Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

Pemberdayaan Puskesmas Menur dalam rangka Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik Bidang Kesehatan
Moses Eleazar Ferdinandus
Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstract
Phenomena that occur in the hospital related Dr.Soetomo fullest patients who cant be controlled, the role of community health
centers in preventing hospital for immediate treatment to Dr.Soetomo need to be reiterated. After receiving the data, researchers
conducted research on a case study in the health center Menur. Menur health center is the Regional Technical Implementation Unit
of Surabaya City Health Department who are experiencing Empowerment Organization. Empowerment is conducted by the health
center Menur contains some elements that exist. The method used is descriptive research that illustrates how empowerment and the
factors that support and hinder the health center in Menur. From the research that has been done can be seen that the responsibility
for the good of the employees, a large enough confidence from the leader, the presence of the high confidence of the employees, lack
of delegation granted to employees, communication is less active in the day-to-day between leaders with employees, and also the
absence of reward or recognition for employee performance boost to spend his best. The latter also can be seen some of the factors
that can support and inhibit Menur of Empowerment health center, the most highlighted is about the distribution of Surabaya City
Health Office that does not comply with the demands and needs of the health center Menur.
Key Word: Empowerment, Empowerment of Organizational, health center Menur Surabaya

Pendahuluan
Pelayanan Publik di Indonesia masih belum
mampu menarik minat masyarakat Indonesia untuk
dapat memaksimalkan peran dari setiap usaha dari
Pemerintah untuk melayani masyarakat. Banyaknya
pandangan miring terhadap kinerja atau kualitas
pelayanan publik ini dapat menggambarkan bahwa
belum maksimalnya kinerja dari pelayanan publik
terhadap masyarakat, dimana penyelenggara pelayanan
publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara
atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Undang-undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada
Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga
Negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas
suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik
buruknya penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan publik sendiri sangatlah penting
keberhasilannya dalam penerapan Good Governance,
jelas memunculkan pertanyaan, mengapa pelayanan
publik menjadi titik strategis dalam penerapan Good
Governance. Good Governance dipandang
sebagai paradigma baru dan menjadi ciri yang perlu
ada dalam sistem administrasi publik. Secara umum,
Governance diartikan sebagai kualitas hubungan antara
pemerintah dan masyarakat yang dilayani dan
dilindunginya, Governance mencakup 3 domain yaitu
State (Negara/pemerintahan), private sectors (sektor
swasta/dunia usaha), dan society (masyarakat). Oleh

sebab itu, Good Governance sektor publik diartikan

sebagai suatu proses tata kelola pemerintahan yang
baik, dengan melibatkan stakeholders, terhadap
berbagai kegiatan perekonomian, sosial politik dan
pemanfaatan beragam sumber daya seperti sumber
daya alam, keuangan dan manusia bagi kepentingan
rakyat yang dilaksanakan dengan menganut asas:
keadilan,
pemerataan,
persamaan,
efisiensi,
transparansi dan akuntabilitas (World Conference on
Governance, UNDP, 1999).
Adapun beberapa pertimbangan mengapa
pelayanan publik menjadi salah satu titik strategis
untuk memulai pengembangan Good Governance di
Indonesia :
Pertama, pelayanan publik selama ini
menjadi ranah dimana Negara yang diwakili
oleh pemerintah berinteraksi dengan lembagalembaga non pemerintah. Dalam ranah ini
terjadi pergumulan yang sangat intensif antara
pemerintah dengan warganya. Buruknya
praktik governance dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sangat dirasakan oleh warga
dan masyarakat luas. Namun keberhasilan
dalam mewujudkan praktik good governance
dalam ranah pelayanan publik mampu
membangkitkan dukungan dan kepercayaan
dari masyarakat luas bahwa membangun good
governance bukan hanya sebuah mitos tetapi
dapt menjadi sebuah kenyataan.

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

Kedua, berbagai aspek Good Governance

dapat dapat diartikulasikan secara relatif lebih
mudah dalam ranah pelayanan publik. Aspek
kelembagaan yang selama ini sering dijadikan
rujukan dalam menilai praktik Governance
dapat dengan mudah dinilai dalam praktik
penyelenggaraan pelayanan publik.
Ketiga,
pelayanan
publik
melibatkan
kepentingan semua unsur Governance.
Pemerintah sebagai representasi Negara,
masyarakat sipil, dan mekanisme pasar
memiliki kepentingan dan keterlibatan yang
tinggi dalam ranah ini. Nasib sebuah
pemerintah, baik di pusat maupun di daerah,
akan sangat dipengaruhi oleh keberhasilan
mereka dalam mewujudkan pelayanan publik
yang baik. Keberhasilan sebuah rezim dan
penguasa dalam membangun legitimasi
kekuasaan
sering
dipengaruhi
oleh
kemampuan mereka dalam menyelenggarakan
pelayanan publik yang baik dan dapat
memuaskan warga.

