Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III

Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SIX SIGMA

PADA HOTEL MALIOBORO INN YOGYAKARTA
1)

1) 2)

Petrus Wisnubroto, 2)Theo Anggoro

Teknik Industri, Institut Sains & Teknologi AKPRIND Yogyakarta

Jln Kalisahak 28 Komplek Balapan.
1)
wisnurini@yahoo.co.id, 2)theoanggoro@gmail.com.

ABSTRACT
Yogyakarta as a city culture, tourism and education, makes the domestic or foreign tourists interest to
come. Based on that, Hotels as the place to temporarily stay must have the best and a certain quality in service
to makes the customers are satisfied. Besides, Hotel industries in Yogyakarta grow fast and have a lot of
competitive. Malioboro Inn Hotel Yogyakarta has to keep its existence in customer service to reach a good
quality in a hotel industry. This research is to analyze the customers satisfaction level in services and analyze it
with Six Sigma method and Servqual as the additional method. Servqual calculation stage is to compare between
expectation and perception gap, after gap score is defined then it analyzed by DMAI methods from six sigma.The
calculations were obtained from servqual has an average value of -0.36 (gap) which means that the customer
does not fit from what was expected. Analysis of Six Sigma DPMO scored 133.379 and the value of sigma 2.6
sigma level which is achieved is still far from the desired target is 3.4 DPMO and six sigma.
Keywords: Customer satisfaction, Servqual, Six Sigma, Performance Baseline

INTISARI
Yogyakarta sebagai kota budaya, pariwisata dan pelajar pasti banyak wisatawan lokal maupun asing
yang sering bersinggah, untuk itu Hotel sebagai tempat singgah sementara harus memiliki layanan terbaik dan
berkualitas demi terciptanya kepuasan pelanggan. Usaha untuk mencapai kualitas yang terbaik dari sebuah
industri penginapan untuk itu Hotel Malioboro Inn Yogyakarta harus mempertahankan eksistensinya dalam
layanan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan dan menganalisis pelayanan jasa di Hotel Malioboro Inn dengan metode Six Sigma dibantu oleh
Servqual. Tahap perhitungan Servqual dimana membandingkan antara harapan dan persepsi (gap), setelah
ditemukan skor gap lalu dianalisis oleh metode DMAI (Define, Measure, Analyze, Improve) dari six sigma.
Perhitungan yang didapat dari servqual mempunyai nilai rata-rata -0.36 (gap) yang berarti bahwa pelanggan
tidak sesuai dari apa yang diharapkan. Analisi dari Six Sigma mendapatkan nilai DPMO 133,379 dan nilai sigma
2.6 dimana tingkat sigma yang dicapai masih jauh dari target yang diinginkan yaitu 3,4 DPMO dan 6 sigma
.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Servqual, Six Sigma, Baseline kinerja

PENDAHULUAN
Hotel adalah usaha yang menyajikan dan menyediakan jasa untuk dijual seperti sewa kamar,
lobby, makanan, minuman, dan taman. Semakin banyaknya Hotel yang berdiri di Yogyakarta secara
langsung maupun tidak langsung akan menimbulkan persaingan bisnis perhotelan, Tujuan utama
keberadaaan sebuah hotel adalah untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan tempat
penginapan sementara, oleh sebab itu pihak hotel seoptimal mungkin harus sempurna dalam melayani
konsumen. Persaingan bisnis perhotelan ini berorentasi pada masyarakat atau public (tamu) sebagai
objeknya.
Yogyakarta sebagai kota pariwisata dan pendidikan sehingga banyak orang yang senang,
nyaman bersinggah, umumnya bisnis perhotelan banyak dinikmati oleh pengusaha-pengusaha dan
penanam saham, wisatawan asing, wisatawan nusantara. Pelanggan sebagai pihak pertama jasa tentu
saja akan dapat menilai kualitas pelayanan yang di berikan penyedia jasa perhotelan. Jika pelanggan
tidak puas, maka pelanggan tidak akan mengulang memakai jasa perhotelan terswbut pada umumnya,
sehingga kinerja yang dilakukan sangat jauh dari apa yang diharapkan pelanggan. Untuk itu
perusahaan pihak perhotelan membutuhkan umpan balik dari pandangan pelanggan yang dilakukan
sebagai masukan dalam melakukan perbaikanperbaikan pelayanan dan fasilitas, agar dapat
menghadapi persaingan secara nasional dalam usaha perhotelan.
A-115

