PRIRUNIK ZA PRIVATNE IZNAJMLJIVAE

PRIRUNIK ZA PRIVATNE IZNAJMLJIVAE

UVOD
Ovaj prirunik nastao je iz potrebe prikupljanja i obrade objedinjenih korisnih informacija vezanih za
privatni smjetaj, a s naglaskom na nae podruje, srednju Dalmaciju i njegove specifinosti.
Namijenjen je svima koji se ele baviti obiteljskim biznisom kao i svima koji su u tom poslu ve godinama (i generacijama!), bilo da takvim djelovanjem dopunjuju kune budete ili se bave djelatnou
iznajmljivanja apartmana turistima kao osnovnim, egzistencijalnim poslom. Takvih je definitivno mnogo
u Splitsko-dalmatinskoj upaniji, jer privatni iznajmljivai zajedno ukupno imaju preko 110.000 postelja,
to ini vie od 2/3 ukupne smjetajne ponude upanije. Trend rasta ostvarenih noenja je vii od
5% godinje, a u 2013.god. 11,5 % vie nego u istom razdoblju prethodne godine (podatak za period
I-IX/13).
Od samih poetaka razvoja privatnog smjetaja u Dalmaciji, svi koji su u svojim kuanstvima ili drugim nekretninama pokrenuli pruanje turistikih usluga suoili su se s nedostatkom servisnih i detaljnih
informacija i znanja o privatnom smjetaju na jednom mjestu. Poglavito se ukazala potreba za time
prema svima koji se tek namjeravaju baviti ovakvim uslugama u turizmu. Ovim prirunikom se takva
potreba pokuava zadovoljiti. Prirunik na jednostavan i razumljiv nain obrauje sve teme vezane uz
registraciju privatnog iznajmljivaa (kao paualca, obrtnika ili tvrtke), za organizaciju i voenje privatnog smjetaja, ukljuujui izbor turistikih usluga, ureenje smjetajne jedinice, promociju, marketing,
prodajne vjetine, komunikaciju s gostima te zakonske odredbe, porezne i druge obveze.
Svjesni kako nije bilo mogue ovdje dati sve odgovore na Vaa pitanja, tim vie to se upravo mijenja zakonska regulativa, skromno pruamo pokuaj davanja odgovora na Vaa pitanja i nedoumice.
Prirunik emo pokuati osvjeiti svake godine, sukladno trenutno vaeim informacijama.
Nadamo se kako ete se ovim prirunikom rado sluiti jer njime na jednom mjestu saimamo najea
pitanja, probleme i odgovore na sve ono to je bitno za registraciju, organizaciju i poslovanje privatnog
iznajmljivaa. Ukoliko Vam ovaj prirunik pomogne na bilo koji nain, informacijom, novim saznanjima
ili idejom, barem malo, i u bilo kojem segmentu Vaeg djelovanja kao privatnog iznajmljivaa, njegovo
nastajanje i publiciranje bit e opravdano, a nae nade i ambicije ispunjene.
Ovim prirunikom nam je elja unaprijediti kvalitetu i konkurentnost privatnog smjetaja na prostoru
Splitsko-dalmatinske upanije te time stvoriti prepoznatljiv turistiki brend, to e poveati blagostanje
lokalnog stanovnitva i produiti turistiku sezonu.
Joko Stella
Direktor Turistike zajednice Splitsko-dalmatinske upanije
1

Ne prilagoavajte arhitekturu i prostor sadraju, ve

sadraj prilagoavajte arhitekturi i prostoru!

1. UREENJE I ADAPTACIJA
SMJETAJA

Ope smjernice za ureenje privatnog

smjetaja

Kao i u svakom poslu, tako i u najmu privatnog

smjetaja, kada se kreemo baviti time trebali bismo
imati jasnu sliku to elimo i kako mislimo postii
isplativost. Najam privatnog smjetaja je usluna
djelatnost, to je biznis. No prije svega moramo voljeti ovaj posao. Kako bismo mogli donijeti ispravnu
odluku potrebno je malo samostalnog istraivanja i
informiranja.
Neki u ovaj posao kreu iz zadanih okvira postojee
nekretnine koju minimalno adaptiraju, a neki
imaju mogunost planiranja unaprijed sukladno
zadanim urbanistikim uvjetima i eljama privatnog
iznajmljivaa.
U svakom sluaju, kada kreete u ovaj posao
razmislite o osnovnim segmentima kvalitete vae
budue ponude: komforu smjetaja, kvaliteti gastro
doivljaja, kvaliteti ouvane autentinosti prirodne
i kulturne batine i tradicije te kvaliteti ponude aktivnog odmora, koja ukljuuje i mogunost direktnog
doivljaja, kuanja tradicije.
Privatni smjetaj oznaava graevinu odnosno objekt u kojem se pruaju usluge smjetaja turistima
tj. posjetiteljima koji borave izvan svoje uobiajene
sredine te su primorani noiti u mjestu u kojem su
se zatekli. Prema navedenom znai da je privatni
smjetaj objekt koji turistu na odreeno vrijeme
zamjenjuje vlastiti dom te bi se on u njemu trebao osjeati upravo kao u svojem domu, odnosno
trebalo bi mu biti omogueno zadovoljenje svih
njegovih svakodnevnih potreba poput spavanja te
odravanja higijene i pripreme jela.
Objekte je bitno ureivati po tradicionalnim, ambijentalnim zakonitostima, a to su u prvom redu:
funkcionalan prostor, jednostavno i funkcionalno
ureenje, ist i zelen okoli. Pri ureenju voditi se
minimalizmom: initi najmanje mogue zahvate u
arhitekturi, ne zaboravljajui detalje koje su tradicionalne dalmatinske kue imale.
Adaptacija objekta za turistike potrebe iziskivat
e i poneke intervencije u rasporedu prostorija, no
ako je to mogue, bilo bi uputno pratiti postojei raspored, tj. plan prostora te sadraj prilagoditi arhitekturi bez spajanja prostorija, ruenja pregradnji,
graenja novih pregradnji i sl., odnosno paziti na
njihovu funkcionalnost.

Kod ureenja smjetajnih jedinica vodite se da to

bude smjetaj koji sugerira istou i jednostavnost
odravanja u skladu s dizajnerskim pravilom manje
je vie!
Podovi
Podne obloge trebale bi biti to jednostavnije kako
iz estetskih, tako i higijenskih razloga (jednostavnije
za odravanje). Prostorije koje su meusobno
povezane (nemaju pregradnih zidova) trebaju imati
istu podnu oblogu; prate kontinuitet poda, te prostor ine veim, a pod neutralnijim. U prostorijama
koje su odvojene zidovima, a razliite po funkciji razliiti tip obloge (keramika u dnevnoj sobi,
drvo ili laminat u spavaim sobama, keramika u
kupaonici), ne treba kombinirati razliite vrste i boje
drva (keramike) za isti tip prostorija (npr. dvije vrste
drva za dvije spavae sobe). Neutralne boje podova
omoguavaju veu slobodu pri izboru boje za zidove, namjetaj i tkanine.
Pri postavljanju keramikih ploica trebate znati
da postavljene dijagonalno vizualno poveavaju
prostor. U malim prostorijama izbjegavajte velike
formate ploica.
Podne obloge: parket i daani pod slaite pa
ralelno s kraim zidom u prostoriji, na taj nain vizualno poveavate prostor.
Izbjegavajte preglatke finiture naroito u kupaonicama (skliskost), kao i preizraene teksture (tee
ienje).
Ukoliko postavljate tepihe, koristite one manjih
formata te nastojte da budu u kontrastu s bojom i
svjetlou poda.
Zidovi
Glatki zidovi se lake iste i ne zadravaju prainu,
za razliku od teksturiranih i reljefnih povrina. Intervencije na zidovima predstavljaju najbri, najefikasniji i najekonominiji nain intervencije u prostoru
uz pomo boje, a kada o bojama govorimo moramo
imati na umu neka pravila: svijetle, hladne i sjajne
boje ine prostoriju veom- tamne i tople smanjuju
prostor. Na junoj strani objekta gdje ima puno sunca ne odgovaraju tamne i tople boje jer zadravaju
2

toplinu, a sjeverne prostorije bez prirodnog svjetla,

djelovat e toplije uz pomo toplih nijansi (boja vrhnja, nijanse ute). Prirodno svjetlo moemo ublaiti
neto ugaenijim tonovima (boja cigle, zagasito
zelena), zemljani tonovi su uvijek nepogreiv izbor
te daju osjeaj prirodnosti i oputenosti, dok jake
boje i boje u kontrastu koristimo kada elimo istaknuti zid, izboinu, udubinu, stup borduru, okvir,
mural.
Bordurama moete oiviti male, uske, nezanimljive
prostore kao stubita, hodnike, kupaonice.

fenjer, stolica, ormari... odlino se istiu u novom

okruenju. Vodite rauna da se prostor ne pretrpa
nepotrebnim i ne pretvori u muzej.
Svakako treba izbjei efekt izloga, ukloniti nepotrebne detalje sa polica koje Vama imaju emotivnu
vrijednost, a gostu su ogranienje u komotnom
boravku.
Tkanine
Sve tkanine u jednoj prostoriji moraju biti
meusobno usklaene. Birajte tkanine neutralnih
tonova, a ukoliko je boja na zidovima npr. bijela i
namjetaj jednostavan, svijetle boje oivjeti ete
prostor prekrivaem u ivoj boji, ukrasnim jastucima
i zavjesama koje su usklaene bojom.
Izbjegavajte prearene uzorke pokrivaa kao i one
pretamnih, zagasitih tonova (uzorak cvijea).

Stropovi
Bijeli strop reflektira vie svjetlosti od bilo koje druge
boje i preporuljivo je da ostane bijeli. Ukoliko se
radi o starim zgradama koje imaju znatno vii strop,
mogue je bojanje stropa drugom bojom (tamnija
boja - efekt sputenog stropa).

Rasvjeta
Osim glavne, ope rasvjete (iznad stola za blagovanje postavite jaku rasvjetu) potrebno je predvidjeti svjetlo za ugoaj na nekoliko mjesta npr.
u sputenim stropovima, podne ili stolne lampe
priguene svjetlosti.

Vrata
Unutarnja stolarija treba biti sva jednaka i u kontrastu sa zidom; ako su vrata u teksturi drva, uskladiti boju (esencu) s podnom oblogom.
Prozori - zavjese
Autohtone dalmatinske kamene kue imaju manje
prozore u skladu s podnebljem, na koje je dovoljno
staviti posudu s cvijeem, bez zastora ukoliko ne
naruava intimu gostiju u prostoru.
Zastori su potrebni kao zatita od (previe) sunca,
na onim dijelovima objekta koji gleda na sunanu
stranu, ali i od pogleda susjeda (prolaznika) te daju
interijeru romantinu i dekorativnu notu
Kakav izbor zastora izabrati (klizni, paket, rolo
zastori, aluzine i trakasti) ovisi o ukusu vlasnika
smjetaja, ali trebalo bi izbjegavati teke materijale,
prearene, birati jednostavni uzorak, ogranienog
broja boja na jednu do dvije. Vrsta tkanine treba biti
usklaena s ostalim tkaninama u prostoru i stilom
namjetaja.