Berbagai bidang telah disediakan

oleh
Pemerintah dalam penyediaan pelayanan publik.
Namun juga tidak semua fungsi dan peran dari
pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah
tidak berfungsi dengan maksimal. Didalam bidang
kesehatan, banyak sekali contoh yang seringkali terjadi
kurang maksimalnya peran dan fungsi dari pelayanan
publik. Contoh kasus yang dialami oleh masyarakat
Indonesia bermacam-macam, dari yang terjadi didalam
Rumah
Sakit
Daerah,
Puskesmas
maupun
pendistribusian obat-obatan dan peralatan kesehatan.
Yang terjadi di Surabaya dalam bidang
kesehatan seperti contoh yang terjadi di RSUD Dr.
Soetomo Surabaya. Rumah Sakit yang menjadi andalan
warga Jawa Timur pada umumnya dan Surabaya pada
khususnya ini adalah salah satu Rumah Sakit milik
Pemerintah terbesar di Jawa Timur maupun Indonesia.
Namun dengan kapasitas tempat tidur yang cukup
besar tidak dapat yang menampung jumlah kunjungan
pasien yang datang mengunjungi RSUD Dr. Soetomo.
Pembludakan pasien yang terjadi didalam
RSUD Dr. Soetomo sehari-hari ini diakibatkan karena
masyarakat Jawa Timur pada umumnya maupun
Surabaya pada khususnya terjadi Soetomo Minded
yang mengakibatkan overload sehari-harinya. Namun
letak kesalahan tidak terjadi pada RSUD Dr. Soetomo
sepenuhnya. Meskipun pelayanan yang diberikan oleh
RSUD Dr. Soetomo sudah maksimal, jika pandangan
masyarakat tetap harus berobat pada Soetomo, maka
tetap saja pembludakan akan terjadi pada RSUD Dr.
Soetomo.
Namun pandangan lain berbeda yang berasal
dari Kepala Dinas Kesehatan Kota Surabaya pada
tahun 2012, Esti Martiana Rachmi, yang mengatakan
bahwa kurang kesadaran dari masyarakat dalam
memanfaatkan Puskesmas sebagai tempat berobat yang
telah disediakan oleh Pemerintah yang paling bisa

dijangkau oleh masyarakat. Bukan hanya masyarakat

Jawa Timur saja yang banyak berobat pada RSUD Dr.
Soetomo, namun masyarakat Surabaya sendiri juga
masih banyak yang berobat langsung menuju ke RSUD
Dr. Soetomo. Hal ini jelas menunjukkan bahwa
kurangnya masyarakat Kota Surabaya khususnya yang
memanfaatkan peran dan fungsi dari Puskesmas yang
tersebar di Kota Surabaya.
Puskesmas
Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas)
adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,
merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat
dan
menggunakan hasil
pembangunan ilmu
pengetahuan dan tekhnologi tepat guna, dengan biaya
yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.
Upaya kesehatan tersebut menyelanggarakan dengan
menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat
luas mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa
pengambilan mutu pelayanan kepada perorangan.
Pengelolaan Puskesmas biasanya berada dibawah
Dinas kesehatan kabupaten dan kota (Nadesul, 2008)
Visi
pembangunan
kesehatan
yang
diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya
kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat
2010. Kecamatan sehat mencakup empat indikator
utama yaitu lingkungan sehat, perilaku sehat, cakupan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan derajat
kesehatan penduduk. Misi pembangunan kesehatan
yang diselenggarakan puskesmas adalah mendukung
tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional
dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010.
Untuk
mencapai
visi
tersebut,
Puskesmas
menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan
upaya kesehatan masyarakat (Depkes, 2003).
Dengan melihat dari tujuan Pembangunan
Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010 adalah
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya
masyarakat, bangsa dan negara Indonesia yang ditandai
oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan
dalam lingkungan yang sehat, memiliki derajat
kesehatan yang optimal diseluruh wilayah Republik
Indonesia, dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat, upaya kesehatan, upaya
kesehatan dilaksanakan secara merata, dan terjangkau
oleh seluruh lapisan masyarakat, sehubungan dengan
itu puskesmas sebagai unit palayanan kesehatan
terdepan dengan mutu yang lebih baik dan dengan
biaya yang terjangkau oleh masyarakat (Depkes RI,
2002)
Melihat dari fenomena kesehatan yang terjadi
di Kota Surabaya, fungsi dan peran dari Puskesmas
sendiri masih perlu diberdayakan. Hal ini jelas
bertujuan untuk mengembalikan peran dan fungsi dari
Puskesmas dan juga untuk menambah kepercayaan dari
masyarakat untuk berpandangan bahwa Puskesmas
juga dapat memberikan pelayanan yang baik seperti
Rumah Sakit. Puskesmas di Kota Surabaya sendiri juga

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

telah mengalami banyak kemajuan, banyak inovasi

maupun banyaknya dokter-dokter spesialis yang ada
didalam pelayanan Puskesmas juga dapat menambah
kualitas dari Puskemas yang bersangkutan.
Berikut adalah contoh yang menunjukkan
bahwa terjadinya pembludakan pasien di RSUD Dr.
Soetomo meskipun persediaan tempat tidur cukup
banyak :
Tabel 1 Jumlah Tempat Tidur dan Bed Occupation
Rate RSUD Dr. Soetomo tahun 2012
Jumlah
Bed
Tempat Occupation
Unit
Tidur
Rate
Irna Medik

473 buah

64,83%

Irna Bedah

407 buah

77,45%

Irna Anak

150 buah

101,55%

Irna Obgyn

140 buah

54,43%

Irna Jiwa

39 buah

41,44%

Intalasi Rawat
Darurat (IRD)

97 buah

67,63%

Instalasi Rawat
Intensip &
Reanimasi (IRIR)
/GBPT

29 buah

Gedung Rawat
Inap Utama
(GRIU) Graha
Amerta

158 buah

82,90%

74,51%

Pada tabel 1 menunjukkan bagaimana

banyaknya ketersediaan tempat tidur didalam RSUD
Dr. Soetomo yang cukup banyak. Namun karena
jumlah kunjungan pasien yang terlalu banyak sehariharinya sehingga membuat tempat tidur yang banyak
tersebut tidak mampu menampung jumlah pasien yang
datang.
Berikut adalah jumlah kunjungan dan kasus
yang ada didalam RSUD Dr. Soetomo pada tahun
2012:
Tabel 2 Jumlah dan Jenis Kasus RSUD Dr. Soetomo
tahun 2012
Jumlah
Kasus

