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TCNICAS DE NEGOCIACIN
AVISO LEGAL
Derechos Reservados 2012, por RED TERCER MILENIO S.C.
Viveros de Ass 96, Col. Viveros de la Loma, Tlalnepantla, C.P. 54080, Estado de Mxico.
Prohibida la reproduccin parcial o total por cualquier medio, sin la autorizacin por escrito del titular de
los derechos.
Datos para catalogacin bibliogrfica
scar Gonzlez Landn
Tcnicas de negociacin
ISBN 978-607-733-172-8
Primera edicin: 2012
Revisin pedaggica: Aurora Leonor Avendao Barroeta
Revisin editorial: Ma. Eugenia Buenda Lpez
DIRECTORIO
NDICE
Introduccin
Objetivo general
Mapa conceptual
Introduccin
10
1.1
Agresin
12
1.2
Ayuda
16
Autoevaluacin
22
24
Mapa conceptual
25
Introduccin
26
Autoevaluacin
36
39
Mapa conceptual
40
Introduccin
42
Autoevaluacin
54
57
Mapa conceptual
58
Introduccin
59
60
1
66
Autoevaluacin
70
Unidad 5. Conflicto
73
Mapa conceptual
74
Introduccin
77
79
81
85
89
92
94
97
Autoevaluacin
100
104
Mapa conceptual
106
Introduccin
108
109
110
112
6.1.1.2 Dilemas
114
114
115
117
119
119
6.4 Negociadores
122
6.4.1.1 Asertividad
124
6.4.1.2 Empata
124
124
125
126
127
128
128
129
129
131
131
6.6.4 Semitica
132
Autoevaluacin
134
Bibliografa
138
Glosario
140
INTRODUCCIN
El trmino de negociacin se puede escuchar en cualquier lugar, se hacen
negociaciones entre personas, entre empresas, entre ambos, en fin, se hacen
negociaciones de todo y con todo; cada da en las noticias, se comunica que
una negociacin tuvo xito o no, y debido a ese proceso, el resultado puede ser
benfico o desastroso.
La negociacin es un proceso requerido para llegar a acuerdos entre dos
partes, una que tiene algo que la otra desea y viceversa.
El individuo es el factor ms importante en el proceso de negociacin,
por ello se debe comprender por qu se reacciona de cierta manera en
situaciones especficas; por qu si una negociacin es exitosa de una forma con
algunas personas, falla con otras aplicando el mismo proceso.
Entender la negociacin y las tcnicas que se pueden utilizar para este
proceso, no slo ayudarn en la vida laboral, tambin influirn en el
entendimiento de las actividades que se realizan a diario, pues en un concepto
general, siempre se est negociando.
En el desarrollo de este libro, se explicar paso a paso este complejo
proceso que involucra factores internos y externos, se comprender la forma en
la que se piensa y por qu sucede as, y despus de entender esto, se mostrar
cmo usar esas herramientas para aplicarlas en la vida laboral y obtener
negociaciones exitosas que impacten positivamente en ambas partes
involucradas en el proceso.
Como recomendacin final, desde este momento se debe pensar en
ganarganar, como la mejor forma de negociacin, la intencin es considerar
las virtudes y ventajas de ser un negociador con inters por lo dems, ya que si
te interesas por los dems, los dems se interesarn en ti.
MAPA CONCEPTUAL
TECNICAS DE NEGOCIACIN
AGRESIN
AYUDA
CONFLICTO
DEFINICIN DE CONFLICTO
TIPOS DE CONFLICTO Y NIVELES DE ANLISIS
VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL CONFLICTO
CARACTERSTICAS, DINMICA Y ESTRUCTURA DEL CONFLICTO
DESARROLLO DEL CONFLICTO
MODELOS DE CONFLICTO
ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR EL CONFLICTO
CONFLICTO Y PODER
6
DEFINICIN DE NEGOCIACIN
CONTENIDO DE LA NEGOCIACIN: FASES Y PROCESO
VARIABLES EN EL PROCESO DE NEGOCIACIN
DILEMAS
DILEMAS SOCIALES
TEORA DE JUEGOS
MODELOS DE NEGOCIACIN
CONDICIONES, TIPOS Y CARACTERSTICAS DE NEGOCIACIN
ESTRATEGIAS Y TCTICAS EN LA NEGOCIACIN
NEGOCIADORES
HABILIDADES SOCIALES PARA LA RESOLUCIN DE
CONFLICTOS Y LA NEGOCIACIN
ASERTIVIDAD
EMPATA
TOMA DE DECISIONES
TEORA PROSPECTIVA
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN
COMUNICACIN Y NEGOCIACIN
MEDIACIN Y NEGOCIACIN
CARACTERSTICAS DISTINTIVAS
LA COMUNICACIN Y LA NEGOCIACIN
PROCESO DE COMUNICACIN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
TIPOS DE COMUNICACIN
SEMITICA
UNIDAD 1
OBJETIVO
El estudiante conocer los procesos psicolgicos bsicos implicados en la
gestin de conflictos, especficamente dirigidos a la agresin y a la ayuda.
TEMARIO
1.1 AGRESIN
1.2 AYUDA
MAPA CONCEPTUAL
se encuentran dentro de
la psicologa
son
Percepcin
Pensamiento
Lenguaje
Aprendizaje
aplican en la
Agresin
que tiene un
Proceso cerebral
Procesos psicolgicos
bsicos
Ayuda
influyen las
Pulsiones
Procesos psicolgicos
bsicos
INTRODUCCIN
Primero, se debe definir a la psicologa, aunque probablemente te preguntes
que si este libro es sobre tcnicas de negociacin, por qu empezamos por la
psicologa?
En este sentido, conocer el concepto de psicologa es muy importante
para comprender los procesos de negociacin, pues su elemento primordial es
el individuo, de este modo al tratar entre individuos es necesario entender el
porqu hacemos lo que hacemos, es decir todo tiene una razn de ser. A este
respecto, Silverio Barriga menciona que la definicin ms aceptada
actualmente, considera a la psicologa como la ciencia de la conducta humana
y animal.1 Aunque no se debe ser experto en psicologa para ser excelente
negociador, si ayuda bastante. La psicologa tiene muchas divisiones, existe la
psicologa conductista, cognitiva, humanista, del aprendizaje, entre otras. Cada
una de ellas ofrece un enfoque y un punto de vista diferente sobre lo que
importa estudiar en esta ciencia.
Ahora que se identific el concepto de psicologa, es importante conocer
los procesos psicolgicos bsicos. En este sentido, si la psicologa es la ciencia
que estudia el comportamiento de las personas, y lo que nos interesa saber es
la causa por la cual, cuando estamos negociando, una persona acepta o no,
est de acuerdo o no, etc., entonces lo que se necesita identificar es cmo es
que los individuos nos comunicamos desde una perspectiva psicolgica y por
qu lo hacemos as. Para ello, se consideran cuatro procesos psicolgicos
bsicos:
1. Percepcin
2. Pensamiento
3. Lenguaje
4. Aprendizaje
10
11
1.1 AGRESIN
Primero, es importante revisar de manera breve, el concepto de conflicto, ya
que en el desarrollo de este tema se profundizar en este trmino. El conflicto,
histricamente, ha sido considerado como un elemento negativo, generalmente
se evita, por ello no se enfrenta. Los conflictos siempre van a existir, no importa
cunto queremos a alguien o que tan bien nos llevemos con una persona, en
algn momento enfrentaremos una actividad o una idea en la que no estamos
de acuerdo, y si esto no se expresa, lo que haremos es dejar a los dems tomar
la decisin; esto originar un sentimiento negativo que provocar estar en
oposicin constante sobre lo que estamos haciendo, pues en realidad, no
estuvimos de acuerdo.
Por lo tanto, incluso el conflicto puede ser una oportunidad de mejora y
se debe enfrentar lo ms pronto posible para que no afecte nuestras metas.
Los
seres
humanos
reaccionamos
diferente
en
cada
situacin
Concepto de agresin
Es difcil establecer un concepto comn del trmino agresin, ya que lo mismo
se puede pensar en una persona que golpea a otra, como en un deportista que
hace su mayor esfuerzo en una competencia.
