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AREQUIPA PER
2014
PRESENTACIN
Bachilleres:
Alvarez Herrera, Mauricio Leonel
Calizaya Ranilla, Mariela Lizbeth
Flores Choque, Diana Vanessa
Nez Pfoccoalata, Glendi Miluska
RESUMEN
La presente tesis tiene como objetivo proponer un Plan de marketing y un Plan de
Capacitacin para la empresa HELADOS ARTIKA; utilizando una investigacin
aplicada y proyectiva, a partir de la recoleccin de informacin mediante tcnicas
como entrevistas; encuestas y la observacin directa. Obteniendo como resultado
de la investigacin que la empresa presenta dificultades por no haber aplicado:
variables tericas como principios administrativos, tcnicas avanzadas o adecuada
gestin de la calidad total; por no considerar o desconocer: las exigencias de los
clientes, la oferta o las experiencias exitosas en comunicaciones de la
competencia.
PALABRAS CLAVE: Plan de Marketing. Plan Capacitacin, Helados ARIKA,
Principios administrativos, Tcnicas avanzadas.
ABSTRACT
This thesis AIMS to propose a marketing plan and a training plan for the company
HELADOS ARTIKA ; using an Applied and projective research , from data
collection techniques -through interviews Such as ; surveys and direct
observation . Obtaining as a result of the investigation That presents the company
for failing to Difficulties in Place : theoretical variables as administrative principles ,
advanced techniques and proper management of total quality ; not to consider on
or ignore : the Demands of customers, offer or Successful experiences in
communications from the competition .
KEYWORDS : Marketing Plan. Training Plan , Ice ARTIKA , administrative
Principles , Advanced Techniques.
INTRODUCCIN
HEADOS ARTIKA es una empresa con una larga trayectoria en la ciudad
Arequipea, sus productos (helados) en sus diferentes sabores son de
agrado para la poblacin, su innovacin en nuevos sabores tradicionales es
una de sus fortalezas. A pesar de brindar productos de acuerdo a los
estndares de salubridad adecuados, no considera la atencin al cliente
como parte de la calidad total, pues no
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a la universidad, en
especial a la Escuela de Ingeniera
Industrial, por habernos formado
como profesionales.
A la empresa HELADOS ARTIKA,
por habernos permitido la realizacin
de este estudio.
A la ingeniera Martha postigo, por
toda su valiosa asesora para la
realizacin
de
este
proyecto,
Tabla de contenido
PRESENTACIN................................................................................................................ 2
RESUMEN.......................................................................................................................... 3
ABSTRACT......................................................................................................................... 3
INTRODUCCIN................................................................................................................ 4
AGRADECIMIENTOS......................................................................................................... 5
NDICE DE TABLAS........................................................................................................... 9
PRIMERA PARTE: FUNDAMENTACIN...........................................................................11
CAPTULO I: MARCO TERICO Y REFERENCIAL.........................................................11
1.1.
MARCO TEORICO..............................................................................................11
1.2.
MARCO REFERENCIAL.....................................................................................19
1.2.1. MERCADO................................................................................................19
Contextualizacin................................................................................................22
2.4.2
2.4.3.
ANALISIS DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE
COMISIN FEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA ATENCIN PERSONALIZADA
31
2.4.4.
DIAGNSTICO Y PROPUESTA DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL
AGENCIAMIENTO ADUANERO EN ALMAVIVA S.A. SUCURSAL CARTAGENA.....33
2.4.5.
ESTRUCTURACIN DE UN PLAN DE MARKETING PARA LA
COMERCIALIZACIN DE TEJA CARTABN DE LA EMPRESA ROYFE S.A...........36
2.5.2.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN...............................................................48
HIPTESIS........................................................................................................49
DISEO DE LA EJECUCIN...........................................................................54
3.1.1.
3.1.2.
3.2.
3.2.2.1.
3.2.2.2.
Oferta:......................................................................................................97
3.2.3.
3.2.3.1.
3.3.
Apreciaciones resultantes.................................................................................101
3.3.1.
Conclusiones parciales..............................................................................101
3.3.1.1.
3.3.1.2.
3.3.1.3.
3.3.1.4.
3.3.2.
Conclusin general....................................................................................104
3.3.2.1.
3.3.2.2.
PLAN DE MARKETING.....................................................................................107
4.1.3 COMPETENCIA.......................................................................................109
FACTORES SOCIOCULTURALES...................................................................112
ANALISIS DE LA SITUACION.................................................................113
PLAN DE CAPACITACIN................................................................................124
4.2.3.
Los perfiles.................................................................................................124
4.2.4.
Estructura curricular...................................................................................126
4.2.5.
4.2.6.
Identificacin de competencias..................................................................127
4.2.7.
4.2.8.
Modalidades de capacitacin.....................................................................128
4.2.9.
Lugares de capacitacin............................................................................130
Presupuesto...............................................................................................130
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................................................134
CONCLUSIONES........................................................................................................134
RECOMENDACIONES................................................................................................134
BIBLIOGRAFA...............................................................................................................135
ANEXOS......................................................................................................................... 136
ANEXOS......................................................................................................................... 136
ANEXO 1..................................................................................................................... 136
ANEXO N2.................................................................................................................140
ANEXO N 3................................................................................................................144
ANEXO N4.................................................................................................................147
ANEXO N5.................................................................................................................149
ANEXO 6..................................................................................................................... 150
ANEXO 7..................................................................................................................... 152
ANEXO 8..................................................................................................................... 153
ANEXO 9..................................................................................................................... 154
ANEXO 10...................................................................................................................156
ANEXO 11................................................................................................................... 157
ANEXO 12...................................................................................................................158
ANEXO 13...................................................................................................................159
ANEXO 14...................................................................................................................160
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Parmetros......................................................................................................... 88
Tabla 2: Calificacin de los Principios administrativos......................................................89
Tabla 3: Rango de calificacin de situacin actual............................................................91
Tabla 4: Calificacin de las Tcnicas avanzadas..............................................................92
Tabla 5: Rango de calificacin de situacin actual............................................................92
Tabla 6: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hiptesis 1.......108
Tabla 7: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hiptesis 2.......109
Tabla 8: Estructura curricular para la capacitacin..........................................................125
Tabla 9: Necesidades de capacitacin............................................................................125
Tabla 10: IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS..............................................................135
Tabla 11: JERARQUIZACIN DE CRITERIOS...............................................................136
Tabla 12: PONDERACIN DE CRITERIOS Y EVALUACIN POR PARES...................138
Tabla 13: ESCALA DE CALIFICACIN..........................................................................139
Tabla 14: TABLA DE JERARQUIZACIN DE LOS PROBLEMAS..................................140
Tabla 15: TABLA DE PRIORIZACIN DE LOS PROBLEMAS........................................142
Tabla 16: TABLA DE CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES.........................................143
Tabla 17: FORMULACIN DE HIPOTESIS....................................................................144
Tabla 18: TIPOS DE VARIABLES...................................................................................145
Tabla 19: MATRIZ PARA LA SELECCIN DE TCNICAS.............................................146
Tabla 20: Comparacin POR PARES DE Principios ADMINISTRATIVOS......................148
Tabla 21: Comparacin POR PARES DE Tcnicas AVANZADAS...................................150
MARCO TEORICO
1.1.1. PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS
ADMINISTRACIN
La administracin consiste en darle forma, de manera consciente y constante, a
las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el
encargo de servirles para alcanzar sus metas, estas personas se llaman gerentes.
La administracin es la principal actividad que marca una diferencia en el grado
que las organizaciones le sirven a las personas que afectan. El xito que puede
tener la organizacin al alcanzar sus objetivos y tambin al satisfacer sus
obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus gerentes. Si los gerentes
realizan debidamente su trabajo, es probable que la organizacin alcance sus
metas.
Los principios de la administracin son los criterios necesarios para identificar y
agrupar el trabajo que debe hacerse en la organizacin. Fueron creados por Henry
Fayol. Adems, son necesarios para definir y establecer las relaciones
interpersonales con el fin de hacer cooperativo el trabajo de las personas que la
componen. En razn de ello se determinan las actividades especficas que son
necesarias para alcanzar los objetivos que prev la organizacin y se asignan
tareas a los individuos.
Los principios de la administracin son los siguientes: autoridad, delegacin,
responsabilidad, divisin del trabajo, unidad de mando, tramo de control, cadena
de mando, unidad de objetivos, eficiencia y definicin funcional.
Calidad en el servicio
Plan de marketing
Gestin de Calidad
CALIDAD DE SERVICIO
Para entender el concepto de calidad de servicio definiremos conceptos previos:
SERVICIO
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos (Bon, 2008).
DEFINICION DE SERVICIO
despus de la produccin.
8. La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en
algn grado.
9. Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su
satisfaccin con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es
algo subjetivo.
10. Mientras ms gente tenga que encontrar el cliente durante la prestacin
del servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese
servicio
11. Estas caractersticas se constituyen como pilares para la prestacin de
un servicio ideal, sin embargo no se est afirmando que cada servicio
pueda o deba poseer cada una de las mismas..
CLIENTE
Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra
persona u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson, 2009).
CALIDAD EN ATENCIN A CLIENTES
Representa una herramienta estratgica que permite ofrecer un valor aadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa (Blanco, 2001,
citado en Prez, 2007, p.8).
CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad de servicio es una importante herramienta estratgica que permite a
las empresas diferenciarse de la competencia, adems de aumentar la
fidelizacin de los clientes, y conseguir la excelencia para aumentar los
resultados de ventas.
Plan
de
Mercadotecnia
estratgica:
Especfica
las
decisiones
mximo.
Ayuda a mejorar la comunicacin entre las funciones de mercadotecnia.
Proporciona una base para medir los resultados
Establece un marco de referencia para modificar la estrategia de
mercadotecnia cuando las contingencias lo requieran.
