Kako razgovaramo

Pi e: Ana Mirkovi, diplomirani psiholog

U toku razgovora sagovornici obraaju pa nju na lice osobe koja govori. Izraz lica u
glavnom zavisi od pogleda i polo aja usana, koji govore o tome kako se osoba osea.
Takoe, nain na koji osoba hoda, govori, stoji ili sedi, kako se oblai, koje boje ko
risti i drugo, govore mnoge stvari o toj osobi.
Svi komuniciraju, a to je jo va nije - svi su ubeeni da znaju da komuniciraju. Biti d
obar komunikator nije uroena osobina. Ona se ui. Izlaganje sopstvene ideje, aktivn
o slu anje i preno enje poruke su samo neke od lekcija.
Osnovni elemenat dobre komunikacije je verovanje u poruku. Da bi se postiglo, bi
tno je da osoba koja saop tava poruku bude osoba koja ima ugled, kojoj se veruje.
Poverenje u osobu koja ne to saop tava je va nije od sadr aja onoga to govori.
Svaka poruka sastoji se od verbalnog dela, vizuelne impresije, tona glasa kojim
je izgovorena. Psiholo ka istra ivanja nam govore da samo 7% emocionalnog znaenja kom
uniciramo reima. Oko 38% komuniciramo kori enjem tona glasa, a 55% emocionalne poruk
e komuniciramo neverbalnim znakovima, odnosno govorom tela, gestovima, izrazom l
ica itd. Zapravo neverbalni znakovi su ti koji stvaraju znaenje poruke koju preno
simo.
Pri tome, od izuzetnog znaaja je usklaenost ova tri elementa. U suprotnom dolazi d
o nepoverenja, neprihvatanja onoga to je sadr aj poruke. Teorija i praksa pokazuju
da mogu da postoje brojne prepreke koje ote avaju komunikaciju, a ije prepoznavanje
je preduslov za njeno otklanjanje. Naje e prepreke u komunikacijskom procesu javlja
ju se:
ukoliko po iljalac poruke nema dovoljan ugled; ukoliko osoba ima lo a iskustva sa nj
im; ukoliko su poruke kontradiktorne i nekonzistentne; ukoliko daje preveliku ko
liinu informacija odjednom.
kada primalac poruke nedovoljno slu a poruku; kada ima predrasude i negativne stav
ove; kada je nezainteresovan, umoran, bolestan ili ogranienih mogunosti i kapacite
ta za shvatanje i memorisanje.
ukoliko se komunikacijski kanal prekida i ponovo uspostavlja.
Najva niji udeo u rezultatu komunikacija ima slu alac. Puna pa nja osobi koja govori d
emonstrira se kroz kontakt oiju, osmeh, odobravanje glavom, naginjanjem prema oso
bi. Aktivno slu anje ukljuuje i postavljanje pitanja kako bi se pojasnili ili izdvo
jili va ni detalji, ponavljanje reenog sopstvenim reima, davanje do znanja sagovorni
ku da se po tuje va nost i znaenje onoga o emu se govori i sumiranje najznaajnijih idej
a i oseanja koja su se javila tokom razgovora.
Verbalna i neverbalna komunikacija
Verbalna komunikacija ne zasniva se samo na znaenju rei ve i razumljivosti govora,
jasnoe loginog toka misli, visine glasa i informacije.
Treba govoriti jasno, konzistentno; razdvojti injenice od mi ljenja; fokusirati se
na jednu stvar u odreenom vremenu; prilagoditi svoj nain izra avanja mogunostima slu ao
ca; biti konzistentan sa neverbalnim znacima komunikacije; biti podr iv; ponavljat
i poruku; proveriti efekte koje je poruka ostavila.
Neverbalne poruke komuniciraju oseanja
Stara poslovica ka e da dela govore vi e od rei. Istra ivanja to i potvruju. Kada na pri
mer, ono to osoba govori nije usklaeno s onim to osoba ini, svi emo pre poverovati ne
verbalnim znakovima. Pre svega, zbog toga to je neverbalne znakove te e odglumiti ili
lagati.
Na a oseanja i reakcije temeljimo, ne toliko na onome
nome to ona radi.

to druga osoba ka e, koliko na o

U toku razgovora sagovornici obraaju pa nju na lice osobe koja govori. Izraz lica u
glavnom zavisi od pogleda i polo aja usana, koji govore o tome kako se osoba osea.