El concepto de agresin se puede definir como un aspecto de la
voluntad de poder que implica el tratar a otros individuos como si fueran
simplemente objetos que deben utilizarse para conseguir la meta. 2 En este
Diccionario de psicologa, p. 8
12
3
4
13
Percibo
Pienso
Comunico
Aprendo
Juan Carlos es un padre de familia, casado desde hace cinco aos, con
dos hijos de tres y un ao, se dedica a las ventas, vive en una ciudad muy
tranquila, y generalmente trabaja en esa zona; tiene una cita con Ernesto para
presentarle sus productos, quien tiene sus oficinas en una ciudad muy grande a
tres horas de donde vive Carlos. Carlos ha escuchado que esta ciudad es muy
peligrosa, que las personas no son amables y que nadie ofrece ayuda en caso
de necesitarlo. A su cita se dirige en auto, despus de manejar dos horas y
media, llega a su punto de encuentro y lo primero que observa es un polica
recibiendo dinero de un conductor, las banquetas sucias y demasiada gente,
despus de dar varias vueltas y no encontrar estacionamiento decide dejar su
vehculo en la calle, pues ya es tarde para su cita, entonces un nio se ofrece a
cuidar su auto, Carlos camina algunas cuadras y llega a la oficina de su cliente,
lo recibe un hombre mal encarado al que saluda sin recibir respuesta, despus
revisan su maleta y le solicitan una identificacin. Sube algunos pisos y lo
recibe una recepcionista muy amable que lo saluda y le indica pasar ya que lo
esperan. En esta situacin, cmo responder Carlos ante la negociacin que
se efectuar?, estar en condiciones de obtener la mayor ventaja de este
acuerdo?
Como se puede observar en el caso anterior, hay dos elementos que
orientan durante la negociacin y que pueden conducir a ser agresivos en un
sentido positivo o negativo, estos son los elementos externos y los elementos
internos.
Los elementos externos indican que Carlos ser agresivo en la
negociacin, pues su hipotlamo ha sido activado y por ello, se encuentra listo
para atacar. Sin embargo, los elementos internos harn la diferencia. A pesar
de tantos elementos negativos alrededor, Carlos se puede mantener en calma y
responder de manera adecuada en cada momento, si no identifica seales de
peligro real para su negociacin. Al final, la manera en la que piensa Carlos,
dirigir su desempeo durante la negociacin, y definir si ser agresivo y de
qu manera.
15
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Organicen equipos de cuatro personas como mnimo y elaboren un collage
sobre el desarrollo de la agresin. Asignen tareas a cada miembro del equipo y
al final redacten en otra hoja si existi algn sentimiento que pueda identificarse
como propulsor de agresin. Expliquen su collage y los sentimientos causados
por la colaboracin o por la no colaboracin de los miembros del equipo.
1.2 AYUDA
El trmino ayuda se define como accin y efecto de ayudar, prestar
cooperacin, auxiliar, socorrer.5
16
17
18
ocasin, ahora prefiere evitarlo, los motivos que tiene originan que se aleje del
hombre e incluso que lo ignore.
Por lo tanto, las pulsiones, los motivos y el entorno conducen a decidir
entre ayudar o no. En este sentido, recuerda que lo que nosotros deseamos es
ayudar y que nos ayuden en el proceso de negociacin. Cuando estamos frente
a nuestra contraparte, esperamos que nos proporcione herramientas para lograr
ayudarlo y as cerrar un trato que convenga a ambos, es decir ganar ganar.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Realiza un resumen sobre los procesos psicolgicos bsicos involucrados en la
negociacin. Resalta lo que te parezca ms importante.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Haz un mapa conceptual sobre la agresin donde se identifique claramente el
proceso a seguir en la decisin de actuar agresivamente en una forma positiva
o en una forma negativa.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Haz un mapa conceptual sobre la ayuda donde se identifique claramente el
proceso a seguir en la decisin de ayudar o no ayudar.
21
AUTOEVALUACIN
Responde las siguientes preguntas:
1. Qu es la psicologa?
3. Qu es el conflicto?
4. Qu es la agresin?
7. Qu es ayudar?
9. Qu es la motivacin?
22
RESPUESTAS
1. Silverio Barriga menciona que la definicin ms aceptada actualmente,
considera a la psicologa como la ciencia de la conducta humana y
animal.
5. En el hipotlamo.
23
UNIDAD 2
24
MAPA CONCEPTUAL
Teoras sociolgicas del conflicto
Parten de
que se divide en
Sociologa
Esttica y dinmica
Auguste Comte
generan
Evolutiva
Solidaria
Comte y Herbert
Emile Durkheim
Cambio
Carlos Marx
cuya idea central era
Acumulacin de capital
Max Weber
Tradicional
Stephen Robbins
Ralf Dahrendorf
Endgenas
Teora funcionalista
Algunas de sus divisiones son
Teora marxista
25
INTRODUCCIN
Para analizar las teoras sociolgicas del conflicto, primero se deben definir los
trminos de sociologa y conflicto. El conflicto se refiere a la lucha de
sentimientos contrarios.7 Por su parte, la sociologa es la ciencia que trata de
la constitucin y desarrollo de las sociedades humanas.8
Por lo tanto, esta unidad expone las teoras del impacto de los
sentimientos contrarios en la constitucin y desarrollo de las sociedades.
En la unidad anterior, se coment el concepto de conflicto y la
perspectiva positiva que poda tener. Si en un entorno particular como por
ejemplo, una familia o una negociacin entre dos personas, el conflicto puede
originar reas de oportunidad en las que definitivamente se puede mejorar si se
maneja de manera correcta, imaginemos lo que puede hacer en una sociedad
entera.
7
8
26
Cambio
Lo que genera el conflicto en cualquier momento, entorno o actividad, sin duda
es cambio. El cambio se origina siempre despus de haber encontrado algo en
lo que alguien no estaba de acuerdo. Es decir, existi un sentimiento contrario
sobre algo, por lo tanto cambi, mucho o poco, pero cambi.
Sociedad y cambio
Las sociedades son grupos de personas que constantemente experimentan
cambios en su estructura econmica, poltica, cultural, etc. As, por ejemplo, el
pas no es el mismo que era hace unos aos. Todo ha cambiado, en mayor o
menor medida, pero ha tenido cambios y transformaciones.
Divisin de la sociologa
El cambio es tan importante para el estudio de la sociedad, que la sociologa se
divide en dos ramas principales: la de la estructura social y la del cambio
social.
Uno de los tericos ms importantes en este proceso de estudio es
Auguste Comte, quien propuso la sociologa esttica y la sociologa
dinmica, sta ltima se refiere al cambio que experimenta la sociedad.
Tambin est Herbert Spencer, quien dio renombre a la sociologa de la
evolucin la cual incidi en cierta medida en la Revolucin Francesa, haciendo
reflexionar acerca del derecho de la sociedad a una mejor calidad de vida, a la
felicidad y a olvidar que slo la realeza tena derecho sobre los bienes que
existan.
En la sociedad actual, uno de los factores que ha cambiado ms
claramente es el rol de las mujeres. A mediados del siglo pasado, las mujeres
no participaban en muchos sectores de la sociedad, como por ejemplo, la
poltica. En la actualidad, en todas las reas, las mujeres no solamente
participan, adems dirigen esos sectores, y todo comenz por una diferencia de
pensamiento o percepcin acerca de lo que deba ser. Esta percepcin se
27
contagi y todos la conocieron, fue aceptada por algunos y repudiada por otros,
lo que gener un conflicto cada vez mayor, hasta alcanzar su lmite, y despus
comenz la adaptacin de la sociedad a los nuevos factores que se originaron a
partir de ese conflicto.
En el siglo XIX, mientras Comte y Herbert defendan la sociologa
evolutiva apoyando la idea de que el cambio en la sociedad se originaba porque
as tena que ser, es decir, simplemente evolucionaba, comenzaron a surgir
otras ideas, como las de mile Durkheim quien acu la sociologa solidaria
refiriendo como principal factor de cambio a la divisin del trabajo, que
depender del tamao de la poblacin. A mayor tamao, mayor complejidad de
la sociedad.
Carlos Marx
Para Carlos Marx, el factor del cambio era el modo de produccin, de este
modo, quienes tenan en sus manos las herramientas productivas, es decir, los
obreros, seran el motor del cambio en la sociedad, la cual sera reorganizada
para favorecer a este sector. En la actualidad, el marxismo sigue vigente en
distintos estratos y niveles, con muchos tericos, desde la perspectiva de incluir
en las decisiones sociales a las clases ms desprotegidas, y de que sean
elementos y motor del cambio.
Carlos Marx
Su obra ms importante: El capital, an sigue siendo referida por muchos autores.9
28
Sociedad y conflicto
Antes de revisar algunos de los tericos que inciden directamente en el conflicto
con su anlisis, se analizar a Max Weber, quien en la primera dcada del siglo
XX intent explicar el proceso de acumulacin de capital en la sociedad
moderna. De esta manera, primero se analizar a la sociedad, y a continuacin
se describir su relacin con el conflicto.
Lgicamente, la sociedad del siglo XXI es resultado de los procesos
previos que ha experimentado el mundo, desde la proliferacin de las religiones
en el mundo como la catlica, la musulmana, el budismo, etc., pasando por los
procesos de expansin de los imperios y sus conquistas de territorio como los
espaoles, los ingleses, los franceses, hasta la revolucin industrial y la actual
revolucin del conocimiento y la informacin con sus elementos tecnolgicos;
cada uno de los momentos que el mundo ha vivido han servido para moldear la
sociedad actual.
