STANBUL NVERSTES

SOSYAL BLMLER MESLEK YKSEK OKULU

NSAN LKLER
DERS NOTLARI

retim Grevlisi : Turgut BAYDAR

stanbul, 2001

4KLK
A. TEMEL KLK ZELLKLER
B. FARKLI KLK TPLER
C. MZA
D. TPLER VE TATMN
E. NASIL BRSNZ ?

BLM 1
nsan ilikileri binlerce yldan beri incelenmektedir.
2

nsanlarn kendi aralarndaki davranlar arasndaki farkllklar ilk kez M.. 450'
de Hipokrat tarafndan 4 farkl temel zerine oturtulmutur.
1920' lerde ise svireli Carl Juuf tarafndan 4 farkl temel kiilik ile ilgili genel
veriler oluturulmutur.
1962 ylnda 4 temel kiilii oluturan faktrlerin kendi ilerindeki geileri de
(sapmalar) kapsayan 16 farkl kiilik tipini ayracak ve tanmlayacak bir anketi
"Myers - Briggs Kiilik Tipleri Gstergesi" gelitirildi.
Kiilik almalar en son eklini Amerikal Prof. Dr. David Keirsey ile
ekillenmi ve sistematik hale getirilmitir.

4KLK
Bu gne kadar ka kez farkl bir tavr iinde olacanz belirtmenize ve
inanmanza ramen hi beklemediimiz tepkiler verdiinizi bir dnn !!!
Baz gnlerinizi veya yaadnz olaylar bir hatrlayn. evrenizdeki insanlarn
tavrlarna az m ardnz, inanamadnz, ok oldunuz !!!
nsanlarn neyi nasl hissettikleri, dndkleri ve ne ekilde tepki verdiklerini
ou zaman anlayamyorsunuz.
nsanlarn duyma, alglama, dnme ve davranlarnda, hem de insandan insana
deien tepki verme ekilleri arasnda bir ok farkllklar vardr.
zel yaamda, sosyal yaammzda ve i yaammzda; "kendimizi ve dier
insanlar daha iyi tanyabilsek, anlayabilsek ve yorumlayabilsek, gndelik
yaammz daha az karmak, daha net ve daha dingin olabilir."

A . TEMEL KLK ZELLKLER

Drt ift temel kiilik zellii vardr.

1
2
3

Dadnk

ednk

(A)

(B)

Uygulayc

Yaratc

(C)

(D)

Mantksal
(E)

Planl
(G)

1
4

DIA DNK

Duygusal
(F)

Esnek
(H)

E DNK

- Ekip almasn sever.

- Tek bana almay sever.

- Bo zamanlarn kalabalk
ortamlarda geirmeyi sever.

- Yalnz kalp, okumak, dnmek, mzik

dinlemek iin bo zamana ihtiya duyar.

- Konukan, dost canlsdr. Yalnzl - Zaman zaman az sayda insanla olmay

sevmez.
sever, seicidir.
- Ekip iinde iyidir, ynlendiricidir.

- Ynlendirilen kiidir, uyumludur.

- Herkes ve her eyle ilgilidir.

- Birebir ilikilerde daha iyidir.

- Dndn syler, duygularn

kolay ifade eder.

- ekingendir, sorulmad srece fikirlerini paylamaz.

- Dier insanlarla etkileimden enerji - Enerjilerini kendileri yaratrlar ve bunu

retir, abuk harcar ve yorulurlar.
harcamaktansa koruma eilimindedirler.
- Drtsel davranlar, nce eylem,
sonra dnme prensibindedirler

- nce dnr, sonra eyleme geerler. Dnme sreci uzun olup, eyleme geemeyebilirler.

- Hzl ve yksek sesle konuurlar.

El hareketlerini fazla kullanrlar.

- Alak sesle ve sakin konuurlar. El hareketleri yerine yz mimiklerini kullanrlar.

- Eylem iinde plan ve program

gelitirirler.

- Plan ve program eylem ncesi ve ok

ayrntl yaptktan sonra eylem karar alrlar.

Bu zelliimizi dnyay alglamada, insanlar ve nesneler ile dnceler ve

tasarlar arasnda bir seim yapmakta ve yaam biimimizi belirlemekte
kullanrz.

UYGULAYICI

YARATICI

- Gereki, aklc, pratik

- Direktiflere ve deneyimlere uygun
hareket eder, ayrntlara nem verir.
- Alldk, bildik, denenmi yntemleri
kullanr.
- Gemiine ve deneyimlerine inanr.
- Bugn, iinde bulunduu an nemlidir.
Aya yere basar ve bugn yaamaktan
zevk alr.
- Olaslklarn zm yaratmadna hatta
zm zorlatrdna inanr.

- Dnen, hayal gc geni

- Drtsel olarak sorumluluk alr. Gerektiinde sezgileri ile hareket eder, ayrntlar
nemsemez.
- Yaratc, kendine zg yntemler gelitirir
ve uygular, hep yenilik peindedir.
- Yarnn farkl olduuna inanr ve karar
alrken olaslk ve bilinmeyenleri tahmin
etmeye alr.
- Yarnn ve olabileceklerin beklentisindedir.
Bu gn sadece yarna bir hazrlktr.

- Olaslklarla ilgilenir. Olaslklar tahmin

edilmedike yarnn zmlerinin
bulunamayacana inanr.
- Gerek nemlidir ve kullanlabilir.
- nemli gerekleri gzard edebilir.
- alrken, bireyler yaparken dinlenir. - Hereyi enine boyuna dnmeyi sever.
- Yararl olmak, yaptn grmek,
- Yaratc olmak, yarna hazr olmak, olabidokunmak ona ekici gelir.
lecekleri tahmin etmek ve programlamak
ona ekici gelir.
- Kesin ve ayrntl eylere dikkat eder.
- Ayrntlardan ok btnle ilgilenir. yi
Btn grmeyebilir.
gzlem yapmayabilir.
- Soyut tipli insanlar olumsuz deerlendirir.- Somut tipli insanlarn skc ve yeniliklere
ak olmadklarn dnr.
- Gnlk yaamla daha kolay baa kar. - Gnlk yaam ve pratik zmler onlar
Pratik zmlere hzl ularlar.
ok yorar ve zaman ihtiyalar fazladr.
- Gemi onlar iin nemli ve ders
- Gemi sadece gemitir ve bir deeri
karlmas gereken deneyimlerle doludur. kalmamtr. nemli olan yarn yaamaktr.

Bu zelliimizi dnyay fark etmede, bilgileri kabullenmede ve kullanmada,

planlama ve programlama faaliyetlerimizde kullanrz.

MANTIKSAL

- Kararlar akl yolu ile kiiletirmeden

6

DUYGUSAL
- Kararlarnda kiisel duygular n plan-

verir.

dadr. Her an fikir deitirebilir.

- Konuya mantk ve akl penceresinden

bakmay sever.

- Konuya ihtiyalarna yarataca katk

asndan eilir. nemli olan ihtiyalardr.

- Konuyu derinlemesine inceler, amac

ve varlmak istenen noktay iyi alglar.

- Anlay ve uyumun daha nemli olduunu

dnr. Konunun hedefi ile ilgilidir.

- lkeleri ile hareket eder ve taviz vermez.

- karlar dorultusunda taviz verilmeyecek

ilke yoktur. lkelerin kural olarak deil
gnn deien koullarna uyum salamalar gerektiini dnr.

- Duygularn kontrol eder ok az gsterir, - Duygularn hibir ekilde gizlemeye gerek

duygusal tepkileri olmasna ramen
duymadan aa vururlar.
duygusuz grnt verirler.
- Firmas ile bir btndr. Firma karlar - Patron veya ekibi iin alr. Btn insann plandadr. Amir ve patronlar ile inan- larla uyumlu bir iliki iinde olmaya gayret
d konular iin atmaya girebilir. gsterir.
- Duygusal tip hakknda mantksz ve
beceriksiz deerlendirmesini yapar.

- Mantksal tipi souk ve insani deerlerden

uzak bulur.

Bu zelliimizi olaylar karsnda varg ve yarglara ulamakta ve karar vermekte

kullanrz.

DZENL

ESNEK

- Hereyin planl ve dzenli olmasn isterler.- Yaamn akna uyarlar, deikenler

7

program deiikliklerine kolay adapte

olamazlar.

onlar rahatsz etmez ve kolay uyum

salarlar.

- Hereyin bir balama ve bitim tarihi ve

- Bitim tarihi sadece neyin bitirilecei konubu srete yaplacak dzenlemeler vardr. sunda bir hatrlatmadr. Bu tarihe kadar
dzenlemeler ihtiyaca gre deikendir.
- Karar vermeden yola kmaz, kendini an- - Karar vermeyi erteleyebilir. Daha fazla veri
cak bu ekilde rahat ve gvende hisseder. toplamak tercihidir. Karar verdiinde dier
alternatifleri deerlendiremeyeceini
dnerek huzursuzlar.
- alma hayatnda ciddi ve gvenilirdir.
alaca bir konuda n hazrlk yapar.
sonras ii gzden geirir ve ii bitene
kadar nadiren dinlenir.

- in havasna kendini kaptrrsa alr.

ok alr ama programszdr. Yapacak
ii olsa veya alrken bile elenmek, oyun
oynamak ve dinlenmekten mutlu olur.

- Yaamn ve iini planlar ve yaplandrr. - Daha esnektir, balanp kalmaktan holanevresindekilerin de buna uymasn ister. maz, deikenliklere kolay uyum salar.
- Bir grev verildiinde veya stlendiinde - Genellikle nnde uzun bir zaman olduu
aciliyet duygusu vardr. leri yoluna
duygusunu tar. alma hz biti tarihi
koyunca rahatlar.
yaklatka artar.
- Esnek tiplerin amasz, hedefsiz ve
ounluklada kararsz olduklarn
dnr.

- Planl tiplerin igzar, kendini devaml

zorlayan, aceleci ve kat disiplinli olduklan dnr.

Bu zellik kiinin i ve zel yaamna kar tutumunu (rahat ettii yntemi) belirler.
Planl tip (uygulayc veya yaratc) zelliinden, esnek tip ise (mantksal veya
duygusal) zelliinden etkilenir.

B. FARKLI KLK TPLER

Ksaca kiilik zelliklerini zetlersek ;

DIADNKLER

(A) : Darya daha aktrlar, konumak onlar iin kolaydr.

Dier insanlarla almay ve oynamay severler. Aktif
kiilik sergilerler.

EDNKLER

(B) : Daha ekingendirler, daha az konuurlar ve kendi

kendilerine kalma ihtiyac duyarlar. Pasif kiilik
sergilerler.

UYGULAYICILAR

(C) : Bu gn yaarlar, gereklere gvenirler ve sorunlara

pratik zmler retirler. Hereyin belirli ve hzl
llebilir olmasndan holanrlar.

YARATICILAR

(D) : Daha yaratcdrlar, gelecee ilgi duyarlar, olaslklar

dlemeyi, varsaymlar dnmeyi ve hereyi daha iyiye
gtrmeyi yelerler.

MANTIKSALLAR

(E) : Mantksal ve nesnel irdeleme yoluyla karar verirler.

DUYGUSALLAR

(F) : nsanlar ok nemserler ve onlarn ihtiyalarn

karlamay severler. Karar verme aamasnda daha ok
yreklerinin sesini dinlerler.

DZENLLER

(G) : Dzenli ve planl olmay severler, belirli hedeflere

ulamak iin alrlar. Zaman onlar iin hep nemlidir.

ESNEKLER

(H) : Esnek ve uyumludurlar. Deiikliklere kolay adapte

olurlar.

Dadnk
B
A
ednk

Uygulayc
C

D
Yaratc

Mantksal
F
E
Duygusal

Dzenli
G

H
Esnek

Farkl kiilik zelliklerinden 16 farkl kiilik tipi oluur :

ACEG
ACEH
ACFG
ACFH
ADEG
ADEH
ADFG
ADFH
BCEG
BCEH
BCFG
BCFH
BDEG
BDEH
BDFG
BDFH

- Aktif, Gereki, Mantksal, Dzenli

- Aktif, Gereki, Mantksal, Uyumlu
- Aktif, Gereki, Duygusal, Dzenli
- Aktif, Gereki, Duygusal, Uyumlu
- Aktif, Yaratc, Mantksal, Dzenli
- Aktif, Yaratc, Mantksal, Uyumlu
- Aktif, Yaratc, Duygusal, Dzenli
- Aktif, Yaratc, Duygusal, Uyumlu
- ekingen, Gereki, Mantksal, Dzenli
- ekingen, Gereki, Mantksal, Uyumlu
- ekingen, Gereki, Duygusal, Dzenli
- ekingen, Gereki, Duygusal, Uyumlu
- ekingen, Yaratc, Mantksal, Dzenli
- ekingen, Yaratc, Mantksal, Uyumlu
- ekingen, Yaratc, Duygusal, Dzenli
- ekingen, Yaratc, Duygusal, Uyumlu

C. MZA : DAVRANI BM
Prof. David KEIRSEY, mizac (kiinin davran biimini) u ekilde
tanmlamaktadr :
10

" Kiinin mizac, her hareketine imzasn atar, parmak izini brakr, o hareketin o
kiiye ait olduu hemen anlalr."
Her insann farkl arzu ve ihtiyalar vardr. te miza, insanlarn bu arzu ve
ihtiyalarna ulamada veya elde etmedeki davranlardr.
Mizacmz tanmak, kiilik tipimizi kefettikten sonra ok kolaydr. Kiilik
zelliklerimizi tanmlayan ve mizacmzda belirleyici etken olan, Uygulayc (C)
veya Yaratc (D) zelliklerinden hangisine uyduumuzu belirleyerek bu zellikleri
dier alt zellikler ile birletiririz.
UYGULAYICI

YARATICI

Planl

Esnek

Mantksal

Duygusal

Bylece drt temel miza ortaya kar.

CG
Uygulayc / Planl

CH

DE

Uygulayc / Esnek

veya

Yaratc / Mantksal

DF
Yaratc / Duygusal

Drt temel MZA zelliinden yola karak 16 kiilik tipinin

hangi mizaca dahil olduunu aadaki tabloda grebiliriz :

CG
11

CH

DE

DF

Uygulayc / Planl
Duygusal

Uygulayc / Esnek

ACEG
ACEH
ADFG
Dadnk, Uygulayc Dadnk, Uygulayc
Mantksal, Planl
Mantksal, Esnek

Yaratc / Mantksal

Yaratc /

ADEG
Dadnk, Yaratc
Mantksal, Planl

Dadnk, Yaratc
Mantksal, Planl

ACFG
ACFH
Dadnk, Uygulayc Dadnk, Uygulayc
Duygusal, Planl
Duygusal, Esnek

ADEH
Dadnk, Yaratc
Mantksal, Esnek

ADFH
Dadnk, Yaratc
Duygusal, Esnek

BCEG
ednk, Uygulayc
Mantksal, Planl

BCEH
ednk, Uygulayc
Mantksal, Esnek

BDEG
ednk, Yaratc
Mantksal, Planl

BDFG
ednk, Yaratc
Duygusal, Planl

BCFG
ednk, Uygulayc
Duygusal, Planl

BCFH
ednk, Uygulayc
Duygusal, Esnek

BDEH
ednk, Yaratc
Mantksal, Esnek

BDFH
ednk, Yaratc
Duygusal, Esnek

CG MZA - (Uygulayc, Planl)

Toplumda ska rastladmz miza tipidir. Koruyucu zelliklerinden dolay
toplum hayatnn temel direidirler.
Tam bir grev insandr. Amalar topluma yararl olmaktr. Gelenek ve
greneklere baldr.
12

Dier insanlarn kand ileri stlenmeyi bir grev bilirler (sivil toplum
rgtleri, dernekler, vakflar, kulpler vs.).
Sorumluluk sahibidirler.
Genellikle (sigortaclk, muhasebe, hukuk, bankaclk, retmenlik, askerlik, din,
kamu grevleri, idarecilik vs.) gibi i kollarnda alrlar. Ticaret ve endstride de
baardrlar ve tepe ynetici konumuna kadar ykselirler.
Otorite ve hiyerariyi gerekli grr ve desteklerler.
Zaman ynetiminde baarldrlar ve zaman onlar iin ok kymetlidir.
Soyut eyleri sevmezler, hayata ciddi bakarlar.
Toplumda oran yksektir.

CH MZA - (Uygulayc, Esnek)

Harekete ve zgrlklerine nem verirler. Aktif kiilikleri nedeni ile bir konuyu
tartmay deil hemen yapmay ve sonucu grmeyi isterler.
Toplumdaki oranlar yksek olmakla birlikte, kendilerini topluma adamazlar.
inde bulunulan an ve bunu dolu dolu yaamay severler.
Ortamdaki
farkllamaya en abuk onlar uyum gsterirler. Kaygsz, elenceli, ekici ve
zekidirler.
Olumsuzluklardan en az etkilenen mizatr. Felaketler onlar iin ykm deildir.
Yarndan umutlarn kesmezler.
evrelerine kar genellikle cmerttirler, para biriktirir ama dnmeden
harcayabilirler.
5 duyular iyi gelimitir. Disiplini fazla sevmezler.
Zaman onlar iin nemli deildir. randevularna sadk olmayabilirler.
Genellikle giriimci, problem zc, danmanlk, cerrahlk, pilotluk, dalglk,
araba yars, ovmenlik, mzisyenlik ve sanatlk gibi meslekler seerler.
Grev duygusunu az hissederler. Elence ve heyecan aradklar iin kriz dnemleri
uyarcdr. Soyut eylerden holanmazlar.
Eitlie nem verirler, bireylerin kiisel zelliklerine sayg duyarlar.
Ayn anda birok i ve proje stlenebilirler. lgi ekmekten holanrlar.
Heyecanl, atak ve i bitiricidirler.

DE MZA - (Yaratc, Mantksal)

Ele aldklar her konuya bilimsel, mantkl ve yaratc bir zihinle yaklarlar.
Yaamlar boyunca renme ve kendilerini gerekletirme gayreti iindedirler.
Baarlar onu tatmin etmez, her baar bir sonrakinin balangcdr. Yapt ite
uzmanlamak iin aba harcar.
13

Daima yarn yaadklar iin bugnn nemi yoktur. Srekli gelecee odaklanr ve
kendilerini o gnn tahmin ettikleri artlarna hazrlamaya alrlar.
Kusursuz strateji ve planlar oluturabilirler. Bu nedenle olaylar ve sonular
ngrebilirler. Bu yetenekleri i hayat iin ok nemlidir.
Kesinlik ve dorulua byk nem verirler. Bu yzden kl krk yararlar. Zamann
boa harcanmasna tahamml edemezler. Bir iin ne zaman yaplabilecei deil ne
kadar doru yaplacana nem verirler.
Gndelik toplumsal ve ailesel ilikileri ihmal ederler. Sakin ve kontrolldrler.
Bunun nedeni iradeli ve mantkl olmalardr.
Gnlk rutin iler onlar tatmin etmez.
Toplumda dk bir yzdeleri vardr. Erkeklerde baskn bir mizatr.

DF

MZA - (Yaratc, Duygusal)

Toplumda nemli bir rol oynarlar. Dier mizaca sahip kiiler tarafndan kolay
anlalmazlar (bilmece olabilirler). Temel ihtiyalar yapmak deil, olmaktr. Bu
nedenle bu miza ta dier mizalar anlamakta ok zorlanr.
Devaml bir i benlik aray iindedirler. Duygusal yanlar fazla olduu iin
bakalarnn sorunlarn da dert ederler. Zaman zaman psikolojik sorunlar
yaamalar doaldr. Kk gerginliklere kar korunmasz ve ar duygusaldrlar.
letiim ve yazma konularnda iyidirler. Bu da kendilerini devaml ifade etme
abalarnn bir sonucudur. Dier hibir mizata bu yetenek bu kadar gelimemitir.
kna kabiliyetleri gldr.
Genellikle yazar, air, sosyal bilimler, dnr, iletiimci, aratrmac, terapist,
personel, insan kaynaklar, eitici, danman, halkla ilikiler, psikoloji, alternatif
tp, din, sanat vs. gibi mesleklere ilgi duyarlar.
Sadakat, ballk ve inan duyarlar fakat kolayca vazgeebilirler.
Romantik ve idealisttirler. Pratik olamazlar, her zaman iyi niyetlidirler.
Fantazi ve hayal dnyalar ok genitir. abuk hayal krklna derler.
Toplumda dk bir yzdeleri vardr.
Kadnlarda daha baskn bir mizatr.

