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- 2011/65/EU (RoHS)
- 94/9/EC





  

Captulo 1
Introduo


Descrio dos anncios ...................................................................... 1.1

Captulo 2
Funcionamento



Seleccionar anncios ........................................................................... 2.1

Criar mensagens de anncio ............................................................. 2.2






Gravar anncios (.wav) num PC ................................................................... 2.2

Gravar mensagens Automatic Call Distribution utilizando um telefone ......... 2.3
Converter um ficheiro de anncio .................................................................. 2.3
Gravar mensagens Automatic Call Distribution utilizando um estdio
profissional .................................................................................................... 2.4

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0-2

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Os anncios so difundidos enquanto o trfego do telefone est a ser processado. O centro
de atendimento telefnico no fornece quaisquer anncios predefinidos, mas os anncios
predefinidos (lei-A e lei-) concebidos para fins de teste esto disponveis para transferncia
em OMC. Para um sistema em execuo, devem ser criados e transferidos anncios
personalizados.

1.1

Descrio dos anncios

Os diferentes tipos de anncio so os seguintes:
-

Anncio de boas-vindas Este anncio difundido quando recebida uma chamada no

grupo.

Anncios de fila (A aguardar 1, A aguardar 2, Tempo de Espera Estimado)

A aguardar 1 utilizado quando a chamada chega fila pela primeira vez; difundido
apenas uma vez.
A aguardar 2 utilizado depois de A aguardar 1 ou de Tempo de Espera Estimado;
difundido continuamente at a chamada deixar a fila (este anncio pode conter
msica).
Tempo de Espera Estimado difundido para informar o autor da chamada de que
poder existir um tempo de espera mnimo na fila antes da chamada ser atendida.

Anncio de dissuaso Este anncio difundido quando a fila est saturada. Tambm
pode ser difundido quando as portas Automatic Call Distribution dedicadas ao trfego
Automatic Call Distribution esto saturadas (depende da configurao das portas
Automatic Call Distribution dedicadas para dissuaso).

Anncio A fechar Este anncio difundido quando o grupo Automatic Call Distribution
est fechado.

Anncio de autorizao Este anncio difundido para pedir ao emissor que introduza
uma autorizao.

No sistema, permitido um conjunto de anncios para cada grupo Automatic Call Distribution.
As duraes mnima e mxima dos anncios num conjunto so mostradas na tabela abaixo.
Anncio

Durao mnima

Durao mxima

Atendimento

0 segundos

60 segundos

A aguardar 1

0 segundos

60 segundos

A aguardar 2

20 segundos

300 segundos

Tempo de Espera Estimado

0 segundos

60 segundos

Dissuaso

0 segundos

60 segundos

Encerramento

0 segundos

60 segundos

Autorizao

0 segundos

60 segundos

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1-1

Captulo

1-2

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2.1


Seleccionar anncios
Para seleccionar o anncio que pretende utilizar, proceda do seguinte modo:

___change-end___

___change-begin___

1. Clique em Mensagens de Voz ACD. A janela Mensagens de Voz ACD apresentada.

Esta janela tem as duas reas seguintes:
A rea Grupos ACD utilizada para seleccionar os anncios para cada grupo ou para
todos os grupos.
A rea Transferir mensagens seleccionadas utilizada para importar ou exportar
anncios para o centro de atendimento telefnico ou para o sistema.

A rea Grupos ACD contm uma tabela que lhe permite efectuar o seguinte:
ver quais os anncios presentes no sistema,
seleccionar um anncio para ser adicionado ou substitudo.
Para alterar do modo Transferir para o modo Eliminar, clique no boto Modo.
No possvel eliminar anncios ao mesmo tempo que adiciona ou substitui anncios.
Nota 1:
Esto disponveis mensagens predefinidas que tm em considerao a codificao (lei-A ou lei-)
utilizada no pas.

2. Na rea Transferir mensagens seleccionadas, clique no boto direita do campo

Carregar deste directrio e transferir.
A janela Seleccionar Pasta apresentada.

