UPRAVLJANJE ZNANJEM IT

dr Milan Stamatovi
Univerzitet Union Beograd
Izvod: Poslednja decenija prolog veka e ostati upamena po naglom razvoju
informacionih tehnologija. Novi informacioni sistemi su omoguili pojavu nove
menaderske oblasti poznate kao upravljanje znanjem (engl. Knowlege Menagement
KM). Jednostavno reeno menadment znanjem omoguava menaderima na raznim
nivoima upravljanja da upotrebom sopstvenog i korienjem svih ostalih ekspertskih
znanja unutar organizacije uspeno reavaju probleme svojih klijenata.
Osnovni problem sa kojim se susreemo u postavljaju sistema za menadment
znanjem jeste da se zaposleni motiviu, da doprinesu, stave na raspolaganje, svoja
znanja, da se ohrabre da ih upotrebe i slobodno bez straha podele sa kolegama u
organizaciji. Neophodno je razviti sistem za upravljanja znanjem kako bi se koristila
vlastita intelektualna imovina, intelektualni kapital, dragoceno znanje zaposlenih. Kada
se organizacija upusti u proces menadmenta znanjam znai da poinje da shvata
vrednost svoje intelektualne imovine koja je, moramo da priznamo, teko merljiva, a jo
manje opipljiva.

UVOD
Reinenjering organizacija tokom osamdesetih i devedesetih godina prolog
veka doveo je do repozicioniranja mnogih organizacija na svetskom tritu. Nepisano
je pravilo da sve organizacije koje su lideri na tritu uu u proces reinenjeringa da bi
ostali lideri, a kompanije koje su pred steajem ulaskom u proces reinenjeringa izbegnu steaj. Isto je pravilo vailo i za neprofitne, nevladine organizacije, reinenjering ili
gaenje. U okviru procesa reinenjeringa prvenstveno se poklanjala panja reinenjeringu sektora informacionih tehnologija (IT). Sa sigurnou moemo rei da su zahrevi
procesa reinenjeringa doveli do pojave prvih intranet organizacijskih mrea (1).
Meu prvim intranet mreama koje su nastale jo davne 1994. godine je i
korporaciska unutranja mrea izgraena za potrebe neprofitne Vladine organizacije
SAD iji su klijenti bili Ministarstvo odbrane, Savezna vazduhoplovna uprava, Unutranja sluba prihoda i obavetajne slube. Cilj nastale mree je bio menadment
znanjem u interesu klijenata. Poetak je bio neizvestan, a cela mrea je u poetku liila
na veliki imenik sastavljen iz sledeih delova:
Kadrovskog imenika zaposlenih i onih koji su u proteklih dvadeset godina konkurisali za rad u gore pomenutim agencijama, profesionalnim biografijama, kontaktima, sistemom zakazivanja i lociranja ugovorenih sastanaka.
Biblioteke studija sluaja, tj. iskustvenog skladita znanja.
Razne analize o poboljanju efikasnosti u raznim oblicima bez ikakve definisane
selekcije.
Baze projekata koji su u toku.
Na samom poetku jasno je bilo da menadment znanjem ne odgovara
intelektualnim feudima koji su negovani u nefleksibilnoj organizaciji i iveli na staroj
slavi uz stalno razvijanje neproduktivnog unutranjeg rivaliteta. Meutim, intelektualni
feudi su otili u istoriju, a nastala je nova organizacija sa bazom zajednikog znanja i
intelektualne saradnje(2).
Pomenuta neprofitna Vladina organizacija na poetku teksta, postala je izuzetno profitabilna smanjenjem operativnih trokova, veom produktivnou zaposlenih i
izbegavanjem dodatnih trokova. irenjem baze znanjem reavani su ekspertski problemi. Ekspertize koje su enormno skupe, mnogo bre i efikasnije su realizovane u
okviru matine organizacije uz smanjenje trokova koji su esto bili nepredvidivi.

1. Definicija pojma sistema menadmenta znanjem

Menadment znanjem je kontinuirani upravljaki proces koji pomae
organizacijama ( obuhvaene su i kole, fakulteti, bolnice, crkva i td.) da prepoznaju,
izmere vrednost intelektualnog kapitala kojim raspolau, planiraju, organizuju, upravljaju i naravno kontroliu (definicija menadmenta) vane informacije i iskustvo
dopunjeno obrazovanjem koje predstavlja memorijski kod svake organizacije, ali nije
deo postojee strukture pravilnika i procedura. Da bi jedna organizacija bila uspena,
znanje kao resurs - nematerijalizovani oblik kapitala mora da se distribuira meu
zaposlenima, kao 4P poslovna koncepcija marketing miksa roba ili usluga (proizvod
product, prodajna cena price, distribucija i prodaja place i promocija promotion),
a sve to uokvireno u sistem menadment znanjem (KMS - Knowlege Menagement
System ).
Stalno se postavlja pitanje, ta je znanje? Odgovor je jednostavan: znanje je
informacija koja ima koristan sadraj, relevantna je, iskustveno je proverena i ijom se

