Kommunikcis ismeretek

Horvth Zoltn

I. beadand tma

Neptun kd: DKUYOG

Az zleti kommunikci

2005/10

( A szbeli kommunikci )

A kommunikci az egsz vilg mkdsnek az alapja. Az zleti kommunikcit kt

fajtra bonthatjuk: a szbeli kommunikcira s az rsbeli kommunikcira. Nzznk
csak pldt a szbeli kommunikcira: amely akr egy llshirdets kapcsn egy
elbeszlgetsen val megjelensen, vagy ppen

egy zletben val elbeszlgets

alkalmval valsul meg. Az rsbeli kommunikcit tekintve egy nletrajz vagy egy
zleti levl megrsa alkalmval tallkozhatunk.
A nyelv s az adott helyzet sszefggse kztt szrevehetjk, hogy ugyanaz a szemly
klnbz lethelyzetben ms s ms beszdstlust hasznl. Tjszlst hasznl emberek
ms

helyen

tveszik

kiejtst,

visszakerlve

viszont

visszallnak

eredeti

beszdstlusukra.
sszefggst vehetnk szre a kzlsek s a hatalom kztt is, hiszen megfigyelhetjk,
hogy az szl tbbet akinek nagyobb a hatalma, a kzlsek a magasabb sttusz emberek
fel irnyulnak, egyenl sttusz szemlyek nagyobb valsznsggel kommuniklnak
egymssal, ha kt szemly sttusznak szintje ktsges, kerlni fogjk a kommunikcit.
A szbeli kzls ltalnos jellemzi kz tartozik a kzvetlen megnyilatkozs s a
szemlyes jelenlt is.
A beszd elindtsa ltalban a krdezssel kezddik. Krdezni clszer, ugyanis ilyenkor
a krdez irnytja a beszlgetst. A krdezs alkalmas a trsalgs fenntartsra, s
abbl akr amit a msik fl mond mg tanulhatunk is, vagy akr j informcihoz
juthatunk ezltal. Az zleti partner megnyersben egy-egy hatkony krds is segthet.
A krds lehet zrt vagy nyitott.
A zrt krds ltalban rvid vlaszt ignyel, ezltal lehet eldntend ( igen, nem ) vagy
lehet tnyre vagy adatra vonatkoz krds, mg a nyitott krds bvebb, kifejt vlaszra
ad lehetsget.
A

beszlgets

elindtsakor

olyan

embereket

keresnk

akik

hajlandak

velnk

beszlgetni, erre utal jeleket mutatnak, vagy nem mutatnak hrt jeleket, vagy nem
mlyednek bele valamilyen tevkenysgbe.
Akr a htkznapi megjegyzsek is megteszik indtsnak. Ilyen szitucikban hrom
alapvet tmt hozhatunk fel:

magrl a helyzetrl: ilyenkor a legjobb s a legknnyebb a helyzetrl beszlni,

aminek mindketten a rszesei vagyunk, s ilyenkor olyan mondanivalt keresnk
amirl a msik fl is szvesen beszlne.

a msik flrl: ebben a helyzetben figyeljk meg, hogy a msik ember mit csinl, mit
olvas, mit visel, ugyanis a legtbb ember szeret magrl beszlni

avagy magunkrl: viszont ebben a szituciban ne szolgltassunk nknt informcit

magunkrl, ha valaki nem krdez r szemlyes dolgainkra, ne untassuk t
feleslegesen.

Hrom mdon kezdhetnk el egy beszlgetst. Feltehetnk egy krdst, vlemnyt

nyilvnthatunk vagy kzlnk egy tnyt.
A hats elrshez fontos a vilgos, rthet kzls. Legynk tmrek, termszetesek s
vlasztkosak s meggyzek.
Az elz mondatban szmos jelz nagyon fontos, m mgis taln az egyik legfontosabb a
meggyz kzlst emelnm ki.
A meggyzs sorn a befogad vlemnyben tarts s mlyrehat vltozst szeretnnk
elrni. Meg kell, hogy rtse rveinket, majd el kell fogadnia.
A sikeressgnek meghatroz tnyezi kz sorolhat a kommunikci forrsa, teht
hogy ki mondja, a kommunikci tartalma, azaz mit s hogyan mondja, valamint a
kommunikci befogadja, azaz kinek mondja.
A kzl legyen szimpatikus s hiteles a hallgat szmra. Jl belegondolunk az
szimpatikus szmunkra is aki kellemes tulajdonsgokkal rendelkezik, hozznk hasonl
nzeteket vall, felnznk r, szakrtnek tartjuk.
Klsleg vonz embereket hajlamosak vagyunk vonz bels tulajdonsgokkal elltni s
ez fordtva is igaz, sajnos.
A

szimptia

msik

sszetevje

szeretetremltsg.

