SOAL SOAL

PENGENDALIAN MUTU
Untuk Bahan Ujian Tengah Semester
Program Studi Hospitality dan ADH AMPTA

1. Apa yang dimaksud Mutu?

2. Keuntungan apa yang dicapai dengan menghasilkan produk atau
pelayanan bermutu? Terangkan dengan jelas!
3. Ada tiga alasan Memproduksi barang atau jasa berkualitas, jelaskan!
4. Sebutkan Prinsip Mutu dari Masaake Imae yang juga menjadi acuan dalam
standar ISO 9001.
5. Dimensi Kualitas tergolong menjadi tiga kelompok, Input, Proses dan
Output. Coba Saudara jelaskan indikator masing masing!
6. Coba Saudara Sebut dan Jelaskan Dimensi Mutu Produk Manufaktur!
7. Coba Saudara sebut dan jelaskan produk industri jasa/pelayanan!
8. Jelaskan Pengertian Pengendalian Mutu!
9. Jelaskan tujuan pengendalian mutu yang dilakukan oleh banyak
perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa!
10. Dalam Industri Tradisional, jaminan kualitas hanya berfokus pada aktivitas
inspeksi untuk mencegah lolosnya produk produk cacat ke tangan
konsumen dengan cara menyortir produk yang baik dan produk jelek.
Jelaskan pada sistem kualitas modern sistem kualitas dibangun dengan
karakteristik yang bagaimana?
11. Jelaskan dengan sekaligus skemanya, proses pengendalian dengan
putaran umpan balik!
12. Coba Jelaskan upaya apa yang harus dilakukan agar bisa mengurangi
pemborosan dalam manajemen kualitas!
13. Bagaimana mengelola suatu kegiatan agar masalah yang pernah timbul
tidak muncul kembali!
14. Jelaskan terminologi pelanggan internal, pelanggan eksternal dan
pelanggan intermediate.
15. Konsep totalkualitas menyatakan bahwa tujuannya mencapai kerusakan
nol tetapi tidak pernah secara absolut tercapai, apa yang mungkin bisa
kita lakukan!
16. Diskusi tentang ongkos kualitas akan berimplikasi pada apa?
17. Strategi Perbaikan proses ada lima langkah yang bisa dilakukan, Langkah
ke empat adalah memahami mengapa suatu masalah dalam konteks
proses terjadi? Coba saudara jelaskan permasalahan berikut dengan
bertanya mengapa lima kali dan temukan akar penyebabnya dari :
Mengapa penjualan menurun sebesar 12 % dalam kuartal pertama?
Yogyakarta, 18 Maret 2014
Prihatno

Materi 1
PENGENDALIAN MUTU
BAB 1
PENGERTIAN MUTU
A. Difinisi Mutu
Pengertian Mutu/kualitas mencakup segala keistimewaan atau
keunggulan yang memberikan kepuasan total kepada konsumen, meliputi
keunggulan dalam kualitas produk, harga, ketepatan waktu, pelayanan,
keamanan dan pertimbangan moral.
Banyak pakar dalam organisasi yang mencoba mendifinisikan
kualitas berdasarkan sudut pandang masing-masing, sebagai berikut :
1. Mutu
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
2. Difinisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk, seperti performansi, keandalan, mudah dalam
penggunaan dan estetika. Sedangkan difinisi strategik menyatakan bahwa
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)
3. Quality Vocabulary (ISO 8402) : kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas
sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan atau konformansi terhadap
kebutuhan atau persyaratan
4. Performance to the standard expected by the customer.
5. Meeting the customers needs the first time and every time
6. Providing our customers with products and services consistently meet
their needs and expectations.
7. Doing the right thing right the first time, always striving for improvement,
and always satisfying the customers
8. The meaning of excellence
9. Continuous good product which a customer can trust
10. Not only satisfying customers, but delighting them innovating creating.
Meskipun tidak ada difinisi yang bisa diterima secara universal
mengenai kualitas, namun dasar pengertiannya terdapat persamaan yaitu
dalam unsurnya sebagai berikut :
1. Kualitas/mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
2. Kualitas/mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan suatu kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang
berkualitas pada masa mendatang).

1.
2.

Tampaknya bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Dengan

demikian produk didesign, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala
sesuatu yang menentukan
kepuasan pelanggan , suatu produk yang
dihasilkan baru dapat dikatakan
berkualitas apabila sesuai dengan
keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi
(dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.
Mutu memiliki beberapa pengertian yang berbeda menurut para
ahli. Phil Crosby,misalnya, menyatakan mutu berarti kesesuaian terhadap
persyaratan ,seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang
ahli,dll.
Dokter yang mampu mendiagnosa dengan tepat penyakit pasiennya
digolongkan sebagai dokter yang bermutu. Sementara Edward Deming
,menyatakan mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai
penyempurnaan terus menerus seperti Kaizen di Toyota. Dalam hal ini
berarti mutu berarti sesuatu yang kontinu, senantiasa ada perbaikan,tidak
stagnan. K.Ishikawa, pencipta diagram tulang ikan, menyatakan mutu
berarti kepuasan pelanggan,baik pelanggan internal maupun eksternal.
kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan
eksternal.
Ada 2 keuntungan yang dicapai dengan menghasilkan produk atau
pelayanan bermutu.
Pertama, Peningkatan Pasar (Market Gain). mutu produk atau
pelayanan yang meningkat akan membuat produk (baik barang maupun
jasa) tersebut makin dikenal sehingga permintaan pasar meningkat dan
keuntungan perusahaan juga meningkat. sebuah kitchen/wardrobe yang
bagus desainnya sekaligus tahan lama akan makin banyak dikenal dan
dicari orang. demikian juga rumah sakit atau bank yang memberikan
pelayanan yang baik kepada pasien atau nasabahnya akan makin
didatangi orang yang membutuhkan jasanya.
Keuntungan kedua adalah Penghematan Biaya (Cost Saving). mutu
produk yang meningkat akan menurunkan biaya produksi atau service.
cacat produk tentu akan mengakibatkan penggantian ulang (rework)
yang membutuhkan tambahan biaya material, biaya tenaga kerja,
listrik,dll, yang mengurangi keuntungan perusahaan.
Pengertian Mutu lainya :
Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan.
Mutu
adalah
penentuan
pelanggan,
bukan
k e t e t a p a n insinyur, pasar atau ketetapan manajemen.
Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan
jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau t i d a k ,
s a d a r a t a u h a n y a d i r a s a k a n , o p e r a s i o n a l t e k n i k a t a u subjektif
sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam
pasar kompetitif.

3.

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan
yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan
kebutuhan kepuasaan (American Society For Quality Control).
Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us f o r u s e ) ,
untuk
memenuhi
kebutuhan
dan
kepuasaan
pelanggan.

4.

a.
b.
c.
d.
e.

Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri utama:

Teknologi; kekuatan dan daya tahan.
Psikologis; citra rasa atau status.
Wa k t u ; ke h a n d a l a n .
Ko n t r a k t u a l ; a d a n y a j a m i n a n .
Etika; sopan santun, ramah atau jujur.
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk
mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang
d i g u n a ka n a k a n m e n i n g k a t ka n c i t r a a t a u s t a t u s ko n s u m e n
yang
memakainya,
produk
tidak
mudah
rusak,
a d a n y a jaminan kulalitas (quality assurance ) d a n s e s u a i
e t i k a b i l a digunakan Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan
kepada pelanggan y a n g r a m a h t a m a h , s o p a n s a n t u n s e r t a
j u j u r , y a n g d a p a t menyenangkan atau memuaskan pelanggan.

5.

Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The

Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby, 1979). Suatu produk
memiliki kualitas apabila sesuai dengan standarku a l i t a s y a n g
d i t e n t u k a n . S t a n d a r ku a l i t a s m e l i p u t i b a h a n baku, proses
produksi dan produk jadi.

6.

Kualitas
adalah
kesesuaian
dengan
k e b u t u h a n p a s a r (Deming); Perusahaan harus benar-benar
dapat memahami apa yang akan dihasilkannya.

7.

Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas,

8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.

17.

serta
lingkungan
yang
memenuhi
atau
melebihi
harapan
pelanggan(konsumen).
Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
Ke b u t u h a n d a n h a r a p a n p e l a n g g a n m e r u p a k a n k i n e r j a y a n g
s e s u a i d e n g a n standar yang diharapkan pelanggan.
Dikai t ka n de ng an sua tu de ra jat ke be rhas i la n atau
penampilan
yg
p a t u t mendapat pujian, yaitu suatu derajat
kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata.
Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali.
Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan
danharapan pelanggan.
M e l a ku k a n p e ke r j a a n y a n g b e n a r s e c a r a t e p a t p a d a s a a t
p e r t a m a , s e l a l u mengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan
pelanggan.
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
M u t u a d a l a h t i n g k a t ke s e m p u r n a a n d a r i p e n a m p i l a n s e s u a t u
y a n g s e d a n g diamat
Pengertian mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuh syarat
atau keinginan pelanggan, dimana pelanggan dapat menggunakan atau
menikmati produk atau jasa tersebut dengan sangat puas dan ia menjadi
pelanggan tetap.
Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah
derajat kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan
pemakai dan penghasilnya.

Mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama (bahar,1993), yaitu :

1. Quality ( Q ) : Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan
persyaratan permintaan
2. Cost ( C ): Mutu dari biaya produk atau jasa.
3. Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa
yang tepat waktu sesuai dengan permintaan.
4. Safety ( S ): Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau
jasa.
5. Morale ( M ): Mutu sikap mental sumber daya manusia.
B. Konsep Mutu
Konsep mutu menurut ISO 9000:2000 didefinisikan sebagai
karakterristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan
atau keinginan.karateristik produk diantarnya terdiri dari (Suardi,2003:3) :
a.
Karakteristik fisik, seperi handphone,mobil,dan rumah.
b.
Karakteristik prilaku, seperti rumah sakit dan perbankan
c.
Karakteristik sensori, seperti minuman dan makanan.
Jadi secara umum mutu dapat disimpulkan sebagai berikut :
a.
Mutu mencakup usaha untuk memenuhi harapan dari pelanggan
b.
Mutu mencakup produk,jasa,proses dan lingkungan.
c.
Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.

Kualitas telah menjadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa

ini, dan hal itu telah menjadi beban tugas bagi para manager
menengah. Dalam tataran abstrak kualitas telah didefinisikan oleh dua
pakar penting bidang kualitas yaitu Joseph Juran dan Edward Deming.
Mereka berdua telah berhasil menjadikan kualitas sebagai mindset yang
berkembang terus dalam kajian managemen, khususnya managemen
kualitas.
Menurut Juran Kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan
(fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah
sesuai dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna,
lebih jauh Juran mengemukakan lima dimensi kualitas yaitu :
a. Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
b. Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian
desain dengan penyampaian produk actual

antara

maksud

c. Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan,

serta ketahanan. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk
digunakan.
d. Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen.
e. Guna praktis (field use) , kegunaan praktis yang
dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen.

dapat

Ada 5 tahap perkembangan konsep mutu.

1. Tahap pertama dikenal sebagai era tanpa mutu. masa ini dimulai sebelum
abad ke-18 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal
seperti ini mungkin terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan
(monopoli) dalam era modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa
dijumpai. pengadaan listrik misalnya, hingga saat ini masih dikuasai oleh
PLN sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan
listriknya sering mati. dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator
telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya
mahal dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.
2. Kedua, era Inspeksi. era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an,
dimana pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan
inspeksi sebelum dilepas ke konsumen. tanggung-jawab mutu produk
diserahkan sepenuhnya ke departemen inspeksi (Quality Control).
Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran bila ada produk cacat yang
lolos ke konsumen. di sisi lain, biaya mutu menjadi membengkak karena
produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada
saat departemen terkait menemukan adanya cacat di bagiannya masingmasing sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi.
3. Tahap ketiga, dikenal sebagai Statistical Quality Control Era (Pengendalian
Mutu secara Statistik). era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter Shewart dari
Bell Telephone Laboratories. departemen inspeksi dilengkapi dengan alat
dan metode statistik untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada

produk yang dihasilkan departemen produksi. departemen produksi

menggunakan data tersebut untuk melakukan perbaikan terhadap sistem
dan proses.
4. Tahap keempat, Quality Assurance era. era ini mulai berkembang tahun
1950-an. konsep mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap
desain
(hulu)
dan
berkoordinasi
dengan
departemen
jasa
(Maintenance,Gudang,dll). manajemen mulai terlibat dalam penentuan
pemasok (supplier). konsep biaya mutu mulai dikenal, bahwa aktivitas
pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya perbaikan
cacat yang sudah terjadi. desain yang salah misalnya akan
mengakibatkan kesalahan produksi atau instalasi. oleh sebab itu sangat
ketelitian desain untuk mengurangi biaya. contoh dari era ini adalah
penggunaan ISO 9000 versi 1994.
5. Tahap kelima, dikenal sebagai Strategic Quality Management /Total
Quality Management. dalam era ini keterlibatan manajemen puncak
sangat besar dalam menjadikan kualitas sebagai modal untuk
menempatkan perusahaan siap bersaing dengan kompetitor. sistem ini
didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang
melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metodemetode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses
organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan
melampaui harapan pelanggan. contoh era ini adalah penggunaan Sistem
manajemen Mutu ISO 9000 versi 2000 dan 2008.

Mutu merupakan konsep yang terus mengalami perkembangan

dalam pemaknaannya, menurut Garvin perspektif tentang Konsep mutu
mengalami evolusi sebagai berikut, dia mengidentifikasi adanya lima
alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:
1.

Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya
diterapkan dalam seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain itu
perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataanpernyataan
seperti
tempat
berbelanja
yang
menyenangkan
(supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan
dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2.

Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut

yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak
dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi
individual.
3.

User-based Approach

Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk
yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demandoriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki
kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements).
Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat
operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi
yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan
kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan
konsumen yang menggunakannya. Dalam konteks ini konsumen
dipandang sebagai fihak yang harus menerima standar-standar yang
ditetapkan oleh produsen atau penghasil produk
5.

Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai
adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Dari paparan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu memiliki
makna beragam namun pada intinya adalah bagaimana menghasilkan
produk atau jasa yang bisa melayani kebutuhan pelanggan bahkan
melampaui harapan mereka. Dari sisi perusahaan, keunggulan mutu
produk akan memberikan keuntungan berupa peningkatan jumlah
pelanggan dan penurunan biaya yang pada akhirnya akan meningkatkan
keuntungan yang diperoleh perusahaan.
Pengenalan
tahap-tahap
perkembangan
konsep
mutu
akan
menyadarkan kita posisi konsep mutu yang kita terapkan saat ini di
perusahaan atau organisasi kita dan menyesuaikan dengan konsep yang
terbaru. Dengan demikian kita akan selalu siap memberikan mutu yang
terbaik untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan kita sendiri.
C.Bagaimana prinsip mutu
Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake
Imae ( 1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang
kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001. Instisari dari
sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb :
1. Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan
Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang
berkelanjutan yang harus dijalankan secara sistematis dengan
menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN, DO, CHECK and

2.

3.

4.

5.

