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de comunicacin interna
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Comunicacin interior.FH11 Tue Oct 13 09:40:29 2009
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C O M U N I C A C I N
I N T E R N A
Edita: FEAPS
Avda. General Pern, 32
28020 MADRID
Tlfs.: 91 556 74 53
91 556 74 13
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www.feaps.org
Depsito Legal: NA-1862-2008
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EQUIPO DE AUTORES
Ana Arizcuren
FEAPS Navarra
Elvira Cabezas
FEAPS
Natalia Caeque
FEAPS Canarias
Maite Casado
FEAPS
Pedro Fernndez
FEVAS (Pas Vasco)
Juan Jos Lacasta
FEAPS
Teresa Martn
AFANDEM (Mstoles)
Maite Menchaca
LOVADER
Fermn Nez
FEAPS
Mercedes Snchez
ASPANIAS Burgos
Luca Soria
FEVAS (Pas Vasco)
Delma Vicario
ASPANIAS Burgos
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En los ltimos aos las personas que componemos FEAPS hemos tomado conciencia de las ventajas que aporta
la comunicacin interna a nuestras organizaciones y a nuestro movimiento asociativo: propicia la creacin de
un lenguaje, una cultura y unos valores comunes, potenciando el compromiso, la integracin y la participacin
de todos los miembros en un proyecto compartido.
Queremos ser un movimiento social fuerte, efectivo y cohesionado. Con ello pretendemos cambiar los
comportamientos y las actitudes sociales frente a la discapacidad intelectual. Para conseguirlo no podemos olvidar
que nuestra fuerza reside, precisamente, en nuestra propia gente, en nuestros pblicos internos, y en que nuestras
entidades y organizaciones gocen de buena salud. Creemos que la buena prctica de la comunicacin interna
es una condicin imprescindible para lograrlo.
Con esta misma idea, los sucesivos Planes Estratgicos de FEAPS han recogido la comunicacin interna
como una prioridad, indicando lo que hay que hacer, aunque sin decir cmo hacerlo. ste es el fin de esta Gua
que tiene en sus manos, mostrar cmo se hace y tambin para qu se hace.
Se trata de que la comunicacin interna pase a ser gestionada intencionadamente, es decir, que se
produzca con una previa planificacin. Para ello deber tener unos objetivos y unos resultados claros y concretos.
Debemos pasar a considerar la comunicacin interna como una herramienta dentro de nuestros procesos
organizativos, que nos va a permitir ser ms eficaces, ms efectivos.
No obstante esta eficacia y efectividad no deben conseguirse a cualquier precio, y por tanto, la gestin
de la comunicacin interna tampoco debe hacerse de cualquier manera. En una organizacin como FEAPS
debemos tener siempre en cuenta nuestra misin, que no es otra que mejorar la calidad de vida de las personas
con discapacidad intelectual y la de sus familias. Para ello, es imprescindible guiarnos por la calidad y por la
tica.
FEAPS est compuesta por un elevado nmero de personas: personas con discapacidad intelectual,
familiares, profesionales, personas voluntarias, socios, etc., pero eso no quiere decir que la completa totalidad
de estas personas se sientan parte de un proyecto comn. Sus ms de 40 aos de trabajo en la atencin y el
apoyo a las personas con discapacidad intelectual y sus familias han permitido a FEAPS ir construyendo una
cultura interna como organizacin, unos valores compartidos y un consenso mayoritario sobre cmo hacer las
cosas. Pero todava hay miembros de nuestra organizacin que permanecen en una actitud pasiva o a los que
no se les da la oportunidad de participar porque no les llega toda la informacin. Cada uno de nosotros, desde
nuestro papel dentro del movimiento asociativo, podemos trabajar para lograr -a travs de la comunicacin
interna-, una mayor implicacin de todos en el proyecto comn del Movimiento Asociativo FEAPS. Para ello, el
primer paso es dar a este tipo de comunicacin la importancia que merece.
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Respecto a las obligaciones de nuestras entidades, en el captulo referido a las personas con discapacidad
intelectual, el Cdigo tico seala, por ejemplo, que las organizaciones deben poner medios para que cada
persona pueda expresarse por s misma, y manifestar con libertad sus quejas, deseos, necesidades, aspiraciones
y creencias (pgina 10).
En la pgina 11, afirma que las organizaciones deben garantizar la confidencialidad de la informacin
e informar a las personas con discapacidad intelectual y a sus familias del uso que pudiera hacerse de su imagen,
sus declaraciones, etc. Asimismo, en la pgina 12 menciona la obligacin tica de informar a las personas
sobre los sistemas y otras actuaciones de apoyo, de forma que resulte legible para ellas.
En la pgina 32 (captulo 2), el Cdigo tico afirma que los dirigentes promovern la reivindicacin
de los derechos de las personas con discapacidad intelectual y de sus familias, siempre que sean manifiestamente
lesionados. Y tambin que evitarn posicionamientos ambiguos que pudieran ser utilizados en beneficio de
intereses ajenos a la defensa de estas personas y de sus familias.
El Cdigo tico seala que las organizaciones deben poner medios para que cada persona
pueda expresarse por s misma, y manifestar con libertad sus quejas, deseos, necesidades,
aspiraciones y creencias.
Respecto a los profesionales y los voluntarios, el Cdigo tico tambin afirma: (...) se sentirn
especialmente obligados a denunciar cualquier situacin que lesione los principios defendidos por su organizacin.
Y por otro lado, utilizarn la informacin como instrumento eficaz de dilogo y en ningn caso como medio
o mtodo para fortalecer el poder, haciendo uso de los canales de comunicacin establecidos y teniendo en
cuenta a todos los agentes que existen dentro del Movimiento Asociativo.
En la pgina 38, afirma que los dirigentes establecern estructuras de comunicacin eficaces y fluidas
con los profesionales, aceptando de buen grado sus crticas y sugerencias.
Y respecto a las propias familias, afirma (pgina 40) que denunciarn situaciones abusivas o negligentes
y utilizarn el sistema de quejas y sugerencias cuando consideren oportuno.
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Lder puede ser, por ejemplo, un familiar especialmente involucrado en las actividades de su asociacin,
un profesional en su propio mbito de competencia o una persona con discapacidad que transmita sus ambiciones
a su asociacin y logre respuesta de la misma. Dentro de la organizacin, todos hablamos y escuchamos; todos
somos emisores de informacin, pero adems necesitamos recibirla. En cualquier caso, ningn lder ser bueno
si no es capaz de comunicar, es decir, de intercambiar informacin, opinin y criterios con otros miembros dentro
de su organizacin.
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Para explicar todo esto -y muchas otras cosas necesarias para entender y poder aplicar una buena
comunicacin interna en FEAPS-, esta Gua se apoyar en ejemplos. Estos ejemplos, a modo de buenas prcticas,
pretenden proponer situaciones que puedan afectar a cualquiera en cualquier nivel de nuestra organizacin.
Con ello intentamos ofrecer pistas y pautas de actuacin que puedan resultar tiles tanto a los ya iniciados en
estas labores, como a los que se acercan por primera vez al mundo de la comunicacin organizativa.
Cada uno de nosotros, desde nuestro papel dentro del Movimiento Asociativo, podemos
trabajar para lograr -a travs de la comunicacin interna-, una mayor implicacin de todos
en el proyecto comn del Movimiento Asociativo FEAPS
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FEAPS es un conjunto organizativo grande y complejo, en el que la comunicacin interna funciona a muchos
niveles. Es transmitida por multitud de personas pertenecientes a distintos grupos de inters, y tiene lugar en
situaciones muy diversas. La comunicacin interna, por tanto, es un fenmeno muy complejo y genrico: pueden
considerarse dentro de l, por ejemplo, desde una simple reunin informal hasta el complicado proceso de
elaboracin de un plan estratgico.
Este hecho, como resulta comprensible, crea una dificultad que esta Gua ha tratado de superar
ponindose en el lugar de cualquier dirigente, profesional, voluntario, persona con discapacidad o familiar que,
dentro de nuestro movimiento asociativo, quiera contribuir a nuestra cohesin desde el mbito de la comunicacin.
