlje irom svijeta. Podatak koji je
02.11.2012. godine objavila GSA govori da je do tog trenutka 113 operatora komercijaliziralo LTE
mree u 51 dravi.
CDMA je izabran za 3G, odnosno UMTS rjeenja, ukljuujui WCDMA za FDD mod UMTS-a, te
TD-CDMA za TDD mod UMTS-a. Na istoj osnovi se dalje nadograuju HSPA i HSPA+ izvedbe,
unaprjeujui performanse putem npr. funkcija dvostrukog nosioca, modulacijske tehnike, MIMO
tehnologije i sl. Sa sticanjem uslova za zakup licencnog spektra, BH Telecom uvodi UMTS u toku
2008. godine, te se broj 3G baznih stanica iz godine u godinu sve vie poveava uz pokrivenost i
do 90% stanovnitva FBiH do kraja 2012. godine. U toku 2012. pokreu se investicioni planovi za
pokrivanje RS-a 3G signalom, to je predmet realizacije u 2013. godini.Time se omoguavaju brzine
prenosa do 2 Mb/s, a uvoenjem HSDPA unapreenja u 2010., te HSDPA+ u 2012., teorijske brzine
rastu i do nevienih 42 Mb/s u silaznoj vezi.
Ispitujui OFDMA mogunosti, 3GPP je upravo tu tehnologiju odabrala kao osnovu za LTE mrena
rjeenja, tj. 4G mobilnu mreu. LTE sublimira najbolje karakteristike radio tehnika, postiui
performanse znatno vee od 3G mrea, naroito u irem frekvencijskom kanalskom spektru. Za
uvoenje LTE tehnologije BH Telecom eka transformaciju analogne TV u digitalnu verziju, ime se
oslobaa adekvatni spektar za optimalnu upotrebu i plasman LTE-a kao 4G mobilne podatkovne
mree.
Vana pojava koja je povezana sa razvojem servisne okoline je otvaranje operatorskih domena
ka vanjskim davaocima sadraja. Dosadanja rjeenja interface-a nisu bila standardizirana, ve ili
namjenski pravljena za pojedini kanal pristupa te pojedinu funkciju, ili karakteristina za pojedinog
operatora ili njihovog prodavca. Sada su razvijeni standardizirani inteface-i koji su pravljeni na
konzistentnom skupu programskih kodova, a koji kroz svoja rjeenja daju unificiranost u pogledu
funkcionalnih i kanalskih/pristupnih zahtjeva. Jedan takav set, koji se u ovom razvojnom procesu
istakao, je svakako Parlay X Web servis, specificiran kroz zajedniki projekt Parlay Grupe, ETSI-a
i 3GPP-a. Dodatno, OMA (Open Mobile Alliance) preuzima upravljanje Parlay X specifikacijama
kako bi se postigla maksimalna koordinacija te ureena standardizacija. Povezani projekat GSMA
definie OneAPI kao standardizirano rjeenje vezano za mrene interface-e, a voeno je zahtjevima
trita. OneAPI definie jednostavne web servise za najznaajnije skupine funkcija specificirane
kroz Parlay X. Takoe definira i REST (Representational State Transfer) interface za mnoge funkcije
kao alternativu koritenju web servisa. Ovaj pristup standardizaciji servisnih interface-a otvara
operatorske irokopojasne mree za primjenu velikog broja aplikacija unutar, a i vie, van operatorskih
programerskih resursa, koje su prilagoene tritu i traene od strane krajnjih korisnika.
Razvoj jezgrenih mobilnih sistemskih komponenti diktiran je 2G/3G/4G pristupnim rjeenjima, te
servisnim izvedbama koje se na takvim pristupima mogu plasirati. U tom smislu, bitan generacijski
skok je svakako dodavanje paketske komutacione domene u jezgro mobilne mree sa pojavom
GPRS/EDGE-a u 2G izvedbi. U daljnjim generacijama se ta paketska domena konstantno nadograuje
u pravcu podrke vie-generacijskim 3GPP pristupima, te naprednim funkcijama potrebnim za
nove servise. Meutim, pored ovog nunog trenda razvoja jezgra, postoje i trendovi voeni all-IP
konceptom, te FMC strategijom razvoja. Uvoenjem all-IP koncepta u jezgro mobilne mree, do
tada SS7 bazirani interface-i migriraju u over IP izvedbe, smanjuje se broj vorova na putu paketa,
izravnava se arhitektura mree i smanjuje kanjenje. Uvode se napredni IP bazirani mehanizmi obrade
paketa na korisnikoj putanji, to sveukupno rezultira poveanjem performanse jezgra mobilne
mree. Bitno je naglasiti da all-IP koncept u mobilnim mreama nije proces samo pukog uvoenja
dotadanjih IP rjeenja kakva su postojala u fiksnim paketskim okolinama, ve proces dorade tih IP
osnova za upotrebu u mobilnim okolinama uvaavajui karakteristinosti mobilnog prenosa. Pregled
tehnolokih unapreenja mobilnog paketskog jezgra u BH Telecomu je prikazan na Slici 2.21..
61
Slika 2.21. Pregled tehnolokih unapreenja mobilnog paketskog jezgra u mobilnoj mrei BH Telecoma
Poev od Rel. 99 specificirana je UMTS izvedba koja se mogla i komercijalno primijeniti i predstavljala
je jezgreni pomak u smislu dodavanja podrke za Dual Access 2G i 3G. Interface-i u jezgru i u radio
pristupu su i dalje ATM bazirani, a donose se pomaci u performansama unutar GSM, tj. GPRS/EDGE
pristupnih mrea. Tada se i postojei RADIUSSCAP online rating interface, te pripadajui RTCN
sistem mijenja sa naprednim ERE rjeenjem i standardiziranom verzijom online rating interface-a Gy
u verziji R6. Primjenjuje se i PCRF sistem u PS jezgru mobilne mree, ime se omoguavaju prve
napredne QoS funkcije, te naplata ovisna o QoS-u.
U ovakvo jezgreno i pristupno okruenje uvode se prvi koraci u smislu tranzicije sa Frame Relay i
ATM-a na IP bazirana prenosna rjeenja, a za Gb i Iu interface-e. U domenu 3G pristupne mree se
specificira i realizira HSDPA prenos sa izdanjem R5, a komercijaliziraju se i IP transportna rjeenja
u jezgru mobilnih mrea.Tako da do tada tradicionalni SS7 ili Frame Relay bazirani interface-i prelaze
na over IP verzije i SIGTRAN verzije. U okviru izdanja R6 specificira se HSUPA u pristupnoj beinoj
mrei, a dodatno se postavljaju i prvi modeli integracije WLAN pristupne tehnologije sa paketskom
komutacionom jezgrom mobilne mree. Ova prva rjeenja su bazirana na TTG-u (Tunnel Terminating
Gateway) i IPSec tunelima. Na bazi izdanja R6 modela integracije WLAN pristupne mree sa 3GPP
jezgrom, preko TTG-a ili PDG-a, ukazalo se na manjak sigurnosnih i QoS rjeenja u samom WLAN
pristupnom dijelu. Sva pomenuta 3GPP unapreenja putem standarda BH Mobile primjenjuje u
2011. godini zajedno sa kapacitivnim proirenjima, te unapreenjem postojeih rating i policy
mogunosti u realnom vremenu. Primjenjuje se Gy i Gx interface na verziji 7 a kroz unapreenja
GGSN sistema, te ERE i SAPC sistema kroz 3GPP standardiziranu kao PCRF. Tako je paketska
jezgrena mrea BH Mobile-a usklaena sa R7 u pogledu pristupne podrke, preko IP transportne
podrke, te CDF (Charging Data Function) bazirane na online i offline FBC (Flow Based Charging)
mogunostima, kao i Policy Data sa osnovnim i naprednim setom funkcija vezanih za QoS politiku
kvaliteta. U pristupnom dijelu se realizira HSPA+ za 3G pristupnu domenu koja ukljuuje Higher
Order Modulation (64 QAM u DL i 16QAM u UL) i MIMO tehnologiju. Unaprjeuje se spektralna
efikasnost, poveava kapacitet, te postie bolja imunost na interferenciju. FBC i PCC je podran
u okviru paketskog jezgra BH Mobile-a gdje je realizirana PCEF (Policy Charging Enforcement
Function) u okviru GGSN sistema, te PCRF (Policy Charging Rule Function) funkcionalnost u
okviru SAPC sistema, a sa komponentama pristupne 3GPP bazirane domene je ostvaren s kraja na
kraj (end to end) QoE.
U domenu pristupnih 3GPP beinih tehnologija, praenje razvoja kao i ocjene ukupne performanse
se mogu rezimirati putem tri kljuna parametra a to su: Data Throughput, odnosno propusnost,
62
spektralna efikasnost i kanjenje koje su za odreeni set usluga izuzetno bitni. U pravcu konstantnog
poboljanja tih kljunih pokazatelja kvaliteta pristupne tehnologije dolo je do pomenutih tranzicija
tehnolokih rjeenja TDMA-CDMA-OFDMA osnovom. Konstantnim praenjem kvaliteta paketskih
mobilnih servisa putem pripadajuih NMS-a kao i na osnovu realnih mjerenja, dobijeni su KPI za
paketsku mreu BH Mobile-a koji odraavaju kvalitet servisa i indirektno ukazuju na zadovoljstvo
naih korisnika (Slika 2.22.).
nivoe QoS-a za uspjenu isporuku, tj. nisu jednako osjetljivi na navedene parametre. Zbog ovakvih
razliitosti u pogledu zahtjeva standardizacijsko tijelo 3GPP je diferenciralo klase servisa jo kroz
R99, koji i danas vae.
2.2.9.WLAN pristupna mrea
Ekspanzija upotrebe WiFi-a je od 1999. godine u stalnom porastu, a tada poinju i znaajnije adaptacije
za WiFi pristup na krajnjim terminalnim ureajima, uglavnom PC raunarima. Od 2002. godine IEEE
specificira naredne dorade standarda, tako da se objavljuje 802.11 g verzija po kojoj je korisnicima
omoguena izuzetna kvaliteta web i mail koritenja na brzinama do 54 Mb/s na opsegu od 2,4
GHz putem OFDM-a. Ve tada je laptop, kao najkoriteniji terminalni ureaj na WLAN pristupnim
tehnologijama, masovno prilagoen za ovaj tip pristupa. Nezaustavljivom trendu irenja WiFi mrea
i njihovog koritenja putem prenosivih raunara pridruuje se i izuzetno masovno trite mobilnih
korisnika gdje se od 2007. godine WiFi kao tehnologija pristupa masovno primjenjuje i podrava
na svakom mobilnom ureaju koji je proizveden od tada pa nadalje. Ovo je svakako zahtijevalo i
tehnoloke pomake u mobilnim mreama ali i prvenstveno zadovoljenje sigurnosnih uslova u WiFi
pristupu, kakve tipino zahtijeva mobilni korisnik i kakve mobilna mrea na bazi 3GPP-a i obezbijeuje.
