UNIVERSIDAD TECNOLOGICA

DE PARRAS DE LA FUENTE.
Ingeniera en Procesos y Operaciones
Industriales.

Utilizacin de la Metodologa Six Sigma

para el Mejoramiento del proceso de
Servicios del Taller de un concesionario
de Vehculos.
Elaborado por:
Jess Adrin Macas Reyes.
Jess Rolando Mendoza Gonzlez.
Jos Felipe Resendez Martnez.
Diego Sebastin Lpez Carren.
Vctor Antonio Vargas.
Irvin Fernando Aguilar Jaramillo.

1
26/11/2015

Seis Sigma
Metodologa y Mtrica.
Mejorar
Desempeo
Financiero.

Procesos
Product
os

Mejorar
Satisfaccin
del Cliente.

Servicio
s

DMAIC
2

RESUMEN

Seleccin del Proyecto.

Determinacin de los procesos y de la

forma como sern medidos.

Anlisis del estado actual

procesos de la empresa.

Diseo de un Experimento para mejorar

el estado actual del proceso.

Conclusiones y Recomendaciones.

de

los

METODOLOGA SIX SIGMA

ETAPA DE DEFINICIN

Seleccin del Proyecto

Concesionario de Vehculos.
Departamento de Reparacin y
Mantenimiento.

Clientes insatisfechos por

retrasos en el tiempo de entrega
de los vehculos, adems de
constantes reclamos por trabajos
mal realizados.
5

Seleccin del Proyecto

Situaci
n Actual

Diferent
e

Situaci
n
Deseada

Identificar las causas

de la insatisfaccin de
los clientes.

Seleccin del Proyecto

VOC

CTQ

Seleccin del Proyecto

QU CONSIDERA USTED, PODRAMOS

CAMBIAR PARA MEJORAR NUESTRO
SERVICIO?

Mejorar en la realizacin del presupuesto, no estn

dando el valor real y cuando realizan alcances el
valor de dicho presupuesto se infla.
La comunicacin entre el Gerente del taller y los
Funcionarios de la compaa de seguros.

Seleccin del Proyecto

Patio Recep
24H

Facturacin

Tecnologa

Com.
Asesoras

Costo
Repuestos

Entrega
Vehculo

Comunicacin
JT

Atencin
Telefnica

8.636

8.409

8.273

7.727

7.364

7.136

6.273

6.091

Seleccin del Proyecto

Eficiencia
Atencin

Rapidez
Atencin

Entrega
Vehculo

Costo
Rep.

Servicio
JT

Comunicaci
n Asesoras

Comunicacin
JT

Factura
cin

Patio
Recep 24H

Tecnologa

0.745

0.697

0.666

0.665

0.657

0.620

0.605

0.499

0.400

0.324

1.000

0.936

0.895

0.893

0.882

0.833

0.813

0.670

0.538

0.435

10

Seleccin del Proyecto

NIVEL DE SATISFACCION
GENERAL

Multimarcas
AutoStar
Car One

7.2
8.3
8.8

Eficiencia
Atencin

Rapidez
Atencin

Entrega
Vehculo

Costo Rep.

Servicio J T

Comunicacin
JT

Atencin
Telef.

Tecnologa

MultiMarcas

7.09

7.00

7.14

7.36

6.77

6.27

6.09

8.27

AutoStar

7.25

7.75

7.75

8.00

7.67

6.75

7.75

5.75

Diferencia

0.16

0.75

0.61

0.64

0.89
19/03/1
6

0.48
11

1.66

-2.52

Seleccin del Proyecto

Rapidez en la atencin.
Tiempo de Entrega de Vehculo.
Costo de Repuestos.
Servicio de Jefe de Taller.
Comunicacin con Asesoras.

Reduccin de Tiempos de Ciclos

12

Seleccin del Proyecto

13

METODOLOGA SIX SIGMA

ETAPA DE MEDICIN

14

14

Etapa de Medicin

Identificacin y secuencia de los procesos.

Descripcin de cada uno de los procesos.

