UNIT 10

Pengurusan Kualiti Menyeluruh

(TQM).

Pengurusan Kualiti
Menyeluruh
(Total Quality Management)
Prof. Madya Dr. Jegak Uli

Objektif : Selepas
membaca unit ini pelajar
akan dapat:

1. Memahami konsep kualiti dan

pengurusan kualiti menyeluruh
(TQM).
2. Memahami kepentingan TQM di dalam
meningkatkan kualiti dalam
organisasi.
3. Memahami langkah-langkah dalam
melaksanakan TQM.

Pengenalan
Deming telah memperkenalkan satu system
pengurusan menyeluruh yang mencontohi
stail pengurusan Jepun pada tahun 1950.
TQM menggunakan kaedah statistik kawalan
kualiti bagi mengurangkan perbedaan produk
sebagai satu usaha memperbaiki kualiti
produk secara berterusan.

Pengenalan
Falsafah asas Deming berkaitan kualiti
ialah produktiviti akan meningkat
melalui pengurangan perbedaan
(Deming, 1982).
Deming juga menganjurkan
penglibatan pekerja dalam proses
membuat keputusan.

Pengenalan
Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)
merupakan asas kepada kejayaan berterusan
bagi organisasi.
TQM merupakan pendekatan sistematik yang
terbukti dalam perancangan dan pengurusan
seluruh aktiviti organisasi.
TQM bermatlamat untuk mempastikan setiap
aktiviti dalam organisasi menyumbang
kepada pencapaian objektif organisasi.

Pengenalan
Pada amnya, TQM memerlukan organisasi
mengubah cara-cara organisasi beroperasi.
Kualiti merupakan keutamaan bagi setiap
kakitangan
dan
tidak
cukup
bagi
kakitangan bergantung kepada teknik
mengenalpasti
dan
membetulkan
kesilapan.
Justeu itu setiap pekerja dan setiap jabatan
dalam organisasi mesti menaruh perhatian
penuh terhadap falsafah TQM.

Makna TQM
Total: Melibatkan semua orang
dan setiap satu dalam organisasi
melaksanakan pembaikan atau
mpemajuan berterusan.

Makna TQM
Quality:
Menentukan
kepuasan
pelanggan secara menyeluruh yang
mana menjadi fokus TQM.
Pelanggan melibatkan semua orang yang
terlibat secara terus dengan produk atau
perkhidmatan dan dapat dilihat melalui
dua cara:

Pelanggan luar Orang yang merupakan

pengguna produk atau perkhidmatan.
Pelanggan dalaman Anggota organisasi
yang terlibat dalam proses seterusnya.

Definisi Kualiti
Quality is conformance to
specification (British Defence
Industries Quality Assurance Panel)
Quality is conformance to
requirements (Philip Crosby)
Quality is fitness for purpose (Joe
Duran)

Definisi Kualiti
Quality is synonymous with customer
needs and expectations (R.J.
Mortiboys)
Quality is a predictable degree of
uniformity and dependability, at low
costs and suited to the market
(Edwards Deming)

Definisi Kualiti
Quality is meeting the (stated)
requirements of the customer now and in
the future (Mike Robinson)
Quality is the total composite product and
service characteristics of marketing,
engineering, manufacture and maintenance
through which the product and service in use
will meet expectations by the customer
(Armand Figenbaum)

Definisi Kualiti
Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service
that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs (British Standard
4778, 1987)

Definisi Kualiti
Pada umumnya kualiti dikaitkan
dengan satu standard tertentu.
Pengeluaran barangan atau
penyediaan perkhidmatan mesti
memenuhi standard yang
ditetapkan.
Standard juga sentiasa dikaitkan
dengan keperluan penerima atau
kepuasan penerima.

Eight Dimensions of Product

Quality: Garvin (1988)
Performance (prestasi)
Features (sifat atau ciri)
Reliability (keboleh percayaan)
Conformance (setakat mana menurut piawai)
Durability (Ketahanan Lama/ Daya Tahan
Lama
6. Serviceability (Kebolehan utk diselangarakan)
7. Aesthetics (estetik)
8. Perceived quality (kualiti anggapan)
1.
2.
3.
4.
5.