GESTIN DE CALIDAD
Es el conjunto de actividades coordinadas que se despliegan de la funcin
general de la direccin, enfocadas a determinar e implantar la poltica de calidad,
los objetivos y las responsabilidades; que se establecen por medio de la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad
y la mejora de la calidad dentro de un sistema de gestin, incluyendo "la
planeacin estratgica, la asignacin de recursos, el desarrollo de actividades
operacionales y la evaluacin relativa a la calidad"
La gestin de la calidad no solo implica gestionar la calidad del producto o
servicio, sino tambin administrar la calidad de la gestin de la organizacin
como tal. Esto quiere decir que dentro de la gestin de calidad se debe mejorar
continuamente el proceso de gestin de la empresa reduciendo las actividades
intiles que no estn agregando valor al proceso y permitiendo de esta forma un
sistema ms efectivo.
La gestin de la calidad proporciona una herramienta para mejorar y asegurar la
calidad en todos y cada uno de los procesos de la organizacin.
1.2.
MARCO REFERENCIAL
1.2.1. MERCADO
2.1. Contextualizacin.
En el contexto de competitividad en el que se desarrollan las empresas de
helados
en
la
ciudad
de
Arequipa,
el
factor
que
contribuye
2.3. Prognosis.
HELADOS ARTIKA solo otorga el producto a los vendedores, los cuales en
ocasiones no tienen experiencia previa en la venta de helados u otros
productos. La mala atencin o no adecuada atencin al cliente podra
disminuir las ventas de la empresa.
Dicha debilidad podra ocasionar prdidas, adems del deterioro de la
imagen de la empresa frente al pblico, especialmente en las ferias, das
festivos, verano en los que la demanda del producto se eleva.
1
2
presupuestales
para
renovacin
maquinaria.
de
Falta de publicidad.
10
Dificultades en la administracin y
CDIGO
PRIORIZACI
productora
de
helados
ARTIKA S.R.L.
N
1
2.4.1.
de
canales
de
comunicacin
que
destina
una
En el mundo
Por aos, el popular adagio "El cliente siempre tiene
la razn" ha dominado los mercados minoristas. Sin
embargo, desde la dcada de 1990, una nueva
tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus
necesidades como el centro de todas las decisiones de
negocios.
Los inicios
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) se
form en Ginebra, Suiza, en 1946. La organizacin fij
estndares para el servicio al cliente. La primera reunin
en Londres ese mismo ao atrajo a un total de 65
asistentes de 25 pases.
Dcada de 1980
La dcada de 1980 incluy a los aparatos electrnicos en
la discusin. Las agencias como el Instituto de Calidad
de Servicio, que ha proporcionado capacitacin en el
servicio al cliente desde 1971, desarroll seminarios,
libros
videos
de
capacitacin
adicionales.
El
para
incrementar
las
ventas.
Internet
marketing
conceptualizaciones
ha
a
lo
tenido
largo
una
de
la
muchas
historia,
(PAZ
PARRA,
Rafael
PIEDRAHITA
que el marketing se
est
convirtiendo
En el Pas
El problema de falta atencin al cliente se ha hecho
notar en el pas por la aparicin de competidores
extranjeros,
nuevos
centros
comerciales
nuevas
con
el
paso
de
los
aos
se
ha
ido
En la entidad.
2.4.2
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La presente investigacin que se llev a cabo con la
aplicacin de las encuestas en campo, se realiz el
anlisis de las mismas donde se puede observar que los
usuarios de Comisin Federal de Electricidad del sector
que se encuesto el 62% de los usuarios no conocen al
Auxiliar Comercial Especializado y solo el 38% lo
conocen, lo cual indica que se tiene un rea de
oportunidad para realizar un plan de mejora. De acuerdo
con la pregunta que se realiz si el Cliente ha recibido
asesora por parte del trabajador el 23% de los usuarios
si ha recibido asesora y el 77% no ha recibido asesora.
Sin embargo, analizando el resultado de las encuestas
ms del 85% de los usuarios tienen la necesidad de
recibir asesora en su domicilio acerca del servicio de
Energa Elctrica, por lo tanto ya conociendo la
percepcin del cliente se tendr que realizar un plan de
acciones para satisfacer las necesidades de cliente,
tener ms comunicacin, difundir platicas de ahorro de
de
barrio,
donde
el
Auxiliar
Comercial
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La sensibilizacin de los empleados es la base de la
implantacin de ideales orientados hacia una cultura
de excelencia en el servicio al cliente. De aqu se
desprende la capacitacin para dar a conocer y estar
plenamente
seguros
de
que
los
empleados
los
aspectos
organizacionales
Recomendaciones
Antes
de
plantear
recomendaciones
para
el
Cartagena,
resulta
oportuno
puntualizar
est
al
tanto
de
nuevas
herramientas
Este
objetivo
se
logr
mediante
Recomendaciones
Teniendo en cuenta la participacin de la industria ladrillera
en el desarrollo econmico del pas y la gran demanda de
empleo de dicha industria, se recomienda a la empresa
ROYFE S.A. la implementacin del plan de marketing que se
desarroll en el presente trabajo, con el fin de lograr
competitividad en el mercado y obtener ventajas frente a las
dems empresas del sector, las cuales no cuentan con una
estructura determinada en el rea de Mercadeo.
La implementacin del plan de mercadeo permite:
empresa.
Contemplar la aplicacin de elementos tericos de la
administracin, como medio de profesionalizacin en
los
procesos
del
rea
como
herramienta
Conclusiones
El gasto promedio por hogar en peces y mariscos muestra
crecimientos entre un 9% y un 17% entre el perodo 1997 y 2007,
siendo los niveles socioeconmicos ms bajos los que muestran los
mayores porcentajes. Sin embargo, siguen siendo los niveles
socioeconmicos ms altos los que tienen un mayor consumo por
hogar, variando entre $9.164 de gasto en peces y mariscos por
parte del nivel socioeconmico ABC1 y un promedio de $2.274 en el
caso del nivel socioeconmico E. Esto indica que aunque el gasto
Recomendaciones
tiendas propias.
La inversin en el plan de marketing resultar siendo beneficiosa
para la empresa. Al final del quinto ao, el resultado del flujo de caja
ser 60.850
UF, significando mayores ingresos para esta. El plan es rentable ya
que el VAN econmico es positivo por 90.251 UF y la tasa interna de
retorno (TIR) es del 13%
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD
DE
CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
BOGOT
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
Conclusiones:
a tener prdidas.
Debe ampliar su portafolio de productos del sector industrial
y al de las dotaciones principalmente, que a su vez hace
clientes.
Dentro de su reorganizacin es importante que establezca
funciones definidas para cada uno de los cargos, con el fin
produccin y ventas.
A partir del estudio realizado se concluye que los cuatro
sectores elegidos como mercado meta, tienen un fuerte
potencial debido a que manejan grandes cantidades de
personal, lo que significa que se pueden demandar grandes
cantidades de calzado.
En caso de no implementar el plan propuesto es posible que
la empresa no logre recuperar la liquidez necesaria para
posicionarse en el mercado y lo lleve al cierre de la misma.
Recomendaciones
A continuacin se presentan diferentes aspectos que
complementan el Plan de Marketing de acuerdo con la
planeacin estratgica y la investigacin de mercados
adelantada, la empresa debe desarrollar las siguientes
recomendaciones:
-Objeto Social (Propuesto)
Calzado Atlas Ltda., tiene como objeto social la fabricacin y
venta de calzado, cuero y marroquineria, adems de la
verificacin de materias primas en el laboratorio depruebas y
ensayos.
-Misin:
(Propuesta): Calzado Atlas Ltda., es una compaa que
trabaja con un equipo humano enfocado en brindarle al
cliente una experiencia agradable en cualquier ambiente por
medio de un calzado cmodo, flexible, seguro y de la ms
alta calidad.
-Visin:
Para el 2015
consolidaremos el nombre de Calzado Atlas Ltda., como la
empresa Colombiana de mayor prestigio, confiable y
su posterior publicidad
Las alternativas que
se
necesitan
para
un
mayor
2.5.2.
2.8.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.
V. Proponer
2.9.
HIPTESIS
2.10. Variables
Se consideran estas variables para la investigacin:
A) Variables de la realidad
A1) Vendedores:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados
con la persona que acta a nombre de una empresa y que realiza una
o ms de las siguientes actividades: bsqueda de prospectos,
comunicacin, soporte y obtencin de informacin [Kotler et al.: 2003,
514] [2].
A2) Dueos:
de
esta
variable,
todos
los
datos
relacionados con:
la manera como el rea administrativa de la empresa, aplica
el manejo de un conjunto de actividades en forma sincronizada
en sus diferentes niveles para alcanzar la visin, misin y
objetivos trazados por los empresarios.
[http://www.monografias.com/trabajos21/principiosadministrativos/principios-administrativos.shtml].
B2) Tcnicas ms avanzadas:
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos
relacionados con: la nocin que sirve para describir a un
tipo de acciones regidas por normas o un cierto protocolo que
tiene el propsito de arribar a un resultado especfico, tanto a
nivel cientfico como tecnolgico, artstico o de cualquier otro
campo. En otras palabras, una tcnica es un conjunto de
procedimientos reglamentados y pautas que se utiliza como
medio para llegar a un cierto fin. Las tcnicas avanzadas, son
esos procedimientos, reglamentos y pautas que se estn
utilizando actualmente, o que se innovan para una mejor y
rpida
solucin
con
el
fin
de
acortar
el
tiempo
de
los
datos
el
liderazgo
comercial
mediante
la
puesta
en
todos los
datos
forzosa
de
un
comprador.
[http://www.definicionabc.com/general/cliente.php]
B5) Oferta:
Pertenecen al dominio
de esta variable,
todos
los
datos
todos
los
datos
una
idea
quien
espera
captarla.
