Gestion des Conflits par la

Mthode ThomasKilmann

Par Adama Coulibaly

coulibaa@aol.com
Adapt du document Faire face au Conflits du Centre 1,2,3 GO:
www.centre123go.ca

Contenu
But
Le

et objectifs

conflit

Dfinition du conflit
Catgorie de conflits
Mthode de Thomas-Kilmann
Les 5 styles de gestion des conflits
Type de conflit / Situation &
rsolution

Contenu (suite)
La

ngociation

Dfinition de la ngociation
Les 6 tapes de la ngociation
Conditions facilitant la ngociation

But et objectifs
But

Permettre de matriser les grands

principes de la gestion de conflits.
Objectifs

Savoir reconnatre un conflit et

faciliter son rglement
Savoir ngocier efficacement en
situation de conflit

Dfinition du conflit
Le

conflit est un affrontement

entre des intrts, des valeurs,
des actes ou des procdures.

Cest

un dsaccord, une ide

sopposant une autre.

Il

peut y avoir un dsaccord sans

quil y ait de conflit.

Catgorie de conflits
Conflits lis la tche

Conflits interpersonnels

Dsaccord au niveau de la

Conflit de personnalit

tche

Valeurs diffrentes

Diffrence de priorits

Lutte de pouvoir

Planification insuffisante

Caractres diffrents

Manque dinformations

Style de communication

Ambigut du mandat, des

Besoin de reconnaissance

consignes

Culture diffrente

Responsabilits mal dfinies

Incertitudes au sein du milieu

Mthode de Thomas-Kilmann
Motivation rencontrer ses
intrts

Dtermin

TENDANCE
RIVALISER

TENDANCE
COLLABORER
(NGOCIER)

COMPROMIS

TENDANCE
VITER

TENDANCE
CDER

Irrsolu

Non coopratif

Motivation cooprer

Coopratif

Les 5 styles de gestion des

conflits

La Tortue:

Je perds/Tu

perds

Se retirent sous sa carapace pour

viter les conflits

Renonce leurs intrts personnels

et leurs rapports avec les autres

vite autant les sujets de litiges que

les personnes avec lesquels elle est
en dsaccord

Na aucun espoir de rsoudre les

conflits et se sent dmunie

Croit quil est plus facile de de se

retirer (physiquement et
psychologiquement) dun conflit que
dy faire face

Le Requin:

Je gagne/Tu perds

Essaie de dominer son adversaire en le

forant accepter sa solution au conflit

Ses intrts sont extrmement

importants pour lui et ses rapports
avec les autres le sont peu

Cherche atteindre ses objectifs

nimporte quel prix

Ne sintresse pas aux besoins des

autres personnes et ne se soucie pas
que les autres les aime ou les accepte

Considre que les conflits se rglent

par la victoire dune personne sur les
autres

Veut tre le vainqueur. Gagner leur

donne un sentiment de fiert et
daccomplissement

Essaie de gagner en attaquant les

Le Nounours:
gagnes

Je perds/Tu

Les rapports avec autrui ont

beaucoup dimportance, alors que
leurs propres intrts en ont peu.

Dsire quon laccepte et quon

laime.

Croit quil faut viter les conflits

pour prserver lharmonie et quil
est impossible den discuter sans
porter atteinte aux bonnes relations.

a peur que, si un conflit persiste,

quelquun se sente bless et que les
rapports personnels soient
compromis.

Abandonne ses intrts pour

protger les rapports.

Essaie daplanir les conflits de peur

Le Renard:

Je gagne un peu/Tu

gagnes un peu

Sintresse modrment leurs

propres intrts et leurs rapports
avec les autres

Cherche un compromis

Laisse tomber une partie de leurs

intrts et persuadent lautre
personne avec qui il est en conflit
dabandonner une partie des siens.

Cherche une solution o chaque

partie a quelque chose gagner

Veut un compromis qui se situe

entre les deux extrmes

Cherche un accord en vue du bien

des deux, quitte sacrifier une

La chouette:

Je gagne/Tu gagnes

Les intrts et les rapports ont

beaucoup de valeur.
Considre les conflits comme des
problmes quil faut rsoudre et
recherche une solution qui leur
permette, comme lautre personne
den sortir gagnant
Considre les conflits comme une
occasion damliorer les rapports en
rduisant les tensions entre deux
personnes.
Essaie dentamer une discussion en
prsentant le conflit comme un
problme
En cherchant des solutions qui
satisferont les deux parties, elle
conserve de bonnes relations
interpersonnelles

Type de conflit & rsolution

La Tortue: vitement

Quand une question a peu

dimportance ou quil en existe de
plus urgentes.

Quand vous ne percevez aucune

chance de russite.

Quand une rupture potentielle est

plus srieuse que les bnfices
dune solution

Pour laisser les gens se calmer et

retrouver un sens de la perspective.

Quand il est plus important de

recueillir de linformation que de
prendre une dcision immdiate.