Takoe, nain na koji osoba hoda, govori, stoji ili sedi, kako se oblai, koje boje ko
risti i drugo, govore mnoge stvari o toj osobi.
Pokazuje se da se ljudi u svim kulturama sme e kada su sreni i mr te se kada su nesren
i. Jo neki gestovi su univerzalni, ali jedan deo neverbalnih znakova ipak se znat
no razlikuje od kulture do kulture.
Kako itati neverbalne znakove?
Osmehivanje stvara prijatnu atmosferu. Osmeh je znak koji ukazuje na sreu, prijat
eljstvo, toplinu, naklonost. Osoba koja se sme i percipirana je kao topla, prijate
ljska, pristupana.
Pogled u oi utie na tok razgovora i ukazuje na zainteresovanost za razmenu sa sago
vornikom, na brigu o sagovorniku. Dobro uspostavljen kontakt oima utie na razvijan
je poverenja slu alaca u govornika, poveava njegovu verodostojnost kao i verodostoj
nost poruke.
Osoba koja izbegava direktan pogled u oi sa osobom koja govori ukazuje na to da j
oj je razgovor dosadan, da je nestrpljiva... To je ujedno signal za promenu naina
govora, uvesti modulacije glasa, promenu ritma ili uiniti razgovor interesantnij
im.
Izbegavanje pogleda (na primer, usmeravanje pogleda u pod ili plafon) mo e sugeris
ati nezadovoljstvo, neiskrenost, nesigurnost, nezainteresovanost za temu razgovo
ra. Takoe, usmeravanje pogleda na druge delove tela ili lica (na primer, elo ili u
sta) mo e za sagovornika biti veoma neprijatno, i treba izbegavati.
U sluaju da se govornik obraa irem auditorijumu mo e obezbediti anga ovanost uesnika tak
o to e prei pogledom preko prisutnih, zatim povremeno usmeravati pa nju na pojedina p
odruja auditorijuma i na pojedince.
Prilikom stajanja treba izbegavati klaenje na petama (napred-nazad), pomeranje ko
rak napred-korak nazad ili levo-desno jer su to indikatori nervoznog pona anja i ta
manifestovana nervoza e se transmitovati i na sagovornika, razvodnjavajui snagu ko
munikacije i poruke.
Govor je po eljno pratiti umerenom gestikulacijom, time se privlai i odr ava pa nja. Ge
stikulacija ukazuje da ste relaksirani i uvereni u ono to govorite, ukazuje da je
ono to govorite veoma va no. Osobe koje ne gestikuliraju opa aju se kao dosadne, rig
idne, nefleksibilne, nezanimljive.
Za akcentovanje kljunih delova govora, bitnih injenica koje se iznose, kao pogodne
tehnike su se pokazale akt seenja vazduha rukom (rukama), pru anje ka iprsta u vazduh
(poentiranje) i nabrajanje...
esto dodirivanje nosa ili usana u toku razgovora karakteristino je za osobe koje el
e da prikriju istinu. Dok esto name tanje okovratnika ko ulje pokazuje da se osoba pl
a i da ne bude otkrivena u la i.
Licem u lice
Nekim sagovornicima pristup licem u lice mo e biti neprijatan i pretei. U razgovoru
sa njima preporuljivo je zauzeti poziciju sa strane, na oko 90 stepeni od same os
obe, uspostavljajui tako mnogo prijatniju, opu teniju atmosferu.
Prilikom stajanja ili sedenja, uspravno dr anje tela (ali ne rigidno, kruto), blag
o nagnuto napred odaje utisak pristupane, receptivne i prijateljski nastrojene os
obe.
Svoje interesovanje prema nekome, dakle, mo ete pokazati ili pomeranjem napred, pr
ibli avanjem toj osobi, ili blagim naginjanjem ka njoj, a u sluaju sedenja, to mo ete

uiniti pomeranjem unapred u samoj stolici.

U sluaju neslaganja sa nekom osobom, boni stav , tj. okretanje ramena prema toj osobi
(tzv. hladno rame ) instinktivno e osobi dati do znanja da ste nezadovoljni situaci
jom.
Otvoreno dr anje ruku, naroito dlanova (okrenutih na gore), govori o zadovoljstvu,
o spremnosti da se stupi u kontakt, prijateljski odnos, nasuprot tome, prekr tene
ruke i stisnute pesnice indikuju bes, razdra ljivost i nepoverenje. Dakle, odmican
je ruku od tela i pokazivanje otvorenih aka slu aocima pokazuju otvorenost, smelost
, poverenje i pouzdanje.
Kad jedna ruka dr i runi zglob druge ruke, pokazuje da je osoba frustrirana i da na
stoji maksimalno da se kontroli e. Dr anje lakta druge ruke govori o poku aju prikriva
nja nervoze.
Mlitava ruka pri rukovanju oznaava osobu koja nema vrste stavove, nasuprot tome, s
uvi e jak stisak ruke pokazuje grubost.
Dr anje sklopljenih ruku na leima ukazuje da je osoba sigurna u sebe i ponekad nadm
ena.
Sklapanje prstiju u iljak, toranj ukazuje na autoritet i mo; u kombinaciji sa otvo
reno u ruku mogu ukazati na sposobnu osobu, koja ima kontrolu i mo, ali koja je orij
entisana i na odnose sa drugim ljudima.
Utisak moi i kontrole nad situacijom mo e se postii kori enjem prostora. Naime, u razgo
voru sa ljudima mo ete ostaviti utisak dominacije ukoliko, umesto sedenja za stolo
m, praktikujete stajanje pored njega, uz povremeno hodanje po prostoriji. Zavalj
eno sedenje u fotelji uz visoko prekr tene noge pokazuje da je osoba nadmena i da
ignori e sagovornika.
Kulturne norme diktiraju ugodnu distancu za interpersonalnu interakciju (tzv. so
cijalna distanca). Naravno, ona je razliita u razliitim situacijama, i sa razliitim
osobama. Univerzalni princip jeste da je podruje blizu tela rezervisano za blisk
e ljude, dok se manje bliski ljudi dr e na veoj udaljenosti. Klaenje, ljuljanje noge
, lako udaranje, mogu biti indikatori nelagode zbog uru avanja neijeg prostora.