Jenis Kasus

Rawat Jalan

561.042

277.731

Rawat Inap

43.217

43.335

Gawat Darurat

71.721

75.574

Perawatan

One Day Care

18.601

Dari tabel 2 menunjukkan bahwa jumlah dan

jenis kasus yang ada didalam RSUD Dr. soetomo
cukup membludak. Melihat dari kasus tersebut, jelas
selain pemerintah kewalahan dengan pasien yang
membeludak, hal ini juga menimbulkan kurang
efisiennya dari proses pelayanan publik. Hal ini jelas
menunjukkan bahwa kurangnya kesadaran masyarakat
dalam memanfaatkan Puskesmas sebagai tempat
berobat yang disediakan oleh Pemerintah yang paling
bisa dijangkau oleh masyarakat.
Berikut adalah 10 Puskesmas yang jumalh
kunjungan dalam tahun 2010 hingga 2012 terus
menurun :
Tabel 3 10 Puskesmas dengan jumlah penurunan
pasien
Persentase
Puskesmas
2010
2011
2012
Penurunan
Lidah Kulon

128.467

75.359

63.248

50,8%

Ketabang

75.318

58.594

58.097

22,9%

Dupak

153.324

126.478

103.944

32,3%

Menur

116.474

72.758

67.489

42,1%

Klampis
Ngasem

82.170

35.785

33.023

59,8%

Mulyorejo

125.431

100.789

67.200

46,4%

Putat Jaya

131.255

103.128

96.250

26,7%

Wonokromo

84.288

62.557

61.008

27,6%

Gayungan

92.690

70.468

55.953

39,6%

Jemursari

99.120

54.641

39.391

60,3%

Namun pada tabel 3 belum dapat dengan jelas

Puskesmas mana yang menunjukkan yang paling tidak
berdaya. Maka dari itu juga dapat dilihat dari faktor
Indeks Kepuasan Masyarakat dari 10 Puskesmas yang
ditunjukkan pada tabel 3 tersebut. Berikut adalah daftar
Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2011 dan 2012 dari
10 Puskesmas yang terjadi penurunan kunjungan
pasien:
Tabel 4 IKM 10 Puskesmas dengan jumlah kunjungan
menurun dari tahun 2010-2012

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

No.

Puskesmas

2011

2012

Ketabang

76.18

82.32

Mulyorejo

84.36

81.04

Gayungan

78.81

78.84

Klampis Ngasem

80.52

78.82

Lidah Kulon

74.37

77.37

Putat Jaya

81.57

77.25

Dupak

85.08

76.12

Wonokromo

78.39

75.97

Menur

77.57

75.63

10

Jemursari

78.98

74.74

Dari tabel 3 dan 4 dapat ditunjukkan bahwa

Puskesmas Jemursari adalah Puskesmas yang berada
pada urutan paling bawah pada daftar jumlah
kunjungan maupun pada daftar Indeks Kepuasan
Masyarakat. Namun penelitian yang akan dimaksudkan
kepada Puskesmas Jemursari tidak dapat dilakukan
dikarenakan terjadinya penolakan terhadap data-data
yang telah dipaparkan, maka penelitian dialihkan
kepada Puskesmas Menur yang tepat berada diatas
Puskesmas Jemursari dalam daftar Indeks Kepuasan
Masyarakat yang telah dipaparkan pada tabel 4.
Penelitian
ini
ditujukan
untuk
menggambarkan bagaimana Pemberdayaan yang
dilakukan oleh Puskesmas Menur untuk meningkatkan
kualitas Pelayanan Publik bidang kesehatan, dan juga
untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan
menunjang dari Pemberdayaan yang dilakukan oleh
Puskesmas Menur. Dan hasil dari penelitian ini
diharapkan mampu memberikan informasi terbaru
tentang bagaimana besarnya peranan Puskesmas Menur
Kota Surabaya dalam menjadi sebuah instansi yang
berperan sebagai tempat pertama yang dituju oleh
masyarakat dan bermanfaat bagi perkembangan Ilmu
Administrasi Negara dalam bidang Pelayanan Publik,
khususnya tentang pemberdayaan sebuah instansi
pelayanan publik. Selain itu, penelitian ini diharapkan
dapat memberikan gambaran mengenai bagaimana cara
Dinas Kesehatan Kota Surabaya dalam menangani
masalah kurang berpartisipasinya masyarakat Kota
Surabaya dalam memanfaatkan Puskesmas yang telah
disediakan oleh Pemerintah, sehingga Dinas Kesehatan
Kota Surabaya dapat menjadi salah satu contoh dalam
pemberdayaan sebuah instansi Pemerintah yaitu
Puskesmas.
Kerangka Konseptual

Dalam kerangka konseptual pada penelitian

ini diawali dengan Pemberdayaan Organisasi. Menurut
Cook and Steve beberapa definisi tentang
pemberdayaan organisasi meliputi: memindahkan
tanggungjawab kepada staf garis depan; diperhitungkan
di dalam keputusan; empowerment merupakan kondisi
pikiran, hal ini memberikan anda kesempatan untuk
menjadi seorang individu; semuanya adalah mengenai
perataan di dalam organisasi; empowerment adalah
kata lain dari pendelegasian.
Pemberdayaan murni memerlukan waktu yang
tidak sedikit tetapi akan mengalir ke seluruh organisasi
dan menyebabkan perubahan di seluruh bagian
organisasi. Permulaan untuk melakukan proses
pemberdayaan, harus berdasarkan penilaian jujur
tentang budaya dalam organisasi pada saat terakhir.
Penilaian tersebut akan mengarah kepada suatu
kesadaran yang mendalam tentang apa yang perlu
diubah, mengapa perlu diubah, dan apa hambatan
utamanya.
Konsep
pemberian
kekuasaan
atau
pemberdayaan (empowerment) memiliki beberapa
dimensi. Conger dan Canungo menyatakan bahwa
pemberdayaan dapat ditinjau dari arti relational dan
motivasional.
1. Aspek relational menegaskan kepada masalah
pembagian kekuasaan antara manager dan
bawahan. Ada usaha untuk melonggarkan
hirarki dan menekankan pemecahan masalah
bersama-sama.
2. Aspek motivasional menegaskan pada
kebutuhan hakikipada suatu keyakinan dan
kemampuan pribadi. Melalui teknik ini,
pegawai merasa memiliki kekuasaan. Jadi
pemberdayaan dalam arti motivasional adalah
mempercai kemampuan seseorang yang
mencakup kebutuhan dan hak setiap orang
untuk merasakan bahwa dirinya mampu
berprestasi dan efektif.
Menurut Nasrul (2009), pemberdayaan
organisasi adalah memberikan kesempatan kepada para
pegawai yang memungkinkan kepada pegawai untuk
menggunakan kemampuannya, disamping itu iklim
komunikasi yang aman, terbuka dan masuk akal harus
diciptakan. Kondisi yang memungkinkan manusia
untuk mengetahui peran mereka apakah pentingnya
peranan tersebut bagi organisasi secara keseluruhan
serta memungkinkan keterlibatan bersama terhadap
hasil merupakan cerminan lingkungan yang
menerapkan pemberdayaan.
Unsur-unsur yang ada di dalam Pemberdayaan
Organisasi
Untuk dapat merealisasikan pemberdayaan
organisasi, Devrye memberikan tujuh cara yang perlu
ditempuh oleh manajemen. Konsep Devrye (1994:159)
yang terkenal dengan Seven Key Points of

