materialy szkoleniowe

2012-05-14

wiczenie windykacja
Proces windykacji polega na egzekwowaniu opat za usugi
telekomunikacyjne
Zesp windykacji z pocztkiem kadego miesica otrzymuje dane
dunikw
Windykacja ma trzy etapy:
Prba kontaktu z dunikiem w celu poinformowania go o dugu, udany
kontakt to ustalenie daty spaty, nieudany kontakt (mamy na to 24 godz.)
skutkuje wysaniem formalnego wezwania do zapaty listem poleconym,
Brak wpaty w cigu 14 dni skutkuje zawieszeniem wiadczenia usugi,
wysaniem drugiego wezwania do zapaty, od tego momentu czekamy 14 dni
na kontakt lub wpat.
Dalszy brak wpaty skutkuje pisemnym wypowiedzeniem umowy i wysaniem
przesdowego wezwania do zapaty.

Jeeli spata dugu nastpi przed wypowiedzeniem umowy przywracane

jest wiadczenie usugi.

wiczenie Skarga
Do banku zgasza si klient ze skarg (Przecitnie 48 klientw
dziennie, bank pracuje od 8 do 16).
Skarg odbiera wydzia skarg i przygotowuje dokument "Skarga
Klienta". (Zajmuje mu to od 15 do 45 min, w dziale tym
zatrudnionych jest 3 pracownikw)
Skarga jest przekazywana do dziau analiz, ktry sprawdza, czy skarga
jest zasadna. (Zajmuje mu to okoo 20 min)
Jeli nie jest zasadna (W 85 % przypadkw) odsya wiadomo do
klienta o bezzasadnoci skargi (15 min).
o Jeli skarga jest zasadna, to przekazuje dokument do wydziau
skarg, ktry informuje klienta (15 min) o rozpoczciu realizacji
procesu reakcji na skarg.
Naley przeanalizowa proces w ukadzie wsppracy pomidzy bankiem
a klientem.
2

materialy szkoleniowe

2012-05-14

wiczenie - Produkcja wyrobu (1)

Klient zgasza si z zamwieniem
Dzia sprzeday kompletuje zamwienie (1godz), po okreleniu jego treci
przekazuje do dziau kredytw i fakturowania
Dzia kredytw i fakturowania przyjmuje zamwienie i wprowadza je do
systemu komputerowego (5 min), a nastpnie sprawdza "zdolno
kredytow" odbiorcy (5 min).
Jeli dzia KiF nie moe okreli, e klient jest wiarygodny (90%) to dokumenty
przekazywane s do dziau Sprzeday, ktry sprawdza wiarygodno klienta
(zajmuje mu to od 0 do 4 godz. pracy, ale czeka cznie do 14 na dziaania
klienta i instytucji finansowych)
Jeli weryfikacja w dziale Sprzeday jest negatywna zamwienie (20%) jest
wstrzymywane, a klient jest informowany o wstrzymaniu realizacji zamwienia
i jego przyczynach.

wiczenie - Produkcja wyrobu (2)

Jeli weryfikacja jest pozytywna dokumenty z odpowiedni adnotacj wracaj
do dziau kredytu i fakturowania

Jeli klient jest wiarygodny przechodzi si do fazy realizacji. Przebiega ona

dwutorowo.
Produkcja i wysyka produktu
Przygotowanie i wysyka faktury

Produkcja i wysyka produktu

Dzia kontroli produkcji otrzymuje zamwienie z dziau KiF i wprowadza
zamwienie do realizacji (5 min)
Nastpnie sprawdza, czy zamwiony produkt jest w magazynie.
Jeli produktu nie ma (80% przyp.), planowana jest produkcja
Zamwienie przekazywane jest do dziau produkcji gdzie wykonuje si
produkt. (1 godz.)
Gotowy produkt przekazuje si do dziau pakowania i wysyki, gdzie jest
pakowany (3 min)
4

materialy szkoleniowe

2012-05-14

wiczenie - Produkcja wyrobu (3)

Po wyprodukowaniu produktu lub jeli produkt jest w magazynie
przygotowywane jest Zlecenie wysyki (5 min)
Produkt wysyany jest do klienta

Przygotowanie i wysyka faktury

Dzia kredytu i fakturowania przygotowuje faktur (5 min)
Po otrzymaniu informacji z dziau pakowania i wysyki, e towar jest wysany
wysyana jest faktura (4 min)

Cel wiczenia
Zbudowa model procesu
Zaproponowa udoskonalenia