Plan de mejor a de tiempo de

esper a en ur gencias

Noviembre 2009
 Introducción

A lo largo de la historia, las personas han desarrollado métodos e instrumentos para

establecer y mejorar las normas de actuación de sus organizaciones e individuos. Desde los
antiguos egipcios se desarrollaron métodos con el deseo de mejorar sus sistemas.

En la actualidad La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud ha definido

como uno de sus objetivos, proporcionar a los pacientes trato digno y atención médica
efectiva, ética, y segura como elementos que definen la calidad, para lo cual en el contexto
de la primera estrategia de la Cruzada, es “Impulso al Cambio”.

Actualmente el Hospital Regional Lagos de Moreno, se encuentra en un proceso de cambio

que constituye un plan de mejora que se llevará acabo con la cooperación de cada uno de
los miembros que laboran el esta institución.

El proceso de mejora continua en la unidad médica, debe tener un propósito muy claro, el de
mejorar los procesos de la atención médica para satisfacer las necesidades y demandas de
los usuarios.

Desarrollar el concepto de la mejora continua como parte esencial de un sistema de calidad,

conociendo y analizando las diferentes conceptualizaciones que al respecto existen. Nuestra
institución prestadora de servicio, se encuentra también frente a una gran competencia lo
cual no es simplemente implantar técnicas o métodos para administrar y mejorar procesos si
no también generar un estado de espíritu que debe traducirse en una modificación del
comportamiento personal.

Los planes de mejora continua son tomados por grupos de mejoras de calidad. Unos son de
naturaleza departamental, otros son multifuncionales, si se agregan acciones de mejora se
logran desempeños notables.

En este caso el grupo de mejora se basa en la Ruta de la Calidad donde se contemplan

cuatro etapas del Circulo de Deming, Planear, Hacer, Verificar y Actuar, en este ocasión solo
se trabajo con la primera etapa que es planear para lograr mitigar el tiempo de espera en
urgencias del Hospital Regional Lagos de Moreno.
1.-NOMBRE DEL PLAN DE MEJORA

DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA EN EL ÁREA DE URGENCIAS

2.-JUSTIFICACION

Acorde a las políticas actuales de la institución lograr la satisfacción del usuario es

fundamental y en base a los Lineamientos Operativos del Sistema de Monitoreo para la
Gestión de Calidad en el segundo Nivel, el Hospital regional Lagos de Moreno Pretende
disminuir el tiempo de espera en el área de urgencias con la finalidad de satisfacer la
demanda de atención del usuario, disminuir la carga de trabajo al servidor de la Salud, de tal
manera disminuirían las quejas debido al reflejo menor del tiempo de espera en la atención
del usuario.
Así mismo cabe recalcar que este plan pretende disminuir el tiempo de espera ya que los
últimos meses el tiempo de espera se ha elevado mucho y la demanda de pacientes ha ido
en aumento, por tal motivo se pretende buscar una solución a esta debilidad reflejada en la
institución.

3.-OBJETIVOS Y METAS
Disminuir el tiempo de espera en el área de urgencias del Hospital Regional Lagos de
Moreno.

METAS

Disminuir el tiempo de espera de 42.53%, a un 20%, durante un periodo de 12 meses, dando

inicio en el momento que se autorice y tratar de mantenerlo permanente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
-Identificar las oportunidades de mejora en la reducción del tiempo de espera en urgencias.
-Des masificar y mejorar los servicios de urgencias del Hospital Regional de Lagos.
-Llegar a un tiempo de espera medio en las urgencias de por lo menos una hora.
-Brindar asistencia médica inmediata a pacientes que asisten por emergencia, sea esta
urgencia calificada -es decir- que pone en peligro la vida, un órgano, tejido o sistema.
-Diseñar un programa de capacitación y actualización al personal medico y para medico para
la homogenización y estandarización de los procesos.
- Potenciar el trabajo en equipo, creando actividades específicas de cada profesional médico
que se encuentra en el área de urgencias que den respuesta satisfactoria al usuario interno y
externo.
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACION ACTUAL