Na te zahtjeve IEEE odgovara 802.11n verzijom standarda koji je konano usvojen 2009. godine,
kojim se uvodi i obostrana autentifikacija mobilnih korisnika ka mrei i mree ka korisniku bazirana
na SIM identitetima putem EAP SIM i EAP AKA verzija autentifikacijskog Radius protokola. 802.11n
operira na frekvencijskom opsegu od 2,4 i 5 GHz, dok su brzine u rasponu od 54 do 600 Mb/s to
ovisi od modulacije i koritenja MIMO tehnologije. Zahvaljujui ovako dobrim performansama WiFi
mree, mogunosti koritenja unaprijeenih verzija web i mail servisa te multimedijalnih servisa,WiFi
tehnologija sa aspekta mobilnog korisnika postaje preferirani pristupni tehnoloki izbor. Zahvaljujui
izuzetno niskim, gotovo zanemarivim, cijenama upotrebe za krajnjeg korisnika, izbor izmeu klasine
3GPP bazirane mobilne mree i WiFi bazirane mree je bio neupitan, i jedini logian poslovni slijed
razvoja za mobilne operatore je prihvatanje i planiranje razvoja i WiFi tehnolokih pristupnih mrea
zajedno sa GPRS/ EDGE, te UMTS/HSPA baziranim mreama.
Krajem 2006. godine BH Telecom kroz mobilnu mreu uvodi WiFi pristupnu tehnologiju u vidu
pilot projekta, te prvobitno na osam lokacija koje su pored internih pokrivanja implementirane i
na nekim javnim stratekim objektima u Sarajevu. Od tada pa do danas, uz izuzetno oteane uslove,
vre se razna unapreenja, te nabavkom i primjenom novih WiFi baznih stanica - AP-ova (Access
Point) konstantno se iri WiFi pokrivenost pogodna za koritenje od strane mobilnih korisnika.
Javna WiFi mrea je danas implementirana putem blizu 150 AP-ova, uglavnom u vidu unutranje
izvedbe, a budui planovi BH Mobile-a podrazumijevaju i znatnije irenje putem vanjske izvedbe
pratei aktualne trine i tehnoloke trendove.
WLAN servis u mobilnim okruenjima se zasniva na istim tehnikim izvedbama kao i WLAN servis
u tradicionalnim fiksnim okruenjima, osim naravno karakteristinih izvedbi vezanih za SIM karticu
koja posredstvom adekvatnog mobilnog terminalnog ureaja ostvaruje WLAN konekciju. S tim u
vezi, elementi WLAN rjeenja u mobilnim mreama, pored klasinih AP-ova, mree router-a i 3GPP
AAA servera, podrazumijevaju i integraciju sa rating i autorizacijskim sistemima jezgra. Dodatna
karakteristika WLAN rjeenja u mobilnim mreama je i EAP SIM (Extensible Authentication
Protocol) autentifikacija za one korisnike iji terminalni ureaji podravaju taj standard. Za ostale
korisnike BH Mobile je obezbijedio autorizaciju putem autorizacije i aktivacije servisa na osnovu
vauera, pristup WLAN sistemu putem jedinstvenog korisnikog imena i lozinke na nivou svih
servisa i portala u servisnoj mrei, te putem OTP (One Time Password) funkcionalnosti, gdje se pri
64
svakom pristupu generie username pwd kombinacija i ista isporuuje SMS-om na korisniki terminal.
Na pametnim ureajima prvih generacija obino su podrane metode PEAP (Protected Extensible
Authentication Protocol) i TTLS (Tunneled Transport Layer Security) za automatsku autentifikaciju
na WLAN, te se MSISDN i lozinka koja se koristi u okviru portal servisa moe koristiti kao osnova
za automatsku autentifikaciju, to je omogueno krajem 2012. godine u WLAN jezgrenom sistemu
BH Mobile-a. Obzirom da se lozinka isporuuje SMS-om na korisniki MSISDN koji je naruio
kreiranje autentifikacijskog para, sigurnost u smislu prevencije krae identiteta je zadovoljena. Ovaj
pristup je omoguen putem portala koji je prikazan na Slici 2.23..
U toku 2011. i 2012. godine WiFi tehnologija je masovno prihvaena od strane mobilnih operatora,
te se pouzdano moe rei da nastupa zlatno doba u pogledu irenja WiFi mrea. Mobilni operatori
dobivaju mogunosti irenja beinog pristupa putem WiFi tehnologije koja bitno reducira trokove
primjene, a pri tome daje visoke performanse u pogledu brzine koja je na mikro-lokalitetu AP-a
podrana.
Upravo ovakav razvoj WiFi mree sa konanim ciljem primjene WiFi offload-a je strateki pravac BH
Mobile-a i BH Telecoma koji je ugraen u investicijski plan u periodu 2012. - 2015. godina. Krajem
2013. godine se oekuje primjena EPC jezgrenih funkcija koje su neophodne za realizaciju WiFi
offload-a, kao i bitnije irenje mree vanjskih pristupnih taaka u gradskim zonama irom BiH.
2.2.10. Razvojni plan paketskog jezgra BH Mobile-a u periodu 2012. - 2014.
Daljnja unapreenja mobilnih mrea i okoline 3GPP definie u svom standardu verzije 8, u kojem
se fokusira na unapreenje tehnologije prenosa i paketske jezgrene domene, u cilju osiguranja
istinskog mobilnog irokopojasnog pristupa. Verzija 8 uvodi LTE kao tehnologiju irokopojasnog
pristupa i EPC (Enhanced Packet Core), tj. unaprijeeno paketsko jezgro, vodei rauna o zahtjevima
servisa koji se kroz IMS i napredne servisne okoline pruaju i oekuju u buduim eksploatacijama.
U tom smislu se dotadanje paketsko jezgro sa osnovnim elementima nadograuje i translira u
napredne funkcionalne nosioce sa jedinstvenim ciljem da se osigura dugoronije rjeenje koje e
zadovoljiti budue trine zahtjeve za paketskim prenosom. EPC koncept moda najvei znaaj
ima u domenu realizacije mrene konvergencije 3GPP baziranih pristupnih mrea sa raspoloivim
ne-3GPP pristupnim mreama kao to su WLAN,WiMAX i CDMA 2000, ali i fiksne irokopojasne
pristupne mree. U trogodinjem planu razvoja BH Mobile pretpostavlja uvoenje EPC koncepta u
mobilno paketsko jezgro, a realizacija se oekuje krajem 2013. godine. Pored kapacitivnog irenja,
dodatno e se ostvariti i poveanje pouzdanosti paketskih servisa mobilne mree putem primjene
georedundantnog SGSN sistema, a kroz unapreenje oba SGSN nosioca MME komponentom
ostvaruje se i mogunost primjene LTE pristupa u BH Mobile mrei. ematski prikaz jezgrene
paketske domene mobilne mree krajem 2013. godine se moe predstaviti kao na Slici 2.26..
Slika 2.26. ematski prikaz jezgrene paketske domene mobilne mree krajem 2013.
67
EPC omoguava takvu arhitekturu jezgra koja u prvom redu pojednostavljuje mreu sa aspekta
postojeih i buduih pristupnih tehnolokih rjeenja, ujedinjujui sve paketske funkcije jezgra za sve
tipove pristupnih mrea. Na taj nain direktno na mrenom nivou konvergira sve 3GPP pristupe ali
i ne-3GPP pristupe, i kao takva predstavlja unificiranu konvergentnu osnovu za servisne domene,
u prvom redu IMS, obezbjeujui jedinstvene funkcije kontrole vrednovanja i politike te QoS-a za
svakog korisnika bez obzira na pristup ili servis. Ne-3GPP mree koje su podrane putem EPC-a
u ovom trenutku su WiMAX i WiFi mree, a predvia se i mogunost integracije ine fiksne
podatkovne irokopojasne pristupne tehnologije.
Bitno je naglasiti da se unaprijeeno paketsko jezgro mobilne mree nadograuje na naslijeena
sistemska rjeenja i to na nain da za 2G i 3G pristupnu mreu postojea okolina sa potpunom
funkcionalnou, interface-ima i protokolima i dalje egzistira, dok se funkcionalna i interface-na te
protokolna nadogradnja realizira u cilju omoguavanja podrke za LTE pristupnu tehnologiju, kao i
za podrku ne-3GPP pristupima na istovjetnim nosiocima.Tako se uvode nove logike funkcionalne
cjeline i to MME kao osnovna cjelina zaduena za realizaciju mobilnosti, te gateway za opsluivanje
i paketiranje. Nain fizike realizacije logikih funkcionalnih cjelina ovisi od preferencija operatora
i prodavca, veliine operatora i uslova pokrivanja u smislu geografskog podruja, odnosno jednom
rijeju dimenzioniranja kapaciteta. Na taj nain rjeenja mogu biti u potpunosti integrisana ali i u
potpunosti izdvojena u zasebne vorove. Meutim, uzevi u obzir bliskost odreenih funkcija sa
naslijeenim SGSN i GGSN sistemima paketske jezgrene mree, logino se u jedinstven fiziki
sistem grupie SGSN i MME funkcija, a u zaseban fiziki gateway vor se realiziraju S-GW, P-GW
i GGSN funkcija. Na ovaj nain se postie manji broj vorova u mrei, dobijaju se bri odzivi
interface-a na referentnim takama, te je mogue uvoditi LTE pristupnu tehnologiju skaliranjem
po mjeri rasta servisa i korisnika.
Bitna prednost EPC koncepta, kako je ve naglaeno, je uvezivanje vie tipova pristupnih mrea
na jedinstvene paketske komutacione nosioce, sa ciljem pojednostavljenja koritenja mobilnih IP
servisa na beian nain. U kontekstu realizacije konekcija i interakcije 3GPP baziranih beinih
tehnologija sa ne-3GPP baziranim beinim pristupnim tehnologijama, bitno je naglasiti da se
uvezivanjem na jedinstvene paketske jezgrene elemente sutinski realizira konvergencija u dijelu
funkcija po pitanju pristupa i mobilnosti, IP konektivnosti, komutacije paketa, te inspekcije paketa,
odnosno vezanih funkcija obrauna i QoS upravljanja, jer se svi do sada realizirani interface-i i
funkcionalnosti prema PCRF, OCS i OFCS sistemima praktino objedinjavaju. Time se postie tzv.
