La Gestin de Procesos e Indicadores

Jos Gregorio Hernndez Delgado*

Irma Estrada Patio**
...todo aquello que no puede ser medido, nunca podr ser
mejorado
(Frase popular en el rea de calidad)

Introduccin
se iniciar con
A lacontinuacin,
definicin de algunos

conceptos importantes, para que el

lector se introduzca en el mundo
de la gestin de la calidad y
posteriormente, mediante un
anlisis, se ir detallando el objetivo
de este artculo; se iniciar con la
definicin de proceso, estas definiciones estn basadas en un serie
de informaciones que hasta la fecha
se han dado a conocer.

Se puede definir un proceso

como un conjunto de recursos y
actividades que transforman elementos de entrada (materia prima
o insumos) a elementos de salida,
que pueden ser los productos
terminados o los que intervienen
en otra parte del mismo. Esta
conexin debe ser de manera
interrelacionada. (vocabulario ISO
8402).

La gestin, se puede definir

como un conjunto de actividades
coordinas para dirigir y controlar
una organizacin (Norma Mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2000).

Gestin de la Calidad
Aspecto de la funcin general
de la gestin que determina y aplica
la Poltica de la Calidad. La gestin
de la calidad incluye: la planificacin estratgica, la asignacin de
los recursos y otras actividades
sistemticas, tales como la planificacin, las operaciones y las
evaluaciones relativas a la calidad.
As tambin habr que definir
lo que se entiende por producto,
que es el resultado de las actividades encaminadas o del proceso
(vocabulario ISO 8402).

El objetivo de este artculo es

dar a conocer las actividades que
repercuten en el control de los
procesos de gesPRODUCTO
tin, as como
PROCESO
FINAL
INSUMOS
tambin lo relativo a los indicaFigura 1. Representacin grafica de un proceso.
dores, que se discutir en la parte final del presente
trabajo.

*Maestro en Ciencias con especialidad

en Ingeniera Industrial por la
UPIICSA. Profesor del Instituto Tecnolgico de Puebla. Correo electrnico:
josegregorio600@yahoo.com.
**Maestra en Ciencias con especialidad
en Investigacin de Operaciones por el
Instituto Tecnolgico y de Estudios
Superiores de Monterrey-Campus
Monterrey. Profesora del Instituto
Tecnolgico de Puebla. Correo electrnico: irmaestpa@hotmail.com.

Gestin por Procesos

Sistema de trabajo enfocado a
perseguir la mejora continua del
funcionamiento de las actividades
de la organizacin, mediante la
identificacin, seleccin, descripcin, documentacin y mejora de
procesos
La gestin por procesos es un

procedimiento o esquema que

permite organizar los esfuerzos y
la utilizacin de los recursos para
lograr la satisfaccin balanceada
de todo aquello que est vinculado
con los procesos que definen al
sistema organizacional (materias
primas, materiales, mano de obra,
maquinaria, etc).
Este esquema requiere que
todas las partes que lo integran o
que componen el engrane del
mismo, se caractericen por crear
relaciones coordinadas, para as
lograr niveles de eficacia, eficiencia
y efectividad, que cumplan con los
tres elementos bsicos de la gestin
de calidad y la productividad, que
es alcanzar:
Los requerimientos de los
clientes
En los tiempos establecidos y,
A los costos presupuestados.
Son los beneficios del sistema
de gestin en su esquema bsico de
acuerdo a la norma ISO 9001:2000
y que el mismo modelo EFQM
(modelo de calidad de la Unin
Europea) considera como un
requisito del sistema organizacional.
En la norma ISO 9001:2000, se
promueve la adopcin de un
enfoque a procesos para el desarrollo, implantacin y mejora de la
eficacia de un sistema de gestin
de la calidad, para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos.
De la misma forma, en el modelo
EFQM se menciona, en el criterio

