Influena limbajului pozitiv

Stpnete puterea limbajului pozitiv,

limbajul succesului

GEORGE R. WALTER

Introducere
Doi angajai care lucreaz n birouri alturate le mrturisesc efilor lor c nu si-au
terminat la timp raportul lunar:
Angajatul A spune:
tii, John, ca s fiu sincer, sptmna asta a fost o asemenea nebunie, nct, din
pcate, n-am reuit s termin raportul la timp. Nu e vina mea. N-am avut ce face. Cred c
m nelegi. Mi-e team c n-o s fie gata dect la jumtatea sptmnii viitoare."
Angajatul B spune:
John, raportul meu lunar nu e gata nc. Putem s trecem n revist acum
schia principalelor puncte de interes i voi termina raportul pn joi diminea, mi
asum responsabilitatea pentru ntrziere. Am hotrt c alte proiecte erau mai
urgente."
Care dintre cei doi angajai are anse mai bune n carier?
Dumneavoastr i un prieten de-al dumneavoastr avei automobile identice;
motoarele ambelor maini ncep s scoat nite zgomote ciudate. Luni dimineaa, primul
lucru pe care-l facei este s v ducei fiecare mainile la un service auto aflat n apropierea
casei.
Angajatul de la service-ul A spune:
Mda... nu tiu ce s v zic. Departamentul de service se deschide abia pe la 9. tii, e
luni dimineaa. Eu personal n-am cum s v ajut. M ocup doar cu vnzrile de maini uzate.
Revenii puin mai trziu. mi pare ru."
Angajatul de la service-ul B spune:
mi face plcere s v ajut. Departamentul de service se deschide la 9. Pn
atunci pot s v ajut s completai formularul. Aa o s fie totul gata cnd deschid
ei, peste cteva minute."
Care dintre cele dou service-uri va avea clieni mulumii, care-l vor recomanda i
prietenilor?
Ai luat hotrrea s v inei evidena cheltuielilor casnice pe calculator. Mergei la
dou magazine de software ca s aflai ce program de contabilitate personal este cel mai
potrivit pentru dumneavoastr.
Vnztorul A spune:
Problema este c snt attea programe diferite, nct e aproape imposibil s-mi dau
seama care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastr. N-a vrea s v mpotmolii ntr-un
program prost. Ia s vedem... care e cel mai bun program pe care vi l-a putea vinde?"
Vnztorul B spune:
Trebuie s descoperim care program s-ar potrivi cel mai bine nevoilor
dumneavoastr i v voi ajuta cu plcere. Vreau s fiu sigur c vom alege programul
de care vei fi cel mai mulumit. Haidei s vedem ce vrei s fac programul, apoi eu o
s v recomand varianta cea mai bun."
De la care dintre cei doi vnztori vei cumpra?
Personajele A i B au transmis, n esen, aceleai informaii. ns dumneavoastr, ca
ef de birou, proprietar de automobil sau cumprtor de software, ai avut o reacie
complet diferit fa de cuvintele lor.

Marea diferen const n felul n care s-au exprimat personajele A i B. Ambele au

folosit limbajul obinuit; fiecare a rostit aproximativ acelai numr de cuvinte; nici unul dintre
ele nu a spus ceva mai inteligent dect cellalt. Dar impactul pe care l-au avut asupra
dumneavoastr a fost cu totul diferit.
n fiecare zi, oamenii v evalueaz dup felul n care vorbii, n exemplele prezentate,
este clar c personajul B va progresa mai rapid i va avea mai mult succes profesional, va oferi
mai mult satisfacie clienilor, se va bucura de prietenii mai trainice i va genera un volum de
vnzri mai mare dect personajul A.
Aceast carte v va arta cum s v asigurai c sntei ntotdeauna n poziia B".
Tehnicile limbajului pozitiv pe care le vei nva n paginile care urmeaz v ajut s creai n
mod consecvent o impresie pozitiv asupra celorlali. Ele se aplic deopotriv acas i n relaiile
cu prietenii sau la lucru, n relaiile cu clienii, efii i colegii.
Cartea v nva s vorbii limbajul succesului. Dac folosii cuvintele i expresiile
prezentate n aceste pagini, v vei bucura de mai multe realizri profesionale, de relaii mai
armonioase cu prietenii i colegii, de o via de familie mai fericit, de o sntate emoional i
fizic mai bun i, da, vei ctiga totodat mai muli bani.
A nva s foloseti fora cuvintelor nu este ca i cum ai studia latina sau ai merge la un
curs de german. Nu exist teste de vocabular. Cunoatei deja toate cuvintele i expresiile de
care vei avea vreodat nevoie. Ceea ce conteaz este felul n care combinai aceste expresii
familiare si cum le folosii.
Aceast carte prezint o serie de metode simple de a aplica n viaa dumneavoastr
teoriile gndirii pozitive. Putei ncepe s v bucurai de rezultatele lor chiar nainte de a termina
de citit introducerea.
Am adunat 50 de expresii specifice, prezentate n capitole separate, care v pot ajuta
s punei lucrurile pe fgaul dorit. Putei ncepe cu oricare dintre ele. Putei citi cartea de la
cap sau de la coad ori putei s-o frunzrii i s adoptai expresie dup expresie. Cnd
observai o expresie ineficient" n vocabularul dumneavoastr curent, citii capitolul
respectiv. Poate vei remarca o expresie familiar, cum este O s ncerc", sau Asta-i o
problem", sau Ca s fiu sincer" i v vei spune: Ei, dar eu vorbesc tot timpul aa. Care-i
problema? Prin ce m dezavantajeaz aceast expresie? Ce ar trebui s spun n locul ei?"
Citii imediat capitolul n cauz.
Cele 50 de capitole snt grupate pe seciuni; fiecare dintre acestea se concentreaz
asupra uneia dintre trsturile caracteristice oamenilor fericii i realizai. De exemplu,
oamenii cu o conversaie pozitiv i revin imediat n urma aparentelor nfrngeri.
Seciunea a treia, Cei care folosesc limbajul pozitiv... i revin rapid", conine o serie de
expresii care v pot ajuta s mergei mai departe atunci cnd lucrurile nu se desfoar chiar
aa cum v-ai dori.
Fiecare capitol se ocup de o anumit expresie larg rspndit, coninnd anecdote i
istorisiri despre ntlniri cu clieni, oameni din public, prieteni i membri ai familiei. De
asemenea, snt explicate motivele pentru care ar trebui s nlocuii expresia respectiv cu
cea pe care v-o recomand.
n finalul fiecrui capitol se afl o seciune intitulat Not succint. Ce putei face
acum". Aici vei gsi expresii familiare neeficiente pe care s-ar putea s le folosii n mod
obinuit i neinspirat, nsoite de expresiile eficiente pe care vi le recomand n locul lor.
S-i dm drumul! ncepei imediat s rsfoii paginile crii. Gsii o expresie
neinspirat pe care o folosii n unele ocazii. Poate este expresia: Acum trebuie s..." Citii capitolul l si luai decizia s renunai la expresia respectiv din acest moment. De astzi
o nlocuii cu expresia Mi-ar face plcere s..." Apoi trecei la urmtoarea expresie care v
strneste interesul. Nu e nevoie s citii capitolele sau seciunile n ordine". Dar citii-le pe
toate.
Rezultatele vor veni imediat. Nu este uor s creai schimbri pe termen lung n
viaa dumneavoastr schimbndu-v felul de a vorbi dar nici peste msur de greu.

ncepei chiar acum, cu o singur expresie. Eliminai din vocabularul dumneavoastr

expresiile neinspirate i ncepei s folosii un limbaj pozitiv.
CAP. 1.1 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
Proiecteaz ateptri pozitive
Cea mai pregnant caracteristic a oamenilor care folosesc fora limbajului pozitiv
este aceea c proiecteaz ateptri pozitive, att n ceea ce-i privete, ct i n privina
celorlali. Probabil c deja cunoatei conceptele gndirii pozitive prezentate n
binecunoscuta carte a dr. Norman Vincent Peale, Fora gndirii pozitive. Dup prerea lui,
Cnd v schimbai gndurile, v schimbai viaa." Dar nu este suficient s stai retras ntr-un
colt si s gndii pozitiv asta nu va produce nici o schimbare. Trebuie s interacionai cu
ceilali ntr-un mod pozitiv. Snt de acord cu sfatul dr. Peale referitor la gndirea pozitiv i
v recomand s facei un pas mai departe.
Pe lng a gndi pozitiv, este important s vorbii pozitiv. Observai diferena enorm
ntre cel care spune: Niciodat nu-mi amintesc numele cuiva" i persoana care spune M
strduiesc s-mi mbuntesc memoria."
De curnd, mi-am reamenajat casa i am observat c antreprenorii care spuneau: Voi
ncerca s revin mine" rareori se ntorceau. Cei care spuneau: V voi da un rspuns mine
pn n ora 17.00" i ineau promisiunea. Ateptrile lor nu m influenau doar pe mine, cel
care ascultam, i influenau i pe ei. Cnd proiectai ateptri pozitive pentru alii, ele snt
valabile i pentru dumneavoastr. Dac v luai un angajament, asta v face mai demn de
ncredere n ochii celorlali i v ajut s v organizai astfel nct s v inei de cuvnt.
O directoare a unei companii de utiliti publice din San Francisco a observat c
proasta dispoziie a angajailor ei rzbtea adesea din saluturile pe care i le adresau unii
altora n fiecare zi. i auzea pe colegii ei cum i ddeau binee pe hol, spunndu-si:
Salut, ce mai faci?" Rspunsurile cele mai obinuite erau ceva de genul: Hmm... binior"
i Mai snt doar patru zile pn la week-end." Dup bnuiala ei, aceste comentarii nu
fceau dect s le scad moralul.
La urmtoarea edin cu personalul i-a expus teoria i a pus la punct un sistem
de recompense menit s ncurajeze rspunsurile pozitive. A numit cteva persoane n
postul de inspectori necunoscui", astfel nct ceilali angajai s nu tie cnd li se evaluau
rspunsurile. Acestea i ntrebau pe colegi ce mai fac i i notau pe cei care ddeau
rspunsuri pozitive. Aceia care, dup prerea inspectorilor necunoscui", aduceau cea mai
mare contribuie la crearea unei atmosfere pozitive erau recunoscui i recompensai cu un
mic premiu la sfritul zilei de munc. Care a fost rezultatul?
Aproape peste noapte, s-a produs o schimbare uria. O dat ce oamenii au
devenit contieni de efectul pe care-l aveau asupra lor saluturile i rspunsurile, am
nceput s-i aud spunnd lucruri ca: Grozav!, Azi fac foarte bine, dar tu? i aa mai
departe. Au nceput s cread n ce spun ceilali i chiar se simt mult mai bine. Diferena
n ce privete moralul este evident."
n capitolele urmtoare vei ntlni oameni care se concentreaz asupra unui limbaj
i a unui mod de a aciona pozitiv, care proiecteaz ateptri pozitive pentru ei nii i
pentru ceilali, care gndesc, vorbesc i se comport ntr-o manier pozitiv. Folosesc un
limbaj care-i ajut s dobndeasc succesul. i dumneavoastr putei proceda astfel!
Mi-ar face plcere s...
Colega dumneavoastr s-a dus la mas fr s v spun nimic despre
eventualele ei apeluri telefonice. Dumneavoastr lucrai n pauza de prnz ca s putei
pleca acas puin mai devreme. Telefonul de pe biroul ei, aflat n spatele dumneavoastr,
ncepe s sune i nu se mai oprete. Enervat, v hotri n cele din urm s rspundei.'
Spunei cu voce tare:

Trebuie s preiau mesajul i ea vine abia peste o or."

Apoi spunei:
Dac dorii, lsai-i un mesaj i voi avea grij s-l primeasc nainte de unu i
jumtate."
Care dintre cele dou fraze i va produce interlocutorului o impresie mai favorabil?
n care situaie vei prelua mesajul cu mai mult plcere?
Bun seara, v mulumim c ai sunat la Serviciul de informaii General Electric; snt
domnioara Cooley, cu ce v pot ajuta?"
Serviciul de informaii al firmei General Electric (GE) folosete tehnicile mele de
limbaj pozitiv n cadrul programului su de instruire a angajailor, mi place ca, din cnd n
cnd, s le dau un telefon anonim i s verific ct de consecveni snt n aplicarea celor nvate.
Cnd soia mea i cu mine ne-am hotrt s cumprm un congelator, am sunat
(desigur, fr s spun cine snt) la Centrul de informaii ntr-o duminic seara, trziu, ca s
cer date despre produse nainte de a merge la un magazin. Am nceput cu o ntrebare despre
consumul de energie electric:
Ce tip de congelator e mai eficient n ce privete consumul: vertical sau orizontal?"
innd cont de vrsta ei, domnioara Cooley nu prea s fi cumprat prea multe
congelatoare i aveam ceva ndoieli legate de cunotinele ei n domeniu.
E o ntrebare bun. Acum snt n curs de instruire i mi-ar face plcere s compar mai
multe modele pentru dumneavoastr."
I-ar face plcere? n mod obinuit, mi se rspunde ceva de genul urmtor:
tii, snt nc n curs de instruire, aa c nu v pot spune sigur. Va trebui s cercetez mai
multe modele i s vd dac aflu ceva."
Am avut impresia c ntrebarea nu era o povar pentru domnioara Cooley, ci
dimpotriv, parc abia atepta s afle rspunsul ea nsi.
General Electric comercializeaz o serie de congelatoare marca Hotpoint. I-am cerut
informaii i despre aceste modele, mi va face plcere s v dau detalii despre modelele
Hotpoint."
Ce se ntmpla cu ea? Pentru ea, n Louisville, era ora 2 dimineaa. Cum de-i fcea plcere
s m ajute?
Mi-a vorbit despre diversele caracteristici, apoi s-a oferit s caute un magazin aflat n
apropiere, unde s pot compara mai multe modele.
Eu tiu c General Electric fabric produse de calitate i apreciez faptul c pot obine
informaii oricnd doresc, chiar i n toiul nopii. Glazura de pe prjitur este modul absolut
genial n care domnioara Cooley i colegii ei rspund la ntrebrile clienilor.
Centrul de informaii de la General Electric este un exemplu extraordinar privind
angajamentul unei firme de a le oferi clienilor informaii complete i corecte, precum i relaii
prietenoase. Unul dintre motivele iniiale pentru care General Electric a nfiinat Centrul de
informaii a fost acela de a ntmplina clienii cu un zmbet, pentru ca acetia s nu rmn cu
impresia unei corporaii gigantice i reci, dominate de birocraie.
Ceea ce m-a surprins cel mai mult n cursul conversaiei cu domnioara Cooley a fost
un lucru foarte simplu: folosea n mod constant expresii ca mi face plcere s..." i V voi da
cu plcere aceste informaii." n toate situaiile, nu-mi comunica doar c avea sau urma s obin
informaia necesar, dar i c o va face cu plcere. Imaginai-v cum ar fi s lucrai opt ore n tur
cu domnioara Cooley. Dac trebuie s rspunzi la 12 apeluri pe or i pentru fiecare dintre ele
trebuie s caui, n medie, trei informaii, de 288 de ori pe zi ai ocazia s alegi ntre a spune Va
trebui s verific." i mi va face plcere s verific." Cum v-ai simi dup ce v-ai auzit
spunnd: Va trebui s" de 288 de ori n acelai schimb? Obosit, nervos, frustrat? N-ar fi altfel dac
v-ai auzi spunnd: mi va face plcere"?
ntr-adevr, ar fi cu totul altfel, dup cum atest personalul responsabil cu instruirea i
conducerea firmei General Electric. Chiar i dup ce rspund la mii de apeluri, angajaii snt
extraordinar de entuziati, bine dispui i, totodat, profesioniti. Un motiv al acestui moral
fantastic este acela c programul de instruire este centrat pe limbajul pozitiv. Din prima zi de

instruire, noii angajai snt nvai s transmit informaii precise ntr-o manier pozitiv, optimist.
n cursul unei zile de lucru obinuite, sntem solicitai de multe ori s oferim informaii,
nlocuirea unui singur cuvnt cu un altul poate schimba n ntregime nuana unui rspuns. A
spune v voi oferi cu plcere aceste date" nu numai c transmite o atitudine plcut, deschis,
cooperant, dar v face i s v simii mai bine.
Indiferent dac v ocupai de programele de instruire a angajailor din organizaia
dumneavoastr sau v dorii relaii mai satisfctoare cu prietenii, efii sau colegii, profitai de
avantajele pe care le ofer nlocuirea expresiilor mpovrtoare de genul va trebui s" cu
expresii ca mi va face plcere s."
Not succint
Ce putei face acum:
De fiecare dat cnd ncepei s spunei Va trebui s", nlocuii aceste cuvinte cu o
expresie ce arat c v va face plcere s". Observai ce efect are acest lucru asupra
propriei dumneavoastr dispoziii i asupra atitudinii celorlali fa de dumneavoastr.
n loc s spunei:
Din pcate, va trebui s m duc s verific i s v sun mai trziu."
Spunei:
mi va face plcere s verific i s v sun mai trziu."
n loc s spunei:
Va trebui s v verific dosarul."
Spunei:
mi va face plcere s v verific dosarul."
n loc s spunei:
Va trebui s fac asta."
Spunei:
Voi face aceasta cu plcere."
CAP. 1.2. Vei ncerca sau vei face?
De luni de zile, n garaj domnete o dezordine cumplit. Uneltele snt mprtiate pe
bancul de lucru, courile de gunoi dau pe dinafar, iar podeaua este murdar. Soia
dumneavoastr v cere (din nou) s facei curat la sfrit de sptmn.
Spunei cu voce tare:
Bine, bine, voi ncerca s fac curat naintea meciului de duminic."
Apoi spunei:
Voi face curat naintea meciului de duminic."
Care dintre cele dou promisiuni v va motiva s trecei la fapte?
Jeff Salzman este coautorul crilor Real World 101 (Lumea real 101) i Career Tracking
(Urmrirea carierei), ambele fiind cluze valoroase pentru un succes mai rapid n afaceri. Jeff
mi-a povestit despre o ntlnire cu un jurist care i-a demonstrat diferena dintre Voi ncerca"
i Voi face".
Pe cnd Jeff se afla la nceputul carierei sale n publicitate, unul dintre clienii lui era
urmrit n justiie. Avocatul reclamantului voia ca Jeff s depun mrturie. Jocul", subliniaz
Jeff, este s te eschivezi ct poi, ca s nu ajui partea advers s-i construiasc acuzaia."
Avocatul l-a ntrebat pe Jeff dac pot s se ntlneasc n ziua de luni. Jeff era ocupat. Dar
mari? Imposibil, avea ntlniri toat ziua. Avocatul i-a dat repede seama c Jeff voia s-l
evite, aa c a schimbat tactica i i-a pus o ntrebare cu final deschis: Jeff, cnd i vei susine
mrturia?" Jeff nu putea s susin c e ocupat pentru totdeauna, aa c i-a sugerat: Voi

ncerca de vineri n dou sptmni." Avocatul i-a cerut atunci un angajament ferm: mi dai
cuvntul c vei depune mrturie de vineri n dou sptmni?" Jeff s-a gndit: M-a prins!
Dac fac o promisiune i mi dau cuvntul, a ctigat." Firete, Jeff i-a respectat
promisiunea. i a nvat o lecie. De la acea convorbire telefonic, ori de cte ori detecteaz
un voi ncerca" nedefinit n afirmaia cuiva, rspunde cu: mi dai cuvntul c vei face acest
lucru?" Atunci cnd spunei o voi face", cel mai ctigat sntei dumneavoastr. Cnd v
luai un angajament ferm, avei mai multe anse s trecei la aciune dect atunci cnd spunei
voi ncerca." Aceasta este doar o form abreviat a frazei Voi ncerca, dar nu promit
nimic s ateptm i s vedem ce se ntmpl." Sau, dup cum afirm dr. Ken Blanchard
i dr. Norman Vincent Peale n The Power of Ethical Management (Fora managementului
etic), A ncerca este doar un mod zgomotos de a nu face ceva."
Not succint
Ce putei face acum:
Spunei-v dumneavoastr niv i celorlali c vei face ceva, nu c vei ncerca
s facei ceva. n loc s spunei:
Voi ncerca s termin analiza de pia pe la mijlocul sptmnii",
spunei:
Voi termina analiza de pia cel trziu miercuri dup-amiaz."
n loc s spunei:
Voi ncerca s exersez prinderea mingii de trei ori pe sptmn ca s fiu pregtit
pentru meciurile de luna viitoare",spunei:
Voi exersa prinderea mingii de trei ori pe sptmn i voi fi pregtit pentru
meciurile viitoare."
n loc s spunei:
Voi ncerca s fac acest lucru",
spunei:
Voi face acest lucru."
CAP. 1.3. Spunei ce anume vrei s facei
n timp ce punei la punct detaliile unei cltorii de afaceri neateptate, persoana de
la agenia de voiaj v sugereaz c ar fi bine s v rezervai o camer la hotel cu cartea de
credit.
Spune cu voce tare:
Ar fi neplcut s v pierdei rezervarea dac avionul are ntrziere i cei de la hotel
presupun c nu mai venii."
Apoi spune:
Vreau s m asigur c vei avea camera rezervat, chiar dac ajungei puin mai
trziu dect trebuie."
Ce versiune v ajut mai mult? Care dintre ele sugereaz mai mult optimism?
n calitate de responsabil cu recuperarea datoriilor, auzii nite scuze foarte
interesante. O instruiam pe Sharon, angajat temporar n funcia de recuperator de datorii,
la sucursala din Detroit a firmei Ford Motor Credit, cnd a aprut situaia cu Leon D.
Clientul cu pricina susinea c nu mai este n via i chiar semnase o scrisoare prin care i
atesta propriul deces!
Sharon mi-a artat nregistrrile detaliate ale conversaiilor ei anterioare cu Leon D.,
iar cazul era ntr-adevr foarte trist. Leon cumprase un nou camion Ford i aranjase plata
prin agentul de vnzri. Curnd dup ce i-a fost aprobat mprumutul, s-a mbolnvit de o
grav tumoare cerebral, care i-a ntunecat gndirea. Sharon verificase diagnosticul la
spitalul Veterans Administration i aflase c boala i punea viaa n pericol. Cum era
imposibil s discute cu Leon, a sunat-o pe soia lui i a aflat c Leon lua o grmad de
medicamente, bea foarte mult i se purta complet iraional.

Am fost de fa cnd Sharon a sunat-o la serviciu pe soia lui Leon:

Bun ziua, doamn D., snt Sharon de la Ford Motor Credit. V sun pentru c n-am
primit nc plile cuvenite pentru camionul soului dumneavoastr i, conform datelor lui
din calculator, asigurarea i-a fost anulat pentru c n-a pltit, mi pare ru, dar singura
alternativ este s ridicm camionul, dac nu sntei dispus s m ajutai."
Sharon l ameninase deja pe Leon cu confiscarea camionului i, ca urmare, acesta
l ascunsese. Agenii responsabili cu ridicarea l-au tot cutat n jurul casei, dar n-au reuit s-l
gseasc. Dac doamna D. nu pltea, Sharon spera c mcar i va mrturisi unde se afl
camionul.
Din nefericire, doamna D. nu era dispus s coopereze:
Dai-i drumul i facei ce vrei. Nu pot s vorbesc cu el. E complet nebun. Nu am
nici o influen asupra lui. Dac asta vrei, luai camionul."
Sharon a insistat i i-a descris posibilele consecine:
Doamn D., luarea din posesie va arunca o lumin foarte proast n dosarul
dumneavoastr de creditare pentru civa ani buni. Nu vrei s fii socotit ru-platnic, nui aa?"
Doamna D. tia c nu are nici o responsabiliate din punct de vedere legal:
Ascult, domnioar, n-am semnat eu contractul la si nu pot s-mi asum rspunderea pentru
purtarea iresponsabil a lui Leon. Nu am cum s te ajut i nu-mi pas ce se ntmpl. n plus, doctorii miau spus c poate s moar dintr-o clip n alta. N-am bani s-i dau nici ie, nici altcuiva. Abia reuesc
s-mi acopr ratele ipotecare. Dar Leon are o poli de asigurare. Iar cnd va muri, asta e singura mea
speran ca s-mi pstrez casa. Nu conduc camionul lui i n-am semnat pentru el, aa c de ce s-mi
pese de ce se ntmpl cu el?"
Acum, cu toate crile pe fa, Sharon nu tia ce s spun. A terminat convorbirea fr
s fac nici un pas nainte:
Doamn D., se pare c avei deja destule probleme. Ar fi tare neplcut ca la acestea
s se adauge luarea din posesie i consemnarea n dosarul de creditare, dar dac nu m
ajutai, asta-i singura alegere posibil."
Dup convorbire, Sharon i cu mine am vorbit despre diferena dintre abordarea Ar
fi tare neplcut" i abordarea Vreau s". Oamenilor nu le pas cnd aud c se poate ntmpl
ceva ru de fapt, nici mcar nu aud aceste informaii. Ajung la un punct n care cred pur
i simplu c nu poate fi mai ru dect este. Exact acest efect l-a avut abordarea lui Sharon
asupra doamnei D.
Strategia negativ Dac nu acionm acum, o s fie mai ru" nu-i fusese de nici un
ajutor. I-am sugerat s foloseasc strategia pozitiv Vreau s...", n locul abordrii negative
Ar fi tare neplcut", care nu funcionase.
Sptmna urmtoare, Sharon a sunat-o din nou pe doamna D.:
Doamn D., neleg situaia neplcut n care v aflai, avnd n vedere sntatea precar i
comportarea dificil a soului dumneavoastr. Scopul meu este s v ajut, nu s v ncurc i mai mult.
Avei perfect dreptate, nu avei nici o responsabilitate legal n a m ajuta s recuperez camionul. V
pot ajuta s evitai o posibil problem. Cum asigurarea soului dumneavoastr a fost anulat, iar el
are probleme cu boala i butura, e foarte posibil s fie dat n judecat dac ar rni sau, Doamne ferete,
ar ucide pe cineva n timp ce conduce camionul. Vreau s v ajut s v pstrai casa i s primii primele de
asigurare. Ceea ce pot face eu este s m asigur c Leon nu va rni pe nimeni. Dac mi spunei unde se
afl camionul, eu o s am grij s fie luat de acolo i nu voi spune nimnui despre convorbirea noastr,
mi pare ru c v aflai n situaia asta ngrozitoare i vreau sa v ajut s fie mai bine."
Doamna D. nu-i pusese problema n acest fel. i-a dat repede acordul, spunndu-i
lui Sharon unde ascunsese Leon camionul i a rugat-o s aranjeze s fie ridicat ct mai
curnd.
Ca msur de prevedere, Sharon a sunat la secia de poliie i le-a explicat c firma
Ford era pe cale s reintre n posesia vehiculului. Poliitii l tiau foarte bine pe Leon i l
considerau extrem de periculos. eful poliiei a insistat s trimit trei patrule la ntlnirea
cu Sharon i agenii de repunere n posesie. Ford a evitat pierderea mainii i probabil

c astfel doamna D. i potenialele victime inocente au fost scutite de multe neplceri.

Abordarea Vreau s..." a ajutat-o pe Sharon s rezolve cu bine o situaie negativ.
Ori de cte ori ncercai s motivai pe cineva s fac ceea ce vrei, concentrai-v
asupra posibilului rezultat dorit, nu asupra celui negativ. Spunei-le oamenilor ce vrei s
facei pentru ei, nu ceea ce n-ai vrea s le facei.
n viaa de zi cu zi, avei multe ocazii s facei aceast schimbare simpl. Dac
dumneavoastr i soul sau soia vrei s mergei la spectacolul de la scoal n care joac i
copilul dumneavoastr, dar avei probleme cu timpul, vorbele:
Hai s plecm amndoi mai devreme de la lucru. Vreau s ajungem amndoi la
timp ca s o vedem pe Emily cum joac"
genereaz o ateptare mai pozitiv dect:
Ar fi bine s pleci mai devreme astzi. N-as vrea s rmi blocat n trafic i s nu
ajungi la timp ca s-o vezi pe Emily cum joac."
Dac vorbii cu un potenial client despre o ofert special, valabil pn la sfritul
lunii, observai impactul pozitiv pe care-l vor avea urmtoarele vorbe ale dumneavoastr:
Vreau s fiu sigur c prelucrm comanda pn vineri, ca s profitai de programul
de bonusuri speciale din aceast lun",
n comparaie cu abordarea negativ n-a vrea":
N-as vrea s ratai programul de bonusuri speciale din luna asta, deci ar fi bine s
nu ntrziai cu comanda."
Ori de ct ori folosii o expresie de genul N-a vrea s", atenia se concentreaz
asupra posibilului rezultat negativ pe care dorii s-l evitai. Atunci cnd v concentrai asupra rezultatelor bune la care v ateptai i nu asupra celor proaste pe care vrei s le evitai,
vei proiecta o imagine pozitiv.
Not de referin
Ce putei face acum:
Folosii cuvintele vreau s" i descriei rezultatele pozitive pe care le ateptai, n loc
s spunei c n-ai vrea" s se ntmple un anumit lucru.
n loc s spunei:
Ar fi bine s ajungem la aeroport puin mai devreme. N-a vrea s pierdem avionul
fiindc e oseaua aglomerat",
spunei:
Hai s mergem la aeroport puin mai devreme. Vreau s fim siguri c avem destul
timp nainte de plecarea avionului."
n loc s spunei:
N-as vrea s rmi fr credit pentru c i-au ridicat maina i i-au trecut asta n
dosarul de creditare",
spunei:
Vreau s te ajut s-i pstrezi creditul i s m asigur c ai o evaluare pozitiv."
n loc sa spunei:
N-as vrea s-i dau informaii greite",
spunei:
Vreau s-i dau informaii corecte."

CAP. 1.4. N-am mai fcut asta i POT s...

eful dumneavoastr v cere s facei un calcul tabelar n Lotus i s determinai

nivelul produciei curente a companiei. Dumneavoastr nu v prea pricepei la Lotus 1-2-3
sau la alt program de acest gen.
Spunei cu voce tare:
Nu tiu s fac calcul tabelar i nu neleg cum funcioneaz Lotus 1-2-3."
Apoi spunei:
N-am mai fcut niciodat calcul tabelar. Pot s ncep prin a nva s lucrez cu
Lotus 1-2-3."
Care dintre cele dou exprimri aparine angajatului care va progresa, i va nsui
noi aptitudini i va deveni un activ valoros al companiei? Care dintre ele sugereaz lips de
ncredere n sine, stagnare i un viitor limitat n postul curent?
n timp ce m spla pe cap cu amponul de ment, Beth, noua mea coafez, ncepu
conversaia cu obinuita ntrebare destinat s creeze o relaie de prietenie cu noii clieni:
Aadar, George, cu ce te ocupi?"
Majoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor profesionist, aa c nu m-a surprins
reacia ei cnd i-am povestit despre munca mea.
Cum adic? i ctigi existena innd discursuri? Oh, Doamne, eu nu pot s
vorbesc. Aa, cu cineva fa-n fa, nu-i o problem, dar mi-ar fi imposibil s in un discurs.
De fapt, unul dintre profesorii mei m-a pus s fac n scris rezumatele orale fiindc pur i
simplu nu eram n stare s vorbesc n faa clasei. Odat, chiar am fost la un curs de
oratorie, dar m-am descurcat foarte prost. Transpir toat i nu mai pot s m gndesc la
nimic. Nu, n-a fi n stare s in un discurs."
De cnd i-a susinut primul rezumat, de fiecare dat cnd venea vorba despre
discursuri, Beth i repeta ei nsi i tuturor celor care o ascultau: Nu snt n stare s in un
discurs." Mintea ei a auzit aceast afirmaie n repetate rnduri i s-a convins pe deplin c e
adevrat.
Tot timpul ct m-a splat pe cap, m-a tuns i mi-a aranjat prul, Beth a vorbit
(nonstop), deci poate s vorbeasc. Dac ar fi fost de fa ali 50 de clieni care-i ateptau
rndul i pe care ea n-avea cum s-i vad, Beth ar fi inut un discurs fr mcar s-i dea
seama.
Mai corect ar fi fost s spun:
Niciodat nu mi-a plcut s in discursuri."
Sau chiar:
Nu-mi place s in discursuri, ntotdeauna m-am descurcat prost la asemenea
treburi i nu vreau s-o mai fac niciodat. De fapt, m sperie ngrozitor ideea de a sta
n faa unui grup de oameni i a le ine un discurs."
Acest lucru poate fi adevrat, dar s spun c nu poate s vorbeasc n faa unui
grup este incorect i o limiteaz.
Snt foarte puine lucruri pe care dumneavoastr sau eu nu le putem face. N-am
participat niciodat la cursa anual de snii trase de cini din Alaska, nu-mi place s stau
mult la temperaturi sub zero grade i fac tot ce pot ca s evit durerea i suferina. Totui, pot
s concurez la o curs de snii trase de cini n Alaska. Firete, a avea nevoie de ani ntregi
de instruire, de un program intens i solicitant de pregtire fizic, de un suport financiar

serios i de o mulime de alte pregtiri; i pot s iau parte la o asemenea curs. Nu vreau i
v garantez c nu o voi face. Dar pot s fac asta.
Ori de cte ori oamenii v spun sau i spun c nu pot face ceva, ei trntesc ua
care i conduce ctre posibilitile lor nefolosite. Pe cnd scriam aceast carte, de multe ori
m-am surprins spunnd lucruri depre care consideram c n-a putea s le fac. Deseori,
dimineaa, m uitam n jurnalul care-mi arta cum mergea scrisul i m gndeam:
Nu pot s gsesc mai mult de dou ore i jumtate sau trei ore de scris pe zi. n
ritmul sta, n-o s reuesc s termin manuscrisul la termenul stabilit de editor."
Ei bine, n acest moment citii cartea i am terminat-o la timp. Corect ar fi fost s
spun:
nc n-am ajuns s scriu fr ntrerupere mai mult de trei ore pe zi.
Manuscrisul va fi gata la timp, ceea ce nseamn c va trebui s scriu circa ase ore
pe zi. ncepnd de astzi, pot s-mi ajustez programul personal ca s am mai mult
timp pentru a scrie fr s m ntrerup."
Cnd cineva spune: Nu pot face asta", probabil c impune o restricie incorect i
contraproductiv pentru ceea ce poate realiza. Cuvintele nu pot s..." reprezint o profeie
care se autorealizeaz. Dac spunei c nu putei realiza ceva, este ca i cum ai spune c nu
vei face niciodat lucrul respectiv. Cum mintea dumneavoastr dorete s avei dreptate,
muncete din greu ca s se asigure c avei dreptate atunci cnd spunei c nu putei. Este
aidoma unui sabotor puternic, care v submineaz eficiena astfel nct s nu v atingei
scopurile, chiar dac ncercai s facei asta.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd descriei posibilitile dumneavoastr niv sau altcuiva, eliminai din
vocabular cuvintele Nu pot".
n loc s spunei:
Nu pot s fac nici mcar astfel nct s ating baremul obinuit la golf!",
spunei:
nc n-am atins baremul obinuit, dar m strduiesc."
n loc s spunei:
N-are nici un sens s caut o cas. Nu ne putem permite nici mcar un apartament!
O s ne petrecem toat viaa ntr-un apartament nchiriat",
spunei:
Avnd n vedere situaia noastr financiar din prezent, ne vom putea
permite o cas peste doi-trei ani. Piaa se va schimba, iar noi vom pune bani deoparte
pentru avans. Pn atunci, putem s ne mai ajustm bugetul."
n loc s spunei:
Nu pot face asta",
spunei:
nc n-am fcut asta i pot s fac."
CAP. 1.5. Refuzai s fii neajutorat
Dup o stare de oboseal care dureaz de luni ntregi, medicul descoper c
suferii de o boal rar a mduvei osoase, n urma unui tratament intensiv, cu sute de
transfuzii, doctorul v spune c tiina medical nu mai poate face nimic ca s v
prelungeasc viaa. Spunei cu voce tare:
Asta este. Dac medicii nu mai au nici o speran n ce m privete, cred c trebuie
s renun si eu. Ce rost ar avea s mai lupt? Sufr i o s mor oricum. M dau btut."

Apoi spunei:
Nu accept asta. Situaia mea nu e fr ieire. Pot s duc o via mai bun,
dac nu mai lung, i o voi face."
Care dintre cei doi pacieni va descoperi c starea lui s-a mbuntit? Cine are
anse n lupta cu boala?
Noua via" a lui Michael Ballard a nceput atunci cnd medicul lui, George P.
Konok, doctor n medicin, i-a spus:
Eu o s ncep tratamentul de la gt n jos. Tu va trebui s-l termini de la gt n
sus."
Michael era un director de succes din Ontario, Canada, care vindea produse ambalate
prin reeaua magazinelor Hallmark din zona sa. S-a mbolnvit i a fost diagnosticat ca
suferind de o maladie inflamatorie a intestinelor, cunoscut sub numele de colit. O parte
dintre simptomele acestei boli snt de ordin emoional: anxietate, panic i jen. Faptul c
oricnd poi avea un accident" nu e n msur s-i sporeasc ncrederea n tine. Partea cea
mai proast a fost c un binecunoscut cadru medical i-a spus: Nu se poate face nimic
pentru boala ta."
Colita poate avea o urmare de-a dreptul sinistr: deseori ea precede cancerul, n
curnd, Michael a descoperit c avea o tumoare intestinal n apropierea ficatului. Medicii lau avertizat c urmtoarele organe afectate puteau fi glandele limfatice, iar pentru bolnavii
de cancer, de obicei acesta este nceputul sfritului.
mpreun cu noul lui diagnostic a primit ns i o binecuvntare, n persoana noului
su medic, Dr. Konok. Acesta a tras o tabl de scris lng patul lui Michael i i-a oferit o
lecie" serioas, fcnd o diagram a diverselor organe afectate, artndu-i lui Michael ce-ar
fi putut face chirurgii i explicndu-i cum funciona chimioterapia. Dup o explicaie atent i
la obiect a situaiei curente a lui Michael, a ajuns la prognoz. A aruncat creta n aer i i-a
spus:
Pot s-i spun care snt ansele conform textelor medicale, dar vreau s tii c
i tu i creezi propriile anse. Nu pot s-i garantez c-i vei prelungi viaa. Pot s-i
garantez n mod absolut c vei duce o via mai mplinit, dac alegi asta. Cnd vei
ncepe chimioterapia, o s ai de-a face cu efecte secundare. Dac le vei considera ca
fcnd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine dect dac le vei considera
un lucru care-i face i mai mult ru. Eu te voi trata de la gt n jos. Treaba ta este s
te tratezi de la gt n sus."
Tratamentul lui Michael a nceput: a fost supus la trei operaii. Dup cea de-a treia,
care ar fi trebuit s fie ultima etap, a fost informat c operaia dduse gre; cancerul
continua s prolifereze.
Michael folosise ntotdeauna un limbaj pozitiv n viaa profesional, ns acum, pus
n faa celei mai dure competiii" din viaa lui, folosea un limbaj negativ, acceptnd
evalurile medicilor care socoteau c situaia lui e fr speran". Cnd ei i spuneau Nu
poi schimba lucrurile", el i credea.
n acel moment, Michael Ballard a decis c tehnicile care-i asiguraser reuita n
competiiile legate de vnzri erau cea mai valoroas speran n competiia pentru via.
ntorcndu-se acas ntre dou tratamente, i-a cumprat o pereche de pantofi sport,
pe care s-i foloseasc atunci cnd se va face bine. Asculta muzic pozitiv, cum ar fi The
Rainbow Connection i tema din filmul Rocky. Se plimba n jurul casei nclat cu noii si
pantofi sport i citea pasajele preferate din The Best of Success (Cele mai mari reuite).
Michael a fcut un uria pas nainte atunci cnd a nceput s aplice n beneficiul propriei
snti aptitudinile pe care le dobndise i le folosise n afaceri.
n prezent, medicul spune c Michael Ballard este primejdios de sntos. Este
capabil s sar peste cldiri nalte dintr-un singur salt, i chiar peste cele foarte nalte, dac i
ia avnt."
De opt ani de zile nu mai are nici urm de cancer i a ales s nu mai aib niciodat.

Michael Ballard are acum o nou profesie. ine seminarii despre folosirea unui limbaj
pozitiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi s se vindece. Intenia lui este ca medicii i
asistentele medicale s devin contieni de efectele distrugtoare pe care le poate avea
limbajul lor asupra pacienilor ngrijorai i ce foloase enorme poate aduce un limbaj
pozitiv.
Michael explic faptul c tehnicile i cuvintele pe care le-a folosit el nu vor funciona
pentru toat lumea. Pacienii comenteaz deseori:
Michael, nu pot s spun ce ai spus tu. Nu mi se potrivete."
El rspunde:
Bine, atunci spune-o cu propriile tale cuvinte, dar pstreaz spiritul. Repet
afirmaiile pozitive potrivite pentru tine. Spune mcar Da, pot. Nu lsa pe nimeni
medic sau nu s-i spun c situaia ta e fr speran, n orice moment poi s-i creezi
o viat mai bun, chiar dac nu poi schimba durata ei."
Dac sntei deja ameninat de o boal grav, v rog s nu renunai. Putei lupta.
Ateptrile dumneavoastr pozitive v vor mbunti calitatea vieii.
Not succint
Ce putei face acum:
Dac v simii bolnav, combinai ngrijirea medical cu propriul dumneavoastr efort:
folosii-v limbajul pentru a promova o atitudine pozitiv i a ntri capacitatea natural de
lupt a trupului mpotriva bolii.
n loc s spunei:
Nu pot s lupt cu asta. Situaia mea e fr speran. Aa mi-a spus doctorul",
spunei:
Pot s duc o viat mai bun si aa voi face. Doctorul nu tie ct snt de puternic."
n loc s spunei:
Snt ntr-o situaie fr ieire; nu pot schimba nimic",
spunei:
Pot s-mi mbuntesc calitatea vieii."
CAP. 1. 6 Cnd, nu dac
Pe copilul dumneavoastr nu-l entuziasmeaz deloc orele de limb francez i n-are
nici un chef s-i fac temele n fiecare sear, n seara asta vrei s-i oferii o recompens
pentru a-l ncuraja s termine. Spunei cu voce tare:
Dac i termini ast-sear temele la francez, poi s mnnci o porie mare din
ngheata cu vanilie pe care am cumprat-o astzi."
Apoi spunei:
Cnd i termini temele la francez, o s mncm cu toii o porie mare din
ngheata cu vanilie pe care am cumprat-o astzi."
Care dintre cele dou fraze sugereaz c v ateptai s-i termine temele? Care
dintre ele arat c nu sntei deloc sigur c le va termina?
Probabil ai observat c n ultima vreme comercianii au devenit mai ateni la
mediul nconjurtor. Unele super-magazine din societatea noastr folosesc etichete speciale
pentru a indica produsele cu ambalaje reciclabile, produsele biodegradabile i aa mai
departe. Unele magazine ofer o reducere de civa ceni din suma total atunci cnd venii
cu propria dumneavoastr saco. La altele exist un mic cos de gunoi destinat pungilor
de plastic care urmeaz a fi reciclate. Toate aceste pungi snt o ameninare la adresa
mediului, pentru c durata lor de via poate atinge secole ntregi, n plus, prin reciclare se
face economie de copaci si de petrol.
Pe vremea cnd am nceput s scriu aceast carte, magazinul nostru local Safeway
nu oferea pungi de plastic reciclabile. Soia mea s-a hotrt s schimbe situaia. S-a dus la
casier i i-a spus: Apreciez foarte mult eforturile pe care le facei pentru protejarea
mediului. Cnd vei ncepe un program de reciclare a pungilor de cumprturi?"