D. TPLER VE TATMN
16 FARKLI KLK TPNE GRE TATMN
1. ADFG Tip : D dnyadan ald enerjiyi ve bilgiyi ilikiler yoluyla ileyerek
kiisel deerlerine gre karar verir. En etkin ve verimli ekilde alabilecekleri
14

ortam belli bir sisteme oturtulmu ve yaplandrlm dzenli ortamlardr.

2. BDFG Tip : Enerjisini kendi i dnyasndan alr. Sahip olduu bilgi an

ilikiler yoluyla ileyerek, kiisel deerlerine gre karar verir. En etkin ve verimli
ekilde alabilecekleri ortam belli bir sisteme oturtulmu ve yaplandrlm
dzenli ortamlardr.

3. ADFH Tip : D dnyadan ald enerjiyi ve bilgiyi ilikiler yoluyla

ileyerek kiisel deerlerine gre karar verir. En etkin ve verimli ekilde esnek ve
deiiklie ak durumlarda alabilir.

4. BDFH Tip : Enerjisini kendi i dnyasndan alr. Sahip olduu bilgi an

ilikiler yoluyla ileyerek, kiisel deerlerine gre karar verir. En etkin ve verimli
ekilde esnek ve deiiklie ak durumlarda alabilir.

5. ADEG Tip : D dnyadan ald enerjiyi ve bilgiyi ilikiler yoluyla ileyerek

mantn n planda tutar ve nesnellikle karar verir. En etkin ve verimli ekilde
alabilecekleri ortam belli bir sisteme oturtulmu ve yaplandrlm dzenli
ortamlardr.

6. BDEG Tip : Enerjisini kendi i dnyasndan alr. Sahip olduu bilgi an

ilikiler yoluyla ileyerek mantn n planda tutar ve nesnellikle karar verir. En
etkin ve verimli ekilde alabilecekleri ortam belli bir sisteme oturtulmu ve
yaplandrlm dzenli ortamlardr.

7. ADEH Tip : D dnyadan ald enerjiyi ve bilgiyi ilikiler yoluyla ileyerek

mantn n planda tutar ve nesnellikle karar verir. En etkin ve verimli ekilde
esnek ve deiiklie ak durumlarda alabilir.

8. BDEH Tip : Enerjisini kendi i dnyasndan alr. Sahip olduu bilgi an

ilikiler yoluyla ileyerek mantn n planda tutar ve nesnellikle karar verir. En
etkin ve verimli ekilde esnek ve deiiklie ak durumlarda alabilir.

9. ACEG Tip : Sahip olduu enerjiyi d dnyadan elde eder. Eer be

duyusunu da kullanabiliyorsa gerekten rahat demektir. Karar verirken mantk ve
nesnellikle hareket eder. En etkin ve verimli ekilde alabilecekleri ortam belli
bir sisteme oturtulmu ve yaplandrlm dzenli ortamlardr.

15

10. BCEG Tip : Sahip olduu enerjiyi i dnyasndan elde eder. Eer be
duyusunu da kullanabiliyorsa gerekten rahat demektir. Karar verirken mantk ve
nesnellikle hareket eder. En etkin ve verimli ekilde alabilecekleri ortam belli
bir sisteme oturtulmu ve yaplandrlm dzenli ortamlardr.

11. ACFG Tip : Sahip olduu enerjiyi d dnyadan elde eder. Eer be
duyusunu da kullanabiliyorsa gerekten rahat demektir. Karar verirken kiisel
znel deerlerine gre hareket eder. En etkin ve verimli ekilde alabilecekleri
ortam belli bir sisteme oturtulmu ve yaplandrlm dzenli ortamlardr.

12. BCFG Tip : Sahip olduu enerjiyi i dnyasndan elde eder. Eer be
duyusunu da kullanabiliyorsa gerekten rahat demektir. Karar verirken kiisel
znel deerlerine gre hareket eder. En etkin ve verimli ekilde alabilecekleri
ortam belli bir sisteme oturtulmu ve yaplandrlm dzenli ortamlardr.

13. ACEH Tip : Sahip olduu enerjiyi d dnyadan elde eder. Eer be
duyusunu da kullanabiliyorsa gerekten rahat demektir. Karar verirken mantk ve
nesnellikle hareket eder. En etkin ve verimli ekilde esnek ve deiiklie ak
durumlarda alabilir.

14. BCEH Tip : Sahip olduu enerjiyi i dnyasndan elde eder. Eer be
duyusunu da kullanabiliyorsa gerekten rahat demektir. Karar verirken mantk ve
nesnellikle hareket eder. En etkin ve verimli ekilde esnek ve deiiklie ak
durumlarda alabilir.

15. ACFH Tip : Sahip olduu enerjiyi d dnyadan elde eder. Eer be
duyusunu da kullanabiliyorsa gerekten rahat demektir. Karar verirken kiisel
znel deerlerine gre hareket eder. En etkin ve verimli ekilde esnek ve
deiiklie ak durumlarda alabilir.

16. BCFH Tip : Sahip olduu enerjiyi i dnyasndan elde eder. Eer be
duyusunu da kullanabiliyorsa gerekten rahat demektir. Karar verirken kiisel
znel deerlerine gre hareket eder. En etkin ve verimli ekilde esnek ve
deiiklie ak durumlarda alabilir.

E. NASIL BRSNZ ?
- Kendinizi NASIL BR olarak deerlendiriyorsunuz ?
- Hangi kiilik tipinde hangi kiilik zelliklerine sahipsiniz ?
16

- Kiilik zellikleriniz sizi tatmin etmeye yetiyor mu ?

- Hayatta umduunuz baarlara ulamanz iin kiilik tipi ve zelliklerinizin
yeterli olacana inanyor musunuz ?
evremizde baz insanlar biliriz ki ok da byk bir aba gstermeksizin
bulunmay arzu ettikleri yere doru yrmektedirler ve ulamlardr.
Yine yle insanlar biliriz ki ne kadar aba harcasalar da ne kadar yardm ve destek
alsalar da bir trl ilerini yoluna koyamazlar, hep problemli bir yaamlar vardr
ve bulunmay arzu ettikleri yere bir trl ulaamazlar.
ou zaman bu iki durumu da ansa veya kadere balarz ama yine nemli bir
noktay gzard ederiz. nk bu ANS veya KADER dediimiz ey (ki ben buna
FIRSAT diyorum) zaman zaman hepimizin avcunun iine kadar gelir.
Neden bazlar ansa veya kadere iki elle smsk sarlrken, bazlar onun
parmaklarnn arasndan kayp gitmesine izin verir ve seyirci kalr.

BR NSANI KAZANAN YA DA
KAYBEDEN YAPAN NEDR ?
Hepimiz kazanma ANSI veya KADER ( ben bu kelimeler yerine FIRSAT
kelimesini kullanmay daha doru buluyorum) ile doarz, fakat zaman iinde
kendimizden, ortamdan ve evreden kaynaklanan hayal krklklar beynimizde
belli bir olumsuz birikim yaparlar.
17

Herhangi bir nedenden dolay yeni bir ans kapmza geldiinde hemen bu olumsuz
dnce birikimi fikirlerimizin ve bilincimizin nne geerek ANSIMIZI ve
KADERMZ (FIRSATI) kullanma olanamz engeller.
Hayat boyunca her insan bazen ans kullanabilen bazen de ans kullanamayan
tarafta olmutur. Ama teoride ans ibaresini bizden yana evirmek, "ANSI
(FIRSATLARI) kullanabilen tarafmzn " ar basmasn salamaktr.
KAYBEDEN' in sz ve davranlar onu baarszla gtren en byk nedendir.
Ne kadar ok ansl gibi dnr ve davranrsanz o kadar kendinize ans
yaratrsnz ve baarya ulamanz kolaylar. Tpl en ok sevdiiniz mzik gibi
dinledike etkilenir, etkilendike sever, hatta mzikle btnleirsiniz.
BAARIYI yaratann kendiniz olduunu hi unutmaynz !
BAARI veya BAARISIZLIK sizin eserinizdir !
Baar istiyorsanz BAARI iin oynayn, BAARISIZLIA
edebiliyorsanz zaten BAARMANIZ OLANAKSIZDIR.

tahamml

ler yolunda iken hep BAARILI' snzdr. BAARISIZLII hi dnmezseniz

aklnza bile gelmez. Hayat gzel, her mevsim birbirinden heyecan vericidir.
Bu ortamda BAARILI olmak ok kolaydr.
Ya iler ters giderken ayn duygular duyar msnz ? Peki ne deiti ? Siz yine ayn
sizsiniz, darda hayat yine gzel ... Deien ne ?
Bilinciniz BAARISIZ' oynamaya balad !! Olumsuz bilgiler dncelerinizi
engellemeye ve deitirmeye balad.
Mevsimler ayn heyecan verici devinim iindelerken sorun nedir ? " Sorunun sizin
sorununuz olduunu kavrayn " Sorunun sadece sizin sorununuz olduunu kabul
ederseniz mutlaka zersiniz.
Sorun benim sorunum diyemez ve baka birini sularsanz unutmayn hep sulayan
ve BAARISIZ biri olarak kalacaksnz.

BAARILI der ki ;
18

BAARISIZ der ki ;

Hayatmdan memnunum.

Hibirey yolunda gitmiyor.

Evet, yaparm. Hayr, yapamam.

Evet, belki, bakalm...

Onu yapmak iin zaman bulacam.

Ona zaman ayrmam nasl beklersin?

u konunun zne bir bakalm.

ey, tam olarak birey sylemek zor.

Kendimi tam olarak ifade edemedim.

Hi anlamyorsun...

Bu konuda farkl dnyoruz.

Fikrimi deitirmem.

yiyim ama hala kendimi gelitirebileceim Dierleri kadar kt deilim.

alanlar var.
Sylesene...

Bunu defalarca syledim.

Bunun daha iyi bir yolu olmal.

Bunu her zaman byle yaparz.

Daha esnek olalm.

Ama buradaki talimat diyor ki...

dareye sunulacak rapor zerinde duralm.

dare bunu kesinlikle kabul etmez.

nsan hergn yeni birey renir.

Bunca yllk deneyimim bouna m ?

Bu sefer artk alacak.

Yeniden denenecek birey yok.

Bu mthi bir fikir.

Neden durmadan hereyi deitirmeye

alyorsunuz ?

BAARILI

BAARISIZ

Daha fazla alr ve daha ok zaman vardr. Her zaman ok meguldr.

19

Sorunun zerine gider.

Sorunun etrafnda dner, asla zemez.

Sz verir ve szn tutar.

ok kolay sz verir, szn tutamaz.

Ne zaman savap ne zaman geri ekilecei

bilinir.

nemli durumlarda geri ekilir veya

savamaya demeyecek eylerin zerine
gider.

Dosta hisler besler.

Nadiren dosta davranr, bazen yok yere

krc olur.

Dinler.

Konuma srasnn ona gelmesini bekler.

Bakalarnn gl yanlarna sayg duyar.

Bakalarnn zayf yanlar zerinde durur.

Bakalarndan bireyler renir.

Bakalarndan bireyler renmemek iin

direnir.

Aklama yapar.

Bahaneler bulur.

Kendi iinden daha fazlas iin sorumluluk

duyar.

"Bu benim iim deil" der.

Hzn kendisi tayin eder.

Ya tam gaz ilerler ya da son derece yava

gider.

Zaman, daha iyiye ulamak iin kullanr.

Zaman eletirirden kamak iin kullanr.

Hata yapmaktan korkmaz.

Hata yapmaktan ve bakalarnn ne

diyeceinden korkar.

htimaller ve zmler zerinde durur.

Sorunlar ve zmlenemeyecek konular

zerinde durur.

YAAMDAN NE BEKLYORSUNUZ ?
Yaamdan artk baka birey beklemeyecek kadar halinden memnun
insanlara ok nadir rastlarz. Genellikle evremizdeki insanlar yaamdan
ok ey beklemi, hayalleri ve arzular olan ama krgn insanlarla doludur.
Amalar ounlukla maddidir. Lks byk bir ev, daha ok para, daha
20

nemsenecei bir i, seyahat (d lkelere), daha hzl ve daha lks bir

araba, daha yakkl veya daha gzel bir e gibi...
Bireysel olarak genellikle biz de bunlarn karmza kacak byk bir
ansn eseri olabileceine inanrz.
Bu amalara ulamak, muhtemelen yaantmzdaki baz kalplar krmay ve
karar verme konusunda youn aba gstermemizi gerektirecektir.

Unutmayn ki ;
Yaam sizin yaamnzdr !
Onu ancak ve ancak siz ekillendirebilirsiniz !
Bunun iin yaamdan ne beklediinize karar vermelisiniz !
Gl ve zayf yanlarnz biliyor musunuz ?
Mutluluk iin nelere ihtiya duyuyorsunuz ?
Yaamnzdaki hedefleri belirlediniz mi ?

Hayatta gerekten yapmak istediklerinizin neler olduunu bulmak iin zamana ve

yalnz kalmaya ihtiyacnz olacak. Kendinizi en az bir veya iki saat zihnen ve
bedenen gevetmelisiniz.
Nerede, hangi kiiler ile birlikte olmak isterdiniz ?
Ne yapmay ve nasl yapmay isterdiniz ?
Kendinizi nasl grmek istiyorsunuz ?

21

 Nelere sahip olmak isterdiniz ?

Elde etmek istediklerinizi hangi amaca uygun kullanmay
dnyorsunuz ?
Sizin yaama amacnz ne olmal ?
Dlediiniz yaam eklinde sizi mutlu klacak sebepler nelerdir ?
Daha sonra sahip olmay istediiniz g ve yetenekleri belirlemek gerekir. Bunun
iin istediinizi anlamanz ve nasl elde edeceinize karar vermeniz gerekecektir.
Buna gre bir plan yapmak ve mevcut potansiyelinizden mmkn olan en yksek
dzeyde yararlanma yollarn aratrmanz gerekecektir. Bir eyi ne kadar ok
isterseniz gerekletirme ihtimali o kadar ok artar. Yeter ki ona ulamak iin
gl ve zayf ynlerinizi tespit ederek kendinizi hazrlayn.
Gelitirmeniz gereken veya istediiniz yetenek , eilim, gl ve zayf
yanlarnzn listesini yapn.
Neden ihtiya duyduunuzu cevaplayn.
Ulamanz iin yapmanz gereken nedir ?
Gerekli abay gsterip gstermeyeceinize karar verin.
nem srasna gre sralayn.

1. Keke

2. Neden

3. Nasl Yapmal

ngilizce bilsem Kariyerim iin Ders almal

22

4. Yapacak mym
Evet

5. ncelik
1. Hemen
2.
5.
3.
9.
.
.

stek ve arzularnzn belirledii olmay istediiniz, bilin altnzdaki belleinizi

gn na kardnz. stek ve arzularnza ulamak iin gl ve zayf ynlerinizi
belirlediniz, eksiklerinizi tamamlamanz iin gerekli yntem ve zamanlamay tespit
ettiniz. O zaman hedef belirlendiine gre mcadeleye artk hazrsnz.
nsan NE N mcadele ettiini ve NASIL mcadele edeceini iyi kavram,
planlam ve uygulam ise BAARI kanlmazdr.

OLUMLU DNME
Birok insan sonsuza kadar yaamay arzu etmesine ramen hafta sonunu zevkli
ve mutlu olarak nasl geirebilecei zerine fikir dahi yrtmez.
Yarnla ilgili arzularmz ve beklentilerimizle bugn yaadmz veya yaamak
zorunda olduumuz hayat arasnda bir uurum vardr. Hayallerimiz (arzularmz)
ile gerekler birbirine paralel raylar zerinde giden ve asla kesiemeyecek
(karlaamayacak) trenlere benzerler.
Genellikle gnlk ilerimizin (eer programlanmam ve ynlenmemiler ise)
gelecekle ilgili planlarmzla ok az ya da hi ilikisi yoktur.
Zamann kontrol sizin elinizdedir. Her anndan yararlanmak sizin
sorumluluunuzdur.
Rastlantlarn ve gnlk hayatn aknn klesi olmak yerine kendi kendinizin
efendisi olun.
Olumsuz dnerek, endie duyarak ve bakalarn sulayarak hibirey
kazanmadnz ve kazanamayacanz anlayn.
23

 Yaamnzdaki sorunlarla sadece endie ve znt duyarak baa kmanzn

mmkn olmadn, beyninizi kullanarak zm retebileceinizi bilin.
Tm yaamnzda yalnzca iki tip sorunla karlaacanz hi unutmayn.
a. Bireyler yapabileceiniz sorunlar
b. Hibirey yapamayacanz sorunlar.
Sorunlarnz iin endielenmenin anlamsz olduunun kavramaya baladnzda
yapabileceklerinizle ilgili yapacaklarnz programlamak,
hibirey
yapamayacaklarnz ise sadece kabullenerek olumlu dnmek ve hayatn dier
iyi yanlar zerinde durmalsnz.
Unutmayn ki kiisel tavrnz ve hayat felsefeniz, zel yaamnza ve iinize
faydas ile yansyacaktr. Bu yzden olumlu, yapc, yaratc bir yaklam iiniz ve
zel hayatnz iin ok nemlidir.
" Sorunun sizin sorununuz olduunu " artk biliyorsunuz. O zaman " Eer
hayattan yeterince yararlanamyorsam bu benim suumdur" demenin de zaman
gelmitir.
Olumlu dnldnde hayattan daha fazla yararlanld konusunda birok
insan hemfikiridir. nsan davranlarnn ok artc olmasnn nedenlerinden
biri de budur. Olumlu dnen insanlar "VE" kelimesi kullanrken, olumsuz
dnenler byk bir ihtimalle "AMA" kelimesini kullanacaklardr.
Elinizden hibireyin gelmedii durumlarda hiddetlenip durmak en kolay yntem
ve sinsi bir hastalktr. Tpk kanser gibi btn duygu ve dncelerimize
yaylarak tamamen olumsuz dnen ve mutsuz bir insan haline gelebilirsiniz.
nemli ya da nemsiz byk veya kk sorunlarmz hi tahlil etmeden
durumlar ile orantsz olarak abartabilir, mutsuzluumuza mutsuzluk katabiliriz.
En olumsuz tutumlardan biri de dmanlktr. nk hem kendiniz ve hem de
bakalar iin ok zararl ve ykcdr. Bu durumda kendi baarnz yerine
bakasnn baarszl iin alrsnz. Hem siz hem de bakalar zarar grr.
MD KENDNZ N BR KARAR VERN ! OLUMLU DNMEY
SEN VE DAHA MUTLU BR HAYAT SRN, YAAMLA BARIIK
YAAYIN...

24

VE

AMA

irkette iimle ilgili alternatif bir geliim

projem var ve patronum megul. Bu konu
iin uygun bir zaman bulmalym.

irkette iimle ilgili alternatif bir geliim

projem var ama patronumun bunlar
dinleyecek zaman yok.

Yanmda oturan sarn kza kma teklif

etmek istiyorum ve hayr ihtimaline karlk
alternatifler gelitirmeliyim.

Yanmda oturan sarn kza kma teklif

etmek istiyorum ama byk ihtimalle hayr
der.

Yrye kacaktm, yamur balad.