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

Six Sigma pada beberapa organisasi diartikan sebagai suatu ukuran kualitas yang bergerak
kearah kesempurnaan, hal tersebut artinya Six Sigma merupakan suatu disiplin pendekatan melalui
data dan suatu metodologi untuk mengurangi atau meniadakan kesalahan (defect) dalam semua proses
pelayanan. Dalam tingkatan sigma perusahaan dapat mengetahui kualitas pelayanan yang telah
diberikan kepada pelanggan salah satunya dapat menggunakan metode Define, Measure, Analyze,
Improvement, Control (DMAIC) dari Six Sigma, sebagai problem solving dalam melakukan perbaikan
secara terus menerus (continuous improvement : Garpersz, 2002).
Sebagaimana diungkapkan dalam latar belakang, maka perumusan masalahnya adalah
1. Bagaimana kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan?
2. Bagaimana pelayanan jasa pada Hotel Malioboro Inn dengan metode Six Sigma dibantu oleh
Servqual
Agar pembahasan tidak melebar, maka dalam penelitian batasan masalahnya adalah
1. Objek penelitian di Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
2. Penelitian difokuskan pada pengguna jasa Hotel Malioboro Inn Yogyakarta yang menginap satu
malam atau lebih.
3. Pada konsep Six Sigma hanya akan dibahas pengukuran pada tingkat sigma meliputi tingkat
DPMO (defect per million opportunity).
4. Analisa Servqual untuk mengetahui masalah kualitas yang ada yaitu tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan.
5. Penelitian pada tahap Control proses DMAIC dari Six Sigma tidak dilakukan.
Dalam penelitian ini, tujuan penelitiannya adalah
1. Menganalisis tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan Hotel Malioboro Inn
2. Menganalisis pelayanan jasa di Hotel Malioboro Inn dengan metode Six Sigma dibantu oleh
Servqual.
Diharapkan hasil penelitian memberikan kontribusi manfaat penelitiannya
1. Dapat mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pengguna jasa
Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui kesesuaian antara kinerja para pegawai dengan harapan atau apa yang
didapatkan/dirasakan oleh pelanggan selama mendapatkan pelayanan dari Hotel Malioboro Inn
Yogyakarta.
3. Dapat dijadikan bahan evaluasi terhadap kinerja karyawan terhadap pengguna jasa.
4. Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan bagi perusahaan dalam
menentukan pengendalian kualitas yang semestinya dilakukan dengan mengacu pada parameter
yang digunakan.
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang
menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya
dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di
hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel
(http://jurnal-sdm.blogspot.com). Karakteristik Hotel (http://jurnal-sdm.blogspot.com) perbedaan
antara hotel dengan industri lainnya adalah:
a. Industri Hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam
pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula.
b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial,
budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut berada.
c. Menghasilkan dan memasarkan produk bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya
dihasilkan.
d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan
hotel dan masyarakat pada umumnya.
e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai patner
dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang
menggunakan fasilitas hotel tersebut.
Sedangkan Jenis Hotel pada umumnya, meliputi
1. City Hotel
A-116

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud
untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek).
2. Residential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah
mencapai tempat-tempat kegiatan usaha.
3. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di
tepi danau atau di tepi aliran sungai.
4. Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungkan satu kota
dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota
besar.
Pengertian Jasa Menurut Philip Kotler dalam (Supranto, 1997) mengatakan jasa yaitu setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan dari salah satu pihak kepihak yang lain yang ada
dasarnya Intangible (Tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Zeithaml et. al. dalam (Husain, 2002) lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu
sebagai berikut:
a. Reliability (Kehandalan)
b. Responsiveness (Daya Tanggap)
c. Assurance (Jaminan)
d. Empathy (Empati)
e. Tangibles (Produk Produk Fisik)
Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler dalam (Supranto, 1997) dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Intangibles (Tidak berwujud)
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan
merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan atau orang yang menghasilkannya.
c. Variability (Bervariasi)
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyediakannya, kapan
dan dimana penyajian jasa tersebut disampaikan.
d. Perishability (Tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah hilang sehingga tidak dapat dijual pada masa akan datang.
Kepuasan Pelanggan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya Oliver dalam (Supranto, 1997). Suatu pelayanan dinilai
memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan
yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien, hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan, kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan oleh
tingkat kepentingan konsumen, sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi
konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor
yang menetukan kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi
pelayanan kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (Perceived
service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service) seperti yang digambarkan oleh Leonard L.
Berry.
METODE
Konsep Servqual merupakan suatu pilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat
kepercayaan dan kebenaran yang cukup tinggi dimana suatu manajemen perusahaan dapat
menggunakannya agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen terhadap
A-117

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

pelayanan yang diberikan. Sebagai pihak pembeli dan pengkonsumsi jasa, yang menilai tingkat
kualitas jasa sebuah perusahaan.

Expected Service
GAP
Perceived Service
Gambar 1 Diagram Kesenjangan yang dirasakan konsumen (Leonard L. Berry, dalam Supranto, 1997)

Ekspektasi atau harapan pelanggan dalam konteks kualitas produk dan kepuasan pelanggan
telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan (costomer expectation) memainkan peran yang
penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan, Berikut adalah
persamaannya:
Q = P (Perceived Service) - E (Expected Service)..
(1)
Keterangan:
Q = Kualitas pelayanan (Quality of Service)
P=Perveived Service atau persepsi terhadap pelayanan.
E=Expected service atau harapan konsumen.
Pengertian peningkatan kualitas dan upaya penekanan biaya produksi operasional adalah
masalah penting dikeseluruhan proses industrialisasi, baik industri-industri manufaktur maupun jasa
pelayanan. Kualitas digambarkan sebagai perbandingan antara kinerja dan harapan, kinerja ditentukan
oleh seberapa baik suatu produk atau jasa dapat memberikan kontribusi pada pencapaian kepuasan
konsumen secara konsisten (Anang, 2006).
Six sigma merupakan suatu filosofi pada intinya bekerja dengan lebih cerdas (smart) bukan
lebih keras dengan membuat seminimum mungkin kesalahan yang mungkin muncul untuk memenuhi
permintaan konsumen. Strategi bisnis Six sigma yang bertujuan untuk memberikan kepuasan yang
tinggi kepada konsumen dengan meningkatkan kualitas produk dan menghasilkan produk
Adapun beberapa definisi Six Sigma menurut beberapa pakar, yaitu:
a. Menurut Manggala, (2005)
Six Sigma merupakan sebuah metodelogi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan
pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk
atau jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools secara
intensif.
b. Menurut Gaspersz, (2002)
Six Sigma adalah suatu visi peningkatan kualitas menuju target 3,4 kegagalan persejuta
kesempatan (DPMO) untuk setiap transaksi produk (barang dan atau jasa).
Semakin tinggi target sigma yang dicapai, kinerja sistem industri akan semakin baik. Six Sigma juga
dapat dipandang sebagai pengendalian proses industri yang berfokus pada pelanggan melalui
penekanan pada kemampuan proses (process capability) (Gaspersz, 2002).