Pemberdayaan Organisasi

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

Empowerment ini terdiri dari langkah-langkah sebagai

berikut:
1. Mengurangi hambatan-hambatan birokrasi
yang tidak perlu untuk membuat karyawan
lebih bertanggung jawab dan memiliki daya
tanggap.
2. Membiasakan karyawan untuk menanggapi
permasalahan pelanggan dengan berkata ya
daripada menolaknya.
3. Memberikan keberanian kepada karyawan
untuk mengambil resiko dan belajar dari
kesalahan.
4. Memberikan dukungan kepada karyawan
untuk bekerja dengan benar.
5. Memperkenalkan
teknik
bekerja
dan
memberikan penghargaan terhadap karyawan
yang bekerja dengan baik.
6. Menciptakan
kondisi
atau
perasaan
dibutuhkan diantara karyawan, baik dalam
pelayanan intern maupun pelayanan kepada
masyarakat luar.
7. Dalam organisasi saya sendiri, akan ditempuh
peningkatan pelayanan.
Sharafat Khan menjelaskan langkah dari
sebuah model pemberdayaan organisasi yang dapat
dikembangkan tersebut yaitu:
1. Desire adalah dimana manajemen untuk
melibatkan pegawai dalam permasalahan
organisasi.
2. Trust (membangun kepercayaan antara
manajemen dengan karyawan), hal ini terjadi
setelah ada keinginan dari manajemen untuk
melakukan pemberdayaan. Dengan adanya
saling percaya diantara manajemen dan
karyawan akan tercipta kondisi yang baik
untuk pertukaran informasi dan saran tanpa
rasa takut.
3. Confident adalah tahap menimbulkan rasa
percaya diri karyawan dengan menghargai
kemampuan yang dimiliki oleh karyawan.
4. Credibility adalah menjaga kredibilitas
(credibility)
dengan
mengembangkan
lingkungan kerja yang mendorong terciptanya
kompetisi yang sehat.
5. Accountability
(pertanggung
jawaban
karyawan
terhadap
wewenang
yang
diberikan). Dengan menetapkan secara
konsisten dan jelas tentang peran, standard,
dan tujuan tentang penilaian terhadap kinerja
karyawan dalam penyelesaian dan tanggung
jawab terhadap wewenang yang diberikan.
6. Communication
adalah
tersedianya
komunikasi yang terbuka untuk menciptakan
saling memahami antara karyawan dan
manajemen.
Keterbukaan
ini
dapat
diwujudkan dengan adanya kritik, saran
terhadap hasil dan prestasi yang dilakukan
pekerja.

Nisjar
juga
mengemukakan
bahwa
pemberdayaan organisasi dapat dilakukan melalui
pendelegasian wewenang. Pemberian wewenang
tersebut diharapkan dapat memunculkan beberapa
indikator-indikator yang ada di dalamnya, yaitu
organisasi lebih fleksibel, efektif, inovatif, kreatif, etos
kerja tinggi, yang pada akhirnya produktivitas
organisasi menjadi meningkat.
Faktor-faktor yang mempengaruhi pemberdayaan
organisasi
Dorongan
untuk
memulai
proses
pemberdayaan kemungkinan dapat datang dari luar
perusahaan, misalnya: naiknya tekanan untuk
menaikkan jasa pelayanan prima kepada pelanggan,
atau dari dalam organisasi. Langkah pertama untuk
menghadapinya adalah menilai di mana posisi
organisasi saat ini, dilihat dari sudut berdayanya dan
cara bagaimana semuanya dilakukan dalam
perusahaan. Dengan demikian akan diperoleh
gambaran jelas tentang apa saja yang perlu dirubah dan
derajat perubahan bagaimana yang diinginkan sebagai
suatu organisasi. Pemberdayaan mewakili perubahan
fundamental bagi banyak organisasi. Derajat dan
kecepatan perubahan tergantung kepada beberapa
faktor antara lain:
1. Sejarah organisasi di masa lalu
2. Industry atau sektor di mana anda berada
3. Teknologi yang digunakan
4. Kompetisi
5. Kecepatan langkah perubahan.
Pelayanan Publik
Menurut Sedarmayanti (2000) Pelayanan
Publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu
Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi
persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan
penyelesaian yang komperehensif. Harus diakui bahwa
pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada
rakyat terus mengalami pembaharuan, baik dari sisi
paradigma maupun format pelayanan seiring dengan
meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di
dalam pemerintahan itu sendiri. Meskipun demikian
pembaruan dilihat dari dua sisi tersebut belumlah
memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan
sebagai pihak yang tidak berdaya dan tidak
termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Pelayanan yang diberikan pihak birokrat
terhadap masyarakat ini menyerupai pelayanan barang
dan/atau jasa. Pelayanan barang dan jasa ini seringkali
bersifat komplementer atau saling melengkapi sehingga
sulit dipisahkan. Suatu produk yang berupa pelayanan
barang seringkali disertai dengan pelayanan jasa.
Begitu juga sebaliknya, pelayanan jasa juga seringkali
disertai dengan pelayanan barang.
Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Lenvine (1990) Di dalam lingkungan
masyarakat, peran masyarakat sangatlah besar untuk
menentukan siapa saja aparatur Negara yang akan