ACTION
(
Urutan
Prioritas)
dari
setiap
Karakteristik
Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu
produk, kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana
kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. Untuk
menjawab pertanyaan ini, kita dapat menggunakan suatu alat yang
populer dewasa ini, yaitu : Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function
Deployment = QFD ). Dalam kenyataan , karakteristik mutu yang
diinginkan oleh pelanggan, tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan
relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan, sebagai misal :Mobil
dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar
merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun memiliki
trade off di antara kedua karakteristik itu.Restoran dengan pelayanan
prima, makanan yang enak, dan harga yang rendah, merupakan
karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan, namun saling
bertentangan dengan satu dan lainnya. Sistem komputer dengan
keamaman tinggi dan akses yang mudah, merupakan karakteristik mutu
yang diinginkan pelanggan, namun saling bertentangan antara satu
dengan yang lainnya engineering design yang aman, andal, efesien, dan
tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan,
namun).
Kendalikan kegiatan sejak awal Pengendalian mutu hendaknya dilakukan
sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses, sebab keterlambatan
pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang
sebenarnya dicegah.
Jangan menyalahkan orang lain Sikap menyalahkan orang lain tidak akan
menyelesaikan masalah. Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru.
Bila ditemukan masalah, jangan mencari siapa yang bersalah.Tetapi
pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah
perbaikannya.
Bertindak berdasarkan prinsip prioritas Prinsip prioritas adalah prinsip
mengutamakan yang utama, atau mendahulukan yang penting dalam
melakukan suatu tindakan. Sebelum bertindak, pertimbangkan tingkat
kepentingan dari apa yang akan dilakukan. Bila tindakan itu terkait
dengan pemecahan masalah, prioritas hendaknya diberikan pada masalah
yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian
tujuan. Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto
atau prinsip 20:80, artinya dalam pemecahan suatu masalah, hendaknya
prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn
dampak perbaikan 80%.
Proses berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan adalah proses berikutnya
yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses
sebelumnya. Dalam rangkaian diagram diatas, A sampai L adalah
pelanggan. Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan
secara internal maupun secara eksternal.Secara internal, setiap proses
adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit lain. Secara
eksternal semua mata rantai produk, mulai dari distributor, agen,
pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa
adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok.
Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting

dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya.Empat hal pokok itu
adalah kebutuhan, persyratan, harapan, dan persepsi.Kedua pihak
hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan,
diisyaratkan, diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya.
Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok
itu dinamakan fokus pelanggan.
6. Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan koneksi adalah
tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang
tidak diinginkan. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Misalnya
terjadi penyimpangan berat produk. Setelah penyimpanagan dikoreksi,
selanjutnya perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar
penyebab yang paling dalam. Bila akar penyebab telah dapat
diidentifikasi, maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling
efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama.Tindakan koreksi
dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu
maslah.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya
melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan
menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif.Apa yang dikatakan
standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil
langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak
sesuaian agar masalah yang sama tidak terulang kembali.Tindakan yang
diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan. Apa yang dikatakan
standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan langkahlangkah yang diambil untuk menghilangkan penyebab-penyebab ketidak
sesuaian untuk pencegahan yang diambil haruslah sesuai dengan dampak
potensi yang ditimbulkan. Fokus sistem manajemen mutu pada
hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan
mulai input,proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik
holistik, sinergistik dan antisipatif.
7. Berbicara berdasarkan Data Data adalah dasar untuk melakukan suatu
tinadakan. Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak
agar keputusan yang diambil tepat dan benar. Agar pemanfaatan data
dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan
dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949
penerapan statistik merupakan keharusan.
8. Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan dari suatu tindakan
haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat
dinilai secara objektif. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan
perusahaan untuk menetapkan tujuan. Dikatakan : sasaran-sasaran
muttu, termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai
kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai
tingkatan dalam perusahaan.Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan
dengan kebijakan mutu.
Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn
setelah perbaikan.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip
SMART.
S =Spesific
: sasaran harus jelas dan spesifik.
M =Measurable : sasaran harus dapat diukur.

A =Attainable : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai.

R =Reasonable : harus ada alasan terhadap pemilihan
sasaran.
T =Time
: sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah
ditentukan.
9. Market in Concept Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam
pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan
pasar, bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh
perusahaan. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan, konsep pasar
lebih menekankan pada kebutuhan pasar.Sebelum memproduksi secara
massal sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar.Secara lebih fokus
kebutuhan pasar berarti melihat kebutuhan,persyratan, harapan, calon
pelanggan pad segmen yang menjadi terget.
10. Biasakan Mencatat, Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar.
Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja
harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan, sehingga tidakan
pengendalian dan penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah
dilakukan.
Vincent Gaspersz, dalam manajemen Bisnis menyebutkan konsep
mutu sebagai berikut: Setiap pelaku bisnis (seluruh karyawan dari basic
level sampai top manajemen) harus memenangkan kompetisi, dengan
cara memberikan perhatian dan melaksanakan komitmen secara penuh
kepada mutu.
Jaminan bahwa dampak terhadap peningkatan mutu
pelayanan dan mutu produk adalah : meningkatnya pendapatan dan
terkendalinya biaya operasi.
D. Dimensi Mutu

1. Ada Tiga Alasan Memproduksi Produk Berkualitas.

Produk berkualitas prima memang akan lebih atraktif bagi konsumen,
bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Tetapi lebih dari
itu, produk berkualitas mempunyai aspek penting lain, yakni:
Pertama :
Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya mereka
mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen
yang membeli berdasarkan orientasi harga. Normalnya,
konsumen
berbasis mutu akan selalu membeli produk tersebut sampai saat produk
tersebut membuat dia merasa tidak puas karena adanya produk lain yang
lebih bermutu. Tetapi selama produk semula masih selalu melakukan
perbaikan mutu (quality improvement) dia akan tetap setia dengan tetap
membelinya. Berbeda dengan konsumen berbasis harga, dia akan
mencari produk yang harganya lebih murah, apapun mereknya. Jadi
konsumen terakhir tersebut tidak mempunyai loyalitas produk.
Kedua :
Bersifat kontradiktif dengan cara berfikir bisnis tradisional, ternyata
bahwa memproduksi barang bermutu tidak secara otomatis lebih mahal
dengan memproduksi barang bermutu rendah. Banyak perusahaan

menemukan (discovery) bahwa memproduksi produk bermutu tidak

harus berharga lebih mahal. Mengapa? Fakta menunjukkan, bahwa cara
(methods) berproduksi untuk menghasilkan produk bermutu tinggi secara
simultan
meningkatkan
produktivitas,
antara
lain
mengurangi
penggunaan bahan (reduce materials usage) dan mengurangi biaya.
Misalnya diberikan contoh
dua ibu rumah tangga masing masing
mendapat pesanan membuat kue donat 5000 buah yang harus
diserahkan besok pagi pukul 10.00. Keduanya ahli membuat kue. Bedanya
yang satu memakai mixer tradisional (dikocok dengan manual) sedangkan
yang satu menggunakan mixer listrik. Juga ovennya, yang satu dengan
oven tradisional, sedangkan yang lain dengan oven listrik.
Soal
kecepatan, artinya produktivitas per satuan waktu tentunya, alat modern
(yang harganya lebih mahal) akan lebih cepat berproses produksi.
Hasilnyapun, akan lebih bermutu, harga jualpun mungkin lebih murah
(competitive), karena tidak perlu mengeluarkan upah tenaga kerja yang
lebih banyak (baik untuk mengaduk adonan) maupun untuk menjaga
oven yang otomatis.
Ketiga:
Menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima
keluhan dan pengembalian barang dari konsumen. Atau biaya untuk
memperbaikinya. (after sales services) menjadi sangat besar, selain
memperoleh citra tidak baik. Belum lagi kecelakaan ydiderita oleh
konsumen akibat pemakaian produk yang bermutu rendah. Konsumen
tersebut mungkin akan menuntut ganti rugi melalui pengadilan.
Jadi berdasarkan ketiga hal atau alas an di atas, memproduksi produk
bermutu tinggi lebih banyak akan memberikan keuntungan bagi
produsen, bila dibandingkan dengan produsen yang menghasilkan produk
bermutu rendah.
Selain itu juga bahwa tugas penting bagian produksi dan operasi adalah
menciptakan barang yang sesuai dengan keinginan konsumen.
Kebanyakan konsumen menginginkan barang yang murah dengan kualitas
yang tinggi. Memenuhi keinginan ini, bagian operasi dan produksi harus
berusaha mewujudkan barang dalam konteks berikut: diproduksi secara
efisien, mencapai produktivitas yang tinggi, dan dapat menciptakan
barang yang bermutu.
a. Meningkatkan Efisien
Efisien merupakan hubungan antara input dan bahan baku dengan output
atau produk. Jika perusahaan dapat menghasilkan barang atau jasa yang
lebih banyak sementara nilai bahan baku tetap, makatelah dikatakan
efisiensi telah ditingkatkan. Begitu pula, jika perusahaan dapat
menghasilkan barang atau jasa yang tetap tapi dengan nilai bahan baku
yang lebih murah, sekali efisiensi telah ditingkatkan. Satu dari ukuran
perusahaan yang melakukan proses transformasi adalah efisiensi. Ketika

beberapa informasi yang diterima menyatakan bahwa ada perusahaan

yang menginvestasikan uangnya pada peralatan baru, merancang system
jaringan komputer, memperpendek rantai penawaran barang, alas analasan ini biasa digunakan untuk memotong biaya atau dikenal sebagai
meningkatkan efisiensi.
b. Meningkatkan Produktivitas
Produktivitas merupakan ukuran detail atau terinci mengenai efisiensi
data perubahan waktu ke waktu. Produktivitas merupakan perbandingan
antara seluruh produk barang atau jasa yang diproduksi pada waktu
tertentu
dibagi dengan banyaknya jam kerja yang dibutuhkan untuk
menghasilkan output tersebut. Dengan kata lain, produktivitas
merupakan efisiensi dari para pekerja.
Produktivitas juga berkaitan
dengan kuantitas barang yang akan diproduksi. Jika sumber daya
digunakan dengan cara yang semakin efisien, maka kuantitas output akan
menjadi besar.
c. Meningkatkan Kuantitas
Perhatian setiap perusahaan pada peningkatan kualitas menjadi sangat
penting. Mengapa? Kualitas adalah salah satu alasan yang membuat
konsumen mau membeli barang suatu perusahaan atau mau
menggunakan jasa suatu perusahaan. Konsep kualitas sangat subjektif,
karena secara definisi kualitas merupakan suatu hasil memproduksi
barang dan jasa dengan cirri dan karakter tertentu dengan standart
kepuasan seperti apa yang diduga oleh konsumen. Sifat yang subjektif ini
menyebabkan perusahaan tidak hanya memproduksi barang yang baik,
tetapi harus sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen.
d. Membedakan Produksi Barang dan Jasa
Sebagai penutup dari uraian mengenai proses produksi, ada baiknya
apabila diperhatikan mengenai beberapa penting dalam kegiatan
memproduksi barang dan jasa. Ha-hal berikut harus diperhatikan: kaitan
antara produksi barang dan jasa, penentuan lokasi produksi, tata ruang
kegiatan memproduksi, dan kegiatan mempromosikan barang yang
diproduksikan.
E. Dimensi mutu produk manufaktur dan dimensi jasa
Dalam bahasa iklan setiap produk mengklaim bahwa produk
tersebut paling berkualitas dengan berbagai keunggulannya. Pernyataan
kualitas menjadi senjata utama para produsen untuk menarik hati
konsumen agar membeli produknya. Konsumen pun akan merasa bangga,
puas dan menjadi pelanggan setia terhadap sebuah produk yang memiliki

kualitas yang unggul. Apalagi jika produk tersebut mampu mengangkat

image (citra) bagi konsumennya. Bahkan konsumen dapat berfungsi
menjadi tenaga pemasaran produk yang efektif.
Sedemikian pentingnya kebutuhan akan kualitas baik oleh produsen
maupun konsumen sehingga memiliki arti yang sangat penting bagi
keberlangsungan hidup kegiatan bisnis di bidang jasa maupun
manufaktur. Hal ini dapat dilihat dengan berbagai pihak melakukan upaya
peningkatan kualitas, baik kualitas SDM, kualitas produk, kualitas air,
kualitas otak, kualitas hidup, kualitas pelayanan dan sebagainya. Kualitas
telah menjadi suatu tuntutan masyarakat di era persaingan global.
Tuntutan masyarakat (konsumen) terhadap kualitas sangat beragam
tergantung kebutuhan, daya beli, selera, hobi, dan lain sebagainya.
Beberapa ahli mutu mendefinisikan kualitas sebagai berikut:
a. Sesuai dengan kegunaan (Fitness For Use J.M Juran)
b. Memenuhi persyaratan pelanggan (Conform to Customer requirement
Philip B. Crosby),
c. Memenuhi harapan pelanggan (meeting Customer Expectations A. V
Fegenbaum),
d. Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction- K. Ishikawa)
e. Gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa, yang
menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang
ditentukan atau yang tersirat (ISO 9000)
Berdasar definisi di atas, dimensi kualitas (mutu) sangat relatif
tergantung target marketnya (pelanggan). Kualitas dapat dinilai secara
obyektif maupun subyektif. Kualitas dinilai secara obyektif jika ada standar
kualitasnya (spesifikasi) atau dilakukan bencmarking dengan produk lain
yang sejenis sedangkan kualitas dinilai secara subyektif jika ditinjau dari
kepuasan pelanggan, karena setiap pelanggan akan memiliki persepsi
sendiri terhadap sebuah produk tergantung selera, kebutuhan, daya beli
dan lain-lainnya. Penilaian kualitas dari aspek pelanggan (subyektif) inilah
yang menjadi tantangan dunia industri untuk memenangkan persaingan
global.
Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan (segmentasi pasar)
menjadi satu faktor penting untuk selalu meningkatkan kualitas dan
inovasi dalam menghasilkan produk baru guna mengikuti perubahan
pasar. Namun yang perlu diingat untuk memenuhi kepuasan pelanggan
(memperoleh penilaian subyektif yang tinggi dari pelanggan) tetap tidak
akan lepas dari beberapa dimensi kualitas secara obyektif dengan
standar-standar kualitas sebagai berikut.
Tabel 1. Dimensi kualitas
INPUT
PROSES
Sumber Daya
Cara Kerja
(Metode)
1. Manusia
Cepat

OUT PUT
Produk

Jasa

Performance

Keramahan

Kecerdasan,
Tepat
Pendidikan, etos Hemat
kerja,
Efisien
produktivitas,
sederhana
loyalitas,
Murah
kepribadian,
Aman
motivasi dll
Optimal
2. Mesin
Teknologi tinggi
Canggih,
Ramah lingkungan
otomatis,
Lay out
,otonom, efisiensi Tidak
melanggar
tinggi,
cepat, HAM
multi fungsi, daya Sinergis
tahan
tinggi, Networking
purna jual baik, Nyaman
dll
dll
3. Material
Baik,
unggul,
sesuai spesifikasi,
kualitas pertama,
tanpa cacat
4. Keuangan
Banyak, Kuat
5. Markets
Segmentasi
pasar,
tanpa/belum ada
pesaing,
target
market
yang
tepat,
promosi,
lokasi
6. Minute
Cepat,
Just
In
time,
time
to
market
(diolah dari berbagai sumber)

Feature
Realibility
Conformance
Durability
Serviceabilitt
y
Estetika
Perceved
Quality
Harga
Brand Image
Purna Jual
Zero deffect
dll

Keamanan
Kenyamanan
Empati
Kepercayaan
Keterampilan
Kecepatan
Ketepatan
Brand image
Penampilan
Kejujuran
Aksesibilitas
Komunikatif
Daya tanggap
Garansi
dll

Disamping dimensi kualitas di atas perlu pula diperhatikan tuntutantuntutan akan kualitas produk di pasar global baik lokal, nasional dan
internasional diantaranya adalah:
1.
Memenuhi standar kualitas di masing-masing perusahaan, negara
maupun internasional :SII/SNI (Standar Nasional Indonesia), JIS (Japanes
Industrial Standard), ASTM ( The American Society For Testing And
Material), ISO (Internasional Organization For Standardization), BS (British
Standart) dan lain-lainnya
2.
Menerapkan sistem manajemen mutu seperti ISO 9000, ISO 14000
dan lainnya

3.
Memperoleh sertifikasi (award) seperti sertifikasi halal, ICSA,
Superbrand dan lain-lainnya
4.

Menjunjung tinggi HAM (isu gender, UMR, SARA dll)

