INDUSTRIAL DATA 2001, (4) 2 :97-42 SERIE DE NORMAS NTP ISO 9000:2001 Manuel Garcia P.', Carlos Quispe A.t, Luis Raez G RESUMEN La diferencia entre la Serie de Normas NTP ISO 9000:1994 y la NTP ISO 9000:2001 es que la primera prioriza el aseguramiento, ia segunda el mejoramiento. En el presente articulo. se pretende ilustrar los, principales cambios y beneficios que trae consigo la nueva versién de la Serie de Normas NTP ISO 3000:2001 Palabras Clave: Normas ISO. Certificacién de Calidad, Mejaramiento. ABSTRACT ‘The differences between the NTP ISO 9000:1994 and the NTP ISO 9000:2001 Series of Norms are that the fist ‘one prioritizes insurance, while the second one. improvement. The present artic’e seeks to illustrate the main changes and benefits of the new version of the NTP ISO $000:2001 Series of Norms. Key words : ISO Norms. Certification of Quality. Continuous improvement, INTRODUCCION Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y bisraezaue@hotraitcam PRINCIPALES CAMBIOS DE LA SERIE DE NORMAS NTP ISO 9000:1994 Para poder relejarlos modemnos enfoques de gestion y para mejorar las practicas organizativas habituales seha consideradomuy Util necesario introducir cam- bios estructurates en tas normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes. La familia de Normas NTP ISO 9000:2001 esté cons- tituida por tres normas basicas, complementadas ‘con un numero reducido de otros documentos (quias, informes técnicos y especificaciones técnicas). Las tres normas basi¢as son’ + NTP1SO.9000:2001: Sistemasde gestion dela calidad. Fundamentos y vocabulario + NTP1SO9001:2001: Sistemas de gestion dela calidad. Requisitos + NTP ISO 9004:2001 Sistemas de gestion de fa calidad. Directrices para la mejora del des- emperto Las actualesnormas NTP ISO 9001:1984, NTP ISO 9002: 1994 y NTP ISO 9003:1994 se han integrado en una dnica norma NTP ISO 9004:2001 (ver Figura 1). tas normas NTP ISO 9004:1994-1 y NTP ISO 9004:1994-2 en la norma NTP iSO 9004:2001{ver Figura t).. Las normas NTP ISO 9001:2001 y NTP ISO 9004:2001 se han desarrollado como un «par ‘coherente» ce normas, Mientras lanorma NTP ISO 9001:2001 se orienta mas claramente a os requisi- tos del sistema de gestién de la calidad de una or- ganizacion para demostrar su capacidad para sa- INDUSTRIAL DATA 2007 @M. Garcta Pet at tisfacer las necesidades de los clientes. la norma NTP ISO 9004:2001 va més lejos, prosorcionando recomendaciones para mejorar el desemperio de las, organizaciones. CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA. Abora =a vise Figura 1. cambios en la estructura de las normas. La revision de las normas NTP ISO 9001:2001 y NTPISO 8004:2001 se ha basado en ocho principios de gestién de la calidad que reflejan las mejores précticas de gestion y fueron preparacos como directrices para los expertos internacionales en calidad que han participado en la preparacion de las Nuevas normas. Estos ocho principios son: Organizacién enfocada ai cliente Liderazgo Participacién del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestion ‘Mejora continua Enfoque basaco en hechos para latoma de decision + Relaciones mutuamente beneficiosas con elproveedor PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD Este documento presenta los ocho principios de gestion de la calidad en los cuales se basan las ormas sobre sistemas de gestion de la calidad de ta serie NTP ISO 9009 det afio 2000 pero que en el caso de Peri se les denomina Serie de Normas NTP ISO $000:2001. Estos principios pueden utifizarse par la direccién como un marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la consecucién de la mejora del desempetio. Estos principios se derivan de la experiencia colectivay el conocimiento de los expertos intemacionales que participan en el Comité Técnico de ISO 176 (ISO! TC 176), Gestion de la calidad y aseguramiento de la calidad, el cual es responsable de desarrollar y mantener aciualizadas las notmas !SO 9000. Los ocho princinios estan definidos en la Norma NTP ISO 9000:2001, Sistemas de gestion de la calidad ~Fundamentos y