primenom postie reavanje problema. Tokom vremena informacije se akumuliraju,

veina propada, zastareva, a znanje je po prirodi dinamino i raste. Vrlo esto se
pojam intelektualni kapital vezuje za znanje i na ovakvom povezivanju insistiraju
brokerski meetari, to je u sutini tano (3).
Sve ee ugovori o radu sadre klauzule konflikta interesa koje zabranjuju
biznis profesionalcima da se bave delatnou firme u kojoj su predhodno radili na
odreeni vremenski period, jer se smatra da mogu sa sobom da ponesu pri prelasku u
novu firmu intelektualni kapital stare firme. Jedan od kljunih ciljeva menadmenta
znanjem jeste da se zadri iskustvo i znanje, koji lako i brzo mogu da napuste
organizaciju.
U literaturi sreemo vie pokuaja da se po ugledu na ve pomenut marketing
miks 4P izvri kapitalizacija znanja i dobiju odreene karakteristike i to:
Izuzetna mo uticaja i poveanje kapitala.
Usitnjavanje ili rasipanje i potreba da se odri.
Diskutabilna vrednost.
Nesigurna vrednost zajednikog korienja.
Zemlje sa ekonomijom u tranziciji, kao to je na sluaj, nisu spremne da
investiraju u sistemske projekte menadmenta znanjem, bez obzira da li se projekti
odnose na neprofitne ili profitne organizacije, mada se sa sigurnou moe rei da
profit ne bi izostao.

2. Struktura sistem memadmenta znanjem

Cilj upravljanja znanjem jeste kontinuirani reinenjering poslovnih procesa
organizacije. U literaturi sreemo etiri podsistema menadmenta znanjem , i to:
Projektovanje i izgradnja skladita znanja.
Unapreivanje distribucije znanja.
Optimizacija okruenja znanja.
Upravljanje znanjem kao proizvodom.
Ciklus menadmenta znanjem se kontinuirano obnavlja kao posledica
promene okruenja u funkciji vremena. Znanje se mora osveiti da bi rezultiralo u
motornu snagu promena poslovnih procesa organizacije. Ciklus se odvija na sledei
nain:
Stvaranje znanja. Znanje se stvara zahvaljujui samoj organizaciji, akumulirano
znanje i iskustvo, a ponekad i outsorsingom, to sve ee postaje laki vid
stvaranja znanja.
Skladitenje znanja. Na ovaj nain znanje postaje dostupno, lako i jednostavno se
distribuira svim zainteresovanim u organizaciji. Kontinuiranim pretraivanjem
skladita zaposleni postaju sve vie svesni komparativne prednosti kodifikacije i
skladitenja znanja.
Akumulacija znanja. Novo znanje se mora identifikovati kao dragoceno i predstaviti
na razuman nain.
Upravljanje znanjem. Kodiranje znanja omoguava izradu standarda koji
omoguavaju stalnu kontrolu istog sa ciljem provere relevantnosti. Korektivne akcije
su takoe deo ovog ciklusa.
Distribicija znanja. Kao to smo ve pomenuli znanje treba posmatrati kao proizvod
koji kroz kanale distribucije treba da optimalno stigne do korisnika, u funkciji
vremena i mesta.