Jika industri baik manufaktur maupun jasa semakin banyak memiliki

keunggulan dimensi kualitas dan memenuhi tuntutan-tuntutan kualitas
seperti yang telah diuraikan di atas maka dapat dikatakan daya saingnya
tinggi. Daya saing sebuah produk akan sangat ditentukan oleh
pengelolaan sumberdaya perusahaan/industri hingga mampu memenuhi
standar-standar
kualitas
untuk
memuaskan
konsumennya
dan
mengangkat citra konsumen dalam berkehidupan. Untuk mencapai
standar kualitas dibutuhkan pengendalian kualitas dari proses input,
produksi hingga output serta pemberian jaminan kualitas. Konsep
pengendalian mutu terpadu (TQM) dan pelayanan prima menjadi sangat
penting untuk diimplementasikan. Implementasi pengendalian mutu
terpadu dan pelayanan prima perlu didasari pengembangan budaya kerja
(budaya perusahaan).
Sifat khas mutu suatu produk yang andal harus mempunyai multi
dimensi, karena harus memberi nilai kepuasan dan manfaat yang besar
bagi konsumen dengan melalui berbagai cara. Kalau kita bahas lebih
lanjut produk itu bisa diartikan sebagai produk atau hasil pabrikan atau
barang manufaktur dan juga bisa diartikan produk dari industri jasa atau
pelayanan. Dimensi yang akan ditampilkan di tulisan ini berkaitan dengan
dimensi produk dari industri jasa atau pelayanan dan produk dari barang
manufaktur untuk ilustrasi.
1.Dimensi Mutu Produk Manufaktur
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah
dimensi yang global dan paling tidak ada 8 elemen dari kualitas produk,
yaitu
a. performance : berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika
ingin membeli suatu produk. Sebagai misal, performansi dari produk TV
berwarna adalah memiliki gambar yang jelas; performansi dari produk
mobil adalah akselerasi, kecepatan, kenyamanan dan pemeliharaan,
performansi dari produk penerbangan adalah ketepatan waktu.
b. features : merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah
fungsi dasar, berkatan dengan pilihan-pilihan dan pengembagannya.
Sebagai misal features untuk produk penerbangann adalah memberikan
minuman atau makanan gratis dalam pesawat, pembelian tiket melalui
telepon dan penyerahan di rumah, pelaporan keberangkatan di kota dan
diantar ke lapangan terbang (city check in). Features dari produk mobil
seperti atap yang dapat dibuka, dll. Seringkali terdapat kesulitan untuk
memisahkan karakteristik performansi dan features. Biasanya pelanggan
mendifinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka
untuk memilih features yang ada, juga kualitas dari features itu.

c. durability: merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini

berhubungan dengan daya tahan dari produk itu. Sebagai misal, pelangga
akan membeli ban mobil berdasarkan daya tahan ban itu dalam
penggunaan, sehingga ban-ban mobil yang memiliki masa pakai yang
lebih panjang tentu akan merupakan salah satu karakteristik kualitas
produk yang dipertimbangkan oleh pelanggan ketika akan membeli ban.
d. reliability : berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periioode waktu tertentu
di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan
karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat
keberhasilan dalam penggunaan produk itu.
e. serviceability : merupakan karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi
dalam perbaikan. Sebagai misal saat ini kita menjumpai bahwa banyak
perusahaan otomotif yang memberikan pelayanan perawatan atau
perbaikan mobil sepanjang hari (24 jam) atau permintaan pelayanan
melalui telepon dan perbaikan mobil dilakukan dirumah.
f. conformance : berkaitan dengann tingkat kesesuaia produk terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan. Konformansi merefleksikan derajad dimana karakteristik
design produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah
ditetapkan, serta sering diidefinisikan sebagai konformansi terhadap
kebutuhan (conformance to requirements). Karakteristik ini mengukur
banyaknya atau presentasi produk yang gagal memenuhi sekumpulan
standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau
diperbaiki. Serbagai misal apakah pintu mobil untuk model tertentu yang
diproduksi berada dalam range dan toleransi yang dapat diterima ;
30(+/-)0,01 inci ?
g. aesthetics : merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau
pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih
banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik
tertentu seperti ; keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera dll.
h. perceived quality : bersifat subyektif , berkaitan dengan perasaan
pelaggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti: meningkatkan harga
diri dll. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand
name, image). Sebagai misal seorang akan membeli produk elektronik
merek sony, karena memiliki reputasi bahwa produk-produk bermerek
sony adalah produk yang berkualitas, meskipun orang itu belum pernah
menggunakan produk-produk merek sony.
(Vincent Gaspersz:37-38)
2.Dimensi Mutu Produk Industri Jasa/pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,
teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar
70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan
biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring
dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan

harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan
hasilnya baru terlihat selama 3 tahun. Konsep ini kualitas pelayanan
diyakini mempunyai beberapa dimensi yaitu
a. reliability (keandalan): meliputi prestasi yang konsisten dan dapat
dipertanggungjawabkan. Perusahaan berarti melaksanakan jasa
yang betul atau cocok pada kali pertama, juga berarti bahwa
perusahaan dapat memenuhi semua janjinya.
b. responsiveness (responsif) : pelayanan atau respon yang cepat dan
kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi
konsumen.
c. access (akses) : Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempattempat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.
d. Communication (Komunikasi) : jasa tersebut dijelaskan dengan
tepat dalam bahasa konsumen. Perusahaan harus menyesuaikan
bahasanya untuk para pelanggan yang berbeda.
e. competence (kompetensi) : para pegawai memiliki keahlian dan
pengetahuan yang diperlukan.
f. courtesy (kesopan-santunan) : para pegawai ramah, cepat tanggap
dan tenang.
g. credibility (dapat diipercaya) : perusahaan dan pegawai dapat
dipercaya dan mempunyai tempat dihati konsumen.
h. security (keamanan) : jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko
dan keraguan.
i. tangibles (nyata) : bagian-bagian dari jasa yang berbentuk fisik
benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut.
j. knowing the customer (memahami konsumen) : karyawan benarbenar membuat usaha untuk memahami kebutuhan konsumen dan
memberikan perhatian secara individual. (Philip Kotler:240)
BAB 2
PENGERTIAN PENGENDALIAN MUTU
A.Pengendalian
Pengendalian sangatlah diperlukan oleh perusahaan dalam
menjalankan aktivitas produksinya mulai dari bahan baku samapi barang
jadi. Adapun pengertian dari pengendalian menurut pendapat beberapa
ahli, antara lain menurut T. Amrine,John A. Ritchey dan O liver S. Hulley ;
pengendalian adalah suatu sarana manajemen yang memerlukan studi
dan analisis yang teliti untuk mencegah pelaksanaan pengendalian hanya
untuk kepentingan pengendalian saja (1986 : 221).

Sedangkan menurut Sofyan Assauri mengatakan ; pengendalian

adalah kegiatan pemeriksaan dan pengendalian atas kegiatan yang telah
dan sedang dilakukan, agar kegiatan-kegiatan tersebut dapat sesuai
dengan apa yang diharapkan atau direncanakan (1980 : 120).
Soewardjo dalam bukunya Quality Control mengatakan bahwa ;
pengendalian adalah suatu jaminan agar supaya pelaksanaan sedapat
mungkin bisa sesuai dengan rencana yang telah digariskan (1983 : 2).
Berbeda dengan pendapat M. Manullang ; Pengendalian adalah
penilaian akan pekerjaan bawahan baik yang sedang dikerjakan maupun
yang sudah selesai dikerjakan dengan maksud mengadakan tindakan
perbaikan bila perlu agar benar-benar dapat dihasilkan tujuan yang sudah
digariskan (1975 : 135).
Perbedaan pendapat ini tidak menyebabkan perbedaan arti yang
terlalu jauh karena pada intinya pengendalian ini untuk mencapai hasil
yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Jadi
suatu pengendalian yang baik akan dapat membantu proses produksi
dalam suatu perusahaan, tidak hanya dalam segi preventifnya saja, tetapi
juga dalam segi korektifnya kerena pengedalian yang tepat merupakan
jaminan bahwa hasil yang dicapai akan sesuai dengan apa yang
diharapkan.
Proses produksi dapat berjalan dengan lancer karena adanya
pengendalian yang baik sehingga jumlah kerusakan hasil produksi dapat
berkurang seminimal mungkin atau lebih kecil dari standar kerusakan
yang telah ditetapkan.pengendalian adalah suatu proses pendelegasian
tanggung jawab dan wewenang untuk suatu aktivitas manajemen,dalam
menopang usaha-usaha atau sarana dalam rangka menjamin hasil-hasil
yang memuaskan.
B.Pengertian pengendalian mutu
Pengendalian yang baik disetiap bagian sangatlah diperlukan oleh
setiap perusahaan untuk melaksanakan rencananya dalam melakukan
proses produksi, sehingga apa yang dicapai tidak menyimpang dari yang
telah direncanakan.
Sector produksi adalah salah satu bagian yang ada dalam
perusahaan yang memerlukan adanya suatu pengendalain, yang mana
pengendalian ini dilaksanakan untuk menjamin agar mutu produksi dapat
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Dan pelaksanaan
pengendalian mutu tidak hanya dapat dilakukan pada salah satu bagian
saja, tetapi pengendalian tersebut harus dilakukan pada semua bagian,
baik pada bagian bahan baku, bagian bahan dalam proses produksi dan
bagian barang jadi.Pengendalian mutu pada proses produksi membantu
perusahaan mencegah dan mengatasi penyimpangan-penyimpangan
yang akan terjadi atau yang telah terjadi.
Menurut Shigeru Mizuno ; pengendalian mutu adalah memperbaiki
desain, standar dan prosedur kerja sedemikian rupa sehingga tidak akan
ada produk yang cacat. Pengendalian mutu adalah pencegahan. Dalam
arti ini , boleh dikatakan bahwa pengendalian mutu adalah seni
melakukan sesuatu yang sudah jelas dan melakukanya dengan betul
( 1994 : 17).

Ada beberapa factor yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan

pengendalian mutu antara lain : Produk yang dihasilkan harus mempunyai
mutu yang baik dan terjamin, Menentukan sifat-sifat produk yang ada
hubungannya dengan selera konsumen.
Pengendalian mutu mencakup keseluruhan kegiatan produksi, dari
mulai perencanaan (plan), kemudian mengimplementasikan perencanaan
itu menjadi kenyataan (do), dan meninjau kembali sejauhmana
kesesuaian antara hasil dengan rencana semula (check). Selanjutnya
harus dilakukan perbaikan yang perlu apabila kesesuaian antara hasil
dengan rencana tudak tercapai (action). Keseluruhan langkah tersebut, PD-C-A (Plan, Do, Check, Action) akan menjadi sebuah siklus pengendalian
yang satu sama lain saling bergantung dan berkesinambungan.
Oleh sebab itu diperlukan penciptaan terhadap divisi pengendalian
mutu dalam sebuah organisasi/perusahaan. Divisi ini bertugas
menyebarkan tanggung jawab untuk menjaga mutu produk ke seluruh
divisi dan ini harus melibatkan anggota perusahaan secara keseluruhan.
Melibatkan semua orang dan setiap kegiatan dari manajemen perusahaan
secara terpadu.
Pengendalian mutu tersebut adalah sebuah diagnostic. Apabila
terjadi sebuah produk cacat muncul, penyebabnya dicari dan dilakukan
perbaikan. Akan tetapi kita tidak boleh hanya menangani penyembuhan
penyakitnya saja. Justru hal yang terpenting
adalah mencari dan
menelusuri penyebab terjadinya permasalahan, sehingga dapat
diterapkan prosedur kerja baru, yang menjamin persoalan yang sama
tidak akan terulang.
Dalam industri tradisional seperti yang banyak berkembang di
Indonesia system jaminan kualitas hanya berfokus pada aktivitas inspeksi
untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ketangan konsumen
dengan cara menyortir produk yang baik dari produk jelek. Pada
umumnya system kualitas modern dibangun oleh industri-industri dari
negara maju memiliki karakteristik:
1. Berorientasi Kepada Konsumen
Produk didesain sesuai dengan keinginan konsumen melalui riset pasar,
sehingga memenuhi spesifikasi desain, serta purna jual yang baik.
2. Partisipasi aktif yang dipimpin oleh Manajemen Puncak
Konsekuensi rendahnya motivasi pekerja terhadap kualitas karena kurang
perhatian dari manajemen puncak.
3. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap Tanggung Jawab
yang spesifik untuk Kualitas
Adanya komitmen bersama dari level bawah sampai level atas akan
pengertian tentang kualitas.
4. Aktivitas yang Berorientasi Pada Tindakan pencegahan Kerusakan.

Kualitas tidak hanya cukup dilakukan pada mendeteksi kerusakan , tetapi

difokuskan pada tindakan pencegahan dengan cara melakukan aktivitas
secara baik sesuai dengan instruksi pekerjaan, sesuatu dilakukan dengan
cara do it right the first time.
5. Filosofi menganggap bahwa Kualitas Merupakan Jalan Hidup (Way
of life)
Isu-isu tentang kualitasselalu didiskusikan dalam pertemuan manajemen ,
karyawan diberikan pelatihan pelatihan tentang konsep kualitas beserta
methode-methodenya. Adanya kultur budaya perusahaan melaksanakan
proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
Dari uraian di atas dapatlah ditarik pengertian pengertian sebagai berikut:
1. Pengendalian mutu adalah merupakan proses manajemen yang di
dalamnya
terdapat unsure a. mengevaluasi kinerja nyata, b.
membandingkan kinerja nyata dengan tujuan, dan
c. mengambil
tindakan terhadap perbedaan.
2. Tujuan Utama Pengendalian adalah meminimalkan kerusakan, dengan
tindakan cepat untuk memulihkan status quo atau lebih baik lagi,
mencegah kerusakan sebelum terjadi.
3. Konsep pengendalian adalah salah satu pemilikan status quo : menjaga
proses terencana pada keadaan yang terencana sehingga tetap dapat
memenuhi tujuan operasi.
Jadi Pengendalian mutu adalah metoda yang digunakan untuk
meningkatkan performansi mutu secara terus menerus dan sebagai
penjamin konformansi akan mutu pada setiap level operasi atau proses
kerja yang harus mendapat komitmen dari seluruh jajaran dari pimpinan
tertinggi sampai basic level dengan menggunakan sumber daya manusia
dan property yang tersedia.

BAB 3
PROSES PENGENDALIAN
Proses pengendalian terjadi dengan menggunakan putaran umpan
balik. Unsur dasar putaran umpan balik dan hubungan timbale baliknya
seperti gambar berikut ini:
Putaran Umpan Balik

1. Pengindera (yang
kinerja nyata.

dimasukkan

dalam

proses)

mengevaluasi

2. Pengindera melaporkan kinerja ini kepada penilai

3. Penilai juga menerima informasi mengenai tujuan atau standarnya.
4. penilai membandingkan kinerja nyata dengan tujuan. Jika
perbedaan memerlukan tindakan, penilai menyerahkannya kepada
seorang pelaksana.
5. pelaksana membuat perubahan yang diperlukan untuk membuat
kinerja kea rah tujuan.

1.
2.
3.
4.

Penginderaan
Penginderaan adalah suatu alat pendeteksian khusus. Alat ini
dirancang untuk mengenali kehadiran dan intensitas fenomena tertentu
dan mengubah pengetahuan yang dirasakan ini menjadi informasi.
Informasi ini kemudian menjadi cara untuk mengevaluasi kinerja nyata.
Yang termasuk penginderaan adalah:
Alat teknologi untuk mengukur keistimewaan produk dan keistimewaan
proses.
Sistem data dan laporan yang berhubungan dengan memasok informasi
pada hierarki manajemen.
penginderaan manusia.
Quetionair dan wawancara (untuk evaluasi mutu pelayanan)
Penginderaan Manusia
Penginderaan manusia terjadi pada semua tingkat hierarki
pengukuran. Pada tingkat data dasar, pekerja manusia harus
mengevaluasi keistimewaan produk dan keistimewaan proses yang
bersifat sensorik. Contohnya rasa, baud an perasaan. Dengan cara yang
sama pekerja manusia harus menentukan, misalnya : rekening mana yang
harus dibebani dengan jam waktu atau permintaan bahan ini. Bagaimana
kegagalan lapangan ini harus digolongkan? Pada tingkat yang lebih tinggi
manusia harus mengevaluasi kinerja manusia lain dalam berbagai criteria,
beberapa diantaranya tidak dapat dihitung.
Semua penginderaan manusia dapat mengalami kesalahan
manusiawi yang berasal dari berbagai sumber : tidak hati-hati, tiadanya
teknik, kesalahan yang disadari. Manajer harus mengerti bahwa kesalahan
ini ada dan harus juga mengerti sifat dan tingkat kesalahan manusia
semacam itu, termasuk kesalahannya sendiri. Karena itu audit proses
kendali mutu manajemen tingkat atas harus mencakup pemeriksaan
mengenai ketentuan yang telah dibuat untuk menangani kesalahan
penginderaan manusia.
Berikut adalah contoh kesalahan dan perbaikan :

Salah penilaian :
Upaya perbaikannya, difinisi yang tepat (daftar istilah, contoh-contoh)
Kesalahan tidak hati-hati:
Upaya perbaikannya, pengujian bakat, reorganisasi pekerjaan untuk
mengurangi kelelahan dan rutinitas, rancangan yang aman dari
kegagalan, tanpa salah, otomatisasi.
Kurangnya teknik:
Upaya perbaikannya, menemukan kepandaian khusus
dari pekerja,
pelatihan ulang, merevisi teknologi untuk memasukkan kepandaian
khusus.
Kesalahan yang disadari (pewarnaan, bias, kegagalan) :
Upaya perbaikannya, peninjauan rancangan untuk rencana pengumpulan
data, penghilangan suasana saling menyalahkan, tindakan pada laporan,
melakukan audit mutu, menciptakan kompetisi, insentif, penugasan
kembali bekerja.

