FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN BINA SOSIAL SETDAKO LHOKSEUMAWE TESIS Oleh T.MANSUR 067024045/SP. SEKOLAH PASCASARJANA. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008 “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Soldako Lnoksoumawe, 2008, USU e Ropostory © 2008,ABSTRAK Sebagaian besar instansi-instansi pemerintal atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan Kurang memperoleh perhatian yang serus, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya ‘dengan hal tersebut peranan Bagian Bina Sosial Sefdako Lhokseumawe mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor tersebut, sebagai berikut (1) Masih adanya biaya yang harus dixeluarkan oleh masyarakat dalam pengurusan Jayanan di Bagian Bina Sosial, (2) Adanya heberapa okmum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan Kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada smasyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawaipemerintah sebagai abdi masyarakat. Perumusan Masalah Penelitian ini hendak menjawab pertanyaan tentang: (1). Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial 2 (2). Faktor-faktor apa yang ‘mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? Penelitian ini menggunakan bentuk penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif, Responden yang dijadikan sampel sebanyak 80 (delapan puluh) orang ‘yang (erdini alas suasyaakat yay iuengutus sesuatu jens pelayauran di Kantor Bagin Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 57 orang dan 23 orang pegawai kantor. Teknik analisa data menghitung, Korelasi serta pengujian korelasi dengan metode Spearman rho, yaitu; Organisasi terbadap kualitas pelayanan, kepemimpinan tethadap kualitas pelayanan, Kemampuan. dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan, penghargaan dan pengakuan terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan sebagai berikut organisasi, Kemampuan dan keterampilan, penghatgaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap Kualitas pelayanan. Dari kesemua faktor yang berhubungan tersebut faktor Kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan tethadap kualitas pelayanan masyarakat. Perbaikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempurnaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, Kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cenderung menaikkan kualitas pelayanan masyarakat, Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat kecamatan dalam melaksanakan kegiatan pelayanaa tethadap masyarakat, melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna layanan, ketepatan waktu penyelesaian layauan, dau saaua dau prasaaua yaug mendukung. Kata Kunci: kualitas pelayanan publik dan persepsi masyarakat “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008ABSTRACT Several government which give publie service, condition of the service of impressing less obtain; get serious attention, for example marked by service process which tend to circumvent. In the relation with the mentioned role of Bagian Bina Sosial Lhokscumawe City as executor of governance in district storey level have fimdamental duty carry out service to society. Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City pursuant to observation, met some phenomenon’s service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City as follows (1) There is still expense which must be released by society in management of service in district, office, (2) Existence of some officers of inhospitable security in giving service to society. With condition like this, especial matter requiring. attention of local government is to matters giving prima service to society is materialization of obligation of governmental officers as serving society. Formulation of this Problem Research are answer some questions: (1). How quality service of society in Bagian Bina Sosial Lhokseumawe City?, (2). What are factors that influences the quality of service of society in Bagian Bina Sosial. This research is used survey with quantitative approach. Respondent taken as sample counted 80 people which consist of society managing something service type in Bagian Binta Sosial Lhokseumawe City 57 people and 28 officer. Technique analyses data calculate correlation and also examination of correlation with method of Spearman rho, dheie ate. organization 0 seivive quality, leadership to service quality, ability and skill to service quality, confession and appreciation to service quality. Research result indicate that to be obtained by district level relation between factors influencing. the quality of service as follows organization, skill and ability, confession and appreciation, leadership to service quality. From all the corresponding factors of ability factor and skill have district level of significance very to quality service of society. Repair of factors influencing the quality of service especially completion and improvement at aspect: skill and ability, leadership, confession and appreciation, and also organizational factor will by linear tend to boost up the quality of service of society. Factors becoming especial priority and have to be executed as according to perception of society that is districts goverment officer courtesy in executing activity of service to society, conducting effective communications with society consumer of service, accuracy of time is solving of service, and facilities and basic facilities supporting Keywords: public services quality and pereeption of society “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008KATA PENGANTAR ae Alhamdulillah disampaikan kepada Allah SWT, atas kehendak-Nya dan izin- Nya penelitian yang berjudul: "Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe", dapat diselesaikan. Salawat dan salam disampaikan kepada Rasulullah SAW yang membawa pencerahan Kehidupan bagi umat manusia. Penelitian ini merupakan persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Inti bahasan penelitian ini adalah mengkaji tentang pelayanan publik khususnya pada bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Atas rampungnya penelitian ini, penulis menyampaikan ucapan teria Kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang turut serta memberikan andil dan dukungan. 1. Pertama sekali ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada yang terhormat ibu Prof. DrIr. T. Chairun Nisa B. MSc. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Atas dedikasi beliau, penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU Medan, 2. Ucapan terima kasih selanjutnya penulis sampaikan kepada Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA selaku Ketua Program Studi Pembangunan Univesitas Sumatera Utara “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 20083. Ucapan terima Kasih tidak Input disampaikan kepada kedua pembimbing tesis ini, Drs. Humaizi, M.Si. (Pembimbing 1) dan Drs, Sudirman, MSP (Pembimbing 11) 4, Terima kasih Khusus penulis sampaikan kepada ayahanda (Alm. T. Kasim) dan ibunda (Cut Keumalawiyah) atas cinta dan kasih sayang yang telah diberikan, begitu juga saudara-saudara penulis, Mereka semua tidak pemah bosan memberikan dorongan semangat sekaligus mendoakan penulis agar dapat menyelesaikan pendidikan di Sekolah Pascasarjana USU. 5. Istri tercinta Umaidah. S.Pd. terima kasih yang tidak terhingga dan cinta yang tulus penulis, hadiahkan kepadanya , Kaulah sumber kekuatan, inspirasi dan semangat juangia 6, Auak anak (cicinla dan terkasil » Cul Chaitunuisa, T. Alfiau Pase, dau T. Rifki Dhulul Fata” kalianlah tempatku bersandar dari segala pergulatan hidup ini dan kalian pula asaku di depan 7. Teman-teman di jurusan Studi Pembangunan satu angkatan, teman-teman sejawat di Kantor Walikota Lhokseumawe yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya, penulis menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya atas dorongan dan semangat untuk terus belajar, bekerja dan berprestasi 8. Terima kasih yang sebesar-besar Seluruh Staff dan Pegawai Magister Studi Pembangunan yang telah banyak merepotkan penulis selama menjadi mahasiswa hingga selesai. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Penelitian ini masih membutuhkan kritik dan saran yang betharga dari semua Kalangan. Akhimya, dengan senantiasa menghatap ridha dan rabmat Allah swt, semoga penelitian ini membawa berkab bagi pengembangan ilmu pengetalmuan, Amin ya rabbal ‘alamin. ‘Medan, Juli 2008 Penulis, T. Mansur 067024045/SP. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008RIWAYAT HIDUP I. DATA PRIBADI 1.Nama 2. Tempat/ Tgl Lahir 3. Alamat 4. Nama Istri 5. Nama Anak Il. DATA PENDIDIKAN T. Mansur : Bantayan, 1961 sl Pandan No. 34 Uteun Bae Lhokseumawe = Umaidah, S.Pd : 1, Cut Chairunnisa, 2. T. Alfian Pase 3. T. Rifki Dhulul Fata 1. SD NEGERINO.1 PANTON LABU TAMAT TAHUN 1973 2. SMP NEGERI NO.1 PANTON LABU. TAMAT TAHUN 1977 3. SMEA NEGERI LANGSA 4, STAI MALIKUSSALEH TAMAT TAHUN 1981 TAMAT TAHUN 2000 5. MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN SEKOLAH PASCA SARJANA USU MEDAN —: TAMAT TAHUN 2008 “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008I. DATA PENGALAMAN KERJA 1. 1984 — 2004 PEGAWAI Di BKKBN KAB. ACEH UTARA. 2. 2004,SEKARANG KASUBAG AGAMA, PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN BAGIAN KESRA KANTOT WALIKOTA LHOKSEUMAWE. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008DAFTAR IST Hal ABSTRAK i ABSTRACT ............ ii KATA PENGANTAR iti RIWAYAT HIDUP o.oo vi DAFTAR ISI Vili DAFTAR TABEL xt BABI PENDAHULUAN 1 11) LatarBelakang .. 1 12. Perumusan Masalah 4 13. Tujuan Kajian ... 4 14) Manfaat Kajian 5 BABII TINJAUANPUSTAKA. ‘ Gh cooone 6 24, Pelayanan Publik... af 6 22. Prinsip Pelayanan Publik a 12 23. Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan ... 13, 23.1 Konsep Kualitas Pelayanan ... “ 13 23.2 Teori Kualitas Pelayanan 19 24, Faktor-fiktor yang = Mempengaruhi — Kualitas Pelayanan .. 20 2.5. Kepuasan Pengguna Jasa . 28 “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008BABII METODOLOGI PENELITIAN. 30 3.1, Bentuk Penelitian 30 3.2. Popullasi dan Sampel 30 33. Teknik Pengumpulan Data 32 3.4 Definisi Konsep rowscarccnTi 33 3.5. Definisi Operasional M4 3.6 Teknik Analisis Data .. 38 BABIV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............... 37 4.1.) Gambaran Umum Kota Lhoseumawe 37 4.2. Visi dan Misi Pemeringtah Kota Lhokseumawe ... 46 43. Profile Bagian Bina Sosial Stdako Lhokseumawe ..... 47 44. Hasil Penelitian oe 55 45. Distribusi Frekwensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina sosial__pemerintah Kota Thokseumawe...nonuttineishdindisietendientns 58 4.6, Distribusi_Frekwensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan ....c0ecc eet ste 1 4.7. Analisis Kolerasi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan ... 87 47.1. Analisis Kotelasi Faktor Organisasi tethadap Pelayanan 87 4.7.2. Analisis Korelasi_ Pengaruh — Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan 90 48. Pengaruh Faktor Kemampuan dan Keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan 92 “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 200849, Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan 07 BABV PENUTUP 99 3.1. Kesimpulan 99 5.2. Saran 100 DAFTAR PUSTAKA Pr ............. 102 “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1. Jumlah Populasi dan Sampel 2 Jumlah Desa dan Kelurahan dalam = Wilayah__ Kota Lhokseumavwe. 43 3 Jumlah Penduduk dan Konsentrasi Penduduk Per Keeamatan dalam Kota Lhokseumawe... Ad 4 Jumlah Lembaga Pendidikan di Kota Lhokseumavwe... 45 5 Kondisi Jalan Raya dalam Wilayah Kota Lhokseumawe. 6 Kondisi Jembatan dalam Wilayah Kota Lhokseumawe., 46 7 Rincian Tugas pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe..... 50 8 Peralatan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumave... 9 Daftar Tabel Pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. 53 10 Sides gE Des) eae Lhokseumawe 35 11 Jenis Kelamin Responden 56 12 Klasifikasi Umur Responden. 56 13 Klasifikasi Pekerjaan Responden... a7 14 Klasifikasi Pendidikan Responden 37 15 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi 58 16 Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja, 59 17 Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan... 60 “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 200818 Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan.. 6 19 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan.......... 61 20 -Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan.. 62 21 Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan Mengupayakan Inovasi yeng Baru 6 22 Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik. 64 23 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemmampuan dan Keterampilan, ras 64 24 — Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja... 65 25 Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat. 66 26 = Pekerjaaut yauy Dikerjakau Sesuai dengan Kealilian oT 27 Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan 2. ea 4. 67 28 Pemberian Penghargaan Kepada yang Berjasa/Berprestasi 68 29 Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan 69 30 Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas ie asus: 70 31 Lokasi Bagian Bina Sosial . . n 32 Fasilitas Ruangan B 33 Kebersihan Lingkungan Ruangan. m 34 Penampilan Pegawai en 5 33 Prosedur Pelayanan .. oo 1 “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 200836 Kecepatan Pelayanan 76 37 Realisasi Janji .. voce 7 38 Keakuratan Pelayanan .. 78 39 —‘Transparansi Biaya 78 40 Ketanggapan Pegawai sew 79 41 Bantuan Pegawai pada Bagian Bina Sosial 80, 42 Keberadaan Unsur Pimpinan 80 43 Kesopanan Pegawai 81 44 Kemampuan Pegawai.. 82 45 Keramahan Pegawai . AN 83 46 Peitetaliuau Pegawai . 83 47 Kepercayaan Terhadap Pegawai 84 48 Pemahaman Kebunthan Pelayanan ... ve 85 49 Kemudahan Menemni Pegawai 20... 86 50 Tanggapan Tethadap Keluhan 87 51 Interpretasi Koefisien Korelasi ..... omnes 88 52 Korelasi Faktor Organisasi dengan Kualitas Pelayanan ... 89 53 Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan 91 54 Korelasi Faktor Kemampuan & Keterampilon dengan Kualitas Pelayanan . . eevee 93 53 Kurelasi Paktor Pengo dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan . 95 “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 200856 Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas “T_Mansur: Faktor-Faktor Yang Mempongaruni Kualtas Pelayanan Publk Pada Bagian Bina Sosial Sldako Lhoksoumewo, 2008. USU eRepostiory © 2008,BABI PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerali oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakat untuk keperiuan melayani kebutuhan masyarakat tersebut. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebib efisien dan memuaskan, tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness), keseimbangan, clika dau heanifian (good judgment) (Kasi, 2002.6). Otonomi daeral telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi, termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan, Masyarakat mulai knitis dan bias menentukan jenis.pelayanan bagaimanakah yang masyarakat Kehendaki. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi-pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih Iuas dan berimbang, Peningkatan dan tuntutan masyatakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif, efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008dan harapan_masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lag: dengan pelayanan yang berbelit-belit, lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat menghendaki Kesegaran pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang, jasa, apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik, untuk itu pihak manajemen perl ‘mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuban dan keinginan masyarakat yang dilayani, atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang Gilmaapkan umsyaakal Texjadinya Reseujaugau auenunjukkan adanya kualites pelayanan yang Kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan Kinerja instansi secara keselurahan. Pegawai pemerintah daerah heudaknya memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya berorientasi kepada Keburuhian dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut, pegawai pemerintah daerah_harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fimgsi masing-masing unsur pelayanan. Dalam konteks pelayanan, pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu: tangibles, reliability, assurance responsiveness, and empathy. Tangibles “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008‘meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjiken dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Asuransi meneakup pengetahuan, Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu! para pelanggan dan memberikan_pelayanan dengan tanggap. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. a) Scbagian.besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, Kondisi pelayanannya teresa huang memperoleh perlatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cendering berbelit-belit dan memakan waktu yang Jama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhokseumawe sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas —pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan, pembangunan, dan pembinaan masyarakat ©) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan ) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah, “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Berdasarkan observasi, ditennui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di Kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan, (2) Adanya beberapa oknum pegewai Keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. 1.2, Perumusan Masala Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi, maka permasalahan ‘yang uiuncul dajal diiudentifikasi sebayai berikul, 1, Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial? 2. Faktor-faktor apa yang mempengamhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ? 13. Tujuan Kajian Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalaby 1. Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota Lhokseumawe. 2. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagiau Bina Susial Kota Lhokseumawe. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 20081.4, Manfaat Kajian Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah: 1, Secara Akademis, diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu pengetaluan khususnya dalam pengembangan ilu administrasi pelayanan publik 2. Secara Praktis, sebagai proses untk Kelanjutan penulisan tesis dan bagi pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat_ pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota Lhoseumawe “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008“T-MonsurFaktor-Fakior Yang Mempengaruhi Kuatas Pelayanan Publik Pada Bagian Bina SosalSetdako Lhoksoumawe, 2008, USU e Repository © 2008,BABII TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan unum merapakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tgas-tgas umum pemerintahan dan pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping, abdi negara, juga sebagai abdi masyarakat (public servant). Oleh Karena itu, untuk mewujudkan tugas dan fumgsi tersebut, maka dijabarkan dalam penyelenggarian pélayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan, Peuyelenggarsan dinmksud baik welipuli Keyialan uengatur, ureunbina, dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek Kegiatan masyarakat terutama —pactisipasi_masyarakat dalam _pelaksanaan pembangunan Pelayanan umum timbul karena~adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan unum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau Kelompok orang dengan faktor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan rang lain sesuai dengan haknya” (Moeair, 2002:26-27) “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Menurut Kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Its production may or may not be tied to physical product. Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahni bahwa pengertian pelayanan yaitusuatu kinerja penampilan, tidas berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan. Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah. pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat. Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah balwa dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher, 199: yaitu: 1), Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang texdii atas 1.1. pelayanan lingkungan (environment service), 1.2. pelayanan personal (personal service). 2). Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function), 3). Fungsi perlindungan (protective function), Untuk melaksanakan fungsi-fingsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti_ atau menjabarkan dalam ~—penyelenggaraan_pelayanan umum/pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit ayaa. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat, yaitu: (1). Standard, yaity adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termastk pegawai dalam melayani masyarakat; (2). Openness, yaitu menjelaskan bagaimam pelayanan masyarekat dilaksanakan, berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan; Q). Information, yaitu informasi yang menyelumh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan; (4). Choice, yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan; (5). Non discrimination, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin; (6), Accessibility, pemberian pelayanan harus mampu menyenangkanpelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelauggan, (7). Redress, adauya sistem publikasi yaug bah dan prosedur penyampaian komplain yang muda. Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan, Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Oleh karena itu, untuk melibat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan); serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfeatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Hal ini sejalan cengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian, yaitu pelanggan “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008internal dan eksternal. Dan pethatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal, yaitu masyarakat sebagai stakeholder. Dalam membangun kualitas sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan ekstemal saja, tetapi juga ditentukan oleh pelanggan internal. Dikatakan oleh Skelcher (1992:12) bahwa: “increasingly local authorities are organized in them of internal clients or purchasers and contractors or providers”. Sementara it, Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi 2 macam, yaitu pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan ke Iuar, Pelayanan ke dalam sifatuya menunjang pelaksanaan Kegiatan, pemenuhan Kebutuhan organisasi di bidang produksi, pengadaan, penyimpangan, pemeliharaan, pembinaan tenaga kerja, data infoumasi dan Kouunikasi, peusbiuaan systen, prusedur dau usefode (SPM) dau ketatausahaan pada umumnya Pelayanan organisasi ke tuar dilakukan oleh organisasi lini (operating units), sedangkan pelayanan ke dalam dilakukan oleh organisasi stat (servicing units) sebagai pendukung terhadap unit organisasi lini agar pelaksanaan tgas pokoknya (operasionalnya) berjalan dengan baik. Menurut Yamit, fungsi pelayanan ke dalam atau ke luar terkait dengan jenis pelenggan dan terdapat tiga macam, yaitu: (1). Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi; (2) Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008ekstemal; (3). Pelanggan eksternal (eviernaf costumer) adalah pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (Yamit, 2001:77). Dengan demikian pelayanan ke dalam berfungsi untuk melayani pelanggan intemal, sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan eksternal. Dengan begitu, maka upaya perbaikan pelayanan di sektor publik menjadi mengemuka dengan adanya “Reiwenting Government seperti yang, ditlis Osborne dan Gaebler (1992) yang mengemukakan 10 asas dalam menata ulang pemerintahan, yaitu: (1). Pemerintahan yang berkualitas: mengarabkan ketimbang mengayuh; (2). Pemerintah milik masyarakat; member’ wewenang ketimbang melayani; (3). Pemerintah yang Kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan; (4). Pemerintah ‘yang digerakkaui oleh nisi. aseugubali uigauisasi yaug digerakkau oleh peraturan, (5). Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil bukan masukan; (6), Pemerintah berorientasi pelanggan: memennhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi; (7). Pemerintah wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan; (8). Pemerintah antisipatip: mencegah daripada ~mengobati; (9). Pemerintah —desentralisasi memberikan kewenangan; (10), Pemerintah berorientasi pasar Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam organisasi tersebut. Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). Prinsip aksestabilitas, di mana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mmdah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan prosedur “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008pelayanan); (b). Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan Kepastian dan kejelasan terhadap ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut; (c). Prinsip teknikalitas, yaitu bawa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan dan kemantapan system, prosedur dan instrament pelayanan; (d). Prinsip profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhimya harus dapat dilaksanakan secara efeltif dan efisien serta memberiken keuntungan ekouomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas; (e) Prinsip akuntabilitas, yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertumgguigjawabhan kepada iumsyaiakat Kae pegewai peurctintals itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat, Di samping pengertian di atas [AN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebegai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN, BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 20082.2. Prinsip Pelayanan Publik Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan, Pembuatan Kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada Kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu; kesederhanaan, kejelasan, Kepastian , keterbukaan, efesien, keadilan, dan ketetapan waktu. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik. Menurut Jsiamy (2002 :4) mengemukakan bahwa, pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan Prima sebagai berikaut : 1. Appropriateness. yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang Gisediekan pemetinlal Larus cetevan dau siguifikan sesuai dengan apa yang dibutubkan masyarakat. 2. Accesssibility, yaima setiap jenis, produk , proses dan mut pelayanan yang disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan, 3. Continuity, yaitu setiap jenis, produk , proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan. 4. Technicality, yaitu setiap jenis, produk , proses dan mut pelayanan yang disediakan pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memiliki Kkecakapan teknis pelayanan fersebut berdasarkan_ kejelasan, “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008ketepatan, dan kemantapan aturan, sistem, prosuder dan instrumen pelayanan yang baku. Begitu pentingnya profesional pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan suatu. kebijaksanaan No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan ‘Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan 2.3. Konsep dan Teor Kualitas Pelayanan 2.3.1. Konsep Kualitas Pelayanan Kualitasmemilik beberapa definisi dan menumt Gaspersz (1997:5) pengertian Kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy (0 use), estetika (esthetics) dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi Keinginan atau kebutuhan pelanggan (sneering the needs of customers) Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang Stat Honorer Administrasi 18. Sriwahyuni - Stat Honorer Administrasi 19. Muhammad Jafar > Stat Honorer Aduinistrasi 20. Roni - Caraka (Staf) Honorer 21. Sufti, S.Ag = Stat Honorer “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Administrasi 22. Mubadar ~ Staf Honorer Administrasi 23. Azhar = _Caraka (staf) __Honorer Sumber : Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe 43.3. Masyarakat Pengguna Layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Ragian Rina Sosial mermpakan salah satu unit kerja pada Kantor Sekretariat Kota Lhokseumawe yang bertugas membantu walikota dalam menyelenggarakan kegiatan pemerintahan dan pembangunan yang membidangi masalah sosial yang mempunyai tugas untuk melayani dan memberikan pelayanan pada masyarakat. Bagian Bina Sosial mempunyai peranan yang bethubungan langsung dengan kepentingan masyarakat schingga banyak pihak yang membutubken layanan di Bagian Bina sosial di antaranya masyarakat miskin, mahasiswa, pengelola yayasan, organisasi,_pondok pesantren, pimpinan Gampong/kelurahan, unsur pemuda, olahragawan, cendikiawan, tokoh adat, sokoh agama, dan lain-lain Sampai dengan saat ini masyarakat pengguna layanan pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dalam Tahun 2007 berjumlah 5712 orang, yang terdiri dari berbagai elemen masyarakat. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Tabel 10. Jumlah Pengguna Layanan ci Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe Tumlah Pengguna No. Nama Tas Keterangan 1 Mahasiswa 1186 Bantuan Beasiswa Pengelola Yayasan 1B Bantuan Panti 3 LSM/Onmas/Pemuda 102 Bantuan Organisasi & Kepemndaan 4 Masyarakat Miskin 1042 Bantuan Dhuafa 5 Pimpinan Balai 316 Bantuan Sarana Agama Pengajian 6 Santi 108 Bantuan Kitab 7 pengurus olahraga 39 Bantuan Sarana Olahraga 8 Tokoh Adat 8 Bantuan MAA 9 Pimpinan Desa 68 Bantuan Rumah Diuafa 10 Anak Yatim 2819 Bantuan Anak Yatim ni dil u Bantuan Kesos Suma 5712 ‘Sumber -diolah dari berbagai sumber pada Bagian Bina Sasial Setdako Lhokseumawe 4.4, Hasil Penelitian 4.4.1 Karakteristik Responden Untuk menganalisa kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, penulis meneliti basil kuesioner berdasarkan jenis kelamin, umur, kelompok pekerjaan, dan Kelompok pendidikan dari responden, Pengelompokkan data sample tersebut diperlukan untuk melihat gambaran umum dari masyarakat sebagai penerima layanan yang datang ke Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe dan pegawai secara resmi terdaftar pada Bagian Bina Sosial “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Tabel 11. Jenis Kelamin Responden No. Kategori Frekuensi T Perempuan 49 2_Laki-Laki 31 Total 80 Sumber : Kuesioner Penelitian, 2008. Berdasarkan Tabel 11 di atas, dari 80 responden, diperoleh jumlah responden perempuan sebanyak 49 orang (61,3%) responden, sedangkan laki-laki 31 orang (38.8%). Ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak yang meminta layanan di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe daripada laki-laki Tabel 12. Klasifikasi Umur Responden No. Kategori Frekuensi Persentase 1. _ Divawal 20 Tahun TH 30.0 2. 20-40 Tahun 39 48.8 jatas 40 Tahun 7 2 Total 80 100.0 ‘Stanber: Kuesioner Penelitian Jika ditinjau dari Klasifikasi-umur responden dari Tabel 12 di atas terlihat bahwa sebanyak 24 orang (30.0%) berada pada usia dibawah 20 tahun, sedangkan usia 20-40 tahmn sebanyak 39 orang (48.8%), dan di atas 40 tahun sebanyak 17 orang, Tabel tersebut mennnjukkan babwa usia 20-40 tahun yang berada pada masa produktif lebih banyak yang melakuken urusan atau meminta layanan dari Bagian Bina Sosial. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Tabel 13. Klasifikasi Pekerjaan Responden Kategori Frekuensi Persemtase 36 750 13 16.3 31 8 80 100. Sumber: Kuesioner Penelitian Tabel 13 di atas menjelaskan tahwa dari 80 responden, yang sering datang ‘melakukan urusan layanan dari Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah Kalangan PNS sebanyak 36 orang (45.0%), sedangkan dari TNU/Polri sebanyak 13 orang (16,3%). Tabel 14. Klasifikasi Pendidikan Responden No Kategori Frekuensi Persentase LSD it 138 2. SMP. 13 163 3. SMA 3Y 38.8 4. Sarjana 22 5.__ Pascasarjana 3 Total 80 100.0 Sumber: Kuesioner Penelitian Dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini, jika dilihat dari tingkat pendidikannya maka sebanyak 31 orang (38.8%) berpendidikan SMA, sedangkan pendidikan sarjana sebanyak 22 orang (27.5%) dan yang berpendidikan SMP sebanyak 13 orang (16.3%). “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 20084.5, Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Masyarakat di Bagian Bina Sosial Pemko Lhokseumawe Responden untuk Kategori pertanyaan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe adalah pegawai Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe sebanyak 23 orang. Penyebaran kuesioner dilakukan untuk melihat variabel yang mempengarubi kualitas pelayanan terdiri dari 12 indikator berhubungan dengan organisasi, kepemimpinan, kemampuan dan keterampilan, serta penghargaan dan pengakwan. Distribusi fiekuensi dari masing-masing indikator tersebut dapat dilihat dari tabel berikut, ‘Tabel 15. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Organisasi Pembagian Tugas _ Kejelasan Tingkat Pedoman Kerja __Kejelasan N Valid 23 2 Missing 0 0 Median 3.00 3.87 Mode 4 4 ‘Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 1,2,3 Berdasarkan jawaban dari 23 responden terhadap indikator dari variabel organisasi ternyata seluruh jawaban adalah valid. Diantara 3 butir pernyatan tersebut, nilai tertinggi (4) merupakan hasil pemmyataan 2, dan pernyataan 3, sedangkan nilai terendah (3) adalah pemyataan 1. Schingga, perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan Kerja “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Tabel 16. Pembagian Tugas/Pekerjaan Berdasarkan pada Kemampuan Kerja No. Kategori Frekuensi Persemtase 1. Sangat Tidak Setuju 1 46 2. Tidak Serj 5 27 3. Cukup 7 304 4. Setuju 5 27 5. Sangat Setuju 5 217 Total 100.0 ‘Sumber: Kuesioner pernpataan nomer i Sebagian responden berpendapat pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan pada kemampuan kerja masing-masing, diantaranya 5 orang (21,7) responden yang menyatakan.setuju pembagian tugas/pekerjaan berdasarkan kemampuan kerja masing-masing. Sebanyak 7 orang (30.4%) menyatakan cukup, bahkan 5 orang (21,7%) responden yang menyatakan sangat setuju, tetapi terdapat 5 responden yang menyatakan pembagian tugas/perkerjaan tidak berdasarkan pada kemampuan kerja mereka dan hanya 1 orang (3,6%) menyatakan sangat tidak setuju. Berdasarkan data tersebul, amenurut pernyataan responden pembagian tugas/perkerjaan berdasarkan pada kemampuan Kerja mnasing-masing dianggap sudah sesuai dengan kemampuan kerja responden, Untuk 6 orang (26,3%) masih. harus ditingkatkan kemampuan kerja pegawai melalui program pengembangan pegawai secara ferus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Tabel 17. Kejelasan Pedoman Kerja sebagai Acuan Pelaksanaan Pekerjaan No. Kategori Frekuensi Persemtase 1. Sangat Tidak Setuju 2 a7 2. Tidak Serj 7 304 3. Cukup 4 174 4. Setuju 9 39.1 5. Sangat Setuju_ 1 A3 Total 23 100.0 Simber: Kuesioner pernyataan nomord Tabel 17 di atas menunjuikkan bahwa sebanyak 9 orang (39,1%) responden menyatakan sefujn terhadap Kejelasan pedoman Kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan, ada1 orang (4,3%) responden menyatakan sangat setuju terhadap kejelasan program kerja. Sedangkan yang menyatakan cukup adalah 4 orang (17.4%) responden. Ini bera:ti bahwa sebanyak 60,8% responden memahami pedoman kerja sebagai acan pelaksanaan pelayanan kepada, masyarakat. Sedangkan sebanyak 9 orang (39,1%) diantaranya 7 orang (30.4%) menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8.7%) menyatakan sangat tidak setuju, Artinya, responden menyatakan biasa saja Kejelasan pedoman kerja sebagai acuan pelaksanaan pekerjaan. Pendapat terakhir Kemungkinan disebabkan spesialisasi dar standarisesi pada rumusan tanggung jawab dalam pembagian kerja di organisasi belum sepenuhnya mereka pahami. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Tabel 18. Tingkat Kejelasan Pembagian Pekerjaan No. Kategori Frekuensi Persemtase 1. Tidak Setuju 3 30 2. Cukup 3 Bo 3. Seta u 478 Sangat Setuju 6 26.1 Total 23 100.0 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor Berdasarkan tanggapan responden temyata mayoritas yaitu 11 orang (47,8%) menyatakan setuju dan 6 orang (26,1%) menyatakan sangat setuju serta 3 orang (13,0%) berpendapat cukup terhadap tingkat kejelasan pembagian kerja. Artinya 87% responden menyatakan untuk indikator variabel kejelasan pembagian kerja sudah baik. Beberapa responden menyatakan bahwa tingkat pembagian kerja masi belum jelas diantaranya 3 orang (13,0%) menyatakan tidak setuju. Dari sisi pegawai tingkat Kejelasan pembagian kerja dianggap sudah jelas. Tabel 19. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kepemimpinan Keterlibatan Pimpinan | Pimpinan’ Pi Mempunyai ‘Mempunyai impinan, ee So N Valid a 733 = Missing 0 a " — 3.61 3.00 436 Mode Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 4,5 Berdasarkan jawaban dari 23 responden tethadap indikator dari variabel kepemimpinan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Diantara 3 butir pernyataan tersebut, nilai tertinggi (4) merupakan hasil pemyataan 4, pemyataan 5, dan “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008pemyataan 6. Nilai modus menyatakan nilai yang sering muncul. Dari table terlihat bahwa pemyataan 4, pernyataan 5, dan penyataan 6 yang sering muneul adalah 4, sehingga untuk indikator ini sebagian besar responden mempunyai nilai_ setuju. Rincian distribusi frekuensi dipaparkan dalam tabel berikut. Tabel 20. Keterlibatan Pimpinan dalam Memberikan Dukungan tethadap Peningkatan Kualitas Pelayanan No. Kategori Frekuensi Persentase 1. Tidak Setyju 7 304 2. Setuju ru ATS Sangat Setuju 3 217 Total 2 100.0 Sumber: Kuesioner perivataan nomor4 Sebagian besar responden berpendapat keteilibatan pimpinan dalam ‘memberikan--dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan sudah baik, Diantaranya 11 orang (47,8%) responden setuju, 5 orang (21.7%) responden menyatakan sangat setuju terhadap indikator keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Artinya, pimpinan telah mengajak atau melibatkan semua jajaran yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan dan evaluasi program kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing. Sedangkan 7 orang (30.4%) responden menyatakan tidak setuju terhadap keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan terhadap peningkatan kualitas pelayanan, kemungkinan responden merasakan peran pimpinan dalam “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008memberikan dukungan terhadap peningkatan Kualitas pelayanan masih di tingkat biasa saja Tabel 21. Pimpinan Mempunyai Kemampuan dalam Melakukan Perbaikan dan ‘Mengupayakan Inovasi yang Baru No. Kategori Frekuensi Persentase T,__ Sangat Tidak Setuju 1 a3 2. Tidak Semjn 9 39.1 3. Cukup 3 13.0 4. Setuju 9 39.1 Sangat Setuju 1 43 Total 23 100.0 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 3 Berdasarkan tanggapan 9 orang (39,1%) respouden yang berpendapat setuju terhadap indikator variabel pimpinan mempunyai Kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru, 3 orang (13,0%) responden menyatakan cukup 1 orang (4,3%) responden menyatakan. sangat setuju. Artinya, 56.4% responden pegawai di bagian bina sosial, kemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru dianggap sudah maksimal. Namun demikian, 9 orang (39,194) responden menyatakan tidak setuju dan bahkan ada 1 orang (4,3%) menyatekan sangat tidak setuju tethadap indikator variabel_pimpinan mempunyai kemampuan dalam melakukan perbaikan dan mengupayakan inovasi yang baru, Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa Kkemampuan pimpinan dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan ualites pelayaumu secure Letkesinauubungan sudah baik. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Tabel 22. Pimpinan Mempunyai Komitmen yang Tinggi untuk Terciptanya Budaya Kualitas Pelayanan yang Baik No. Kategori Frekuensi Persentase 1. Sangat Tidak Setmju 2 87 2. Tidak Seraju 7 304 3. Setuju Ml 478 4. Sangat Setuju 3 13.0 Total 23 100.0 ‘Sumber: Kuesioner pernyataan nomar 6 Berdasarkan tanggapan responden ternyata mayoritas yaitu 11 orang (47.8%) responden dan 3 orang (13,0%) responden menyatakan setuju dan sangat setuju tethadap indikator variabel pimpinan mempunyai komitmen yang tinggi untuk terciptanya budaya kualitas pelayanan yang baik, tetapi 9 orang (39,1%) responden menyatakan biasa saja terhadap peran pimpinan dalam menggalakkan budaya kualitas pelayanan yang baik. Diantaranya 7 orang (30.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 2 orang (8,79) responden sangat tidak setuju. Dari sisi pegawai indikator variabel ini, diauggap sudah baik: artinya pimpinan sudah mempunyai inisiatif dan komitmen untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya, Tabel 23. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pemberiat _Pekerjaan Dapat _Pekerjaan yang Kesempatan __Diselesaikan _Diselesaikan N Valid 23 23 Missing 0 0 Median 3.00 3.00 Mode 3 4 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 78,9 “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Berdasarkan jawaban dari 23 responden tethadap indikator dari variabel kemampuan dan keterampilan ternyata seluruh jawaban adalah valid, Diantara 3 butir pemyataan tersebut, nilai tengal tertinggi (4) merupakan hasil pernyataan 7 , dan pernyataan 9, sedangkan nilai terendah (3) adalah pemyataan 8. Dengan demikian perlu ditingkatkan kemampuan kerja pegawai dalam melayani masyarakat melalui efisiensi waktu penyelesaian pekerjaan. Tabel 24. Pemberian Kesempatan untuk Mengembangkan Kecakapan Kerja No. Kategori Frekuensi Persentase 1. Sangat Tidak Setuju 2 87 2. Tidak Seruju 7 304 3. Setujtr u 478 4. Sangat Setuju 3 13.0 Total 23 100.0 ‘Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 7 Data dalam Tabel 24. di atas memberikan penjelasan bahwa 11 orang (47,86) responden menyatakan setuju terhadap indikator pemberian variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan 3 responden (13,0%) menyatakan sangat setuju. Tetapi, sebanyak 9 orang (39,1%) menyatakan_masih kurang terhadap indikator variabel pemberian kesempatan untuk mengembangkan Kecakapan kerja diantaranya 7 orang (30.4%) responden dan 