N-a spus Credei c ai putea", V-ai gndit" sau Ar putea fi o idee bun s...".
A spus CND?"
Casierul a rspuns:
Bun ntrebare. O s vorbesc personal cu managerul nainte s-mi termin tura.
Avem nevoie de un program de reciclare. N-o s dureze mult ca s-l punem n
funciune."
Magazinul Safeway din Coal Creek Village are acum un co pentru reciclarea
pungilor de cumprturi. Dac supermarketul dumneavoastr n-are nc aa ceva, data
viitoare cnd mergei la cumprturi punei ntrebarea Cnd", nu ntrebarea De ce".
Cnd Citibank, US West, Bank of America i AT&T doresc s-i mbunteasc
eficiena n ceea ce privete recuperarea creditelor, l sun pe Bill Arnold, director al institutului International Collection Training. Treaba lui este s le arate oamenilor cum pot
proiecta asupra altora ateptri pozitive. Observai diferena dintre frazele:
Uitai cum stau lucrurile: dac putei napoia suma pn la sfritul sptmnii,
renunm la taxele de ntrziere"
i
Venii cu cecul de 67,50 $ nainte de sfritul sptmnii i voi anula taxele de
ntrziere. n ce zi putei veni, pn vineri, ca s v pot credita contul?
Bill las deoparte ntrebarea tipic: Credei c ai putea napoia suma nainte de
sfritul sptmnii?" El proiecteaz ateptarea pozitiv c debitorul va plti. Scopul lui
este s se asigure c acest lucru se va ntmpla, nu s afle dac se va ntmpla.
Dac datornicul spune: Ateptai puin. N-am spus c voi plti pn la sfritul
sptmnii", Bill caut s defineasc pe ce se bazeaz ateptarea sa pozitiv:
Richard, snt convins c eti un om cinstit i responsabil, nu-i aa?" Sigur c da."
i vrei s-ti onorezi obligaiile, nu-i aa?" Pi, da, vreau."
Deci ai vrea s rezolvi treaba asta pn la sfritul
sptmnii, corect?"
Da, dar nu am banii acum."
Bill renun din nou la ntrebarea Dac" i proiecteaz o ateptare pozitiv, n loc s
spun:
Atunci cnd crezi c vei avea destui bani ca s plteti?",
el presupune c datornicul vrea s rezolve problema ct mai repede, l ntreab:
Ct v lipsete din suma care trebuie achitat sptmna asta?"
Cu alte cuvinte, Bill nu-1 ntreab pe datornic dac va plti, ci trece la ntrebarea
urmtoare, cnd va plti? Iar dac acesta spune c pentru moment n-are destui bani, Bill nu
ntreab cnd va plti, ci ct va plti acum.
Cnd vrei ca o persoan s fac un anumit lucru, punei-i o ntrebare cu caracter practic.
Nu dac", ci cnd i ct?"
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd observai c ai nceput o ntrebare folosind dac", reformulai-o pentru ca ea
s reflecte ateptarea dumneavoastr pozitiv.
CND", NU DAC"
n loc s spunei:
Ne place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru, dar este
plin de bolovani. Ne ntrebam dac ai putea s-i ndeprtai i s netezii pmntul?",
spunei:
Ne place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru. Cnd vei
ndeprta bolovanii i vei netezi pmntul?"
n loc s spunei:
tiu c oamenii dumneavoastr de la reparaii trebuie s fie tare ocupai, dar
telefoanele noastre trebuie reparate repede. Credei c ai putea trimite pe cineva astzi?",
spunei:

tiu c oamenii dumneavoastr de la reparaii trebuie s fie tare ocupai i

apreciez ajutorul dumneavoastr. Deoarece telefoanele snt principala noastr legtur
cu clienii, trebuie reparate rapid. La ce or putei trimite pe cineva, n aceast dupamiaz?"
n loc s spunei:
M ntrebam dac putei s...?",
spunei:
Cnd vei...?"
CAP. 1.7 Nu-i nici o problem!
Tocmai ai primit vestea c v-ai oferit voluntar" ca supraveghetor la programul
pentru tineri care va avea loc luna viitoare, o dat cu ntrunirea asociaiei profesionale a
soiei dumneavoastr. Spunei cu voce tare:
aizeci de adolesceni n aceeai sal i eu responsabil cu ordinea? Va fi o problem
ngrozitoare!"
Apoi spunei:
aizeci de adolesceni n aceeai sal i eu responsabil cu ordinea? Va fi o
provocare interesant!"
Care versiune presupune c lucrurile vor merge prost? Care dintre ele sugereaz c
vei imagina un mod creativ de a ine situaia sub control?
Maestrul de ceremonii l-a prezentat pe Sonny Hendrix n timp ce acesta se ndrepta
ctre centrul scenei, n scaunul cu rotile, pentru a-i rosti discursul de absolvire. Toate
persoanele din public au observat c trupului lui Sonny era ntructva asimetric, cu picioarele
i braele amplasate ntr-o poziie ciudat. Nu-i inea capul drept, iar n felul su de a vorbi
era ceva neobinuit. Poate c muli dintre cei de fa s-au gndit: i eu care credeam c am
probleme. Viaa lui Sonny n acest scaun cu rotile trebuie s fie o mare problem."
Dar Sonny nu vede lucrurile n acest fel.
L-am ntlnit la cea mai interesant ceremonie de absolvire la care am asistat vreodat.
Aceasta a avut loc la Centrul de Resurse pentru Handicapai de lng locuina mea din
Seattle. O fost coal elementar, desfiinat pe nedrept cu civa ani n urm, fusese
transformat ntr-un centru educativ dedicat n exlusivitate persoanelor cu probleme fizice
speciale.
Cursanii de la centru nu se mulumesc s primeasc ajutor public i nu-i pierd
timpul degeaba. Snt hotri s fie membri activi ai forei de munc i se nscriu la cursuri
serioase de afaceri i profesionale, pentru a-i asigura un loc de munc i a nu depinde de
alii. Programul este susinut n ntregime de firme-sponsor i voluntari.
Programul ceremoniei de absolvire a nceput cu discursurile oaspeilor din partea
ctorva corporaii care sprijin centrul: compania Boeing, John Fluke Manufacturing, GTE,
Digital Equipment i aa mai departe, n timpul programului din seara aceea, nici unul dintre
vorbitori nu a rostit cuvntul problem". Ar fi fost extrem de uor s-i descrii pe studeni
drept oameni copleii de probleme: mobilitate limitat, indiferen din partea celorlali,
priviri indiscrete, atitudini prtinitoare i multe alte prejudeci.
Nimeni nu a menionat cuvntul probleme". Toi au vorbit despre provocri". Frank
Shrontz, secretar i director executiv la Boeing, a menionat faptul c la firma lui snt
angajai 10 000 de oameni cu provocri medicale", nu cu handicapuri", n loc s se refere
la absolveni ca la nite oameni ale cror probleme" le dau dreptul la mil sau la o atenie
special, a subliniat c politica de angajare de la Boeing a fost formulat astfel nct s
deserveasc n cea mai mare msur interesele firmei. Cnd gsim persoane asemenea lor,
care au depit provocri importante, vedem nite oameni plini de curaj i perseveren. Snt
nite angajai extraordinari."
Sonny Hendrix s-a numrat printre cursanii care au luat cuvntul. Terminase cursul
TeleProfessionals", cu accent pe aptitudinile necesare n vnzrile prin telefon i n relaiile

cu clienii. Adresndu-se colegilor si de la microfonul pe care i-l inea o persoan aflat lng
scaunul su cu rotile, le-a spus urmtoarele:
Handicapurile noastre nu snt dect barierele sau uile pe care le acceptm
naintea noastr. Sntem rspunztori pentru provocrile cu care ne confruntm."
Sonny nu era dispus s accepte faptul c o persoan handicapat se confrunt cu
probleme i c majoritatea uilor i rmn nchise. Dup ceremonie, l-am sunat ca s-i iau un
interviu i am vorbit despre probleme" i provocri". Dup el, cei doi termeni reprezint
lucruri total diferite:
O problem este un lucru pe care-l urti. O provocare este un lucru pe care vrei
s-l depeti."
Una dintre clientele mele este un manager de nivel mediu la o important firm de
telecomunicaii. A observat c efii de la nivelul superior veneau la ea cu probleme" i i
cereau soluii. Asta nu o ajuta s se pregteasc pentru a avansa n carier i i lsa foarte
puin timp pentru celelalte responsabiliti. Voia s-i menin politica uilor deschise"
i a observat c atunci cnd era foarte accesibil", deseori ajungea la sfritul zilei cu
sentimentul c fusese hituit" tot timpul i c nu fcuse altceva dect s sting mici
incendii.
Soluia ei la aceast problem" a fost s organizeze o ntlnire cu toate persoanele
de la nivelul superior care apelaser la ea, n care s instituie o nou politic de gsire a
soluiilor". i-a reafirmat dorina de a vorbi cu fiecare supervizor n mod individual, ori de cte
ori acetia simeau nevoia, ns le-a cerut s-i schimbe modul de a pune problema.
Supervizorilor le era interzis s ntrebuineze cuvntul problem" i, de asemenea, s
deschid discuia dac nu aveau cel puin o soluie.
Vechiul dialog:
Scuz-m, Kathryn, trebuie s vorbesc cu tine. Am o problem cu Dennis Swall. A
ntrziat deja trei zile la rnd i le d celorlali un exemplu foarte prost. Ce-ar trebui s facem?"
Noul dialog:
Scuz-m, Kathryn, as vrea s-i povestesc despre o situaie cu care m confrunt.
Trebuie s-l conving pe Dennis Swall s fie mai punctual i am o idee despre cum s rezolv
asta. Te rog, spune-mi dac-mi poi sugera o abordare mai eficient.
Rezultatul? Kathryn le-a fcut supervizorilor un mare serviciu, ncurajndu-i s aib
mai mult ncredere n ei. Pe de o parte, ei aveau n continuare garania c se aplicau soluiile
potrivite, iar pe de alt parte, nimeni nu se mai simea deprimat, n loc s fie copleii de
probleme" mpovrtoare, Kathryn i supervizorii ei i-au folosit ntrunirile pentru a discuta
despre avantajele diverselor soluii pozitive.
Substituirea problemelor cu soluii va funciona i n viaa personal. Cnd prietenii
sau membrii familiei ncep s discute despre probleme", venii-le n ajutor, deviind
discuia ctre soluii. Aceasta v ajut s v concentrai asupra unor provocri interesante,
i nu asupra unor probleme deprimante.
Not succint
Ce putei face acum:
nlocuii cuvntul problem" cu provocare" sau ocazie" i concentrai-v asupra
soluiilor. n loc s spunei:
Acum, c Jason a ajuns la vrsta adolescenei, ne va face tot felul de probleme",
spunei:
Acum, c Jason a ajuns la vrsta adolescenei, ne confruntm cu noi provocri."
n loc s spunei:
Recentele crize internaionale au afectat pieele de schimb valutar i au cauzat tot
felul de probleme",
spunei:
Recentele fluctuaii valutare ne-au deschis o mulime de posibiliti noi."
n loc s spunei:
Mi-e team c vom avea probleme",

spunei:
Pare o provocare interesant."
CAP. 1.8. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc
Dup ce v-ai obinuit, n sfrit, cu sistemul telefonic folosit n departamentul
dumneavoastr, sntei transferat ntr-o alt cldire, unde se folosete un sistem total diferit.
Spunei cu voce tare:
Nu se poate! Nu snt n stare s nv toate caracteristicile astea. Probabil o s-mi ia luni
ntregi ca s-mi intru n mn. Parc nu era destul de greu s preiau pota vocal i s fac
transferuri de pe vechiul meu telefon. Nu voi reui s nv niciodat un sistem de comenzi
complet nou."
Apoi spunei:
M-am familiarizat cu telefoanele pe care le foloseam nainte i acum m voi
descurca la fel de bine i cu noul sistem. Voi nva cu ajutorul colegilor mei si voi ine la
ndemn o brour cu instruciuni."
Cine pare condamnat s-i descurajeze pe apelani i s ncurce transferurile la noul
su telefon? Cine se va familiariza rapid cu noul sistem?
ntr-un fel sau altul, n ultimii civa ani m-am convins pe mine nsumi c stau foarte
prost cu simul de orientare. Cel mai curios este faptul c am cltorit foarte mult, n cea mai
mare parte a lumii, fr s m rtcesc vreodat. Am fcut autostopul de la Nairobi la Cape
Town, m-am aventurat pe culmile din Noua Guinee i am btut potecile incae nemarcate
din Anzi. ntotdeauna am ajuns fr probleme la destinaia propus.
ns de curnd am ajuns binecunoscut pentru talentul" de a m rtci n oraul meu
natal. Nu demult, prietenii notri Lou i Vanna Novak ne-au invitat la cin la ei acas, la
doar 25 de minute de noi. nainte de a pleca, am sunat-o pe Vanna i i-am spus:
tiu c am mai fost la voi de dou ori, dar cred c ar fi bine s-mi spui din nou pe
unde s-o iau. tii c m rtcesc ntotdeauna."
n timp ce-mi notam instruciunile, nu m-am ostenit s verific detaliile, fiindc
oricum m ateptam s m rtcesc. Firete, cu o jumtate de or mai trziu dect ora la care
eram ateptai, i-am sunat din main.
Lou, ne-am rtcit. N-am idee ce s-a ntmplat. Am cutat podul Magnolia Street, aa
cum a spus Vanna, dar am ajuns pe podul Ballard i acum nici mcar nu mai snt sigur pe ce
parte a canalului trebuie s fim. ntotdeauna m rtcesc cnd vin la tine."
M simeam att de prost. Fetia noastr urla n scaunul ei din main, iar soia mea,
Julie, edea n spate, ncercnd s-o potoleasc i certndu-m pentru c ncurcasem instruciunile Vannei. n cele din urm, am ajuns (cu o ntrziere de 45 de minute), dar numai
dup ce Lou m-a dirijat" prin telefon. A fost asemenea uneia dintre scenele acelea din
filmele vechi, n care pilotul unui mic avion are un atac de cord i pasagerul lui reuete s
aduc avionul pe pmnt, urmnd instruciunile turnului de control.
n drum spre cas, Julie a subliniat faptul c eu m programasem" de la nceput s
m rtcesc. Nici nu ar fi fost posibil s nu m rtcesc, i programasem pentru acest
rezultat pe Lou i Vanna, precum i pe mine nsumi, prin formularea: ntotdeauna m
rtcesc."
Am o busol, snt detept, am o hart detaliat i m pricep s vorbesc cu oamenii.
Nu exist nici un motiv logic pentru care m-a rtci. De ce s-mi limitez capacitile n mod
artificial? Chiar din acel moment, m-am hotrt s nu mai spun M rtcesc ntotdeauna."
n schimb, ascult instruciunile cu atenie, iau notie clare i spun: O s-l gsesc uor."
Care snt limitrile pe care vi le autoimpunei? La ce anume v-ai convins pe
dumneavoastr niv c nu v pricepei? Ce mituri perpetuai, spunndu-le celorlali c nu
avei anumite aptitudini?
Cnd trebuie s repar ceva, parc a avea dou mini stingi."
Nu snt n stare s gtesc."

S nv franceza? Nici mcar nu pot pronuna numele vinurilor din California. Nam defel talent la limbi strine."
Astzi, n timp ce scriam, m-am hotrt s-mi deblochez talentul de a-mi gsi
drumul, oriunde m-a afla. V invit i pe dumneavoastr ca atunci cnd citii aceast pagin
s luai hotrrea de a v pune n valoare ct mai multe abiliti. Nu v mai spunei
dumneavoastr i celorlali C nu v pricepei" la ceva; ci descoperii ct de bine v
pricepei.
Not succint
Ce putei face acum:
nlocuii expresiile dumneavoastr obinuite care v autolimiteaz cu afirmaii
care v dau putere, n loc s spunei:
Niciodat n-am fost bun la matematic. Nu m prea pricep la cifre. Niciodat nu
tiu cum se calculeaz procentele, nici mcar cu un calculator",
spunei:
M descurc bine la multe lucruri legate de matematic. Voi trece pe la
bibliotec i mi voi remprospta memoria n ce privete calculele elementare pe
care le-am uitat, cum ar fi calculele cu procente."
n loc s spunei:
Nu m pricep la asta",
spunei:
M strduiesc s devin mai bun la asta."
CAP 1.9. Facei-v investiiile profitabile!
Vindei spaiu publicitar ntr-o binecunoscut revist pe teme de natur i v
ntlnii cu o ntreprinztoare care a decis s comercializeze un dispozitiv special pentru
hrnirea psrilor. Este o afacere mic: poteniala dumneavoastr client abia i-a nceput
afacerea, al crei centru de operare" este, deocamdat, masa din buctrie. Spunei cu
voce tare:
mi dau seama c a cheltui 500 de dolari pe o reclam ntr-o revist este un
angajament important. Desigur, e greu de estimat, dar ai putea primi sute de comenzi."
Apoi spunei:
Aceast reclam reprezint o investiie de 500 de dolari. Haidei s vedem ce
profit va genera, chiar dac v rspund doar 0,5% din cititorii notri." Care abordare are
mai multe anse s capteze atenia ntreprinztoarei? n ce caz se poate spune c fondurile
vor fi investite ntr-un mod mai nelept?
De curnd, am devenit tat i muli ali prini m-au sftuit s petrec ct mai mult
timp posibil" cu fetia mea acum, ct este foarte mic. Uneori, trece o bun parte din zi i eu
n-am fcut altceva dect s m joc i s vorbesc cu copilaul meu. Soia mea face la fel. Eu nu
m gndesc c mi cheltuiesc timpul cu ea, ci c l investesc. Iar profitul este uria: atunci
cnd m bucur mpreun cu Kelcie snt o persoan mai fericit, mai productiv, iar n ceea
ce-o privete pe ea, tiu c atenia pe care i-o druim acum noi, prinii va avea un efect
benefic asupra ntregii ei viei.
n timp ce citii aceast carte, uneori poate avei impresia c pun prea mare accent pe
sensurile cuvintelor. Cred c acesta este un astfel de moment. Gndii-v ns ce influen
extraordinar au cuvintele asupra gndirii dumneavoastr.
Haidei s ncepem cu Websters' Ninth Neiv Collegiate Dictionary (Bineneles, mai jos
snt redate sensurile din limba englez ale verbelor n discuie. (N. N).:
a cheltui [to spend]: 1: a folosi bani; 2a: a epuiza, a obosi, 2b: a consuma n mod
ineficient: a risipi; 3: a face sau a permite s se scurg; 4: a sacrifica
Oare asta se ntmpl atunci cnd iau o pauz i m joc cu Kelcie timp de o or? mi
risipesc timpul? Acum s trecem la litera I.

a investi [to invest]: l: a folosi bani pentru obinerea unui profit financiar 2: a folosi
(ceva) n vederea unor beneficii sau avantaje ulterioare
Sun mai bine! Cnd mi folosesc timpul pentru a fi mpreun cu fiica mea, fac aceasta
pentru c m atept la beneficii i la avantaje. Vreau s m simt bine i ea la fel.
Investii suficient timp n familia dumneavoastr? Rsplata primit merit s v
sporii investiia?
n afaceri, atunci cnd decidei s v folosii fondurile limitate pentru a cumpra
calculatoare, a angaja oameni sau a plti chirie, v ateptai ca firma s produc, n schimb,
un profit. Nu cheltuii bani pe publicitate, promovare, programe de ngrijire a sntii i pe
vehiculele companiei, ci i investii.
n viaa personal, nlocuii a cheltui" i a petrece" cu a investi". Am descoperit c
snt destule ocazii n care a cheltui" este mai potrivit. Dac merg n parc i cumpr vat de
zahr, nu fac o investiie. Cumpr lucruri pentru c mi plac pe moment. Dar cnd vine
vorba de a cumpra un automobil, a alege o main de splat sau a-mi completa garderoba,
mi place s-mi consider achiziiile nite investiii".
Faptul de a gndi i a vorbi despre investiii creeaz o contiin a plenitudinii,
i nu a lipsei. Dac venic doar cheltuii, nu facei dect s risipii continuu resurse limitate.
Atunci cnd investii, folosii o parte din resursele dumneavoastr asteptndu-v s creai i
mai multe.
Atunci cnd descriei modul n care v vei folosi timpul, banii i energia, vorbii despre
investiii. Folosii-v resursele ntr-un mod nelept, care va genera recompense, indiferent
dac asta nseamn satisfacie pe termen scurt, recompense financiare pe termen lung sau
sentimentul profund c ai fcut ceea ce trebuia.
Not succint
Ce putei face acum:
nlocuii a cheltui" i a petrece" cu a investi" atunci cnd vorbii despre felul n
care v vei folosi timpul, banii sau alte resurse.
n loc s spunei:
Vom cheltui mai muli bani pe cas i vom aduga o miniser lng ferestrele din
buctrie",
spunei:
Vom investi ntr-o miniser pentru a ne face locuina mai plcut. Totodat,
cnd ne vom muta de aici, aceasta va fi un avantaj atractiv."
n loc s spunei:
Nu mai putem cheltui bani pe mobil. Departamentul tu va trebui s se
descurce cu birourile i scaunele pe care le avei deja",
spunei:
Pentru moment, nu vom cumpra mobil nou. Dei a investi n scaune i
mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea, snt alte investiii care ne pot
aduce un profit mai bun
n loc s spunei:
Cum se apropie toamna, trebuie s cheltui din nou o grmad de bani pe haine.
Am nevoie de un nou pardesiu, de pantofi i va trebui s cumpr i nite pantaloni",
spunei:
Voi investi ntr-o nou garderob pentru toamn i iarn. Voi cumpra un
pardesiu clduros i confortabil, nite pantofi i nite pantaloni cu care s art bine la
serviciu."
n loc s spunei:
Voi cheltui bani si timp pentru cursuri serale",
spunei:
Voi investi timp i bani n cursuri serale, ca s pot progresa n cariera mea."

CAP.1.10 Nimic nu este imposibil

Deja ai avut vnzri record, iar n prezent realizrile dumneavoastr snt cu aproape
20% mai mari dect n aceeai perioad a anului trecut. Managerul regional v felicit pentru
performanele dumneavoastr i v informeaz c norma pentru trimestrul urmtor v-a fost
mrit cu 25%.
Spunei cu voce tare:
Imposibil! Deja rulez cu vitez maxim i am avut noroc s primesc cteva comenzi
mari n primul trimestru. Iat de ce mi-am depit deja norma cu 20%. N-am cum s nchei
anul cu o cretere de 25%."
Apoi spunei:
Va fi o provocare. Pn acum, o combinaie de mprejurri m-a ajutat s realizez
mai mult cu 20%. Poi s te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumtate a
anului. Voi face tot ce-mi st n puteri ca s ndeplinesc noua norm i cred c aceast
cretere de 25% este realizabil."
Care persoan are anse s fac fa creterii de 25%?
Poate cunoatei deja una dintre numeroasele cri ale reverendului Robert Schuller sau
poate c ai urmrit la televizor transmisii de la Chrystal Cathedral (Catedrala de Cristal) din
California. Am avut norocul s m aflu printre pasionaii de arhitectur care au fcut turul
catedralei atunci cnd proiectantul acesteia, Philip Johnson, i-a prezentat n mod oficial
bijuteria comunitii arhitecilor. Mai trziu, am aflat adevrata poveste" a construirii
acestui edificiu impresionant.
Cnd a vorbit pentru prima oar cu Philip Johnson, dr. Schuller i-a explicat c vrea s
construiasc o catedral spectaculoas, alctuit n ntregime din sticl, cu o acustic
extraordinar i n care amvonul s fie perfect vizibil din poziia fiecrui scaun. Nu se mai
construise niciodat o asemenea cldire; erau necesare cantiti uriae dintr-o sticl special
i tehnici de construcie inovatoare. Pe deasupra, California de Sud reprezint una dintre
zonele cu cea mai nalt activitate seismic, n timp ce-i explica domnului Johnson viziunea sa
asupra Catedralei, dr. Schuller a mai adugat o provocare: nu avea bani.
Dl. Johnson s-a uitat la el si i-a spus:
Stai puin, las-m s neleg. Vrei s ridici o cldire uria, cum nu s-a mai vzut
vreodat. Vrei s fie construit folosind materiale i tehnici care n-au mai fost utilizate
niciodat i nici mcar nu ai bani pentru asta? E imposibil!"
Zmbind, reverendul Schuller l-a rugat pe Philip Johnson s deschid uriaul dicionar
aflat pe un piedestal din biroul su i s caute cuvntul imposibil". Dl. Johnson strbtu
camera i ncepu s dea paginile; dup o clip de confuzie, celebrul arhitect ridic privirea
i spuse: n acest dicionar nu exist cuvntul imposibil".
Dr. Schuller sttea lng biroul su, arbornd un zmbet trengar i innd un cuit
pentru hrtie n mna ridicat, i explic arhitectului aflat n ncurctur c folosete cuitul
pentru a elimina cuvintele negative din orice dicionar pe care-1 gsete.
Totul este posibil", spuse dr. Schuller.
Foarte puine lucruri dintre cele pe care vrei s le realizai snt chiar imposibile".
Desigur, pot fi dificile, solicitante, provocatoare, nerealizate pn la momentul respectiv
dar nu imposibile. De ce s v prejudiciai propriile ateptri, etichetnd o ntreprindere
mrea drept imposibil"?
Cele mai multe dintre marile figuri ale istoriei nu obinuiau s utilizeze cuvntul
imposibil". A spus cumva Columb c e imposibil s navigheze pn la un alt continent? A
spus Kennedy c este imposibil s trimit un astronaut american pe Lun? Oamenii de acest
fel au nfruntat provocri iniiale nfricotoare i numeroase obstacole aprute de-a lungul
drumului. i au luat hotrrea s nu-i eticheteze scopurile drept imposibile".

Cea mai nefericit consecin a faptului de a eticheta un lucru drept imposibil" este
aceea c nici mcar nu v oferii ansa de a ncerca. Dac folosii cuvntul imposibil", intr
n aciune principiul disonanei cognitive". Mintea dumneavoastr dorete s se asigure
c avei dreptate. Cnd v-ai convins pe dumneavoastr niv c un lucru este ntr-un
anumit fel, sntei hotrt s o dovedii.
Dac v spunei c e imposibil s v trezii cu o or mai devreme pentru a alctui un
buget realist al familiei, avei dreptate. Dormii puin mai mult, v simii mai degrab
ameit dect treaz i decidei s v ocupai alt dat de buget. Iat disonana cognitiv n
aciune! Dac v-ai fi trezit devreme, cu mintea limpede i v-ai fi apucat imediat de treab,
alctuind un buget realist, ai fi dovedit c presupunea dumneavoastr anterioar era greit.
Mintea dumneavoastr nu dorete s greii, deci are grij s v demonstreze c avei tot
timpul dreptate.
Cnd v spunei:
M voi trezi odihnit, cu o or mai devreme i voi folosi acest ceas tihnit ca s pun
la punct un buget realist al familiei", mintea dumneavoastr se strduiete i n acest caz
s v demonstreze c avei dreptate.
Cnd renunai la gndirea de tipul acest lucru este imposibil", apar ci nebnuite,
care v conduc spre realizarea scopurilor dumneavoastr. Este mai bine ca mintea s v
demonstreze c avei dreptate n legtur cu ceea ce ai decis c este posibil n loc s v
susin afirmaiile cnd declarai c un lucru este imposibil.
Not succint
Ce putei face acum:
nlturai cuvntul imposibil" din vocabularul dumneavoastr. nlocuii-l cu o
expresie mai corect i mai pozitiv, care descrie ceea ce, n aparen, nu putei realiza.
n loc s spunei:
mi dau seama c vrei s ctigi destui bani ca s-i cumperi vara asta o main, dar
e imposibil. Costurile asigurrii ar fi enorme",
spunei:
tiu c i-ar plcea s ai propria ta main; i vei avea nevoie de o grmad de
bani ca s i-o cumperi i s-i plteti asigurrile. Haide s facem un plan realist i s
discutm disear despre asta cu tatl tu. Dac vara urmtoare nu e un termen realist,
poate ne gndim la Crciun."
n loc s spunei:
S fiu promovat director economic pn la sfritul anului? Imposibil! Am nevoie de
cel puin 12 luni de experien i deja snt doi ali asisteni de vnzri care ateapt ocazia
asta",
spunei:
Din cte tiu eu, nimeni n-a fost promovat director economic n mai puin de un
an. Vreau s fiu primul n aceast situaie. Voi munci ct mi st n puteri ca s am
realizri absolut remarcabile."
n loc s spunei:
Acest lucru este imposibil",
spunei:
Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil."
CAP 1.11. Copiii snt numai urechi
Adolescentul dumneavoastr cel voinic se altur unor copii mai mici, care se joac
n faa casei cu un skateboard. Cnd biatul dumneavoastr se urc pe skateboard i i ia
avnt, masa i acceleraia se combin iar viteza rezultat l propulseaz pn n grdina
vecinului, unde drm bazinul de plastic, culc florile la pmnt i rupe una dintre evile
stropitorii automate.

Spunei cu voce tare:

John! Ce-i cu tine? Uite ce-ai fcut, nerodule! Ai fcut praf curtea din fa a familiei
Tate. Nu eti n stare s te pori ca un tnr de vrsta ta. Toat viaa o s ai probleme."
Apoi spunei:
John! Se pare c o s te ocupi puin de grdinrit. tiu c ai intenii bune i eti
prea mare pentru jucriile copiilor."
Care dintre prini i ncurajeaz copilul s-i foloseasc raiunea i s treac fr
probleme la viaa de tnr adult? Care dintre ei i submineaz copilului stima de sine?
Cnd avea doar 6 aniori, micua Julie sttea foarte prost cu atenia. N-o prea interesa
coala i n clasa a treia a rmas repetent, n clasa a patra, situaia nu era cu mult mai bun,
aa c profesoara s-a dus s stea de vorb cu prinii ei, a cror ngrijorare era ct se poate de
fireasc. Le-a pus: Cred c trebuie s privii adevrul n fa. Julie nu va fi dect o elev
mediocr."
Este uluitor ct de receptivi snt copiii mici. Dei Julie nu-si amintete ca profesoara
ei s-i fi spus vreodat n mod direct asemenea vorbe descurajante, ntr-un fel sau altul
micua a neles.
n coala primar i la gimnaziu, Julie a fost o elev de nivel mediu. Venic nesigur
pe realizrile ei, lega prietenii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic deosebit.
Nu aveau mari ateptri de la ea i nici nu primeau aa ceva.
n clasa a noua, Julie s-a mbolnvit de mononucleoz i a stat intuit la pat nou
sptmni. Neavnd prea multe distracii la dispoziie, a nceput s se pun la punct cu
materia pe care o pierdea lipsind de la coal. Pentru prima oar a descoperit c, dac se
strduia, putea s fie o elev de nota 10 i nu una medie.
Douzeci de ani mai trziu, un veterinar a observat c lui Julie, pe atunci n vrst de
33 de ani, i plcea foarte mult s se ocupe de cai. I-a spus c are darul de a diagnostica bolile
i a ncurajat-o s dea la facultate, spunndu-i c e prea deteapt ca s n-o fac. Dintr-un
motiv sau altul, Julie l-a crezut. S-a nscris la unul dintre colegiile din vecintate (i totodat sa eliberat de credina c e destinat s fie mediocr"), iar acum o duce mult mai bine.
Julie avea un nume de familie neobinuit, pe care poate c l-ai mai auzit: Ziglar.
Tatl ei este Zig Ziglar, unul dintre cei mai cunoscui confereniari i instructori profesioniti de vnzri din lume. Am auzit prima oar povestea lui Julie Ziglar Norman cnd am
luat cina cu Zig i soia lui, Jean. Soia mea i cu mine eram cu fetia noastr de trei luni,
Kelcie, i i-am cerut lui Zig s ne dea cteva sfaturi privind mesajele pe care ar trebui s le
transmitem zilnic fetiei noastre n cea mai important etap din viaa ei. Zig este autorul crii
Putem creste copii buni ntr-o lume negativ!*, o lucrare extraordinar, pe care ar trebui s-o
citeasc orice printe. Cartea conine un citat anonim:

Casa dumneavoastr este mpnzit cu microfoane!

n orice cas, fiecare copil are dou microfoane cte unul n fiecare ureche. Aceste
instrumente extraordinar de sensibile capteaz rugciunile rostite la mas, melodiile fredonate,
conversaiile obinuite i toate tipurile de limbaj folosite. Aceste microfoane nregistreaz absolut tot i
transmit datele unor mini extrem de impresionabile. Aceste sunete devin apoi vocabularul copilului
dumneavoastr i baza faptelor sale.
Din propria mea experien, copiii snt extrem de susceptibili la mesajele negative,
n copilrie, mi s-a spus c aveam nite urechi de mgar; chiar dac mai trziu corpul meu
s-a dezvoltat ndeajuns, pn pe la 30 de ani m-am considerat urt. Ori de cte ori m uitam
n oglind, imaginea la care priveam era cumva distorsionat, asemenea celei reflectate de o
oglind cu dou fee convexe de la blci: nu vedeam dect dou urechi uriae, total
nepotrivite cu restul.
Ceea ce spunei dumneavoastr i ceea ce spun alii are o influen foarte puternic
asupra imaginii de sine a copilului. O proast imagine de sine se vindec n ani ntregi sau
poate niciodat.
Dr. Wayne Dyer, n minunata sa carte What Do You Really Want for Your Children? (Ce
v dorii, de fapt, pentru copiii dumneavoastr?), le reamintete tuturor prinilor c este
posibil s submineze fr s-i dea seama ncrederea n sine i valoarea propriilor copii. O
greeal obinuit este s le spun copiilor c snt ri, dei n realitate snt copii buni, care
se poart ru. n aparen, frazele urmtoare snt foarte asemntoare:
Feti rea ce eti! Ai fcut desene pe tapet i l-ai stricat. De ce distrugi toate lucrurile?"
i
S desenezi pe perei e un lucru ru. Acum ai stricat tapetul. Asta nseamn s
distrugi lucrurile."
Dei ntre efectele psihologice ale acestor dou admonestri exist o diferen
uria, la vrsta lor copiii nu pot percepe asemenea distincii subtile. Ca aduli, trebuie s
ne asumm reponsabilitatea de a fi ct se poate de precii n aprecierile i dezaprobrile
noastre.
Copiii i modeleaz viitorul prin propriul limbaj. Cnd v auzii copilul spunnd:
ntotdeauna m ncurc la aritmetic. Nu m pricep la numere. Nu vreau s dau
lucrare. M doare burtica",- ucidei n fa acest limbaj negativ:
Jenny, eti foarte bun la matematic. tii foarte bine s calculezi ct rest trebuie
s primeti atunci cnd i dau un dolar ca s cumperi fructe. Poi s te descurci foarte bine
la lucrarea la aritmetic. Hai s facem exerciii mpreun."
Eu iau n serios sfaturile lui Zig Ziglar i Wayne Dyer. Dei micua mea Kelcie nu
vorbete nc, snt sigur c mi nelege sentimentele, dac nu i cuvintele. N-o s las
niciodat s treac o zi fr s-i amintesc c este o fiin bun, deteapt, frumoas, avnd
nainte o via extraordinar i plin de recompense.
A-i nva pe copiii dumneavoastr s foloseasc un limbaj pozitiv este unul
dintre cele mai minunate daruri pe care li le putei oferi. Artai-le prin propriul
dumneavoastr exemplu c proiectai ateptri pozitive, att n ceea ce v privete, ct si n
privina lor. i nu uitai c toi copiii cu care interacionai, indiferent dac snt rude, vecini
sau nite puti cu care vorbii cteva minute la coad la supermarket sau n avion,
cntresc fiecare vorb pe care o rostii. Culegem ce am semnat.
Not succint
Ce putei face acum:
Avei mare grij s folosii un limbaj pozitiv ori de cte ori v aflai n preajma unor
copii. Dai un exemplu bun i ajutai-i pe copii s-i modeleze viitorul, vorbindu-le pozitiv i
vorbind pozitiv despre ei.

n loc s spunei:
Biat ru ce eti! Ai drmat vaza lui mami i ai spart-o",
spunei:
Cnd dai buzna n cas, poi s spargi din greeal lucruri. Te rog s n-o faci.
Alearg la fel de bine n continuare... i alearg afar."
n loc s spunei:
Copii, mi pare ru c nu putem merge la Disney-land, dar nu ne permitem. Tata
nu se prea pricepe s-i pstreze locul de munc, aa c a fost concediat din nou",
spunei:
Copii, ne vom schimba planurile i vom merge la Disneyland anul viitor,
cnd vei fi puin mai mari i vei putea participa la mai multe distracii. Tati o s
fac o schimbare interesant i o s-si ia o nou slujb, mai bun dect asta pe care o
are acum. O s economisim bani i ateptm cu nerbdare o vacan i mai bun."
n loc s spunei:
Eti un copil ru i ntotdeauna dai de bucluc",
spunei:
Eti un copil bun i felul n care te pori nu este acceptabil."
CAP 2. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
I APRECIAZ PE CEI CARE MERIT
Oamenii care folosesc fora cuvntului i apreciaz pe toi cei care merit aceasta. Nu
ezit s-i laude pe cei care reuesc i nici s se felicite pe ei nii atunci cnd creeaz
evenimente pozitive n viaa lor.
Efectul pe care-l poate avea asupra vieii dumneavoastr felul n care vorbii a fost
studiat cu atenie, iar rezultatele snt spectaculoase. Dr. Martin Seligman, psiholog la
Universitatea din Pennsylvania, a efectuat cercetri extraordinare pe aceast tem.
Rezultatele acestora snt publicate n cartea sa Learned Optimism (Optimismul nvat).
Dr. Seligman a identificat trei scri principale ale optimismului si pesimismului n
limbajul de zi cu zi al unei persoane sau, cu alte cuvinte, stilul su explicativ". Cnd se
confrunt cu evenimente pozitive, oamenii care vorbesc pozitiv le descriu n termeni ce se
subscriu categoriilor de universal", intern" i permanent". Pesimitii neajutorai tind s
pun evenimentele pozitive pe seama unor factori specifici", externi" i temporari".
Universal" nseamn s observai c avei succes nu doar ntr-o situaie anume, ci n
toate aspectele vieii dumneavoastr. Specific" nseamn s percepei situaiile pozitive
drept evenimente izolate.
Termenul intern" indic faptul c v asumai responsabilitatea, c v recunoatei
propriul rol n obinerea rezultatelor pozitive i c v apreciai pentru aceasta. Un stil explicativ
extern" nseamn c atribuii succesul unui factor aflat n afara controlului dumneavoastr
norocului".
Termenul permanent" identific evenimentele pozitive drept dovezi continue ale
unui ablon normal al succesului. O descriere de genul temporar" sugereaz un fel de noroc
chior, ceva ce se ntmpl numai din cnd n cnd.
Cnd o mam care folosete limbajul pozitiv vede c biatul ei a avut o contribuie care
i-a permis echipei din Liga juniorilor la care joac s ctige meciul, i spune acestuia:
Biete, snt tare mndr de tine. Ai fcut o treab grozav, iar toate
antrenamentele tale au dat roade. Ai jucat foarte bine n ultimul meci i pun pariu c
n continuare o s joci i mai bine. Vd c mergi mai bine i cu coala, i-ai terminat
treburile la timp i nu mai mnnci attea prostii. Se pare c ai succes n toate
meciurile."
Putei detecta cu uurin stilul ei universal, intern i permanent.
O mam care nu acord importan la ceea ce le spune copiilor le va vorbi n felul
urmtor.

De data asta ai avut noroc. Tipul la i-a aruncat o minge pe care numai un prost ar
fi ratat-o. i e bine c vntul btea ctre stnga. Pcat c nu joci aa mai des. Ar fi bine s te
bucuri de glorie att ct poi. Mine ai testul acela la tiine i tii c la materia asta nu eti aa
de bun."
Printele negativ folosete pentru acelai eveniment o descriere specific, extern,
temporar. Succesul copilului este un eveniment izolat, datorat unor factori externi i cu
siguran nu un lucru care va continua. Care printe presupunei c va avea un copil mai
fericit i mai realizat?
n afaceri, liderii cei mai eficieni snt aceia care i felicit n public pe membrii echipei
lor atunci cnd acetia au o realizare. Dac vrei s avei lucrtori loiali, care devin din ce n
ce mai buni, avei grij s-i apreciai pentru realizrile lor. Acelai lucru este valabil i n
relaiile personale prieteniile deosebite se bazeaz pe o admiraie reciproc. Gndii-v
ct de mult nseamn pentru dumneavoastr cnd cineva pe care l respectai, n care avei
ncredere i poate chiar l iubii v apreciaz n mod sincer realizrile personale.
n capitolele care urmeaz vei ntlni oameni care s-au felicitat pentru propriile lor
realizri. De asemenea, vei observa rezultatele benefice ale faptului de a-i aprecia pe ceilali
pentru ceea ce au realizat. Folosii fora cuvintelor; apreciai-i pe cei care merit.
CAP 2. 12. Ce scuz avei?
V oferii s-o ducei acas cu maina pe colega dumneavoastr, iar cnd ajungei, ea
v invit s bei o cafea. Ea spune cu voce tare:
Scuz-m, te rog, pentru dezordine. Azi diminea am plecat n grab i am lsat
totul vraite."
Apoi spune:
Bine ai venit la mine acas
Care cas va fi mai curat? Unde v vei simi mai confortabil? Cine d impresia unei
persoane mai ncreztoare, mai sigure pe sine?
Ceea ce poate face un bun hipnotizator cu un grup de directori, altminteri oameni
serioi i rezervai, care particip la banchetul anual al companiei este de-a dreptul uluitor
si totodat amuzant. Gil Eagles este unul dintre cei mai buni hipnotizatori din lume.
Corporaii de vrf ca IBM si AT&T apeleaz la el atunci cnd doresc un spectacol de prim
clas pentru evenimentele cele mai importante. Gil este capabil s urce pe scen un grup
ntreg de directori ai corporaiei i, n cteva minute, s-i fac s-l imite pe Elvis, s se
dezlnuie n lupte sau s se poarte ca nite instructori militari severi. Dac te afli n public,
pur i simplu nu-i vine s-i crezi ochilor vzndu-1 pe btrnul Joe, pe blndul i mai curnd
timidul contabil ef pe care-l tii de ani de zile, cum scutur nebunete nite castaniete
imaginare i danseaz un flamenco plin de nsufleire n faa a mii de angajai care abia dac
l-au auzit vreodat scond o vorb.
Gil se grbete s demate concepiile greite pe care le-au popularizat
hipnotizatorii de coal veche: el nu-i cufund subiecii n trans i nici nu le induce o
stare de contient suspendat. De fapt, ceea ce face orice hipnotizator este s-i ajute
subiectul s creeze i s triasc o imagine mental.
Dac le sugereaz c se vor simi jenai i vor arta ca nite ntngi, subiecii nu
coopereaz. Gil ns i invit grupul de voluntari s urce pe scen i creeaz o imagine
mental sofisticat i linititoare, care le d ncredere c vor reui s fac lucrul propus, n
timp ce subiecii stau cu ochii nchii pe un rnd de scaune n faa publicului, le spune c
se vor simi Relaxai i subliniaz faptul c scopul ntregului joc este s se amuze. Le spune:
Voi vei fi vedetele, iar eu v voi ajuta s cptai ncredere." Apoi cere audienei:
Aplaudai-i pe aceti oameni curajoi."

Prin aceste afirmaii, Gil creeaz o anumit imagine n mintea subiecilor. Acetia
vor fi relaxai, curajoi i se vor purta ca vedetele serii. Apoi i ajut s transpun aceste
imagini n realitate.
Succesul lui Gil ca hipnotizator se bazeaz pe o premis fundamental: oamenii
transpun n realitate imaginile din mintea lor. Dup mai bine de 4.000 de reprezentaii
magistrale, Gil este foarte contient de imaginile pe care le creeaz pe scen, n afara scenei,
cu toii proiectm n mod incontient imagini pe care nu le dorim cu adevrat. Gil i cu mine
am nvat ceva despre crearea de imagini involuntare atunci cnd m-am dus n vizit la el i
la familia lui.
Dup ce am inut un discurs la New York, l-am sunat pe Gil i el s-a oferit sa m ia
din Manhattan i s m duc la el acas, n New Jersey. De acolo, am fi mers ctre nord, ca s
ne relaxm mpreun cu familia lui la casa lor de vacan din Poconos. Bine, vin s te iau la
ora 1 din faa hotelului. Te rog s m scuzi pentru main, e un Cadillac cam ponosit."
A parcat n faa hotelului minunatul su Cadillac clasic i ne-am dus la locuina lui
din Short Hills, New Jersey.Triete ntr-o comunitate nstrit i exclusivist, format din
directori de corporaie, medici i avocai. Multe dintre locuine snt vile n valoare de
milioane de dolari. Pe cnd intram n casa lui spaioas, elegant i plin de antichiti, mia spus: Scuzai dezordinea; cinele a devastat tot parterul."
Curnd, eram cu toii instalai n ncptorul lui Cadillac, ndreptndu-ne ctre nord
prin Pennsylvania pentru a ne bucura de un weekend la casa lui de pe malul lacului
Eagles. Cnd am ajuns pe aleea ce ducea ctre cas, de-a lungul drumului pteau cteva
cprioare, lacul ne oferea o perspectiv senin i ncnttoare, iar minunata lor cas de pe
rm arta foarte primitoare. Comentariul de bun-venit al lui Gil fu urmtorul: Te rog s
ne scuzi mica noastr colib."
Niciodat nu m-am bucurat de un weekend mai relaxant si mai confortabil sau de
o prietenie mai profund. Gil n-avea nevoie s-i cear scuze pentru nimic. Casa,
maina i casa de vacan erau absolut ncnttoare.
ns Gil m programase" n mod neintenionat s observ tapieria de piele uor
uzat din maina lui i urmele de dini pe care magnificul su Husky le lsase pe picioarele
canapelei.
Cnd, mai trziu, i-am atras atenia asupra acestui lucru, lui Gil nu-i venea s
cread c el nsui crease acele imagini. Are un succes extraordinar i este foarte sigur pe
el, dar n mod incontient crease nite imagini mentale care puteau sugera c se
ruineaz de casa i de maina lui.
Scopul nostru este urmtorul: primul pas n utilizarea unui limbaj pozitiv este s
devenii contient de obiceiurile dumneavoastr negative, s v dai seama imediat cnd ai
folosit o expresie nepotrivit. Apoi vei nva s v oprii chiar nainte de a o folosi i o
vei nlocui cu expresia pozitiv corespunztoare, n cele din urm, v vei forma obiceiul
incontient de a vorbi tot timpul ntr-o manier pozitiv.
Dac vei avea vreodat norocul s fii oaspetele lui Gil, m atept s-l auzii spunnd:
N-avei cum s m ratai, o s conduc un Cadillac alb clasic. La mine n familie v vei simi
ca acas. Nu sntem cu nasul pe sus sau pretenioi, dup cum vei constata cnd l vei
observa pe cinele nostru cum ronie mobila. Iar csua noastr de vacan din Poconos o
s vi se par absolut ncnttoare."
Cnd m aflu pe scen i susin un seminar despre limbajul pozitiv, deseori observ c
mai strecor" i cte o expresie nepotrivit. Poate spun dar" n loc de si", sau va trebui s
verific asta" n loc de mi va face plcere s verific asta". Pentru publicul meu i pentru
dumneavoastr, cititorii mei, vreau s subliniez un lucru esenial: limbajul pozitiv este o
cltorie, nu o destinaie, n fiecare zi snt contient de limbajul meu i m strduiesc s-l
mbuntesc. i dumneavoastr putei face acelai lucru.
Atunci cnd spunei: mi cer scuze pentru casa/maina/talentele mele la gtit",
scuza dumneavoastr are dou efecte: pe de-o parte, atragei atenia asupra unui lucru care

v face s v simii jenat i pe care, altfel, poate c persoana cealalt nici nu l-ar fi
observat. Pe de alt parte, creai o impresie de nesiguran.
Ai observat c oamenii care se scuz de obicei nici nu au nevoie s o fac? De ndat
ce spun: mi cer scuze pentru dezordinea din cas", probabil v gndii: Pentru ce se scuz?
E mult mai curat dect la mine!" sau: Are dreptate. Acum, c m uit mai bine, mi dau
seama c bibelourile alea trebuie terse de praf."
Dac oamenii se vor simi ofensai de aspectul casei dumneavoastr, de dezordinea
din birou sau din main, lsai-i s o fac. E problema lor. n realitate, majoritatea nu vor
observa lucrul de care v este jen dac nu le atragei atenia asupra lui. i nu trebuie
s v facei griji pentru cei care l observ. Dac v invitai eful la cin i chiar v
ngrijoreaz faptul c micul dumneavoastr apartament sau mobila portocalie i vor face o
impresie negativ, mai bine dai-i ntlnire la un restaurant.
Pe scurt, nu v cerei scuze pentru un lucru care v provoac nesiguran. Rezolvai
problema sau uitai de ea. Dac a putea alege ntre a m ntlni cu o persoan nesigur si
jenat cu sau fr motiv i o persoan ce pare mulumit i fericit, a prefera s fiu
n compania acesteia din urm.
Not succint
Ce putei face acum:
Nu v mai cerei scuze pentru diverse defecte imaginare. Schimbai ce se poate
schimba sau uitai de ele. n loc s spunei:
mi cer scuze pentru dezordinea din apartamentul meu. Pur i simplu n-am avut
timp s fac curat sptmna asta",
spunei:
Bine ai venit. M bucur s te vd."
n loc s spunei:
Te rog s m scuzi pentru maldrele astea din biroul meu. Am fost att de ocupat n
ultima vreme, nct arat ca un co de gunoi!",
spunei:
Intr, te rog, n biroul meu. Vei da la o parte chestiile astea."
n loc s spunei:
Am putea s mergem cu maina mea, dac n-o s te simi prea ru n hodoroaga
aia. Am de gnd s-mi iau una nou, dar pn atunci merge i asta repede la vale",
spunei:
Hai s mergem cu maina mea."
n loc s spunei:
mi cer scuze pentru maina mea/dezordine/prul meu/casa mea",
nu spunei nimic!
CAP. 2.13. E doar prerea mea
Directorul pentru care rspundei la telefon nu este disponibil, iar interlocutorul
dumneavoastr vrea s tie cnd s revin.
Spunei cu voce tare:
Din pcate, nu tiu, eu snt doar un recepioner. S-ar putea s greesc, dar cred c
mine diminea. Aa presupun, nu tiu sigur."
Apoi spunei:
Numele meu este Bob Wilkins i snt recepionerul. V rog s-mi lsai un
mesaj i v voi confirma cnd poate vorbi cu dumneavoastr."
Care dintre cei doi pare mndru de munca lui? Cine are o imagine de sine proast,
nu-i reprezint bine eful i n-are anse prea mari s avanseze n carier?
Unul dintre clienii mei m-a rugat s particip la interviurile a dou persoane ajunse
n faza final a candidaturii pentru un post important de director. Ambii aveau aptitudini

tehnice excepionale; fiecare dintre ei se dovedise extrem de capabil s conduc un

departament similar celui pe care urma s-l ia n primire dac era angajat.
Pe cnd ceilali intervievatori puneau ntrebri specifice despre experiena i
realizrile profesionale ale candidailor, eu mi-am concentrat atenia asupra felului n care
vorbeau.
Primul dintre candidai ncepu prin a spune:
Snt Gwen Moss i am venit aici ca s m prezint n faa dumneavoastr
drept candidat la conducerea Serviciului de apeluri. Acum dou zile, mi-am primit
pachetul cu materiale informative i setul cu ase ntrebri generale destinate
fiecrui candidat. Voi ncepe prin a rspunde la fiecare dintre acestea."
Al doilea candidat ncepu astfel:
Snt Brian Bayer. Din pcate, am primit informaiile i ntrebrile
dumneavoastr abia acum dou zile, deci trebuie s mrturisesc c n-am prea avut
timp s m ocup de ele n detaliu. Am fcut unele estimri referitoare la cifre i la ceea
ce cred c vrei s tii. S-ar putea s greesc, dar la urma urmei, asta nu e dect
prerea mea."
Una dintre ntrebrile generale le cerea candidailor s-i descrie filozofia proprie
referitoare la deservirea clienilor, din mai multe puncte de vedere. Erau menionate mai
multe domenii importante, cum ar fi angajarea de personal, instruirea personalului,
msurarea calitii n raport cu productivitatea i aa mai departe.
Primul candidat spuse:
Convingerea mea este c..."
i continu prin a explica o parte dintre convingerile ei referitoare la deservirea
clienilor, cum ar fi:
Angajaii din linia nti trebuie s rezolve problemele, nu s le arunce n ograda
vecinului." Dac stai la ndoial nu angajai!" Dac nu mergei nainte, o s-o luai
napoi."
Al doilea spuse:
Am alctuit pentru dumneavoastr o mic brour pe calculatorul meu de acas.
V rog s m scuzai, dar n-am avut la dispoziie o main mai puternic i o imprimant
laser, aa c nu arat prea bine. Din pcate, am acces doar la o veche imprimant cu ace.
Dup cum vei vedea, am inclus cteva dintre chestiunile pe care a vrea s le spun despre
deservirea clienilor. Snt doar cteva dintre micile mele sloganuri."
Acestea erau enumerate n broura lui:
Serviciul oferit trebuie s merite ateptarea." Motivai-i pe angajai s le ureze bun
venit clienilor dificili." Marketingul e o filozofie, nu un departament."
La ncheierea discuiei de o or, fiecare candidat mai avea la dispoziie cteva
minute pentru a trage o concluzie. Gwen spuse:
Cred c snt candidatul ideal pentru acest departament i vreau s lucrez
mpreun cu dumneavoastr. Dup cuvintele directorului vostru executiv, pe care leam citit n cel mai recent raport anual al dumneavoastr, Nu cred c exist un loc
de munc mai interesant. neleg de ce a spus asta. Acesta este locul n care vreau
s fiu. V mulumesc pentru atenie."
Brian spuse:
Nu am prea multe de adugat. Acum depinde n mare msur de dumneavoastr.
Snt sigur c snt doar unul dintre oamenii pe care-i avei n vedere. Am citit undeva cele
spuse de directorul dumneavoastr executiv: Nu cred c exist un loc de munc mai
interesant. Cred c nu e prea departe de adevr i sper doar c voi avea ocazia s lucrez
aici."
n afar de felul n care se exprimau candidaii, alegerea prea s fie o chestiune de
dat cu banul". Amndoi aveau un nivel ridicat de aptitudini, experien i competen
tehnic.

Stilul lor de a vorbi trda ns o diferen dramatic ntre imaginile lor de sine.
Primul candidat i prezentase cu ncredere rspunsurile la fiecare ntrebare. Al doilea (care
avusese la dispoziie acelai interval de timp pentru a se pregti) i ceruse scuze c nu
avusese timp suficient ca s se pregteasc mai bine. Primul i afirmase punctele de
vedere cu convingere; al doilea se scuzase, spunnd c asta-i doar prerea mea."
La momentul concluziei, primul se prezentase drept candidatul ideal, ns nu se
proclamase cu arogan drept cel mai tare". Al doilea se considerase drept doar unul
dintre oamenii pe care-i avei n vedere", cnd de fapt era unul dintre cei doi finaliti.
Din punct de vedere al informaiilor, vorbele fiecruia aveau aceeai valoare, ns
stilurile n care transmiteau aceste informaii erau total opuse. De exemplu, s lum n
considerare cele dou liste cu filozofia de deservire a clienilor. Practic, reprezentau acelai
lucru; ambele aveau sens i rezumau principii importante. Afirmaia Convingerea mea
este", cu care ncepea lista lui Gwen, le accentua importana. Expresia denigratoare cu care
ncepea lista lui Brian, Snt doar cteva dintre micile mele sloganuri", le micora valoarea.
Am recomandat s fie angajat primul candidat. Dumneavoastr pe cine ai
recomanda?
Kay White este responsabil cu activitatea de instruire n vnzrile prin telefon ale
firmei Pacific Bell n California. Dup prerea ei, cuvintele noastre relev ceea ce credem cu
adevrat despre noi nine. Ele joac rolul unui barometru care indic nivelul imaginii de sine.
O imagine de sine proast devine o profeie despre sine care se va mplini. Kay spune:
Eti tratat dup cum te compori. Dac spui c eti doar un responsabil cu clienii, spui
de fapt c nu ai o prere prea bun despre poziia ta, iar clientul te trateaz ca pe o persoan
fr autoritate."
Kay i nva pe elevii ei s evite un limbaj denigrator la adresa propriei persoane.
Responsabilii cu clienii snt ateni la felul n care se descriu pe ei nii i i informeaz pe
ceilali dac aud termeni nepotrivii. Tehnica ei bnui n puculi" este deosebit de
eficient, n loc s-si supravegheze doar cu atenie inadvertenele verbale, elevii pun cte o
moned de cinci ceni ntr-o puculi de fiecare dat cnd se njosesc pe ei nii. Fiecare
clinchet" le reaminteste ct de valoros este un limbaj care le sporete imaginea de sine.
De asemenea, Kay recunoate faptul c managerii joac un rol important. Prin fiecare
comentariu pe care-l fac, ei l ajut pe un angajat s-i modeleze imaginea de sine. Kay
caut s-i dezvee pe manageri de comentarii ca: Avnd n vedere realizrile tale de luna
trecut, nu m surprinde deloc c n-ai reuit s-i faci norma luna asta. Niciodat nu pot s
m bazez pe tine."
Poate c atunci cnd vei citi aceast fraz vei spune: Dar care manager ar fi att de
nesbuit (i de crud) s spun asemenea lucruri?" Ei bine, o grmad. Poate chiar ai lucrat
pentru unul dintre ei.
Unul dintre cele mai importante scopuri ale lui Kay White este s le arate
managerilor ei cum s-i laude si cum s-i mustre pe angajai. Cnd cineva face bine un lucru,
ea le reamintete managerilor s evite laudele orientate pe personalitate, oferind, n
schimb, complimente orientate pe comportament.
n loc s spun:
Eti cu adevrat valoros pentru departamentul meu. Eti un om minunat i mi
face plcere s te avem aici",
e bine s spun exact ceea ce au observat:
Jolene, te-ai descurcat excelent cu ntrebarea acelei cliente. Rspunsul tu a fost
ct se poate de corect i, n plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. Att felul n care i-ai
ales cuvintele, ct i tonul vocii au fost de mare ajutor. Apreciez cu adevrat felul n care i
faci treaba."