Esquema de la Gua
Esta Gua ofrece una parte terica (captulos 1 al 6) y otra eminentemente prctica (captulo 7). En el captulo 7
se exponen y proponen setenta buenas prcticas de gestin de la comunicacin interna en nuestras entidades,
agrupadas en torno a tres objetivos de carcter general a los que debe contribuir la comunicacin interna si est
bien planificada y gestionada, a saber: 1) crear cultura compartida y sentido de pertenencia; 2) fomentar la
confianza, y 3) mejorar la organizacin. Estos objetivos estn ntimamente relacionados entre s.
2.1. OBJETIVOS
2.1.1. Crear cultura y sentido de pertenencia
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Entendemos pues, en esta Gua de Comunicacin Interna, que uno de sus objetivos fundamentales
tiene que ver con lograr que todos los implicados se sientan cada vez ms partcipes de un mismo proyecto, con
incrementar su sentido de la corresponsabilidad en el mismo gracias a un fortalecimiento constante de los
valores y de la tica en todos los mbitos del Movimiento Asociativo.
Uno de los objetivos fundamentales de esta Gua es lograr que todos los miembros de la
organizacin se sientan cada vez ms implicados en un proyecto comn.
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As cuando hablamos de este objetivo de mejorar la organizacin nos estamos refiriendo al despliegue
de un conjunto de procesos como los siguientes:
La mejora de la calidad, la eficacia y eficiencia de la organizacin gracias a buenos procesos de
comunicacin; es decir, desarrollar nuestra orientacin al cliente generando espacios para la escucha.
Asegurar que los efectos de un mensaje o de una medida tienen retorno (lo que en teora de la
comunicacin se llama feedback).
Fomentar el sentido de trabajo en equipo en la organizacin.
La buena gestin de la informacin, dando a cada pblico lo que verdaderamente necesita.
Lograr que haya cada vez ms conocimiento compartido y ms capacidad de aprendizaje y, por
tanto, ms posibilidades de afrontar riesgos y de gestionar el cambio.
Estos tres objetivos han de alcanzarse en los diferentes mbitos del conjunto organizativo de FEAPS.
Hay que tener en cuenta que cada mbito tiene sus propias peculiaridades y cuenta con sus propios medios,
por lo que la forma de aplicar la comunicacin interna para conseguir cada objetivo, puede ser diferente (este
aspecto se ve ms claramente en el captulo 7, donde se desarrollan las buenas prcticas).
2.2. MBITOS
De manera simplificada, se han identificado los siguientes mbitos, susceptibles de aplicar una poltica de
comunicacin interna que pretenda alcanzan los tres objetivos.
Centros y servicios
ste es el mbito encargado de prestar apoyos a las personas con discapacidad intelectual y a sus familias mediante
la atencin directa. Por ello, es en este mbito donde la comunicacin entre profesionales, familias y personas
con discapacidad intelectual suele ser mucho ms personal, directa y cotidiana que en los otros. Asimismo, es
importante tener en cuenta que la mayora de los centros y servicios dependen de una asociacin, sin embargo,
su ubicacin fsica puede ser independiente de la sede de sta. Por este motivo, hay que cuidar tambin
especialmente la comunicacin que se establece entre la asociacin y estos centros y servicios: confirmar que
los mensajes llegan y que se pueden recoger las respuestas, tanto en el caso de los profesionales como en el
de las familias y usuarios de esos centros.
Asociaciones
La asociacin es un sistema organizativo, cultural y jurdico en el que se unen fuerzas personales y/o econmicas,
en un marco de participacin, para mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y
la de sus familias. Se entiende por fuerzas personales las que aportan familiares, profesionales,
voluntarios y las propias personas con discapacidad intelectual (Manual de Buenas Prcticas de Asociacionismo,
FEAPS, 2001)
Las entidades de FEAPS son muy heterogneas, tanto por la actividad que realizan (gestin de servicios,
de programas, defensa de derechos, campaas de sensibilizacin...), como por su tamao, su mbito territorial,
su antigedad, su configuracin jurdica (la mayora son asociaciones, pero tambin hay fundaciones,
cooperativas), etc.
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De la calidad de la gestin de los procesos asociativos depende que haya o no calidad en lo que las
asociaciones producen, especialmente en los servicios de atencin directa a las personas con discapacidad
intelectual y a sus familias. De la asociacin dependen muchos tipos de relaciones (la relacin con las propias
personas con discapacidad, con las familias, con sus propios centros y servicios, con la federacin autonmica,
con los socios, con los profesionales, etc.) y de la calidad de esas relaciones depende la unin de fuerzas y,
por tanto, su efectividad y sostenibilidad, y la comunicacin interna tiene ah un papel determinante y estelar.
De la asociacin dependen muchos tipos de relaciones: con las personas con
discapacidad intelectual, con las familias, con sus propios centros y servicios, con la
federacin autonmica, con los socios, con los profesionales
y de la calidad de estas relaciones depende la unin de fuerzas.
Por ello, se deben establecer procesos de comunicacin previamente planificados que garanticen la
llegada de informacin desde las federaciones y de sus propios centros, as como que puedan ofrecer respuestas.
Slo de este modo se lograr que las asociaciones se sientan parte del movimiento asociativo FEAPS.
Federaciones
La Misin de las Federaciones es liderar, con las entidades (asociaciones) que la integran, en un marco
de proyecto comn, procesos internos y externos, para crear condiciones organizativas y sociales que
permitan a dichas entidades materializar la misin del movimiento asociativo FEAPS de mejorar calidad
de vida (Manual de Buena Prctica Federativa).
El principal grupo de inters de las federaciones son sus entidades federadas. Las federaciones se
configuran como la principal estructura vertebradora entre las entidades y la Confederacin y viceversa. Por
tanto, son intermediarias cruciales en la canalizacin de la informacin y protagonistas esenciales en los procesos
de comunicacin del movimiento asociativo.
Las federaciones, a su vez, se agrupan en la Confederacin Espaola, que es una especie de federacin
de federaciones autonmicas. De hecho tiene la misma misin que estas ltimas, aunque a un nivel
suprafederativo.
Movimiento asociativo
Como ya hemos dicho, el conjunto del Movimiento Asociativo FEAPS tiene como Misin mejorar la calidad de
vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias y se manifiesta en todas sus personas, sus
estructuras y en todas sus entidades y especialmente en todas sus relaciones y realizaciones enmarcadas en un
proyecto comn. Esas relaciones pueden ser de muchos tipos (institucionales, informales, jerrquicas, transversales,
horizontales, escritas, conversacionales, audiovisuales, diagonales, reflexivas...). Gestionarlas intencionadamente
es un papel esencial de la comunicacin interna. Y las federaciones y especialmente la Confederacin tienen un
papel de liderazgo principal en este terreno.
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Las personas
con discapacidad
intelectual
Como es obvio, una de las claves de la buena prctica de la comunicacin interna para estas personas,
es hacer accesible la informacin y apoyar la participacin.
Las personas con discapacidad intelectual deben ser consideradas no slo como
destinatarias de servicios, sino tambin como parte activa de la organizacin y, por
consiguiente, de los procesos de comunicacin que tienen lugar en la misma.
Las familias
Las familias tambin pueden contribuir con su participacin al impulso de la organizacin
en varios niveles, segn sea su papel dentro de la misma.
1) Pueden actuar como miembros de las diferentes Juntas Directivas, contribuyendo con
ello a una direccin ms cercana y pegada a los problemas reales de las familias.
Las familias
2) Tambin desempean un papel de mejora de la entidad como socios de la misma, participando en la eleccin
de sus dirigentes, en las actividades asociativas, etc.
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3) Los familiares (padres, abuelos, hermanos...) de las personas con discapacidad intelectual que utilizan los
servicios, pueden contribuir como tales a una mayor calidad en los mismos (aportando sugerencias, opiniones,
etc.).
4) Las familias actan como clientes directos de los Servicios y los Programas de Apoyo a Familias.
Su papel es bsico dentro de la organizacin.