Heterogena, odnosno vie-pristupna mrea, koja je integrisana sa jedinstvenim funkcionalnim i
interface-nim nosiocima. Pod inter-operabilnosti vie-pristupnih mrea sa jedinstvenom jezgrenom
ravni smatra se mogunost realizacije upravljanja mobilnou 3GPP i WiFi pristupa na nain
da se minimiziraju prekidi korisnikog servisa u toku handover-a, te da se maksimalno podre
mogunosti bidirekcionog slanja podataka tokom handover-a. Ovim se dalje implicira da korisniki
ureaj podrava dual pristup, odnosno koncept sa vie pristupa, to je zadovoljeno kod veine
pametnih telefona, odnosno tablet ureaja. Kao dodatni zahtjev na krajnje terminalne ureaje
postavlja se i mogunost podrke realizaciji istovremenih IP konekcija preko dva razliita tipa
pristupa sa razliitim IP tokovima. Ova podrka nije obavezna ali bitno poboljava proces interoperabilnosti, odnosno handover-a. Takoer se pretpostavlja da promjena pristupne tehnologije
ima minimalan uticaj na korisniki ureaj, kao i na pristupne vorove, u smislu uticaja na potronju
baterije ili maksimalne propusnosti, odnosno suvine signalizacije po konekciji koja je naputena
u toku handover-a i slino.
68
69
3. M2M USLUGE
3.1. Uvod
Razvoj telekomunikacija, a posebno mobilnih tehnologija, tokom posljednjih dvadeset godina
konstantno stvara uslove za razvoj novih rjeenja, sistema, usluga i aplikacija koji s vremenom
definiraju trita vrijedna milijarde eura.
U poecima smo imali nekoliko osnovnih primjena mobilnih mrea i otprilike dva glavna trita,
govor i SMS. U tom smislu, vrlo je lako bilo definisati ta ini SMS trite i koliko ono vrijedi. S
pojavom mobilnog Interneta i podatkovnog saobraaja nastala je revolucija raznih mobilnih usluga.
U zadnjim godinama se poveavaju ekrani na mobilnim ureajima, smanjuje cijena podatkovnog
saobraaja, platforme postaju otvorenije te je kreiranje novih produkata i njihovo marketinko
predstavljanje gotovo nemogue pratiti, posebno ako se pokuaju grupirati u neko trite te na taj
nain pokuaju analizirati.
Jedno od takvih trita o kome se jako puno govori, a vjerovatno malo konkretnog zna, jeste
i Machine-to-Machine trite, odnosno skraeno M2M. Veliki je broj razvojnih inenjera, kao i
kompanija koji godinama rade na razvoju raznih M2M sistema, a da pri tome niti ne znaju da se radi
o M2M sistemima, nego ih nazivaju telemetrijskim, senzorskim, autonomnim, i slino.
3.2. M2M trite
M2M, kao to mu samo ime govori, odnosi se na tehnologiju koja omoguava inu i beinu
razmjenu podataka izmeu razliitih autonomnih ureaja i sistema. Klasini M2M sistem sastoji
se od korisnikog ureaja (najee neki senzor) koji primljenu informaciju iz okoline za koju
je zaduen da oslukuje, periodino prenosi kroz mreu do aplikacije. Aplikacija je zaduena da
zaprimljenu informaciju vizualizira korisniku i/ili da potakne neki dalji niz operacija.
Nagli razvoj ovakvih sistema u zadnjih nekoliko godina posljedica je izuzetno visoke interoperabilnosti
postignute uvoenjem IP kompatibilnosti u sve ureaje koji nas okruuju, te izuzetno niske cijene
komunikacije i komunikacijskih modula za prijenos podataka. Tako danas imamo IP kompatibilne
friidere, televizore, maine za pranje vea i sua, brojila, pumpe, semafore ..., a uskoro se oekuje
da i najmanji ureaji samostalno poput sijalice ili minijaturnog senzora ima svoju IP adresu kao i API
za njegovo upravljanje i komunikaciju s drugim ureajima. Zvui futuristiki, ali je to pravac u kojem
se istinski razvijaju komunikacijske tehnologije.
Drugim rijeima, iz doba Interneta raunara i ljudi, prelazimo u doba Interneta stvari, moderno
reeno Internet of things!
Upravo se ovaj pojam, Internet of things, usko vee uz M2M sisteme jer kod takvih sistema u
aktuaciji i procesiranju informacija ne uestvuje ovjek, odnosno nije presudan. Za poreenje, jedan
klasini sistem moe biti navodnjavanje kod kojeg ovjek analizira vlanost tla, te donosi odluke
o navodnjavanju, a analogan M2M sistem prikupljao bi od senzora informacije o vlanosti zemlje,
vlanosti zraka, koliini sunevih fotona, te koristio podatke sa meteorolokih baza podataka, i na
temelju svih ovih parametara i algoritama upravljao aktuatorima za navodnjavanje.
Veina M2M sistema sastoji se od dislociranih krajnjih ureaja koji sa centralnim upravljakim
centrom ili drugim ureajima komuniciraju kroz mobilne mree. Upravo se zato M2M trite
usko vee uz mobilne telekom operatore, iako po osnovnim definicijama nije naglaeno koja se
komunikacijska tehnologija za prijenos podataka koristi. Potrebno je rei da neki M2M sistemi,
poput bankomata, koriste fiksne iznajmljene linije zbog vee pouzdanosti, propusnosti i stabilnosti,
odnosno openito zbog vie kvalitete usluge.
Nove definicije kau da M2M konekciju ostvaruju svi ne - govorni ureaji spojeni preko irokopojasne
71
mree. Prema ovoj definiciji u M2M ureaje spadaju i tableti, ali budui da ti ureaji nemaju neku
svrsishodnu funkcionalnost bez ozbiljne interakcije ovjeka, velika veina telekom operatora, a
u njih spada i BH Telecom, smatra da tableti nisu dio M2M trita, ali u nekim ekosistemima s
aplikativnim pristupom, mogu biti.
to se tie finansijskog aspekta M2M trita, jako je teko doi do egzaktnih podataka iz prevelike
mase brojeva, jer se mnogi operatori sakrivaju iza istih. Neki operatori, u marketinke svrhe,
prikazuju ARPU ne tretirajui prihode po korisniku ostvarene i sa M2M SIM karticama, dok ih neki
operatori ukljuuju. Neki se hvale sa brojem korisnika zajedno sa M2M SIM karticama, a neki ga
odvajaju. Nezavisno o tome na ta se konkretno misli pri koritenju odreenih podataka ili upotrebi
odreenih definicija, M2M trite definitivno postoji i znaajno raste u zadnjih nekoliko godina, a jo
vei rast planira se za naredne godine.
IP povezivost svakog ureaja, pa i onog najmanjeg senzora, u kombinaciji sa centraliziranim
resursima i otvorenim platformama donosi trend raznih autonomnih ureaja i sistema koji nee
zahtijevati znaajnu ljudsku interakciju, bilo da su to razni senzori po tijelu, sistemi u poljoprivredi ili
graevinarstvu, automobili koji meu sobom komuniciraju, bankomati, alarmni sistemi, itd.
U tom smislu zadaa liderskih telekom kompanija je da u to veem broju objedine ta rjeenja
i ponude ga tritu, koje ima godinji rast od 33% na svjetskom nivou. Procjenjuje se da e
broj konektovanih ureaja na Internet (Internet of things) do 2020. godine biti pedeset milijardi
(50.000.000.000), tako da je mogunost razvoja usluga baziranih na M2M tehnologiji enorman.
BH Telecom je na vrijeme prepoznao mogunosti koje prua M2M tehnologija, kako tehnoloke,
razvojne tako i prihodovne, koje mogu donijeti veliki rast i razvoj svih segmenata BH Telecoma, kako
u tehniko - tehnolokom smislu, tako i u razvojno -prodajnom smislu. BH Telecom kao drutveno
odgovorna kompanija prepoznaje razvoj M2M za napredak i razvoj bh. drutva.
BH Telecom s M2M Cloud rjeenjem eli utvrditi svoj liderski poloaj kao tehnoloki razvojne
kompanije, te prvi u Bosni i Hercegovini ponuditi poslovnim i privatnim korisnicima usluge bazirane
na vlastitom rjeenju, ne samo kao prvi operator u Bosni i Hercegovini, nego kao prvi operator u
irem regionu.
M2M posao nije zamiljen da ga BH Telecom sam obavlja, nego su za njega, ako se eli ispravno
razviti, potrebni partneri.
Vano je napomenuti, da BH Telecom sinergijom i kolaboracijom sa svojim partnerima eli M2M
business pribliiti bosanskohercegovakoj privredi i drutvu i uiniti razvoj servisa s dodatnom
vrijednosti jednostavnim za sve.
3.3. M2M usluge
Kada elimo govoriti o samim M2M uslugama, moemo govoriti satima, danima, i da nakon tih
razgovora sutra shvatimo da smo mogli spomenuti jo neku M2M uslugu.
Industrijske grane u kojima se moe primjeniti M2M tehnologija je nemogue nabrojati, jer
M2M pokriva bilo koju industrijsku granu, i moe nai primjenu za svaku situaciju, ma koliko
kompleksna izrada takvog rjeenja bila.
3.3.1. DATA Paketi
BH Telecom u svom portfoliju ve due vrijeme ima posebne pakete za M2M usluge. DATA
paketi nude isplativu komunikaciju izmeu ureaja, koritenje usluga prijenosa podataka GPRS/
EDGE/HSxPA kanalima i SMS-om. DATA paketi nude mogunost primjene SIM kartice za bilo
72
74
Pored Middlewarea su obezbijeene i dvije servisne aplikacije koje se naslanjaju na gore navedeni
Middleware i to: Smart Metering i Mobile Health.
M2M Middleware je koncipiran tako da moe da podri bilo koji GSM ili IP nain komunikacije
sa M2M ureajima. Nabavljeni Middleware omoguava jednostavnu nadogradnju sa dodatnim
komunikacijskim protokolima bez zadiranja u integritet postojeeg rjeenja, odnosno bit e mogue
dodati novi komunikacijski protokol recimo E DIN 43863-4 bez potrebe da se restarta Middleware
(Hotplugging). Ponueno rjeenje podrava minimalno slijedee komunikacijske protokole:
S/FTP, SCP, SSH sa podrkom za Unattended Login
TCP Sockets
HTTP REST
SMS putem integracije preko SDP platforme i/ili preko SMPP-a i VAS platforme
SMTP
Kompletno rjeenje je koncipirano na nain da podrava bilo koji end2end poslovni model.
Osnovni cilj implementacije ove solucije su proirenje usluga prema utility (elektro- distribucija,
gas, voda, toplane, i sl.) i javnim/privatnim kompanijama koje sa koritenjem ovog sistema znaajno
mogu:
smanjiti trokove
poveati brzinu i reakciju u odreenim situacijama
bre i bolje prepoznati trendove i smanjiti vrijeme i poboljati kvalitet reakcije na
prepoznate trendove kako za sve, tako i za grupe i pojedinane korisnike
Cilj je takoer znaajno smanjiti kompleksnost implementacije, integracije i upravljanja ovakvim
jednim rjeenjem i time zainteresirati korisnika da se odrekne jednog dijela autonomije nad svojim
podacima na utrb koritenja eksternog davaoca usluge a sve zarad smanjenja sopstvenih trokova
i pruanja boljih usluga svojim korisnicima.
