Univerzitet u Sarajevu

Fakultet za saobraaj i komunikacije

-Pregled dosadanjih teoretskih

razmatranja sutine kvaliteta(Seminarski rad iz predmeta: Logistika u saobraaju i
komunikacijama)

Predmetni nastavnik:
V. prof. dr. Abidin Deljanin

Student:
Nirmela Glasi
Broj indeksa: 7006
Odsjek: Cestovni saobraaj

Sarajevo, maj 2016.

1

SADRAJ

Uvod...................................................................
.............................3
Definicija pojma - kvalitet
-..............................................................4

Razvoj funkcije
kvaliteta.............................................................
.....7

Sistem kvaliteta proizvoda i

usluga................................................10
Kvalitet
proizvoda...................................................... 12
Kvalitet
usluga........................................................... 12
Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i
usluga................12
Obezbjeenje
kvaliteta.............................................. 13
Organizacija i struktura
organizacije...........................14

Osnovni principi menadmenta

kvaliteta.......................................16

Zakljuak............................................................
...........................20

Literatura...........................................................
...........................21

1.UVOD: O kvalitetu

esto se ljudi pitaju, postaju izbirljivi kada je u pitanju neka

vrsta namjetaja, raunara, ili u izabiru radne snage. Jedan od
naina sortiranja koji mnogi smatraju najvanijim, jeste kvalitet.
ta je to zapravo kvalitet? Da li on predstavlja sigurnost,
pouzdanost, izdrljivost kod nekog proizvoda, naina rada
radnika, dugotrajnost raunara i sl.? Zato mnoge velike
svjetske kompanije uspijevaju ostati toliko dugo na
marketinkom i proizvodnom vrhu, da li je to zbog kvalitete
njeih proizvoda ili neeg drugog? Otvara se dosta pitanja na
temi kvaliteta, a sve u cilju da se prpoznaju razlike izmeu
dobrog i loeg proizvoda, kvalitetnog ili nekvalitetnog.Naravno,
postoje sistemi kvalitete koji kada se jednom ustanovi, odrava
se i uva kontrolom i praenjem.
Moda je nama danas lake pojasniti pojam kvalitet- kroz razne
ideoloke, privredne ili marketinke poglede. Ali, ovaj pojam
idalje predstavlja jednu od teih rijei za pojasniti rijeima, a
dokazi stiu ak iz antike Grke, kada je Aristotel pokuavao
objasniti i traiti semantiki korijen ove rijei.Aristotel je
nabrojao deset kategorija koje se, po njemu, sastoje od rodnog
pojma i vrsne razlike kojima se utvrduje da se jedna stvar
zapravo razlikuje od druge. Pored supstancije, kvantiteta,
vremena, mjesta, poloaja, posjedovanja, odnosa, radnje i
trpljenja on navodi i kvalitet.1
Sistemi kvaliteta su prolazili, kao i mnogi sistemi, tokom
historije razliite razvojne etape. Kao to to obino i biva, svaka
je etapa imala odreene karateristike za razliku od prethodne,
ali bitno je navesti da se i tada, kao i to se danas radi, ubrzano
i efektivno djeluje na razvoj, usavravanje i poboljanje
kvalitete.

1 Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-, str 14., Prof. dr.

sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
4

2.DEFINICIJA POJMA -KVALITET-

Koliko je kvalitet svjetski vaan segment ljudskog ivota, ne

bi nas trebalo uditi da se svakog 8. novembra proslavlja kao
Svjetski dan kvaliteta. I mnoge kompanije, a i ovjek, tei
usavravanju sebe, da kvalitetno razvije svoje znanje, tako i
kompanije da stvore to bolje proizvode ime bi zadovoljili i
sebe i druge.
to se tie samog pojma kvaliteta, on se mogao izuavati jo
u dalekoj prolosti, i doba razvijenih prvobitnih civilizacija
Mezopotamije i Grke i naprednih carevina poput Rimske
imperije.
Postoje razne definicije, tumaenja rijei kvalitet. Vrlo
mogue je da je rije nastala od korijena latinske rijei
qualitas to bi oznaavalo kakvou, osobine i sl. Sve veom
potranjom, i dinaminim razvojem nauke i tehnologije, i ono
to je najvanije, potrebom za kvalitetnim, kvalitet je postao
prvi na listi osobina proizvoda koji se pojavljuje na tritu. U
takvom drutvu ali i uslovima dolazi do novog pristupa
kvalitetu i do stvaranja posebne kulture kvaliteta koja
obuhvata i nalazi se u svim privrednim i drutvenim
podrujima. Kvalitet se moe definisat na vie naina. Jedno
tumaenje je definicija koju je ponudila Meunarodna
organizacija za standardizaciju (ISO) prema kojoj je kvalitet
skup svih osobina i karakteristika proizvoda i usluga koji se
odnose na sposobnost proizvoda i usluga da zadovolje
akivane i izraene potrebe"2.
Pod kvalitetom moemo pronai sljedee karakteristike:
funkcionalnost, ekonominost, pouzdanost proizvoda, ije se
vrijednosti mjere pomou mjernih sredstava i metoda da bi se
utvrdilo da li to zaista kvalitet proizvoda odgovara potrebama
korisnika. Greku koju moemo napraviti prilikom definiranja
2 Logistika u saobraaju i komunikacijama -skripta predavanja-, str. 15, Prof. dr.
sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
5