Tehnika oprema
TV i drugu tehniku smjestite da ne odskau od
opeg stila ureenja prostora.
Klima ureaj pokuajte vizualno neutralizirati, ne
stavljati na dekorativne zidove i detalje (preko kamene volte, iznad estetski znaajnog ulaza i sl.)
Obratite panju na dostupnost koritenja interneta
(dajte ifru za pristup), Wi-Fi- a.
Osobnost -ukrasni detalji
Upravo koristei ukrasne detalje izbjei e se hotelski izgled prostorija koji je anoniman, nepersonalan.
Dekorativni detalji (slike, vaze, ukrasi) ine prostor
jedinstvenim i neponovljivim: naglasite originalne
arhitektonske elemente: kamenu voltu, staru gredu,
udubljenje u zidu. Upravo to naglaava vrijednost
nekretnine i omoguava gostu jedinstveni doivljaj.
Vodite se naelom umjerenosti pri ukraavanju: NE
umjetnom cvijeu, NE plastinim stolnjacima, NE
lanim vitraima, NE vrtnim patuljcima (ki i jeftino
naruavaju dostojanstvo interijera i ugled vlasnika).
Atraktivnost smjetajne jedinice ili gospodarstva
mjeri se i stupnjem ureenosti okolia (okunice,
dvorita), a vrlo je bitno znati kako gost prilikom

Namjetaj
Pri izboru namjetaja voditi se kriterijem: lakoa pri
odravanju, otpornost na habanje i sigurnost uporabe. Navedeno je potrebno uskladiti i s estetikom.
Prostor treba imati ozraje doma, prisnosti. Ukoliko kombinirate starinski i novi namjetaj svakako
treba imati mjeru, jer po neki detalj: stara lampa,
3

dolaska u va objekt svoju prvu impresiju (pozitivnu

ili negativnu) stvara na osnovu ureenosti okolia.
Takoer, prilikom promocije turistikih kapaciteta
(bilo brourama, katalozima ili internetom) najvie
se koriste fotografije okruenja, poloaja, okunice i
vanjskog dijela objekta.
Ureen okoli i vrt i to u skladu s podnebljem kojem pripadamo (uzgojem autohtonog bilja, raslinja,
voki) osim privlanosti, ima i svrhu prezentacije
privatnog iznajmljivaa kao promotora prirodne
i kulturne batine odreenog kraja npr. stvara
njem dojma kultiviranog domainstva s tradicijskim
elementima, ouvanjem bioraznolikosti (raznovrsnosti) starih sorti voa, povra, cvijea, ukrasnog,
zainskog i ljekovitog bilja ili ouvanjem autohtonih
pasmina domaih ivotinja.

gosta na otvorenom u veernjim satima, ali i sigurnom kretanju i smanjenoj mogunosti nezgode
(ozljeivanja) gosta.
ak 70% smjetajnih kapacitete u SD ine objekti
sa 3* s trendom podizanja kvalitete i kategorizacije
usluge, a upravo tenja visokoj razini kvalitete i izvrsnosti usluga doprinosi atraktivnosti, prepoznatljivosti i boljem trinom plasmanu Vaih kapaciteta.

2. SANITARNI I HIGIJENSKI
STANDARDI U
UGOSTITELJSKOJ
DJELATNOSTI
Prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti (NN43/09,
NN88/10; NN152/08) ugostiteljske usluge u do
mainstvu moe pruati fizika osoba koja nije
obrtnik ili trgovac pojedinac (u daljnjem tekstu:
iznajmljiva).
Ugostiteljskim uslugama u domainstvu smatraju
se:
- usluge smjetaja u sobi, apartmanu i kui za
odmor, kojih je iznajmljiva vlasnik, do najvie 10
soba, odnosno 20 postelja u koje se ne ubrajaju
pomone postelje
- usluga smjetaja u kampu, organiziranom na
zemljitu kojeg je iznajmljiva vlasnik, s najvie 10
smjetajnih jedinica, odnosno za 30 gostiju istodobno, u koje se ne ubrajaju djeca u dobi do 12 godina
starosti
- usluge doruka, polupansiona ili pansiona gostima kojima iznajmljiva prua usluge smjetaja u
sobi, apartmanu i kui za odmor.

PONUDITE DODATNE SADRAJE!

Unaprjeenjem ponude kroz dodatne sadraje
kao to su: terasa, teretana, bilijar sale, rotilj, bazen, sadraji za djecu, malo igralite s ljuljakom,
pjeanikom, bicikli, amac, brod, pedalina, sandolina.... doprinose zadovoljstvu gosta, njegovom
oduevljenju, odluci o povratku, a nadasve duljem
boravku gostiju te ujedno i produetku sezone.
Zadovoljan gost mora osjeati kako dobiva odgo
varajuu vrijednost za novac. Osigurajte Vaim
gostima doivljaj izvornosti i tradicije kroz okuse,
mirise i ugodu!

VANE NAPOMENE
- Praktino je u smjetajnoj jedinici imati koristan
alat i pribor, npr. osnovni alat u apartmanu, odvija
za plinsku bocu, avli, rezervne baterije i arulje.

Legislativa Republike Hrvatske, osim navedenog

zakona, obuhvaa i Pravilnik o razvrstavanju i kategorizaciji objekata u kojima se pruaju ugostiteljske
usluge u domainstvu.

- Ne zaboravite ostaviti svoj broj telefona/ mobitela gostima (naglasite Vau dostupnost 24h/dan,
bitno je da znaju da ste tu ako Vas trebaju), brouru
s osnovnim informacijama, lozinku za internet, pismo (pie) dobrodolice, autentian suvenir...

Uvjeti za kategorizaciju objekata utvreni su u

prilozima navedenog Pravilnika i to:
Prilog I. Uvjeti za kategorizaciju Sobe u
domainstvu postojei objekt,
Prilog II. Uvjeti za kategorizaciju Sobe u
domainstvu novi objekt,
Prilog III. Uvjeti za kategorizaciju Apartmana u
domainstvu postojei objekti,

- Dovrena fasada, odravan i oplijevljen vrt, bez

polomljenih grana, polomljenih nogostupnih ploa,
osigurano i po mogunosti natkriveno parking mjesto jednako je vano kao i ureen ineterijer
- Ispravno funkcioniranje vanjske rasvjete na
objektu, osvijetljena terasa (solarna rasvjeta, baklje ili elektrina) doprinosi boljem ugoaju, boravku
4

ili stolicom; noni ormari uz krevet, po osobi; tepih

koji se ne klie, uz krevet, ako pod nije prekriven
tepisonom; ogledalo, ogledalo za cijelu figuru,
stalak za prtljagu, vatrootpornu pepeljaru ili znak
zabrane puenja; vatrootporni ko za otpatke; sliku
ili drugi ukrasni predmet; garderobni ormar s policama ili ladicama i dijelom za vjeanje odjee s pet
slinih vjealica za odjeu, po osobi, klima ureaj
s individualnom regulacijom u sobi; glavnu rasvjetu: na stropu ili na zidu ili samostojeu svjetiljku;
nonu svjetiljku uz svaki krevet; mogunost gaenja
i paljenja glavnog osvjetljenja iz kreveta, a za krevet
za dvije osobe - po sredini kreveta ili s obje strane po
osobi; jednu slobodnu elektroutinicu; mogunost
sluanja radia, TV u boji; telefon za direktne vanj
ske pozive s uputstvom za koritenje na hrvatskom
i najmanje na engleskom jeziku; ispisan naziv vrste
i kategorije objekta; cjenik sobe i ostalih usluga na
hrvatskom i najmanje na engleskom jeziku; mapu
s cjenikom sobe i ostalim uslugama, turistikim
obavijestima, vodiima i sl. na hrvatskom i najmanje
na engleskom jeziku (samo za kat. 4*); sef; usluge
buenja; plan evakuacije; djeji kreveti na zahtjev;
ne smetaj ili slian znak; vreicu za prljavo rublje i
za kategoriju 4*: polufotelju, fotelju i sl. te niski stoli.

Prilog IV. Uvjeti za kategorizaciju Apartmana u

domainstvu novi objekt,
Prilog V. Uvjeti za kategorizaciju Studio apartmana u domainstvu postojei objekt,
Prilog VI. Uvjeti za kategorizaciju Studio apartmana u domainstvu novi objekt,
Prilog VII. Uvjeti za kategorizaciju Kue za odmor u domainstvu postojei objekt,
Prilog VIII. Uvjeti za kategorizaciju Kue za odmor u domainstvu novi objekt,
Prilog IX. Uvjeti za kategorizaciju Kampa u
domainstvu.
Uvjeti se razlikuju za starije, postojee objekte koji
su dobili Rjeenje prije 2007. godine i za nove, koji
su se kategorizirali nakon objave novog Pravilnika
(2007.godine).
Vrste objekata prema kategorizaciji:
1. Soba za iznajmljivanje
2. Apartma
3. Studio apartman
4. Kua za odmor
5. Prenoite
6. Odmaralite
7. Hostel
8. Planinarski dom
9. Lovaki dom
10. Ueniki dom ili Studentski dom
11. Objekt za robinzonski smjetaj

Kupaonica sobe:
Minimalna propisana povrina za kategoriju 3*
iznosi 4,0 m2, a za kategoriju 4* iznosi 5,0 m2 a
sadri: WC koljku s ispiraem; etku za ienje
WC koljke; WC papir s draem i rezervno pakiranje papira; umivaonik s tekuom toplom i hladnom
vodom; sapun u omotu ili tekui sapun; ko za otpatke; vreice za higijenske uloke; zidove kupaonice u cijelosti prekrivene keramikim ploicama
ili kamenim ploama ili drugim vodonepropusnim
materijalom; pod kupaonice prekriven keramikim
ploicama ili kamenim ploama ili drugim vodonepropusnim materijalom; kuku za runike uz kadu
i/ili umivaonik, po osobi; dva runika, jedan manji i
jedan vei (za kateg. 3*) po osobi, a tri runika, dva
manja, jedan vei po osobi (za kateg. 4*), preku ili
dra runika, po osobi; tepih od frotira ili sl. ispred
kade ili tua; protuklizni tepih za kadu ili protuklizno dno kade; (protuklizno dno kade dokazuje se
tehnikom dokumentacijom proizvoaa); police ili
sl. za odlaganje toaletnog pribora; ogledalo; rasvjetu koja omoguuje dobru vidljivost u itavoj kupaoni-

Soba, najea smjetajna jedinica, prema uvjetima za kategorizaciju opisana je:

Minimalna povrina za sobu kategorije 3* iznosi
21 m2, a za kategoriju 4* iznosi 26 m2. Modul
sobe ine: predprostor, spavai dio sobe i kupaonica. Soba treba biti oznaena brojem ili drugom
oznakom; ima zaseban ulaz, prozor s dnevnim svjetlom, a visina modula najmanje je 2,40 m. Mora
sadravati krevet za 1 osobu minimalne veliine 110
x 200 cm, krevet za 2 osobe minimalne veliine 160
x 200 cm za kategoriju 3*; krevet za 1 osobu 110 x
210 cm, krevet za 2 osobe minimalne veliine 180
x 210 cm; mijenjanje posteljine za svaka 3 dana za
kat. 3* i svaki drugi dan za kategoriju 4*; rublje za
krevet: plahta, jastunica, poplun u navlaci; dodatni
pokriva po osobi, jastuk po osobi i dodatni jastuk
na zahtjev gosta (3* i 4*); zastore za zamraivanje,
stol sa stolicom ili toaletni stol s toaletnom stolicom
5

lom i hladnom vodom, zaslon od PVC ili kaljenog

stakla najmanje do polovice duine kade, a za tu
kadu u cijelosti (za 3* i 4*), sapun za umivanje; zidove kupaonice prekrivene keramikim ploicama
ili kamenim ploama ili drugim vodonepropusnim
materijalima do visine 1,60 m, a oko kade ili tu
kade do visine 1,80 m; pod kupaonice prekriven
keramikim ploicama ili kamenim ploama ili drugim vodonepropusnim materijalima; kuku za runike
uz kadu i/ili umivaonik, po osobi; dva runika, jedan
manji i jedan vei (za 2* i 3*) po osobi; tri runika,
dva manja, jedan vei (za 4*) po osobi, preku ili
dra runika, po osobi; tepih od frotira ili sl. ispred
kade ili tu kade; protuklizni tepih za kadu ili protuklizno dno kade (ako kada postoji) - protuklizno
dno kade dokazuje se tehnikom dokumentacijom
proizvoaa; police ili sl. za odlaganje toaletnog
pribora; ogledalo; rasvjetu koja omoguuje dobru
vidljivost u itavoj kupaonici; prirodno ili mehaniko
prozraivanje (ventilacija); promjenu runika svaka
tri dana i za svakog novog gosta ( za 2*) promjenu
runika svaka dva dana i za svakog novog gosta (za
3*) promjenu runika svaki dan, na zahtjev gosta i
za svakog novog gosta (za 4*), utinicu za elektrini
brijai aparat prilagoenu meun. sustavu (220240V i 110-120 V); kuku za odjeu, po osobi; au,
po osobi; grijanje (ne primjenjuje se na smjetaj
gdje se usluge pruaju samo ljeti).
Ovi uvjeti znae minimum ispod kojega se ne smije
ii, no poeljno je i uputno poradi osiguranja dodatne kvalitete Vaih usluga te komoditeta koji e
rezultirati zadovoljstvom Vaih gostiju uiniti i vie
od zahtijevanog minimuma radi dobivanja vee
kategorije usluga, kao npr. urediti sobu veu od
minimalno propisane povrine, urediti kupaonicu
takoer veu od minimalno propisane povrine, vei
krevet od minimalno propisanih mjera, itd.

ci; prirodno ili mehaniko prozraivanje; promjenu

runika svaka dva dana i za svakog novog gosta (za
3* i 4*); utinicu za elektrini brijai aparat; kuku za
odjeu, po osobi; au, po osobi; suilo za kosu; grijanje (ne primjenjuje se na smjetaj gdje se usluge
pruaju samo ljeti).
Apartman, najea smjetajna jedinica, prema
uvjetima za kategorizaciju treba imati:
zaseban ulaz u apartman, predprostor, prostorije za
boravak, blagovanje i kuhanje, prostorije za spavanje, kupaonicu te prozore s dnevnim svjetlom.
Minimalna povrina za apartman 2* koji ima jednu
sobu za spavanje iznosi 38 m2; za 3* iznosi 38 m2,
dok je za apartman 4* povrina 44 m2. Apartman
mora sadravati: krevet za 1 osobu minim. veliine
100 x 200 cm, krevet za dvije osobe 160 x 200 cm
(2* +3*), a za 4* krevet za 1 osobu 110 x 210 cm,
krevet za 2 osobe min 180 x 210 cm; mijenjanje
posteljine za 2* 1 put tjedno, za 3* svaki trei dan,
a za 4* svaki drugi dan; ogledalo, ogledalo za cijelu
figuru, stalak za prtljagu, zastore za zamraivanje,
sliku ili drugi ukrasni predmet, garderobni ormar sa
5 vjealica po osobi, pisai stol sa stolicom, garnituru za sjedenje/spavanje, niski stoli, stol za blagovanje s brojem stolica koji odgovara kapacitetu
apartmana; sudoper s tekuom toplom i hladnom
vodom; kuhalo s najmanje dvije grijae ploe ili
plamenika; ostavu ili kuhinjski ormari za uvanje
hrane; ormar za posue i pribor za jelo; posue i
pribor za pripremanje i konzumiranje hrane, pia i
napitaka; dovoljnu koliinu istih kuhinjskih krpa i
pribor za pranje sua; hladnjak, napu iznad kuhala,
klima ureaj s regulacijom, jedna slobodna elektro
utinica.
Kupaonica apartmana treba sadravati:
WC koljku s ispiraem; etku za ienje WC
koljke; WC papir s draem i rezervno pakiranje
papira; umivaonik s tekuom toplom i hladnom
vodom; sapun u omotu ili tekui sapun; ko za
otpatke; vreice za higijenske uloke; kadu s rukohvatom minimalne povrine 1,1 m2 ili tu kadu
minimalne povrine 0,80 m2 s tekuom toplom i
hladnom vodom (za 2*) pokretnu glavu tua, zavjesu za tu kadu; kadu s rukohvatom minimalne
povrine 1,1 m2 u najmanje 30% kupaonica ili tu
kadu minimalne povrine 0,80 m2 s tekuom top-

U primjeni standarda polazi se od toga da standard

odraava odreenu kvalitetu pa tako i standardi u
ureenju smjetajnih jedinica te u ugostiteljstvu trebaju biti odraz suvremenih trendova ija se primjena
pozitivno odraava u ekonominosti i veoj efikasnosti poslovanja.
Usluge doruka - prehrane
Usluge doruka, polupansiona i pansiona nisu obvezne. Ako iznajmljiva prua ove usluge tada mora
6

otira pred vratima,

- kupaonica: slavine (kapaju li), kamenac, dra
za runike i za tu (privren), sapun, gel za
tuiranje, hig. potreptine, 2 runika po gostu,
- posteljina: provjeriti je li sva dugmad na jas
tunicama privrena. Plahte nisu uvjetno bijele
(moe i u pastelnim tonovima), ali je nuno pri
odravanju pranje na visokoj temperaturi (iskuhavanje); glaanje,
- tepisi i zavjese: temeljito ienje prije same
sezone; postaviti nekoliko manjih tepiha, ispod stola
za blagovanje nije poeljno postavljati tepih; na
stubitu moraju biti privreni, jer imaju protukliznu
funkciju. (ne tresti tepihe gostima iznad balkona!),
- zidovi i mrlje: ukoliko su uprljani od prstiju i pr
ljavtine, prebojiti ih ili pokuati obrisati vlanom
krpom,
- miris: gost ulaskom u smjetajnu jedinicu prvi
kontakt s prostorom ostvaruje i kroz osjet mirisa. I ko
liko god smjetaj bio dobro ureen, neprozraenost
ili teki mirisi u prostoru mogu gosta odbiti. Koristite
blagodati podneblja: osvjeite prostor mirisom lavande!,
- vrt i okunica, bazen: provjerite je li je uredan
pristup objektu, ima li polomljenog i zaputenog
raslinja, ima li okunica skladinu funkciju (stare
boce, daske, gra. materijal) te uredno funkcioniranje bazena.

ispuniti propisane uvjete za ugostiteljske sadraje

sukladno Pravilniku koji nalae:
Visina prostorije mora biti najmanje 2,40 m; u blagovaonici za usluivanje pod ne smije biti klizav; stol
s povrinom koja se lako isti i odrava i stolicama;
na stolu stolnjak ili podloak za svako konzumno
mjesto; papirnate salvete ili platneni ubrus za svako
konzumno mjesto; pribor za jelo od nehrajueg
materijala; prirodno ili umjetno prozraivanje;
klima ureaj (grijanje); u prostoriji za pripremu
prozori s mreicom protiv insekata; zid prostorije
do visine 2,00 m obloen keramikim ploicama;
vatrootporna tkanina; kutija prve pomoi popunjena; odgovarajue radne povrine i police te ormari za posue i pribor od nehrajueg materijala;
odgovarajui ureaji za termiku obradu hrane, pia
i napitaka; umivaonik s tekuom toplom i hladnom
vodom za osobe koje rade na pripremi hrane, tekui
sapun i papirnati runici ili aparat za suenje ruku;
spremite sredstava za ienje u zasebnoj prostoriji ili prostoru (ormar i sl.); spremnici za komunalni
otpad (kontejneri ili tipizirane posude); hrana ne
smije biti u direktnom kontaktu s policom ili podom;
odvojeno uvanje ribe, mesa, mlijenih proizvoda,
voa i povra, ostalih sirovina, poluproizvoda i gotove hrane.
ist, uredan i dobro odravan smjetaj uvjet je
kako smanjiti rizik od gostovih reklamacija. Goste
e uredan smjetaj takoer ponukati da dou u isti
smjetaj i druge godine te pozovu i prijatelje i obitelj.
ienje je jedan od najbitnijih preduvjeta kvalitete
u privatnom smjetaju. Nemojte dopustiti greke,
nesmotrenost, brzopletost ili aljkavost, jer se to
moe odraziti na Va poslovni rezultat. Kod smjene
gostiju, potrebno je napraviti standardnu provjeru
cijelog smjetaja kako bi se uvjerili da sve radi, da
je sve cijelo, ispravno i na svom mjestu. U nastavku
Vam dajemo naputak za provjeru stanja ureenosti
i ispravnosti smjetaja, tj. na to trebate obratiti pozornost prije dolaska gosta.

VANE NAPOMENE
Iznajmljivai koji gostima pruaju usluge prehrane duni su svake godine prije poetka obavljanja
tih usluga pribaviti pored potvrde iz prethodnog stavka i potvrdu od ovlatene zdravstvene ustanove da
oni ili lanovi njihovog domainstva koji neposredno
sudjeluju u pruanju usluge prehrane nisu evidentirani na kliconotvo i na parazite.
Utvrditi normative namirnica, pia i napitaka
za pojedino jelo, pie i napitak, ako takve usluge
prua, i pruiti usluge po utvrenim normativima te
na zahtjev normativ predoiti gostu.

Checking lista / provjera prije dolaska gosta

- ispravnost ureaja: provjera i ienje klima
ureaja, hladnjaka,
- slabozamjetne neistoe: utinice i prekidai
za svjetlo, sifoni, odvodne cijevi, povrine (gornje)
na ormaru i na kuhinjskim elementima, kutovi iza
ormara, ispod kreveta, prozorske daske, TV ekran,

Privatni iznajmljivai (fizike osobe, paualci)

po Zakonu nisu duni imati policu osiguranja od
posljedica nesretnog sluaja, ali je poeljno da
je imaju. Tu obvezu imaju tzv. ugostitelji, dakle
iznajmljivai koji su svoj smjetaj registrirali putem
tvrtke ili obrta.
7

 Kuhinjski namjetaj potrebno popuniti dovoljnim

brojem tanjura, posua, pribora za jelo prema kate
goriji i broju osoba za koje je objekt registriran.

slinim proizvodima. To su destinacije koje nude

visoku kvalitetu usluge te se gosti osjeaju cijenjeno
i dobrodolo, a koje e teiti tome i u budunosti.
Ukoliko uinite sve da se Vai gosti osjeaju cije
njeno kroz uinkovitu i odgovarajuu komunikaciju,
oni ne samo da e se vratiti, ve e o tome priati
svojim prijateljima i drugima u svojoj zemlji (uz
pomo elektronikih medija i daleko izvan granica
svoje zemlje). Hrvatska ima mnogo za ponuditi
i ukoliko se prema gostima komunicira pozitivno i
s odreenim senzibilitetom, tada se na ugled iri
diljem svijeta i kontinuirano raste.