BAB 4
PENGENDALIAN DALAM ORGANISASI.
Perusahaan (Organisasi) ibarat manusia yang perlu makan, bekerja, dan
istirahat secara teratur dan terkendali. Jika metabolism tubuhnya tidak
baik, ia akan berpotensi menderita berbagai penyakit. Orang yang sukses
adalah orang yang terorganisasi dengan baik, memiliki tujuan hidup,
memiliki pengendalian diri, dan cinta dalam hatinya. Itu juga berlaku
untuk perusahaan (organisasi). Untuk mencapai kinerja optimal,
perusahaan (Organisasi) haruslah terorganisasi dengan baik, memiliki Visi
dan Misi, memiliki daya Pengendalian Manajemen, dan mencintai
pengetahuan yang bisa membantu orang untuk menciptakan kondisi yang
kondusif untuk proses pengambilan keputusan yang tepat. Salah satu
pengetahuan itu adalah Sistem Pengendalian Manajemen. Proses
Penegendalian Manajemen yang baik sebenarnya formal, namun sifat
pengendalian informal masih banyak terjadi. Pengendalian Manajemen
formal merupakan tahap-tahap yang saling berkaitan satu sama lain,
terdiri dari proses:
1. Pemrograman (Programming)
Dalam tahap ini perusahaan menentukan program-program yang
dilaksanakan dan memperkirakan sumber daya yang akan dialokasikan
untuk
setiap
program
yang
telah
ditentukan.
2. Penganggaran (Budgeting)
Pada tahap penganggaran ini program yang telah direncanakan secara
terperinci dinyatakan dalam satuan moneter untuk suatu periode tertentu,
biasanya satu tahun. Anggaran ini berdasarkan pada kumpulan anggarananggaran dari pusat pertanggungjawaban.

3. Operasi dan Akuntansi (Operation and Accounting)

Dalam tahap ini telah dilaksanakan pencatatan mengenai berbagai
sumber daya yang digunakan dan penerimaan-penerimaan yang
dihasilkan. Catatan dan biaya-biaya tersebut digolongkan sesuai dengan
program yang telah ditetapkan pusat-pusat tanggung jawabnya.
Penggolongan yang sesuai program dipakai sebagai dasar untuk
pemrograman dimasa yang akan datang, sedangkan penggolongan yang
sesuai dengan pusat tanggung jawab digunakan untuk mengukur kinerja
para manajer.
4. Laporan dan Analisis (Reporting and Analysis)
Tahap ini merupakan tahapan yang paling penting, karena menutup suatu
siklus dari proses Pengendalian Manajemen agar data untuk proses
pertanggungjawaban akuntansi dapat dikumpulkan. Analisis laporan
manajemen antara lain dapat berupa:

Perlu tidaknya strategi perusahaan diperiksa kembali

Perlu tidaknya dilakukan penghapusan,
pengubahan program ditahun yang akan datang.

penambahan,

atau

Dari analisis penyimpangan dapat disimpulkan perlunya diadakan

perubahan anggaran, apabila sudah tidak realitas.

Dari laporan-laporan dapat diambil kesimpulan perlu adanya

perbaikan-perbaikan untuk masalah yang tidak dapat diantisipasi.

Jadi secara konseptual Sistem Pengendalian Manajemen diartikan sebagai

sebuah sistem yang terdiri dari beberapa subsistem yang saling
berhubungan,
yakni
pemrograman,
pengenggaran,
pelaporan
akuntabilitas dan kinerja serta sistem pendelegasian wewenang untuk
membantu manajemen suatu organisasi/perusahaan untuk mencapai
tujuannya melalui strategi tertentu secara efisien dan efektif.
Pengendalian proses, dari susunan katanya saja kita sudah dapat
menduga arti dari pengendalian proses. Secara sederhana pengendalian
proses bisa kita artikan sebagai kegiatan atau langkah-langkah yang di
lakukan untuk mengendalikan proses kimia di sebuah pabrik Kegiatan
pengendalian proses menjadi sangat penting sekali dikarenakan definisi
dari tujuan pabrik itu sendiri.
"Untuk mengubah bahan baku tertentu (umpan masuk) menjadi produk
yang diinginkan menggunakan sumber energi yang tersedia dengan cara
yang paling ekonomis"
pengendalian semua tingkat dalam organisasi
Dasar-dasar Pengendalian Seperti hanya pada mobil,anda menekan
gas,maka mobil anda akan berjalan lebih cepat.Putarlah setir anta maka
mobil akan berganti arah.tekan pedal rem,maka mobil pun akan segera
berhenti atau melaju secara perlahan. Dengan segala perangkat ini,anda

mengendalikan arah dan kecepatan: jika beberapa diantaranya tidak

berfungsi, mobil tidak akan melakukan apa yang anda inginkan. Dengan
kata lain,mobil tersebut berada diluar kendali. Sebuah Organisasi juga
harus dikendalikan; yaitu perangkat harus berda pada tempatnya untuk
memastikan bahwa tujuan strategisnya dapat tercapai. Akan tetapi
pengendalian organisasi lebuh rumit daripada menegemudikan sebuah
mobil.
Pengertian
Pengendalian adalah suatu proses pemantauan prestasi dan pengambilan
tindakan untuk menjamin hasil yang diharapkan. Sedangkan Proses
Pengendalian manajemen adalah pross dimana manajer pada seluruh
tingkatan memastikan bahwa orang-orang yang mereka awasi
mengimplementasikan
strategi
yang
di
maksud.
Proses
pengendalian
megukur
kemajuan
kearah
tujuan
dan
memungkinkan manajer mendeteksi penyimpangan dari perencanaan
tepat pada waktunya untuk mengambil tindakan perbaikan.
Langkah-langkah Dalam Proses Pengendalian.
Definisi Mockler membagi pengendalian dalam empat langkah:
Penetapan standard dan metode untuk pengukuran prestasi
Langkah ini mencakup standart dan ukuran untuk segala hal
Pengukuran
Prestasi
Langkah
ini
merupakan
proses
yang
berkesinambungan, berulang-ulang dengan frekuensi yang actual
tergantung pada jenis aktifitas yang sedang diukur. Membandingkan hasilhasil yang telah diukur dengan target atau standard yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Jika prestasi sesuai dengan standar, manajer dapat mengasumsikan
bahwa Segala sesuatu telah berjalan secara terkendali, ia tidak perlu ikut
campur secara aktif dalam operasi organisasi Mengambil tindakan
perbaikan Ini dilakukan jika prestasi turun di bawah standard dan analisis
menunjukan perlunya diambil tindakan. Tindakan perbaikan ini dapat
berupa mengadakan perubahan terhadap satu atau lebih banyak aktivitas
dalam operasi organisasi. Para manajer hanya memonitor prestasi kerja
dan bukan melakukan pengendalian.
Proses pengendalian harus dilaksanakan oleh manajer diseluruh
organisasi. Karena pentingnya pengendalian keuangan, ada sebagian
orang mengangap bahwa tangungjawab pengendalain ini untuk sebagian
besar dapat diserahkan kepada akuntan atau kontroler. Akan tetapi semua
manajer perlu mengadakan pengendalian, agar pelaksanaan operasinya
dapat berhasil.
Arti Penting Pengendalian.
Tidaklah mungkin untuk membayangkan adanya perusahaan yang sama
sekali tidak melakukan pengendalian dalam arti seluas-luasnya.
Pengendalian itu perlu, agar perusahaan dapat mencapai tujuanya. Fakorfaktor apakah yang menbuat pengendalian penting bagi manajer dan
organisasinya ? seberapa jauhkan pengendalian perlu dilakukan oleh
manajer.

Factor-faktor
yang
menciptakan
Factor-factor itu meliputi :

kebutuhan

akan

pengendalian

1) Perubahan. Merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam

lingkungan organisasi manapun. Melalui fungsi pengendalian, manajer
mendeteksi perubahan yang mempengaruhi produk atau jasa
perusahaan. Ia kemudian dapat mengambil tindakan untuk mengatasi
ancaman atau memanfaatkan peluang yang muncul akibat perubahan
tersebut.
2) Kerumitan. Yang menambah sifat komplek organisasi zaman sekarang
ialah desentralisasi. Desentralisasi dapat mempermudah usaha
pengendalian organanisasi, karena operasi organisasi tidak perlu lagi
dikontrol oleh kantor pusatnya.
3) Kesalahan. Tidak dapat dipungkiri sebagai manusia anggota organisasi
juga dapat membuat kesalahan, dengan system pengendalian
memungkinkan manajer untuk mendeteksi kesalahan-kesalahan sebelum
menjadi gawat.
4) Delegasi. Hal ini merupakan salah satu cara manajer untuk
menentukan apakah bawahanya melaksanakan tugas yang didelegasikan
kepadanya dengan menerapkan system pengendalian.
Eleman-elemen System Pengendalian
1) Pelacak ( Detector) atau sensor, sebuah perangkat yang mengukur apa
yang sebenarnya terjadi dalam proses yang sedang dikendalikan.
2) Penaksir ( assessor), suatu perangkat yang menentukan signifikasi dari
peristiwa actual dengan membandingkanya dengan bebrapa standar atau
ekspetasi dari yang sebenarnya terjadi.
3) Effektor, suatu perangkat(yamg sering disebut feedback) yang
mengubah perilaku jika assessor mengindikasikan kebutuhan yang
dipenuhi.
4) Jaringan komunikasi, perangkat yang meneruskan informasi antara
detector dan assessor dan antara assessor dan effektor.
Metoda pengendalian organisasi dewasa ini telah menjadi lebih cermat
dan tidak lagi mudah, sebagian diakibatkan oleh pengunaan computer
dalam pengolahan data. Kita menyadari bahwa pengendalian yang terlalu
ketat akan merugikan baik bagi organisasi maupun individu dalam
organisasi itu. Pengendalian yang memaksa para anggota organisasi
tengelam dalam tata cara resmi, atau terlalu banyak membatasi berbagai
perilaku akan mematikan motivasi, merintangi kreatifitas dan akhirnya
akan merusak pelaksanaan tugas dalam organisasi.

Tingkat pengendalian yang dianggap ekstream atau berbahaya, berbedabeda tergantung pada situasinya. Biro iklan misalnya mungkin akan
memerlukan pengendalian yang lebih fleksibel dari pada laboratorium
riset. Iklim perekonomian mungkin akan mempengaruhi tingkat
pengendalian yang dapat diterima oleh anggota organisasi. Dalam
keadaan resesi, sebagian besar dari masyarakat akan dapat menerima
pengendalian dan pembatasan yang lebih ketat, akan tetapi dalam kondisi
pertumbuhan yang makmur, peraturan dan pembatasan kerap kali akan
tampak seolah-olah kurang sesuai. Dengan demikian, tugas manajer
dalam menegakan pengendalian adalah sedapat mungkin menemukan
keseimbangan yang memadai antara pengendalian organisasi yang cukup
efektiv dan kebebasan individu. Terlalu banyaknya pengendalian akan
menjadikan organisasi sebagai tempat kerja yang menyesakan, yang
merintangi, dan yang tidak dapat memberikan kepuasan kerja pada para
karyawannya. Dengan pengendalian yang terlalu kendor, organisasi
menjadi kacau balau, tidak efisien, dan tidak efektiv dalam mencapai
tujuannya.
Karena Organisasi, orang-orang, lingkungan dan teknoligi terus
mengalami perubahan,system pengendalian yang efektif membutuhkan
peninjauan kembali dsan perubahan ayang berkesinambungan.
sebagai contoh , bila sebuah divisi produksi mempekerjakan individu
yang relative tidak memiliki keterampilan dan tidak berminat akan
pekerjaanya.,maka system pengendalian mungkin memerlukan sering
diadakannya pemeriksaan mutu dan produktifitas yang terinci.akan tetapi
jika perusahaaan bermaksud untuk memprodukdsi produk /jasa yang
sama dilokasi yang lain dengan karyawan yang lebih terampil dan tertarik
akan
pekerjaanya,maka
system
pengendalianmya
mungkin
membutuhjkan lebih sedikit tempat-tempat pengukuran dan para
karyawannya dapat dibarikan otonomi dan tanggung jawab yang lebih
besar
untuk
memantau
dan
memperbaiki
prestasi
kerjanya.
Jenis-jenis Metode Pengendalian
Metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menjadi :
1)
Pengendalian pra-tindakan. Pengendalian pratindakan memastikan
bahwa sebelum suatu tindakan diambil maka sumber daya manusia,
bahan dan keuangan yang diperlukan telah dianggarkan.
2) Pengendalian Kemudi, atau Pengendalian Umpan Kedepan.
Pengendalian kemudi dirancang untuk mendeteksi penyimpanganpenyimpangan dari standar atau tujuan tertentu dan memungkinkan
tindakan perbaikan diambil sebelum suatu urutan tertentu dirampungkan.
3)
Pengendalian Penyaringan
Pengendalian penyaringan merupakan suatu proses dimana aspek-aspek
spesifik dari suatu prosedur harus disetujui atau syarat tertentu harus
dipenuhi sebelum kegiatan dapat dilanjutkan. Pengendalian penyaringan
menjadi sangat berguna sebagai alat pengecekan ulang.

4) Pengendalian Purna Tindakan

Pengendalian purna tindakan mengukur hasil-hasil dari suatu
tindakan yang telah dirampungkan. Karakteristik Sistem Pengendalian
yang
Efektif
System-sistem pengendalian yang dapat dihandalkan dan yang efektif
mempunyai karakteristik tertentu yang sama. Arti penting relative dari
karakteristik tersebut akan berbeda-beda menurut keadaan masingmasing, tetapi sebagian besar system pengendalian diperkuat oleh
kehadiranya. Akurat, informasi tentang hasil prestasi harus akurat.Tepat
waktu. Informasi harus dikumpulkan, diarahkan dan segera dievaluasi jika
hendak diambil tindakan tepat pada waktunya untuk menghasilkan
perbaikan
Obyektif dan Konprehensif, informasi dalam system pengendalian harus
dapat dipahami dan dianggap onyektif oleh individu yang mengunakanya.
Dipusatkan pada tempat-tempat pengendalian strategic. Sistem
pengendalian sebaiknya dipusatkan pada bidang-bidang yang paling
banyak akan terjadi penyimpangan dari standar atau yang akan
menimbulkan
kerugian
paling
besar.
Dari segi ekonomi realistis, biaya untuk mengimpletasi system
pengendalianya sebaiknya lebih sedikit atau maksimal sama dengan
keuntungan yang diperoleh dari system itu.
Realistis dari segi organisasi.
Dikoordinasikan dengan arus pekerjaan organisasi.
Luwes.
Sistem pengendalian harus mengandung sifat luwes, sehingga organisasi
tersebut dapat segera bertindak untuk mengatasi perubahan-perubahan
yang merugikan atau menfaatkan peluang-peluang baru.
Persepektif dan Operasional.
Sitem pengendaliaan yang efektif dapat mengidentifikasi, setelah
terjadi penyimpangan dari standar, tindakan perbaikan yang perlu
diambil.
Diterima oleh para anggota organisasi. Pengendalian harus berkaitan
dengan tujuan yang berarti dan dapat diterima. Agar pengendalian bisa
berlangsung seperti yang diinginkan, Newman menganjurkan bahwa,
standarditu juga harus diterima oleh para anggota organisasi sebagai
bagianintegral
dan
adil
dari
pekerjaan
mereka.
Masalah dalam Penetapan Sistem Pengendalian yang Efektif.
Sejumlah masalah yang menggangu akan merintangi efektifitas system
pengendalian yang sering timbul:
Factor-faktor yang dengan mudah diukur terlalu banyak dititikberatkan,
sementara hal-hal yang sulit diukur toidak diberi perhatian yang cukup.

