MARKETING DE SERVICIOS

En la actualidad, la mayora de las operaciones de intercambio que realizamos

los individuos, estn derivadas o influidas de alguna manera, por nuestra
exposicin a las actividades de comunicaciones que hacen las empresas al
ofrecernos sus bienes, ya sean estos intangibles o tangibles.
En cuanto al mercado, el sector de servicios representa un importante
porcentaje del total de las operaciones comerciales que se realizan en el
mundo moderno.
Los cambios sociales y los avances tecnolgicos generan una importante
transformacin del comportamiento del consumidor favoreciendo la generacin
de opiniones as como un mayor poder sobre las ofertas de las empresas.
Servicio. Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms o
menos intangible (que normalmente, pero no necesariamente sucede durante
las interacciones entre el cliente y empleados de servicios y/o recursos fsicos o
bienes y/o sistemas del proveedor de servicios) que se proporciona como una
solucin a los problemas de los clientes.
Caractersticas del servicio:

Intangibilidad: Los servicios no se pueden inventariar, no se pueden

patentar, requieren mayores esfuerzos para describirlos, presentarlos o
explicarlos, no se pueden describir fluctuaciones de su demanda, son
imitables por la competencia y su precio o costo por unidad de servicio
es cuestionable y la relacin precio/calidad es compleja
Heterogeneidad: Tanto los clientes como proveedores son diferentes y
atienden a particularidades en la manera de experimentar el Servicio.
Produccin y consumo simultneos: Los bienes se producen y luego se
consumen. Los servicios se venden, luego se producen y se consumen
simultneamente e incluso intercambian la experiencia de servicio
influyendo en ellos mutuamente, incluido el prestador de servicio, que es
parte fundamental o pieza clave de la experiencia de servicio.
No perecedero: Es pieza clave en el desarrollo de planes de marketing y
estimaciones, pues esta condicin de no poder ser almacenado,
revendido, devuelto dificulta de sobre manera su estimacin, dificultando
y haciendo ms acuciosos a los expertos de marketing en la planeacin
estratgica.

Marketing de servicios
Se refiere fundamentalmente a la formulacin de la promesa. Lo que la
empresa hace para ofrecer a los clientes, lo que estos esperan recibir y la
forma como la empresa lo entregar. En esto participan activamente los
empleados del servicio, el diseo y la decoracin de las instalaciones y el
proceso de servicio en s mismo comunicando y ayudando a situar las
expectativas del cliente.

Marketing Interactivo
Se refiere a cumplir la promesa. Es la ms crtica para la organizacin y para el
cliente, pues este tipo de marketing se realiza, cuando

Marketing Interno.
Para cumplir con la promesa, se debe contar con las habilidades, destrezas,
herramientas y motivaciones que permitan prestar el servicio, o sea, a hacer
posibles las promesas. Para ello resulta clave reclutar, entrenar, proporcionar
soporte y sistema internos apropiados, adems de recompensar a los
prestadores de servicio cuando prestan un buen servicio.

Las ocho Ps del marketing de servicios:

Producto
Plaza
Promocion
Precio
Personas
Physical (evidencia fsica)
Proceso
Productividad

PLANEACIN ESTRATGICA

Una estrategia es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un

determinado fin.
La planeacin estratgica se puede definir como el arte y ciencia de formular,
implantar y evaluar decisiones funcionales internas que permitan a la
organizacin llevar a cabo sus objetivos.
El Plan Estratgico de TI, busca apalancar el cumplimiento de los objetivos
estratgicos de las organizaciones a travs de la definicin de un plan
estructurado de tecnologas de informacin en el corto, mediano y largo plazo.

Las empresas que actualmente se encuentran en el proceso de iniciar una

transformacin tecnolgica y de realizar cambios en su plataforma tecnolgica
actual tienen las siguientes necesidades:

Identificar y conocer las necesidades globales y especficas de la

organizacin
Estructurar las inversiones futuras de tecnologas de informacin,
basadas en las necesidades reales del negocio y de las mejores
prcticas a nivel mundial.
Seleccionar proveedores de acuerdo a necesidades y requerimientos
actuales de negocio y una calificacin de criterios bajo las prioridades de
la organizacin.

Las organizaciones lograrn entre otros beneficios:

Gestionar inversiones sobre la necesidad especfica de la organizacin

de acuerdo a su visin estratgica y procesos de negocio.
Obtener un anlisis y plan de arquitectura tecnolgica que habilite el
crecimiento futuro de la organizacin segn su foco estratgico.
Identificar una solucin de TI contando con la participacin de reas
operativas y estratgicas.

Seleccionar proveedores bajo reglas claras de juego con base en la necesidad

especfica de la organizacin. Lograr una adecuada planeacin del esfuerzo
requerido para implementacin en trminos de dinero, tiempo y recursos.