Pored materijalnih uvjeta za obavljanje djelatnosti

usluga u turizmu jako bitan faktor, ako ne i presudan
je ovjek, domain, privatni iznajmljiva, VI!
Vi ste poveznica izmeu ponude destinacije i
oekivanja i zahtjeva Vaeg gosta. Vi ste snaga
koja e od gosta koji je prvi put kod Vas, izgraujui
kvalitetan odnos s njim stvoriti zadovoljnog gosta
koji Vam se vraa. Za to je potrebna primjerena komunikacija s gostom, o emu govorimo u sljedeem
poglavlju.

Rezervacija uvjeti otkaza rezervacije

Dakle, ako ste gostima potvrdili rezervaciju i platili su vam akontaciju, onda je to fiksno potvreno
i vrijedi i za Vas, ne samo za gosta. Prepiska emailom je prihvatljiv dokaz i doslovce se moe shvatiti
kao potpisani ugovor. Jedino u sluaju izvanrednih
okolnosti to jest vie sile, a u to se zna to spada
(ratno stanje, trajk, vremenske nepogode, smrt u
obitelji i slino), imate pravo gostima otkazati rezervaciju. U suprotnom ne. Kod potvrivanja rezervacije, preporuamo gostu odmah poslati uvjete otkaza
rezervacije (u kojim sluajevima ide povrat akontacije, u kojem roku smiju otkazati rezervaciju, i sl.).

3. KOMUNIKACIJA I POSLOVNI
BONTON
Usluga - komunikacija
Ugostiteljstvo i turizam su zanimanja u kojima ljudi
ive iskljuivo od svog umijea komuniciranja s drugim ljudima gostima. Stoga su pravila uljuenog
ponaanja bonton osnova ophoenja neovisno o
tome posluuje li djelatnik gosta izravno u restoranu
ili na recepciji. Rije je naprosto o profesionalnom
odnosu u skladu s pravilima struke.
Uz materijalne pretpostavke koje smo opisali kao
uvjet bavljenja djelatnou iznajmljivanja smjetaja
privatnih iznajmljivaa, onaj nematerijalni, neopipljivi element, ali jednako vaan dio je upravo usluga.
Uslugu gosti pamte i o njoj e priati svojim prijateljima, rodbini i kolegama. To nije fluidni govor stranih
jezika (iako je potrebno i takvo znanje privatnih
iznajmljivaa), ve uinkovita komunikacija koja e
gostu pruiti osjeaj dobrodolice, osjeaj da ga se
cijeni. Stoga su potrebne vjetine verbalne i neverbalne komunikacije (dodir, govor tijela, glas, kontakt
pogledom, izraz lica, utnja) koje pomau izgraditi
dobar odnos s gostima i koje omoguuju razvijanje
boljih odnosa neophodnih za poticanje ponovljenog
posjetitelja i ciljanog poslovanja.
Postoji jedna stara fraza koja se odnosi na izvrsnost
usluge, a koja se odlino moe primijeniti na sve
sudionike u turizmu pa i na privatne iznajmljivae:
Nikada ne moete biti toliko dobri u komunikaciji da
biste mogli prestati raditi na njoj.
Turistiko trite postaje sve konkurentnije - zemlje i regije aktivno pokuavaju nadmaiti druge

Zadovoljstvo gosta uslugom

Kvaliteta usluge usko je vezana uz osjeaj zadovoljstva gosta uslugom, pa su iz toga razloga odavno u svijetu uvedeni standardi ponaanja kako bi se
ujednaila usluga, te pruala na jednak i ispravan
nain. Standardizacijom prijema gostiju raste razina
profesionalnosti usluge te se dobiva jednostavniji
nain za ostvarivanje kontakta s gostom, bilo da se
gostu ele ponuditi dodatne usluge ili dobiti povratne
informacije o kvaliteti pruenih.
Osnovna i poetna su pitanja to posjetitelj oekuje
od ljetovanja u Vaem objektu, koliko je onih koji
se vraaju, dovode li prijatelje, imate li Vi kao
iznajmljiva negativnih iskustava sa pojedinim ili
grupama gostiju?
Obino se u startu navodi kako gosti posebno cijene
tzv. dodatnu vrijednost koja nije oekivana, kao to
je: pie dobrodolice, pomo s prtljagom, koritenje
rotilja u vrtu, koritenje lealjki, vez za brod, voe
i povre iz vaeg vrta i sl. Upravo zbog dodatnih
vrijednosti, gost e moda odluiti ostati due,
8

ponovno se vratiti, ili zanemariti pojedina negativna

iskustva ukoliko ih je imao.
Osim to je gost direktan kupac usluge smjetaja, on
je i potencijalni kupac svih ostalih proizvoda i usluga
koje se nalaze u neposrednom okruenju. Kroz dobru informiranost iznajmljivaa o ponudi u destinaciji
mogue je gostu ponuditi i dodatne usluge na koje
moda nije ni raunao kada je planirao svoj dolazak.
Ba takvo iskustvo moe biti odluujui faktor za
njegov (neplanirano) dui boravak, njegov povratak
ili preporuku rodbini i prijateljima za dolazak. Ukoliko
prepoznajete preferencije svog gosta, posveujete
mu panju, animirate goste i prilagoavate ponudu
razliitim dobnim skupinama, sve je to garantiran
uspjeh Vas kao iznajmljivaa.
Kako bi kvalitetu usluge zadrali na odreenoj razini potrebno je pratiti zadovoljstvo samog gosta
pruenom uslugom. Do spoznaje koliko je gost
zadovoljan dobivenim, moe se doi direktnom
komunikacijom, kroz knjigu utisaka ili dojmova, te
kratkim upitnikom (anketom) kojeg moete ostaviti u sobi. U svakom sluaju, povratna informacija
usmjerava iznajmljivaa koje bi aktivnosti ili eventualne izmjene i nadopune trebao primijeniti u svom
buduem poslovanju.

uiniti sve to je mogue da on bude, ostane i ode

(od nas) zadovoljan. Ne dopustite da Vas postupci
gostiju uznemiruju.
Suvenir
Razni suveniri mogu biti idealan poklon dobrodolice
za gosta, ali i uspomena na boravak kod Vas.
Napraviti taj iskorak, znai ulagati u kvalitetu u poslu iznajmljivanja apartmana i soba. Dovoljna je sitnica (domai sapun, lavanda, boica domaeg pia,
koljka, suhe smokve), a upamtite da e taj predmet
jednoga dana u nekoj kinoj i tmurnoj noi, negdje u
svijetu govoriti o Vama, i moda presuditi da se gosti
i njihovi prijatelji opet odlue za boravak kod Vas.
esto govorimo o tome kako je gostu potrebno
prodati doivljaj, iskustvo. Ovo je takoer jedan vid
toga. Svaki umor gosta, eventualna razdraljivost,
prigovor na kvalitetu smjetaja i slino, s malim zanimljivim poklonom u trenu e nestati. Nerijetko se i
okoladice stave na jastuke prilikom prvog dolaska
gosta, a sve je vie iznajmljivaa koji gostima zaele
dobrodolicu nekim originalnim, autentinim suvenirom. Budite domiljati!
Koraci pri doeku i ophoenju sa gostima :
1. Goste bi trebali doekati osobno,
2. Uvijek svojim gostima ponudite dolazak po njih
(na aerodrom, stanicu),
3. Prtljaga gostiju je Va problem, ne njihov,
4. Kod ulaska u objekt uvijek prvo ulazite Vi. Nikad
ne zatvarajte ulazna vrata,
5. Goste obvezno mora doekati pie dobro
dolice,
6. U kupaoni ih moraju doekati dva mala runika,
dva velika i jedan za pod,
7. U kupaoni ih mora doekati zapakirani sapun i
ampon,
8. Na krevetima je Vaa ista posteljina,
9. U kuhinji moraju imati svo potrebno sue za pripremu obroka,
10. Pitajte goste imaju li nekakve osobne vrijedne
stvari (pohranite ih u sef),
11. U dnevnom boravku postavite tv, radio, wi-fi,
internet,
12. Dogovarate s njima dinamiku odravanja
smjetaja (ovisno o duini boravka),
13. Obiite goste veer prije odlaska,
14. Zadnjeg dana boravka anketa o utiscima,

Reklamacije
Reklamacije su sastavni dio svakog poslovanja
pa tako i turistikog. Ukoliko doe do reklamacije,
vano je brzo reagirati, nadoknaditi neugodnosti
i gnjavau koju je gost doivio. Istraivanja su pokazala da gost koji, iako nezadovoljan prvotnom
uslugom, iskusi izvrsnu sanaciju usluge, moe biti
zadovoljniji i odaniji nego onaj gost koji je u startu
bio zadovoljan. Stoga je vano na pravi nain primiti
i obraditi reklamaciju te na pravi nain pokuati otkloniti uzrok nezadovoljstva ukoliko je to mogue.
Sasluajte gosta, pokaite razumijevanje za stanje/
situaciju, ali nikako se ne smijete svaati s gostom.
Budite iskreni prema gostu! Vodite se onom : Gost
je uvijek u pravu!!
Reklamacije u velikom broju sluajeva moete
usmjeriti pozitivno. Osobe koje Vam reklamiraju
problem jo uvijek imaju namjeru suraivati s vama
i njihov je cilj pokuati rijeiti Va problem. Oni koji
vam nita ne govore, a nezadovoljni su, ti Vam se
vrlo vjerojatno nee nikad vie ni vratiti. Zato s gostom ne treba raspravljati, niti se nadmudrivati, ve
9

detaljima.
S potovanjem,

15. Ispratite goste na odlasku,

16. Nazovite ih/ poaljite mail i provjerite jesu li
sretno stigli, kako im je bilo.

Primjer dopisa:
PISMO DOBRODOLICE

Dopisi i primjeri
Naslov - mora biti kratak, upeatljiv, dovoljno zanimljiv i informativan. Naslov je esto prva, a nekada i
jedina mogunost da privuete pozornost.
Duina reenice - Kod pisanja treba voditi rauna
o duini reenica. Reenice ne bi trebale imati vie
od 20 do 25 rijei. Kod dobrog stila pisanja veina
reenica ima izmeu 5 i 15 rijei.
Tehniki elementi - datum poiljatelja, primatelja,
ime osobe za kontakt i broj njezinog izravnog telefona, e-maila ili mobitela, identifikaciju institucije
(memorandum).