[http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicioncomunicacion.html]
X) Variables del Problema
X1) Mala atencin a los clientes
Pertenecen al dominio de esta variable, todos los datos relacionados con
aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que
estos
necesiten
manifestar
reclamos,
sugerencias,
plantear
sus
consumidores.
[http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php ]
de
tiempo
[http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_marketing ]
determinado.
2.12. Universo
El universo de la presente investigacin comprende a la sumatoria de todos
los datos de los dominios de todas las variables que se han identificado en
el numeral 4 sobre identificacin de las variables; las que son: vendedores,
dueos, principios administrativos del marco referencial, tcnicas ms
avanzadas, conceptos generales, exigencias de los clientes, oferta
Cuestionarios, recurriendo
2.13. Muestra
Para el trabajo de investigacin se analizar la empresa de HELADOS ARTIKA
S.R.L. de Arequipa, para lo cual se ha utilizado un tipo de muestreo no probabilstico
apreciaciones
objetivas.
Las
apreciaciones
correspondientes
informaciones del dominio de variables que han sido cruzadas en una determinada
sub hiptesis, sern usadas como premisas para contrastar esa sub hiptesis.
El resultado de la contrastacin de cada sub hiptesis, dar base para formular una
conclusin parcial (es decir que tendremos tantas conclusiones parciales como sub
hiptesis hayamos planteado).
Las conclusiones parciales, a su vez, se usarn como premisas para contrastar la
hiptesis global. El resultado de la contrastacin de la hiptesis global, nos dar una
base para formular la conclusin general de la investigacin.
Las apreciaciones y conclusiones resultantes del anlisis fundamentarn cada parte
de la nueva propuesta de solucin al problema que dio lugar al inicio de la la
investigacin
la realidad:
3.1.1. LOS VENDEDORES (A1, variable de la realidad)
Se realiz una entrevista a una muestra de vendedores y tambin se
realiz una gua de observacin de cmo realizan la venta de helados al
pblico.
De la entrevista, se obtuvo la siguiente informacin:
ENCUESTA A VENDEDORES
Interpretacin: Los vendedores consideran que los clientes gran parte del tiempo
cuentan con el profesionalismo y respeto mutuo hacia sus personas al momento de
realizar una compra, lo que se puede apreciar en el grfico en donde todas las respuestas
marcan que se tiene un profesionalismo de regular a muy bueno.
Interpretacin: Se observa que este factor no es muy relevante para los vendedores
siendo solamente el 16.67% que lo considera importante mientras que el resto lo ve como
un factor que no es imprescindible durante la compra.
destinado a uniformes.
Carecen de un plan de Marketing.
La calidad es ms importante que el precio.
No cuentan con un personal especfico para el control de calidad,
pues cada trabajador es responsable de realizar adecuadamente
sus tareas.
Crea y adquiere constantemente nuevos productos.
CONTRASTACIN:
Normal
Alto
Muy alto
definida.
Bajo
Estructura
Muy bajo
DUEOS
Conocimien
to
de
principios
administrati
vos.
Aplicacin
de
principios
administrati
vos.
Conocimien
to
de
tcnicas
avanzadas.
exitosas 1
para
la
atencin al
cliente.
Programas
de
capacitaci
n
al
personal.
Conocimien
to
de
exigencias
del cliente.
Inversin en
publicidad
Considera
las
experiencia
s
de
competenci
a.
3.2.
marco referencial:
3.2.1. Con respecto a las variables tericas:
3.2.1.1.
Principios administrativos:
Hallaremos
el
peso
ponderado
de
cada
principio
Puntaje
Parmetros
1.00
No conoce
No aplica
2.00
Conoce
No aplica
3.00
No conoce
Aplica
4.00
Conoce
Aplica
Principio Administrativo
Calificaci
Puntaje
ponderado
Orden
12%
0.48
Disciplina
11%
0.33
10%
0.30
Unidad de mando
10%
0.20
Jerarqua
10%
0.40
Autoridad y responsabilidad
10%
0.40
5%
0.11
5%
0.11
Espritu de equipo
5%
0.11
Unidad de Direccin
4%
0.13
Centralizacin
4%
0.13
Remuneracin personal
4%
0.13
Equidad
4%
0.09
Iniciativa
3%
0.07
2.98
Rango
Situacin Actual
1a2
No tiene conocimientos
2.1 a 3
3.1 a 4
Como se puede apreciar, nos encontramos en una situacin en la que el puntaje ponderado de la
empresa es de 2.98 lo cual indica que tiene conocimientos bsicos y/o los aplica medianamente.
En cuanto a la administracin de ventas la empresa brinda a los vendedores
El conocimiento de los productos a la venta tanto actuales como los nuevos que salen al mercado es
sumamente importante, y es por ello que la empresa debera informar adecuadamente a los vendedores
para que desarrollen un mejor desempeo en el campo.
3.2.1.2.
Tcnicas ms avanzadas:
Calidad en el servicio
Plan de marketing
Gestin de Calidad
Tcnica
avanzada
Calificaci
Puntaje
ponderad
o
Calidad en el
servicio
Plan de marketing
Gestin de
33%
1.00
0%
0.00
67%
1.33
Calidad
2.33
FUENTE: Elaboracin propia
La calificacin se realiz de la misma forma que en la variable anterior (se emplearon lo mismos
parmetros para la calificacin).
Tabla 5: Rango de calificacin de situacin actual
Rango
1.0 a 1.5
Situacin Actual
No se aplican Tcnicas
avanzadas
1.6 a 2.0
2.1 a 2.5
2.6 a 3.0
Aplica y conoce
FUENTE: Elaboracin Propia
3.2.1.3.
Por medio de la entrevista realizada a la Sra. ngela (representante de los dueos de HELADOS
ARTIKA), obtuvimos conocimiento de que no cuentan con personal en especfico y capacitado para
realizar las tareas de control de calidad al proceso de produccin, sin embargo, ellos mencionaron
que cada trabajador es responsable de revisar y realizar con mucho cuidado las tareas que se le
asignaron, por lo que de esta forma es como realizan su control de calidad al proceso.
Adems no consideran la forma de venta como parte de CALIDAD TOTAL, pues como empresa no
realizan capacitaciones a los vendedores en las formas de atencin al cliente.
Tabla 6: Calificacin de los Conceptos Generales de Gestin de la Calidad Total
Calificacin
30%
25%
20%
25%
2
3
2
3
Puntaje
ponderado
0.60
0.75
0.40
0.75
2.50
Rango
Situacin Actual
1.0 a 1.5
1.6 a 2.0
2.1 a 2.5
2.6 a 3.0
Cumulative
Percent
Valid
Completamente
Valid Percent
Percent
2.3
2.3
2.3
2.3
2.3
4.7
Regularmente satisfecho
16.3
16.3
20.9
Insatisfecho
62.8
62.8
83.7
16.3
16.3
100.0
100.0
100.0
Insatisfecho
Insatisfecho
Completamente
Insatisfecho
Total
Los cliente se sienten en su mayora insatisfechos con el servicio brindado, como vemos en los resultados de la
encuestas el 63% est insatisfecho con el servicio brindado as como el 16% tambin no sindica un grado de
satisfaccin totalmente incumplida.
De esta manera tambin preguntamos qu comentarios adicionales tenan y que sugerencias daran para el
servicio, demostraron demasiado inters por la atencin, amabilidad as como la higiene que debe tener el
vendedor, la publicidad que no realiza la empresa como vemos a continuacin:
Los clientes prefieren en un alto porcentaje (14%) mejorar la atencin, tambin exigen que capaciten a sus
vendedores as como mejorar la higiene del servicio, con no menos porcentaje
estn el realizar
capacitacin a sus vendedores por parte de la empresa, realizar mayor variedad en los productos y
aumentar la publicidad.
Estas caractersticas del servicio son aquellas en las que Artika no est realizando un buen enfoque y esto
se refleja en la percepcin que tiene los consumidores de sta, dao as aportes por ellos mismo de lo que
debera mejora o debera agregar al producto y a la manera en la cual este es presentado.
El 51% de los encuestados creen que la amabilidad es demasiado importante a la hora de la compra del
helado, asi como no el 30% lo califica como muy importante y el 6% como importante, entonces el 86% de
los clientes piensan que la amabilidad delos vendedores es importante para e producto.
La calificacin de la amabilidad con la que atendan los vendedores a los clientes , el 29% lo califico como
buena y 23% como regular , as como el 16% como muy buena , pero por otra parte encontramos que un
16.28% califica como mala la amabilidad que se imparte por los vendedores y un 9.30% lo califica como
muy mala , es decir, si bien existe clientes que perciben el servicio como muy bueno tambin otros lo
perciben como malo y prcticamente estn divididos en un 50% aproximadamente, esto quiere decir que la
empresa no esta tan mal en cuanto a la amabilidad de los vendedores ms se debe mejorar este aspecto en
el momento de venta.
La importancia que consideran los clientes acerca de la profesionalidad del vendedor es : demasiado importante lo
consideran ms del 50% , muy importante el 18.6% e importante el 13.95% es decir que mas del 70% de los clientes
consideran esta cualidad del vendedor como algo resaltante y que ayuda en las ventas .
Como vimos anteriormente los clientes consideran muy importante la profesionalidad del vendedor, pero cuando se les
pidi que califiquen la que tena actualmente el vendedor un 34.88% dijo que era buena, el 31.40% regular viendo este
porcentaje podemos decir que la calificacin es buena , pero sin embargo podramos modificar esto de una manera tal
que la precepcin de la profesionalidad que tiene los vendedores aumente en forma positiva .
La comunicacin del cliente y vendedor es demasiado importante; y asi lo reflejo el estudio al momento de preguntar a los
clientes, ellos consideran que es demasiado importante con un 48.84% y muy importante 27.91% , importante 11.63%,
regularmente importante 8.14% y poco importante 3.49%.
