PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN

SOP
Puskesmas
Mangaran

1.Pengertian

2.Tujuan

3.Kebijakan
4.Referensi
5.Prosedur

No. Kode

Terbitan

:01

No. Revisi

:0

Ditetapkan Oleh Kepala

Puskesmas Mangaran

Tgl. MulaiBerlaku :
Halaman

: 1-3.

Didik Sudiarso,SKM.,M.Kes
NIP: 19600707 198803 1 008

Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang

dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan
seseorang.
Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang
didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif
terhadap suatu produk atau pelayanan
Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan
menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki
kinerja pemberi pelayanan.
Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan( pasien) agar tercapai
penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai
tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik keluhan , wajib
dilaksanakan sesuai dengan langkah- langkah SPO ini.
Manual mutu dan ISO 9001 : 2008
1.keluhan disampaikan secara langsung
Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,
Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,
Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera
ditangani,
2. keluhan disampaikan melalui telepon
Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,
Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat
segera ditangani,
3.keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)

Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan bahwa

akan segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan,
Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan segera
ditangani,
4. keluhan disampaikan melalui kotak saran
Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan,
Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar
ditindak lanjuti,
5.setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala
tata usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah,
6. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait
untuk mendapatkan alternative solusi,
7. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik
yang dapat ditempuh,
8. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan mendapat
persetujuan,
9. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang
telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada pelanggan ( pasien) untuk mendapatkan
umpan balik
10. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai
tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan
terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan untuk
perbaikan menyeluruh
11. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan
pelanggan.
6. Unit Terkait Kepala Tata Usaha
Kepala Puskesmas

1. RekamanHistoris

No

Halama
n

Yang dirubah

Perubahan

Diberlakukan
Tgl.