Definicin de los elementos de los procesos.

Definir el Seguimiento y los sistemas de medicin

Evaluar los sistemas de medicin.

15

15

Identificacin y secuencia de los

procesos

19/03/1
6

ETAPA DE MEDICIN

16

16

Identificacin y secuencia de los

procesos

19/03/1
6

ETAPA DE MEDICIN

17

17

Descripcin de los procesos

19/03/1
6

ETAPA DE MEDICIN

18

18

Descripcin de los procesos

19/03/1
6

ETAPA DE MEDICIN

19

19

Definicin de los elementos de los

procesos
PROCESO: MANTENIMIENTO Y
REPARACIN

RESPONSABLE: JEFE DE TALLER

AJUSTARELPRESUPUESTO,ASEGURARQUEELVEHICULO
QUEDECOMPLETAMENTEREPARADO,YQUECUMPLAN
CONLOSREQUERIMIENTOSNECESARIOS,ELABORARLA
PREFACTURA.

OBJETIVO:

EMPIEZA:CUANDOSERECIBEELVEHICULO
INCLUYE:VALIDARPRESUPUESTO,REALIZAR
MANTENIMIENTO,SOLICITARREPUESTOS,CONTROLESDE
CALIDAD,ELABORACINDELAPREFACTURA

ALCANCE

TERMINA:CUANDOSEENTREGALAPREFACTURAAL
DEPARTAMENTODEFACTURACIN.
ENTRADAS
PROVEEDOR

VEHICULOENMALESTADO
CLIENTE,DUEODELVEHICULO

SALIDAS

PREFACTURACION,VEHICULOREPARADO

CLIENTE

FACTURACIN

CONTROLES

AJUSTARPRESUPUESTOSDIARIOS,CONTROLESDE
CALIDAD

REGISTROS

HOJASDECONTROLPORCADAETAPA

VARIABLES DE CONTROL

INDICADORES

*AUTOSINGRESADOS

%MENSUALAUTOSINGRESADOS

*AUTOSREPARADOS

%MENSUALAUTOSREPARADOS

*TIEMPODEREPARACION

19/03/1
TIEMPOPROMEDIODETALLER
6

ETAPA DE MEDICIN

20

20

Definicin de los elementos de los

procesos

19/03/1
6

ETAPA DE MEDICIN

21

21

Definicin del Seguimiento y los

Sistemas de Medicin
Indicadores

Calculo

Nmerodevehculosqueingresanal
mes

Secuentanelnmerototaldeautos
queingresanenelmes

Nmerodepresupuestosaceptadosal
mes

Secuentanelnmerototalde
presupuestosaceptadosenelmes

Salida

Nmerodevehculosquesalenalmes

Secuentanelnmerototaldeautos
quesalenenelmes

Eficiencia

Porcentajedeautosreparadosalmes

(nmerototaldeautosquesalenenel
mes)/(numerototaldeautosque
ingresanenelmes)*100

DiaspromediodeTrabajo

(Sumadedastrabajados)/dasdel
mes

Diaspromediodeesperaporrepuesto

(sumadedasdeespera)/dasdel
mes

ReclamosMensuales

NmerototaldeReclamosalmes

Porcentajedeclientessatisfechos

(NmerodeClientesdelmes-Nmero
deReclamosdelmes)/nmerode
clientesdelmes

Entrada

Tiempo

Calidad

Porcentajedeautosreparadosatiempo Nmerodeautosreparadosatiempo
almes
delmes/nmerodeautosentregados
19/03/1
22
6

ETAPA DE MEDICIN

22

Evaluacin de los Sistemas de

Medicin
I -MR Chart of T CI CLO

Individual Value

20

UCL=19,12

15
_
X=10,26

10
5

LCL=1,39

0
1

20

58

77

96
Observation

115

134

153

172

11

12

Moving Range

39

UCL=10,89

9
6
__
MR=3,33

3
0

LCL=0
1

20

39

58

77

96
Observation

115

134

153

172

23

ETAPA DE MEDICIN

23

METODOLOGA SIX SIGMA

ETAPA DE ANLISIS

24

24

Identificacin de las Causas Races

del Problema

19/03/1
6

ETAPA DE ANLISIS

25

25

Identificacin de las Causas Races

del Problema
C
o
u
n
t

06
%
78
550
7
99
4
14
7
3
11
2
%
0
5
0
4
%
0
.0
1
00 8
6
%
0
.5
1
0
%
0
0
%
2
.0
0 1