Durante el periodo marzo-agosto de este año 2009, se realizaron 435 encuestas, de las
cuales el promedio de pacientes que esperaron de 0-15 minutos fue de 163 que
corresponde a 37.47%, mientras que 272 = 62.52%, permanecieron mas en tiempo
de espera. Este proceso se realiza de acuerdo a el estándar establecidos en los
Lineamientos operativos del sistema de Monitoreo para la Gestión de la Calidad, por
lo que este Hospital Regional de Lagos de Moreno el tiempo de espera es del
42.53% por arriba del estándar permitido. Así mismo cabe destacar que el aumento
en la demanda de pacientes a ido en aumento ya que en el 2008 el numero de
consulta en urgencias fue de 17877, y de Enero – Agosto de este año ha sido de
23, 436 con una diferencia de 5559 consulta en urgencias hasta el momento.
ANALISIS DE HECHOS Y DATOS PARA AISLAR CAUSAS RAÍZ

1.-DETERMINA LAS CAUSAS PROBABLE

-Falta de organización, distribución de pacientes y actividades especificas.

-Falta de personal
-Falta de espacio físico (Consultorios, áreas de observación)
-Falta de presión de las autoridades.
- Aumento en la demanda de pacientes
-Falta de conocimiento en la clasificación de pacientes
-Otras Causas

2.-DETERMINA LAS CAUSAS POTENCIALES

-Falta de organización, distribución de pacientes y actividades especificas.

-Falta de personal
-Falta de espacio físico (Consultorios, áreas de observación)
-Falta de presión de las autoridades.
-Falta de conocimiento en la clasificación de pacientes

3.-DETERMINA LAS CAUSAS RAÍZ

-Aumento en la demanda de pacientes
-Falta de Personal

4.-COMPRUEVE LA CAUSA RAÍZ

1.-Según las estadísticas el incremento de consultas en el área de urgencias en los últimos
meses ha sido de 5, 559 ya que en el 2008, el número de consultas en urgencias fue de
17877, mientras que de enero – agosto ha sido de 23, 436 consultas, así mismo cabe
mencionar que el Médico y personal de Enfermería por lo menos dura en promedio de dos
horas con un paciente que ingresa con una urgencia calificada , eso sin contar los
contratiempos que se suscitan en el servicio, los pacientes que se encuentran en
observación que implica cubrir sus necesidades de atención en cuanto diagnostico y
tratamiento, por lo que se considera una causa Raíz.
2.- Se revisaron los resultados obtenidos de tiempo de espera del año 2008 y asiendo un
comparativo de los seis mese a partir de enero – agosto 2009, los resultados han ido en
aumento en el desfasa miento de tiempo de espera en el área de urgencias, de la misma
manera se realizaron 18 encuestas a el personal exclusivo que labora en el área de
urgencias donde se les hacia la pregunta de ¿cual seria la probable causa de que nuestros
usuarios permanecieran tanto tiempo esperando consulta en urgencias? y de acuerdo a la
respuesta que nos dieran se les pregunto ¿cual seria una solución posible para mitigar el
problema? de las 18 encuestas aplicadas 14 manifestaron que hacia falta personal médico y
la población que requería un servicio médico iba en aumento, y que la posible solución es
tener un medico en el área de filtro para que clasifique las urgencias correctamente y llevar
acabo el triage como corresponde para que nuestros usuarios se les de la atención al primer
contacto y no tengan que esperar mas tiempo. Por lo que la falta de Médico en el área de
Urgencias si es una causa Raíz.
A continuación se muestra la cédula que se aplicó al personal y los resultados obtenidos
durante la aplicación de la misma.

HOSPITAL REGIONAL

LAGOS DE MORENO JALISCO

PRE-EVALUACION

TURNO:_____________________________________________
Fecha____________

Unidad de
Adscripción___________________________________________________

Favor de contestar lo que se le pide a continuación.

1.-De acuerdo a los Indicadores de Tiempo de Espera los Pacientes que acuden al servicio
de urgencias esperan más tiempo del estándar establecido. subraye o escriba la posible
causa que usted considere que este alargando el tiempo de espera.

a)._Falta de organización, distribución de pacientes y actividades especificas.

b)._Falta de personal
c)._Falta de espacio físico (Consultorios, áreas de observación)
d):_Falta de presión de las autoridades.
e):_ Aumento en la demanda de pacientes
f)._Falta de conocimiento en la clasificación de pacientes
g)._Todas las anteriores
h)._Otras Causas,( escriba las)

2.-De acuerdo a lo que contesto podría mencionar una posible solución.