Potovani,
zadovoljstvo nam je to Vas moemo ugostiti u
naem Pansionu. Na prostranom imanju, utvrenom
kamenom, smjestio se vrt i vonjak, gospodarska
zona s domaim ivotinjama, golf vjebalite, tenis
igralite, trekking staze i etnice, bazen, otvoreni
kamin i grill te natkriveni parking. U sam Pansion
vodi Vas zanimljiva kamena staza... U domaem
ugoaju nudimo Vam najbolje to imamo...
Primjer dopisa:
ZAHVALA

Primjer dopisa:
POTVRIVANJE TERMINA POSJETA

Potovani,
koristimo ovu prigodu kako bismo Vam najsrdanije
zahvalili to ste nas odabrali kao domaina za Va
odmor.
Veselimo se Vaem posjetu!
S potovanjem,

Potovani,
zahvaljujemo na Vaoj obavijesti da ete nas posjetiti (datum). Drago nam je primiti Vas tog dana te
Vam omoguiti nezaboravno ljetovanje.
S potovanjem,
Primjer dopisa:
SLANJE UPITA NAKON TELEFONSKOG
RAZGOVORA

Naela ponaanja gost/iznajmljiva:

Prijateljski odnos u ophoenju
U privatnom smjetaju oekivanja gostiju glede
odnosa domaina prema njima su vea nego u
hotelskom smjetaju. Naime, gosti nerijetko (i s
pravom) smatraju da domain moe (i treba) posvetiti vie pozornosti gostu od osoblja hotela. Gosti
oekuju da im se ugaa i da ih se (koliko gost to
pokae) ukljuuje u ivot gospodarstva/mjesta.

Potovani,
sukladno naem telefonskom razgovoru, u prilogu
Vam aljem nae podatke. (Ukratko prezentirati
svoju uslugu). Molimo Vas za odgovor.
S potovanjem,
Primjer dopisa:
UKOLIKO STE POPUNJENI I PREDLAETE NEKI
NOVI TERMIN ZA LJETOVANJE

Prisnost i prijaznost
Iznajmljiva sve to radi treba raditi prirodno,
iskreno to znai da njegovo ponaanje treba biti
izraz njegove stvarne elje da pomogne gostu.
Ako volimo svoj posao, nema bojazni od usiljenog
i neprirodnog ponaanja. Na taj nain razvija se
prisan odnos s gostom pa i prijateljski, ali stupanj
te prisnosti odreuje gost. Pazite da ne budete
prenametljiv domain!

Potovani,
zahvaljujemo na Vaem upitu. Iako trenutno nemamo slobodnih mjesta u Vaem eljenom terminu,
predloili bismo Vam neke druge termine kada se
u naem mjestu dogaaju posebne sveanosti, a za
tu priliku smo Vam spremni dodatno izai u susret
s posebnim cijenama. Ukoliko Vam je ovo zanimljivo, svakako emo Vas kontaktirati i upoznati s
10

 Ljubaznost / Osmijeh
Ljubaznost ukljuuje sitne, neobvezne znakove panje poput - zaeljeti dobar tek, ugodan
dan, provjeravati zadovoljstvo (obrokom, sobom,
izletom...). Ljubaznost takoer podrazumijeva vedar
izraz lica, osmijeh, ugodan ton glasa... Iznajmljivai
trebaju biti ljudi koji vole ljude, unose entuzijazam u
rad, koji su vedri i nasmijani, koji e svojim izgledom
i ponaanjem pozitivno djelovati na goste.

Odgovornost
Kad napokon stignu u svoj privremeni dom, veina
gostiju se eli opustiti, a to podrazumijeva i prepustiti (se) da o njima brinu domaini/iznajmljivai. Stoga
iznajmljiva ima odgovornost za gosta i ispunjenje njegovih (marketinkim porukama stvorenih)
oekivanja. Ono to gost nikako ne eli uti je odbacivanje odgovornosti prema njemu te za njegovu
imovinu i (izgubljeno) vrijeme...

Fleksibilnost
ivimo u vremenu promjena gdje nita nije statino,
pa tako ni potrebe i oekivanja gosta. Zadaa
iznajmljivaa je ne samo prilagoavanje tim potrebama ve i predvianje istih kako bi bili spremni na
potrebnu prilagodbu. Kako je gost iznajmljivaeva
plaa, najvanije je da on, gost, bude zadovoljan.

Pouzdanost
Pouzdanost je osobina koju gosti podrazumijevaju
i bezuvjetno oekuju od iznajmljivaa i za to u
konanici plaaju. Ukoliko gost zatrai neku informaciju ili savjet trebate mu dati ispravan i kompletan odgovor, a ne pokuavati rijeiti ga se ili mu dati
neprovjerenu informaciju (npr. plovidbeni red trajekta za otok). Ukoliko neto ne znate ili niste potpuno
sigurni gost Vam nee zamjeriti ako mu uz osmijeh
kaete da ete (idealno istog trena) provjeriti informaciju.

Privatnost
Gost dolazi u destinaciju kao u svoj novi privremeni
dom i oekuje u njemu, izmeu ostalog, i zatitu
svoje privatnosti. Uz obzir i pridravanje kunog
reda relativna tiina i mir u zajednikim dijelovima,
a to podrazumijeva i diskreciju iznajmljivaa u komunikaciji s gostima. Nasuprot tome svaka povreda
privatnosti gosta moe prouzroiti njegovo nezadovoljstvo ukupnom uslugom.

Brinost
Briga za gosta i njegovo zadovoljstvo jedna je od
sredinjih toaka u dananjem marketingu. Tu brigu
moemo izraziti na bezbrojne naine kroz tehnike
pitanja poput jeste li se dobro smjestili; je li sve
u sobi prema vaim oekivanjima; kako Vam jo
mogu pomoi; ima li jo neto to mogu uiniti za
Vas...? Naravno, da i s pitanjima treba biti oprezan
a ponaanje gostiju najbolje pokazuje jesu li ona
primjerena ili ne. Stoga goste treba paljivo sluati
i gledati.

Osobnost
Djelatnici u turizmu i ugostiteljstvu ine nematerijalni
dio usluge (njen najvaniji dio) pa bi to trebali biti
ljudi koji vole ljude i to im pokazuju svojim profesionalnim, ali ipak osobnim nastupom koji odraava
iskreno zanimanje za gosta. U svojoj znamenitoj knjizi Autobiografija legendarni menader 20.
stoljea Lee Iaccoca spominje praksu svog oca koji
je bio ugostitelj, a koji je smjesta otputao svakog
djelatnika koji je bio grub s gostima uz napomenu:
Bez obzira koliko ste dobri, ne moete raditi ovdje
jer rastjerujete goste.

Brzina
Brzina je sljedea kategorija koju gost uvijek
oekuje. Brzina i kompletnost u odgovoru na
upit, brzina i tonost u posluivanju gostiju, brzina u rjeavanju pritubiuvjeti su bez kojih se
(dugorono) ne moe. Ukoliko iz nekog razloga ne
moemo posluiti gosta pa on mora ekati trebalo
bi mu to dati do znanja. Nema gorega od ekanja
koje je samo po sebi iritantno i komunicira nebrigu,
nezainteresiranost za gosta i njegovo gubljenje vremena. Uz to gost najee ne zna ako mu to ne
kaemo razlog zbog kojeg neto ili nekog eka.
Stoga, ako ve mora ekati, treba mu, uz ispriku,
objasniti zbog ega eka i koliko e to trajati te mu

Tolerancija
Tolerancija je snoljivost prema tuim miljenjima i
uvjerenjima, tj. obzir prema drugima. Gosti oekuju
toleranciju pogotovo prema razliitostima koje proizlaze iz drugaijih kultura.
11

ponuditi neku drugu mogunost (da doe kasnije,

da dobije neto u zamjenu).

Gostoprimstvo - treba pokazati da iznajmljivaa

veseli boravak gosta u smjetajnoj jedinici. Iskazivanje potovanja prema gostima mora biti pokazano uz naglaeno zadravanje vlastitog dostojanstva.
Nadarenost za improvizaciju je poeljna osobina iznajmljivaa koji je u svakom trenutku sposoban kreirati prijedlog aktivnosti npr.: to gosti mogu
vidjeti u sluaju kinog dana.

Svijest o klijentu
injenica je da je gost naa plaa, a onaj zadovoljan
- garancija dugoronosti poslovanja, jer je za pretpostaviti da e nam se vraati i ak preporuivati
nas svojim prijateljima i prijateljima njihovih prijatelja. Bitno je osvijestiti injenicu da mi ovisimo o
njemu, a ne on o nama. Stoga svaka njegova elja,
iznajmljivau treba biti zapovijed koju treba ispuniti s
radou i svijeu o cilju, a to je zadovoljstvo gosta.
Zato se s gostom ne treba raspravljati niti nadmudrivati ve uiniti sve to je mogue da on bude,
ostane i ode (od nas) zadovoljan.

Ne zaboravite!
Gost se treba osjeati kao da je kod kue, da je
u svom drugom domu.
Upoznavanje s turistikim aktivnostima i
sadrajima se dogovara nakon to se posjetitelj
smjesti. Obino to treba upriliiti u udobnim prostorijama da bi posjetitelj bio oputen i kako bi mogao
na miru prouiti/prihvatiti ponueni sadraj. Informacije moete staviti npr. na ureeni info kutak koji
je dostupan svim gostima ili pojedinano u svaku
sobu ili apartman.
U komunikaciji s gostom vodite rauna da
mu u to brem roku dostavite odgovor na upit.
Uobiajeno je na e-mail upit odgovoriti u roku 24
sata. Ne dozvolite da vam se dogodi da uope NE
odgovorite na upit pa i kada su Vai kapaciteti ve
popunjeni.

Lokalne informacije
Osim to gost boravi u apartmanu njega zanima
ju atrakcije i dogaanja u uoj i iroj okolici. Sto
ga i iznajmljivai trebaju biti promicatelji destina
cije i primjer lijepog ponaanja (norme kulturnog
ponaanja TZ) u svojoj sredini, zalagati se za ure
enje svog mjesta. Svojim gostima trebaju osigura
vati promotivne materijale o mjestu i okolici, u suradnji s turistikim djelatnicima predlagati izlete,
posjete atrakcijama, sudjelovanje u dogaanjima u
mjestu.

VANE NAPOMENE

4. OGLAAVANJE I PRODAJA
SMJETAJNIH KAPACITETA

Preporua se istaknuti kuni red (na unutranju

stranu vrata) kako bi se izbjegle eventualne potencijalne nesuglasice s gostom ili reklamacije. Obavezan je za pravne osobe.
Pismo dobrodolice nije obavezno, ali doprinosi
boljoj komunikaciji. Njime moete istaknuti dodatnu
ponudu.
Tijekom telefonskog razgovora s Vaim gostima
- smijeite se. Premda Vas ne vide, kroz Vau boju
glasa, osjeati e ljubazniju i ugodniju komunikaciju.
Posebne uzance u ugostiteljstvu (HGK) reguliraju to uiniti s izgubljenim stvarima. Kae da je
iznajmljiva duan gostu dostaviti ili uruiti stvari
ukoliko su zaboravljene u ugostiteljskom objektu.
Iznajmljiva je duan gosta obavijestiti da su te
stvari naene i zatraiti upute o nainu njihove
dostave. Trokove dostave snosi gost. Ako ih ne
moe uruiti, duan ih je uvati najmanje jednu godinu.

Oglaavanje putem turistike agencije privatnom

iznajmljivau znai pristup veem broju potencijalnih
gostiju, zbog veeg uloga u marketing kojeg moraju
izdvajati turistike agencije. One, ovisno o kvaliteti
usluge koju pruaju mogu biti sve: od agenata koji
e za svog gosta napraviti cijeli plan putovanja do
obinih posrednika koji samo prosljeuju upite od
gosta do iznajmljivaa. Rade na nain da na cijenu
iznajmljivaa (koju oni imaju za goste) dodaju svoju
proviziju koja se u praksi moe kretati od 10% pa
na vie, no postoje i izuzeci gdje je manja. Vee
agencije inzistiraju da iznajmljivai prepuste dio
svoje zarade kako bi dodavanjem mare na cijenu
mogli biti konkurentni standardnoj cijeni smjetaja
koju iznajmljiva ima za sve goste. To je i razumljivo
jer nema smisla da agencija utroi vrijeme i novac
12

kako bi pronala gosta kojeg e iznajmljiva privui

nazad sljedee godine s povoljnijom cijenom, mimo
agencije.

omoguava sudjelovanje u kreiranju sadraja weba.