Yamurluk ve emsiyemi alarak ktm.
Yamurda yrmek ok zevkli idi.

Yrye kacaktm ama yamur balad.

Evde kalp yamuru izledim.

Mterilerime daha kaliteli hizmet sunmak

isterim ve onlara paralarnn karln
alacaklarn anlatmak iin bir halkla ilikiler
kampanyas hazrlamalym.

Mterilerime daha kaliteli hizmet sunmak

isterdim ama bu fiyatlarn ykselmesine
neden olur.

Karmla severek evlendik ve kiisel atma- Karmla severek evlendik ama maalesef hi
larmzda ortak zmler yaratmaya alyoruz.anlaamyoruz.
Bir olum oldu, byd ve artk kendi
ayaklar zerinde duruyor.

Bir olum oldu, byd ama artk hi

anlaamyoruz.

Emekli oldum ve artk ek bir i yapmann

veya masraflarm ksmam gerektiini
biliyorum.

Emekli oldum ama artk geinemiyorum.

4DAVRANI
A. DAVRANIIN TANIMI VE UNSURLARI
B. BENLK KAVRAMI VE ETLER
C. LKE VE PARADGMA
1. Gelimi nsan paradigmasnn Temel lkeleri
25

(Yetikinlik)
D. MOTVASYON
1. Kapsam (htiya) Teorileri
2. Sre (Tevik) Teorileri

BLM 2
A. DAVRANIIN TANIMI VE UNSURLARI
Genel olarak kiilerin bulunduklar evre iindeki hal ve tavrlarn kiinin
" davran biimi " olarak adlandrmaktayz.
Her insan yaam boyunca nemli unsurun oluturduu bir (aile, i ortam ve
evre) labirentin* iinde yaam mcadelesi vermek zorundadr.
* Labirent, "Yollarn ya da geitlerin okluu ve karkl nedeniyle iinden
kolay kolay klamayan yer" olarak tanmlanmaktadr.

26

zellikle bu labirenti oluturan unsurlar ve bu unsurlar etkileyen her bir unsur

iinde oynadmz farkl rollerimize bakalm (ekil 1).
Btn bu unsurlarn, kiinin baarsn direkt olarak etkilediine hi phe
yoktur. Kii btn bireysel davranlarn bu evresel unsurlar iinde ve birbirleri
ile iliki kurarak yerine getirecektir ve bu ilikiler yumann, i ie gemi
yollarn oluturduu labirentin iinden kmay deneyecektir.
Hayat , kiinin rollerini oynadklar, yazl metinlerini okuduklar, kendilerine
deni syledikleri ve ekmeklerini kazandklar bir tiyatro sahnesidir. Ancak kii
srasn bilmez ise kendi roln oynayamayacaktr. Kendi srasn bilmesi ise
btn oyunu bilmesi ile mmkndr. Kendi roln iyi bir ekilde oynamas ise ;
Sahnede nerede duracan, hangi ip ularn nasl deerlendireceini, sesini
nerede ykseltip nerede alaltacan, eksik ynlerini nasl saklayacan ve
oyunun hakim karakterinin kim olduunu bilmesi, hatta seyircilerin
reaksiyonlarn iyi tespit lmesi ile mmkndr.
Her kii, iinde bulunduu durum, evre, aile ve iinin gereklerine uygun bir
davran ve rol gelitirir. Bu rol de genellikle ailede ana, baba ve kardelerin veya
kar ya da kocann bekleyileri dorultusunda, ide stlerin, astlarn ve
meslektalarn bekleyileri dorultusunda, toplumda ise yakn evrenin
bekleyileri dorultusunda olmakla birlikte kiinin kendi ama ve deer
yarglarna gre ekillenir.
Yukardaki aklamalardan da anlalaca zere hayat labirentinde her ey ak
seik ve formel olarak belirlenmi deildir. Pek ok konu ve davrann kii
tarafndan hissedilmesi, tahmin edilmesi ve anlalmas gerekmektedir.

EKL 1 : Kiinin Davran Biimini Etkileyen Faktrler

27

- E ve ocuklar
- Anne ve Baba
- Kardeler
- Eitim

- Grev, Yetki
ve sorumluluklar
- stler
- Meslektalar

- Beklentiler
- Aile evresi
- Akrabalar

- Astlar
- Dier Dept.
- Sendika
- Mteriler

- Kanunlar
- Ekonomi
- Politika
- Sosyal Deiim
ve etkileim
- Sosyal Sorumluluk
- Dernek ve klpler
- Toplum

A- Aile ve Aile evresi

B- ve evresi
C- Sosyal evre (Toplum, iinde bulunulan kurallarna tabi olunan evre)

B. BENLK KAVRAMI VE ETLER

BENLK, " KNN HTYALARINI, DEER YARGILARINI
YETENEK VE PSKOLOJK ZELLKLERN UYUMLU BR EKLDE
BRLETREN VE K N BELL BR ANLAM FADE EDEN
DAVRANILAR BTNDR."
Kii ocukluk ve ergenlik yllarndan balayarak, hangi tr davranlarn,
hislerin, deer yarglarnn amalarn ve ilikilerin arzu edilir olduu hakknda
belirli inanlara sahip olur. Bunlara dayanarak kendine zg bir deer
yarglar sistemi (dnya gr) gelitirir.

28

Kii,bilin altnda gelitirdii bu deerler sisteminin tamamnn farknda

olmayabilir. Ama bu sistem, kiinin evresini, "gr asn" ve davranlarn
etkileyen en nemli unsurdur.
Kiinin zaman iinde gelitirdii benlik kavram, gerek kendisini ve evresini
alglamasnda, gerek kendisini ve evresindekileri deerlendirmede bir szge
rol oynayacaktr. Kii kendi benliine aykr dmeyen dnce ve
davranlar kabul eilimi gsterecek, aykr gelenleri ise deitirmeye,
grmezden gelmeye alacak ya da reddedecektir.
u halde yaam labirentinde yaplacak eitli deerlendirmeler ve davranlar
kiinin sahip olduu bu benlik kavramndan byk lde etkilenecektir. Kii
benlik konusunda ne kadar bilinli ise yaam labirentinin dier faktrlerini
kavramada o derece gereki olacaktr.
Baka bir deyile, bakalarn anlamadan kendisini anlama olana olmad
gibi, kendisini anlamadan da bakalarn anlama olana olmayacaktr. (Yerel
anlatm ile kendini bilmesi, anlamas ve anlalmas iin bir zorunluluktur.
Sahip olunan benlik kavram kiiliin yle kuvvetli bir unsurudur ki, kii
deerini (sayg ve benlik) korumak iin hereyi gze alabilir.
Kiilerin karlkl ilikilerinde birbirlerine sylemedikleri ve hibir zaman ak
ve seik bir ekilde syleyemeyecekleri eyleri duymaya, grmeye almalar
gerekmektedir. Bunu yapmann yolu karnzdaki kiiye phe ile yaklamak
deil kiinin davranlar ile benlii arasndaki ilikiyi sistemli ve srekli bir
ekilde incelemek ve aratrmak gerekmektedir.
Gerekten bir kiinin iindeki en kuvvetli fakat grnmeyen glerden birisi
kiinin eitli konulardaki inanlar ve deer yarglardr.
Kendisinin ne olduu ve olabilecei inanc, mesleine, eitimine, iine,
ailesine, evresine, otoriteye ve dier faktrlere olan inanlar ; Davranlar
etkileyen en nemli unsurlardr.
Kiinin kendisini ve bakalarn anlamada yararlanabilecei aralardan birisi
"JOHAR PENCERES" olabilir. Johari Penceresi esas itibariyle
haberlemeye yani "kendini bakalarna amaya (tantmaya, anlatmaya) ne
lde isteklidir" sorusu ile ilgilidir. Bu soru, bu aracn temel fikridir (ekil 5).

29

Johari Penceresini, kiiler arasndaki farkllklar grmede de kullanmak

mmkndr.
Kiilerin birbirlerini tandklar ve anladklar lde birbirleri ile olan
ilikilerinin salkl olaca dncesinden hareketle kiiler arars ilikilerdeki
uyuma ak blgenin genilii ile orantl olacaktr.
Kr blge, kiinin bakalarndan kendisi hakknda bilgi salamas yolu ile
kltlebilecei gibi, gizli blge de bakalarna bilgi vermek yolu ile
kltlebilir (ekil 6).
Johari Penceresi, aadaki gibi drt durumda dnlebilir ve kiinin yaam
labirentinin unsurlarn alglayabilmesi asndan en yararls birincisidir.
Bylece bakalar ile kurulan ilikiler sonucu ekillenen benlik kavram, kiinin
ne olduu ve bakalarnn kendisini ne olarak dnmesini istedii ile ilgili bir
zihinsel imaj haline gelmektedir.
Bu da bize unu gstermektedir ki ; Bizim, bakalarnn dnce ve
davranlarna ilikin olarak ulatmz yanl veya mantksz gibi yarglar,
bakalarnn dnce ve davranlarn kendi benlik sistemimize gre
deerlendirmekten ileri gelmektedir.

KNN KENDS
TARAFINDAN
BLNEN
YNLER

30

BLNMEYEN
YNLER

BLNEN
YNLER
BAKALARI
TARAFINDAN
BLNMEYEN
YNLER

AB
AB
GB

KR
BLGE

GZL
BLGE

BLNMEYEN
BLGE

KB

KB

AB
AB

GB

AIK
BLGE

KB

BB

BB

KB

GB
GB

BB

BB

HAYATA BAKI PENCERES

YYM
Kendine gveni yksektir.
Sempatiktir
Bakalar ile etkin iletiime sahiptir
Rahatlatcdr
Durumlara duyarldr

31

Kendine ar gveni vardr

likiye girmek zordur
Bakalarna gvenmez
Kibirli grnr
Bakalarn konuturmaz
Kendi katklarn abartr

YSN

Y DELSN

Kendine gveni dktr

Olaylardan kama eilimindedir
kna gc yoktur
Giriimlerinde baarszdr
Kendi katklarn deersiz grr
Gerilim iinde olma eilimindedir

Cansz, hareketsizdir
Kadercidir
Baarszla inanr
yaratc yn yoktur
Negatif ilikiler retir

Y DELM
Benlik kavramn ana karakterde gruplandrmak mmkndr.

4BENLK ETLER
1. Ana - Baba Benlii
2. Yetikin Benlii
3. ocuk Benlii
4ANA - BABA BENL

32

Bu benlik grubu ocukluk amzda kaydettiimiz bilgiler dorultusunda

gelimitir. Bu nedenle de iki tip benlik olumutur.
a. Egemen, Denetleyen, Kstlayc
b. Yardmc, Koruyucu, Sevecen
Ana - baba benlii ok gl bir ekilde beynimize kaznmtr. zellikle
eletirme veya deerlendirme srasnda otomatik olarak devreye girer.
rnein ;
a. Egemen, Denetleyen, Kstlayc b. Yardmc, Koruyucu, Sevecen
- Doru, yanl
- yi, kt
- Asla, daima
- Akllca, dikkatsiz
- Bakalar ne der ?
- Bu kadar yeter !
- Neden yapmadn ?
- Asla yapmamalsn !
- Mantkl, sama

- Ne ayp !
- Dikkat etmelisin !
- Unutma ki !
- Ge kalmamalsn !
- Korkmana gerek yok
- Ben sana yardm ederim
- Dnmelisin !
- Olabilir
- Bazen olur...

Akam eve ge gelen ocuklarn azarlayan (a) tip, onlarn sa - salim eve
gelmesinden mutlu olan ve sadece uyaranlar ise (b) tip Ana - Baba benliktir.

4YETKN BENL
Bu benlik grubu bu gne kadar ki tm gerekleri, gemiteki tutarl, birbiriyle
balantl olan deneyimler ve saduyu kaytlarndan oluan bilgiler dorultusunda
geliir.
Bu grup benlik, kiiliimizin olgun, dnen ve sorgulayan ksmdr. yetikin
benlii bilgileri toplar, deerlendirir, olaslklar zerinde durur, problem zer ve
tm bunlar mantkl, tutarl, sorgulayan ve saduyulu bir ekilde yapar.
Yetikin benlii yaa bal deildir. Bir ocuk da saduyulu hareket edebilir.
rnein ;
33

- O nedir ?
- Ne dnyorsun ?
- Neden oldu ?
- Seenekler neler ?
- Bulalm
- Deneyelim
- Belirleyelim
- Bu durumu nasl halledebiliriz ?
- Bunu yaratan faktrler neler ?
4OCUK BENL
Bu benlik grubu ise, bir zamanlar ki ocukluk kaytlarmz, duygularmz,
deneyimlerimiz, igdlerimizden oluan bilgiler ile tepki verir.
ocuk benliinin tipi vardr.
a. Tabii ocuk ; lkel, fevri, kontrolsz, yardma ihtiya duyan
b. Kk ocuk ; Yaratc, sezen ve idareci
c. Uyum Salam ; "Ne diyorsam onu yap" gr ile bytlmenin
izlerini tar. Bu da isyan ya da itaat ve uzlamaya yol aar. rnein ;
a. Tabii

b. Kk Profesr

c. Uyum Salam

- Sen zaten hep...

- Oynayalm...
- Yardm et
- Ayyy !
- stiyorum

- Severim ...
- Yapmayacam
- Yapmak zorundaym
- sterim ki ...
- Dneyim

- Bir dakika sonra

- Keke ...
- O yaparsa ben de
- O benim
- Hayr dedim.

BENLKLERN KARAKTERSTK ZELLKLER

K
E
L

M
E
L
E
34

Ana - Baba
- Daima
- Asla
- Byle yap
- Bunu yapma
- Yapmak zorundasn
- Yapmalsn
- Asla unutma
- Kurallar hatrla
- Bakalar ne der ?
- Benim zamanmda

Yetikin
- nanyorum ki
- Muhtemelen
- Niyetim
- Anlatr msn
- Nedeni nedir
- Ne dnyorsun ?
- Deneyelim
- Aratralm
- Nedir ?
- Nasl halledebiliriz ?

ocuk
- Korkun
- Sper
- Yardm et
- Mthi
- Oynayalm
- stiyorum
- Yapmayacam
- Ne gzel
- yi
- Kt

- Yardm edeyim
- Korkma
- Alama
- Sessiz ol
- Dinle

- Belirleyelim
- Ne
- Kim
- Nerede
- Ne zaman, nasl

- Sen yaparsan ben de

- Hayr dedim
- Ayyy
- Yapamam
-o

S
E
S

- Eletiren
- Otoriter
- Sert
- Tevik edici
- Koruyucu
- Rahatlatc
- Sempatik

- Ak
- Sorgulayc
- Rahat
- Gereki
- Uyumlu
- Normal tonda

- Alayc
- Cilveli
- Alamakl
- Heyecanl
- Duygulu
- Sevecen
- taatkar
- Baran, uysal

- Parmakla iaret
- Kmseyen bak
- Ka atma
- Otoriter ifade
- Kucaklama
- Svazlama
- Okama
- apraz kol kavuturma
- Ba sallama
- Gzlk st bak

- Gz temas
- Ba teyidi
- Dik duru
- Sakin
- Avu ileri ak
- lgili bak
- Dikkatli ifade
- Dnceli tavr
- Rahat
- Gven veren tavr

- Glme
- ki bklm
- Mahcup
- Alamakl
- Panik
- Ask surat
- Surat buruturma
- Burun, ka atma
- Sinirli
- Oturan
- Devaml birey
ile oynama
- Sulu

T
O
N
U

K
L
E
R

C. LKE VE PARADGMA KAVRAMLARI

Inklap lkretim Trke Szl
LKE: Temel dnce, temel bilgi, ge
Dil Dernei Trke Szlk
LKE : 1. Temel dnce, temel konu, prensip: bir dinin ilkeleri
2. Temel bilgi : kimyann ilkeleri
3. lk madde, ge, unsur
4. Mantksal, her tr tartmann dnda saylan, ncl
Hrriyet Trke Szlk
35

LKE :Uyulmas gerekli, nceden saptanm, temel dnce, davran kural, prensip.
Meydan Larousse Cilt 9
LKE :Bireyin temeli, ilk sebep, kk, kaynak, iyi ile ktnn ilkesi, unsurlar,
yarglamann dayand temel e, nerme, ilkeden sonulara gitmek,
temel inan, dnce, Atatrk lkeleri, davran, ahlak kurallar
Aka ortaya konmu olan ve uygulanmas gereken faaliyet kural (sanat
ilkeleri, ahlak ilkeleri)
Felsefi dilde, ilke kelimesi her eyden nce bilginin ynetici ilkelerini veya
akln ilkelerini ifade etmek iin kullanlr. zdelik, elimezlik,
nedensellik ilkesi bunun rnekleridir.
Meydan Larousse Cilt 15
PARADGMA : Model olarak alnan bir kelimenin bknler btn. Paradigma
bants, konuan kimselerin belleklerinde bulunan ortak yanlarn dilbilim
unsurlar arasnda kurduklar iliki.
Belli bir durumda, nerme iinde aralarnda bir seme yaplabilecek unsurlar
arasndaki iliki.
Byk Trke Szlk Trk Dil Kurumu
PARADGMA : Felsefe, mantk Bireyin i ve d dnyasn alglayp
yorumlamasnda etkili olan faktrler btn. Alglama, yorumlama ve bilme sreleri
ile ilgili tm etkenlerin yaratt rgtl ve dinamik dnsel sistem. Alg dzenei
yi Dn Doru Karar Ver Sistem Yaynclk
PARADGMA : (Alg dzenei) Bireyin i ve d dnyasn alglama, yorumlama ve
bilme sreleri ile ilgili tm etkenlerin yaratt rgtl ve dinamik dnsel sistem.
Geni anlamda dnyay gr, alglama, anlama, yorumlama sistemi.

1. GELM NSAN PARADGMASININ TEMEL LKELER

Gelimi (Yetikin) insan paradigmasnn temel varsaym udur :
nsann psikolojik doasn dzenleyen temel ilkeler kurallar vardr. Bu ilkeler,
z itibariyle her kltr ve ada geerlilii, uygulanabilirlii olan insan
doasnn dnce temelinin ynlerini ifade eder. Yer ekimi nasl doalsa ve
gereklii varsa, gelimi insan paradigmasnn temel varsaymlar da doall ve
gereklii olan ilkelerdir ve en nemlisi her kltr, her din, her lke, her rk, her
toplum, her kadn, her erkek, her okumu, her okumam iin tartmasz dorular
iinde bulundurur.

36

Szkonusu ilkeleri oluturan doal ilkelerden balcalar ;

1. HAKKANYET
2. TUTARLILIK
3. DRSTLK
4. AHLAK - ETK
5. NSAN ONURU
6. HZMET
7. STN KALTE
8. GELM (SRE)
9. POTANSYEL vb.
GELENEKSEL OTORTER KLTR VE ZGRLK ADA ANLAYI
IN 15 TEMEL BOYUT ZERNDE KARILATIRMASI
Temel Boyut
1. Dnya
Gr
2.
3.
4.
5.
6.
37

Geleneksel Otoriter Kltr

zgrlk ada Anlay
Evreni anlamaya insanolunun nsan hem kendini hem de evreni
gc gemez.
anlayabilecek
potansiyele
sahiptir.
nsann kendisine neyin iyi neyin nsann kendisine neyin iyi neyin
kt olduuna karar verebilecek kt olduuna karar verebilecek
nsann
yetenei yoktur.
yetenei vardr.
Doas
nsan kaderine boyun emelidir. nsan doay anlamal ve denetimi
Doayla
altna almaldr.
liki
Bireysellik / Birey ancak ilikileri iinde Bireyin kendi bana deeri
vardr.
Bamszlk deerlidir.
Deiiklik ktdr. Gelenek ve Deiiklik
kanlmazdr
ve
Deiim
greneklere ballk iyidir.
ynlendirilmelidir.
Zaman biz denetleyemeyiz.
Zaman
bireyin
denetlemesi
Zaman

gerekir.
Kiinin ya, mevkii ve iliki
iinde olduu insanlarn tr, Saygnlk ynnden herkes eit
7. Eitlik /
olmaldr.
Hakkaniyet onun saygnln belirler.
8. Yarma

Yarma ktdr.