Es decir que ellos tambin consideran la comunicacin, la claridad del mensaje y como el vendedor es que les ofrece el
producto para adquirir el producto.
La comunicacin que reciben los clientes al momento de comprar sus productos es regular y buena, regular (37%)
y buena (32%) , por lo que en su mayora los clientes perciben que los vendedores son claros en la comunicacin
en sus ventas.
Este aspecto es muy bueno porque se ve que en su mayora los clientes si sienten que existe buena comunicacin
por parte del vendedor .
La higiene en un producto es muy importante y ms en nuestro caso cuando se trata de productos lcteos tanto como
para el proceso como para la venta; pues bien los clientes al ser encuestados tambin no dieron la misma respuesta; el
73.23% considera demasiado importante la higiene en el servicio, el 12,79% muy importante, el 8.14% muy importante;
tambin hay pocos clientes que consideraron que este nos era un factor no muy importante 1.16% regularmente
importante, 2.33% Algo importante y un 2.33% poco importante.
La calificacin de os clientes hacia el servicio de la venta de helados fue en su mayora buena ( 58.14% ), el 15.12% la
considera regular , el 9.30% considera la higiene del servicio muy buena , el 3.49% considera que el servicio tiene
higiene excelente, el 2.33% muy mala, el 1.16% psima.
En promedio la perspectiva que tienen de la higiene del servicio es buena, esto presenta buena imagen para Artika, ms
hay que considerar porqu algunos clientes la consideran regular o mala y en algunos casos psima, viendo alternativas
de mejora para este aspecto.
ELABORACIN DEL MODELO DE REGRESIN
De manera similar se realiz el anlisis de correlacin con la finalidad de verificar el grado de aceptacin entre las
variables. Despus de la realizacin del anlisis se observ que no hay correlaciones que alcancen el nivel
aceptable de 90% por lo que se concluye que no se puede elaborar un modelo de regresin confiable y que
represente la conducta de las variables de la encuesta a los clientes.
Oferta:
Por medio de la encuesta realizada a la Sra. ngela (representante de los dueos de la empresa
HELADOS ARTIKA), se obtuvo conocimiento de que:
La empresa adquiere helados de la EMPRESA HELADOS ARTIKA DE LIMA, con el fin de traer
nuevos sabores al mercado arequipeo.
Tambin se busca lanzar nuevos productos con sabores de la regin, esto se pudo comprobar con el
nuevo helado que lanzaron: QUESO HELADO.
Para lanzar un nuevo helado toman en cuenta las frutas de la regin as como la demanda de los
actuales sabores ofrecidos.
Oferta
Productos exitosos de otras regiones
Disponibilidad de productos ofertados
Variedad de productos
Diferenciacin de la competencia
Calificacin
30%
20%
30%
20%
4
2
4
2
Puntaje
ponderado
1.20
0.40
1.20
0.40
3.20
Puntaje
1
2
3
4
Parmetros
No reconoce
Reconoce
No reconoce
Reconoce
No acta
No acta
Acta
Acta
Rango
1.0 a 2.0
2.1 a 3.0
3.1 a 4.0
4.1 a 5.0
Situacin Actual
No se utiliza aplica la informacin de la
oferta
Conoce pero no aplica
Aplica pero no conoce
Aplica y conoce
FUENTE: Elaboracin propia
Experiencias exitosas en
comunicaciones
Calificaci
n
Puntaje
ponderado
30
%
35
%
35
%
0.60
0.35
0.70
1.65
Rango
0.0 a 1.0
1.1 a 2.0
2.1 a 3.0
3.1 a 4.0
Situacin Actual
No se aplican las experiencas exitosas
Conoce pero no aplica
Aplica pero no conoce
Aplica y conoce
FUENTE: Elaboracin propia
La percepcin de los clientes hacia helados Artika comparado con sus principales competidores como son
Donofrio, Aruba entre otros; es regular vemos que en su mayora dicen que solo tiene algo mejor que
aportar a la venta de helados ms solo pocos mencionan que esta empresa se diferencia por un buen
servicio el 10%.
Comparado con las ventas de los helados de los competidores; Artika se mantiene igual segn la percepcin
de los clientes.
Esto podra ser una ventaja para la empresa ya que si se innova en los servicios brindados podran
aumentar clientes en el mercado, as como mejorar la imagen de aquellos que poseen una mala percepcin
del servicio.
3.3.
Apreciaciones resultantes
Se encontr que carecen de un plan de marketing, por lo que no destinan presupuesto para actividades
publicitarias, adems de no considerarlo importante por ahora para incrementar su volumen de ventas.
La falta de un plan de capacitacin no permite capacitar a los vendedores cuando empiezan a trabar en este
rubro, ni tampoco a los que actualmente laboran en la empresa; ello desemboca en que no todos los clientes
estn contentos con la forma de atencin recibida por pare de estos vendedores.
Contrastacin parcial 1
De acuerdo a la Sub hiptesis 1:
Se encuentran deficiencias en la atencin y trato al cliente por parte de los vendedores, debido a que desconocen o
no aplican bien los principios administrativos o porque no toma en consideracin o desconoce las tcnicas
avanzadas relacionadas con atencin al cliente o porque no considera las exigencias de los clientes o porque no
considera las experiencias exitosas de otras empresas basadas en el buen trato al cliente.
Tabla 6: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hiptesis 1.
PRUEBA
(%)
DISPRUEB
A (%)
74.50%
25.50%
58.25%
41.75%
60.00%
40.00%
B1: Principios
Administrativo
s
B2: Tcnicas
avanzadas
B4: Exigencias
de los clientes
B6:
Experiencias
exitosas en
comunicacione
s
PROMEDIO
57.86%
46.14%
66.25%
33.75%
3.3.1.2.
3.3.1.3.
Contrastacin parcial 2
De acuerdo a la Sub hiptesis 2:
La carencia de un plan de marketing se debe a que los dueos desconocen o no aplican bien las tcnicas
avanzadas relacionadas con el desarrollo de un plan de marketing, o porque no toman en consideracin o
desconocen los conceptos generales relacionados con la gestin de la calidad total, o porque no toman en
consideracin las exigencias de los clientes, o porque no toman en cuenta a los ofertantes es decir a la
competencia, o porque las experiencias exitosas en comunicacin no son tomadas en cuenta.
Tabla 7: Porcentaje de Prueba y Disprueba de las variables de la Sub Hiptesis 2.
B2: Tcnicas
avanzadas
58.25%
41.75%
B3: Conceptos
Generales
(Gestin de la
calidad total)
70.00%
30.00%
B4: Exigencias
de los clientes
60.00%
40.00%
B5: Oferta
80.00%
20.00%
B6:
Experiencias
exitosas en
comunicaciones
57.86%
46.14%
PROMEDIO
64.00%
36.00%
3.3.1.4.
PRUEB DISPRUEB
A (%) A (%)
1
66.25
%
33.75%
64.00
%
36.00%
PROMEDI
O
65.13
%
34.88%
3.3.2.2.
El resultado de la contrastacin de la hiptesis global, nos da base para formular la conclusin general; mediante el
siguiente enunciado:
La hiptesis global se prueba en un 71.63% y se disprueba en un 28.38%.
Es decir se presentan dificultades en la administracin de la empresa Helados ARTIKA S.R.L. por no contar con el
conocimiento en especial de las tcnicas avanzadas relacionadas con atencin al cliente o el desarrollo de un plan de
marketing, o porque no toma en consideracin al mercado en especial las exigencias de los clientes, o por no considerar
a su entorno en especial las experiencias exitosas en comunicacin.
%
encuesta
48.14
45
observacio
b
55
Muy bajo
Bajo
Normal
Alto
Muy alto
EXPECTATIVAS DE EQUIPO
PLAN DE MARKETING
4.1.1. ANLISIS SITUACIONAL
ANLISIS
SITUACIONAL
DEL
SECTOR
DE
HELADOS
EN
EL
PER
DEMOGRAFA
El territorio peruano tiene cuenta con una poblacin hasta Junio del 2009 de 29'132,013 millones de habitantes. En
la costa vive el 54,6% de la poblacin, mientras que la regin andina alberga el 32 % y la amaznica el 13,4% de la
poblacin total. La densidad poblacional media actual es de 21,958hab/km con una tasa de crecimiento de 1,6% al
ao. Esta tasa implica que la poblacin peruana aumenta en algo ms de medio milln de habitantes por ao. Cabe
resaltar que este anlisis del 2009, eventualmente iremos actualizando esta informacin.
CONDICIONES ECONMICAS
El Per en cuanto al tema econmico se enfrenta principalmente a la poblacin que crece de forma descontrolada,
ya que al tener recursos escasos, mala administracin pblica y malas polticas pblicas hace que la sociedad
obtenga
un
beneficio
econmico
mnimo
por
la
mala
distribucin
econmica
en
el
Per.
El peruano gana un sueldo mnimo de 650 soles ($190 Dlares Americanos), esto distribudo entre los 3 a 5 hijos
que tiene, a consecuencia de ello, va ser difcil darle una buena alimentacin y educacin, que son los requisitos
mnimos para que aos ms tarde pueda desenvolverse en la vida de manera positiva
.
En el mercado nacional, las empresas ms importantes son Nestl, con la marca Donofrio y Alimentum S.A,
quienes prcticamente estn desarrollando el mercado con la amplia variedad de productos que presentan. Sin
embargo, el nivel de consumo per cpita del Per sigue siendo muy bajo comparado con el de otros pases. El
consumo per cpita de helados en el Per es todava muy bajo, apenas llegamos a 1,1 litros de helado, mientras
que en otros pases latinoamericanos, estn en torno a los 5 litros y en pases del hemisferio norte superan los 20
litros ya que su consumo est asociado no solo a la costumbre sino tambin al poder adquisitivo.