A-118

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

Tabel 1 Konversi Sigma yang disederhanakan

Hasil
DPMO
Nilai Sigma
30,9 %
69,2
93,3
99,4
99,98
99,9997

690.000
308.000
66.800
6.210
320
3,4

1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0

Sumber: (Peter Pande. 2002)

Dalam penerapan Six Sigma ada lima langkah yang disebut DMAIC (Define, Measure,
Analysis, Improve, Control) (Gaspersz, 2002).
1. Tahap Define
Define merupakan langkah operasional pertama dalam program peningkatan kualitas Six
Sigma. Pada tahap ini tim pelaksana mengidentifikasai permasalahn, mendefinisikan spesifikasi
pelanggan, dan menentukan tujuan pengurangan biaya dan target waktu (Manggala, 2005).
Pada tahap ini perlu mendefinisikan beberapa hal yang terkait dengan :
a. Kriteria pemilihan proyek Six Sigma
Suatu tantangan yang dihadapi dalam program peningkatan kualitas Six Sigma adalah
mendefinisikan kriteria pemilihan proyek Six Sigma, dimana dalam banyak keputusan bisnis
dikenal pula ungkapan bahwa kita perlu setuju untuk tidak hanya pada apa yang dikerjakan,
tetapi juga pada apa yang seharusnya tidak dikerjakan. Ungkapan ini bahwa proyek Six Sigma
bukan asal-asalan atau sekedar melakukan proyek tanpa mengetahui manfaat dan kriteria apa yang
harus dijadikan pedoman untuk memilih proyek ini.
b. Peran dan tanggung jawab dari orang-orang yang akan terlibat dalam proyek Six Sigma.
Mendapatkan beberapa orang atau kelompok orang dengan peran generik beserta gelar-gelar yang
umum dipakai dalam proyek Six Sigma sebagaimana ditunjukan dalam tabel berikut:

No
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Tabel 2. Peran Generik dengan Berbagai gelar atau Belt

Peran Generik dengan berbagai Gelar atau Belt
Dewan kepemimpinan (Leadership Council), Dewan Kualitas (Quality Council), Komite
Pengarah (Steering Committee), Senior Champion
Champions
Master black belt
Black Belt
Green Belt
Anggota Tim (Team Member)
Sumber : (Gaspersz, 2002)

c. Pernyataan Tujuan Proyek Six Sigma

Pernyataan tujuan proyek harus ditetapkan untuk setiap proyek Six Sigma yang terpilih.
Pernyataan tujuan yang benar adalah apabila mengikuti prinsip SMART sebagai berikut:
Spesific target kinerja berkaitan langsung dengan peningkatan kinerja dari setiap karakteristik
kualitas Critcal to Quality (CTQ) yang berkaitan langsung dengan kebutuhan pelanggan dan
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Measurable target dalam proyek peningkatan kualitas Six Sigma harus dapat diukur menggunakan
indikator pengukuran yang tepat, guna mengevaluasi keberhasilan, peninjauan ulang, dan tindakan
perbaikan di waktu mendatang.
Achievable target dalam proyek peningkatan kualitas harus dapat dicapai melalui usaha-usaha
yang menantang (challenging efforts).
Result-oriented target dalam proyek peningkatan kualitas Six Sigma harus berfokus pada hasilhasil berupa peningkatan kinerja dari setiap karakteristik kualitas Critcal to Quality (CTQ) kunci
yang telah didefinisikan dan diterapkan, yang ditunjukan penurunan DPMO (defect per milion
opportunities) dan peningkatan kapabilitas proses.
A-119