Los profesionales
Nos referimos al conjunto de trabajadores de la organizacin, incluyendo todos los niveles
de responsabilidad y los distintos cometidos, sean o no de atencin directa.
Los profesionales
Todos los profesionales deben contar con informacin relativa a las cuestiones nucleares del proyecto
(para comprender los procesos en los que est inmersa la organizacin) y la necesaria y especfica para el correcto
desarrollo de su cometido.
Asimismo, se debe asegurar tambin la participacin de este colectivo, para que todo su saber sea
aprovechado en el desarrollo de la organizacin, su mejora y la adopcin de las decisiones ms acertadas.
Los dirigentes
En este caso tendremos que distinguir dos pblicos: por un lado los responsables de la
gestin, y por otro, los miembros de juntas directivas. Ambos tienen un papel fundamental
como impulsores de la comunicacin interna. Si desde la direccin no hay un convencimiento
de que la comunicacin interna tiene que producirse a todos los niveles de la organizacin,
difcilmente se trasladar este hbito a los miembros de la misma. Las personas con
Los dirigentes
responsabilidades de gobierno o de gestin, tambin se convierten en gran medida en
interlocutores de las diferentes personas o grupos implicados en la organizacin, ya sean internos o externos,
convirtiendo su relacin con ellos en un mecanismo fundamental de coordinacin (Fantova, 2001).
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Los socios
Este grupo de inters conforma la base social de las entidades y aporta representatividad
a las mismas. Esta representatividad, junto con el buen hacer, es lo que las legitima.
Por una parte estn los tradicionalmente llamados socios numerarios,
que son los que tienen una relacin familiar o de tutela con personas con discapacidad
intelectual y a los que por tanto mueve un inters de autoayuda.
Los socios
Tambin hay socios colaboradores que no tienen una relacin familiar con estas personas, pero que
pagan la cuota de la asociacin, entre ellos hay algunos que podemos llamar colaboradores activos que se
involucran ms all de lo econmico. Todos ellos muestran un inters altruista.
Desde el punto de vista de la comunicacin con este grupo de inters, debemos tener en cuenta que
los intereses y motivaciones de ambos tipos de socios no son los mismos. Como consecuencia de ello, a la hora
de comunicar se debe diferenciar entre socios numerarios y socios colaboradores para as poder responder
mejor a sus necesidades y expectativas.
Esta Gua ofrece pautas y recomendaciones para conseguir el cumplimiento de esos objetivos en cada
mbito y con cada grupo de inters.
Adems, en el captulo 7 hay ejemplos de buena prctica, seleccionados por objetivo, mbito y grupo
de inters, que pueden servir como pistas de actuacin y para clarificar el contenido ms terico de esta Gua.
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La comunicacin podra definirse tcnicamente como un proceso a travs del cual un conjunto de significados
toma forma de mensaje y es trasladado a una persona o un grupo de ellas, de tal manera que el significado
percibido debe ser equivalente a lo que los iniciadores del mismo intentaron trasmitir (Smith, 1995, p. 33, en
Lucas, 1997). Por su parte, Millar la define como aquella situacin conductual en la cual una fuente transmite
un mensaje a un receptor con la intencin consciente de afectar a su conducta posterior.
Si embargo algunos expertos sealan que la comunicacin va mucho ms all que ese simple hecho
intencional de trasmitir un mensaje. Antonio Lucas, por ejemplo, seala en su libro La comunicacin en la
empresa y en las organizaciones que la comunicacin est tan presente en todos los procesos sociales, que
se corre el peligro de considerar que todo acto humano, o al menos todo acto social, es comunicacin. Y en
el mismo sentido, Carlos E. Sluzki dice que la comunicacin es uno de los procesos ms significativos y ms
propios de la especie humana. Paul Watzlawick va an ms all, afirmando en su Teora de la Comunicacin
Humana, que la comunicacin es una condicin inherente a la vida y el orden social que trasciende incluso a
la propia voluntad de los individuos. Segn esta teora, es imposible no comunicarse, porque la comunicacin
es un proceso social circular y permanente en el que las personas participan en todo momento, tanto si lo desean
como si no, manifestando mltiples modos de comportamiento distintos.
La comunicacin es un proceso circular, continuo y permanente, en el que
las personas participan en todo momento, tanto si lo desean como si no.
De esta manera, la comunicacin ha ido siempre fuertemente ligada a la vida organizativa. Todas las
organizaciones -entendidas como la unin de fuerzas en pos de un bien comn-, han sido constituidas sobre
la base de la comunicacin, que se manifiesta como elemento integrador de cualquier actividad humana.
La Teora de la Comunicacin en las Organizaciones ha diferenciado tradicionalmente la llamada
comunicacin externa (que tiene que ver con todo lo que se difunde hacia el exterior, la imagen de la
organizacin, las relaciones pblicas e institucionales, el marketing, etc.); y la comunicacin interna, relacionada
con contar a todos los miembros de una organizacin lo que sta hace y, sobre todo, contar con los miembros
de la organizacin para lo que sta hace.
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INFORMACIN = LINEAL
EMISOR
RECEPTOR
COMUNICACIN = CIRCULAR
EMISOR
RECEPTOR
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En muchas ocasiones, todava se piensa que comunicar no es ms que decirle algo a alguien. Sin
embargo, la comunicacin va mucho ms all de la simple informacin lineal de un hecho o una idea. Visualmente
el proceso de la comunicacin se podra asemejar ms a un crculo, en el que la informacin que una persona
o un grupo de personas le dan a otro tiene algn tipo de efecto, reaccin y respuesta. Desde el punto de vista
de la comunicacin interna en una organizacin, sta tambin debe fluir por todos los niveles asegurando la
participacin de todos y la respuesta a los mensajes y significados que intenta trasmitir.
En una organizacin, la comunicacin interna debe fluir por todos los niveles,
asegurando la participacin de todos y la respuesta a los mensajes que intenta transmitir.
Es decir, que debe ser una comunicacin transversal.
3.1.3. Es un proceso que implica a todos y que requiere un determinado modelo organizativo y
un determinado liderazgo
Como ya se ha dicho en el anterior apartado, la comunicacin interna es una tarea de todos. Todos escuchamos,
todos somos emisores y receptores. Quien no entra en este proceso se asla y pierde la oportunidad de mejorar
y de formar parte de un proyecto comn.
La participacin, por tanto, es un requisito indispensable en la comunicacin interna -mxime en una
organizacin como la nuestra, en la que se considera muy importante la idea de un proyecto compartido, de
una nave en la que navegamos todos-. Como reza nuestro Cdigo tico:
El movimiento FEAPS considera la participacin como el VALOR fundamental de su organizacin y eje
bsico de su desarrollo: sin participacin no hay asociacionismo, no hay transparencia, no hay comunicacin,
no hay sentido de pertenencia, no hay calidad. No hay proyecto asociativo sin la participacin de todos.
Debemos llamar la atencin y despertar el inters por participar de los miembros de la organizacin.
De este modo, todos ellos buscarn nuestra informacin y sentirn la necesidad de opinar e informarnos de las
cosas que les afectan. Cada uno de los miembros de la organizacin debe tener esta actitud de comunicar. No
es algo exclusivo de la direccin, aunque sta tiene la obligacin de gestionarla.
El liderazgo consigue dotar de sentido y direccin a cada una de las tareas, de forma que cada persona
tiene clara la importancia de su aportacin a los procesos, as como la interrelacin de su funcin y actividad
con las del resto de personas, aportando y aadiendo valor a los equipos y logrando que el protagonismo sea
asumido por stos ms que por las personas.
Segn la Escuela de Dirigentes FEAPS en Forma, lder es
la persona que asume el papel de conducir a un equipo humano hacia el logro de la misin del proyecto,
trasmitiendo los principios, valores y conducta de la organizacin en cada uno de los procesos,
por lo cual el equipo le reconoce, como referencia de actuacin y como referencia explcita del
proyecto.
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Dicen que la informacin es poder. Por ello debemos tener como objetivo dotar de ese poder a todos
los miembros de la organizacin. Cmo? Informando. De esta forma la organizacin tendr mayor capacidad.