Performance
refers to the primary operating
characteristics of the product or service
(basic operating characteristics)
They are usually measurable
The primary required performance of the
service

Features
are additional characteristics that enhance
the product or services appeal to the users
extra items added to basic features

Reliability of a product
is the likelihood that a product will not fail
within a specific time period
probability product will operate over time
This is a key element for users who need
the product to work without fail
The confidence of the service in
relationship to time

Conformance
is the precision with which the product or
service meets the specified standards
(meeting pre-established standards)
The traditional American approach to
conformance was quality was considered
high if 95% or more of the products were
within the tolerance limits
The satisfaction based on requirements that
have been set

Durability
measures the length of a products life
life span before replacement
When the product can be repaired,
estimating durability is more complicated

Serviceability
Ease of getting repairs, speed &
competence of repairs
The ability to service if something goes
wrong

Aesthetics
is the subjective dimension indicating the
kind of response a user has to a product
it represents personal preference
e.g.. --the way a person responds to the
look, feel, sound, taste, and smell
The experience itself as it relates to the
senses

Perceived quality
is the subjective dimension
it is the quality attributed to a goods or
service based on indirect measures
subjective perceptions based on brand
name, advertising, etc
The reputation of the quality
e.g.. is the saying, you know a good
workman by his tools.

The eight dimensions on the left are not directly

applicable to service but the ones on the right
side are

Performance
Features
Reliability
Conformance
Durability
Serviceability
Aesthetics
Perceived quality

Reliability
Responsiveness
(kepantasan
bertindak)
Assurance
(jaminan)
Empathy (empati)
Tangibles (ketara)

Reliability of service
is the ability to perform a service reliably
and dependably
it means the customers expectations are
met consistently

Responsiveness
is the willingness to help customers and
provide prompt service

Assurance
is the ability to communicate to the
customer a level of competence &
to provide the service with the necessary
courtesy
Knowledge and courtesy of employees and
their ability to inspire trust and confidence.

Empathy
is the approachability and the ability to
communicate with and understand the
customers needs
Caring individualized attention the firm
provides its customers.

Tangibles
is the appearance (wajah atau rupa) of
physical facilities, equipment, personnel, and
communication materials

Service Quality
1. Time & Timeliness - customer waiting
time, completed on time
2. Completeness - customer gets all they
asked for
3. Courtesy - treatment (perlakuan) by
employees

Service Quality
4. Consistency - same level of service for
all customers
5. Accessibility & Convenience - ease of
obtaining service
6. Accuracy - performed right every time
7. Responsiveness - reactions to unusual
situations

Persekitaran kualiti
menyeluruh
Pengurusan TQM pula merupakan
tanggungjawap pemimpin organisasi.
Pihak pengurusan membentuk serta
mengendalikan persekitaran kualiti
menyeluruh.
Dalam erti kata lain, pihak pengurusan
memastikan bahawa persekitaran
menyeluruh diserapkan dalam organisasi
Segenap amalan dan keadaan sekeliling
organisasi ditentukan dapat melambangkan
kualiti.

Falsafah TQM
Falsafah TQM menyediakan konsep
menyeluruh yang:
Menggalakkan pembaikan atau pemajuan
berterusan dalam organisasi
Menekankan satu perspektif sistematik,
bersepadu serta konsisten yang menyeluruh
dalam organisasi serta melibatkan segenap
anggota organisasi.
Memberi fokus utama kepada kepuasan penuh di
kalangan pelanggan dalaman dan luaran.

Falsafah TQM
Melibatkan setiap anggota organisasi,
biasanya melalui pasukan pelbagai fungsi
(multifunctional teams) dalam usaha
penambah baikan.
Menekankan kos kitaran hidup yang
optimum serta kaedah pengukuran
tertentu yang teguh dalam usaha
penambah baikan.

Falsafah TQM
Mengelakkan kerosakn (defects) dan memberi
penekanan dalam kualiti rekabentuk.
Membasmikan kerugian serta mengurangkan
perbedaan produk dan perkhidmatan.
Menganjurkan pembentukan perhubungan di
antara kakitangan, pembekal serta pelanggan.
Menggiatkan keinginan pencapaian
kemenangan.

Matlamat, Prinsip dan Elemen TQM

CONTINUOUS
IMPROVEMENT

OBJECTIVE

PRINCIPLES

ELEMENTS

Customer
Focus

Process
Improvement

Total
Involvement

Leadership
Education and Training
Supportive Structure
Communications
Reward and Recognition
Measurement

Manafaat TQM
Organisasi yang berjaya mengamalkan TQM
telah meraih banyak manafaat. Antaranya:
Peningkatan produktiviti
Meningkatkan semangat, kepuasan, keyakinan
serta kebolehan pekerja.
Meningkatkan imej organisasi
Memperbaiki perhubungan di antara pembekalpembekal.
Penjimatan kos.

Manafaat TQM
Meningkatkan kebolehan bersaing, kualiti,
logistik dan perkhidmatan.
Membentuk budaya kualiti unggul pada
organisasi.
Meningkatkan pengurusan data organisasi.
Meningkatkan kecekapan dalam kerja
pasukan.
Meningkatkan pengetahuan kerja dan produk.