19/03/1
6

ETAPA DE ANLISIS

26

26

Evaluar la Capacidad del Proceso

19/03/1
6

ETAPA DE ANLISIS

27

27

Evaluar la Capacidad del Proceso

19/03/1
6

ETAPA DE ANLISIS

28

28

Calcular el Nivel Sigma Actual del

Proceso
DPMO (defectos por milln de oportunidades)
Total Observaciones 187
Casos defectuosos 14
Oportunidad de defecto 1

DPMO
Nivel

14 * 1'000,000
74866.3102
187 * 1
sigma (2.9 3)/2

DPMO

NIVEL

3.4

32

5.5

233

1350

4.5

6210

22750

3.5

66807

80757

2.9

158655

2.5

29

308538
ETAPA DE ANLISIS

2
29

Calcular el Nivel Sigma Actual del

Proceso
DPMO (defectos por milln de oportunidades)
Total Observaciones 187
Casos defectuosos 14
Oportunidad de defecto 1

DPMO / 1'000,000

14
0,0749
187 * 1

Buscando en la tabla Norm

Estndar:

Z 0,0749 1,44

30

ETAPA DE ANLISIS

30

METODOLOGA SIX SIGMA

ETAPA DE MEJORA

31

31

Mejora
OBJETIVOS PRINCIPALES

Reduccin del tiempo de ciclo.

Maximizacin de la satisfaction del cliente

32

Es objetivo del presente anlisis obtener una

disminucin del tiempo de ciclo, es decir una
disminucin de tiempo desde que ingresa el auto al
taller hasta que se lo entrega a su propietario. Segn
en el anlisis de correlacin usado en VOC ( Voz del
Consumidor) , el tiempo de trabajo afecta
directamente a la satisfaccin (Calificacin General ) de
las Aseguradoras .

33

Se entiende que al minimizar el tiempo de ciclo, la satisfaccin con el

servicio aumenta por parte de las aseguradoras lo cual conlleva a que las
relaciones comerciales con el taller aumenten.

En otras palabras, el anlisis de correlacin corrobor que al aumentar la

calificacin en la variable Tiempo de entrega, ste incremento tendra un
fuerte impacto en el incremento de la calificacin en la variable
satisfaccin General.

34

De aqu la necesidad inminente de encontrar una herramienta matemtica

que nos proporcione la evidencia suficiente de QU factores influyen en la
disminucin del tiempo de ciclo, QU debemos hacer, que debemos
manipular, que inevitablemente no podemos controlar, etc.

Segn la experiencia de los asesores comerciales, directivos del taller,

quejas y sugerencias en la encuesta de satisfaccin. Se puede realizar la
siguiente precisin:

35

CMO SE DESCOMPONE EL TIEMPO DE

CICLO ?

36

37

Qu factores influyen en los

aspectos anteriores ?
Segn la opinin de todo el equipo de investigacin,
personal comercial y tcnico del taller, quejas y
sugerencias en la encuesta de satisfaccin, se decide
investigar los siguientes factores que se creen van a
influir directamente en el problema asociado al tiempo
en los aspectos antes referidos.

38

Factores a incluir en la
investigacin.

19/03/1
6

39

Se resuelve usar la tcnica de diseo de experimentos

para estimar el efecto de los factores sobre el Tiempo
de ciclo (t). Se entiende por tiempo de ciclo al tiempo
que transcurre desde que ingresa el automotor hasta
que se lo entrega a su propietario.