vocabulario, y en la Noma NTP 10 9004'2001, Sistemas de gestion de la calidad ~Directrices para la meiora del desempenio Este documento proporciona una descripcién estandarizada de cada Uno de estos principios tal ‘como aparecen en|as Narmas NTP ISO 9000:2001 y NTP ISO 9004:2000. Asimismo proporctona ejemplos de los beneficios derivados de su utiizacion y de las acciones que tos directores adoptan habtualmente para mejorar el desempefio de sus ‘organizaciones + Principio 1: Organizacion enfocada al cliente Principio 2: Liderazgo Principio 3: Pantcipacion del personal Principio 4: Enfoque basado en procesos Principio §: Enfoque de sistema para la gestion Principio 6: Mejora continua Principio 7: Enfoque basado en hechos ppara la toma de decision + Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Principio 1 - Organizacién orientada al oliente Las organicaciones dependen de sus clientes y por Jo tanto deberian comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Beneficios clave: ‘= Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a traves de una respuesta flexible y rapida alas oportunidades dal mercado, = Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organizacién para aumentar la satisfaccion del cliente. ‘+ Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual ‘conduce a la continuidad en los negocios. La aplicacién del principio de enfoque al cliente nlormaimente conduce a: a INDUSTRIAL DATA 2001Serie de Normas NTP 150 9000:2001 ‘+ Estudiar y comprender las necesidaces y expectativas del cliente. + Asegurarse de que los objetivos y metas de la organizacién estén ligadas a las necesidades y expectativas del cliente. ‘+ Comunicar fa3 necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacion ‘+ Medi ja satisfaccién del cliente y actuar sobre fos resultados. ‘+ Gestionar de forma sistematica las relaciones con ios clientes. ‘+ Asegurar el equilbrio entre la satisfacci6n de los clientes y de las otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, ‘comunidades locales y la sociedad ent general). rene eMs OK SPEX, % Principio 2 - Liderazgo Los lideres establecen la unidad de propésito y fa orientacién de la direccién de fa organizacion. Elos deberian crear y mantener un ambiente interno, en ef cual él personal pueda legar a involucrarse totalmente en ef logro de fos objetivos de la organizacién Beneficios clave: ‘+ El personal entenderd y estara motivado hacia los objetivos y metas de ia organizacton + Las actividades se evaluan, alinean e implementan de una forma integrada + La falta de comunicacién entre los niveles de una organizacion se reducira La aplicacién det principio de liderazgo conduce normaimente a: + Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios. personal, proveedores, financieros, comunidad local y fa sociedad ‘en general + Establecer una ciara vision del futuro de la organizacién + Establecer objetivos y metas desafiantes * Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la orgenizacion * Crear confianza y eliminar temores, + Proporcionar al personal tos recursos necesarios, Ia formacién y {a libertad para actuar con responsabilidad y autoridad, + Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal. Principio 3 ~ Participacién det personal Ef personal, a todos los niveles, es ia esencia de una organizacion y su otal implicacién posibilta que sus habilidades sean usadas para ¢/ benoficio de fa organizacién Beneficios clave: ‘+ Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organizacion + Innovacidn y creatividad en promover los objetivos de la organizacién. + Un personal valorado por su trabajo, * Un personai deseoso de participar y contribuir a la mejora continua. La aplicacién del principio de participacién del personal, normaiments conduce a: + Comprender la importancia de su Contribucién y su papel en la organizacién \dentificar las imitaciones en su trabajo. Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolucion + Evaluar su actuacién de acuerdo a sus objetivos y metas personales, + Busqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia + Compartir libremente conocimientos y experiencia. + Discutir abiertamente los problemas y ccuestiones. Principio 4 - Enfoque basaao en procesos Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Beneficios clave: + Reduccién de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. + Resultados mejorados, coherentes y predecibtes. INDUSTRIAL DATA 2001 @J Mt Goria P ot af am Figura 2. Modelo de procesos Permite que las oportunidades de mejora eaten centradas y priorizadas. La aplicacién del principio de enfoque basaco en procesos normaimente conduce a: Defini sisteraticamente de las actividades necesarias para lograr el resuttado deseado. E-stabiecer responsabildades y obligaciones Caras para la gestién de las actividades clave, Analizar y medi la capacidad de las actividades clave. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organizacién. Centrarse en los factores, tales como, Fecursos, métedos y materiales, que mejoraran las actividades clave de la organizacién. Evatuar los riesgos, consecuencias ¢ impactos de tas actividades en os clientes, proveedores y otras partes interesadas. Principio 5 ~ Enfoque de sistema parala gestion Identificar, entender y gestionar fos procesos interrelacionades como un sistema contribuys a fa eficacia y eficiencia de una organizacién en eftogro de sus objetivos. Beneficios clave: Integracién y alineacién de los pracescs que alcanzaran mejor los resultades deseacos, La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organizacion. La aplicacin del principio de enfoque de sistema, parala gestion normalmente concuce a: Estecturar un sistema pare alcanzar los objetivos de la organizacién dela foma mas eficaz y eficiente. Entender tas interdepencencias existentes entre los diferentes proceses dei sistema. Estructurar fos enfoques que armonizan e stegran tos procesos. Proporcionar una mejor intarpretacion de fos papeles y responsabilidades necesarias para la consecucién de los abjetivos comunes, y asi reducir barreres interfuncionales. Entender as capacitades organizativas y establecer tas limitaciones de los recursos antes de actuar. Definiry establecer como objetivo ta forma en que deberian funcionar ias actividades ‘especiticas dentro del sistema. ‘Mejorar continuemente el sistema a través de la medicion y fa evalvacién, Principio 8 - Nojora continua La mejora continca en ef desempero global de fa organizacion doberi esta run objetive permanente de Benoficios clave: Incrememtar la ventaja competitive a través de fa mejora de fas capacidades organizalivas, Alineacién de fas actividades de mejora a todos ios niveles con ta estrategia orgenizativa establecita, Flexibifidad para reaccionar répidamente a fas oportunidactes. La aplicacién det principio de mejara continua nnormalmente conduce @ INDUSTRIAL DATA 2004‘Serie de Normas NTP ISO $000:2001 + Aplicar un enfoque a toda fa organizacion cohsrente para la mejora continua det desempefio de la organizaci6n. ‘+ Proporcionar al personal de la organizacion formacién en (os mélodos y herramientas de fa mejora continua. © Hacer que la mejora continua de fos productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de fa organizacion, ‘*Establecer objetivos para onentaria mejora continua, y medidas para hacer ef ‘Seguimianto de la misma. + Reconocery admitirlas mejoras. Principio 7 ~ Enfoque basado en hechos para la toma de decision Las decisiones eficaces se basan en el andilisis de los datos y la informacién. Beneficios clave: ‘© Decisiones basadas en informacion. © Aumento de la capacidad para demostrar Jaelicacia do decisiones anteriores a trovés eo fa referencia a ragistros objetivos. © Aumento de la capacidad para reviser, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones. La aplicacién del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decision normalmente conduce a: + Asegurarse de que los datos y ta informacién son suficientemente procisos y fiables. © Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten. © Anatizar fos datos y Ja informacion ‘empleando métodos validos. ‘+ Tomardecisiones