Rjeenje je bazirano na J2EE Softwareu i trenutno je postavljeno u jednostavno SAN/Oracle virtualno
okruenje, koje je integrirano sa svim potrebnim sistemima za pruanje kompleksnih M2M usluga,
poput JRK/JPP, Provisioning,VAS, SDP, Billing.
Spektar usluga i rjeenja za javni i privatni sektor koje se mogu podrati ovim rjeenjem je enorman,
i najbolje ga prikazuje slika 3.3..
Slika 3.3. Usluge koje se mogu podrati sa BH Telecom M2M Cloud rjeenjem
76
3.5.Telemetrijske usluge
BH Telecom, zajedno sa Middlewareom svojim korisnicima moe ponuditi i aplikaciju za metering.
Samo rjeenje za metering usluge je napravljeno u J2EE tehnologiji, i u potpunosti je horizontalno
i vertikalno skalabilno, tako da moe odgovoriti i najzahtjevnijim procesima. Aplikacija omoguava
korisnicima kompletan uvid u ponaanje i kompletnu korisniku potronju, potpuni nadzor, te daje
mogunost praenja korisnikih navika. BH Telecom ovu aplikaciju moe ponuditi za prikupljanje i
obradu slijedeih telemetrijskih podataka (Slika 3.4.):
utroak elektrine energije,
utroak vode,
utroak plina,
utroak toplotne energije,
protok i struje vjetra,
protok prirodnih vodenih tokova.
Samo osiguranje objekata se vri uz pomo kamera koje se mogu podesiti tako da poinju
prijenos slika kada je alarm aktiviran od strane senzora. IP kamera omoguuje kontinuirano
praenje i kontrolu zgrade sa bilo kojeg raunara ili smartphonea povezanog na Internet, a
omogueno je i nono snimanje upotrebom IC senzora.
Za realizaciju seta ovih usluga, koriste se ureaji (kamere) koji mogu prenositi informacije
alarma ili nadzora na mobilni telefon putem SMS-a ili GPRS-a, odnosno, mogu se podesiti da
u sluaju alarma automatski uspostavljaju poziv prema unaprijed definisanim brojevima. Ovi
ureaji omoguuju transfer slike na Internetu ili mobilnom telefonu (MMS).
Pored navedenih primjena namijenjenih tritu poslovnih korisnika, IP kamere trebaju uskoro
biti uvrtene u ponudu usluga usmjerenu ka fizikim licima, odnosno privatnim korisnicima.
Usluge nadzora mogu biti relativno jednostavne i mogu se brzo uvrstiti u ponudu BH Telecoma.
Kao najkompleksniju i najsofisticaraniju primjenu od strane fizikih lica, odnosno privatnih
korisnika, IP kamere e nai u okviru budue usluge umreenog doma (Slika 3.8.). Cilj je
da se u to je mogue skorijem periodu stvore tehniki uslovi za realizaciju unapreenja
postojeih paketa MojaTV usluga. Nabavkom medijskih gejtveja sa visokim stepenom integracije
i dodatnim rjeenjima i uslugama omoguie se integracija IP kamera u pakete usluga Moja
TV. To e predstavljati znaajno unapreenje ove tehnoloki izuzetno napredne usluge koja e
dobiti dodatnu vrijednost u poveanju njene atraktivnosti iz perspektive svih korisnika usluga
BH Telecoma.
Prelaskom na otvorene video sisteme u kombinaciji sa unapreenjima mrea, te digitalnim
projektovanjem i inteligencijom kamere, stvorene su mnogo efikasnije mogunosti nadgledanja
sigurnosti i daljinskog monitoringa i upravljanja.
IP kamere koje se danas nude na tritu po prihvatljivim cijenama predstavljaju kombinaciju
kamere i raunara. IP kamera hvata slike i prenosi ih direktno preko IP mree, omoguavajui
ovlatenim korisnicima pristup i daljinsko upravljanje poloajem snimanja kao i upravljanje
videom preko standardne infrastrukture mree.
IP kamera ima sopstvenu IP adresu, povezana je na mreu, ima ugraen FTP klijent, e-mail
klijenta, te ima mogunost upravljanja alarmom i dojave na predefinisane adrese, mogunost
programiranja i jo mnogo dodatnih moguih funkcionalnosti.
IP kamera moe biti opremljena raznim IC senzorima koji omoguavaju noni reim reim
rada.
IP kamera ne mora biti povezana na raunar. Moe biti postavljena gdje god postoji ini ili beini
pristup internetu - WiFi (Slike 3.9. i 3.10.).
80
Slika 3.9.WiFi IP kamera
namijenjena za unutranju montau
81
4. USLUGE RAUNARSTVA
U OBLAKU
4.1. Uvod
Raunarstvo u oblaku (Cloud computing) je Internet - bazirano raunarstvo, u kojemu se dijele
resursi, softver i informacije koje se pruaju raunarima i drugim ureajima na zahtjev. Detalji
su apstraktni za korisnika, koji vie nema potrebu za strunou, ili kontrolom tehnoloke
infrastrukture, jer u oblaku ili cloudu sistem prua podrku njemu.
Pojam cloud (oblak) danas oznaava sinonim za dostupnost, brzinu i lakou upravljanja podacima.
Sutinski, to znai da je svaki djeli vama vanih podataka udaljen samo jedan klik od korisnika
i spreman za korienje. Korisniki podaci su putem clouda dostupni, lako prenosivi i pokretni.
Cloud servis kao nova sintagma u svijetu ICT-a nije nita drugo nego pakovanje ve poznatih
stvari i serviranje krajnjem kupcu kao neto novo, dosad nevieno. Da li je to jo jedan u nizu
marketinkih trikova koji krajnjem kupcu skree panju sa osnovnih, rudimentarnih stvari i tako
mu daje privid da se na triu pojavilo neto novo ili tu ipak ima neeg novog?
Cloud servis, cloud computing i slini pojmovi, ipak daju i donose neto novo.
Ali prije nego se pojasni ta se to novo korisniku moe ponuditi, treba napomenuti par istorijskih
injenica te tehnolokih faza koje su dovele do pojave clouda.
Pojava data centara koji su osmiljeni i napravljeni kako bi se korisnicima ponudili diskovni,
kapacitivni i serverski kapaciteti za smjetanje njihovih aplikacija i podataka je prva naznaka cloud
servisa. Ti serveri od razliitih proizvoaa zasebno su se vezivali na razliite storage sisteme u
jednu cjelinu - silos, koji se onda nudio samim korisnicima.
Nakon rasta u obimu tih kapaciteta ustanovilo se sljedee:
- Nijedan sistem nije 100% hardverski ili HW iskoriten. Sistemi se po preporukama
dizajniraju sa maksimalnim hardverskim optereenjem do 80%, to je u praksi i mnogo
manje i rijetko prijee 70% optereenja.
- Iz navedenog se vidi da je neiskoritenost svakog sistema minimalno 30% .
- Ako jedan servis provajder posjeduje minimalno 10 ovakvih sistema, jednostavnom
raunicom odnosno mnoenjem 10 x 30% = 300%, moe se zakljuiti da su tri sistema
vika (zapamtimo da jedan sistem predstavlja minimalno jedan storage i min. 10-tak
servera).
- Ako se uzme da postoji vie od 10 ovakvih sistema, broj neiskoritenih resursa je jo
vei.
Trend koji su do sada slijedili svi servis provajderi - uvezivanje svih servera, svaki sa svakim putem
mrene opreme (zbog otvorenosti svih HW platformi) - se naputa. Naime, zbog globalizacije
i sve vee konkurencije, proizvoai se udruuju i prave zajednike proizvode koji zajedno ine
jedan jedinstveni sistem/infrastrukturu - unified infrastructure - sistem servera, storage, potrebnu
mrenu opremu te software da bi sve navedeno radilo kao jedna cjelina.
Na tritu postoje proizvodi razliitih vendora pravljeni istom idejom, istim konceptom ali ako se
pokuaju meusobno povezati, to je skoro neostvarivo.
Kada bi se jedan data centar izgraivao od poetka, kupovinom i uvezivanjem vie istih sistema
data centar se moe izgraditi veoma efikasno, ali stvari u stvarnosti nisu takve.
Ako poemo od injenice da se niti jedan data centar ne gradi od nule, ve se posjeduje dosta
arolika oprema: raznorodni serveri, storage, postavlja se pitanje kako svu tu opremu to efikasnije
iskoristiti. Dosadanja praksa, koja se zasnivala na ideji da se odreeni set servera i storagea
uvezuje u jedan sistem i koristi samo za jednu namjenu, je neefikasna, jer mnogo hardverskih
resursa, kao to su diskovni prostor, memorija, procesori, i sl. - ostaje neiskoriteno.
83
Kako u jednom data centru postoji vie takvih sistema, a moe postojati i vie data centara,
lako se moe zakljuiti da meusobna nepovezanost ovakvih sistema umnogome, ako se gleda
kompletno HW okruenje, ini sistem neiskoritenim.
Na osnovu ovoga zakljuujemo da koritenjem raunarstva u oblaku korisnici izbjegavaju kapitalna
ulaganja (CapEx) za hardver, softver i servise kada plaaju provajderu samo one resurse koje
zaista i koriste. Koritenje se obino naplauje na bazi potronje (resurse koji su zaista potroeni,
kao i potronja struje) ili na bazi pretplate (vremenski bazirano, kao pretplata na novine) sa
malim ili uope bez neopravdanih trokova. Ostali dobici ovog pristupa su niski uvjeti pristupa,
dijeljena infrastruktura i trokovi, niski trokovi menadmenta, i trenutan pristup irokom spektru
aplikacija. Openito, korisnici mogu prekinuti ugovor u bilo kom trenutku (samim time zaobilaze
rizik vraanja investicije i nesigurnost).
Raunarstvo u oblaku je model isporuke ICT usluga koji omoguava jednostavan pristup, na
zahtjev krajnjeg korisnika do dijeljenih (zajednikih i konfigurabilnih) ICT resursa. Najee,
radi se o virtuelnim mreama, aplikacijama, sistemima za pohranu podataka, posluiteljima ili
specifinim ICT uslugama. Navedeni resursi mogu biti aktivirani i deaktivirani momentalno, uz
minimalnu ljudsku intervenciju na strani pruatelja usluga.
Nacionalni institut za standarde i tehnologiju SAD-a (NIST), 7. oktobra 2009. godine objavio
je sljedeu definiciju: Cloud computing je model koji omoguava pogodan pristup, kroz mreu i na
zahtjev, dijeljenim konfiguracijskim resursima (npr., umreavanje, serveri, aplikacije, servisi) koji se brzo
mogu dodijeliti i osloboditi uz minimalne upravljake napore ili interakciju provajdera.