9. letiim

Dolayl iletiim daha stn bir Dorudan iletiim yelenir.

kaliteyi iaret eder.
Dnceyi
ortaya
koyann
mevkii ve otoritesi, dncenin Gereki, pratik ve verimli olma
uygulanabilirliinden
daha nemlidir.
nemlidir.

10. Uygulanabilirlik
11. Maddeci
Olma

Kadercidir.

Yarma iyidir.

Maddecidir.

12. Eitim

Var olan aktarma, ezber ve taklit Var olan soruturma ve yeni

nemlidir.
btnlkler oluturma nemlidir.

13. Birey ve
Devlet
likisi

Birey devlet iindir.

Devlet birey iindir.

14. Kadn /
Erkek likisi

Erkek stn yaratlmtr.

Kadn ve erkek sosyal ve yasal

ynden eit olmaldr.

15. Din ve
Devlet likisi

Din ve devlet ayrm yoktur.

Din ve devlet birbirinden

kesinlikle ayrlmaldr.

KALIPLAYICI VE GELTRC ALE ORTAMLARININ TEMEL ALE

GEREKSNMLER YNNDEN KARILATIRMASI
Temel Aile
Gereksinimleri
1. Deerli
Olma
Duygusu

2. Gven
Ortam
38

Kalplayc Aile Ortam

Gelitirici Aile Ortam

nceden saptanm, belirlenmi

koullara, beklentilere uyduu
srece ocua deer verilir.
ocuk, Benim kendim olarak
hibir deerim yok; ancak
koullara
uyar,
onlarn
beklentilerine gre davranrsam
bana deer verilir inancn
gelitirir.
Koullu gven ortam vardr.
ocuk, Ben otoritenin (anababann) beklentilerini yerine

ocuk var olduu iin kendisi

olarak deerlidir. ocuk, Ben
kendim olduum iin baka hibir
koul aranmadan ben olarak
deerliyim. inancn gelitirir.

Koulsuz gven ortam vardr.

ocuk,
Ana-babam
beni
sevdiinden her zaman beni

getirdiim srece beni beslerler,

korurlar ve desteklerler; onlarn
benden
beklentilerini
hi
aksatmadan yerine getirmem
gerekir. inancn gelitirir.
Yaknlk ve dayanma duygusu
baldr.
ocuk,
3. Yaknlk ve koullara
istenilenin
dna
Dayanma Benden
karsam
kimse
bana
yaknlk
Duygusu
gstermez ve desteklemez.
inancn gelitirir.
ocuun davrann d koullar,
beklentiler biimledii iin olan
bitenden d koullar ve bakalar
4. Sorumluluk sorumlu tutulur; kendi yaamna
yn verecek irade gc ve
Duygusu
sorumluluk duygusu ocukta
gelitirilmez.
ocuk,
Beni
etkileyen, yaamm ynlendiren
olaylar
benim
denetimim
dndadr. inancn gelitirir.
5. Zorluklarla ocua zorluklarla mcadele
ederek
onlarn
stesinden
Mcadele
gelmeyi
renme
olana
Ederek
verilmez. ocuk, Karma kan
Onlarn
stesinden zorluklarla kendi gcmle baa
kamam, mutlaka bakasnn
Gelmeyi
yardmna gereksinmem vardr.
renme
inancn gelitirir.
Mutluluk ortam iinde ocuun
potansiyellerini,
yeteneklerini
gelitirebilmesi nemli deildir;
nemli olan ocuun beklentiler
ynnde
hareket
etmeyi
renmesidir.
Yaamn, evrenin ve tm varln
ne anlama geldii ya hi
7. Manevi
nemsenmez, ya da tmyle kat
Yaamn
Temellerini kurallar iinde anlatlr ve aynen
Oluturma o biimde, hibir deiiklik
yaplmadan kurallarn kabul
edilmesi
ve
uygulanmas
beklenir.
6. Mutluluk ve
Kendini
Gerekletirme Ortam

39

besler,
korur
destekler.inancn gelitirir.

ve

Yaknlk ve dayanma duygusu

koulsuzdur. ocuk, Ailem her
zaman bana yakndr; ailemdeki
temel
tutum anlamaya
ve
dayanmaya yneliktir. nancn
gelitirir.
Erken yata ocuun kendi
davranlarna karar vermesine
olanak salanr; ocuun kendi
yaamna yn verecek irade gc
ve
sorumluluk
duygusu
gelitirilmesine nem verilir.
ocuk, Beni etkileyen yaamm
ynlendiren
olaylar
benim
denetimim altndadr. nancn
gelitirir.
ocuun zorluklarla mcadele
ederek onlarn stesinden gelmeyi
renmesine zen gsterilir,
nem verilir. ocuk, karma
kan zorluklarla
nce kendi
gcm kullanarak uramalym.
Eer stesinden gelemezsem o
zaman
bakasndan
yardm
isterim. inancn gelitirir.
Ailenin ocuun en mutlu
olabilecei, btn potansiyellerini
gsterip,
yeteneklerini
gelitirebilecei
bir
ortamda
olmasna zen gsterilir, nem
verilir.
Yaamn, evrenin ve tm varln
ne anlama geldiini ocuun
kendi
dnyas
iinde
kefetmesine, anlamasna ve
yaamnda
gzlemleyerek
uygulamasna yardmc olmaya
zen gsterilir.

KALIPLAYICI VE GELTRC ALE ORTAMLARININ

ALE KURALLARI YNNDEN KARILATIRMASI
Temel Aile Kurallarnn zellikleri

1. Gizlilik

2. Denetleme

40

Kalplayc Aile Ortam

Gelitirici Aile Ortam
Aile kurallar gizlidir ve otoritenin Aile kurallar aka seik herkes
(ana-babann) isteine gre her an tarafndan bilinir; otoritenin (anakeyfi olarak deiebilir.
babann) isteine gre her an
keyfi olarak deimez, aile
kurallarndan
birinin
deiebilmesi iin btn aile
yelerinin katlm aranr.
Aile yeleri duygu, dnce ve Kendiliinden
ifade
edilen
davranlarn hem kendi ilerinde dnce, duygu ve heyecanlar
hem de aralarnda srekli denetler. tevik edilir. Aile yeleri duygu,
Denetlenmeden sz sylemeye, dnce ve davranlarn hem
duygu ve heyecanlar ifade etmeye kendi ilerinde hem de aralarnda
izin verilmez. Kendiliinden ifade denetleme gerei duymazlar.

edilen dnce, duygu ve heyecanlar mutlaka cezalandrlmaldr.

Her
ey
gstermeliktir,
3. Mkemmel- bakalarnn beenisi iin yaplr.
Yaplan hereyin, sylenen her
liyetilik
szn, kiinin dnda var olan
ltlere gre mkemmel olmas
beklenir.
Denetlenmeden
yaplan
ve
mkemmel olmayan davranlar
ortaya knca kiinin evredeki
olaylar ya da baka kiileri
4. Sulama
sonutan sorumlu tutup, sulamas
beklenir.
5. Be Temel
Be temel zgrlk inkar edilir.
zgrlk
6. Aile
Kurallarndan Sz
Etmek
7. Ksknlk
ve krgnlklarn
Srdrlmesi
8. Kiilere
Gvenme

Aile kurallarndan
yasaktr.

sz

Kii yapabileceinin en iyisini

yapmaya tevik edilir; en iyi yi
kiinin yetenek ve deneyimleri
belirler, d ltler kullanlmaz.
Kii
kendi
davranlarndan
sorumludur; evredeki olaylar ya
da baka kiileri sonutan
sorumlu tutarak sulamas olaan
grlmez.
Be temel zgrln ailede
yaamasna zen gsterilir.

etmek Aile kurallar rahatlkla tartlp

szkonusu edilebilir.

Ksknlk
ve
krgnlklarn
Ksknlk
ve
krgnlklarn srdrlmesi doal deildir;
srdrlmesi doaldr.
ortaya kan atmalarn etkili
iletiim ile zlmesi doaldr.
Herkes
yzeyde
birbirine Kiiler birbirine deer verip
gveniyormu gibi davranr ama desteklediinden doal bir gven
gerekte
kimse
kimseye ve destek duygusu vardr.
gvenmez.

KALIPLAYICI VE GELTRC YETME ORTAMLARININ BE TEMEL

ZGRL GEREKLETRMELER YNNDEN KARILATIRMASI
Be Temel
zgrlk
1. imdi ve
burada
olan
duyma ve
grme
(alglama)
zgrl

Kalplayc Yetime Ortam

Gelitirici Yetime Ortam

imdi ve burada olan duyma ve imdi ve burada olan duyma ve

grme
(alglama)
zgrl grme
(alglama)
zgrl
yoktur; ocuun olan deil vardr.
kalplarn
beklentilerin
gerektirdii, yani olmas gerekeni
duymas ve alglamas beklenir.

2. Dnd- ocuun kendi dndn ocuun kendi dndn

olduu gibi ifade edebilme olduu gibi ifade edebilme
n olduu
41

gibi ifade
edebilme
zgrl
3. Hissettii
duygular
olduu gibi
ifade
edebilme
zgrl

zgrl yoktur; ocuun kendi zgrl yoktur.

duygularn
deil
kalplarn,
beklentilerin gerektirdiini ifade
etmesi beklenir.
ocuun
hissettii
duygular ocuun hissettii
olduu gibi ifade edebilme olduu gibi ifade
zgrl yoktur; ocuun kendi zgrl vardr.
duygularn
deil,
kalplarn,
beklentilerin gerektirdiini ifade
etmesi beklenir.

ocuun kendi arzularna gre

bireyi isteme ya da reddetme
zgrl yoktur; ocuun kendi
duygularna gre deil kalplarn,
beklentilerin gerektirdiine gre
kabul ya da reddetmesi beklenir.
ocuun istedii ynde gelierek
kendi
zn
gerekletirme
5. Olmak
zgrl yoktur. Kim olduunu
istedii
aratrma, kendi yaamnn evrenin
ynde
ve tm varln ne anlama
gelierek
dnme
olana
kendi zn geldiini
verilmez; mevcut kat kurallarda
gereklehibir
deiiklik
yaplmadan
tirme
kurallarn
aynen
kabul
edilmesi ve
zgrl
uygulanmas beklenir.
4. Kendi
arzularna
gre bireyi
isteme veya
reddetme
zgrl

duygular
edebilme

ocuun kendi arzularna gre

bireyi isteme ya da reddetme
zgrl vardr.

ocuun istedii ynde gelierek

kendi
zn
gerekletirme
zgrl vardr. Kim olduunu
aratrma,
kendi
yaamnn
evrenin ve tm varln ne anlama
geldiini dnme olana verilir
ve ocuun mevcut kat kurallarla
ilgili sorduu sorular mmkn
olduunca ak seik anlatlr;
hibir deiiklik yaplmadan
kurallarn aynen kabul edilmesi
ve uygulanmas beklenmez.
ZGRLK ADA ANLAYI VE GELENEKSEL OTORTER KLTR
BOYUTLARININ KNN PSKOLOJK YAAMINA YANSIMASI
GELENEKSEL OTORTER KLTRN BASKIN OLDUU

B KS
zgrlk ada Anlay
Geleneksel Otoriter Kltr
KLTR BOYUTU
1. Dnya Gr
2. nsann Doas

42

3. nsann Doayla
likisi
4. nsann Toplumla
likisi
5. Deiim
6. Zaman
7. likilerde G
Dengesi
8. Yarkanlk
9. letiim Biimi
10. Pratiklik
11. Materyalizm
12. Eitim
13. Birey ve Devlet
likisi
14. Kadn Erkek
likisi
15. Din ve Devlet
likisi

ZGRLK ADA ANLAYI VE GELENEKSEL OTORTER KLTR

BOYUTLARININ KNN PSKOLOJK YAAMINA YANSIMASI
ZGRLK ADA ANLAYIIN BASKIN OLDUU

A KS
zgrlk ada Anlay
Geleneksel Otoriter Kltr
KLTR BOYUTU
1. Dnya Gr
2. nsann Doas
43

3. nsann Doayla
likisi
4. nsann Toplumla
likisi
5. Deiim
6. Zaman
7. likilerde G
Dengesi
8. Yarkanlk
9. letiim Biimi
10. Pratiklik
11. Materyalizm
12. Eitim
13. Birey ve Devlet
likisi
14. Kadn Erkek
likisi
15. Din ve Devlet
likisi

D. MOTVASYON
Her kii motivasyon (gdleme, ynlenme ) konusu ile ilgilenmek zorundadr.
nk yaamndaki baarlar, amalar dorultusunda ; almasn, bilgi, yetenek
ve gcn tam olarak bu konu zerine younlatrmas ile mmkndr.
Motivasyon tamamen kiisel bir olaydr. "Kiilerin belli bir amac gerekletirmek
zere kendi arzu ve istekleri ile davranmalar" eklinde tanmlayabiliriz.
Grld zere, motivasyon esas itibariyle ;
- Kiilerim bekleyi ve ihtiyalar
- Amalar
44

- Davranlar
- Kendilerine performanslar ile ilgili bilgi verilmesi,
konular ile yakndan ilgilidir. Motivasyon srecini tam kavrayabilmek iin kiileri
belirli ekillerde davranmaya zorlayan, ynlendiren nedenleri, kiinin amalarn,
davranlarn srdrlme olanaklar gibi konularn tek tek incelenmesi
gerekmektedir.
Motivasyon istekleri, arzular, ihtiyalar, drtleri ve ilgileri kapsayan genel bir
kavramdr. htiyalar, drtler ve ilgiler kiiden kiiye deitii iin motivasyon da
kiiden kiiye deiiklik gsterir. Bu nedenle eitli motivasyon teorileri
gelitirilmitir. Baz teoriler, kiinin ihtiyalarnn bir ifadesi olan motiflere yani
kiinin iinde olan faktrlere arlk verir. Bunlara "Kapsam Teorileri" denir.
Baz teoriler ise teviklere yani kiinin dnda olan, kiiye dardan verilen
faktrlere arlk verir. Bunlara da "Sre Teorileri" denir.

MOTVASYON TEORLER

Kapsam Teorileri
(htiya )

Sre Teorileri
(Tevik)

htiyalar Hiyerarisi

Davran artlandrma Teorisi

ift Faktr Teorisi

(Motivasyon - Hijyen Teorisi)

Bekleyi Teorileri
Eitlik teorisi

45

Baarma htiyac teorisi

Ama Teorisi

KAPSAM TEORLER : Kiinin iinde bulunan ve kiiyi belirli ynlere

sevk eden faktrleri anlamaya nem verir.
htiyalarn etken olduunu varsayar.
SRE TEORLER :

Kiinin hangi amalar tarafndan ve nasl motive

edildikleri ile ilgilenir. htiyalar kiiyi davrana
sevk eden faktrlerden sadece birisidir. Dsal
(tevik) pek ok faktrn kii davran zerinde
rol oynadn varsayar ve bu genel bak kapsar.

1. KAPSAM (HTYA) TEORLER

a. htiyalar Hiyerarisi ( A. MASLOW )
Motivasyon teorileri iinde en ok bilinen Maslow' un htiyalar Hiyerarisi
Teorisi, iki temel varsaymdan ortaya kar.
Birincisi, kiinin gsterdii davranlarn sebebi gidermek zorunda olduu
ihtiyalardr.
kincisi ise, ihtiyalarn belirli bir hiyerarik sralamaya sahip olduu ve temel
ihtiyalarn tatmin derecesi bir st ihtiyacn gndeme gelmesi ve davran
etkilemesine sebep olmaktadr.
Bu teorinin esas ald motivasyon srecini merdiven sistemi ile aklayabiliriz.
46

Kiinin yeni ihtiya ve arzular

(Ama) htiyacn karlanmas
Davran
htiyaca gre davran gds
Kiinin ihtiya ve arzular

Bu yaklama gre kiinin ihtiyalarn be ana grupta toplayabilir ve en temel

(ilkel) ihtiyalardan en yksek ihtiyaca kadar piramit eklinde ifade edebiliriz.

Kendini
Tamamlama
htiyac
Kendini Gsterme
47

Sahip olunan potansiyeli

gelitirme, yaratclk
Tannma, prestij kazanma

htiyac

kariyer, kendine gven duyma

Sosyal htiyalar
Gvenlik htiyac
Fizyolojik htiyalar

Dostluk, bir gruba girme

Barnma, i, sigorta
Yemek, su,seks, uyku

Maslow' un htiyalar Hiyerarisi Teorisi

b. ift Faktr ( Motivasyon - Hijyen ) Teorisi ( F. Herzberg )

kinci en ok bilinen motivasyon teorisi olan bu teori de iki varsaymdan yola
kar.
Birincisi, kiinin yapmakta olduu eylem (i vb.) ile direkt ilgili faktrlerle
(eylemin veya iin kendisi, baarma sorumluluk, tannma...) kendilerini iyi ve
tatmin olmu olarak algladklar ; Buna motive edici faktrler diyoruz. Bu
faktrlerin varl kiiyi motive ederken yokluu ise kiinin motive olmamas ile
sonulanr.
kincisi ise, kiinin yapmakta olduu eylem (i vb.) ile direkt ilgili olmayan
faktrlerle (sosyal evre, kazan, sorumluluk, i gvenlii, alma koullar vb.)
kendilerini kt ve en az tatmin olmu olarak algladklar ; Buna hijyen
faktrler diyoruz. Bu faktrlerin kiiyi motive etme zellii yoktur. Ancak
yokluu kiinin motive olmamas ile sonulanr.
48

Motive Edici Faktrler

Yok

Mevcut Deil

Var

Mevcut
0

Motivasyon

Motivasyon

Olamaz

Mevcut Deil

Mevcut

Olabilir

Hijyen Faktrler

Bu teori bize ksaca unu ifade etmektedir ; Kiisel motivasyonun temini iin
hijyen faktrler, asgari faktrler olup, motivasyon iin gerekli ortam yaratrlar.
Motivasyonun temini ise motive edici faktrlerin olumas veya programlanmas
ile mmkndr.

c. Baarma htiyac Teorisi ( Mc. Clelland )

Bu teoriye gre kii grup ihtiyacn etkisi altnda davranlarn dzenler.

1. liki Kurma htiyac : Bakalar ile

iliki kurma, gruba girme ve sosyal
ilikileri gelitirme ihtiyac kuvvetli
olan kiiler, kiiler aras iliki kurma ve
gelitirmeye ynelik davranlar
sergiler.
2. G Kazanma htiyac :
G kazanma ihtiyac kuvvetli
olan bir kii g ve otorite
kaynaklarn geniletme,
49

bakalarn etki altnda tutma ve

gcn koruma davranlarn
sergiler.
3. Baar Gsterme htiyac : Baar
gsterme ihtiyac kuvvetli olan kiiler,
kendilerine ulalmas g ve ok
alma gerektiren, anlaml amalar
seerek, bunlar gerekletirmek iin
gerekli yetenek ve bilgiyi elde edecek ve
bunlar kullanacak davranlar
gsterirler.

2. SRE ( TEVK ) TEORLER

a. Davran artlandrma Teorisi
Bu teoride de iki farkl yaklam bulunmaktadr.
Birincisi, I. Pavlov' un Klasik artlandrma Yaklamdr. Bu tip
artlandrmada davranlar belirli uyarlar tarafndan harekete geirilmektedir.

