1. http://psmintura.wordpress.

com/category/inovasi-kreativiti/
2. http://www.ukm.my/penerbit/jurnal_pdf/jp28-02.pdf

3.
Peningkatan Inovasi Dalam Pendidikan
http://www.scribd.com/doc/42912202/Peningkatan-Inovasi-Dalam-Pendidikan

PENDAHULUAN

Apakah yang dikatakan dengan inovasi? Inovasi sebenarnya berasaldaripada

bahasa Latin yang membawa maksud pembaharuan. Kebanyakan
orangmendefinisikan inovasi sebagai pembangunan teknologi baru, atau aplikasi
sesuatuteknologi dalam kegunaan tertentu. Dalam kertas kerja ini inovasi
didefinisikansebagai kebolehan untuk mencipta kemahiran di dalam menyelesaikan
sesuatumasalah dan peluang untuk meningkatkan atau memperkayakan taraf
hidupmasyarakat.

Harvards Theodore Levitt mengatakan innovation is doing new things.

Seorang usahawan yang berjaya itu perlu berfikir dan melakukan sesuatu yang
baruatau memperbaharui yang lama dengan cara/jalan yang baru. Drucker, Peter
Ferdinand merupakan tokoh yang bertanggungjawab di dalam
mengetengahkaninovasi dan ini diakui oleh beberapa pihak seperti Wall Street
Journalda n Fortune.The dean of this countrys business and management
philosophers. - WallStreet Journal.
Any book by Drucker is rewarding, and it is impossible to read the man without
learning a lot...... Druckers ideas continue to display a force and resonance that
leave him pretty much in a class by himself. - Fortune.

Inovasi dalam perkhidmatan awam pula ialah bermaksud hasil cetusan idea-idea
yang kreatif dan inovatif yang dapat meningkatkan kecekapan dankeberkesanan
sistem penyampaian perkhidmatan serta memberi faedah kepadapelanggan.
Inovasi juga didefinisikan sebagai penciptaan cara-cara baru untukmenyampaikan
nilai kepada pengguna. Prof. Hirotaka Takeuchi iaitu profesor bidangpemasaran dan
perdagangan antarabangsa di Universiti Hitotsubashi mengatakanuntuk
menghasilkan inovasi, tidak semestinya ada individu-individu genius di
dalamsesebuah organisasi korporat seperti yang dilakukan di Barat.Oleh yang
demikian, inovasi memainkan peranan yang penting dalamperkhidmatan awam. Ini
kerana inovasi itu sendiri dapat menggalakkan individuberfikiran kreatif dan
membolehkan mereka berdaya saing antara satu sama laindalam sesebuah
organisasi bagi melahirkan organisasi yang cekap dan berkesan.Situasi ini wujud
apabila kerajaan telah mewujudkan Pekeliling KemajuanPerkhidmatan Awam (PKPA)
Bil. 3/1991 iaitu Anugerah Inovasi PerkhidmatanAwam. Bukan itu sahaja, inovasi
dalam Perkhidmatan Awam juga merupakan hasilcetusan idea-idea yang kreatif
dalam mana-mana aspek kerja yang dapatmeningkatkan kualiti dan produktiviti
organisasi. Hasil inovasi ini boleh merangkumiapa-apa perubahan kepada sistem,
prosedur, kaedah dan cara bekerja.Pelaksanaan hasil inovasi ini akhirnya dapat
meningkatkan kecekapan dankeberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan
serta memberi faedah kepadapelanggan.Inovasi yang dihasilkan hendaklah
berupaya menambah nilai outputsemasa serta membawa transformasi dan
perubahan kepada amalan sediaada. Inovasi boleh berbentuk produk,
perkhidmatan, proses atau teknologi.Inovasi yang dihasilkan bukan sahaja
bertujuan untuk menyertai pertandinganatau mendapat pengiktirafan semata-mata.
Sebaliknya tumpuan hendaklah diberikepada galakan inovasi secara berterusan
bagi meningkatkan budaya inovasi dalamPerkhidmatan Awam.Untuk
mempertingkat kecekapan dan mutu Perkhidmatan Awam, Kerajaan mewujudkan
Anugerah Kualiti Perkhidmatan Awam untuk individu,kumpulan atau agensi yang
memperlihatkan kecemerlangan di peringkatkebangsaan, daerah dan pihak
berkuasa tempatan. Ini termasuk anugerah bagipengurusan kualiti, inovasi, kawalan
mutu dan kecemerlangan dalam pelaksanaanteknologi maklumat dan komunikasi
(ICT).
Selain itu, inovasi juga bertujuan memperbaiki dan memantapkan sistem
danprosedur sedia ada bagi menyelesaikan masalah operasi ke arah perkhidmatan
yangberkualiti dan cemerlang. Langkah-langkah diambil sebagai mekanismenya
ialahCadangan Kualiti (Q), Kumpulan Meningkatkan Mutu Kerja (KMK) dan banyak
lagikaedah dan strategi penyelesaian masalah dilakukan. Anugerah inovasi
jugadiperkenalkan dan sebanyak 959 inovasi telah dihasil yang meliputi bidang
sistemdan prosedur, pengurusan sumber manusia, struktur organisasi, gaya
pengurusan,persekitaran kerja, teknologi dan kelengkapan modal. Namun demikian
sesetengahorang berpendapat bahawa inovasi tidak semestinya melibatkan
teknologi.