Con respecto a la sociedad mexicana, sta tiene ms de 110 millones de
habitantes distribuidos en 31 entidades federativas, con gobiernos democrticos
principalmente representados por tres partidos polticos, con un presidente que
gobierna seis aos y no puede ser reelecto, con una cmara baja y una cmara
alta que revisan lo que el Ejecutivo realiza; con deportistas sobresalientes en
deportes individuales, y con dificultades en deportes por equipo; con una
poblacin cada vez ms participativa, que tiene derecho a votar, con derecho a
la educacin, con una Constitucin que dicta el comportamiento de todos los
entes que la comprendemos; una nacin orgullosa de sus races pero con
dificultades para demostrarlas; una poblacin dirigida por hombres y mujeres,
29
con una igualdad de gnero cada vez ms evidente, pero a la vez con acciones
en contra del gnero femenino. En conclusin, un pas con grandes logros, pero
con ganas de lograr ms, con muchas reas de oportunidad y con elementos
negativos y positivos que contribuyen al cambio que hemos vivido y que
seguimos experimentando.
Si se analiza detenidamente al pas, podremos identificar momentos que
han marcado un antes y un despus en su desarrollo, como por ejemplo, la
conquista de los espaoles, la Independencia, la Revolucin, el neoliberalismo,
la apertura comercial o los tratados de libre comercio, los cuales han hecho de
Mxico lo que es en este momento, y que han surgido a partir de una idea de
cambio originada por una percepcin de conflicto, o de incompatibilidad de
pensamiento buscando una mejora.
Hasta este momento, hemos analizado como es que el conflicto moldea
a las sociedades y las cambia una y otra vez, para convertirlas en lo que son y
sern, como algunos autores propusieron hace mucho tiempo: el cambio es lo
ms importante para una sociedad y una sociedad esttica es prcticamente
inexistente. Ahora, se analizar cmo se relaciona el concepto de conflicto para
expresar lo que se ha detallado.
El conflicto social siempre presenta dos extremos: los conservadores y
los revolucionarios, es decir, quienes prefieren que todo siga igual y quienes
desean el cambio; depende de la situacin que cada quien tiene en la sociedad,
se defender una u otra postura. Si la percepcin es de comodidad, tranquilidad
y crecimiento en ese entorno, entonces se desear que la situacin
permanezca igual, pero si la percepcin es de descontento, pocas
oportunidades y desigualdad, entonces se pugnar por un cambio.
30
integracin, al acuerdo, al
adecuarse a nuevas
integran.
circunstancias.
10
11
11
motor de la historia.
estructuras.
El cambio se da en espiral y
revolucionario.
31
13
32
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Identifica varios conflictos que hayas vivido o conocido, y entre ellos seala uno
de cada tipo: tradicional, de relaciones humanas e interaccionista. Explica por
qu consideras que coinciden con esa descripcin.
Ralf Dahrendorf
Para Ralf Dahrendorf era estril tratar de reducir todos los conflictos sociales
existentes a un principio comn, pues esto originaba generalizaciones tan
ciertas o inciertas para una sociedad como para otra; por ejemplo, no se puede
decir que la historia de la sociedad se debe slo a la lucha de clases sociales o
que todas las sociedades experimentan conflictos.
Ralf Dahrendorf 14
javierprietogonzalez.blogspot.com
33
predominantemente
arbitrario
de
acontecimientos
histricos
15
34
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Realiza un mapa mental del conflicto donde se identifiquen claramente las
diferentes tendencias tericas que han existido, as como algunos de sus
principales expositores y sus caractersticas.
35
AUTOEVALUACIN
1. Qu es la sociologa del conflicto?
2. Qu es el cambio?
11. Cules son las tres escenas que propone Stephen Robbins sobre las
teoras del conflicto?
RESPUESTAS
1. Impacto de los sentimientos contrarios en la constitucin y desarrollo de
las sociedades.
4. La sociologa de la evolucin.
6. La sociologa solidaria.
38
UNIDAD 3
39
MAPA CONCEPTUAL
Metodologa de investigacin en negociacin
Verdica y
comprobada
origina informacin
Interna
s
influyen caractersticas
Externas
Informacin
genera
Negociaci
n
necesaria para
Observacin
Hiptesis
Experimentacin
Conclusione
s
Inductivo
existen
se origina en
la ciencia
Conocimientos comunes
existen
Conocimientos cientficos
Cuantitativo
se tienen
Enfoques de investigacin
Cualitativo
40
en la
Negociacin
Tema
Objetivos empresa
Objetivos negociante
Fisiolgicas
Seguridad
Presentacin
41
INTRODUCCIN
La metodologa de la investigacin aplicada a cualquier rea del conocimiento o
a cualquier actividad origina informacin verdica y comprobada. De este modo,
se tendr la certeza que el trabajo ser eficiente o al menos bien dirigido.
En unidades anteriores, se estudiaron aspectos psicolgicos y sociales,
se analiz cmo actuamos y por qu lo hacemos as, adems se indic que el
entorno influye en el desarrollo de las actividades de cada individuo, y que la
psicologa y la sociologa son herramientas que se utilizan en la negociacin.
Estos dos temas, psicologa y sociologa, se definen en dos aspectos
generales: caractersticas internas y externas, que influyen en el desarrollo de la
negociacin.
Por lo tanto, es importante considerar que se requiere obtener
informacin interna y externa. Un dicho popular indica que: no se puede ir a la
guerra sin fusil, y en la negociacin el arma es la informacin.
La sociedad del siglo XXI ha atravesado por procesos histricos que la
han marcado y la han transformado hasta la actualidad. A principios del siglo
pasado transcurra la revolucin industrial, caracterizada por el cambio de la
produccin artesanal a la produccin en masa, este concepto cambi el entorno
social y prcticamente al mundo. En la actualidad, se desarrolla lo que se ha
denominado revolucin de la informacin, y como en el siglo pasado, estos
hechos estn cambiando al mundo. Hoy existe la posibilidad de encontrar casi
cualquier informacin en fuentes interminables. Se puede conocer la historia de
un pas o su divisin poltica; encontrar la biografa de algn personaje;
observar en tiempo real las avenidas de cualquier ciudad del mundo, y muchas
otras posibilidades. La tecnologa es el elemento principal de esta revolucin, y
la manera en la que se utilice puede determinar el xito o el fracaso, (aunque
todava se conservan fuentes clsicas de informacin como libros impresos,
diarios informativos, bibliotecas, etc.). Y a pesar de toda la informacin
disponible, se sigue generando an ms, y en algunos casos as se tiene que
42
43
Este proceso puede ser muy sencillo o muy complicado; puede tardar un
par de aos o toda una vida. En general, los investigadores se dedican de
tiempo completo a su objeto de investigacin, y le dedican aos a su actividad.
44
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Escoge un tema en particular que te interese y realiza una breve investigacin;
muestra las etapas del proceso que se acaban de revisar. Realiza un trabajo
escrito que plasme tu investigacin.
45
Ciencia
Al describir el mtodo de investigacin, se mencion en varias ocasiones el
trmino de ciencia; tambin se explic el mtodo cientfico, pero no se defini
el concepto de ciencia; a continuacin se detalla.
El hombre tiene dos estilos de conocimiento general:
16
17
Hernndez Sampieri, Roberto; Fernndez Collado, Carlos; Baptista Lucio, Pilar, Metodologa de la investigacin, p.5
dem.
46
Proceso de investigacin
Hernndez Sampieri en su libro Metodologa de la investigacin, propone el
siguiente diagrama del proceso de investigacin:
Trabajo de campo
18
Adaptado de Ibdem, p. 17
47
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Con la investigacin que realizaste en la actividad anterior, realiza un cuadro
comparativo en donde identifiques los pasos que propone Sampieri en tu
trabajo.
Bsqueda de informacin
Si se presta atencin, la idea central es que es necesario buscar informacin
previa a la negociacin, esto es para no ir a la guerra sin fusil, como se indic
anteriormente, es decir, asistir preparados a la negociacin. En este contexto,
Bancomext sugiere lo siguiente:
La informacin es la principal ventaja de un negociador. Si usted se
prepar bien, difcilmente le tomarn el pelo. Se dice que la informacin es
poder.19
Debemos obtener informacin del mercado, de la empresa, de los
productos y sobre los negociantes.20
48
Factores internos
Factores externos
Factores internos
Factores externos
49
Tema
Objetivos
Empresa
Factores internos
Negociante
Factores internos
50
Presentacin
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Caso prctico:
Lee cuidadosamente el siguiente caso para responder lo que se indica al final:
Tema.
Objetivos.
Empresas.
Negociadores.