Kay le reamintete managerilor ei c aprecierile de acest gen trebuie s fie

ntotdeauna sincere i oneste, n caz contrar, asculttorul ridic steguleul rou i
desconsider cele auzite, spunndu-i:
Firete, laudele nesincere vor avea ca rezultat o subminare contraproductiv a
imaginii de sine. Apoi, lipsa stimei de sine se va manifesta ori de cte ori angajatul vorbete
cu clienii.
Cnd dojenete un angajat, scopul managerului trebuie s fie acela de a modifica un
comportament nepotrivit, nu de a strica imaginea de sine a persoanei. Kay recomand
folosirea metodei criticii de tip sandvi". Informaia negativ trebuie plasat" ntre dou
mesaje pozitive:
Terry, te descurci din ce n ce mai bine n ce privete contactarea clienilor.
De exemplu, rspunsul tu la ntrebarea ultimului apelant a fost foarte corect. Tonul
vocii ar fi putut fi mai prietenos i a vrea s mai lucrezi la asta la urmtorul apel.
n ce privete corectitudinea, ine-o tot aa. Observ c i-ai nsuit foarte bine
materialul tehnic de la cursul de instruire."
Ori de cte ori vorbii cu dumneavoastr niv, v descriei realizrile sau comentai
realizrile altcuiva, evitai s folosii un limbaj denigrator.
Not succint
Ce putei face acum:
Dumneavoastr nu sntei o persoan neglijabil din nici un punct de vedere.
Descriei-v pe dumneavoastr niv, credinele i realizrile dumneavoastr cu mndrie
i ntr-o manier pozitiv.
n loc s spunei:
Snt aici doar de cteva luni, dar felul n care vd eu lucrurile...",
spunei:
n ultimele cteva luni, am studiat totul cu atenie i felul n care vd eu
lucrurile..."
M prind cnd cineva ncearc s m manipuleze. Pot s-mi dau seama ce crezi de
fapt despre mine."
n loc s spunei:
Desigur, asta-i doar prerea mea i s-ar putea s greesc, dar a spune c...",
spunei:
Cred c..."
n loc s spunei:
Eu snt doar un recepioner, aa c probabil nu v pot fi de mare folos",
spunei:
Eu snt recepionerul i mi face plcere s v ajut."
n loc s spunei:
Eu snt doar...",
spunei:
Eu snt..."
CAP 2.14. E vorba de noroc" sau de eforturile dumneavoastr?
Un proiect condus de dumneavoastr tocmai s-a bucurat de aprecieri semnificative
din partea companiei-mam a firmei la care lucrai. eful v spune c directorii v consider
o tnr speran". V ntreab: Cum ai reuit?"
Spunei cu voce tare:
Nu tiu nici eu. Cred c am avut noroc. Am condus zeci de proiecte de acest gen i
cred c ntmpltor cineva l-a remarcat pe acesta."
Apoi spunei:

Am muncit mult! La proiectul acesta am folosit informaiile primite din ultimele

cteva rapoarte i m bucur c a fost primit foarte bine. Am, de asemenea, o echip
extraordinar, care a contribuit enorm la reuita proiectului."
Cine pare s fie angajatul cu un viitor mai luminos? Cine are anse s se descurce la
fel de bine la urmtorul proiect de anvergur?
Dac nu avei o relaie strns cu un medic i dintr-o dat avei nevoie de un doctor,
la cine vei apela? Putei lua legtura cu un serviciu de referin, cum este programul de mare
succes Ask-A-Nurse (ntreab o asistent), aflat la dispoziia a aproape jumtate din populaia
Statelor Unite. Putei suna la Ask-A-Nurse pe gratis, 24 de ore din 24.
V trezii la ora 3 dimineaa cu un picior cuprins de spasme puternice. Nu se vede
nimic nu snt nici tieturi, nici lovituri dar v doare att de tare, nct abia reuii s v
dai jos din pat. Oare ar trebui s ncercai s adormii la loc, apoi s v tri pn la serviciu
i s vedei dac nu-i revine mai trziu? S-l punei n ap cald? S mergei la un medic?
Care s fie problema?
Un telefon la Ask-A-Nurse v pune n legtur cu o asistent prietenoas i
profesionist, care v cere s-i spunei simptomele. Ea folosete un program pe calculator
care o ajut s pun ntrebrile potrivite i respect un protocol medical strict. Pe baza
rspunsurilor dumneavoastr, i d seama c trebuie s fii supus ct mai repede unor
investigaii amnunite.
Asistenta v ndrum ctre camera de gard a unui spital din apropiere, v spune cum
s ajungei acolo i i informeaz n legtur cu sosirea dumneavoastr. Dup consultaie,
v sun din nou ca s se asigure c la spital ai fost bine tratat. Dac trebuie s mergei la un
medic ortoped sau la un alt specialist, v recomand un medic convenabil, care ndeplinete
criteriile dumneavoastr. Firete, dac pn la vizita la propriul dumneavoastr medic snt
suficiente o aspirin i un bandaj, ea v va spune de la nceput acest lucru.
Pentru spitale, programul Ask-A-Nurse este un instrument extraordinar de marketing
i relaii publice. Nu numai c le aduce pacieni noi, dar creeaz o relaie pe termen lung
ntre spital i pacient. De asemenea, programul aduce mari beneficii comunitii. Oricine
poate primi pe gratis o evaluare profesionist i confidenial a unei asistente calificate.
(Numai medicii pot pune diagnostice.)
Dup cum v putei imagina, succesul acestui program depinde n mare msur de
asistenta care v rspunde la telefon. Este competent din punct de vedere medical? Pune
ntrebrile potrivite? Este amabil i nelegtoare? V ofer rspunsurile potrivite? Dac
rspunsurile ei snt vagi sau par nesigure, e puin probabil c vei avea ncredere n ea sau
c-i vei urma sfaturile.
Spitalele care ofer programul Ask-A-Nurse n comunitile lor snt deosebit de
selective n ceea ce privete angajatele. Interviurile snt complexe i ncep cu o evaluare telefonic. La urma urmei, dac o asistent nu se descurc ntr-o situaie presant, cum este
un interviu la telefon, ce va face atunci cnd o sun o mam agitat, care-i spune c are o
urgen medical n legtur cu copilul ei?
Cnd managerul programului i cere unei candidate s spun care snt punctele ei
forte i punctele ei slabe, e preferabil s nu dea din col n col. Rspuns greit:
Pi, nu snt foarte sigur care snt punctele mele forte. Cred c... mda, e greu de
spus. Am avut norocul s capt o slujb la Bellevue n New York. Acolo te ntlneti cu tot
felul de cazuri, tii. Deci pot s spun c am trecut prin cele mai diverse situaii."
Rspuns corect:
Cele mai importante dou caliti ale mele snt cele care-mi dau ncrederea
c pot lucra pentru dumneavoastr, n primul rnd, mi place cu adevrat s fiu de
ajutor celor n nevoie. De fapt, de asta am ajuns asistent medical. M atrage
ideea de a ajuta 30-50 de pacieni la telefon n fiecare zi, n loc de 15-25 de pacieni
ntr-un spital, n al doilea rnd, am experien ntr-o gam larg de situaii medicale.
De la nceputul carierei, m-am ndreptat ctre instituia cea mai complex i

aceasta a fost spitalul Bellevue din Manhattan. Acolo am alctuit un program de

asisten medical extraordinar i m bucur c am putut s joc un rol major n
reorganizarea departamentului."
Dup spusele lui Pat Stricker, managerul programului Ask-A-Nurse de la spitalul Toledo din
Ohio:
mi place cnd oamenilor nu le este team s spun la ce se pricep. Dac spun: Pi, nu tiu,
probabil c le lipsete ncrederea n sine pe care o cutm. Pe de alt parte, dac snt egoiti sau
nfumurai, tiu c nu se vor ncadra bine n echip."
Viaa este ca un lung ir de interviuri. Oamenii v evalueaz n mod constant
nainte de a fi angajat, atunci cnd sntei propus pentru promovare, la momente de rscruce i n cursul conversaiilor zilnice. Dac meritai ncredere, avei ncredere n propria
persoan. Oamenii a cror prere v poate ajuta s reuii vor s cread n oameni care au
ncredere n ei nii.
Exist dou motive importante pentru a v acorda ncredere ori de cte ori sntei
mndru de propriile realizri: (1) alii v respect pentru asta i (2) o meritai i vei avea
avantaje de pe urma acestui lucru.
Nu v punei realizrile pe seama norocului". Oamenii nu respect acest tip de
rspuns. Iat ce ar trebui s spunei:
Mulumesc. Am muncit din greu i snt recunosctor pentru aceast
apreciere. Echipa cu care am muncit m-a ajutat foarte mult."
Dup felul n care reacionai fa de laude, ceilali v vor evalua drept o persoan
nfumurat, plin de o fals modestie sau care merit cu adevrat apreciere.
Al doilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritai este si mai
important. Cu toii rspundem la recompense, iar cele mai importante pot fi recompensele
pe care ni le oferim noi nine. Atunci cnd v spunei:
M simt att de bine pentru c am cstigat acest premiu. Am muncit din greu i
acum cred c a meritat", v consolidai propriul comportament care v-a adus succesul.
Cu alte cuvinte, ncrederea pe care v-o acordai dumneavoastr niv determin o
apreciere imediat i satisfctoare a egoului i, n plus, stimuleaz repetarea performanelor.
n timpul examinrii candidailor la interviuri, am observat c folosirea repetat a
expresiilor de genul eu am fcut" este un real dezavantaj. Cnd un candidat spune:
Am fcut asta i asta, am ctigat cutare premiu, am reorganizat departamentul, am
realizat o cretere a venitului de 22%...",
cel aflat n faa lui s-ar putea s se ndoiasc de capacitatea persoanei de a lucra n
echip i, de asemenea, de responsabilitatea 100% pe care i-o asum individul n ceea
ce privete realizrile unui ntreg departament. E mult mai eficient s mpri meritele cu
ceilali i s nu ii totul pentru tine:
Departamentul nostru a nregistrat mbuntiri semnificative n timpul
conducerii mele. mpreun, am generat o cretere de 22% si, ca urmare, mi s-a
decernat premiul Managerul Anului. M-am simit extraordinar!"
Bucurai-v pentru realizrile dumneavoastr. Cnd ceilali v ntreab, comunicaile cu modestie c succesul dumneavoastr este rezultatul direct al unor eforturi
importante i al sprijinului celor care v-au ajutat. Iar atunci cnd vorbii cu dumneavoastr
niv, avei grij s v recompensai i s reafirmai rolul pe care l-ai jucat n dobndirea
propriului succes.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd avei o reuit, recunoatei cu modestie rolul pe care l-ai jucat n realizrile
dumneavoastr, att fa de dumneavoastr niv, ct i fa de ceilali.
n loc s v spunei:

Nu neleg de ce au ales s-mi dea acest premiu. N-am fcut nimic special ca s-l
merit. Pur i simplu am avut noroc",
spunei:
Nu m apreciez ntotdeauna suficient. Acest premiu este o dovad c
talentele i eforturile mele snt apreciate de ceilali. Este momentul s mi apreciez mai
mult propriile realizri."
n loc s spunei:
Pur i simplu mi-au ieit bine o mulime de lucruri. Am fost destul de norocos ca s
ghicesc prognoza pentru anul viitor i, ce s vezi, a ieit cam aa cum spera conducerea",
spunei:
Am fcut prognoza pentru anul viitor pe baza experienei din trecut, am
inut cont de punctele de vedere ale conducerii, iar rezultatele au fost foarte
corecte."
n loc s spunei:
Am avut noroc",
spunei:
Am fcut planuri bune i am muncit din greu."
CAP.2.15. Ceea ce ei nu tiu n-are cum s-i afecteze
V aflai n vizit la nite prieteni i cineva vine cu ideea s jucai bridge. Mary
v ntreab dac vrei s fii partenerul ei.
Spunei cu voce tare:
Bine, pot s fiu partenerul tu, dar nu m prea pricep la cri. Te rog s m ieri dac
fac cumva greeli stupide. Sper c nu vom pierde din cauza mea."
Apoi spunei:
Grozav, hai s jucm!"
n ce caz va regreta Mary c v-a ales ca partener? n ce caz snt mai multe anse ca
jocul s fie amuzant i antrenant?
n foarte multe situaii, oamenii i construiesc o plas de siguran" format din
scuze, anticipnd c vor da gre. Dac nu spunei nimic, snt anse ca oamenii s nu-i dea
seama c sntei nesigur de capacitile dumneavoastr. Singura persoan care v critic
sever realizrile... sntei dumneavoastr niv.
Vara trecut mi-am propus s particip la trei meciuri de volei pe plaj. Poate c
pentru dumneavoastr nu pare cine tie ce, dar pentru mine era o realizare important, n
copilrie, n-am fost mare sportiv. Nu participam de bun voie la evenimente sportive, iar
la liceu am reuit s-mi asigur o not de trecere la sport n calitate de conductor al
echipei de gimnastic. Prin urmare, sportul mi ddea un sentiment de nesiguran.
Cu toate acestea, nu exist nici un motiv pentru care n-a putea fi un bun sportiv.
Snt nalt, bine proporionat i mi coordonez bine micrile. Singurul meu dezavantaj era
atitudinea nesigur.
Firete, mi-am atins modestul scop i am participat la cele trei meciuri de volei. Mam simit foarte bine i am jucat onorabil. n cursul celui de-al treilea meci, s-au apropiat de
noi doi frai, o fat i un biat, i ne-au ntrebat dac pot juca i ei. Tnra, care avea vreo
25 de ani i se numea Stacy, s-a alturat echipei noastre. A intrat pe teren i a ntrebat:
Sntei siguri c vrei s fac parte din echipa voastr?" Firete, de cele mai multe ori n-a
reuit s prind mingea, dar lipsa stimei de sine i ntrecea cu mult lipsa de ndemnare. De
fiecare dat cnd rata mingea, spunea: Vai, mi pare ru, nu m pricep deloc. Dac vrei s
plec, spunei-mi." A devenit de-a dreptul jenant s jucm cu ea, pentru c toi ne imaginam
chinurile prin care trecea, tiind c probabil va rata mingea urmtoare.

Apoi i-a venit rndul s serveasc. Ne-a pregtit imediat pe toi, spunnd: Va fi
ngrozitor. Nici mcar nu snt n stare s dau mingea peste plas." Bineneles, nu a reuit.
Era evident c nimeni nu-i artase vreodat lui Stacy cum s serveasc, aa c am cerut o
pauz i i-am dat o scurt lecie. Membrii celeilalte echipe, fiind oameni de treab, i-au dat
o a doua ans. La urmtoarea ncercare, Stacy a reuit un serviciu excelent, pe care echipa
advers n-a reuit s-l prind. A mai servit de dou ori foarte bine i am ctigat puncte de
fiecare dat.
Puteam s m pun n pielea ei fiindc n rarele ocazii n care am fost implicat ntr-o
competiie sportiv ncepeam prin a-mi cere scuze pentru slaba mea prestaie i m
denigram n mod repetat pentru jocul meu nendemnatic. Stacy s-ar fi descurcat mult mai
bine i eu la fel dac, pur si simplu, am fi fcut tot ce ne sttea n puteri. Nici unul
dintre juctori nu era un expert la volei, iar lipsa ei de ndemnare ar fi trecut, practic,
neobservat dac nu ne-ar fi atras atenia asupra ei. Ar fi jucat mult mai bine dac, n loc s
ia n derdere capacitatea ei de a servi, ar fi spus: Vrea cineva s-mi arate cum s in
mingea cnd servesc? N-am mai fcut asta de mult."
Facei ce avei de fcut aa cum tii mai bine, fr a le spune oamenilor c nu avei
o prere prea bun despre asta.
Not succint
Ce putei face acum:
Probabil snteti cel mai nverunat critic al dumneavoastr. Mai bine bucurai-v de
tot ceea ce facei, n loc s spunei:
Cu siguran nu snt un artist, dar voi ncerca s fac o schi care arat cum va
funciona noul proces. Sper c vei reui s v dai seama ce vreau s spun, cu toate
mzgliturile astea oribile",
spunei:
Ca s fie mai clar, voi face diagrama noului proces."
n loc s spunei:
Nu m pricep deloc la gtit, dar mi-am zis s ncerc. M-am strduit s fac friptur la
tav. Sper s putei mnca fr s vi se fac ru",
spunei:
Sper c v va face tot atta plcere s mncati din friptura mea ct mi-a fcut
mie s-o prepar pentru voi."
n loc s spunei:
Nu m prea pricep la asta",
facei aa cum tii mai bine, fr s v cerei scuze ntruna.
CAP 2.16. Ken si Spencer aveau dreptate!
Vorbii cu un coleg despre aspectul ordonat al departamentului dumneavoastr. El
comenteaz c zona n care lucrai dumneavoastr pare ntotdeauna bine ngrijit mult
mai curat dect a lui. Spunei cu voce tare:
Aa mi place mie. ntotdeauna le spun celor de la administraie c vreau ca locul
sta s fie bine pus la punct. Fac o treab bun. Aa i trebuie!"
Apoi spunei:
tii, ai dreptate. Oamenii mei se pricep foarte bine s pstreze ordinea. Ai ceva
mpotriv s le transmit ceea ce ai spus? Mi-ar plcea s tie c nu snt singurul care
observ i apreciaz munca lor."
Cine este managerul ai crui oameni vor pstra ordinea n continuare i vor depune
pentru asta un efort suplimentar? Cine pare s aib probleme cu moralul, nu va fi capabil si pstreze oamenii, iar acetia nu vor lucra cu plcere pentru el?

ntr-o vacan cu familia, m-am ntlnit pentru prima oar cu un lupttor

profesionist. Hawk, un membru al echipei de lupttori profesioniti Road Warriors, sttea
n acelai complex hotelier ca noi. La cteva ore de la sosirea sa n staiune, toi copiii i
majoritatea adulilor de la complex erau la curent cu prezena lui. Era uria, plin de muchi
i cu siguran c a atras atenia tuturor prima oar cnd s-a ntins pe ezlongul de lng
piscin, n slipul lui cu imprimeu leopard.
Dup ce am urmrit apropiindu-se de el un ir constant de indivizi dornici de
autografe sau de fotografii, m-am instalat ntr-un ezlong lng Hawk i am nceput s citesc.
Probabil c nu m-a fi aezat att de aproape de el, dar era unul dintre puinele locuri libere,
n jurul lui Hawk era gol. Cred c majoritatea se simeau la fel de jenai ca i mine s stea
acolo, ncercnd s nu se holbeze la el.
Dat fiind vocea lui extrem de puternic i grav, era imposibil s-i ignori
conversaiile. Era de neles c l abordau foarte puini, pentru c statura lui fizic era cu
adevrat impozant, ns muli copii se duceau drept la el si stteau de vorb fr probleme.
Majoritatea erau biei tineri i mi imaginez c muli dintre ei le spuseser prinilor: ntro zi vreau s fiu i eu mare, puternic i musculos ca el." M-a surprins cnd 1-am auzit pe Hawk
vorbind cu aceti biei. Vorbea extrem de pozitiv. Nu le spunea bieilor: Eti un prpdit,
dar dac munceti din greu, poate ntr-o zi vei ajunge nalt si puternic ca mine." Le spunea c
erau deja puternici. Chiar dac veneau la el nite biei slbui, ca s-i cear un autograf, el
gsea de spus ceva pozitiv, care s sune ca un compliment. Ai nite brae tare lungi. Pun
pariu c eti un baschetbalist grozav."
Dup ce am ascultat mai multe asemenea conversaii, am prins curaj s-l abordez i
eu. I-am spus lui Hawk ct de impresionat am fost de modul cum vorbea cu copiii si atunci
mi-am dat seama c o fcea n mod intenionat. Mi-a spus: E un lucru att de uor de fcut i
poate nsemna att de mult pentru putii tia." Nu numai c sub muchii aceia uriai se
ascundea o persoan binevoitoare, dar i ndruma pe biei n mod contient s aib o prere
bun despre ei nii.
Hawk a fost sincer impresionat cnd l-am felicitat pentru purtarea lui pozitiv fa de
copii. Snt sigur c primete nenumrate laude i aprecieri referitoare la fizicul lui, dar
bnuiesc c foarte puini oameni i spun c admir la el ceva mai profund dect aspectul
fizic.
Aceast conversaie cu Hawk mi-a schimbat n ntregime prerea neautorizat despre
lupttorii profesioniti. Pn atunci, nu mai urmrisem niciodat de bunvoie la televizor o
ntrecere profesionist de lupte. Dac toi ceilali uriai snt la fel de sensibili, ateni si
pozitivi ca Hawk, s-ar putea s devin un fan.
Ken Blanchard i Spencer Johnson aveau dreptate! Surprinznd piaa editorial cu
cartea Manager la minut* i alte lucrri ale lor, de acelai gen, ei au devenit susintorii
ideii surprinde-i pe ceilali fcnd bine lucrurile". Au afirmat, pe bun dreptate, c acesta
era unul dintre cele mai puin utilizate i cele mai eficiente instrumente de management.
Oamenii cu un limbaj pozitiv i apreciaz pe cei care merit, i asta n mod spontan,
n aceast carte se subliniaz ideea c dumneavoastr avei, de fapt, nu un auditoriu, ci dou:
dumneavoastr i oamenii care v ascult. Atunci cnd i ludai pe alii pentru
comportamentul lor, toat lumea are de cstigat, chiar dac este vorba despre un lucru
mrunt.
Eu locuiesc ntr-un cartier adorabil, cu case din lemn, lng Seattle. Pentru a ajunge
pe strada mea, trebuie s cobori un deal lung i domol, cu o band central cultivat, care
ine aproape un sfert de mil. De-a lungul anului, plantele snt ngrijite i schimbate cu
altele, dup sezon. Dup scurta glorie a azaleelor de un rou aprins, cineva planteaz o
sumedenie de panselue. Cnd acestea se scutur, apar margarete. Cineva face mari eforturi
ca s se asigure c aleea cu flori arat ntotdeauna bine. Nu se ntmpl de la sine. Acel
cineva" este Susan. Din cnd n cnd, o observ pe femeia aceasta cum sap, tunde, taie i
planteaz.

Snt sigur c majoritatea vecinilor mei au comentat ct de frumoas i de bine

ntreinut era aleea, ntr-o zi, m-am gndit c a sosit momentul ca Susan s afle ct de
apreciat este munca ei. Am ncetinit maina, am cobort geamul i am spus:
Faci o treab foarte bun. Te vd de multe ori pe aici cum ai grij de flori.
Eforturile tale snt rspltite; florile arat ntotdeauna extraordinar, i mulumesc
pentru c eti att de contiincioas n munca ta. mi face mare plcere s vd
rezultatele ei de fiecare dat cnd trec pe aici."
Se mbujora la fa, devenind asemenea florilor pe care le planta. Cu un zmbet larg,
spuse:
M bucur c mi apreciezi munca. i mie mi place s o fac. i mulumesc c te-ai oprit. M
simt foarte bine c ai observat."
Nu este singura care s-a simit bine. Cnd facei cuiva un compliment, snt mari
anse s v simii la fel de bine ca persoana care l primete, n cazul lui Susan grdinreasa,
clipa n care am vzut cum zmbete i c se simte apreciat a nsemnat foarte mult pentru
mine. n plus, m simt extraordinar ori de cte ori trec cu maina pe lng opera ei, tiind
c, probabil, se gndeste din cnd n cnd la comentariul meu. Cnd vd c mbobocete un
nou rnd de flori, snt convins c am fcut un lucru bun ludndu-i munca.
Cum o mare parte din munca mea de confereniar i consultant este dedicat
obinerii unui nivel nalt de profesionalism la telefon, snt deosebit de atent la oamenii
care se pricep foarte bine la asta. Cnd o secretar rspunde la telefon pe un ton clar i
prietenos, am grij s apreciez acest lucru. Cnd un reprezentant al serviciului de relaii cu
clienii se ocup n mod profesionist de ntrebarea mea, i spun c a fcut o treab bun. mi
place mai ales s le fac complimente acelor operatori telefonici care mi rspund la telefon cu
amabilitate, n special cei de la hoteluri par ocai atunci cnd un oaspete i d osteneala s-i
laude. Dup convorbire, m simt la fel de bine ca i ei.
n fiecare zi, investii un moment n a-i observa pe oameni fcnd lucrurile bine",
conform sugestiei lui Ken i Spencer. Spunei-le c ai observat acest aspect la ei i de ce
apreciai lucrul respectiv. V vei simi extraordinar i ei la fel.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei complimente oamenilor i apreciai-i pentru c s-au descurcat bine, mai ales
atunci cnd nu se ateapt, n loc s v spunei dumneavoastr niv:
Cineva face o treab bun cu pancartele alea de la farmacie. Probabil c a studiat
caligrafia",
spunei-le celor de la magazin:
Cine face pancartele astea care snt peste tot n magazin? Se pricepe foarte
bine i a vrea s-i spun asta personal."
n loc s spunei:
Copiii ei snt linitii i politicoi",
spunei:
Se vede c ai avut mare grij de copiii ti. Vorbesc att de politicos i de
inteligent cu toat lumea!"
n loc s spunei:
Fiica mea mi e de mare ajutor n cas",
spunei:
Draga mea, mi eti de mare ajutor n cas si apreciez asta."
CAP. 2.17. Ai vrsta pe care i-o dai
Copiii dumneavoastr, care snt deja mari, v invit n excursia lor anual la casa de
la ar. Spunei cu voce tare:
tii, nu mai snt un copil. Snt prea btrn ca s m mai bucur de astfel de lucruri."

Apoi spunei:
O s ne distrm. Mi-ar plcea s mai schimb decorul i, bineneles, s fiu
mpreun cu voi."
Cine d impresia c-i va tri restul vieii fericit, nconjurat de oameni care se bucur
de compania lui? Cine are anse s ajung un btrn trist, deprimat i singuratic, ai crui
copii nu-l viziteaz cu plcere?
O persoan din public l-a ntrebat pe dr. Norman Vincent Peale, autorul crii Fora
gndirii pozitive*, de ce la 92 de ani continu s in discursuri, n loc s se retrag linitit, ca
s se bucure de viaa pe care i-o crease.
De ce?... O... s-i spun... de ce. Pentru c... n ciuda tuturor discursurilor... pe care le-am
inut... de-a lungul anilor... i n ciuda... tuturor crilor... n lumea asta mai snt nc oameni care
gndesc negativ!"
Publicul s-a ridicat deodat n picioare i l-a rspltit cu un ropot de aplauze.
Ca membru al Asociaiei Naionale a Vorbitorilor, am avut ocazia s-i ntlnesc, s-i
ascult i s lucrez cu muli dintre cei mai celebri vorbitori din lume. n 1990, la banchetul de
acordare a premiilor asociaiei, care a avut loc n sala Marquis a hotelului Marriott din
Atlanta, soia mea i cu mine am stat la mas cu dr. Peale i doamna Peale. n mod normal,
membrii acestei asociaii nu formeaz un grup ahtiat dup celebriti, dar ei l-au nconjurat
pe dr. Peale cu un entuziasm nebunesc.
Dup cin, dr. Peale a fost chemat pe scen, ca s anune c prietenul lui i unul
dintre colegii notri, Michael Frank, a primit Premiul de Excelen al Consiliului asociaiei,
cea mai nalt distincie acordat pentru aptitudini oratorice i profesionalism. Cnd a
fost anunat numele dr. Peale, toi cei 1.500 de vorbitori profesioniti, mbrcai n fracuri i
sclipind de bijuterii, s-au ridicat n picioare i au nceput s aplaude.
Dup prezentare, eu i un alt vorbitor l-am ajutat cu grij pe venerabilul domn s
coboare de pe scen, n timp ce publicul continua s aplaude, nonagenarul s-a ntors ctre
mine i partenerul meu i ne-a spus, chicotind: Artai de parc ai nsoi un cortegiu
funerar!" A fost singura referire la vrsta lui pe care a fcut-o n seara aceea i cu siguran
c vorbea n glum.
Mai trziu, l-am ntrebat pe dr. Peale cum reuete s se bucure de via la o vrsta att
de naintat. Rspunsul lui a fost foarte simplu: Trieste-i viaa i uit-i vrsta."
Muli oameni i boicoteaz fericirea vorbind despre vrsta lor. Se pare c atingerea
vrstei de 40 de ani declaneaz un flux de exclamaii: mbtrnesc", care continu n
urmtorii 40 de ani. De ce multe celebriti i ascund sau i falsific vrsta, de parc
faptul de a o recunoate le-ar micora respectul de care se bucur n ochii fanilor? Nu
conteaz vrsta cronologic a unei persoane, ci atitudinea ei fa de vrsta.
n dicionarul Webster's Ninth New Collegiate, cuvntul tineresc" este definit n felul
urmtor: care nu a fost supus multor erodri." Pierderea tinereii este un proces de erodare,
ai crui autori sntem n mare parte noi nine. Ne uzm" propria imagine prin comentarii
denigratoare despre vrsta noastr naintat. Le trimitem prietenilor de ziua lor cri potale
care i iau peste picior, dei s-ar vrea amuzante. Efectul cumulat al tuturor acestor
comentarii este erodarea sentimentelor de tineree.
Tot aa cum n-are nici un rost s ne grbim propria eroziune, de ce s ncurajm
sentimentul c mbtrnete" al altcuiva? V recomand s boicotai crile potale cu glume
denigratoare despre mbtrnire. Dei au intenia s fie amuzante, ele nu fac dect s
mbogeasc o contiin colectiv care privete mbtrnirea ca pe un proces negativ. Chiar
dac snt greu de gsit, cutai cri potale cu ajutorul crora s-i mbrbtai pe prietenii i
rudele dumneavoastr pe msur ce nainteaz n vrst.
Not succint
Ce putei face acum:

Folosii expresii neutre sau pozitive referitor la vrst naintat. Nu erodai

vitalitatea, vorbind negativ despre mbtrnire.
n loc s spunei:
Am nceput s mbtrnesc, prul mi ncrunete, mi apar riduri i art ca o saco
veche",
spunei:
M menin n form si art bine."
n loc s spunei:
tii, la vrst mea, e prea greu s te distrezi. Btrnul meu trup nu m mai ajut",
spunei:
La vrst mea, prefer alte tipuri de distracii. La ce te gndeai?"
n loc s spunei:
M simt din ce n ce mai prost, mbtrnesc",
spunei:
M simt bine."
CAP 3. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
I REVIN RAPID
Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv i revin repede. Firete, i ei se confrunt
cu dificulti, dar i revin imediat de pe urma lor. nva din propriile experiene i devin
mai puternici. Ai observat vreodat ci oameni extrem de bogai au ajuns sraci lipii
pmntului o dat sau de mai multe ori? N-au renunat. Au nvat din greeli, iar
revenirea a fost rapid i spectaculoas.
n partea a doua a acestei cri, am discutat despre cercetrile fcute de dr. Martin
Seligman, legate de stilurile explicative" i caracteristicile limbajului oamenilor optimiti i
pesimiti. Am examinat modul n care oamenii optimiti descriu evenimentele pozitive. Cnd
lucrurile merg prost, ei folosesc stilul descriptiv opus. Se concentreaz asupra unor
explicaii cu caracter specific, extern i temporar. Pesimistul consider c problemele snt
universale (Nu numai c situaia asta e dificil, dar ntreaga mea via e ngrozitoare"),
interne (E doar vina mea, snt un ratat") i permanente (Lucrurile nu merg niciodat aa
cum a vrea, iar acesta este nc un exemplu care o dovedete.")
Dac sntei un om cu un limbaj pozitiv, atunci cnd avei de-a face cu situaii
negative sntei dat afar de la serviciu, nu sntei promovat sau copilul are probleme cu
coala , nlocuii n mod contient explicaiile universale, interne i permanente cu unele
specifice, externe i temporare. Cnd un optimist nu obine marea promovare, spune:
Am ratat promovarea asta i neleg de ce. nc nu cunosc foarte bine noul
program de prognosticare a inventarului i este esenial s nv s-l folosesc bine. tiu
c pot s fac acest lucru, odat ce am parcurs manualul de utilizare. Am avut multe
succese profesionale n trecut i tiu c m ateapt alte lucruri extraordinare. Snt
foarte fericit c mi merge att de bine n celelalte privine. Snt sntos tun, relaiile
cu familia snt excelente i am aptitudini profesionale foarte bune. tiu c snt pe
cale s avansez n carier i acum voi ncepe s m pregtesc pentru urmtoarea
avansare."
E ct se poate de firesc s reacionai negativ atunci cnd lucrurile merg prost.
Deseori, aa mi se ntmpl i mie. Nu v ateptai s folosii n mod natural un limbaj
pozitiv. Facei eforturi pentru a-l dobndi.
n capitolele care urmeaz, vei ntlni oameni care si-au revenit n urma unor
situaii dezastruoase. Au transformat falimentul, eecul personal, alcoolismul, depresia i
alte probleme mai mrunte n experiene pozitive. Poate c i dumneavoastr v confruntrai
n prezent cu o sumedenie de probleme. Folosii expresiile pozitive din capitolele urmtoare
i vei iei cu fruntea sus din orice situaie.

CAP 3.18. Oare istoria se repet?

Sntei concediat. Avei dou pli restante la ipotec. Soia v prsete. Spunei cu
voce tare:
tiu de ce mi se ntmpl toate acestea: snt un ratat." Apoi spunei:
tiu c dincolo de toate acestea exist o lecie important. Ce pot nva de
aici?"
Cine este persoana care va abandona? Cine este nvingtorul, care va nva lecii
valoroase din aceste situaii i va ctiga putere i nelepciune?
Cum v-ai simi dac, la 40 de ani, dup 20 de ani de mari succese n afaceri, ar
trebui s-1 sunai pe tatl dumneavoastr i s-l rugai s v mprumute 400 de dolari... ca
s v putei declara falimentul?
La mijlocul anilor '70, Michael McCafferty i-a abandonat cariera de vnztor de
succes la IBM pentru a-i ncepe propria afacere. Firma lui, cu sediul n Philadelphia, asigura
service pentru calculatoare, mergea foarte bine i i-a adus profituri timp de apte ani. A
fost achiziionat de o firm mai mare, iar preedintele companiei-mam a fcut cu Michael
o nelegere care l-ar fi fcut bogat.
Dar preedintele a murit. Atunci, Michael i-a dat seama c nelegerea lor a fost pur
verbal. Noua conducere a companiei a decis s n-o mai respecte i lui Michael i-au fost
refuzate aciunile promise.
Umilit, i-a fcut bagajele i s-a dus la Chicago, unde a condus cu succes o alt
firm de service, de trei ori mai mare, iar peste doi ani a plecat de acolo plin de bani.
Iernile din Chicago erau prea aspre pentru el, aa c Michael, la vrsta de 35 de ani, s-a
ndreptat ctre San Diego, unde i-a cumprat o locuin de plaj, un Ferrari de colecie i a
nceput o via minunat, fr nici un fel de griji. Dar curnd s-a plictisit. Atunci un vechi
asociat de afaceri i-a propus o nou afacere.
Lui Michael i-a strnit interesul. Era o ocazie de a combina priceperea lui n
calculatoare cu faptul c oamenii vor dori ntotdeauna un acces mai uor la ct mai multe
informaii. A creat primul sistem electronic de Pagini Aurii i a perfecionat tehnologia, care
constituie i n ziua de azi baza unei industrii n plin dezvoltare.
Apoi partenerul lui s-a retras. Michael n-avea nici o ndoial c afacerea va avea un
mare succes i s-a hotrt s investeasc mai departe pe cont propriu. i-a vndut automobilul
Ferrari i a cumprat un Vega din 1972. Apoi a renunat la locuina de pe plaj. Nu peste
mult vreme, fiecare cent pe care-l avea fusese investit n afacerea falimentar.
n timp ce Michael se afla n culmea disperrii, a fost agat de un rechin". Un
om cu bani i bun de gur s-a oferit s-i salveze compania i s-l repun pe picioare...
contra unui procent de 51% din firm. A adus i ali parteneri, iar afacerea lui Michael s-a
fcut zob.
Michael McCafferty a renunat la munc i s-a cufundat n cea mai neagr depresie.
Nu avea nici un venit i tria pe credit. Singura cale era s se declare falit, dar nu-i putea
permite cheltuielile cu tribunalul! De data asta, cel care 1-a salvat a fost tatl su.
Timp de un an ntreg, Michael s-a tot ntrebat:
De ce eu? Ce s-a ntmplat cu banii mei, cu maina, cu viaa mea lipsit de griji?
Cum se face c individul la bun de gur a dat totul gata?"
Gndul care-l obseda era: De ce mi s-au ntmplat mie toate astea?" Dup un an de
srcie, disperare i depresie, rspunsul s-a ivit dintr-o dat: Pentru c am permis s se
ntmple." Era foarte simplu. Nu lumea l fcuse o victim; el nsui i atrsese propriul
nenoroc. Dduse crezare oamenilor nepotrivii, se purtase naiv, nu ncheiase n scris
nelegerile importante i renunase la autoritate.
Cedase controlul! Asupra situaiei financiare a companiei i asupra propriului destin.
Lsase s-i scape totul din mn, considernd c lucrurile i se ntmpl".

O dat ce i-a dat seama ce lecie extraordinar primise, a trecut la treab. A citit
binecunoscuta carte a lui Og Mandino Cel mai vestit vnztor din lume* i a notat afirmaiile
acesteia pe nite cartonae:
Astzi ncep o via nou.
Voi persevera pn cnd voi reui.
Voi tri aceast zi ca i cum ar fi ultima.
Voi aciona acum."
Le citea cu voce tare n fiecare diminea, seara nainte de a merge la culcare i de
mai multe ori n timpul zilei.
Michael i-a examinat eecurile" din trecut i a tras nvminte din ele. Le-a
condensat n Cele zece porunci pentru conducerea unei afaceri n devenire" i i-a luat
angajamentul c le va respecta, n 1983, de ziua Sf. Patrick, a nfiinat o nou companie, pe
care a denumit-o, deloc surprinztor, Remote Control (Control de la distan), n momentul n
care scriu aceast carte, compania lui Michael a cunoscut o cretere a venitului mediu
anual de 133% (n ultimii apte ani). Pe baza leciilor pe care le-a nvat din numeroasele
sale eecuri", a creat cel mai bine vndut pachet software din categoria sa, TeleMagic". Cu
ajutorul acestuia, mii de ageni de vnzri profesioniti din lumea ntreag au ansa s se
organizeze mai bine, s devin mai profitabili i s menin controlul, n sfrit, Michael
McCafferty a devenit multimilionarul care merita s fie. Din vila sa de pe rmul
oceanului, n Del Mar, California, admir delfinii i pelicanii i se simte recunosctor c i-a
nvat leciile.
Oamenii cu un limbaj pozitiv snt contieni c eecul este o parte vital a reuitei.
Atunci cnd spun: Am dat gre!", folosesc un semn de exclamaie i continu cu: i iat
ce am nvat." nvinii spun doar Am dat gre." Punct. Dup cum spunea Vince
Lombardi:
Nu conteaz dac eti dobort la pmnt. Conteaz doar dac te ridici."
Michael McCafferty s-a ridicat din nou i a nvat lecii nepreuite din greelile lui.
Nu v fie team de eecuri. V urez s avei parte de multe i s nvai lecii
importante din fiecare.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd v confruntai cu un eec", ncercai s aflai ce lecii avei de nvat din
asta i cum putei progresa pe baza experienei trite.
n loc s spunei:
Ce micare stupid! Cum am putut s-mi risipesc economiile de o via i s
construiesc casa aia, ca s descopr pe urm c piaa e n cdere? Snt un ratat fr
speran",
spunei:
Nu merit s pui toate oule n acelai co i aceast investiie n-a avut
un profit bun. Am nvat ns nite lecii valoroase i n-o s-mi mai asum din nou
un asemenea risc fr a m informa mai nti."
n loc s spunei:
Acesta este al patrulea interviu la care m duc i nici de data asta nu m-au sunat i
nu mi-au scris nimic. Probabil c snt un ratat",
spunei:
Se pare c modul n care am abordat aceste interviuri n-a funcionat. Un
lucru pe care l-am nvat este c ei nu m sun dup interviu. Poate ar trebui s iau
eu iniiativa i s pstrez cumva legtura cu ei. Dup urmtorul interviu, o s le
trimit imediat o noti de mulumire."
n loc s spunei:
Am dat gre", spunei:
Iat ce am nvat..."

CAP. 3.19. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin?

Timp de cel puin cinci ani, ai lucrat n strns colaborare cu un director
influent din organizaia dumneavoastr. Proiectul dumneavoastr curent este extrem
de important pentru propriul viitor, iar directorul v-a fost principalul antrenor" i
susintor. V cheam la el n birou i v anun c a acceptat un alt post, la o
organizaie de frunte din domeniul dumneavoastr. Spunei cu voce tare:
Acum ce m fac? El crede n mine i m susine la acest proiect, dar acum
pleac. Rmn complet singur. Va trebui s-o iau de la capt cu altcineva. E un
dezavantaj major."
Apoi spunei:
De vreme ce pleac, voi continua colaborarea noastr, fiindc va rmne un
contact valoros din afara companiei. i voi reui s creez o relaie bun cu cel care-l va
nlocui. Este o schimbare interesant."
Care persoan se va simi deprimat i va ajunge s bat pasul pe loc n cariera
sa? Cine se va adapta cu uurin situaiei i va explora noile mprejurri?
n lumea publicisticii, cel mai important om de contact al unui autor este
redactorul. El este persoana care crede n scriitor i sprijin de la bun nceput proiectul
crii. Redactorul negociaz avansul cuvenit autorului i multe alte elemente eseniale
ale contractului. O dat ce editorul s-a angajat s publice cartea, autorul l consider
pe redactor purttorul su de cuvnt; el discut cu oamenii de la publicitate, promovare
i vnzare.
Redactorul care a susinut apariia primei mele cri, Phone Power (Puterea prin
telefon), a iniiat i proiectul celei de fa. Cnd manuscrisul era pe jumtate gata, m-a
sunat s-mi spun c acceptase un post la o alt editur.
Reacia mea imediat a fost:
Poate c pentru ea e un progres important n carier, dar pentru mine e un mare
mare dezavantaj! Va trebui s-o iau de la nceput i s lucrez cu un redactor pe care nu-l
cunosc. Poate c nici n-o s-i plac ce scriu. Dac nu se ocup de carte si-i las pe cei de
la vnzare s-o ignore?"
tii vechea zical: paharul poate fi pe jumtate gol sau pe jumtate plin, n
funcie de cum l privii. Eu m uitam la paharul meu i vedeam riscuri, posibile
dezavantaje i numai probleme.
Sper s nu credei c pentru mine, sau pentru oricine altcineva, limbajul
pozitiv este un lucru simplu. E nevoie de atenie i de un efort continuu, concentrat. La
cinci minute dup ce auzisem vestea proast", m-am ridicat de la mas, m-am dus la
fereastra biroului meu, am privit rul si copacii i m-am forat s spun:
Ce veste minunat! Acum am un aliat puternic la o alt editur. Cnd m voi
ntlni cu noul meu redactor, i voi vinde cartea mea, ca s fie entuziasmat de la bun
nceput, n loc s-i prezint o idee general, o s-i art exact despre ce e vorba n aceast
carte. Si cum are o perspectiv proaspt, probabil c mi va oferi o mulime de idei
promoionale."
Cnd privesc n urm, mi dau seama c plecarea redactorului meu mi-a deschis
nenumrate posibiliti. Paharul era pe jumtate plin i pe cale s se umple.
Cnd sntem confruntai cu o situaie care reprezint o schimbare fa de ceea ce
sntem obinuii i fat de ceea ce am planificat, cei mai muli dintre noi tind s vad mai
nti partea negativ. Deseori i eu fac la fel. Trucul este s v dai seama c faptul de a vedea
mai nti partea pe jumtate goal" a paharului nu nseamn c acesta este singurul mod n
care l putei privi.

A vedea paharul pe jumtate plin este o aptitudine care se nva. Nu v simii

descurajat dac nu se ntmpl imediat sau n mod natural. Folosii fora limbajului pentru a
ntoarce lucrurile n favoarea dumneavoastr.
Fii vigilent. Ori de cte ori ncepei s gndii sau s spunei celorlali Asta e o
veste proast pentru c...", oprii-v i nlocuii fraza cu Asta e o veste bun pentru c..."
Nu putei exploata oportunitile dac nu le vedei. Antrenai-v s vedei partea bun,
folosind metoda completeaz locurile libere". Strduii-v s gsii o continuare a frazei:
Aceast situaie are si o parte bun, iar eu m voi concentra asupra ei. Este o veste foarte
bun, pentru c..."
Not succint
Ce putei face acum:
Reformulai reaciile negative la schimbrile neateptate i spunei: Aceasta e o
veste extraordinar, nseamn c...", apoi cutai posibilele consecine pozitive.
n loc s spunei:
N-am fost promovat; ce veste ngrozitoare!",
spunei:
N-am fost promovat i asta-i o veste bun, pentru c astfel mi voi putea
extinde orizontul. Voi da cteva telefoane i voi vedea n ce fel calitile mele pot fi de
folos unei alte firme. Atunci voi avea o idee mai bun privind situaia mea aici."
n loc s spunei:
La naiba, vnzarea noastr a euat. Acum trebuie s-o lum de la nceput",
spunei:
Bine, cumprtorul s-a rzgndit. M bucur c s-a ntmplat acum i nu n
ultimul moment. Asta nseamn c putem s reevalum situaia de pe pia i s ne
asigurm c strategia noastr de preuri este cea mai potrivit n prezent."
n loc s spunei:
Maina n-o s fie gata pn la prnz, aa cum mi s-a promis. Asta mi d tot
programul peste cap",
spunei:
Cum maina n-o s fie gata pn la prnz, voi profita de ocazie ca s m duc
pe jos la biblioteca din apropiere. N-am mai fost acolo de-un veac. E bine c
planurile mele s-au schimbat."
n loc s spunei:
Prevd c schimbarea asta va avea consecine extrem de neplcute",
spunei:
Prevd c schimbarea asta va avea consecine ct se poate de pozitive."
CAP. 3.20. Numai de-a fi...
Participai la ntrunirea anual a asociaiei dumneavoastr profesionale i, citind
programul cu atenie, vedei c la ceremonia de premiere de mine sear trebuie s fii
mbrcat de gal. Smokingul dumneavoastr atrn acas, n dulap.
Spunei cu voce tare:
Numai de-a fi citit programul cu mai mult atenie nainte s-mi fac bagajele. De ce
nu planific niciodat dinainte asemenea lucruri? O s art complet deplasat."
Apoi spunei:
O s vorbesc la recepie, s vd dac pot nchiria de undeva un smoking. Data
viitoare voi avea grij s citesc materialele cu cteva zile nainte de ntrunire."
Cine d impresia c se va simi mizerabil la ceremonia de premiere i s-ar putea ca anul
viitor s repete experiena?

O operaie de bypass coronarian v poate face s v oprii puin si s v gndii.

Pentru un prieten de-al meu, aceasta a declanat i o sumedenie de regrete: Numai de-a fi
..." Puin trecut de 40 de ani, acest brbat se concentrase exclusiv asupra carierei, acordnd
foarte puin atenie familiei i ignornd recomandrile obinuite privind alimentaia.
Aflat pe patul de spital, Jerry continua s-i nire regretele: Numai de-a fi petrecut
mai mult timp cu copiii." Numai de-a fi evitat toate mncrurile alea pline de colesterol."
Numai de-a fi dus o via mai echilibrat."
Dac-l auzeai vorbind, ai fi zis c-si scrie propriul epitaf, n ciuda operaiei reuite,
Jerry mergea mai departe n direcia greit. Continua s regrete ceea ce fcuse i ceea ce
nu fcuse, n loc s se concentreze asupra unor noi ci i s-i propun s-i
mbunteasc viaa.
Schimbarea lui Jerry a nceput atunci cnd a renunat la afirmaiile Numai de-a
fi...". A fost de acord s elimine din vocabularul lui aceast expresie negativ, iar familia i
prietenii l-au ajutat, ntrerupndu-1 ori de cte ori ncepea s spun Numai de-a fi..." n
curnd, Jerry a nceput s spun: Nu m-am bucurat de familia mea att ct a fi meritat, iar
acum voi schimba situaia." N-am dat atenie la ceea ce mnnc, iar acum trec la o
alimentaie sntoas, hrnitoare." Am dus o via lipsit de echilibru, iar acum m
strduiesc n mod contient s-mi creez o via echilibrat."
n ziua de azi, Jerry este un om nou. Nu doar datorit operaiei pe inim. Operaia" lui
verbal a jucat, la rndul ei, un rol important. Nu ai nevoie de ajutorul medicului ca s elimini
din vocabular regretele de genul Numai de-a fi..."
Cnd auzi pe cineva folosind expresia Numai de-a fi...", de obicei poi fi sigur
c este orientat asupra trecutului. Triete cufundat n regrete, preocupat de ceea ce nu
poate fi schimbat. Momentul potrivit pentru a vorbi despre un trecut regretabil este atunci
cnd faci o analiz retrospectiv a ceea ce ai greit, pentru a mbunti lucrurile.
n cltoriile mele, au fost situaii n care bagajele mi s-au pierdut sau au sosit cu
ntrziere, iar odat chiar am urcat pe scen n tenii i blugi. Atunci a fi dorit s-mi fi luat
bagajul cu mine n avion. Mi s-a ntmplat i s alerg de la poarta B-l la poarta E-32 cu
geamantanul n mn, ca s prind avionul care pleca n cteva minute, i s-mi doresc s nu
fi avut cu mine dect servieta, n ambele situaii, ar fi fost uor s cedez regretelor.
n loc s m gndesc la trecut i s regret ceea ce fcusem, am folosit aceste
experiene ca s m concentrez asupra viitorului: Cnd mi dau la bagaje valizele, cu toate
costumele de afaceri, risc s le pierd; cnd le iau cu mine, m simt copleit. Aadar, ncepnd
de acum, o s gsesc o soluie mai bun." Soluia mea a fost s dau totul la bagaje, inclusiv
noul costum pe care aveam de gnd s-l port pe scen. Pe drum, port un alt costum, pe care-l
pot folosi la prezentare, dac mi se pierd bagajele. Ca nclminte, port nite pantofi sport
negri confortabili i mi iau cu mine un marker negru. La nevoie, pot s nnegresc repede
banda alb i m aleg cu nite pantofi perfect acceptabili.
Dac un agent de vnzri pierde la limit concursul regional de vnzri, poi s-i dai
seama ce anse de cstig are n viitor dup modul n care i descrie nfrngerea. n caz c
spune: Dac a fi vndut cu 5% mai mult, n ianuarie a fi fost la Acapulco. Ce ghinion",
ansele snt slabe. Dac spune: Am fost la doar cinci procente distan i snt sigur c pot fi
cu 5% mai eficient dac mi aleg clienii cu mai mult atenie. Data viitoare voi fi mai
productiv", tocmai ai auzit vorbind un nvingtor.
Aceeai expresie Numai de-a fi..." este des folosit de manageri, negociatori i
ali profesioniti care nu reuesc niciodat s-i realizeze ntregul potenial. De fapt,
majoritatea celor care spun: Numai de-a fi..." probabil c i pun singuri bee-n roate, n
orice domeniu de la vnzrii la creterea copiilor.
Renunai la orientarea negativ ctre trecut, plin de regrete, eliminnd din
vocabularul dumneavoastr expresia Numai de-a fi..." nlocuii-o cu o afirmaie pozitiv,
orientat spre viitor, cum ar fi ncepnd de acum, voi..."