Sebagai contoh inovasi ialah penggunaan borang baru dan mudah,pelaksanaan

kaedah memungut hasil, proses kerja dan sistem fail. Di Jepun, inovasidihasilkan
oleh pasukan-pasukan projek kreatif yang dianggotai oleh para
penguruspertengahan. Mereka terdiri daripada para jurutera, para pengurus
pengeluaran,para jurujual dan pengurus kualiti yang bekerja bersama-sama sejak
mula hinggaakhir dalam proses penciptaan inovasi. Di Barat, mereka lebih kepada
penggunaanpasukan-pasukan fungsional yang berbeza-beza. Di Amerika, para
pakar telahmencipta pelbagai cara penyelidikan dengan tujuan syarikat-syarikat
dapat menciptadan menjual produk baru yang berjaya dalam pasaran. Antara
kaedah yangdigunakan ialah survei, kumpulan fokus dan soal-selidik.
Di dalam syarikat-syarikat Jepun, pasukan-pasukan projek kreatif berfungsidengan
berkesan kerana beberapa faktor. Pertama, pasukan- pasukan itu diberimatlamat
yang jelas dan tepat berkenaan apa yang mesti mereka cipta atauhasilkan. Kedua,
mereka diberi autonomi untuk mencapai matlamat bagi tugas yangdijalankan.
Ketiga, anggota pasukan-pasukan itu dipilih sendiri oleh pucuk pimpinansyarikat.
Kita melihat di dalam syarikat Sharp, mereka menubuhkan pasukan-pasukankhas
yang ditubuhkan untuk projek-projek mendesak atas arahan pemimpin.
Apabilasesuatu projek itu disebut sebagai projek strategik yang penting, setiap
anggotapasukan projek berkenaan diberi lencana emas untuk dipakai. Apabila ada
mana-mana kakitangan syarikat itu diminta oleh pemakai lencana emas supaya
membuatsesuatu tugas yang susah, orang itu akan cepat- cepat dan bermatimatianmelakukan kerja.
Untuk menerangkan perkara ini, satu contoh dapat digunakan. Syarikat
MatsushitaElectric dulu lebih dikenal dengan gelaran maneshita, yang bermaksud
tukang tiru.Walaupun ia sebuah syarikat yang besar dan berjaya ia bukan sebuah
syarikatinovasi. Tetapi, sejak ia berjaya mencipta sebuah mesin pembuat roti
automatik yangpertama di dunia dan diberi jenama Home Bakery, budaya syarikat
itu bertukar samasekali. Semenjak itu budaya korporat Matsushita Electric berubah
daripada budayameniru kepada budaya inovasiMengkaji proses inovasi dalam
suasana organisasi mewakili satu peralihandari model resapan klasik dari segi
beberapa perkara penting. Misalnya, prosesinovasi dalam organisasi biasanya
dianggap berjaya jika proses itu menyebabkanpelaksanaan (termasuk
menginstitusikan idea baru itu), bukan hanya kepada keputusan untuk menerima
sahaja. Tambahan pula, seperti yang disebutkan individumemainkan peranan yang
aktif, kreatif dalam proses inovasi dengan memadankaninovasi itu dengan masalah
organisasi yang dipersepsikan dan mungkin semasamencipta semula inovasi itu.
Sebuah inovasi tidak patut dianggap sebagai satu yang tetap, tidak variandan unsur
statik dalam proses inovasi, tetapi juga sebagai idea yang longgar dansebagai yang
mudah disesuaikan yang seterusnya akan didefinisikan semula apabilaproses
inovasi itu berkembang. Untuk mencipta dan melaksanakan inovasi, Peter F.Drucker
menyebut beberapa perkara yang mesti dilakukan, perkara-perkara yanglebih baik

jangan dibuat, dan beberapa syarat.Objektif Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam

dilaksanakan adalah untuk :
i.