Arma una presentacin breve que utilizara Verifinsa para este caso.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
52
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Arma tu caso prctico
Escribe un caso prctico de empresas existentes, para ello debers consultar
fuentes de informacin como internet o libros. Seala y estructura lo siguiente:
Tema.
Objetivos.
Empresas.
Negociadores.
53
AUTOEVALUACIN
Responde las siguientes preguntas:
54
RESPUESTAS
1. Aspectos internos y externos, o psicologa y sociologa.
55
7. El negociante y la empresa.
Objetivos
Empresa
Factores internos
Negociante
Factores internos
Presentacin
56
UNIDAD 4
TEMARIO
4.1 SESGOS Y HEURSTICOS EN EL CONFLICTO Y LA NEGOCIACIN
4.2 PROCESOS PSICOSOCIALES EN EL CONFLICTO Y LA NEGOCIACIN
57
MAPA CONCEPTUAL
Enfoque psicosocial en la negociacin
se compone de
Psicologa
Sociologa
se estudian
Sesgos
Heursticos
que son
Divisionales
como
Renegociacin
se utiliza
Postnegociacin
Proceso
administrativo
Planear
nos apoyamos de
Negociacin
Organizar
Dirigir
La pirmide de necesidades
Controlar
Abraham Maslow
que comprende
Fisiolgicas
Seguridad
Afiliacin
Autorrealizacin
58
INTRODUCCIN
En la unidad uno y dos se mencionaron a la psicologa y a la sociologa. En esta
unidad se aplicarn estos conceptos a la negociacin. Se debe recordar que
como negociadores es necesario ser multidisciplinarios, y entre las disciplinas
que ms se utilizan se encuentran precisamente, la psicologa y la sociologa,
las cuales comprenden los dos elementos del conocimiento en la negociacin:
el interno y el externo.
Para entender cmo negociar es necesario conocer al sujeto con quien
se negociar, para ello se deben averiguar sus motivos internos y externos. Por
lo tanto, si existen dos sujetos bsicos en la negociacin, es decir, la empresa y
el negociador, entonces se debe conocer sobre ambos.
Una empresa y una persona comparten caractersticas y conceptos, por
ejemplo, ante las leyes, ambas se denominan personas, la primera es persona
moral y la segunda es persona fsica, y como tales tienen derechos y
obligaciones, pero tambin se constituyen y actan regidas por sus
caractersticas psicolgicas y sociales.
Si una persona acta de manera optimista es debido a que se encuentra
en un entorno ptimo y si el entorno es as, es porque las personas que lo
constituyen son optimistas. De este modo, se forma una relacin simbitica,
donde la persona fsica depende de la persona moral y viceversa, pues una
persona moral est constituida por varias personas fsicas que influyen en sus
actividades, comportamiento y desarrollo; asimismo, el exterior influye en
ambas.
59
Sesgos
La asertividad es un hbito de conducta y, como tal, puede ser aprendido. 24 El
trmino asertividad es contrario a sesgo, entonces en la negociacin se busca
ser asertivos y tener cero sesgos, sin embargo, eso es casi imposible.
Generalmente, al trabajar con personas ser necesario hacer ajustes de ltima
hora. Siempre hay sesgos, lo importante es saber manejarlos, y principalmente
con algo de heurstica.
Por ejemplo, al organizar una fiesta, supongamos que se planea con un
mes de anticipacin, y entre las actividades planeadas se incluye la
21
60
presentacin de un grupo musical formado por cinco amigos. Sin embargo, ese
da ocurre que quien los llevara con todos sus instrumentos tuvo un
contratiempo, pues su camioneta se averi unas horas antes y el presupuesto
no alcanza para rentar otra, en este caso qu se debe hacer, cmo se podra
solucionar este problema. En definitiva, hubo un sesgo y se puede resolver de
distintas maneras, desde un simple estreo hasta realizar la presentacin con
instrumentos que puedan ser trasladados en un vehculo ms pequeo.
No importa cunto se planee algo, siempre existe la posibilidad de que
no resulte como se esperaba, por ello, en la misma planeacin se debe
considerar esa posibilidad.
Retomando el ejemplo de la unidad anterior, se analizar el siguiente
caso de negociacin. Ahora, Juan Gmez tiene en sus manos la posibilidad de
crecimiento de la empresa donde labora, es decir, Verifinsa, por lo tanto, para
esta negociacin ha invertido bastante tiempo, busc informacin pertinente,
repas sus conocimientos sobre la empresa, los productos, el entorno y por
supuesto, la negociadora. Comprende lo que les interesa y lo que esperan, y
sabe qu esperar; adems, tiene una presentacin lista, preparada por un
equipo comprometido y capaz como l.
El da de la negociacin, Juan asiste a la oficina de su contraparte quince
minutos antes de la cita y le informan que la representante de la empresa se
encuentra enferma, y que lo recibir el director de relaciones pblicas.
Entonces, cmo debe reaccionar Juan ante este sesgo, qu resultados podr
obtener; sin importar cunto nos preparemos y lo capacitados que estemos,
siempre existe la posibilidad de sesgo en la negociacin.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Durante la clase, formen equipos de cuatro personas como mnimo y realicen
una historieta sobre cualquier tema de su inters. Para realizar esta historieta
planeen su desarrollo, redactando las etapas que se deben seguir para su
conclusin; realicen un organigrama de actividades y describan el resultado que
61
Proceso administrativo
Las etapas del proceso administrativo que son: planeacin, organizacin,
direccin y control, son excelentes herramientas en la negociacin en relacin
con los sesgos, y son de gran utilidad en cualquier momento. A continuacin, se
define cada uno de estos conceptos:
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Heursticos
Como se mencion con anterioridad, heursticos son suposiciones, es creacin,
inventiva. En la negociacin, es la forma de responder a casos que se
presenten y que no se hayan considerado o para los que no estemos
preparados.
De acuerdo con el ejemplo que se expuso en prrafos anteriores, Juan
se prepar de manera impecable para su negociacin, pero el da de la cita,
cambi su contraparte, y ahora se entrevistar con el director de relaciones
pblicas. La forma en la que Juan responde a este sesgo para el que no se
63
Heursticas divisionales
Las heursticas divisionales permiten la caracterizacin de los repertorios
cognitivos para elegir y decidir, lo que las convierte en un marco analtico para
comprender las decisiones negociadas.25
Durante la negociacin existen tres momentos:
25
Gleiser, David. Innovacin en situaciones de negociacin. Herramientas inventivas para crear valor, Colombia, 2010,
p.86, Tesis (psicologa), Universidad de los Andes.
64
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Con tus palabras, describe los siguientes conceptos:
Sesgo:
Heurstico:
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
En tu grupo, seleccionen entre las pelculas Pearl Harbor y El discurso del rey
cul les gustara ver y analicen algunas de las negociaciones que ah se
presentan, sealen los sesgos y heursticos que se realizaron.
26
66
Autorrealizacin
Pertenencia
Afiliacin
Seguridad
Fisiolgicas
Fisiolgicas: Son las necesidades bsicas del ser humano, por ejemplo,
comer y reproducirse.
Afiliacin: Los seres humanos somos sociales por naturaleza y por ello,
necesitamos estar en lugares donde se encuentren otras personas. Por
ejemplo, el gimnasio, la escuela, la iglesia, etc.
27
De Manuel Das, Fernando, Martnez Vilanova, Rafael, Tcnicas de negociacin, un mtodo prctico. Madrid, 2001, p.
104
67
Sociedad
Individuo
La sociedad y los individuos formamos una relacin simbitica, en la que un elemento influye al otro y
viceversa.
Todos los seres humanos actuamos por imitacin o por instinto. Cuando
somos recin nacidos respiramos debido a que nuestro instinto de
supervivencia indica que debemos obtener oxgeno para vivir, es una reaccin
fsica ms que mental. Conforme crecemos aprendemos a caminar, a hablar, a
leer, a escribir, y todo lo aprendemos mientras observamos cmo lo hace
alguien ms, es decir imitamos.
Por lo tanto, todas las personas nos comportamos como lo hacemos por
imitacin o por supervivencia, no importa la edad, siempre respondemos a uno
u otro motivo.
68
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Formen equipos de cuatro integrantes e identifiquen y describan un conflicto
familiar o entre amigos que hayan experimentado. Elaboren un informe
identificando la manera en la que los procesos psicolgicos y sociales influyeron
en este conflicto.
69
AUTOEVALUACIN
Responde las siguientes preguntas:
1. Por qu se dice que ante la ley las personas y las empresas son
iguales?
70
RESPUESTAS
1. Porque ambas tienen personalidad, se conocen como personas fsicas y
morales, respectivamente, y gozan de derechos y deben cumplir
obligaciones.