Oznaava interaktivnost i aktivno sudjelovanje u
virtualnim zajednicama poput Facebooka. Osim
navedenog u drutvenu interakciju spadaju i forumi
(javne rasprave o odreenim temama), blogovi (osobni dnevnici pisani na webu), te instant messaging ili chat (razmjena poruka u trenutnom vremenu).
Pomou Web 2.0 moemo doi do raznih informacija, ali isto tako i sami napisati odreena miljenja,
iskustva ili stavove.
Mobitel sve vie koristimo za obavljanje poslova u
svakodnevnom ivotu, pa tako i u turizmu. Preko
85% putnika koristi svoje pametne telefone na
putovanjima. Njih 72% objavljuje fotografije preko
drutvenih mrea za vrijeme odmora, a 46% putnika se ulogira na svoj profil na drutvenim mreama
tijekom odmora. Turisti ga najee koriste za fotografiranje, koritenje karti, pretragu restorana, pretragu aktivnosti i lokalnih atrakcija te check in prije
leta avionom.
E-marketing (internet marketing, web ili online
marketing) pojam je internacionalan, a oznaava
oglaavanje proizvoda i usluga putem interneta.
Glavna prednost e-marketinga je njegov globalni
doseg, nii trokovi u odnosu na obini marketing, olakana mogunost pristupa malih i srednjih
poduzea globalnom turistikom tritu. Lako su
mjerljivi rezultati aktivnosti, mogua je personalizacija marketinkih aktivnosti te je vea fleksibilnost, odnosno mogunost brze reakcije na nove
trine trendove.

Lokalne agencije poznaju dobro prilike na terenu,

pa se iznajmljivau preporua kombinirati u prodaji
smjetaja i takav kanal. Plaanje putem agencije
daje (donekle) sigurnost zbog ugovorenog naina
rada, gdje neke od gosta unaprijed naplate cjelokupni iznos boravka, pa po njegovu odlasku, plaaju
na raun iznajmljivaa njegov dio; dok druge
naplauju od gosta samo akontaciju (koja je obino
i njihova provizija) dok preostali iznos gost plaa direktno iznajmljivau i to po dolasku. Zbog toga su
nam iznimno dragi agencijski gosti koji imaju kulturu
plaanja i im dou na dvorite mau s putovnicama
i ele rijeiti financijski dio ljetovanja da mogu dalje
bezbrino uivati.
Sudjelovanje na sajmovima turizma je obino
preskupo iznajmljivau, ali imate mogunost
zajednikog nastupa preko udruge iznajmljivaa,
Turistike zajednice ili agencije.
Putem interneta danas se ostvari preko 50%
svih rezervacija u turizmu, s godinjim prometom
od preko 150 milijardi dolara, a on je glavni izvor
informacija o putovanjima, kroz sve faze planiranja putovanja, stoga Vam u nastavku donosimo
objanjenje osnovnih pojmova vezanih uz internet i
oglaavanje/prodaju putem interneta.

Vlastita Web stranica

Vlastita web stranica je osnova internet marketinga.
Putem vlastite internet stranice iznajmljiva moe
za sebe zadrati najvie po rezervaciji od svih internet prodajnih kanala. Ona svoju svrhu ispunjava
ve i kao online vizitkarta, jer vai stari gosti mogu
pokazati svojim prijateljima gdje su bili i tako vas
preporuiti.
Uspjenost Internet stranice (a i openito prodaje
putem interneta) poiva na etiri stupa:
kvalitetan sadraj (tekstovi, fotografije, video,
izgled)
vidljivost (prisutni ste na to vie mjesta na internetu - online marketing)
imid (vaa online reputacija)
konverzija (stranica vodi ka rezerviranju).

Osnovni pojmovi vezani uz online oglaavanje

Internet je javno dostupna globalna paketna podatkovna mrea koja zajedno povezuje raunala
i raunalne mree koritenjem internetskog protokola. Mrea svih mrea koja se sastoji od milijuna
kunih, akademskih, poslovnih i vladinih mrea koje
meusobno razmjenjuju informacije i razne usluge
poput elektronike pote, chata, prijenosa datoteka,
te povezanih stranica i dokumenata World Wide
Weba.
Osim najjaeg prodajnog kanala, internet je i glavni
izvor informacija o putovanjima, kroz sve faze planiranja putovanja.
Web 2.0 je trend u World Wide Web tehnologiji
baziran na socijalizacijskoj noti koja korisnicima
13

govara. Osnova prednost koritenja Twittera u turizmu je upravo njegova jednostavnost i mogunost
pretraivanja svih tvitova koje korisnici piu. Za
Twitter je jako vana brzina reakcije.
Foursquare - geolokacijska drutvena mrea koja
broji preko 30 milijuna korisnika. U Hrvatskoj nema
veliku popularnost (manje od 10.000 korisnika) kao
u inozemstvu. Preporuamo ga za oglaavanje hotela, kampova, restorana, barova i sl.

Kvalitetu izrade Internet stranice moete ocijeniti

prema sljedeim kriterijima:
prilagoena je za Google i ostale trailice
vizualno je atraktivna
funkcionalna je
jednostavno moete mijenjati njen sadraj
izraena je u sustavu otvorenog koda
prilagoena je za mobilne ureaje.
Google Analytics je besplatan proizvod, odnosno
usluga koju nudi Google, a njegova je osnovna namjena pruiti detaljne statistike podatke o posjetiteljima odreene internet stranice. Google Analytics
omoguuje naprednu digitalnu analizu za velike i
male tvrtke koje posluju na webu. Uz pomo ovog
alata moemo saznati brojne informacije, a ako
nauimo kako proitati iste, odnosno iskoristimo
ih u pravom smjeru, moemo mnogo toga postii.
Uz pomo Google Analytics moemo iitati koje
su marketinke inicijative najuinkovitije, saznati
odakle dolaze posjetitelji, to rade na web-stranici,
koji su online oglasi najuinkovitiji, koje stranice
najdue zadravaju posjetitelje te koje pojmove za
pretraivanje korisnici koriste za pronalaenje weblokacije.

Blog
Pisanje bloga u turizmu daje potpuno novu dimenziju pojmu bloga u marketinkom smislu, jer je va
no da blogom prenesete doivljaj potencijalnim
korisnicima vaih usluga i destinacije kroz zanimljiv
i primamljiv sadraj, kako biste ih privukli. Dijelite s
njima iskustvo, doivljaj pa i emocije. Objavljivati
morate redovito i integrirajte ga u svoju web stranicu.
Google kampanje
Oglaivakim kampanjama moe se doi do vidljivosti na Google-u i tako pristupiti potencijalnim gostima. Prednost ovih kampanja je u tome to su rezultati odmah vidljivi. Naa preporuka je da se za prvi
put obratite specijaliziranoj agenciji za oglaavanje,
jer je potrebno znanje i iskustvo da bi se kampanja
ispravno postavila. Takoer preporuujemo da se
inicijalno cilja to ue trite, kako bi se uz to manji
ulog dolo do rezultata, a ne da se ulog raspri.

Drutvene mree kao kanal promocije

Drutvene mree nam omoguavaju znatno niu
cijenu oglaavanja u odnosu na klasine medije
pristupom velikom broju potencijalnih gostiju koji
svakodnevno koriste drutvene mree.
Onaj tko prepozna znaaj drutvenih mrea (Facebook, Twitter) i koristi ih u promociji svog smjetaja
u prednosti je pred konkurencijom (pogotovo kad su
u pitanju nove drutvene mree). Veina posjetitelja
koji dolaze u Hrvatsku koristi te drutvene mree pa
se oglaavati treba tamo gdje su nam (potencijalni)
gosti.
Facebook kao drutvena mrea koja danas u svijetu
broji preko milijardu korisnika, nudi mnoge koristi na
osobnoj i poslovnoj razini. Kada govorimo o poslovnoj koristi i prednostima Facebooka, konkretno
govorimo o Facebook stranicama (pages), te Facebook (plaenim) oglasima kojima stranicu moemo
promovirati. Vano je redovito dodavati nove
sadraje i aktivnosti.
Twitter predstavlja neformalan i direktan nain komunikacije. Vano je da piete o onome ime se
bavite kako bi privukli trini segment koji vam od-

On line agencije koje su zastupljene na

podruju SD
Booking.com definitivno portal s najvie rezervacija na svijetu. U poetku je bio zanimljiv samo
hotelima, ali zadnjih nekoliko godina vrlo popularan
meu privatnim iznajmljivaima. Trae ugovor za
treinu kapaciteta puno za prazno, bez plaanja.
Mogunost kratkog boravka (1 no), kasni otkaz
rezervacije (24 sata prije), ali punjenje kapaciteta tijekom cijele godine. Bez obzira na to to ih odreen
broj iznajmljivaa otvoreno ne podrava ne moe im
se osporiti broj rezervacija i upita koji su sposobni
odraditi i poslati iznajmljivau. Ako se slaete s njihovim uvjetima poslovanja imate nau preporuku za
njih.
14

Smjestaj.com.hr ima nekoliko preporuka gdje su

stavljeni u sami vrh posrednika. Naalost nema informacije s kojeg podruja su iznajmljivai koji su ih
preporuili, ali imajte ih svakako u vidu.

Airbnb pravi hit portal zadnjih 2-3 godine, najjai

portal za direktnu komunikaciju s gostom. Privremeno nude besplatno fotografiranje to je odlina prilika za kvalitetno oglaavanje. Bez obzira da li Vas
puni skoro iskljuivo on, ili Vam poalje par rezervacija godinje, za njega imamo samo rijei hvale i
preporuku da se na njemu oglasite.

Hotelbeds.com Gulliver travel, TUI grupacija,

prisutan 10 godina, rad s manjim brojem objekata
koji zadovoljavaju TUI standarde, vie rade s hotelskim smjetajem.

Apartmanija.hr kvalitetan oglas kod njih moe redovno donositi veliki broj upita. Ukoliko se odluite
za plaenu varijantu i varijantu s Facebook oglasom
broj upita e stvarno biti nevjerojatan (nakon aktivacije Facebook oglasom u par dana pristiglo preko
40 upita!).

HouseTrip postaje sve popularniji kod nas.

Sistem poslovanja je slian Airbnbu to mu daje
veliku atrakciju kod prikupljanja novih iznajmljivaa
i gostiju. Neke iznajmljivae kod nas ve zavidno
puni, a kako jo nisu svi upoznati s njim bolje da se
na njega prijavite prije nego ga i ostali iznajmljivai
primijete.

Adriatic.hr imaju 15-godinje iskustvo i jedna od boljih domaih agencija, preko 10.500
smjetajnih jedinica i s mreom od 240 subagenata.
Iznajmljivaima daju informacije o poziciji na njihovoj listi i pretragama, te kako poboljati rangiranu
poziciju. Ako ste na traenoj lokaciji mogu vam slati
redovno goste.