 Factor-faktor jangka pendek mungkin terlalu berlebihan ditekankan

dengan mengorbankan factor-faktir jangka panjang.
System pengendalian mungkin tidak disesuaikan untuk mencerminkan
pergeseran dalam arti penting berbagai aktifitas dan tujuan di kemudian
hari.
HAL-HAL MENDASAR DALAM PENGENDALIAN MANAJEMEN
Pengendalian manajemen merupakan suatu keharusan dalam suatu
organisasi. Sistem pengendalian manajemen merupakan implementasi
strategi, sehingga harus sesuai dengan strategi organisasi
Implementasi strategi memerlukan suatu alat untuk memotivasi anggota
organisasi guna mencapai tujuan organisasi.
pengendalian manajemen adalah alat untuk memotivasi agar tujuan
anggota organisasi selaras (goal congruence) dengan tujuan organisasi.
Perilaku adalah fokus dari pengendalian manajemen agar strategi yang
telah ditetapkan dilaksanakan secara efektif dan efisien oleh anggota
organisasi
Pengendalian manajemen merupakan bentuk kegiatan perencanaan dan
pengendalian yang dilakukan oleh manajemen di dalam suatu organisasi.
Pengendalian Manajemen, adalah suatu sistem, metode dan prosedur
yang digunakan oleh manajemen untuk mempengaruhi orang-orang
dalam organisasi dengan tujuan agar mereka melaksanakan strategi
perusahaan
secara
efektif
dan
efisien
Aktivitas Pengendalian
Manajemen
Aktivitas pengendalian manajemen meliputi :
Planning, yaitu pengambilan keputusan mengenai sesuatu yang akan
dilakukan oleh perusahaan.
Coordinating, yaitu melakukan koordinasi terhadap berbagai aktivitas
yang ada di dalam organisasi.
Communicating, yaitu mengkomunikasikan berbagai informasi kepada
pihak-pihak yang terkait di dalam organisasi
Sistem pengendalian organisasi terdiri dari tiga jenis, yaitu pengendalian
strategis,
pengendalian
manajemen
dan
pengendalian
operasional.Pengendalian strategis merupakan proses dari evaluasi
strategi, yang dilakukan baik strategi tersebut dirumuskan dan setelah
diimplementasikan. Pengendalian manajemen berfokus pada pencapaian

sasaran dari berbagai substrategi bersesuaian dengan strategi utama dan

pencapaian sasaran dari rencana jangka menengah.
Sedangkan pengendalian operasional berpusat pada kinerja individu
dan kelompok yang dibandingkan dengan peran individu dan kelompok
yang telah ditentukan oleh rencana organisasi . Masing-masing jenis
pengendalian tersebut tidak terpisah dan tidak berbeda secara nyata
serta dalam kenyataan mungkin tidak berbeda satu dengan yang lainnya.
Pengendalian strategi dipusatkan dengan mengikuti jalannya strategi
yang dimplementasikan, mendeteksi setiap bidang masalah atau bidang
masalah yang potensial dan membuat penyesuaian yang diperlukan.
Newman and Logan menggunakan terminologi Pengendalian sistem
kemudi untuk menyoroti beberapa karakteristik penting dari
pengendalian strategi. Biasanya, suatu rentang waktu yang penting
terjadi antara awal implementasi strategi dengan pencapaian dari hasil
yang diharapkannya. Selama waktu itu, sejumlah proyek dilaksanakan,
investasi dibuat dan tindakan dilakukan untuk mengimplentasikan strategi
baru. Juga situasi lingkungan dan internal perusahaan sedang tumbuh dan
berkembang. Pengendalian strategi diperlukan untuk mengendalikan
perusahaan melalui peristiwa tersebut.Pengendalian strategi harus
menyediakan beberapa koreksi langsung berdasarkan pada kinerja
menengah dan informasi baru.
Kesimpulan
Pengendalian adalah proses yang sangat penting melalui manajer
menjamin bahwa aktifitas yang sesunguhnya sesuai dengan aktivitas
yang telah direncanakan. Pengendalian terdori atas empat langkah dasar:
(1) penetapan standard dan metode untuk mengukur prestasi.
(2) pengukuran prestasi.
(3) pembandingan prestasi dengan standard dan
(4) pengambilan tindakan perbaikan.
Berubahnya lingkungan organisasi, meningkatnya kerumitan organisasi,
kenyataan bahwa para anggota organisasi membuat kesalahankesalahan, dan kenyataan bahwa manajer harus mendelegasikan
wewenang adalah diantara factor-faktor yang membuat perlunya
pengendalian.
Hampir semua metode-metode pengendalian dapat dikelompokan
menjadi empat kategori: pengendalian pra-tindakan atau prapengendalian, yang memastikan bahwa sumber daya manusia. Bahanbahan dan keuangan tersedia dioperasi: pengendalian kemudi, yang
mendeteksi penyimpangan prestasi sebelum suatu kegiatan tertentu
dirampungkan: pengendalian ya/tidak atau pengendalian pennyaringan,
yang memastikan bahwa syarat-syarat tertentu terpenuhi sebelum suatu
kegiatan berlangsung lebih lanjut: dan pengendalian purna-tindakan,
dimana pengalaman masa lalu diterapkan pada kegiatan-kegiatan masa
depan.

Walaupun keempat-empatnya penting, namun pengendalian kemudi

memungkinkan tindakan lebih dini diambil untuk mencegah kegagalan
atau memanfaatkan peluang-peluang yang tidak diharap-harapkan.
Penetapan sebuah sisitem pengendalian kemudi mencakup
(1)
penetapan hasil-hasil yang diinginkan,
(2)
penetapan predictor atas hasil-hasil,
(3)
penetapan standard bagi predictor dan hasil-hasil,
(4)
penetapan jaringan informasi dan umpan balik, dan
(5)
penilaian informasi dan pengembalian tindakan perbaikan.
Dalam perancangan sebuah sisitem pengendalian manajer harus
memutuskan tentang jenis dan jumlah pengukuran yang akan digunakan,
siapa yang akan menetapkan standard, tingkat keluwesan standard
tersebut,
frekuensi
pengukuran
dan
arah
umpan
balik.
Agar sisitem pengendalian itu menjadi efektif sisitem tersebut harus
akurat, tepat waktu, objektif, berfokus pada bidang-bidang kunci prestasi
dan tempat-tempat pengendalian strategic, realistis dari segi ekonomik,
realistis dari sudut organisasi,terkoordinasi dengan arus kerja
organisasi,luwes, bersifat menuntun dan dapat diterima oleh anggota
organisasi. Karakteristik tersebut dapat diterapkan terhadap pengendalian
pada semua tingkatan dalam sebuah organisasi.
Semua karyawan perusahaan dari eksekutif tertinggi sampai para
pekerja aktif dalam pengendalian mutu dan semua memakai putaran
umpan balik. Namun demikian tentu ada perbedaan antara tingkat
pekerja dengan tingkat manajemen pada pokok persoalan pengendalian.
Pada
Tingkat Pekerja
Tujuan
Pengendalian
Pengindera
ringkasan.

Pada
Tingkat Manajemen

Keistimewaan produk Berorientasi bisnis: daya

dan proses dalam spe- jual produk, daya saing.
sifikasi dan prosedur
Bersifat teknologi:

Sistem

dan

berkaitan dengan proe situ sendiri (alat pengukur yang tepat

secara fisik, kimia
atau informasi yang
dihasilkan : unit,
waktu kronologis.
Keputusan yang
Sesuai atau tidak
Lebih luas : memenuhi keHarus dibuat. dengan spesifikasi
butuhan konsumen atau
dan prosedur.
tidak.?

Pengendalian Sendiri
Idealnya tanggungjawab pengendalian harus diserahkan kepada individu.
Selain sifatnya jelas, penugasan semacam itu juga memberi status suatu
bentuk pemilikan
yang menanggapi beberapa naluri manusia.
Idealnyapun tanggungjawab juga meluas secara bersamaan dengan
wewenang.
Agar dapat lebih memungkinkan terlaksana pengendalian sendiri ini,
tentu ada beberapa criteria agar seseorang dapat melaksanakan
tanggungjawab. Tenaga operasional diberikan hal-hal berikut :
1. Cara untuk mengetahui apa yang menjadi tujuan. Criteria ini dipenuhi
dengan mempublikasikan tujuan dan standar.
2. Cara untuk mengetahui kinerja nyata. Kriteria ini dipenuhi dengan
membuat system pengukuran, frekuensi pengukuran, dan cara untuk
menafsirkan pengukuran.
3. Cara untuk mengubah kinerja seandainya kinerja tidak sesuai dengan
tujuan dan standar. Untuk memenuhi criteria ini dibutuhkan proses
operasi yang sifatnya mampu memenuhi tujuan dan dibuat dengan
keistimewaan yang memungkinkan tenaga operasi mengubah kinerja agar
sesuai dengan tujuan dan standar.
Piramida Pengendalian
Setiap perusahaan mempunyai sejumlah besar hal untuk dikendalikan:
keistimewaan berbagai produk yang jumlahnya banyak sekali, maupun
keistimewaan dari berbagai proses. Tidak ada kemungkinan bagi manajer
dan spesialis professional untuk melakukan semua pengendalian. Sebagai
gantinya perusahaan merancang pendelegasian seperti terlukis dalam
gambar berikut :

Pengendalian oleh manajer tingkat atas

Pengendalian manajer penyelia

Pengendalian oleh tenaga kerja

Pengendalian otomatis

Pengendalian oleh Sarana bukan Manusia

Dasar piramida itu adalah proses yang tahan terhadap kesalahan (tanpa
salah) dan otomatis yang dirancang untuk memproduksi produk yang
sesuai dengan tujuan. Proses ini mengendalikan sebagian besar
keistimewaan yang jumlahnya banyak sekali. Namun proses ini bekerja
melalui putaran umpan balik yang beroperasi dengan sedikit atau tanpa
campur tangan manusia selain perawatan fasilitas (yang walau demikian
merupakan pengendalian pokok).
Pengendalian oleh Tenaga Kerja : Kemampuan Pengendalian
Banyak pengendalian manusia dilakukan oleh tenaga kerja pegawai
took, pekerja pabrik, tenaga penjual dan lain-lain. Banyak dari mereka
yang telah memiliki pengendalian sendiri yang mantap, sehingga mereka
dapat mendeteksi dan mengoreksi ketidaksesuaian. Selain itu mereka
sering kali dapat mengerjakannya berdasarkan waktu nyata tindakan
korektif tidak banyak ketinggalan dari deteksi ketidaksesuaian.
Juga terdapat banyak operasi dimana criteria pengendalian sendiri pekerja
belum sepenuhnya terpenuhi. Dalam kasus semacam ini berbahaya bagi
manajer untuk membuat para karyawan bertanggungjawab terhadap
mutu. Yang dibutuhkan dalam kasus semacam itu adalah pengenalan
konsep kemampuan pengendalian.
Pengendalian oleh Penyelia dan manajer Menengah
Pada tingkat ini pengendalian mutu dari keistimewaan produk dan proses
khusus terbatas pada sedikit tapi vital. Sebagian besar usaha
pengendalian mutu pada tingkat ini berhubungan dengan pengelompokan
dan pengkomposisian keistimewaan dan didasarkan pada ringkasan data.
Akibatnya, pengendaliannya setelah terdapat fakta, bukannya pada waktu
nyata. Bahan yang mengikuti akan menguraikan dengan cara bagaimana
putaran umpan balik digunakan oleh lapisan pengendalian manusia ini.
Peranan untuk Manajer Tingkat Atas.
Manajer tingkat atas mempunyai dua peranan utama dalam kaitannya
dengan pengendalian mutu.

1. Secara pribadi melakukan pengendalian dalam segi tujuan strategis

yang diwakili oleh puncak piramida pengendalian itu.
2. Menjamin bahwa suatu system pengendalian telah ditetapkan untuk
sisa piramida pengendalian. Jaminan manajemen tingkat atas
mengenai kecukupan system pengendalian itu terutama didapat
melalui proses pengauditan
BAB 5
PRINSIP MANAJEMEN MUTU versi ISO
Terdapat 8 Manajemen Mutu. Prinsip ini berasal dari para ahli Internasional
di dalam Technical Committee 176 Quality Management and Quality
Assuransce, Sebagai dasar dalam merevisi standar ISO 9000:2000, Dapat
digunakan sebagai kerangka kerja ( framework untuk Pedoman
Peningkatan Organisasi )
Delapan Prinsip tersebut yaitu :
1. Customer Focused Organisation
2. Leadership
3. Involvement of People
4. Process Aproach
5. System Approach to Management
6. Continual Improvement
7. Factual Approach to Decision Making
8. Mutually Beneficial Supplier-Relationship
Prinsip 1 :
CUSTOMER FOCUSED ORGANISATION
( FOKUS PADA PELANGGAN ) Perusahaan tergantung pada pelanggannya,
maka haruslah mengerti apa keinginan pelanggan saat itu dan masa yang
akan datang. Temu-kenali apa keperluan pelanggan dan berusahalah
untuk memenuhi bahkan melebihi harapan-harapan pelanggan.
( Organizations depend on their customer and therefore should
understand current and future needs , meet customer requirements and
strive to exeed customer expectations )
Penerapan khusus Prinsip 1 :
- Teliti pahami kebutuhan dan harapan pelanggan
- Pastikan bahwa sasaran organisasi sejalan dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan
- Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan ke seluruh organisasi

- Ukur kepuasan pelanggan lalu ambil tindakan dari hasil pengukuran

- Kelola secara sistematis hubungan dengan pelanggan
- Buatlah keseimbangan pendekatan antara kepuasan pelanggan dan
pihak-pihak yang berkepentingan lainnya seperti : pemilik modal,
karyawan, pemasok, masyarakat dan pemerintah.
Prinsip 2 :
LEADERSHIP( KEPEMIMPINAN )
Para pimpinan menetapkan / membangun kesatuan arah dan tujuan
organisasi . Pimpinan harus menciptakan dan memelihara lingkungan
internal yang mendukung, sehingga SDM nya sepenuhnya berdaya-upaya
dalam mencapai tujuan / sasaran-sasaran organisasi.
( Leaders establish unity of purpose and direction of the organization .
They should create and maintain the internal environment in which people
can fully involved in achieving the organizations objectives ).
Penerapan khusus Prinsip 2 :
- Pertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan , termasuk
pelanggan.
- Tetapkan dan jelaskan visi organisasi ke depan agar setiap orang
mengerti tujuan .
- Tentukan sasaran dan target yang menantang dan sosialisasikan
- Ciptakan dan sokong nilai-nilai kebersamaan, kejujuran dan model tugas
yang etis pada semua level organisasi
- Lengkapi semua orang dengan sumberdaya yang diperlukan ( misalnya :
pelatihan sesuai keperluan bidang tugas ), dan beri kebebasan bertindak
dengan penuh tanggungjawab.
- Beri semangat kebesaran hati dan pengakuan terhadap konstribusi
setiap orang
Prinsip 3 :
INVOLVEMENT OF PEOPLE
( Keterlibatan sumberdaya manusia )
Sumberdaya manusia pada semua level ( tingkatan ) adalah faktor
penting dari suatu organisasi, dan keterlibatan sepenuhnya dari mereka
memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk keuntungan
organisasi.
( People at all levels are the essence of an organization and their full
involvement enables their abilities to be used for the organizations
benefit )
Penerapan khusus Prinsip 3 :
- Upayakan setiap orang memahami pentingnya konstribusi dan peran
mereka
- Upayakan setiap orang mengenali batasan kinerja serta lingkup
tanggung-jawab mereka
- Upayakan setiap orang mengetahui permasalahan kerja mereka dan
termotivasi untuk menyelesaikannya
- Ajak setiap orang aktif melihat peluang untuk meningkatkan kompetensi,
pengetahuan dan pengalaman mereka
- Fasilitasi agar setiap orang bebas berbagi pengetahuan / pengalaman
dan berinovasi