cinco, la importancia del diseo y

gestin sistemtica de los procesos
crticos, su revisin y mejora continua con base a las expectativas y
necesidades de los clientes y de
toda aquella parte del proceso con
que se relacionan en la organizacin.
Un proceso se define como un
conjunto de actividades ntimamente ligadas y lgicamente
establecidas con el objetivo de
transformar un insumo y convertirlo en producto terminado para
su uso posterior (estableciendo una
meta a lograr), con un valor de
funcionamiento mayor, agregando
valor y a su vez poniendo a
consideracin del usuario sus
caractersticas y cualidades, respondiendo a las necesidades del
usuario (intermedio o final) en los
intervalos de tiempo, as como
haciendo uso de los recursos de los
que se disponen para tal fin,
considerando un cuidado del
entorno desde el punto de vista del
impacto ambiental. El uso correcto
de los insumos, aplicando en
tiempo y forma cada uno de ellos,
permite llegar a la meta fijada de la
produccin, de acuerdo a la calidad
establecida
Los procesos se identifican y
disean evaluando, en primer
lugar, el tipo de mercado a los que
estn dirigidos los productos en
cuestin para ser producidos y
entregados al cliente o consumidor
final dentro de la cadena de
suministros(hay que identificar
debidamente el nicho de mercado).
Es por ello que las premisas para la
identificacin y posterior diseo
de los procesos de la organizacin,
es la definicin del segmento del
mercado con la finalidad de conocer
cules son los beneficios que
demandan y los precios que estn
dispuestos a asumir los consumidores por tales beneficios.
Un mtodo muy utilizado y
difundido que da una visin
sistemtica para la identificacin y
diseo de los procesos, es la funcin

Proveedor

Insumos
Retroalimentacin

Procesos
que agregan
valor para el
cliente

Resultados

Cliente
Retroalimentacin

Figura 2. Cadena de suministros.

de despliegue de la calidad, conocida como la QFD por sus siglas en

ingls, la cual, a travs de la
utilizacin de un conjunto de matrices y grficas, va sistematizando
las necesidades de los clientes hasta
representarlas en un producto. Este
es el resultado de levar a cabo cada
una de las fases del QFD que son:
planeacin, planeacin del proceso
y planeacin de la produccin. Lo
que puede servir para identificar
las posibles necesidades de los
consumidores de los productos que
se enviarn al mercado de consumo.
La importancia de delimitar el
segmento del mercado, facilita la
recoleccin de informacin de las
necesidades y expectativas de los
consumidores potenciales para su
posterior sistematizacin en los
productos, permitiendo al equipo
responsable de los procesos del
sistema de gestin de la calidad
evaluar la importancia de cada uno
de los proveedores, insumos,
actividades, salidas y clientes, que
son necesarias para la identificacin
de los procesos.
El proceso se puede representar
a travs de un mapeo que muestre
sus elementos bsicos, como son:
proveedor, entrada, proceso, salida
y cliente (ver figura 2). Para un
nivel ms detallado de informacin
sobre el diseo del proceso se utiliza
el diagrama de flujo; en ste se
muestra, a travs de los cuatro
elementos bsicos que son: a) el
rectngulo, que significa una tarea
o actividad; b) el rombo, que
significa o identifica un punto de
decisin o de inspeccin, c) el
crculo, que indica el inicio o
comienzo, as como el fin del
proceso y finalmente, d) la flecha,
que tiene su significado en el
traslado o transporte o direccin
del flujo de actividades dentro del

proceso. Se considera que un

diagrama de flujo muestra la mayor
informacin de un proceso cuando
en ste estn cuantificados los
parmetros de cada actividad de
sus flujos, es decir, el tiempo del
ciclo del proceso, su capacidad de
diseo, y los requerimientos de
operacin.
Por otro lado, la gestin de
procesos requiere la definicin clara
de la organizacin en trminos de
responsabilidades y relaciones, lo
cual, segn la teora de juegos,
consiste en establecer los jugadores,
determinar el valor agregado de
cada uno, establecer un marco de
reglas que requieren en comportamiento de las relaciones, deducir
cmo se perciben los jugadores
entre s y cules son las fronteras
(mercado) de la organizacin.
Un complemento de la gestin
por procesos es disponer de la
estructura de costo, vinculada a
cada elemento del proceso, con el
objeto de determinar el costo de
cada producto, as como de las
etapas o fases del proceso, cuantificando el precio de venta y el
beneficio que se espera obtener.
En la gestin por proceso es muy
importante contar con un sistema
de informacin que seale el estado
del proceso, es decir, una parte fundamental de la ecuacin completa
del proceso, si el proceso se
encuentra bajo control. En tal caso,
a partir del mapa del proceso, se
deben identificar los indicadores
clave que van a formar parte
importante del sistema de informacin. El anlisis cuantitativo est
atado a los parmetros del proceso
que se pueden medir y anlisis
cualitativo, est atado a los parmetros del proceso que se pueden
juzgar. Un ejemplo clsico de
indicadores cuantitativos es el