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

dipilihnya, hal ini dapat terlihat melalui proses

pemilihan kepala daerah maupun masyarakat juga
dapat memilih Presiden sekaligus. Maka dengan itu
peran masyarakat sangatlah besar dalam menentukan
nasib dari aparatur Negara. Dengan hal tersebut, para
aparatur Negara dapat menggunakan pelayanan publik
untuk ajang mencari dukungan dan kepercayaan dari
masyarakat luas. Jika kualitas yang diberikan oleh para
penyelenggara pelayanan publik buruk, maka
masyarakat juga tidak akan percaya terhadap kinerja
aparatur tersebut. Namun jika kualitas pelayanan
publik baik, maka masyarakat akan tertarik dan
mendukung kinerja dari aparatur Negara tersebut.
Untuk menilai kualitas pelayanan publik itu
sendiri, terdapat sejumlah indikator yang dapat
digunakan. Produk pelayanan publik di Negara
demokrasi setidaknya harus memenuhi tiga indikator,
yaitu Responsiveness, Responbility, dan Acountability.
Di bawah ini dapat kita lihat penjelasannya :
Responsiveness atau responsivitas adalah daya
tanggap penyedia layanan terhadap harapan,
keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna
layanan.
Responbility atau responbilitas adalah suatu
ukuran yang menunjukkan seberapa jauh
proses pemberian pelayanan publik itu
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau
ketentuan-ketentuan
addministrasi
dan
organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
Accountability atau akuntabilitas adalah suatu
ukuran yang menunjukkan seberapa besar
proses penyelenggaraan pelayanan sesuai
dengan kepentingan stakeholders dan normanorma yang berkembang dalam masyarakat.
Metodologi Penelitian
Tipe penelitian pada penelitian kali ini
menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Menurut
Bogdan dan Taylor hal ini dikarenakan sebagai
prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif
berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang
dan perilaku yang dapat diamati.
Dengan
deskriptif
kualitatif,
peneliti
menggambarkan dan menjelaskan realita pelaksanaan
pelayanan kesehatan yang sesungguhnya dan peneliti
menggambarkan dan mendalami subjek penelitian
untuk memperoleh informasi dan mendeskripsikan
bagaimana strategi pemberdayaan yang dilakukan oleh
Puskesmas Menur dan faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi strategi pemberdayaan Puskesmas
Menur dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan yang ada di kota Surabaya.
Penelitian kali ini dilakukan di Kota Surabaya,
Jawa Timur. Penentuan lokasi penelitian ini
dikarenakan letak penelitian yaitu Puskesmas Menur
yang berada di Surabaya, dan juga menyangkut Dinas
terkait yaitu Dinas Kesehatan Kota Surabaya yang
terfokus terhadap studi kasus yang akan diteliti di
Surabaya.

Teknik menentukan informan pada penelitian

kali ini adalah menggunakan teknik Pusposive, yaitu
teknik pengambilan sampel sumber data dengan
pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini,
misalnya orang tersebut yang dianggap paling tahu
tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia
sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti
menjelajahi objek/situasi sosial yang akan diteliti.
Menurut Lincoln dan Guba (1985), dalam
penelitian naturalistik (kualitatif) spesifikasi sampel
tidak dapat ditentukan sebelumnya. Ciri-ciri teknik
purposive, yaitu :
Emergent sampling design/ sementara
Serial
selection
of
sampel
units/
menggelinding seperti bola salju (snowball).
Selection to the point of redundancy/ dipilih
sampai jenuh.
Sedangkan teknis analisis data Miles and
Huberman mengemukakan bahwa aktivitas dalam
analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan
berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas,
sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis
data, yaitu data reduction, data display, dan conclution
drawing/verification. Dan teknik pengumpulan data
adalah dengan observasi, wawancara, dokumentasi dan
triangulasi.
Hasil dan Pembahasan
Berhubungan dengan latar belakang yang
menjelaskan bahwa Puskesmas Menur telah mengalami
penurunan kunjungan pasien dan hasil dari Indeks
Kepuasan Masyarakat yang menurun dalam kurun 3
(tiga) tahun terakhir yang telah dipaparkan dari datadata yang telah diberikan oleh Dinas Kesehatan Kota
Surabaya, diperlukan beberapa unsur yang perlu
ditingkatkan dari dalam Pemberdayaan dari Puskesmas
Menur, hal ini dikarenakan untuk menunjang tuntutan
masyarakat yang semakin hari semakin meningkat
harapan yang digantungkan terhadap Puskesmas yang
sebagai garis depan yang paliong dekat dalam
mengatasi kesehatan di dalam masyarakat.
Tanggung Jawab para Staff atau Karyawan
terhadap wewenang yang diberikan oleh Organisasi
Tabel 5 Tanggung
wewenang
No.
Nama

jawab
Jabatan

karyawan

terhadap

Pendapat

1.

Dr. Setyo

Koor.
Poli
Umum

Wewenang
yang
diberikan
sudah
dilaksanakan.

2.

Ari

Bidan
Poli KIA

Semua
tanggung
jawab
sendiri
sesuai dengan job
desc
yang
diberikan.

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

3.