- Budayakan
permasalahan

agar

setiap

orang

secara

terbuka

mendiskusikan

Prinsip 4 :
PROCESS APPROACH
( Pendekatan Proses )
Hasil yang diinginkan tercapai dengan lebih efisien bila aktivitas dan
sumber-sumber yang terkait diatur dengan baik sebagai sebuah proses.
( A desire result is achieved more efficiently when related resources and
activities are managed as a process )
Penerapan khusus Prinsip 4 :
- Secara sistematis menentukan aktivitas-aktivitas yang dibutuhkan untuk
mencapai hasil yang diinginkan
- Menganalisa dan mengukur kapabilitas aktivitas-aktivitas kunci .
- Mengidentifikasi interface aktivitas-aktivitas kunci di dalam dan di antara
fungsi-fungsi organisasi
- Upayakan agar proses lebih singkat dan efektif , tidak berbelit-belit
- Menekankan pada faktor-faktor seperti sumberdaya, metode dan
material untuk memperbaiki aktivitas kunci pada organisasi
- Hilangkan birokrasi , serta eliminir fungsi-fungsi organisasi yang
tugasnya saling tumpang tindih
- Mengevaluasi resiko, konsekwensi, dan dampak aktivitas pada
pelanggan / pemasok ataupun pihak-pihak yang berkepentingan lainnya.
Prinsip 5 :
SYSTEM APPROACH TO MANAGEMENT
( Pendekatan Sistem pada Manajemen )
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan suatu system dari
proses-proses yang saling terkait, untuk menghasilkan perbaikanperbaikan yang objektif pada perusahaan dengan efektif dan efisien.
( Identifying, understanding and managing system of interrelated
processes for a given objective improves the organizations effectiveness
and efficiency )
Penerapan khusus Prinsip 5 :
- Penyusunan system untuk mencapai sasaran organisasi dengan lebih
efektif dan efisien
- Memahami keadaan saling ketergantungan diantara proses-proses pada
sistem
- Pendekatan struktur yang harmonis dan integrasi proses-proses , dengan
tugas yang tidak saling tumpang tindih
- Memberi pemahaman terbaik pada tugas-tugas / tanggung-jawab yang
dibutuhkan untuk mencapai tujuan bersama, serta mengurangi hambatan
lintas fungsional
- Menargetkan dan menentukan bagaimana aktivitas khusus dalam suatu
sistem akan beroperasi
Prinsip 6 :
CONTINUAL IMPROVEMENT
( Perbaikan yang kontinu )
Perbaikan yang berkesinambungan harus menjadi pekerjaan yang
permanen dari organisasi

( Continual Improvement should be a permanent objective of the

organization )
Penerapan khusus Prinsip 6 :
- Laksanakan secara konsisten pendekatan organisasi untuk kontinuitas
perbaikan performansi
- Sediakan dan kirim SDM untuk pelatihan terhadap metode dan alat
perbaikan berkesinambungan
- Laksanakan perbaikan yang kontinu pada produk, proses dan sasaran
system
- Tetapkan tujuan dan sasaran sebagai pedoman, dan ukur pencapaian
untuk perbaikan yang berkesinambungan
- Beri penghargaan dan pengakuan terhadap perbaikan
Prinsip 7 :
FACTUAL APPROACH TO DECISION MAKING
( Pendekatan factual untuk pengambilan keputusan )
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan analisa data dan
informasi
( Effective decisions are based on the analysis of data and information )
Penerapan khusus Prinsip 7 :
- Pastikan bahwa data dan informasi cukup akurat dan dapat dipercaya
- Sediakan data yang dapat diakses oleh yang membutuhkan
- Analisa data dan informasi dengan menggunakan metode yang valid
- Buat keputusan dan ambil tindakan berdasarkan analisis factual,
seimbang dengan pengalaman intuisi
Prinsip 8 :
MUTUALLY BENEFICAL SUPPLIER RELATIONSHIPS
( Hubungan kerjasama yang saling membutuhkan dengan Supplier )
Perusahaan dan Pemasok nya ( Supplier / Vendor ) adalah saling
membutuhkan. Mempunyai kerjasama yang saling menguntungkan akan
meningkatkan kemampuan kedua belah pihak untuk menciptakan nilai
keberhasilan.
( An organization and its supplier are interdependent, and a mutually
beneficial relationship enhance the ability of both to create value )
Penerapan khusus Prinsip 8 :
- Tetapkan hubungan yang seimbang antara keuntungan jangka pendek
dengan mempertimbangkan jangka panjang
- Sinergikan keahlian dan sumberdaya secara berpasangan dengan
pemasok
- Identifikasi dan pilih pemasok-pemasok kunci
- Susun pengembangan bersama , untuk fleksibilitas dan kecepatan
merespon perubahan kebutuhan pasar
- Berikan semangat, dorongan dan penghargaan atas peningkatan dan
prestasi pemasok
BAB 6
PENERAPAN SISTEM MUTU
A. Persyaratan Sistem Mutu

1. Tanggungjawab
manajemen,
perusahaan
dengan
tanggungjawab
eksekutif
harus
menetapkan
dan
mendokumentasikan kebijakan mutunya, termasuk sasaran
dan komitmennya terhadap mutu. Kebijakan mutu tersebut
harus sesuai dengan tujuan perusahaan serta harapan dan
kebutuhan pelanggannya. Perusahaan harus memastikan
bahwa kebijakan ini dimengerti, diterapkan dan dipelihara
pada semua tingkat dan organisasinya.

a.
b.
c.
d.
e.

2. Tanggungjawab, wewenang dan hubungan antara semua

personil yang mengelola, melaksanakan, memverifikasi
pekerjaan yang mempengaruhi mutu, harus ditetapkan ,
terutama untuk personil yang memerlukan kebebasan dan
wewenang organisasi untuk:
memprakarsai
tindakan
untuk
mencegah
terjadinya
setiap
ketidaksesuaian yang berkaitan dengan produk, proses maupun sistem
mutu.
Mengidentifikasi dan mencatat setiap masalah yang berkaitan dengan
produk, proses dan sistem mutu.
Memprakarsai, menyarankan atau memberikan cara pemecahan melalui
jalur yang ditentukan.
Memverifikasi penerapan cara pemecahan.
Mengendalikan lebih lanjut, proses, penyerahan atau pemasangan produk
yang tidak sesuai, sampai kekurangan atau kondisi yang tidak
memuaskan tersebut telah diperbaiki.
3. Perusahaan harus mengidentifikasikan persyaratan sumber
daya dan menyediakan sumber daya yang memadai serta
menugaskan personil yang terlatih untuk pengelolaan,
pelaksanaan pekerjaan dan kegiatan verifikasi termasuk audit
mutu internal.

4. Manajemen perusahaan dengan tanggungjawab eksekutif

harus
menunjuk
seorang
anggota
dari
manajemen
perusahaan sendiri yang terlepas dari tanggungjawab lainnya
dan harus diberi wewenang yang ditetapkan untuk :
a. menjamin bahwa sistem mutu telah ditetapkan, diterapkan dan dipelihara
sesuai dengan standarnya.
b. Melaporkan kinerja sistem mutu kepada manajemen perusahaan untuk
ditinjau dan sebagai dasar untuk perbaikan sistem mutu.
5. Perusahaan pada tingkat manajemen harus meninjau sistem
mutu pada selang waktu tertentu yang cukup untuk menjamin
kesinambungan kesesuaian dan keefektifannya untuk
memenuhi persyarakat dari standar yang telah ditetapkan

serta pernyataan kebijakan dan sasaran mutu yang ditetapkan

perusahaan.
B. Tuntutan Sistem Mutu
Perusahaan harus menetapkan dan memelihara sistem mutu yang
terdokumentasi sebagai alat untuk menjamin bahwa produk memenuhi
persyaratan yang ditetapkan. Perusahaan harus menyiapkan sebuah
manual mutu yang mencakup semua persyaratan standar ini. Manual
mutu harus mencakup atau menjadi acuan bagi prosedur sistem mutu dan
menjelaskan garis besar struktur dokumentasi yang dipergunakan dalam
sistem mutu.
Beberapa tuntutan dalam penerapan sistem mutu dapat dijelaskan di
bawah ini
1. Komitmen terhadap mutu.
Perusahaan yang ingin menerapkan sistem mutu harus mempunyai
komitmen terhadap mutu dan komitmen untuk menjalankan semua
ketentuan yang ada dalam sistem mutu. Komitmen di atas harus dimulai
dari pimpinan (top management) dan secara terus menerus
disosialisasikan dan digelorakan kepada seluruh anggota/staff.
2. Prinsip utama
Tuliskan apa yang dilakukan/dikerjakan, dan lakukan/kerjakan apa yang
ditulis.
3. Terdokumentasi
Kegiatan yang terdokumentasi merupakan tuntutan yang utama. Struktur
dokumen disusun dalam 4 (empat tingkatan), yaitu manual mutu (quality
manual), prosedur mutu (Quality
Procedure), Instruksi Kerja (Work Instruction), dan Catatan/rekaman mutu.
Manual mutu berisi company profile, kebijakan mutu, sasaran mutu,
discripsi organisasi, uraian jabatan, penunjukan wakil manajemen, dan
uraian singkat tentang garis besar sistem mutu yang diterapkan.
Prosedur sistem mutu berisi uraian standard tentang penerapan
elemen-elemen sistem mutu dalam organisasi perusahaan, biasanya
terdiri atas tujuan, ruang lignkup, difinisi istilah, referensi silang, uraian
prosedur, dan lampiran-lampiran yang digunakan.
Instruksi kerja berisi uraian tentang petunjuk pelaksanaan suatu
kegiatan/kerja,
yang digambarkan secara sistematis-langkah demi
langkah secara jelas.
Catatan/rekaman mutu, merupakan catatan hasil pelaksanaan sistem
mutu yang harus disimpan dan dipelihara sesuai dengan ketentuan.
4. Mempunyai kebijakan mutu, sasaran mutu, Rencana mutu.

Pada saat awal bila manajemen suatu perusahaan memutuskan akan

memakai bakuan sistem mutu, maka manajemen diwajibkan untuk
mendifinisikan Kebijakan mutu dan Sasaran mutu.
Kebijakan mutu (Quality policy) berisi pernyataan dari top manajemen
tentang tujuan mutu yang ingin dicapainya. Kebijakan mutu ini harus jelas
terdifinisi dan terdokumentasi, mudah dimengerti, berhubungan dengan
produk atau orang , serta memberikan semangat/ambisi untuk
mencapainya.
Sasaran mutu merupakan pernyataan dari manajemen sebagai upaya
untuk mencapai kebijakan mutu. Sasaran mutu harus spesifik, terukur,
realistik, dapat dicapai, dan dalam kurun waktu tertentu.
Rencana mutu menggambarkan semua proses
yang mempengaruhi
mutu, di dalamnya harus berisi test/inspeksi apa saja yang dilakukan
dalam tiap pekerjaan., cara/methode untuk
inspeksi, kriteria penerimaan, penanggungjawab pemeriksaan
catatan-catatan hasil pemeriksaan, serta tindak lanjutnya.

dan

5. pelaksanaan yang sistematis dan teraudit.

Perusahaan yang inginmelaksanakan sistem mutu dituntut untuk
melaksanakan semua ketentuan/standar yang telah ditetapkan dengan
konsekuen, sistematis dan dalam jangka waktu tertentu secara berkala
melaksanakan audit internal untuk melaihat dan mengevaluasi efektifitas
sistem mutu yang dijalankan. Dalam waktu-waktu tertentu pula secara
berkala harus dilakukan tinjauan manajemen tentang sistem mutu yang
dilaksanakan, sehingga semua permasalahan yang ada, baik dalam
pelaksanaan, maupun untuk antisipasi masa depan yang berhubungan
dengan mutu dapat diselesaikan dengan baik.
6. Perbaikan/pengembangan terus menerus
Penerapan standard dalam sistem mutu tidaklah bersifat statis, tetapi
harus mampu dan mau melakukan upaya perbaikan atau pengembangan
yang terus menerus sehingga kualitas dalam pelaksanaan maupun hasil
yang dicapai akan meningkat, jadi Prinsip Continuous Improvement
harus diterapkan.
7. penunjukan wakil manajemen
Untuk dapat menjamin kelangsungan penerapan sistem mutu maka
perusahaan diwajibkan untuk menunjuk wakil manajemen (management
Representative) yang biasanya juga sebagai kepala departemen Quality
Assurance.
Tugas wakil manajemen adalah untuk menjamin
kelangsungan program, melaporkan semua permasalahan yang
berhubungan dengan mutu dan menjadi penghubung dengan pihak luar
mengenai sistem mutu. Dalam melaksanakan tugasnya, seorang wakil
manajemen mempunyai wewenang untuk mengambil inisiatif dan
langkah-langkah tindak lanjut supaya sistem mutu dapat dilaksanakan.

C. Penerapan Sistem Mutu

Rencana merupakan jembatan penghubung antara posisi kita sekarang
dengan posisi/keadaan yang kita inginkan. Melalui perencanaan
manajemen mengkoordinasikan upaya, mempersiapkan perubahan dan
mengelola perkembangan. Perencanaan yang baik melibatkan seni
membuat hal yang sulit menjadi sederhana sehingga dapat mewujudkan
segala sesuatu menjadi mungkin.
1. Tahap Persiapan.
Langkah pertama yang perlu dilakukan bagi sebuah perusahaan yang
ingin menerapkan system mutu adalah mendapatkan komitmen dari
pimpinan puncak, setelah itu ditentukan seberapa luas penerapan
tersebut akan dilaksanakan.
Dalam perencanaan yang juga patut diperhatikan adalah biaya. Biayabiaya itu mencakup, jasa konsultasi,
pelatihan mutu, penyusunan
dokumen, penyelenggaraan audit mutu internal. Persiapan lain
yaitudiperlukan sumber daya manusia. Perlu dibentuk sebuah tim yang
bertugas mempersiapkan
segala sesuatu yang diperlukan untuk
penerapan system mutu ini. Tim yang dibentuk sebaiknya diangkat dari
beberapa area kerja dan diberi pelatihan yang cukup. Selain anggota tim,
seluruh personil dari tingkat atas sampai tingkat karyawan yang paling
rendah, perlu diberikan pengenalan tentang
system mutu ini demi
kelancaran pelaksanaan system mutu itu sendiri.
2. Tahap Dokumentasi
Tahap dokumentasi merupakan tahap yang paling panjang dan paling
menyita waktu, terutama dalam menyusun prosedur system mutu dan
instruksi kerja. Sebelum tim menuliskan sesuatu, mereka perlu diberikan
pelatihan penulisan dokumen system mutu. Dengan bekal dari pelatihan
tersebut, tim mulai mendata proses mana saja yang termasuk dalam
lingkup yang akan distandarkan, dan bagaimana kelengkapan
dokumentasi proses tersebut dibandingkan dengan standar yang akan
diikutinya/diterapkannya. Penulisan dokumen system mutu dimulai dari
penulisan manual mutu hingga formulir. Segera setelah kebijakan mutu
ditetapkan , perlu disebarluaskan ke seluruh personil di perusahaan yang
bersangkutan.
3. Tahap Implementasi dan Evaluasi
Setelah dokumen mutu selesai dibuat, selanjutnya penerapan dalam
aktivitas kerja sehari-hari. Agar tidak terjadi kesimpangsiuran, system
mutu hendaknya diajarkan kepada setiap personil melalui kepala bagian
masing-masing, sebelum prosedur system mutu tersebut ditetapkan.
Yang perlu ditekankan adalah bahwa mutu tidak dapat diinspeksi dari
produk akhirnya saja, melainkan harus dibangun dengan benar dari awal
proses. Penerapan system mutu ini perlu dievaluasi secara bertahap
untuk dilakukan perbaikan perbaikan demi kesempurnaan system.
Pelaksanaan ini dilakukan terhadap seluruh bagian perusahaan tanpa
kecuali. Evaluasi ini dapat dilakukan oleh internal auditor yang telah

mendapat pelatihan tentang audit internal. Hasil evaluasi ini akan

dilaporkan secara terbuka dalam rapat tinjauan manajemen.
4. Tahap Perbaikan dan Penyempurnaan
Hasil evaluasi yang dilakukan selama implementasi system mutu akan
selalu menjadi masukan untuk perbaikan dan tindakan pencegahan. Tahap
ini berlangsung terus menerus selama penerapan system mutu
dijalankan.