ovog pojma, koja je moda i najmanja, jeste da definiemo

kvalitet kao ispoljavanje vlastite subjektivne procjene ili
procjene svakog pojedinca, jer svako od nas ima razliite
ukuse
i
miljenja
o
osnovnim
karakteristikama,
mogunostima i sposobnostima proizvoda i usluga.
Kao mogue definicije pojma kvaliteta, kojih ima na desetine, u
ovom seminarskom radu izabrao sam njih nekoliko, koje se ine
najvanijim:
1.Kvalitet je, prije svega, nova filozofija usmjerena na potpuno
nov nain integrisanog razmiljanja i djelovanja, to u sutini
znai novi poslovni stil, kulturu i sklad potreba: organizacije
(firme, kompanije, preduzea), kupca, vlasnika, zaposlenih i ire
drutvene zajednice. Zaboravimo pojmove: bolji, loiji ili
zadovoljavajui kvalitet.
2.

Nema kvaliteta bez kvalitetne okoline.

3.
Kvalitet predstavlja presudan faktor u prodaji proizvoda i
njegovom trinom statusu.
4.
Kvalitet proizvoda moe se poboljavati samo sa razvojem
kvaliteta cjelokupnog poslovanja.
5.
Kvalitet je mjerilo upotrebne vrijednosti jednog proizvoda,
odnosno mjerilo njegove sposobnosti da udovolji zahtjevima
potroaa i trita. Zahtjevi za kvalitetom mogu da sadre
cijenu, pouzdanost, rok isporuke, kao i osnovnu namjenu kojoj
proizvod ili usluga.
6.

Kvalitet je kada se vrati kupac (muterija), a ne proizvod. 3

3 Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-, str. 16, Prof.

dr.sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
6

Slika 1. Polivalentnost pojma kvaliteta

Na slici, tanije dijagramu, moemo vidjeti polivalentnost pojma

kvaliteta koji moe obuhvatati:
1.radne osobine proizvoda performanse,
2.

dominantne parametre svojstva,

3.
vjerovatnou rada u odreenom vremenskom periodu
pouzdanost,
4.
mogunost vraanja iz kvara u radno stanje pogodnost
odravanja,
5.

saglasnost sa propisanim tolerancijama konformnost,

6.

rok trajanja trajnost,

7.

izgled, osjeaj, utisak estetika,

8.
reputacija,
proizvoda.

ugled

imid

kvaliteta,

odnosno

brend

Iz svih navedenih definicija kvaliteta, jedini zakljuak koji

moemo iznijeti jeste da kvalitet kao pojam, pod stalnim je
utjecajem promjena u zavisnosti od vremena, raznih osobina
ljudi koji ga definiraju, razliitih ljudski aktivnosti i tako dalje. On
se, prije svega, definie na osnovu potreba kupaca proizvoda i
7

uslugaako se zadovoljavaju njihove potrebe. Za utvrivanje

kvaliteta nisu dovoljne mjerodavne ocjene preduzea o
usklaenosti proizvoda prema tehnikim zahtjevima, ukoliko ovi
tehniki zahtjevi ne potjeu od trita, odnosno od potencijalnih
kupaca proizvoda i usluga. Termin kvalitet" ne bi se trebao
koristiti kao termin koji e oznaiti savrenstvo nekog proizvoda
ili usluge. Bitno je i uvesti termine kao to su relativni kvalitet,
nivo kvaliteta i mjera kvaliteta.
Relativni kvalitetoznaava rangiranje entiteta na relativnoj
osnovi o stepenu savrenosti u komparaciji, to se ne bi trebalo
poistovijetiti sa klasom.
Nivo kvaliteta bi oznaavao kvantitativni smisao, tj. Kako je
koriteno kod uzrokovanja za prihvatanje.
Mjera kvaliteta zahtijeva sprovoenje tehnikih vrijednovanja.