40

Ruidos o variables exgenas

RUIDO

FACTORES

PROCESO

TIEMPO DE
CICLO

41

Los factores de ruido son las causas que hacen que una caracterstica
funcional se desve de su objetivo.

En otras palabras, se entiende por variables de ruido a ciertos factores

que no podemos manipular y que influyen en la variabilidad del proceso.

42

Robustez

La robustez es la caracterstica del proceso cuando este

es insensible al efecto de factores exgenos. (Ruido).

43

Uso de Arreglos Ortogonales

Para la seleccin de las combinaciones de los factores

en el experimento se usaran los arreglos ortogonales
desarrollados por el Dr. Taguchi en su desarrollo sobre
diseo experimental.

44

ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2
NIVELES)
Tipo de
N. Presupuestadores

Tec.

diluyente

C. Calidad

Secado

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

45

Como se puede apreciar en cuanto a las tcnicas del Dr.

Taguchi los arreglos ortogonales representan un
nmero reducido de combinaciones con las cuales se
podr realizar el experimento incluyendo la mayor
variabilidad del proceso.

46

ARREGLO L8 ( 4 FACTORES- 2
NIVELES)
APLICADO
N.
Presupuestadores

Tipo de
diluyente

C. Calidad

Tec. secado

Un presupuestador

Secado Rpido

Control / Entrega

Sec. / Lmpara

Un presupuestador

Secado Rpido

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

Un presupuestador

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

Un presupuestador
Dos

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Lmpara

presupuestadores
Dos

Secado Rpido

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

presupuestadores
Dos

Secado Rpido

Control / Etapa

Sec. / Lmpara

presupuestadores
Dos

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Lmpara

presupuestadores

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

47

Se formaron dos grupos de trabajo (1 contratista de

enderezada y un contratista de pintura) tomando en
cuenta ms o menos cual es la combinacin ms comn
cotidianamente. Se ha agrupado a los contratistas
como usualmente lo hacen. Todo esto con la intencin
de estimar si la mano de obra contribuye o no a la
variabilidad del proceso

48

Tabla Experimental
GRUPO A

GRUPO B

Tipo de

Medi

N. Presupuestadores

diluyente

C Calidad

Tecnologa secado

S/N

Un presupuestador

Secado Rpido

Control / Entrega

Sec. / Lmpara

11

10

12

9,83

-19,93

Un presupuestador

Secado Rpido

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

10

11

8,5

-18,76

Un presupuestador

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

11

11

10

9,17

-19,39

Un presupuestador

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Lmpara

13

11

8,5

-19,02

Dos presupuestadores

Secado Rpido

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

-18,15

Dos presupuestadores

Secado Rpido

Control / Etapa

Sec. / Lmpara

11

7,5

-17,84

Dos presupuestadores

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Lmpara

10

7,83

-18,05

Dos presupuestadores

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

10

7,17

-17,36

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

49

La Transformacin S/R

La relacin Seal /Ruido es una transformacin usada por el Dr. Taguchi

para incorporar el efecto de la variacin entre las rplicas y no solo el
efecto de la media en un experimento. En este caso el tipo de
transformacin usado es menor es mejor.

50

S
1
2
10 log( y i )
N
n
donde n es el Nmero de rplicas en el experimento.
El objetivo de todas las transformaciones planteadas
por el Dr. Taguchi siempre es maximizarlas. Lo
anterior se puede interpretar como minimizar la
variacin.
51

TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA

EN PROMEDIOS)
N.

Nivel 1
Nivel 2
Efecto

Presupuestador

Tipo de

es

diluyente

C. Calidad

Tecnologa secado

9,00
7,63
1,38

8,46
8,16
0,30

8,71
7,92
0,79

8,41
8,20
0,21

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por

los autores

Es decir para el factor Nmero de presupuestadores, se

obtienen
( 9,83+8,5+9,17+8,5/4 = 9) un promedio de las medias
en los casos en que el factor ha tomado el nivel de un
solo presupuestador. As para el otro nivel del factor
(2 presupuestadores) se tiene
(8+7,5+7,83+7,17/4=7,63).
52

De este modo se obtiene la tabla de respuestas de

medias basada en promedios considerando todos los

TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN

PROMEDIOS)
N.