Pod pojmom raunarstvo u oblaku (Cloud computing) znai Internet bazirano raunarstvo koje
podrazumijeva koritenje mree udaljenih servera za pohranu, upravljanje i obradu podataka. Cloud
computing omoguava koritenje resursa po potrebi, tano onoliko koliko je i kad je potrebno.To
je jedna prirodna evolucija iroko rasprostranjene virtualizacije, servisno orijentirane arhitekture
i utility computinga.
NIST definie raunarstvo u oblaku (Cloud computing) kroz pet osnovnih karakteristika, tri
servisna i etiri razvojna modela.
Osnovne karakteristike Cloud computinga su:
- Usluge na zahtjev: korisnicima se prua mogunost upravljanja i nadgledanja raunarskih
resursa bez intervencije administratora;
- irokopojasni pristup uslugama: raunarski servisi se prenose putem standardnih mrea
i heterogenih ureaja;
- Brza elastinost: ICT resursi se brzo alociraju i planiraju po potrebi;
- Udruivanje resursa: ICT resursi se dijele na vei broj aplikacija i automatski se
osiguravaju korisnicima;
- Mjerenje koritenja servisa: koritenje ICT resursa se prati za svaku aplikaciju.
Posljednja istraivanja govore da evropske vlade i industrija planiraju uloiti 45 milijardi eura
u razvoj raunarstva u oblaku do 2020. godine, u sklopu evropske strategije da se do kraja
desetljea ostvari BDP od 900 milijardi eura i otvori 3,8 miliona novih radnih mjesta.
Po procjenama Evropske komisije, cloud javnog sektora mogao bi stvoriti profit od 250 milijardi
eura do 2020. godine i 2,5 miliona novih radnih mjesta.
Evropska komisija smatra raunarstvo u oblaku kljunim elementom svojih planova za uspostavu
jedinstvenog digitalnog trita, a kao prvi zadatak istie da bi strunjaci za telekomunikacije trebali
razraditi evropske standarde zasigurnosti prenosivost podataka, kao i zatitu osobnih podataka.
84
Osnovne karakteristike
Samo-usluga korisnika
Neovisnost o lokaciji
Groupiranje IT resursa
Rapidna elastinost
Mjerljivost konzumiranja
usluga
3 modela servisa
4 modela isporuke
Privatni cloud
Zajedniki cloud
Javni cloud
Hibridni cloud
85
86
Privatni oblak
Privatni oblak poznatiji jo i kao interni ili korporativni, primarno je fokusiran na velike
kompanije i preduzea s vlastitim data centrima koje je mogue dodatno unaprijediti i
optimizirati primjenom principa virtualizacije ili distribuiranog raunarstva. Na ovaj nain
kompanija posjeduje infrastrukturu u svom vlasnitvu i ima potpunu kontrolu nad cjelokupnim
procesom izvoenja aplikacija na njoj. Ovakav model primjene raunarstva u oblaku omoguava
kompanijama veu kontrolu nad koritenjem resursa (podaci, sigurnost i kvaliteta usluge).
Hibridni oblak
Hibridni oblak predstavlja kombinaciju javnog i privatnog oblaka. Oni su meusobno povezani
standardizovanim ili prikladnim tehnologijama koje omoguavaju efikasan prenos podataka ili
aplikacija. Hibridni model primjene tretira sloenost odreivanja kako raspodijeliti aplikacije po
javnom i privatnom oblaku. Ovaj model prua mogunost da sistem bude dostupan na zahtjev
i pruen od tree strane. Neke aplikacije, podaci i servisi smjetaju se u oblak dok se ostatak
ICT sistema i dalje nalazi na vlastitoj infrastrukturi kompanije.
Konano stanje koje jasno opisuje uspostavljanje eljenog stanja cloud servisa je prikazano na
slici 4.4..
87
Koristei postojee resurse BH Telecom moe zakruiti Cloud ponudu koja ukljuuje:
IaaS (Infrastructure as a Service) - Linux/x86, Windows, Linux/Power7, AIX
PaaS (Platform as a Services) - Web server, mail server, baza podataka i file server
Security as a Services - zatita sistema i aplikacija od napada, inspekcija IP paketa do
aplikativnog nivoa, reporting i analiza u sluaju napada
SaaS (Software as a Services) - zajedno sa partnerima moemo ponuditi SaaS
usluge
Zajedno sa postojeom aktivnom mrenom zatitom i sigurnosnim sistemima cloud ponuda
moe ukljuiti i opti sluaj upotrebe (dio servisa korisnik ima u privatnoj mrei, a dio servisa u
BH Telecom cloudu).
Na slici 4.10. je prikazan scenarij u kojem korisnik iznajmljuje infrastrukturu u virtualnom
okruenju BH Telecoma, te na taj nain prebacuje dio ili kompletnu mreu svojih serverskih
maina u virtualno okruenje BH Telecoma.
partner, APN-u dodijeli poseban IP subnet koji je odvojen od drugih korisnika mobilnog
interneta i ima posebna pravila kojima se omoguava pristup elementima BH Telecom mree,
elementima partnerove mree kao i pristup Internetu.
Kako bi se obezbijedilo sigurno spajanje sa primarnom lokacijom partnera, preko Interneta se
podie IPsec tunel koji omoguava da korisniki podaci putuju kriptovani po nesigurnom dijelu
mree. Alternativno, za ve postojee korisnike MPLS usluge ili LL usluge BH Telecoma, mogue
je ovu vezu ostvariti i bez izlaska paketa na Internet routere. U sluaju da korisnik na svojoj
stani ne posjeduje IPSec router i smatra da paketi ne moraju ii po IPSec tunelu, korisniku se
prua mogunost direktne komunikacije vlastitog APN-a sa njegovom mreom.
Uz pomenuti opis sigurnog spajanja, BH Telecom je u mogunosti, sa aspekta cloud computinga,
korisniku ponuditi Security as a Service koji ukljuuje:
Zatitu sistema i aplikacija (implementirane u vidu Firewalla do L4 OSI modela)
Inspekciju paketa do L7 OSI modela (implementirane u vidu sistema za detekciju
i prevenciju upada u mreu /IDP/ sa predefinisanim signatureima za napade ili
prilagoenih aplikaciji)
Reporting - kreiranje izvjetaja za odreene vremenske periode (mjesenih, sedminih
ili dnevnih na zahtjev)
Pruiti servis notifikacija za odreene dogaaje putem maila ili SMS-om, te,
Pruiti servis Incident handlinga za potrebe troubleshootinga u sluaju napada, prekida
u radu sistema i aplikacija, i sl.
Sigurnosni segment je primarno implementiran u vidu modularnih platformi u High Availability
reimu operacija koje imaju funkciju centralnog Firewalla (uz realiziranu inspekciju GTP
saobraaja) i IPSec VPN koncentratora. Pored navedenih Security Gateway platformi, sigurnosni
segment ukljuuje i komplementarne modularne platforme IDP-a (Intrusion Detection and
Prevention) kojima je realizirana funkcija in-line zatite kompletnog mrenog saobraaja do
aplikativnog sloja.
Za promet koji se generie prema korisnikom sistemu, Firewall ureaji posjeduju funkcionalnosti
kontrole i zatite takvog sistema i aplikacija za Flood Defense, Block HTTP Components, MSWindows Defense, Scan/Spoof/Sweep Defense, Denial of Service Defense, Protocol Anomaly
Reports -- IP Option Anomalies, Protocol Anomaly Reports -- TCP/IP Anomalies.
Uz pomo IDP sistema omoguava se inspekcija IP paketa do aplikativnog nivoa pomou
predefinisanih signatura za odreene protokole i aplikacije, te kreiranje prilagoenih signatura
ovisno o tipu korisnike aplikacije. Vanost ovog sistema se oituje u real-time nadogradivoj
(update) bazi napada za specifine protokole i aplikacije.
Specifino, za potrebe mail sistema, u mogunosti smo pruiti kontrolu i upravljanje SMTP
prometom, koritenjem enterprise antispam/antivirus rjeenja.
Security as a Service moe da obuhvata:
Osnovni paket
- Zatita sistema i aplikacija,
- Inspekcija paketa do sloja L7 OSI modela (samo predefinisani signature
napada za protokole i aplikacije).
92
Napredni paket
- Zatita sistema i aplikacija,
- Inspekcija paketa do sloja L7 OSI modela (predefinisani signature napada ili
prilagoen aplikaciji).
- Dodatne besplatne usluge:
- Reporting - kreiranje izvjetaja za odreene vremenske periode
(mjesenih, sedminih ili dnevnih na zahtjev),
- Servis notifikacija - za odreene dogaaje putem maila ili SMS
porukom, te,
- Servis Incident Handling - za potrebe troubleshootinga u sluaju
napada, prekida u radu sistema i aplikacija, i sl.
Kako aspekt razvoja cloud sistema te aplikacija i servisa u okviru partnerskog programa donosi
sa sobom mnoge dobitke, kao to su poveanje portfolija, prihoda, tako donosi i vei sigurnosni
izazov za samog operatora. Kako bi se anulirao sigurnosni rizik od tetnih aplikacija, u toku je
nabavka Platforme za testiranje aplikacija koja bi vrila testiranje sigurnosnih segmenata
svake pojedine aplikacije prije njene komercijalizacije (Slika 4.11.). U sluaju da platforma
otkrije sigurnosni rizik od neke aplikacije, ista se moe doraditi u tom segmentu, te u kratko
vrijeme nai na tritu potpuno sigurna za BH Mobile mreu.
moe se rei da eEducation predstavlja jedan od najveih razvojnih izazova za svaku zajednicu.
Mogunosti za razvoj posebnih rjeenja u obrazovanju su nepresune, jer kako se razvijaju
informacione tehnologije, tako se paralelno mogu razvijati i rjeenja koja mogu pomoi i olakati
irenje svih vrsta znanja. Neka bazina podjela eEducation usluga je:
Obrazovni pristup i alati koji podravaju tradicionalne predmete,
Tehnoloki medij koji pomae u komunikaciji znanja,
Kao razvojni i sinergijski u obrazovnim podrujima, te
Administrativni u smislu upravljanja informacijskim sistemima za obrazovanje (EMIS).
Vano je napomenuti, da veina razvijenih zemalja posebnu panju obraa na razvoj obrazovanja
na novim tehnologijama, kako bi svojim graanima omoguili bolje i jeftinije obrazovanje, te ujedno
imali potpunu kontrolu procesa u samom obrazovnom sistemu.
Jedan od najteih pojmova za definirati je eHealth, zbog svojih specifinosti, kao i pristupnih podjela.
Uvrijeeno je miljenje da je mHealth (mobile health) zaseban segment, a eHealth administracijsko
- tehnoloki zaseban, ali ako se sagleda sa ininjerske strane, mHealth je samo jedan dio eHealtha.