UYARI

50

ORGANZMA

DAVRANI

kincisi ise, B.F. Skinner' n gelitirdii Sonusal artlandrma Yaklamdr. Bu

tip artlandrmada, davranlarn karlat sonular tarafndan artlandrld
varsaylmaktadr.

dl
Organizma

Davran

Karlalan Sonu
Ceza

Bu tr davran teorileri genellikle kiinin kendi davranlarn ynlendirmek deil

daha ok eitli alma koullarnda motivasyon ve ynlendirme arac olarak
kullanlmaktadr.

b. Bekleyi Teorileri
Motivasyon konusunda nemi gittike artan teorilerin banda Bekleyi (beklenti)
Teorileri gelmektedir. Bekleyi teorileri iki ayr teoriden olumaktadr.
a) Birincisi, (Victor Vroom' un) bekleyi teorisine gre bir kiinin belli bir konuda
gayret sarfetmesi iki faktre baldr ;
1. dl arzulama derecesi, 2. Bekleyitir. Eer bir kii belli bir dl arzuluyor
hem de bundan elde edecei tatmin bekleyii (beklentisi) yksek ise kii
davranlarn buna gre dzenleyecek yani btn bilgi, enerji ve yeteneini kendi
arzusu ile ynlendirecektir.
Bu modelin bir de 3. faktr olan arasallk kavram vardr. Arasallk kavram
unu ifade eder ; Kii belirli bir gayret ile belirli bir dzeyde performans
gsterebilir. Bu performans da belirli bir ekilde dllendirilebilir. Kiinin elde
ettii bu dl, "Birinci kademe sonu" olarak dnlmeli (rnein maa art),
51

bylece birinci kademe sonular "kinci kademe sonu" olarak

adlandrabileceimiz amalar (rnein sat art ve prim) gerekletirmede bir
aratr. Motive katks daha yksektir.

Bekleyi
Bekleyi
GAYRET
PERFORMANS
ve Arzulama
Derecesi

52

SONU
(dl)

TATMN
OLMA

dl Arzulama
Derecesi
GAYRET

BRNC
DZEYDE
SONU

PERFORMANS

Bekleyi ve
Arzulama
Derecesi

Bekleyi

KNC
DZEYDE
SONU
Arasallk

Ara dl

Victor Vroom Modeli

53

TATMN OLMA

54

Arzulama
Derecesi

Bilgi ve
Yetenek
Maddi
GAYRET

PERFORMANS

DL

TATMN OLMA
Manevi

Bekleyi

Alglanan
Rol

Lawler-Porter Modeli

55

56

b) kincisi ise, Victor Vroom' un modelini esas almakta fakat baz noktalarda bu
modele ilaveler yapmaktadr. Lowler - Porter Modeli olarak anlan bu modeli u
ekilde gsterebiliriz.
Bu modelin Victor Vroow Modeli' nden ayrlan temel zellii udur: Kii
arzulama derecesi ile doru orantl olarak gayret gsterecektir. Fakat bu gayret
her zaman yksek bir performans ile sonulanmaz. nk performans etkileyen
ve Vroow' un gzard ettii iki deiken faktr daha vardr. Bunlar kiinin gayret
gsterecei konudaki "Bilgi ve Yetenek Dzeyi" ile kiinin kendi pozisyonu iin
"Alglad Rol" dr.
Gayret, bilgi ve yetenek ile alglanan rol deikenlerine gre gsterilen
performans belirli bir dl ile dllendirilecektir. Bu birinci kademe sonucu ifade
etmektedir. Birinci kademe sonucu beklenen tatmini salyorsa ikinci kademe
dl iin yeteri kadar tahrik yaratacak ve sre tekrar ileyecektir.

c. Eitlik Teorisi
Motivasyon ile ilgili bir dier teori de Eitlik Teorisi ' dir. Bu teorinin ana fikri
de; Kiinin sosyal ve i ilikilerinde eit bir ekilde muamele grme arzusunda
olduklar ve bu arzunun motivasyonu etkilediidir.
J. Stacy Adams tarafndan gelitirilen bu teoriye gre, kiinin i ve sosyal baars
ile tatmin olma dzeyi, alt ve yaad ortamla ilgili olarak alglad
eitlie veya eitsizlie baldr. Adams' a gre kii, kendisinin sarfettii gayret
ve karlnda elde ettii sonucu, iinde yaad sosyal evre ve ayn i
ortamnda bakalarnn sarfettii gayret ve elde ettikleri sonu ile karlatrr. Bu
karlatrma genellikle kiinin gayreti ile sonucu ieren bir eit oran kurmas ile
olur.
Bakalarnn elde ettii Kiinin elde ettii
Bakalarnn elde ettii
SONU
SONU
SONU
>
<
Bakalarnn sarfettii Kiinin sarfettii
Kiinin sarfettii
GAYRET
GAYRET
GAYRET
ekil - 1 Motivasyonu Bozucu Eitsizlik
Yukardaki oranlardaki pay ve paydalar kiinin alglarna gre deer bulmaktadr.
Oranlardaki SONU ; cret, maa, terfi, yetki ve sorumluluk art, stat salama

vs., GAYRET ise ; baarmak iin sarfedilen aba, emek, rgtsel pozisyon, sosyal
stat, eitim hatta ya veya kdem eklinde olabilir.
Bakalarnn elde ettii Kiinin elde ettii
SONU
SONU
<
=
Bakalarnn sarfettii Kiinin sarfettii
GAYRET
GAYRET

Bakalarnn elde ettii

SONU
Kiinin sarfettii
GAYRET

d. Ama Teorisi
Edwin Locke tarafndan gelitirilen bu teoriye gre; Kiilerin kendi kendilerine
belirledikleri amalar onlarn motivasyon derecelerini de belirleyecektir.
Eriilmesi zor ve yksek bir ama belirleyen kii, (ekil 1) elde edilmesi gayet
kolay amalar belirleyen kiiye oranla daha yksek performans ve gayret
gsterecek ve daha fazla motive olacaktr.
Motivasyon
GAYRET

PERFORMANS
Arzulama
Derecesi

AMA
Bekleyi

(dl)

ekil - 1
Motivasyon
GAYRET

PERFORMANS
Arzulama
Derecesi

AMA
Bekleyi

(dl)

ekil - 2
MOTVASYON TEORLER VE KATKILARI
TEORLER
58

KATKILARI

K
A
P
S
A
M
T
E
O
R

L
E
R

R
E

T
E
O
R

L
E
R

- HTYALAR HYERARS

: Kiiler belirli bir sralama gsteren ihtiyalara sahiptir ve onlar tatmin edecek ekilde
davranrlar.

- FT FAKTR TEORS

: htiyalar temel motivasyon faktrdr. Ancak baz faktrler motive etmez fakat motivasyonun varl iin gereklidir.

- BAARMA HTYACI TEORS

: Bir kiinin performans byk lde sahip

olduu baar gsterme ihtiyac ile aklanabilir.

- DAVRANI ARTLANDIRMA

: Belirli dl ve ceza uygulamas ile arzu

edilen davranlar kuvvetlendirilir, arzu
edilmeyen davranlar zayflatlabilir.

TEORS

- BEKLEY TEORS

: Kiiler i ile ilgili dllere belirli bir deer

bier. Ayrca sarfedecekleri gayret ile ii
baarma ve dl elde etme arasndaki ilikiler konusunda belirli bekleyilere sahiptir.

- ETLK TEORS

: Kii kendi sarfettii gayret ve elde ettii

sonular baka kiiler ile karlatrr ve
mukayese eder.

- AMA TEORS

: Sahip olunan amalarn ulalabilirlik derecesi ile kiilerin gsterecekleri performans ve motivasyon arasnda direkt bir
iliki vardr.

4LETM
59

A. LETM
1. letiim Sreci
2. letiim Srecinin Temel Unsurlar
3. letiimde Engeller
4. yi Bir letiim in Gerekenler
5. Organizasyonlarda letiim ekilleri
6. Gruplarda letiim ekilleri
7. letiim Trleri
a. Szl letiim (Szl, Yazl)
b. Szsz letiim (Beden Dili)
B. ETKN SUNU TEKNKLER
1. Prezentasyonun Anlam
2. Prezentasyon Trleri
3. Prezentasyon Sreci

BLM 3
A. LETM
60

letiim nedir ?
Herhangi bir kiiden dier bir kii veya kiilere bilgi, veri, anlay ve sezgi
aktarmasna iletiim denir.

Bu aktarma ileminde kullanlan her trl metot, ara gere ve teknii, bu

aktarma ile ilgili eitli sistemleri (kanallar), yazl, szl, szsz her trl mesaj
eklini iermektedir.
nsanlar sosyal ilikilerini olduu gibi, ticari ve rgtsel ilikilerini de doru ve
problemsiz iletiim ile salarlar.
1. LETM SREC
letiim sreci bir mesajn anlalr bir biimde alcya gnderilmesi ilemidir.
KAYNAK/LETC
Gnderilecek
Fikirler

Kodlama

ALICI
Mesaj

letiim
Arac

GER BESLEME

2. LETM SRECNN TEMEL UNSURLARI

61

Mesaj
Alma

Kod Alglama
zme

a. Kaynak / letici

: letiimin balatcsdr. letiimin baars byk

lde kaynan becerisine baldr.

b. Kodlama

: Gnderilecek dnce veya bilginin bir dizi sembole

veya harekete evrilmesidir.

c. Mesaj

: Kodlanan dnce veya bilginin ald ekildir (sz,

yaz, ekil, desen, grafik, renk, mimik, jest).

d. letiim Arac

:Mesajn iletilme ortamdr (hava, kat, iletiim aralar

ve gerekleri).

e. Alc

: Gndericinin dnce ve bilgi gndermek istedii kii

ya da kiilerdir.

f. Mesaj Alma

: Alcnn kendisine ulaan dnce veya bilgileri

duyma, grme ve okuma aamasdr.

g. Kod zme

: Alcnn kendisine ulaan mesaj yorumlayp anlaml

bilgilere dntrmesidir.

h. Alglama

: Beyin anlaml bilgi veya dncelere dnen

uyarlar; Alcnn beklentilerini, gemi yaamn, duyu
organlarndan gelen baka uyarlar, toplumsal veya
kltrel etkileri ve iinde bulunduu durumu hesaba
katarak analiz etmesi ve anlamlandrmasdr.

. Geri Besleme

: Alcnn ald mesajla ilgili reaksiyonu ve bu

reaksiyonun kaynaa/ileticiye ulamasdr.

letiimin taml

: Alcnn mesaj, kaynan gnderdii fikir

dorultusunda alglanmasdr.
: Alcnn, kaynan beklentisi (ald dnce veya
bilgi) dorultusunda davran gstermesi, cevap
vermesidir.

letiimin etkinlii

3. LETMDE ENGELLER

62

letiim sreci uygulamada eitli nedenlerle tam olarak zaman zaman tam olarak
ilememektedir.
Gnlk yaantmzda hemen hemen her gn kullandmz veya duyduumuz ;
- Beni yanl anlad
- Ben onu demek istemedim
- Beni dinlemiyor
- Beni anlamyor...
gibi tabirler, iletiim eksikliinin birer rneidir.
ETKN BR LETM ENGELLEYEN BALICA FAKTRLER UNLARDIR :

1. Kiisel Faktrler

: Kiisel amalar, hisler, duygular, deer yarglar

ve alkanlklar, bir yandan mesaj oluturan
sembolleri formle etmeyi etkilerken bir yandan
da kiilerden gelen mesajlar kod zme ileminde
ayn nedenlerden dolay etkilenir veya belirli
kiilerden gelen mesajlara kar olumsuz veya
kaytsz bir tavr taknmaya neden olabilir.
2. Fiziksel Faktrler
: Bu faktrler daha ok haberleme kanal ve bunu
etkileyen evresel koullar ile ilgilidir. evresel
grlt, szl iletiimi, yine konuma, yazma ve
grme aralar da teknik nedenlerle iletiimi
etkilerler.
3.Semantik Faktrler : Semantik faktrler mesaj kodlamak ve kod
zmekte kullanlan semboller ile ilgilidir. Baz
sembollerin birden fazla anlam olmas veya bir
semboln kiiler iin farkl anlamlar ifade etmesi
szkonusu olabilmektedir. bu nedenle ileticinin
bir sembole ykledii anlam ile alcnn bu
sembole verdii anlam deiebilmektedir.
4. Zaman Basks
: Bazen iletiim srecinin ald sre bir engel
olabilmektedir. Zaman basks varsa mesaj alcya
ulatrlmak zere bir aracya aktarlr. Formal yol
yerine informal bir yol kullanlabilir. ok
ksaltlm zel bilgi veya dnce aktarm gibi
nedenler iletiim engeli olabilmektedir.
5. Algda Seicilik
: Baz mesajlarn veya mesajn belli bir
blmnn
belirli n tipler veya nyarglar

63

nedeni ile bilerek

alglanmamasdr.

ya

da

bilmeyerek

letiimdeki bu engeller byk lde iletici ile alcnn kiisel zelliklerinden

kaynaklanmaktadr.

4. Y BR LETM N GEREKL OLAN BECERLER

1. Geri beslemeden yararlanmay iletiim sreci iinde belirli aralklarla
kullannz.
2. Yzyze iletiimi olanaklar dahilinde tercih ediniz.
3. Alcya kar duyarl (empatik iletiim) davrannz.
4. Dolaysz, sade ve basit bir dil kullannz.
5. Gereinden fazla tekrar yapmaynz.
6. Davranlarnzla (eletiri, kar delil) savunuculua neden olmaynz.
7. Ne sylemek ve nasl sylemek istediinizden emin olunuz.
8. letiimin gerek amacn belirleyin ve beden diliniz ile mesajnz
destekleyin.
9. Tutarl olunuz.
10. letiim ortamn dikkate alnz, ortam ve zaman titizlikle belirleyiniz.
11. Alcy anlamaya alnz.
12. yi (etkin) bir dinleyici olmay beceriniz. yle ki ;
a. Konuma
b. Rahat bir ortam hazrla
c. Gz temas kur veya dikkatinin onda olduunu hissettir
d. Sabrl ol
e. Kendine hakim ol
f. Soru sor
g. Cesaretlendir
h. Konuma

5. ORGANZASYONLARDA LETM EKLLER

64

Kiiler arasndaki iletiim esas itibariyle davransaldr. Bir mesajn bir

kiiden dier bir kiiye tam, doru ve anlalabilir olarak iletilebilmesinde
davranlarn byk rol vardr.
Organizasyonlardaki iletiim ekillerine bakldnda iki farkl anlay
(uygulama) yntemi hemen gze arpmaktadr.
a. Klasik letiim Yntemi (Dikey Haberleme)
Bu yntemde iletiim yani mesajlar, ya yukardan aaya ya da aadan
yukarya hiyerarik bir dzen iinde akmaktadr.
Dier bir deyile emir ve talimatlar hiyerarik bir sra iinde yukardan
aaya (alt kademelere) akmakta; Raporlar , istekler ve bilgiler ise
aadan yukarya (st ynetime) akmaktadr. Departmanlar (gruplar)
arasndaki iletiim ise hiyerarik kanallar iindeki ortak st (departman
mdrleri, yneticileri) tarafndan salanmaktadr.

e
m
i
r
l
e
r

t
a
l
i
m
a
t

r
a
p
o
r
e
m
i
r

l
a
r

Dikey Haberleme

b. Neo-Klasik ve Modern letiim Yntemi (Yatay ve Kesel

Haberleme)
65

i
s
t
e
k
l
e
r

Bu yntemde ise organizasyonlardaki geliim ve modernizasyon sebebi ile

yatay ve kesel (diagonal) iletiim kurulabilmektedir. Yatay iletiimde
ayn kademedeki rgt birimleri, bal olduklar ortak ste kadar
gitmeden, kendi aralarnda yatay olarak haberlemektedirler. Kesel
iletiimde ise (zellikle fonksiyonel yetki ilikilerinin bir sonucu olarak )
deiik kademeler ve farkl birimler arasnda iletiim szkonusudur.

Kesel

Yatay

Yatay ve Kesel Haberleme

6. GRUPLARDA LETM EKLLER

Organizasyonlarda gruplarn yeri ve nemi iletiim asndan son derece
nemlidir. Bir organizasyondaki her birimi (blm, departman) bir grup
66

olarak kabul edersek, grubu oluturan bireyler arasndaki iletiim deiik

ekiller gsterebilir. Bazen gruptaki haberleme belirli bir kii etrafnda
younlarken bazen mesaj btn grup yeleri arasnda serbeste akabilir.
Bir genelleme yaparsak gruplardaki iletiim eitlerini belli bal be model
ile tarif edebiliriz.
{

Dairesel
{

Zincir
{

{
{

{
{

{
Y Modeli

{
{

{
Serbest

Merkezi

67

Bu iletiim modellerinin olumlu ve olumsuz ynleri birbirinden farkllk

gstermektedir. Szkonusu karlatrmay aadaki tabloda net olarak
grebiliriz.

KARILAMA
DEERLEME
FAKTRLER

LETM
Merkezi

1. Merkezileme ok Yksek
Derecesi

Y
Yksek

Zincir

Dairesel

Serbest

Orta

Az

ok Az

Orta

Yksek

ok Yksek

2. letiim
Kanal

ok Az

3. Liderlik
Tatmini

ok Yksek

Yksek

Orta

Az

ok Az

4. Grup
Tatmini

Az

Az

Orta

Orta

Yksek

5. Kiisel
Tatmin

Yksek

Yksek

Orta

Az

ok Az

ok Yksek

Yksek

Orta

Az

Az

Yksek

Yksek

Orta

Az

Az

6. Hz
7. Doruluk

Az

MODEL

Yukardaki iletiim modellerinin etkinlii, byk lde grubun yapaca

iin belirlilik veya belirsizlik derecesine baldr.

68

Eer grup belirlilik artlar (basit, tek dze) altnda alyorsa muhtemelen
merkezi veya Y modeli iletiimi uygular.
Eer grup belirsizlii (aprak nitelikli, deiken) fazla olan ilerle
uramakta ise muhtemelen serbest model iletiim daha uygulanabilir
olacaktr.
Daha nce de ifade ettiimiz gibi organizasyon emalar ayn zamanda
formal iletiim sistemleri olarak da dnlebilir. Bu durumda emadaki
yetki ilikilerini gsteren balar mesajlarn akt formal haberleme
kanallar olarak ele alnabilir. Dolaysyla en st kademeden gnderilen bir
mesaj, organizasyon ban takiben bir alt kademeye, oradan da yine
organizasyon ba vastasyla bir alt kademeye (veya yukar doru
iletiimde bir st kademeye) akar.
Organizasyonlardaki bu formal iletiimin baz sorunlar da vardr. Bir defa
organizasyon kademeleri arttka mesajlarn filtrelenmesi (szgeten
geirilmesi) ihtimali de artmaktadr. Her kademedeki pozisyonda mesajlar,
o pozisyonu igal eden kiinin yaklamna gre ya filtrelenip znden
kaybetmi olarak aaya akmakta ya da bazen de mesaj o kademede hibir
deerlemeye tabi olmadan geldii gibi aaya akmaktadr (Baknz ek
okuma paras : Albayn verdii szl emir).
imdi bu iki durumu ksaca ele alalm.
Birincisinde, yneticiler bazen bir alt kademeye gitmesi gereken mesaj
eitli nedenlerle gndermemekte, eksik gndermekte veya ge
gndermektedir. Bu durumun eitli nedenleri olabilir. Ancak iletiimi
kontrol eden kii kimse, o kiinin dierlerine oranla daha gl olaca
(dier kiiler kendisine bal hale gelecei iin) dnlrse, bazen iletiim
rgt ii g mcadelesinin bir arac olarak kullanlabilmektedir. Ayrca
astlar son durumu bilmedikleri iin (mesaj kendilerine ulamad iin) bir
st yneticiye bamllklar artmaktadr. Bu durumu baz yneticiler
kendileri iin bir tr prestij kayna (vazgeilmez ynetici, kilit adam)
olarak grebilirler.
kincisinde ise, ynetici bir st kademeden gelen mesaj, herhangi bir
deerlemeye tabi tutmadan olduu gibi alt kademeye aktarmakta ve bu alt
kademe mesaj yorumlamak durumunda kalmaktadr. Yani mesaj ilk alan
st kademe yneticisi, olayn iine girmemekte, kendisini mesaj ve ilgili
olayla zdeletirmemekte kendisini biraz darya ekmektedir.
69

Dolaysyla bir tr "havale memuru" gibi hareket etmektedir. Bu durumun

en nemli sakncas, mesaj alglamak durumunda olan kiilerin mesajn ilk
muhatab olmamalardr. Bu kiilerin, mesaj doru alglayabilmek iin
gerekli bilgilere sahip olmamalar halinde organizasyon iinde ve grup
iinde iletiim problemlerinin kmas doaldr.