Nivel 1
Nivel 2
Efecto

Presupuestador

Tipo de

es

diluyente

C. Calidad

Tecnologa secado

-19,28
-17,85
1,43

-18,67
-18,46
0,21

-18,88
-18,25
0,63

-18,71
-18,42
0,29

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por

los autores

Las tablas de respuestas basadas en

promedios para las Seal Ruido se obtienen de
la misma forma. Por ejemplo para el factor C.
Calidad se obtiene el siguiente anlisis.
(-19,93-19,39-18,15-18,05/4=-18,88).
53

Elaboracin de la Tabla Anova

(Anlisis de Varianza)

El anlisis de Varianza (ANOVA) se puede definir como

una tcnica mediante la cual la variacin total presente
en un conjunto de datos se divide en varias
componentes, cada una de las cuales tiene asociada
una fuente de variacin especfica, de manera que en
el anlisis es posible conocer la magnitud de las
contribuciones de cada fuente de variacin a la
variacin total.
En este caso usaremos el anlisis de varianza para
identificar en que proporcin influyen los factores que
estamos estudiando en la variacin total del tiempo de
ciclo.
54

TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN

SUMAS)
N.

Nivel 1
Nivel 2
TOTAL

Presupuestador

Tipo de

es

diluyente

C. Calidad

Tecnologa secado

-77,10
-71,41
-148,51

-74,69
-73,82
-148,51

-75,52
-72,99
-148,51

-74,85
-73,66
-148,51

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por

los autores

Las tablas de respuestas basadas en sumas se

obtienen de igual manera, pero sin dividir para
el nmero de casos en los cuales el factor ha
tomado ese valor.
Por ejemplo para el factor tipo de diluyente
considerando el nivel 2 se obtiene la suma de
los S/N , tenemos : (-19,39-19,02-18,0517,36=-73,82)
55

TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA

EN SUMAS)
N.

Nivel 1
Nivel 2
TOTAL

Presupuestador

Tipo de

es

diluyente

C. Calidad

Tecnologa secado

36,00
30,50
66,50

33,83
32,67
66,50

34,83
31,67
66,50

33,67
32,83
66,50

FUENTE: J. ESCALANTE. Seis Sigma: Metodologa y Tcnicas. Aplicada por

los autores

De igual forma se obtiene la tabla de sumas

para las medias, por cada nivel de cada factor
se obtiene una suma.

56

A continuacin se obtiene una cantidad que

llamaremos suma de cuadrados esta se calcula
como sigue:
2
ssfactor

Suma de los cuadrados del factor

( Nivel1 Nivel 2)
n

Donde n representa el nmero total de

combinaciones totales realizadas en el
experimento, y nivel 1 y nivel 2 son los
totales obtenidos en las tablas de sumas,
tanto para las medias como para la Seal
Ruido.
As por ejemplo, para el factor Nmero
de presupuestadores, tendremos que
dado que n=8
57

Para el factor Tipo de diluyente se tiene:

SS= (33,83 32,67) 2/ 8= 0,17
Para el factor Calidad se tiene:
SS= (34,83 31,67) 2/ 8= 1,25
Para el factor Tecnologa Secado se tiene:
SS= (33,67 32,83) 2/ 8= 0,08

La Suma de cuadrados totales se obtiene de la forma siguiente:

Donde N es el nmero total de combinaciones del experimento.

