La opinién de la Facultad de Economia y Negocios Ceo us BAM Facultad de BEA Economia y Universidad iIN@zeraten TOTEY desorctlo Gorencia! DIRECCION DE EMPRESAS FINANZAS. MARKETING - RECURSOS HUMANOS Como enfrentar una asesoria que busca medir la calidad del servicio petidoras ena industria, Final: servicio es unavariable latente finidas las dimensiones de la mente, es importante tener permite evitar errores en su calidad del servci y las pre- presente que este instrumentomedicién, Lo que se deberia guntas con as cuales se medi dlebera ser apicado en iferen- realizar, es definr con antcipa~ én cada una estas dimensio- tes ocasiones con elabjeto de cidnlastactores odimensiones nes. San estas preguntas las comparar a evolucién que ha que compondran esta calidad que uno debe realizar al en- teri la calidad del servicio de del servicio [por ejemplo, em- cuestado, es decir, son as que laempresaatravés del tiempo. patia ena atencién,capacidad —permiten cumpliria condicién Importantes autores senanre- de respuesta, calidad de los de evaluaciéndirigida y que se ferido a le calidad del servicio elementos tangles ocerteza_deben gestionar especitica~ ‘como una evaluacién dirigida. en aentrega del servicio). Esta mente para mejorar la calidad Esto implica que es una varia- definicién debe estar sustenta- del servicio. Elencuestado de- Eduard Torres Moraga ble latente, es decir, que no se da en escalas previas que se beré respander centréndose _Becermlaritis ide por si misma, sino que hanrealzado,en\acpintn deen cada una de ellas, sin em aeAdmnstacin portos actores odimensiones expertos relacionados con el bargo, el investigador sabré Facultad de Economiay Neg°CS gue la componen. Desde esta sector de estudio yen las clien- aque en su conjunto estén mi- perspectiva, realizar una pre- tes.Son especialmente impor- _diendo la calidad del servicio y Mecir a calidad del servicio es gunta fal como gOué nota le tantes estos dos Gltimes para que podré utlizarlas por sepa- cominmente una sitvaciin a pondria usted ala calidad del _defnirios elementos que com- rad yen su conjunta para ges- la quese deben enfrentar mu- servicio orecida por laempre-pondrén esta variable latente tionara, cchos de los ejecutivas de mar saX7no seria correcta. Dehe- llamada calidad del servicio. Esto no excluye el hecho de keting, sobre todo una empresa cho, la respuesta estaria ses- Ademéssonosmésimportan- realizar una pregunta general ‘de servicios, que es donde (a gada por (as ultimas expe-tesalahoradefinirlas diferen- sobre la calidad del servicio, salisacciéndelcientedepende riencias que ha tenido el en- tes preguntas o afirmaciones. pero no puede ser el pla de ‘dena serie defactores intan- cuestado, y por (o tanto la ca- que permitiran media su ver su medicién sino que sélo su aibles lidad del servicio se estringi’a cada una estas dimensiones. complement Nunca se debe perderde vista, a las experiencias negativas Sélo para medir empatia se La naturaleza dela calidad del ‘que el objetivo de la calidad del que ha tenido con la empresa. podria preguntar por ejemplo, servicio es un aspecto necesa- servicio na es el estudio en si En estricto rigor, a través de sobre atencién personalizada, rio a considerar cuando se mismo, sinoque lasdecisiones esta pregunta no se esté mi- amabilidad y capacidad para construye un instrument de ‘que se puedan tomar a partir diendo la calidad del servicio entender las necesidades del medida y que se deberiaexigir 4e la informacién abtenida a de le empresa, sino que las cliente al momenta de contratar una travis del estudio. demas, se dltimas experiencias negatvas En conclusién, la calidad del consultria, ‘debe considerar que al cons- 0 positivas del encuestado, servicio es una variable latente {cuiruninstrumento de medida {Sirve para tomardecisiones? compuesta a suvez por varia- Ieuestionario)estenosélo debe la respuesta es si, pero ,qué bles latentes, De hecho, pare mmedir(a calidad del servicio de pasa con los demés factores medir la calidad del servicio ta empresa, sino que ademas, que a empresa debe gestionar considerando su naturaleza de ‘debe permitr compararla con para mejorar su servicio?, variable latent de evaluacibn las principales empresas com- Elentender que la calidad del drigida, es necesario tener de- Diagonal Paraguay 257 /Piso 10 of 1003 - 1004 / Santiag SAM ET een ce terra