2 orang (8,7%) responden berpendapat sangat tidak setuju. Artinya, responden merasakan Kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja dan menunjang, pelaksanaan pelayanan masyarakat masih di tingkat biasa saja “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Solusi atau metode yang dapat ditawarkan dalam upaya meningkatkan Kesempatan pegawai untuk mengembangkan kecakapan kerja adalah melalui pendidikan dan pelatihan secara terus menerus untuk dapat meningkatkan Keterampilan dan kemampuan pelaksana dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan pelayanan agar dapat memenuhi keinginan senma pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat Tabel 25. Pekerjaan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Relatip Singkat No. Kategori Frekuensi Persentase 1. Tidak Sennju 7 304 2. Cukup 8 348 3. Setujtr 7 304 4. Sangat Setuju 1 43 Total 23 100.0 ‘Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 8 Berdasarkan tanggapan responden yaitu 8 orang (34,8%) menyatakan cukup terhadap indikator variabel pekerjaan dapat diselesaikan dalam waktu yang relatip singkat, 7 orang (30,4%) responden menyatakan setuju dan 1 responden (4,3%) sangat setuju. Artinya, kemampuan 69.6% pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya dan sudah memadai, Namun, sebanyak 7 orang (30.4%) responden menyatakan mereka belum mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu yang ditentukan. Artinya, 30,4% pegawai sering tidak dapat menyelesaikan pekerjaan tepat_waktunya. Dengan demikian, peningkatan kemampuan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesingkat mungkin perlu dilakukan. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Tabel 26, Pekerjaan yang Dikerjakan Sesuai dengan Keablian No. Kategori Frekuensi Persemtase 1. Sangat Tidak Setuju 2 87 2. Tidak Serj 8 34.8 3. Cukup 3 13.0 4. Setuju 9 39.1 5. Sangat Setujn 1 43 Total 23 100.0 Sumber: Kuesioner peryataan nomor ® Berdasarkan tanggapan responden ternyata 9 orang (39,1%) dan 1 orang (4.3%) responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju serta 3 orang (13,0%) berpendapat cukup terhadap pekerjaan yang dikerjakan sesuai dengan keabliannya Artinya, 13 orang (56,4%) responden menyatakan pekerjaan yang dilakukan sudah sesuai dengan dengan kemampuannya. Sementara 10 orang (43,5%) dengan 8 orang (348%) dan-2 orang (8.7%) responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan keablian. Terhadap 10 orang (43.5%) respondenperlu ditingketkan kemampuan kerja dalam —rangka ‘memperlancar/mempermudah dalam pelaksanaan tugas dan kemampuan kerja sesuai bidang masing-masing Tabel 27. Statistik Distribusi Frekuensi Sub Variabel Penghargaan dan Pengakuan Pemberian Adanya Keterlibatan Penghargaan Motivasi____dalam Proses N Val & 13 13 Missing 0 Median 3.00 Mode 3 Sumber: Kuesioner pernyataan nomor “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Berdasarkan jawaban dari 23 responden tethadap indikator dari variabel penghargaan dan pengakuan ternyata seluruh jawaban adalah valid. Diantara 3 butir pemyataan tersebut, nilai tengah tertinggi (4) merupakan hasil pemyataan 11, dan nilai tengah tertinggi (5) merupakan hasil pernyataan 12, sedangkan nilai terendah (3) adalah pernyataan 10, Dengan demikian pertu ditingkatkan perhatian kepada pegewai yang berprestasi baik melalui pemberian penghargaan dan prestasi pegawai diakui untuk dapat memotivasi dan rasa kepemilikan setiap pegawai dalam organisasi yang akhimya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi serta masyarakat yang dilayani. Salah satu. upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan pemberdayaat sumber daya manusia Tabel 28. Pemberian Pengliat gaan Kepada yang Betjasa/Beiprestasi No. Kategori Frekuensi Persentase T,__ Sangat Tidak Setaju 7 a3 2. Tidak Setuju 5 217 3. Cukup 7 304 4. Setuj 5 217 Sangat Setuju 5 217 Total 23 100.0 ‘Sumber: Kuesioner pernyataan nomor 10 Setiap pegawai yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui, Berdasarkan tanggapan responden pada Tabel 28 di atas, temyata 7 orang (30,4%) responden berpendapat cukup, 5 orang (21,7%) responden menyatakan setuju terhadap indikator variabel pemberian penghargaan kepada yang berjasa dan berprestasi. Bahkan 5 orang (21,7%) responden menyatakan sangat setuju tethadap indikator variabel ini. Artiaya, 73,8% responden menyatakan balwa “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008organisasi telah mengakni prestasi kerja karyawan dengan memberikan penghargaan kepada karyawan yang berprestasi baik. Tetapi, sebanyak 6 orang (26,1%) responden menyatakan bahwa indikator variabel pemyataan 10 biasa saja. Dalam artian pemberian penghargaan itu masih di tingkat biasa saja Tabel 29. Adanya Motivasi yang Baik dalam Melaksanakan Pekerjaan No. Kategori Frekuensi Persentase 1. Tidak Setujw 3 13.0 2 Cukup 3 13.0 3. Setuju 2 52.2 Sangat Setuju 5 217 Total 23 100.0 Sumber: Kuesioner peruyataan nomor 1 Berdasarkan tanggapan 12 orang (52,2%) responden menyatakan setuju tethadap indikafor variabel adanya motivasi. yang baik dalam melaksanakan pekerjaan dan 5 orang (21,7%) menyatakan sangat setuju tethadap indikator variabel adanya motivasi_ yang baik dalam melaksanakan pekerjaan. Sedangkan 3 orang a 4) menyatakan cukup. Dalam al ini 87% responden menyatakan dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai motivasi yang baik untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Sedangkan 3 orang (13,0%) menyatakan tidak setuju, Axtinya, pegawai dalam melaksanakan pekerjaan tidak mempunyai motivasi yang tinggi. Dalam hal ini, kemungkinan kebutuhan pegawai tidak terpenubi oleh organisasi. Untuk memotivasi pegawai dalam melaksanakan pehesjaus adalat deuyan aseaupesltikan kebutuhan pegawai terhadap kondisi kerja “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008yang dilaksanakan dan Kompensasi yang mempengaruhi perilaku keanggotaan pegawai dalam meningkatkan prestasi kerja. Tabel 30. Keterlibatan dalam Proses Pengambilan Keputusan yang Berhubungan dengan Tugas No. Kategori Frekuensi Persentase T,__ Sangat Tidak Setuju 4 174 2. Tidak Seman 4 174 3. Cukup 3 13.0 4. Setuju 5 27 5. Sangat Setuju 7 30.4 Total 100.0 Sumber: Knesioner pemyataan nomor 12 Berdasarkan tanggapan responden yaitu terdapat 5 orang (21,79) responden yang menyatakan setuju ferhadap indikator variabel Keterlibatan dalam proses pengambilan kepntusan yang berhubungan dengan tugas dan 7 orang (30.4%) responden menyatakan sangat setuju. Ada 3 orang (13,0%) responden menyatakan cukup. Artinya, 65,1% pegawai merasakan keterlibatannya dalam proses pengambilan Kepufusan yang berhubungan dengan tugas. Sedangkan beberapa responden menyatakan bahwa indikator pemyataan 12 masih kurang yaitu 8 orang (34,86) responden dimana 4 orang (17.4%) responden menyatakan tidak setuju dan 4 orang (17,4%) menyatakan sangat tidak setuju. Dengan demikian, 34,8% pegawai merasakan keterlibatan dalam proses pengambilan keputusan belum signifikan. Artinya, peningkatan kewenangan dan Rebebusan peyawai daluu iueuyaubil keputusan perl dilakukan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kewenangan dan kebebasan pegawai untuk mengambil “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008keputusan adalah dengan memperhatikan, mempertimbangkan serta menindaklanjuti masukan-masukan dari pegawai 4.6. Distribusi Frekuensi dan Presentasi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi yaitu: fisik pelayanan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Fasilitas fisik meliputi perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Ketanggapan mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipereaya yang dimilikt para staf: bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, Jaminan yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Empati meliputi kemudahan dalam hubungan, komnikasi yang baik dan memahami kebutuhan pata pelanggan, Hal. yang perlu ditingkaikan adalah Kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan, Keberadaan unsur pimpinan, kesopanan pegawai dalam kegiatan pelayanan, keberadaan unsur pimpinan, Kepercayaan masyarakat terhadap pegawai pada bagian Bina Sosial terutama dalam hal biaya pelayanan dan pemahaman pihak Kantor bagian Bina Sosial terhadap pelayanan yang dibutubikan masyarakat, “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008‘Tabel 31. Lokasi Bagian Bina Sosial No. Kategori Frekuensi Persentase 1. Sangat Tidak Puas 1 18 2. Tidak Puas 6 105 3. Cukup 20 35.1 4. Puas 2 38.6 5. Sangat Puas 8 140 Total 7 100.0 ‘Sumber: Kuestoner pernyataan nomer 1 kualitas pelayanan Berdasarkan tanggapan responden temyata 20 orang (35.1%) responden menyatakan cukup, 22 orang (38,6%) responden menyatakan puas terhadap lokasi pada bagian bina sosial. babkan 8 orang (14,5%) responden berpendapat sangat puas terhadap lokasi kantor bagian bina Sosial. Pendapat kurang, puas terhadap lokasi bagian Bina Sosial disampaikan 7 orang (12.7%) responden, diantaranya 6 orang (10.9%) dan 1 orang (1.8%) responden menyatakan sangat tidak puas. Artinya, responden agak sulit untuk meneapai lokasi bagian Bina Sosial karena lokasi tersebut berjarak lumayan jauh dengan tempat tinggal responden. Dari tanggapan tersebut dapat disimpulkan, dari sisi masyarakat indikator variabel lokasi kantor bagian bina sosial-menurut pendapat responden sudah eukup, ‘Untuk mencapai lokasi kantor bagian bina sosial umumnya muda. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008‘Tabel 32. Fasilitas Ruangan No. Kategori Frekuensi Persemtase I. Sangat Tidak Puas 6 105 2. Tidak Puas 9 158 3. Cukup 13 28 4. Puas 21 36.8 5.__ Sangat Puas 8 14.0 Total 7 100.0 ‘Stanber: Kuesioner permyataan nenior 2 Raalitas pelayanan Sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas ruangan bagian bina sosial sudah cukup memadai. Diantaranya 21 orang (36.8%) menyatakan puas, 13 orang (22,8%) berpendapat cukup serta 8 orang (14,0%) responden lainnya berpendapat sangat puas, Artinya bahwa fasilitas yang ada di Bagian Bina Sosial cukup menduktng kegiafan pelayanan masyarakat yang ada di kantor bagian bina sosial . Tetapi, 9 orang (15,8%) responden menyatakan tidak puas dan babkan sebanyak 6 orang (10,5%) responden berpendapat sangat tidak puas. Responden yang 0,05 maka Ho diterima. Dari Tabel 4.44 di atas terlihat bahwa pada angka sig. (2 tailed) adalah 0,048 0,05, sehingga Ho ditolak, maka 11 diterima. Artinya terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada @ 0,05 antara organisasi dan kualitas pelayanan Hubungan antara organisasi dengan kualitas pelayanan didapat +0,417. Artinya, arah Korelasi positif, atau makin besar perbaikan faktor organisasi maka kualitas pelayanan “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008cendering meningkat, Besaran Korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi, berarti organisasi berkorelasi lemah terhadap kualitas pelayanan. Sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:20) mengenukakan balnwa “profesionalisme aparatur bukan safu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada altematif lam misalnya dengan menciptakan sistem dan prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur professional tidak dapat dihindari oleh pemerintahan yang bertanggung jewab”, Dengan demikian untuk meningkatkan kualitas pelayanan Kepada masyarakat, maka pemberdayaa terhadap para pelaku birokrasi ke aral penciptaan profesionalisme pegawai menjadi sangat menentukan. 4.7.2. Analisis Korelasi Pengaruh Faktor Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan, Hubungan faktor kepemimpinan. dengan kualitas pelayanan secara kasar bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempumaan kepemimpinan. Pernyataan itu dapat dilihat dari analisis Tabel 53 berikut. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008‘Tabel 53. Korelasi Faktor Kepemimpinan dengan Kualitas Pelayanan Correlations impinan__Kualitas Pelayanan Kepemimpinan Pearson Correlation 1 '550(**) Sig. (24ailed) oo7 N 23 23 kKualtas Pelayanan Pearson Correlation ‘550("*) 1 Sig. (24ailed) 007 N 23 8r ** Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.0 for Windows Tabel Korelasi menunjukkan hnbungan dua variabel, arah hubungan, dan berapa besar hubungan tersebut, Kemucian berdasarkan koefisien korelasi didapat koefisien determinasi, Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa: Ho: p = 0, tidak fetdapat hubungan anfara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan; HI — : p-#0, terdapat hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig < 0,05 maka Ho ditolak, jika taraf nyata’alav probabilitas atau nilai sig > 0,05 maka Ho diterima. Dari Tabel 4.52 di atas, signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 tailed) adalah 0,07 < 0,05, sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya, terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada a = 0,05 antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan, Hubungan antara kepemimpinan dengan kualitas pelayanan didapat “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008+0,550, Dengan demikian arah korelasi positif, atau semakin besar perbaikan faktor kepemimpinan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Besar Korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi Koefisien korelasi, berarti kepemimpinan berkorelasi sedang tethadap kualitas pelayanan, ‘Menurut Prasodjo (2005-19), perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pimpinan instansi_pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. Bera:ti semakin tingginya komitmen pimpinan dalam meneiptakan pelayanan public yang berkualitas diitingi keterlibatan pimpinan dalam memberikan dukungan (erhadap peuingkatan kualitas pelayauan masyaakat dan anupu melakukan perbaikan-perbaikan serta mengupayakan inovasi-inovasi yang baru dalam penyempumaan pelaksanaan pelayanan masyarakat menjadi hal yang 0,05 maka Ho diterima. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 sailed) adalah 0,010 < 0,05 maka Ho ditolak dan Hi diterima, Artinya, terdapat hubungan linear sangat “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008nyata/signifikan pada ct ~ 0,005 antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan, Hubungan antara kemampuan dan keterampilan dengan kualitas pelayanan didapat +0,526. Dengan demikian aral korelasi positif, atau semakin besar perbaikan faktor kemampuan dan keterampilan maka kualitas pelayanan cenderung meningkat. Besar korelasi tersebut apabila dikousultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi, berarti kemampuan dan keterampilan berkorelasi sedang terhadap ualitas pelayanan, Sesuai dengan pendapat Silalahi (1987: 41) babwa\keterampilan dapat dipelajari melalui pelatihan, Hal ini mennnjukkan semakin meningkatnya program, pengembangan pegawai sécara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan Keterampilan kerja sehari-hari maka pelaksanaan tugas/pekerjaan yang berkualitas dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pibak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 4.8.1, Pengaruh Faktor Penghargaan dan Pengakuan terhadap Kualitas Pelayanan Hubungan faktor penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningkatan dan penyempurnaan faktor Penghargaan dan Pengakuan. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Tabel 55. Korelasi Faktor Penghargaaa dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan correlations Penghargean _Kualtas &Pengakuen _Pelayanan Fenghargaan & Pearson Corelation : Pengakuan ' 5120) Sig. (2-aled) 013 N 23 23 Kusitas Pelayanan Pearson Correlation 512+) 1 Sig. 2-aled) 013 N 23 57 ** Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Sumber: output SPSS 11.0 for Windows Tabel korelasi:menunjukkan hubungan dua variabel, arah hubungan, dan berapa besar hubungan tersebut. Kemudian berdasarkan Koefisien Korelasi didapat koefisien determinasi, Untuk mengetahui hubumgan dapat dilakukan dengan pengujian hipotesa Ho — : p = 0, tidak terdapat imbungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan; HI: p-£0, terdapat hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig < 0,05 maka Ho ditolak, jike taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig > 0,05 maka Ho diterima Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 sailed) adalah 0,013 < 0.05 maka Ho ditolak dan HU diteri 1+ Artinya, terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada a ~ 0,005 antara penghargaan dan pengaknan dengan kualitas pelayanan, “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Hubungan antara penghargaan dan pengakuan dengan kualitas pelayanan didapat +0,512. Dengan demikian arah korelasi positif, atau semakin besar perbaikan faktor penghargaan dan pengakuan maka kuslitas pelayanan cenderung meningkat. Besar Korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi Koefisien korelasi, berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang terhadap kualitas pelayanan, Penghargaan’ dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui, Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan sefiap orang dalam organisasi yang akbinuya dapat memberikan Koulribusi yang beset bagi iustausi dan pelanggan yaug dilayani, Berdasarkan kajian pustaka yang diperoleh berbagai faktor yang ‘mempengarhi kepuasan karyawan, yaitu: 1. Kompensasi (Mangkunegara, 2000:83) 2. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi (Lower, 1983:10) ‘Teori-Teori Motivasi (Azhar Kasim, 1993:27) 4. Konsep pemberdayaan sumber daya mamusia (Tjiptono, 2002:128) “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 20084.9. Analisis Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Tabel berikut akan terlihat bahwa kualitas pelayanan secara linear cenderung naik dengan adanya peningSatan dan penyempurnaan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, ‘Tabel 56. Korelasi Faktor Penghargaan dan Pengakuan dengan Kualitas Pelayanan Correlations Mempengaru hiKvaltas —_Kualitas Pelayanan _ Pelayanan ‘Spearman's ho Conlation Coeficient 4.000 —527(") Sig (2+talled) | o10 N 23 23 Kualitas Pelayanan Correlation Coefficient 521") 1.000 Sig, (2+ailed) 010 N 2 87 5 Correlation is significant.at the 0,05 level (2-alled) Sumber: output SPSS 11.0 for Windows Tabel model summary menunjukkan hubungan dua variabel, arah hubungan dan seberapa besar hubungan tersebut. Kemndian berdasarkan koefisien korelasi Gidapat koefisien determinasi, Untuk mengetahui hubungan dapat dilakukan pengujian hipotesa: Ho: p =O, tidak terdapat hubungan antara faktor-faktor yang. mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan; HI: p #0, terdapat hubungan antera faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap dengan kualitas pelayanan “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Dengan ketentuan apabila taraf nyata atau probabilitas atau nilai sig < 0,05 maka Ho ditolak, jika taraf nyata atav probabilitas atau nilai sig > 0,05 maka Ho diterima. Dari signifikansi terlihat bahwa pada angka sig (2 sailed) adalah 0,010 < 0,05 maka Ho ditolak dan HI diterima, Artinya, terdapat hubungan linear nyata/signifikan pada = 0,005 antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan didapat 40,527. Dengan demikian arah korelasi positif, atau semakin besar perbaikan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka Kualitas pelayanan cenderung meningkat. Besar korelasi tersebut apabila dikonsultasikan pada pedoman interpretasi koefisien korelasi, berarti penghargaan dan pengakuan berkorelasi sedang tethadap knalitas pelayanan, Menurut Moenir (2000:123) pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008BABV PENUTUP 5.1. Kesimpulan Penelitian analisis kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Kajian tama dalam penelitian i adalah menitikberatkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan masyaraket di Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. Dalam menentukan bubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat dengan kualitas pelayanan dilakukan analisis distribusi fickueusi dan aualisis spearman’s rio, Beidasackau uraian dau leasil aualisis istribusi fiekuensi serta hasil analisis Korelasi spearman’s rho disimpulkan sebagai berikut: 1. Diperolelt tingkat hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebagai berikut> organisasi, kemampuan dan _keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan, Dari esemua faktor yang berhubungan tersebut faktor kemampuan dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. 2. Perbaikan dari faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama peningkatan dan penyempumaan pada aspek: kemampuan dan keterampilan, “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008kepemimpinan, penghargaan dan pengakuan, serta faktor organisasi akan secara linear cendernng menaikkan kualitas pelayanan masyarakat, 3. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan persepsi masyarakat yaitu kesopanan aparat bagian bina sosial dalam melaksanakan kegiatan pelayanan ‘ethadap masyarakat, melakukan komnikasi yang efektif dengan masyarakat penggnna layanan, ketepatan waktn penyelesaian layanan, dan sarana dan prasarana yang mendukung. 5.2. Saran Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial, disarauikan hal-hal sebagai berikut: 1. Perlu ditingkatkan kemampuan dan keterampilan pegawai bagian bina sosial dengan cara: pemberian kesempatan untuk mengembangkan kecakapan kerja seperti diikutsertakan dalam program pelatihan dan pendidikan, kursus singkat, melanjutkan studi, dan Jain sebagainya, Agar pekerjaan yang diemban dapat diselesaikan dalam waktu yang relatif singkat dan pekerjaan tersebut dikerjakan sesuai dengan keabliannya, 2. Dari harapan masyarakat penggune layanan hendaknya ditingkatkan kesopanan dan kepereayaan terhadap pegawai dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Terutama dalam hal: “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008a. Agar lebih memperhatikan waktu dalam proses pelayanan kepada masyarakat. b. Kiranya dapat ditanamkan sikap Keikhlasan, kesungguhan, dan disiplin kepada pegawai bagian bina sosial dalam menjalankan tugas sebagai pelayan public untuk dapat meningkatkaa pelayanan kepada masyarakat. c. hendaknya staf diberikan kesempatan yang lebih besar untuk dapat mengembangkan kecakapan kerja dalam: mendukung pelaksanaan pelayanan masyarakat. 4. peningkatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja, “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008DAFTAR PUSTAKA, Arikunto, Subarsimi, 1992, Manajemen Penelitian, Jakarta: Rajawali Press Feigenbaum, Armand V, 1991, Total Quality Control, Third Edition, Singapore: Me Graw Hill Book. Gaspersz, Vincent, (eds. Indonesia), 1997, Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep- Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Goetsch, D.L, and S. Davis, 1994, Introduction to Total Quality: Quality, Productiity, Competitiveness, Englewood, Cliffs, N.J.: Prentice Hall International, Inc. Hasibuan, Malayu, S.P.,.1997, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: PT. Gunung, Kotler, Philip, 1994, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Controi, 8" ed Englewood Cliffs, N.J. Prentice-Hall Iuleurational, Ine. , dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia dari Principles of Marketing 7e, lih bahasa oleh Alexander Sindoro, 1998, Jakarta, Prenhallindo. Lovelock, Christoper, 1994, Product Plus. How Product and Service Competitive Advantage, New York: Graw Hill, Inc. Mangkunegara, Prabu, AA (1998), Prilaku Konsumen, Bandung: Eresco. Moenir, H.A.S, 2002, Mangjemen Peiavanan Umum di Indonesia, Jakarta, BUmi Aksara. Nirwana, SK., Sitepu, 1994, Analisis Korelasi, Unit Pelayanan Statistika Jurusan ‘Statistik, UNPAD Bandung, Pamudji, S., 1994, Profesionatisme Pegawai Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Pubiik, Widya Praja, IIP Depdagri. Proyek Kerjasama Indonesia Institute fur Civil Society (INCIS) Partnership for Government Reform Indonesia, 2005, Defisit Pelayanan Publik, Survey Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Jakarta, INCIS. “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008Ross, JE, 1994, Total Quality Management: Text Cases and Readings, 2" ed. London: Kogan Page Limited. Schiffman, Leon G, Kanuk, 1994, Cunsumer Behavior, Fifth Edition, New York, Prentice Hall. Singarimbun, Masri, dan Sofyan Effendi, 1985, Metode Penelitian Survey, Jakarta, LP3ES. Skelcher, Chris, 1992, Managing for Service Quality, London: Longman Group, UKLpd Tiiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penetbit Andi. , 2002, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Youyakatta: Penerbit Andi. , Auastasia, 2003, Total Quality Management, Yogyakarta: Penerbit Andi. Triguno, 1997, Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untik Meningkatkan Produktivitas Kerja, Jakatta, PT. Golden Terayon Press. Yamit, Zulian, 1996, Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Pertama, Yogyakarta: Ekonisia Yoeti, Oka, A., 2003, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Jakarta- Pradnya Paramita Zeithaml, Valerie A., Parasuraman A., Berry Leonard L., 1990, Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perceptions and Expectation, New York, The Free Press A Division of Macmillan, Inc. Jurnal-Jurnal Kasim, Azhar, Etika dalam Administrasi Publik: Salah Satu Strategi Utama untuk Memerangi KKN, Jurnal Bisnis dan Birokrasi, FISIP UI, Nomor. 02/Vol.X/Mei/2002, Jakarta “TMansur FaktorFaktor Yang Mempengaruni Kualtas Pelayanan Pubtk Pada Bagian Bina Sosial Sedako Lnoksoumawe, 2008, USU eRopostory © 2008