( cada.media)
En este
caso, N=8. Tenemos:
SCT (cada.media) 2
N

SCT =5,41
SCT (558,19)

66,52
8

58

SCT SCFactores SCError

SCFactores SCfactor1 SCfactor 2 ... SCfactork

SCE SCT SCFactores SCE 5,41 5,28 0,12

Los grados de libertad de los factores son el nmero de

niveles -1, los grados de libertad SCT son el nmero de
combinaciones en el experimento -1 y finalmente los
grados de libertad del Error son :
gl ( SCError ) gl ( SCT ) ( gl ( factor1) gl ( factor 2 ... gl ( factprn))

gl ( SCError ) (8 1) (1 1 1 1) gl ( ScError ) 3
59

Anlisis de Varianza de Medias

FUENTE

G.L

No Presup

S.CUA
1 3,78125

S.CUA..AJUS

MED.CUA

3,78125

3,78125

93,34

0,002
Tipo Diluyente

1 0,17014

0,17014

0,17014

4,20

0,133
Control calidad

1 1,25347

1,25347

1,25347

30,94

0,011
Tipo Secado

1 0,08681

0,08681

0,08681

2,14

0,239
Error residual

3 0,12153

0,12153

0,04051

Total

5,41319

60

Factores que afectan a la media.

Factores que afectan a la media

Porcentajes

80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Nmero
Presup.

Tipo
diluyente

C.Calidad

Tecnologa
Sec

Factores

61

Anlisis de Varianza de S/N

Fuente

GL

SC Sec.

SC Ajust.

MC Ajust.

No Presup

4,05572

4,05572

4,05572

171,65

0,001
Tipo Diluyente

0,09336

0,09336

0,09336

3,95

0,141
Control calidad

0,80364

0,80364

0,80364

34,01

0,010
Tipo Secado

0,17573

0,17573

0,17573

7,44

0,072
Error residual

Total

0,07089

0,07089

0,02363

5,19933

62

Factores que afectan a la

variabilidad
Factores que afectan a la variabilidad

Porcentajes

80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%

Nmero
Presup..

Tipo

C.Calidad

diluyente

Tecnologa

Sec

Factores

63

TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS)

N.
Tipo de

es

diluyente

C. Calidad

Tecnologa secado

9,00
7,63
1,38

8,46
8,16
0,30

8,71
7,92
0,79

8,41
8,20
0,21

Grfica de efectos principales para Medias

Medias de datos
No Presup

Tipo Diluyente

9,0
8,5

Media de Medias

Nivel 1
Nivel 2
Efecto

Presupuestador

8,0
7,5
1

Control calidad

2
Tipo Secado

9,0
8,5
8,0
7,5
1

119/03/1

64

TABLAS DE RESPUESTA DE S/N (BASADA EN

PROMEDIOS) N.
Tipo de

es

diluyente

C. Calidad

Tecnologa secado

-77,10
-71,41
-148,51

-74,69
-73,82
-148,51

-75,52
-72,99
-148,51

-74,85
-73,66
-148,51

Grfica de efectos principales para Relaciones SN

Medias de datos
No Presup

Tipo Diluyente

-18,0

Media de Relaciones SN

Nivel 1
Nivel 2
TOTAL

Presupuestador

-18,3
-18,6
-18,9
-19,2
1

Control calidad

2
Tipo Secado

-18,0
-18,3
-18,6
-18,9
-19,2
1

Seal a ruido: Ms pequeo es mejor

19/03/1
6

65

Niveles Seleccionados

Nmero de
Presupuestadores

C. Calidad

Nivel 2 ( Dos
Presupuestadores )

Control Calidad Etapa

Nivel 2

66

Tipo de diluyente (Nivel ms econmico).( Secado

Lento) Nivel2
Galn diluyente Secado Rpido (USD 17)
Galn diluyente Secado Lento (USD
13,8).

Tecnologa de Secado. (Nivel ms econmico )

Secado Ambiental.
Lmpara de Secado (245 USD)
67

Predicciones de Taguchi
TABLAS DE RESPUESTA DE MEDIAS (BASADA EN PROMEDIOS)
N.