Materi 2
MEMAHAMI PERSYARATAN PERSYARATAN
ISO 9001 : 2000
a. Penerapan system mutu Memperluas dan mempertahankan pasar
Makin banyak industri menengah dan besar di Indonesia yang
menjadikan
Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001/API Spec Q1
sebagai salah satu faktor yang menentukan dalam pemilihan
pemasok mereka.
3 Alasan yang mendasarinya adalah jelas: Bahwa pemasok atau calon
yang sudah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001/API Spec Q1
berarti sudah melakukan berbagai pengaturan proses yang diperlukan
untuk menjamin mutu produk yang akan dikirim kepada mereka.
Manfaat lain tentunya timbul sebagai implikasi logis dari penerapanpersyaratan yang terkandung dalam ISO 9001/API Spec Q1dengan cara
yang tepat.
b. Mengurangi biaya yang tidak diperlukan karena kegagalan produk
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan
perencanaan yang layak sebelum organisasi melakukan proses produksi
atau memberikan pelayanan. Ada cukup banyak persyaratan tentang
perencanaan yang memungkinkan organisasi dapat mengidentifikasi
potensi kegagalan sejak awal dan mencegah kegagalan sebelum terjadi
dan dengan demikian mencegah kerugian yang tidak diperlukan.
c. Memudahkan pengendalian berbagai aktifitas.
ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan
pendekatan proses dalam upaya menjamin mutu produk. Dengan
pendekatan ini organisasi dapat melihat dengan mudah seluruh aktifitas
yang dilakukan dalam organisasi sebagai rangkaian dari proses-proses
yang saling terkait dan saling mempengaruhi. Organisasi dapat
mengetahui dengan jelas output yang dihasilkan dari setiap proses,
kemana output tersebut dialirkan dan apa yang diharapkan oleh penerima
output tersebut. Ini menjadi dasar yang berguna untuk mengatur

bagaimana sebuah proses harus dilakukan dan bagaimana mengukur

keberhasilan suatu proses.
d.

Meningkatkan kemampuan untuk peningkatan kinerja secara

berkelanjutan

ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan tindakan

koreksi yang sistematis, dimulai dari identifikasi masalah sampai
pemantauan efektifitas tindakan koreksi. Tujuannya untuk menghilangkan
akar penyebab setiap masalah tidak muncul kembali. Hal ini tentu akan
membuat terus menerus berkembang ke arah yang lebih baik, bersih dari
masalah-masalah kronis yang merugikan. 4 ISO 9001/API Spec Q1 juga
memberikan
persyaratan
lain
yang
memungkinkan
terjadinya
peningkatan kinerja secara berkelanjutan seperti penetapan sasaran
mutu, analisa data (termasuk tingkat kepuasan pelanggan) dan audit
internal. Persyaratan-persyaratan lain dalam standar sistem manajemen
mutu ISO 9001/API Spec Q1 juga membawa manfaat masing masing.
Persyaratan tentang tinjauan manajemen akan membuat pihak
majemen mendapatkan informasi terbaru dengan mudah tentang kinerja
organisasi secara keseluruhan.Persyaratan tentang dokumentasi akan
membuat organisasi dapat mengendalika dokumen-dokumen dengan
lebih rapih dan membuat pengaturan pengaturan yang baku (bukan
berarti tidak fleksibel). Persyaratan tentang kompetensi dan pelatihan
akan membuat organisasi mempunyai sumber daya manusia yang handal
yang dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.
Selama satu dekade terakhir, sistem manajemen mutu telah
dibangun sebagai satu kesatuan dari manajemen konstruksi, yang
kebanyakan strukturnya menyesuaikan dengan standar yang terdapat
dalam seri ISO 9000. Beard (1993) menjelaskan bahwa ISO 9000 akan
menguntungkan perusahaan pada akhirnya, karena akan memperbaiki
fungsi pengendalian, menghilangkan ketidak-efisienan dan meningkatkan
motivasi para pekerja, sekaligus menciptakan iklim positif yaitu
melakukan hal yang benar saat pertama kali. Penghematan biaya yang
didapat dari penerapan sistem manajemen mutu diperoleh dari tindakan
pencegahan supaya pekerjaan perbaikan karena kesalahan internal
berkurang (Wacono, 2000).
Dalam penelitian Clarke dan Herrmann (2004) ditemukan bahwa
yang banyak terjadi selama ini adalah, seiring dengan usaha peningkatan
mutu produk yang dilakukan oleh perusahaan konstruksi seringkali diikuti
dengan biaya mutu yang juga ikut meningkat, sehingga dapat
berpengaruh pada keuntungan perusahaan bila harga penawaran
pekerjaan atau harga jual produknya tidak ikut dinaikkan juga.
Penerapan sistem manajemen mutu ISO-9001 membutuhkan
komitmen. penerapan sistem manajemen mutu ISO-9001 juga
membutuhkan penyediaan sumber daya.

Contoh Soal dan Jawab

1. Penetapan kebijaksanaan kualitas untuk perusahaan, merupakan
tanggung jawab dari Jawab : manajemen puncak
alasanya :
Dalam manajemen tradisional, posisi manajemen puncak adalah
sebagai penentu akhir dalam pengambilan keputusan. Manajemen puncak
memiliki kekuasaan-kekuatan untuk menerima dan menolak setiap
gagasan dan akhirnya dialah yang memutuskannya. Jadi sangat
sentralistik atau berada pada satu tangan atau kekuasaan manajemen
puncak. Manajemen dan karyawan hanya melaksanakan saja keputusan
tersebut. Hal demikian sangat berbeda dengan organisasi inovatif.
Di dalam organisasi inovatif (OI), manajemen puncak menempatkan
para
individu organisasi
sebagai
mitra
untuk
membuat
dan
menyampaikan gagasan-gagasannya kepada dia. Tidak peduli apakah
gagasan itu terkesan konyol ataukah cemerlang, manajemen puncak
bersikap terbuka untuk mendengar dan mempelajarinya. Disini
manajemen puncak tidak sekedar mendorong para inidividu manajemen
dan karyawannya untuk membuat gagasan, namun bertanya dan ingin
bukti apakah gagasan tersebut dapat dipraktekan, realistik, dan efektif.
Dengan kata lain apakah dilihat dari segi teknik dan finansial suatu
gagasan layak untuk diterapkan dan dikembangkan.
Jadi intinya, manajemen puncak dalam OI adalah pendorong utama
inovasi. Dia menstimuli para anggota manajemen tidak saja dalam
menciptakan inovasi fisik tetapi juga inovasi manajemen. Manajemen
puncak mendorong agar setiap inovasi harus terkait dengan visi dan
kompetensi utama perusahaan. Untuk itu kebersamaan di kalangan
individu atau antarunit organisasi diciptakan. Semua diarahkan pada
perubahan perilaku yang inovatif. Tidak saja sebatas pada logika bekerja
tetapi juga pada pengembangan logika gagasan inovatif.
Untuk kelanjutan organisasi inovatif maka kaderisasi para calon,
utamanya di kalangan eksekutif muda, untuk menjadi pimpinan organisasi
diutamakan. Terkait dengan ini maka atmosfir pembelajaran yang
bersinambung menjadi syarat pokok berkembangnya perilaku inovatif di
kalangan individu organisasi. Pada gilirannya sikap resistensi yang
semula sebagai masalah sentral organisasi secara bertahap akan hilang
dengan sendirinya. Yang muncul adalah sikap kebersamaan inovatif
berkat dukungan utama manajemen puncak.
Menurut Bennis dan Nanus (1985) paling tidak seorang manajer
yang berhasil harus memiliki 4 (empat) macam ketrampilan (penelitian
dilakukan terhadap 90 pemimpin yang kesemuanya adalah manajer
puncak/chief executife officer :

1. Attention through vision.

Pemimpin harus mempunyai sebuah Visi atau bayangan usaha mereka di
masa depan. Melalui bayangan ini mereka didesak untuk mendapatkan
hasil.
Bennis dan Nanus mengatakan : "The visions the various leaders
conveyed seemed to bring about a confidence on the part of the
employees, a confidence that instilled in them a belief that they were
capable of performing the necessasy acts"
2. Meaning throught communication.
Bayangan masa depan usaha dari pemimpin harus dapat dikomunikasikan
oleh pemimpin kepada bawahannya. Komunikasi ini sangat jelas dan rinci
3. Trust throught positioning.
Jika visi telah dikomunikasikan, maka visi perlu diimplementasikan.
possotioning merupakan perangkat tindakan yang diperlukan untuk
mengimplementasikan visi dari pemimpin. Melalui penetapan
kedudukannya , kepemimpinan memntapkan kepercayaan. untuk
mendapatkan kepercayaan dari para pengikutnya pemimpin harus
berprilaku konsisten dan tetap berada pada jalur yang telah disepakati.
4. The Deployment of self throught positive self-regard and
through the Wallenda faktor.
Faktor utama dari pemimpin yang berhasil adalah perluasan kreatif dari
diri, yang dapat dilakukan dengan menghargai diri secara positif. Menurut
Bennis dan Nanus menghargai diri secara positif bukan merupakan
pemusatan pada diri yang egoistik, melainkan terdiri dari tiga komponen
utama yaitu : pengetahuan tentang kekuatan-kekuatannya; kemampuan
untuk merawat dan mengembangkan kekuatan-kekuatan tersebut;
Kemampuan untuk secara tajam dapat melihat perbedaan kekuatankekuatan dan kelemahan-kelemahannya dengan kebutuhan-kebutuhan
organisasi.
Perluasan diri memalui faktor walenda ini pada hakikatnya berarti bahwa
dalam melakukan berbagai macam hal kita harus memusatkan perhatian
pada apa yang akan dilakukan dan tidak memikirkan tentang
kemungkinan akan kegagalan. Karl Walenda adalah seorang akrobat yang
berjalan diatas tali yang dapat saja meninggal setiap saat ketika ia
berjalan diatas tali pada ketinggian tertentu. ia tidak pernah memikirkan
akan kegagalan. Pada tahun 1978 ia terjatuh dan meninggal. istrinya ingat
bahwa pada hari itu untuk pertama kali Wallenda berpikir tentang
kegagalan. Rupanya ia mencurahkan seluruh tenaganya pada usaha
untuk tidak jatuh dan bukan untuk berjalan di atas tali.
2. Terminology rekayasa ulang proses bisnis ( business process
reengineering ), sesuai dengan yang mana dari berikut, Jawab :
berpikir kembali secara komprehensif tentang cara-cara
bagaimana suatu proses bisnis yang efektif dengan efisien
dapat dicapai.
Alasanya :
Rekayasa Ulang Proses Bisnis (Business ProcessReengineering)

Menurut Hammer dan Champy, (1993) seperti disebutkan oleh Sitorus dan
Nasution (2007),rekayasa ulang proses bisnis adalah proses berpikir
kembali (rethinking ) dan proses perancangan kembali (redesign) secara
mendasar (fundamental) untuk memperoleh perbaikan yangmemuaskan
atas kinerja perusahaan yang mencakup cost , quality, delivery, service,
and speed dengan pengukuran yang teliti atau kontemporer. Menurut
Manganelli dan Klein (1994:7): "
Reengineering is the rapid and radical redesign of strategic,
valueadded business process and the systems, policies and
organizational structuresthat support them to optimize the work flows
and productivity in an organization.
1.Process, yaitu serangkaian aktivitas yang mengubah masukan menjadi
keluaran.Terdapat tiga aktivitas dalam proses yaitu:
Valueadding activities, aktivitas untuk menghasilkan nilai tambah
Handoff activities, Aktivitas yang memindahkan aliran kerja dengan
melewatihambatan-hambatan
fungsional,
departemental
atau
organisasional Control activities, aktivitas yang tercipta untuk
mengendalikan Handoff activities.
2.Strategic and value added.Target utama rekayasa ulang proses bisnis
adalah strategi dannilai tambah. Untuk memaksimalkan tingkat
pengembalian investasi dalam rekayasaulang, perusahaan mulai
memfokuskan pada proses yang terpenting dalam perusahaan,yaitu tidak
hanya strategi dan nilai tambah tetapi keseluruhan system, kebijakan
danstruktur organisasi yang mendukung proses.3.
3.Optimization of work flow and productivity in organization, yaitu
meningkatkan produktivitas,
pangsa
pasar,
pendapatan,
tingkat
pengembalian investasi dan asset.Rekayasa ulang proses bisnis dapat
diukur dari pengurangan biaya per unit.
4.Rapid , radical and redesign. Rekayasa ulang harus dilaksanakan secara
cepat dan radikalserta merancang kembali proses bisnis untuk
menghilangkan aktivitas yang tidak perlu.Rekayasa ulang proses bisnis
mencoba untuk memisahkan proses lama dengan proses barutentang
bagaimana mengorganisasikan dan memperlakukan bisnis. Hal ini
mencakup penggantian metode lama dan mencari metode baru untuk
menyelesaikan suatu pekerjaan.
Tujuan Rekayasa Ulang Proses Bisnis
Tujuan rekayasa ulang proses bisnis adalah bagaimana membuat semua
proses yang ada dalamorganisasi menjadi yang terbaik di kelasnya
(Soumitra, D., 1999). Tujuan rekayasa ulang proses bisnis menurut
Andrews dan Stalick, (1994:8) seperti disebutkan oleh Sitorus M. &
Nasution(2007), adalah sebagai berikut:
1.Meningkatkan kemampuan organisasi dalam menghasilkan barang atau
jasa yang khususserta mempertahankan produksi massal.

2.Meningkatkan kepuasan atas barang atau jasa sehingga pelanggan akan

memilih barangatau jasa perusahaan daripada perusahaan pesaing.
3.Membuat lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan untuk
melakukan bisnisdengan perusahaan.
4.Memutuskan batasan organisasional, membawa pelanggan kepada
saluran informasimelalui komunikasi, jaringan dan teknologi komputer.
5.Mempercepat waktu respon kepada pelanggan, mengeleminasi
kesalahan danketidakpuasan, serta mengurangi pengembangan barang
atau jasa dalam waktu siklus pabrik.
6.Memproses permintaan pelanggan yang lebih dan peningkatan volume
dari setiap pelanggan serta menetapkan harga "valuedriven" untuk
pelanggan tanpa mengurangi profitabilitas.
7.Memperbaiki kualitas kerja dan kemampuan individu dalam memberikan
kontribusi pada perusahaan.
8.Memperbaiki pembagian dan kegunaan pengetahuan organisasi
sehingga organisasi tidak tergantung pada keahlian beberapa orang saja.
3. Kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
memberikan bobot penilaian terbesar pada kategori yang mana dari
berikut Jawab:Kepuasan pelanggan
alasanya :
Kriteria Penghargaan MBNQA
Kriteria performansi terbaik dari Baldridge adalah framework yang dapat
digunakan organisasi dalam meningkatkan kualitas. Tujuh kategori yang
digunakan sebagai kriteria penghargaan ialah :
1. Leadership : Memeriksa apakah eksekutif senior mengarahkan
organisasi, dan bagaimana organisasi menjalankan tanggung
jawabnya kepada publik dan berperan sebagai penduduk yang baik.
2. Strategic Planning : Memeriksa apakah organisasi tersebut telah
membuat arah strateginya dan bagaimana dapat menentukan key
action plan.
3. Customer and Market Focus : Memeriksa bagaimana organisasi
memutuskan kebutuhan serta ekspektasi pasar serta pelanggan;
membangun hubungan dengan pelanggan; dan bagaimana
mendapatkan, memuaskan serta menjaga pelanggan.