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

Time-bound target dalam proyek peningkatan kualitas Six Sigma harus menetapkan batas waktu
pencapaian target kinerja dari setiap karakteristik kualitas Critcal to Quality (CTQ) kunci itu dan
target kinerja itu harus dicapai pada batas waktu (tepat waktu) yang telah ditetapkan.
2. Tahap Measure
Measure merupakan langkah kedua dalam metode peningkatan kualitas Six Sigma. Terdapat tiga
hal pokok yang harus dilakukan dalam tahap ini, yaitu:
a. Memilih atau menentukan karakteristik kualitas Critcal to Quality (CTQ) kunci yang
berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan.
b. Mengembangkan suatu rencana pengumpulan data melalui pengukuran yang dapat dilakukan
pada tingkat proses, output, dan/atau outcome.
c. Mengukur kinerja sekarang (current performance) pada tingkat proses, output, dan/atau
outcome untuk ditetapkan sebagai baseline kinerja (performance baseline) pada awal proyek Six
Sigma.
Karakteristik kualitas Critcal to Quality (CTQ) kunci yang ditetapkan sebaiknya berhubungan
langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan, yang diturunkan secara langsung dari
persyaratan-persyaratan output dan pelayanan, dapat menggunakan Moment of Truth.
Hal yang paling penting dalam pengukuran baseline kinerja pada tingkat outcome melalui
penanyaan langsung kepada pelanggan, adalah dengan mengumpulkan dua informasi berikut, (1)
karakteristik kualitas yang dianggap penting oleh pelanggan (rating kepentingan), dan (2) tingkat
kepuasan yang telah dirasakan oleh pelanggan (rating kepuasan).
3. Tahap Analyze
Analyze merupakan langkah ketiga dalam program peningkatan kualitas Six Sigma, tahap ini
menentukan faktor-faktor yang paling mempengaruhi proses artinya mencari satu atau dua faktor yang
jika diperbaiki akan memperbaiki proses secara dramatis (Manggala, 2005). Untuk mengidentifikasi
penyebab kegagalan/kecacatan dapat digunakan diagram sebab-akibat atau sering disebut diagram
fishbone atau Ishikawa, berikut ini adalah contoh bentuk diagram sebab-akibat.
Money

Media

Materials

Method

AKIBAT

Predictable
causes

Motivation

Machines

Manpower

Gambar 2 Diagram Sebab dan Akibat (Gaspersz, 2002)

4. Tahap Improve
Setelah sumber-sumber dan akar penyebab dari masalah kualitas teridentifikasi, maka perlu
dilakukan penetapan rencana tindakan (action plan) untuk melaksanakan peningkatan kualitas Six
Sigma.
Pengembangan rencana tindakan merupakan salah satu aktivitas yang penting dalam program
peningkatan kualitas Six Sigma, yang berarti bahwa dalam tahap ini tim peningkatan kualitas Six
Sigma harus memutuskan apa yang harus dicapai (berkaitan dengan target yang ditetapkan), alasan
kegunaan (mengapa), rencana tindakan itu harus dilakukan dimana rencana tindakan itu akan
diterapkan atau dilakukan, bilamana rencana tindakan itu akan dilakukan, siapa yang akan menjadi
penanggung jawab dari rencana tindakan itu, bagaimana melaksanakan rencana tindakan itu, dan
berapa besar biaya untuk melaksanakan rencana tindakan itu serta manfaat positif yang diterima dari
implementasi rencana tindakan itu.

A-120

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

5. Tahap Control
Merupakan tahap operasional terakhir dalam proyek peningkatan kualitas Six Sigma, membuat
rencana dan desain pengukuran agar hasil yang sudah baik dari perbaikan tim bisa berkesinambungan
yaitu dengan selalu memonitor dan mengkoreksi, bila sudah mulai menurun maka dilakukan perbaikan
lagi (Manggala, 2005). Pada tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas didokumentasikan dan
disebarluaskan, praktek-praktek terbaik yang sukses dalam meningkatkan proses distandarisasikan dan
dijadikan pedoman kerja standar, serta kepemilikan dan tanggung jawab proses, yang berarti Six
Sigma berakhir pada tahap ini, selanjutnya proyek Six Sigma pada area lain dalam proses atau
organisasi bisnis ditetapkan sebagai proyek-proyek baru yang harus mendekati siklus DMAIC.
Melalui cara ini maka akan terjadi peningkatan integrasi, intrumenalisasi, pembelajarn, dan sharing
atau transfer pengetahuan-pengetahuanbaru (Gaspersz, 2002).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini agar didapatkan sampel
yang representative adalah purposive sampling merupakan teknik non-probability sampling yang
memilih orang-orang yang terseleksi oleh peneliti berpengelaman berdasarkan ciri-ciri khusus yang
dimiliki sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat
sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya sebagai sumber data pada objek penelitian di Hotel
Malioboro Inn.
Penentuan jumlah sampel ini dihitung dengan rumus interval taksiran yang mana
perhitungannya sebagai berikut (Husain, 2002):

Z / 2

n = (p) (q)

(2)

Keterangan:
n : ukuran sampel
: taraf keberartian
Z : derajat keyakinan yang dipilh
e : sampling error
p : proporsi sample yang dianggap benar
q : proporsi sample yang dianggap salah
Nilai Z /2 sangat tergantung pada besarnya tingkat keyakinan yaitu sebesar 1,96 untuk tingkat
keyakinan 95%.
Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana ketapatan suatu alat pengukur dapat
mengukur apa yang ingin di ukur. Data yang terkumpul dari hasil kuisioner belum tentu data tersebut
adalah data yang valid. Banyak hal lain yang akan mengurangi validitas data misalnya apakah peneliti
dalam mengumpulkan data betul-betul mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner
(Husain, 2002)..
Uji reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam
mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk
menghasilakan pengukuran yang konsisten. Pada alat untuk pengukur fenomena fisik seperti berat dan
panjang badan, konsistensi hasil pengukuran bukan lah hal yang sulit, namun untuk mengukur
permasalahan bisnis yang mencakup fenomena sosial seperti sikap, opini, dan persepsi, pengukuran
yang konsisten agak sulit dicapai. Melakukan pengukuran reliabilitas dapat menggunakan uji koefisien
Cronbach Alfa terhadap skor jawaban responden yang dihasilkan penyebaran kuisioner (Husain,
2002).
PEMBAHASAN
Data primer teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik kuesioner. Teknik yang
menggunakan kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan
daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar
pertanyaan tersebut. Responden yang dimaksud disini adalah mereka yang sudah pernah bermalam,
merasakan fasilitas dan pelayanan yang ada di Hotel Malioboro Inn.
Data sekunder teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik penelitian kepustakan.
Dimana proses pengumpulan datanya melalui perpustakan, ini digunakan untuk mencari teori-teori
atau landasan teori yang mendukung serta melengkapi proses penelitian ini.
A-121