Kepuasan Menyeluruh
Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan fokus
utama TQM.
Pelanggan dalam TQM merupakan sesiapa
sahaja yang terlibat dengan produk atau
perkhidmatan dan dapat dilihat dari aspek
pengetahuan organisasi terhadap:
Siapa pelanggan organisasi?
Apakah pengharapan pelanggan?
Sejauh mana prestasi organisasi (dan pesaing) dari
kacamata pelanggan?

Jenis Pelanggan
Pelanggan yang menggunakan
khidmat atau produk organisasi
merupakan pelanggan luaran.
Pelanggan yang terlibat dalam
proses kerja berikutan pula dikenali
sebagai pelanggan dalaman.

Tahap Pengharapan
pelanggan
Tahap
1:
Harapan
Asas
(implisit)
Tahap
2:
Spesifikasi
dan
keperluan (eksplisit)
Tahap
3:
Terpendam
(kegembiraan)

Tahap 1: Harapan Asas

(implisit)
Pelanggan mengandaikan bahawa
pekerja dalam organisasi memenuhi
tahap prestasi minimum.
Pelanggan juga berandaian bahawa
pekerja sentiasa hadir untuk
menyampaikan perkhidmatan.
Sekiranya pekerja tidak hadir, pelanggan
akan berasa tidak puas hati.

Tahap 1: Harapan Asas

(implisit)
Contoh: Pelanggan yang mengunjungi
kaunter perkhidmatan berandaian bahawa
kaunter tersebut terdapat pekerja yang
akan memberi layanan.
Umpamanya sekiranya pelanggan ingin
membeli komputer, maka seorang pekerja
tersedia melayan pelanggan.

Tahap 2: Spesifikasi dan

keperluan (eksplisit)
Dapat diperhatikan oleh pelanggan dan
sentiasa dalam perkiraan pemilihan
mereka.
Pelanggan mempunyai opsyen untuk
menentukan samada perkhidmatan atau
barangan organisasi akan digunakan.
Perkhidmatan dan produk organisasi
dipaparkan untuk pilihan pelanggan.

Tahap 2: Spesifikasi dan

keperluan (eksplisit)
Contoh: Pelanggan mendapat layanan
mesra dan pekerja yang bersedia
membantu memenuhi keperluan
pelanggan.
Dalam kes ini pekerja akan membantu
pelanggan membuat pilihan dan
pelanggan mendapat maklumat dan
nasihat berkaitan pembelian secara
mesra.

Tahap 3: Terpendam
(kegembiraan)
Ciri tambah nilai pada perkhidmatan
atau produk yang mana pelanggan tidak
mengharapkan atau diketahui, tetapi
pelanggan merasa seronok
menerimanya.
Keperluan terpendam memang
sebenarnya wujud tetapi tidak terlihat
atau tersegam kepada pelanggan.

Tahap 3: Terpendam
(kegembiraan)
Contoh: Pelanggan mendapat panggilan
talipon daripada pekerja menanyakan perihal
penggunaan perkhidmatan atau produk.
Panggilan demikian merupakan susulan
pembelian perkhidmatan atau produk
organisasi.
Pelanggan menerima panggilan talipon
daripada pekerja yang bertanyakan samada
pelanggan berasa puas hati dengan pembelian
atau samada pelanggan menghadapi sebarang
kesulitan menggunakan komputer tersebut.

Mengetahui perihal
pengharapan dan kepuasan
pelanggan
Terdapat pelbagai teknik yang boleh
digunakan untuk mengetahui pengharapan dan
kepuasan pelanggan.
Biasanya organisasi akan menggabungkan
beberapa teknik.
Organisasi juga melengkapkan saluran
memperolehi aduan dengan mekanisma yang
direkabentuk khusus bagi mempelajari
berkenaan keperluan pelanggan.

Proses
Penambahbaikan/Pemajuan
berterusan
TQM berkaitan perubahan, iaitu keperluan
memperbaiki proses organisasi secara
berterusan bagi memenuhi keperluan
pelanggan yang sentiasa berubah.
Dengan ini penambahbaikan/pemajuan
secara berterusan menjadi asas TQM dan
mesti di institusikan secara terancang dan
proaktif.
TQM mesti dirancang dan tidak dipaksa.

Membentuk Sistem Pengurusan

Kualiti, Sistem dan Konsep
Perniagaan, kaedah dan teknik

Bagi mencapai TQM, dan bagi organisasi

menawarkan produk dan perkhidmatan
yang berkualiti, ianya perlu mempunyai
proses kerja yang cekap.
Dengan
itu
organisasi
mesti
melaksanakan
system
pengurusan
kualiti.