7. LETM TRLER
nsanlar arasndaki ilikileri oluturan iletiim eitleri ikiye ayrlmaktadr.
a. SZL LETM : Szl iletiimde iki farkl unsur bulunmaktadr.
Bunlar, konuma ve yazmadr. Her ikisinin de ortak zellii ksa, z, net ve
anlalabilir olmalar gerektiidir. Bu nedenle karnzdaki kii veya
kiilerin anlayabilecei kelimeler ile dzgn cmle yaps kurarak
konumal, vurgulamalara dikkat etmeli, gerekiyorsa ses tonu
farkllatrmasna gitmelidir.
Yazl iletiim ynteminde yine yukarda akladmz konulara dikkat
edilmeli, sayfa dzeni rahat ve hzl okumaya olanak vermeli ve
vurgulanmas gereken noktalar byk harf veya koyu yaz (bolt) teknii ile
belirginletirilmelidir.
Her iki yntemde de mutlaka giri, gelime ve sonu blmleri bulunmal,
ksa ve zl olmaldr.
- Konuma (veya yaz) nn Organize Edilmesi :
yi bir konumann organizasyonu (konusu nem tamakszn) temel
balkta ifade edilmelidir.
1) GR : Bu dinleyici veya dinleyicilerin konumaya yneltildii
(dikkatlerin topland) blmdr ve konumann tantmnn baarsn
direkt etkiler.
Bir konumann (veya yaznn) giri blm, aktarlacak temel konularn
ana hatlar ile verilmesine olanak tanmal, baka bir deyile konuma
rotasn dinleyiciye sunmaldr. nemli notlarn bir sayfaya nceden
balklar halinde zetlenmesi konu gelitike oranlarndaki ilikinin
kavranmasn kolaylatracaktr.
2) GELME : Konumann (veya yaznn) amacnn gerekleecei
blmdr. Bu blmde zerinde nemle durulmas gereken husus zamann
70

kullanmdr. yi bir konuma, fikir veya dncelerin tamamnn

aktarlabildii, dinleyiciye zaman kaybettirmeyen, yeterince akl ve
anlalrln salayabilecek uzunlukta olmaldr. Her kelimenin dikkatli
seilerek kullanlmas gerekmektedir. Keza, gelime esnasnda grler
aktarlrken tanmlanan blmlerin (ana hedef iindeki yeri asndan)
neminin vurgulanmasna dikkat edilmelidir.
Konumann (veya yaznn) gelime admnda dikkat edilecek bir dier
husus da konuma aknn giri blmnde uygulanan konuma planna
(outline) uygun olarak gidip gitmediinin kontrol edilmesidir.
3) SONU : Konumann (veya yaznn) sonu blm, dinleyicilere
kendimiz ve konumuz hakknda vereceimiz izlenimin son noktas oluur.
yi bir sonu blm iin dikkat edilmesi gereken hususlar yle
zetlenebilir :
Ses tonunun alalmas nlenmeli ve sonu blmnde vurgulanmak
istenen sonu "etkin bir cmle ile" ayarlanm vurgulayc ve gvenli bir
ses tonu ile ifade edilmeli ve beden dili ile desteklenmelidir.
Dinleyicilerden konumay mteakiben yapmalarn istediiniz veya
reaksiyon beklediiniz bir ey varsa sznzn sonunda harekete
gemeleri istenmelidir. Bu esnada kibar, anlayl ve diplomata
davranmal, istenilen ne ise aka sylenmelidir.
Hedef yalnzca bir bilginin verilmesi ya da aklanmas ise o zaman ana
dncenin etkin bir cmle ile vurgulanarak konumann
sonulandrlmasna dikkat edilmelidir.
Konuma Trleri ise e ayrlr :
1. Ezber
2. rticalen (doalama)
3. Ksa notlarla
1. Ezber konumada ; Konumac doalln yitirme ve unutma riski ile
kar karya kaldndan pek fazla bavurulan bir yntem deildir.
2. rticalen (doalama) konuma da hazrlksz konuma trdr.
genelde bilginiz dahilinde olan ama nceden haber verilmeyen bir anda
yaplan konumay ifade eder. zellikle sonu blmnde vurgulayc
cmle oluturma ve dinleyicileri etkileme riski konumacnn yeteneine
bal olarak artar veya azalr.
71

3. Ksa notlar ile konuma ise, zet notlar veya balk eklinde
vurgulayc ifadeleri ieren, hazrlanarak yaplan konuma trdr. Ayn
zamanda salkl bir iletiim (prezentasyon) iin en uygun konuma
trdr. Bu yntem konumacya gz gze veya gzlerini uzun sre
dinleyiciler zerinden ayrmadan ok ksa baklar ile planna uygun olarak
konuyu anlatma zellii salar. Ksa notlar ile konumada u hususlara
dikkat edilmelidir.
Normal mektup kad byklnde veya ufak kartlara notlarnz
yaznz (genellikle kart : giri, gelime, sonu). Kartlarn sa st
kesini numaralandrn.
Notlarnz iki ya da satr arayla, yanlarda boluk brakarak ve
satrlara fazla kelime sktrmadan yaznz. Ama istenilen bilginin
hemen grlebilmesidir.
Notlarda ana kelimelerin altn izin ya da renkli kalemlerle yazn.
Konumann hangi blmlerinde notlarnza bakacanz planlayn.
Son olarak, iyi bir konumacnn 600 kelimeyi bir dakikada konuabildiini
ama baz konumaclarnda dakikada 150 kelime konutuklarn biliyoruz.
Size nerim ise dinleyicileri skmayacak, konudan koparmayacak bir
konuma hz tutturmanz iin alma yapmanz salamaya yneliktir.
Hznz dinleyicinin dikkatini datmayacak ama dinlemesini ve takibini de
zorlatrmayacak bir dzeyde tutmanz konumanzn verimini arttracaktr.
b. SZSZ LETM (BEDEN DL) : letiim zerine yaplan
aratrmalarn ortaya koyduu bir gerekle yzyze gelmenin zaman
gelmitir.
Bir mesajn toplam etkisinin yaklak ;
% 7' si szel (sadece kelimeler)
% 38' i sesli (ses tonu, sesin ykseltilip alaltlmas, vurgu)
% 55 ' i szel olmayan elerden (beden dili, davranlar) olumaktadr.
Genellikle szel olarak temelde bilgi aktarmnda, szel olmayan kanalla da
(sesli, davran ve beden dili) kiileraras tavrlarn aktarmn
gerekletiririz. rnein, bir kadnn bir erkee "ldrc bir bak" veya
"son derece souk bir ses tonu ile konumas " karsndaki erkee son
derece ak bir mesaj gnderir.
Kadnlarn alglama (sezgi, iine doma) yetenei erkeklerinkinden daha
gldr ve bu da yaygn bir kan olan "kadn sezgileri" ad verilen bir
72

inana yol amtr. Kadnlarn kk ayrntlar (beden hareketleri ve

tavrlar ile szlerin uyumuna) fark eden bir gze, ek olarak szel olmayan
iaretleri yakalamak ve zmek konusunda doutan gelen ve sonrasnda
(zellikle anne olduktan sonra) gelien bir yetenekleri vardr.
Bu nedenle erkeklerin yakalanmadan elerine yalan
baaramazken pek ok kadn anlalmadan eini aldatabilir.

sylemeyi

nsann bir milyon yl veya daha uzun sren evrimi boyunca iletiimini
ounlukla szel olmayan bir ekilde gerekletirdii ve bunu bugn bile
devam ettirdii dnlrse bu ynnn sadece son 40 yldr aratrlyor
ve inceleniyor olmas iin daha ne kadar banda olduumuzun gstergesi
olarak karmza kmaktadr. Bugn bile pek ok kimsenin brakn beden
dilinin yaamlarndaki nemini bilmeyi, byle bir eyin varlnn bile
farknda olmamasnn izahn yapmaktadr.

4BLGELER
Dnyadaki btn varlklar yaadklar alanlar yani blgelerini belirleme ve
koruma eilimindedirler.
nsanlarda ncelikle kendi topluluklarnn yaad alanlar, daha sonrada
lkelerini iyi tanmlanm snrlarla belirlemi hatta bununla da yetinmeyip
silahl nbetler ile korumulardr.
Kiide ise blge tanm, kendi vcudunun uzantsymcasna kendinin
olarak benimsedii alan veya boluk olarak ifade edilebilir.
Her birimizin ift veya duvarla evrili evi, sitesi, araba park, arabasnn ii,
yatak odas, alma odas, koltuu, yemek masasndaki sandalyesi,
ofisindeki masas ve koltuu gibi kendi vcudunun etrafnda tanmlanm
bir boluktan oluan ve kendi mallarn evreleyen bir alan ieren "kendi
blgesi" vardr.
BLGELER

MAHREM
BLGE
73

15-46 cm
KSEL
BLGE
46 cm -1.2 m
SOSYAL
BLGE
1.2-3.6 m
ORTAK
BLGE
3.6 m zeri
nsann kendi blgesi yetitii blgedeki nfus younluu ile direkt olarak
ilgilidir. Dier bir deyile kendi blgesi yani kiisel blge kltrel olarak
belirlenir. rneklemek gerekir ise Japon' un ve ehirlinin kiisel blgesi
dar, Japon (Eskimo) veya Orta Asyal ile kylnn kiisel blgesi genitir.
Blge mesafeleri :
Balca drt farkl blgeye ayrlabilir. (Belirtilen blgesel ller Bat
kltr ve ehirli insanlara ynelik dzenlenmitir.)
1. Mahrem Blge : ( 15 cm ile 46 cm aras ) Kiilerin en nemle
koruduklar blgedir. Bu blgeye sadece duygusal yaknl olan
kiilerin girmesine izin verilir.
2. Kiisel Blge : ( 46 cm ile 1.20 cm aras ) Bu blge kokteyllerde ,
sinema ve tiyatroda, partilerde, bari diskotek ve arkada toplantlarnda
dier insanlarn girmesine ve kullanmasna izin verilen blgedir.
3. Sosyal Blge : ( 1.20 cm ile 3.60 cm aras ) imiz veya ihtiyalarmz
karlama gerei ile ilikide olmak zorunda olduumuz ve ok iyi
tanmadmz kimselerle (postac, bakkal, oto ykaycs, eve gelen
tamirat, yeni tandmz biri, ofiste yeni ie balam veya snfa yeni
katlm bir renci) aramzda tutmaya altmz veya kullanmasna
izin verdiimiz mesafe budur.
4. Ortak Blge : ( 3.60 cm ve zeri ) Kalabalk bir gruba hitap ettiimizde,
bir buluma noktasnda birini beklerken ayn blgede bekleyen dier
kiiler ile aramza koymaya altmz, kendimizi rahat hissettiimiz
mesafedir.
74

Trkemizde bu konuyu ok gzel izah eden bir deyim vardr ; "Mesafeli

Davran" ilikide olduun insan ile ilikinin izin verdii ve gerektirdii
mesafeleri kullan.
zetle bakalarnn kiisel alanlarna duyduumuz sayg lsnde kabul
grr veya tepki alrsnz.
Bir kiinin dierlerine gre duyaca mekansal mesafeyi bir dizi faktrn
etkilediini dnrsek ; Bir kiinin neden belli bir mesafede durduuna
dair bir sonuca varmadan nce tm kriterleri gzden geirmeli hatta birka
basit soru ile cevab ortaya karacak bilgileri toplamalyz (ekil kim
kimdir ve nerelidir ? ) .

4GZLER VE BAKI
Yaantmz boyunca hep insan gzlerinin ifadelerini yorumlamaya alp
durduk; veya karmzdaki kiinin dncelerini baklarnda aradk.
"Gzleri ile onu paralad, yedi bitirdi, benimle konuurken devaml
gzlerini kard durdu, ok davetkar gzleri var, bana en kt bak ile
bakt, bana bir himiim gibi bakt, gznde yle bir prlt vard, beni
iinden smsk kucaklar gibi bakyordu, beni gzleri ile soydu vb. " gibi
ifadeleri gnlk hayatmzda devaml kullanmaktayz.
Farknda olmadan bu ifadeleri kullanrken karmzdakinin gzbebeklerinin
bykl veya kklnden ve bak ile ilgili davrannn yorumunu
yapmaktayz.
Gzbebeklerimiz belli k durumlarnda incelendiinde olumlu tavrlarda
gzbebeinin byd, olumsuz tavrlar karsnda ise kld, tehlike
sezgisi varsa nokta haline dnd izlenmektedir.
Yine Trkemizdeki gzel bir sz, "Biriyle konuurken onun gzlerinin
iine bak" der. Bakalar ile konuurken veya pazarlk ederken
"Gzbebeklerine bakma" egzersizleri yaparak duygu ve dncelerini
anlayabilirsiniz.
Beden dili ve hareketlerinin ou gibi bak sresi de insanlarn
kltrlerine baldr. Akdeniz blgesi insanlarnda karsndakini rahatsz
edebilecek bir bak skl ve sresi varken, Uzak Dou kltrnde
zellikle Japonlarda konuurken zellikle gzgze gelmeme boyun ve
75

omuz blgesine bakma eilimi ar basar. Herhangi bir sonuca varmadan

kltrel faktr deerlendirmeyi ihmal etmeyin.
Bakn sresi kadar baknz karnzdakinin yznn hangi corafi
blgesine ynlendirdiinizde nemlidir.
- Bak

: grmelerinde kanzdakinin gzleri ile alnnn

ortasnda bir gen olduunu hayal ederek baklarnz
bu blgeye yneltirseniz ciddi bir ortam yaratrsnz ve
karnzdaki sizin i yapma konusunda ciddi olduunuzu
alglar.
- Sosyal Bak
: Baklarnz karnzdakinin gz seviyesinin altna
dtnde sosyal bir ortam oluur. Yaplan incelemeler
sosyal bir karlama veya tanma srasnda baklarn
gzler ile dudaklar arasndaki blgeye baktn
gstermektedir.
- Mahrem Bak :Baklarnz gzler ve dudaklar iine alarak vcudun
dier alt blgelerini kapsayacak bir blgede ise (yakn
karlamada gzler ile gs hizas, uzak
karlamalarda gzler ile vcudun tamamn kapsayan
blge) mahrem bir bak ve ilgi szkonusudur. Kadn ve
erkekler bu bak birbirleri ile ilgilendiklerini
gstermek iin kullanrlar. lgi karlkl ise ayn bakla
cevap alnr.
- Yan Bak
: Bu bak ilgi veya saldrganlk iletmekte kullanlr.
Hafif kalkm veya tek krk ka ilgiyi gsterip flrt
iareti olarak kullanlr. Aaya dnk kalar, atlm
bir aln ve dudak kenarlar aaya dnk ise phe,
saldrganlk ve eletiren bir tavr iaret eder.
- Gzle Darda Brakma : Uzun sreli gz krpma hareketi (gz
kapaklarnn kapal kalmas) ve dudak kenarlarndan bir
tanesinin yukar kvrlmas karnzdaki kiinin sizden
veya anlatlan konudan bkknlnn, skldnn veya
ciddiye alnmadnn ifadesidir.
- Baklarn Denetlenmesi : grmeleri ya da bir kiiye herhangi bir
anlatm srasnda grsel (kitap, ema, grafik, tablo vs.)
bir sunu yapyorsanz, karnzdaki kii veya kiilerin
baklarn denetlemeniz nemlidir. Aratrmalar beyne
iletilen bilgilerin % 87' sinin gzler, % 9' unun kulaklar
ve % 4' nn de dier duyular aracl ile iletildiini
gstermitir.
76

Bu nedenle grsel sunula desteklenen bir konumada

elinizde mutlaka bir kalem veya iaret ubuu
bulundurarak karnzdakinin baklarn azami ekilde
kontrol altnda bulundurabilirsiniz.
Grsel olarak sunduunuz bilgiyi sesli olarak okuyun,
daha sonra kalem veya ubuu grsel sunu zerinden
kaldrarak onun ve sizin gzlerinizin arasnda tutarak
sylediklerinizi grmesini ve duymasn salamalsnz.
Konumanz srdrrken dier elinizin avucunuzu ak
ve grnr olduundan emin olmalsnz.

4AVU HAREKETLER
Tarih boyunca ak avu gerek, drstlk, sadakat ve teslimiyetle
badatrlmtr.
Birinin ak ve drst olup olmadn anlamann en anlaml yollarndan
biri avu hareketlerine bakmaktr.
nsanlar tamamen ak ve drst olmak istediklerinde (veya grnmek
istediklerinde) her iki avularn da karlarndaki insana ak tutarak "sana
kar tamamen drst olacam" mesajn verirler. Zaman zaman da bu
hareketlerini szel olarak desteklerler. Ayn durumu teslim olan askerlerde
de grrz. "Eller ak ve yukarda" teslimiyeti ve benden sana zarar
gelmez ifadesi tar.
Birisi almaya veya gerei sylemeye baladnda avularnn tamamn
veya bir ksmn karsndakine amaya balar. Unutmayn ocuklar yalan
sylediinde veya sakladnda ellerini ya arkasna saklar ya da ellerini
kapatr.
En az farkedilen ama en gl szel olmayan iaretlerden bir tanesini
avucumuzla yaparz. Doru kullanldnda avu gc kullancya bir
otorite ve dierlerinin zerinde sessiz bir iktidar salar.
tane temel avula kumanda hareketi vardr. Avu yukarya bakyor
(edilgen), avu aaya bakyor (baskn) ve avu kapal parmak ileride
(saldrgan).
77

rnek, birisinden masa zerindeki dosyay dosya dolabna koymasn

istediinizi varsayalm. Ayn ses tonu, ayn szel ifade ve ayn yz
ifadesini farkl avu hareketi ile kullanabiliriz.
- Avucunuz ak pozisyondaki talebiniz karnzdaki kimseye bask
yaratmayacak ve ast/st ilikisinde bu talebinizin bir tehdit oluturmadn
dnecektir.
- Avucunuz aaya dnk pozisyondaki talebiniz karnzdaki kimseye
daha otoriter gelir, bask hissi duymasn salar. Eit pozisyonda iseniz
karnzdaki kimsenin tepkisini alabilir, talebinizi reddedebilir.
- Avu kapal ve parmak ileride pozisyonunda ise zellikle konuma
temposuna gre de hareket ettirilir ise karnzdaki insan en rahatsz edici
hareketlerden biridir. Karnzdakini sulayan, onu iaret eden,
cevaplandrc bir tavr sergilediiniz alglanr. ok olumsuz bir etki
yaratrsnz.

4EL SIKIMA
Birisi ile ilk tantnzda el skmak genel olarak kabul gren bir adetse
de baz durumlarda el skmas iin ilk hareketi sizin yapmanz akllca
olmayabilir. Pazarlamac adaylarna karsndakinin el skmak iin ilk
hareketi yapmasn beklemeleri ve yapmad durumda balaryla selam
vermeleri nerilir. El skma karlatna, tantna veya konutuuna
veya bunlar yapacana memnun insanlarn bir davran olduunu
unutmayalm. te bu balamda karlaan insanlarn el skma
hareketlerinin kendi statlerini belirleme adna ayr bir nemi olduu bir
gerektir.
El Skma Stilleri :
- Avu ii aada
- Avu ii yere dik

78

: Bu durum karsndakine eit bir iliki kurma

ans brakmadndan kesinlikle en saldrgan ve
baskn el skma stilidir.
: Bu durum karnzdakini eit kabul ettiinizi ima
eden ve tantnz kiiye ilk olumlu mesajnz
tayan dengeli bir tavrnz olduunu ifade eden el
skma stilidir.