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

Waktu dan Tempat Penelitian yang dipergunakan untuk melaksanakan penelitian ini, yaitu
mulai dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2011. Sedangkan tempat untuk melaksanakan proses
penelitian ini adalah Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
Subjek Penelitiannya adalah orang-orang yang sudah pernah bermalam di Hotel Malioboro Inn, yaitu
satu malam atau lebih.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuatitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Proses pengambilan sampelnya dilakukan berdasarkan pertimbangan peneliti dengan sifatnya yang
terbatas dan tidak berlaku umum, itu berarti hanya berlaku bagi responden tertentu saja. Adapun
kriteria-kriteria sampel yang ditetapkan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
a. Responden yang sudah pernah bermalam (satu malam atau lebih), merasakan fasilitas dan
pelayanan pada Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
b. Pengambilan sampel di Hotel Malioboro Inn Yogyakarta
Penentuan Sampel Jumlah kuesioner yang disebar ke pelanggan sebanyak 100 kuesioner, dari
kuesioner tersebut ada data yang terisi dengan penuh dan ada data yang tidak terisi dengan penuh.
Data yang terisi penuh (p) adalah 96
Data yang terisi tidak penuh (q) adalah 4
Tingkat kepercayaan = 95%
Sampling error ( e ) = 5%
Taraf keberartian () = 5%

96
4
Z
Maka: p =
= 0.96; q =
= 0.04; N = (p) (q) / 2
100
100
e

1.96
N = (0.96) x (0.04)
= 0.96 x 0.04
0.05

x 1536.64 = 59 Sampel

Jadi jumlah kuesioner sebanyak 96 sudah dapat dapat mewakili populasi untuk pengolahan data
selanjutnya. Uji Validitas Syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat/valid r hitung > r tabel maka
Ho diterima, r tabel = 0,1689.
Uji Reliabilitas untuk mengetahui keandalan kuisoner yang diajukan, maka dilakukan uji
reliabilitas. Output untuk uji ini adalah nilai skor alpha hasil dari pengolahan data dengan
menggunakan bantuan program SPSS Versi 16. Nilai alpha yang diperoleh pada kuesioner tingkat
kepentingan 0.702 dan pada kuisoner tingkat kepuasan adalah sebesar 0.692.. Kedua nilai alpha
tersebut reliable karena nilai cronbach alpha > 0.60 Imam Ghozali dalam (Prastito, 2004)
Pengukuran Service Quality
Q = P - E .....................................
(1)
Keterangan :
Q = Quality of service (kualitas Pelayanan); P = Persepsi (kepuasan); E = Ekspektasi (harapan)
Misal butir 1: Kepuasan (P) = 3.11; Harapan (E) = 3.70; Gap = 3.11 3.70 = -0.58
Pengolahan DMAIC dari Six Sigma
1. Tahap Define
a. Pernyataan masalah dan tujuan proyek Six Sigma.
1) Pernyataan Masalah
Dalam proses perhitungan pada tahap servqual terlihat sekali pada atribut Kecepatan waktu
pelayanan service dengan kesenjangan Gap antara persepsi dan harapan konsumen sebesar -0.78
dibanding dari semua atribut. Masalah ini dapat menurunkan reputasi perusahaan dan menciptakan
ketidakpuasan yang berdampak menurunnya pelanggan karena proses waktu pelayanan yang
kurang maksimal.
2) Tujuan proyek Six Sigma

A-122

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

Peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas dengan memperbaiki terhadap variabel-variabel yang
menyebabkan pelanggan kurang puas dalam merasakan pelayanan dan fasilitas yang ada pada
Hotel.
2. Tahap Measure
a. Karakteristik Critical to Quality (CTQ) kunci.
Berdasarkan peningkatan kualitas terhadap proses kerja yang dilakukan secara terus menerus dalam
merumuskan karakteristik CTQ dengan kebutuhan spesifik pelanggan pada industri jasa seperti Hotel
Malioboro Inn memiliki dimensi dan atribut kualitas jasa pelayanan yang diberikan sebagai berikut:

Tabel 3 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan

Butir
Pertanyaan

r
hitung

P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
P22
P23

0.233
0.284
0.224
0.214
0.287
0.256
0.307
0.344
0.448
0.442
0.404
0.318
0.337
0.326
0.176
0.338
0.401
0.185
0.38
0.264
0.246
0.197
0.442

Tabel 4 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan

r tabel

Keterangan

Butir
Pertanyaan

r hitung

r tabel

Keterangan

0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689

valid
valid
valid
valid
valid
valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
P22

0.343
0.38
0.247
0.381
0.312
0.591
0.344
0.264
0.278
0.384
0.198
0.382
0.188
0.286
0.546
0.218
0.171
0.382
0.465
0.278
0.246
0.195

0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689
0.1689

Valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
Valid
Valid

P23

0.239

0.1689

Valid

Sumber : Data primer diolah

b. Pengukuran Baseline Kinerja Pada Tingkat Outcome Berdasarkan Atirbut.