3. Desviacin.
4. Suposicin.
5. Asertividad.
71
72
UNIDAD 5
CONFLICTO
OBJETIVO
El estudiante conocer, identificar, desarrollar y comparar en distintos
momentos, la definicin, los tipos y niveles de anlisis, las variables que
intervienen, las caractersticas, la dinmica, la estructura, el desarrollo, los
modelos y las estrategias para afrontar el conflicto.
TEMARIO
5.1 DEFINICIN DE CONFLICTO
5.2 TIPOS DE CONFLICTO Y NIVELES DE ANLISIS
5.3 VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL CONFLICTO
5.4 CARACTERSTICAS, DINMICA Y ESTRUCTURA DEL CONFLICTO
5.5 DESARROLLO DEL CONFLICTO
5.6 MODELOS DE CONFLICTO
5.7 ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR EL CONFLICTO
73
MAPA CONCEPTUAL
Conflicto
es
comprende
Elementos del concepto
Manejo
existen
Funcional
son
tipos de conflicto
Disfuncional
existen
De tareas
De relaciones
Niveles de anlisis
Tradicional
De relaciones humanas
Nulo
que son
Interaccionista
Nulo
Agresivo
influyen
Variables
Internas
Personalidad
Asertivo
Externas
Valores internos
de la contraparte
Medio
ambiente
Pasivo
Democrtico
Liderazgo
Autocrtico
Valores
Factores sociales,
econmicos y polticos
Factores
geogrficos y
climticos
Proceso
74
Comunicacin
Aspectos comunes
se pueden considerar
Participantes
Entorno
Elementos
formadores
Elementos de
crecimiento
Ciclo de
vida
Procesos de conflicto
se tienen
Oposicin
como
Cognicin y
personalizacin
Intenciones
Elementos
de declive
cuyas etapas son
Conducta
Resultados
De derecho
De intereses
existen
Modelos de conflicto
Individuales
Colectivos
De reconocimientos
Intrasindicales
Intersindicales
Por prcticas antisindicales
se pueden usar
Solucin de
problemas
Metas de orden superior
Ampliacin de recursos
Evasin
75
Allanamiento
Arreglo
Mandato
Modificar la
variable humana
Modificar las
variables
estructurales
76
INTRODUCCIN
En unidades anteriores, se explic el trmino de conflicto, se describi en
diferentes momentos, se estudi con la psicologa, y con la sociologa, y se
realiz su anlisis en relacin con otros temas, ahora se detallar de forma
independiente y ms profunda, desarrollando todo lo que implica este concepto.
Primero, es necesario recordar que el conflicto es un elemento no slo de
la negociacin sino de toda relacin humana, en cualquier lugar donde existan
dos personas libres, independientes y racionales, en mayor o menor medida,
habr un conflicto potencial o existente.
Adems, debido a la caracterstica inherente de relacin entre el conflicto
y el ser humano, es necesario aprender a obtener lo mejor de este elemento, es
decir, convertirlo en un potenciador de los resultados que se alcancen y no en
un elemento de declive para lo que se pretenda.
De acuerdo a los procesos psicolgicos bsicos, en la unidad uno se
indic que histricamente es costumbre evitar el conflicto, pues se percibe
como algo negativo, y esa percepcin hace pensar que es malo, esto origina
que no se considere, y que es mejor aparentar que no existe. Tambin se
mencion a Carlos Marx y a Ralf Darehndorf como dos de los autores que,
directa o indirectamente, estudiaron el tema de los conflictos sociales, y la
conclusin fue que el conflicto ha moldeado a la sociedad, es decir, la sociedad
actual es resultado de los conflictos que se han desarrollado en su interior, y de
esta manera la han moldeado para convertirse en lo que es en la actualidad.
As entonces, el conflicto da como resultado, en todo momento, el
cambio, para bien o para mal, pero sin duda, despus de un conflicto se origina
un cambio.
Adems, se indic que el conflicto tiene tres acercamientos, uno lo
considera
como
negativo,
por
lo
tanto
lo
evita;
otro
neutro
78
79
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Escribe una lista de diez conflictos que conozcas, como los que se
mencionaron, pueden ser personales, locales, nacionales o internacionales,
explica cada uno e indica porqu son conflictos.
80
Funcional
Es el conflicto del cual se obtienen beneficios; funciona como detonador de
mejoras en el proceso. Generalmente sucede que un conflicto bien dirigido
resulta en una mejora. En un ejemplo muy sencillo: en un restaurant, un
comensal al solicitar el platillo que se presenta como el mejor del
establecimiento, el cual bastantes personas han comido en el mes, y nadie ha
expresado si les ha parecido bueno o no, pide hablar con el gerente, y le indica
que el platillo no ha sido de su agrado y le explica el porqu. Entonces, el
gerente toma esa informacin como vlida, y hace los ajustes necesarios,
despus de esos cambios, la mayora de las personas que prueban este platillo
expresan su gusto e incluso regresan con alguien ms. Por lo tanto, el conflicto
funcional beneficia, pero depende totalmente de su manejo.
Disfuncional
Es el conflicto que afecta el desarrollo de la negociacin y el entorno en
general, es decir, no se puede obtener ningn beneficio de este conflicto. Al
retomar el ejemplo anterior, el comensal solicita hablar con el gerente, cuando
ste se presenta, recibe en forma negativa la queja, y le indica al cliente que si
no le gusta, no regrese a comer nuevamente ah. Al final, el comensal se retira
30
31
81
De tareas
Se origina por el contenido y objetivos del trabajo; cuando las partes del
conflicto encuentran que estn realizando actividades que ellos perciben fuera
de su control. Por ejemplo, puede suceder que en un restaurante se encuentren
dos cocineros en turno, y uno de ellos tiene una receta en el men, sin embargo
el segundo cocinero no cuenta con alguna dentro de este men, entonces, al
sentirse fuera del equipo, se puede generar un conflicto.
De relaciones
Este conflicto sucede en las relaciones interpersonales, as por ejemplo, se
puede originar cuando simplemente alguien no es de nuestro agrado.
Nulo
Es un conflicto unidireccional, se produce cuando slo una de las partes
involucradas percibe el conflicto, por lo que la relacin se afecta pero no se
soluciona el conflicto, pues no se comprende lo que ocurre. Por ejemplo, en el
segundo caso que se present, es decir, en el conflicto disfuncional, se muestra
este tipo de conflicto, pues el gerente decidi no prestar atencin a la queja y
prefiri evitarla, no reconocerla, esto hizo que perdiera clientes, eliminar el
82
Niveles de anlisis
Se indicaron cuatro niveles de anlisis:
Tradicional
El anlisis tradicional se refiere a pensar que el conflicto es mejor si no existe
porque es nocivo. La idea de un conflicto hace que se perciba un error, por lo
tanto se evitar.
Al analizar el caso del restaurante en el nivel tradicional, se entendera
que el gerente actu de forma correcta cuando le indic al comensal que si no
le gustaba no regresara a comer ah, pues esta reaccin obedeca a lo que el
gerente crea sobre que los conflictos no deben existir, por lo tanto es mejor
evitarlos.
De relaciones humanas
El anlisis desde la perspectiva de las relaciones humanas explica que los
conflictos no se pueden evitar, que son irremediablemente parte del desarrollo
de un grupo, por lo tanto, se debe encontrar la mejor manera de aprovecharlos.
En el caso del restaurante, el gerente al reaccionar de manera amable y
escuchar al comensal encontr que este conflicto poda convertirse en una
oportunidad de mejora y as lo hizo.
Interaccionista
El anlisis interaccionista conduce a revisar si se provoc el conflicto y cmo se
manejo, se debe recordar que en este caso se promueve el conflicto como parte
de la mejora continua de un entorno. En el ejemplo descrito, se podra pensar
que si el gerente ubic a los dos cocineros en un conflicto desde el momento de
83
Nulo
Como su nombre lo indica, este anlisis es inexistente. Ni siquiera se considera
nocivo, simplemente no se considera. Esto habra sucedido si el gerente, al
estar ms ocupado en otras actividades, no se hubiera presentado con el
comensal a escucharlo, entonces el comensal despus de esperar se hubiera
retirado y no regresara.
Por lo tanto, el desarrollo de un conflicto puede tener muchos
acercamientos, nunca se limitar a un solo tipo, ms bien ser una combinacin
de varios, y el anlisis ser realizado de acuerdo a los factores externos e
internos, aunque tambin puede existir una combinacin de stos.
Se debe comenzar por la identificacin del conflicto, pues como cualquier
actividad humana que puede generar problemas, el conflicto que no es
reconocido no podr ser enfrentado y mucho menos aprovechado.
As, en esta unidad se extiende el concepto de conflicto a elementos ms
amplios que la relacin entre dos personas, de igual forma ocurre con la
negociacin, la cual se puede producir entre dos personas, pero tambin entre
millones.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Realiza un mapa conceptual de los tipos de conflicto sealando la relacin que
puede existir entre ellos.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Con la informacin que obtuviste en la primera actividad, indica su tipo y explica
cada uno de los diez conflictos.
