HC PHN: QUN TR CHT LNG 2

1. Thng tin c bn
Bc o to: i hc

H o to: Chnh quy

Kha:
Tn
ch 38

Thi lng: 2 tn ch
iu kin tin quyt: hon thnh hc phn Qun tr cht lng 1
2. Ging vin
ThS. Dip Quc Bo
B mn Qun tr cht lng
Khoa Qun tr Kinh doanh Trng i hc Kinh t Tp. H Ch Minh
E-mail: baodq@ueh.edu.vn
3. M t mn hc
Hc phn Qun tr cht lng 2 cung cp cho sinh vin nhng kin thc nn tng lin
quan n dch v, qu trnh to dch v, qun l qu trnh to dch v v qun l cht
lng dch v ton din. H an tt ch ng trnh, sinh vin c th v n dng cc kin thc
c a mn hc vo cng vic nh h ng dch v v khch hng c ng nh h tr cho cc
nghin cu khc trong l nh v c qun tr kinh doanh v qun tr cht lng n i ring.
4. Mc tiu ca mn hc
Sau khi hon thnh hc phn, sinh vin s:
Nh n it c n cht c a dch v v qu trnh to ra dch v
Nh n it c cc u t tc ng n qu trnh to ra dch v
Bit hoch nh, ki m tra v ci tin cht lng dch v
o lng c cht lng dch v thng qua s th a mn c a khch hng
5. Ti liu hc tp

Ti liu hc tp chnh

[1] B mn Qun tr cht lng - UEH Qun l cht lng NXB Thng k, 2010

[2] David L. Goetsch, Stanley Davis, Quality Management for Organizational

Excellence: Introduction to Total Quality, Prentice Hall, 2012

Trang 1/ 4

Ti liu tham kho

[3] Christine Hope, Alan Muhleman Phan Vn Sm, Trn nh Hi (bin dch), Doanh
nghip dch v - Nguyn l iu hnh, NXB Lao ng X hi, 2007
[4] on Nguyn Hng, Nguyn Thy Qunh Loan, Gio Trnh Qun L Cht Lng,
NXB i Hc Quc Gia, 2004
[5] Hong Trng, Chu Nguyn Mng Ngc, Phn tch d liu nghin cu vi SPSS,
NXB Thng k, 2005
[6] Thi H, Thi quyt nh cht lng dch v, NXB T i n Bch Khoa, 2006
[7] Nhng bi bo nghin cu khoa hc xut bn cc tp ch quc t v qun tr
cht lng do ging vin cung cp trong qu trnh hc tp theo tng chuyn
6. Phng php ging dy
Thu t ging kt hp v i phn tch cc tnh hung th c t thng qua qu trnh tho lu n
v th c hnh ti l p. H thng i th c hnh gip hc vin ng dng kin thc mn hc
vo hot ng th c t ti cc n v kinh doanh dch v.
7. Phng php nh gi
Phn 1: im qu trnh (50%)
i m s c a phn 1 s c tnh nh sau:
Chu n cn: 10%
Bi th c hnh nh m: 50%
Bi ki m tra c nhn: 40%
Phn 2: Thi cui chng trnh (50%)
Thi lng: 60 pht - Khng c s dng ti liu
T lu n: phn tch v p dng
8. Chng trnh chi tit
Chng 1: Tng quan v dch v
1.1. Khi nim v phn loi dch v
1.2. c i m c a dch v
1.3. Qu trnh to dch v
1.4. H thng phn phi dch v
1.5. Xy d ng n thit k dch v
Trang 2/ 4

Chng 2: Cht lng dch v

2.1. Cht lng dch v v c i m cht lng dch v
2.2. Cc thnh phn cu thnh cht lng dch v
2.3. M hnh cht lng dch v
2.4. Cc thuc tnh cht lng dch v
Chng 3: Qun l cht lng dch v
3.1. Khi nim qun l cht lng dch v
3.2. Cc kha cnh then cht c a h thng qun l cht lng dch v
3.3. Nguyn tc c a h thng qun l cht lng dch v
3.4. Xy d ng v pht tri n tiu chun cht lng dch v
Chng 4: o lng cht lng dch v
4.1. Cht lng dch v v s th a mn khch hng
4.2. Thit k quy trnh o lng cht lng dch v
4.3. Tri n khai quy trnh o lng cht lng dch v
9. Bi tp thc hnh
Bi thc hnh 1
Thnh l p nh m 7 hoc 9 thnh vin. L a chn 1 dch v c th c a 1 doanh nghip kinh
doanh dch v ng dng trong cc i t p th c hnh. Th c hin cc u cu:
o Gi i thiu tng quan v n v v th trng kinh doanh
o M t chi tit v sn phm dch v cung ng
o Phn tch cc thuc tnh Phn cng v Phn mm c a dch v
Bi thc hnh 2
o X d ng n thit k dch v c a dch v l a chn
o So snh qu trnh cung ng dch v c a n v chn v i ti thi u 2 n v kinh
doanh cng l nh v c v sn phm.
Bi thc hnh 3
o M hnh 5 khong cch trong cht lng dch v i u hin trong dch v l a
chn nh th no? xut cc gii php hn ch cc khong cch trong cht
lng dch v c a dch v l a chn.

Trang 3/ 4

Bi thc hnh 4
o S dng thang o Servqual thit k ng cu h i o lng s th a mn c a
khch hng v i dch v cung ng
o Tho lu n nh m v i khch hng iu chnh thang o ph hp
Bi thc hnh 5
o Tin hnh chn mu v o lng s th a mn c a khch hng, x l s liu ng
phn mm SPSS thng qua cc c c

n:

Lm sch d liu

Ki m nh thang o

Phn tch EFA

Phn tch t ng quan, hi qu

Ki m nh gi thu t

Phn tch kt qu v xut h ng ci tin

Yu cu
1. Cc nh m tri n khai i t p th c hnh theo tin hng tun v u cu thit l p
2. Bo co kt qu th c hin i t p nh m vo m i ui hc hng tun theo u cu c a
ging vin kt hp vic o co cc i o nghin cu c u cu c theo chu n
3. Kt thc hc phn, cc nh m tng kt tt c i th c hnh thnh mt qu n o co, m i
thnh vin tin hnh nh gi mc tham gia c a n thn v tng thnh vin trong
nh m theo mu ging vin cung cp v np cng i o co nh m cho ging vin sau 2
tun t ng kt thc hc phn.
CHC CC BN HC TP TT!!!

Trang 4/ 4