Adapun hasil perhitungan nilai DPMO dan level sigma tiap atribut dapat dilihat dibawah ini,
menurut (Gaspersz, 2002):
a) Tingkat kepuasan sekarang diperoleh dengan cara:

Persepsi

x100%, misal pada atribut T1: Skor persepsi = 3.11

T arg etKepuasaan

A-123

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

3.11
x 100% = 78%
4

Tingkat kepuasan sekarang =

b)

Target kepuasaan dalam program six sigma adalah 100% atau pada skor nilai 4 dalam skala nilai
1-4.

Persepsi
x1.000.000
T arg etKepuasan

DPMO = 1

1000000 merupakan angka kemungkinan terjadinya kegagalan dalam memenuhi kebetulan pelanggan
dalam program Six Sigma. Misal pada atribut T1:

3.11
x1000000 = 221,354 DPMO. Artinya adalah dari sejuta kesempatan yang ada
4

DPMO = 1

terdapat 221,354 kemungkinan gagal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Tabel 5 Harapan, Persepsi, dan Gap Tiap Atribut

Dimensi

Atribut Pertanyaan

Tersedianya sarana promosi.

Tersedianya sarana informasi.
Memiliki tempat parkir yang luas.
Penataan exterior ruangan.
Penataan interior ruangan.
Memiliki fasilitas AC yang memadai didalam kamar.
Tangible
Memiliki fasilitas keamanan yang memadai.
Memiliki fasilitas restaurant yang menerima pesanan untuk
tamu hotel selama 24 jam.
Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan.
Kerapian penampilan petugas (karyawan).
Kesan terhadap pelayanan front office.
Reliability Kecepatan waktu pelayanan service.
Kualitas pelayanan yang diberikan pada saat service.
Memberi penjelasan fasilitas kamar kepada pelanggan.
Kecepatan tindakan karyawan pada saat menerima keluhan
Responsive dari pelanggan.
Karyawan selalu bersedia untuk membantu pelanggan.
Memberikan pelayanan pasca transaksi (jika ada barang
yang tertinggal setelah keluar dari hotel akan dilayani
dengan baik).
Assurance Keramahan karyawan
Kesopanan karyawan
Pelanggan merasa aman saat melakukan kegiatan
dilingkungan hotel.
Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik terhadap
pelanggan
Empathy
Karyawan selalu ada ditempat ketika dibutuhkan
Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan.
Mean
Sumber : Data primer diolah

A-124

Customer Satisfaction
Gap
Kepuasan
Harapan
3.11
3.70
-0.58
3.10
3.74
-0.64
3.17
3.80
-0.64
3.45
3.84
-0.40
3.56
3.80
-0.24
3.29
3.73
-0.44
3.63
3.82
-0.20
3.24

3.84

-0.60

3.61
3.36
3.50
2.97
3.45
3.44

3.88
3.83
3.80
3.75
3.90
3.85

-0.26
-0.47
-0.30
-0.78
-0.45
-0.42

3.41

3.75

-0.34

3.60

3.83

-0.23

3.75

3.88

-0.13

3.73
3.54

3.81
3.82

-0.08
-0.28

3.81

3.88

-0.06

3.73

3.84

-0.11

3.57
3.70
3.47

3.85
3.80
3.82

-0.28
-0.10
-0.35

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

Tabel 6 Karakteristik Kualitas Kunci Critical to Quality (CTQ)

No

Dimensi

Atribut Pertanyaan

Tersedianya sarana promosi.

Tersedianya sarana informasi.
Memiliki tempat parkir yang luas.
Penataan exterior ruangan.
Penataan interior ruangan.
Tangible
Memiliki fasilitas AC yang memadai didalam kamar.
Memiliki fasilitas keamanan yang memadai.
Memiliki fasilitas restaurant yang menerima pesanan untuk tamu hotel
selama 24 jam.
Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan.
Kerapian penampilan petugas (karyawan).
Kesan terhadap pelayanan front office.
Reliability Kecepatan waktu pelayanan service.
Kualitas pelayanan yang diberikan pada saat service.
Memberi penjelasan fasilitas kamar kepada pelanggan.
Responsive Kecepatan tindakan karyawan pada saat menerima keluhan dari pelanggan.
Karyawan selalu bersedia untuk membantu pelanggan.
Memberikan pelayanan pasca transaksi (jika ada barang yang tertinggal setelah keluar
dari hotel akan dilayani dengan baik).
Assurance Keramahan karyawan
Kesopanan karayawan
Pelanggan merasa aman saat melakukan kegiatan dilingkungan hotel.
Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan
Empathy
Karyawan selalu ada ditempat ketika dibutuhkan
Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan.
Sumber : Data primer diolah

Tabel 7 Hasil Pengukuran Baseline Kinerja Pada Tingkat Outcome Berdasarkan Atribut
Harapan

Persepsi

Gap

Target
Kepuasan

Tingkat
Kepuasan

(1)

(2)

(3) =
(2-1)

(4)