DEMANDA
DEMANDA A NIVEL NACIONAL
El helado es una mezcla de alimentos de calidad (leche, yogurt, frutas, etc), son refrescantes, sabrosos y de fcil digestin; y
su consumo se incrementa en los das soleados. El consumo promedio per cpita de helado al ao llega a 1 litro 500 mililitros
o 100 mililitros al mes.
Segn el mbito geogrfico, el consumo es diferencial por ser ms consumido en lugares donde el clima es clido. Por
ciudades, se observa que las ciudades que tienen los climas ms clidos y generalmente ubicados en la costa o la selva son
lugares donde la poblacin tiene el mayor consumo per cpita de este alimento mientras que las ciudades que estn en la
sierra son las que muestran un menor consumo.
Fuente: INEI
D'Onofrio cuenta con una gran variedad de helados con diferentes sabores. Esta empresa cuenta con ms de 20 helados
de diferentes presentaciones y para todos los gustos. Estos helados se venden en varios establecimientos, bodegas de
ARUBA
Helados Aruba inici as su exitoso camino en la ciudad blanca como un producto alternativo elaborado de manera ms
compleja y dirigido a un pblico exigente.
Sin duda el enfoque puesto al producto fue acertado ya que con los aos su distribucin se ha extendido por todo el pas.
Hoy en da Aruba tiene fbricas en Chiclayo, Cusco, Trujillo, Arequipa, Tarapoto, Iquitos y dentro de ese contexto de
expansin hace doce aos tambin llegaron a Lima con la operacin ms grande que tienen en el pas.
Su gerente comenta que han adquirido una planta industrial bastante moderna en Tacna, la cual esperan poner en
funcionamiento a inicios del ao entrante, introduciendo con sus productos empaquetados.
Helados Aruba marca la diferencia especializndose en el producto servido. Es algo as como una tienda de heladera,
donde uno puede pedir las diferentes variedades de producto. Ahora est complementando esto con la lnea de helados
empaquetados, que tanto les han solicitado.
Su mejor publicidad
A pesar de las limitaciones que tiene la empresa para hacer publicidad masiva a gran escala, para su directivo la mejor
publicidad es tener un coche muy bien presentado, es decir, un triciclo con su sombrilla, un heladero bien uniformado,
cumpliendo con las normas ms exigentes de higiene y tambin una variedad de productos de calidad para ofrecer.
Cada detalle es una publicidad bastante elocuente y por ello contamos con la preferencia del pblico consumidor.
Luis Alberto Gonzales mira el futuro con vientos auspiciosos. Por ello estima que en un futuro esperan posicionarse como
lderes o como segundos en la preferencia del pblico peruano. Todo un reto a asumir. Y como muestra de ello
recientemente recibieron el Premio Empresa Peruana del Ao 2011 en su rubro.
Fuente: Internet.
HELADOS ARUBA.- Todo tipo de pblico, vende su marca enfatizando en la produccin de helados artesanales. Tienen una
gran variedad de productos y una posicin en la mente del consumidor B+, A.
HELADOS DONOFRIO.- Todo tipo de pblico pero en su variedad de productos tiende a ser ms enfocado a los nios. En
sus heladeras se enfoca en los nios mediante formas y variedad en sus productos.
HELADERIA SARCLETTI.- Del mismo modo se enfoca a todo tipo de pblico variando en sus sabores y opciones de
productos desde los ms pequeos hasta los ms grandes.
FACTORES SOCIOCULTURALES
El mercado de helados como se mencion anteriormente es un mercador estacional ya que por ejemplo no es comn ver o
escuchar a un heladero u observar a alguien tomando un helado durante tiempo de invierno, es aqu en donde salen a relucir los
diferentes
factores
tanto
de
la
demanda
como
oferta
de
helados.
En la temporada de invierno pasada a ninguna persona en la ciudad de Lima se le va a ocurrir el consumir helados, sera algo
ilgico que en pleno invierno los limeos lo consumieran y esto lo saben muy bien los vendedores que ofrecen este producto en
esta ciudad, es por eso que en ese periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad de Lima baja completamente. Sin
embargo todo esto cambia en temporada de primavera o verano, pues es en este periodo que existe una gran cantidad de
demandada de helados, los consumidores estn dispuestos a pagar cualquier precio por ellos, para poder as satisfacer sus
necesidades o deseos que tienen en ese momento, es por ello que en ese periodo de tiempo la demanda de helados en la ciudad
de Lima aumenta.
TECNOLOGIA
En su forma ms simple, el helado o crema helada es un postre congelado hecho de leche, nata o natillas combinadas con
saborizantes, edulcorantes y azcar. En el proceso antiguo de elaboracin se haca una mezcla de leche, azcar, nata y algn
estabilizante. Esta mezcla se congelaba, agitndola durante el proceso para prevenir la formacin de grandes cristales de hielo.
Tradicionalmente, la temperatura se reduce ubicando la mezcla en un recipiente, que es sumergido en una mezcla frigorfica de
hielo molido y sal. La sal reduce la temperatura de fusin del hielo, absorbiendo as una mayor cantidad de calor liberado por la
crema, helndola durante el proceso. Bsicamente podemos tener tres calidades de helados en el mercado:
* Helados Industriales: Son los helados que podemos conseguir en los supermercados, quioscos o restaurantes econmicos.
* Helados Artesanales: Son helados que se consiguen nicamente en heladeras artesanas o restaurantes de primera categora.
* Helado Soft: Es el helado que podemos conseguir en los restaurantes de comida rpida. La mezcla base se coloca en una
pequea mantecadora y accionando un grifo se extrae el helado en el momento.
II. PROPUESTA DE RELANZAMIENTO
4.1.4. PROCESO DE MERCADEO
4.1.4.1.
ANALISIS DE LA SITUACION
Como resultado del anlisis hecho previamente sobre la situacin actual del mercado de helados en el Per, se puede entender
que si bien existe mucha competencia por parte de empresas ya consolidas y reconocidas por los consumidores, se cuenta con la
posibilidad de ingresar nuevamente al mercado obteniendo favorables resultados, relanzando un producto que sin duda podra
resultar una fuerte y constante competencia para las dems empresas. Artika sin duda es una empresa que ofrece al mercado un
helado
natural,
con
sabores
poco
comunes
pero
que
gustan
todos
los
paladares.
La industria de la comida rpida se ha visto afectada por el ingreso de grandes competidores, muy importantes por sus volmenes
de venta e imagen internacional, lo cual ha obligado que los existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas
las
reas
de
sus
organizaciones.
A continuacin se muestra los resultados de una encuesta tomada a jvenes entre 21 a 35 aos sobre el gasto en entretenimiento
en casi todos los niveles socioeconmicos. Siendo el monto promedio de gasto en soles al salir a comer fuera del hogar es de
S/.39.4
Los niveles socioeconmicos que ms gastan en comer fuera del hogar son NSE A, NDE B y NSE C, los tres representan ms o
menos
el
mismo
de
gasto.
La industria de helados en el mercado nacional est caracterizada por grandes competidores, muy importantes por sus volmenes
de venta e imagen internacional, lo cual obliga que los existentes competidores tengan que modificar sus estrategias en todas las
reas de sus organizaciones.
Rivalidad Actual:
Existencia de competidores similares.
Competencia con precios bajos sacrificando la calidad de sus productos.
Compradores:
Fidelidad
de
clientes
con
buen
nivel
de
servicio,
seguridad
sobretodo
productos
de
alta
calidad.
El cambio en el comportamiento del consumidor. Los gustos, actitudes, cultura alimenticia, valores, etc., van cambiando
continuamente; estamos pasando del concepto tradicional a una ms rpida e informal.
Sustitutos:
Yogurt, helados artesanales.
PROCESO DE SEGMENTACION
Luego de los resultados mostrados, el mercado al que se estn proyectando es aquel de consumidores de helados,
especialmente
en
verano,
que
gusta
de
sabores
nuevos
as
como
de
los
clsicos.
no solo en verano sino que tambin en el resto del ao aunque este sea con menor frecuencia. Por esta razn tambin se opta
por escoger la propuesta B.
estrategia
*Los
de
atributos
posicionamiento
especficos
del
aplicarse
producto:
ser
la
que
helados
se
naturales
encuentra
de
en
funcin
sabores
de:
diversos.
* Los beneficios que el producto ofrece: Salud, ya que es un helado natural; Econmico, ya que su precio es accesible para
cualquier persona; y a pesar de esto el de tamao de l es igual al de los helados de la competencia.
* Las ocasiones de uso: En cualquier momento, pero especialmente a la salida de colegios, institutos y/o universidades, en
cualquier poca de ao, en caso de verano ser posible consumirlo en cualquier lugar, cuando se antoje.
*La
clase
de
usuario:
nios,
adolescente
jvenes
de
ambos
sexos
* La competencia: En busca de obtener un lugar significativo en el mercado, que pueda competir de manera constante con las
otras marcas.
tamaos
con
los
que
ya
cuenta.
As tambin la calidad del producto a pesar del precio bajo contara con la mejor calidad posible, por ser un producto para un
mercado
principalmente
de
nios
jvenes,
este
tema
ser
tomado
con
mayor
consideracin.
Marca:
En cuanto a la marca esta es una marca de familia, puesto que el nombre del fabricante (Artika), est acompaado del nombre
del producto (Saccra, impar, chispecas, etc.), se conservara el nombre principal Helados Artika, pero a la imagen del esquimal se
le mejorara dndole un aspecto ms peruano, de esa forma ira mejor relacionado con su nuevo lema: Sabor peruano siempre a
tu lado.