Juddi

Koor.
Pustu

Tanggung
jawab
sudah bagus, baik
pelayanan
bagi
pasien
maupun
pelayanan diluar.

4.

Loediono

Kapus

Sudah baik karena

sudah
ada
sertifikasi ISO serta
adanya tanggung
jawab
sesuai
dengan tupoksinya

Berdasarkan tabel 6, bahwa Kepala

Puskesmas Menur selaku pimpinan organisasi tersebut
sudah memberikan kepercayaan penuh terhadap para
staff atau karyawan yang ada didalam Puskesmas
Menur. Hal ini dikarenakan para karyawan dianggap
telah dewasa dan sudah sadar akan setiap tanggung
jawab dan kepercayaan yang diberikan oleh pemimpin
untuk dapat diselesaikan.

Berdasarkan tabel 5, dapat dijelaskan bahwa

karyawan sudah mempunyai tanggung jawab yang baik
dalam menjalankan tugas dan wewenang yang
diberikan oleh organisasi. Semua lini mempunyai job
desc masing-masing sehingga sistem kerja berjalan
dengan terarah sesuai dengan tugas masing-masing,
wewenang yang diberikan oleh atasan juga sudah
dijalankan dengan cukup baik. Dalam pelaksanaan
tanggung jawab ini, hambatan kecil yang bisa muncul
hanya sebatas miss comunication antara petugas
kesehatan dengan penderita, selebihnya tidak
ditemukan
hambatan
yang
sifatnya
sangat
mengganggu.

Rasa Percaya Diri para Staff atau Karyawan dan

Keberanian dalam mengambil resiko

Kepercayaan yang diberikan

terhadap Staff atau Karyawan

oleh

sangat
memberikan
kepercayaan
penuh

Wardani

Tabel 7 Rasa Percaya Diri Karyawan dalam

mengambil sebuah keputusan atau resiko
No.
Nama
Jabatan
Pendapat
1.

dr.
Loediono

Kepala
Puskesmas
Menur

Rasa percaya diri

masing-masing
sudah ada, sesuai
dengan
kompetensi.

2.

Rizna
Sukma
Wardani

Apoteker

Rasa percaya diri

harus,
supaya
pasien
juga
percaya terhadap
Puskesmas
Menur.

3.

Juddi

Koor. Poli
Gigi Pustu

Percaya
diri
sudah
bagus,
sehingga pasien
percaya
meskipun bukan
dokter
yang
menangani.

4.

Novinda

Koor.
Promkes

Semua percaya
diri, kalau tidak
percaya
diri
tidak
bisa
bekerja.

Pimpinan

Tabel 6 Kepercayaan yang diberikan oleh Pemimpin

terhadap Karyawan
No.
Nama
Jabatan
Pendapat
1.

Dr. Loediono

Kepala
Puskesmas

Memberikan
kepercayaan,
semua sudah
dewasa tidak
perlu diawasi
seperti anak
kecil lagi.

2.

Barkah
Waluyo Adi

Kasubag
Tata Usaha

Masalah
kepercayaan
sudah
ada
antara atasan
dengan
karyawan
disini

3.

Juddi

Koor. Poli
Gigi Pustu

Kepala
Puskesmas
memberikan
kepercayaan
yang
cukup
besar

4.

Rizna Sukma

Apoteker

Kepala
Puskesmas

Berdasarkan tabel 7, bahwa karyawan didalam

Puskesmas Menur sudah mempunyai rasa percaya diri
yang bagus, meskipun setiap karyawan mempunyai
kemampuan atau kompetensi masing-masing. Rasa
percaya diri itu juga sangat menyangkut dengan rasa
kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat terhadap
pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Menur.
Sehingga semakin baik rasa percaya diri para karyawan
dalam memberikan pelayanan, pasien juga semakin
percaya terhadap kinerja dari para karyawan
Puskesmas Jemursari, begitu pula sebaliknya.

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

2.

Novinda

Koordinato
r Promkes

Komunikasi baik,
namun
Kapus
yang terlalu diam,
sehingga
karyawan
yang
harus aktif.

3.

Rizna
Sukma
Wardani

Apoteker

Komunikasi
masih
pasif,
masih
kurang.
Dikarenakan
pimpinan
yang
diam dan cuek,
namun selalu mau
mendengarkan
dan
menerima
masukan.

4.

Juddi

Koor. Poli
Gigi Pustu

Komunikasi dari
atas ke bawah
kurang. Hal ini
kembali
lagi
karena pimpinan
yang diam dan
TU yang kurang
cepat
dalam
menyampaikan
informasi
ke
karyawan lain.

Pendelegasian Staff atau Karyawan dalam setiap

masalah
Tabel 8 Pendelegasian atau Pelibatan Karyawan oleh
Pimpinan dalam setiap masalah
No.
Nama
Jabatan
Pendapat
1.

dr. Loediono

Kepala
Puskesmas
Menur

Pendelegasian
ada.

2.

Sulis
Setyawati

Koordinator
Pendaftaran

Jarang
ada
pendelegasian,
kecuali
jika
benar-benar
diperlukan.

3.

Rizna Sukma
Wardani

Apoteker

Tidak terlalu
sering
ada
pendelegasian,
tapi pernah.

4.

Barkah
Waluyo Adi

Kasubag
Tata Usaha

Tidak selalu
melibatkan
karyawan.

Berdasarkan tabel 8, menjelaskan bahwa

pendelegasian atau pelibatan karyawan oleh Kepala
Puskesmas sudah pernah terjadi dalam setiap
menghadapi suatu masalah atau kondisi tertentu,
namun tingkat pendelegasian karyawan juga tidak
terlalu sering, namun pernah terjadi didalam kinerja
sehari-hari. Jadi tergantung pada kondisi Kepala
Puskesmas, jika benar-benar kondisi yang memaksakan
untuk Kepala Puskesmas tidak bisa melakukan tugas
atau wewenang, maka pendelegasian karyawan
dilakukan oleh dr. Loediono selaku pimpinan
Puskesmas Menur.
Komunikasi antara Pemimpin dengan para Staff
atau Karyawan
Tabel 9 Komunikasi antara Pemimpin dengan para
Staff atau Karyawan
No.
Nama
Jabatan
Pendapat
1.