TripAdvisor tu imate priliku ispriati priu o Vaem

objektu ili pak o usluzi koju nudite, te dobiti ocjenu
(recenziju) o istom. Njegova najvea prednost je
injenica da ste u direktnom kontaktu s posjetiteljima/korisnicima te ste u mogunosti pratiti svaki review i pravovremeno na njega odgovoriti. Savjetuje
se da odgovarate na sve komentare, bili oni pozitivni ili negativni. Neke agencije nemaju mjeseni
promet za sav smjetaj koliko TripAdvisor moe
samo jednom iznajmljivau na popularnoj lokaciji u
istom tom mjesecu poslati pregleda, iskustva drugih
iznajmljivaa su nevjerojatna i nita Vas ne kota da
ih isprobate.

Adriagate.com djeluje od 2001. g., ima urede

u 3 zemlje, stranice prevedene na 13 jezika posjeti godinje 4 mil. posjetitelja. U 2013. god preko
40.000 gostiju bukiralo je preko njih. Imaju preko
100 subagenata i u ponudi 9.000 smjetajnih jedinica na preko 300 destinacija.
Novasol.hr preporuka za apartmane i kue s
bazenima, obiteljski, luksuzni, ali i prosjeni apartmanski smjetaj. Imaju velika ulaganja u marketing
i pristup globalnom tritu, jedan od vodeih portala
za privatni smjetaj Europe. Mogunost raspolaga
nja (ugovaranja) 3 tjedna (termin po izboru) za vlastite goste, praenje rezervacija i prodaje kapaciteta,
isplata unaprijed.

VANE NAPOMENE
- Nakon odabira agencije (ili vie njih) putem koje
se elite oglaavati ili zakljuiti ugovor o poslovnoj
suradnji, vodite rauna o Vaem materijalu (fotografije, video) kojima se prezentirate na stranicama
agencija. Ulog u kvalitetne fotografije i video su
neke od najvanijih stavki i najkorisnija marketinka
investicija, stoga se potrudite kako bi to bolje
prezentirali svoje smjetajne kapacitete. Istaknite
ono po emu ste jedinstveni!

To Islands Travel posluju ve 10 godina, u ponudi

8.500 smjetajnih jedinica, suradnja s preko 3.500
privatnih iznajmljivaa, djeluju na podruju cijele
srednje Dalmacije i otocima. Broj upita i rezervacija
nije prevelik, ali je redovan i siguran (imali su 10.000
rezervacija u 2013. g.) Iznajmljivai koji ve vie godina surauju s njima zadovoljni su suradnjom.

- Zakonom o pruanju usluga u turizmu (NN

68/07, NN 88/10) stoji:
da se smjetaj (ili bilo koje druge usluge) ne moe
reklamirati i nuditi na cesti i da je oglaavanje na
javnoj povrini bilo kakve vrste kanjivo.

HrvatskaApartmani.hr Pozitivna iskustva s njima

imaju iznajmljivai srednje i june Dalmacije i za to
podruje su kvalitetni.
15

Ujedno, to je loa slika koju dajemo u svojoj destinaciji i poslovanju privatnih iznajmljivaa. Takvim
istupom rue se cijene usluga kao i ugled mjesta.
Slobodni kapaciteti mogu se reklamirati na vlastitoj
parceli (postavljanje oglasa), a ne na javno-prometnoj povrini.

domainstvu Narodne novine br. 88/07, 58/07 i

45/09). Iznajmljivai zdravstvene potvrde, uvjerenja
ili svjedodbe dobivaju od svojih obiteljskih lijenika
ili lijenika ope prakse. Moe se pribaviti i od
lijenika specijalista u ambulanti medicine rada,
meutim tu se potvrdu mora platiti. Napomena: u
zakonu nije propisano kako takav dokument mora
izgledati, pa su u praksi mogua razliita tumaenja.
Potvrdu od ovlatene zdravstvene ustanove je
potrebno po pravilniku pribaviti iskljuivo u mjesecu
travnju, oko ega takoer ima u praksi razliitih
tumaenja.

- Prilikom oglaavanja i reklamiranja usluga

i isticanja poruka u promidbenim materijalima,
iznajmljiva ne smije koristiti oznaku propisane vrste
i kategorije objekta koja nije utvrena rjeenjem
nadlenog ureda.

3. Dokaz o vlasnitvu zemljinoknjini izvadak.

Kupoprodajni ugovor se naelno ne priznaje (osim
u iznimnim situacijama, npr. ukoliko na toj lokaciji
ne postoje zemljine knjige). Priznaje se i podneseni zahtjev za legalizaciju nezakonito izgraene
zgrade, na ime podnositelja (takva zgrada nije, niti
moe biti u zemljinim knjigama),

- Prilikom rezervacije smjetaja, ne ustruavajte

se traiti akontaciju/predujam. Na taj nain Vi imate
sigurnost, a gostu aljete poruku o ozbiljnosti usluge
koju pruate. Uobiajeni iznos je 25-30% vrijednosti
budue usluge (ili fiksni iznos koji sami odredite).

5. OBAVEZE I PRAVNA
REGULATIVA

4. Dokaz da se graevina moe koristiti odnosno

izdano rjeenje za obavljanje djelatnosti sukladno
odredbama Zakona o prostornom ureenju i gradnji
(Narodne novine br. 76/07 i 38/ 09), a u praksi su
mogue varijante:
A. za graevine izgraene prije 15.02.1968.
uvjerenje Gradskog ureda za katastar i geodetske
poslove da je kua upisana u katastarskom operatu
prije 15.02.1968. (s izvodom iz katastarskog plana
kao sastavnim dijelom uvjerenja)
B. za graevine izgraene od 16.02.1968. do 19.06.
1991. konana uporabna dozvola ili pravomona
graevinska dozvola izdana do 19.06.1991. i potvrda graevinske inspekcije da u svezi s tom
graevinom nije u tijeku postupak graevinske inspekcije.
C. za graevine izgraene od 20.06.1991. do 01.
10.2007. konana uporabna dozvola ili
pravomona graevinska dozvola izdana od 20.
06.1991. do 30.09.2007. i uvjerenje za uporabu kojom se utvruje da je graevina izgraena u skladu
s graevinskom dozvolom u pogledu vanjskih ga
barita i namjene
D. za graevine izgraene nakon 01.10.2007.
konana uporabna dozvola, a za objekte do 400
m2 dovoljno je rjeenje o uvjetima graenja te
izvjee nadzornog inenjera o izvedbi graevine s
dokazom da je investitor predao navedeno izvjee
nadlenom tijelu graditeljstva

REGISTRACIJA PRIVATNOG
IZNAJMLJIVAA
Kada kreete u postupak registracije privatnog
iznajmljivaa sve potrebne informacije zatrait ete
u Vama najbliem (nadlenom) uredu dravne uprave, slubi za gospodarstvo, ali je uvjet da morate
precizno i tono znati koju vrstu forme i registracije
djelatnosti elite. Valja napomenuti da ukoliko elite
registrirati hotel ili kamp odmorite, onda informacije
o minimalnim uvjetima neete dobiti u uredu dravne
uprave na Vaem podruju ve u Ministarstvu turizma, Odjelu za kategorizaciju, u Zagrebu.
Ovdje je popis neophodnih dokumenata koje je
potrebno priloiti zahtjevu za dobivanje Rjeenja za
iznajmljivanje postelja turistima. Ukoliko nedostaje
neki od nabrojenih dokumenata, osobi/podnositelju
zahtjeva nee biti usvojen zahtjev te nee dobiti
pozitivno Rjeenje za djelatnost iznajmljivanja i ne
moe rijeiti svoj status iznajmljivaa.
1. Preslik osobne iskaznice
2. Lijenika svjedodba da osoba ne boluje
od duevnih i zaraznih bolesti ( l. 23., 24. i
25. Pravilnika o razvrstavanju i kategorizaciji objekata u kojima se pruaju ugostiteljske usluge u
16

5. Uvjeti za kategorizaciju apartmana, sobe ili

kue za odmor (tablice u prilogu).

PRIJAVE U USTANOVE

6. Rjeenje o ispunjenim uvjetima za zatitu od

buke odnosi se na rjeenje koje donosi upanijska
sanitarna inspekcija (Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi, Uprava za sanitarnu inspekciju, Sluba
upanijske sanitarne inspekcije) da su ispunjeni uvjeti za zatitu od buke.

Nakon to ste ishodili Rjeenje o obavljanju djelatnosti, potrebno je uputiti se s kopijom i originalom
Rjeenja u MUP (nadlenu policijsku postaju),
Poreznu upravu (nadlenu poreznu ispostavu) i
Turistiku zajednicu.
Provjerite u nadlenoj Turistikoj zajednici jesu li
dobili Vae Rjeenje.

7. Izvjee o ispravnosti elektrinih instalacija

(atest ovlatene tvrtke).

OSNOVNE OBVEZE IZNAJMLJIVAA

8. Izvjee o nepropusnosti plinskih instalacija

(atest ovlatene tvrtke).

Uz puno sati rada na marketingu i internetu,

eka Vas i stalna briga i udovoljavanje sljedeim
obavezama:

9. Izvjee o higijenskoj ispravnosti vode za

pie iz kuhinje (atest Higijenskog zavoda).

- imati Rjeenje o odobrenju pruanja

ugostiteljskih usluga u domainstvu koje izdaje
Ured dravne uprave Sluba za gospodarstvo

10. Uvjerenje o ispravnosti plinskog troila (atest

ovlatene tvrtke).

- na ulazu ili u neposrednoj blizini objekta vidno

istaknut, na propisani nain, natpis s oznakom
vrste i kategorije objekta - standardizirana ploa,
sukladno Pravilniku. Nove ploe imaju i oznaku sa
zvjezdicama. Iznajmljivai koji imaju stare ploe bez
zvjezdica mogu ih zamijeniti novima, ali nisu duni.
(Standardizirane ploe za objekte mogu proizvoditi
sve fizike i pravne osobe proizvoai (obrtnici,
tvrtke), koji za tu proizvodnju pribave prethodnu
suglasnost Ministarstva turizma. Proizvoa koji
ima suglasnost Ministarstva je Kordun marketing d.o.o., Matka Laginje 10, 47000 Karlovac.
Proizvoau je potrebno poslati kopiju uplatnice,
kopiju rjeenja o kategorizaciji, tonu adresu na koju
treba isporuiti plou)

11. Upravna pristojba u upravnim biljezima (ex

taksene marke) u iznosu od 70,00 kuna i 50,00 kuna
na iro raun u korist prorauna Grada (Mjesta) i
svrhom: upravna pristojba.
12. Kad pribavite sve navedene dokumente, za
drugu fazu potrebno je ishoditi MTU ili MINIMALNE TEHNIKE UVJETE. U to spada oprema,
namjetaj i sve ono to Vam ureenost i interijer
apartmana mora zadovoljavati. To je ujedno i ono
to e Vam odgovarajua komisija doi pogledati i
konano rei moete li dobiti Rjeenje ili je potrebno napraviti jo neke preinake. Pravilnik i obrasce
moete nai na web stranici Ministarstva turizma
RH ( www.mint.hr) ili direktno u propisima koji to
reguliraju: Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti (NN
138/06, 152/08, 43/09, 88/10, 50/12 i 80/13) i Pravilnik o razvrstavanju i kategorizaciji objekata u kojima
se pruaju ugostiteljske usluge u domainstvu (NN
88/07, 58/08 i 45/09).