Empaque: En cuanto al empaque ser remplazada la tpica, poca higinica y criticada bolsa con la que se presentaba, por el
empaque de aluminio utilizado mayormente como envoltura de helados, dependiendo tambin de la presentacin o versin es el
diseo externo que tendr, poseer colores y texto llamativos, que vallan en armona con el publico objetivo al que se proyecta.
Por otro lado esta nueva presentacin proteger al producto de factores externos que puedan restarle valor y calidad al helado,
tendr una forma adecuada que permitir una fcil abertura pensada sobre todo para los nios ms pequeos.
Servicios: Los nuevos Helados Artika contaran con un nmero para reclamos en caso de algn imprevisto que podra importunar
al consumidor, as mismo el numero tambin ser utilizado como una casilla para expresar ah las opiniones sobre el producto
permitiendo a la empresa tener un conocimiento constante sobre cmo est siendo percibido el Helado y saber si es necesario
mejorar en algunas aspectos y as tomarlos en consideracin para una futura evaluacin con el fin de ofrecer siempre lo mejor,
satisfaciendo las expectativas y necesidades de los consumidores.
B. Precio
El precio estar orientado a las ventas con el fin de obtener un lugar sobresaliente y competitivo en el mercado. As tambin, la
estrategia a utilizar ser la del ajuste de precios, estos seguirn siendo los mismos en su mayora.
Es un producto innovador, ya que a pesar de ser un producto ya existente, el nuevo Helado Artika ser ofrecido en una versin
significativamente mejorada, su estrategia ser la de penetracin con un precio bajo, ya que es un producto con gran mercado
masivo
Por relanzamiento se ofrecern promociones como Compra 1 helado y el segundo es a mitad de precio.
C. Plaza
La distribucin del canal ser una distribucin defensiva pues ser un helado tan bueno como el de la competencia pero no
necesariamente mejor. Por otro lado tambin ser una distribucin indirecta simple pues si bien abran triciclos por la ciudad, los
helados tambin sern vendidos por intermediarios como lo son las tiendas, etc.
La intensidad de distribucin ser intensiva ya que se intentara introducir el producto a todos los espacios a los que se sea
posible y as encontrar el producto ser ms fcil y rpido.
Los miembros especficos del canal sern minoristas como lo son las bodegas o tiendas, autoservicios, etc
Distribucin fsica: La distribucin fsica del helado se dar mediante los triciclos, as tambin como por vendedores de la
empresa, estos pedidos sern entregados con la mayor rapidez.
D. Promocin
En la promocin se utiliza la estrategia de jalar, pues estar dirigida principalmente a los consumidores finales al igual que la
publicidad que ser por televisin y radio. Antes de ello es necesario establecer lo siguiente:
* Relanzar un producto.
* Mejorar las ventas.
* Posicionar el producto.
* Competir dignamente en el mercado con las otras empresas.
Mensaje: Tu sabes, si es rojo, es Artika, con este mensaje se quiere dar a entender que cada vez que el pblico ve
un carrito rojo, lo identifique con la marca.
Medios: Para relanzar el producto se avocaran a travs de los medios de televisin, radios, revista y pginas amarillas
y redes sociales.
4.1.4.3.1. Estrategias para nuevos productos
Lo primero que se requiere es lograr introducir de la mejor manera el producto, por tanto al corto plazo, el objetivo sera que
el mercado tenga conocimiento de nuestro producto, es decir penetrar el mercado, para en el mediano plazo, lograr un
posicionamiento, lograr el xito entre los productos actuales. En el largo plazo, la organizacin evaluar el desarrollar nuevos
productos, claro esta, luego de haber cumplido los objetivos ya antes planteados.
EL PRECIO
El estudio de precios tiene gran importancia e incidencia en el estudio de mercado, ya que de la fijacin del precio y de sus posibles
variaciones depender el xito del producto a ofrecer.
El precio se define como la manifestacin en valor de cambio de un bien expresado en trminos monetarios, o como la cantidad de
dinero, que es necesario entregar para adquirir un bien.
En las economas de libre mercado, el precio es determinado por las relaciones de la oferta y la demanda y sus fluctuaciones tienen
como limite mnimo el costo de produccin, solo en condiciones excepcionales este precio es superado en los costos de produccin.
Estrategia de precios
Los precios se fijarn en base al mercado, para lo cual se ha de realizar la investigacin pertinente, por ser un producto
innovador, ya que no hay productos similares en el mercado, o si los hay su proliferacin es mnima. En realidad la fijacin de
precios se har en base a los costos, tanto de produccin como los de distribucin, etc. a los que se incurrir. Nuestros
precios, como de todos los productos de su rama, incluirn en l los impuestos.
En cuanto a promociones, por volmenes de venta, se puede aplicar estas hacia los intermediarios (comerciantes) que van a
distribuir el producto, siendo posible aplicar un descuento del 5% en los precios, as tambin en algn momento dado, se
podrn aplicar promociones hacia los consumidores.
Comparacin con la competencia
Los niveles de precios, son mayores que los de la competencia, ya que, nuestro producto es nuevo e innovador, adems
nuestra produccin es semi artesanal. Considerando a la competencia que distribuyen sus productos en la regin, una
observacin que hacer es que nuestra competencia, ya son empresas muy bien posicionadas en el campo de las golosinas,
pero la ventaja comparativa que desarrollamos nosotros, es que ninguno de sus productos, tiene caractersticas iguales al
nuestro, si bien el producto intrnseco, es ya bastante desarrollado, por estas compaas, nosotros no podemos acceder a los
precios que ellos proponen, debido a que ellos tienen una economa a escala.
Los descuentos a hacer, sern realizados, observando el volumen de compra que nos hagan, as por ejemplo se podr dar
un descuento del 5% a aquellos distribuidores que compren grandes volmenes.
Los descuentos hacia los consumidores, ganchos, ofertas, precio de introduccin, se vern fijados posteriormente.
1.2. Condiciones de pago
Los pagos se hacen por adelantado y para aquellos distribuidores, que son frecuentes, tambin podemos hacer un sistema
de contra entrega.
2. LA DISTRIBUCIN
2.1. Canales de distribucin
La mayor parte de los productores utilizan intermediarios para llevar sus productos al mercado. Trata de forjar un canal de
distribucin, es decir, un conjunto de organizaciones interdependientes, involucradas en el proceso de poner un producto o un
servicio a disposicin del consumidor o del usuario de negocios, para su uso o consumo
Estrategia de distribucin exclusiva
Consiste en la seleccin y el establecimiento de un nico punto de venta en cada zona. Es decir, en una regin
predefinida, un slo distribuidor recibe el derecho exclusivo de vender la marca y se compromete generalmente a no
vender marcas competitivas. En contrapartida, el distribuidor acepta no referenciar marcas competidoras en la misma
categora de productos.
Nuestro producto es nuevo y para su lanzamiento se recomienda una distribucin de tipo exclusiva; esta decisin se
fundamenta en primer lugar en la imagen que deseamos transmitir de nuestra marca, tanto como el nivel de servicio que
deseamos dar a los clientes.
Adems se elige la distribucin exclusiva ya que se requiere que el consumidor conozca y consuma el producto.
2.2. Vnculos con los canales
Se optara por una estrategia de tipo pull, cuya finalidad es tirar del consumidor mediante una fuerte promocin realizada por
el propio fabricante, que consiga generar demanda y atraer al consumidor hacia el canal, lo que estimular al distribuidor a
tener en existencia el producto.
3. LA PROMOCIN
La mercadotecnia moderna requiere ms que simplemente un buen producto, determinar un precio atractivo y ponerlo a la
disposicin del cliente meta
Las empresas tambin deben comunicarse con sus clientes y sus mensajes no deben ser al azar.
3.1. Objetivos
Dar a conocer el nuevo producto gomitas con licor logrando una penetracin de mercado y la preferencia de nuestros futuros
consumidores
Luego de lograr introducir el producto en el mercado se busca aumentar la participacin de los consumidores
4. LA PUBLICIDAD
La publicidad solo puede tener xito por los mensajes publicitarios, tienen efecto de comunicar bien el mensaje.
Los buenos mensajes publicitarios son especialmente importantes en el ambiente publicitario actual.
4.1. Objetivos
El objetivo de la publicidad es una tarea de comunicacin especfica que se debe lograr con un mercado meta durante un
periodo determinado.
Los objetivos son de carcter informativo y persuasivo:
Medios de comunicacin
Anuncios en televisin
Dar a conocer el producto por un medio de comunicacin masiva nos ayudara que sea conocido por todo tipo de
pblico, siendo el mercado objetivo por el cual estamos interesados, de esta manera se comunicara el mensaje de
forma coherente por este medio enfocndonos en nuestro publico objetivo al momento de elaborar nuestro mensaje.
Anuncios en radio
Se quiere tambin comunicar nuestro producto por este medio de comunicacin masiva el cual es accesible para
sectores en la cual la televisin no abarca.
Afiches publicitarios
Utilizaremos tambin los afiches publicitarios como una herramienta complementaria de comunicacin de nuestro
producto situando estos afiches en lugares clave donde el mensaje se transmita de forma efectiva.
Anuncios en internet
Internet es un importante medio de comunicacin que en la actualidad ha tomado una importancia considerable el cual
aprovecharemos para incrementar la comunicacin ya transmitida por los anuncios en televisin, radio y, afiches
publicitarios
Promocin de ventas
Se aplicara estrategias de merchandising que consiste en persuadir al cliente para adquirir el producto.
4.2.
PLAN DE CAPACITACIN
4.2.1. Los objetivos de la capacitacin
Finalidad: Contribuir a mejorar el servicio de atencin a los clientes por parte de los vendedores de helados.
Propsito: Contribuir a la gestin efectiva del personal de ventas.
Objetivo 1: Emplear los conocimientos adquiridos para ensearles a los vendedores las tcnicas avanzadas
de ATENCIN AL CLIENTE.