Not succint
Ce putei face acum:
Concentrai-v atenia i limbajul asupra a ceea ce vei face pentru a v modela
viitorul n sens pozitiv. Nu v mai gndii la trecutul care nu mai poate fi schimbat, vorbind
despre ceea ce ar fi putut s fie.
n loc s spunei:
Dac a mai fi pstrat civa ani Mustangul la, l-a fi vndut pe o grmad de bani, ca
pies de colecie",
spunei:
Data viitoare cnd voi cumpra o main a crei valoare poate s creasc, voi
examina situaia de pe pia nainte s o vnd."
n loc s spunei:
Poate c am fi putut avea o familie adevrat dac m-a fi concentrat mai mult pe asta
nainte ca soia mea s fac histerectomie. Acum e prea trziu",
spunei:
Vreau n continuare s avem o familie. Putem s vorbim cu ageniile de
adopie, s vedem dac putem nfia un copil."
n loc s spunei:
Numai de-a fi...",
spunei:
ncepnd de acum, voi..."
CAP. 3.21. S o iei de la nceput
Viaa dumneavoastr a luat-o pe o pant negativ. Mai nti ai fost concediat, apoi
v-ai apucat de butur, iar n cele din urm csnicia vi s-a destrmat. Spunei cu voce tare:
N-ar fi trebuit s intru n ncurctura asta. tiu c lucrurile se pot mbunti, dar
nu tiu de unde sau cu ce s ncep."
Apoi spunei:
mi voi schimba viaa. Voi ncepe s fac ca lucrurile s mearg mai bine chiar
de astzi, din acest moment. Nimeni altcineva nu o va face n locul meu. Voi trece la
fapte."
Cine d impresia unei persoane care va atepta la nesfrit s se ntmple ceva, apoi
se va ntreba de ce nu s-a ntmplat nimic? Cine va trece la fapte i se va ndrepta n direcia
cea bun?
Pentru Tom", totul se reducea la un singur adevr:
Aciunea i poate aduce gndirea corect, dar gndirea, de una singur, nu ndeplinete aciunea
corect.
Cnd ajungi ntr-o fundtur, nu e suficient s te gndeti c va fi bine. Trebuie s faci
ceva. Iar pentru Tom, aciunea cea mai eficient a fost s-i schimbe limbajul.
L-am ntlnit pe Tom pe cnd locuiam la Venice Beach, n California. Majoritatea
celor care au auzit de Venice cred c este o comunitate ic, artistic". Muli productori de
filme, artiti celebri i rebeli din Beverly Hills se mut acolo pentru a fi nonconformiti.
Dar Venice are i o alt latur: personajele hippie care n-au trecut niciodat de anii
'60, locuiesc n case drpnate i conduc maini vechi, pictate n stil psihedelic(Aici: cu efecte
de luminozitate i culoare aparte. (N. red.)). i duc existena alturi de o comunitate violent
a consumatorilor nverunai de droguri. Iat locul unde s-a dat la fund" Tom. Era omer,
falit, locuia ntr-o mahala i se tra de la o sticl de vin la alta, de la o pastil la alta. i-a dat
seama c era alcoolic abia cnd a ajuns la pmnt, fizic i emoional.
Viaa lui Tom a nceput s se schimbe atunci cnd a cunoscut un membru al Societii
Alcoolicilor Anonimi, care l-a trt" la prima ntlnire. Dup toate aparenele, Tom era un
ratat atunci cnd a nceput cele 12 etape ale procesului de recuperare, caracteristic
programelor din ntreaga lume ale acestei societi.

Noii lui prieteni treji" i-au oferit sprijin i credin. L-au ncurajat s adopte o
atitudine de ateptare pozitiv". I-au spus s vizualizeze viaa pe care i-o dorea, iar el s-a
conformat. S-a strduit s se vad pe sine nsui ca pe o persoan responsabil, care nu mai
bea. Nu era deloc sigur cum avea s reueasc; dar avea credina c urma s gseasc o
cale, dac se concentra asupra scopului, i nu asupra mijloacelor.
Apoi, ficatul lui Tom a cedat. Internat la spitalul St. John din Santa Monica, sttea n
pat i reflecta. tia c vrea s reueasc, avea o atitudine de ateptare pozitiv, se gndea la
scopul lui, dar nu vedea nici o metod de a-1 realiza. Privind n urm, Tom a vzut ederea
n spital ca pe o binecuvntare. Avea timpul, treaz fiind, s-si examineze sentimentele. A
ajuns la concluzia c era propriul lui duman, i vizualiza un scop, apoi se lsa copleit de
sentimente de furie, care-1 mpiedicau s-l ating.
Tom a avut o strfulgerare de inspiraie: Afirmaiile n-au nici o valoare dac nu
treci la fapte."
Prin urmare, a nceput s acioneze, nu numai s gndeasc. A nceput s-i atearn
afirmaiile pe hrtie:
Eu, Tom, ndrznesc s fiu prosper." Eu, Tom, vizualizez fr ncetare
succesul n tot ce ntreprind i acionez pentru a-l atinge." Eu, Tom, resping, anulez
i m opun tuturor gndurilor legate de eec."
Nu m voi lsa niciodat copleit de eec dac dorina mea de a reui este
suficient de puternic i voi aciona pe baza acestei dorine."
Apoi, chiar acolo, la spital, a nceput s repete aceste afirmaii, din ce n ce mai
des. Curnd dup externare, Tom i-a gsit o slujb. Un nou prieten de-al su, care era un
vnztor extraordinar, l-a ncurajat s urmeze o carier n vnzri; prin urmare, Tom a
nceput s lucreze pentru o mic firm care vindea panglici de imprimant prin telefon. S-a
mobilizat, a trecut la fapte i, treptat, a ajuns cel mai bun agent de vnzri.
n cele din urm, Tom i-a dat demisia ca s-i deschid propria lui afacere.
Repetndu-i n continuare afirmaiile, sttea ntins pe plaj i-i imagina o sal cu
40 de oameni care lucrau pentru el i fceau vnzri profitabile, nceputul a fost modest: se
trezea, mnca un bol cu cereale i ddea telefoane clienilor din micul lui apartament.
n prezent, Tom este preedintele unei firme care vinde panglici de imprimant la
jumtate dintre companiile Fortune 500, fabric o linie de echipamente de calcul de prim
calitate ntr-o unitate de producie avnd 3.000 de metri ptrai i are 130 de angajai.
Vnzrile anuale depesc 15 milioane de dolari. Tom are o soie talentat, care-l iubete i-l
sprijin (a cunoscut-o la programul Societii Alcoolicilor Anonimi), un bieel i o via
echilibrat. Cnd, la lucru, situaia devine tensionat, se recompenseaz mergnd cu familia
ntr-o regiune ndeprtat din Ida-ho, unde are o csu rustic, fost proprietate a unei stele
de cinema celebre. Dup cum spune Tom, Nu conteaz de unde porneti, ci unde ajungi."
Povestea lui Tom nu este singular. Zeci de mii de oameni care duc o via la fel de
prosper ca el au pornit de la o situaie la fel de nefericit. Toi au ceva n comun: nu
numai c s-au hotrt s-i schimbe viaa, dar au trecut la fapte.
Dac v aflai ntr-un moment dificil al vieii dumneavoastr, trecei la aciune,
ncepei prin a afirma nu numai a gndi ceea ce vrei s se adevereasc. Folosii
puterea afirmaiilor i a cuvintelor rostite pentru a v ndrepta ctre succesul pe care l
meritai. Lao Tzi nu ne-a reamintit c trebuie s trecem la aciune, ci pur i simplu a scris:
O cltorie de o mie de mile ncepe cu un singur pas."
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd v aflai ntr-o situaie dificil, scriei-v afirmaiile, folosind un limbaj pozitiv,
apoi rostii-le cu voce tare. Nu v mulumii s gndii, ci trecei la fapte.
n loc s spunei:
Snt predispus la eec. Uite ce-am fcut din viaa mea!",
spunei:

N-o s m las copleit de eec dac dorina mea de a reui este suficient de
puternic i m mpinge la aciune."
n loc s spunei:
M vizualizez ca pe o persoan de succes, lsnd n urm toate necazurile. Dar
nu se schimb nimic",
spunei:
Astzi trec la fapte. M ndrept ctre succesul pe care-l merit."
n loc s v spunei:
Snt un ratat",
spunei:
Snt un nvingtor."
CAP. 3.22.Ne vom reveni
Sntei eful unui departament ameninat cu concedieri masive. Tocmai n momentul
n care subalternii dumneavoastr au nevoie de un sprijin emoional puternic i de
reprezentani eficieni, descoper c reprezentantul oficial al asociaiei lor sindicale a fugit n
Barbados cu o bun parte din fondul de pensii. Un comitet al angajailor" v convoac la o
discuie despre ce v rezerv viitorul.
Spunei cu voce tare:
Nu tiu ce s v spun, oameni bun. Stm prost i pur si simplu nu vd cum o s
ne descurcm."
Apoi spunei:
neleg nesigurana voastr i tiu c ne confruntm cu probleme mari. Am
mai trecut i nainte peste obstacole importante, aa c vom rezolva si aceast
situaie. Sntem o echip puternic i ne vom reveni. tiu c vom reui s punem
la punct un plan bun ca s o scoatem la capt, muncind mpreun."
Cine pare a fi managerul a crui echip va trece la treab i va ncepe s nscoceasc
soluii? n care caz situaia se va nruti, iar moralul oamenilor i productivitatea vor
scdea?
ntr-o zi de vineri, pe la ora trei dup-amiaza, sosir responsabilii cu mutarea,
aducnd cu ei cutii de carton goale. Lctuul se ndrept cu un burghiu spre biroul vicepreedintelui i se apuc s schimbe yala. Vestea se rspndi rapid.
Barbara Grego era manager al departamentului de vnzri prin telefon pentru House
of Almonds (Casa migdalelor), pe vremea aceea o filial independent a firmei Tenneco. Sub
conducerea ei, efectivul departamentului crescuse de la 4 la 27 de oameni ntr-un singur
sezon. Compania descoperise c vnzrile de cadouri prin telefon ctre corporaii puteau
asigura comenzi foarte profitabile. Principalul avantaj nu erau produsele vndute, ci
confortul. Firmele care le trimiteau n mod tradiional cadouri clienilor n perioadele de
srbtori puteau s renune la cumprarea, mpachetarea cadourilor i livrarea lor, apelnd
la House of Almonds. Trimiteau prin pot sau prin fax listele cu adresele clienilor, indicau
ce tip de cadouri trebuia s primeasc fiecare dintre ei i ce urma s fie scris pe felicitri, iar
House of Almonds se ocupa de restul.
Sezonul de vnzri a fost scurt din august pn n noiembrie, n acest rstimp,
departamentul a fost supus unei presiuni intense; domneau tensiunea i stresul. Pus n faa
unor probleme critice privind finanarea intern i a suferinelor cu care se confrunt orice
departament n cursul unei expansiuni cu 500%, Barbara a apelat la mine n calitate de
consultant; dorea s-i dau sfaturi pe probleme de management i s-i instruiesc echipa de
vnzri prin telefon, aflat ntr-o cretere rapid. Unul dintre principalii susintori ai
departamentului n cadrul organizaiei era un vicepreedinte care credea n calitile de
manager ale Barbarei. Apoi, chiar n momentele cele mai dificile, acesta a fost destituit.

Cnd biroul mentorului ei a fost eliberat, reacia Barbarei a fost s rspndeasc n tot
departamentul cuvntul optimist". A lipit afie pe toi pereii i a pus s se fac brelocuri
pentru fiecare angajat. Toate acestea conineau acelai cuvnt: Optimist".
Barbara Grego voia s le reaminteasc subalternilor precum i ei nsi c erau
optimiti. Viaa are suiurile i coborurile ei, iar dac n-ar exista probleme sau suprri, ar
putea fi plictisitoare.
Oamenii cu un limbaj pozitiv tiu c n momentele grele pot deveni mai puternici.
Firete, din cnd n cnd mprejurrile par s alctuiasc o conspiraie i s ne bage cu capul
la fund. n asemenea condiii, e foarte uor s simi c te neci. Cheia este s-i aminteti c
obstacolele ne testeaz curajul i ne ofer ocazia de a iei din nou la suprafa, mai puternici
i mai nelepi.
Deseori, cele mai dure mprejurri preced o ntorstur prielnic a evenimentelor.
Este esenial s ne imaginm pe noi nine i echipa pe care o conducem, indiferent dac
este familia noastr sau un grup de colegi cum nfruntm furtuna i ne ridicm deasupra
apei. i imaginaia nu este suficient. Vorbii despre asta. Cuvintele dumneavoastr trebuie
s reflecte hotrrea de a persevera, cu sperana c va fi mai bine.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd v auzii descriind o situaie dezavantajoas ca pe un dezastru final,
reformulai-v descrierea, astfel nct s afirmai c v vei reveni i vei merge nainte.
n loc s spunei:
Departamentul meu a fost desfiinat, mentorul meu a fost concediat, iar cariera
mea e n cdere liber",
spunei:
Snt suficient de optimist ca s ies din aceast situaie tulbure. Asemenea
experiene mi consolideaz talentele de manager."
n loc s spunei:
Prietena mea cea mai bun s-a mutat pe Coasta de Vest i m simt prsit. Nu
tiu cum voi putea trece peste singurtate",
spunei:
Mi-e tare dor de Nicole, de cnd s-a mutat. Acum o s-o sun pe Judy i m
voi ntlni cu ea ca s-o cunosc mai bine. tiu c mi voi face noi prieteni."
n loc s spunei:
Mi-am sucit tendoanele de la picior i doctorul spune c n-o s mai pot juca tenis
niciodat",
spunei:
Voi avea grij de mine, pentru ca piciorul s mi se vindece rapid. Apoi o s gsesc
un sport care nu-mi solicit att de mult picioarele."
n loc s spunei:
Snt pierdut",
spunei:
mi voi reveni."
CAP.3.23. S-a teminat!
Tocmai v-ai ntors acas dintr-o vacan de dou sptmni. Cnd descuiai ua de
la intrare, observai c alarma antifurt a fost dezactivat. Sntei sigur c ai activat-o nainte
de plecare i v temei c s-ar putea s fi intrat cineva ct ai lipsit. Spunei cu voce tare:
Nu se poate! Dac am fost jefuii? Probabil c mi-au furat bijuteriile. i dac au luat
calculatorul cu toate fiierele de pe hard disk? Dac mi-au luat agenda, atunci chiar c am
ncurcat-o. Ce m fac?"
Apoi spunei:

E posibil s fi fost jefuii, aa c s verificm cu atenie toat casa. Dac lipsesc

lucruri de valoare, putem ncasa banii pe asigurri. Hai s facem un inventar
amnunit."
Cine e cel mai bun candidat pentru un ulcer? Cine ai dori s v fie prin preajm n cazul
unei urgene grave?
Stew Leonard se apropie de femeia de la ghieul Hertz al aeroportului i ntreb: Ai vzut
cumva un pui galben uria plimbndu-se pe aici?" Agenta izbucni n rs i spuse: Nu, pot s spun c
n-am vzut." Stew ntreb: Pe unde ajung la lift?" Femeia rspunse: Lift? n acest aeroport nu
exist lift."
Stew Leonard a fost fondatorul i constructorul celui mai mare magazin de produse
lactate din lume, conform emisiunii Ripley's Believe It or Not. Tom Peters l-a fcut celebru n lumea
ntreag arunci cnd a descris tipul de servicii pe care Stew le ofer clienilor, n crile i
casetele sale video Excellence". Peters a afirmat: Am cutat desvrirea n lumea
ntreag, n toate ungherele i ascunziurile. Unul dintre cele mai bune exemple pe care leam gsit a fost un magazin de produse lactate din Norwalk, Connecticut... magazinul lui
Stew Leonard."
Stew urma s fie principalul vorbitor la o conferin pe teme de calitate prezentat
de Frank Perdue de la Perdue Chicken (Puii Perdue). Frank organizeaz o conferin anual
cu oaspei de seam, la care i invit cei mai importani clieni, furnizori i membrii-cheie
ai personalului. Aceast conferin urma s aib loc la Amelia Island, o staiune particular
aflat pe coasta Floridei, n apropiere de Jacksonville.
Cnd confirmase aranjamentele, Frank spusese: Stew, s nu-i faci griji cu privire la
nimic. De ndat ce cobori din avion, lng lift te va atepta cineva deghizat ntr-un pui
galben, uria. Puiul te va nsoi pn la limuzin. Staiunea de pe insul este legat de
coast printr-un pod i se afl la o or de mers cu maina de aeroportul din Jacksonville."
Dar cnd Stew cobor din avion, nu-i iei n ntmpinare nici un pui. Prin urmare, se
ndrept spre banda cu bagaje. Dup ce-i urmri pe ceilali pasageri cum i luau bagajele i
plecau, banda se opri si Stew i spuse: N-am gsit nici un pui, iar acum nu-mi gsesc nici
bagajele! Hainele, diapozitivele, notiele, tot ce am e n valiz."
n cele din urm, se hotr s nchirieze o main, s se ndrepte ctre insul i s se
ocupe mai trziu de bagajele pierdute. Cnd o ntreb pe agenta de la Hertz ct va dura
drumul, ea i atrase atenia c e vorba de cteva ore. Cteva ore? Dar Frank Perdue mi-a spus
c insula e la mai puin de o or de Jacksonville!" Ea rspunse: E adevrat, dar nu sntem
n Jacksonville Florida, ci n Savannah Georgia!"
Stew nelese dintr-odat c se dduse jos prea devreme din avionul ctre
Jacksonville, cnd acesta fcuse escal. Bagajul ajunsese fr el n oraul Jacksonville din
Florida.
Se opri pentru un minut i reflect la situaia sa. Avionul avea s aterizeze peste o or
la Jacksonville fr el, pasagerii urmau s coboare i s observe un om costumat n pui n
sala de ateptare. oferul limuzinei urma s-l atepte cu ncredere la captul scrii; la fel i
bagajele lui.
Stew puse n aplicare propria reet pentru situaii dificile: ncepu s rd i i spuse:
S-a terminat!" Nu mai avea nici un sens s se gndeasc la situaie sau la mprejurri; asta
nu l-ar fi ajutat dect s se nvinoveasc pentru faptul c se dduse jos prea devreme din
avion, i folosi timpul i energia ca s-l contacteze pe Frank Perdue, pentru a se asigura c
bagajele lui au fost recuperate. Apoi se ndrept direct spre insul cu o curs charter.
Cnd Stew mi-a povestit aceast ntmplare, mi-a spus: Politica mea este aceea ca
ori de cte ori n-am nimic de ctigat gndindu-m la stupiditatea unei situaii, ori de cte
ori se ntmpl ceva ru i toate planurile mele par s se fac ndri, s-mi spun: S-a
terminat." sta e secretul meu pentru a face tot ce pot mai bine n orice situaie, n acest fel,
mi folosesc energia pentru a mbunti lucrurile. Dup cum s-a dovedit mai trziu, cursa

charter a ajuns pe insul la timp. Bagajele m ateptau la hotel, am avut o poveste grozav
de spus la conferina mea, iar programul a fost un succes."
Sfatul lui Stew Leonard mi amintete de una dintre cele mai utile cri pe care leam citit n liceu. Este vorba de binecunoscuta oper a lui Dale Carnegie Las grijile, ncepe s
trieti*. Autorul ei ne sugereaz un proces simplu, n trei pai, pentru a pune capt temerilor
i grijilor. Acesta este urmtorul:
1. Identificai exact ceea ce v ngrijoreaz i rspundei la ntrebarea: Care e cel mai
ru lucru care s-ar putea ntmpl n aceast situaie?
2. Acceptai lucrul cel mai ru" ca pe o realitate. Vizu-alizai-1 de parc s-ar fi
ntmplat deja. O dat ce v acceptai cele mai rele temeri, nu e nevoie s v mai cheltuii
energia gndindu-v c s-ar putea adeveri. Deja s-au adeverit!
3. Redirecionai energia pe care ai fi folosit-o ca s v ngrijorai astfel nct s
facei ceva util, care s v ajute s mpiedicai materializarea temerilor dumneavoastr.
Am folosit aceast formul simpl ntr-o gam larg de situaii i am descoperit c
nu d gre niciodat. Haidei s-o vedem la lucru n cazul lui Stew.
1. Care e cel mai ru lucru care se poate ntmpla? Stew ar fi putut s descopere c nu
existau curse charter disponibile i s-i dea seama c nu poate ajunge pe insul la timp
pentru conferin. Ar fi putut s rateze conferina cu totul i s-l dezamgeasc pe prietenul
lui, Frank Perdue. La rndul lui, i publicul ar fi fost dezamgit. Stew n-ar fi primit suma
cuvenit pentru discurs i poate c ar fi primit chiar o penalizare. S-ar fi ntors acas n
Connecticut tiind c i-a dezamgit publicul i prietenul. Dac Stew nu reuea s ajung,
Frank ar fi vzut probabil partea amuzant a situaiei, ar fi ntreinut chiar el publicul, iar
conferina ar fi mers nainte cu un alt program.
2. Acceptai lucrul cel mai ru" ca i cum s-ar fi adeverit. Cu ochii minii, Stew l-ar fi
vzut pe Frank Perdue cum urc pe scen n dimineaa urmtoare, anunnd c Stew a
cobort n alt parte din avion i nu-i va putea ine discursul. Oamenii ar fi murmurat
nemulumii i probabil chiar ar fi fcut haz de mprejurare. Dei era puin probabil, Stew ar
fi putut primi un telefon de la Frank, care l-ar fi certat c nu-i onorase angajamentul.
Ar fi avut Stew de suferit din punct de vedere fizic? Nu. Cariera lui ar fi fost
ameninat? Nu. i-ar fi pierdut averea? Sigur c nu. i-ar fi dezamgit prietenul i publicul
i ar fi suferit o pierdere financiar. Asta-i tot. Acceptnd acest lucru, Stew era dispus s
mearg mai departe i s lase n urm incidentul.
3. Acum folosii energia pe care ai fi risipit-o cu grijile i facei ceva constructiv. Este exact ceea
ce a fcut Stew. A folosit telefonul, i-a aranjat plecarea cu o curs charter, l-a anunat pe Frank
i totul s-a terminat cu bine.
n aceast situaie, aranjamentele erau att de complexe, nct o ntrziere de cteva
minute ar fi dat totul peste cap. S-ar fi putut ntmpla ca pilotul avionului s nu mai fie
disponibil puin mai trziu. Ar fi fost posibil s fi plecat acas. Micul aeroport neluminat de
pe insula unde urma s ajung Stew ar fi putut s fie nchis pe timp de noapte.
Dac Stew s-ar fi nvrtit pe aeroport, plngndu-i de mil i nvinovindu-se pentru
greeala lui stupid, lucrul cel mai ru" ar fi putut deveni realitate.
Gndii-v de cte ori ai vzut oameni care i risipesc energia, trecnd n revist de
nenumrate ori detaliile unei situaii negative n care se afl. Aa ceva nu poate mbunti
lucrurile dar le poate nruti, n cel mai bun caz, grijile i plngerile i fac pe toi cei
implicai s se simt vinovai. Cnd v aflai ntr-o situate nefavorabil, acceptai
mprejurrile aa cum snt i folosii-v energia pentru a merge ntr-o direcie pozitiv.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd lucrurile par s se precipite ctre un final dezastruos, oprii-v i ntrebai-v:
Care e cel mai ru lucru care se poate ntmpla?" Acceptai aceast eventualitate ca i cum
ar fi adevrat i spunei-v: Asta este; s-a terminat." Apoi trecei la treab i folosii-v
energia pentru a crea un rezultat pozitiv.

n loc s spunei:
Se pare c n-o s pot termina raportul la timp i mi-e groaz cnd m gndesc c
va trebui s-i spun asta efului, mi nchipui ce-o s-mi fac dac nu termin",
spunei:
E posibil s nu pot termina raportul la timp. Cel mai ru lucru care se poate
ntmpla este ca eful s fie dezamgit i s m pun s stau aici pn trziu ca s-l
termin. N-o s m dea afar, o s fie doar suprat. Asta-i tot; s-a terminat. Acum m
voi ocupa de acele seciuni ale raportului care mi-au mai rmas, ca s-i pot arta
efului o structur bun."
n loc s spunei:
Ce ghinion! M-am tiat la mn chiar naintea campionatului de volei. Nu pot s joc
i probabil c echipa mea va pierde. O s fie numai din vina mea",
spunei:
Cu tietura asta la mn, nici nu se pune problema s joc volei. Snt cel mai
bun arunctor din echip i s-ar putea ca ei s piard fr mine. Asta-i tot. Cum nu
pot sa joc, o s-l antrenez pe Ron ca s devin mai bun la aruncare."
n loc s spunei:
E ngrozitor i s-ar putea s fie si mai ru",
spunei:
Chiar dac se ntmpl tot ce poate fi mai ru, n-o s mor din asta. Aa c nare nici un sens s-mi fac griji. Asta-i tot; s-a terminat. Acum voi face ceva ca s
mbuntesc situaia."
CAP. 4. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
i asum responsabilitatea
Oamenii care folosesc limbajul pozitiv i asum bucuroi responsabilitatea. Se
implic total n ceea ce fac. n loc s dea vina pe alii, fcndu-i pe ei rspunztori, se consider stpnii propriului destin. Nu snt nite victime i nu vorbesc de parc viaa lor ar fi
dirijat de mprejurri asupra crora n-au nici un control.
Oamenii cu limbaj pozitiv modeleaz mprejurrile. Atunci cnd acestea nu snt
favorabile, le schimb. Cnd o situaie nu poate fi schimbat, i adapteaz reaciile la
mprejurri.
n capitolele care urmeaz vei face cunotin cu oameni care-i creeaz propriul
destin, care snt cpitanii propriilor nave. Ei aplic limbajul pozitiv att n situaii foarte
semnificative, de exemplu, n urma unui accident care las sechele, ct i n situaii aparent
lipsite de importan, ca atunci cnd snt prea ocupai" ca s se relaxeze cu o carte bun.
Sntei pe cale s aflai modul n care aceti oameni le arat celorlali i lor nii c snt
responsabili.
CAP 4.24. Avei grij pe cine artai cu degetul!
Primii n grij un nou angajat, care dovedete un potenial excelent, ns pare nc
nesigur n legtur cu cteva proceduri de birou pe care i le-ai explicat de mai multe ori pe
parcursul instruirii. Spunei cu voce tare:
M faci s m simt frustrat! i-am explicat treaba asta de nenumrate ori i vd c
tot nu pricepi."
Apoi spunei:
M simt frustrat atunci cnd nu ne nelegem unul pe cellalt. Ce lucruri vrei
s-i explic mai clar?"
Care fraz are mai multe anse s ncurajeze cooperarea? Care dintre ele va
determina schimbri n msur s mbunteasc situaia?

Mama mea, Edith, folosea o sumedenie de vorbe si gesturi familiare, care au sens
pentru mine i n ziua de azi. Cu ochii minii, nc o mai vd cum zmbea i arta cu degetul,
n copilrie, cnd mi gseam o scuz pentru c nu-mi fcusem temele, ea ntindea degetul
arttor de la mna dreapt, ndoia celelalte trei degete i arta ctre scuza mea imaginar.
Dac i spuneam c n-am putut s termin rezumatul unei cri pentru c maina de scris era
stricat, pe fa i aprea un zmbet larg i, cu o sclipire n ochi, arta cu degetul arttor
vechea mea main de scris Smith-Corona, ndoind celelalte trei degete. Era felul ei de a-mi
reaminti c trebuie s m concentrez asupra acestora, pentru c ele artau de fapt ctre mine.
Degetul meu arttor nu indica dect obiectul responsabilitii mele imaginare.
Acest gest al ei era un indiciu c trebuie s descriu altfel situaia, n loc s spun:
Maina de scris e stricat i nu pot s-o folosesc, aa c nu pot s termin rezumatul la
timp".
Priveam celelalte trei degete i mi aminteam c trebuie s m concentrez asupra
mea i asupra propriului meu rol, spunnd:
Nu m-am gndit s verific dinainte maina de scris. Fiindc e stricat, disear o smi scriu rezumatul de mn i mine o s repar maina de scris."
Vnztorii snt nclinai s se plng de clienii care nu cumpr:
Crpnosul la nu e n stare s vad dincolo de pre. Nici mcar nu e-n stare s
priceap c pe termen lung echipamentul nostru e mai avantajos i i ofer servicii mai
bune."
ncotro e ndreptat degetul arttor al vnztorului? Ctre client. Cnd i
concentreaz atenia asupra celorlalte trei degete, lucrurile se schimb:
nc nu l-am convins pe potenialul client c, pe termen lung, costurile de
operare snt mai importante dect preul de achiziie. Voi folosi o alt abordare ca s
scot n eviden acest aspect."
Dac rmne concentrat asupra degetului su arttor, singura soluie este s caute
un alt client. Pe primul l abandoneaz, declarndu-1 nepotrivit, n realitate, el spune
urmtoarele:
Dac individul nu vede dincolo de pre, e vina lui. Nu e destul de detept i oricum
nu merit s devin clientul meu!"
Este mult mai productiv s v ndreptai atenia asupra celorlalte trei degete. Nu ne
putem schimba cu adevrat clienii. Dar ne putem schimba propriul comportament.
Dac ne punem n gnd s-i schimbm pe ceilali, snt anse s devenim tot mai frustrai i
mai dezgustai de indivizii cu vederi nguste. Cnd ne strduim s ne schimbm pe noi
nine, ne mbuntim tehnicile de vnzare i devenim tot mai eficieni.
Vechiul obicei de a arta cu degetul este deosebit de relevant n cazul declaraiilor
emoionale:
M scoi din srite!"
Chiar aa? Cealalt persoan v oblig, mpotriva voinei dumneavoastr, s v
pierdei controlul i s o luai razna?
Am inut multe seminarii pentru profesioniti din departamentele de relaii cu
clienii, care au de-a face cu un flux constant de indivizi plini de emoii. Poate fi foarte
tentant s spun:
Neciopliii tia m nnebunesc! Ridic tonul, njur i insinueaz c le-a fi
ncurcat conturile, chiar dac eu n-am nimic de-a face cu ele. M supr ngrozitor!"
n realitate, unii vizitatori ridic tonul, njur i fac acuzaii nentemeiate. Dar nu
nnebunesc pe nimeni. Oamenii furioi se nfurie singuri, reacionnd la stimuli. Nu e vina
celorlali.
Dac v redirijai atenia ctre celelalte trei degete ctre dumneavoastr
situaia se schimb:
Cnd vizitatorii ridic tonul i spun anumite cuvinte, m supr. Trebuie s
depersonalizez aceste situaii. Unele cuvinte i comportamente declaneaz n mine

aceste reacii. Pe viitor m voi strdui s-mi controlez reaciile cnd m confrunt cu
asemenea situaii."
Cnd ntlnii pe cineva care se descurc de minune cu oamenii suprai, observai
felul n care se concentreaz asupra propriilor reacii la stimulii exteriori. El i ndreapta
atenia asupra celorlalte trei degete. Confruntrile emoionale nu snt att rezultatul aciunilor
celorlali, ci a modului n care reacionm la ele.
Indiferent dac scopul dumneavoastr este s v gestionai propriile emoii sau s
comunicai o idee important unui elev, unui angajat sau unui client, concentrai-v asupra
celor trei degete care arat ctre dumneavoastr. A schimba persoana sau situaia ctre care
indic degetul arttor este mult mai dificil i mai frustrant. Dar v putei modifica
ntotdeauna propriul comportament.
Not succint
Ce putei face acum:
Atenie la degetul arttor! Ori de cte ori v auzii (sau v vedei) nvinovind pe
altcineva, concentrai-v asupra celor trei degete care arat ctre dumneavoastr.
n loc s spunei:
Nu e n stare s neleag",
spunei:
Nu i-am explicat destul de bine acest lucru."
n loc s spunei:
Clienii nu snt n stare s priceap c aceste creteri de preuri snt rezonabile i
justificate",
spunei:
Trebuie s explic mai clar de ce au crescut preurile."
n loc s spunei:
M-ai suprat pentru c...",
spunei:
M simt suprat cnd..."
CAP. 4.25. Folosii timpul pe care-l avei la dispoziie
eful v ntreab dac ai vzut articolul despre principalul concurent al firmei ntr-o
publicaie de specialitate. Dumneavoastr ai muncit din greu la un important proiect de
analiz i ai rmas n urm cu lectura. Spunei cu voce tare:
Nu, nu 1-am vzut. De fapt, niciodat n-am timp s citesc publicaiile de specialitate
atunci cnd lucrez la un proiect important. Pur i simplu nu reuesc s-mi termin toat
treaba i mereu primesc tot mai mult de fcut. Nu tiu ce-o s m fac."
Apoi spunei:
Nu, de cnd m concentrez pe acest proiect nu mi-am planificat un timp anume
ca s citesc publicaiile de specialitate. As vrea s vorbim despre prioritile noastre i
s m asigur c-mi planific timpul conform ateptrilor tale."
Cine d impresia unei persoane care-i controleaz timpul? Cine pierde timpul,
folosindu-l n mod ineficient?
Nu e nevoie de un expert n administrarea timpului ca s afli c avem la dispoziie
1.440 de minute pe zi i 525.600 de minute pe an. Felul n care folosim acest timp in de
alegerea fiecruia. Unele persoane au o productivitate fenomenal i i ating ntotdeauna
scopurile ambiioase pe care i le propun. Alii realizeaz foarte puine,
Iar cnd snt ntrebai de ce, rspund: Nu am destul timp!"
Cnd spunei: Nu am destul timp" sau N-am avut timp" susinei, de fapt, c nu v
controlai timpul. Ai putea realiza mai mult dac vi s-ar da cteva ore n plus pe zi, dar cum
nu vi s-a acordat aceast raie suplimentar, nu putei face tot ce avei de fcut. Nu este vina
dumneavoastr, sntei o victim a lipsei de timp!

Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv i asum responsabilitatea pentru realizrile

i nerealizrile lor. Realizrile dumneavoastr reflect modul cum alegei s v folosii
timpul. Atunci cnd nu v atingei scopurile, nu dai vina pe lipsa de timp.
Odat, am mprit scena de conferine cu un medic specializat n tratarea
directorilor supui unui stres excesiv. Am vorbit amndoi la o conferin a directorilor de
vnzri si marketing din Buffalo, New York. Oamenii din public erau cu siguran stresai.
Fceau parte dintre cei care organizeaz campanii publicitare, rspund de obiectivele de
vnzri (deseori nerealiste) ale efilor lor, implementeaz i administreaz sarcinile privind
vnzarea.
n prezentarea sa de 45 de minute, doctorul a relevat faptul c exist o singur
metod eficient de tratare a stresului. De fapt, el a folosit 44 de minute pentru a ne spune
istorisiri antrenante i un minut pentru a prescrie remediul lui minune contra stresului:
Deseori snt chemat s prezint cte un seminar de o zi ntreag despre
gestionarea stresului. Dar uneori grupul are un program ncrcat, aa c trebuie s m
limitez la o versiune de o jumtate de zi. Cnd bugetul unui client este limitat, pot ine
un program de dou ore. Nici mcar un discurs-cheie de o or nu este o problem.
Studiez i tratez stresul de mult vreme i snt convins c am gsit soluia. De vreme ce
pn la sfrsitul programului meu mai snt doar cteva minute, vrei s auzii versiunea
ultracondensat? De fapt, vrei s aflai tehnica atotvindectoare, garantat 100%,
care nu d gre niciodat n vindecarea sindromului stresului? Dac vrei s v stresai
mai puin, trebuie s avei mai puine ateptri. Asta-i tot. Asta-i tot ce se poate spune."
Orict de tare suna a blasfemie reeta sa pentru marii ambiioi din public, medicul le-a
confirmat c era singura soluie valabil. Stresul distructiv este rezultatul unor ateptri
nerealiste. Dac am gsi un echilibru ntre ceea ce vrem s realizm i ceea ce sntem capabili s
facem, nivelul stresului ar scdea foarte mult.
Nu e cazul s v dorii mai mult timp. Asumai-v responsabilitatea pentru modul n care
v folosii timpul pe care-l avei la dispoziie i recunoatei c tot ceea ce facei i tot ceea ce nu
facei reflect propriile dumneavoastr alegeri. Aducei-v aminte de aceast alegere, vorbind
despre timp ntr-un mod care afirm c st n puterea dumneavoastr s-l controlai.
Not succint
Ce putei face acum:
Eliminai expresiile care sugereaz c n-avei nici un control asupra timpului
dumneavoastr - c nu avei destul timp. Asumai-v responsabilitatea prin intermediul
limbajului.
n loc s spunei:
Pur si simplu n-am avut timp s termin, ncerc s m descurc, dar pur i simplu nu
reuesc. Am nevoie de mai mult timp",
spunei:
nc nu l-am terminat, mi respect prioritile, iar treaba aceasta am planificato pentru sptmna urmtoare."
n loc s spunei:
Slujba asta m nnebunete! Vor s fac de dou ori mai mult dect pot spera s realizez.
Nu pot s refuz atunci cnd mi dau o nou nsrcinare, altfel vor crede c nu snt suficient de
dedicat. Iar eu simt c asta efectiv m epuizeaz."
Spunei:
Muncesc mai bine atunci cnd nu snt att de stresat. Managerul meu poate c nici
nu-si d seama ce eforturi fac. Voi face o list cu proiectele la care lucrez i l voi ruga s m
ajute s-mi stabilesc prioritile, i voi spune ceea ce pot face n mod realist i i voi sugera ca
treburile cu o prioritate mai mic s fie date altcuiva."
n loc s spunei:
Pur i simplu nu fac fa; n-am destul timp",

spunei:
M voi descurca dac mi gestionez timpul i renun la proiectele mai puin
urgente."
CAP.4.26. Nu conteaz ce vi se ntmpl, ci cum reacionai la aceasta
Lucrati la un proiect important i termenul de predare se apropie. Un element-cheie
nu e gata nc i e posibil ca proiectul s nu fie terminat la timp. Spunei cu voce tare:
Nu e vina mea."
Apoi spunei:
E responsabilitatea mea."
Care fraz pare s vin din partea cuiva care i va asuma rspunderea pentru situaia
n care se gsete i va face tot ce-i st n putin ca s fie bine? Care fraz aparine persoanei
care va da vina pe ceilali pentru situaia n care se gsete i nu va face mare lucru pentru a o
schimba?
N-am dat mna niciodat cu o persoan fr degete pn cnd l-am ntlnit pe W
Mitchell. Prima dat am vzut aceast persoan neobinuit la o ntrunire din Sn Antonio a
Asociaiei naionale a vorbitorilor. M-am simit prost de ndat ce l-am observat n holul
hotelului. intuit ntr-un scaun cu rotile i desfigurat de arsuri i cicatrice, era tipul de
persoan pe care, din cauza nfirii sale, muli dintre noi ar fi nclinai s-o evite.
Cnd l-am revzut peste cteva luni, la o alt ntrunire, tot nu mi-am adunat curajul
s-l abordez pe Mitchell", aa cum i place s i se spun. M consider o persoan deschis,
prietenoas, dar m tot gndeam ct de ciudat m-a simi dac a ncerca s-i strng mna
plin de cicatrice. Din fericire, el a fost cel care s-a ndreptat spre mine i mi-a ntins mna.
Acum cunosc unul dintre cei mai frumoi oameni de pe Pmnt.
La nceputul anilor '70, motocicleta lui Mitchell s-a ciocnit n centrul unei intersecii
aglomerate din San Francisco cu un camion care transporta rufrie. Trectorii au vzut cu
sufletul la gur cum rezervorul de benzin al motocicletei s-a deschis i Mitchell s-a
transformat ntr-o tor uman, n ziua de azi, singurele pri ale feei sale care nu au
cicatrice snt cteva fii subiri de piele care au fost protejate de cureaua ctii de protecie.
Dup operaiile de chirurgie plastic, incluznd numeroase grefe pe cioturile degetelor
sale arse i o terapie fizic intensiv (ca s nu mai vorbim de lunile de suferine crncene),
Mitchell i-a revenit. i-a luat brevetul de pilot de avion; a devenit cofondatorul firmei
Vermont Castings, Inc., o binecunoscut companie de prelucrare a metalelor, cu peste 400 de
angajai; a candidat pentru Congres; s-a ntlnit cu preedini ai SUA i cu membri ai
cabinetului; a fost primar al unui ora din Colorado; i s-a bucurat de o via social activ.
Apoi, n cursul unui zbor alturi de civa prieteni, micul avion pe care-l pilota s-a
prbuit. Ca urmare, trupul ars, brzdat de cicatrice i desfigurat al lui Mitchell a fost
paralizat de la mijloc n jos.
Probabil v gndii c dup aceast nou catastrof s-ar fi putut da btut, ns el a
mers mai departe i a ajuns un vorbitor profesionist de mare succes, n scaunul su cu rotile,
Mitchell urc pe scenele celor mai mari ntruniri de vnzri din America. A aprut la
emisiunile Today, Good Morning America i NBC Nightly News, iar ziarele Time, Newsweek,
Omni, Parade i The New York Times au publicat articole despre el.
Mitchell este vesel i productiv, cltorete prin toat lumea, conduce afaceri
imobiliare pe scar larg, are o csnicie fericit i un impact pozitiv asupra multor viei. Cum
poate duce o via att de sntoas cnd are attea handicapuri, sau attea probleme"?
Nu am probleme", spune Mitchell. E un cuvnt prostesc. Snt multe situaii n
care m confrunt cu mprejurri neobinuite, dificile. Snt pe deplin responsabil de
situaia mea din prezent. Desigur, oferul camionului cu rufrie a fost rspunztor
pentru accident din punct de vedere legal - iar eu snt responsabil. Nu vreau s spun c
snt vinovat. Snt responsabil - snt capabil s rspund."

Mitchell arunc o lumin cu totul nou asupra conceptului de vin". Muli dintre noi
nu reuesc s-si realizeze n via ntregul potenial i deseori dau vina pe alii. Avei prieteni
care dau vina pe prinii lor, pe sistemul educaional, pe un partener de afaceri necinstit sau
pe o mulime de alte motive? i dumneavoastr facei la fel?
Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc c snt responsabili. Cnd dm vina pe alii,
devenim mai slabi, n loc s ne mbuntim situaia, dm napoi. Nu ceilali oameni si
mprejurrile ne mpiedic s naintm. Noi singuri ne punem piedici, prin reacia noastr fa
de ele.
Acceptarea responsabilitii nseamn s preluai controlul asupra vieii
dumneavoastr i asupra limbajului pe care-l folosii pentru a o descrie. Dup cum spune
Mitchell: Nu conteaz ce i se ntmpl, ci felul n care reacionezi la asta."
Not succint
Ce putei face acum:
Asumai-v responsabilitatea pentru situaia dumneavoastr din prezent i luai
hotrrea s mergei nainte, n loc s v risipii energia dnd vina pe mprejurrile din trecut.
n loc s spunei:
Prinii mei nu i-au putut permite s m trimit la facultate, aa cum au fcut ai ti,
aa c n-am avut norocul s obin o diplom. Am fost nevoit s muncesc n timp ce tu mergeai la
coal. Nimeni nu m va angaja ntr-un post bun. Nu am ce s fac",
spunei:
nc n-am mers la facultate i am ctigat foarte mult experien practic n
diverse slujbe. Am de gnd s urmez cursuri serale i s nv pentru o diplom, ncepnd
din aceast var. Pn atunci, voi cuta slujbe n care mi pot folosi aptitudinile practice."
n loc s spunei:
Luna asta nu mi-am putut ndeplini norma, pentru c mi s-a stricat maina i n-am avut
cum s ajung la mai multe ntlniri. A fost la reparat o sptmn ntreag. Nu e vina mea. N-am
avut ce s fac",
spunei:
Am avut nite probleme neateptate cu maina, aa c o sptmn ntreag am
dat telefoane clienilor mei cu care n-am mai vorbit de mult vreme. Pe termen lung, cred
c acest efort va fi rspltit. Pe termen scurt, nseamn c n-am avut suficiente ntlniri ca
s-mi fac norma pe luna asta."
n loc s spunei:
Nu am ce s fac; e vina altcuiva",
spunei:
E responsabilitatea mea s schimb situaia."
CAP.4.27. Poi conta pe mine
E smbt diminea i dumneavoastr sntei la lucru, la un mare centru de
reamenajare a locuinelor. Sun un client al crui dispozitiv de deschidere a garajului nu
mai funcioneaz.
Spunei cu voce tare:
mi pare ru, nu v pot ajuta. Secia de echipamente se deschide abia la 10. Sunai
mai trziu."
Apoi spunei:
Secia de echipamente se deschide la 10. Ca s v fiu de folos, mi-ar face
plcere s preiau mesajul dumneavoastr si s-l transmit celor de acolo. Cum v
numii, v rog?"
Care dintre firme ofer mai mult ajutor? Dac ai fi client, pe care dintre ele ai
prefera-o?

