Membangun Nilai Konsumen,

Kepuasan, dan Loyalitas

Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada

pelanggan susunan organisasi piramida sudah kuno
diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik lebih
mengarah pada kepentingan konsumen.

Tujuannya:
Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan
mengungguli saingan/kompetitor mereka.

Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan

nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan

1.
2.
3.
4.
5.

Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

Kepuasan Total Pelanggan
Mengukur Kepuasan
Mutu Produk dan Jasa
Manajemen Mutu Total

Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan

Bagan Organisasi Tradisional

Bagan Organisasi Berorientasi

Pelanggan Modern
PELANGGAN

Mana
jemen
puncak

Mana
jemen
puncak

n
gg
a

Manajemen
menengah

Pe
l an

n
ga

PELANGGAN

ng

Petugas lini depan

la
Pe

Manajemen
menengah

Petugas lini depan

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat
serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif
unggul.
Nilai pelanggan total: nilai moneter manfaat ekonomis,
fungsional, dan psikologis.
Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu, tenaga, dan
mental.
Membuat nilai pelanggan yang tinggi kunci mendapatkan
loyalitas yang tinggi dari pelanggan.

Nilai Persepsi Pelanggan

Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari
suatu penawaran terhadap alternatifnya.
Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan
manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang
diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk,
jasa, personel dan citra)
Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu,
energi, dan psikologis)

NILAI PELANGGAN
SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU
TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI
NILAI
PRODUK
PRODUK

NILAI
NILAI
NILAI
NILAI
LAYANAN
LAYANAN PERSONALIA
PERSONALIA

NILAI
NILAI
PELANGGAN
PELANGGANTOTAL
TOTAL
BIAYA
BIAYA
PELANGGANTOTAL
TOTAL
PELANGGAN

BIAYA
BIAYA
MONETER
MONETER

BIAYA
BIAYA
WAKTU
WAKTU

BIAYA
BIAYA
ENERGI
ENERGI

NILAI
NILAI
CITRA
CITRA

NILAIYANG
YANG
NILAI
DIBERIKANPADA
PADA
DIBERIKAN
PELANGGAN
PELANGGAN

BIAYA
BIAYA
PSIKIS
PSIKIS

2. Kepuasan Total Pelanggan

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
memakainya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
diharapannya.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi
atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya

Total Kepuasan Pelanggan

Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap
ekspektasi mereka.
Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
Kinerja = Ekspektasi = Puas
Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup
pembeli

3. Mengukur Kepuasan
Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini
secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat
pelanggan adalah kepuasannya
Metode pengukuran kepuasan konsumen
1. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai
konsumen produk perusahaan dan pesaing

3. Lost Customer Analysis

Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa
banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah
pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss)
4. Survey kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey
melalui pos telepon maupun wawancara pribadi

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1.
1.
SISTEM
KELUHAN
SISTEM KELUHAN
DAN
DANSARAN
SARAN
2.
2.
SURVEY
SURVEYKEPUASAN
KEPUASAN
PELANGGAN
PELANGGAN
3.
3.
BELANJA
KONSSUMEN
BELANJA KONSSUMEN
YANG
YANGMISTERIUS
MISTERIUS(Ghost)
(Ghost)

BERORIENTASI
BERORIENTASIPELANGGAN
PELANGGAN

MENAMPUNG
MENAMPUNGSARAN
SARAN&&KELUHAN
KELUHANPELANGGAN
PELANGGAN

KOMUNIKASI
KOMUNIKASIDUA
DUAARAH
ARAHSECARA
SECARACEPAT
CEPAT

SURVEY
SURVEYKEPUASAN
KEPUASANKONSUMEN
KONSUMENSECARA
SECARABERKALA
BERKAL

MENELITI
MENELITIKEPUASAN
KEPUASANSECARA
SECARALANGSUNG
LANGSUNG

MERESPON
MERESPONKEINGINAN
KEINGINANPELANGGAN
PELANGGAN

MENGKAJI
MENGKAJIKELEMAHAN
KELEMAHANPRODUK
PRODUKPESAING
PESAING

MENGUJI
MENGUJIKELEBIHAN
KELEBIHANLAYANAN
LAYANANPESAING
PESAING

MENGGALI
MENGGALIINFORMASI
INFORMASIPESAING
PESAINGDI
DILAPANGAN
LAPANGAN

MENGHUBUNGI
MENGHUBUNGIPELANGGAN
PELANGGANYANG
YANGBERHENTI
BERHENTI
4.