84
Variables internas
Dependen de los miembros que intervienen en el conflicto, y generalmente se
relacionan con su composicin y con cada una de las personas que forman
parte de ste. Estas variables pueden mantenerse bajo control. Algunos
ejemplos pueden ser los procesos psicolgicos bsicos.
Variables externas
No dependen de los miembros que forman parte del conflicto. No se pueden
controlar, pues se relacionan con factores del exterior. Un ejemplo podra ser el
clima.
Con el siguiente esquema se puede comprender mejor:
Conflictante
Conflicto
Conflictuado
Por lo tanto, hay dos elementos participando del conflicto, adems del
conflicto mismo. El conflictante es el primer participante que est en desacuerdo
con lo que se est haciendo, con lo que se realiza, es la parte que acciona. El
conflictuado es la parte que reacciona, tal vez no se hubiera percatado de que
haba un conflicto si la otra parte no lo hubiera mencionado, pero puede
tambin que quisiera evitar el conflicto, debido a esto, esta parte se encuentra
85
86
Variables externas
Las variables externas no son independientes, son un grupo de elementos que
comparten caractersticas comunes y que influyen de forma indirecta en el
conflicto.
87
al
88
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Realiza un mapa conceptual de variables que intervienen en el conflicto,
identificando la relacin que tienen unas con otras. Explcalo.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Analiza un conflicto conocido y desarrolla sus variables. Puede ser una guerra,
un conflicto sindical, o alguno que se encuentre actualmente en las noticias.
Seala en ese conflicto cada una de las variables que se han indicado.
Participantes
Entorno
Ciclo de vida
Elementos formadores
Elementos de crecimiento
Elementos de declive
89
Participantes
Como ya se coment, en cualquier conflicto se pueden identificar dos partes, es
decir, el conflictante y el conflictuado. El conflictante toma la ventaja, pues es
quien detona el conflicto, accionando las posibles soluciones e incluso puede
tener previamente analizado el camino a seguir; el conflictuado responde o
reacciona a la accin inicial, por lo tanto, se encuentra en desventaja, pues
probablemente no contaba con este elemento, es decir, el conflicto.
Entorno
Son las variables externas que se indicaron en el apartado anterior; es como el
hogar del conflicto. Estas variables pueden contribuir al crecimiento o declive
del conflicto.
Ciclo de vida
Como se indic, los conflictos nacen, crecen y mueren. Tarde o temprano,
todos los conflictos terminarn, esto puede durar horas o siglos, como el caso
del conflicto rabeIsrael que se coment con anterioridad.
Elementos formadores
Algunos de los elementos que contribuyen con el nacimiento del conflicto son la
inadecuada comunicacin, la personalidad y el nulo anlisis. Generalmente,
cuando no se considera la posibilidad de que un conflicto nazca, ste no slo
nacer sino que crecer.
Elementos de crecimiento
Los elementos ms importantes de crecimiento del conflicto son la intolerancia y
la falta de acuerdos. Aunque el conflicto se reconozca o no, cuando no se
puede ceder en algn aspecto, esto provocar el crecimiento del conflicto.
Elementos de declive
90
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Con base en la segunda actividad del tema 5.3, cada equipo expondr frente a
sus compaeros el conflicto analizado y dirigir un debate sobre el mismo.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Por equipos y utilizando los elementos a su alcance en el saln de clases,
ilustren el conflicto que acaban de exponer, representando tres escenas:
nacimiento, crecimiento y muerte del conflicto.
Etapa V: Resultados32
Cognicin y personalizacin
En la segunda etapa, se encuentra un conflicto percibido o sentido. Un conflicto
sentido involucra sentimientos, un conflicto percibido no lo hace. Esto parte del
proceso psicolgico de la percepcin, en un conflicto se pueden involucrar o no
sentimientos dependiendo de la percepcin.
Intenciones
32
93
Conducta
En la cuarta etapa, el conflicto es abierto, y el comportamiento se ubica en una
parte y la reaccin en la otra. Es el desarrollo del conflicto, adems de la accin
y la reaccin de cada una de las partes.
Resultados
En la quinta etapa, se puede obtener como resultado, el mayor o el menor
desempeo del grupo. Estos son resultados funcionales y disfuncionales,
respectivamente. Un mayor desempeo es funcional, mientras que un conflicto
que genere un desempeo menor, ser disfuncional.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Analicen en clase un video sobre el conflicto rabeIsrael. Redacta un ensayo
e identifica las partes del desarrollo de este conflicto.
33
De derecho
94
De intereses
Individuales
Colectivos
De reconocimientos
Intrasindicales
Intersindicales
Conflicto de derecho
Es el conflicto que se genera cuando se percibe que los derechos en el entorno
actual no estn siendo respetados. Esto puede suceder por ejemplo, cuando un
34
95
Conflicto de intereses
Es el conflicto que se genera cuando se percibe que los intereses de alguien
estn siendo afectados directamente. De acuerdo con el ejemplo anterior,
cuando se niega al empleado el da de descanso solicitado, ste realiza el
trabajo de manera inadecuada precisamente el da que no le fue otorgado, y
cuando su jefe se da cuenta de esto, se comienza a generar un conflicto de
intereses ya que esta situacin le afecta directamente.
Conflicto individual
Es el conflicto que se genera a partir de la relacin entre dos personas y que no
rebasa ese contexto. El problema crece o disminuye, pero siempre se mantiene
en un contexto individual. Si el empleado acta de mala gana por el
contratiempo con su da de descanso, pero nunca se entera su jefe, ni afecta
directamente el trabajo, entonces es un conflicto individual.
Conflicto colectivo
Como su nombre lo indica, es un conflicto de grupo, en el ambiente laboral se
puede identificar en un grupo de trabajo al dirigirse a sus superiores. Este
conflicto puede generar un gran desequilibrio e incluso la ruptura del contexto
de trabajo y desarrollo. Por ejemplo, podra suceder que si el empleado al que
no se le otorg el da de descanso, tiene la capacidad de influenciar a sus
compaeros y usa esa influencia, puede afectar el desempeo de la
organizacin.
Conflicto de reconocimiento
Este conflicto se genera cuando una persona no se siente reconocida en su
mbito de desempeo. Por ejemplo, cuando un empleado se siente poco
96
Conflicto intrasindical
Este conflicto surge entre los miembros que conforman un sindicato, sucede
cuando algunos tienen una opinin y otros no la comparten. Desde la
perspectiva patronal, este conflicto puede aprovecharse para disminuir el
impacto negativo que el sindicato pueda tener en la organizacin general de la
empresa.
Conflicto intersindical
Este conflicto se produce entre dos o ms sindicatos, que pueden o no
perseguir el mismo objetivo, y que pueden o no pertenecer a la misma empresa,
pero que se encuentran en debate por tener distintos puntos de vista respecto a
algn asunto.
Es importante identificar la posibilidad de una combinacin de los
modelos de conflicto, de este modo, puede existir algn conflicto que se ajusta
a dos o ms modelos, incluidos los conflictos funcionales y disfuncionales.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Con base en la actividad del tema 5.5, analiza el conflicto rabe-Israel e
identifica y justifica el modelo de conflicto del que se trata. Recuerda que puede
ser una combinacin de modelos de conflicto. Explica.
Mandato: Se origina del lder formal hacia los subordinados. El jefe indica
el camino que se deber seguir y cules son las consecuencias de no
hacerlo.
98
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Explica con qu tcnica(s) de manejo de conflictos resolveras la siguiente
situacin, y narra tu propuesta de solucin:
Desde hace dos meses, Juan fue ascendido de puesto, ahora tiene a su
cargo a diez personas en el departamento de mercadotecnia, que se compone
adems de los departamentos de publicidad y relaciones pblicas. Tambin se
integraron al equipo dos personas de la empresa con la que se fusionaron.
Los departamentos de publicidad y relaciones pblicas originalmente no
se han llevado bien, pues en varias ocasiones han duplicado funciones,
haciendo lo mismo a la vez. Por ejemplo, en alguna ocasin, el dueo de la
empresa pidi un informe sobre la posibilidad de incursionar en un nuevo
mercado, y los jefes de cada departamento, sin consultarlo uno con el otro,
comenzaron a desarrollarlo, suponiendo que era su responsabilidad. Cuando
entregaron el informe, los dos departamentos tenan casi los mismos
resultados, y ambos haban descuidado sus actividades diarias por este
proyecto, por lo que fueron reprendidos. Ahora que Juan se encuentra al frente
de los departamentos, el patrn de conducta es no hacer las cosas que parece
que le corresponden a otro departamento, esto ha originado la continua presin
de Juan sobre el equipo responsable, es decir, debe vigilar el cumplimiento de
sus actividades en todo momento, aunque generalmente, el trabajo no se
entrega a tiempo y adems, se presenta de forma inadecuada.