3.RAZVOJ FUNKCIJE KVALITETA

Nakon industrijske revolucije, dolo je do razvoja novih metoda i

postupaka koje su uveliko objanjavale pojam kvaliteta, a
samim time postizali su se bolji rezultati po pitanjima
produktivnosti, efikasnosti, ekonominosti. Nabrojat emo
nekoliko faza koje su se izdvojile kao prethodnice kvalitetu
ivljenja ovjeka kojim se tei.
Kontroliranje i ispitivanje (Inspection & Test): Industrijska
revolucija je rezultirala porastom velikih proizvodnih
kompanija koje su odgovornosti za kvalitet povjeravale
kontrolorima. Kontroliranje i ispitivanje je obuhvatalo samo
kontrolu proizvoda u procesu proizvodnje. Rezultat ovakvog
kontrolisanja i ispitivanja bili su kart, dorade i ozbiljne
greke.

Kontrola kvaliteta ili QC (Quality Control): Kontrola kvaliteta

obuhvata sve one aktivnosti koje su usmjerene na praenje
procesa
proizvodnje
i
na
uklanjanje
uzoraka
nezadovoljavajudeg rada uz primjenu raznih statistikih
metoda i tehnika.
Obezbjeenje kvaliteta ili QA (Quality Assurance): QA
obuhvata cijeli poslovni proces kompanije, a ne samo
proizvodnju. Koritenjem ove metode ostvaruje se povjerenje
da e svi zahtjevi kupaca biti ispunjeni.
Sistem kvaliteta: Organizaciona struktura, postupci, procesi i
resursi koji su potrebni za ostvarivanje menaclimenta
kvaliteta."
Menadment kvaliteta ili QM (Quality Menagment) : Sve
aktivnosti opte funkcije menadmenta koji odreduje politiku
kvaliteta, ciljeve i odgovornosti, a ostvaruju se putem
planiranja kvaliteta, upravljanja kvalitetom, obezbjeenje
kvaliteta i poboljavanje kvaliteta u okviru sistema kvaliteta."
Menadment totalnim kvalitetom TQM (Total Quality
Menagment): Menadment pristup u kompaniji usredsreen
na kvalitet, zasnovan na ueu svih njenih lanova,
usmjeren na dugoroan uspjeh kroz zadovoljavanje kupca, a
u korist svih lanova kompanije i drutva."
Kvalitet ovjeka (Quality of men) predstavlja drutveni aspekt
kvaliteta, odnosi se na budunost, a zasniva se na:
irokom razumijevanju kvaliteta,
kulturi kvaliteta kompanije,
humanom aspektu kvaliteta.

Savremeni proces razvoja privrede baziran je na razvoju i

unaprijeenju kvaliteta, primjenom totalnog upravljanja
kvalitetom TQM. Poslovna filozofija TQM-a postavlja kupca i
njegove zahtjeve u centralno mjesto poslovne politike, a
9

metode i tehnike upravljanja preduzeem posmatra kao

integralni pristup upravljanju, sve sa ciljem zadovoljenja kupca
proizvodu. Kao prvi TQM pristup poslovnoj filozofiji upravljanja
kvalitetom u svijetu smatra se etrnaest univerzalnih taaka
upravljanja E.Deminga, koje bi se mogle interpretirati kao:
1. Stalno raditi na poboljanju proizvoda i usluga, sa ciljem da
se povea konkurentnost;
2. Usvajanje nove filozofije zbog novog vremena, nove
tehnologije i novog shvatanja trita;
3. Umjesto inspekcije
proizvod i u procese;

