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DE CALIDAD PARA
GUÍAS DE TURISTAS
Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayán
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
3. GESTION DE EMOCIONES
4. RESPONSABILIDAD
4.1 Responsabilidad medioambiental
4.2 Responsabilidad sociocultural
5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
5.1 Aspecto Ambiental
5.2 Aspecto Sociocultural
5.3 Aspecto Económico
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
7. ANEXOS
ANEXO I: Gestión integral de la calidad
ANEXO II: Antecedentes de la formación profesional de los guías de
turistas en el Cusco
ANEXO III: Declaración de Ética y Calidad Profesional de la Federación
Internacional de Guías de Turismo (WFTGA)
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular a la
actividad de Guía de turistas, que proporcionan considerables puestos de trabajo que
sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.
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2. INTRODUCCIÓN
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de los servicios turísticos.
1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
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4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
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¿Cómo logro la calidad turística?
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Por ello encontrará en él, criterios y pautas sobre quién es el guía de turistas,
cómo debe presentarse, cómo debe brindar sus servicios, así como lo que debe
saber para hacer frente a posibles eventualidades que puede encontrar en el
desempeño de sus funciones.
Para elaborar los criterios de calidad, se utilizó por un lado el modelo conceptual
de calidad de servicio SERVQUAL, y por otro la Secuencia de los Servicios del Guía
de turistas, en el tiempo de ejecución de la visita turística.
• Tangibilidad
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía.
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• Elementos Tangibles:
dirigido a la presentación y apariencia del guía, conocimiento y
dominio de idiomas.
• Fiabilidad:
dirigido a la habilidad del guía para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira, cumplimiento de promesas,
veracidad de la información.
• Capacidad de respuesta:
predisposición del guía para ayudar al cliente y proveer el servicio a
tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de
problemas con rapidez.
• Seguridad:
conocimiento del guía y habilidad para inspirar confianza: capacitado
y con experiencia, seguridad que brinda en las excursiones.
• Empatía:
predisposición del guía para una atención y ayuda en todo momento,
atención permanente con un trato amable y cordial.
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Manual de Calidad para Guías de Turistas
Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tienen variables que miden cosas objetivas (las que se perciben)
más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en
todo tipo de servicio.
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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
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1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
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c) De acuerdo a la Especialidad:
• Tradicional (Cultural)
• Interpretación Natural:
- Observación de Aves
- Botánica
- Etnobotánica, etc
• Aventura
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• No convencional:
- Turismo participativo,
- Turismo Vivencial
- Agroturismo
- Turismo Rural, etc
d) Otras clasificaciones:
• Idiomas:
- Común
- No Común
• Tipo de servicio
- Privado
- Grupos
- Incentivos (Fam Trips)
- Pool
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1.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS GUÍAS DE TURISTAS
1.3.1 DEBERES:
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1.3.2 OBLIGACIONES:
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1.3.3 DERECHOS Y FACILIDADES:
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1.3.4 APTITUDES.
Puntualidad.
Vocabulario adecuado
Sencillez.
Buenos modales.
Dinamismo.
Responsabilidad.
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Además un buen Guía:
Hace que una excursión sea más interesante.
1.3.5 CUALIDADES:
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Imagen.- Es un concepto anglosajón de moderna implantación
en todas las profesiones. La imagen es la visión que el público
adquiere de algo o de alguien y puede ser buena o mala.
La imagen es la apariencia y por lo tanto está basada en
rasgos físicos externos que aparentemente son el reflejo de
los internos. La buena imagen de un Guía comienza con su
presencia física, debe tener un aspecto agradable, limpio y
cuidado. El vestuario puede ser cómodo y adaptado al tipo
de viaje, clima etc. Pero ciertamente formal, pues el Guía de
Turistas no va de vacaciones, sino viaja trabajando.
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1.4 LA ÉTICA PROFESIONAL:
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Respetar el tour establecido y no “sugerir” al turista el cambio del
mismo por conveniencia propia, respecto al tiempo.
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1.6.1 TRASLADOS:
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Debido a que algunos pasajeros (generalmente cuando
viajan en grupo y/o son VIP) o Agencias de Viajes solicitan
la asistencia profesional del Guía de Turistas en los traslados
adicionalmente o en vez del trasladista de planta, consideramos
necesario describir este servicio, cuyas funciones en el mismo
son las siguientes:
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En el código N° 13809 de Estandarizaciones del Comité
Europeo (CEN) y adoptado por la WFTGA (Federación Mundial
de Asociaciones de Guías turísticos), en su Convención de
Dunblane, Scotland en el año 2003, resume al Guía Turístico
como: “Una persona quien guía o lidera en el idioma elegible
de los visitantes e interpreta la cultura y herencia natural de
un lugar, las cuales normalmente poseen en un área específica
de calificación, usualmente emitida y/o reconocida por la
autoridad competente”.