3. Formiranje i primena strategija sistema

za menadment znanjem
Dosadanja praksa je pokazala da postoje dve strategije upravljanja znanjem, i
to: kodifikovana i strategija personalizacije (4).
Kompanije koje prodaju relativno standardizovane proizvode i usluge koriste
strategiju kodifikovanja znanja. Ovo je jednostavnija strategija ali je mogu koristiti i
organizacije koje se bave konsaltingom u raznim oblastima privrede. Ernest & Yang je
organizacija preteno orjentisana na oblast finansijskog konsaltinga koja u svom centru
za menadment znanjem zapoljava vie od 250 saradnika raznih obrazovnih profila.
Strategiju personalizacije znanja obino primenjuju organizacije koje primenjuju
pojedinana reenja, a problemi su netipski. Kod ovih organizacija znanje se obino
prenosi drugima putem linih kontakata. U ovom sluaju okruenje i priroda problema
sa kojim se organizacije suoavaju su izuzetno problematini i dinamini. Razna
zakonska tumaenja, predskazanje kretanja mikro-makroekonomskih indeksa zahteva
puno subjektivnog znanja koje je teko kodirati. Strategija personalizacije stavlja na
uvid putokaze, savete i najbolje studije ekspertima u okviru arhitekture sistema za
menadment znanjem u cilju reavanja specifinog problema. Ova strategija zahteva
investiranje u mreu eksperata i komunikacione tehnologije koje obavezno ukljuuju
video konferencije.
Jo je rano rei koja je strategija menadmenta znanjem bolja, a iskustveni
indeks je 80/20% u korist strategije kodifikacije. U pomenutom odnosu se dobijaju i
najbolji rezultati kada se koriste obe strategije u izgradnji sistema menadmenta
znanjem. Kod strategije personalizacije postoji potreba da se obezbedi odreena
koliina kodifikovanog znanja u skladitu, tako da zaposleni imaju jednostavan pristup.
Kod strategije kodifikovanja neophodno je obezbediti dodatni pristup onima koji daju
znanje, poto dodatni saveti sa odreenim procedurama su esto neophodni.
Formiranje strategije menadmenta znanjem je jednostavan ali vremenski
dugoroan projekat koji se najee realizuje sledeim postupcima:
Indentifikovanje problema.
Stvaranje tima za promene i imenovanje projekt menadera za proces menadmenta znanjem.
Indentifikovanje ta je znanje, gde se nalazi i kome ga treba distribuirati.
Mehanizam povratne sprege koji pokazuje kako se sistem koristi i koji su problemi.
Arhitektura strukture, odrivog sistema menadmenta znanjem treba da se sastoji
od skladita znanja, inputa znanja, sistema za ponovnu evoluaciju i korienje,
imenika znanja i upravljanja sadrajem. Ovaj korak obuhvata i integraciju postojeih
informacionih sistema.
Tokom izrade sistema za menadment znanjem nailazi se na puno problema, a
samo neki od njih su:
Nerazumevanje menadmenta znanjem i benefita koji donosi implementacija.
Nedostatak vremena zaposlenih za primenu menadmenta znanjem.
Nedostatak vetine za primenu tehnike menadmenta znanjem.
Organizaciona kultura ne ohrabruje zajedniko korienje znanja.
Nedostatak stimulacije za podelu znanja.
Nedostatak finansijskih sredstava.
Nedostatak odgovarajue tehnologije.
Nedostatak podrke od strane vieg rukovodstva.

4. Sredstva za implementaciju menadmenta znanjem

Odeljenje i/ili sektor informacionih tehnologija u sklopu svojih uobiajnih zadataka moe da upravlja istim vrstama saradnikih raunarskih tehnologija koje su ve
postavljene ili se mogu nabaviti. Meutim, poto se preporuuje odnos strategija
80/20% neophodno je edukovano osoblje da upravlja skladitem znanja. Osveavanje
znanja pripada ekspertima. Sve pogodnosti korienja znanja mogu se osigurati
internetom kao i projektovanjem sistema menadmenta znanjem (5).
Radni timovi se sastoje od menadera i specijalista koji daju predloge za
popunu banke znanja. Oni filtriraju i daju kljune rei za priloge znanju da bi se
obezbedila doslednost, tanost i mogunost pronalaenja. Takoe, odgovaraju na
elektronske poruke i pomau klijentima u pretraivanju.

4.1. Informacione tehnologije u menadmentu znanjem

Upravljanje znanjem je pre metodologija koja se primenjuje u poslovnoj praksi
nego tehnologija ili proizvod. Sistemi za menadment znanjem se razvijaju koristei tri
skupa tehmologija: komunikaciju, saradnju i arhitekturu skladita.
Komunikacione tehnologije omoguuju korisnicima pristup potreban znanju i
meusobnu komunikaciju korienjem elektronske pote, interneta, organizacijskog
intraneta itd.
Saradnike tehnologije obezbeuju sredstva za timski rad. Timovi mogu da
koriste zajednika dokumenta, istovremeno ili asinhrono, na razliitim mestima. Mogunost elektronske konferencije, podstie timski rad, posebno u oblasti osveavanja
znanja. Neophodno je napomenuti da saradnja pri procesu pojedinanog prijavljivanja
znanja mora biti na vrhunskom nivou i ukljuuje ekspertska miljenja uz visok stepen
samostalnosti.
Kada govorimo o arhitekturi skladita govorimo o tehnologijama pohranjivanja
koje predstavljaju korienje sistema za upravljanje baznim podacima, kako bi se
pohranilo znanje i kako bi se njime upravljalo. Kada se skladiti subjektivno znanje
najee se koriste saradniki raunarski paket kao to je Lotus Notes.
Poetkom ovog veka, tehnologija sistema menadmenta znanjem se razvila do
te mere da je integrisala sve tri tehnologije u jedan paket. Ona ukljuuje portale znanja
preduzea, komplete za upravljanje znanjem i provajdere/davaoce aplikacionih usluga.
Serveri znanja obezbeuju centralizovani softver koji koordinira operacije sistema za
menadment znanjem. itav niz paketa za upravljanje znanjem pojavio se na tritu
krajem 2000. godine. Tu spadaju Microsoft Tahoe i Lotus Domino Knowledge Discovery System, koji esto nazivamo i portal znanja preduzea.