kvaliteta

treba

razviti

kvalitet

4. Prekinuti sa kupovinom baziranom iskljuivo na cijeni kao

osnovi, treba se usmjeriti na jednog dobavljaa za svaku
jedinicu na bazi dugoronog odnosa i odanosti;
5. Posao menadmenta je stalno unapreivanje kvaliteta i
smanjenja trokova;
6. Stalno obuavanje;
7. Obezbijediti vodstvo, poslovoe. Oni moraju istovremeno
razumjeti probleme radnika i shvatati ciljeve uprave.
Moderan proces trai uspostavljanje savremenih metoda
kontrole;
8. Raditi bez straha/opasnosti. Zaposleni treba da rade sa
zadovoljstvom. Strah izaziva fiziku i psiholoku nestabilnost,
to dovodi do loeg poslovnog morala i proizvodnosti. Jedan
od glavnih uzronika straha je pomanjkanje sigurnosti
zaposlenja;
9. Stvarati uslove za timski rad i barijeru
organizacionih struktura. Ako organizacione jedinice
zajedniki, u duhu istog cilja i saradnje, svaka ce
pokuavati uraditi to je najbolje za nju, a ne to je
za ukupnu organizaciju;

izmeu
ne rade
jedinica
najbolje

10

10. Ukloniti krilatice tipa opomena i plakata za radnike u

proizvodnji kojima se trai zanemarljiv broj neispravnosti.
Takve opomene samo stvaraju odbojan odnos, budu da
veina uzoraka loeg kvaliteta i proizvodnosti pripada
sistemu, prema tome uzrok je izvan mo radnika u
proizvodnji;
11. Ukloniti radne norme u pogonu. Eliminisati radne planove
koji trae kvantitativne izraze;
12.Uspostaviti obavezujue programe obuke i samoprovjere.
Svrha kolovanja je da se Ijudi prilagode novim poslovima i
novim odgovornostima;
13.Svi zaposleni trebaju biti ukljueni u procesima
transformacije i stvoriti uslove da zaposleni sa dostojanstvom
obavljaju povjerene poslove;
14.Stvoriti strukturu koja e se zasnivati na prethodnih
trinaest taaka. To znai prihvatanje Demingove filozofije. 4

4 Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-, str. 20, Prof. dr.

sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
11

4.SISTEM KVALITETA PROIZVODA I USLUGA

Slika 2. Sistem kvaliteta

Sistem kvaliteta kao ureen skup ine niz dijelova koji su

potrebni za ostvareno upravljanje kvalitetom, a to su:
organizaciona struktura, odgovornost, postupci, procesi, i
resursi.
Sistem kvaliteta predstavlja jedan od instrumenata upravljanja
poslovnim aktivnostima, ime se unaprijed planiraju svi
neophodni procesi da bi se greke i slabosti svele na minimum.
Ovim sistemom se kupcima proizvoda i usluga garantuje
trajnost kvalitetnih proizvoda i usluga i na taj nadn omoguava
ostvarenje
poeljnjih
rezultata.
Njegovim
dosljednim
sprovoenjem svi planovi za proizvodnju i prodaju baziraju se
na trinim potrebama i na taj nain u potpunosti zadovoljavaju
zahtjevima kupaca roba i usluga.5
Sistem kvaliteta je jedan vrlo slo2en proces zbog ega je
neophodno definisati :
5 Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-, str. 21, Prof. dr.
sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
12

politiku kvaliteta,

organizaciju za obezbjeenje kvaliteta,

odgovarajue resurse za kvalitet,

odgovarajuu dokumentaciju,

odgovarajue postupke za sprovoenje aktivnosti i radna

mjesta koja su neophodna za sprovoenjem sistema kvaliteta,

detaljan program aktivnosti sa kojim se preciziraju politika

kvaliteta, procedure i aktivnosti na svim nivoima.
Kakvu organizacionu strukturu u preduzeu treba definisati da
bi se obezbijedili uslovi za uvoenje i razvoj sistema kvaliteta i
upravljanja kvalitetom, jedno je od bitnijih pitanja. Poto zavisi
od politike kvaliteta, to nema unaprijed definisane odgovarajue
organizacione strukture. Iz razne literature, mogu se
organizovati razliiti naini struktura. Jako je bitno da se definiu
i dodjele odgovarajuih ovlatenja i obezbijedi koordinacija rada
izmeu svih dijelova preduzea.
Neophodno je pripremiti program (slika 2.), ime se precizira:

politika kvaliteta i organizacija za njenu realizaciju,

sistem kvaliteta i nain njegove potpune realizacije,

usklaivanje procesa sa tano odreenim metodama i

postupcima,

kontrola izvrnih poslova,

sistem za poboljanje,

nain mjerenja izvrenih poslova,

nain preispitivanja sistema za poboljanje.