99
AUTOEVALUACIN
Responde las siguientes preguntas:
100
RESPUESTAS
1. Se refiere a combate, lucha, apuro, dificultad.
2. Cuando una parte percibe que otra afect o afectar algo que le interesa.
Etapa V: Resultados
102
103
UNIDAD 6
CONFLICTO Y PODER
OBJETIVO
El estudiante, conocer y ser capaz de comparar y desarrollar el concepto, los
modelos, las condiciones, tipos y caractersticas de negociacin. Asimismo,
conocer y analizar las caractersticas de los negociadores y la importancia de
la mediacin y de la negociacin, as como de la comunicacin.
105
MAPA CONCEPTUAL
Conflicto y poder
Negociacin
Etapas
Inicial
De apertura
Media
Propuesta y
contrapropuesta
Acuerdos
De seguimiento
Variables
Lgica
Minimax
Cambio
Reglas
organizacionales
Factor
emocional
Regla personal
Dilemas sociales
Gnero
Edad
Religin
que utiliza
Teora de juegos
existen
Formalista
Clase social
Modelos de negociacin
Cooperativo
Diplomtic
o
Impositivo
Dirigente
106
Creativo
participantes
caractersticas
Negociadores
gil
Sociable
deben tener
Asertividad
Observador
Habilidades sociales
Entusiasta
Toma de decisiones
Confianza
en s mismo
Empata
Teora prospectiva
se usa
Procesamiento de informacin
se necesita
Comunicacin
cuyo proceso es
usar
Tipos
Fuente
el mensaje
Oral
Escrita
Codificacin
No verbal
a travs de
Canal
Decodificacin
Mediacin
se puede usar
Receptor
Semitica
107
INTRODUCCIN
En esta unidad, se expondr el tema de conflicto y poder, y aunque en unidades
anteriores se detall el concepto de negociacin, ahora se explorar a
profundidad.
Como ya se indic, el conflicto es una oportunidad de mejora, y si se
maneja con habilidad es posible alcanzar una posicin de poder. La
negociacin puede proporcionar esa habilidad de obtener lo que se busca,
incluso colaborando con los dems.
As como el conflicto, la negociacin se origina cuando surgen las
relaciones personales. Siempre se est negociando, y el reconocimiento de
esta habilidad y su dominio, adems de ayudar a mejorar en los negocios, si se
utiliza adecuadamente puede beneficiar diversas reas de la vida.
En unidades anteriores, se analizaron diferentes aspectos de la
psicologa y la sociologa, esto servir para entender mejor el concepto de
negociacin. As, estudiar los procesos psicolgicos bsicos ayud para
entender el comportamiento, que en esta unidad se aplicar de manera
especfica. Adems, se analizaron aspectos sociales dirigidos a entender cmo
se comporta una sociedad y porqu lo hace as, lo cual tambin servir para
mejorar en las negociaciones. Entonces, el dominio de la negociacin es en
realidad el dominio de habilidades personales y sociales dirigidas a un objetivo
especfico.
108
servicios
entre
dos
ms
entes
sociales,
empresas,
personas,
36
109
parte desea y viceversa, y que tiene como herramientas para su mejor logro, la
psicologa y la sociologa.
Como sabemos, la psicologa se refiere a individuos, y la sociologa a la
sociedad, y ambos conceptos son primordiales para la negociacin.
Etapa inicial
Etapa de apertura
Etapa media
Etapa de acuerdos
Etapa de seguimientos37
37
110
Etapa inicial
Esta etapa es la bsqueda de informacin y la preparacin previa al momento
de la negociacin, y no es necesaria demasiada informacin, sino adecuada,
clara y concisa.
Etapa de apertura
Cuando se ha recopilado la informacin y se ha preparado la presentacin, o lo
que se requiere para la negociacin, es el momento de enfrentar a la
contraparte. Es cuando se conoce a la otra parte de la negociacin, es el
momento del anlisis mutuo y se debe establecer una introduccin de las metas
y de los objetivos de la negociacin.
Etapa media
Es la etapa de desarrollo de la informacin, es cuando se obtiene la informacin
completa sobre lo que se est negociando, contina el anlisis de ambas
partes; hasta este momento, slo se ha presentado lo que buscan ambas
partes.
111
Etapa de acuerdos
En este momento, ambas partes deben estar satisfechas, y es cuando se
decide aceptar las condiciones de la otra parte. En esta etapa, es muy
importante que todo est muy claro, de preferencia por escrito.
Etapa de seguimiento
Despus de establecer un acuerdo y terminar la negociacin, se le debe dar
seguimiento, en el mbito de las ventas esto se conoce como postventa. Esta
etapa cierra el crculo de la negociacin, despus es necesario comenzar
nuevamente en la bsqueda de informacin ms profunda sobre el negocio.
Por lo tanto, estas etapas se pueden resumir en tres momentos de la
negociacin: antes, durante y despus, es decir, se comienza buscando la
informacin, se acude a la cita de la negociacin y se debe dar seguimiento. Es
importante recordar que todo se origina a partir de la bsqueda de informacin,
si esta etapa no se produce, se acudir a la cita de negociacin en desventaja,
es decir, se llegar a la guerra sin fusil.
Lgica
Factor emocional
Cambio
Minimax
Reglas organizacionales
112
Regla personal38
Lgica
Algunos puntos de los acuerdos pueden interpretarse slo por lgica, y a veces
es posible que no se consideren, como un precio demasiado alto, tiempo de
entrega muy largo, etc., y si no se identifican, la negociacin se puede afectar, y
probablemente no se comprenda debido a que eso sucede.
Factor emocional
Aqu entran en funcin los procesos psicolgicos bsicos en su etapa de
percepcin y comunicacin. Se refiere a la empata entre ambas partes, es
decir, el sentimiento de agrado, lo cual se debe detectar a tiempo para
corregirlo si es necesario y manejar la situacin de la mejor manera, ya que
esto puede afectar en gran medida a la negociacin.
Cambio
En todos los ambientes hay resistencia al cambio, al ubicarse en un entorno
desconocido, esto provocar este sentimiento, y ser ms difcil el proceso de
negociacin. En este sentido, es necesario recordar que percibimos, pensamos,
comunicamos y aprendemos. Si se ha aprendido algo, se debe aprovechar.
Minimax
Como se mencion en el apartado anterior, siempre se debe tener un piso y un
techo para la negociacin, y saber lo mximo que se espera y lo mnimo que se
puede aceptar. Al llegar a una negociacin sin un minimax, es muy probable
que se produzca un acuerdo desfavorable, pues en el momento no se
consideraron algunos aspectos.
38
dem, p. 7
113
Reglas organizacionales
En ocasiones, la contraparte no puede tomar todas las decisiones y debe seguir
reglas claras de sus superiores, por lo tanto, no puede accionar con facilidad
durante la negociacin.
Regla personal
Algunas personas tienen caractersticas propias sobre su mtodo de
negociacin y no las cambiarn, as puede ser que a alguien no le guste
negociar los lunes, o considere que no es adecuado hacerlo en restaurantes.
Al reconocer estas seis variables existe mayor posibilidad de identificar
claramente lo que sucede durante la negociacin y lo que puede afectar el
proceso; se indicaron nuevamente factores internos y externos que se deben
conocer y dominar, y por supuesto, usar a favor; un buen negociante no deja
nada a la deriva y es muy observador.
6.1.1.2 Dilemas
Durante el proceso de negociacin se deben enfrentar bastantes disyuntivas,
as como dudas y problemas, que se originan de la percepcin y el
pensamiento, e influyen en la comunicacin y el aprendizaje. En general, se
producen por agentes externos, pues son factores sociales los que los influyen.
Gnero
Edad
Religin
Clase social
114
Gnero
En algunas sociedades, la mujer tiene un papel menos participativo en las
negociaciones y en el desarrollo social en general.
Edad
El desarrollo de los medios de comunicacin y la educacin ha originado que
los jvenes tengan una capacidad negociadora que es igual o superior a la que
tienen personas muy experimentadas, sin embargo, para algunos esta
diferencia de edad se percibe ya sea como desventaja o como ventaja.
Religin
La religin que cada quien practique depende de esa persona y solamente de
ella, sin embargo, algunas personas prefieren negociar con quienes comparten
sus creencias. Como ya se ha indicado, este punto se origina de la percepcin y
los pensamientos de cada persona.
Clase social
Las diferencias econmicas y formativas permiten hacer distinciones entre unas
personas y otras, y algunas veces al negociar se pueden aprovechar.
Estos dilemas sociales son el resultado de la percepcin social, y como
buenos negociantes, especialmente en un entorno globalizado, es necesario ser
extremadamente adaptables y respetuosos de todas las diferencias que puedan
existir al negociar.