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1.6.3 INTÉRPRETE (SILENT GUIDE)
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• Verificar el monto de dinero asignado al viaje incluyendo
los pagos en efectivo de alimentación, propinas u otros
servicios y en cada caso verificar los topes de gastos que
deba realizar en cada rubro.
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• Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar
que todos los itinerarios se desarrollen de acuerdo a lo
estipulado en el programa controlando la calidad de
todos los servicios incluidos; solucionar problemas y
eventualidades, adoptando las conductas más apropiadas
y adecuadas frente a imprevistos, como averías,
embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades,
overbookings, retrasos o cancelaciones de vuelos, etc.
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• Respecto a las características de los productos típicos del
lugar, para que los tomen en cuenta al momento de la
compra.
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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Capacitarme permanentemente.
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2.2 PROTOCOLO DE CALIDAD
Requisitos de Formación:
Toda persona natural para desempeñarse como Guía de Turistas
debe ostentar Título Académico de Licenciado en Turismo otorgado
por cualquier Universidad de la Nación, habiendo aprobado
satisfactoriamente 10 semestres académicos como mínimo o
Título de Guía Oficial de Turismo a nombre de la Nación, otorgado
por cualquier Instituto Superior de la Nación, habiendo aprobado
como mínimo 6 semestres académicos.
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Manual de Calidad para Guías de Turistas
Primeros auxilios:
Debe completar como mínimo un curso de 30 horas de primeros
auxilios impartido por instancias reconocidas oficialmente, lo que
debe ser acreditado por un certificado vigente.
Conocimientos específicos:
Amplio dominio en conocimientos de la región en la que brinda
sus servicios de guiado, áreas de especialización: naturaleza,
observación de aves, arqueología, historia, antropología, psicología,
interpretación de la realidad nacional, ecoturismo, trekking, etc.
Competencias generales:
Deben demostrar conocimiento y capacidad en las siguientes
competencias generales:
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También debe ser capaz de controlar los riesgos, evitar los peligros
y generar respuestas claras y eficientes ante diversas situaciones de
emergencia.
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Manual de Calidad para Guías de Turistas
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Estar en actitud de monitoreo permanente, ya que es el Guía
de Turistas el único actor de la actividad turística que pasa
mayor tiempo en contacto con los turistas, atractivos turísticos,
prestadores de servicios, entorno civil, etc. y puede emitir un
juicio de valoración y recomendaciones actualizado y de vital
importancia, si se canaliza a las instancias competentes.
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Manual de Calidad para Guías de Turistas
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La comunicación que realiza el Guía con el turista es por
contacto directo, que es la comunicación más personal. Por lo
tanto dentro de ésta, hay que tomar en cuenta tres aspectos
importantes:
La imagen personal:
Define rasgos de nuestra personalidad. Un aspecto cuidado y
limpio produce una predisposición positiva. El Guía de Turistas
debe demostrar una presentación personal óptima, vestimenta
adecuada, impecable, con placa de identificación y el equipo
personal de trabajo necesario para el contexto del circuito a
visitar.
El aspecto lingüístico:
El uso correcto y adecuado del idioma, con el uso del
vocabulario correcto y técnico en el idioma en el cual ejerce
su labor, que pueda ser entendido y que no de lugar a
equívocos o suposiciones, además de mostrar una cuidada
dicción utilizando el tono y énfasis adecuados a la hora de
comunicar.
El lenguaje corporal:
Es un medio de expresión importantísimo, ya que se transmiten
sentimientos y actitudes. Hay que recordar que “es más
revelador lo que hacemos que lo que decimos”, con la mirada,
la expresión facial, las posturas, la proximidad y la orientación,
las manos y los movimientos.
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El Antes del Servicio, se refiere al compromiso que el Guía de
Turistas asume para conocer la información referida al:
• Perfil del turista que va a atender (acomodación, dieta,
estado de salud, motivaciones, ocasiones especiales, etc).
• Itinerario que va a desarrollar (lugares comprendidos,
eventos programados en la ruta, conflictos sociales, etc).
• Condiciones de la visita, que deben en lo mejor posible
ajustarse al Perfil del turista y al itinerario ofrecido.
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Primera Etapa:
Antes del Servicio
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Durante la visita turística, esta herramienta debe servir para
evocar oportuna y eficazmente los detalles que maximizan la
experiencia del pasajero.
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B. SI LA RESERVA ES DIRECTA, HECHA POR EL MISMO TURISTA:
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Segunda Etapa:
Durante el
Servicio
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Cuida de su presentación personal, por lo que selecciona
el traje a vestir de acuerdo a la ocasión, al escenario y las
condiciones en las que se desenvolverá. Este traje es pulcro,
sobrio y cómodo al despliegue físico que realiza el profesional
Guía.
