fe y iS g ZS Guia Practica Empatia d.8000oEmpatia Empat es cuando puedes sentirlo que otra persona esti sintiendo. Empatia es la base o piedra angular del proceso de disefio centrado en personas. A través de conocer al fondo las ‘personas o usuarios, podremos dissnar mejar para ellos Para poder ser empitico, debemos: ‘Sumergiené ‘experimentan, ‘Observar: Observar los usuarios y su comportamiento en el ‘contexto de sus vidas Involucrase: Interactuar y entrevistar con Tos usuarios a través de eventos programados o espontneos, sperimentar lo que nuestros usuariog ‘$6 empittico para descubrir las necesidades expresadas y/o Iatentes (ocultas o escondidas) de las personas 0 usuarios para poder satisfacerlos a través de la solucion disefiada, map porate del poo Raber Pace 2Qulénes son tus usuarios extremos? 1- Enlista 3-5 aspectos de tu reto, 2 Escribe varias opciones de quienes son tus usuarios lextremos para cada aspecto de tu proyecto.Usuario Extremos Usuarios extremos son las personas que en alain aspecto de tu proyectos si comportamnionto y sentimientos son amplicados, ‘log ajadan a identifica incongruencia o datos interesantes ‘para desarrollar insights (hallazzos).Involcrate con usuarios extremos para descubrir isghtsinteresantes que pueden ayudar entender una poblacion més grande. Los extremos pueden ser atributos consistentes o eventos especiales, Por ejemplo, para un reto de reisehiar la ‘experiencia de viaje en un acropusrto, los extremos pueden ser: + Una familia con nifios pequeries que viajaran en avin “alguien que le teme a volar ‘Alguien que necesita zlla de ruedas, Un axtranjere que no habla el idioms loca, = Un viaero frecuente Un viajero con un tiempo reducido para hacer escala (Un pasajero con equipaje de grandes dimensiones 0 de manjo| Irigl. Busca entender a las personas ‘través de a observacién yentrevstas, podemos crear una imagen o peril delas motivaciones que el usuario tiene en base lo que dice, hace, piensa ysiente. Pusdes observar directaments lo que ls personas o usuarios dicen y hacen. El trabajo dl disenador es también inferir que es lo que estan pensando y sintiendo, Esto te ayudard entender un significade mis profundo, Tengo que llegar frente delalines una carviolay una mama con su bebe, Sino me apresuro, mi rmaleta vaa ‘antaObservacién Una simple visita de campo permite mover de observaciones ‘concretas de una escena en especificaa pensar mis emaciones| abstractas y motivaciones que estan jugando un papel importante ena situacion. Divide la hojaen tres secciones: 2Que?, 2COmo? Y :Por qué? 41 Qué eslo que esta haciendo la persona que estas cbservando ‘en una situacién en particular? Describe desde Io mas obvio hasta lo mas sorprendente, Reporta todos le hechos 2 gCémo lo ests haciendo? ;Raquiere esfuerzo? gParece que est agitad? En dolor? :Feliz?. La actividad esta impactando al "usuario positivamente o negativamente? 3 gPor qué esti haciendo To que est haciendo de esa manera en particular? Este paso requiere que se hagan conjeturados 0 {nferencias sobre las motivaciones o emociones, También en ‘esta os donde se le proguntaraal usuario supuestos y eon racuencia se descubriranhallazgos inesperades, Was, experwde por sy ta en banda de las ealetas Fran abide Vie)eS? Visitor familiares, viaja solo Por pvimers vez. No hay El avich legs a draterminal, [Familiares 0 conecides cerca. No plede localiza \ Crwerde tus lates, ¢Pyece a sis familiares. No cuenta con dinero para utilizar €l Pr cestds preocupado? 