Dr. Setyo

Koor. Poli
Umum

Kurang
komunikasi,
karena pemimpin
yang diam dan
terlalu
sabar
sekali.
Namun
mau
menerima
masukan
dan
tidak marah.

Berdasarkan tabel 9, dapat dilihat bahwa

komunikasi yang terjadi sehari-hari didalam Puskesmas
Menur antara Kepala Puskesmas selaku pimpinan
organisasi dengan para karyawan selaku bawahan
masih kurang aktif yang ditimbulkan dari Kepala
Puskesmas terhadap para karyawan. Hal ini
dikarenakan sifat dasar dari Kepala Puskesmas yang
cenderung diam terhadap orang di sekitar, sehingga
terkesan cuek terhadap para karyawan yang ada
didalam Puskesmas Menur.
Melihat dari sifat dasar Kepala Puskesmas
Menur yang cenderung diam ini, terkadang dapat
berdampak pada keterlambatan berbagai informasi
yang diterima oleh para karyawan dari Dinas
Kesehatan Kota Surabaya yang sebagai Induk dari
Puskesmas Menur itu sendiri. Sehingga juga terkadang
para karyawan yang harus aktif bertanya atau
memberitahu berbagai informasi kepada Kepala
Puskesmas, bahkan juga terkadang para karyawan
terpaksa mengambil sebuah tindakan atau keputusan
jika tidak terjadi komunikasi dengan pemimpin.
Reward atau Penghargaan untuk para Staff atau
Karyawan
Tabel 10 Reward atau penghargaan dari Pemimpin
kepada Karyawan yang berprestasi
No.
Nama
Jabatan
Pendapat

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

1.

drg. Juddi
Indriary

Staff
dan
Koor. Poli
Gigi Pustu

Belum
pernah
melihat
reward
untuk karyawan
yang berprestasi,
namun diberikan
kepada karyawan
yang
akan
pensiun.
Dari
Dinas juga belum
pernah
melihat
reward
untuk
individu
karyawan.

2.

dr.
Loediono

Kepala
Puskesmas

Sementara intern
Puskesmas belum
ada, namun dari
Dinas rutin setiap
tahun ada untuk
setiap karyawan
teladan.

3.

Sulis
Setyawati

Koordinator
Pendaftaran

Dari Dinas ada

untuk 25 tahun
masa kerja. Dari
Kapus belum ada.

4.

Barkah
Waluyo
Adi

Kasubag
Tata Usaha

Belum ada reward

atau penghargaan,
rata-rata
belum
ada.

Berdasarkan tabel 10, dapat dilihat bahwa

sebuah penghargaan atau reward yang ada didalam
organisasi pemerintah masih belum ada, hal ini
dikarenakan penghargaan yang dimaksud bukan
ditujukan kepada karyawan yang berprestasi, namun
lebih kepada karyawan yang akan pensiun dan dalam
masa kerja 25 tahun. Hal itu juga diberlakukan oleh
Dinas Kesehatan Kota Surabaya yang memberikan
penghargaan kepada karyawan teladan. Namun banyak
karyawan yang tidak mengetahui terkait penghargaan
yang diadakan oleh Dinas Kesehatan Kota Surabaya
terhadap setiap karyawan Puskesmas yang berprestasi.
Faktor-faktor yang menunjang dan yang
menghambat Pemberdayaan Puskesmas Menur
A. Faktor Penghambat
a) Tenaga Kerja yang kurang
Yang terjadi didalam Puskesmas Menur ini adalah
ketidakseimbangan antara Tenaga Kerja yang minim
dengan jumlah beban kerja yang ada. Hal ini
dikarenakan beberapa karyawan yang merangkap
tugas dan tanggung jawab.
b) Distribusi Obat dan Alat-alat yang kurang
bagus
Yang terjadi didalam Puskesmas Menur yaitu
keterlambatan
atau
ketidaksesuain
tingginya
permintaan obat-obatan dengan rendahnya penerimaan
distribusi obat-obatan dari Dinas Kesehatan Kota

Surabaya. Dan juga para karyawan merasa alat-alat

pelayanan yang seharusnya mendukung kinerja
pelayanan juga belum lengkap.
c) Teknologi yang terhambat
Yang ada didalam Puskesmas Menur masih kurangnya
unit Komputer yang belum merata pada setiap
ruangan. Dan juga jaringan Internet yang sering atau
bahkan tidak dapat digunakan dengan maksimal yang
pada saat ini sangat dibutuhkan terutama untuk
mendata ulang proses penggunaan BPJS yang
dibutuhkan masyarakat.
B. Faktor Penunjang
Faktor Internal
a) Inovasi yang Unggul
Puskesmas menur cukup tanggap dalam setiap
perubahan atau inovasi yang ada, yang terpenting
inovasi mengarahkan ke arah yang lebih baik lagi.
Inovasi berupa perubahan fisik Puskesmas maupun
program kerja Puskesmas.
b) Tanggung Jawab yang baik dari Karyawan
Tanggung jawab dari para karyawan sudah sangat
bagus. Tanggung jawab yang besar dari para karyawan
dalam kinerja pelayanan ini dapat menarik minat para
pasien untuk memilih berobat di Puskesmas Menur.
Faktor Eksternal
a) Kepercayaan dari Masyarakat
Kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat ini pada
umumnya dikarenakan Puskesmas Menur yang lebih
lama tahun berdirinya jika dibandingkan dengan
Puskesmas yang ada disekitar dekat Puskesmas Menur
dan juga ada beberapa masyarakat yang hanya
memang benar-benar cocok dengan pelayanan dari
dokter tertentu yang ada didalam Puskesmas Menur.
Kesimpulan
Pemberdayaan
yang
dilakukan
oleh
Puskesmas Menur dalam rangka peningkatan kualitas
Pelayanan Publik sudah baik dalam beberapa indikator
yang melekat kepada para karyawan, namun beberapa
indikator dan faktor-faktor yang tidak melekat dari
para karyawan justru tidak dapat mendukung
Pemberdayaan yang dilakukan oleh Puskesmas Menur
dengan baik, khususnya dari distribusi yang dilakukan
Dinas Kesehatan Kota Surabaya kepada Puskesmas
Menur yang kurang maksimal.
Saran
Saran yang akan dipaparkan oleh peneliti ditujukan
untuk Puskesmas Menur sebagai lokasi penelitian dan
juga Dinas Kesehatan Kota Surabaya sebagai Induk
dari Puskesmas Menur. Saran dari peneliti sebagai
berikut :
1. Untuk Kepala Puskesmas agar lebih aktif lagi
dalam berkomunikasi sehari-hari dengan para
karyawan, baik dalam memberikan informasi
pada umumnya didalam rapat maupun secara
khusus sehari-harinya. Hal ini ditujukan agar para
karyawan tidak pernah terlambat dalam