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Establece los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas
para iniciar el desplazamiento y los criterios para decidir
la salida, según las características del grupo, sus intereses
particulares y la disponibilidad de tiempo.
B. DURANTE EL TOUR:
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Durante las visitas peatonales, conduce al grupo por los senderos
habilitados para tal fin.
Utiliza los primeros minutos del tour para conocer sobre los
deseos y expectativas de los turistas de manera que pueda
orientar el tour de acuerdo al interés demostrado.
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Se dirige a sus pasajeros respetando la condición de los mismos
y recurriendo al formalismo de llamarlos como “Damas” y/o
“Caballeros” y el título que corresponda: “Doctor” (por ejemplo).
Solo con el permiso respectivo o a solicitud de los mismos
pasajeros se podrá atribuir el llamarlos por sus nombres o
apelativos.
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Respeta el trabajo de sus colegas, minimiza el impacto del
desempeño de su trabajo en otros grupos de turistas. Por ejemplo
modula la voz de acuerdo al espacio y lugar de visita.
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Está en capacidad de prever escenarios adversos anticipadamente
y previene situaciones que podrían generar un mal momento
en la experiencia del pasajero. Prevenir antes que lamentar.
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En los recorridos libres que se le da al grupo de turistas, por
ejemplo en la visita a un mercado artesanal, el Guía debe
acompañar a sus pasajeros en turnos tratando de hacerlo con
cada uno de los integrantes del grupo.
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Se informará sobre las bebidas que se tienen incluidas y sobre el
pago de consumos extras por parte de los pasajeros.
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Advierte a sus turistas sobre incurrir en delitos por
desconocimiento o por diferencia entre mercado emisor
y receptor, mencionando tipificaciones, casos comunes y
penalidades vigentes en el país (como el código ESNNA).
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E. OTROS CRITERIOS QUE COMPLEMENTAN EL CUMPLIMIENTO
DE SUS FUNCIONES PRINCIPALES:
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En su función de trasladista:
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El briefing cubre los siguientes tópicos: mal de altura, ubicación
geográfica, distancias y accesos a lugares de interés turístico (no
incluidos en las excursiones), time zone (usos horarios), moneda
del país y tipo de cambio local con relación al dólar americano,
aspectos demográficos y estadísticos de la localidad, actividades
económicas principales, información sobre los servicios con que
cuenta el hotel, etc.
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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas
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Es altamente recomendable confeccionar carteles
informativos bien visibles que resuman las actividades a
diario y que se deben colocar en áreas sociales del hotel para
que los pasajeros puedan confirmar cualquier tipo de dudas
en ausencia del TC.
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F. CRITERIOS DE CALIDAD PARA EL GUÍA DE TURISTAS
ESPECIALIZADO:
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También manejará prolijamente conocimientos de
supervivencia (para emergencias de campo), animación turística
(entretenimiento de turistas en horas libres) entre otros.
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Tercera Etapa:
Después del
Servicio
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REPORTE DE 1 2 3 4 5
SERVICIOS
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Al finalizar sus servicios, en el caso de haber quedado algo
pendiente, debe asegurarse de que sea resuelto en el mejor de
los términos, por ejemplo si el grupo le dejó un sobre con las
propinas para el chofer y éste no lo vuelve a ver, asegurarse de
que el sobre llegue hasta su destinatario.
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3. GESTIÓN DE EMOCIONES
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Estos tres tipos de sentimientos son altamente contagiosos, y no
tienen qué ser intensas u obvias para producir un impacto.
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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas
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Recurrir a diversas estrategias –validadas por la ciencia y la
ética- respecto a la gestión de emociones en determinadas
circunstancias, como por ejemplo cuando se ha de utilizar una
planta turística con menores estándares que los acostumbrados,
se puede utilizar el siguiente delivery de producto: “under
promise, over deliver” (crear mínimas expectativas para que la
percepción real del producto se agigante).
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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas
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4. RESPONSABILIDAD
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ANTES:
Informar a la Agencia de los posibles impactos que se pueden
generar debido a la visita turística, para que ésta pueda tomar
las medidas del caso, minimizando los mismos, y practicando un
turismo responsable.
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DURANTE:
El Guía de Turistas debe promover la conciencia ecológica entre sus
pasajeros, sugiriendo prácticas destinadas a crear el menor impacto
posible en el entorno natural de la visita turística.
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ANTES:
Comunicar a la Agencia de las acciones que pueden implementar
para mantener la integridad socio cultural de algunos lugares que
se vayan a visitar y que a la evaluación del Guía de Turistas sea un
atractivo frágil, sensible al impacto de la visita. (ej. si se va a realizar
la visita por comunidades alto andinas remotas se debe cuidar de no
transculturizar a las poblaciones de esos lugares).
