ETIKET BERTELEPON

Service Leadership/SQM/2003

CARA MENERIMA TELEPON
• • • Angkat telepon tidak lebih dari 3 (tiga) dering. Ucapkan salam dengan ramah, suara yang jelas dan tidak terburu-buru. Sebagai penerima I: – “Assalamu’alaikum” – Nama Bank: “Bank Syariah Mandiri” – Nama Cabang: “Cabang Thamrin” – “Bisa dibantu” Sebagai penerima II: – “Assalamu’alaikum” – “Dengan Syahrir – “Bisa dibantu” Dengarkan baik-baik permintaan/keluhan nasabah. Jangan memotong pembicaraan nasabah. Ucapkan terimakasih pada setiap pembicaraan. Beri kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu dan tutup telepon dengan perlahan.
Service Leadership/SQM/2003

• • • •

Perhatian!!
• Jika Anda harus meninggalkan telepon untuk mencari informasi, tekan tombol HOLD/tunggu. • Hindari telepon dari keributan di sekeliling Anda. • Hal-hal yang perlu diperhatikan sewaktu bertelepon:
– Sikap mau membantu – Intonasi suara – Pemilihan kata-kata

Service Leadership/SQM/2003

CARA MENTRANSFER DAN MENERIMA TRANSFER TELEPON

• Bila yang dituju ada di tempat, beritahukan Anda akan mentransfer ke bagian mana dan dengan siapa nasabah akan berbicara. • Beritahukan identitas penelepon dan permasalahannya kepada penerima transfer telepon. • Bila yang dituju tidak berada ditempat “Maaf Pak Adi, Ibu Ida tidak ada di tempat. Bisa dibantu dengan yang lain atau akan meninggalkan pesan?” • Jika penelepon meninggalkan pesan, catatlah pesan tersebut dan pastikan pesan sampai kepada penerima pesan. • Konfirmasi maksud dan keinginan nasabah. • Jangan menanyakan ulangan pertanyaan. • Pastikan: – Telepon ditransfer kepada orang yang tepat – Telepon tidak ditransfer lebih dari 3 kali. – Telepon tidak di HOLD terlalu lama (max.1/2 menit)
Service Leadership/SQM/2003

Menerima telepon Keluhan • Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan jangan terburu-buru memotong pembicaraan. • Dengarkan dengan baik keluhannya dan pastikan diri anda sebagai dirinya. • Mencatat poin-poin penting permasalahan. • Jangan berdebat dengan nasabah, tetapi berikan penjelasan yang masuk akal. • Jangan mudah membuat janji kepada nasabah. • Tindak lanjuti janji yang sudah dibuat. • Catat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon, nomor telepon dan isi pesan.
Service Leadership/SQM/2003

CARA MENELEPON KELUAR
• • Ucapkan Salam. Sebutkan nama diri, nama cabang dan nama perusahaan. JANGAN DILAKUKAN PADA SAAT BERTELEPON • • • • Jangan menguap. Jangan memotong pembicaraan nasabah. Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Anda sewaktu sedang bertelepon. Jangan bertelepon sambil makan/minum.