Az

emberek

ltalban

elfogadhatnak, kellemesnek tartjk magukat s a hozzjuk hasonl embereket szeretik.

A szakrtelmet fitogtat fleg az adott tmban jratlan, laikus ember szemben nveli a
hitelessget.
A hitelessget is tbb tnyez befolysolja. Nem felttlenl bzunk meg abban, akirl
felttelezzk, hogy valamilyen hts szndk vezrli, vagy akit mr hazugsgon kaptunk,
vagy aki nzeteit tl srn vltogatja.
A meggyzs msodik eleme, hogy mit s hogyan mondunk. El kell dnteni, hogy
racionlis

vagy emocionlis

rveket

hasznlunk-e. A racionlis

rvels ltalban

hozzrtknl, mg az emocionlis rvels laikusoknl hatsos.

Harmadik elem, hogy kinek mondjuk, hiszen knnyebb meggyzni azt, akinek nincs
elzetes vlemnye, aki jratlan a tmban, akinek alapveten hasonl nzetei vannak
mint neknk, aki szemlyisgbl fakadan hajland msok nzeteinek elfogadsra.

A meggyzst befolysolhatja mg, az lethsg, a kzl s befogad kztti

vlemnyeltrs nagysga vagy ppen nemlte valamint a nyelv s a szhasznlat.
Mindezeket figyelembe vve a kommunikci alapja a figyelem, egymsra figyels.
Azonban nem minden esetben valsul meg az aktv figyelem. Az akaratlagos figyelem
viszont tanulhat, bizonyos szakmkban elkerlhetetlen ( orvosoknl ). A figyelemnek
jutalom rtke van, nveli a beszl fontossgnak tudatt. Az odafigyelst, a hallgatst
hajlamosak vagyunk passzv tevkenysgknt felfogni.
Viszont nem mindig tudunk aktvan odafigyelni a msik mondanivaljra, hiszen az is
elfordulhat, hogy a mondanival olyan tvol esik az rdekldsi krnktl, hogy
kptelenek vagyunk r odafigyelni. Ilyenkor elfordulhat az is, hogy csupn csak egy-egy
rszletet ragadunk ki a mondanivalbl amelyek valamilyen szinten mgiscsak rdekesek
szmunkra, s csak erre koncentrlunk.
Gondolataink elkalandozsa miatt gyakori, hogy a befogadott zenet nem azonos a
kldtt zenettel.
Az aktv figyels jelei szrevehetek. Ilyen jel pldul az odaforduls, a szemkontaktus,
blogats valamint a figyel testtarts is.
Az llsinterj kapcsn is aktv figyelemrl beszlhetnk, hiszen ott is az akaratlagos
odafigyelsrl

van

sz.