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la salud dental del poblador nativo, por lo que se puede planificar
con el grupo, antes de salir al tour, comprar objetos de aseo personal
u otros que sean de mayor provecho y beneficio para la población
nativa.
DURANTE:
Debe considerar e informar de aquellos lugares donde las poblaciones
no aceptan ser fotografiada. En caso haya una aceptación de la
comunidad sugerir al turista las mejores formas de hacerlo.
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5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD:
Agua
2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano
empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
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Energía
15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
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Desechos sólidos
Evite comprar
productos que
vienen en empaque
individuales
Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.
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Contaminación
Áreas protegidas
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5.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
La artesanía es
una muestra
de nuestras
costumbres y
valores culturales
Valoración y respeto a la cultura
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5.3 ASPECTO ECONÓMICO
Capacitación
Capacítese permanentemente.
La capacitación es
importante para
brindar un servicio de
calidad
Monitoreo
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6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
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MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN SOCIAL. GOODE, William &
HATT, Paul.
Editorial Trillas. Primera Reimpresión. 1991.
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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas
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7. ANEXOS
ANEXO I
GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD
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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas
B. Gestión de la calidad:
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B1. Fundamentos de la gestión de guías de turistas:
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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas
LA MISIÓN:
¿Quién soy? ¿Qué quiero lograr?
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LA VISIÓN:
¿Qué quiero ser en el futuro? ¿Cuáles son mis metas a largo plazo?
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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas
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B5. Control, seguimiento y mejora de la calidad:
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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas
ANEXO II
ANTECEDENTES DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL DE
LOS GUÍAS DE TURISTAS EN EL CUSCO
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4ta. Etapa
Es la etapa en la que se manifiesta el boom Profesional, se forman alrededor
de 59 profesionales que egresan de la antigua Escuela Superior de Guías
Oficiales de Turismo del Cusco, entidad que después de 3 años de estudios
otorgó títulos de Guía Oficial de Turismo. Esta escuela fue creada mediante
ley 12800. Escuela a la cual la mayoría de profesionales antiguos en actual
ejercicio pertenecen.
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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas
Desde la década de los 90´s a la fecha en la ciudad del Cusco contamos con
la existencia de las dos Carreras profesionales de Turismo de la Universidad
San Antonio abad del Cusco y la Universidad Andina, y la multiplicación de
Institutos Superiores privados que ofrecen estudios para Guía Oficial de
Turismo a nivel técnico como los Institutos Antonio Lorena, Kiphu, Americana,
Essitur, etc. Así como la aparición de Universidades como Alas Peruanas, Inca
Garcilaso de la Vega y otras que ofrecen Estudios Profesionales en Turismo
con la modalidad de cursos a distancia.
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ANEXO III
DECLARACIÓN DE ÉTICA Y CALIDAD PROFESIONAL
DE LA FEDERACIÓN INTERNACIONAL DE GUÍAS DE TURISMO (WFTGA)
BIENVENIDA:
Una calurosa bienvenida está asegurada rodeada de cortesía, sonrisas, guías
apropiadamente vestidos y puntuales que son siempre conscientes del
bienestar del visitante.
COMUNICACIÓN:
Nuestro éxito en la satisfacción del cliente, visitante o turista se basa en la
disposición correcta de la información actualizada que se combina con las
habilidades interpersonales y de las comunicaciones.
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Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas
CONOCIMIENTOS:
Aunque trae las cualidades dominantes y las calificaciones anteriores,
calificamos como Guías Turísticos con la formación académica, entrenamiento
profesional y vocacional o de especialización. Preparamos cada asignación
en forma de dar relevancia a lo que mostramos, dándole un valor, criterio
específico, amplio y variado, de acuerdo a las presentaciones seleccionadas.
ORGANIZACIÓN:
La idea aquí está en medir el tiempo, satisfaciendo el itinerario y la capacidad
de hacer frente a lo inesperado sin perder de vista los objetivos de la visita
guiada.
COMPETENCIA:
Solamente se aceptan contratos que están dentro de nuestra capacidad
y experiencia personal. Esto se relaciona no sólo con nuestra área de la
calificación, sino también a otras capacidades relevantes de competencia tales
como: idiomas, calificaciones adicionales, especialización en avistamiento
de aves, flora, fauna, etc.
CONFIDENCIALIDAD:
Los principios de la integridad profesional y de la discreción son aplicables
en el marco legal de todos los contratos.
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ÉTICA:
Las regulaciones locales, nacionales e internacionales son siempre respetadas,
así como junto con ejercitar un espíritu de colaboración hacia colegas y el
personal del sitio, presentando sobretodo una imagen positiva de nuestra
profesión. Nos aunamos y comprometemos con el código de ética mundial
emitido por la (O.M.T.) Organización Mundial del Turismo.
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CUSCO - PERÚ