Kompleksnost svakog sistema trai posebna rjeenja, a kako je zdravstveni sektor jedan od
najkompleksnijih sistema, pristup rjeavanju problema, odnosno pravljenju boljih rjeenja koja
e pomoi svim segmentima zdravstvenog sistema, spada u najskuplje dravne projekte u svim
zemljama. Niti jedna drava na svijetu nije razvila kompletan sistem, da bi on mogao biti ogledan
primjer, ali su sve drave krenule od centralizacije i konsolidacije korisnikih podataka, te nakon
toga krenule u razvoj namjenskih rjeenja koja rjeavaju probleme uposlenika u zdravstvenom
sektoru, bilo da se radi o istorijama bolesti pacijenata i dostupnosti tih podataka, ili ako se radi o
jednostavnom elektronskom (e-mail ili SMS) ugovaranju pregleda.
eHealth je isto tako izuzetno izazovan projekt i sa aspekta sigurnosti, jer sam pristup podacima o
osiguraniku, odnosno pacijentovoj istoriji je izrazito delikatan, sa jako puno nivoa sigurnosti, jer se
ulazi u podruje zatite linih podataka, te bi bilo kakav propust u samoj sigurnosti podataka doveo
do kraha kompletnog rjeenja.
Kada sagledamo ove tri zasebne segmente javnog sektora, moe se rei da BH Telecom u
potpunosti ima sve potrebne predispozicije u smislu tehnologije, aplikacija, gotovih rjeenja, kao i
raspoloivih resursa u svim segmentima, da odgovori na bilo koji od zahtjeva, ili stratekih ciljeva
i opredjeljenja za segment eGovernmenta, te da u okviru zasebnih projekata omogui Vladama na
svim nivoima vlasti u BiH, gradskim upravama, obrazovnim i zdravstvenim ustanovama mogunost
boljeg upravljanja i odnosa sa svojim korisnicima.
4.7. Dizajniranje web interfejsa za korisnike cloud servisa
Nemogue je tano predvidjeti koliko e uticaja novi cloud servisi imati na drutvo u globalu.
Evidentno je da se sve vie nastoji primijeniti koncept cloud servisa za razliite potrebe. Brojne
institucije i organizacije su ve prilagodile svoje djelatnosti, ili to nastoje uraditi, novom valu
mogunosti koje donosi web. Web interfejsi u ovom procesu su vana karika od koje zavisi odnos
izmeu kompanije i korisnika.
Transformacija web interfejsa za nadolazee trendove weba
Jedan od prvih cloud servisa, koji je uveden, je e-mail. Primijenjen je jo s web 1.0. tehnologijom
i jo uvijek se usavrava. Bilo gdje da se nalazi, korisnik moe pristupiti svome e-mail sanduiu i
provjeriti primljenu ili poslati eljenu potu. Osim softverske pozadine koja omoguava potrebne
95
procese ovog, kao i drugih cloud servisa, web interfejsi imaju funkciju posrednika izmeu korisnika
i servisa koji se obavljaju.
E-mail kao servis arhivira sve poruke klijenta u oblaku, softver je u oblaku i nebitno je, s kojim
web pretraivaem se ostvaruje pristup sanduiu, servis e biti funkcionalan, jer je ispisan na
standardnom jeziku za prikaz sadraja na web stranicama, koji je prihvaen za web, a to je sada
HTML4.
HTML5 je novi jezik, koji jo nije standardizovan, ali je konstruisan da bude osnova za nove generacije
weba. On tei omoguiti prikaz svih formata multimedije na interfejsu web pretraivaa. Neke web
stranice (Youtube, Facebook, i sl.) ve primjenjuju HTML5, jer se same po sebi sutinski odlikuju
stremljenjem prema novim generacijama weba, s karakteristikama personalizacije, integracije, i sl.
Internet kao mrea za pristup informacijama u velikoj mjeri ovisi od operatora. Infrastruktura
i odgovarajue tehnologije su osnov za pruanje usluga koje se baziraju na IP-u. Korisnici kao
inicijatori Internet trendova ovise od direktnih posrednika, telekom operatora. U biti, zahtjevima
korisnika se prilagoavaju kompanije, a kompanije tehnologijama, koje se u konanici realizuju od
strane pruaoca usluga.
Ono to posebno izdvaja web portal BH Telecoma u odnosu na brojne druge web stranice je
djelatnost ove kompanije. Pruajui komunikacijske usluge telekom operatori su znaajno
involvirani svojim ueem u procese informatizacije drutva u globalu. Web portali prolaze
transformacije kao posljedica zahtjeva trita i mogunosti koje tehnologije pruaju. Vizija, misija
i strateke odrednice BH Telecoma openito nastoje inicirati potrebna stremljenja kako bi se
prilagodili brojni servisi korisnicima usluga koje kompanija prua.
Web generacije postepeno privlae korisnike koji doprinose ubrzanom razvoju servisa. Zbog
brojnih principa koji olakavaju koritenje web interfejsa korisnici odabiru one koji im najvie
odgovaraju. Sve ovo prevashodno utie na izgradnju web stranica. Zasnovan na ovim principima
web portal BH Telecoma je do sada proao brojne razvojne faze prilagoavajui svoj web interfejs
servisima BH Telecoma. Opredjeljenja za izgradnju web interfejsa s HTML5 za brojne web stranice
ne moraju biti neophodna ali za portal BH Telecoma to predstavlja potrebnu transformaciju.
Evolucija web stranica je proces koji je zapoeo s nastankom Interneta i nikada nee biti konaan.
Odreena rjeenja koja su uvedena s prvom generacijom weba ostala su nezamjenjiva, dok su neka
prevaziena. Na ovaj odnos najvie su uticale potrebe korisnika i njihove navike.
Danas je neophodno da svaka djelatnost bude u toku sa nadolazeim web generacijama. Doprinos
izgradnji weba je dragocjen iz bilo koje perspektive, neovisno da li se radi o pruateljima usluga ili
korisnicima.
96
97
5. KONTAKT CENTAR
BH TELECOMA
I NJEGOVE USLUGE
5.1. Uvod
BH Telecom kao drutveno odgovorna organizacija ulae znaajne napore u cilju unapreenja i
informatizacije svih segmenata drutva u kojima djeluje. Pod informatizacijom drutva u irem
smislu podrazumijevamo proces kojim se olakava protok, spremanje i pristup informacijama
neophodnim u svakodnevnom ivotu ljudi u iroj drutvenoj zajednici. Informatizacija ljudskog
ivota je dinamian proces koji se moe provoditi na nekoliko naina, od kojih je najei pristup
uvoenjem automatizacije i kompjuterizacije, odnosno opremanje ureajima koji mogu brzo i
uspjeno prikupljati, obraivati i upravljati informacijama, te omoguiti na njima zasnovan razvoj
poslovanja i kvalitet ivota ljudi. Za postizanje konkretnih rezultata na polju informatizacije
drutva, BH Telecom izuzetnu panju posveuje organizaciji poslovanja i edukaciji zaposlenika
i korisnika svojih usluga. Organizacija poslovanja u BH Telecomu omoguava da raspoloiva
sredstva budu primijenjena sa svrhom i sistematino, dok edukacija osposobljava donosioce
odluka da u potpunosti koriste dostupne informacije, a izvrnim radnicima omoguava da to
vei dio svog posla automatiziraju.
BH Telecom svojim poslovnim aktivnostimastvara benefite za iru drutvenu zajednicu, kako
razvojno, tako i kroz finansijsku podrku, a pored toga i stimulisanjem drugih kompanija u
Bosni i Hercegovini na iskazivanje razumijevanja za drutvene potrebe i drutveno odgovorno
djelovanje. Kao vodea bh. telekomunikacijska kompanija, BH Telecom potie integraciju
informacija i znanja u drutvo te preuzima vodeu ulogu u prepoznavanju vanosti sigurnosti i
dostupnosti informacijskih znanja i tehnologija irokoj populaciji svojih korisnika.
ivimo u vremenu u kojem je vrijednost informacija esto neprocjenjiva, a komunikacija kao
kanal za razmjenu informacija postala je neizostavan dio svakodnevnog poslovanja. Uspjeh
se nerijetko temelji upravo na pravovremenim informacijama koje omoguuje nesmetana
komunikacija.
5.2. Kontakt centar BH Telecoma
Kontakt centar BH Telecoma je najmasovniji i najpogodniji kanal komunikacije njegovih
zaposlenika sa korisnicima usluga i zainteresovanim osobama za ponudu iz irokog asortimana
usluga BH Telecoma. Zbog toga je ovaj segment poslovnog sistema kompanije prepoznat kao
kljuni vid podrke ukupnom procesu informatizacije bh. drutva pri emu se koristi gotovo
svaki kontakt sa korisnicima brojnih servisa kontakt centra, za laki pristup informacijama,
znanjima i tehnologijama koje vode broj informatizaciji drutva. Kako izgleda druga linija kontakt
centra BH Telecoma prikazuje slika 5.1.. Imajui u vidu vanost kontakt centra u realizaciji
uloge kompanije u procesu informatizacije naeg drutva, BH Telecom je posvetio izuzetnu
panju planiranju i implementaciji svih funkcionalnosti jednog savremenog IP - baziranog
kontakt centra. Kada spominjemo IP tehnologiju mislimo prvenstveno na njenu signalizaciju
baziranu na SIP protokolu. Session Initiation Protocol (SIP) predstavlja kljuni protokol
uspjene evolucije prema konvergiranim komunikacijskim arhitekturama. SIP obezbjeuje
integraciju komunikacijske opreme razliitih proizvoaa sa velikim brojem razliitih aplikacija.
SIP je komunikacijski protokol aplikacijskog nivoa, odnosno P2P (peer-to-peer) komunikacijski
protokol kojeg karakterizira otvorenost standarda, jednostavnost, fleksibilnost, i svestrana
99
Geografski distribuirani na osam udaljenih lokacija, agenti Kontakt centra djeluju sinergijski i
koordinirano, na razliitim nivoima u realizaciji zahtjeva korisnika.
Trenutnu konfiguraciju Kontakt centra BH Telecoma karakterizira:
Preko 150 agenata,
Vie od 7 geografski rasprostranjenih lokacija,
Preko 500.000 uspjenih kontakata sa korisnicima mjeseno.
Upravljanje, nadzor i statistiki izvjetaji o radu Kontakt centra omogueni su kroz jedinstvenu
WEB aplikaciju koristei ClickOnce tehnologiju za jednostavno instaliranje, odravanje i
pokretanje. Slika 5.3. prikazuje grafiki interfejs za administraciju i nadzor Kontakt centra:
BH Telecom je idui u susret potrebama svojih korisnika, kreirao iroki spektar usluga Kontakt
centra, koje su im na raspolaganju 24 sata dnevno, 365 dana u godini, sa bilo kojeg mjesta i na bilo
koji od devet raspoloivih kanala komunikacije:
telefonski pozivi,
video pozivi,
SMS poruke,
e-mail poruke,
fax poruke,
govorne poruke,
zahtjev za poziv,
facebook profil i
komunikacija uivo.