La al optulea rit al telefonului, am simit cum m cuprinde nerbdarea. Organizaia

Marriott se bucur de reputaia unor servicii desvrite, aa c m-am enervat cnd am vzut
c operatorului de la hotelul din Atlanta Marquis i ia atta timp s rspund, n cele din
urm, dup al unsprezecelea rit, rspunse cineva i mi fcu legtura la serviciul de
rezervri. Am auzit un clic, apoi linite. Legtura fusese ntrerupt!
Am sunat din nou, am ateptat nou rituri, am auzit clicurile apoi... pac!
A treia oar mi s-a rspuns repede. N-am mai cerut la rezervri, ci cu directorul
hotelului. Operatorul m-a pus s atept n timp ce ncerca s-l contacteze prin pager. Dup ce
m-a lsat s atept ceva mai mult de un minut, reveni ca s-mi spun c nu este disponibil.
Prin urmare, i-am spus s-mi fac legtura la rezervri. Ai ghicit. Clic.
Fr ndoial, ai trecut si dumneavoastr prin asemenea clipe de frustrare. De cnd
am scris Phone Power, snt foarte atent la felul n care mi se rspunde la telefon fie c e
bine sau prost. Deseori numr apelurile si cronometrez timpul de ateptare.
La a patra ncercare, operatorul mi fcu legtura cu directorul. Acesta m-a ascultat cu
atenie n timp ce-i povesteam ce mi se ntmplase. Cnd i-am spus c voiam s rezerv un
apartament pentru familia mea i mi-era team c legtura avea s fie din nou ntrerupt,
mi-a spus:
Domnule Walther, n-o s v fac legtura. O s m ocup personal de rezervarea
dumneavoastr. Apoi voi cerceta sistemul telefonic ca s vd de ce se ntrerupe
legtura. Cnd sosii la Atlanta?
Directorul ar fi putut s-mi fac legtura la rezervri, spernd c n-or s fie
probleme. S-ar fi putut oferi s-mi ia numele i numrul de telefon i s pun pe cineva s
m sune ca s-mi fac rezervarea. Dar i-a asumat responsabilitatea i s-a ocupat personal de
acest lucru.
n best-seller-ul Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive (noat alturi de rechini
fr s fii mncat de viu), autorul Harvey Mackay menioneaz o mare parte din frazele pe
care le-a folosit n cursul extraordinarei sale cariere. Lundu-i un interviu pentru cartea de
fa, mi-a spus:
Exist un loc n lumea asta pentru orice om care spune: M voi ocupa de acest
lucru."
Cnd avei de-a face cu oameni care spun M voi ocupa de asta personal", tii c ei
i vor asuma responsabilitatea pentru rezultat. Asta nu nseamn c vor ndeplini ei nii
acea sarcin, ci c vor fi rspunztori de ndeplinirea ei. Directorul hotelului nu s-a dus la
calculator ca s introduc cererea mea de rezervare. Dar s-a asigurat personal c acest lucru
urma s fie rezolvat corespunztor.
Not succint
Ce putei face acum:
Chiar dac s-ar putea s nu fii cel care ndeplinete efectiv sarcina, asumai-v
responsabilitatea atunci cnd v oferii s ajutai pe cineva.
n loc s spunei:
Nu v pot ajuta cu asta, va trebui s vorbii cu departamentul de relaii cu clienii",
spunei:
Departamentul de relaii cu clienii v poate ajuta cel mai mult n aceast
chestiune, o s v fac legtura la ei."
n loc s spunei:
Doar directoarea regional poate autoriza schimbarea regulilor. Va trebui s o
sunai",
spunei:
Directoarea regional are autoritate n aceast privin. V voi da numrul ei, ca s-o
sunai direct."
n loc s spunei:
Nu e domeniul meu. Va trebui s gsii pe altcineva care s v ajute",

spunei:
Pot s v fiu de ajutor transmind mesajul dumneavoastr celor de la secia
potrivit."
CAP.4.28.Alegei s pierdei?
Un loc de munc mult sub posibilitile dumneavoastr. Vrei s v petrecei timpul cu
familia n week-end i nu vrei s crai acas o serviet plin n fiecare sear. Un prieten v
ntreab de ce nu v-ai ocupat n mod activ de avansarea dumneavoastr n carier. Spunei cu
voce tare:
Pur i simplu n-am putut, tii cum e cu familia. A putea face mult mai mult, dar din
pcate cineva trebuie s stea cu copiii n weekend. Marge nu prea iese n cursul sptmnii i
vrea neaprat s joace tenis n fiecare smbt. Se pare c nu prea am de ales."
Apoi spunei:
Am ales ca pentru moment s m dedic familiei. M voi concentra mai mult
asupra carierei peste vreo trei-patru ani. Voi avea ntotdeauna o mulime de ocazii, iar
acum e timpul s fiu alturi de copiii mei, ct nc nu merg la scoal, mi place s-o mai
eliberez pe Marge n weekend. Muncete mult n cursul sptmnii, cnd eu snt la birou."
Cine este fericit? Cine se consider o victim a mprejurrilor?
Una dintre cele mai proaste vacane pe care le-am ndurat vreodat a fost una de dou
sptmni petrecute n paradis mpreun cu familia. Am stat la hoteluri de lux, vremea a fost
perfect, iar plaja desvrit. Cum de m-am simit att de mizerabil?
Soia mea are doi copii din prima ei csnicie, ambii adolesceni. Cu excepia vacanelor
de var i a unor zile libere, locuiesc cu tatl lor, aa c din cnd n cnd snt pe post de tat
vitreg. Pentru aceast excursie, i-am invitat pe cei doi copii s-i ia cte un prieten de vrsta
lor n vacanta din Hawaii. Pe lng cei patru adolesceni, am luat-o i pe fetia noastr de trei
luni, Kelcie, care nu ajunsese nc n faza de dormit toat noaptea".
Prin urmare, n cele dou sptmni, am dormit prost n fiecare noapte. M
trezeam dimineaa i toat ziua nu fceam altceva dect s le reamintesc celor patru tineri
s nchid frigiderul dup ce scot mncarea, s sting lumina nainte de a merge la culcare
i aa mai departe. Rareori mi respectau indicaiile.
Pe msur ce timpul trecea, deveneam din ce n ce mai prost dispus, iar la sfrsit i-am
aruncat n fa soiei mele c niciodat n-am trit dou sptmni mai ngrozitoare. Am dat
vina pe cei patru adolesceni c ne-au dat peste cap excursia. Adevrul este c cei patru snt
nite tineri grozavi, care se comportau absolut normal pentru nite puti de 13-14 ani.
Kelcie e un copil extraordinar i a dormit la fel de bine pe ct ne puteam atepta de la orice
bebelu de trei luni. Nu cei patru tineri i bebeluul mi-au stricat vacana; mi-am stricat-o eu
nsumi.
O provocare cu care m confrunt scriind aceast carte este s-mi urmez propriile
sfaturi. Ori de cte ori m plngeam soiei mele c tinerii ne stric excursia i c m fac s m
simt mizerabil, ea mi amintea c decizia de a m bucura sau de a m plnge de vacan
depindea numai de mine. Am ales" s nu m simt bine. Ea a dormit chiar mai puin dect
mine i o deranjau la fel de mult mizeria i lipsa de consideraie a copiilor. Dar Julie a ales
s se simt bine i chiar asta a fcut.
Purtarea copiilor era n ntregime previzibil. Chiar nainte de a pune la cale
excursia, puteam s prevd cum urma s fie. Cnd am nceput s am resentimente, a fi putut
s-mi spun:
Patru tineri adolesceni nu se vor gndi c trebuie s sting lumina i s-i fac
ordine n camer. Bebeluul probabil c ne va trezi de cteva ori n fiecare noapte.
innd cont de aceste aspecte, voi alege s am o vacant frumoas mpreun cu familia
mea."

Din moment ce n-am ales s m simt bine, neplcerile cu care m-am confruntat au fost
alegerea i responsabilitatea mea.
O trstur comun tuturor nvingtorilor este aceea c-i asum responsabilitatea
pentru ceea ce li se ntmpl. Nu joac rolul victimei". Nu se mulumesc s se declare
rspunztori atunci cnd lucrurile merg bine. mbrieaz conceptul de responsabilitate
personal atunci cnd situaia nu e perfect, n acest fel i rezerv puterea de a o schimba.
Neputina, incapacitatea de a schimba ceea ce nu ne place este un sentiment extrem de
neplcut, ntrebai orice persoan care a fost ostatic n Orientul Mijlociu sau prizonier de rzboi.
n realitate, snt foarte puine lucrurile pe care nu le putem schimba. Firete, nu vom
schimba cursul unei tornade care s-a abtut asupra casei noastre, ns aceste situaii imposibil de
schimbat snt relativ rare.
Exist dou mari fore intern si extern. Avem foarte puin control asupra
forelor externe, cum snt tornadele, cutremurele, inundaiile, catastrofele, boala si
suferina. Ceea ce conteaz cu adevrat este fora interioar. Cum reacionez la aceste
dezastre? Iat un lucru pe care l controlez pe deplin."
LEO BUSCAGLIA
nvingtorii snt capabili s vad diferena. Am auzit cu toii strvechea rugciune:
Doamne, d-mi senintatea s accept lucrurile care nu se pot schimba, puterea s schimb
lucrurile pe care nu le pot accepta i nelepciunea de a vedea diferena dintre ele..."

59
Cheia este s vedem diferena. Cele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor
consider c nu le pot schimba pot fi, de fapt, schimbate. Iar reacia fa de puinele lucruri care
ntr-adevr nu pot fi schimbate este la alegerea noastr. Nu puteam schimba felul n care
dormea copilul meu, nu puteam s-i controlez" pe adolesceni i s-i transform ca prin minune
n nite mici aduli distini. Dar as fi putut schimba reacia mea la mprejurri. A fi putut alege s
m bucur, n ciuda felului cum se purtau copiii.
Recunoatei faptul c majoritatea lucrurilor care v plac sau nu v plac n via pot fi
schimbate. i chiar n cazul acelor ctorva lucruri pe care nu le putei schimba, putei alege s
reacionai pozitiv sau negativ. Asumai-v responsabilitatea, luai decizii i folosii cuvntul
alegere atunci cnd descriei situaiile n care v aflai.
Not succint
Ce putei face acum:
Evitai limbajul victimei"; declarai-v rspunztor de situaie, folosind cuvntul
alegere". Cnd sntei nemulumit de felul cum stau lucrurile, alegei s le schimbai.
n loc s spunei:
Nu pot s sufr slujba asta, dar n-am ce s fac. Snt blocat n postul sta fr nici o
perspectiv i lucrez pentru un ef care nu-mi place i pe care nu pot s-l respect",
spunei:
Pentru moment, m preocup mai mult sigurana slujbei dect provocrile
profesionale. As putea s lucrez cu nite oameni mai interesani i, ntr-o zi, o voi face.
Voi ncepe s-mi cizelez aptitudinile i s caut alte oportuniti. Pn atunci, mi pare
bine c mi-am creat aici o poziie sigur."
n loc s spunei:
Sigur c mi-ar plcea o main nou, dar nu ne putem permite. tiu c e jenant s
conduc rabla asta, dar n-am ce s fac",
spunei:
Da, mi-ar plcea o main nou i ntr-o zi o voi avea. Dar pentru moment am
ales s-o pstrm pe cea veche, ca s avem bani de concediu i s mergem la restaurant
atunci cnd avem chef."
n loc s spunei:
Nu pot schimba lucrurile. Nu din vina mea am ajuns aici",
spunei:
Aleg s profit la maximum de aceast situaie."
CAP 5 .CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
ncurajeaz cooperarea i aplaneaz conflictele
Zig Ziglar spune:
Snt convins c putei obine tot ceea ce vrei de la via dac ajutai destul de
muli oameni s obin ceea ce vor."
Oamenii care folosesc fora cuvntului snt maetri n a lucra mpreun cu alii i a-i
ajuta s obin ceea ce vor. Persoanele care se bucur de cel mai mare succes snt cele care se
asigur c i partenerii" lor au de cstigat.
Ele recurg la un limbaj pozitiv pentru a ncuraja cooperarea i a evita potenialele
conflicte. Folosesc abordarea ctig-ctig" i creeaz o relaie de parteneriat cu ceilali.
Scopul lor este s se asigure c n toate negocierile ambele pri snt ctigtoare c nu exist
nici un nvins.
Unul dintre clienii mei este un om de afaceri de mare succes, care a cumprat mari
proprieti n diverse zone din ar, construind apartamente de nchiriat profitabile, n
prezent, Mark este director de marketing al unei frumoase staiuni, ascunse n superba
regiune de lng Wisconsin Dells. Pe lng faptul c are o carier mplinit, a ndrumat o

60
ntreag echip de profesioniti n relaii telefonice, muncind mpreun cu ei i obinnd succese
impresionante.
Cnd L-am ntrebat ce tehnici folosete, am auzit o mulime de expresii pozitive, dintre
cele recomandate de mine. Mi-a explicat c fiecare membru al echipei sale ncepe anul notndui obiectivele personale, pe care le trece n revist sptmnal mpreun cu managerii. Unii
dintre noii angajai au tendina s scrie Iat ce sper s fac" sau N-ar fi grozav dac...?" Mark
insist cu trie ca obiectivele angajailor s fie rescrise ntotdeauna folosind limbajul
ateptrilor pozitive: Voi face..."
De asemenea, a scos n eviden faptul c scopurile nu snt legate numai de persoanele
respective, ci ele aparin organizaiei vzute ca ntreg: Iat ce vom face mpreun." Folosirea
unui limbaj pozitiv, de dezamorsare a conflictelor este o metod mai eficient dect s-i strng
laolalt pe toi angajaii i s le spun: Iat ce trebuie s facei pentru ca staiunea mea s aib
succes."
n capitolele urmtoare vei face cunotin cu oameni care au reuit s vnd idei i s-i
fac pe ceilali s coopereze, care se pricep s stimuleze creativitatea grupurilor i au un foarte
mare succes n a-i determina pe alii s fac ceea ce vor ei s fac. n fiecare zi sntem cu toii
vnztori". Ne vindem" ideile celorlali i i ncurajm s fie de acord cu ele.
Vei nva, de asemenea, tehnicile pe care le folosesc cu succes acei fctori de pace"
talentai, a cror specialitate este aceea de a-i liniti pe cei care snt suprai i ostili. Limbajul
pozitiv promoveaz cooperarea i aplaneaz conflictele. Dac sntei n situaia de a lucra
mpreun cu alte persoane, aceste tehnici se vor dovedi extrem de utile.
CAP. 5.29. Gata cu dar"!
Fiica dumneavoastr tocmai a dat un test de aptitudini dup o prim serie de cursuri de
programarea calculatoarelor. Scopul ei este s obin o promovare la firma la care lucreaz.
Spunei cu voce tare:
Ai fcut o treab bun, Suzanne, dar va trebui s munceti mai mult ca s fii pregtit
pentru promovarea pe care o doreti."
Apoi spunei:
Ai fcut o treab bun, Suzanne, i va trebui s munceti mai mult ca s fii
pregtit pentru promovarea pe care o doreti."
Care fraz e mai ncurajatoare? Care afirmaie o va stimula pe Suzanne s-i urmreasc
scopul n continuare?
Orice pia imobiliar are suiurile i coborurile ei, iar cea din California nu face
excepie. n anii '80, California de Sud prea s fi intrat n zodia prosperitii, mpreun cu
prietenul meu Peter Schweizer am fcut investiii imobiliare n California.
n 1990, Peter a venit n vizit la mine, la Seattle. Pe cnd ne plimbam prin pdure i
vorbeam despre zilele din California", el ncepu s reflecteze la proprietile noastre,
spunnd:
Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o investiie bun, dar e att de departe de
Los Angeles; nu-l prea folosesc. Ai vndut apartamentul de la Venice Beach la un pre bun, dar
dac ai mai fi ateptat doi ani, ai fi putut s obii un pre i mai bun."
Peter are i acum un apartament foarte confortabil ntr-o renumit staiune de schi din
California. L-a cumprat la nceputul anilor '80 cu mai puin de 20.000 de dolari. Schiaz
acolo de cinci-ase ori pe an, mprumut deseori apartamentul unor prieteni ai lui i are un
venit sigur din chirie. Investiia lui a dat roade extraordinare i ar fi putut vinde apartamentul
cu uurin, la un pre cu mult mai mare dect cel cu care l-a cumprat.
ns n timpul discuiei noastre, Peter se concentra asupra aspectului negativ: Dar e
prea departe." Atenia lui era concentrat asupra frazei care urma dup dar".

61
Eu snt ncntat c locuiesc la Seattle i mi pare bine c am plecat din Los Angeles.
Investiiile mele imobiliare din Washington mi-au adus mari satisfacii, ns i n aceast
privin Peter se concentra asupra aspectului negativ. Accentul cdea pe fraza ce urma dup
dar":
dar... ai fi putut s obii un pre si mai bun."
As fi putut s obin un pre mai bun dac mi-a fi vndut proprietatea din California doi
ani mai trziu, ns n-a fi putut s fac investiii la Washington nainte ca preurile s creasc.
Efectul cuvntului dar" este s pun n opoziie dou puncte de vedere i s
deprecieze unul dintre ele.
A fost o investiie bun, dar...:"
v face s v ntrebai dac pn la urm chiar a fost o investiie bun.
Ai vndut la un pre bun, dar..."
mi rpete complimentul care ncepuse s-mi fac plcere, n prima jumtate a frazei,
mintea mea auzea:
Ai fcut bine, George. Ai prins momentul potrivit, ai anticipat corect situaia de pe
pia i ai fcut o tranzacie inteligent."
Cnd a aprut cuvntul dar", m-am dat un pas napoi i am auzit:
Ei, poate c n-ai fost chiar att de iste. Dac mai ateptai puin, ai fi fost mult mai
detept."
Peter i cu mine ne-am aezat pe un bolovan de unde vedeam oraul profilndu-se pe
cer si golful Puget Sound strlucind n deprtare; i-am explicat c simpla nlocuire a unui
cuvnt cu un altul poate schimba radical impactul afirmaiilor sale asupra celorlali i asupra
lui nsui.
Mda, apartamentul meu din Mammoth a fost o investiie bun i e att de
departe de Los Angeles, nct nu-l folosesc prea des. Tu i-ai vndut proprietatea la un
pre foarte bun i dac ai mai fi ateptat doi ani, ai fi putut obine un pre i mai bun."
n acest fel, Peter recunoate c a fcut o investiie bun i c lucrurile s-au schimbat.
Acum nu-l mai intereseaz s mearg cu maina cte cinci ore pn la apartamentul su de
schi". Faptul c apartamentul a fost o investiie bun i c acum nu mai e dispus s petreac
cinci ore pe drum ca s-l foloseasc snt dou situaii care coexist.
De asemenea, m felicit c mi-am vndut proprietatea la un pre bun i apreciaz c
preul de vnzare ar fi putut fi mai mare dac a mai fi ateptat.
Simpla nlocuire a lui dar cu i reduce conflictele, sugernd c dou idei pot coexista,
fr ca una s o domine pe cealalt. Afirmaia iniial a lui Peter are un impact pozitiv mult
mai puternic atunci cnd se folosete i" n loc de dar".
Uneori, chiar vrei s spunei dar":
Este o cas foarte scump, dar n-are o privelite frumoas, camerele snt mici, iar
coala din zon are o reputaie foarte proast."
ns n cele mai multe situaii folosim cuvntul dar" din obinuin, cu toate c i"
ar fi o alegere mult mai bun. n afar de cazul n care vrei s subapreciai prima afirmaie
(Este scump, dar nu e bun"), este preferabil s folosii cuvntul i" pentru a evita
conflictele.
Cnd organizez sesiuni de instruire pentru ageni de vnzri profesioniti, un subiect
des solicitat este reacia la obiecii. De exemplu: Ce pot s fac cnd clientul spune: Dar cost
prea mult?" Primul pas este s reformulai i s repetai obiecia clientului, folosind i" n loc
de dar".
Unul dintre primii mei clieni din domeniul vnzrilor a fost firma Xerox.
Departamentul lor de produse pentru afaceri vinde hrtie pentru copiator, toner i alte articole.
De multe ori, potenialii clieni afirm c pot cumpra hrtie mult mai ieftin, care nu poart
numele mrcii Xerox. Vnztorii noi rspund instinctiv:
n aparen, hrtia noastr e mai scump, dar..."

62
De ndat ce vnztorul rostete cuvntul dar", potenialul client simte c acesta ncearc
s-i contrazic convingerea i nu-l mai ascult. Oamenilor nu le place s li se spun c n-au
dreptate, ncep s opun rezisten imediat.
Prin urmare, i-am instruit pe vnztori s fie de acord cu potenialii clieni:
Da, hrtia noastr pare s fie mai scump, i costul copierii include mult mai
mult dect hrtia n sine. De exemplu, hrtia mai ieftin are tendina s se ndoaie i s se
blocheze n aparat. Asta nseamn c personalul dumneavoastr trebuie s lase deoparte
nite treburi importante ca s scoat hrtia din copiator."
Clientului nu i se spune c greete, ci pur si simplu i se dau mai multe informaii pe
baza crora s ia decizia de cumprare.
nlocuirea lui dar" cu i" creeaz o atmosfer mai favorabil colaborrii n vnzri,
negocieri, discuii de familie i n orice situaie n care dorii s reducei riscul conflictelor. Nu
spunei dar" dect atunci cnd vrei cu adevrat s depreciai o idee.
Not succint
Ce putei face acum:
Luai decizia contient de a nlocui dar" cu i" atunci cnd vorbii cu dumneavoastr
niv i cu ceilali. Observai c gndirea dumneavoastr se deschide" cnd ideile coexist n
loc s intre n conflict.
n loc s spunei:
ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb, dar snt cteva lucruri pe care nu le neleg",
spunei:
ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb i snt cteva lucruri pe care nu le
neleg."
n loc s spunei:
tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s in trei zile ncheiate, dar gndete-te ce impact
ar avea asta asupra bugetului",
spunei:
tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s tin trei zile ncheiate i e bine s te
gndeti ce impact ar avea asta asupra bugetului."
n loc s spunei:
neleg c e un produs bun, dar e scump",
spunei:
neleg c e un produs bun i e scump."
CAP. 5.30. Haidei s realizm acest lucru!
n timpul unei sesiuni de brainstorming(Tehnic de lucru n colectiv, avnd ca scop
stimularea tuturor membrilor grupului respectiv, prin participarea liber i spontan la discuii de
soluionare a unei probleme. (N. red.)) i de consultri cu echipa dumneavoastr de vnzri,
iese la iveal c grupul are cteva nemulumiri. O membr se plnge c supervizorii din
departamentul ei sun dintr-un clopoel atunci cnd angajaii trebuie s se ntoarc pentru
a rspunde la telefoane i asta o deranjeaz. Sugestia ei este s se renune la clopoel.
Spunei cu voce tare:
mi pare ru c nu-i place clopoelul, dar e singurul mod n care supervizorii pot
da de tire tuturor c e momentul s treac din nou la treab. Dac n-ar fi clopoelul, ar
trebui s se plimbe ncoace i-ncolo ca s adune oamenii. E singurul mod practic de a face
aceasta."
Apoi spunei:
neleg c asta te deranjeaz. Hai s gsim o alt metod de a le da de tire tuturor
c departamentul are foarte mult de lucru. Ce-ai spune de nite becuri pe perete? Dac nu
v place clopoelul, s ncercm alte tehnici."

63
Care reacie va ncuraja mai multe idei n procesul de brainstorming, cu anse de a
duce la descoperiri creative? Care dintre ele va bloca gndirea creativ a participanilor?
Specialitii n studii de pia folosesc deseori metoda Focus-group-ului pentru a
afla ce cred clienii despre produsele i serviciile unei companii. Circa doisprezece clieni
snt invitai la o discuie liber la sediul unei firme de cercetare i snt observai din spatele
unei oglinzi transparente ntr-un singur sens. Li se spune de la nceput c reprezentanii
companiei i vor urmri i snt ncurajai s spun ceea ce gndesc. Un moderator
conduce cu blndee discuia, avnd grij s nu-i spun propriile preri pentru a nu
influena punctele de vedere ale participanilor.
Imediat dup terminarea facultii, am fost angajat de o important agenie de
publicitate n postul de contabil-sef. M-am ocupat de conturi cu multe milioane de dolari,
printre care cele ale firmelor Continental Airlines, McCulloch Chain Saws i ale firmei de
produse congelate Van de Kamp. Cnd participam la sesiunile Focus-group-urilor, deseori
era foarte interesant s aud ce cred clienii cu adevrat despre reclamele noastre i
produsele clienilor, (n plus, era tare amuzant s tragi cu ochiul din spatele oglinzii.)
De curnd, Stew Leonard, proprietarul celui mai mare magazin alimentar din lume,
mi-a povestit despre o cercetare realizat prin aceast metod, la care au luat parte civa
dintre directorii magazinelor lui i 16 femei care au fost rugate s spun de unde cumpr
pete.
O femeie din grup a spus:
N-o s cumpr pete de la magazinul dumneavoastr pentru c eu cumpr doar
pete proaspt, iar pestele dumneavoastr nu e proaspt."
Directorul departamentului de peste a srit de pe scaun i a spus:
Cum adic nu e proaspt? M ocup personal de aprovizionare. Cumprm peste proaspt
n fiecare zi de la Fulton Market."
Femeia rspunse:
Atunci de ce-l ambalai n pungile alea de plastic, ca pestele congelat de la
supermagazin? Mie mi place s cumpr pete proaspt, direct de pe ghea."
Magazinul vindea deja 7.000 de kilograme de peste proaspt n fiecare sptmn,
deci ar fi fost de neles dac directorul ar fi ncercat s-o conving pe femeie c n-are dreptate.
Dar Stew a spus:
Deci, i place petele pe ghea. Dac ea crede c e un detaliu att de important, hai s
facem acest lucru."
Chiar de a doua zi, personalul magazinului a nceput s construiasc un stand pentru
pete, cu pat de ghea, n sptmn urmtoare, vnzrile s-au dublat! Cel mai interesant este
faptul c vnzrile de pete ambalat n felul obinuit n-au sczut deloc. Cele 7.000 de
kilograme suplimentare vndute n fiecare sptmn erau probabil achiziionate de clieni care
mprteau sentimentele acelei femei.
Ar fi fost foarte uor s nu dea importan acestui aspect i s piard vnzri de
aproape o jumtate de milion de kilograme de pete pe an.
Oamenii care folosesc fora cuvintelor au, cu siguran, opinii ferme i nu le e team s i
le exprime la momentul potrivit. A convinge pe altcineva c punctul tu de vedere este cel
corect te poate ajuta uneori s ctigi btlia, dar s pierzi rzboiul. Ca persoan cu un limbaj
pozitiv, vrei ca interlocutorii dumneavoastr s-si exprime ideile fr jen i s-i ncurajai s
gndeasc n mod creativ. Numai dup ce evaluai meritele diverselor abordri putei
determina cea mai bun cale de urmat.
O client de-a mea din domeniul staiunilor de vacan a avut mare succes cutnd
membri pentru o reea naional de locuri de camping private. La fel ca pentru majoritatea
organizaiilor de vnzri, candidaii recomandai de clienii existeni au cele mai mari anse s
devin clieni satisfcui. Snt uor de gsit, se conecteaz uor la reea i tind s fie mai

64
mulumii de achiziiile lor dect ali clieni. Asupra acestor candidai i-a fcut deja efectul cea
mai puternic form de reclam reclama fcut de un client mulumit.
Am observat-o pe clienta mea cum i-a adunat echipa si le-a propus o sesiune de
brainstorming pentru a gsi cel puin zece noi metode de a spori fluxul recomandrilor. Nu i-a
promovat propriile idei i nu a criticat nici o sugestie. n mai puin de 30 de minute, echipa a scos
la iveal 15 abordri excelente.
Acest manager folosea n mod contient un limbaj pozitiv i i ncuraja pe ceilali, n loc
s-i domine i s-i critice. Rolul ei era s spun n mod constant: Foarte bine. mi place. Hai s
punem ideea n practic. Da, asta poate s mearg. Hai s mai vedem nite idei. Lsai-le s
vin. Cine vede o legtur ntre astea dou?"
Iar cnd cineva din grup critica o idee, i amintea c trebuie s rmn deschis.
ncurajai-i pe ceilali s coopereze, invitndu-i s-i spun prerile i ideile. Primii cu
deschidere sugestiile neobinuite, n loc s le clcai n picioare, ndemnai toate prile
implicate s-i pun pe mas ideile, pentru a gsi soluii creative.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori dorii idei i sugestii de la ceilali, stimulai fluxul liber de idei, indiferent
ct de nebuneti pot prea unele dintre ele.
n loc s spunei:
Vreau s-i dau fiecruia o ans de a sugera una sau dou abordri ale acestui
proiect. V rog s avei n vedere bugetul nostru limitat",
spunei:
Haidei s dm drumul la idei noi. Nu v facei griji cu privire la cost. O s ne
gndim mai trziu la latura practic. Pentru moment, merge orice."
n loc s spunei:
Sugestia ta n-o s mearg. Crede-m, am vzut cu ochii mei cum a dat gre la alte
dou firme",
spunei:
Bun sugestie. Haidei s mergem mai departe i s vedem i altele."
n loc s spunei:
Nu e practic, n-o s mearg niciodat",
spunei:
E o abordare neobinuit, haidei s ncercm i s vedem unde ajungem."
CAP. 5.31. F-mi o favoare, te rog
V sun o persoan responsabil cu colectarea de fonduri pentru staia local de
televiziune. Dup ce se prezint, v spune c sper s facei o donaie. Spune cu voce tare:
M ntreb dac ai putea s-mi facei o favoare i s aducei o contribuie. Avem un
concurs pentru agenii telefonici i snt pe cale s ctig o excursie la Disneyland cu familia."
Apoi spune:
Vrem s v oferim n continuare un program educaional de calitate,
dumneavoastr i familiei dumneavoastr. Datorit contribuiei dumneavoastr, vei
primi buletinul nostru informativ lunar i, desigur, vei avea sentimentul c oferii familiei dumneavoastr programe TV de calitate."
Care abordare v va motiva s deschidei carnetul de cecuri?
Exist o sumedenie de motive care i ndeamn pe oameni s fac afaceri mpreun.
Deseori, este vorba de motive egoiste. Acestea pot fi contraproductive atunci cnd se pune
problema de a ncuraja cooperarea. Un singur motiv conteaz cu adevrat: cellalt trebuie s
cread c i va fi mai bine dac va face ceea ce-i sugerezi.

65
Firete, nu am nimic mpotriv s v ajutai un prieten, ns cnd e vorba de o propunere
de afaceri, m intereseaz doar una dintre pri: propria mea persoan! Este uluitor ci
vnztori tind s se concentreze pe motivele pentru care lor le va merge mai bine dac v
conving s cumprai ceva. Pentru mine, n calitate de client, este complet irelevant n
afar de cazul n care sntem prieteni c tu eti foarte aproape" de a-i face norma pe luna
asta sau s te califici pentru nu tiu ce concurs.
Cnd am nceput s in seminarii de afaceri, la nceputul anilor '80, muli instructori de
vnzri foloseau un acronim popular: CCMAA. Explicaia era urmtoarea:
Ori de cte ori redactezi o prezentare de vnzri, concepi o reclam sau compui o
scrisoare pentru o campanie publicitar prin pot, conteaz un singur lucru: CCMAA! Cu ce
m ajut asta? Asta-i ceea ce vor s tie clienii; asta se ntreab atunci cnd dumneavoastr v
susinei pledoaria cu privire la ce dorii s fac ei. Lor nu le pas de firm, caracteristicile
produsului sau situaia personal a vnztorului. Le pas doar de ei nii. Vor s tie cu ce i face
s se simt mai bine lucrul pe care li-l oferii."
O operatoare de la serviciul de informaii al unui spital, care a participat la unul dintre
seminariile mele, mi-a pus de curnd o ntrebare:
Cnd le cer apelanilor informaii despre asigurrile lor, deseori se supr i se simt indignai. Unii
dintre ei n-au asigurare i cred c se tem c n-o s-i ajut dac aflu asta. Cnd le spun c am nevoie de aceast
informaie pentru statisticile noastre telefonice, refuz n continuare s m ajute. Ce pot s le spun ca s fie
mai cooperani?"
Voiam s-o ajut s gseasc singur rspunsul, aa c am rmas acolo cu braele ncruciate
i i-am spus:
De ce a vrea s-i dau numrul meu de asigurri?"
A prut ncurcat; nu i-a dat seama imediat c jucam un rol, adoptnd poziia clienilor
ei. Am continuat:
Mie nu-mi pas de proiectul tu statistic sau de cerinele spitalului. Spune-mi de ce a dori eu s-i
dau aceast informaie?"
S-a prins. Ideea mea era c trebuia s presupun c apelantul se ntreab tot timpul: Cu
ce m ajut asta?"
n doar cteva secunde, a gsit beneficiul pe care-l putea oferi apelantului:
Dac tiu cte ceva despre asigurrile dumneavoastr, pot s m asigur c v ofer
cea mai bun soluie medical n situaia dumneavoastr. Dac nu avei asigurare, pot
aranja s vorbii cu o instituie de sntate public. Iar dac avei, pot afla care dintre
medicii dumneavoastr folosete deja scheme de facturare direct cu firma care v-a asigurat,
iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al hrtiilor necesare."
A neles! Apelanilor nu le psa deloc de spital. Le psa doar de ei nii. Acum tia
cum s le vnd" valoarea faptului de a coopera cu ea.
Acum, cnd vrea s obin informaii despre asigurrile unui apelant, i poate vinde"
avantajele cooperrii, spunnd:
Ca s fiu sigur c v pun n contact cu medicul sau instituia cea mai potrivit
pentru situaia dumneavoastr, spunei-mi, v rog, la ce firm avei asigurare. Astfel, dac
unul dintre medicii spitalului are o convenie de facturare direct cu firma respectiv, nu
va mai fi nevoie de att de multe formulare."
Cnd dorii ca o persoan s coopereze cu dumneavoastr, s v urmeze sau s fac
ceva pentru dumneavoastr, punei-v n pielea ei. Privii situaia din punctul ei de vedere i
artai-i ce avantaje va avea dac face ceea ce-i recomandai.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd avei nevoie de cooperarea cuiva, gndii-v cu ce l va ajuta participarea sa, nu cu
ce v va ajuta pe dumneavoastr. Subliniai avantajele de care se va bucura dac v urmeaz
sugestia, n loc s spunei:

66
Echipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc i dac mi-ai face o favoare
cumprnd doi sau trei saci, va putea merge n excursie luna viitoare",
spunei:
Echipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate excelent. Preul
este bun i vei vedea c snt lemne care dau mult cldur. Ce cantitate ai dori s
cumprai?"
n loc s spunei:
Uite ce e, cnd m ntrerupi de mai multe ori pe zi cu ntrebrile tale, mi-e aproape
imposibil s muncesc cum trebuie. Vrei s-mi faci o favoare i s te abii, ca s pot i eu s m
concentrez?",
spunei:
Atunci cnd i rspund la ntrebri, merii s-i acord ntreaga atenie. Cea mai
bun soluie ar fi s ne ntlnim o dat sau de dou ori pe zi. n acest fel voi putea s m
concentrez pe ajutorul pe care ti-l dau i s-i rspund pe larg de fiecare dat la mai multe
ntrebri."
n loc s spunei:
Vrei s-mi faci o favoare?",
spunei:
Uite de ce ar fi bine pentru tine."
CAP. 5.32. Primeti ceea ce ceri
V ntlnii cu un client important pentru c ai auzit c a vorbit cu unul dintre
concurenii dumneavoastr. Deoarece v temei s nu pierdei afacerea cu el, v hotri s
aflai dac l nemulumete ceva.
Spunei cu voce tare:
John, eti mulumit de serviciile noastre, nu-i aa?"
Apoi spunei:
John, eti un client foarte important i scopul meu este s mbuntesc continuu
modul n care te servim, n ce privine ai dori s aducem mbuntiri?"
Ce ntrebare l va ncuraja pe client s v ofere un rspuns complet i sincer? Care dintre
ele va deschide un dialog menit s consolideze relaia?
Bun ziua, domnule Walther, snt Debra de la room-service. V sun ca s aflu dac
ai fost mulumit de pizza pe care v-am servit-o n aceast sear."
Niciodat pn atunci nu m mai sunase cineva de la room-service-ul unui hotel. Debra
m-a ntrebat dac pizza a fost suficient de cald, dac a fost condimentat pe gustul meu i
livrat la timp. Am rspuns c a fost bine. Telefonul ei m-a surprins i m-am ntrebat dac
avea vreun motiv. Oare a fcut cineva reclamaii cu privire la pizza? Am ncheiat convorbirea,
m-am dus la culcare i n dimineaa urmtoare mi-am prezentat primul seminar de instruire
pentru Ford Motor Credit.
Luna urmtoare, m-am ntors pentru a prezenta un alt seminar la Ford i am stat la
acelai hotel. Rareori ies din camer n seara dinaintea unei prezentri. De cele mai multe
ori comand masa de sear prin room-service, trec n revist notiele pentru prezentare i m
culc devreme, pentru ca a doua zi s m prezint odihnit n faa publicului. Am comandat
specialitatea casei i mi-a plcut foarte mult. Dup ce mi-am terminat masa, a sunat telefonul.
Bun seara, domnule Walther, snt Debra de la room-service. A vrea s tiu
dac puiul a fost preparat pe gustul dumneavoastr."
M sunase aceeai tnr. I-am rspuns la ntrebri i i-am pus i eu cteva. Voiam s
tiu mai multe despre motivul pentru care m suna. Debra mi-a explicat c i sun pe toi
oaspeii hotelului la o jumtate de or dup ce le-a fost livrat masa prin room-service, ca s se
asigure c totul a fost bine.

67
M-a izbit simplitatea abordrii ei. Firete! Dac vrei s tii cum poi mbunti un
serviciu, cel mai bun lucru este s-l ntrebi direct pe oaspete sau pe client. Foarte puini
oameni i dau osteneala s completeze acele fie cu comentarii ale clientului", amplasate pe
noptier la majoritatea hotelurilor. Dar dac i sunai pe oaspei n camerele lor, probabil c
vor vorbi cu dumneavoastr.
Pn la cel de-al aptelea seminar pentru Ford, eu si Debra eram deja prieteni. I-am
dat un exemplar cu autograf din Phone Power i i-am dus cartea n biroul ei, mergnd pn
acolo ca s-o observ n aciune", n timp ce-i suna pe oaspeii hotelului. Ceva mai trziu, n
aceeai sear, am ascultat-o vorbind la telefon pre de dou ore, n cmrua ei aflat chiar lng
lifturile de serviciu, la subsol, unde se afl buctria hotelului.
Gndii-v la toate situaiile n care vi s-a servit la restaurant o mas costisitoare, mediocr
i ai comentat cu prietenii dumneavoastr calitatea" serviciului. Invariabil, cnd eful de
sal v ntreab: Totul a fost bine? V-a plcut mncarea?", zmbii i spunei: Da, mulumesc,
a fost bine." De ce nu-i spunei adevrul? Poate avei sentimentul c nu vrea cu adevrat s
tie. ntrebarea lui a fost o chestiune de rutin, o amabilitate gratuit.
n seara aceea, pe cnd stteam lng Debra i o ascultam vorbind la telefon, am
observat c toi oaspeii erau surprini de apelul ei, ns foarte puini i ofereau sugestii utile.
Erau ei 100% mulumii sau ntrebrile puse de Debra aveau nevoie de mbuntiri?
Majoritatea convorbirilor decurgeau n felul urmtor:
Bun ziua, doamn Hightsman, snt Debra de la room-service. V sun ca s aflu dac ai fost
mulumit de supa i salata pe care vi le-am servit n aceast sear. Totul a fost bine?"
Aproape ntotdeauna, oaspeii spuneau ceva de genul urmtor:
Foarte drgu c ntrebai! Da, totul a fost foarte bine. Mulumesc pentru telefon."
Dup ce am auzit cteva dintre aceste scurte convorbiri, am ntrebat-o pe Debra:
Chiar vrei s tii doar dac au fost mulumii? Sau caui sugestii pentru eventuale mbuntiri?
Dac vrei mai multe informaii utile, hai s punem o ntrebare care atinge esena problemei, n loc s-i
ntrebm DAC SNT MULUMII, hai s-i ntrebm pe oaspei CE PUTEM FACE CA S FIE
MULUMII. Dac i-am fcut deja att de mulumii pe ct pot fi, ne vor spune asta."
Aadar, la urmtorul apel, Debra schimb ntrebarea:
Bun seara, domnule Blackstone. Snt Debra de la room-service. Sper c v-a plcut cina pe care vam servit-o n aceast sear. A vrea s tiu n ce privin ar fi putut fi mai bine."
Domnul Blackstone a fost luat prin surprindere:
Da, a fost foarte bine. Hai s vedem... cum ar fi putut fi puin mai bine? Antreul a fost bun, dar
chiflele erau puin cam tari. Ai putea s verificai dac snt destul de proaspete. E doar un detaliu mrunt.
Restul a fost foarte bine."
Debra s-a interesat n continuare despre chifle; i alii au fost de prere c fuseser
puin cam tari. A vorbit cu brutarul, a aranjat s se produc un nou rnd, apoi a continuat cu
telefoanele, pentru ca hotelul s-i poat mbunti constant serviciile aduse oaspeilor.
Cea mai bun metod de a consolida i mbunti o relaie este s v oprii i s facei
inventarul. Indiferent dac e o relaie cu un client, un coleg, partenerul de via sau un prieten,
aflai exact care este situaia i facei mbuntiri acolo unde e nevoie. Cnd vrei s creai o
relaie mai bun cu cineva, trebuie s-i cerei prerea sincer i la obiect despre cum putei
mbunti lucrurile.
De multe ori primii asemenea informaii fr s le cerei. Ele pot fi de natur critic i
exprimate cu asprime. Cnd sntei pus n faa unor critici, este important s informai cealalt
parte c orice comentarii snt binevenite. Asta nu nseamn c vei fi de acord cu ele sau le vei
considera ntemeiate. Cel mai important este s pstrai deschise canalele de comunicare i
s-i artai celuilalt c-i respectai punctul de vedere.
V recomand un dialog n doi pai. Mai nti, spunei ceva de genul:
M bucur sincer c mi spui asta i vreau s tiu cum te simi, i mulumesc c ai
curajul s-mi spui ce gndeti."

68
Apoi cerei detalii specifice. Nu respingei criticile dup ce auzii lucrurile cu
caracter general. Cerei mai multe informaii:
Ajut-m, te rog, s neleg de ce te simi aa. Ce am fcut ca s determin
aceast reacie? Vreau s fiu mai atent pe viitor."
Persoanele implicate n relaiile cu clienii, consilierii pe probleme de productivitate a
angajailor i terapeuii de familie ne reamintesc n mod constant c trebuie s ntrebm cum
ne putem mbunti relaiile. Este un sfat bun. Iar felul n care punei ntrebarea este
aproape la fel de important ca ntrebarea nsi. Presupunei c v putei descurca mai bine
privind anumite aspecte ale relaiei, apoi ntrebai care snt aceste aspecte. Nu ntrebai dac e
bine; ntrebai ce putei face ca s fie mai bine.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei-v obiceiul de a pune n fiecare zi cel puin o ntrebare referitoare la mbuntirea
relaiilor.
n loc s spunei:
Eti mulumit de felul cum merge csnicia noastr n prezent?",
spunei:
Pe ce anume m pot concentra ca s fiu un partener mai bun?"
n loc s spunei:
Sntei mulumit de serviciile noastre?",
spunei:
Cum ne putem mbunti serviciile n ce v privete?"
n loc s spunei:
Ai fost mulumit de realizrile mele de cnd m-ai promovat?",
spunei:
Snt mulumit de realizrile mele de cnd am fost promovat i vreau s devin i
mai bun. Pe ce lucruri anume m pot concentra ca s v ntrec ateptrile?"
n loc s spunei:
A fost totul bine?",
spunei:
Ce pot face ca s fii mai mulumit?"
CAP.5.33. Prin urmare, ce PUTEI face?
Lucrai la un ghieu de bilete al unei companii aeriene. Se apropie o femeie
suprat i v spune c voia s-i viziteze bunicul bolnav, dar i-a pierdut biletul. Dorete
s-i rambursai costul cltoriei. Spunei cu voce tare:
Nu, nu v pot da napoi banii pe bilet. Va trebui s completai un formular referitor
la biletul pierdut i s ateptai. Probabil vei primi un rspuns abia peste trei-patru
sptmni."
Apoi spunei:
Ce pot s fac este s v eliberez un nou bilet i s-l trec pe cartea
dumneavoastr de credit. Apoi v voi ajuta s completai un formular pentru biletul
pierdut si s-l transmit la departamentul nostru de investigaii."
Care abordare are anse s-o liniteasc pe pasagera agitat, dndu-i sentimentul c ncercai
s-i oferii o soluie pozitiv? Care abordare i va accentua suprarea?
ntr-o diminea, pe cnd soia mea i cu mine vizitam o staiune, ne-am hotrt s luam
masa de prnz ceva mai devreme si ne-am ndreptat spre restaurantul de lng piscin, puin nainte
de amiaz. Locul era gol. Nici unul dintre scaune nu era ocupat i un ajutor de osptar aranja
tacmurile pe mese. efa de sal ne-a vzut ateptnd la intrare i s-a apropiat de noi cu un zmbet,
spunnd: Vom ncepe s servim prnzul n curnd. Peste cteva minute v voi conduce la o mas."

69
Primul lucru care mi-a trecut prin cap a fost: Dac deschidei n doar cteva minute, de ce nu
ne lai s intrm i s ne aezm la una dintre mesele goale, ca s ateptm acolo?" Dac ar fi
folosit abordarea cu care eram obinuit: Pe moment, restaurantul este nchis i deschidem puin
mai trziu. Pn atunci, nu putei lua loc la mas", probabil c s-ar fi iscat o disput.
Vorbele ei aveau aceeai semnificaie cu obinuita versiune negativ, ns ea ne-a transmis
informaia ntr-o manier complet pozitiv, punnd accent pe ceea ce putea face i nu pe ceea ce nu
putea, n loc s cutm ceart sau s provocm un conflict, Julie si cu mine ne-am dus s ateptm n
hol i am luat ceva de but. i alte cteva cupluri nou-sosite au fost ntmpinate la rndul lor cu un
zmbet i fraze pozitive; la fel ca noi, s-au ndreptat spre hol ca s savureze sucuri tropicale. Femeia
aceea folosise un limbaj inteligent, reformulnd ntr-un mod pozitiv o fraz negativ. Prin urmare, noi
am ateptat cu plcere, osptarii i ceilali membri ai personalului au fcut pregtirile pentru prnz
fr s fie deranjai, iar barul a fcut ncasri suplimentare!
Pentru orice fraz nu pot" exist o fraz de tipul pot". Versiunea negativ nu pot"
ridic imediat un obstacol i creeaz un conflict cu asculttorul. Comparai efectul frazei Nu
avem deschis n acest weekend i m tem c nu v pot lua comanda pn luni dup-amiaz" cu
Deschidem din nou luni i voi fi bucuros s preiau comanda n cursul dup-amiezii." Versiunea
pozitiv este mai uor de neles, n plus, sugereaz mult mai mult prietenie, cooperare i ajutor.
n cursul unui zbor recent la Chicago, am observat modul n care un steward le descria
pasagerilor opiunile pentru antreu. Pasagerilor aflai n rndurile din fa le-a oferit lasagna, pui i
friptur de vac. Cnd a ajuns la mine, friptura de vac se terminase. Mi-a spus:
Domnule Walther, v pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte apreciat, sau
pui, care mie personal mi place foarte mult. Ce preferai?"
Nu a spus: mi pare foarte ru, nu mai avem friptur de vac i nu v pot oferi acest
sortiment." Deoarece a descris ntr-un mod pozitiv sortimentele pe care le avea la dispoziie,
acestea mi-au fcut plcere.
Alegei ntotdeauna versiunea pozitiv a unei fraze negative. Spunei-le oamenilor ce
putei face, nu ceea ce nu putei. Ei v vor nelege mai uor i vor ntmpina cu mai mult
receptivitate spusele dumneavoastr.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce anume nu putei face, schimbai-v
perspectiva i folosii o fraz care indic ce anume putei face.
n loc s spunei:
Nu v pot oferi o camer cu vedere spre ru n seara asta; v voi da o camer cu
vedere spre ora i mine v mut n alt parte",
spunei:
n seara asta v pot oferi o camer cu vedere spre ora, iar mine v voi muta
ntr-una cu vedere spre ru. Astfel, v vei putea bucura de ambele priveliti."
n loc s spunei:
Nu v pot rspunde la ntrebare. Va trebui s vorbesc cu unul dintre oamenii mei de la
relaii cu clienii i s ne revedem mai trziu",
spunei:
V pot ajuta cu aceast ntrebare vorbind la departamentul de relaii cu clienii,
unde voi afla un rspuns clar. Voi lua legtura cu dumneavoastr dup-amiaz ca s v
spun exact cum stau lucrurile. La ce or dorii s v sun?"
n loc s spunei:
Iat ce nu pot s fac",
spunei:
Iat ce pot s fac."

70
CAP.5.34. Rupei bariera limbajului
Unul dintre clienii dumneavoastr este foarte suprat n legtur cu o comand
recent. Extrem de agitat, v sun i ncepe s-si descarce nervii. Spunei cu voce tare:
Chris, mi se pare c ai o problem. Ce-ai vrea s fac?"
Apoi spunei:
Chris, este clar c avem o situaie deosebit. Hai s ncercm s-o rezolvm
mpreun."
Ce abordare v poate ajuta s gsii o soluie i s creai o relaie de cooperare cu Chris?
Printre altele, munca mea de instruire presupune s le art organizaiilor cum s se
descurce mai bine cu clienii suprai. La un moment dat, m-am ocupat de echipa de elit a
departamentului de relaii cu clienii a firmei US WEST Cellular, cunoscut sub numele de Retention
Group. Treaba lor este s salveze" clienii care snt att de nemulumii, nct i-au ameninat
c-i anuleaz conturile de telefonie mobil. L-am ntlnit" pe Chris B. n prima zi n care supravegheam apelurile cu noul meu client.
Toi membrii centrului telefonic al departamentului fuseser victimele ipetelor lui Chris
B. sau auziser povestiri nsufleite despre toanele, revendicrile i abuzurile sale verbale.
Aproape toat lumea ncerca s-l evite la telefon, pentru c era total nerezonabil.
Apoi a sosit Mary Hatcher. Tonul vocii, inuta i extraordinarele ei aptitudini verbale
linitesc i asigur c totul va fi n ordine. Mary tie s pun lucrurile la punct.
Cnd apelul i-a fost transferat lui Mary, Chris B. se plnsese deja (cu convingere i
patos!) vreme de doi ani n legtur cu serviciile oferite de US WEST Cellular. Mary auzise tot
felul de poveti despre el i s-a hotrt s-l transforme n clientul ei special". A luat decizia c
una dintre provocrile ei profesionale urma s fie convertirea" acestui client irascibil.
Cnd a vorbit prima oar cu Chris, Mary i s-a adresat ntr-o manier personal:
Chris, cunosc situaia ta i te voi ajuta. Iat ce m ntrebam: cum se face c
serviciile noastre snt att de ngrozitoare i totui continui s faci afaceri cu noi? Poate c
altceva te nemulumete. Dac ai probleme n alte domenii, ultimul lucru pe care vreau s-l
fac este s-i sporesc disconfortul."
Chris a fost luat prin surprindere. Mary drmase imediat obinuita faad a relaiilor de
afaceri i atinsese miezul problemei.
Chris i-a vorbit deschis, explicndu-i c situaia lui din afaceri era tare ncurcat. Avea
probleme n relaiile cu angajaii. Nu se nelegea cu partenerul su. O ducea prost n multe
privine. Modul lui preferat de a se descrca era s sune din main la serviciul de relaii cu
clienii i s reverse o tirad de insulte asupra cuiva pe care nu avea s-l ntlneasc niciodat
personal.
Chris era un specialist n a ridica obstacole. Abordarea lui era urmtoarea:
Eu snt clientul prost tratat, voi sntei firma bogat care face bani pe spinarea mea i care nu
nelege cum e s fii de cealalt parte a baricadei. Ce avei de gnd s facei ca s compensai felul n care m
tratai?"
Mary este o specialist n a drma obstacolele. Abordarea ei este s treac de partea
clientului. De fapt, ea se autointituleaz avocatul clientului". Folosete un limbaj plin de
expresii care spulber obstacolele i promoveaz un spirit de echip.
Ne aflm ntr-o situaie neplcut. Haide s rezolvm problema mpreun."
n loc s permit barierei verbale s o despart de client, ea o dizolv, n loc s ncerce
s-l conving pe client c n-are dreptate, ea i aprob sentimentele i merge mai departe.
neleg de ce te simi aa. Ai dreptul s te atepi la servicii mai bune. Hai s
descoperim ce se ntmpl, ca s rezolvm problema."
Abordarea lui Mary funcioneaz. Cuvintele ei au fost de ajuns pentru a-i demonstra
lui Chris B. c ntre ei nu exista nici o barier. A trecut de partea lui, iar el s-a calmat. Ali

71
reprezentani ai serviciului de relaii cu clienii au raportat c devenise mai amabil la telefon.
Mary a reuit s-l transforme total pe Chris B., lund decizia s drme bariera care, n
nchipuirea lui, i desprea.
Majoritatea situaiilor conflictuale implic bariere imaginare. Cnd oamenii lucreaz
mpreun, de aceeai parte a baricadei, nu exist confruntri. Primul pas dificil n aplanarea
conflictelor este drmarea acestor bariere. Trebuie s-i artai interlocutorului dumneavoastr
c-i sntei partener, i nu adversar.
Avei grij s evitai pronumele care adncesc ruptura eu/tu. Folosii noi" n loc de
eu" si tu" pentru a demonstra c privii relaia ca pe un parteneriat.
Scoatei n eviden ceea ce avei n comun cu interlocutorul. Ajutai-l pe cellalt s
neleag empatia dumneavoastr. O dat ce ai ajuns la nite puncte comune cu cineva, snt
anse mult mai mari s v trateze ca pe un partener care-l ajut s rezolve problema dect ca
pe un adversar.
Fctorii de pace" cum este Mary Hatcher snt maetri n folosirea unui limbaj care
reduce conflictele. Principiile pe care le aplic snt uor de nvat i e foarte probabil c vei
avea ocazia s le ntrebuinai chiar astzi. Folosii cuvinte care-i arat interlocutorului
dumneavoastr c vrei s dizolvai barierele i s cooperai cu el.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd sntei implicat ntr-un conflict, folosii un limbaj care arat c avei intenia s
cooperai, si nu s v luptai cu cellalt. Demonstrai-i c v aflai de aceeai parte a baricadei.
n loc s spunei:
E problema ta, ce vrei s fac eu?",
spunei:
Este o provocare pentru amndoi, haide s-o rezolvm mpreun."
n loc s spunei:
Uite ce va trebui s faci",
spunei:
Uite ce putem face."
n loc s spunei:
neleg ce vrei. Dar trebuie s-mi respect politica",
spunei:
Avem scopuri comune importante. Haide s vedem cum putem colabora."
CAP. 5.35. Sntei invitat!
Un grup de vecini s-a hotrt s se opun cererii unei firme de construcii locale de a-i
extinde licena de funcionare i a tripla dimensiunea antierului. Dumneavoastr vrei ca
antierul s fie nchis. Pentru asta e nevoie de bani. Asociaia vecinilor se ntrunete pentru a
decide cum vei proceda.
Spunei cu voce tare:
O s coste foarte muli bani i va trebui s facei cu toii donaii. De asemenea, va
trebui s-i convingei i pe ali vecini s-i aduc contribuia, dac nu avei o idee mai bun."
Apoi spunei:
Vom avea nevoie de o grmad de bani ca s reuim. Putem s rugm pe toat lumea
s contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri, cum
ar fi un trg de vechituri, la care s invitm toi vecinii. Sau putem face altceva mpreun. Ce
alte abordri putem lua n considerare?"
Care tactic are anse mai mari s stimuleze cooperarea? Care are cele mai mari anse
s dea gre?