nmero de clientes atendidos, la

cantidad de facturas despachadas,
el total de bienes o artculos
despachados, etc. En cambio, los
indicadores cualitativos se representan como el grado de satisfaccin de los clientes, de percepcin de los tiempos de entrega, del
cumplimiento de entregas, etc.
Se har mencin a la mejora
continua en el marco de la gestin
por procesos. El objetivo de la
mejora continua es mantener los
niveles de calidad, de competitividad de la organizacin, tanto
en la lo interno como en lo externo.
Para ello, deben evaluarse frecuentemente los indicadores clave del
proceso en lo que corresponda al
sistema de informacin, con el fin
de mejorar las oportunidades, las
cuales pasan por el ciclo de W.
Shewhart, mejor conocido como
ciclo E. W. Deming:
Planear. Establecer objetivos y
procesos de acuerdo a requisitos y
polticas: Qu proceso desea
mejorar?, Defina 2 3 medidas de
rendimiento de calidad, Recoja
datos que le ayuden a comprender
el proceso, Analice los datos para
identificar los problemas ms
significativos y sus causas reales.
Hacer. Implementar los procesos:
Ponga en prctica el plan que ha
desarrollado, Ensee y mantenga
informado al personal, Registre o
documente todas las acciones.
Verificar. Realizar seguimiento y
medicin de procesos y productos
o servicios e informar sobre los
resultados: Pasando el periodo de
tiempo predefinido, use las medidas de rendimiento para analizar
lo nuevos datos. Si no hay mejora,
Por qu?, si hay mejora, contine
en la fase siguiente y,
Actuar. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo
de los procesos: Transmita el nuevo
proceso al personal, hgales partcipes de sus ventajas, Aumente a
escala el plan, Mida resultados
para asegurar que se mantiene la

mejora, Documente el proceso.

En resumen, los pasos para
llevar una gestin por proceso son:
Identificar el segmento del
mercado
Representar el mapa del proceso
Determinar la estructura del
costo por proceso
Mejorar continuamente y por
siempre los procesos.
El Modelo EFQM de Excelencia,
creado en 1988, se basa en la
siguiente premisa:
La satisfaccin del cliente, la
satisfaccin de los empleados y
un impacto positivo en la
sociedad se consiguen mediante
el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de
personal, el uso eficiente de los
recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que
conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.
Se trata de un modelo de
aplicacin continua en el que cada
uno de sus 9 elementos (criterios)
se desglosan en un cierto nmero
de subcriterios, pudiendo utilizarse
de forma independiente o conjunta.
Estos subcriterios se evalan y
ponderan para determinar el
progreso de la organizacin hacia
la excelencia.

El modelo de la EFQM es una

herramienta para la gestin de la
calidad que posibilita orientar la
organizacin hacia el cliente, siendo
uno de sus frutos la sensibilizacin
del equipo directivo y del staff en
aras de la mejora de sus productos
o servicios.
La base del modelo es la autoevaluacin, entendida como un
examen global y sistemtico de las
actividades y resultados de una
organizacin que se compara con
un modelo de excelencia empresarial (normalmente una organizacin puntera). Aunque la autoevaluacin suele ser aplicada al
conjunto de la organizacin, tambin puede evaluarse un departamento, unidad o servicio de forma
aislada. La autoevaluacin permite
a las organizaciones identificar
claramente sus puntos fuertes y sus
reas de mejora y, a su equipo
directivo, reconocer las carencias
ms significativas, de tal modo que
estn capacitados para sugerir
planes de accin con los que
fortalecerse.
Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan de
cmo enfoca la organizacin sus
acciones para lograr los resultados
que desea: hasta qu punto se
implica la Direccin en la calidad?,
son accesibles los lderes?, cmo

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

C
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RESPONSABILIDAD
GERENCIAAL

GESTION DE
RECURSOS

INSUMO

MEDICION,
ANLISIS Y
MEJORA

REALIZACIN
DEL PRODUCTO

RESULTADO

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C
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PRODUCTO

Figura 3. Modelo del enfoque de proceso. Fuente: Mejora continua y accin

correctiva, Alberto G. Alexander Servat, 2002, Prentice Hall, p. 157.

se definen objetivos y se establecen

prioridades?, cmo se clasifican y
evalan las capacidades de los
miembros de la organizacin?,
cmo se fomenta el aprendizaje
para lograr la mejora de la calidad?,
se enfatiza la eficiencia?, se
reciclan los residuos?, cmo se
definen los procesos?, o si se
examinan peridicamente?, son
ejemplos de algunas de las cuestiones bsicas por las que se
pregunta.
Pensar en gestin por procesos
es ver un sistema basado en flujos y
procesos.