- Eldiven stili

:Bu stile genellikle "politikac el sk" denir. Bu

hareketi yapan karsndakine gvenilir ve drst
olduu izlenimini vermeye alrsa da yeni
tantnz birine uygulandnda tam ters etki
yapabilir. Eldiven el sk sadece iyi tandnz
insanlara ve size ihtiya duyduklar, sizden
yardm bekledikleri zaman onlara gven
duymalarn salamak iin yaplmaldr.
- l balk stili
: En itici el skma stillerinden biridir. zellikle
el souk ve terli ise. artc olan bu stili
kullananlarn bunun farknda olmamalardr.
- Parmak ezici (kerpeten) stili : Parmak ezici (kerpeten) stili, saldrgan,
kabaday tipinin iareti gibidir. Karnzdan artk
olumlu bir tepki beklemenizin anlam yoktur.
- Gergin kol uzatma
:Avucun aaya bakmas gibi gergin kol
uzatmada saldrgan tipler tarafndan kullanlmakta
olup amac kontrol ele almak veya baskn olmak
deil, sizi belli bir mesafede ve mahrem
blgesinin dnda tutmaktr.
- Parmak ucundan tutma : Parmak ucu tutarak el skanlarda hevesli ve
istekli bir tavr varm gibi grnse de aslnda
kendine gveni yetersiz tipler tarafndan
uygulanr. Amac da sizi mahrem blgesinin
dnda rahat edebilecei bir mesafede tutmaktr.
- Kol ekme
:Bu yntem ise genellikle krsal blgelerde
yaayan insanlarn samimi grdkleri veya
samimi olmak istedikleri kiilere kar
uyguladklar ve bir nevi kendi mahrem blgesine
yaklatrma (buna izin verme mesaj) amac tar.
- ki eli birden kullanma : Bunun anlam karsndakine duyulan itenlik,
gven veya hislerin derinliini belirtmektir.
Burada iki nemli faktr vardr. Birincisi sol elin
el skmay balatann hissettii ilave duygular
iletmekte kulland ve bu duygularn derecesinin
sol elin kar tarafn sa kolunu ne kadar
yukarsna gtrddr.
kincisi ise el skmay balatann sol eli kar
tarafn mahrem blgesine kolu tutmak suretiyle
girmektir. Genel olarak bilek tutma ve dirsek
kavrama sadece yakn arkadalar ve akrabalar
arsnda st kol kavrama ve omuz tutu sadece
79

aralarnda yakn duygusal ba hisseden insanlar

arasnda kullanlr.

4EL VE KOL HAREKETLER

- Elleri ovuturmak

:Elleri
ovuturmak
insanlarn
olumlu
beklentilerini ilettikleri szel olmayan yollardan
birisidir. yi bir sipari alan sat elemannda,
kazanma umudu tayan rulet oyuncusunda,
gezdii ve beendii evin kirasn soran kiracda
bu davran grebiliriz.
- Kenetlenmi eller
:Eller yzn karsnda kenetlenmi, otururken
eller masann zerinde veya kucakta kenetlenmi,
ayakta eller aada kenetlenmi. Bu ekilde
kiinin olumsuz bir yaklam dizginlemeye
altn gsteren bir hayal krkl belirtisidir.
- at stili
:Bu hareketi kullananlar genellikle kendine
gvenen stn tipler veya minimal ya da kstl
miktarda vcut hareketi kullanan kiiler olup bu
hareketle kendilerine duyduklar ar belirtirler.
Genellikle st/ast ilikilerinde kullanld talimat
veya tavsiye ifadesini glendirici ben bilirim
tavrn glendirmek amac ile kullanlr.
Yneticiler, muhasebeciler, avukatlar ve
psikologlar arasnda ska kullanld
gzlemlenmitir.
- El, kol ve bileklerin tutulmas :Bu hareket bir tr stnlk, kendine
gven ve otorite gstergesidir. eitli lkelerin
kraliyet aileleri (zellikle erkekler) aristokrat
ailelerde, devriye gezen polislerde, denetleme
yapan askerlerde (rtbeli) ve otorite sahibi dier
insanlar (patron, st dzey ynetici) arasnda
yaygn olarak kullanlr.
Elle bilei tutma hareketi ise hayal krkl olan
ve bir eit kendini kontrol etme giriimidir.
Kol tutma ise kzgnlk ve kendini kontrol etmeye
alma belirtisi olup , kol ne kadar yukardan
tutuluyorsa (kavranyor) kii o kadar kzgndr.
- Baparmak gsterme : Baparmaklar karakter gll, stnlk, ego
hatta saldrganlk gstergesidir. Baparmak
gsterme ikincil bir hareket olup, bir baka
80

hareket grubunun destekleyicisidir.

Astlarnn yannda serin kanl, sakin grnmeye
alan yneticide, flrt eden (yannda bir dii
bulunan) erkekte, prestijli ve pahal giysiler giyen
kiilerde bu harekete ska rastlarz.
Ceplerden darya frladnda (pantolon) ise
basknlk hatta saldrganlk ifadesidir ve
kadnlarda sklkla kullanlr.
Kollar kavuturulmuken baparmaklar akta ve
yukarya doru bakyorsa bu savunma ve olumsuz
bir tavra ek olarak stnlk tavrn da gsteren
ikili bir harekettir.
Baparmak baka birini gstermek iin
kullanldnda alay ve saygszlk ifadesi vardr.

4YALAN VE BEDEN DL
Yalan sylemek ile ilgili zorluk, bilinaltmzn otomatik olarak beynimiz
ve szel yalanmzdan bamsz olarak hareket etmesinden kaynaklanr.
Yalan syleme srasnda bilinalt kiinin syledii ile elien bir hareket
(sinirsel bir enerji) salar.
Makro hareketler dediimiz (glmseme, kafa sallama, gz krpma, ka
atma, elleri ama vb.) hareketlerimizi kontrol edebilme becerisini
kazansak bile, yalan syleme srasnda (yz kas seirmeleri,
gzbebeklerinin klmesi, aln terlemesi, yanaklarn kzarmas, akak
atlar, gz krpma hznda art vb.) gibi mikro hareketlerimizi
engelleyemeyiz. te bu nedenle en iyi yalan telefonda sylenir.
ok basit anlam ile ocuklukta gelitirdiimiz bir makro hareketimizi ve
onun zaman ierisinde urad (ama ortadan kalkmad) deiimi
inceleyelim.
rnein 5 yandaki bir ocuk yalan sylediinde bilin alt doruluu
onaylamad iin iki eli ile azn kapatacaktr.
Ergenlik andaki birisi yalan sylediinde elini be yandaki ocuk gibi
azna gtrecek ama kontrol mekanizmas gerei azn kapatma yerine

81

parmaklarn hafife aznn etrafnda, ene civarnda gezdirecektir

(kulana da dokunabilir).
Bu az kapama hareketi kontrol mekanizmasnn gelimesi ile
yetikinlerde daha rafine bir hal alr. Yalan sylediinde bilinalt azn
kapamasn sylese de kalkan el az yerine buruna veya kulaa ufak bir
dokunu haline dnr.
Birisinin yalan sylediini beden dili yardmyla nasl anlarsnz ?
Szel olmayan aldatma ve yalan iaretlerini u ekilde sralamak mmkndr
:
- Az koruyucu hareket ; Az kapama az evresini dokunma, aza
yumruk gtrme, sahte ksrk veya geniz temizleme
- Burna dokunma
- Gz ovuturma
- Ense kama
- Boyun kama
- Yaka ekitirme
Eer dinleyici, kulak ovuturma, az evresine dokunma, dudaklara
parmakla temas, ense kama veya aln kama hareketlerinden birini
dinleme esnasnda yapyorsa inanmad, phe duyduu veya skld
anlamn karmak gerekir.
Yanak ve ene hareketleri ise size dinleyenlerin dncelerini alglama
olana verir ve konumanz ynlendirmeniz iin avantaj salar.
Kafa ve ense ovuturma veya tokatlama ise eer gzler sizden karlarak
yaplyorsa yalan sylendiinin belirtisi, gzleri size dnk ve kslm ise
kzgnlk ve sinirlenme iareti, hafif bir tokatla birlikte ise size gizliden
gizliye kzld anlamndadr.

4KOL ENGELLER
Pek ok insan daha rahat ettiklerini belirterek kollarn kavuturmay
savunmaya alr. Fakat aratrmalar gstermektedir ki kollarn
kavuturanlarn kiilerin alglar, dardan bilgi kabulleri, kavuturmam
dinleyicilere gre ok ok azdr.
82

nsanlar belli ortamlarda veya durumlarda birbirinden farkl kol kavuturma

tavrlar sergilerler.
- Standart kol kavuturma :Evrensel olarak kiilerin savunmada
olduu, olumsuz tavr taknd veya ayn
grte olmadklarnda yaptklar bir
harekettir.
-Gl kol kavuturma
:Standart kol kavuturma hareketinin
yumruklar skl eklidir. Ar sklm,
ar savunmada ve saldrgan bir tavr
gsterir.
- Kol kavrama hareketi
:Bu tavr ise dizginlenmeye allan
olumsuz bir tavrdr.
:Kendine gvenin az olduu ortamlarda
- Ksmi kol kavuturma
veya yabanc gruplarn iinde kalan
kiilerin daha az anlalr olmas nedeniyle
(oto kontrol) tercih ettikleri bir tavrdr.
- nde elele tutumak
:Pek tannmayan topluluklarn nnde
herkesin dikkatini ekecek bir pozisyonda
kalmak zorunda olan kiilerce sergilenen bir
tavrdr. Genellikle sinirlilik ve tedirginlik
belirtisidir.

4BACAK ENGELLER
- Standart hareket

:Genellikle sol bacan zerine sa bacan

atlmasdr. kincil hareket olup tek bana
deerlendirilmemelidir. Bacak bacak stne
atma hareketi eer kavuturulmu kollar ile
birlikte ise savunma, sinirlilik veya
memnuniyetsizlik gstergesidir.
- 4 Stili
:Bu hareket ekli tartmal veya rekabet
ieren bir tavr gstergesidir.
- 4 Stili bacak kenetleme
:Bir tartmada kat bir tavr olan birisi,
bacaklarn 4 ekline getirirken bir veya iki
elini kullanarak da bacan sabitleyecektir.
ok direnli, inat ve kat bir kiilik
gstergesidir.
- Ayakta bacak kavuturma :nsanlarn iyi tanmadklar insanlar
arasndayken aldklar duru eklidir.
83

Genellikle tek kol veya ift kol balama ile

desteklenir.
- Bilek kilitleme hareketi
:Bacak veya kollar kavuturmak olumsuz
veya savunma tavrna iaret eder. Bilek
kilitleme hareketi iin de ayn ey
geerlidir. Kadnlarda grlen hali dizler
birbirine yapk, ayaklar saa veya sola
eimli, eller bacaklarn stndedir.
Erkeklerde ise eller yumruk eklinde dizler
stnde ya da eller sandalye kolaklarn
kavram her iki halde de genelde bacaklar
birbirinden ayrktr.
- Ayak kilitleme hareketi
:Tamamen kadnlar tarafndan kullanlr. Bu
hareket savunmada ve tamamen kabuuna
ekilmi bir kadn gsterir. Utanga
kadnlarn da gsterdii bir tavrdr.

4DER POPLER HAREKETLER

- Sandalyeye binmek

- Pamukuk toplamak

- Ba hareketleri

84

:Sandalye binicisine sandalyenin arkal

vcudunu koruyan bir kalkan grevi
yaparken onun saldrgan ve egemen bir
savaya dnmesini salayabilir.
Konumalardan skldnda veya grubun
kontroln
eline
geirmeye
karar
verdiinde bu
duruma
geer
ve
sandalyenin arkal da grubun yelerinden
gelebilecek saldrlara bir koruma salar.
Bu kiiler genellikle sessiz grnen
tiplerdir.
:Birisi sizin gr ve davranlarnz
onaylamad ama kendi grn de
bildirmekten
ekindii
durumlarda
gzlerini sizden kararak yere ynlendirir
ve giysisinden pamukuk toplamaya balar.
Byle durumlarda gerek fikrini ortaya
karmaya almalsnz.
: temel ba pozisyonu vardr.

- Eller ba arkasnda

- Ellerin kalaya konmas

85

1. Ba yukarda ; Ntr dinleme pozisyonudur.

Bu durumda el yanaa sk sk giderek
deerlendirme hareketleri yaplr.
2. Yana eik ; Kafa bir yana eildiinde kii
ilgilenmeye balam demektir. Karnzdaki
ban yana eip eli eneye gtrme
(deerlendirme hareketi) ve hafif ne eilme
hareketi yapyorsa ona ulaabiliyorsunuz ve
ilgisini yakaladnz demektir.
3. ne eik ; Ba aaya ve ne eikken
tavrn olumsuz hatta yarglayc olduunu
gsterir. Eletirisel bir tavrdr. Bir iletiim
sorunu ile kar karya kalabilirsiniz. Eer
topluluk nnde veya bir prezentasyonda
iseniz; kafas aada ve kollarn kavuturmu
dinleyicilerinizi zmeniz gerekmektedir.
:Bu hareket genellikle, patron, genel
Mdr, muhasebeci, avukat, danman, sat
mdr, finansman mdr, banka mdr
gibi mesleklere mensup veya kendilerine
gvenli veya belli bir konuda kendilerini
baskn ya da stn hisseden kiilere
zgdr. Ayrca kiinin o blgenin sahibi
olduuna dair bir alan iareti olarak da
kullanlr.
Bu hareket eer 4 eklinde bacak bacak
stne atma hareketi ile birleirse kii
sadece kendini stn hissetmekle kalmayp
ayn zamanda tartmak istediinin de
gstergesi olarak alglanmaldr.
:Ebeveyni ile tartan ocuk, yarn
balamasn bekleyen atlet veya src,
dvten nce soyunma odasndaki boksr,
bunlarn hepsini saldrgan bir tavr ifade
hareketlerden biri olan
eller kalada
pozunda grrz. Erkekler sosyal hayatta
bu hareketi yaygn olarak kadnlarn
yannda saldrgan, baskn bir erkek tavr
gstermek iin yaparlar. Ayn zamanda
hazr olma ifadesi de tar. Kularnda
kavga veya flrt durumunda daha iri

- Otururken hazr olmak

86

grnmek iin tylerini kabarttklar ve

kanatlarn atklarn biliyoruz. nsanlarda
ellerini kalalarna ayn amala daha iri ve
heybetli grnmek iin koyarlar. Saldrgan
hazr olma hareketi, profesyonel modeller
tarafndan
da
kyafetlerin
modern,
saldrgan, harekete geme, ileri dnceliler
iin olduu izlenimini vermek iin ska
kullanlr. Bazen bu hareket tek el kalada
dier el farkl bir konumda olarak da
grlebilir.
Genellikle
eletirel
deerlendirmede bu tavr ve hareket
kullanlr.
:Bir pazarlamac veya halkla ilikiler
grevlisinin renmesi gereken en temel
hareketlerden biri budur. rnein sat
durumunda potansiyel alcnn sat
sunuunun sonunda bu poza gemesi ve
grmenin o noktaya kadar baarl gemi
olmas satcnn siparii alabilecei
anlamna gelir. Sigorta sat elemanlarnn
potansiyel alclarla yaptklar grmelerin
video ile izlenmesi ene okama hareketinin
ardndan (karar verme) ne zaman otururken
hazr olma hareketi gelse mterinin o
polieyi satn aldn gstermitir. Dieri
ise ene okama hareketi arkasndan hemen
kollarn
kavuturursa
sat
gereklememitir.
Karnzdaki kii eer bir konuma veya
grmeyi sona erdirme arzusu tayorsa,
sklm ise veya zamann dolduunu
dnyorsa oturarak hazr olma hareketini
iki elini dizlerine veya sandalyenin
(koltuun) kolaklarna koyarak ne doru
eilme pozisyonuna geiyorsa durumu
kavrayp grmeyi sizin bitirmeniz daha
uygun olur. Bylece psikolojik bir avantaj
elde ederek kontrol elinizde tutabilirsiniz
(zellikle bir dahaki grme iin).

- Cinsel saldrganlk

:Kemer
ya
da
ceplere
sokulmu
baparmaklar cinsel olarak saldrgan bir
tavr
gstermek
iin
kullanlan
hareketlerdir. Kollar hazr olma, (saldrgan)
konumuna geer ve ellerde jenital blgeyi
vurgulayarak ana gsterge grevini yerine
getirir. Erkekler genellikle blgelerini
korumak ve dier erkeklere korkmadklarn
gstermek iin bu pozisyona geerler. Eer
kadnlarn yannda kullanlyorsa bir anlam
daha yklenir ve "sana hkmedebilirim"
mesajn tar.
Bu hareketin kadnlarda geliimi ise
zellikle kot pantolonun kadnlar tarafndan
giyilmeye balanmas ile olmusa da
pantolon veya nden cepli etek giyen
kadnlarda (zellikle spor kyafetlerde) bu
hareket kullanlmaktadr. Elbise veya daha
abiye kyafetlerde ise cinsel olarak
saldrgan kadn
bir
baparman
kemerine sokar veya
ceket
cebinden
dar ve jenital blgeyi gsterecek ekilde
aa doru ynlendirir.

- Erkek saldrganl

:Eer eller kalada veya baparmak kemere

takl ise ve vcutlar belli alar ile dar
bakyorsa bu iki erkek farknda olmadan
birbirlerini lp biiyor, deerlendiriyor
diyebiliriz. Eer ikisi de yz-yze bacaklar
gergin ve snrl aklkta ise saldrgan bir
tutum iinde olduklar ve kavga kmasnn
(en azndan tartma)
pek
muhtemel
olduunu dnebiliriz.

87

B. ETKN SUNU (PREZENTASYON) TEKNKLER

1. PREZENTASYONUN ANLAMI
Prezentasyon ya da sunu en genel anlamda "bir ya da birden fazla insana
bir fikrin, dncenin, rnn, projenin ya da almann satlmas" olarak
tanmlanabilir. ounlukla belirli mesleklere mensup olanlarn (eitimci,
vaiz, siyaseti, sat, hukuku gibi) ilgilenmesi gereken bir konuymu gibi
dnlse de modern rgtsel yaamn ve ynetim anlaynn gerei olan
komite, kalite emberi, iyiletirme ve gelitirme takmlar, grev takmlar
kendini yneten ekipler ve proje ekipleri gibi oluumlarn yaptklar
88

faaliyetlerin rgt hiyerarisinin st makamlarna etkili bir biimde

sunmaya ynelik bir alma anlayna sahip olmalar nedeniyle, bugn
zellikle hizmet iletmeleri bata olmak zere, hemen tm rgtlerin ilsini
ekmektedir. Dahas daha dar anlamda yneticilerin baz fikir, karar,
politika ve dnceleri astlarna aktarmas ya da astlarn yaptklar
almalarn neticesini st kademelere iletmesi de iyi bir sunu
yapabilmenin iletmeler iin nemini aka ortaya koymaktadr.
yi bir prezentasyon iin pek ok dier faktrle beraber iyi bir konumac
olmak da arttr. Peki, iyi bir konumac olmak neye baldr. Pek ok
kiiye gre bu sorunun yant "baz insanlarn doutan iyi konumac
yeteneklerine sahip olduu" ynndedir. Bu gr ksmen doru olsa da
herkes bir lde konuma becerisini gelitirme ve iyi bir sunu yapma
ansna sahiptir. Baka bir ifadeyle iyi bir sunucu olma becerisi baz
alma ve pratiklerle gelitirilebilen bir beceridir.
2. PREZENTASYON ( SUNU ) TRLER
Daha nce de belirtildii zere prezentasyon, baz zellikli mesleklerin
doas gerei yaplmas gereken bir faaliyettir. Satclar, tantmclar,
hukukular, retmenler, din adamlar, program takdimcileri ve spikerler
ayn zamanda iyi birer sunucu olmak zorundadrlar. Bazlar doutan bu
konuda yetenekli iken bazlarnn da szkonusu beceriyi gelitirmeleri
gerekir.