En nuestras organizaciones no queremos lderes que se guarden la informacin, entre otras cosas porque eso
acaba debilitndolas.
En materia comunicativa el liderazgo es, por tanto, la toma de conciencia de que la comunicacin
interna mejora el funcionamiento de la organizacin y contribuye a lograr los objetivos de la misma. Por otro
lado, un autntico lder de la comunicacin interna acta en consecuencia, es decir, forma parte del proceso
de comunicacin sabiendo que determinadas informaciones que posee son tiles para mejorar el papel de sus
compaeros y que tambin puede beneficiarse de la informacin que poseen stos.
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3.4. EN LA PRCTICA...
Comunicar es...
- Informar y conseguir respuestas.
- Adaptar los mensajes a cada tipo de pblico.
- Llegar a tiempo y saber cundo y en qu
momento hay que hacerlo.
- Lograr que quien te atiende se interese por el
tema.
- Buscar qu cosas interesan a tu pblico en cada
momento.
- Intentar regirse siempre por el sentido comn.
- Que cuando t hables sientas el mensaje como
importante, que uno se crea lo que comunica.
Comunicar NO es...
- Dedicarse a informar sin buscar ni recibir
respuestas (no tener empata).
- Decirle algo incomprensible a quien te atiende.
- Ser inoportuno.
- Lograr que tu interlocutor se duerma de
aburrimiento.
- Ser parcial, pesado y suspicaz.
- Mantenerse pasivo ante los temas de inters.
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La actuacin en comunicacin interna debe ser coherente con el Plan Estratgico, con la cultura y con los objetivos
de la organizacin y reflejar la personalidad de cada entidad. No se trata de una medida de emergencia, la
continuidad del trabajo en comunicacin es fundamental porque el resultado se obtiene a medio y largo plazo.
Adems, la planificacin debe ser un proceso en cascada en el que estn implicados todos los niveles
de la organizacin. Slo si se conoce y se comparte el proyecto, se podr participar y trabajar en el mismo con
calidad.
El primer resultado de un buen proceso de planificacin, es un proyecto compartido (Manual de Buenas
Prcticas de Asociacionismo. FEAPS, 2001).
El Plan de Comunicacin rene el conjunto de estrategias y acciones que se van a poner en prctica a
lo largo de un periodo de tiempo determinado para dar a conocer las acciones de la entidad, para construir
relaciones, para conseguir la cohesin, la participacin, etc.
Todo plan de comunicacin nace a partir de un Plan Estratgico, o a partir de los objetivos estratgicos
que la entidad tenga marcados. Su objetivo es acompaar al desarrollo e implantacin del mismo para lograr
los resultados esperados. Una vez transcurrido el plazo de ejecucin de ambos planes, habr que valorar en qu
medida el de comunicacin ha contribuido a conseguir los objetivos del Plan Estratgico.
A la hora de planificar hay que tener en cuenta que la comunicacin interna y la externa estn
ntimamente interrelacionadas, y que los logros y fracasos de una influirn en gran medida sobre los de la otra.
Por tanto, deber haber una planificacin conjunta que contemple y desarrolle ambos aspectos desde esta
perspectiva.
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Es mejor que el diagnstico sea consecuencia de un proceso participativo realizado por un grupo y no
por una sola persona, ya que la variedad de miradas lo enriquece. Normalmente este diagnstico figura en forma
de propuestas en los Planes Estratgicos que disean las entidades.
2 Definir las estrategias y objetivos generales y especficos para cada grupo de inters
Es decir, qu queremos conseguir. Todas las acciones deben tener la imagen de la entidad. Los objetivos deben
ser realistas, claros, alcanzables, y ajustados a la cultura asociativa.
5 Seguimiento y evaluacin
Previamente habremos definido con qu indicadores vamos a medir si los objetivos marcados se han
cumplido o no, realizaremos una valoracin de los mismos y una evaluacin continua a lo largo de todo el
proceso.
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b) Boletines
Con los boletines el objetivo es mantener informados a todos nuestros pblicos sobre el da a da de
nuestras organizaciones e impulsarles a que nos remitan sus noticias, opiniones, etc., para que formen parte de
la publicacin. Suelen tener una periodicidad quincenal y con las nuevas tecnologas se han convertido en boletines
digitales, mejorando su inmediatez y distribucin. Hay que tener en cuenta que no todos nuestros grupos de
inters tienen acceso a las nuevas tecnologas, por lo que no debemos olvidar los boletines impresos en papel.
c) Revistas
A travs de las revistas, de menor periodicidad que los boletines (mensuales, bimestrales, semestrales),
se difunde informacin que puede permanecer en el tiempo por su inters y no tiene fecha de caducidad
inmediata (noticias, reportajes y entrevistas). Las revistas pueden presentarse en papel, o en soporte informtico
a travs de la pgina web.
d) Correo electrnico
El correo electrnico permite a nuestras organizaciones el envo inmediato de noticias y comunicados
urgentes y por supuesto el envo de esos boletines o revistas que hasta ahora envibamos por correo, con un
ahorro notorio de costes, as como mayor inmediatez y facilidad en la obtencin de la respuesta.
e) Correo postal
Las cartas componen el medio de comunicacin ms comn en nuestras organizaciones, especialmente
cuando nos dirigimos a las familias, porque no todas ellas tienen acceso a los medios informticos. En el correo
convencional si algo debemos evitar es ser demasiado extensos y farragosos en la redaccin: resaltemos al
principio de la carta el mensaje ms importante y cambiemos con frecuencia el estilo de redaccin, el formato
de carta (tarjetn, folleto, carta en color, etc.) porque hay que sorprender cada vez que nos ponemos en contacto
con nuestros pblicos, si queremos que lean nuestros mensajes, que deben de ser claros y concisos.
f) Telfono
Un medio que sustituye con frecuencia a todos cuando el mensaje requiere una respuesta inmediata,
cuando se establece slo con una persona y adems necesitamos intercambiar y recoger opiniones de ella o
cuando no queremos que conste por escrito nuestro mensaje. El inconveniente es el coste y que no puede dirigirse
a muchas personas.
El telfono tiene adems otras dos posibilidades:
- Multiconferencia: este sistema permite la confluencia de varias personas que se encuentran a distancia
entre ellas, de modo que hablen simultneamente por telfono, para debatir sobre algn tema. No es
conveniente la participacin de ms de cinco personas y es necesario planificarla como una reunin,
con temas a tratar y con turnos de palabra, para que todos escuchen y se consiga el objetivo de la
misma.
- Mensajes SMS: los mensajes de mvil estn empezando a ser muy utilizados para cuestiones como
convocar una reunin o aplazarla, en definitiva para contenidos cortos. Por lo tanto es muy interesante
disponer del nmero de mvil de nuestros grupos de inters.
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g) Tabln de anuncios
Este canal nos permite difundir noticias puntuales e interesantes de nuestras organizaciones. Es muy
til para los pblicos que no disponen de ordenador y que transitan por nuestra entidad.
h) Reuniones
El objetivo de las reuniones (adems del objeto de reunin) es fomentar la comunicacin ascendente
y descendente y especialmente la transversal, as como ofrecer formacin en aspectos claves para la organizacin:
cultura y proyecto comn. Estas reuniones pueden estar planificadas con anterioridad o surgir en el momento
por un tema de urgencia.
i) Internet
La web es una herramienta que permite consultar informacin de nuestras organizaciones, leer las
noticias ms recientes y conocer lo que se dice de nosotros. Genera informacin ascendente, descendente y
horizontal (chat, foros), de modo que todos nuestros pblicos estn informados. Adems es la mejor presentacin
interna y externa de nuestra organizacin. Los pblicos internos deben disponer de toda la informacin de utilidad
para conocer el da a da de la organizacin. Los pblicos externos acceden a la web generalmente para informarse
sobre el mbito de la discapacidad intelectual, los recursos existentes y las entidades a las que pueden dirigirse
si lo desean. As que ofrecer una imagen unificada a quienes nos visitan ser una accin eficaz de comunicacin.