Memberi pengiktirafan kepada hasil inovasi yang diperkenalkan olehagensi

Kerajaan;
ii.
Memupuk dan menyemarakkan budaya kreatif dan inovatif dalam cara bekerjayang
diamalkan;
iii.
Memperkenalkan dan menyebarkan hasil-hasil inovasi yang boleh dicontohiuntuk
faedah agensi lain.
iv.
Menyumbang kepada peningkatan kualiti penyampaian perkhidmatan
kepadapelanggan.
Prasyarat Kreativiti
Antara prasyarat yang perlu ada bagi membolehkan kreativiti wujud dikalangan
pekerja sesebuah organisasi ialah:
Mempunyai daya imiginasi yang tinggi untuk melihat sesuatu secara berlainan
Berfikiran terbuka atau berfikir di luar kotak
(think out of the box)
, analitikal, kritikaldan praktikal
Melihat sesuatu perkara itu sebagai peluang yang boleh mencetuskan idea baru
Mempunyai komitmen yang tinggi, iaitu bersabar terhadap kompleksiti dan isuisuyang timbul serta tenang dan tabah menghadapi cabaran dengan
berusahamenangani masalah dan halangan yang dihadapi
Berupaya mengenal pasti masalah dengan mengemukakan soalan yang
menjuruskepada penemuan isu dan jawapan serta jalan penyelesaian
Menggunakan minda yang kreatif untuk menemui perspektif baru

 Bersedia menghadapi risiko dan berupaya menerima kegagalan serta

belajar daripada kegagalan tersebut
Bersedia dikritik dan mengenepikan ego serta mendapatkan nasihat
daripadarakan dan mencuba ideanya
Mempunyai motivasi dalaman, iaitu rasa gembira, berpuas hati dan
menjadikankerja sebagai cabaran untuk mencapai kejayaan

4.
http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan
yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini
menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan,
perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat
kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam
memberikan pelayanannya.
Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi
tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang
diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga
dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka
sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali
terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa
tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut
dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi
pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu
untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang

memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat

permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu
agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal
pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan
efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi
yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani
peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah.
Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian
lainnya maupun sektor non-pertanian
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan
waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga
yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat
kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta
tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal
berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan
pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum
orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang
mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun
sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
Tingkat kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program
DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan

 Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang
akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis
pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada
siapa pelayanan tersebut diberikan.
Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur
kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan
pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan,
misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan
menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.
o tingkat kepentingan pelayanan.
Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan
pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
Respondent dipilih secara acak.
Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat
kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).
b. Waktu
Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha
tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.
Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan
waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati
memberikan informasi.
c. Lokasi
Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari
cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.
Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi
yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan
maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat
kepentingan pelayanan menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam
memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke
dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2).
Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom
menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4
atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel
berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan
selanjutnya.
Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing

area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing
area.
Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti
diperlihatkan pada Lampiran 3.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek
untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan lakukan
beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey
lanjutan.
Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa
proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan
akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai
berikut:
KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat
kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja
pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan
bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang
penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.
KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai
kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai
kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja
pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya
sedang (3).
KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai
kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan
rendah dan sangat rendah (2 or 1).
PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari
responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi
pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini
menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuangbuang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program
dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.
PELAYANAN TIDAK BERGUNA: persentase responden yang melaporkan tingkat
kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi
pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini,
lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau
lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung
dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya
pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data

dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang

diberikan pelayanan.
Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat
kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Kesimpulan dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial
terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode
yang sederhana dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di
subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1)
Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi
pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor
pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena
pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat
direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali
terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).