ETIKET BERTELEPON

Service Leadership/SQM/2003
 CARA MENERIMA TELEPON
• Angkat telepon tidak lebih dari 3 (tiga) dering.
• Ucapkan salam dengan ramah, suara yang jelas dan tidak terburu-buru.
• Sebagai penerima I:
– “Assalamu’alaikum”
– Nama Bank: “Bank Syariah Mandiri”
– Nama Cabang: “Cabang Thamrin”
– “Bisa dibantu”
• Sebagai penerima II:
– “Assalamu’alaikum”
– “Dengan Syahrir
– “Bisa dibantu”
• Dengarkan baik-baik permintaan/keluhan nasabah.
• Jangan memotong pembicaraan nasabah.
• Ucapkan terimakasih pada setiap pembicaraan.
• Beri kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu dan tutup
telepon dengan perlahan.
Service Leadership/SQM/2003
 Perhatian!!
• Jika Anda harus meninggalkan telepon untuk
mencari informasi, tekan tombol HOLD/tunggu.
• Hindari telepon dari keributan di sekeliling Anda.
• Hal-hal yang perlu diperhatikan sewaktu
bertelepon:
– Sikap mau membantu
– Intonasi suara
– Pemilihan kata-kata

Service Leadership/SQM/2003
 CARA MENTRANSFER DAN MENERIMA TRANSFER TELEPON

• Bila yang dituju ada di tempat, beritahukan Anda akan mentransfer ke

bagian mana dan dengan siapa nasabah akan berbicara.
• Beritahukan identitas penelepon dan permasalahannya kepada penerima
transfer telepon.
• Bila yang dituju tidak berada ditempat
“Maaf Pak Adi, Ibu Ida tidak ada di tempat. Bisa dibantu dengan yang
lain atau akan meninggalkan pesan?”
• Jika penelepon meninggalkan pesan, catatlah pesan tersebut dan pastikan
pesan sampai kepada penerima pesan.
• Konfirmasi maksud dan keinginan nasabah.
• Jangan menanyakan ulangan pertanyaan.
• Pastikan:
– Telepon ditransfer kepada orang yang tepat
– Telepon tidak ditransfer lebih dari 3 kali.
– Telepon tidak di HOLD terlalu lama (max.1/2 menit)
Service Leadership/SQM/2003
 Menerima telepon Keluhan

• Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan jangan

terburu-buru memotong pembicaraan.
• Dengarkan dengan baik keluhannya dan pastikan diri anda
sebagai dirinya.
• Mencatat poin-poin penting permasalahan.
• Jangan berdebat dengan nasabah, tetapi berikan penjelasan
yang masuk akal.
• Jangan mudah membuat janji kepada nasabah.
• Tindak lanjuti janji yang sudah dibuat.
• Catat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon,
nomor telepon dan isi pesan.

Service Leadership/SQM/2003
 CARA MENELEPON KELUAR

• Ucapkan Salam.
• Sebutkan nama diri, nama cabang dan nama
perusahaan.

JANGAN DILAKUKAN PADA SAAT BERTELEPON

• Jangan menguap.
• Jangan memotong pembicaraan nasabah.
• Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar
Anda sewaktu sedang bertelepon.
• Jangan bertelepon sambil makan/minum.