Indicadores de Gestin
En las organizaciones, el mayor
reto es lograr altos beneficios en la
gestin de los recursos en pro de
satisfacer al segmento del mercado,
al cual se dirigen sus productos.
Cmo saber que se opera con
niveles o grados de eficiencia y
eficacia, as como de efectividad en
las organizaciones?, Cmo saber
si se aplica el concepto de mejora
continua?, Cmo saber que los
proveedores mantienen controlados sus procesos?, Cmo se logra
saber que los proveedores cumplen
con los convenios y contratos
establecidos?, cmo saber si los
trabajadores estn debidamente
motivados?, Cmo saber si se estn
generando las utilidades esperadas?, stas y otras series de interrogantes no son inquietudes de
los gerentes, sino de los empleados,
clientes, proveedores, gobierno,
competidores, comunidad y cualquier persona involucrada en la
cadena de gestin dentro de la
organizacin, que para tener
respuesta a ello, se requiere de tener
un sistema de avaluacin en base a
los indicadores.
Por lo tanto, los indicadores son
herramientas utilizadas en los
modelos de calidad, tales como
CWQC (Company Wide Quality
Control), TQM (Total Quality Management), EFQW (Modelo de
excelencia europeo), ISO 9001/2000

Figura 4. Representacin del modelo EFQM

(International Standard Organization) o la Malcom Baldrige, entre

otras.
Un subsistema de evaluacin
de la gestin es una pieza clave
dentro del sistema de gestin
puesto que permite concluir en qu
grado se est cumpliendo con las
orientaciones, objetivos, polticas,
requisitos y metas establecidas en
el plan de calidad.
Los subsistemas de evaluacin
se pueden describir en sus siete
componentes: organizacin del
equipo evaluador, identificacin de
los parmetros de los procesos,
formulacin de los indicadores,
implementacin, evaluacin, accin de mejoras y auditorias de los
indicadores.
Organizacin del equipo evaluador: Este componente se describe como aqul donde se asignan
las responsabilidades del equipo
de acuerdo a su ubicacin en los
procesos y a sus competencias
tcnicas y personales para realizar
observaciones, mediciones o conteos.
Identificacin de los parmetros
de los procesos: De la organizacin
que van a ser evaluados, segn su
impacto en la consecucin de los
objetivos de la calidad. Entendiendo como procesos de cadena
de valor, en donde se encuentran

los procesos de abastecimiento de

bienes y servicios primarios, los de
transformacin de valor, los de
entregas y los de satisfaccin del
cliente.
Formulacin de los indicadores de
gestin: Por procesos que se puedan
contar o medir u observar (cualitativos). Los cuantitativos son:
nmero de unidades producidas
de acuerdo a las especificaciones
de diseo. Se puede decir que el
primero est basado en una escala
de valores y el segundo asociado a
una escala real que se puede medir.
Es por ello, que se catalogan como
cuantitativos. En cuanto a los
cualitativos, son aquellos en los que
se puede apreciar, ejemplo, la
satisfaccin de los trabajadores en
sus puestos de trabajo, nivel de
motivacin, etc.
Para la formulacin de los
indicadores cuantitativos, lo que
generalmente se utiliza es la razn
que compara una o dos variables
contables o medibles de un proceso,
es decir, el factor o resultado de
comparacin que puede resultar;
generalmente se usan interrogantes
para los factores cualitativos.
Implementacin de indicadores: En
este caso, se designan los responsables de mantener el o los indicadores, as como se describe el
procedimiento para la captura,

procesamiento y medios de presentacin. Igualmente se determinan

los valores de comparacin, definiendo los estndares a travs de
los cuales se van a evaluar los
resultados medidos por los indicadores.
Evaluacin de los resultados
observados: Mediante los indicadores; en este componente del
subsistema, se identifican las
conformidades y no conformidades
por medio de la comparacin de
los resultados observados en los
indicadores contra los estndares
establecidos. El conjunto de conformidades y no conformidades es el
resultado de una reunin evalua-

dora donde participan el equipo

responsable y evaluador del mantenimiento de los indicadores. Aqu
se acuerdan, por consenso el conjunto
de acciones que deben tomarse o
considerarse para normalizar o
mejorar la variabilidad de los
parmetros evaluados del proceso.
Accin de mejora: Este componente
del subsistema de avaluacin les
confiere el liderazgo a los responsables de mantener los indicadores
para mejorar o ejecutar las acciones
acordadas en la evaluacin.
Auditoria de los indicadores: En
este componente del subsistema de
evaluacin, se invita a personas
calificadas y cualificadas para una

revisin de la vigencia y pertinencia

del indicador como medio de
evaluacin del sistema. Es aqu
donde se concluye si el indicador
se mantiene o se desincorpora del
sistema de gestin de la calidad.
Todo indicador debe dar evidencia del cumplimiento de los
principios de eficacia, eficiencia y
efectividad en la gestin de la
calidad. Las interpretaciones de
estos conceptos son variadas; sin
embargo, lo que recogen estos
conceptos es el logro de los resultados propuestos. Se puede agregar
el espritu de mejora continua,
buscar los resultados propuestos
con menos recursos.

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