Nivel 1
Nivel 2
Efecto

Presupuestador

Tipo de

es

diluyente

C. Calidad

Tecnologa secado

9,00
7,63
1,38

8,46
8,16
0,30

8,71
7,92
0,79

8,41
8,20
0,21

Y 7,63 7,92 8,16 8,20 3(8,31)

Y Y ( Numero Pr e sup 2 y ) (C.CalidadNivel 2 y ) (T .DiluyenteNivel 2 y )

( SecadoNivel 2 y )

Y Numero Pr e sup 2 C.CalidadNivel 2 T .DiluyenteNivel 2 SecadoNivel 2 3 y

= 7,63+7,92+8,16+8,20-3(8,31)=6,98 das.
19/03/1
6

68

Conclusiones y Evaluacin

69

IMPACTO ESTIMADO DE LA REDUCCIN DEL TIEMPO DE

CICLO EN EL NIVEL DE SATISFACCIN GENERAL

Cunto puede influir la reduccin de los tiempos de

ciclo en aproximadamente tres das a la satisfaccin
general de los principales clientes que son las
Aseguradoras?

Cuanto podra representar el incremento o

decremento del nivel de satisfaccin general en
beneficios o prdidas para el taller?

70

Modelo de Regresin
CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio Jefe de
Taller + 0,210 Atencin Telefnica + 0,242
Tiempo Entrega Vehculo + 0,251 Costo
Repuestos + 0,006 Acabados de Trabajo

R 2 83,1%

19/03/1
6

71

Calificaciones Obtenidas en la
Encuesta
Servicio

Jefe

de

Atencin

Taller

Telefnica

6,62

5,90

Tiempo Entrega Vehculo

Costo Repuestos

CALIF GENERAL

7,00

7,29

7,14

Evaluando el modelo con estas calificaciones

obtenidas se tiene:

CALIF G. = 1,56 + 0,124 (6,62)+ 0,210 (5,9) + 0,242 (7) +

+ 0,251 (7,29) .
CALIF GENERAL= 7,14

72

Plan de Accin

Servicio Jefe de

Atencin

Tiempo Entrega Vehculo

Costo Repuestos

CALIF GENERAL

Taller

Telefnica

6,62

5,90

7,00

7,29

7,19

8,5

7,29

73

Servicio Jefe de taller

Atencin Telefnica

6,62

5,9

Seminario de Atencin
al cliente
Seminario de manejo
de conflictos.

Seminario de Atencin al
cliente
Instalar una central
telefnica independiente.
Equipar a las asesoras con
telfonos inalmbricos.

74

CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 Servicio Jefe de

Taller + 0,210 Atencin Telefnica + 0,242
Tiempo Entrega Vehculo + 0,251 Costo
Repuestos.

Evaluando el modelo con estas calificaciones se

tiene:
CALIF GENERAL = 1,56 + 0,124 (9) +0,210(9) +
0,242(8,5)+
0,251 (7,29)
CALIF GENERAL= 8,45

Incremento Satisfaccin

7,14

17%

8,45
75

Tabla Experimental
GRUPO A

GRUPO B

Tipo de

Medi

N. Presupuestadores

diluyente

C Calidad

Tecnologa secado

S/N

Un presupuestador

Secado Rpido

Control / Entrega

Sec. / Lmpara

11

10

12

9,83

-19,93

Un presupuestador

Secado Rpido

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

10

11

8,5

-18,76

Un presupuestador

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

11

11

10

9,17

-19,39

Un presupuestador

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Lmpara

13

11

8,5

-19,02

Dos presupuestadores

Secado Rpido

Control / Entrega

Sec. / Ambiental

-18,15

Dos presupuestadores

Secado Rpido

Control / Etapa

Sec. / Lmpara

11

7,5

-17,84

Dos presupuestadores

Secado Lento

Control / Entrega

Sec. / Lmpara

10

7,83

-18,05

Dos presupuestadores

Secado Lento

Control / Etapa

Sec. / Ambiental

10

7,17

-17,36

Fuente: Minitab. Arreglos Ortogonales. Dr. Taguchi

76

Calcular el Nivel Sigma Actual del

Proceso
DPNO (defectos por N oportunidades)
Total Observaciones 24
Casos defectuosos : 1

1
DPO
0,042
24

Buscando en la tabla Norm

Estndar:

Z 0, 037433 1,75

77

78

Impacto Econmico

79