GRACIAS

NOTA: Esta encuesta solo se aplicara al personal de urgencias ya que son los
expertos en esta área.
1.-De acuerdo a los Indicadores de Tiempo de Espera los Pacientes que acuden al servicio
de urgencias esperan más tiempo del estándar establecido. subraye o escriba la posible
causa que usted considere que este alargando el tiempo de espera.

8
a)._Falta de organización, distribución de
pacientes y actividades especificas.
b)._Falta de personal 14
12
c)._Falta de espacio físico (Consultorios,
áreas de observación)
d):_Falta de presión de las autoridades. 3
14
e):_ Aumento en la demanda de pacientes
12
f)._Falta de conocimiento en la clasificación
de pacientes
3
g)._Todas las anteriores
h)._Otras Causas,( escriba las) 1

0 2 4 6 8 10 12 14 16

0 2 4 6 8 10 12
2.-De acuerdo a lo que contesto podría mencionar una posible solución.

a).-Falta de personal Médico para realización 9

de Triage
b).-Capacitación al personal, a la gente y 2
evitar tiempos muertos
c).-No contesto 4
d).-Clasificar una verdadera urgencia 1
e)-Agregar un Médico en cada Turno. 2

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5.-ESTABLESCA ACCIONES PARA ELIMINAR LA CAUSA RAIZ

Formato de Plan de Acción

INSTITUCION: HOSPITAL REGIONAL LAGOS DE MORENO
NOMBRE DEL PLAN DE MEJORA: DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA EN URGENCIA
INICIO DEL PROYECTO:____________FIN ESTIMADO DEL
PROYECTO______________________

ASPECTOS A ALTERNATIVAS POR QUÉ QUIÉN CÚANDO PROCEDIMIENTO REQUERIMIENTO COSTO

MEJORAR DE SOLUCION

(causa raíz)
SOLICITAR DISMINUIR EL EL MÉDICO EL PERSONAL APARTIR DE LA -SE EMBIARÁ A -QUE EL
OTRO MEDICO TIEMPO DE REALIZARÁ EL MEDICO Y PARA APROVACIÓN DIRECCION PARA PERSONAL
EN EL ÁREA DE ESPERA TRIAGE, CON LA MEDICO DE ESTE PLAN SU ANALISIS Y DIRECTIVO ESTE
URGENCIAS FINALIDAD DE DE ACCION APROVACIÓN INFORMADO DEL
QUE SE CLASIFICAR PROPOSITO QUE
ENCUENTRE EN UNA SE PRETENDE,
FILTRO. VERDADERA CON LA
URGENCIA FINALIDAD DE
EVALUANDO ENCONTRAR UNA
CONCIENSUDA PRONTA
MENTE AL SOLUCION PARA
USUARIO DISMINUR EL
TIEMPO DE
ESPERA EN
URGENCIAS.

-TAMBIEN SE QUE A TODO EL

SOLICITARÁ QUE PERSONAL QUE
SE ESTÉ SE ENCUENTRA
CAPACITANDO AL EN EL AREA DE
PERSONAL QUE URGENCIAS SE
SE ENCUENTRE LE INFORME LO
EN EL ÁREA DE QUE SE
URGENCIAS PRETENDE
PARA QUE SE REALIZAR PARA
TENGA UNA MEJORAR LA
INFORMACION CALIDAD DE LA
ESTANDARIZADA ATENCION CON
EN EL MANEJO UNA BUENA
DE LOS ORGANIZACION Y
PACIENTES . DISTRIBUCION DE
ACTIVIDADES.

JUSTIFICACION DE PROPUESTAS DE MEJORA

Para que un plan de mejora se lleve a cabo es necesario que el personal que se
encuentra en el área de urgencias sin excepción se le comunique lo que se
pretende realizar para poder echar andar el proyecto, así mismo se tendría que
tomar en cuenta bajo que condiciones se deberá trabajar ya que implica más
responsabilidad, compromiso, profesionalismo y actitud para lograr el objetivo
que se pretende alcanzar.
Así mismo propongo que en caso de que este plan fuera aprobado con un médico
que en este momento se solicita, se tendría que definir concretamente las
funciones que desempeñarán cada uno de ellos para evitar una mala organización
y desempeño en el proceso.