U realizaciji aktivnosti u odnosu na sistem kvaliteta je mogue

izdvojiti dvije jako bitne faze i to :

projektovanje
zavravaju,

sistema

kvaliteta

aktivnosti

koje

se
13


odravanje, unapreenje i periodine promjene sistema
kvaliteta.6

6 Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-, str. 21, Prof. dr.

sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
14

4.1

KVALITET PROIZVODA

Proizvod, produkt, je definisan nizom atributa a jedan od njih je i

sam kvalitet. Postoji veliki broj definicija kvaliteta proizvoda, a
mnogi strani ali i domai autori su ponudili razne definicije, pa
emo izdvojiti neke:
- Kvalitet proizvoda je kompleksan skup proizvoda koji
odreuju stepen prikladnosti nekog proizvoda prema
njegovoj namjeni;
- Funkcija kvaliteta definie se skup aktivnosti na osnovu
kojih se postie podobnost proizvoda za koritenje;
- Kvalitet nekog industrijskog proizvoda je mjera njegove
korisnosti, odnosno prikladnosti da zadovolji zahtjeve
potroaa.

4.2. KVALITET USLUGA

Usluga je uinjen rad za nekog drugog, za ta vrilac radnje

dobija obino odreenu nagradu. Primalac usluge se zove
klijent. Postoje uslune djelatnosti kao to su: javni transport,
telefonske
komunikacije,
energetika,
ugostiteljstvo,
hotelijerstvo, banke, osiguranja, mediji i dravne usluge. Niti
jedna definicija poblie objanjava uslugu, pa samim tim i
kvalitet. Prema dosadanjim istraivanjima, kvalitet usluge
predstavlja skup aktivnosti kojima se djeluje na zadovoljenje
potreba ovjeka. Neke karakteristike kvaliteta usluga su:
komfor, tanost, pristupanost, fleksibilnost, poslovnost,
pouzdanost itd.

4.3. RAZVOJ SISTEMA KVALITETA PROIZVODA I USLUGA

15

Razvoj kvaliteta je posljedica stalnih rastuih potreba ovjeka.

Potrebe ovjeka su se iz dana u dan poveavale i istovremeno
su bile pokretaka snaga za razvoj kvaliteta proizvoda, usluga,
rada, organizovanja, uslova rada, i itd. Na dananjem stepenu
razvoja ovjek titi zdravlje, pa ak i ivot boljim kvalitetom i
stalnom aktivnou na razvoju i poveanju kvaliteta. U razvoju
kvaliteta ne postoji mirno razdoblje, odnosno zastoj. Znaaj
kvaliteta stalno raste i nalazimo se pred injenicom da put ka
ostvarivanju uspjenog poslovanja svake organizacije vodi preko
razvoja kvaliteta i sistema kvaliteta.
Razvoj sistema kvaliteta se ne postie samo koritenjem
najsavremenijih maina, moderne tehnologije, automatizacije,
itd., ve i stepenom primjene odreenog iskustva, znanja i
osposobljenosti svih zaposlenih koji, pored ostalog, uestvuju u
procesu upravljanja kvalitetom. Bez obzira na kvalitet moderne
opreme i kvalitet kadra, pitanje kvaliteta nee biti rijeeno ako
se kadar ne pokrene da svoje potencijalne mogunosti
iskoristivost za izvrenje postavljenih zadataka. Uspjeno
obavljanje poslovnih zadataka mogue je samo ako zaposleni
budu motivisani za optimalno koritenje individualnih osobina u
okvirima preduzea. Ovo istie znaaj motivisanja i stimulisanja.

4.4. OBEZBJEENJE KVALITETA

Totalno upravljanje kvalitetom - TQM, podrazumijeva da se u

okviru organizacije i u okviru njenih funkcija - upravljanja,
djeluje po svim direktnim i indirektnim iniocima koji djeluju na
izlazne elemente poslovnog sistema, proizvode i usluge.
Sadanji standardi serije JUS ISO 9000 definisali su
"obezbjeenje kvaliteta" kao prvi korak na realizaciji totalnog
upravljanja kvalitetom.
Definisanje koncepta obezbjeenja kvaliteta bazira se na
sljedeem:

16

1) pri uvoenju sistema kvaliteta prema standardima serije JUS

ISO 9000 treba voditi rauna da se sistem kvaliteta mora graditi
da obezbijedi kvalitet proizvoda i usluga;
2) postavljanje modela sistema kvaliteta treba uraditi tako da se
putem njega u prvoj fazi projektuje sistem kvaliteta koji
zadovoljava zahtjeve JUS ISO 9000, a da se u daljim fazama
putem njega ovaj sistem moe dalje dogradivati i razvijati;
3) pri izradi procedura potrebno je poi od definisanja
upravljakih procedura za osnovne objekte poslovnog sistema a
zatim na izradu procedura upravljanja kvalitetom i
4) definisanje kontrolnih taaka funkcionisanja sistema kvaliteta
za menadersku strukturu i to poev od vrhovnog do
operativnog menadera.7

4.5. ORGANIZACIJA I STRUKTURA ORGANIZACIJE

Organizacija predstavlja skup ulazno-izlaznih veliina gdje se

kroz proces u organizaciji ulazne veliine transformiu u izlazne,
a pri emu se preko povratne sprege stalno usklauju eljeni
izlazi preko djelovanja na ulaze i proces.

7 Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-, str. 26, Prof. dr.

sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
17

Slika 3. Tipina organizaciona ema

Izlazni elementi organizacije su proizvodi i usluge, koje se prate

preko cijena, kvaliteta i rokova. Osnovna funkcija koja povezuje
sve druge funkcije u okviru organizacije jeste funkcija
upravljanja ili funkcija mendaera. Ova funkcija predstavlja
jedinu funkciju koja se ne moe poistovijetiti sa drugim
funkcijama, a iz nje su delegirani njegovi dijelovi da upravljaju
drugim funkcijama pa i funkcijom kvaliteta.
Struktura organizacije sastoji se od sljedeih elemenata: vrste
proizvoda, vrste tehnologija, vrste vlasnikih odnosa, vrste
oblika
organiziranja,
razvijenosti
poslovnog sistema
i
modeliranja istog. Dobro struktuirana organizacija ini jednu od
najvanijih osnova da bi se uveo sistem kvaliteta kojim se u ovoj
fazi osigurava kvalitet, a u sljedeoj fazi TQM. Ona se sastoji iz
veeg i raznovrsnijeg broja funkcija, kao na primjer:
proizvodnje,
upravljanja,
razvoja,
kvaliteta,
ekonomike,
finansija, marketinga, nabavke, prodaje, kadrova, informacione
itd. Sistem kvaliteta predstavlja skup ulazno - izlaznih veliina
koje se posmatraju preko kvaliteta kao njegovih atributa, koji u
procesu tj. preko kvaliteta procesa rada se transformiu u
eljene izlaze, kvalitet proizvoda i kvalitet usluga. Sistemskim
pristupom se omoguava sljedee:
18

da se prati kvalitet ulaza,

da se prati kvalitet procesa gdje se vri transformacija

ulaza u eljene izlaze,

da se prati kvalitet izlaza i

da se putem povratne sprege stalno kroz djelovanje na

ulaze i procese dobije kvalitetni eljeni izlazi.
Sistem kvaliteta ima dvije uloge da osigurava kvalitet i da istim
upravlja.
Veza izmeu sistema kvaliteta (kao jedne od funkcija) i drugih
funkcija u okviru organizacije data je na slici 4.

Slika 4.

5. OSNOVNI PRINCIPI MENADMENTA KVALITETA

Osnovni principi upravljanja kvalitetom, kao jedne od disciplina

upravljanja organizacijom, imaju univerzalan karakter i
definisani su u okviru standarda ISO organizacije. Za uspjean
rad neke organizacije potrebno je da se oni usmjeravaju i
kontroliu na sistematski i transparentan nain. Principima
menadmenta kvaliteta postavljena su pravila za voenje
organizacije, iji su ciljevi: kontinualna unapreenja poslovnih
performansi i dugorona orijentacija na kupce i ostale interesne
grupe i ispunjenja njihovih zahtjeva i potreba.