Objetivo 2: Aumentar la satisfaccin de los clientes con respecto al trato que reciben por parte de los
vendedores al momento de adquirir un producto (helado).
Vendedores antiguos.
Vendedores nuevos (personal recin incorporado a la empresa).
Vendedores antiguos
empresa.
Ejerce sus derechos y responsabilidades laborales con la misma conviccin que sus
4.2.3.2.
ideas.
Tiene capacidad negociadora.
Vendedores nuevos
Est predispuesto a brindar un trato cordial a todos los clientes que acudan a l para
adquirir un producto de la empresa.
empresa.
Cuenta con valores ticos y morales.
Es una persona optimista, con amplia capacidad de dilogo y concertacin, con
tolerancia y respeto por las ideas independientemente coincidan o no con sus propias
ideas.
Tiene capacidad negociadora.
CATEGORA
INDICADOR DE XITO
Gestin efectiva
Gestin Participativa
Sensibilizacin ambiental.
Relaciones con el entorno.
CATEGORA
COMPONENTES
PRIORIDAD TEMTICA
GESTIN EFECTIVA
GESTIN PARTICIPATIVA
Sensibilizacin ambiental.
Educacin ambiental.
Interpretacin ambiental.
Sensibilizacin de las reas
protegidas.
Sensibilizacin de las vas
pblicas.
Tcnicas de comunicacin.
Dilogo.
Oratoria.
Capacidad de escucha.
FUENTE 1: Elaboracin Propia
Capacidad negociadora
Integridad
Compromiso tico
Comunicacin asertiva
Liderazgo
Pro actividad
Comprensin de los dems
Respeto
Influencia
Sociabilidad
Confianza en uno mismo
Motivacin/orientacin de logro
Compromiso
Iniciativa
Orientacin hacia el servicio
Disciplina Escucha activa
Persuasin
y organizacional.
Capacidad para establecer un sistema de monitoreo y evaluacin que favorezca que se alcancen el
grado de competencias logradas.
DESCRIPCIN
FORMAL
Tecnificacin
cuenta
con
tcnicas
Cursos
Actividades de capacitacin de
duracin variable que favorece la
especializacin temtica.
Talleres
Actividades
donde
de
se
construccin
capacitacin
privilegia
la
participativa
del
experiencias.
sobre
permite
tpicos
la
definidos
que
profundizacin
temtica y la identificacin de
lecciones aprendidas.
Capacitacin
de persona a
pares.
persona.
4.2.10.
Los capacitadores
La implementacin de este plan de Capacitacin estar a cargo de una empresa externa, es decir, se
contratar a personal especializado que forme a los vendedores en los tems ya descritos.
4.2.11.
Presupuesto
de una etapa de investigacin y diseo de programas educativos para responder a la creciente necesidad de la
microempresa y del mercado laboral en el cual el mayor porcentaje de puestos de trabajo estn ocupados por
personas con fortalezas y capacidades diferentes de las que han adquirido acadmicamente y, en muchos
casos, adquiridas en la prctica diaria.
En la actualidad IDEA trabaja en convenio con la Universidad Nacional San Agustn.
Se plantea capacitar al Jefe de Ventas, en esta institucin, luego l proceder a impartir sus conocimientos
adquiridos a los dems trabajadores.
El costo del Seminario Taller CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE es de S/. 280.00.
Duracin: 12 horas (19:00 a 22:00 horas).
El programa incluye:
Material de estudio.
Certificado.
Expositora: Lic. NANCY CARMEN ALVAREZ PEA Asesora y expositora en temas de desarrollo
organizacional, tica, calidad en el servicio, atencin al cliente, etiqueta y protocolo, entre otros. Docente en el
Instituto IDEA y en otras instituciones de prestigio. Actualmente es Directora Acadmica del CEO Santa
ngela. Educadora de la Universidad Particular Inca Garcilazo de la Vega.
Temario:
El prestador del servicio, su motivacin externa y auto motivacin necesario para estar dispuesto para
brindar un servicio de calidad.
Este programa tiene una duracin de 4 das, 3 horas por da, por lo que el Jefe de Ventas podr asistir por las
tardes.
Este curso se dictar en la ciudad de Lima, por lo que se agregarn los costos de estada (4 das):
Hotel S/. 400.00
Alimentacin S/. 200.00
Pasajes s/. 200.00
Imprevistos: S/.200.00
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
HELADOS ARTIKA no considera el Plan de marketing como una fuerte herramienta de apoyo en la gestin de la empresa.
EL personal contratado para las ventas de helados no cumple con los requisitos necesarios para el puesto.
Los vendedores de helados de RTIKA no se sienten comprometidos con la empresa.
No todos los cliente se sienten a gusto con el trato que reciben al momento de comprar un helado.
Los vendedores no cuentan con tcnicas de ventas y atencin al cliente.
Los dueos no realizan encuestas para conocer el grado de satisfaccin de sus clientes.
No considera a la publicidad como un medio para llegar a un mayor mercado.
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
Servicio Nacional de reas Naturales Protegidas por el Estado. Plan de Capacitacin del Personal y los Actores que
Participan en la Gestin de las reas Naturales Protegidas del Per [en lnea]: documento electrnico de Internet, Lima Per,
Arvalo
Carlos,
agosto
2009,
[fecha
de
consulta:
20
noviembre
2014].
Disponible
en:
<http://www.sernanp.gob.pe/sernanp/archivos/biblioteca/publicaciones/Plan%20Capacitacion.pdf >
Productos Artika, Helados ARTIKA S.R.L., Disponibilidad en: <http://www.heladosartika.com.pe/productos.htm>
[1] http://es.wikipedia.org/wiki/Empresario
[2] Fundamentos de Marketing, Sexta Edicin, de Kotler Philip y Armstrong Gary, Prentice Hall, 2003, Pg. 514.
[3] Hilary Putnam, The meaning of "meaning" , en Mind, Language and Reality, Cambridge University Press (1975), pgs.
218-227
[4] MASEDA, ngel Pola. Gestin de la Calidad. Marcombo S.A. Boixareu Editores 1998.
Mankiw, N Gregory. Principios de Economa. Mc Graw Hill.
ANEXOS
ANEXOS
ANEXO 1
CONTADOR
ADMINISTRAD
OR
ASISTENTE
ADMINISTRATI
VO
JEFE DE
PRODUCCIN
JEFE DE
VENTAS
ALMACENERO
REPARTIDORE
S
OBREROS
o
o
Iniciativa.
Espritu de equipo.
La publicidad ayuda a dar a conocer nuestro producto a otros mercados, pero la inversin en estos medios es alta,
consideramos que las grandes empresas pueden invertir en esto, pero nosotros preferimos destinar ese monto a otras
actividades, como renovacin de uniformes, sombrillas, bancos.
10. Qu tan importante considera que es un plan de marketing?
Es una herramienta de gran ayuda, pues permite manejar eficientemente los recursos de la empresa, facilita el control de la
gestin.
11. Cuenta con un plan de marketing? Si cuenta con uno, obtuvo los resultados que esperaba?
No, pues somos una empresa pequea y consideramos que contamos con experiencia que nos respalda, tal vez con el
tiempo podramos implantar uno, eso tambin ser de acurdo como vayan aumentando la demanda de nuestros productos.
12. Qu es calidad total para usted?
Brindar un producto elaborado a base de insumos que cuenten con la certificacin adecuada, ofrecer diversos sabores a
precios accesibles.
13. Considera a las otras empresas de helados como fuertes competidores?
S, pues ya tienen un mercado ganado que en ocasiones es difcil persuadirlos a que reemplacen sus marcas preferidas.
Usualmente la gente adulta es muy ceida a sus costumbres y dudan de los nuevos productos.
ANEXO N2
GUAS DE OBSERVACIN PARA LOS VENDEDORES DE HELADOS ARTIKA
OBJETIVO
Sensibilizar al vendedor de helados con el entorno en donde va a trabajar. La misin de los vendedores durante su periodo trabajo,
ser la de ofrecer las diferentes variedades de helados que ofrece ARTIKA al mercado arequipeo.
CARACTERSTICAS GENERALES
En este trabajo de investigacin no realizaremos encuestas directamente a los vendedores, sino realizaremos una observacin de
campo, con el fin de conocer cmo atienden a los diferentes clientes, cmo es su trato, su actitud.
La mayor parte de la gua se podr llenar haciendo un ejercicio sencillo de observacin tratando de anotar todo lo que se encuentre
en rea de intervencin. Incluso aquellos detalles que de momento pueden parecer poco importantes o insignificantes, podrn
resultar relevantes en un futuro.
La Gua de Observacin servir de ayuda para conocer la forma de trato brindado a los clientes por parte de los vendedores, y la
calificacin nos ayudar a realizar una mejor evaluacin.
INSTRUCCIONES
La gua de observacin corresponde a investigacin realizada en el campo, es decir, ser informacin recolectada a partir de los
recorridos que se hagan en el rea de intervencin, incluyendo entrevistas informales con algunos vendedores de helados.
Para aquellas preguntas que requieran una calificacin, se utilizar una medida del 1 al 5 en donde 1 es la calificacin ms baja y 5
la ms alta. Adems, en caso de no existir el concepto sobre el cual se est preguntando, se deber anotar 0. Es importante notar
que en algunos puntos ser necesario, adems de calificar, hacer una breve descripcin de la problemtica planteada, por lo que les
recordamos leer cuidadosamente cada punto de ambas guas.
Tabla 10: Criterios de Calificacin
CALIFICACIN
CRITERIO
Muy bajo.
Bajo.
Regular.
Bueno.
Muy bueno.
Fuente: Elaboracin propia
CALIFICACIN
OBSERVACIN
Manos limpias
Fuente: Elaboracin propia
EL CARRITO
CALIFICACIN
OBSERVACIN
Carrito limpio.