Puesto que los pblicos son muy diversos es conveniente diferenciar en el men de la pgina web los apartados
en razn del inters de esos pblicos para que puedan acceder rpidamente a lo que buscan.
Es importante facilitar un correo electrnico al que el visitante pueda mandar sus dudas, aportaciones,
sugerencias, etc.
Dentro de Internet han aparecido en los ltimos tiempos herramientas como los llamados grupos de
trabajo (muchos de ellos de carcter gratuito), que permiten compartir documentacin, trabajar conjuntamente
en tiempo real, consultar bases de datos conjuntas, etc.
Algunas organizaciones han diseado las llamadas intranets, pginas web de carcter privado que
facilitan el intercambio de informacin y la acumulacin de la misma, que permiten gestionar el conocimiento
acumulado por las entidades, por lo que son un potente instrumento de comunicacin interna.
En 2008 se est desarrollando una intranet para el movimiento asociativo FEAPS. El proyecto se denomina
FEAPSNET. El objetivo es la creacin de una zona comn donde los diferentes grupos de inters (asociaciones,
federaciones, personas con discapacidad intelectual, familias, profesionales, voluntarios), puedan compartir
herramientas, aplicaciones de gestin, recursos, conocimientos y servicios.
j) Espacios de participacin
Para el Movimiento Asociativo los espacios de participacin con los grupos de inters son algo esencial.
Hay que planificarlos y prepararlos, pues es en ellos donde las familias, las personas con discapacidad, las personas
voluntarias..., tienen la oportunidad de comunicarse, conocerse, sentirse parte de la organizacin.
Estos espacios de participacin son vas de intercambio de comunicacin entre los grupos de inters,
de stos con la organizacin y de la misma con los grupos.
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Por otro lado estn los espacios informales y espontneos de participacin, que tambin generan
oportunidades de comunicacin, como los pasillos de la propia entidad o los desayunos compartidos por las
personas que pertenecen a la misma. Aunque no son formales, estos canales de comunicacin interna pueden
ser tan eficaces o ms que aquellos, ya que pueden generar afinidades entre los grupos que favorezcan el trabajo
en equipo. Slo tienen un peligro: los rumores no justificados y la exclusin de quienes no participan. Pero son
aprovechables para pulsar la opinin y ver el ambiente. Es importante tener en cuenta que estos espacios
informales tambin se pueden propiciar.
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COMIN
Comunicacin interior.FH11 Tue Oct 13 09:40:29 2009
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6. EL RESPONSABLE DE COMUNICACIN
La comunicacin no es algo que deba llevar a cabo una persona o un departamento, sino que es responsabilidad
y tarea de todos; pero s es importante asignar a alguien la tarea de gestionar, junto a la direccin, los procesos
de comunicacin. Se trata de que una persona (o departamento de comunicacin) sea facilitadora, estructure
la comunicacin y preste apoyo, sin sustituir a quienes deben asumir el liderazgo interno.
Esta persona debe estar estrechamente relacionada con la direccin y depender directamente de ella.
La persona que asuma las tareas de comunicacin debe conocer bien los diferentes aspectos de la organizacin.
Por un lado, la misin, los valores, los objetivos, y todos aquellos asuntos que tengan que ver con su funcionamiento
interno. Por otro, deber conocer temas que aunque no sean comunicables, s le pueden servir para desarrollar
mejor su tarea.
El responsable de comunicacin debe estar estrechamente ligado a la direccin
de la entidad y debe conocer la misin, los valores, objetivos y todos los asuntos que
tengan que ver con el funcionamiento de la organizacin.
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El responsable de comunicacin
6.3.1. Recomendaciones generales en la comunicacin con las personas con discapacidad intelectual
La utilizacin del lenguaje adecuado a los diferentes niveles de comprensin que puedan tener los oyentes.
En el lenguaje escrito la utilizacin de la lectura fcil: frases cortas, en activo, sujeto + verbo + predicado, una
sola idea por frase, cifras en nmeros en vez de en letra... (las Directrices Europeas sobre Lectura Fcil pueden
consultarse en http://www.inclusiondigital.net/ponen/limicogni/slide8-0.html).
Utilizacin de iconos, pictogramas, imgenes que faciliten la compresin.
Hay que garantizar que la informacin llegue a todas las personas con discapacidad intelectual.
Se debe fomentar la participacin de las personas con discapacidad y se deben crear mecanismos para recoger
sus respuestas.
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Pgina 34
Todos deben recibir la informacin que necesitan, y todos tienen a su vez la obligacin de transmitir la
informacin que tienen para que los dems estn al tanto. As se conseguir que todos los profesionales se
sientan miembros de la organizacin, involucrados.
Todos deben ser transparentes en su comunicacin por principio, de acuerdo con los valores y principios de
FEAPS.
34
COMIN
Comunicacin interior.FH11 Tue Oct 13 09:40:29 2009
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La comunicacin en las organizaciones no es tarea fcil, principalmente porque la comunicacin, entendida como
una cultura compartida por todos, es algo nuevo, intangible y sin resultados positivos a corto plazo. Por eso
es difcil implantarla dentro de las rutinas diarias de trabajo.
Todos los grupos de inters que formamos parte del Movimiento Asociativo tenemos un gran reto:
pensar en trminos de comunicacin debe ser una tarea comn, todos debemos exigirla y ejercerla con
responsabilidad. Una comunicacin bien gestionada contribuye a tener una organizacin eficaz y transparente
y genera confianza y sentido de pertenencia por medio de la participacin.
Los siguientes ejemplos de buenas prcticas tratan de clarificar aquellas actuaciones que todos,
pertenezcamos al grupo que pertenezcamos, podemos asumir en relacin con la comunicacin interna, para
contribuir con ello a los siguientes objetivos:
- Crear cultura compartida y sentido de pertenencia
- Fomentar la confianza
- Mejorar la organizacin
Se trata por tanto, de que reflexionis sobre la siguiente pregunta:
35
Pgina 36
Ttulo de la buena prctica: indica el tema de que trata o en relacin a qu tema va a desarrollarse.
Ficha recordatorio: cada una de las buenas prcticas recuerda para qu nos va a servir la comunicacin interna
(objetivo), en dnde tenemos que ponerla en prctica y quines son los destinatarios o grupos de inters (cada
uno de estos se representa por un icono, tal y como se muestra en la pgina anterior).
Explicacin de la buena prctica: nos ofrece informacin general sobre por qu es importante desarrollar la
comunicacin interna en relacin con cada tema, y tambin algunas recomendaciones o pautas generales de actuacin.
Ejemplos de buena prctica: responden a la pregunta Qu hacer para conseguirlo? Es decir, plantean
situaciones prcticas del da a da de nuestras entidades. Son pequeos listados de situaciones que especifican
cmo desarrollar esa buena prctica de diferentes formas y en diferentes mbitos. Aunque no se clasifican, se
ha intentado hacerlos accesibles a todos los grupos de inters, de tal forma que el lector pueda seleccionar y
poner en prctica aquel ejemplo que considere ms adecuado y realizable con los medios de los que dispone.
La comunicacin interna es algo que implica a todas las personas de
cualquier nivel y puesto, y que fluye constantemente por toda la organizacin.
Por ello, las buenas prcticas que proponemos no son compartimentos estancos. Muchas de ellas
estn relacionadas entre s, y pueden aplicarse en varios mbitos y tener varios destinatarios. Adems tambin
sirven, en muchos casos, para conseguir varios de los objetivos que hemos mencionado. Por todo ello, hay que
tener en cuenta que estas buenas prcticas no son excluyentes.
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Para qu?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Pgina 37
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
37
Pgina 38
Qu hacer
para
conseguirlo?
38
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Los dirigentes (Junta Directiva y equipo de gerentes), con el apoyo del resto de
grupos de inters del movimiento asociativo, tienen la responsabilidad de mantener
vivo un espritu en su organizacin lo ms independiente posible, y tienen la
obligacin de defender los derechos de las personas con discapacidad intelectual
y los de sus familias pese a quien pese. Tambin deben mostrar una actitud
inconformista ante las injusticias que sirva de ejemplo a los profesionales, personas
voluntarias, familias y personas con discapacidad de la entidad. Para lograr la
participacin crtica de todos en la reivindicacin, juega un papel fundamental
lo que se comunica internamente y cmo se hace.