1.-Que haya un médico en el área de filtro para que se le de agilidad y una buena
clasificación según la necesidad del paciente.
2.-Otro médico en el consultorio.
3.-Otro en el área de observación para que esté al pendiente de la evolución y
tratamiento oportuno del paciente y así evitar complicaciones en el mismo.

De la misma manera es conveniente que el personal médico se este rolando a las

diferentes áreas ya mencionadas en un tiempo determinado para que la carga
de trabajo no sea muy pesada para ellos.

Que se este supervisando frecuentemente al personal para ver su desempeño.

Se deberá evaluar en base a los INDICADORES para ver los resultado obtenidos en
un tiempo determinado con una prueba piloto en el turno de la mañana
preferentemente para verificar y evaluar los resultados que se tiene de acuerdo
a la causa Raíz que en este momento los resultados de las encuestas arrojaron o
bien hay que buscar otra posible causa o seguir implementando propuestas de
mejora.

AUTORIZACIONES

DOCUMENTÓ: RÚBRIC A

ENF./L.E. M A ESMERALDA CORTES LARA

GESTOR DE CALIDAD

AUTORIZÓ: RÚBRIC A
DR. ARMANDO SOLORZANO ENRRIQUEZ
DIRECTOR DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAGOS DE MORENO
DR ARMANDO SOLORZANO ENRIQUEZ
DIRECTOR DEL HOSPITAL

LAGOS DE MORENO JALISCO 23 DE FEBRERO DEL 2010

PRESENTE

En base a la propuesta hecha el 23 de noviembre del 2009, sobre el tiempo de

espera en el servicio de urgencias se propuso un recurso humano médico para
llevar acabo la clasificación del triage como corresponde., de la cual no he tenido
ninguna respuesta por lo que propongo nuevamente y en base a el oficio
265/2009, remitido por el Dr Armando Martínez Martín del Campo, de la Dirección
de Regulación de la Atención Médica, donde indica:

1.-Implementar de forma obligatoria el triage o el sistema de clasificación de

Pacientes, por lo que sugiero que debido a la falta de recursos que la
administración a manifestado verbalmente, se lleve acabo un curso de
capacitación de triage para todo el personal que se encuentra en el área de
urgencias (Médicos Y Enfermeras incluyendo personal suplente). El cual se
impartiría por la Dra Geraldin Solis, y Dr Johanan Vargas, para que se unifiquen
criterios con una misma información y que el personal de enfermería lleve
acabo el triage como corresponde a falta de Personal Médico.
2.-Medición de tiempo de espera, por personal que no tenga relación con la
atención Medica para evitar resultados falsos.
Por lo que se continua con la propuesta que ya se había hecho anteriormente,
colocar un checador en el área de urgencias para que el usuario registre la hora
de llegada para la atención en filtro y la hora de atención por el médico de
urgencias.
3.-También nos especifica que se lleve acabo el el cumplimiento de tiempo de
espera no mas de 15 minutos de una urgencia calificada, como lo marca los
estándares de certificación.
4.-Evitar la saturación del servicio con urgencias no calificadas.
5.- Que todo paciente que tenga que ser referido por el centro de salud deberá
ser bien justificada y con previa cita, de lo cual tendría que haber coordinación
con el Hospital y Centro de Salud.
6.- se debe optimizar el servicio de consulta externa atendiendo con un mínimo
de referencia y considerar el indicador que la misma auditoría nos señala de 12 a
24 consultas diarias por médico o contemplar 3 consultas mínimas por cada hora
según las horas dedicadas al consultorio.
Así mismo propongo que la consulta externa sea de forma escalonada para evitar
no solo la aglomeración si no que el tiempo de espera para el usuario sea menor.
7.-Difusión apropiada de información a pacientes que señale en carteles o el flujo
grama del triage de forma simple y comprensible para la población en general,
señalando los padecimientos que ponen en riesgo la vida o algún órgano, por lo
que propongo que en el áreas de urgencia se exponga este cartel de forma visible
para el usuario y que además puede ser atendible para el usuario.

Si no más por el momento me despido de usted brindándole un cordial saludo y

esperando la contestación por escrito lo más pronto posible.

Atentamente
Ma Esmeralda Cortes Lara
Gestor de Calidad