72
O situaie dificil cu care m confrunt n mod constant ca vorbitor este s readuc
publicul n sal dup fiecare pauz de cafea. n general, organizatorul seminarului sau al
ntrunirii programeaz o pauz de 15 minute n program. De obicei, pauza se lungete la 25-30
de minute, pn cnd i aduc aminte clientului c mai avem multe lucruri de discutat i i sugerez
s cheme oamenii n sal.
Apoi, organizatorul ntrunirii se duce n hol, unde lumea ronie biscuii i bea cafea,
ncearc n zadar s-i readuc n sal, iar n cele din urm se urc pe un scaun si strig: E
trziu. ntoarcei-v la locurile dumneavoastr." Am descoperit o tehnic mult mai eficient i
mai pozitiv. Chiar nainte de pauz, comunic publicului: Totul este pregtit pentru pauza
de cafea i a vrea s decidem cum vom proceda. Putem s lum o pauz lung, de 25-30 de
minute, sau s revenim la tehnicile noastre i s relum programul peste exact 15 minute.
V rog s ridicai mna dac preferai..."
Oamenii aleg ntotdeauna pauza mai scurt. La urma urmei, n-au venit s bea cafea;
vor s afle idei i strategii pe care s le poat pun n aplicare i de care s poat beneficia
imediat. De asemenea, am grij s spun: Ceasul meu arat acum 10 i 12 minute, aa c
vom rencepe la 10.27. Poft bun i ne revedem la 10.27." (Din proprie experien, am vzut
c oamenii acord mai mult atenie orelor inexacte". Dac planificai reluarea ntrunirii
la 10.27, se vor ntoarce la timp un numr mai mare de oameni dect dac o planificai la
10.30.)
ns oamenii par a fi nzestrai cu un instinct de turm. Fiecare persoan ateapt ca
altcineva s se ntoarc primul n sal. La seminariile mele, am descoperit c eu snt cea mai
potrivit persoan pentru acest rol. Pe la 10:25, m duc n hol i pun turma" n micare, n loc s
dau strigarea, m apropii de patru-cinci grupuri de oameni i le spun: V invit s venii cu
cafeaua n sal; ncepem imediat."
Tehnica mea de adunare a publicului are dou elemente-cheie care o fac eficient. n
primul rnd, participanii pot face ceea ce vor. Nu i oblig s fac ceva, i las s aleag, n al
doilea rnd, folosesc n mod contient cuvntul invit". Nimnui nu-i plac ordinele. Dar toat
lumea apreciaz o invitaie. Dac a folosi tehnicile obinuite ca s-i adun pe oameni, acetia
i-ar spune:
Ah, deja trebuie s ne ntoarcem?"
ns aa oamenii se uit la mine si spun:
A, ce drgui O invitaie. Acceptm!"
Aceast abordare funcioneaz de fiecare dat. La urma urmei, publicul a venit la
seminar ca s absoarb ct mai multe idei. Eu folosesc tehnicile limbajului pozitiv pentru a m
asigura c oamenii profit la maximum de program.
Gndii-v la situaiile cu care v confruntai n munca i viaa dumneavoastr
personal. Cnd vrei s ncurajai cooperarea, oferii-i celuilalt posibilitatea s aleag ntre
mai multe opiuni, apoi invitai-1" s o urmeze pe cea aleas.
Nu e ciudat c folosim att de des cuvntul trebuie" atunci cnd invitm pe cineva s
colaboreze cu noi? Aceste cuvinte sugereaz c respectivul nu are de ales, c activitatea pe care
sntem pe cale s-o descriem este obligatorie i, foarte probabil, neplcut.
Nite prieteni ne-au spus de curnd:
Trebuie s vii la noi la cin ntr-o zi."
Ne place de ei i vrem s-i vizitm, dar a sunat mai curnd ca o comand dect ca o
invitaie elegant. La puin timp dup asta, m-am surprins spunndu-le altor prieteni:
Trebuie s ieim mpreun ntr-un weekend."
Iat o nou indicaie c ntlnirile cu prietenii snt mai curnd o obligaie neplcut
dect o preferin. Este mult mai atractiv dac spunei:
Ne-ar face plcere s ieim mpreun sptmna viitoare. Ce-ar fi s mergem la
un film i la restaurant vineri seara sau s luai masa la noi duminic?"

73
Pentru a ncuraja cooperarea, nu-i obligai pe oameni s fac ceea ce vrei
dumneavoastr. Invitai-i s aleag ntre mai multe opiuni, ca s aib propria preferin.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd vrei ca alii s coopereze cu dumneavoastr, facei-le o invitaie" i oferii-le
posibilitatea de a alege .
n loc s spunei:
Ca s fii luat n considerare, va trebui s completai acest formular i s-l aducei
napoi mine diminea",
spunei:
Putei s luai acas acest formular i s-l completai n linite. Apoi v invit s
revenii mine diminea ca s mi-l aducei."
n loc s spunei:
Va trebui s expediai tot sistemul la centrul regional de service, ca s-l repare",
spunei:
Putei s expediai sistemul la centrul regional de service sau s-l ducei la un
magazin specializat. Cum e mai convenabil pentru dumneavoastr?"
n loc s spunei:
Iat ce va trebui s faci",
spunei:
Te invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine."
CAP. 5.36. Eu v recomand
Vindei asigurri de via i vorbii cu un cuplu de tineri despre nevoile lor. Primul lor
copil se va nate peste cteva luni, iar soul are de gnd s-i cumpere o poli pe via
substanial. Dumneavoastr credei c ar trebui s-i fac o asigurare i soiei. Spunei cu voce
tare:
Un alt lucru pe care l-ai putea face este s-i cumprai o poli soiei dumneavoastr.
Dei acum se bucur de o sntate excelent, nu se tie niciodat ce se poate ntmpla n cursul
naterii."
Apoi spunei:
Este nelept din partea dumneavoastr s v protejai familia n eventualitatea c
n-ai fi capabil s-i asigurai un venit. Avnd n vedere posibilele complicaii din cursul
naterii, v recomand s ncheiai i o poli temporar pentru soia dumneavoastr."
Care abordare are anse mai mari s capteze interesul potenialului client i s-i arate
c v preocup sincer bunstarea sa? Care are mai multe anse s conduc la o vnzare?
Acesta n-a fost un exemplu ipotetic; este exact ceea ce mi-a spus agentul meu de
asigurri cnd mi-am luat, de curnd, prima poli de asigurare. ntotdeauna am fost pornit
mpotriva asigurrilor pn cnd am aflat c se va nate primul nostru copil.
Cnd eram copil, tatl meu oferea sfaturi simple (oricui era dispus s asculte) privind
felul n care trebuie s te pori cu agenii de asigurri:
...i le spun ntotdeauna c voi cumpra tot ce mi sugereaz, n cantitatea pe care o consider cea
mai potrivit, cu condiia s plteasc toate bonusurile, inclusiv propriul lor comision."
Dup ce 1-am auzit adesea pe tata repetnd aceast strategie amuzant" ca parte a
repertoriului su de la petreceri, am nvat o lecie clar i greit despre agenii care
vnd asigurri: S nu cumperi niciodat nimic de la ei. Nu vor dect s-i ia comisioanele."
Cnd eu i Julie am aflat c vom deveni prini, m-am simit cu totul altfel. Am decis c,
n fine, sosise momentul s-i asigur o protecie, ei i copilului nostru. Cu mari ezitri, am fcut

74
marele pas i am stabilit o ntlnire cu un agent de asigurri de via! Nu m gndisem s
cumpr o poli i pentru Julie, dar am fcut-o dup ce am auzit recomandarea vnztorului.
Dup ce am cumprat cele dou polie, ne-am hotrt s ne aranjm curtea pentru a-i
oferi copilului un loc de joac plcut. Odat ncheiat vnzarea, agentul ne-a spus:
Este o investiie suplimentar foarte mic i eu v recomand s ne permitei s
instalm un material special sub plante i stratul de pmnt. Asta va mpiedica s creasc
95% din buruieni i v vei putea bucura de grdina dumneavoastr fr a trebui s
smulgei buruienile n fiecare sptmn."
Am cumprat i materialul respectiv. Cei doi ageni de vnzri au folosit aceeai
abordare: ne-au recomandat" s facem ceva.
A recomanda" este un verb cu o for uluitoare. Indiferent care este ocupaia
dumneavoastr, toat ziua vindei idei celorlali. Ori de cte ori vindei, folosii cu ncredere
cuvntul recomand".
Am fost angajat s instruiesc un grup de profesioniti n vnzri de la Resort
Condominiums International din Indianapolis, o firm care aranjeaz schimburi" de locuine pe
perioada vacanelor. Unul dintre obiectivele lor era s-i ncurajeze pe clieni s-i rennoiasc
nscrierea devreme i pe perioade mai lungi. Cnd am nceput sesiunile de instruire, am
observat c persoanele care rspundeau la telefon foloseau o abordare de genul urmtor:
A, ntmpltor, ct mai sntei pe fir, am observat c abonamentul dumneavoastr
expir n cteva luni, aa c poate vrei s-l rennoii. i dac tot vorbim despre asta, un alt
lucru pe care l-ai putea lua n considerare snt economiile pe care le-ai face dac v-ai
extinde abonamentul pe trei sau cinci ani n loc de un an. V-ar interesa aa ceva?"
I-am ndemnat s nu o mai ia pe ocolite i s foloseasc formula C.P.R. (ConsultarePersonalizare-Recomandare), o tehnic de ncheiere a vnzrii despre care am vorbit n Phone
Power. Muli cititori au menionat c funcioneaz extraordinar i i ajut s creeze relaii
pozitive cu clienii lorv
n primul rnd, agenii se consult cu clientul i l ntreab ce planuri de viitor are. i
place s-i foloseasc avantajele pe care i le ofer firma? Este proprietar al apartamentului n
care locuiete? Dorete s fac economie de bani i hrtii?
n continuare, agenii personalizeaz avantajele unei rennoiri pe mai muli ani pentru
respectivul client, i arat c, avnd n vedere situaia i interesele personale, o rennoire pe mai
muli ani este o opiune mai bun.
n final, agentul folosete verbul a recomanda pentru a ncheia vnzarea":
Dle Volwiler, n situaia dumneavoastr, v recomand planul de rennoire pe
cinci ani. Ai menionat c avei de gnd s folosii n continuare privilegiile de membru
i c preferai s evitai scrisorile i apelurile telefonice anuale care v reamintesc c
abonamentul dumneavoastr expir n curnd. Cu planul pe cinci ani, vi se va face
rennoirea pe o perioad de cinci ani ncheiai i v vei bucura n continuare de toate
avantajele. Nu trebuie s v mai batei capul n fiecare an cu hrtii i nici nu exist
pericolul s uitai de rennoire. V recomand s rezolvm asta acum. Care este numrul
crii dumneavoastr de credit pe care dorii s-o folosii pentru plat?"
Curnd dup sesiunea de instruire, unul dintre reprezentanii telefonici de la RCI m-a
sunat la birou si a exclamat:
Funcioneaz! E uluitor. Am grij s spun v recomand fiecrui client, iar procentul meu de
vnzri a crescut cu 25%."
Expresia v recomand" nu are nimic uluitor. i funcioneaz. Funcioneaz pentru c
declaneaz un anumit comportament. Dac sntei agent de vnzri, e uor s v abatei din
drum i s v concentrai pe propriile dumneavoastr nevoi n loc de nevoile clientului. Poate
ncepei s v gndii la concursul de vnzri, la edinele de instruire despre produse, la

75
cecurile cu comisioane i la tot felul de lucruri, cu excepia celor mai importante: nevoile
clientului dumneavoastr.
Folosirea cuvntului recomand" le amintete vnztorilor c rolul lor este acela de
partener al clientului. Succesul reprezentanilor de la RCI nu s-a datorat folosirii unui cuvnt
magic. S-a datorat faptului c ei s-au concentrat asupra clientului, l-au ntrebat care snt
nevoile lui i, pentru a i le satisface, i-au recomandat planul de rennoire pe termen lung.
Atunci cnd vindei un produs, un serviciu sau o idee, v recomand" trebuie s fie o
parte important a argumentaiei dumneavoastr. Dac exersai abordarea CPR i punei
accent pe etapa recomandrii", v vei concentra exact asupra a ceea ce trebuie: asupra
bunstrii celuilalt.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori v propunei s vindei" o idee, un serviciu sau un produs, concentrai-v
asupra avantajelor celuilalt i folosii expresia v recomand" pentru a ncheia vnzarea.
n loc s spunei:
V-ar interesa s facei rennoirea?", spunei:
Pe baza a ceea ce mi-ai spus, v recomand s facei rennoirea acum i s evitai
creterea taxelor din 15 septembrie."
n loc s spunei:
Vreau s v vnd...",
spunei:
V recomand s cumprai..."
n loc s spunei:
Un lucru pe care l-ai putea lua n considerare este...",
spunei:
V recomand s..."
CAP 5.37. Cum vi se pare corect?
Vecinul dumneavoastr are doi cedri mari pe fia de pmnt care desparte cele dou
case. Unul dintre ei a nceput s se usuce. Umbra lui v protejeaz veranda, aa c vrei s-l
pstrai n via. Cum vecinul dumneavoastr nu prea pare dispus s ia msuri, chemai un
specialist care v spune c o injecie la rdcin cu un fertilizator va costa 150 de dolari.
Dumneavoastr v gndii c ar trebui s plteasc vecinul, de vreme ce e copacul lui. Spunei
cu voce tare:
Uite, mi se pare c nu-i prea pas de copacul tu. E clar c o s se usuce. Am chemat
un specialist ca s-i cer sfatul. Spune c fertilizarea va costa 150 de dolari i cred c ar trebui
s-i asumi responsabilitatea pentru asta."
Apoi spunei:
Am observat c cedrul acela mare n-o duce prea bine. tiu c tu eti ocupat, iar
cnd am vzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca s aflu dac poate fi
salvat. Mi-a spus c va costa circa 150 de dolari. Copacul este pe proprietatea ta i
amndoi profitm de umbra lui. Cum crezi c am putea gestiona n mod corect aceast
cheltuial?"
Care abordare are anse s duc la un rezultat favorabil, de care s fii amndoi
satisfcui? Care dintre ele l poate determina pe vecin s pun un gard nalt ntre case i s v
spun s nu v bgai nasul unde nu v fierbe oala?
Donna, un manager de la o binecunoscut firm japonez de copiatoare de birou, m-a
sunat la birou, interesndu-se n legtur cu achiziionarea casetelor audio i video Phone Power
pentru toi reprezentanii si. Voia s-i ajute pe agenii independeni s foloseasc o metod

76
eficient de vnzri prin telefon pentru a vinde copiatoare i echipamente. Aceasta este o
strategie excelent pentru multe firme care lucreaz cu o reea de reprezentani i distribuitori
independeni. Cnd i ajutai pe reprezentanii dumneavoastr s devin mai profitabili i
afacerea lor crete, ei vor cumpra mai multe produse de la dumneavoastr.
De la prima noastr convorbire telefonic, Donna mi-a creat impresia unei persoane
dificile. Era ferm hotrt s ia totul la un pre special, i respect pe oamenii care vor s obin
costul cel mai bun, dar abordarea ei era peste msur de ndrznea. I-am explicat c va primi
o reducere de 30% pentru o comand de cel puin 250 de casete individuale. Ea voia 225, ceea
ce o califica pentru o reducere de 25%. n cele din urm, a fcut o comand de 250 de casete. Am
avut ncredere i i-am trimis casetele mpreun cu factura, deoarece firma la care lucra este
foarte mare i se bucur de o reputaie bun.
Trei luni mai trziu, factura era n continuare nepltit, dei Donna m informase n
mod repetat c era pe cale" s se ocupe de ea. Apoi am primit o cutie cu 25 de casete. Nota ei,
scris de mn, spunea urmtoarele:
V returnez aceste 25 de casete. V rog s-mi trimitei o nou factur i o voi plti numaidect."
Prima mea reacie a fost s-mi spun:
Ce mecherie! De la bun nceput voia doar 225 de casete. A inut factura trei luni, a trimis
napoi cele 25 de casete care ar fi calificat-o pentru reducerea mai mare, iar acum se ateapt s
primeasc reducerea de 30% pentru cele 225 de casete. N-o s scape aa uor!"
ncercarea ei de a m trage pe sfoar m dduse complet peste cap. M-am gndit s scriu o
scrisoare de genul Chiar m crezi prost?" Apoi m-am gndit s o sun i s-i spun c trucurile ei
ieftine n-or s funcioneze. M-am oprit ns i m-am calmat. Suma total pus la btaie era ceva
mai mic de 200 de dolari. i nu tiam dac vrea ntr-adevr s m trag pe sfoar. Era doar o
presupunere bazat pe felul n care-i citisem personalitatea.
Mi-am dat seama c nu m preocupau cei 200 de dolari, ns voiam s fiu tratat corect. Ea
avea toate crile n mn, de vreme ce nu pltise nc nici un cent. Oare suma aceea de bani era
principala mea prioritate? Nu. Obiectivele mele reale erau: (1) s m simt bine n legtur cu
tranzacia, (2) s las ua deschis ctre o viitoare relaie cu compania i (3) s-mi primesc banii. Toate
aceste obiective erau strns legate de dorina ei de a colabora cu mine. n loc s-i scriu o scrisoare
urt sau s m cert cu ea la telefon, m-am hotrt s folosesc abordarea limbajului pozitiv. n situaii
ca acestea, ntrebrile inteligente fac mult mai mult dect afirmaiile hotrte.
A doua zi diminea, am sunat-o pe Donna i i-am spus:
Bun, Donna. Am primit cele 25 de casete pe care mi le-ai trimis napoi. i
mulumesc c le-ai mpachetat cu atta grij. Erau n stare foarte bun. Am primit i nota n
care mi cereai o nou factur. Am nevoie de sfatul tu. Factura ta original avea o reducere de
30% pentru c era vorba de 250 de casete. Dac ai fi comandat de la nceput numai 225, ai fi
avut o reducere de 25%. Nu-i impun nici o tax de retur i am ateptat trei luni ca s faci
plata. Spune-mi, te rog, care crezi c ar fi modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta."
Pus n faa faptelor, s-a gndit o clip i mi-a rspuns:
Firete, a vrea reducerea de 30%, dar cred c cel mai cinstit ar fi s-mi faci o nou factur cu
25% reducere."
Dac ar fi insistat c reducerea de 30% era cinstit, a fi emis noua factur fr s clipesc.
Dar n cazul acesta i-am trimis i un bonus mpreun cu factura, pentru c mi fcea plcere s
colaborez cu ea.
Ideea este urmtoarea: aproape oricine v va trata n mod corect, dac i dai o ans.
Oamenii care folosesc fora cuvintelor au o vedere de ansamblu, pe termen lung. Nu se
trguiesc pe mruniuri. Ei se gndesc la relaii. Ceea ce conteaz n final este s te simi bine.
Dac se pune problema s ctigai 200 de dolari n plus i s avei un client nefericit, care
simte c n-a fost tratat corect, nu merit. Dac schimbai o clip de fericire pe o suit de
gnduri urte despre cineva, pierdei, n loc s-i nfruntai pe oameni, colaborai cu ei.
Not succint

77
Ce putei face acum:
Ori de cte ori avei impresia c oamenii v trateaz incorect, apelai la simul lor de
corectitudine, n rarele cazuri n care chiar snt necinstii, lsai-o balt.
n loc s spunei:
Mi-ai nlocuit frnele acum trei sptmni i au i nceput s scrie din nou. S nu-mi
spunei c n-are nici o legtur cu ce le-ai fcut. Vreau s le reparai",
spunei:
Ai fcut o treab bun acum trei sptmni, cnd mi-ati nlocuit frnele. Acum
am nceput s aud un scrit care nu era nainte s aduc maina aici. Cum ar fi cel mai
corect s procedm?"
n loc s spunei:
Am pierdut chitana, dar am cumprat maina asta de tuns iarba de la dumneavoastr,
acum mai puin de o lun. Deja s-a stricat. Mai am cutia n care era ambalat, cu numele
magazinului dumneavoastr pe ea i vreau s-mi dai banii napoi",
spunei:
Acum o lun am cumprat de la magazinul dumneavoastr aceast main de
tuns iarba i, din nefericire, deja s-a stricat. Am cutia original cu numele magazinului
dumneavoastr pe ea i nu am chitana. Care credei c ar fi modul cel mai corect de a
rezolva problema?"
n loc s spunei:
mi cunosc drepturile i i cer sa faci asta aa cum vreau eu",
spunei:
Avnd n vedere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care-l putem face?"
CAP. 5.38. S privim altfel aceast problem
Ca manager de vnzri, vi s-a dat sarcina de a alege un nou mobilier pentru
departamentul de vnzri. Dup ce trecei n revist mai muli furnizori, decidei c alegerea cea
mai bun ar fi un sistem cu piese detaabile, cu perei despritori de un metru i jumtate
nlime, nainte de a semna comanda, o coleg v propune s examinai mpreun alegerea
dumneavoastr. V spune: Totul e foarte bine, dar nu snt de acord cu alegerea pereilor
despritori. Acetia snt prea scunzi i nu ofer destul intimitate. Ar trebui s cumprm perei
de doi metri nlime." Spunei cu voce tare:
Cynthia, nu snt de acord. Pereii de doi metri nlime i despart pe oameni i asta
reduce sentimentul de coeziune n departament, n condiiile astea de izolare, productivitatea o
s scad."
Apoi spunei:
Cynthia, neleg preferinele tale i a vrea s privim situaia dintr-un alt punct de
vedere. E adevrat, pereii nali creeaz o atmosfer mai intim i asta poate fi bine n multe
situaii. Ali manageri de vnzri au raportat c supervizorilor din departament le este mai
greu s-i fac treaba atunci cnd snt separai de oamenii lor. Cu alte cuvinte, intimitatea
pe care i-o dau pereii nali poate duce la scderea productivitii. innd cont de
scopurile noastre privind profitul, trebuie s avem n vedere i acest factor."
_______
Care dintre abordri va favoriza cooperarea? Care dintre ele va determina prile
implicate s-i apere cu ndrjire punctul de vedere?
n calitate de cosecretar al unui important comitet de planificare a ntrunirilor, una
dintre ndatoririle mele era s sprijin gndirea creativ a membrilor comitetului. Unul dintre ei,
Jason, era binecunoscut pentru ideile lui neobinuite i inspirate.
ntrunirea despre care v vorbesc ncepuse deja cu un discurs de bun venit, vineri
dup-amiaz, fiind urmat de un scurt cocteil i o cin pe cont propriu". Participanilor li se

78
propune de obicei s ia cina devreme, s se odihneasc, apoi s se trezeasc gata de aciune,
pentru c programul ncepe smbt diminea devreme.
n anii trecui, am primit o mulime de plngeri legate de activitile de vineri. Cei care
soseau devreme la petrecere considerau c antreurile apetisante le pot ine loc de cin, iar cei
care soseau mai trziu gseau doar cozi nesfrite i farfurii goale. Prin urmare, Jason spuse:
tiu ce trebuie s facem! Cum ntrunirea e la Los Angeles, chiar lng plaj, o s facem o petrecere pe
plaj. O s servim hamburgeri i bere, o s punem o muzic potrivit i toat lumea va avea de mncare dup
pofta inimii. n plus, va costa mai puin dect antreurile alea sofisticate."
Comitetul a fost de acord c ideea lui Jason era extraordinar, iar el s-a dus imediat s
fac aranjamentele. Peste dou luni, vestea a ajuns la preedintele asociaiei. Cosecretarul meu,
Janet, i cu mine am primit nite mesaje urgente pe fax:
Nu snt de acord cu petrecerea de pe plaj. Trebuie s oprii chestia asta. Nu vreau ca
toat lumea s petreac pn trziu i abia s se mai in pe picioare la sesiunile de smbt
diminea."
De ndat ce am vzut al patrulea cuvnt al mesajului, am simit c opun rezisten.
Mi-am spus:
Numete un comitet, ne d o treab de fcut i noi ne descurcm foarte bine. Iar
dup dou luni ne spune c tot ce am fcut e greit. N-are dect s-i planifice singur
ntrunirile!"
Janet s-a gndit c e cazul s fac pace. Cred c ea nu cunoate expresia nu snt de acord".
Nu o folosete i, ca urmare, oamenii o ascult.
George, neleg ce-l ngrijoreaz i sta e un alt punct de vedere pe care
trebuie s-l lum n considerare. Are dreptate n ce privete butura i statul pn trziu
la petrecere. Nu vrem ca oamenii s fie ameii cnd vin la sesiunea important de
diminea. Ideea lui Jason mi se pare totui foarte bun."
Ne-am dat seama c preedintele nu respingea petrecerea de pe plaj n sine; l ngrijora
faptul c astfel se promova statul pn seara trziu. Adevrata noastr provocare era s gsim un
mod de a ne distra vineri sear, de a-i comunica lui Jason c i apreciem creativitatea i de a ne
asigura c diminea toat lumea avea s fie odihnit.
Janet a gsit destul de repede soluia: s organizm petrecerea de pe plaj, s-i dm
fiecrui participant dou tichete de butur, n loc s aranjm un bar deschis i totul s se
ncheie la ora 10 seara. Acest plan putea ine piept oricrei obiecii.
Cnd a vorbit cu preedintele, Janet n-a spus:
Nu sntem de acord cu ideea dumneavoastr de a anula petrecerea de pe plaj."
A nceput astfel:
nelegem preocuparea dumneavoastr privind statul pn seara trziu i
sntem de acord c nu asta vrem. n loc s anulm pur i simplu petrecerea de pe plaj,
haidei s vedem i alte opiuni
_______
Se prea c aveam s ne distrm bine (dar nu prea bine)... pn cnd omul de
legtur din Los Angeles a spus c nu e de acord cu planul revizuit.
Nimeni nu vrea s fie condamnat sau criticat; atunci cnd le spunei c nu snteti de
acord" cu ei, toi oamenii se ncpneaz, opun rezisten i devin combativi. Este o expresie
pe care e bine s-o evitai, dac vrei s promovai cooperarea ntre oameni.
Exist o emisiune TV, Mr. Rogers' Neighborhood (Cartierul domnului Rogers), al crei
realizator, Fred Rogers, promoveaz gndirea neprtinitoare la copii. El susine activ ideea c
oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite i c fiecare interpreteaz lucrurile n felul
su. Ducndu-i prietenii (tinerii telespectatori) la un muzeu, Fred spune:
i ce vedei n tabloul acela? Mie mi se pare c este un fel de pui. Poate c voi
vedei un porumbel, o alt pasre sau cu totul altceva. Fiecare are alte idei."

79
Nu-l vei auzi niciodat pe domnul Rogers criticnd ideile altcuiva. Din nefericire,
cei mai muli dintre noi nu gndesc n mod natural ca domnul Rogers atunci cnd e vorba s
negocieze sau s aplaneze un conflict. Cel mai bine este s evitai sintagma nu snt de acord"
i expresiile similare. Dei, poate, nu asta vrei s spunei, snt anse ca interlocutorul
dumneavoastr s aib impresia c l judecai i considerai c modul lui de a gndi este
greit.
Fii deschis fa de punctele de vedere ale celorlali, n loc s spunei: Nu snt de acord
cu tine", vei vedea c oamenii snt mult mai cooperani atunci cnd spunei: neleg punctul
tu de vedere i eu am o alt interpretare, despre care a vrea s discutm."
Not succint
Ce putei face acum:
n loc s-i sugerai cuiva c punctul lui de vedere este mai puin corect dect al
dumneavoastr, acceptai ideile noi i permitei-le s coexiste cu ale dumneavoastr. Apoi
apreciai meritele ambelor abordri i gsii o versiune i mai bun.
n loc s spunei:
Nu snt de acord cu firma de nchirieri de automobile pe care ai ales-o. Cost prea
mult",
spunei:
neleg preferina ta pentru aceast firm de nchirieri de automobile. Avnd n
vedere bugetul nostru restrns, hai s discutm i despre alte opiuni."
n loc s spunei:
Cred c n-ai ales bine culoarea. O baie vopsit n negru i face grea",
spunei:
neleg c i place ideea de a folosi o culoare deosebit pentru baie. Vopseaua
neagr ar fi o opiune; exist i alte abordri care ar putea duce la rezultate similare."
n loc s spunei:
Nu snt de acord cu tine",
spunei:
neleg; a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere."
CAP .6 .CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
Vorbesc hotrt
Oamenii cu un limbaj pozitiv trec direct la subiect, nltur vorbria inutil i spun
exact ce vor. n zilele noastre se spun attea vorbe goale, nct e o adevrat uurare s gseti pe
cineva care nu se ncurc n fleacuri i se concentreaz pe o comunicare concis i precis.
Oamenii cu un limbaj pozitiv tiu exact ce vor s spun. Ei i iau angajamente n
legtur cu ceea ce vor face, nu cu ceea ce vor vedea dac pot ncerca s fac". Au ntotdeauna
grij s inspire ncredere.
Comunicarea este o strad cu dou sensuri; aceti oameni pozitivi, pe lng exprimarea
precis, stpnesc foarte bine i ascultarea activ, ns nu se bazeaz pe faptul c neleg totul
perfect de prima oar. i demonstreaz aptitudinile de comunicare avnd grij s verifice c au
neles exact ceea ce ai vrut s spunei.
n aceast seciune veti face cunotin cu oameni care, prin limbajul lor, se dovedesc
demni de ncredere. Atunci cnd ascult, confirm c au neles cele auzite, iar atunci cnd
vorbesc, folosesc cuvintele n mod eficient.
CAP. 6. 39. Ar trebui s se ntmple sau se va ntmpla?
Aflat n vacan n Caraibe, decidei s comandai un pachet cu fructe tropicale i sl trimitei prietenilor de acas.

80
Funcionarul v spune:
Pachetul dumneavoastr ar trebui s ajung n Iowa cam ntr-o sptmn."
Observai care este diferena n situaia n care funcionarul spune:
Pachetul dumneavoastr va ajunge n Iowa n cinci zile lucrtoare."
n care din cazuri tii c prietenii dumneavoastr vor primi fructele nainte ca acestea
s se strice? Care versiune v d un sentiment de nesiguran n legtur cu livrarea
pachetului?
Vnztorul care mi-a rspuns la telefon mi-a zis:
Aa cum v-am spus cnd v-am luat comanda, storurile dumneavoastr ar trebui s fie
gata n dou sptmni."
Dar eu le comandasem n urm cu dou sptmni i jumtate! Cu ct am mai mult de-a
face cu oamenii, cu att snt mai convins c impresia pe care i-o fac la prima ntlnire este cum
nu se poate mai corect.
Afiele firmei de storuri fuseser lipite peste tot n cartier: Storuri de orice dimensiune,
msurare i instalare 14,95 $". Am sunat ca s mi se fac o estimare cu mult nainte de
nceputul scurtei i minunatei veri din Seattle.
Operatorul de serviciu mi-a spus: Ned ar trebui s v sune pn disear." Nu m-a
sunat. A doua zi am sunat din nou. Operatorul mi-a zis: Nu tiu ce s v spun. Ar trebui s v
sune imediat dup prnz." tiam c ar trebui, dar n-aveam nici o ncredere c o va face.
Peste trei zile, l-am clasat pe Ned n categoria indivizilor pe care nu te poi bizui i am
sunat la o alt firm de storuri. Dup ce am stabilit o nou ntlnire, m-a sunat Ned! Dei iam explicat c renunasem la el i vorbisem cu o firm concurent, mi-a spus c a doua zi va fi
n cartier i va trece pe la mine pe la amiaz.
N-a venit. A aprut ns la 4.30 i a msurat repede toate ferestrele. Gndindu-m c
preurile lui erau aceleai ca n alt parte i c deja fcuse toate msurtorile, i-am dat
comanda. Mi-a spus c storurile ar trebui s fie gata n dou sptmni.
Dup dou sptmni i jumtate n care n-am avut nici o veste, am sunat i am lsat un
mesaj. N-am primit nici un rspuns. Am mai lsat un mesaj. Nimic. Al treilea mesaj a fost
urmtorul: Ai ntrziat cu storurile. Sunai-m astzi sau anulez comanda." Ned m-a sunat;
se pare c uitase de data de livrare promis. Vechiul lui standard ar trebui s fie gata n dou
sptmni" nu avea nici o valoare, de vreme ce depise deja termenul. Timpul trecea. Cnd s-a
mplinit o lun de cnd fcusem comanda, i-am lsat lui Ned un ultim mesaj:
Spunei-i lui Ned c poate s fac ce vrea cu storurile. Voi gsi pe cineva capabil s se
in de cuvnt i voi face o nou comand."
Ned m-a sunat i mi-a promis c vine a doua zi la ora l. n cele din urm, a ajuns la
4.45, a descoperit c o parte dintre storuri nu se potriveau exact, le-a ajustat cu uneltele pe care
le avea n camion i, n drum spre u, i-a cerut banii.
L-am urmat pn n strad si i-am spus:
Ned, a vrea s tii ce cred despre serviciile tale. A durat de dou ori mai mult dect ai
spus. N-ai luat n seam mesajele mele. i nu i-ai onorat nici unul intre angajamentele luate
fa de mine. Cred c nu te-ai purtat bine cu clientul tu."
Fr a acorda prea mare atenie frustrrii mele evidente, Ned spuse:
Ce puteam s fac, cu valul sta de cldur? 99% din clienii mei snt mulumii i exist
un procent care oricum nu va fi mulumit niciodat. Ce vrei s fac? Nu m voi umili cerndumi scuze."
Apoi mi-am dat seama c greisem. Ned nu-i nclcase nici un angajament, pentru c
nu-i luase nici unul. N-a spus niciodat va fi", ci numai ar trebui".
Not succint
Ce putei face acum:
Specificai date, ore i valori precise. Ar trebui" nu e un angajament i sun foarte
vag. n loc s spunei:

81
Ar trebui s fie cam 40-50 de dolari",
spunei:
Vei avea de pltit 49,95 $."
n loc s spunei:
Ar trebui s primii comanda n cteva zile",
spunei:
V trimit comanda mine diminea, la prima or."
n loc s spunei:
Ar trebui s facem asta pn la...",
spunei:
Vom face asta pn la..."
CAP. 6.40. Facei promisiuni i ndeplinii-le nainte de termen!
Lucrai cu jumtate de norm la un centru de fotocopiere din cartier. Un client v aduce
un material voluminos i ntreab cnd poate s vin dup copii. Spunei cu voce tare:
Pi, o s vi-l fac probabil ceva mai trziu. Venii... s zicem... pe la 4."
Apoi spunei:
O s fie gata nainte de ora 5."
Dac ai fi n situaia clientului, ce fraz v-ar inspira mai mult ncredere? Care
versiune este mai convingtoare?
Am fost surprins cnd osptarul de la room-service mi-a spus: V aducem micul dejun n
20 de minute." Recunosc c eram puin nervos fiindc avionul avusese ntrziere, ajunsesem
trziu i nu m odihnisem bine cu o noapte nainte.
M-am trezit la 7 dimineaa i am dat imediat comanda la room-service. Cele 20 de
minute menionate abia mi lsau timp s fac un du i s m mbrac, urmnd ca apoi s
urmresc tirile de la 7.30 n timpul micului dejun i s fiu n sala de seminar la ora 8, ca s m
pregtesc pentru conferina de la 9.
La 7.35, eram splat i mbrcat, dar nc flmnd. Am sunat la room-service i am
ntrebat ce se aude cu micul dejun. E pe drum, asta-i tot ce v pot spune." Pe la 7.45, am simit
c m cuprind nerbdarea i furia. Deja dura de ou ori mai mult dect mi promiseser. mi
dduser peste cap programul de diminea i asta nu-mi plcea. Fiecare minut de ateptare
prea s dureze ct zece. ntr-un trziu, la 7.51, sosi i osptarul cu tava mea. Probabil c
ntrzierea nu fusese din vina lui, dar nu l-am ntmpinat prea clduros. I-am spus c venise
foarte trziu i am mormit ceva despre baciurile obligatorii adugate la plata pentru roomservice.
Faptul c am ateptat 46 de minute ca s mi se aduc micul dejun era ceva total
nerezonabil? Nu tocmai, doar c mi promiseser c mi-l vor aduce n 20 de minute. Dac
persona care mi-a luat comanda mi-ar fi spus: Dle Walther, voi avea grij s vi se aduc micul
dejun nainte de 8", mi-ar fi fcut plcere s-l primesc cu cteva minute mai devreme.
Cauza nemulumirii mele a fost discrepana dintre ateptrile mele i prestaia
personalului. Cu ct discrepana era mai mare, cu att mai mare era i nemulumirea mea. Dac
mi-ar fi promis c vin n 45 de minute i ar fi venit n 46, probabil c nici n-a fi observat. Dac
mi-ar fi promis un serviciu expres n 10 minute" i ar fi venit n 46, a fi fost i mai
nemulumit dect eram. Dac mi-ar fi spus c vin ntr-o or i ar fi venit n 46 de minute, a fi
fost foarte mulumit.
Una dintre cele mai sigure metode de a-i face pe oameni fericii este s le druii mai mult dect
le-ai promis. Dac sunai la o firm de comenzi prin pot i cumprai un pulover, vei fi
ncntat dac l primii n zece zile cu condiia s v fi promis c-l livreaz n trei sptmni.
Dac vi-l promit ntr-o sptmn, ai fi nemulumit s-l primii peste 10 zile. Nivelul de
satisfacie al clientului este rezultatul ateptrilor create de organizaia care l servete.

82
Oamenii ateapt ca noi s le dm mcar ceea ce le-am promis. Reacioneaz favorabil
atunci cnd ne respectm promisiunile nainte de termen i nefavorabil atunci cnd ntrziem.
De cele mai multe ori, le crem ateptri celorlali spunndu-le ceea ce prevedem c se va
ntmpla. Cnd cineva ne cere un angajament, exist trei reacii posibile:
1. Nu v luai nici un angajament fii evaziv:
Pi, s vd ce pot s fac, dar nu snt sigur cnd voi reui s termin treaba. Probabil
ctre sfrsitul sptmnii. Vom vedea."
Evident, aceast variant nu e de natur s v confere imaginea unui profesionist demn
de ncredere.
2. V luai un angajament pe care e posibil s nu-l respectai:
S zicem, miercuri dup-amiaz."
Dac terminai joi n loc de miercuri, tocmai ai nemulumit pe cineva.
3. V luai un angajament pe care l respectai i chiar l depii:
Voi termina treaba pn vineri seara."
n acest caz, dac terminai joi, sntei un erou!
Jimmy Calano a fost cofondator al CareerTrack firm ce se ocup cu organizarea de
seminarii i care a cunoscut i cea mai rapid cretere i cel mai mare succes din lume. Am
ajuns s-l cunosc pe Jimmy pe la nceputul existenei companiei, cnd am lucrat n calitate de
consultant pentru departamentul lor de vnzri prin telefon. Un motiv al succesului de
invidiat de care se bucur CareerTrack este angajamentul liderilor de a face mai mult dect
promit. Cnd are de gnd s trimit o scrisoare, Jimmy spune ntotdeauna: O s-o trimit mine",
chiar dac intenioneaz s o trimit n aceeai zi. n acest fel, dac apare vreo ntrziere
neateptat, promisiunea tot va fi ndeplinit. n cele mai multe cazuri ns, face mai mult
dect promite, oferindu-i celuilalt o surpriz plcut.
Formula succesului lui George Patton era asemntoare:
Facei ntotdeauna mai mult dect vi se cere."
Concluzia final este urmtoarea: ori de cte ori le creai ateptri celorlali, avei grij
s le respectai. Pentru a obine cele mai bune rezultate, depsii-le ateptrile.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori facei o promisiune, luai-v o marj de siguran. Apoi facei-i celuilalt
o surpriz plcut, strduindu-v s-i depii ateptrile.
n loc s spunei:
Probabil c o s termin raportul n jurul datei de 15, s zicem",
spunei:
Voi termina raportul nainte de 17 ale lunii
n loc s spunei:
Comanda dumneavoastr va fi livrat probabil miercuri... sau poate joi. Depinde",
spunei:
Comanda dumneavoastr va fi livrat pn n weekend."
n loc s spunei:
S-ar putea s termin pe la 2 sau pe la 3",
spunei:
Voi termina nainte de 5."
CAP. 6.41. Cred c neleg ce-ai vrut s spui
Tocmai ai luat o comand de la unul dintre clienii dumneavoastr i situaia e mai
complicat dect de obicei. Pentru aceast achiziie, a dat o adres de livrare special, iar
instruciunile de livrare snt complexe. Spunei cu voce tare:
Da, cred c am neles."

83
Apoi spunei:
Haidei s verificm indicaiile, ca s fiu sigur c am neles bine."
Care versiune i dovedete clientului c dorii ntr-ade-vr s v facei bine treaba? Care
comand are anse mai mari s se rtceasc, s ajung cu ntrziere i, n ultim instan, s fac
nefericit un client?
mi plac tare mult aromele General Foods International Coffee, ambalate n cutii mici i
foarte scumpe. Suisse Mocha" i Cafe Francais" snt preferatele mele, iar la noi acas se consum
o mulime de cutii n fiecare lun. Mi-ar plcea ca firma s vnd aceeai marf n cutii mai mari, la
un pre mai mic pe suta de grame. M deranjeaz c un procent semnificativ din pre l reprezint
costul ambalajelor. Dac ar vinde produsul n cutii de dou kilograme la magazinul en-gross de la
mine din cartier, l-a cumpra cu plcere.
Probabil ai observat c multe dintre alimentele pe care le cumprai astzi (i, de fapt, multe
alte produse) au undeva pe ambalaj un numr de telefon gratuit. Firme cum ar fi General Foods se
bazeaz foarte mult pe datele de la clieni pentru a-i mbunti produsele, a risipi confuzia i a
reaciona la zvonuri i crize. Dac deschidei o conserv i gsii nuntru achii de metal,
productorul va dori s afle imediat. Furnizarea acelui numr de telefon gratuit este o strategie
de aprare foarte important pentru organizaiile care vor s afle i s rezolve probleme
potenial costisitoare, nainte de agravarea acestora.
n timp ce ateptam s fiarb ultima can dintr-o cutie de Suisse Mocha, am sunat la
numrul gratuit de la General Foods ca s ntreb dac firma s-a gndit s vnd cafeaua n
ambalaje mai mari. Mi-a rspuns un tnr foarte amabil de la Serviciul telefonic relaii cu
clienii, pe nume Jerry, care prea sincer interesat de prerile mele. A subliniat faptul c
informaii ca acelea oferite de mine ajutau firma s decid cum s-i modifice i s-i
mbunteasc produsele.
Dup ce mi-a explicat motivul pentru care se folosesc doar ambalaje mici (din raiuni
de prospeime!) i m-a ntrebat dac mai doresc s-i transmit ceva, mi-a spus c departamentul
de marketing ine o eviden a tipurilor de apeluri din diversele zone ale rii. Mi-a cerut
adresa i numrul de telefon. Dup ce i le-am dat, mi-a spus:
Permitei-mi s m asigur c v-am luat datele corect."
i a repetat ntocmai cele spuse de mine.
Simplul lui gest de a verifica adresa mi-a demonstrat c e mndru s-i fac treaba ntrun mod profesionist. De vreme ce i-au instruit personalul cu atta atenie, probabil c General
Foods chiar dorete s fac totul bine.
E uor s gndesti:
Ce mare scofal? Tipul a vrut s verifice adresa. De ce merit s menionezi asta n cartea ta?"
Imaginea pe care o proiectai asupra celorlali i asupra dumneavoastr niv este
compus din multe detalii mrunte. Imaginea companiei General Foods este construit din
mesajele reclamelor, din culorile pe care le aleg designerii pentru etichetele pachetelor de cafea,
din felul n care personalul centrului de relaii cu clienii v rspunde la telefon i chiar de modul
n care Jerry mi-a verificat adresa. Fiecare detaliu contribuie la imaginea general.
Tehnica pe care a folosit-o Jerry pentru a confirma corectitudine adresei i-a transmis i
lui un mesaj. Mi-a spus c verific pentru a se asigura c a luat datele corect." Mesajul pe
care i l-a transmis lui nsui era urmtorul:
Snt un profesionist. Fac o treab bun pentru c mi dau osteneala s verific
de dou ori chiar i un lucru simplu, cum ar fi o adres potal."
De asemenea, am observat c exprimarea lui nltura orice posibilitate ca eu s-mi
nchipui c-mi pune la ndoial capacitile de comunicare. Dac i-a fi vorbit neclar i a fi
molfit cuvintele n timp ce mestecam gum, Jerry ar fi putut s-mi spun:
V neleg tare greu. Ar fi mai bine s verific, ca s fiu sigur c am neles ce ai spus."