- svake godine u travnju pribaviti zdravstveno

uvjerenje (izdaje obiteljski lijenik) i posebno
uvjerenje ukoliko pruate usluge prehrane (izdaje
ovlatena ustanova npr. ZZJZ)
- cjenik usluga vidno istaknuti u svakoj smje
tajnoj jedinici (sobi, apartmanu, kui za odmor,
kampu). Mora sadravati cijene usluga koje se nude
izraene u kunama, broj (naziv) smjetajnog objekta,
informaciju o plaanju boravine pristojbe (ukoliko
boravinu pristojbu plaate u godinjem paualnom
iznosu, u cjeniku navedite da je boravina pristojba
17

ukljuena u cijenu). Osim na hrvatskom, cjenik mora

biti napisan i na jednom stranom jeziku

Propisi koji reguliraju pruanje turistikih usluga su:

- prijava i odjava gosta u zakonskom roku, odjava najkasnije u roku od 24h po odlasku

- Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti (NN 43/09,

NN 88/10, NN 138/06, NN 152/8)
- Zakon o pruanju usluga u turizmu (NN 68/07
i 88/10)
- Pravilnik o razvrstavanju i kategorizaciji objekata u kojima se pruaju ugostiteljske usluge
u domainstvu ( NN 88/07, 58/08 i 45/09)
- Pravilnik o pruanju ugostiteljskih usluga u
seljakom domainstvu (NN 05/08, NN 48/08 - ispravak, NN 44/11 i NN 118/11).

- voditi Popis gostiju na propisani nain u obliku uvezane knjige ili u elektronikom obliku.
Upisati sve goste kojima se prua usluga noenja,
ukljuujui i agencijske. Popis gostiju koji se vodi
u obliku uvezane knjige uvati najmanje dvije godine nakon to je knjiga popunjena. Popis gostiju
koji se vodi elektroniki na osobnom raunalu, po
isteku kalendarske godine ispisati i/ili pohraniti na
odgovarajuem mediju i uvati najmanje dvije godine. Ukoliko popis gostiju vodite u elektronikom
obliku, imajte na umu da ga u sluaju inspekcijskog
nadzora uvijek morate biti u mogunosti dati na uvid

OBVEZE IZNAJMLJIVAA TIJEKOM

POSLOVNE GODINE
A) BORAVINA PRISTOJBA

- voditi Evidenciju prometa u uvezanoj knjizi u

koju upisujete svaki izdani raun

Osobe koje pruaju ugostiteljske usluge smjetaja

u domainstvu plaaju godinji paualni iznos
boravine pristojbe za svaki krevet i smjetajnu
jedinicu u kampu sukladno Rjeenju o odobrenju.
Na dodatne (pomone) krevete ne plaa se godinji
paualni iznos boravine pristojbe. Ako je prosjena
popunjenost na podruju opine dua od 40 dana
(provjeriti u TZ), svi iznajmljivai (do i preko 4
postelje) duni su plaati godinji paualni iznos
boravine pristojbe po krevetu. Boravinu pristojbu po noenju plaaju samo pravne osobe (tvrtke
i obrti, kamp itd.) i svi nekomercijalni gosti, prijatelji
i daljnja rodbina vlasnika kua i stanova za odmor
(svi koji nisu prvi srodnici ili ua obitelj vlasnika).
Godinji paualni iznos boravine pristojbe uplauje
se na uplatni raun boravine pristojbe, i to: odjednom do 31. srpnja tekue godine ili u tri rate od kojih
prva dospijeva do 31. srpnja, druga do 31. kolovoza,
a trea do 30. rujna tekue godine.

- izdavati raune gostima za pruene usluge

prema vaeem cjeniku sa svim propisanim elementima: ime i prezime iznajmljivaa, Va OIB,
ime i prezime gosta, broj i datum rauna, za svaku
pruenu uslugu - vrsta, koliina i cijena usluge,
odnosno eventualno odobreni popust, ukupni iznos
rauna i potpis. Obavezno zadrati za sebe u bloku
kopiju tog rauna. Iznajmljivai koji boravinu pristojbu plaaju u godinjem paualnom iznosu, u raunu
ne navode posebno iznos boravine pristojbe jer je
ukljuena u cijenu (uz napomenu boravina pris
tojba je ukljuena u cijenu usluge smjetaja)
- po zavretku sezone platiti lanarinu TZ (u propisanom % na ostvareni promet)
-

platiti boravinu pristojbu u predvienom roku

platiti porez na dohodak u predvienom roku.

B) LANARINA TZ
Stopa lanarine ovisi o turistikom razredu naselja u
kojem je smjetajna jedinica (A, B, C ili D) i o skupini
u koju je razvrstana djelatnost kojom se fizika osoba bavi. Primjenjuje se na ukupan promet prikazan
u Knjizi evidencije prometa.
Stopu lanarine ete dobiti u nadlenoj Turistikoj
zajednici, koja Vam ujedno moe pruiti pomo kod
izrauna iznosa lanarine koju ste duni platiti.
18

nekretninom u sluaju opravdane nemogunosti

iznajmljivaa da nastavi s pruanjem usluge (bolest,
starost, poslovna nesposobnost i sl.) moe nastaviti pruati ugostiteljske usluge u domainstvu
kao iznajmljiva, sukladno rjeenju o odobrenju izdanom ranijem iznajmljivau, uz ishoenje rjeenja
o odobrenju koje e na njegov zahtjev izdati Ured
za turizam. Uz zahtjev se obvezno prilae izjava da
nije dolo do bitnih promjena vezanih za objekt koje
bi utjecale na prestanak ispunjavanja propisanih
uvjeta ureenja i opreme za vrstu i kategoriju objekta u kojem se pruaju usluge. U sluaju da vie
nasljednika i/ili daroprimatelja, koji nisu suvlasnici
nekretnine u kojoj se usluge pruaju, zatrae izdavanje rjeenja o odobrenju isto e im se izdati za
njima pripadajui smjetajni kapacitet, a u sluaju
da ima vie nasljednika, daroprimatelja i/ili davatelja
uzdravanja koji su suvlasnici takve nekretnine
rjeenje e se izdati onom koji ishodi suglasnosti
svih ostalih suvlasnika.
Mogunost izdavanja privremenog rjeenja.
Iznimno, za ugostiteljski objekt (soba, apartman i
studio apartman) ugostitelju e se izdati privremeno
rjeenje o ispunjavanju uvjeta za vrstu i kategoriju
ugostiteljskog objekta, do izvrnosti rjeenja o
promjeni namjene toga prostora u poslovni prostor,
a najdue do 31. prosinca 2016. godine, s tim da je
za objekte koji se nalaze u zgradi ija je graevinska
(bruto) povrina vea od 400 m potrebno ishoditi
pozitivno miljenje tijela nadlenog za zatitu od
poara. Iznimno, osobi koja je podnijela zahtjev
za pokretanje postupka ozakonjenja nezakonito
izgraene graevine za manje zahtjevnu zgradu, izdat e se privremeno rjeenje, do izvrnosti rjeenja
kojim e se odluiti o zahtjevu ugostitelja, a najdulje
do 31. 12. 2016. godine, ukoliko je vlasnik zemljita
na kojem se nalazi graevina za koju je podnesen zahtjev za ozakonjenje nezakonito izgraene
graevine, i da je u roku podnio zahtjev za pokretanje postupka ozakonjenja nezakonito izgraene
graevine u kojoj e pruati usluge smjetaja.
Prema izmjenama Zakona o Porezu na dodanu
vrijednost (PDV), koje je Sabor RH izglasao 17.
veljae 2012. godine, privatni iznajmljivai koji do
kraja tekue godine ne ostvare primitke vee od
230.000 kn ne postaju obveznici poreza na dodanu
vrijednost (PDV) od 01.01. sljedee godine i nisu
obvezni prijaviti se u sustav obveznika PDV-a u
nadlenoj Poreznoj upravi.

C) GODINJI PAUALNI POREZ NA DOHODAK

Utvruje se poreznim rjeenjem kojeg donosi i
dostavlja na kunu adresu nadlena ispostava
podrunog ureda Porezne uprave u etiri godinje
rate.

VANE NAPOMENE
U praksi veih Turistikih zajednica je da se
svake godine informiraju o eventualno nastalim
promjenama u zakonodavstvu te na osnovu tih podataka izrauju Informativne upute za pruanje ug.
usluga u domainstvu. Potraite svake godine nove
Upute u nadlenoj Turistikoj zajednici.
Fizika osoba / privatni iznajmljiva koji nije
obrtnik ili trgovac, moe pruati usluge smjetaja u
10 soba, odnosno 20 postelja, u koji se ne ubrajaju
pomoni kreveti.
Moete zatraiti registraciju za cjelogodinje
poslovanje ili samo ljeti za razdoblje od 1. svibnja
do 31. listopada. Ako Vam odgovara, registraciju
moete zatraiti i za krae razdoblje nego to je
ljetna sezona.
Sukladno Zakonu o pruanju usluga u turizmu
(NN 68/07 i NN 88/10), turistiko seosko obiteljsko
gospodarstvo moe se registrirati kao seljako gospodarstvo i pruati sljedee usluge: sudjelovanje u
poljoprivrednim aktivnostima kao to su berba voa
i povra, ubiranje ljetine i sl., lov i ribolov, vonja
koijom, amcem, biciklom, jahanje, pjeaenje
i sline aktivnosti kao i iznajmljivanje sredstava,
pribora i opreme za te aktivnosti, provoenje programa kreativnih i edukativnih radionica vezanih
za poljoprivredu, tradicijske obrte i sl., prezentacija
poljoprivrednoga gospodarstva te prirodnih i kulturnih vrijednosti u okviru istog, posjete registriranim
privatnim etnozbirkama i sl. Ovo konkretno znai
da ste na svojem turistikom seoskom obiteljskom
gospodarstvu u mogunosti nuditi dodatne usluge
i aktivnosti gostima sukladno Vaim eljama i
mogunostima te za iste i ishoditi valjanu registraciju. Ove usluge moete pruati najvie za 80 osoba
istodobno.
Rjeenje o kategorizaciji prenosivo je na
nasljednika. Nasljednik iznajmljivaa utvren u
rjeenju o nasljeivanju, odnosno osoba koja je od
iznajmljivaa darovanjem ili na temelju ugovora o
doivotnom uzdravanju stekla pravo vlasnitva nad
19

Autor:
Ana Brnievi za Privatnu srednju kolu Wallner, TZ Brela
Izdava:
Turistika zajednica Splitsko-dalmatinske upanije
Izdanje:
04/2014
Koritena literatura:
Privatna kola Wallner: Edukacija privatnih iznajmljivaa, 2013
http://www.mint.hr/default.aspx?id=6696
http://www.klub-iznajmljivaca.com/turisticka-clanarina/
http://www.iznajmljivaci20.com/2012/06/sve-sto-trebate-znati-o-suradnji-s-turistickim-agencijama-1-dio/
http://www.hrvatskaapartmani.hr/posebna-ponuda-oglasavanja-apartmana.aspx
http://akcija.com.hr/Kako_koristiti_drustvene_mreze_u_turizmu.pdf
Izvor koritenih fotografija:
Turistika zajednica Splitsko-dalmatinske upanije

20