19

Postoji osam principa upravljanja kvalitetom koje rukovodstvo

organizacije mora uzeti u obzir:
1. Orijentacija ka kupcu - svaka organizacija zavisi od svojih
kupaca.
Kupac
je
prvi
i
zadnji
sudac
kvaliteta.Organizacija ipak mora uspostaviti model za
njega kroz razumijevanje irokog obima zahtjeva, potreba i
oekivanja kupca za proizvodima, rokom isporuke, cijenom,
pogodnou za upotrebom;obezbjeivanje ravnotee
izmeu
zadovoljenja
potreba
i
oekivanja
kupaca;saoptavanje potreba i oekivanja kupca kroz
organizaciju; mjerenje zadovoljstva kupca i upravljanje
odnosima sa kupcem.
2. Liderstvo - kljune koristi liderstva su: razumijevanje
kratkoronih i dugoronih ciljeva organizacije i motivacija
Ijudi za njihovu realizaciju, vrednovanje aktivnosti i
smanjenje loe komunikacije izmeu nivoa u organizaciji.
Primjena ovog principa polazi od:
a. proaktivnog djelovanja i rukovoenje primjerom,
b. uspostavljanje jasne vizije organizacije,
c. motivisanje, podsticanje i prepoznavanje doprinosa
zaposlenih,
d. obrazovanje i obuka zaposlenih,
e. uspostavljanje etikih normi na svim nivoima
organizacije,
f. preispitivanje ciljeva,
g. davanje zaposlenim ovlatenja za odreene aktivnosti
i mnoge druge.
3. Angaovanje zaposlenih - kljune koristi od ovog principa
su: motivacija, stvaralatvo, odgovornost i elja za
sudjelovanjem
i
doprinosom
ka
mogunostima
poboljavanja. Primjena ovog principa u organizaciji
podrazumjeva razvoj boljeg rjeavanja zadanih zadataka,
tenja i naporan rad za unaprijeenja, kontinualno
razvijanje znanja i vjetina zaposlenih, formiranje efikasnih
i funkcionalnih cross-timova, odreivanje zadovoljstva
zaposlenih i dr.
20

4. Procesni prilaz - Upravljaju aktivnostima i odgovarajuim

resursima kao procesom, ime se efikasnije dostie eljeni
rezultat. Rezultat su nii trokovi, poboljani, dosljedni i
predvidljivi rezultati i usmjeravanja ka mogunostima
poboljavanja. Ovaj princip u organizaciji se primjenjuje:
definisanjem procesa koji omoguavaju ostvarenje
planiranih rezultata;
identifikovanje i mjerenje parametara ulaza i izlaza iz
procesa;
definisanje i identifikovanje interface procesa na kupce i
ostale interesne grupe;
identifikovanje internih i eksternih kupaca i odnosa sa
njima i ostalim interesnim grupama kao procesa;
pri projektovanju procesa, potrebno je odrediti njegovu
strukturu, aktivnosti, tok, parametre upravljanja, potrebnu
obuku, opremu, metode, informacije, materijale i druge
resurse, koji su neophodni za ostvarivanje planiranih
rezultata.8
5. Sistemski pristup menadmentu (orijentacija na sisteme)
primjena ovog principa u organizaciji podrazumijeva:
definisanje sistema za identifikovanje i razvoj procesa
orjentisanih datim (planiranim) ciljevima,
strukturisanje sistema za obezbjeenje adekvatnog
naina ostvarivanja ciljeva,
razumijevanje meusobnih veza izmedu procesa i
sistema,
kontinualno unapreenje sistema, mjerenjem i ocjenom
njegovih parametara,
uspostavljanje resursa za odravanje prethodnih
aktivnosti.9

8 Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-, str. 30, Prof. dr.

sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
9 Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-, str. 30, Prof.
dr. sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
21

6. Kontinualna unaprijeenja - Orijentacija na kontinualno

pobollganje mora da bude stalni cilj organizacije." Primjena
ovog principa podrazumijeva:
Kontinualna unaprijeenja proizvoda, procesa i sistema
svakodnevnim ciljevima pojedinaca i organizacionih
cjelina.
Primjeniti osnovni koncept unaprijeenja kao skup
infrementalnih koraka i unapreenje probojima (skokovita
unapreenja).
Korigtnje periodinog ocjenjivanja na bazi kriterijuma
poslovne
izvrsnosti,
kao
oblasti
potencijalnih
unaprijeenja.
Kontinualno unaprijeenje efektivnosti i efikasnosti svih
procesa.
Izvoenje preventivnih aktivnosti i dr.
7. Donoenje odluka na bazi injenica - Efektivno donoenje
odluka se zasniva na analizi injenica i podataka. Ovaj
princip se u organizaciji primjenjuje:
mjerenjem i prikupljanjem podataka i informacija, vanih
za realizaciju postavljenih ciljeva,
obezbjeenjem pouzdanih, tanih i primjenjivih podataka
i informacija,
analizom podataka i informacija koritenjem relevantnih
metoda,
donoenje odluka i sprovoenje aktivnosti na bazi njih, a
na osnovu rezultata i logikke analize i balansa izmeu
iskustva i intuicije.10
8. Uspostavljanje obostrane koristi sa isporuiocima
Organizacija treba da sa svojim isporuiocima uspostavi
odnose obostrano kreativnih vrijednosti, a na bazi
zajednikih koristi.Primjena ovog principa podrazumijeva:
identifikaciju i izbor kljunih isporuilaca,
uspostavljanje odnosa sa isporuiocima na bazi balansa
dugoronih i kratkoronih ciljeva organizacije i ostalih
interesnih grupa,
10Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-, str. 30, Prof.
dr. sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
22