y emprender acciones en base al andlisis objetivo, en equilibrio con fa experiencia y la intuici6n, Principio 8 - Relacién mutuamente beneficiosa con el proveedor Una organizacién y sus proveedores son interdependientes, y una relacién mutuamente beneficiosa aumenta la capaciciad de ambos para crear valor, Beneficias clave + Aumento de fa capacidad de crear vator para ambas partes, + Flexibiiclad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante 0 a las necesidades y expectativas del cliente. + Optimizacién de costos y recursos. La aplicacion del principio de relacién mutuamente beneficiosa con el proveedor normalmente conduce a: + Establocer relacionos que equilibren fos beneficios a costo plazo con ias consideraciones a largo plazo. + Poneren comin experiencia y recursos con los aliacos de negocio. + Identiticar y seleccionar los proveedores clave. + Comunicacién clara y abierta, + Compartir informacion y planes futuros. + Establacer actividades conjuntas de desarrollo y mejor ‘+ Inspirar, animar y reconocer las mejoras y ‘bs logros obtenidos por fos proveedores. APLICACION SERIE DE NORMAS NTP 1SO 9000:2001 Enel Pend, a diferencia de nuestros vecinos, toda- via ninguna empresa ha cerificado con esta version Elmotive de fuerza mayor, radica en que la version Serie de Normas NTP ISO 9000:1994 estara vigen- te hasta el 31 de ciciembre del 2003. de ali en ade- lante las empresas que certifiquen por primera vez © que solciten la renovacién de la cerifcacion, lo endian que hacer con la version Serie de Normas NTP1sO 8000:2001, Respecto a este punto y como ejemplo menciona- Femos que la empresa Industria Grafica Cimagrat S.R.L, acaba de obtener el Certficado de Calidad [SO 9002:1994 (ver diario El Comercio del 10 de INDUSTRIAL DATA 2001 @1 Garcia P etal febrero del 2002, pag. a34). El Sr. Samuel Paitén, Gerente General de dicha compania manifesté que su empresa se est preparando en los Programa de Mejoramiento Continuo, segtin exigela versién Serie de Normas NTP 1SO 9000:2001, y que en sudebido ‘momento renavaran mediante esta versién. El Comité Técnico Permanente de Normalizacion de Gestion y Aseguramiento de la Calidad de INDECOP! dentro de su Pian de Negocios 2002 tie- rne previsto para este afio llevar a cabo cuatro Joma- das de Calidad donde se difunda la Serie de Nor- mas NTP ISO 9000-2001, y se tiene previsto como sedes a las ciudades de Trujillo, Huancayo, Arequipa y Lima, en esta citima sede, la UNMSM estaria encargada de llevaria acabo, Actualmente hay mas de 150 empresas que poseen la cerlificacién ISO 9000-1994, que mas adelante renovarén conta nueva versign de la norma, un lsta- do parcial fue publicado en el articulo «Los Siste- mas Integrados de Gestion», Revista INDUSTRIAL DATA Vol. 2, N® 2 Diciembre 1999 Fil - UNMSM CONCLUSIONES Este documento ofrece una perspectiva general de tos principios de la gestién de la calidad subyacentes, en la serie de normas NTP ISO 8000:2001 Proporciona una visién general de estos principics y muestra cémo, de forma conjunta, pueden ‘constituir la base para la mejora del desemperto y la excelencia de una organizacién Hay diferentes formas para aplicar estos principios de gestion de la calidad. La naturaleza de la organizacién y los retos especificos a los que se enfrente determinaran cémo impiementarios. ‘Muchas organizaciones encontraran beneficios ala implementacion de sistemas de gestion de Ia calidad basdndose en estos principios Los requisitos de los sistemas de gestién de la ‘calidad y las directrices de apoyo se encuentran en la familia de normas ISO 8000 Puede obtenerse informacién adicional sobre las normas ISO 9000.2001 en INDECOPI. BIBLIOGRAFIA 1. Garcia-Pantigozo, Manuel. 1994. Cultura de la Calidad. UNMSM . Lima. Pert. 2, Garcia-Pantigozo, Manuel et al,1998. Cultura de la Normalizacién. Revista INDUSTRIAL DATA 4(2). FIILUNMSM. Lima, Peri 3. Garcia-Pantigozo Manuel et al, 1998. Los Pre- mio Nacionales ala Calidad - | Parie, Revista IN- DUSTRIAL DATA. 1(2). Fil, UNMSM. Lima, Perd. 4. 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