Cuenta
con
bolsita
para
PUNTO DE VENTA
Es accesible.
Espacio pblico seguro.
Cerca de reas deportivas.
Cerca de juegos infantiles.
Lugar con gran afluencia de
CALIFICACIN
OBSERVACIN
personas.
Fuente: Elaboracin propia
FORMA DE VENTA
CALIFICACIN
OBSERVACIN
con
todos
los
ANEXO N 3
1.- Desde hace cunto tiempo consume algn producto de la empresa Helados ARTIKA?
o
o
o
o
o
o
Menos de un mes
De uno a tres meses
Entre seis meses y un ao
Entre uno y tres aos
Ms de tres aos
No los consuma anteriormente
Internet
Prensa o revistas
Amigos, colegas o familiares
Otro: _____
4.- Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con el servicio de venta orecido por la empresa en una
escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
5.En comparacin con otras empresas del mismo rubro, cmo calificara el servicio de venta brindado por
ARTIKA?
o
o
o
o
o
6.-
Mucho mejor
Algo mejor
Ms o menos igual
Algo peor
Mucho peor
Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es psimo y 10 es excelente) los siguientes atributos del vendedor:
1
10
10
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad
en
la
explicacin
Limpieza
7.- Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:
1
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad
en
la
explicacin
Limpieza
o Si
o No
9.Recomendara usted Helados ARTIKA a otras personas?
o Si
o No
10.- Comprar productos de Helados ARTIKA en el futuro?
o
o
o
o
o
Seguro que si
Probablemente si
Quiz
Probablemente no
Seguro que no
11.- Tiene algn comentario adicional para la empresa sobre el servicio de venta que proporciona?
Agradecemos su tiempo. Que tenga un buen da!
ANEXO N4
1. Desde hace cunto tiempo usted trabaja vendiendo productos (helados) de la empresa Helados Artika?
1. Menos de un mes
2. De uno a tres meses
3. Entre seis meses y un ao
4. Entre uno y tres aos
5. Ms de tres aos
2. Cmo empez a trabajar en la empresa Helados Artika?
1. Amigos que trabajan en la empresa lo recomendaron.
2. Vio un anuncio de trabajo en algn medio de comunicacin.
3. Se acerc a la empresa para solicitarlo.
4. Otro: _____
3. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con su trabajo en la empresa en una escala de 1 a
10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
4. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es psimo y 10 es excelente) los siguientes atributos del cliente:
1
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad
en
explicacin
Limpieza
10
la
5. Valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:
1
Amabilidad
Profesionalidad
Claridad
en
explicacin
Limpieza
10
la
12. Tiene algn comentario adicional para la empresa sobre la forma de trato que recibe por parte del cliente
en el momento que realiza la compra?
ANEXO N5
Falta de publicidad.
Limitaciones
presupuestales
para
renovacin
maquinara
10
de
ANEXO 6
Tabla 16: JERARQUIZACIN DE CRITERIOS
1
1
2
3
10 TOTAL
o empresa.
En
su
solucin
integral
estn
interesados
los
empresa.
5
10
ANEXO 7
Tabla 17: PONDERACIN DE CRITERIOS Y EVALUACIN POR PARES
1
1
SUMATORIA EMPRESA
0.40
0.20
0.20
0.10
0.10
10
1.00
empresa.
4
TOTAL
Fuente: Elaboracin propia
ANEXO 8
Tabla 18: ESCALA DE CALIFICACIN
ESCALA DE CALIFICACIN
Muy Importante
20
Importante
15
Regular Importancia
10
Poco Importante
Sin Importancia
1
Fuente: Elaboracin propia
ANEXO 9
Tabla 19: TABLA DE JERARQUIZACIN DE LOS PROBLEMAS
Coeficiente
Calificacin No Ponderada
Calificacion Ponderada
de
Ponderacin Problemas
Criterios
de
Priorizacin
Su
1
Problemas
10
10
20
10
20
10
15
20
10
800 600 600 800 400 800 400 600 800 400
10
15
20
10
20
20
15
300 200 400 200 300 400 200 400 400 300
10
10
15
15
15
15
10
400 300 200 200 200 300 300 300 300 200
solucin
contribuira
la
solucin de otros
40
problemas.
Incrementa
2
los
costos o gastos de
la
entidad
20
empresa.
En
su
solucin
integral
estn
interesados
3 responsables
los
de 20
dos o ms reas
de la
entidad o
empresa.
negativamente
la
imagen
la
de
10
10
15
10
10
10
10
10
15
10
150 10
50
55
60
61
50
75
70
55
entidad o empresa.
La solucin de ste
problema
podra
5 contribuir
al 10
desarrollo personal
1
5
1
0
100 50
100 50
150 50
100
del investigador.
TOTAL
100
PRIORIZACIN
DE
MAYOR
MENOR
Fuente: Elaboracin propia
10
ANEXO 10
Dificultades en la administracin y
PRIORIZACIN CDIGO
productora
de
helados
ARTIKA S.R.L.
1
1
2
ANEXO 11
CLASIFICACIN
VARIABLE
POR LA RELACION
POR LA
CAUSAL
CANTIDAD
A1: Vendedores
Interviniente
Discreta
A2: Dueos
Interviniente
Discreta
Independiente
Cualitativo
Independiente
Cualitativo
Independiente
Cualitativo
Independiente
Cualitativo
B5: Oferta
Independiente
Continua
Independiente
Cualitativo
Dependiente
Discreta
Dependiente
Discreta
ANEXO 12
Tabla 22: FORMULACIN DE HIPOTESIS
Problemas
Realidad
Factor X
Factor A
X1 :Mala atencin
A1:Vendedore
a los clientes
X2 :Falta de plan
A2 :Dueos
Marco Referencial
Subfactor
Subfactor
Subfactor
B4
B5
Frmulas de las
Subhipotesis
B6
de marketing
B6
Total de
cruces
de cada
variable (B)
Total de
cruces
de
Subfactores
Prioridad por
Subfactores
Fuente: Elaboracin propia
ANEXO 13
Variables Tericas
Variables de mercado
B1 : Principios administrativos
B2 : Tcnicas ms avanzadas
B5 : Oferta
ANEXO 14
Tabla 24: MATRIZ PARA LA SELECCIN DE TCNICAS
Nombres
Frmulas
de
de
las
las variables
subhiptesis
consideradas
en
cada frmula
Principios
Administrativos
B2:
"1" -X1;A1,- B1,-B2,-B4,-B6
Tcnicas
avanzadas
B4: Exigencias de
los clientes
B6:
de
recoleccin con ms
ventajas
menos
desventajas
para
cada variable
A1: Vendedores
B1:
Tcnicas
para
cada instrumento
al
de
tcnica
Encuesta
Anlisis documental
Fichas resumen
Anlisis documental
Fichas resumen
Encuesta
Cuestionario
FUENTE: Clientes
Gua de la entrevista
FUENTE: Internet
Experiencias
exitosas
comunicaciones
cada
en Entrevista
A2: Dueos
"2" -X2;A2,- B2,-B3,-B4,-B5,B6
B3:
Entrevista
Gua de la entrevista
Fichas resumen
Fichas resumen
FUENTE: INEI
Conceptos
Anlisis documental
ANEXO 15
Tabla 25: Comparacin POR PARES DE Principios ADMINISTRATIVOS.
Principio Administrativo
11 Orden
Disciplina
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 11
1 0 1 1 1 1 1 0 1
1 11
%
12%
1
1 0 1 1 1 1 1
11%
1 1 1 1 1 1 0 1
10%
1 1 0 1 0 1 1
10%
10%
0 1
10%
0 0 1
5%
0 0 1 1 0 0 0 0 0
5%
0 0 0 1 0 1 0 1 1
5%
5 Jerarqua
0 1 1 1
7 Autoridad y responsabilidad
0 1 1 0 1 1
0 0 0 1 0
1
2
1 Espritu de equipo
1 0 0 1
4
3 Unidad de Direccin
0 0
4 Centralizacin
0 0 1
9 Remuneracin personal
0 0 0 1 0 0 0 0
1
0
1
3
Equidad
Iniciativa
0 0 1 0 0 1
4%
0 0 1 0 0
4%
4%
4%
3%
1 1 0 0 0 0 0 0 0
1 0 1 0 0 0 0 1 0
FUENTE: Elaboracin PROPIA
ANEXO 16
Tcnica avanzada
1
Calidad en el
servicio
Plan de marketing
Gestin de Calidad
33%
0%
67%
3
FUENTE: Elaboracin PROPIA
187
ANEXO 17
PARTE I: HIGIENE PERSONAL DEL VENDEDOR
Uniforme completo
0
1
Muy bajo.
Bueno.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
Uniforme limpio.
1
Muy bajo.
Bueno.
0
0
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
El 42% de los vendedores tienen las manos sucias al momento de vender los helados.
Manos limpias
0.17
0.08
0.33
0.42
Muy bajo.
Bueno.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
Carrito limpio.
1
Muy bajo.
Bueno.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
El 100% de los vendedores cuentan con bolsitas para guardar y eliminar los empaques de
helados
Muy bajo.
Bueno.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
Muy bajo.
Bueno.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
Es accesible
0.08
0.75
Muy bajo.
Bueno.
0.17
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
Muy bajo.
Bueno.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
Muy bajo.
Bueno.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
100%
Muy bajo.
Bueno.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
El 33% y el 25% de los vendedores no muestran una sonrisa al momento de vender un helado.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
Es amable.
0.17
0.17
0.08
0.42
0.17
Muy bajo.
Bueno.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
Muy bajo.
Bueno.
0.5
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
Es carismtico.
0.25
0.5
0.25
Muy bajo.
Bueno.
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
Muy bajo.
Bueno.
0.17
Bajo.
Muy bueno.
Regular.
0.25
0.25