(5)={(2)/(4)}x
100%

T1
3.74
T2
3.70
T3
3.84
T4
3.84
T5
3.80
T6
3.73
T7
3.82
T8
3.80
T9
3.88
T10
3.83
Rel1
3.80
Rel2
3.75
Rel3
3.90
Res1
3.85
Res2
3.75
Res3
3.83
As1
3.88
As2
3.81
As3
3.82
Em1
3.84
Em3
3.80

3.82
Sumber : Data primer diolah

3.11
3.10
3.17
3.45
3.56
3.29
3.63
3.24
3.61
3.36
3.50
2.97
3.45
3.44
3.41
3.60
3.75
3.73
3.54
3.73
3.70
3.47

-0.63
-0.59
-0.68
-0.40
-0.24
-0.44
-0.20
-0.56
-0.26
-0.47
-0.30
-0.78
-0.45
-0.42
-0.34
-0.23
-0.13
-0.08
-0.28
-0.11
-0.10
-0.35

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

78%
78%
79%
86%
89%
82%
91%
81%
90%
84%
88%
74%
86%
86%
85%
90%
94%
93%
89%
93%
92%
87%

CTQ
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13
14
15.
16.
17.
18.
19.
21.
23.

Dimensi

A-125

DPMO
(6)=1(5)x100
0000
221,354
223,958
208,333
138,021
109,375
177,083
93,750
190,104
96,354
158,854
125,000
257,813
138,021
140,625
148,438
98,958
62,500
67,708
114,583
67,708
75,521
133,379

Sigma
(7)
2.3
2.3
2.3
2.6
2.7
2.4
2.8
2.4
2.8
2.5
2.7
2.2
2.6
2.6
2.5
2.8
3.0
3.0
2.7
3.0
2.9
2.6

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

c) Perhitungan nilai Sigma= normsinv((1000000-DPMO)/1000000+1.5

Nilai-nilai DPMO telah diketahui dari perhitungan sebelumnya, angka 1000000 merupakan
kemungkinan terjadinya kegagalan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dalam program
penigkatan kualitas Six Sigma. Angka 1.5 merupakan konstan sesuai dengan konsep motorola yang
mengijinkan terjadi pergeseran pada nilai rata-rata sebesar 1.5 Sigma.
Misal pada dimensi Tangible, atribut T1:
= normsinv(1-(221,354/1000000))+1.5 = 2.3 Sigma
Dimana tingkat sigma yang ingin dicapai masih jauh dari target yang di inginkan ialah 6 sigma dan
DPMO 3,4.
3.

Tahap Analyze
a. Menentukan Kapabilitas Proses
Tabel 8 Penentuan Kapabilitas Proses Pelayanan Hotel Malioboro Inn
Butir
Tingkat
Target
Deskripsi Kesalahan Potensial
Pertanyaan
DPMO Kepuasan
1
221,354
4
Tersedianya sarana promosi.
2
223,958
4
Tersedianya sarana informasi.
3
208,333
4
Memiliki tempat parkir yang luas.
6
177,083
4
Memiliki fasilitas AC yang memadai didalam kamar.
Memiliki fasilitas restaurant yang menerima pesanan
8
190,104
4
untuk tamu hotel selama 24 jam.
10
158,854
4
Kerapian penampilan petugas (karyawan).
12
257,813
4
Kecepatan waktu pelayanan service.
14
140,625
4
Memberi penjelasan fasilitas kamar kepada pelanggan.
Kecepatan tindakan karyawan pada saat menerima
15
148,438
4
keluhan dari pelanggan.
Sumber : Data Primer diolah

Selanjutnya dilakukan analisis dengan menggunakan diagram pareto untuk mengetahui tingkat DPMO
paling besar atau paling tinggi yang menimbulkan keluhan/ketidakpuasan pelanggan.
300,000

Tingkat DPMO

250,000
200,000
150,000
100,000
50,000
1

10

12

14

15

Butir Pertanyaan

Gambar 3 Diagram Pareto Tingkat DPMO Pelanggan Hotel

Dari beberapa jenis kesalahan diatas maka didapatkan persentase keluhan pada masing-masing
butir pertanyaan yang ditunjukan pada tabel dibawah ini:
b. Mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab masalah
Pada diagram pareto diatas dapat dilihat yang mendominasi ketidakpuasan adalah pada bagian
kecepatan waktu pelayanan service,
A-126

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

sehingga dari data tersebut dapat dibuat diagram sebab akibat (fisbone diagram) agar dapat
melihat sebab terjadinya permasalahan yang terjadi dalam proses pelayanan pada Hotel
Malioboro Inn.
Pelayanan service
Proses training

Materi
yang
diberikan

Minimnya pengalaman

Lamanya
pengerjaan

proses

Gambar 4 Fishbone Diagram

Dari hasil pengamatan dan interview terhadap manajemen hotel ditemukan permasalahan
lamanya proses pengerjaan dalam kecepatan waktu pelayanan service dikarenakan oleh minimnya
pengalaman pelayan terhadap masalah yang ditemukan dilapangan didasari oleh proses training
kurang maksimal dan materi yang diberikan kurang banyak ditambah lagi dengan pemahaman
karyawan dan pelayan dalam proses trainer dapat menyebabkan lambanya pengerjaan dari masalah
yang terjadi di lapangan dalam menentukan task timming terhadap pelayanan yang ada pada Hotel
Malioboro Inn. Untuk itu perubahan harus dilakukan dalam sektor proses pengerjaan karena akan
berdampak sistemik pada proses pelayanan, materi yang diberikan harus benar-benar tersampaikan
pada karyawan dan mudah untuk dimengerti.
4.