Pgina 39
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
39
Pgina 40
tambin con la interna. A nivel interno, debe haber una concienciacin de todos
los grupos de inters, de que nuestras reivindicaciones y peticiones no son por
caridad, sino que reclaman los derechos que las personas con discapacidad
tienen como ciudadanos, y defienden la libertad de eleccin, una vida digna y un
papel ms activo de las personas con discapacidad intelectual en nuestra sociedad.
Qu hacer
para
conseguirlo?
40
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Pgina 41
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
41
Pgina 42
42
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Es importante que cada proyecto que se disee desde la entidad o en el que sta
participe de un modo u otro (acuerdos, convenios, etc.) tenga su enganche
entre los grupos de inters que se ven directa o indirectamente afectados. Es
decir, que quienes van a participar en los proyectos se vean involucrados desde
el principio, y puedan participar y dar su opinin durante todo el proceso de
desarrollo, implantacin, difusin y evaluacin de los mismos.
Qu hacer
para
conseguirlo?
Pgina 43
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Servicios / Asociacin.
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
43
Pgina 1
Explicacin de
la buena prctica
Todas las entidades del movimiento asociativo FEAPS saben que el fin ltimo de
nuestra organizacin es la mejora de la calidad de vida de las personas con
discapacidad intelectual y de sus familias. Sin embargo, esta bsqueda de la
calidad de vida debe garantizar como principio bsico el CONTAR con estas
personas. Por ello, las diferentes entidades no deben limitarse slo a prestar
servicios de calidad, sino que deben resultar cercanas y accesibles a estas personas,
recibirlas con cercana y comprensin, escuchar sus expectativas y respetar sus
decisiones. De este modo no slo se garantizarn sus derechos, sino que se
conseguir una base social mucho ms comprometida y participativa en el
movimiento asociativo.
Qu hacer
para
conseguirlo?
44
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Pgina 2
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Al igual que el resto de grupos de inters, las personas con discapacidad (organizadas
o no en los denominados grupos de autogestores de FEAPS), pueden enriquecerse
por la experiencia, las opiniones, el trabajo y el esfuerzo de otros grupos semejantes.
En el caso de las personas con discapacidad intelectual esto se hace ms evidente
y beneficioso incluso en el plano personal, pues se trata de un colectivo que
normalmente sufre un aislamiento y una invisibilidad mayor que los dems. Por
ello, es recomendable que la comunicacin interna ayude al contacto entre los
diferentes grupos de autogestores (o entre otro tipo de grupos de personas con
discapacidad intelectual) al trabajo en red, a la unin de fuerzas, as como a
difundir los resultados que genere esta unin. Esto ayudar a reforzar el compromiso
de estas personas con un proyecto compartido en el mbito de la entidad o la
organizacin.
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Pgina 3
Qu hacer
para
conseguirlo?
46
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
- Crear pginas web accesibles y de inters para las personas con discapacidad
intelectual.
Pgina 4
Quines son
los destinatarios?
Familias.
En dnde?
Servicios / Asociacin.
Explicacin de
la buena prctica
Cuando una familia o tutor de una persona con discapacidad intelectual entra
en un nuevo centro, servicio o entidad de FEAPS, los profesionales, dirigentes e
incluso otros familiares con ms experiencia implicados en el mismo deben realizar
una serie de acciones para que su adaptacin a este nuevo entorno y la asuncin
de su nueva realidad vital sean ms fciles y aprovechables. Gran parte de estas
acciones tienen mucho que ver con la comunicacin con estas familias.
Qu hacer
para
conseguirlo?
- Hacer que las familias recin llegadas entren en contacto con otros padres o
familiares que hayan pasado por la misma experiencia, y que sean stos quienes
les den la bienvenida y les acojan.
- Ofrecer la mayor informacin posible desde el principio, pero sin profundizar,
es decir, dejndola ah para que, cuando la necesiten, soliciten que se les ample.
- Crear un ambiente acogedor que permita a las familias recin llegadas plantear
sus dudas y sus miedos, as como sus expectativas con total libertad.
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Pgina 5
48
Quines son
los destinatarios?
Familias.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Pgina 6
Por ello, las organizaciones tienen el deber de impulsar actividades que fomenten
el intercambio de experiencias entre las familias y la puesta en comn de sus
necesidades para generar sentido de pertenencia y crear cultura. Adems debemos
mantenerlas informadas de todos aquellos temas de inters que acontecen tanto
en la organizacin como fuera de ella, manteniendo canales abiertos de opinin
y sugerencias, porque no hay participacin cualificada sin informacin de calidad.
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
Familias.
En dnde?
49
Pgina 7
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
50
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Familias, socios.
En dnde?
Servicios / Asociacin.
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Pgina 8
Quines son
los destinatarios?
Familias.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
Profesionales.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Las entidades deben contar con protocolos de acogida. A travs de estos protocolos
se transmite a los profesionales recin llegados a las entidades la primera informacin
sobre el funcionamiento de las mismas y su propio papel dentro del organigrama
y del sistema de trabajo. Son muy tiles para evitar o paliar las posibles inseguridades
surgidas por el desconocimiento de la organizacin y del papel a desempear en
la misma.
Qu hacer
para
conseguirlo?
51
Pgina 9
52
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Profesionales, familias.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Pgina 10
Quines son
los destinatarios?
Profesionales.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Pgina 11
54
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Profesionales, dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Pgina 12
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Las entidades deben contar con protocolos de acogida. A travs de estos protocolos
se transmite a los directivos recin incorporados aspectos relacionados con la
gestin, los profesionales, los centros y servicios, las familias, los socios, las personas
con discapacidad intelectual, etc. Se trata de hacer una primera fotografa de la
entidad para situarles y darles esa bienvenida.
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
55
Pgina 13
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
56
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Personas voluntarias.
En dnde?
Servicios / Asociacin.
Explicacin de
la buena prctica
Pgina 14
Qu hacer
para
conseguirlo?
- Crear protocolos de acogida dirigidos a las personas voluntarias (con los objetivos
de la entidad, su estructura, las funciones y expectativas del puesto, etc.).
- Dar informacin general de la organizacin: la visualizacin de un video donde
se explica quines somos y qu hacemos siempre es ms ilustrativo.
- Hacer que las personas voluntarias conozcan a personas con discapacidad
intelectual o a sus familias, si es que nunca ha tenido contacto con ellas: que
conozcan sus limitaciones y los apoyos que tienen que prestar.
- Implicar a otras personas voluntarias en el proceso de acogida: que participen
en la informacin inicial y el proceso de bienvenida.
- Organizar reuniones con otras personas voluntarias: la comunicacin informal
es la mejor herramienta para acoger a alguien.
Quines son
los destinatarios?
Personas voluntarias.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Pgina 15
Qu hacer
para
conseguirlo?
58
Quines son
los destinatarios?
Personas voluntarias.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Pgina 16
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
Personas voluntarias.
En dnde?
Servicios / Asociacin.
Explicacin de
la buena prctica
Este sera un segundo paso: una vez realizado el protocolo de acogida a las
personas voluntarias, una vez que ya se sienten arropadas y tenemos informacin
de lo que necesitan para desarrollar su tarea, debemos establecer un plan de
formacin con ellas, que sea parte de su seguimiento. La formacin a las personas
voluntarias crear en ellas un mayor sentido de pertenencia, de motivacin para
la tarea, y sobre todo redundar en la mejora de la organizacin, ya que el
voluntariado es un pilar importante para la mejora de la calidad de vida de las
personas con discapacidad intelectual y de sus familias. La formacin, por tanto,
es un derecho y un deber tanto de la persona voluntaria como de la entidad.
Qu hacer
para
conseguirlo?
59
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Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Pgina 18
Fomentar la confianza.
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Fomentar la confianza.
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
61
Pgina 19
Qu hacer
para
conseguirlo?
ACTITUDES CORRECTAS:
- Tener empata: preocuparse por los problemas de los dems e intentar
ponerse en lugar del otro.