Estos dilemas se deben superar si se desea ser un negociante. De lo
contrario, lo nico que se obtendra es un mercado limitado por uno mismo.
115
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Investiga acerca de los modelos de negociacin en internet y en fuentes
bibliogrficas, redacta un resumen sobre ellos.
Formalista
Busca sentirse bien con lo que hace. Es meticuloso, sigue las reglas, resiste la
presin, quiere todo por escrito, exige que se cumpla lo que se acord.
39
Das, Fernando de Manuel y Martnez-Vilanova Martnez, Rafael, Tcnicas de negociacin, pp. 249, 252
117
Cooperativo
Evita la confrontacin, y desea encontrar una solucin que satisfaga a ambas
partes. Se implica afectivamente, facilita la informacin, confa en los dems,
cede, escucha ms de lo que habla, no manipula.
Diplomtico
Busca el equilibrio, y que ambas partes queden satisfechas. Es prudente, firme
si es necesario, paciente, analtico, cordial, no trata de dominar, es directo, es
discreto, no se compromete con lo que no puede cumplir.
Impositivo
Busca vencer siempre, su estilo es ganarperder. Es firme, duro, impetuoso;
usa la fuerza, el poder, crea tensin, es muy analtico, objeta mucho, es
explcito, directo, intimida, habla ms de lo que escucha.
Dirigente
Busca ganarganar. Crea un clima cordial y objetivo, es neutral, ofrece
soluciones, es analtico, confa en los dems, tiene buena comunicacin, es
inteligente, elimina prejuicios, es seguro de s mismo, firme pero flexible,
respeta a los dems.
Modelos de negociacin
Diplomtico: Equilibrado
Impositivo: Ganarperder
Dirigente: Ganar-ganar
118
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. De acuerdo a lo que se describi sobre los modelos de negociacin,
construye un modelo propio. Describe sus caractersticas y objetivos.
119
120
Durante este proceso, cada parte tiene un objetivo, que puede ser desde
ganar como sea, hasta ceder todo lo que sea necesario para obtener lo que se
desea.
Ganarperder
Es el primer tipo de negociacin; en esta negociacin una de las partes o
ambas buscan obtener toda la ventaja, sin importar que la otra parte no obtenga
nada. Este tipo de negociacin la usa el negociador impositivo.
Ganarganar
Es un modelo de negociacin dirigente; busca construir relaciones, no tratos; es
altamente recomendable participar desde esta perspectiva en una negociacin.
Aunque se obtengan bastantes beneficios de una negociacin ganarperder a
corto plazo, no se compararn con los beneficios de ganarganar a largo plazo.
En este sentido, a nadie le agrada negociar con alguien que busca afectar a la
contraparte, quiz suceda una vez, pero despus se buscar la manera de
evitarlo siempre.
Sin embargo, como sucede con el modelo de negociacin camalen, se
debe tratar a la contraparte como desea, y si se est frente a alguien que usa
un modelo ganarperder, no se podr utilizar un modelo ganarganar, pues se
otorgarn espacios y condiciones que no convienen.
Por ejemplo, Juan utiliz un modelo ganarganar cuando se entrevist
por primera vez con el jefe de relaciones pblicas de la otra empresa, esto
origin problemas, que se solucionaron cuando enfrent la negociacin con un
estilo ganarperder, de este modo, la contraparte sali afectada, pero la
negociacin fue buena.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Juan acaba de recibir una propuesta de otro medio impreso que le ofrece
las mismas caractersticas que el anterior, y adems le propone mejorar
121
Caso 1. Ganarperder
Redacta la informacin que obtuvo Juan y relata la entrevista de
ambas partes para este tipo de negociacin.
Caso 2. Ganarganar
Redacta la informacin que obtuvo Juan y relata la entrevista de
ambas partes para este tipo de negociacin.
6.4 NEGOCIADORES
Ahora, se debe definir el trmino de negociador, as como describir sus
habilidades. En este sentido, se puede indicar que un negociador se hace, y
aunque desde pequeos se pueden mostrar ciertas habilidades particulares
diferentes a los dems, lo cierto es que stas se desarrollan imitando y
aprendiendo, y pueden estar favorecidas por el entorno u otros factores; as, en
el desarrollo de las habilidades se relacionan de manera estrecha los conceptos
que se describieron en unidades anteriores como la percepcin, el
pensamiento, la comunicacin y el aprendizaje. Por lo tanto, un negociador se
hace conociendo y utilizando las herramientas que se han mostrado en este
libro.
A continuacin se indican algunas caractersticas importantes que debe
tener un negociador, no son limitativas, y es posible que falte alguna pues cada
persona es distinta:
122
Creativo
gil
Confianza en s mismo
Sociable
Observador
Entusiasta
Estas
caractersticas
son
indispensables,
las
dems
son
123
6.4.1.1 Asertividad
Se puede definir el concepto de asertividad como aquella forma de proceder
que alguien defini como la virtud de saber decir no sin ser agresivo.41
En el ejemplo anterior, en la primera respuesta, la postura de Juan fue
agresiva; en el segundo caso, su postura fue pasiva; y en la tercera respuesta
fue asertiva.
El desarrollo de la asertividad es muy importante para un negociador,
esta habilidad permitir obtener mayor ventaja del entorno. En la ltima
respuesta, Juan indica que est molesto por el retardo, pero no cierra la puerta
a la negociacin, de la cual puede beneficiarse, pues la otra persona dio una
mala impresin y tendr que hacer algo para compensarlo.
Ser asertivo significa enfrentar en primer lugar, el miedo a decir que no,
ya que suele interpretarse como agresividad. En cualquier negociacin, sino se
indica una negativa a tiempo, esto podra conducir a tener que aceptar
condiciones que no se podrn cumplir,
De esta manera, es necesario saber cundo decir no, pero de forma que
la otra persona comprenda que lo que se busca es el beneficio de ambas
partes.
6.4.1.2 Empata
La empata es ponerse en los zapatos del otro; cuando se logra decir que no y
se entienden las necesidades de la otra persona, la negociacin ir por muy
buen camino.
Entonces, se debe saber cundo y cmo decir no, haciendo sentir bien a
la otra persona.
41
124
Conceptual. Muestran una gran apertura en la manera de ver las cosas por lo
que consideran un nmero importante de alternativas, son creativos.
Diez de Castro, Garca del Junco, Martin Jimnez, Periaez, Cristbal, Administracin y direccin, p. 108.
dem pp.110112
125
44
45
46
dem, p.92
dem, p. 109
dem, p. 110
126
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Rol de negociadores: Desarrolla con otro compaero un ejemplo de
negociacin, en donde cada integrante tendr un papel. Identifica las
caractersticas de cada negociador y representen una escena de
negociacin frente al grupo explicando sus caractersticas. El docente
puede elegir el nmero de parejas que harn la representacin de
acuerdo a sus tiempos de clase.
127
47
48
128
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Realiza una investigacin documental o por internet sobre la importancia de la
comunicacin y la negociacin.
129
Mensaje
Codificacin
Mensaje
Canal
Retroalimentacin
Mensaje
Decodificacin
Mensaje
Receptor
49
130
Robbins propone
tres
clases de
comunicacin en
la
comunicacin interpersonal:50
50
131
6.6.4 Semitica
Adems de los tres modelos de comunicacin interpersonal, se debe
comprender la semitica, que se refiere a los smbolos. A primera vista, la
descripcin
de
un
campo
semitico
podra
parecer
una
lista
de
132
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
1. Prepara una exposicin sobre la importancia de la comunicacin y la
negociacin.
51
133
AUTOEVALUACIN
Responde las siguientes preguntas:
1. Qu es negociacin?
4. Cules son los dilemas sociales que se pueden enfrentar durante una
negociacin?
134
RESPUESTAS
1. El proceso mediante el cual las partes involucradas donde una posee o
puede hacer algo que la otra desea, y viceversa se comunican
recprocamente con el objetivo de lograr un acuerdo que brinde las bases
para un correcto entendimiento que ayude a la consecucin de las
necesidades y por lo tanto, la satisfaccin de las partes interesadas.
Fuente
Mensaje
Codificacin
Mensaje
Canal
Retroalimentacin
Mensaje
Decodificacin
Mensaje
Receptor
137
BIBLIOGRAFA
Barriga, Silverio, Psicologa general, Ceac, Espaa, 1992.
De
Manuel
Das,
Fernando,
Martnez-Vilanova,
Rafael,
Tcnicas
de
Referencias electrnicas:
www.ucjc.edu
www.wordpress.com
http://dante-bobadilla.blogspot.com
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GLOSARIO
Agresin: Comportamiento humano que proviene de la percepcin de peligro,
que indica al cuerpo humano reaccionar defensivamente.
141
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