4.
MENGGALI
MENGGALIALASAN
ALASANPELANGGAN
PELANGGANBERHENTI
BERHENTI
ANALISIS

ANALISISHILANGNYA
HILANGNYA
MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN
ELANGGAN (Lost
PELANGGAN
(Lostcustomer)
customer) MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN

4. Mutu Produk dan Jasa

Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan konsumen.
Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang
berbasis mutu:
Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi
dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul
Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan
barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen

Kualitas Produk
KUALITAS (QUALITY)
Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat
mempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan
pelanggan sesuai kebutuhan.
Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (American Society for Quality Control)
Kualitas produk/jasa

Kepuasan
Pelanggan

Profitabilitas
Perusahaan

5. Manajemen Mutu Total (TQM)

Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus
memperbaiki mutu
semua proses, produk, dan jasa
organisasi.
Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu
perusahaan
menemukan dan menghantarkan barang dan jasa
dengan kualitas tinggi kepada pelanggan:
mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan
pelanggan.
membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada
perancang barang.
meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi
dengan tepat
.

memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan

instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis
dalam penggunaan barang tersebut.
selalu berhubungan dengan pelanggan setelah
penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas
dan akan terus puas.
mengumpulkan
ide-ide
pelanggan
peningkatan barang dan pelayanan.

untuk

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI &
CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS.
DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI:
PROSES PRODUKSI
KEMAMPUAN PRODUK
LAYANAN KONSUMEN
SISTEM & MANAJEMEN
TEKNOLOGI & INFORMASI
RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN
JARINGAN KOMUNIKASI

PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:

a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA
TOTAL
TOTALQUALITY
QUALITYMANAGEMENT
MANAGEMENT(TQM)
(TQM)
PERBAIKAN SECARA
PERBAIKAN SECARA
BERKESINAMBUNGAN
BERKESINAMBUNGAN

BERFOKUS PADA
BERFOKUS PADA
PELANGGAN
PELANGGAN

MELIBATKAN
MELIBATKAN
SELURUH PEKERJA
SELURUH PEKERJA

HARAPAN DAN PERSYARATAN

HARAPAN DAN PERSYARATAN
DARI PELANGGAN EKSTERNAL
DARI PELANGGAN EKSTERNAL
SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER
SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER
ATAU PELANGGAN INTERNAL
ATAU PELANGGAN INTERNAL
SPESIFIKASI UNTUK
SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
SUPPLIER EKSTERNAL

6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan

Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan
yang menguntungkan.
Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu
memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan
a. Analisis Profitabilitas Pelanggan
b. Keunggulan kompetitif
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
a. Equitas nilai
b. Equitas merk
c. Equitas relasional

 Ekuitas Merek adalah seperangkat aset

dan keterpercayaan merek yang terkait
dengan merek tertentu, nama dan atau
simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh
sebuah produk atau jasa, baik bagi
pemasar/perusahaan maupun pelanggan.

 Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat

memberikan nilai dalam memperkuat
pemahaman mereka akan proses informasi,
memupuk rasa percaya diri dalam pembelian,
serta meningkatkan pencapaian kepuasan.
Nilai ekuitas merek bagi pemasar/perusahaan
dapat mempertinggi keberhasilan program
pemasaran dalam memikat konsumen baru
atau merangkul konsumen lama. Hal ini
dimungkinkan karena dengan merek yang
telah dikenal maka promosi yang dilakukan
akan lebih efektif.

 Equitas nilai mendefinisikan ekuitas nilai

sebagai penilaian secara objektif terhadap
kegunaan suatu merek yang didasarkan
pada persepsi tentang apa yang diberikan
untuk apa yang diperoleh. Definisi

 Ekuitas relasional.
Adalah kecenderungan pelanggan
untuk setia pada merek, yang diluar dan
melampaui penilaian objective dan
subjective atau nilainya.

Membangun Relasi Pelanggan

1. Pengelolaan hubungan pelanggan

2. Menarik, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan
3. Membangun loyalitas
4. Mengurangi peralihan pelanggan
5. Membentuk ikatan pelanggan yang
kuat

7. Loyalitas Pelanggan
Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang
merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas
pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk
membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian
dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa
adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang,
orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli.
Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku

Pelanggan yang LOYAL

Melakukan pembelian berulang secara teratur.

Membeli antar lini produk dan jasa.
Mereferensikan kepada orang lain.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing.
Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih
tinggi.
Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth),
penyambung lidah, bagi pelanggan prospek lainnya.