Korisnici usluga BH Telecoma mogu uvijek na jedan od njima najprihvatljivijih kanala komunikacije
dobiti tanu i pravovremenu informaciju, aktivirati neku od brojnih telekomunikacijskih usluga ili
dobiti strunu pomo u koritenju usluga.
Neke od najee koritenih usluga Kontakt centra BH Telecoma su:
Informacije o telefonskim brojevima,
Informacije o tanom vremenu,
Usluga donesi mi na vrata,
Prodaja usluga,
Podrka korisnicima,
Prijava meunarodnih razgovora,
Najava buenja,
Usluga pohvale i prigovori.
Navedenim uslugama Kontakt centra BH Telecom postie brzo i kvalitetno informisanje kako
korisnika svojih usluga tako i osoba koje to jo nisu, pojednostavljenu i olakanu dostupnost do
svojih usluga, brzu prijavu i otklanjanje smetnji u koritenju usluga, usluge dodatne vrijednosti za
korisnike, te mnoge druge pogodnosti koje donosi optimizacija poslovnih procesa za podrku
radu kontakt centra.
5.4. Kome trebaju usluge Kontakt centra
Savremeni kontakt centar prua mogunost uspostavljanja proaktivnog odnosa s klijentima to
svakako utjee na rezultate prodaje usluga i smanjenje trokova. Funkcionalnost kontakt centra
potrebna je svakoj kompaniji ije poslovanje zahtijeva direktan kontakt s kupcima, kao i onima
koje ele veu panju posvetiti postojeim korisnicima, privui nove korisnike, poveati prednost
na tritu, poveati prihode. Kontaktni centri se najee koriste za upravljanje svim vrstama
komunikacije s postojeim korisnicima (podrka, pomo i prodaja), te za uspostavljanje kontakta
s potencijalnim korisnicima (savjetovanje, ponuda, testiranje). U dananje vrijeme kontaktni centri
se sve vie okreu i odlaznim kontaktima s korisnicima kroz marketinke i prodajne kampanje,
dogovaranje prodajnih sastanaka, provoenje anketa, i slino.
103
Kontakt centar nudi irok raspon funkcionalnosti koje pomau kompanijama da poboljaju
zadovoljstvo i lojalnost svojih kupaca, uz istovremeno sniavanje trokova poslovanja. Trita
robama i uslugama su sve konkurentnija i zahtjevnija pa je upravo zato vano ostvariti i zadrati
dobar odnos s kupcima koji prije svega oekuju napredniju komunikaciju kroz razliite savremene
komunikacijske kanale, ali imaju i vie mogunosti izraziti svoje miljenje o poslovnim partnerima.
Sposobnost uspostave i odravanja kvalitetne proaktivne komunikacije sa zahtjevnijim kupcima
postaje vana mjera uspjeha dananjih kompanija. Kontakt centar sa svojim funkcionalnostima
pomae u uspostavi takve komunikacije a uz to:
donosi nove prihode jer omoguava prodaju na efikasan i ekonomian nain,
prebacuje kontaktni centar iz trokovnog u profitni centar,
titi postojee prihode jer tedi novac smanjujui trokove prodaje i pruanja usluga
korisnicima.
S obzirom da veina trokova usluga kontakt centra otpada na trokove ljudi, potrebno je rjeenje
koje poveava produktivnost uz oekivani nivo kvaliteta servisa. Rjeenje kontakt centra koje se
temelji na VoIP-tehnologiji omoguava potpunu lokacijsku neovisnost agenata, te centralizaciju
odravanja poslovnih pravila i mrene administracije. Moderni kontaktni centri pruaju korisnicima
mogunost izbora kanala komunikacije koji im najbolje odgovara u datom trenutku. Jedinstvenim
redom ekanja za sve kontakte, nezavisno od kanala komunikacije, sistem omoguava definisanje
pravila i prioritizaciju distribucije kontakata na agente kontakt centra.
Kontakt centar kao multikanalni sistem za komunikaciju kompanija sa svojim kupcima usluga
neophodan je dio poslovnog sistema svake kompanije koja planira:
upoznati svoje kupce, njihova oekivanja i potrebe,
pojednostaviti i uiniti efikasnijom prodaju svojih proizvoda,
smanjiti trokove svog poslovanja i ubrzati poslovne procese,
napraviti diferencijaciju na tritu i poveati konkurentnost,
produiti ivotni vijek svojih usluga i lojalnost kupaca.
5.5. Primjeri usluga Kontakt centra
Kontakt centar predstavlja dio savremenog poslovnog sistema koji slui kompanijama za
upravljanje svim vrstama kontakata s korisnicima (telefon, e-mail, fax, SMS, chat, drutvene mree,
itd). Savremeni kontakt centri nastali su kao nadogradnja tradicionalnih pozivnih centara, koji su
samo prihvatali dolazne telefonske pozive.
Prva funkcionalnost interakcije korisnika s kontakt centrom je govorni automat (IVR). Govorni
automat obino prua osnovne informacije pozivaocu o kontakt centru i jednostavniji tonski
(DTMF) izbor koji navodi korisnika kroz sistem govornih informacija, ali posjeduje i napredne
funkcije kao to su dinamiki izbori te razne aplikacije uz pomo kojih se mogu pruiti dodatne
informacije (kao to su stanje rauna, cijene usluga, i sl.). Pomou predefinisanih pravila kontakt
centar je u stanju da distribuira pozive na odgovarajue agente pri emu se agentu na ekranu
prikazuju podaci o pozivu i korisniku. Ako trenutno nema slobodnih agenata za prihvat poziva,
govorni automat stavlja poziv u red ekanja. Dok je u redu ekanja na slobodnog agenta, pozivaocu
e se pustiti ugodna muzika, promotivne poruke ili izbor jedne od sljedeih opcija:
104
lako sprovediva. Na slici 5.4. prikazan je nain proirenja ponude usluga Kontakt centra putem
iznajmljivanja. Primjenom novih tehnologija, uz viegodinje koritenje i iskustvo na postojeem
Kontakt centru BH Telecoma, podruje podrke korisnicima stvara znaajne prilike za kompaniju
i iru zajednicu, to se ogleda u:
garanciji kvaliteta,
doprinosu poslovnom ambijentu u dravi (mogunou iznajmljivanja infrastrukture,
odnosno utedom trokova za resurse za postojee i nove biznise),
velikom doprinosu ekosistemu,
stvarnoj stratekoj prilici na tritu usluga:
pozicioniranjem BH Telecoma kao nacionalnog provajdera usluga podatkovnog centra i
usluga Cloud Computinga i
mogunou da postanemo potpuno skalabilan provajder ICT usluga kao i lider
konsolidacije trita ICT usluga.
108
110
111
6. USLUGA INTEGRALNE
KOMUNIKACIJE POTREBA ILI ZABLUDA?
6.1.
Uvod
U samoj osnovi znaenja rijei integralan krije se sva kompleksnost problema, ali i razlog za
dilemu postavljenu u naslovu. Usluga integralne komunikacije treba da ispuni potrebe poslovnih
subjekata za obezbjeenjem svih vidova komunikacije u modelu koritenja tog poslovnog subjekta
na vie lokacija, sa zaposlenicima koji su u pokretu i koji, za kontakte sa klijentima i meusobno,
koriste razne kanale pristupa (web, mail, telefon, faks, i slino), kao to je prikazano na Slici 6.1..
Pored komunikacijskog dijela, u cilju oslobaanja poslovnog subjekta od brige za obezbjeenjem
informatikih resursa (infrastrukture, platformi i aplikacija), usluga integralne komunikacije
proiruje svoju ponudu, ali istovremeno i kompleksnost, na podruje raunarstva u oblaku (cloud
computing). Poslovni svijet se gradi i opstaje na razmjeni informacija, ideja, znanja, usluga i prodaji
roba. Za takvu razmjenu od pomoi su kolaboracijska rjeenja zasnovana na konceptu drutvenih
mrea, pa je uslugu integralne komunikacije potrebno obogatiti specijaliziranim i personaliziranim
portalom za razliite interesne grupe, na kojem e poslovni subjekti pronai informacije potrebne
za njihovo poslovanje, ostvariti meusobnu i zatienu komunikaciju. Ovaj portal, koji ima
koncept drutvene mree, treba biti usko vezan i to je mogue vie integrisan sa jedinstvenim
portalom telekom operatora radi ostvarivanja funkcionalnosti podeavanja svog pristupa.
Ta tea strana uspjeha usluga integralne komunikacije sa unificiranim web pristupom resursima
telekom operatora treba:
Da obezbijedi prenos govora bez obzira na pristupnu mreu (fiksna - mobilna) i bez obzira
na tehnologiju (VoIP ili TDM), prenos podataka neogranien vrstom terminala i lokacijom
ukljuujui i izlazak na Internet, te distribuciju streaming saobraaja, odnosno sadraja
pohranjenih na korporativnIm serverima;
Da osigura informatike resurse (IaaS, PaaS i SaaS) za poslovne korisnike koji nemaju svoje
resurse (procesorske kapacitete i storage sisteme i/ili aplikacije),
Da podrava usluge sadrane u konceptu UC (Unified Communications) kao to su Presence,
Single Number Reach, Instant Messaging, Social Media, Video Conference, Document Sharing
i slino,
Da nudi odravanje informacionih i komunikacijskih resursa i konsultantske usluge za izgradnju
korporativnog WAN-a,
Da garantira nivo SLA u skladu sa dokumentom "Politika pruanja SLA usluga",
Da se prodaje u paketu kao jedinstveno rjeenje dostupno korisniku sa svim mogunostima,
pri emu pretplatnik definie vrstu i obim komponente koju e koristiti iz paketa, zbog ega
se tarifiranje treba zasnivati na prinicipima "plati kako raste" (pay as grow) i "koliko potroi"
(pay per usage),
Da omoguava praenje pojedinane potronje unutar grupe uz istovremeno koritenje
zajednike kvote saobraaja,
Da ponudi formu koja omoguava da se velika paleta usluga, koje e BH Telecom ponuditi SMB
firmama, moe optimalno i jednostavno koristiti nezavisno od terminala i platforme,
Da se zasniva na MPLS VPN-u, IP Centrex-u, platformi Unified Communications i principu
podeavanja pristupa koristei glavne funkcionalnosti IMS-a,
Da nudi sve tipove terminalnih ureaja koji podravaju predloeni model komuniciranja i koji
su unificirani za datog korisnika.
Prethodni zahtjevi svojim obimom, raznovrsnou tehnologija, novim prinicipom tarifiranja usluge
u svijetu telekomunikacija, potpunom otvorenou prema vanjskom svijetu i skoro neogranienom
fleksibilnou otvaraju za nas najvanije pitanje: Moe li BH Telecom realizirati takvu uslugu?.