Quand un problme semble tangent

Type de conflit & rsolution

(suite)
Le Requin: Comptition/Affrontement

Quand on a absolument besoin dune

action rapide et dcisive; par exemple
en cas durgence.

A propos de problmes importants,

quand il faut prendre des mesures
impopulaires
Par exemple coupures dans les prix de
revient ; certaines mesures de
discipline.

A propos de questions cruciales pour

le bien de lorganisation, quand vous
savez que vous avez raison.

Contre les gens qui tirent avantage

dun comportement non comptitif.

Type de conflit & rsolution

(suite)
Le Nounours: Concession

Quand vous constatez que vous avez

tort

Quand les questions sont plus

importantes pour les autres que pour
vous-mme.

Pour produire et accumuler des crdits

dordre social en prvision du prochain
problme.

Pour minimiser lchec lorsque vos

adversaires sont plus forts que vous et
que vous tes entrain de perdre.

Quand lharmonie et la stabilit ont

une importance particulire.

Type de conflit & rsolution

(suite)
Le Renard: Compromis

Quand les buts sont importants,

mais ne valent pas leffort
ncessaire ou la rupture possible si
lon saffirmait davantage.

Quand des adversaires dots dun

pouvoir gal sont dcids
atteindre des buts qui sexcluent
mutuellement.

Pour rsoudre de faon temporaire

des questions complexes.

Pour arriver des solutions

commodes quand le temps presse.

Comme dernire ressource si la

collaboration ou la comptition ne

Type de conflit & rsolution

(suite)
La chouette: Collaboration

Trouver une solution intgratrice

quand les deux ensembles de
principes sont trop importants pour se
prter des compromis.

Quand lobjectif est dapprendre.

Pour faire converger les ides de gens

qui ont des perspectives diffrentes.

Pour obtenir lengagement des autres

en intgrant leurs problmes dans un
accord.

Pour travailler sur les sentiments qui

ont caus des problmes dans une
relation.

Ngociation: dfinition
Mode

de rsolution des conflits qui suppose

que les personnes impliques discutent de
leurs besoins et de leurs intrts en fonction
datteindre une solution mutuellement
acceptable.

Consiste

traiter les litiges sur le fond

plutt que sur largumentation.

Prend

comme prmisse que la meilleure

option de la gestion dun conflit est de
dterminer lintrt commun o chacun est
gagnant.

Est

une approche systmatique, dbouchant

sur des solutions gagnant-gagnant,
beaucoup plus satisfaisantes.

Ngociation: quand lutiliser?

Ds

que vous dtectez un conflit qui ne se

rsout pas spontanment.

Lorsque

lambiance dans le groupe se

dtriore.

Lorsque

la dmobilisation commence faire

des ravages au sein de votre
unit/dpartement.

Quand

la tche est de moins en moins claire

et devient source de discorde.

Lorsque

les relations sont tendues entre

quelques membres du consortium

Les 6 tapes de la
ngociation
tape

1 Faire le zoom sur la

situation et se prparer
Recueillir les informations pertinentes.
valuer les aspects humains (hostilit,
antipathie, difficults de communiquer).
valuer les intrts en jeu (les vtres et
ceux de lautre partie).
Identifier les intrts en jeu.
tablir les critres de base de lentente.

Les 6 tapes de la
ngociation
tape

2 Aborder la
ngociation

tablir un temps de rencontre avec lautre

partie.
tablir des bases communes dchange (le
ton, le rythme).
Fixer le temps de la rencontre.
tablir lobjectif de dpart.

Les 6 tapes de la ngociation

tape

3 Partager ses points

de vue
Entamer la discussion avec lautre partie.
Tenter de comprendre les proccupations
de lautre.
Utiliser des questions permettant de
clarifier les noncs.
Demeurer au prsent, viter daller trop
dans le pass.
Inviter lautre partie verbaliser ses
perceptions de la situation.

Les 6 tapes de la
ngociation
tape

4 Btir sur les intrts

communs
Partager les intrts derrire les
positionnements de chacun.
Poser des questions qui permettent de
clarifier les propos tenus.
Partager vos sentiments.
Tenir compte des intrts respectifs et
mettre lemphase sur les communs

Les 6 tapes de la
ngociation
tape

5 Trouver des solutions

Engager le dialogue en vue dobtenir un

accord.
Garder les intrts partags et les
motivations de lautre en tte.
Une fois une solution retenue, vrifier son
application dans la vie courante.
Identifier la meilleure solution.
Raliser votre plan commun.

Les 6 tapes de la
ngociation
tape

6 Fixer une rencontre

de suivi
Prvoir une rencontre ultrieure afin de
vrifier si le plan commun est raliste et se
ralise tel que prvu.

Conditions facilitant la
ngociation
Garder
Ne

les oreilles bien ouvertes.

pas attaquer lautre partie.

Ventiler

vos motions dabord.

Clarifier

les petits dtails.

Penser

laprs-ngociation.

Communiquer
Faire

efficacement.

attention ses perceptions.

Je vous remercie