Membentuk Sistem Pengurusan

Kualiti, Sistem dan Konsep
Perniagaan, kaedah dan teknik
Produk dan perkhidmatan yang konsisten
hanya dapat dicapai apabila organisasi
menentukan bahawa bahan dan alatan yang
sama serta kaedah dan prosedur yang sama
digunakan pada masa yang sama dan cara
yang sama.
Dengan ini proses adalah di bawah kawalan.
Bagi menentukan keadaan demikian satu
struktur yang formal perlu wujud untuk
melaksanakan
program
penambahbaikan
kualiti.

Penglibatan Menyeluruh
Pekerja
Sistem pengurusan kualiti yang berkesan
bergantung kepada keberkesanan organisasi
untuk membangunkan dan menentukan
potensi penuh pekerja dan pengurusan
atasan.
Impak aktiviti-aktiviti kualiti bergantung
kepada penglibatan menyeluruh kepimpinan
berkualiti serta pendekatan peribadi dan
organisasi.

Penglibatan Menyeluruh
Pekerja
Aktiviti-aktiviti seperti Quality Control
Circle (QCC) akan menyediakan cara
membentuk komitmen, memberi
tanggungjawab dan memperkasakan pekerja.
Oleh itu satu hubungan yang jelas dan logikal
perlu wujud di antara strategi pembangunan
manusia dan pelan kualiti organisasi.

Penglibatan Menyeluruh
Pelbagai Perkara
Teknologi
Teknologi melibatkan hardware,
software dan pelbagai system sokongan
dalam organisasi.
Ini melibatkan keperluan aktiviti dan
prosedur berkaitan keadaan teknologi
yang digunakan untuk mengeluarkan
produk, proses atau perkhidmatan.

Penglibatan Menyeluruh
Pelbagai Perkara
Menyelenggara
Beberapa aktiviti seperti
penyelenggaraan mencegah (preventive
maintenance),
keselamatan dan kesihatan pekerja,
otomasi pejabat dan
alatan diagnostik

untuk kawalan kualiti amat berkaitan

dalam fungsi organisasi yang cekap.

Polisi Kualiti
1. Polisi yang dibentuk merupakan payung kepada
model TQM yang akan menjadi panduan kepada
proses TQM keseluruhan organisasi.
2. Pengurusan atasan akan membentuk arah yang jelas
(visi dan misi) dan objektif yang organisasi akan
capai dan jangkamasa yang ditetapkan serta
memantau
perkembangan
pelaksanaan
dan
pencapaian.
3. Polisi kualiti akan menyatakan fokus TQM yang
mana akan dijadikan amalan pengurusan.

Aktiviti Pelaksanaan TQM

Pendidikan Q di kendalikan untuk pengurusan atasan
biasanya dalam bentuk seminar
Menjalankan analisis Q bagi menentukan status
kualiti dalam organisasi serta menganalisis
keperluan pelanggan. Strategi Q diterima guna.
Jawatankuasa pemandu dibentuk dan ditetapkan
peranan dan tanggungjawabnya.
Pembentukan visi, misi, polisi kualiti serta objektif
dan strategi.

Aktiviti Pelaksanaan
TQM
Perlantikan fasilitator dan penyelia kualiti.
Fasilitator dan penyelia akan menjalani
pendidikan Q. Peranan dan tanggungjawab
mereka dinyatakan dengan jelas.
Analisis proses perniagaan dilaksanakan.
Perniagaan disini dimaksudkan sebagai
perkhidmatan atau produk yang ditawarkan
oleh organisasi. Dalam hal ini organisasi akan
menganalisis proses perniagaan utama serta
proses dan aktiviti jabatan

Aktiviti Pelaksanaan
TQM
Pelaksanaan pendidikan Q seluruh organisasi
dikendalikan untuk menerangkan segala kata
kunci dan ungkapan yang digunakan oleh
organisasi dalam TQM. Visi dan misi organisasi
juga diterangkan dan didefinisikan untuk
semua peringkat pekerja, terutamanya
pekerja bawahan.
Jawatankuasa pemandu, fasilitator dan
penyelia Q akan menjalani latihan berkaitan
peralatan serta teknik penambahbaikan.

Aktiviti Pelaksanaan
TQM
Sistem TQM dilancarkan.
Pembentukan kumpulan-kumpulan penambahbaikan.
Kumpulan-kumpulan ini akan menjalankan serta
mengendalikan peralatan dan teknik
penambahbaikan, melaksanakan pemilihan tema dan
projek penambahbaikan, analisis dan penyelesaian
masalah dan juga pembentangan projek
penambahbaikan.
Menjalankan audit serta cadangan aktiviti TQM serta
penelitian semula pelaksanaan TQM.