4.2 Upravljanje sistemima za menadment znanjem

Osnovno pitanje menadmenta je utvrivanje faktora koji vode ka uspenom
upravljanju znanjem. Takoe, postavlja se pitanje utvrivanja vrednosti intelektualnih
sredstava jedne organizacije, a odmah i vrednosti sistema za menadment znanjem.
Pitanje prodaje i kupovine sistema za menadment znanjem se predstavlja kod
uspenih sistema koji prerastaju svoju organizaciju.
Organizacije koje uspeno razviju sistem menadmenta znanjem mogu ostvariti
sledee benefite: smanjenje gubitka intelektualnog kapitala, smanjenje trokova tako

to e se smanjiti broj ponavljanja u sluaju kada je organizacija primorana da reava

isti problem i postizanje ekonomije obima u dobijanju informacija od spoljanjih isporuilaca, smanjenje suvinih aktivnosti zasnovanih na znanju, poveanje produktivnosti
tako to e znanje uiniti bre i lake dostupnim i poveanje zadovoljstva zaposlenih uz
mogunost linog usavravanja i napredovanja.
Osnovni faktori koji vode ka uspehu projekta sistem menadmenta znanjem su
sledei:
Veza s ekonomskom vrednou firme i demonstracija ekonomske moi.
Tehnika i organizaciona infrastruktura na kojoj e se graditi.
Standardna i fleksibilna struktura znanja koja odgovara nainu na koji organizacija
obavlja svoj posao i koristi znanje.
Kultura koja ceni znanje i vodi direkno podrci korisniku.
Jasna svrha i jezik da bi se korisnici podstakli da kupe deonice sistema.
Promena u motivacionoj praksi kako bi se stvorila kultura da se znanje zajedniki
koristi.
Viestruki sistemi za prenos znanja.
Podrka vieg rukovodstva, a to je presudno za iniciranje projekta, za obezbeivanje sredstava, za utvrivanje potrebnog znanja.
Veliki problem u donoenju odluke top menadmenta za uspostavljanje sistema
menadmenta znanjem predstavlja tradicionalni nain finansijskog merenja vrednosti,
zato to intelektualni kapital se ne smatra sredstvom i/ili robom. Kada se vrednuju
nematerijalni resursi (ulaganja), postoji niz novih naina gledanja na kapital, kao to su:
Kapital spoljanjih poslovno-ekonomskih odnosa. Kako se organizacija povezuje sa
svojim partnerima, isporuiocima, kupcima, usklauje sa zakonskom regulativom i
td.
Strukturni kapital. Sistem i radni procesi koji uveavaju konkurentnost, kao to su
informacioni sistemi, koji opet brzo zastarevaju.
Ljudski kapital. Pojedinane sposobnosti, znanje, vetine i sve preostalo iz intelektualne svojine zaposlenih.
Socijalni kapital. Kvalitet i vrednost odnosa sa irom drutvenom zajednicom.
Ekoloki kapital. Vrednost odnosa sa ivotnom sredinom.
Tradicionalne raunovodstvene procene su nedovoljne za merenje vrednosti
sistema menadmenta znanjem, ali se esto koriste za brzo dokazivanje opravdanosti
postavljanjem sistema menadmenta znanjem. Prihodi u odnosu na investicije (ROI)
kreu se od 20:1 kod farmaceutikih do 4:1 kod transportnih organizacija.

5. Umesto zakljuka
Nema sistema koji je nepogreiv. Ima mnogo sluajeva kada je projekat
sistema menadmenta znanjem dao negativan rezultat. Procene stope neuspenosti
kreu se od 50% do 70%. Do neuspeha obino dolazi kada se menadment znanjem
uglavnom oslanja na tehnologiju, a ne bavi se pitanjem da li e predloeni sistem
zadovoljiti potrebe i ciljeve organizacije i pojedinaca u njoj. Takoe, izostanak
podsticanja zaposlenih da koriste interaktivno postavljen sistem i nevoljnost
organizacije da proda svoje znanje drugim korisnicima su najei uzroci neuspeha
sistema menadmenta znanjem.

Literatura:
1. Stavri,B., Stamatovi, M. ,Osnovi menadmenta za inenjere, Akademske misao,
2005.
2. Allee, V., Are You Getting Big Value from Knowledge? KMWorld, September
1999, pp.16-17.
3. Barth.,S., Knowledge as a Function of X Knowledge Menagement, February
2000.
4. Clark, T., Inplementing a Knowledge Strategy for Your Firm, Research
Technology Management, March-April, 2000.
5. Stevens, L., Knowing What Your Company Knows Knowledge Management,
December 2000.