Deiik meslekler asndan farkllk gsterdii iin tam olarak kategorize

edilmeye uygun olmasa da genel anlamda sunu trlerini u balklarda
sralamak mmkndr.
a. Konferans ve konumalar
b. Panel
c. Tartmal konferans
d. Forum
e. Demostrasyon (Gsterimli sunum)
f. Piyes
89

g. alma sonucu (Raporlama) sunumlar

h. ift halka (Fishbowl)
3. PREZENTASYON ( SUNU ) SREC
a. Prezentasyonun Planlanmas
1) Dinleyicilerin Tannmas
aa. Dinleyicilerin meslekleri, yalar, tahsilleri ve sosyo kltrel
zellikleri
ab. Dinleyicilerin beklenti, istek ve gereksinimleri
ac. Sunuun uzunluu
ad. Sunutan nce ya da sonra ilgili baka sunular varsa konunun
bunlarla ilikilendirilmesi
2) Konunun ve Snrlarnn Saptanmas
ba. Konu dinleyiciler asndan nemli noktalar ieriyor mu ?
bb. Konu sunu ve toplant amacna uygun mu ?
bc. Konu hakknda (sunum iin) yeterince bilgiye sahip misiniz ? Ya da
bu bilgiyi salayabilecek misiniz ?
bd. Konuyu sunu zamanna kadar yeterince gelitirebilecek misiniz ?
be. konu ile ilgili bildiiniz gerek vak'alar mevcut mu ? gibi.
3) Konuma Hedefinin Belirlenmesi
ca. Bu konumadan ne elde etmeyi istiyorum ?
cb. Dinleyicinin ne yapmasn veya neye inanmasn arzu ediyorum ?
cc. Yaplmasn zellikle amaladmz nedir ?

4) Sunu Ortamnn ve Materyalinin Planlanmas

5) Sunuun Prova Edilmesi
b. Prezentasyonun Organize Edilmesi
1) Sunu Yerinin Organizasyonu
2) Malzeme ve Metaryal Organizasyonu
- Dorulanmas gereken gereler
90

- Saylar ve istatistikler
- Tanmlar
- rnekler
- Resim ve ekiller
- Espri ve fkralar
c. Sunuun Yrtlmesi
1) Konuma ile lgili Bilgiler ve Grler
2) Sunu (Prezentasyon) Notlarnn Hazrlanmas
3) Sunuun Aktarlmas
ca. Konumann balangc
cb. Ar heyecan ve bastrlmas
cc. Notlarn kullanlmas
cd. Yz yze etkileim
ce. Beden hareketleri (jestler ve mimikler)
cf. Ses tonu ve ses kontrol
cg. Glmseme
ch. Zaman limitlerine uyulmas
c. Baka bir sunucunun takdimi
4) Sunuta Etkileme Yntemleri
d. Sunuun Tamamlanmas
1) Soru Sorma Becerisi
2) Soru Cevaplama Becerisi

4HZMET
A. NSAN LKLERNN
TANIMI HZMET
91

HAYATINDAK

B. MTER VE MTER LKLER

C. MTER TATMN VE MTER LKLER
1. Mteri Tatmini
2. Mteri Memnuniyeti

BLM 4
A. NSAN LKLERNN HAYATINDAK TANIMI
" HZMET"
hayatndaki bir birey olarak ; irketiniz ve sektrnz ne olursa olsun,
irketinizle alan mterilerinize hizmet vermektesiniz. Tabii ayn zamanda
irketinizin iyi hizmet verebilmesi iin de dier alma arkadalarnza da hizmet
vermektesiniz.

92

Bilginiz, konunuza vakf olmanz, uzmanlnz, hzl almanz i ve d

mterilerinize iyi hizmet vermeniz iin daha dorusu "Onu iyi hizmet
verdiinize ikna etmeniz iin" yeterli deildir.
Tablo 1 : yi Hizmet Verebilmek in Yaplmas Gerekenler
Dzgn, uyumlu ve saygn bir kyafet
Glmseyen bir ifade
Karsndaki kiinin gzlerinin iine bakarak konumak
Mterinize btn dikkatinizi vermek
sim ile hitap ederek konumak
Saygl ve seviyeli davranmak
irketinize sayg duyduunuzu hissettirmek
alma arkadalarnz ile organize ve uyum iinde altnz
davranlarnzla ifade etmek
Beden dilini iyi kullanmak ve iyi yorumlamak
Daima sakin ve kendinden emin davranmak
Konumanz mterinizin kltr dzeyine gre ayarlamak
Dnya zerinde Sosyal Bilimcilerin (Toplum Bilimcilerin) yapt aratrmalar
gstermektedir ki ; Mteri memnuniyeti iin yukarda saylan artlarn
muhakkak yerine getirilmesi (dier ana etkenlere ek olarak) gerekmektedir.
te bu noktada karmza bir sorun kmaktadr. Hizmeti veren yani mteri
tatminini veya memnuniyetini salayacak unsur, ayn hizmeti alan gibi "NSAN"
dr. Bu nedenle yksek kalitede hizmet sunabilmek iin, NSAN LKLER'
nin nemini kavramak ve hizmeti verecek olan insann Tablo 1' de saylan artlar
yerine getirmesi iin kendini motive etmesi (self motivation) gerekmektedir.

93

stek ve motivasyonun salanabilmesi iin kiinin kendine olan NANCI ile iyi
bir HZMET arasndaki ilikiyi farketmesi gerekmektedir.
Tablo 2 : nan ve Motivasyona Etki Eden Faktrler
Ne tr bir insan olduunuzu anlamak
Kiiliinize uygun ve severek alabileceiniz bir i semek
zel yaamnz ve iiniz arasnda dengeli bir iliki kurmak
zel ve i yaamnzdaki ortak hedefleri belirlemek
Gl ve zayf ynlerinizi tespit etmek
Olumlu dnce sistemini renmek
Kendi yaamnz kontrol edebileceinizi anlamak
letiim yeteneinizi gelitirmek
Kendinizi devaml gelitirmek ve tayacanza emin olduunuz
sorumluluklara talip olmak
Kaybedilen deil kazanlan kii olmak istemek
Kendini MOTVE edebilen ve kendine NANCI olan bir NSAN' n (alann) ,
MTER' sine (NSAN) ok daha iyi bir hizmet verecei bir gerektir.

B - MTER VE MTER LKLER

Mteri Kimdir ?
Geleneksel anlam ile mteri, "Bir RN veya HZMET' i satn alp kullanan
K ya da KURUM' dur."
94

Modern anlamda ise, toplam kalite felsefesinden yola karak iki farkl biimde
tanmlanr.

letme iinde bir alann ya da birimin IKTISI' n (RN; HZMET)

girdi olarak kullanan alan ya da birime MTER ;
letmenin rettii RN ya da HZMET' i bedeli karl alp kullanan kii
ya da kuruma DI MTER denir.

irket ile mteri arasndaki ilikiler ; RN' n veya HZMET' in satndan

nce balayp, sat ile sren ve sat sonras tm eylemleri kapsayan karlkl
fayda ve ihtiya tatminine ynelik bir sreci ifade eder. te bu sre MTER
LKLER denir.

MTER TATMN' ni salayabilen irketlerde DI MTER

TATMN veya MEMNUNYET' ni salama olana artar.
MTER TATMN' ni salayamam veya gzard etmi irketlerde ise
DI MTER TATMN' nden sz etmek pek de mmkn deildir.

C. MTER TATMN VE MTER MEMNUNYET

Mteri ilikileri ifadesiyle MTER TATMN veya
MEMNUNYET' ne ynelik bir dizi eylem ifade edilmektedir.

95

MTER

Bugnk iletme ynetimi ve pazarlama retisinde kullanlmakta olan bu

kavramlar(ou zaman birbirine kartrlmakta) arasnda greceli farkllklar
bulunmaktadr.
1 . MTER TATMN
Mterinin bir rn veya hizmetten BEKLEDN BULMA DZEY olarak
tanmlanabilir.
Tablo 3 : Mteri Tatminini Salayan Faktrler
rn veya hizmet KALTES' nin mteri beklentisine uygun olmas
rn veya hizmet FYATI' nn makul ve kalite ile bir denge iinde olmas
rn veya hizmet BULUNULURLUU' nun veya ULAIMI' nn kolay
olmas
rn veya hizmet FAYDASI' nn mteri beklentisine uygun olmas
rn veya hizmet SATI SONRASI HZMET' nin gvenilir ve devaml
olmas

Grld zere MTER TATMN objektif veriler ile llebilen,

deerlendirilebilen, analiz edilebilen bir yapya sahip olup, pazarlama yneticileri
tarafndan istatistiki metotlar ve aratrmalar ile devaml lmlenen ve izlenen
bir faktrdr.

96

Mterinin rn veya hizmetten yararlandnda, bunlar beklenenin altnda

gereklemi ekilde alglamas tatminsizlie, beklenen lde gerekletiini
alglamas tatmine, beklentisinin ok stnde gerekletiini dnmesi ise
memnuniyete (yksek tatmine) yol aacaktr.
Burada nemli olan ve gzard edilmemesi gereken nokta her insan iin rn ve
hizmetten beklentinin farkl olmasdr.
Mterinin sunulan rn veya hizmet kalitesini tatmine ynelik alglamas, fiyat
ve hizmet kalitesinin de iinde bulunduu faktrler sayesinde ve iinde bulunulan
ortam ve koullarn etkisi ile ekillenir.

HZMET NEDR?
Hizmet elle tutulamaz, tartlmaz ve llmezdir. Somut deil soyut bir
deerlendirmedir.
Hizmetin belli bir standard yoktur.
Hizmet her mteri tarafndan farkl alglanabilir.
Hizmeti anlatabilirsiniz ama ancak alglanmasn uygulama
salayabilirsiniz.
97

ile

Hizmetin alglanmas mterinizin beklentisine baldr.

- Eer beklenti ok fazla deilse iyi hizmetle karlamak ho bir spriz hatta
mteri memnuniyetine neden olabilir.
- Tavsiye, reklamlar, duyumlar, fiyatlarn ykseklii ve iletmenin dekorasyonu
nedeni ile beklenti fazla ise ayn hizmet kolayca hayal krklna veya mteri
tatminsizliine neden olabilir.
Hizmet ile ilgili gr ve deerlendirmeler objektif deil SUBJEKTFDR.
KALTE NEDR ?

rn ya da hizmetin performans
rn ya da hizmetin zellikleri
rn ya da hizmetin gvenilirlii
rn ya da hizmetin dayankll
rn ya da hizmetin sat sonras hizmet (servis) olanaklar
rn ya da hizmetin estetik dizayn
rn ya da hizmetin alglanan kalitesi

Kalitenin bu kadar farkl boyut ieren ve kiiden kiiye deien bir kavram
olmas, tanmlanmasn son derece zorlatrmakta ve karlatrmasn da o denli
gletirmektedir.
HZMET KALTES; letmenin her bir mterinin beklenti ve taleplerine
nitelikli hizmeti vererek mteri tatminini salayabilmesidir.

HZMET KALTES VE NEM NEDR ?

Tablo 4 : Hizmet Kalitesini Oluturan Faktrler
GVENLRLK : Taahht edilen hizmetin, sz verilen zamanda ve ekilde
gerekletirilme yeteneidir.
98

 GVENCE : letme alannn davran, bilgi ve yaklamlar ile mteride

yaratt gven duygusudur.
KARILIK VEREBLME : Sunulan hizmetin ya da rnn, mteri ihtiyalarna
cevap verebilme yetenei, beklentisini karlayabilme dzeyidir.
EMPATK YAKLAIM : letmede alanlarn, kendilerini mterilerin yerine
koyarak dnme ve davranlarn ynlendirmeleridir.
FZK KOULLAR : Mterinin kabul ettii ve hizmet verilen ortamn
uygunluu, donanm ve know-how kalitesi ve gncelliidir.

HZMET KALTES : Byk lde alglamaya bal ve greceli bir kavram

olup, deerlemek iin deneyim yaanmas gerekmez (duyma, reklam, marka imaj
gibi ).
MTER TATMN : Deneyim ve yzyze bireysel iliki arttr.

2. MTER MEMNUNYET
Mterinin bir RN ya da HZMET ' ten (satn alrken, kullanrken ve sat
sonras hizmetlerden yararlanrken) BEKLEDNDEN FAZLASINI
BULMASI olarak ifade edilebilir.

99

Mteri memnuniyeti de greceli bir kavram olup insandan insana beklentilerin

farkllamasndan dolay deiir. Dolaysyla mteriyi memnun eden rn veya
hizmeti standardize etmek mmkn deildir.
Mterinin hizmet beklentisi ile ald hizmeti alglamas arasnda her zaman bir
farkllk olabilir. yleyse bu farklln giderilmesi hem iletme ynetiminin hem
de hizmeti sunan alann ortak sorumluluudur. Genel olarak mterinin hizmet
beklentisi ile alglanan hizmet arasndaki farkn nedenleri unlardr.
Tablo 5 :

Hizmet Beklentisi ile Alglanan Hizmet Arasndaki Farkn

Nedenleri

1. Mteri beklentilerinin tam olarak bilinmemesi

2. Hizmet standartlarnn doru biimde seilememesi
3. Hizmet standartlarnn gerektii gibi sunulamamas
4. Vaadedilen ile gerekletirilenin birbirini tutmamas

- Ynetimin sorumluluu ( 1.2.3.4.)

- alanlarn sorumluluu ( 3.4. )

MTER MEMNUNYET SALAMADA

ALIANLARIN DKKAT ETMES GEREKEN FAKTRLER
Tablo 6 :

100

Mteri memnuniyeti salamada alanlarn dikkat etmesi

gereken faktrler

1. yi bir iletiim becerisi

2. lgi gsterme ve yardma hazr olduunu hissettirme
3. Empatik yaklam
4. Yaplan ie ve ortama uygun dzenli bir grnm
5. Mteriye gven verme
6. Mteri ikayetlerinin ele alnmas ve mteri problemlerinin zlmesi iin
kiisel aba

Y
HZMET,
NSANLARIN
VEREBLMEKTR.

HTYALARINA

CEVAP

MTER MEMNUNYET SE MTERNN HTYACINI

KARILARKEN BEKLEDNDEN DAHA FAZLA Y HZMET
VEYA RN ALMASIDIR.

KAYNAKA
Allan Pease, Beden Dili
Andrew Bell, Yaratc Kontrol
Andrew Bell, Pozitif Hareketin Gc
Anthony Perrewe and Kacmar, Strategic Human Resource Management
Aye Bilge Dicleli ve Serra Akkaya, Konua Konua letiim Srlar
B. Jeseph Pine II, James H. Glmore, Hayat Bir Tiyatro
Bert Decker, The Art of Communicating
101

Cavanagh, The Winning Performance

Daniel Goleman, Duygusal Zeka
David Freemantle, Mteri Neden Holanr
Donald H. Weiss, Baarl Ekip Oluturma
Doan Ccelolu, yi Dn Doru Karar Ver
Doan Ccelolu, imizdeki ocuk
Doan Ccelolu, imizdeki Biz
Doan Ccelolu, Yeniden nsan nsana
E. Page, Looking at Type
Gatewood and Harris, Human Resource Selection
Gery Hamel, Devrimin Bana Gein
Harward Business Review, Etkin letiim
Hodgetts, Modern Human Relation at Work
Hodgetts and Kroeck, Personal and Human Resource Management
Huseman, Lahiff and Penrose, Business Communication
lhan Erdoan, letmelerde Davran
smail Efil, Ynetim Organizasyon
Jack Ensign Addington, Yzde Yz Dnce Gc
Jay Rifenbarg, Mazeret Yok
Len Rogers, lke ve Yntemleri ile Pazarlama
M. Argyle, Social Interaction
Michael E. Gerber, Giriimcilik Tutkusu
Mjgan zay, Sesler, Szler, Etkiler
Patricia Hedges, Kiilii Tanmann Yollar
Peter L. Hrcch, Tutkuyla Yaamak
Roger Ailes, Mesaj Sizsiniz
Sigband, Business Communication
Stephan Covey, Executive Excellence
Stephan Covey, Etkin Ailelerin 7 Alkanl
Steven W. Vannoy, En Byk 10 Armaan
Sven Wahlroos, Family Communication
Tamer Koel, letme Yneticilii
Tanl Kln, Prezentasyon Teknikleri
Tanl Kln, Mteri Memnuniyeti
TMI, nce nsan
stn Dkmen, letiim atmalar ve Empati
Wolford and Vanneman, Business Communication

NSAN LKLER

102

OKUMA PARALARI
VE
RNEK OLAYLAR
retim Grevlisi : Turgut BAYDAR
stanbul, 2001

103

NSAN LKLER
2002-2003 ETM YILI GZ DNEM
DERS PLANI VE ER

104

8 EKM 2002

Kreselleme srecinde i srelerinde yaanan hzl deiim ve

gereksinim duyacamz yetkinlikler ile gerekli becerilere bak ve
duygusal zeka.
Aratrma devi : Ahlak, namus, karakter.

15 EKM 2002

nsann kendini tanma ve anlamlandrma sreci

* KLK
- Temel kiilik zellikleri
- Farkl kiilik tipleri

22 EKM 2002

* MZA (DAVRANI BM)

- Miza tipleri
- Kiilik tiplerinin farkl miza tiplerine dalm
- Kiilik tipleri ve mizalara gre i tatmini
- Okuma devi : yi dn doru karar ver.

29 EKM 2002 BAYRAM

5 KASIM 2002

* NASIL BRYM ?
- Kazanan ve kaybeden arasndaki farkl davran ve dnce
zellikleri
- Yaamdan ne bekliyorum ?

12 KASIM 2002

* OLUMLU DNME
- Rasyonel dnce sistemi
- Duygusal dnce
- Karar verme

19 KASIM 2002

NSAN DAVRANII (Neden farkl dnr, farkl davranrz ?)

* Davrann tanm ve unsurlar
* Benlik kavram ve eitleri
(Aile, i ve sosyal evre iinde kiinin davran farkllklar)
- Aratrma devi : lke ve paradigma

26 KASIM 2002

* LKE VE PARADGMA
- Erikin insan ile yetikin insan arasndaki dnce ve davran
balamnda temel farklar.

3 ARALIK 2002

* MOTVASYON
- Kapsam (ihtiya) teorileri
- Sre (tevik) teorileri
- Aratrma devi : nsanlarmz birbiri ile iletiim kurabiliyor mu?

10 ARALIK 2002

LETM
* letiim sreci ve temel unsurlar
- Temel unsurlar, iletiim engelleri, iyi iletiim gereklilikleri
- Organizasyonlarda iletiim, gruplarda iletiim

105

17 ARALIK 2002

* LETM TRLER
- Szl iletiim ( Szl, yazl)
- Szsz iletiim (beden dili)

24 ARALIK 2002

* ETKN SUNU TEKNKLER

- Prezentasyonun anlam
- Prezentasyon trleri
- Prezentasyon sreci
- Aratrma devi : Hizmet uygulamalarndan rnekler

31 ARALIK 2002

YILBAI TATL

07 OCAK 2002

* HZMET
- nsan ilikilerinin i hayatndaki tanm - Hizmet
- Mteri ve mteri ilikileri (TKY kapsamnda)
- TKY' de Mteri Tatmini ve Mteri Memnuniyeti

106