- Ser educado, saludar, sentirse parte del grupo.
- Ser sociables, participar en las reuniones informales.
- Tener mano izquierda, saber tratar a las personas en momentos de tensin
o conflicto.
- La escucha inteligente: estar a disposicin de los diferentes grupos de inters
para escuchar sus opiniones, su sentir, etc.
- Llamar a las personas por su nombre.
- Establecer lazos informales, personalizar las relaciones.
- No atender con prisa a nuestros interlocutores.
ACTITUDES INCORRECTAS:
- Tener siempre la puerta del despacho cerrada.
- Tener reuniones con una sola persona de un departamento y no informar
al resto.
- Tener tratos de favor, no justificados.
- No ser solidarios con las familias o las personas con discapacidad intelectual.
- Desconfiar de lo que nos dicen.
62
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Profesionales, dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Muchas veces las entrevistas personales que se mantienen con las familias o con
las personas con discapacidad intelectual nos pueden aportar un conocimiento
muy amplio de aspectos transversales que no habamos tenido en cuenta. El
ejercicio de la escucha inteligente consiste en atender, anotar, tener los odos
bien abiertos porque esta informacin nos puede dar pistas y orientaciones sobre
diferentes asuntos. Es la mejor forma de responder a las necesidades de nuestro
interlocutor.
Qu hacer
para
conseguirlo?
- Realizarla en todos los encuentros que se celebren con familias, ya sean formales
o informales.
- Sumar a la empata (ponerse en el lugar del otro) la capacidad de interpretacin
y de anlisis, para que esa respuesta que recogemos sea til.
Pgina 20
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
Dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Es evidente que no en todos los procesos se pueden tomar decisiones en las que
participe toda la organizacin. Sin embargo, en acontecimientos especialmente
relevantes para la misma, comunicar cmo se han tomado las decisiones y
argumentar por qu se han tomado, genera confianza entre todos sus miembros.
Qu hacer
para
conseguirlo?
- Aprovechar las reuniones de equipo, en las que estn todos los profesionales,
para explicarlo y dar la posibilidad de preguntar.
- Informar a los padres en las reuniones que se realicen con ellos.
- Si falta bastante tiempo para una siguiente reunin, lanzar un comunicado
interno que llegue a travs de correo electrnico o carta a profesionales, familias,
socios, personas con discapacidad intelectual, personas voluntarias, etc.
- Escribir siempre los comunicados en lectura fcil. Las personas con discapacidad
intelectual pueden ser unos perfectos transmisores de la informacin si se la
hacemos llegar correctamente.
- Establecer mecanismos para confirmar que la informacin se ha entendido
correctamente, por ejemplo, hacer preguntas de manera aleatoria a personas con
discapacidad intelectual, familias, profesionales, personas voluntarias, etc., para
ver si todos han entendido lo mismo.
- Establecer mecanismos, canales, que permitan a los diferentes grupos de inters
plantear sus dudas y sugerencias.
63
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Quines son
los destinatarios?
Dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
- Realizar una circular interna despus de cada reunin de Junta Directiva que
contenga y explique los principales acuerdos alcanzados en la misma.
- Explicar detalladamente en las reuniones de equipo de la entidad aquellos
acuerdos, proyectos y convenios que se decidan desarrollar en la Junta Directiva.
- Mantener mecanismos que permitan llevar a la Junta Directiva aquellas dudas,
propuestas y sugerencias que tenga cada grupo de inters de la entidad.
64
Para qu?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Pgina 22
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Servicios / Asociacin.
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
- Nombrar un portavoz de la entidad que est dispuesto a hablar siempre que sea
necesario y que sea siempre el mismo.
- Hacer que quien vaya a encargarse de la comunicacin del caso participe en las
reuniones del comit de crisis o de la direccin cuando se hable del tema.
- Reunir a las familias para explicarles las medidas adoptadas por la entidad.
- Mantener un contacto fluido con la asociacin o federacin correspondiente,
explicando todos los detalles del caso y pidiendo ayuda si es necesario.
- Contactar con el Comit de tica de FEAPS para que nos asesore sobre el asunto.
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Pgina 23
Quines son
los destinatarios?
Dirigentes, profesionales.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Fomentar la confianza.
Quines son
los destinatarios?
Dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
El objetivo de esta buena prctica es establecer vas a travs de las cuales los
dirigentes se aseguren de tener la respuesta, de conocer la opinin y el sentir de
los diferentes grupos de inters.
Pgina 24
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Hay que saber aceptar las crticas como oportunidad para la mejora. A su vez,
hay que saber hacer la crtica, siempre desde la autocrtica y siempre desde un
punto de vista constructivo, es decir, si los grupos de inters ven que somos una
organizacin autocrtica y que acepta tambin la crtica de los dems, estaremos
generando transparencia y confianza en la organizacin. La comunicacin interna
tiene un importante papel, que a continuacin detallamos.
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Quines son
los destinatarios?
Dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Servicios / Asociacin.
Pgina 26
Explicacin de
la buena prctica
Las personas con discapacidad intelectual deben opinar respecto a todo lo que
les afecta en su vida. Si no sera difcil detectar sus necesidades y las de sus familias
y conseguir el cumplimiento de la MISIN de FEAPS. Asimismo, tampoco podramos
realizar una planificacin de los apoyos y servicios ajustada a las demandas reales.
Por lo tanto, la organizacin debe considerarles clientes internos y crear canales
de comunicacin para captar sus necesidades.
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
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Pgina 27
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
* La lectura fcil es un mtodo de redaccin de los textos en el que predomina la claridad sobre el estilo
narrativo. El texto se estructura en frases cortas, se utilizan palabras de uso frecuente y se evitan
circunloquios, frases rebuscadas y subordinadas, tiempos verbales pasivos, pronombres, etc. La redaccin
intenta seguir la estructura ms simple y directa del lenguaje, especificando claramente el sujeto,
verbo y predicado. Para ms informacin vanse las Directrices Europeas sobre Lectura Fcil en:
http://www.inclusiondigital.net/ponen/limicogni/slide8-0.html
Quines son
los destinatarios?
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En dnde?
Servicios / Asociacin.
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
Familias.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Dar respuesta a todas las dudas de las familias nos har mejorar en nuestras
comunicaciones posteriores y nos permitir orientar el proyecto de la entidad
hacia las necesidades de las familias. Sus preguntas nos darn muchas respuestas
como organizacin. Los profesionales y las personas voluntarias -que normalmente
son los que tienen una relacin ms directa con las familias- debern estar atentos
e informar a los dirigentes de estas cuestiones.
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Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Familias.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Fiestas o reuniones en las que cada uno tiene que llevar algo de comer, etc.
- Estudiar y aplicar tcnicas que favorezcan la participacin (dinmicas de grupo,
disposicin de espacios adecuados, eleccin del contexto y las condiciones ms
adecuadas para que las familias participen, etc.).
- Poner en prctica la llamada escucha inteligente, es decir, no slo utilizar la
empata a la hora de hablar con el familiar, sino tambin el saber interpretar su
mensaje. Hay que tener siempre abiertos los odos.
- Al igual que en el anterior ejemplo de buena prctica, disponer de apoyos para
el acompaamiento a las personas con discapacidad intelectual miembro de las
familias que participan en estas actividades.
Quines son
los destinatarios?
Familias.
En dnde?
Servicios / Asociacin.
Explicacin de
la buena prctica
Los profesionales muchas veces tienden a omitir informacin a las familias sobre
su hijo o sobre la entidad, o a darla de forma incompleta, por entender que los
datos tcnicos -relacionados con el trabajo de los profesionales- podran abrumarles.
Es importante que las familias dispongan de una informacin lo ms completa
posible: sobre todo de cuestiones cotidianas, pero tambin de otras de carcter
tcnico e institucional.
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Servicios / Asociacin.
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
- Celebrar jornadas formativas que difundan los mensajes y normas del Cdigo
tico, y en la que se explique a las familias el contenido del mismo.
- Dar a conocer las acciones ticas de la organizacin.