 kreiranje jasne i otvorene komunikacije sa isporuiocem,

zajedniko razmatranje i razumijevanje zahtjeva kupca,
iniciranje zajednikog razvoja i unapredenja proizvoda i
procesa,
definisanje zajednikih informacija u zajednikim
planovima,
prepoznavanje doprinosa i uspjeha dobavljaa. 11

11 Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-, str. 32, Prof.

dr. sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. godine
23

ZAKLJUAK

Na kraju, moemo zakljuiti da se ovjek, od prvih sopstvenih i

uspravnih koraka kao homo sapiensa, trudiounaprijediti i
poboljati svoj ivot kroz razliite naine. Izgradnjom boljih
kua, tito je sebe od nevremena, izgradnjom hramova koji su
izazivali strahopotovanje, izgradnjom vlastitog tijela radi boljeg
osjeaja unutar sebe i slino, sve je to radio da mu ivot bude
bolji. U prijevodu, ovjek je oduvijek traio kvalitetu, ne znajui
je definisati na takav nain. I ona drutva koja su uspjela
odreene privredne grane dovesti do takvog nivoa, bile su
dosta cijenjene i u starom, ali i u kasnijim historijskim epohama.
ilimi iz Irana, kaligrafske knjige sa Arapskog poluotoka, platna
sa Bliskog Istoka te svila iz daleke Kine, dovoljno govore koliko
je prepoznatljiv proizvod po svojoj kvaliteti irom svijeta, jo
onda kada planeta Zemlja i njena kopna nisu bila u potpunosti
otkrivena. Zato danas, kroz industrijsku revoluciju, kada je
kvalitet pobijedio kvantitet, preko dvadesetog stoljea, kvalitet
predstavlja prvi i strateki cilj svake dobre organizacije ili
fabrike, u cilju osvajanja to ireg marketinkog i potroakog
trita.
Nadalje, ono zato svi volimo imati neto kvalitetno, jeste zbog
osobina tog nekog predmeta ili proizvoda, jer on donosi mnogo
vie obinom kupcu od neega to ne posjeduje kvalitet,
pogotovo u pouzdanosti, mogunosti popravljanja, efikasnosti,
funkcionalnosti, komforu, izdrljivosti itd. Zato je kvalitet postao
zanimacija ljudskog uma, s ciljem da se ostvari to bri i bolji
razvoj sistema koji e razvijati kvalitet. Zato danas imamo
sisteme kvaliteta i niz drugih segmenata koji se takoer
spominju ovom seminarskom radu.
Kroz izradu seminarskog rada, nauio sam dosta toga o kvaliteti
i svemu onome to ga znaajno definie, izmeu ostalog i
onoga to ovjek radi za kvalitet, a to su sistemi kvaliteta
proizvoda i usluga, sistema iskljuivo za kvalitet itd. Shvatam da
e u budunosti, ovaj segment napredovati jo vie, jer
24

moderno drutvo postaje ovisno o kvaliteti i svemu kvalitetnom

to ga okruuje, tako da e daljnjim razvojem tehnike,
tehnologije i nauke, doi do jo breg razvoja kvalitete.

LITERATURA

Knjige:
Logistika u saobraaju i komunikacijama skripta predavanja-,
Prof. dr. sc. Abidin Deljanin, Sarajevo 2013. Godine, Univerzitet
u Sarajevu

Internet:

http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/prikazi-knjiga/1527sustavi-upravljanja-kvalitetom-u-visokom-obrazovanju
http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
http://onquality.blogspot.com/
http://asq.org/learn-about-quality/basic-concepts.html
http://asq.org/learn-about-quality/
http://allaboutquality.net/
http://www.businessdictionary.com/definition/quality.html
http://management.about.com/od/quality/a/quality2kossoff.htm

25