Ebben

az

esetben

clszer

krdseket

plyz

referenciakeretein bellre koncentrlnunk. A krdseket a bemelegt, zrt, knnyen

megvlaszolhat krdsekkel kezdjk, s kerljk a tl ltalnos krdseket.
Sajnos az aktv figyelsnek is vannak kiragadhat hibi. A leggyakoribbak kztt
emlthetjk a visszamondst, amely csak a megrts illzijt adjk, pedig ha igazn
figyelnk levonhatjuk a kvetkeztetseket.
Ne jrjunk a msik eltt, idnknt mr azt is tudjuk amit mg el sem mondott, ennl
csak az a nagyobb hiba, ha flbeszaktjuk s el is mondjuk helyette.
Ha ceruza van a keznkben figyeljnk oda a plyz mondandjra, ne jegyzeteljnk
folyamatosan, s ne jtszunk a ceruzval, hiszen ezzel eltereljk, vagy megzavarhatjuk a
figyelmt.
A figyelem sznlelse nagy problma lehet, amikor ppen mosolygunk, szembe nznk
s utna rjvnk, hogy egsz mshol jrt az esznk, knnyen le is bukhatunk amikor a
krdsre nem tudunk felelni s ezltal fontos informcikat veszthetnk el.
Ezek a hibk gyakran elfordulhatnak egy trgyals alkalmval is. Mit is jelent pontosan
a trgyals kifejezs ? Az ltalnos nyelvhasznlat trgyalsnak nevezi azokat a
helyzeteket, amikor kt ember vagy kt csoport azrt kommunikl egymssal, mert azt a
ltszatot akarjk kelteni, hogy megegyezzenek egyes krdsekben, vagy tisztzni
akarjk egyms llspontjt valamilyen problma megtlsben, vagy megllapodsra
akarnak jutni valamilyen fontos krdsben.

A sikeres trgyals titka az alapos felkszls, minden lehetsges informcit meg kell
szerezni a partner(ek)rl. Tudjuk, hogy mi mit szeretnnk, tudjuk azt is, hogy k mit
szeretnnek, teht a cl az, hogy talljuk meg azt a kzs utat amely mindkettnknek
jrhat.
Nem beszlhetnk trgyalsrl, amikor a hatalmi klnbsgek tlsgosan nagyok a
partnerek kztt, az egyik fl minden tren rvnyesthet tlerben van a msikkal
szemben, ha viszont mgis trgyalsra kerl a sor, az az ersebb fl ltal elre
eltervezett menetrend szerint trtnik.
A

trgyalsi

helyzet

olyan

szituci,

amelyben

hatalmi

klnbsgek

nem

meghatrozhat nagysgak, de a feleket rdekeik klnbzsge ellenre sszekti a

klcsns fggsg, a fggsg s az rdekklnbsg mrtktl fgg, hogy melyik fl
milyen stratgit vlaszt.
A klss emberek szmra nem lthat ugyan, de a trgyalsoknak is van koreogrfija,
ratlan szablyzata.
A trgyalsi lgkr megteremtse az els szempont. A kialakul hangulat lehet merev,
feszlt, lagymatag, lmost, de lehet meleg, kreatv, barti hangulat is.
Az els percekben rzkeljk, hogy milyen a partner tekintete, gesztusai, nonverblis s
verblis kommunikcija. Ez az a pont, amikor eldl, hogy szimpatikus-e vagy sem.
A tallkozs els pillanataiban a felek nem tudjk, hogy mit is mondjanak egymsnak.
Ajnlatos semleges tmkra terelni a szt.
A lels mozzanata jelzi, hogy a csevegs idszaka lejrt, kezddjk ht a munka.
A

nyits

szakasza

azrt

nagyon

fontos,

mert

trgyalsok

kezdetn

mindig

megfigyelhet egy rvid idszak amikor mg mindenki koncentrl s ekkor dl el, milyen
tmk kerlnek szba, valamint, hogy ki a kezdemnyez, ki irnytja a trgyalst.
ltalban az irnyt aki elszr kezd a nyitsi szakaszban beszlni. A hzigazdnak illik
ezt a lehetsget felknlni a partnernek, de ha ezzel nem l a hzigazda kapja ezt a
szerepet.
Nem lehet a vezet szerepet egyik flnek sem kisajttania, mert a lgkr azonnal
megvltozik. Trekedni kell arra, hogy

a partner ne rezze, hogy az irnyts a mi

keznkben van.
Ezt gy is elrhetjk, hogy rvid krdseket tesznk fel, ezekre a krdsekre rviden
vlaszoljunk is, osszuk meg a beszd lehetsgt, tmogassuk partnernket, knljunk
megszlalsi lehetsget szmra, s vgl legynk egyetrtsre kszek.
sszefoglalva a szbeli kommunikcit, szmos szitucit kpzelhetnk el, s nem csak
az zleti tren. Azonban a szbeli kommunikci mellett megtallhat az rsbeli
kommunikci is, amelyet bvebben a 2. beadand tmban fogunk bvebben
megismerni.