84
Mi-ar fi putut cere s verifice adresa ntr-un mod uor de interpretat ca o acuzaie c
nu vorbesc clar. ns Jerry i-a asumat ntreaga responsabilitate privind preluarea adresei
corecte.
Profesionitii ca Jerry inspir ncredere i respect prin tot ceea ce fac, chiar i prin
modul n care verific o adres.
Facei efortul suplimentar de a verifica felul n care comunicai cu ceilali, pentru a v
asigura c proiectai o imagine profesionist. Iar felul n care facei aceasta trebuie s arate c
v asumai responsabilitatea pentru o comunicare clar.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei un mic efort suplimentar i verificai dac ai neles corect. Procedai ntr-o
manier care arat c sntei rspunztor de obinerea informaiilor corecte.
n loc s spunei:
E greu de urmrit ce spui nu snt sigur c am neles",
spunei:
Vreau s verific dac am neles bine."
n loc s spunei:
Cred c am neles. Dac m rtcesc, o s-i dau telefon",
spunei:
Hai s verificm dac am neles bine indicaiile. Aa voi fi sigur c ajung la
timp."
n loc s spunei:
Cred c am ajuns la o concluzie. Bnuiesc c ne-am neles unul pe altul",
spunei:
Haidei s verificm dac am neles totul bine amndoi: s facem o
recapitulare."
CAP. 6.42.Nu acceptai ca rspuns un nu" sau un da"
Vecinii dumneavoastr v-au invitat la un grtar. Cu o zi nainte, le dai telefon ca s tii cu
ce ai putea contribui. Spunei cu voce tare:
Pot s aduc i eu ceva?"
Apoi spunei:
Ce-ar fi cel mai bine s aduc?"
n care din cazuri se vede c vrei ntr-adevr s contribuii cu ceva? Ce ntrebare se va solda
cu rspunsul obinuit dar nu neaprat sincer Nimic, doar pe tine"?
Una dintre cele mai dificile sarcini cu care se confrunt orice consultant n vnzri este s-i
nvee pe vnztori s nu mai pun ntrebri de tipul da/nu. Folosirea unor ntrebri cu mai multe
opiuni i cu final deschis poate scoate la lumin motivaii de cumprare.
Unul dintre clienii mei vinde servicii de csu vocal pentru posesorii de telefoane mobile.
Aceste telefoane snt extraordinare, cu condiia s fii mereu disponibil s rspunzi. Majoritatea
oamenilor le cumpr i le folosesc pentru c n afacerile lor este esenial s fie n legtur". De
multe ori, n timp ce conduc, utilizatorii de mobile vorbesc la telefon, blocnd astfel eventualele
apeluri sosite, n afara cazului n care au o opiune de apel n ateptare". Cu alte cuvinte, deseori
oamenii nu snt disponibili tot timpul, aa cum intenioneaz atunci cnd investesc ntr-un telefon
mobil.
Aici intr n joc csua vocal. Cu ajutorul acestui serviciu, apelanii snt ntmpinai de
vocea abonatului. Dac n acel moment vorbete la telefon sau are telefonul nchis, apelantul
aude:

85
mi pare ru, acum vorbesc la telefon sau nu snt disponibil. V rog s lsai un mesaj
dup semnalul sonor i eu v voi cuta ct de curnd."
Acest serviciu cost doar civa dolari pe lun i sporete spectaculos valoarea
serviciului oferit de telefoanele mobile, ns reprezentanii clientului meu nu prea reueau s-l
vnd.
Ce fceau ei? Puneau ntrebri cu tip de rspuns da/nu.
V intereseaz s v abonai i la un serviciu de post vocal pentru telefonul
dumneavoastr?"
Firete, majoritatea oamenilor refuzau, fr mcar s tie despre ce era vorba. O dat
ce aud refuzul unui potenial client, majoritatea vnztorilor se descurajeaz i trec la clientul
urmtor.
Clientul meu m-a angajat s-i instruiesc pe oamenii si de la departamentul de vnzri
prin telefon s vnd mai bine acest serviciu valoros. Punctul de plecare a fost s se
concentreze asupra ntrebrilor. Dup o scurt sesiune de brainstorming, am colectat 20 de
ntrebri inteligente cu final deschis i mai multe opiuni, cum ar fi: Cum folosii telefonul
portabil n afacerea dumneavoastr?" i Cnd oamenii spun c nu v gsesc la mobil, motivul
este, n general, c nu v aflai lng telefon i nu putei rspunde sau c deja vorbii la telefon
i sun ocupat?"
Dup ce au trecut de la ntrebrile da/nu la ntrebrile cu final deschis i opiuni
multiple, volumul de vnzri a crescut de peste dou ori. Muli dintre reprezentanii firmei au
raportat c dup ce pun ntrebarea potrivit, clienii aleg imediat s foloseasc avantajele csuei
vocale.
Punei ntrebri pentru a obine informaii. Dac folosii ntrebri da/nu, nu obinei
prea multe. Cnd dorii informaii bune, trebuie s punei ntrebri bune.
Cnd prietenul dumneavoastr cel mai bun se ntoarce acas de la spital, dup o operaie
simpl, vrei s tii dac-i putei fi de ajutor. Dac punei o ntrebare da/nu:
Pot s te ajut cu ceva?"
rspunsul va fi, probabil, nu. Pentru a-i putea oferi ajutorul dumneavoastr, folosii un alt
fel de ntrebare:
Care e lucrul care i-ar plcea cel mai mult s-l fac ca s te simi bine?"
Facei-v obiceiul de a nlocui ntrebrile da/nu cu ntrebri cu final deschis i mai multe
opiuni. Ele v ofer informaii mult mai valoroase, pe baza crora putei aciona.
Not succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori punei cuiva o ntrebare, ntrebai-v mai nti pe dumneavoastr niv:
Este cumva o ntrebare da/nu?" n caz afirmativ, nlocuii-o cu o ntrebare cu mai multe opiuni
sau cu final deschis.
n loc s spunei:
Pot s-i iau ceva cnd trec pe la magazin?",
spunei:
Ce-a putea s-i iau cnd trec pe la magazin?"
n loc s spunei:
M gndesc s-l angajez pe Mark la firma mea. Are cumva puncte tari sau slabe cu care
trebuie s fiu la curent?",
spunei:
M gndesc s-l angajez pe Mark la firma mea; de care dintre punctele lui tari sau
slabe ar trebui s in cont?"
n loc s spunei:
Vrei ca noul calculator s aib anumite caracteristici?",
spunei:

86
Ce caracteristici vrei s aib noul calculator?"
n loc s spunei:
Avei ntrebri?",
spunei:
Ce ntrebri avei?"
CAP 6.43. Spunei lucrurilor pe nume!
Sntei la un interviu pentru o slujb i directorul de personal vrea s tie ce realizri ai
avut la firma unde ai lucrat nainte.
Spunei cu voce tare:
E o ntrebare foarte bun i mi pare bine c ai pus-o. n primul rnd, un lucru pe care a vrea
s-l spun este c, vorbind la modul general, n departamentul meu era o dezordine cumplit nainte s
vin eu. Peste circa ase luni, lucrurile mergeau foarte bine."
Apoi spunei:
Realizarea de care snt cel mai mndru a fost reorganizarea departamentului pe
care l-am condus. Era foarte dezorganizat cnd am fost promovat ca manager. n
primele ase luni, am folosit un plan de aciune n cinci faze, care a redus cu 30% munca
de birou."
Cine este candidatul mai interesant pentru orice post? Cine d impresia c bate aua s
priceap iapa"?
Am asistat la ntlnirea unui client cu avocatul lui i am fost surprins ct de puin se spunea
i n ct de multe cuvinte. Clientul voia s tie dac, din punct de vedere legal, avea voie s
nregistreze convorbirile telefonice dintre angajai i clieni. Este o chestiune complicat, deorece pot
fi implicate att legile din statul respectiv, ct i cele federale. Rspunsul, totui, ar fi trebuit s fie
ceva de genul Da" sau Nu".
Ins avocatul i ddea nainte:
Este o problem interesant i a vrea s-mi spun punctul de vedere n aceast
privin. Bineneles, trebuie s nelegei c aceasta este doar prerea mea la momentul prezent.
A nclina s cred - i, desigur, nu trebuie s uitai c acest domeniu este supus unui numr de
interpretri - c n mod normal se poate presupune c anumite considerente legale influeneaz
capacitatea patronului de a face acest lucru. Acum permitei-mi s v ntreb ceva. A vrea s tiu
dac..."
Am ncetat s mai ascult - i clientul la fel. Nu neleg de ce avocatul nu putea s spun
pur si simplu: Da, dac ai ton." sau Nu, sub nici o form." Sau: Da i nu: n cazul apelurilor
ctre clienii din alte state, legile federale, care snt mai liberale, permit nregistrarea; pentru
apelurile n cadrul aceluiai stat, nu putei sub nici o form s nregistrai convorbirile."
Cred c dac eti pltit pe or - deci, pe numrul de cuvinte - este avantajos s bai
cmpii o vreme. Probabil c toate glumele acelea cu avocai snt bazate pe experienele clienilor.
Firete, nu toi snt att de logoreici. Avocatul meu merit tot respectul pentru rspunsurile lui
clare i concise. (Mulumesc, Scott!)
Nu vreau s-i nvinovesc pe avocai; o mulime de oameni vorbesc mult fr s spun
nimic. Voi enumera aici cteva dintre expresiile mele preferate", iar dumneavoastr probabil c
putei aduga zeci de alte exemple.
n acest moment. Asta vrea s spun acum"? Am un partener de afaceri care folosete
tot timpul aceast expresie. Singura justificare pe care am gsit-o este c, probabil, are impresia
c sun mai interesant dect acum". Dar nu-i adevrat. Nu face dect s se dea mare", nlocuii
expresia la momentul acela" cu atunci". Ori de cte ori putei spune ceva cu cuvinte mai
puine i mai simple, facei-o.

87
Pot s v pun o ntrebare? Tocmai ai fcut-o! De ce s punei dou n loc de una? La
momentul potrivit, dai-i drumul i ntrebai. Nu e nevoie s cerei voie ca s punei o ntrebare.
Pot s v ntrerup? Un sondaj referitor la cele mai mari greeli de comunicare ale
americanilor, publicat n USA Today, plaseaz pe primul loc ntreruperile inutile. Cea mai bun
strategie este s-l lsai pe cellalt s termine i apoi s rspundei. Dac cineva se abate de la
subiect, este preferabil s v spunei comentariul n mod politicos, fr a cere mai nti
permisiunea.
Snt nclinat s cred... O luai pe ocolite. Spunei ceea ce credei, fr a v crea mai
nti o plas de siguran" pentru cazul n care prerea dumneavoastr se dovedete
nepopular sau greit.
Aveam de gnd s spun... Aceast expresie nu nseamn nimic i poate submina
impactul a ceea ce are de gnd s spun persoana. Sun ca si Era doar un gnd i poate c nu
merit s-l dezvlui, dar cred c o voi face oricum, aa c iat ce voiam s spun."
Un fel de... Exist o categorie ntreag de calificative vagi, care diminueaz impactul a
ceea ce vrei s spunei. Aceste calificative nedefinite nu au nici un sens: dai-le deoparte!
Pot s ntreb cine sun? n timpul unui zbor ctre o conferin din Canada, am stat
lng Gene Monroe, vicepreedinte al firmei Huntsville din Alabama, cel mai mare comerciant
de echipamente pentru afaceri. M-a vzut lucrnd la manuscrisul acestei cri i m-a ntrebat
despre ce e vorba. De ndat ce i-am rspuns, mi-a zis:
Nu-mi place deloc cnd cineva m ntreab dac m poate ntreba cine snt. ntotdeauna spun nu.
Asta chiar i d peste cap. De ce pun ntrebarea dac nu snt pregtii s nfrunte rspunsul?"
Secretarele par s nu acorde prea mult atenie ntrebrilor privind identitatea apelanilor.
Dac sntei ntmpinat cu Pot s ntreb cine-l caut?", iar mai trziu secretara revine i v
informeaz c eful e ntr-o edin, nu bnuii imediat c ai fost estimat drept nu suficient de
important" pentru a vorbi cu acea persoan? O metod mult mai eficient i mai amabil este
s-i explicai apelantului avantajele: Lsai-mi, v rog, numele dumneavoastr, ca s-i spun c
l-ai cutat sau s v sune el."
Eu a spune... Ai spune? De ce n-o spunei pur i simplu? Fraza dumneavoastr
depinde cumva de un dac"? La ce folosete condiionalul?
Putei s-mi dictai numele pe litere? Una dintre preferatele mele! ntotdeauna snt
tentat s rspund: Da. De fapt, am nvat asta cu muli ani n urm i m pricep destul de
bine." Ceea ce vrei s tii de fapt este cum se scrie numele meu, aa c v recomand s punei
corect ntrebarea, cu amabilitate: V rog, dictai-mi numele dumneavoastr pe litere."
n afaceri, e mare nevoie de conversaii concise i la obiect. Gndii-v la taxele
telefonice, la hrtia, afiele i timpul petrecut la calculator pe care le-am putea economisi dac
oamenii ar spune direct ceea ce vor. Ct despre ntruniri! Snt un susintor al ntrunirilor inute
n picioare. Am auzit manageri nzestrai cu un bun-sim al economiei spunnd c naintea
edinelor de rutin cu angajaii ar trebui scoase toate scaunele din sal. E foarte uor s te
obinuieti cu o edin lung, ascultndu-i doar cu o ureche pe civa indivizi care bat cmpii.
Putei s stai confortabil pe scaun ntre 60 i 90 de minute; putei sta n picioare doar jumtate
din acest timp. Oamenii trec mai repede la subiect atunci cnd stau n picioare.
Pe lng economia de timp, un fel de a vorbi concis i hotrt i inspir ncredere
asculttorului. Cnd folosii o mulime de cuvinte inutile, dai impresia c vrei s ascundei
ceva sau c nu sntei chiar sigur de ceea ce spunei.
Angajaii de la Pacific Bell snt instruii s consolideze deciziile de cumprare ale
clienilor prin fraze ferme, orientate pe avantaje.
n loc s spun:
Cred c vi se va potrivi destul de bine. S sperm c acest serviciu v va oferi ceea ce
dorii",
instructorii subliniaz importana faptului de a folosi fraze neechivoce:

88
Va fi cum nu se poate mai potrivit pentru dumneavoastr. Vei vedea c este
exact serviciul de care avei nevoie."
Expresia s sperm", n sine, distruge orice ans de a da impresia unui vorbitor
hotrt:
S sperm c asta va schimba lucrurile"
nu ofer prea multe sperane. E mult mai eficient s spunei:
Asta v va mbunti situaia."
Un om care folosete un limbaj pozitiv nu este rece, neprietenos, zgrcit la vorb i nici nu
folosete un stil de comunicare mecanic. Este o persoan care renun la vorbria inutil, spune
ceea ce are de spus i merge mai departe.
Exist o mare diferen ntre a mbrbta cu rbdare un prieten aflat la necaz i a pune
o ntrebare sau a sublinia un lucru ntr-o conversaie de afaceri. Un om cu un limbaj pozitiv
este flexibil i folosete un stil de comunicare adecvat situaiei.
Not succint
Ce putei face acum:
Fii sigur de ceea ce vrei s spunei i spunei-o!
n loc s spunei:
Un lucru pe care as vrea s-l spun este...",
spunei-l!
n loc s spunei:
Avei ceva mpotriv s v pun o ntrebare?",
punei-o!
n loc s spunei:
Ei bine, vorbind la modul general, un lucru pe care snt nclinat s-l cred este c...",
spunei:
Cred c..."
CAP. 7 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
Spun adevrul
Oamenii care folosesc un limbaj pozitiv preuiesc integritatea. Persoanele necinstite
consider, uneori, c obin mai multe recompense n via dect cei care snt ntotdeauna sinceri.
Aceti oameni trieaz pentru a cumpra fericirea. Dei bogia tangibil ne poate ajuta s fim
fericii, lucrurile materiale nu snt indicii ale adevratului succes. Muli dintre cei mai bogai
oameni din lume snt nite epave din punct de vedere emoional. n final, oamenii de treab"
ctig ntotdeauna. Cunoatei vreun om necinstit care s fie cu adevrat fericit?
Oamenii cu un limbaj pozitiv v transmit deplina lor onestitate prin aceea c nu folosesc
declaraii de integritate" cum ar fi Ca s-i spun drept". Cnd cineva spune Ca s fiu sincer
cu tine...", nu-i aa c v gndii: Vrea s spun c de obicei nu e sincer?"
n capitolele care urmeaz, vi se vor reaminti imensele avantaje ale faptului de a fi tot
timpul cinstit. De asemenea, vei vedea ct este de dificil s ascunzi orice urm de necinste. O
persoan cu un limbaj pozitiv i afirm n mod constant integritatea prin felul n care i alege
expresiile i maniera de a vorbi.
CAP. 7.44. Ca s fiu sincer...
Tocmai ai fcut cunotin cu un consultant n materie de investiii care vrea s v
ctige ncrederea i s-i fii client. Dumneavoastr l chestionai n legtur cu propriul
portofoliu de investiii, iar el rspunde:
tii, trebuie s-i spun adevrul, ca s fiu sincer..."

89
Nu tii ncotro s-o luai mai repede la fug!
n prima noastr convorbire, domnul M., un organizator care mi-a programat o serie de
seminarii publice n Poughkeepsie, mi-a spus:
Vrem s nchiriem pentru programul tu noua cldire a Operei Bardavon. Trebuie s-i spun
adevrul: putem vinde 1.000 de locuri pentru fiecare dintre cele trei seminarii."
Cnd cineva precede fraze presupuse a fi sincere cu expresii de genul Trebuie s-i
spun adevrul...", ntotdeauna devin circumspect. Dac un om este cinstit, dac este sut la
sut integru, de ce s-mi mai explice c o s-mi spun adevrul?
Cu o lun nainte de data programat pentru seminarii, m-a sunat ca s-mi explice c
biletele se vindeau foarte prost:
Ca s fiu complet sincer cu tine, informaiile noastre de marketing de pe calculator nu erau
tocmai corecte i poate fi nevoie s rencepem de la zero. Am putea amna programul cu dou
sptmni?"
O particularitate pe care am observat-o la acest organizator era c nu avea un numr de
telefon acas. Dac n ultima clip cursa cu care trebuie s merg la o conferin se amn, vreau s1 pot contacta pe planificatorul ntlnirii. Dup domnul M., casa era refugiul su; i ajungeau
telefoanele pe care le primea n orele de lucru. Mai trziu, am aflat c nici nu avea o cas. Locuia n
subsolul casei prinilor si i folosea telefonul lor! Cam att despre acest mare organizator".
De fiecare dat cnd i ceream o estimare exact a numrului de persoane din public,
rspunsul lui era evaziv:
Sincer vorbind, se poate ntmpla orice. S-ar putea ca vnzrile sa creasc n ultimul
moment. Nu-i face griji, vom invita elevii de la o coal din cartier ca s umplem locurile rmase
libere."
n cele din urm, sosi i ziua cea mare! Julie i cu mine ne-am dus la New York i am fost
luai din faa hotelului nostru din Manhattan cu o limuzin nchiriat, aflat ntr-o stare destul de
jalnic. Domnul M. i ceru scuze:
mi pare ru c a trebuit s v iau cu maina aceea. Din nefericire, ca s-i spun adevrul, astzi
elicopterul companiei e ocupat, fiindc l-am dus pe unul dintre clienii notri s vad oraul."
(Mai trziu am aflat c el i firma lui nu aveau nici mcar un automobil, darmite un
elicopter.)
Bine"', am spus, deci seminariile ncep mine diminea. Cte bilete ai vndut pn la urm? "
A, pi, ca s fiu sincer... nu tiu cifra total, dar ca s-i spun adevrul, se pare c o s fie cam
dou sute de persoane."
La fiecare dintre cele trei seminarii?"
Nu, la toate trei la un loc."
S nu-mi spui c ai nchinat o sal de oper cu 1000 de locuri i c la fiecare seminar or s fie
mai puin de o sut de oameni! Va da impresia c programul e un eec."
Nu-i face griji, am mutat scminariile n sala de edine a unui hotel din apropiere, care are
exact dimensiunea potrivit. "
n dimineaa urmtoare, am intrat n sala de edine ca s-mi pun la punct notiele i s
aranjez retroproiectorul. Erau doar 25 de locuri. S-a dovedit o sal potrivit, pentru c domnul
M. vnduse doar 18 bilete!
nelegerea mea cu organizatorul specifica, printre altele, ca suma ce mi se cuvenea
pentru seminarii s-mi fie pltit nainte de nceperea programului. Cnd i-am cerut cecul, a
nceput s se bat peste buzunare.
Ca s-i spun adevrul, cred c mi-am uitat carnetul de cecuri."
Conversaiile mele cu domnul M. au devenit nite spectacole interesante n sine. ncepuse
s-mi plac jocul: eu i ceream un rspuns simplu i cinstit, apoi l ascultam cum se chinuie s
stoarc o expresie care ddea la iveal lipsa lui nnscut de onestitate.
Am nceput s-mi prezint primul seminar fr banii ce mi se cuveneau i i-am explicat
c nu-1 voi ncepe pe al doilea pn cnd nu se duce la banc i nu-mi aduce un cec.

90
Am fost surprins cnd, la sfritul celor trei ore ale primului seminar, s-a ntors cu cel mai
bizar cec pe care-l vzusem vreodat. Dei nu avea nici una dintre obinuitele informaii
pretiprite referitoare la cont, pe el erau mzglite trei semnturi diferite, precum i o etichet de
certificare" ataat de colul din stnga-sus. Prea o hrtie contrafcut, ca i cum domnul M. i-ar
fi spus unui prieten funcionar la banc:
Uite, ca s fiu sincer cu tine, acest vorbitor vrea un cec certificat, dar ca s-i spun adevrul,
nu voi avea fondurile necesare pn la sfritul zilei. Ai putea s iei unul dintre cecurile acelea
necompletate, s-i pui nite tampile, s mzglesti nite semnturi i s-i lipeti o etichet, ca s par
chiar oficial?"
n dimineaa urmtoare, dup ce am terminat cele trei seminarii la care participaser n
total mai puin de 100 de persoane (doar cu puin sub estimrile cinstite" ale dlui M., care-mi
promisese 3000 de persoane), m-am dus la trei sucursale ale bncii care emisese cecul acela
dubios. Toi funcionarii s-au uitat la el cu nencredere i mi-au spus c nu mai vzuser
niciodat un asemenea cec. Nimeni nu-mi ddea bani pe el.
Trist, dar adevrat. Oamenii complet sinceri snt foarte rari. Gndii-v la toate
persoanele pe care le cunoatei. Snt cteva care fac ntotdeauna ceea ce au promis, spun ntotdeauna adevrul i n care poi avea deplin ncredere. i snt multe persoane a cror
onestitate este mult sub valoarea ideal de 100%.
Chiar i oamenii cu un nalt sim al eticii personale folosesc declaraii de integritate".
Este un obicei uor de schimbat - i chiar merit efortul.
Luai-v angajamentul de a avea un comportament total onest i artai asta prin
limbajul dumneavoastr. Eforturile de a v crea reputaia unui om integru 100% v vor aduce
recompense care vor dura o via ntreag. Ceilali vor fi mult mai dispui s lucreze cu
dumneavoastr i s v acorde ncrederea lor; n plus, vei tri sentimentul respectului de sine
pe care vi-l confer faptul de a ti c suntei un om cu un caracter ferm.
Not succint
Ce putei face acum:
Cnd tot ceea ce spunei este n ntregime onest, nu e nevoie s-i anunai pe ceilali c
sntei pe cale s spunei adevrul. Renunai la declaraiile de integritate", care sugereaz c
nu sntei ntotdeauna sincer i deschis.
n loc s spunei:
Ca s fiu complet sincer...",
FII complet sincer.
n loc s spunei:
tii, ca s-i spun adevrul...",
spunei NTOTDEAUNA adevrul
Cap.7.45. Spunei nu!
Un coleg de seviciu v roag s-l ajutai la un proiect. Dumneavoastr sntei ocupat
pn peste cap cu propriile sarcini de serviciu i n-avei timp. Dar nu vrei s v dezamgii
colegul.
Spunei cu voce tare:
John, snt ngrozitor de ocupat cu propriile mele treburi, dar cred c a putea
ncerca s te ajut. Nu tiu dac o s reuesc, dar o s ncerc i s vd ce pot face."
Apoi spunei:
John, trebuie s m ocup de propriile mele proiecte i nu te pot ajuta acum. Ai
putea s-l rogi pe Tony. El e n tem cu treburile din departamentul tu."
n care caz snt anse s v par ru mai trziu? Care este abordarea mai sincer?

91
n general, colegilor mei de breasl nu le place cnd clienii le filmeaz prezentrile.
Atunci cnd le permit acest lucru, n mod normal cer o sum apreciabil. Vorbitorii
profesioniti vor s evite obinuitul comar n care clientul le nregistreaz prezentarea cu
un echipament de proast calitate, i prinde ntr-o zi proast i apoi distribuie casetele
neprelucrate. Acestea ar putea fi vzute de mii de oameni, care, din simplul motiv c au
vzut o caset proast, vor ajunge la concluzia c vorbitorul nu e prea grozav.
n mai 1990, mi-am lsat acas soia i fiica nou-nscut i m-am dus la Detroit ca s
in o conferin gratuit. Un membru al personalului meu (de atunci nu mai este!!) czuse
de acord cu un organizator s nu se perceap nici o tax, dei nu era vorba de o
organizaie non-profit singura situaie n care in discursuri gratuite.
Dar eu vreau s m in de cuvnt; dei clientul nu era o organizaie non-profit,
asistentul meu i promisese un discurs gratuit, iar eu i-am onorat promisiunea. Nu
respinsesem de la nceput nelegerea i mi luasem un angajament.
n sptmna dinaintea prezentrii, m-a sunat organizatorul i a menionat ca din
ntmplare c el nregistreaz toate programele pentru scopuri promoionale. n loc s-mi
cear permisiunea, a folosit un truc specific vnztorilor mecheri i manipulatori: Nu-i
nici o problem, nu-i aa?" n loc s-i spun ce simeam cu adevrat, i-am zis c e OK. A
fost de acord s-mi dea singura caset original i s foloseasc scurte secvene din copia sa
exclusiv n scopuri promoionale.
Imediat dup ce am nchis, vocea mea interioar mi spuse:
Stai puin, de ce eti de acord cu asta? n primul rnd, nu vrei s ii acest discurs gratuit; e
ceva putred n toat povestea asta."
Cnd am ajuns la hotelul Sheraton Southfield din Detroit, am descoperit exact lucrul
pe care-l bnuiam: o operaiune cu un buget foarte restrns. Organizatorul aranja scaunele
i mesele i se ocupa personal de detaliile logistice. Dar n momentul acela nu mai puteam
da napoi. O dat ce am ajuns la locul faptei, snt dator fa de public. tiam c 650 de
oameni ateptau cu nerbdare evenimentul din acea sear.
Cu o or nainte de nceperea conferinei, n sal intr un tnr pe nume Charlie,
ducnd cu el o camer video. Era prietenul de o via al organizatorului i se oferise s-i
nregistreze toate seminariile n schimbul unor bilete gratuite.
Programul n sine a decurs foarte bine. Publicul era atent i receptiv, echipa
video" nu ne-a deranjat, iar eu m-am simit foarte bine. n ncheiere, am primit ovaii
entuziaste, am dat autografe pe o mulime de cri i am vzut cum sute de oameni fericii
se ndreptau spre cas, nerbdtori s pun n practic ideile de la seminar.
Cnd personalul hotelului ncepu s strng scaunele i mesele, i-am cerut lui
Charlie caseta. A prut surprins i mi-a spus c era a lui, dar s-a oferit s-mi fac o copie. Iam spus cu fermitate c era caseta mea i i-am povestit despre nelegerea cu organizatorul.
Mi-a spus: Nu, eu pstrez originalul. Este caseta mea, dar dac vrei, pot s-i dau o
copie."
Charlie nu era deloc un tnr timid i insista cu foarte mult convingere c acea
caset video original era proprietatea lui. Eu insistam c nu era.
Apoi Charlie lans acuzaia de ipocrizie:
Tocmai i-am ascultat seminarul, am auzit nite idei extraordinare i te-am admirat pentru felul
tu minunat de a comunica. Dar acum mi se pare c felul n care comunici cu mine nu se potrivete
deloc cu ceea ce ai spus n discursul tu."
Charlie avea perfect dreptate. Dup cteva minute de conversaie tensionat, m
prinsese cu ma-n sac. Felul n care vorbeam nu se potrivea cu ceea ce spusesem pe scen.
Prin urmare, am avut un schimb de cuvinte extrem de neplcut. Dei nu ipasem unul la
cellalt, i cerusem s-mi dea caseta ca s-o calc n picioare i s terminm odat cu discuia
referitoare la proprietarul ei.
Tonul convorbirii noastre s-a schimbat numai dup ce i-am rspuns la acuzaia de
ipocrizie:

92
Charlie, ai dreptate. N-am comunicat bine cu tine. Nu am fost cinstit. Iat
adevrul: simt c se profit de mine. n primul rnd, nu voiam ca seminarul s fie filmat.
Am aflat doar acum cteva zile c vei fi aici i ar fi trebuit s insist s respectm regulile
mele obinuite, conform crora permit nregistrarea doar cu echipament profesional i
contra unei taxe suplimentare. Nu mi-a plcut n nici o privin povestea asta cu
nregistratul i cred c ar fi trebuit s o interzic de la bun nceput."
Charlie se relaxa i zmbi: Acum neleg", spuse el. Ar fi trebuit s-mi spui asta
de la bun nceput."
n cele din urm, am czut de acord s-mi trimit caseta original dup ce urma s
fac o copie n scopuri exclusiv pormoionale. L-am chemat pe organizatorul seminarului
i am discutat nelegerea mpreun, n final, am reuit s ne nelegem prietenete.
Lecia era evident. Cnd nu vrei s spunei da", nu o facei. Eu spusesem da" iar asta a avut ca rezultat o atmosfer tensionat i un acces de rea-voin. Dac mi-a fi
respectat convingerile de la bun nceput, a fi putut evita ntreaga confruntare.
Atunci cnd cdei de acord, fr tragere de inim, s facei un lucru pe care de
fapt nu vrei s-l facei, aproape ntotdeauna v va prea ru mai trziu. Dac nu sntei
sigur c vrei s-l facei, cel mai bine este s refuzai.
n timp ce pregteam manuscrisul acestei cri, o vecin m-a sunat i m-a rugat s
o ajut cu un mic proiect". Voia s-o ajut s-i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa cu
proiectele imobiliare n cartierul nostru. Pe mine m preocup chestiunile de acest gen i
am adus deja numeroase contribuii grupului din cartierul nostru. Am fost tentat s
accept i s scriu scrisoarea n locul ei. Dar mi-am dat seama c dac m-a fi ntlnit cu ea,
a fi citit schia scrisorii i aa mai departe, micul proiect" mi-ar fi luat cel puin dou ore
din timpul dedicat crii, care era mult mai important. Aadar, i-am spus:
Sandy, acum toat atenia mea este concentrat asupra noii mele cri. tiu c te
vei descurca foarte bine i singur cu scrisoarea. Nu te voi ajuta s o scrii."
M-am simit att de bine dup ce refuzasem! N-am avut intenia s fiu nepoliticos
sau necooperant. Pur si simplu am tras linia.
Toi ne asumm sarcini i corvezi pe care nu dorim cu adevrat s ni le asumm. Prin
urmare, de obicei muncim fr tragere de inim, ne simim prost i ne pare ru c am acceptat.
Dac asta simii cu adevrat, este mult mai bine s spunei nu.
Not succint
Ce putei face acum:
nainte de a accepta s facei un lucru despre care nu sntei pe deplin sigur c vrei
s-l facei, acordai-v un timp de gndire. Vedei dac putei s-l facei ca lumea, dac v
face plcere i dac nu cumva va fi nevoie s ntre rupei alte treburi mai importante. Dac
decizia dumnen voastr este c nu vrei cu adevrat s facei acel lucru, spunei nu.
n loc s spunei:
tii, nu prea am timp s te ajut, dar s vd, poate gsesc o or sau dou pentru tine",
spunei:
Nu, mi pare ru. Ar fi mai bine s ceri ajutorul cuiva care se poate implica
deplin."
n loc s spunei:
Oh, e o onoare pentru mine, nu prea tiu ce s spun. Nu snt sigur, dar cred c voi putea
lucra n comitet",
spunei:
V mulumesc c m onorai cu aceast invitaie. O s-mi evaluez cu atenie
ndatoririle de la lucru i celelalte angajamente i v dau un rspuns pn la sfritul
zilei."
n loc s spunei:
Nu prea vreau, dar cred c o s accept",

93
spunei:
Nu. Apreciez c m-ai ntrebat."
Cap.7.46. Nu spunei niciodat ntotdeauna"
Dup ce noua dumneavoastr violet de Africa s-a uscat, aa cum s-a ntmplat acum
dou sptmni cu feriga de Boston i cu filodendronul, v-ai mai cumprat nite plante pentru
camera de zi. Spunei cu voce tare:
Toate plantele pe care ncerc s le cresc se usuc. Nu reuesc niciodat s in o
plant n via mai mult de o lun."
Apoi spunei:
Unele dintre plantele pe care le cresc rmn sntoase o vreme, apoi nu tiu ce
se ntmpl cu ele. O s caut o carte despre ngrijirea plantelor de apartament ca s-mi
dau seama ce trebuie s fac."
Ce versiune d impresia c sntei gata s renunai si s cumprai flori artificiale? Care
dintre ele arat c vrei s v mbuntii performanele?
Vedeam cum farfuria ei se nclin treptat mai nti la 10 grade, apoi la 15, apoi la 20.
Nunta avea loc la un club de iahting, ceea ce nu justifica ns situaia; ne aflam la rm, n
sala de petreceri a clubului, i stteam amndoi la coad la bufet. Era o femeie la vreo 60 de ani,
nc atrgtoare i plin de via. Farfuria ei era plin cu crevei, friptur de vac, salat de
macaroane i, din cine tie ce motiv, un mic morman de arahide srate. Atepta ca barmanul
s-i toarne ampania i era att de concentrat asupra acestui lucru, nct farfuria ei se nclina
periculos. Cnd ajunse la 25 de grade, primele arahide ncepur s se rostogoleasc spre mine;
deja mi nchipuiam ntregul amestec scurgndu-se din farfurie direct peste pantofii mei.
M scuzai, vi se vars mncarea din farfurie."
O, nu-i face griji pentru mine. ntotdeauna vrs to tu l Snt aa de stngace! Probabil c o
s vrs i ampania asta aa fac mereu."
Dei rostit n glum, remarca ei autodefimtoare m-a fcut s m gndesc c nu sttea
prea bine cu stima de sine Probabil spune c ntotdeauna ncurc lucrurile - indiferent dac vorbete
despre gtit, despre jucatul la burs sau orice alt activitate. Chiar dac prea o persoan
dragu, mi-a prut ru pentru femeia aceea. N-avea o prere prea bun despre ea nsi.
tii ct este de neplcut s te afli n preajma unui cuplu cu probleme n csnicie. Dup ce
beau dou pahare, ncep s reverse asupra celorlali dezgustul fa de partener.
Dac n-am fi ntrziat att din cauza ei, te-a fi putut ajuta cu grtarul. Niciodat nu e
gata la timp. ntotdeauna ntrzie."
Eu? El a rtcit cheile de la main, ntotdeauna le pierde. De fapt, mereu pierde totul.
La prima noastr ntlnire, a pierdut biletele pentru concert."
Vrei s-i oprii, dar e prea trziu. Deja s-au scufundat n lumea generalitilor greite:
ntotdeauna", niciodat", totul", nimic".
Afirmaiile universale snt rareori adevrate i prea puin constructive. E posibil ca el s
piard ntotdeauna cheile i tot restul? Oare femeia care sttea la coad la petrecere
ntotdeauna vars totul?
Cnd vrei s eliminai expresiile universale din vocabularul dumneavoastr, cel mai
bine este s ncepei cu dumneavoastr niv.
Nu-mi vine s cred c mi s-a ntmplat din nou! De fiecare dat cnd tipresc ceva de pe
calculator, uit s trec de la imprimanta matricial la imprimanta laser. Niciodat nu-mi aduc
aminte. Ce se ntmpl cu mine?"
Acest abuz asupra dumneavoastr niv nu v ajut cu nimic s schimbai situaia. Este
mult mai productiv s nlocuii expresiile universale cu termeni mai precii:

94
Uneori uit s setez calculatorul la cealalt imprimant. M strduiesc s-mi aduc
aminte i nu reuesc mereu. Acum m voi concentra s aleg imprimanta corect."
Indiferent dac v comentai propriul comportament sau comportamentul altcuiva,
eliminai termenii universali nepotrivii i nlocuii-i cu descrieri precise ale situaiei reale. Astfel,
v facei dreptate i-i ncurajai pe ceilali s coopereze cu dumneavoastr.
Not succint
Ce putei face acum:
Fii atent la termenii universali cum snt ntotdeauna", niciodat", totul" sau nimic", mai
ales cnd i folosii pentru a critica realizrile altcuiva sau chiar pe ale dumeavoastr.
n loc s spunei:
Niciodat nu in minte numrul tu de telefon",
spunei:
Uneori mi-e greu s-mi amintesc numrul tu de telefon, aa c l voi nota n
agend."
n loc s spunei:
ntotdeauna ajungi prea n fa cnd bagi maina n garaj. Chiar nu eti n stare s o
garezi ca lumea?",
spunei:
Atunci cnd mi lai suficient loc n faa mainii, mi-e mult mai uor s ajung la
bancul de lucru. Apreciez asta."
n loc s v spunei:
De fiecare dat cnd ncerc s negociez cu el, iese prost, ntotdeauna ajung ntr-o
poziie dezavantajoas i nu snt tratat corect",
spunei:
Uneori, tehnicile mele de negociere nu m conduc la un rezultat pozitiv. Data
viitoare voi folosi o alt abordare."
Cap 8 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
Revin asupra lucrurilor de baz
M-a fascinat fenomenalul succes al crii lui Robert Fulgham, Everything I Need to Know I
Learned in Kindergarten (Tot ce era nevoie s tiu am nvat la grdinia). E cum nu se poate mai
adevrat. Winston Churchill avea dreptate atunci cnd a spus: Toate lucrurile mree snt
simple..."
Pn n acest punct al crii, v-ai spus, probabil, de nenumrate ori: Tehnicile astea
snt att de simple!" ntr-a-devr, snt simple. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu se prea
pricep s complice lucrurile: nu folosesc nici un fel de trucuri savante. Au grij s vorbeasc
pozitiv, s exprime aprecieri, s fie optimiti, s-i asume responsabilitatea, s fie cooperani,
s spun exact ceea ce vor i s exprime adevrul.
Cam asta-i tot; mai snt nc trei lucruri de baz: rostii corect numele persoanelor, spunei Te
rog" i Mulumesc" i cerei-v scuze atunci cnd greii.
Aceast ultim seciune nu are nevoie de nici un fel de introducere. Dac nu aplicai cu
perseveren cele 46 de tehnici precedente, dar avei grij s le folosii ntotdeauna pe acestea
trei, vei fi cu mult naintea majoritii. Oamenii cu un limbaj pozitiv nu uit lucrurile de baz.
Cap.8.47. Jocul de-a numele
n timp ce ateptai s fii condus la locul dumneavoastr, cineva se ridic de la
mas i se ndreapt spre dumneavoastr. Parc-l tii de undeva, dar nu v aducei aminte
numele lui.
Spunei cu voce tare:

95
mi pare foarte ru. tiu c ar trebui s-mi aduc aminte numele dumneavoastr,
dar pur i simplu nu reuesc."
Acum spunei:
mi pare bine c v vd, eu snt..."
Care e versiunea ce eman mai mult ncredere n relaiile sociale? Care fraz
aparine unui om sigur pe el i care unui om slab?
Fceam cumprturi la un magazin cu articole de birou i ncercam diverse stilouri,
cnd apru o femeie care mi-era cunoscut i spuse: Bun! Cred c te tiu de undeva."
De obicei, m simt prost atunci cnd nu-mi aduc aminte numele cuiva. Rostesc la
repezeal una dintre vechile scuze, ca s nu rnesc sentimentele". Dar ca s fim realiti,
nici mcar un expert n memorie nu-i amintete numele tuturor persoanelor. Cu att mai
puin dumneavoastr i cu mine. Cnd ai uitat numele cuiva, renunai la vorbria
inutil, nu v njosii i spunei ntotdeauna adevrul.
Mi-am dat seama c nu pot s-mi amintesc numele femeii. Tocmai cnd
deschideam gura, pregtindu-m s spun:
Te rog, adu-mi aminte cum te cheam",
ea mi-o lu nainte:
George, snt Sandy Wilson de la PNSA. mi pare bine c te vd."
Firete! O tiam pe Sandy i vorbisem cu ea de cteva ori, la telefon i la ntlniri.
Abordarea ei m-a scutit de postura penibil de a-i spune c uitasem cine este.
Am srit peste obinuitele schimburi de cuvinte privind numele i am rennoit
cunotina foarte repede. Am simit c o respect pe Sandy pentru c luase iniiativa.
Cnd avei de-a face cu oamenii, numele snt importante. Din fericire, cnd
participai la o ntrunire, delegaii poart, de obicei, ecusoane cu numele lor. Putei s
aruncai o privire discret (aa cum fac i ei, de altfel) i s v remprosptai memoria,
poate chiar s dai impresia c v-ai amintit singur numele. Dar, n viaa real, de multe
ori trebuie s ntrebai.
Un secret al dezvoltrii relaiilor cu ceilali oameni const n a le cunoate i a le
folosi numele. Dale Carnegie ne-a reamintit, cu mult timp n urm, c pentru fiecare
dintre noi propriul nume este cel mai dulce sunet, n orice limb ar fi rostit. Am auzit cu
toii c talentul de a ine minte i de a folosi numele persoanelor poate fi un avantaj
extraordinar n afaceri. Putei excela cu uurin n cele mai obinuite trei situaii legate de
nume: cnd ai uitat numele persoanei, cnd persoana l-a uitat pe al dumneavoastr i cnd v
ntlnii pentru prima oar (i nc n-ai avut timp s uitai).
1.Nu v pierdei cu firea fiindc ai uitat un nume.Cea mai bun metod de a reaciona
atunci cnd ai uitat numele cuiva este foarte simpl. Acceptai situaia! Ai uitat un nume ei i? De ce s v facei griji pentru asta? S-ar putea ca i cealalt persoan s-l fi uitat pe
al dumneavoastr, precum i multe altele.
Data urmtoare cnd v aflai la o petrecere, dai peste un fost client sau coleg la
aeroport ori stai la coad n spatele unui vecin pe care l-ai cunoscut de curnd, spunei:
Te rog, spune-mi din nou cum te cheam."
Asta-i tot. Direct, amabil i pozitiv. Evitai acea explicaie nclcit i neplcut: mi
pare foarte ru, dar nu-mi aduc aminte cum te cheam, dei numele mi st pe limb." Lsai
jena la o parte. Nu e nimic nedemn sau dizgraios n aceast situaie. Ai uitat numele cuiva. Vrei
s vi-l reaminteasc. Punct.
2. Iar dac bnuii c l-a uitat pe al dumneavoastr...
Oamenii siguri pe ei, ncreztori si puternici se prezint atunci cnd v vd. Chiar dac
snt anse s v aducei aminte cum i cheam, ei v uureaz sarcina, ncep conversaia cu o
strngere de mn i cu vorbe ca acestea: Snt Heather White. Ne-am ntlnit anul trecut la
conferina de la Nashville. mi pare bine s te revd."

96
Atunci cnd vedei pe cineva care s-ar putea s v fi uitat numele, cea mai bun metod
este s spunei:
Bun, snt..., mi pare bine c te vd."
Aceast abordare are un avantaj suplimentar: probabil c respectivul va rspunde cu
propriul su nume, deci n caz c l-ai uitat, avei acoperire.
3. Cnd l auzii, folosii-l.
Majoritatea oamenilor nu uit, de fapt, numele celorlali, ci nu reuesc s i le aminteasc
pe moment. Cum numele snt eseniale n crearea i consolidarea relaiilor, merit s facei cteva
lucruri simple, prin care s v mbunti tehnicile de memorare a numelor. Lucrul cel mai
simplu este s folosii un nume imediat ce l-ai auzit.
Un vnztor fr prea mare succes mi-a spus o dat:
Da, George, am avut mare succes n vnzri. i tii, George, o dat ce stpnesti lucrurile
de baz, nu e prea greu s te descurci foarte bine. Unul dintre lucrurile pe care m strduiesc
ntotdeauna s le fac este s folosesc numele celeilalte persoane n cursul conversaiei. i dup
cum tii, George, acest lucru este deosebit de important n timpul unei convorbiri telefonice.
Capteaz atenia celuilalt. Dar, George, nu poi s fii pe placul tuturor. De fapt, chiar ieri am
vorbit cu un tip din Iowa, care iat ce mi-a spus: Atunci cnd mi foloseti numele prea des, mi
dai impresia c eti nesincer. Pe bune, George..."
Un hrit de unghii pe o tabl! Am nceput s numr de cte ori mi-a rostit numele, dornic
s-l ntrerup i s-i spun: Idiotule! De ce nu l-ai ascultat pe tipul la din Iowa?"
Iat o sugestie simpl: folosii numele celuilalt de trei ori n cursul unei conversaii. Prima
oar, imediat dup ce se prezint, a doua oar pe parcursul conversaiei, iar a treia oar, n final.
Dac facei cteva lucruri simple pentru a reine i a folosi numele celorlali, ei se vor simi
bine - i dumneavoastr la fel.
Viaa dumneavoastr profesional i personal se bazeaz pe relaii interumane. Conteaz
foarte mult s tii i s folosii numele celorlali. Facei-v obiceiul de a le reine i a le folosi n mod
potrivit, chiar de la nceput.
Not succint
Ce putei face acum:
Folosii n mod contient numele oamenilor de trei ori n cursul unei conversaii. Cnd
facei cunotin cu cineva, folosii-i imediat numele i retinei-1. Cnd v ntlnii cu cineva care sar putea sa v fi uitat numele, aducei-i aminte imediat. Dac dumneavoastr l-ai uitat pe al lui,
rugai-l s vi-l reaminteasc.
n loc s spunei:
mi pare ru, numele tu mi st pe limb, dar pur si simplu nu mi-1 aduc aminte",
spunei:
Aminteste-mi, te rog, cum te cheam."
n loc s spunei:
Probabil c nu mai tii cum m cheam, dar..."
spunei:
mi pare bine s te revd, numele meu este..."
n loc s spunei:
mi pare ru, dar nu mai tiu cum te cheam",
spunei:
Bun, din nou. Eu snt... Te rog, amintete-mi numele tu
Cap.8.48. Care este cuvntul magic
E vineri dup-amiaza i secretara dumneavoastr a lucrat din nou n pauza de prnz,
pentru ca brourile s fie gata pentru prezentarea de luni diminea.
Spunei cu voce tare:

97
Nu tiu ce m-a face fr Christine. A vrea ca i ceilali angajai s fie mcar pe
jumtate la fel de ateni ca ea cu termenele de predare."
Apoi spunei:
Christine, te apreciez foarte mult. i mulumesc c faci o treab att de bun cu
brourile i pentru c ai lucrat n pauza de prnz. Snt foarte recunosctor pentru
devotamentul tu i mi place s lucrez cu tine."
Care versiune o va stimula pe Christine s fac n continuare treab bun"?
O vecin de-a mea, pensionar, i dedic o mare parte din timp colectrii de fonduri
pentru Societatea American de Combatere a Cancerului. Muncete neobosit i a obinut
rezultate extraordinare, de care au beneficiat muli pacieni n stare grav.
De curnd, a sunat-o disperat pe soia mea:
Julie, am o problem ngrozitoare. Mai e foarte puin pn la cel mai mare eveniment al
nostru din acest an i nc n-avem biletele promise n materialul nostru promoional pentru
licitaie. tii pe cineva care ar putea face o donaie mare? Unul sau dou bilete de avion ar fi
grozave."
Mama mea a murit de cancer, deci am un interes personal n a ajuta la combaterea acestei
maladii. Unul dintre cei mai buni prieteni ai notri, Kevyn Leiner, era pe vremea aceea
manager de vnzri pentru USAir. Este un prieten extraordinar i o persoan generoas, aa c
el a fost in ta" noastr. Totul era pe fir, vecina ne-a dat o scrisoare n care se explica scopul
licitaiei i am trimis-o imediat prin fax la USAir. n 48 de ore, Kevyn a venit cu dou bilele
gratuite, valabile pe orice rute USAir, n valoare de circa 13.000 de dolari. Fr nici o obligaie
suplimentar!
Cnd a avut loc licitaia, Julie i cu mine eram n Anglia, la un turneu de conferine. Ne-am
ntors acas, ateptndu-ne s gsim o not de mulumire i un exemplar al scrisorii oficiale a
societii, adresate firmei USAir i lui Kevyn N-am gsit nimic.
Dei ne-am mai vzut cu vecina din cnd n cnd, nu ne-am oprit niciodat s stm de
vorb cu ea. Eram cam suprat c nu-i mulumise lui Julie, care luase legtura cu compania
aerian i a crei persuasiune plin de prietenie l convinsese pe Kevyn s participe.
Peste cteva luni, i-am spus lui Kevyn:
tii, femeia aceea de la societatea american de combatere a cancerului n-a avut nici mcar
amabilitatea s-i mulumeasc lui Julie pentru c a vorbit cu tine pentru biletele donate."
Rspunsul lui Kevyn:
A, nici mie nu mi-au mulumit. Aa se ntmpl tot timpul. Ai fi surprins s tii cte organizaii de
caritate solicit donaii, uit s spun mulumesc i apoi nu mai dau nici un semn de via."
Morala povestirii este urmtoarea: neglijarea chestiuni lor simple de amabilitate, cum ar fi
s spui mulumesc i s exprimi o apreciere, este un lucru stupid i nepoliticos Cu toat munca
grea a vecinei noastre, nou i directorii lui de vnzri de la USAir ne-a lsat o impresie negativ
Presupun c biletele i-au adus un pre bun i c societatea a avut de ctigat. ns dac va mai
apela la noi sau la USAir, vecina noastr nu se va bucura de o primire clduroas.
Snt sigur c n-a vrut s fie nepoliticoas. Pur i simplu a uitat un lucru elementar. A permis
ca eforturile ei s fie puse n umbr de o neglijen.
Este att de uor - i se ntmpl att de rar - s fim amabili cu adevrat fa de oamenii
care nseamn foarte mult pentru noi, mai ales clienii. Iar rsplata este fenomenal. O regul
elementar a profesionitilor din vnzri spune c, pentru a obine o comand de la un client nou
cost de cinci ori mai mult dect o comand de la un client vechi. n munca mea de consultant
pentru companiile Fortune l 000, n-am avut impresia c cifra e att de mic. Organizaiile care au
studiat bine problema au descoperit c e de cel puin 10 ori mai costisitor s faci afaceri cu un
client nou.
Cnd colaborez n calitate de consultant cu organizaii de marketing, deseori ncep prin a
ntreba:

98
Ce facei pentru a le da de tire clienilor existeni c-i apreciai?"
Aproape n toate cazurile, rspunsul este revelator i jenant.
De obicei, firmele de vnzri investesc cantiti uriae de timp, bani i energie personal
alergnd dup clieni noi. Apoi scap mingea din mn.
Unul dintre subiectele mele preferate se refer la reducerea ratei de nlocuire a clienilor. Eu
folosesc o analogie vizual cu o curea de transmisie. Imaginai-v o curea de transmisie lung, cam
de un metru lime, care se ndeprteaz de dumneavoastr cu o vitez constant. Dumneavoastr
stai la un capt al curelei, alturi de un vnztor, iar cureaua se duce tot mai departe. La
discursurile mele, prezint trei diapozitive care nfieaz cureaua de transmisie.
Primul dintre ele l prezint pe vnztorul nerbdtor i entuziast, revrsndu-i atenia
asupra unui nou client s-i spunem Harry i ajutndu-1 s se suie pe curea. Asta corespunde
cu cea mai comun i mai costisitoare sarcina din orice organizaie de marketing: S ctigi
clieni noi. Prin reclame, expoziii, campanii promoionale prin pot, vnzri prin telefon i,
deseori, ntlniri de vnzri faa-n fa, ncercm s-i convingem pe potenialii clieni s
cumpere ceva de la noi, s se urce pe cureaua de transmisie" .
Al doilea diapozitiv nfieaz aceeai scen cu cureaua de transmisie. Acum,
vnztorul pndeste cu atenie un alt candidat, spernd s-l transforme n client. Harry a progresat
n relaia sa s-a deplasat pe cureaua de transmisie. S-ar putea chiar s cumpere de mai multe
ori. ns vnztorul i concentreaz atenia asupra noului candidat, ncercnd s-l suie pe
curea i s-l transforme n client, ntre timp, prietenul nostru Harry se uit la ceas i se
gndete:
A trecut ceva vreme de cnd vnztorul nu m-a mai bgat n seam, nainte de prima achiziie,
eram foarte important pentru el, iar acum nu-mi mai acord atenie."
Firete, vnztorul nu tie c Harry se simte neglijat. E prea ocupat cu a ctiga clieni noi
ca s mai acorde atenie celei de-a doua sarcini importante din marketing: S pstrezi clienii pe
cureaua de transmisie.
n al treilea diapozitiv, l vedem pe acelai vnztor. Firete, l convinge pe un alt nou
candidat s devin client, s se urce pe cureaua de transmisie. Vedem ali clieni care i-au
nceput de curnd relaiile cu firma i se deprteaz treptat, la fel ca Harry. i iat-1 pe Harry,
undeva n deprtare, srind de pe band. Este pe cale s se urce pe cureaua de transmisie a unui
concurent. Acesta l-a fcut s se simt din nou important i apreciat.
Majoritatea vnztorilor neglijeaz complet cea de-a treia sarcin de marketing: Afl de
ce se dau jos clienii de pe cureaua de transmisie.
Rata de nlocuire a clienilor unei organizaii reprezint viteza cu care noii clieni devin
nemulumii i sar de pe cureaua de transmisie, n orice afacere, o relaie cu un client poate fi
vzut ca un flux al venitului viitor. Acest lucru este foarte clar mai ales n cazul firmelor care
ncheie abonamente. Le cost foarte mult (la fel ca n orice alt afacere) s ctige un nou
client. De exemplu, s lum n considerare cablul TV. Dac un client i face un abonament la
cablu i peste cteva luni l anuleaz, firma va pierde bani. Ca s rmn n afacere, trebuie s
caute n mod activ noi clieni, pentru a asigura n mod constant un flux al venitului care s-i
acopere cheltuielile fixe. Cnd unul dintre clieni anuleaz abonamentul la cablu, firma trebuie
s-l nlocuiasc.
O rat mare de nlocuire este extern de costisitoare. Gndii-v ce se ntmpl cnd v
anulai abonamentul la cablul TV. Snt mai muli funcionari care v nchid contul i
completeaz documentele aferente. La domiciliul dumneavoastr sosete un reprezentant al
firmei pentru a v deconecta de la cablu. Calculatoarele snt reprogramate pentru a v terge
numrul de cont. Dar acestea snt doar costurile evidente.
Trebuie s mai lum n considerare costurile implicate n ctigarea unui nou client
n a-l determina s se urce pe cureaua de transmisie pentru a nlocui venitul pe care-l furniza
clientul nemulumit, care tocmai a srit de pe band. Pentru o firm de cablu TV, asta
nseamn mai mult reclam, scrisori publicitare, vnzri prin telefon, bonusuri speciale i
chiar vnzri din u-n u.