Takvi strogi i kompleksni zahtjevi predstavljaju izazov za ve poslovino hrabri BH Telecoma da
donese uvijek neto novo i uvijek prvi. Zbog toga je odgovor na postavljeno pitanje: Moe i
treba!. Moe i to postepeno i jednim sistematinim pristupom. Bitno je da velika slika postoji u
perspektivi.
6.2. Velika slika mogueg rjeenja
Na Slici 6.2. prikazana je arhitektura osnovnih4 mrenih, servisnih i IT komponenti koje aktivno
uestvuju u realizaciji usluge i njihova interakcija u svrhu pruanja usluge integralne komunikacije.
BH Telecom posjeduje najvei dio predvienih komponenti, osim komponente serverske farme
(Data centar) i obrauna i biling-a za cloud computing. U cilju komercijalne realizacije usluge
Postoji jo niz komponenti koje po prirodi stvari moraju biti ukljuene da bi usluga mogla
tehniki potpuno profunkcionisati, ali nisu ukljuene u arhitekturu radi jednostavnosti
prikazivanja osnove rjeenja. Crnim linijama su oznaeni komunikacijski tokovi, crvenim
tokovi podeavanja pristupa i ljubiastim tokovi kontrole politike.
114
U ovoj verziji poslovnog modela nije definisana dinamika realizacije usluge (poetak
komercijalnog pruanja usluge, poto je prvo potrebno prezentirati osnovni koncept i izvriti
konsultacije sa organizacionim cjelinama zaduenim za realizaciju pojedinog segmenta i
prilagoavanje mrenih, servisnih i informatikih komponenti).
115
realizirae se potreban broj logiki odvojenih VPN-ova usklaenih sa potrebama korisnika za svaku
komponentu integralne usluge, kako slijedi:
1.
Nakon realizacije projekta Data centra koji svakako treba uvaavati ve postojee resurse,
IaaS se moe uklopiti u konsolidirane kapacitete Data centra. Pruanje SaaS, odnosno
software-ske aplikacije, za dui period bi trebalo biti u nadlenosti ili vanjskog partnera ili
krajnjeg korisnika.
Ukoliko jedan prosjeni korisnik zakupljuje 10 GB prostora (to nije mali prostor osim za
video sadraj) onda se odmah moe servisirati cca 7.000 korisnika.
Konani cilj je krajnjim SMB korisnicima ponuditi aplikacije, npr. poslovna aplikacija za
voenje knjigovodstva na bazi HTTP protokola i WEB okruenja, to bi obuhvatalo i
iznajmljivanje odreenih hosting resursa kao to su Exchange, SQL server i sl.
10
kao davalac usluga mora obezbijediti usluge instalacije i odravanja ovakvih sistema,
to e biti znaajna promjena u odnosu na dosadanji metod pruanja hosting usluga.
Primjena sistema za sigurni Internet e i poslovnim korisnicima dati mogunost da
uvedu razliite sigurnosne politike u svojoj firmi, npr. zabranu Facebook aplikacija
i sadraja za odrasle/igranje na radnom mjestu i sl., bez kupovanja specijalizovane
opreme na strani korisnika.
2. VPN za telefoniju. Na jednoj fizikoj konekciji po svakoj lokaciji e se kreirati jedan odvojeni
logiki VPN samo za potrebe govorne telekomunikacijske usluge. Realizacija govorne usluge
e biti na bazi IP Centrex (ili BCS) rjeenja sa mogunou kreiranja odvojenih govornih
VPN-ova za svakog pojedinog korisnika, pri emu e u tom VPN-u ravnopravno uestvovati
fiksni telefonski aparati zasnovani na SIP-u, kao i mobilni pametni aparati na bazi 2G ili
3G konekcije uz koritenje odgovarajueg VoIP klijenta. Osnovne premise koje trebaju biti
zadovoljene pri realizaciji govorne usluge kao dijela integralne ICT usluge za SMB su slijedei:
hostirana virtualna komutacija zasnovana na SIP IP-u za govorne usluge koja je fiziki
smjetena u BH Telecomu, pri emu se koristi jedna logika komutacija za sve SMB
korisnike, tj korisnik se kreira na jednom aplikacijskom serveru za sve govorne
usluge,
svaki od pretplatnika dobija svoju zatvorenu govornu grupu sa mogunou
nezavisnog tarifnog plana,
koritenje govorne usluge je nezavisno od tipa terminala. Ravnopravno bi se trebali
koristiti fiksni SIP telefoni, WiFi SIP telefoni, POTS aparati, kao i GSM 2G ureaji ili
''pametni'' telefoni sa VoIP klijentom (za osnovne usluge),
paket bi podrazumijevao odreenu koliinu govornih prikljuaka po fiksnoj i
mobilnoj mrei,
jednostavna autorizacija VoIP klijenta koji je na istom tarifnom planu sa bilo koje
lokacije dostupne sa Interneta (kako preko fiksnih tako i mobilnih irokopojasnih
mrea),
mogunost prenosa postojee numeracije u domen usluge integralne komunikacije,
integracija sa WEB aplikacijama,
podeavanje pristupa od strane krajnjeg korisnika putem WEB pristupa,
govorna pota.
Osnova ideje poiva na efikasnom uvezivanju govora na bazi TDM-a iz domene 2G mree
i 2G mobilnih ureaja na Softswitch, odnosno rjeenja bazirana na VoIP-u u domenu IP
irokopojasne mree u unificiranu govornu uslugu po principima IP Centrex VPN-a. To u
konkretnom sluaju podrazumijeva ukljuivanje klasinih PSTN/PLMN pretplatnika u IMS
(VoIP) okruenje, tj. rjeavanje problema pristupa do IMS core (pristup do IMS core mora
biti baziran na IP-u), te konsolidaciju podataka u bazama na PSTN/PLMN sa IMS matinom
korisnikom bazom (HSS).
Povezivanje postojeih 2G terminala na IP mreu tj. IP domen e se vriti putem odgovarajuih
media gateways-a koji imaju ulogu konverzije toka iz IP-a u TDM i obrnuto, ime e se
obezbijediti komunikacija izmeu ovih terminala. S druge strane, da bi se mogao primijeniti
identian tarifni plan i jednake funkcionalnosti za obje vrste terminala, neophodno je da
postojei 2G pretplatnici, osim u PLMN mrei, tj. na HLR, budu replicirani i u IP mrei, tj. na
HSS. Slika 6.3. prikazuje nain konverzije 2G poruka na IP tok i obrnuto.
118
Pristupna taka je korisnika adresa (fiksni ili mobilni broj, IP adresa, user name). To znai da
se korisniku, koji ima pravo prenosa govora po fiksnom i mobilnom prikljuku i pravo izlaska
na Internet, naplaaju tri licence.
11
Poeljno bi bilo davati popuste na licencu zavisno od duine ugovornog odnosa (npr. licence
Microsoft Enterprise-a se prodaju samo na trogodinjoj osnovi).
12
Radi se o semi flat rate tarifi. Mjeri se svaki prenos, a naplauje se fiksni iznos za blok mjernih
jedinica.
13
14
Npr. cijene minuta govora u TopTimu za ekvivalentni paket su identine za prvi blok minuta u
sklopu usluge integralne komuniakcije.
119
Usluga integralne komunikacije obuhvata spektar usluga koje se predstavljaju izrazom ujedinjene/
objedinjene komunikacije, kao to su:
ujedinjena razmjena poruka (govorna pota, e-mail, fax, video i sl.),
komunikacije u realnom vremenu (konferencije, trenutna razmjena poruka i paging),
usluge slanja podataka (isporuka informacija preko weba, online usluge, drutvene mree),
razliite transakcije (e-commerce, online banking i sl.).
Ova ponuda je namijenjena za srednja i mala preduzea (SMB) i javni sektor iz nekoliko razloga:
nainom vlastite organizacije vlastitog djelovanja SMB i javni sektor se uklapaju u generiki
model poslovnog subjekta prikazan Slikom 6.1.,
predstavljaju najvei segment zaposlenika u BiH - 62.8% (43.8% javni sektor i 19% SMB) sa
visokim potrebama za komuniciranjem i niskim stepenom ogranienja na obim koritenja
komunikacijskih usluga15,
predstavljaju 24.11% poslovnih subjekata16 to je u odnosu na broj zaposlenika u tim
subjektima povoljno sa stanovita: kanala distribucije, odnosa sa korisnicima i marketinkog
nastupa,
ponuda moe biti proirena i na velike firme, iako one ili ve imaju izgraene vlastite
sisteme ili su u sklopu multinacionalnih korporacija koje svoje potrebe za komuniciranjem
ostvaruju na globalnom nivou (u zemljema u kojim su sjedita tih korporacija). U oba
sluaja od BH Telecoma iznajmljuju samo transportne kapacitete.
U okviru ove ponude rjeava se niz potreba korisnika na najefikasniji nain uz slijedee premise:
da se SMB firmama i javnom sektoru inicijalno ponudi sve to im treba za poslovanje na
jednom mjestu,
da BH Telecom postane jedini partner tim firmama tako to bi im nudio sve ICT usluge
SMB preduzea imaju visok stepen razvojne komponente (svi ele prei u velike firmr), a
razvoj poslovanja je direktno povezan sa stepenom komuniciranja. Javni sektor ima kontakte
sa velikim brojem klijenata, a trokovi komuniciranja se finansiraju iz budeta.
15
16
120
I, naravno, ponuda ove usluge od strane BH Telecoma jaa njegovu trinu poziciju uz istovremeno
pojednostavljenje komunikacije sa korisnicima, naina upotrebe usluga, informiranja o uslugama,
prijave reklamacija i kvarova, i generalno unapreuje zadovoljstvo korisnika.
Zbog svega ovoga odgovor na pitanje iz podnaslova je toliko oit da bi njegovo eksplicitno
navoenje bilo svojevrsna uvreda logike itaoca.
6.5. Umjesto zakljuka
I potreba za uslugom za integralno komuniciranje i velika slika njenog rjeenja su definisani,
neupitni i ostvarivi. Sjenka kompleksnosti zahtijeva odgovor kako i kada je realizirati. I pored
steenog velikog iskustva iz prethodnih poslovnih uspjeha, i pored stvorenih tehnikih i materijalnih
preduslova, realizacija ovog obimnog projekta treba se odvijati u fazama i u partnerskom odnosu
sa isporuiocima platformi za stvaranje rjeenja za ujedinjene komunikacije, zatim sa firmama
koje prave rjeenja za specifine potrebe, posjeduju kanale prodaje, izgrauju odnose sa krajnjim
kupcima, razumiju njihove potrebe, posreduju izmeu davalaca i korisnika usluga, obezbijeuju prvi
nivo odravanja i udruenjima poslodavaca koja mogu biti u funkciji promocije usluge i dodavati
vlastita aplikativna rjeenja. Tritu treba pruiti mogunosti razvoja i saradnje.
Kada e to biti?
Mislimo da emo to vidjeti uskoro!
121