Qualidade Total

Acadêmica: Fernanda Alves Rodrigues

Professor: Walter Luiz
3º Ano Redes de Computadores
Qualidade Total
 História

 Conceitos

 Gestão da Qualidade Total

 Benefícios da Qualidade

 Ciclo PDCA

 Certificado ISO

 Bibliografia
História
 Gestão da Qualidade Total foi criado pelo Willian Edwards Deming (14 de outubro
de 1900 - 20 de dezembro de 1993) na década de 80.

 Na língua inglesa ("Total Quality Management" ou "TQM").

 Deming é amplamente creditado com o aumento da produção nos Estados Unidos

durante a Guerra Fria.

 Embora ele talvez seja mais conhecido por seu trabalho em Japão.

 A base do TQM é reduzir os erros produzidos durante o processo de produção ou

de serviços, para obter menor custo e melhor qualidade, visando atender as
exigências e a satisfação dos clientes".
Conceitos - Total Quality Management
 É uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de
Programas, Ferramentas e Métodos.

 É uma estratégia de gestão voltada para a criação a consciência de qualidade em

todos os processos organizacionais.

 O TQM é composta de estágios tais como: planejamento, Organização, controle,

liderança.

 Chama-se total porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira

mais também a organização estendida: Funcionários, Fornecedores,
Distribuidores e demais parceiros de negócios.

 Tanto qualidade quanto a manutenção são qualificadas de total porque cada

empregado que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos
da empresa.
Gestão da Qualidade Total
Exemplo:
 Toyota (Japão) foi primeira empresa a empregar o TQM.
Os funcionários possuem uma maior gama de qualificações.
Então a comunicação organizacional (em todos os níveis) torna-se uma peça
chave da estrutura da empresa.

O que é Qualidade?
• Conformidade com os requisitos/ adaptabilidade ao uso;
• Adequação ao Cliente/Usuário;
• Atendimento perfeito de forma confiável (sem defeitos);
• Acessível (baixo custo);
• Obter segura e no tempo certo às necessidades do cliente;
• Ausência de desperdício: ‘atitude’.
Por que a Qualidade Total ?
 CLIENTE cada vez mais EXIGENTE, exigindo da empresa competência para
satisfazê-lo

 CONCORRÊNCIA cada vez mais ACIRRADA, exigindo da empresa

capacidade para competir

 MUDANÇAS constantes, exigindo velocidade, flexibilidade, agilidade

 SER HUMANO fazendo a diferença, exigindo valorização das pessoas

 Comprometimento com a SOCIEDADE, exigindo uma visão global do papel

da empresa
Produtividade
 Os conceitos de qualidade, produtividade e competitividade caminham juntos
e estão interligados e interdependentes, pois a competitividade decorre da
produtividade, e esta da qualidade.

• A Produtividade esta relacionada entre os resultados obtidos e os

recursos disponíveis .

• Produzir cada vez mais e melhor, com máxima satisfação das

necessidades dos clientes.

• Productivus, vem do latim que significa fértil, rendoso, proveitoso,

profícuo.

• A produtividade existe quando a produção tiver qualidade.

Quem se beneficia com a Qualidade Total?
CLIENTES melhores produtos, maior velocidade, preço;
ACIONISTAS produtividade, competitividade, lucratividade;
ADMINISTRADORES melhor gerenciamento, maior controle, delegação;
FUNCIONÁRIOS ambiente de trabalho, motivação para o trabalho;
COMUNIDADE educação, bem-estar social, orientação

• Participação dos Funcionários na Qualidade Total

Mudança Cultural
Desenvolvimento Individual
Prêmios e Incentivos
Equipes de Trabalho

• Grupo de supervisores e funcionários que se reúnem para identificar, analisar e

resolver problemas de qualidade.

• Funcionários com mais interesse e orgulho no trabalho pelo seu maior

envolvimento, mais produtividade.
Custos da Qualidade
• Custo de Prevenção : Treinamento de funcionários e fornecedores.
Custo de Avaliação : Auditoria para qualidade
Custo de Falhas Internas : Retrabalho
Custo de Falhas Externas : Perda de mercado
 Certificação ISO 9001
 "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização
não-governamental fundada em 1946, em Genebra.

 A expressão ISO 9001 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um

modelo de Gestão da qualidade para organizações em geral.

Estabelece requisitos que auxiliam a:

 Melhoria dos processos Internos,
 Maior capacitação dos colaboradores,
 Monitoramento do ambiente de trabalho,
 Verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num
processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade
Certificação ISO 9001
 O que é certificação ISO 9000?
É o documento que atesta a conformidade do sistema da qualidade implantado em uma
empresa de acordo com os requisitos das normas. A implantação do sistema da qualidade
destina-se à obtenção da satisfação do cliente pela prevenção de não-conformidades em
todos os estágios, desde a produção até os serviços associados (assistência técnica).

 Quantos procedimentos minha organização precisa para ter o certificado da ISO

9001?
A norma orienta que é necessário ter no mínimo os seis (6) procedimentos obrigatórios que
são: Controle de documentos, controle de registros, ação preventiva, ação corretiva,
produtos não - conforme e o manual da qualidade.

 Quantos colaboradores preciso ter na minha empresa, para a implementação da ISO

9001?
Não há uma quantidade mínima de colaboradores para a certificação, uma empresa com
apenas 1 colaborador pode implementar e ser certificada.

 Quando será realizado a auditoria interna na organização?

A auditoria interna será realizada assim que a organização tiver implementado toda a
documentação necessária e os requisitos obrigatórios da norma sejam evidenciados.
 MASP - Método para Solução de Problemas
 Metodologia extremamente simples e prática que propicia a utilização das ferramentas da
qualidade de forma :
Ordenada , lógica, Facilidade a análise de problemas, Determinação de suas causas e
elaboração de planos de ação para eliminação dessas causas.
 Deming, desenvolveu um ciclo que se chamamos de PDCA.
 Tem foco na melhoria contínua,que é aplicado para atingir resultados dentro de um
sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o
sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da empresa.
 Plan (Planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para entregar resultados
de acordo com os requisitos e políticas da organização;
 Do (Fazer): implementar os processos;
 Check (Checar): monitorizar e medir processos e produtos contra as políticas, objetivos e
requisitos para o produto e relatar os resultados;
 Act (Agir): tomar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do
processo
Ciclo PDCA

Definir
Metas
Planejar
Agir Atuar
Corretivamente
Definir
Métodos

Verificar Educar e
Resultados Treinar
da Tarefa
Executora Executar
(Coletando
dados)

Checar Fazer
Empresas que tem Certificado ISO 9001
 Celg.
 Farmácia Santé
 Vapt-Vupt: Wember – Supervisor;

“Uma Empresa certificada pelo ISO 9001-2008 comprova que tem

um sistema gerencial voltada para a Qualidade. Tem compromisso e
um propósito com as necessidades e expectativas dos seus clientes.”
Wember José (Supervisor)

 Escopo : “Excelência na prestação de serviço com Qualidade para

Cliente/Cidadão” – Atendimento.
Bibliografia
 http://www.workplan.com.br/masp.htm

 http://www.ogerente.com.br/

 José,Wember Vapt-Vupt

 http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000

 http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-certificacao-
iso-9000-2000-como-estrategia-competitiva-nas-organizacoes/21107/