2 [S71 Gl ute este sien, [as asistentes de welo freron increi bles, pero Senet aeropors me siento en una batidora!” [Mas cosas al miss tiempo, Me da pena no saber que. hacer P:d6n el elo fueron las casos diferentes? RiISC] Siempre hubo alguien para ayy darme —¥ Me preguntaban si necesitada ayaa Gn este aeropierts "nadie qulere dyvdar” Siento que “estoy estordandd en su camino". Come 5 eravieran pee 4) ger gic precer adConsejos para las entrevistas No sugieras respuestas a tus preguntas: An y cuando haya silencio o una pausa antes de recibir lacontestacién, no ayudes con sugerencias para las respuesta. Esto puede sesgar las respuestas de las personas para cumplircon tus expectativas. Realiza preguntas abirtas, Se valiente con el silencio: Regularmente, silo permites, habrt silencio después una respuesta. La persona reflexionari en lo «que acaba de decir y probablementediga algo més profunda o con mas sentido, usea las Inconsistenelas: Algunas ocasiones logue las personas dicen y le que hacen (o dicen después) son diferentes. Buscar probar estas contradicciones de una manera sui ‘Sé conslente de las sefales no verbales: Considera lengusis| corporal (no verbal) y emociones, También conocide como escuela de segundo orden, Sigue el mismo camino ala pregunta: Responde atu entrevistado lo que te ofrezeay sigue por ose camino hasta Iegar al algo profundo o con mis sentido. Utiliza frases como per ejemplo: ‘Oh, ga que to reflores cuando dices 0807 "2Qué te hace sentir esa situaci6n?" Pregunta ":Por qué? “Por qué croes que esa sea a raz6n? {Por qué actuaste de esa manera? Recuerda tomar notade ls detalles, son importantes. Santado en la oritla del Fasillo mirada hacia abajo en sv laptop. — Ruaifones en las oides. eee acter eee eeeccaag —PiernaS cruzadas Opoyadas nun barandal ~Papeles en el piso junto a dispositrs electrénicos. = tdeta de mane enseguida de la persona — Parece estar muy cncenivade "ennzet = Necesitia erminar egeas Cosas antes detomar €| aida. — tice encrwfe clectrico dlspenible y cerca dela sala de Salida. — eQriee relajarse en €l welo? tiene ave-terminay antesObservacién “Tecnica: gQué?,:Cmo? Y Por qué? {Qué esté haciendo la persona? (uales son los hechos visibles?) {Como lo esta haciendo? {:Gémo es. lenguaje corporal? ;Qué emociones express?) gPor qué? (Qué podemos infer?) 2. Bn esta pina re-eseribe tus preguntas en un tono ablerto y neutrales. Organizalas en manera de conversacion, Piensa en tus preguntas no en puntos a cubri, sino en la manera en gue las personas comparten una historia o platican. Construye RapportPreparacion de la entrevista Realiza lo siguiente: 4 En esta pigina, genera una lista de posibles preguntas, cubriendo diferentes aspectos de tu rete{Cémo realizar una entrevista? Conversa con las personas. Séhumano Busca historias Habla acerca de sentimientos Anatomy of an interview ‘Séhumano: construye rapport Introduccién; Preséntatey atu compatiero,platia sobre el [proyecto en el que estas trabajando de a manera en que sientas mejor, Puede probar algo as: “Hoa! estamos trabajando en un taller de dseno de solucionesy resoluciin de problemas, Nuestro reto es los regalarias algunos minutos? Empieza: Cambia la conversacién y el enfoque del usuario, "Gimo te va el dia de hoy?” (escuchao que dice y busca smiltudes) Construye confianza: de ti mismo, "zMe podrias platicar sobre (tu experiencia con »- como es Fagularmente, «que piensas sobre.) nparte algo de ti, séhonesto y seguro Busca historias vaca historias especficas para aprender de lo que hace ts entrevistade y mas importante de las que piensa o siente, Busca platicar del presente o pasado, no del futuro. “Puedes platicarme de la primera vee que. > “Qué recuerdas deese dia? "@Guil jue la mejor/peor/fécl/aifclfele/traumaticante experiencia con (aspecto relacionado con el proyecto.” *(Posrias platicarme alga historia sobre cuanda,..2" “Lo que encuentro sorprendente de tu historia en" Habla acerca de sentimientos * Podirias describirme como .. (tomaste la decisin, completast= lntarea, fuiste a ese lugar, eta)” *,Qué pensabas on ese momento?” {Por qué dices eso? ;Podifasplaticarme ms sobre eso? *{Cimo te sentiste en el momento que sucedi6?...ué pas6? Por que?" * :Podrias platicarm por qué eso es importante para t? ,Cémo te hace sentir #50? ,Qué emociones te provoca?”