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2-1

Captulo

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Por predefinio, os anncios so guardados:

C:/Program Files/PCXTools/OMC/R500_xxx/VoiceMessages/a_law
Esto disponveis 56 mensagens (7 para cada grupo Automatic Call Distribution). Cada
mensagem identificada por um ficheiro composto por 3 nmeros x, y e z e com a
extenso .wav:
x corresponde ao nmero do grupo Automatic Call Distribution (1 a 8)
y sempre igual a 0
z corresponde mensagem do grupo Automatic Call Distribution (1 a 7)
Os tipos de mensagem so os seguintes:
1 corresponde mensagem de Boas-vindas
2 mensagem A aguardar 1
3 mensagem A aguardar 2
4 mensagem de Dissuaso
5 mensagem A fechar
6 mensagem de Tempo de Espera Estimado
7 corresponde mensagem de Autorizao
Por exemplo, o ficheiro 305.wav corresponde mensagem de Encerramento do grupo 3.
Observao:
ao iniciar o Automatic Call Distribution, o sistema no contm quaisquer mensagens. Para realizar
testes , portanto, essencial carregar as mensagens Automatic Call Distribution predefinidas.

3. Seleccione os anncios e clique no boto de transferncia (=>). As mensagens

seleccionadas so transferidas para o centro de atendimento.
4. Clique em OK. A janela Mensagens de Voz ACD desaparece.
Nota 2:
Ao eliminar um anncio, a aco no executada utilizando o boto de transferncia (=>), mas sim o
boto de eliminao (X) (este boto s est acessvel no modo Eliminar).

2.2

Criar mensagens de anncio

Para criar as suas prprias mensagens de anncio, pode utilizar o software de gravao
disponvel no PC (Windows/Acessrios/Multimdia/Gravador de udio) ou qualquer aplicao
multimdia.

2.2.1

Gravar anncios (.wav) num PC

Proceda do seguinte modo:
1. No PC, abra uma ferramenta de gravao clicando em Iniciar > Programas >
Acessrios > Multimdia (ou Entretenimento) > Gravador de udio. apresentada a
seguinte janela:

2-2

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Para gravar a mensagem, o computador deve ter instalada uma placa de som. Caso
contrrio, uma mensagem informa-o de que o gravador est a funcionar em modo restrito.
2. Se a placa de som estiver disponvel e configurada, comece a gravar a mensagem
clicando no boto vermelho na parte inferior direita da janela.
3. Para parar a gravao, clique no boto rectangular.
4. Para verificar e ouvir a mensagem gravada, clique no boto triangular.
5. Se estiver satisfeito com a mensagem, guarde-a clicando em Ficheiro > Guardar.
Atribua-lhe um nome de ficheiro e verifique o formato da mensagem.
Ateno:
os anncios devem ter o formato CCITT lei-A/lei- 8 kHz, 8 bits, mono. Os anncios criados
devem ter o mesmo nome que as mensagens predefinidas.

6. Se o formato no for o correcto, clique em Alterar e seleccione o formato CITT lei-A/lei-

8 kHz, 8 bits, mono. Clique em OK para confirmar e novamente em OK para guardar a
mensagem.

2.2.2

Gravar mensagens Automatic Call Distribution utilizando um telefone

Pode gravar mensagens Automatic Call Distribution utilizando um telefone 4035 (Advanced)
ou qualquer outro dos seguintes telefones: Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone,
Alcatel-Lucent 4039 Digital Phone e Alcatel-Lucent IP Touch 4068 Phone. Um menu especial
permite-lhe gravar cada mensagem de anncio para cada grupo Automatic Call Distribution.
Para aceder a este menu:

2.2.3

num telefone 4035 (Advanced), siga o caminho System/install/voice/Automatic Call

Distribution,

num telefone Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone, Alcatel-Lucent 4039 Digital Phone ou
Alcatel-Lucent
IP
Touch
4068
Phone,
siga
o
caminho
Menu/operator/Advanced/Voice/Automatic Call Distribution.

Converter um ficheiro de anncio

Se o formato do ficheiro no for compatvel, converta-o utilizando o seguinte procedimento:
-

Abra o ficheiro .wav a modificar em Gravador de udio e clique em Ficheiro >

Propriedades para verificar o formato do ficheiro.

Se o formato mostrado no for CCITT lei-A/lei- 8 kHz, 8 bits, mono, clique em Converter
Agora.... apresentada uma janela; seleccione o formato CCITT lei-A ou CCITT lei- e

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2-3

Captulo

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clique em OK para confirmar.

-

2.2.4

Guarde o ficheiro.

Gravar mensagens Automatic Call Distribution utilizando um estdio

profissional
Para obter uma qualidade superior, deve recorrer aos servios de um estdio de gravao
profissional. Se for esta a opo escolhida, observe o formato de ficheiro necessrio.

2-4

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