99
De ce dispar clienii? Una dintre statisticile citate cel mai des la seminariile de la
sfritul anilor '80 provine de la asociaia restaurantelor din Wisconsin. Acest studiu a relevat
c, atunci cnd clienii nu mai frecventeaz un anumit restaurant, motivele snt urmtoarele:
1% Au murit
3% S-au mutat
5% i-au format alte relaii
9% Au preferat s mearg la un concurent
14% Erau nesatisfcui de produs (de mncare)
68% Se simeau tratai cu neglijen sau indiferen
Nu cunosc nici un studiu general la nivel naional care s determine de ce se dau jos
clienii de pe curelele de transmisie, dar procentele de mai sus mi se par destul de corecte.
Mai muli clieni de-ai mei au ntreprins studii costisitoare ca s-i obin propriile concluzii.
Locul nti l ocup ntotdeauna acelai motiv: clienii se simt neglijai.
O dat ce directorii de marketing pricep adevratele costuri ale abandonrii clienilor,
vor s afle metoda cea mai eficient de a-i pstra mai mult vreme pe cureaua de transmisie.
Metoda cea mai la ndemn este ridicol de simpl: amintii-v s spunei te rog" i
mulumesc".
n orice afacere, e att de uor i de profitabil s mbunteti eforturile de
pstrare a clienilor. Nu e nevoie s trimitei cadouri costisitoare sau s concepei o campanie
sofisticat pentru a le mulumi clienilor. Un mulumesc" simplu, sincer i personal este
suficient.
Relaiile personale pot fi foarte asemntoare cu relaiile din afaceri. Prieteniile si
csniciile tind s se destrame din acelai motiv neglijarea amabilitii. Putei s aplicai cu
uurin acelai principiu al curelei de transmisie" i n relaiile care nu snt legate de afaceri.
Succesul dumneavoastr n construirea i ntreinerea oricrui tip de relaie depinde de aceleai
trei aptitudini: Iniiere, Grij i Recucerire. Indiferent dac e vorba de csnicie, de o prietenie
strns sau de o simpl relaie cu un vecin, gndii-v c trebuie s-i urcai pe cureaua de
transmisie, s-i pstrai aici i s aflai ce nu merge bine atunci cnd sar de pe ea.
Oamenii cu un limbaj pozitiv in minte lucrurile de baz. Nu uit niciodat s spun
te rog" i mulumesc" atunci cnd este cazul. i nu ateapt pn cnd se ateapt de la el
lucrul acesta. Din cnd n cnd mai trimit cte o carte potal, mai dau un telefon unui client sau
trec pe la vecinul care i-a ajutat ca s-i spun mulumesc. Prinii care-i nva copiii c te
rog" i mulumesc" snt cuvinte magice nu exagereaz deloc.
Not succint
Ce putei face acum:
Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali, mai ales n cele
pentru care avei tendina s nu depunei prea mult efort. Nu facei economie de te rog" i
mulumesc".
n loc s spunei:
Oamenii aceia de la curtorie fac treab bun",
spunei:
V mulumesc c ntotdeauna v purtai aa de frumos cu mine i avei grij
de hainele mele. Apreciez serviciile dumneavoastr excelente."
n loc s spunei:
Trebuie s gsim o cale de a obine 1.000 de clieni noi n acest trimestru",
spunei:
O s m asigur c toi clienii notri tiu ct de mult i apreciem."
n loc s spunei:
Soia mea? Mda, e grozav. Hrnete copilul, face mncare bun, ine casa curat i
muncete din greu. Snt norocos",
spunei:

100
Iubito, te apreciez, n acest weekend o s fac ceva special ca s-i art ct de
mult nseamn cnd i spun Mulumesc."
n loc s spunei:
Ei tiu c i apreciez",
spunei:
Mulumesc."
Cap.8.49. Spunei c v pare ru
n urma unui audit al contului dumneavoastr de cheltuieli, managerul v cheam n
birou i v ia la ntrebri n legtur cu un bon de la restaurant care nu pare s fie legat de
serviciu. Firete, iese la iveal c n urm cu trei luni ai trecut o mas cu familia pe cartea de
credit a companiei.
Spunei cu voce tare:
Avnd n vedere cte hrtii nvrtim pe-aici, m-a mira s fie singura situaie de acest
gen. Pun pariu c fiecrui om din firm i-au mai scpat din cnd n cnd cteva mese
personale pe cheltuiala companiei. Nu putei s m acuzai fiindc mai greesc i eu din cnd
n cnd."
Apoi spunei:
Avei perfect dreptate, a fost o mas personala i n-ar fi trebuit s-o trec n
contul de cheltuieli. mi pare ru c nu mi-am dat singur seama i pe viitor o s fiu
foarte atent. Este greeala mea i mi cer scuze."
Care dintre angajai inspir mai mult ncredere? A crui reacie este demn de respect?
Pe cine ar putea recomanda managerul pentru promovare?
Cnd sunai la o companie aerian pentru o rezervare, la un lan de pizzerii ca s facei o
comand sau la Centrul de relaii cu clienii al bncii ca s aflai situaia curent a contului,
apelul dumneavoastr este preluat mai nti de un dispozitiv de distribuire automat a
apelurilor (ACD Automatic Call Distributor). n ziua de azi, acest tip de dispozitiv electronic
este utilizat n aproape toate marile centre telefonice.
Un avantaj major al sistemului ACD este c le permite apelanilor s intre n legtur
chiar cu persoana potrivit. Sistemul ACD analizeaz fiecare apel i identific rapid ce numr
gratuit a format apelantul, din ce parte a rii telefoneaz i, n unele cazuri, telefonul pe care-l
folosete. Apoi direcioneaz apelul ctre un agent specializat n tipul de ntrebri pe care,
probabil, le va pune apelantul. Managerii centrelor telefonice se bazeaz pe sistemele ACD
pentru c acestea le ofer analize foarte utile ale activitii reprezentanilor. Pentru orice
angajat, grup de supervizare, schimb de lucru sau or a zilei, managerul tie cte apeluri au
fost efectuate, la cte s-a rspuns, durata medie a convorbirilor, ct timp a petrecut
reprezentantul cu prelucrarea documentelor i aa mai departe.
Managerii acord o atenie deosebit unui raport-cheie, numit procentaj timp
disponibil/nedisponibil". Cnd un anumit reprezentant preia o mulime de apeluri, cu pauze
foarte scurte ntre ele, disponibilitatea" lui de a vorbi cu clienii este ridicat. Cnd angajatul
amn lucrurile, pierde prea mult timp cu hrtiile, st de vorb cu colegii i evit contactul cu
clienii, raportul lui indic un procent ridicat de indisponibilitate".
Unul dintre managerii centrului de apeluri al unui client de-al meu a decis s afieze n
sediul firmei un raport cu statisticile tuturor reprezentanilor. Pentru a nu-i pune n situaii
jenante, n locul numelor a folosit numerele lor de identificare. Doi reprezentani, Stanley i
Stephanie, au examinat raportul i au observat c procentele lor erau nefavorabile. Preluau mai
puine apeluri dect colegii lor i le lua mai mult timp s se ocupe de ele.
n munca mea de consultant pentru muli manageri ai centrelor de apeluri, n-am reuit
nc s descopr un sistem ideal de msurare a performanelor (sau de alocare a

101
comisioanelor, de planificare corect a schimburilor i aa mai departe). Exist ntotdeauna
cineva care se dovedete mai detept dect orice sistem implementat de manager.
Stanley a reuit s pcleasc sistemul ACD din centrul n care lucra. i-a dat seama c
dispozitivul numr cte minute este ocupat telefonul, de cte ori sun i ct dureaz
conversaiile. Dar nu trage cu urechea" ca s vad cu cine vorbete agentul sau dac
vorbete.
Prin urmare, Stanley forma numrul lui de acas, lsa telefonul s sune trei minute,
apoi nchidea i suna d i n nou, atepta i iar nchidea etc. Sistemul ACD nregistra fiecare
apel ca aparinnd unui client. La urmtoarea afiare a datelor statistice, cifrele lui Stanley
cunoscuser o mbuntire spectaculoas! Numrul mediu de apeluri din fiecare zi crescuse de
la 47 la 92! Conform statisticilor, era aproape tot timpul la telefon. Durata medie a unei convorbiri era pe msura mediei celorlali angajai. Ddea impresia unui om foarte productiv.
Stephanie, o angajat nou, se zbtea i ea s-i mbunteasc propriile statistici.
Bunul Stanley i-a artat metoda lui. Peste noapte, datele ei au cunoscut de asemenea o
mbuntire uimitoare.
Firete, managerul a observat aceste schimbri spectaculoase i i-a ntrebat pe amndoi
care este explicaia.
Stephanie a recunoscut c a triat, i-a asumat responsabilitatea pentru ceea ce fcuse, ia cerut scuze i n-a mai continuat. Performanele ei se mbuntesc pe zi ce trece i, dup toate
aparenele, se va bucura de un viitor luminos la firma respectiv.
Stanley a dat vina pe mediul de lucru tensionat. Asta a dus la concedierea lui.
Cnd eram student la Universitatea California din Santa Barbara, mi-am gsit o slujb de
vis. Am fost angajat ca reprezentant de vnzri n campus al TWA (o companie aerian
american). Nu cstigam prea muli bani, dar aveam avantaje incredibile! Aveam 20 de ani i
posibilitatea de a cltori nelimitat cu avionul; m ntrebam n fiecare sptmn:
S stau n campus weekend-ul sta, s cheltuiesc civa dolari la teatru i pe mncare i s joc
fotbal? Sau s iau cursa de Londra, s vd dou filme la dus i dou la ntors, s m delectez cu patru
mese pe drum i s m plimb cteva ore prin Anglia, fr s cheltuiesc nici un ban?"
N-am petrecut prea multe weekend-uri n campus. Ca reprezentant de vnzri al unei
companii aeriene, ai de-a face n mod inevitabil i cu clieni care tocmai s-au ntors dintr-un zbor
de comar fcut cu un avion al firmei tale. mi amintesc cum am fost atacat verbal de
directorul corului brbtesc dup ce-i dusese pe biei ntr-un turneu prin Europa. Am mers cu
ei pn la Frankfurt, apoi mi-am luat rmas bun, urmnd ca ei s cnte pentru o contes austriac
i, apoi, n cteva capitale europene, n drum spre cas, m-am oprit la Berlin, s-i fac o vizit
unui prieten.
Peste dou sptmni, n campus, directorul s-a npustit asupra mea:
Nu mai zbor niciodat cu TWA! Firma ta a pierdut toate bagajele grupului n zborul de la
Roma la Paris. Ne-ai anulat cursa de la Madrid la Los Angeles i ne-ai trimis acas prin Lisabona,
Philadelphia si Kansas City. Ce ai de spus despre asta?"
eful i mentorul meu de la TWA, Paul Oglesby, era o matahal de om care jucase fotbal
la echipa Raiders nainte ca accidentrile suferite s-l oblige s renune la fotbalul profesionist.
Una dintre cele mai importante lecii nvate de la el a fost urmtoarea:
Cnd ai greit, nu te justifica. Spune sincer: Avei perfect dreptate i nu v
nvinovesc c sntei suprat. mi pare ru c v-am ncurcat socotelile."
Cnd tirada directorului crescu n intensitate, am urmat sfatul lui Paul i mi-am cerut
scuze n mod sincer, fr a cuta s m dezvinovesc. Anul urmtor, corul brbtesc a zburat
tot cu TWA n turneul european.
Cnd corporaia Chrysler a fost acuzat c readucerea n poziia zero kilometrajul
automobilelor noi dup ce directorii le folosiser n scopuri personale, ce-a fcut Lee Iacocca?
A recunoscut c era adevrat, nu i-a gsit scuze (de fapt, a spus c firma Chrysler fusese
tmpit" pentru c fcuse aa ceva), i-a cerut scuze personal din partea companiei i a oferit

102
despgubiri proprietarilor afectai ale cror maini noi" chiar fuseser folosite. Lipsa de
onestitate a costat compania penalizri i despgubiri n valoare de cel puin 26 de milioane
de dolari. Dac secretarul firmei n-ar fi ales s-i recunoasc greeala, numai amenzile ar fi
depit 100 de milioane de dolari. Dar el a spus adevrul. Prin urmare, performanele
companiei s-au meninut n faa publicitii potenial devastatoare. Secretarul nsui i-a
meninut imaginea de om cinstit i franc.
Urmai sfatul lui Paul Oglesby: cnd ai greit durmeavoastr personal sau cnd
organizaia pe care o reprezentai s-a purtat nepotrivit cu un client, soluia ideal este s v
recunoatei greeala, s v asumai responsabilitatea, s v cerei scuze, s promitei c vei
face tot ce v st n putin ca s ndreptai lucrurile i s trecei imediat la aciune.
Nota succint
Ce putei face acum:
Ori de cte ori facei o greeal, recunoatei imediat i spunei c v pare ru.
Dezamorsai posibilele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i consolidai respectul
celorlali fa de caracterul dumneavoastr; privii adevrul n fa, recunoastei-v faptele i
cerei-v scuze.
n loc s v spunei:
Cum toat lumea bea vin rou, n-o s-i dea seama niciodat c eu i-am ptat canapeaua
cea nou. Probabil c nici nu va observa pn mine diminea", spunei:
Wayne, mi pare ru, dar am vrsat nite vin pe canapeaua ta. Hai s turnm
repede nite detergent sau sifon, ca s nu se fixeze pata."
n loc s spunei:
Nu da vina pe mine pentru c dosarele clienilor nu snt n ordine. Le folosesc i
alii",
spunei:
mi pare ru c i-a fost greu s gseti dosarele de are aveai nevoie. O s le
verific pe toate pn vineri."
n loc s spunei:
Uite, tiu c nu e o situaie plcut. Nu da vina pe mine. N-am avut ce s fac",
spunei:
mi pare ru; era responsabilitatea mea."
Cap. 9. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
I MPRTESC MNDRIA
Un om cu un limbaj pozitiv nu se mulumete doar s-i susin propria imagine i
stim de sine; el are grij s-i bucure i pe ceilali.
Am nceput s scriu aceast carte cu o anumit intenie. Efortul meu a izvort dintr-o
nevoie cu care m-am confruntat personal. Privind napoi, mi dau seama c multe dintre
alegerile pe care le-am fcut n via au fost motivate de aceeai dorin: s fiu apreciat i
aplaudat. Am descoperit c nu snt singurul care-i dorete acest lucru.
Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru dumneavoastr.
Cap. 9.50. Sunetul fcut de un om care btea din palme
Tocmai ai citit schia unui plan strategic pe termen lung pentru organizaia
dumneavoastr, pregtit de o echip interdepartamental de proiect pe care ai alctuit-o
dumneavoastr. Este de-a dreptul extraordinar. Spunei cu voce tare:
efule, sta e planul strategic pe care L-a alctuit echipa mea de proiect. Au fcut o
treab foarte bun; este cel mai bun plan pe care L-am avut de mult vreme. Cred c se simt
tare mndri de ei."

103
Apoi spunei:
Echip, snt mndru de fiecare om care a lucrat la acest proiect. Ai fcut o
treab grozav i o s am grij ca eful s tie ct snt de mndru. Dup ce voi trece
planul n revist mpreun cu el, o s v comunic n amnunt reaciile. Pn atunci,
vreau s tii c eforturile voastre extraordinare snt evidente. V mulumesc."
Cine este liderul a crui echip va simi c eforturile ei au fost apreciate cu adevrat?
Cine face o mare greeal, presupunnd c echipa lui se simte apreciat?
Tatl meu, Merle Walther, s-a nscut n 1908 i a crescut n Sacramente, California. Erau o
familie mare cinci copii, el fiind cel mai mic i nu prea aveau bani. Tata avea nclinaie i
talent la baseball. Era binecunoscut n ligile locale i se pare c era un juctor grozav. Att de
bun, nct un cuttor de talente din Detroit l-a recrutat ca s joace baseball profesionist. Tata
i amintete de dup-amiaza n care acesta a intrat n cas ca de o experien aproape religioas.
Visul lui era s joace n marile ligi i i imagina ct de mndri aveau s fie ai lui dac urma s
devin o celebr vedet a baseball-ului.
n modesta camer de zi pe care bunicul meu, John, o amenajase ntr-un fost grajd,
recrutorul i ceru acestuia permisiunea s-l duc pe Merle la Detroit, ca s se alture echipei.
Tata i amintete c bunicul i-a spus:
Am auzit despre juctorii ia de baseball. Beau. Fumeaz. Alearg dup femei. Iar dup civa
ani, cariera lor s-a sfrit. Nu vreau s aud despre asta. Fiul meu o s mearg la colegiu."
Tata a simit c i se frnge inima, dar n-a protestat. La urma urmei, bunicul John era un
cap al familiei" de tip german, iar cnd spunea NU, aa rmnea. Snt sigur c tata a fost
foarte afectat de decizia tatlui su. Dorina lui cea mare era s joace baseball.
Tata s-a dus la colegiu i s-a descurcat foarte bine cu studiul electronicii. A obinut un
post bun la Pacific Telephone and Telegraph Company i s-a specializat n transmisiunile prin
microunde.
Cnd a izbucnit al doilea rzboi mondial, s-a nrolat voluntar n Marin i a devenit
operator radar pe un distrugtor din Pacificul de Sud. Snt sigur c atunci cnd se aflau pe
uscat a jucat foarte mult baseball n echipele Marinei.
Dup rzboi, m-am nscut eu. Ce credei c a vrut tatl meu s fac? Ai ghicit. S joc
baseball.
n copilrie, mi amintesc cum tata m antrena intens la prinderea mingii n curtea din
fa. Pentru mine nu era o distracie, ci o tortur. Dar tata voia s muncesc din greu ca s
devin vedeta pe care tatl lui nu-l lsase s devin. M-a obligat s m nscriu n liga juniorilor.
Am dovedit de timpuriu o nclinaie spre vnzri. Toii vecinii i prietenii de familie
spuneau c am darul negocirerii. ntotdeauna vindeam cele mai multe bilete pentru echipa
cercetailor i am nfiinat o serie de firme" de vinzri de cartier, care comercializau cri
potale, lemne defoc, coarde de extensie, suporturi pentru vase i benzi desenate folosite. Eram
n stare s vnd orice. Baseball-ul nu fcea dect s-mi ncurce activitile de vnzri.
Nu-mi amintesc ca tata s m fi felicitat vreodat pentru c eram un mic vnztor att de
abil. n schimb, sublinia deseori c fiul lui era un juctor de baseball lamentabil.
n cele din urm, mi-am luat inima n dini i i-am spus tatei c n sezonul urmtor n-o s
mai joc n liga juniorilor. Prin urmare, s-a nscris el, pe post de arbitru ef. Bietul tata! Probabil
c-i era groaznic de ruine cnd ali arbitri l ntrebau de ce fiul lui nu joac n nici o echip.
Ct am fost la liceu, tata a activat n continuare ca arbitru n liga juniorilor. Eu am
continuat s evit sporturile de echip. Acum activam n programul Junior Achievement,
cstigam concursuri de vnzri i fusesem ales de colegi drept conductor al firmelor noastre
model. Tata nu-mi aprecia perspicacitatea n afaceri; nu dorea dect s joc baseball.
Cnd am absolvit liceul, am primit numeroase distincii la nvtur i pentru serviciile
aduse, dar nici una pentru atletism. Tata a avut grij s scoat asta n eviden.

104
La universitate, am terminat facultatea de retoric i comunicare public, pe care am
absolvit-o summa cum laude. Tata n-a spus c e mndru de mine, ci c ar fi vrut ca mcar s m
fi nscris n echipa de baseball a universitii.
La coala postuniversitar, l sunam pe tata ca s-i spun ct de bine m descurcam la
cursurile MBA, iar el ncerca s-mi spun ct de bine juca echipa San Francisco Giants. n cele
din urm, s-a dat btut: Sigur c ie nu-i pas de baseball. Nu i-a psat niciodat. Eti un
antitalent la sport."
Peste mai muli ani, cnd am terminat prima mea carte, Phone Power, m-a surprins
faptul c, din toate subiectele posibile, eu alesesem telefoanele. Tata se pensionase dup ce
muncise 40 de ani pentru o companie telefonic. Se pare c fceam tot ce-mi sttea n putin ca
s-i ctig aprobarea. Mai puin s joc baseball.
Cnd editorul mi-a trimis primul exemplar al crii, proaspt ieit din tipar, i-am scris o
dedicaie tatei i i 1-am trimis.
Tat, poate c nu vei ti niciodat ct de mult s-a bazat succesul meu n afaceri pe strduina
mea ca tu s fii mndru de mine."
Pn n prezent, cnd snt pe cale s termin cartea pe care o avei n mn, tata n-a citit nc
Phone Power i n-a fcut nici un comentariu legat de dedicaia mea.
Acum civa ani, am inut un discurs la San Francisco i l-am invitat i pe tata. Avusese i
nainte multe asemenea ocazii, dar nu venise. Chiar i acum, cnd era un pensionar singur (mama
mea murise de civa ani), mi-a spus c probabil nu va putea veni la conferina mea. Dei se bucura
de o sntate excelent i sala de conferine era la mai puin de o jumtate de or de casa lui, el s-a
plns c:
E imposibil s gseti un loc de parcare n San Francisco. i, n mod sigur, nu-i voi da trei sau patru
dolari unui valet nenorocit doar ca s-mi parchez maina." Ei bine, tata a venit. Iar eu eram ntr-o form
de zile mari. Cnd mi-am terminat prezentarea, tata s-a ridicat n picioare i a nceput s aplaude,
mucndu-i buza de jos. Am avut parte de multe ovaii extraordinare, dar nici una nu a rsunat
att de puternic ca aplauzele lui.
Acum, n timp ce scriu, ochii mi se umezesc la amintirea a ceea ce-am simit cnd tata mi-a
spus ceea ce tnjisem s aud toat viaa:
Fiule, snt mndru de tine."
Ori de cte ori i mprtesc publicului aceast poveste, la sfritul programului pe scen se
urc mai muli oameni. Au ochii nlcrimai i mi spun:
Mama/tatl meu era exact la fel. Nu mi-a spus niciodat Snt mndru de tine, dei voiam
att de mult s aud asta. De ce le este att de greu prinilor s spun aceste vorbe?"
Odat ce mi-am deschid sufletul, mi urmeaz i alii exemplul. i reiese c toi
sntem asemntori. Cnd spun povestea despre tatl meu i dorina lui ca eu s fiu ceva ce
nu snt, vd c muli oameni din public reacioneaz emoional, n loc s vin la mine dup
aplauze, sper c se duc direct la telefoanele din hol, s-i sune pe cei de care snt mndri.
Este remarcabil ct de obinuit este aceast dorin de a fi apreciat, n autobiografia lui
Kirk Douglas, intitulat Ragman's Son (Fiul peticarului), el pune multe dintre realizrile sale pe
seama strduinei de a fi remarcat i apreciat de tatl lui. N-a trit niciodat satisfacia de a-i
auzi tatl spunndu-i c e mndru de el.
Dup ce a fost, timp de 10 ani, una dintre gazdele programului Good Morning America
de la postul ABC, Joan Lunden i povestete viaa i cariera ntr-un articol din revista Parade.
Tatl ei a murit pilotndu-i micul su avion, pe cnd Joan avea 13 ani.
Pn atunci, dusesem o via confortabil. Dar dintr-o dat totul s-a prbuit i sigurana
mea s-a spulberat. Cred c atunci am hotrt pentru prima oar c m voi bizui ntotdeauna numai pe
propria mea putere i c voi prelua controlul asupra vieii mele."
n ncheiere, a fost ntrebat dac este mulumit, avnd o csnicie solid, o via
nepretenioas, trei fiice frumoase i un contract de 10 milioane de dolari.
A fcut o pauz, s-a uitat la soul ei care se juca n curte cu una dintre fetie i a spus:

105
Lucrul pe care-l regret cel mai mult este c tatl meu n-a apucat s vad succesul meu. Dac m
privete de undeva de sus, snt sigur c e tare mndru de ceea ce fac. i nu m refer doar la profesia
mea, ci i la faptul c am o familie iubitoare i duc o via cinstit, pe msura valorilor pe care el ar fi
vrut s le am."
Dup un deceniu de relaii tensionate, tatl meu i cu mine ne-am mpcat. Discursul din
San Francisco, n finalul cruia mi spusese Snt mndru de tine", a fost o piatr de temelie a
relaiei dintre noi. Cnd i-am explicat ct de mult voiam s fie mndru de mine, rspunsul lui a
fost: Cred c glumeti. De cnd te-ai nscut, le-am spus tuturor prietenilor ce mndru snt de tine. Nu
tiai asta?"
Ei bine, acum tiu. i m simt extraordinar, ntotdeauna am considerat c profesia pe
care mi-am ales-o e revelatoare. Stau n faa a sute i mii de oameni, muncind din greu ca s le
ctig aprecierea. Timp de ani ntregi, ovaiile lor m-au ajutat s compensez incapacitatea tatlui
meu de a-mi spune ct este de mndru de mine. Dup cum a spus William James: Cel mai
profund principiu al naturii umane este dorina arztoare de a fi apreciat."
Putei fi sigur c majoritatea oamenilor pe care-i vei ntlni se strduiesc din greu s fie
remarcai i apreciai. Este un instinct natural, care pentru muli dintre noi rmne nesatisfcut.
Oamenii pe care-i cunoatei i cu care lucrai tnjesc dup apreciere. Poate c nu snt suficient
de apreciai de cei pe care-i iubesc.
Dac ar fi s facei un singur lucru dup ce citii aceast carte, atunci sunai-i pe oamenii
pe care-i iubii i spunei-le c sntei mndru de ei. Facei asta acum.
Not succint
Ce putei face acum:
Facei astfel nct oamenii de care sntei mndru s tie acest lucru.
n loc s spunei:
Fiica mea este o elev extraordinar. Toat lumea o place. i e att de frumoas. Snt
mndru de ea",
spunei:
Draga mea, snt foarte mndru de tine. Eti o elev grozav, i alegi prieteni
extraordinari i eti minunat."
n loc s spunei:
Tipul acela, Gordon, are un viitor mare aici. Se descurc de minune n departamentul
meu i bnuiesc c ntr-un an sau doi va fi pregtit pentru avansare. Cred c este tare mndru
de el", spunei:
Gordon, te descurci foarte bine n cariera ta i munca ta este foarte valoroas
pentru firm. tiu c ai un viitor extraordinar la noi. Snt mndru de tine."
n loc s spunei:
Organizaia noastr face o treab grozav cu seminariile astea fantastice, care ajut
atta lume",
spunei:
Barbara, de cnd eti director executiv al asociaiei noastre, mi dau seama c nam avut niciodat o echip de conducere att de grozav. Vreau s tii c snt mndru s
fiu un membru al organizaiei noastre/'
n loc s spunei:
Snt sigur c tie c snt mndru de el/ea",
spunei:
Snt mndru de tine."

106
Cap. 10 CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV
Acioneaz acum
Un limbaj pozitiv va influena n bine toate aspectele vieii dumneavoastr o dat ce
ncepei s-L folosii.
Pentru a v forma un limbaj pozitiv, trebuie s parcurgei trei etape eseniale: (1) decidei c
v vei schimba, (2) construii-v un sistem de sprijin pentru a rmne pe drumul cel bun, (3)
urmrii-v propriul progres, pentru a v pstra avntul.
1. Decidei s v formai un limbaj pozitiv.
Alegei s proiectai o imagine de sine pozitiv: s cooperai mai bine cu ceilali, s
progresai mai repede n carier i s v bucurai de relaii mai mplinite.
Citind exemplele din aceast carte, ai observat, probabil, c snt scene din viaa cotidian.
Nu e nevoie s fii un mare ef de corporaie ca s beneficiezi de avantajele limbajului pozitiv.
Aceste principii funcioneaz indiferent dac sntei vnztor, supervizor, nceptor n cariera
dumneavoastr sau un lider al organizaiei i le vor aduce avantaje deopotriv prinilor,
prietenilor, clienilor i tuturor celorlali oameni din viaa dumneavoastr.
Tehnicile limbajului pozitiv snt dificil de nsuit? Cu siguran, nu. Nu trebuie s nvai
cuvinte noi i nici trucuri privind aplicarea principiilor.
Odat ce ai luat decizia, e uor sa trecei la aciune.
2. Construii un sistem de sprijin.
Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care-l putei face pentru a v
forma un limbaj p o z i t i v. Invitai o persoan cu care lucrai, alturi de care trii cu care sntei
bun prieten s vi se alture n aceast ntreprindere. Nimic nu se compar cu un tovar care
ascult cu atenie astfel nct s nu v scape vreo expresie negativ n cursul conversaiei.
Decidei s v ajutai unul pe cellalt, supraveghindu-v reciproc limbajul. Putei folosi o
atenionare subtil, de exemplu, s facei cu ochiul sau s v dregei vocea, ori una mai
vizibil. O variant este s scriei expresiile negative care v mai scap din cnd n cnd pe
benzi de plastic late, prinse n jurul ncheieturii. Cnd partenerii dumneavoastr v aud c le
folosii din nou... PLEOSC!
Pentru rezultate maxime, alctuii dou sau mai multe asemenea echipe, n viaa
profesional i personal. Dac avei copii, ajutai-i s se pregteasc pentru lumea real
mprtsindu-le principiile limbajului pozitiv. Nu e nevoie de prea multe stimulente ca s v
bucurai de sprijinul lor plin de zel n strduina dumneavoastr de a v cura" vocabularul.
Oferii-i copilului o bomboan de fiecare dat cnd v prinde c spunei dar" n loc de i"
iar n curnd vechile dumneavoastr obiceiuri vor fi date uitrii.
3. Urmrii-v progresul.
Vei observa ce schimbare produce n viaa dumneavoastr un limbaj pozitiv i vei
deveni contient de persoanele din jur care nu-l folosesc. De fiecare dat cnd auzii pe cineva
spunnd: Voi fi sincer cu tine", Am avut noroc", N-a vrea s" sau Voi ncerca", vei
observa ce impresie negativ produce o asemenea expresie asupra asculttorilor. Asta v va ajuta
s progresai n mod constant.
Toate cele 50 de expresii ale limbajului pozitiv snt prezentate pe scurt n seciunea
Referin rapid", din paginile care urmeaz. Pe msur ce v nsuii fiecare expresie,
observai-v succesele i oferii-v recompense. Amintii-v ns c limbajul pozitiv nu este o
destinaie final. Este o cltorie continu aa c bucurati-v de ea!
Mi-a fcut plcere s scriu aceast carte pentru dumneavoastr, iar procesul de a cuta
exemple i a le converti n principii mi-a conferit avantaje incredibile. V mulumesc pentru c
ai citit-o.
Bucurai-v ct mai mult de ceea ce poate aduce un limbaj pozitiv!
George R. Walther.

107
Mic ghid de note succinte
Folosii paginile urmtoare ca pe un scurt ghid de referin, cu ajutorul cruia s v
amintii cele 50 de tehnici ale limbajului pozitiv.
1. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
PROIECTEAZ ATEPTRI POZITIVE
1. Mi-ar face plcere s...
De fiecare dat cnd ncepei s spunei Va trebui s", nlocuii aceste cuvinte cu o
expresie care arat c v va face plcere s". Observai schimbarea pe care o produce n
dispoziia dumneavoastr i n atitudinea celorlali fa de dumneavoastr.
n loc s spunei:
Va trebui s fac aceasta",
spunei:
Voi face aceasta cu plcere."
2. Vei ncerca sau vei FACE?
Spunei-v dumneavoastr niv i tuturor celorlali ceea ce vei face, nu ceea ce vei
ncerca s facei.
n loc s spunei:
Voi ncerca s fac acest lucru",
spunei:
Voi face acest lucru."
3. Spunei ce anume vrei s facei
Folosii Vreau s" pentru a descrie rezultatele pozitive pe care vi le imaginai, n loc s
spunei ceea ce n-ai vrea" s se ntmple.
n loc s spunei:
N-a vrea s-i dau informaii greite",
spunei:
Vreau s te ajut s obii informaiile corecte."
4. N-am mai fcut asta i POT s...
Cnd v descriei abilitile fa de dumneavoastr niv sau fa de altcineva, eliminai
Nu pot" din vocabular, n loc s spunei:
Nu pot face asta",
spunei:
nc n-am fcut asta i pot s o fac."
5. Refuzai s fii neajutorat
Dac simii c sntei bolnav, combinai ngrijirea medical cu aciunea personal.
Folosii-v limbajul pentru a promova o atitudine pozitiv i pentru a v ntri capacitatea
natural a trupului de a combate maladia.
n loc s spunei:
Starea mea este fr speran; nu o pot schimba",
spunei:
mi pot mbunti calitatea vieii."
6. Cnd", nu dac"
Cnd v auzii ncepnd o ntrebare cu dac...", reformulai-o astfel nct s reflecte o
ateptare pozitiv.
n loc s spunei:

108
M ntrebam dac putei s...?",
spunei:
Cnd vei...?"
7. Nu-i nici o problem!
nlocuii cuvntul problem" cu provocare" sau ocazie" i concentrai-v pe gsirea
unor soluii.
n loc s spunei: Mi-e team c va fi o problem",
spunei:
Pare s fie o provocare interesant."
8. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc .
nlocuii obinuitele expresii care v limiteaz cu afirmaii care v dau putere.
n loc s spunei:
Nu m pricep la asta",
spunei:
Devin mai bun la asta."
9. Facei-v investiiile profitabile!
nlocuii cuvntul cheltuial" cu investiie" atunci cnd vorbii despre cum v vei
folosi timpul, banii i alte resurse.
n loc s spunei:
Voi cheltui bani i timp pe nite cursuri serale",
spunei:
Voi investi bani i timp n cursuri serale, ca s fiu pregtit s avansez n cariera
mea."
10. Nimic nu este imposibil
nlturai cuvntul imposibil" din vocabularul dumneavoastr. Folosii o expresie
pozitiv i mai corect pentru a descrie ceea ce, n aparen, nu putei realiza.
n loc s spunei:
Este imposibil",
spunei:
Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil."
11. Copiii snt numai urechi
Fii deosebit de atent s folosii un limbaj pozitiv ori de cte ori v aflai n preajma
copiilor. Dai-le un exemplu bun i ajutai-i s-i modeleze viitorul, vorbind pozitiv cu i
despre ei.
n loc s spunei:
Eti un copil ru si dai mereu de bucluc",
spunei:
Eti un copil bun i purtarea asta nu este aceptabil."
2. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
I APRECIAZ PE CEI CARE MERIT
12. Ce scuz avei?
ncetai s mai gsii jsutificri si s v cerei scuze pentru cusururi imaginare.
Schimbai-v sau uitai de problema" dumneavoastr.
n loc s spunei:
mi cer scuze pentru maina mea/prul meu/casa mea",

109
nu spunei nimic!
13. E doar prerea mea
Nu sntei o persoan neglijabil din nici un punct de vedere. Vorbii cu ncredere i
mndrie despre dumneavoastr, despre convingerile i realizrile dumneavoastr.
n loc s spunei: Eu snt doar...",
spunei: Eu snt..."
14. E vorba de noroc" sau de eforturile dumneavoastr?
Cnd v bucurai de succes, recunoatei cu modestie rolul pe care l-ai jucat n obinerea
acelor realizri, att fa de dumneavoastr niv, ct i fa de ceilali.
n loc s spunei:
Am avut noroc",
spunei:
Am fcut planuri bune i am muncit din greu."
15. Ceea ce ei nu tiu n-are cum s-i afecteze
Probabil c sntei cel mai aspru critic al dumneavoastr. Mai bine bucurai-v de tot ceea ce
tii s facei.
n loc s spunei: Nu m prea pricep la asta",
apucai-v de treab fr s v cerei scuze ntruna.
16. Ken i Spencer aveau dreptate!
Acordai-v rgazul s facei complimente oamenilor i s-i apreciai pentru realizrile lor,
mai ales cnd nu se ateapt la asta.
n loc s spunei:
Fiica mea m ajut foarte mult prin cas",
spunei:
Draga mea, mi eti de mare ajutor prin cas i apreciez asta."
17. Ai vrsta pe care i-o dai
Folosii expresii neutre sau pozitive cu referire la naintarea n vrsta. Nu v erodai
vitalitatea vorbind negativ despre mbtrnire.
In loc s spunei:
M sim din ce n ce mai ru. mbtrnesc",
spunei:
M simt bine."
3. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
I REVIN RAPID
18. Oare istoria se repet?
Atunci cnd v confruntai cu un eec", vedei ce lecii putei nva din experiena
respectiv.
n loc s spunei:
Am dat gre",
spunei:
Iat ce am nvat..."
19. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin?
Reformulai reaciile negative fa de evenimentele neateptate i spunei: Asta-i o veste
grozav, nseamn c...", apoi cutai posibilele consecine pozitive.

110
n loc s spunei:
Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate de
negative",
spunei:
Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate de
pozitive."
20. Numai de-a fi...
Concentrai-v atenia i limbajul asupra a ceea ce vei face pentru a v modela viitorul
ntr-o manier pozitiv. Nu v ataai de trecutul care nu mai poate fi schimbat, vorbind despre ceea
ce ar fi putut s fie.
n loc s spunei:
Numai de-a fi...",
spunei:
ncepnd de acum, voi..."
21. S o iei de la nceput
Cnd trecei printr-o perioad dificil, transpunei-v afirmaiile ntr-un limbaj pozitiv i
rostii-le cu voce tare. Nu v mulumii s gndii; trecei la fapte.
n loc s v gndii:
Snt un ratat",
spunei:
Snt un nvingtor."
22. Ne vom reveni
Cnd v dai seama c descriei o situaie dificil ca pe un dezastru final, reformulai-v
descrierea ntr-un mod care sugereaz c v vei reveni i vei merge mai departe.
n loc s spunei:
M scufund",
spunei:
mi voi reveni."

23. S-a terminat!

Cnd lucrurile par s se precipite ctre un final dezastruos, oprii-v i ntrebai-v:
Care e cel mai ru lucru ce se poate ntmpla?" Acceptai aceast eventualitate ca i cum deja
s-ar fi fi adeverit i spunei-v: Asta este, s-a terminat." Apoi trecei la treab i folosii-v
energia ca s creai un rezultat pozitiv.
n loc s spunei:
E ngrozitor i s-ar putea s fie i mai ru",
spunei:
Chiar dac s-ar ntmpla tot ce poate fi mai ru, o s supravieuiesc. Aa c nare nici un rost s-mi fac griji. Asta este; s-a terminat. Acum m voi strdui s
mbuntesc situaia."
4.CEI CARE FOLOSESC UN LIMBAJ POZITIV...
I ASUM RESPONSABILITATEA
24. Avei grij pe cine artai cu degetul!
Atenie la degetul arttor! Ori de cte ori v auzii (sau v vedei) dnd vina pe altcineva
sau susinnd c un lucru este responsabilitatea altcuiva, concentrai-v asupra celor trei degete
care arat spre dumneavoastr.

111
n loc s spunei:
M superi atunci cnd...",
spunei:
M simt suprat cnd..."
25. Folosii timpul pe care-l avei la dispoziie
Renunai la expresiile care sugereaz c nu avei nici un control asupra timpului
dumneavoastr c nu avei destul timp. Asumai-v responsabilitatea prin limbajul
dumneavoastr.
n loc s spunei:
Pur i simplu nu pot s fac fa; n-am destul timp",
spunei:
M voi descurca, dac-mi gestionez timpul i renun la proiectele mai puin
urgente."
26. Nu conteaz ce vi se ntmpla, ci cum reacionai la aceasta
Asumai-v responsabilitatea fa de situaia dumneavoastr din prezent i luai
decizia s mergei nainte, n loc s v risipii energia dnd vina pe situaia curent sau pe
mprejurrile din trecut.
n loc s spunei:
N-am ce s fac; nu e vina mea",
spunei:
Este reponsabilitatea mea s schimb lucrurile."
27. Poi conta pe mine
Chiar dac s-ar putea s nu fii persoana care se va ocupa personal de o anumit sarcin,
asumai-v responsabilitatea atunci cnd v oferii s ajutai pe cineva.
n loc s spunei:
Nu este domeniul meu. Va trebui s gsii pe altcineva care s v ajute,
spunei:
Ca s v ajut, voi transmite mesajul dumneavoastr la departamentul potrivit.
28. Alegei s pierdei?
Evitai limbajul victimei; recunoatei c sntei responsabil, folosind cuvntul aleg.
Cnd nu sntei mulumit de felul cum stau lucrurile, alegei s le schimbai.
n loc s spunei:
Nu pot schimba lucrurile. Nu e vina mea c am ajuns aici,
spunei:
Aleg s fac tot ce pot n aceast situaie.
5.CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
NCURAJEAZ COOPERAREA I APLANEAZ CONFLICTELE
29. Gata cu dar"!
Luai decizia contient de a nlocui cuvntul dar" cu i" atunci cnd vorbii cu
dumneavoastr niv i cu alii. Observai c atunci cnd le permitei ideilor s coexiste, n
loc s le considerai n conflict, gndirea dumneavoastr se deschide".
n loc s spunei:
neleg c e un produs bun, dar e scump",
spunei:
neleg c e un produs bun i este scump."

112
30. Haidei s realizm acest lucru!
Ori de cte ori vrei s aflai prerile i sugestiile celorlali, stimulai curgerea liber a
ideilor, indiferent ct de nebuneti ar prea unele dintre ele.
n loc s spunei:
Nu e practic, n-o s mearg niciodat",
spunei:
E o abordare neobinuit, haidei s ncercm i s vedem unde ne duce."
31. F-mi o favoare, te rog
Cnd avei nevoie de cooperarea altcuiva, gndii-v cu ce l-ar ajuta aceasta pe
cellalt, nu pe dumneavoastr. Punei accentul pe avantajele de care se va bucura acea
persoan dac urmeaz sugestia dumneavoastr.
n loc s spunei:
Vrei s-mi faci o favoare?",
spunei:
Uite de ce ar fi bine pentru tine s faci asta."
32. Primeti ceea ce ceri
Facei-v obiceiul de a pune n fiecare zi cel puin o ntrebare referitoare la
mbuntirea relaiilor, n loc s spunei:
E totul bine?",
spunei:
Ce pot face ca s fii mai mulumit?"
33. Prin urmare, ce PUTEI face?
Ori de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce nu putei face, schimbai perspectiva i
folosii o fraz care indic ce anume putei face.
n loc s spunei:
Iat ce nu pot face",
spunei:
Iat ce pot face."
34. Rupei bariera limbajului
Cnd sntei implicat ntr-un conflict, folosii-v limbajul pentru a arta c avei
intenia s colaborai cu cellalt i nu s v luptai cu el; artai-i c sntei de aceeai parte
a baricadei i c lucrai ca o echip.
n loc s spunei:
neleg ce vrei. Dar trebuie s-mi respect politica",
spunei:
Avem nite scopuri comune importante. Hai s vedem cum putem colabora
35. Sntei invitat!
Cnd vrei ca alii s coopereze cu dumneavoastr, invitai-i" s fac asta i dai-le
posibilitatea s aleag ce anume vor face.
n loc s spunei:
Iat ce va trebui s faci",
spunei:
Te invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine."
36. Eu v recomand

113
Ori de cte ori vrei s vindei" o idee, un serviciu sau un produs, concentrai-v asupra
avantajelor pe care le va aduce celuilalt i folosii cuvntul recomand" pentru a ncheia
vnzarea.
n loc s spunei:
Un lucru pe care ai putea s-l luai n considerare este...",
spunei:
V recomand s..."
37. Cum vi se pare corect?
Ori de cte ori avei impresia c alii se poart nedrept cu dumneavoastr, apelai la
simul lor de corectitudine, n puinele cazuri n care vor proceda incorect, lsai-o balt.
n loc s spunei:
mi cunosc drepturile i i cer s le respeci aa cum consider eu de cuviin",
spunei:
Avnd n vedere faptele, care ar fi modul cel mai corect de a rezolva acest
lucru?"
38. S privim altfel aceast problem
n loc s sugerai c punctul de vedere al altcuiva este mai puin corect dect al
dumneavoastr, acceptai ideile noi alturi de ale dumneavoastr. Apoi apreciai meritele
ambelor abordri i sugerai o alternativ i mai bun.
n loc s spunei:
Nu snt de acord cu tine",
spunei:
neleg; a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere."
6. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
VORBESC HOTRT
39. Ar trebui s se ntmple sau se va ntmpla?
Luai-v angajamentul s respectai anumite date, ore i cantiti. Expresia ar trebui"
evit angajamentul i sun neclar.
n loc s spunei:
Ar trebui s facem asta pn...",
spunei:
Vom face asta pn..."
40. Facei promisiuni i ndeplinii-le nainte de termen!
Ori de cte ori facei un angajament, luai-v o marj de siguran". Apoi facei-i
celuilalt o surpriz plcut, strduindu-v s-i depii ateptrile.
n loc s spunei:
Cred c pot s termin pn pe la 2 sau 3
spunei:
Voi termina nainte de 5."
41. Cred c neleg ce-ai vrut s spui
Acordai-v rgazul de a verifica dac ai neles corect. Artai c este responsabilitatea
dumneavoastr s nelegei corect ceea ce vi s-a spus.
n loc s spunei:
Bnuiesc c asta e. Cred c ne-am neles",
spunei:
Hai s verificm dac ne-am neles bine; s facem o recapitulare."

114
42. Nu acceptai ca rspuns un nu" sau un da"
Ori de cte ori punei cuiva o ntrebare, mai nti ntrebai-v pe dumneavoastr niv:
Oare este o ntrebare de tipul da/nu?" n caz afirmativ, transformai-o ntr-o ntrebare deschis
sau cu mai multe opiuni.
n loc s spunei:
Avei ntrebri?",
spunei:
Ce ntrebri avei?"
43. Spunei lucrurilor pe nume!
Trebuie s tii ce vrei s spunei i s spunei!
n loc s spunei:
Pi... vorbind la modul general... un lucru la care m gndesc este acela c...",
spunei:
Eu cred c..."
7. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
SPUN ADEVRUL
44. Ca s fiu sincer...
Cnd tot ceea ce spunei este complet sincer, nu e nevoie s avertizai pe nimeni c sntei
pe cale s spunei adevrul. Eliminai declaraiile de integritate", care sugereaz de fapt c nu
sntei ntotdeauna sincer i deschis.
n loc s spunei:
Ca s-i spun adevrul...",
spunei NTOTDEAUNA adevrul.
45. Spunei nu!
nainte de a accepta s facei un lucru de care nu sntei sigur c vrei s-l facei,
acordai-v un rgaz de gndire. Decidei dac putei s-l facei aa cum se cuvine, dac v va
face plcere i dac putei termina fr s v ntrerupei sarcinile mai importante. Dac luai
decizia c nu vrei cu adevrat s facei acel lucru, spunei nu.
n loc s spunei:
Nu prea vreau, dar cred c voi accepta",
spunei:
Nu. Apreciez c m-ai ntrebat."
46. Nu spunei niciodat ntotdeauna"
Fii atent la termenii cu caracter universal, cum snt ntotdeauna", niciodat", totul"
i nimic" i nlturai-i din vocabularul dumneavoastr, mai ales cnd i folosii pentru a
critica realizrile dumneavoastr sau ale altcuiva.
n loc s spunei:
De fiecare dat cnd ncerc s negociez cu el, totul merge prost, ntotdeauna ajung
ntr-o situaie proast i niciodat nu snt tratat corect",
spunei:
Uneori, tehnicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv. Data viitoare voi
folosi o alt abordare."
8. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
REVIN LA LUCRURILE DE BAZ
47. Jocul de-a numele

115
Folosii numele oamenilor, n mod contient, de trei ori n cursul unei conversaii. Cnd
facei cunotin cu cineva, folosii-i numele imediat i reinei-l. Cnd v ntlnii cu cineva
care e posibil s v fi uitat numele, aducei-i aminte cum v cheam. Dac dumneavoastr
i-ai uitat numele, rugai-l s vi-1 reaminteasc.
n loc s spunei:
mi pare ru, dar nu pot s-mi aduc aminte cum te cheam",
spunei:
Bun, din nou. Eu snt... Te rog, spune-mi din nou cum te cheam."
48. Care este cuvntul magic?
Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali, mai ales atunci cnd
considerai c nu este cazul. Nu facei economie de te rog" i mulumesc".
n loc s spunei:
Ei tiu c i apreciez",
spunei:
Mulumesc."
49. Spunei c v pare ru
Ori de cte ori facei o greeal, recunoatei-o imediat i spunei c v pare ru.
Dezamorsai potenialele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i ntrii respectul
celorlali fat de caracterul dumneavoastr; privii adevrul n fa, recunoastei-v faptele i
cerei-v scuze.
n loc s spunei:
Uite, tii c e foarte greu. Nu da vina pe mine. N-am avut ce s fac",
spunei:
mi pare ru; era responsabilitatea mea."
9. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZITIV...
I MPRTESC MNDRIA
50. Sunetul fcut de un om care btea din palme
Dati-le de tire celorlali c sntei mndru de ei.
n loc s spunei:
Snt sigur c el tie c snt mndru de el",
spunei:
Snt mndru de tine."