Kebijakan dan Manajemen Publik

ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

2.

3.

4.

5.

memperoleh
berbagai
macam
informasi
pekerjaan.
Untuk Puskesmas Menur dan Kepala Puskesmas
Menur disarankan agar merencanakan untuk
pengadaan sebuah reward atau penghargaan
kepada setiap karyawan yang berprestasi dalam
jangka waktu tertentu. Hal ini bertujuan untuk
menambah motivasi kerja dari para karyawan
untuk berkompetisi mengeluarkan kemampuan
terbaiknya dalam kinerja pelayanan didalam
ataupun diluar Puskesmas Menur.
Untuk Dinas Kesehatan Kota Surabaya agar
menambah jumlah tenaga kerja untuk Puskesmas
Menur, hal ini ditujukan agar tidak terjadi
rangkap tugas para karyawan yang semakin besar
beban tugasnya.
Untuk Dinas Kesehatan Kota Surabaya agar
meningkatkan kinerja distribusi obat-obatan dan
alat-alat pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan
obat-obatan merupakan faktor yang sangat
penting dalam pelayanan kesehatan.
Untuk Dinas Kesehatan Kota Surabaya agar
meningkatkan kualitas distribusi tekhnologi
berupa Komputer agar lebih merata dan juga
kualitas Internet agar lebih bagus lagi. Hal ini
ditujukan untuk mendukung kecepatan kinerja
pelayanan dari Puskesmas Menur yang khususnya
sangat membutuhkan kualitas Internet yang baik.

DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Zaenal. Problem Struktural Pembangunan
Kesehatan Indonesia
http://nasional.sindonews.com/read/2013/11/1
2/18/804585/problem-strukturalpembangunan-kesehatan-indonesia
Afifah, Imroatul. Surabaya e-health, 12 Maret 2012
http://www.surabayaehealth.org/berita/evaluasi-keunggulan-danjuga-kelemahan-praktek-spesialis-dipuskesmas
Ariesman, Windhi. Surabaya centroone, 08 Jan 2012
http://www.centroone.com/news/2012/01/1r/masyaraka
t-remehkan-pelayanan-puskesmas/
Bakri. 25 Puskesmas tak Gunakan Air Steril
http://aceh.tribunnews.com/2013/04/11/25puskesmas-tak-gunakan-air-steril

Nasrul (2009). Jurnal Kekuasaan, Komunikasi dan

Pemberdayaan dalam Organisasi (Volume 3)
Rukminto Adi, Isbandi (2008). Intervensi Komunitas
Pengembangan Masyarakat Sebagai Upaya
dalam Pemberdayaan Masyarakat. Rajawali
Pers: Jakarta
Saragih, Rosita. Gambaran Perilaku Masyarakat
tentang Pelayanan Puskesmas di Desa
Sukaraya Kecamatan Pancur Batu Kabupaten
Deli Serdang
http://uda.ac.id/jurnal/files/Jurnal%209%20%20Rosita%20Saragih1.pdf
Sedarmayanti. (2000). Restrukturisasi dan
Pemberdayaan Organisasi Untuk Menghadapi
Dinamika Perubahan Lingkungan. Mandar
Maju : Bandung
Sedarmayanti. (2009), Reformasi Administrasi Publik,
Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan
Masa Depan, Refika Aditama : Bandung
Siger. Pelayanan kesehatan masih buruk
http://haluanlampung.com/index.php/siger/496
-pelayanan-kesehatan-masih-buruk
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. Cetakan ketiga (2008).
Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara:
Jakarta
Sugiyono. Cetakan ke-17 (2012), Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Alfabeta:
Bandung
Surjadi. (2009),Pengambangan Kinerja Pelayanan
Publik, Refika Aditama : Bandung
Yustiono, Eris (2006). Korelasi Pemberdayaan dengan
Kepemimpinan dalam Organisasi Publik
(Volume 3)
Zubaidah, Neneng. Pemerintah akui Pelayanan Publik
masih buruk
http://nasional.sindonews.com/read/2013/11/0
7/15/803044/pemerintah-akui-pelayananpublik-masih-buruk

Dwiyanto, Agus. Cetakan Ketiga (2008), Mewujudkan

Good Governance melalui Pelayanan Publik,
Gajah Mada Uneversity Press : Yogyakarta
Hendayady, Agus (2011). Pemberdayaan Aparatur
Daerah (Volume 1)
Moleong, Lexy J. Cetakan kedua puluh dua (2006),
Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi
Revisi), Remaja Rosdakarya: Bandung

10