4. Measurement, analysis, and knowledge management :

Menganalisis sistem manajemen, aplikasi manajemen yang efektif,
perbaikan data serta informasi untuk mendukung proses organisasi
dan performansi sistem manajemen.
5. Human Resource Focus : Menganalisis bagaimana organisasi
mampu mendukung pekerjanya dalam membangun potensi individu
dan bagaimana para pekerjanya dapat mengikuti tujuan organisasi.
6. Process
Management
:
Memeriksa
bagaimana
proses
perancangan , pengaturan serta peningkatan aspek-aspek penting
dari produksi dan delivery juga proses pendukung lainnya,
dilakukan.
7. Business Results : Menganalisis performansi organisasi dan
peningkatannya pada kunci area bisnisnya yang meliputi kepuasan
pelanggan, performansi keuangan serta pangsa pasar, sumber daya
manusia, performansi supplier dan relasi, performansi operasional,
dan tanggung jawab pada pemerintah dan sosial. Kategori ini juga
melihat organisasi tersebut relatif terhadap kompetitornya.
Kriteria-kriteria tersebut digunakan oleh ribuan organisasi sebagai
dasar penilaian diri (self-assessment), pelatihan serta alat untuk
membangun performansi dan proses bisnis. Jutaan kopi buku yang berisi
tentang kriteria performansi ini telah didistribusikan sejak tahun 1988.
Duplikasi serta akses elektronik membuat jumlahnya semakin berlipat
ganda.
Kriteria Baldridge berisi tentang faktor-faktor yang berkontribusi
terhadap keuangan. Faktor-faktor tersebut antara lain keputusan bisnis
dan strategi yang mengarahkan pada pencapaian performansi pasar yang
lebih baik, market share, serta relasi dan kepuasan konsumen.
Perusahaan-perusahaan diharuskan menggunakan informasi keuangan
termasuk kenaikan atau penurunan keuntungan. Informasi ini digunakan
untuk menganalisis serta melaporkan perkembangan keseluruhan dan
hubungan di antara keputusan bisnis dan strategi tersebut.
Untuk beberapa organisasi, penggunaan kriteria tersebut
memberikan dampak yang baik, seperti produktivitas meningkat,
hubungan antar karyawan semakin baik, tingkat kepuasan pelanggan
semakin tinggi, pangsa pasar meningkat, dan pada akhirnya
menyebabkan profit meningkat.

Evolusi Baldrige Award dalam Pencapaian Tujuannya

Kriteria penghargaan Baldridge merupakan aturan utama dalam
pencapaian tujuan yang dibuat oleh Kongres. Kriteria ini telah dirancang
untuk membantu organisasi mengembangkan daya kompetisi mereka,
yang difokuskan pada 2 buah tujuan, yaitu men-deliver peningkatan nilai
kepada pelanggan dan meningkatkan performansi organisasi secara

keseluruhan. Kriteria tersebut sekarang diterima secara luas, tidak hanya

di Amerika Serikat tetapi juga di seluruh dunia, sebagai sebuah standar
performansi terbaik.
Program penghargaan Baldridge merupakan sebuah usaha sukses
pemerintah dan tim sektor privat. Sebuah hubungan kooperatif antar
keduanya ini terjalin karena penghargaan Board of Examiners. Setiap
tahunnya, lebih dari 300 ahli dari industri, institusi pendidikan,
pemerintah dalam setiap level, dan sukarelawan dari organisasi non profit,
menghabiskan waktu untuk melihat semua aplikasi pendaftar, mengatur
tempat kedatangan, dan menyiapkan feedback tentang kekuatan dan
kesempatan yang masih mungkin ditingkatkan bagi tiap pendaftar.
Setelah melalui berbagai tahap seleksi, para pemenang
penghargaan Baldridge ditarik komitmennya untuk memberikan dukungan
bagi perusahaan atau organisasi lain. Dukungan itu berupa usaha mereka
untuk memberi pengajaran dan informasi mengenai keuntungan dari
sistem Baldridge Award dan kriterianya.
4. Yang mana dari hal-hal berikut adalah paling tepat, Jawab:
Pelayanan pelanggan adalah komponen dari kepuasan
pelanggan.
Alasanya :
Memastikan kepuasan pelanggan merupakan suatu standard minimum
yang harus diupayakan setiap usaha (yang fokus kepada pelanggan)
karena kepuasan pelanggan itu adalah awal dari pelanggan yang loyal. Ya.
Ini baru awal, bukan kunci utama. Pelanggan yang puas belum serta
merta menjadi pelanggan yang loyal. Bisa jadi mereka juga mempunyai
pengalaman memuaskan di tempat lain. Mereka belum menjatuhkan
pilihan mereka kepada usaha kita atau yang lain. Pelanggan yang puas
masih sampai pada level tidak mempunyai keluhan atau masalah
terhadap usaha kita.
Walaupun kepuasan pelanggan HANYA satu potongan puzzle dari
terciptanya pelanggan yang loyal, kepuasan pelanggan, tentu saja, sangat
esensial. Apalah gunanya kita memberikan aneka ragam kejutan dan
segala macam program untuk menjadikan pelanggan kita loyal, tetapi kita
justru gagal memastikan kepuasan mereka secara day-to-day? Itulah
mengapa kepuasan pelanggan TETAP sangat penting untuk kita pastikan.
Untuk memastikannya, kita perlu mengerti komponen apa saja yang
menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan bagaimana
pelanggan menyusun komponen-komponen itu.
Apa saja komponen yang menyusun pengalaman pelanggan secara
keseluruhan? Pengalaman pelanggan tersusun ketika mereka menuju dan
berada di tempat kita (Place), menggunakan produk kita (Product),
menjalani rangkaian proses kita (Process), berhubungan dengan orangorang kita (People), dan mengalami masalah yang ada hubungannya
dengan kita (Problem). Place, Product, Process, People, dan Problem (5P)
adalah komponen penyusun pengalaman pelanggan.
Mari kita telaah satu per satu seluruh komponen itu.

Kita mulai dengan Place. Pelanggan mulai pengalamannya dengan

komponen ini ketika mereka ingin membeli barang atau jasa kita. Mereka
melakukan perjalanan menuju tempat kita. Lama atau cepat waktu
tempuh, bagus atau buruk akses menuju tempat kita, jauh dekat jarak
tempuh, dan mudah tidak menemukan tempat parkir mempengaruhi
pengalaman awal pelanggan. Kemudian mereka akan memasuki tempat
usaha kita. Kebersihan, warna cat, desain interior maupun eksterior,
kebersihan serta kesejukan udara, suara-suara yang terdengar di tempat
kita, dan lain sebagainya menambah bentuk pengalaman para
pelanggan kita. Tanpa sadar juga secara sadar, tergantung seberapa
kuat kesan baik maupun buruk tempat yang mereka dapat pelanggan
kita itu membentuk opini-opini tertentu tentang (tempat) usaha kita. Kita
sekarang tahu mengapa pemilihan lokasi dan penataan tempat sangat
penting dalam bisnis.
Kemudian pelanggan akan mulai mencari barang atau pelayanan
yang hendak mereka beli. Mulai dari ada tidak produk yang mereka
inginkan, packaging (catatan: untuk jasa packaging bisa berarti
bagaimana informasi tentang jasa itu disajikan), ketersediaan pilihan,
harga, sampai kualitas dari barang atau jasa itu akan dinilai oleh
pelanggan, dan kemudian membentuk opini mereka tentang usaha kita.
Selama mereka berada di tempat kita dan mencari barang atau jasa
yang mereka inginkan, tentu mereka akan terlibat dalam beberapa
rangkaian aktifitas tertentu untuk mendapatkan apa yang mereka
inginkan. Mereka menjalani proses-proses. Proses paling kecil yang paling
sering terlewat oleh kalangan pemilik usahapun sudah bisa
mempengaruhi opini dan pengalaman pelanggan. Ingat kembali saat
ketika kita mengunjungi suatu pusat perbelanjaan dan harus menarik satu
trolley dari rangkaiannya. Mana pusat perbelanjaan yang kita sukai terkait
kemudahan menarik trolley ini? Tidakkah kita pernah berpikir bahwa
seharusnya manajemen pusat perbelanjaan ini melakukan sesuatu untuk
mempermudah kita menarik trolley? Mungkin kita pernah membeli
kosmetik, atau susu formula, dimana kita hanya membawa kotak kosong
ke kasir, membayar, kembali ke lorong display kosmetik atau susu formula
tadi, menunjukkan bukti pembayaran, dan baru diberi kotak yang ada
isinya. Apa yang kita pikirkan waktu itu? Bisa jadi kita juga pernah duduk
menunggu giliran di satu bank dan tidak pernah tahu kapan giliran kita
tiba, selain mengetahui berapa nomor antrian kita. Masih terasa
jengkelnya kan? Bukan hanya proses birokrasi yang berbelit yang bisa
menurunkan kepuasan pelanggan, proses-proses simple seperti contoh di
atas sudah cukup untuk mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap
bisnis kita.
Bila Place, Product, dan Process yang kita punyai masih mempunyai
beberapa
kekurangan,
People
adalah
andalan
kita
untuk
menyempurnakan kekurangan-kekurangan itu. Kita memerlukan orangorang yang sangat fokus kepada pelanggan untuk membantu usaha kita
karena People seharusnya menjadi pembeda. Kompetitor kita bisa
mendirikan tempat usahanya tepat di samping kita atau bahkan di lokasi
yang jauh lebih baik lagi, mereka bisa menyamai penataan tempat kita,
menjual barang atau jasa yang sama dengan kita, atau mengembangkan

sistem proses yang serupa dengan kita, tetapi mereka tidak bisa memiliki
orang-orang kita (paling tidak sampai mereka bisa meyakinkan orangorang kita untuk pindah kesana) pada usaha mereka. Contoh orang-orang
hebat yang bisa membantu usaha kita untuk memenangkan persaingan
bisa dibaca pada artikel-artikel saya sebelum ini.
Bisnis tak selamanya berjalan lancar. Pelayanan kita tak selalu bisa
diterima baik oleh pelanggan. Selalu ada masa ketika masalah menjadi
masalah kita. Karena itu komponen Problem adalah komponen pengunci
dari keseluruhan pengalaman pelanggan. Bila pelanggan mengalami
masalah seperti apakah kemampuan kita menyelesaikan masalah
tersebut? Secara rata-rata, dengan rentang skor dari 0, untuk sangat
buruk dan tidak ada harapan, sampai 10, untuk luar biasa hebat, berapa
skor kepuasan pelanggan terhadap pengelolaan masalah yang pernah kita
berikan? Sebagai suatu usaha, maka memiliki sistem serta kebiasaan
pemecahan masalah yang prima adalah banteng terakhir kita. Terlebih
lagi, masalah sebenarnya adalah sebuah kesempatan untuk secara segera
menjadikan seorang pelanggan loyal. Ingat, kalimat pernyataan sebelum
ini benar hanya jika (karyawan) kita memiliki kemampuan memecahkan
masalah yang luar biasa.
Setelah kita mengerti kelima komponen penyusunan pengalaman
pelanggan, kita
perlu
memahami bagaimana
cara
mengukur
kepantasan lima komponen tersebut dalam bisnis kita. Ini berarti kita
juga perlu tahu bagaimana pelanggan mengukur lima komponen tadi.
Ternyata sederhana sekali, pelanggan mengukur 5P kita dengan seluruh
indra yang mereka punyai, persis sama seperti bagaimana mereka
menjalani dan menilai hidup mereka.
Pelanggan menilai Place, Product, Process, People, dan Problem
dengan menggunakan penglihatan, pendengaran, penciuman, perabaan,
pengecap, dan tentu saja perasaan mereka. Pelanggan akan
menangkap segala macam warna, bau, suara, material, rasa, dan
sensasi-sensasi lain ketika mereka bersinggungan dengan lima komponen
itu. Segala sesuatu mulai dari jauh dekat lokasi kita, kebersihan tempat,
bau yang ada tempat kita, kondisi barang atau jasa kita, warna seragam
orang-orang kita, bau badan (maaf), bau mulut, cara bicara, sampai sikap
mereka ketika menyelesaikan masalah, semua itu, akan ditangkap oleh
indra pelanggan. Kemudian, hasil tangkapan tadi sedikit demi sedikit
akan membentuk persepsi mereka tentang usaha kita.
Mempertimbangkan hal-hal di atas, maka cara terbaik untuk
mengukur 5P kita adalah dengan melibatkan sebanyak mungkin orang
untuk berperan sebagai pelanggan dan mulai, secara jujur, melakukan
observasi terhadap 5P tadi. Temukan hal-hal yang bisa mengirim pesan
buruk kepada indra pelanggan dan segera perbaiki. Identifikasi hal-hal
yang bisa mentransformasikan pesan baik kepada pelanggan dan jadikan
ini standar minimum yang harus selalu dipraktekkan agar kepuasan
pelanggan bisa selalu dipastikan.
Kepuasan pelanggan, sekali lagi, adalah satu potongan puzzle dari
upaya menciptakan pelanggan yang loyal. Untuk menjamin kepuasan
pelanggan secara konsisten kita perlu memperhatikan segala sesuatu
yang berkaitan dengan pengelolaan tempat (Place), produk (Product),

proses (Process), orang-orang (People), dan masalah (Probem) di bisnis

kita. Sering-seringlah mengajak tim kita untuk berjalan-jalan dan berpikir
sebagai pelanggan, melakukan observasi pada 5P tadi agar usaha kita
selalu mampu menampilkan 5P yang terbaik bagi pelanggan. Hal ini yang
akan menjamin terciptanya kepuasan pelanggan yang lebih konsisten,
sebagai awal dari terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal pada
usaha kita.
5.

Sasaran kualitas strategis terbaik ditentukan oleh yang mana dari

berikut :manajemen puncak
alasanya :
Salah satu karakteristik yang penting dari badan usaha adalah
manajemen yang baik. Jika suatu badan usaha dikelola dengan baik
dapat meningkatkan kinerja badan usaha dan akan meningkatkan nilai
badan usaha bagi para pemegang saham. Pengelolaan suatu badan
usaha pada umumnya dilakukan oleh para manajer. Manajer ialah orang
yang memimpin karyawan untuk mencapai tujuan tertentu. Fungsi dari
para manajer bervariasi menurut tingkatan setiap di perusahaan. Dalam
hal ini, jenjang atau tingkatan manajemen pada badan usaha besar
biasanya terdapat tiga tingkatan manajemen, yaitu
a. Manajemen Tingkat Puncak (Top Management) Manajemen tingkat
puncak merupakan tingkatan tertinggi dalam manajemen. Biasanya yang
menduduki manajemen ini adalah direktur utama, presiden direktur, atau
wakil direktur, dan sebagainya. Jika di dalam kelas, maka yang menjadi
manajemen tingkat puncak adalah ketua dan wakil ketua. Tugas
manajemen tingkat puncak adalah membuat rencana jangka panjang,
menetapkan tujuan dan misi organisasi, serta strategi yang digunakan.
Manajemen puncak juga harus dapat mengembangkan semua rencana
yang telah dibuat dan mengadakan hubungan dengan pihak luar.
b. Manajemen Tingkat Menengah (Middle Management) Posisi manajemen
tingkat menengah berada di bawah manajemen puncak. Tugas
manajemen menengah adalah mengalihkan rencana, misi, dan tujuan
yang dibuat oleh manajemen puncak ke dalam program yang lebih
spesifik. Biasanya yang termasuk manajemen menengah adalah manajer,
kepala devisi, kepala cabang, dan sebagainya.
c. Manajemen Tingkat Pertama (First Line Management atau Supervisory)
Manajemen tingkat pertama merupakan tingkatan yang paling rendah.
Manajemen tingkat pertama dapat juga disebut supervisor. Tugas dari
manajemen ini adalah membawahi langsung pekerja dan bertanggung
jawab atas tugas mereka. Mereka juga yang selalu memberikan motivasi
pada karyawan dan menetapkan prestasi yang layak diterima karyawan.
Manajemen tingkat pertama terdiri atas supervisi, ketua kelompok, dan
sebagainya.