- Conocer y difundir la misin y el trabajo del Comit de tica (aquellas resoluciones
que ste considere oportuno, cmo ha planteado y resuelto casos, etc.).
- Difundir cmo acceder al Comit de tica.
- Recoger opiniones y sugerencias de familias sobre la tica en la entidad, y
plantearlas a la Confederacin a travs de las asociaciones y federacin.
- Utilizar, si es menester, la versin del Cdigo tico en lectura fcil.
- Ofrecer mensajes fuerza o eslganes sobre el Cdigo tico en todos los
soportes y actividades de comunicacin interna.
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Para qu?
Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Profesionales, dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu duda cabe que un buen profesional o dirigente deben estar bien informados
de cuanto sucede dentro de la organizacin y de todo aquello que desde fuera
de la misma se relaciona directamente con su trabajo. Ese tipo de informacin
servir para interrelacionar su labor con la de sus compaeros, con el contexto
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Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Profesionales, dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Quines son
los destinatarios?
Profesionales, dirigentes.
En dnde?
Movimiento Asociativo.
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
- Crear bancos de datos o publicaciones que renan las llamadas buenas prcticas
de las entidades y que puedan estar a disposicin y ser de fcil acceso para todos
los profesionales.
- Celebrar encuentros y jornadas de carcter interno para fomentar y difundir el
Modelo de Calidad FEAPS, de manera que todo el mundo se sienta implicado en
la mejora de sus entidades.
- Celebrar Encuentros de Buenas Prcticas que sirvan de acicate para extender el
Modelo de Calidad de Vida y el desarrollo de prcticas excelentes entre todas las
entidades de FEAPS.
- Difundir los resultados de los Encuentros de Buenas Prcticas por todos los
medios y canales a disposicin de la organizacin (con la colaboracin de las
federaciones y asociaciones).
- Elaborar bases de datos clasificadas por grupos de inters (de familias, profesionales
de cada programa, servicio, centro o proyecto...).
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Para qu?
Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Profesionales.
En dnde?
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Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
En dnde?
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Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
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Qu hacer
para
conseguirlo?
Quines son
los destinatarios?
Profesionales.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Profesionales, dirigentes.
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En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Tanto para los profesionales como para los dirigentes de cualquier entidad de
FEAPS resulta fundamental saber cmo deben dirigirse y comunicarse con las
personas con discapacidad intelectual y sus familias. Por tanto se deben establecer
unas reglas bsicas que les ayuden a que la informacin de la que disponen llegue
a todos los interesados.
Qu hacer
para
conseguirlo?
Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Profesionales, dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Resulta fundamental para una buena atencin a las personas con discapacidad
intelectual y a sus familias, as como a personas del entorno, conocer el papel que
cada entidad ya sea centro, servicio, asociacin, federacin o Confederacin-,
asume dentro del movimiento asociativo. De este modo, cuando alguien se dirija
a cualquier entidad de FEAPS, podr ser derivado al profesional que tenga
competencia y est ms capacitado para poder prestarle el mejor servicio.
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Quines son
los destinatarios?
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Los miembros de las diferentes Juntas Directivas deben estar informados de todo
cuanto acontece y se les debe dar la oportunidad de responder a las informaciones.
Es decir, que la comunicacin interna debe tenerles en cuenta. De este modo, se
desarrollarn Juntas Directivas ms implicadas con el movimiento asociativo y con
su proyecto, y ms motivadas para desempear su importante papel legitimador
de todas las actuaciones.
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Dirigentes.
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En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Se suele pensar que slo los profesionales necesitan formacin, pero tambin los
dirigentes deben estar continuamente formados. Los gerentes necesitan esa
formacin con el fin de que conozcan cmo gestionar su entidad de la mejor
manera posible, cmo evaluar los resultados de la misma y cmo realizar una
gestin de personas eficaz.
Los miembros de Junta Directiva tambin necesitan disponer de algn tipo de
formacin para tener criterio acerca del trabajo de la entidad. Esto es especialmente
importante en relacin con la comunicacin, ya que es el principal pilar sobre el
que se asienta un buen liderazgo. No hay que olvidar que los dirigentes son los
principales comunicadores de las entidades.
Qu hacer
para
conseguirlo?
Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Dirigentes (gerentes).
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Los gerentes de las entidades deben saber qu clima laboral existe entre los
profesionales y personas voluntarias de su entidad, y deben adoptar medidas
tendentes a fortalecerlo o mejorarlo. En la mayora de los casos, estas medidas
pasan por el establecimiento de reuniones informales y de un aumento de la
comunicacin interna, que permitan a los trabajadores expresar libremente sus
dudas, problemas, expectativas, etc. Pero no se trata solamente de escuchar, sino
de aclarar las dudas y dar respuesta a las sugerencias.
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Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Dirigentes (gerentes).
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Para que la informacin fluya de manera eficaz, es una buena prctica que una
persona quede asignada o encargada para ser quien la gestione, la procese y
distribuya, aunque todos seamos destinatarios y emisores de la informacin,
es decir, todos seamos responsables del proceso de la comunicacin. Adems,
sta es una forma de crear una Red de Comunicacin con nuestras
entidades asociadas, que permita llegar ms rpidamente a los grupos de
inters, canalizarlas respuestas y en definitiva generar una comunicacin
ms fluida.
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Quines son
los destinatarios?
Dirigentes / Profesionales.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
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Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Dirigentes.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Quines son
los destinatarios?
Dirigentes / Profesionales.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
- Realizar intercambios y visitas a las entidades del entorno con el fin de comprobar
qu tipo de servicios desarrollan y con qu recursos materiales y humanos cuentan
para hacerlo.
- Establecer redes profesionales por reas de servicio que se mantengan.
- Realizar documentos de cada entidad a modo de presentacin de sus servicios
y programas, y enviarlos a las entidades del entorno.
- Utilizar Internet como herramienta para fomentar la informacin que prestan
las entidades sobre sus servicios y programas, as como para establecer redes
internas en donde los profesionales y dirigentes puedan intercambiar sus experiencias
y trabajar coordinadamente.
- Que la federacin correspondiente fomente el intercambio de experiencias,
buenas prcticas y formacin de los dirigentes de las entidades, organizando
reuniones peridicas con los mismos a tal fin.
Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Personas voluntarias.
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En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Personas voluntarias.
En dnde?
Explicacin de
la buena prctica
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esto ser fundamental para mejorar nuestra cohesin y tener mayor sentido de
pertenencia. Externamente, influir de modo decisivo en la captacin de nuevos
socios, colaboradores y personas voluntarias, la mejora de la informacin que la
sociedad tiene, la creacin de opinin pblica, etc.
Una parte importante de esta imagen la ofrecen las personas voluntarias que
acompaan y apoyan a las personas con discapacidad intelectual. Las personas
voluntarias son, en este sentido, un importante reflejo de lo que hacemos y de
cmo lo hacemos. Por eso, hay que trabajar con ellas para que sus comportamientos
y actuaciones sean correctos.
Qu hacer
para
conseguirlo?
Mejorar la organizacin.
Quines son
los destinatarios?
Personas voluntarias.
En dnde?
Servicios / Asociacin.
Explicacin de
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Qu hacer
para
conseguirlo?
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Para qu?
Quines son
los destinatarios?
Personas voluntarias.
En dnde?
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la buena prctica
Qu hacer
para
conseguirlo?
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- Invitar a las personas voluntarias de la entidad a todos los actos que sta organice
o en los que participe, incluyndolas en las bases de datos a las que se envan las
convocatorias.
- Realizar documentos y folletos de sensibilizacin o informacin sobre la labor
del voluntariado en FEAPS y difundirlos entre las federaciones, entidades, centros
y servicios (o distribuir los que ya existen).
- Realizar encuentros de personas voluntarias en donde puedan expresar sus
expectativas y necesidades.
- Dar voz y protagonismo a las personas voluntarias en las informaciones de los
boletines internos y externos (con entrevistas, noticias de sus encuentros, reportajes,
etc.).
- Utilizar a las personas voluntarias veteranas que ya no estn en la organizacin
en las campaas de sensibilizacin.
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BIBLIOGRAFA
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Herder.
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FEAPS Extremadura
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