Tahap Improve
Pada tahap ini dilakukan beberapa langkah untuk menurunkan defect pada variabel yang
memiliki defect maksimal. Maka dibentuklah tim yang akan melaksanakan proyek six sigma.
a. Team yang terlibat dalam proyek.
Team members
: Pelayan dan karyawan di Hotel Malioboro Inn
Green belt
: Kepala Teknisi dan Kepala house keeping
Black belt
: Supervisor HRD
Master Black belt
: Manager Hotel Malioboro Inn
b. Menetapkan suatu rencana perbaikan (improvement plan)
Setelah sumber-sumber dan akar penyebab dari masalah ketidakpuasan pelanggan (defect)
telah teridentifikasi maka selanjutnya adalah untuk menetapkan rencana perbaikan untuk menurunkan
defect yang tinggi pada variabel diatas. Pada dasarnya rencana perbaikan mendeskripsikan tentang
alokasi sumber daya serta prioritas alternatif yang dilakukan dalam melaksanakan implementasi dari
rencana tindakan perbaikan. Rencana perbaikan sudah didapatkan dari hasil fish bone diagram dan
melakukan perbaikan sesuai dengan akar penyebabnya sehingga langkah perbaikan bisa lebih terarah
dan tujuan perbaikan akan tercapai.
c. Indentifikasi prioritas rencana tindakan perbaikan
Berdasarkan pada hasil dari nilai sigma yang terkecil maka rencana perbaikan sebagai berikut:
1) Lamanya proses pengerjaan
Masalah
- Minimnya pengalaman
- Proses training
Pemecahan masalah
- Pihak Hotel perlu mengadakan evaluasi pelayanan dan fasilitas yang sudah diberikan.

A-127

Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) Periode III
Yogyakarta, 3November 2012

ISSN: 1979-911X

Pihak manajemen perlu mengadakan evaluasi terhadap rekrutmen pegawai agar karyawan baru
bisa cepat beradaptasi terhadap lingkungan kerja, dengan merekrut pegawai dari sekolah
pariwisata yang notabennya bergelut dengan bidang yang sama.
Seyogyanya pihak manajemen memberikan materi training yang lebih banyak dan mudah
dipahami terhadap karyawan, agar dalam proses pemecahan masalah dilapangan bisa
terselesaikan dengan waktu yang cepat. Dalam hal ini training yang harus ditekankan ialah teknisi
ruangan agar lebih mengetahui seluk beluk ruangan yang berada pada Hotel Malioboro Inn demi
mempercepat proses pengerjaan.

KESIMPULAN
Hasil penelitian dan pengolahan data menggunakan metode Servqual dan Six Sigma dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan penyebaran kuesioner kepada responden telah didapatkan data antara persepsi dan
harapan dari pelanggan yang berujung pada tingkat kepuasan pelanggan. Dimana dari analisa
proses perhitungan servqual menunjukan banyak nilai negatif berarti pelayanan yang diberikan
masih belum sesuai dengan harapan. Maka diketahui kriteria-kriteria pelayanan mana yang telah
memenuhi kepuasan pelanggan serta variabel mana yang perlu diprioritaskan untuk mendapatkan
prioritas yang utama dalam mendapatkan perhatian guna peningkatan kualitas pelayanan.
2. Hasil perhitungan melalui Six Sigma ditemukan ketidakpuasan/keluhan yang terjadi pada proses
pelayanan karena ditemukan nilai rata-rata DPMO 133,379 dan tingkat sigma 2,6. Dimana tingkat
sigma yang telah dicapai masih jauh dari target yang diinginkan ialah 6 sigma dan DPMO 3,4. lalu
atribut yang memiliki tingkat kegagalan paling tinggi adalah kecepatan waktu pelayanan service
yaitu sebesar 257,813 DPMO dengan tingkat Sigma 2.2. dari tingkat kegagalan paling tinggi telah
ditemukan faktor penyebabnya ialah kecepatan pelayanan service, dimana kurangnya pengalaman
dan proses trainer yang tidak maksimal dapat mempengaruhi proses pelayanan yang terjadi pada
Hotel Malioboro. Pada dasarnya six sigma ialah metode yang mengintegrasi proses manajemen
yang terstruktur untuk mengurangi/memperbaiki proses yang difokuskan pada sistem manajemen
perusahaan. Sehingga nantinya akan menjadi bahan acuan buat perusahaan dalam memperbaiki
proses manajemen.

DAFTAR PUSTAKA
Anang, Hidayat, 2006, Strategi Six Sigma,
Elex Media Komputindo, Jakarta
Gaspersz, Vincent 2002, Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001 :
2000, MBNQ, HACCP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarata.
Husain, Umar 2002, Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
http://jurnal-sdm.blogspot.com
Manggala, 2005, Mengenal Six Sigma Secara Sederhana, http://beranda.net.
Peter, Pande, Neuman Robert P,Cavanagh Ronald R, 2002, The Six Sigma Way, Andi Offset,
Yogyakarta.
Pratisto, Arif, 2004, Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan SPSS 12,
Elex Media Komputindo, Jakarta.
Supranto, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, Rineka
Cipta, Jakarta.

A-128