UVOD U

KOMUNIKACIJU
POJAM I ELEMENTI KOMUNIKACIJE
Metodologija treninga nain na
koji
emo raditi i razlozi zbog kojih emo
tako raditi
Oktobar 2008. Kragujevac

METODOLOGIJA RADA NA
TRENINGU
Interaktivan rad, aktivno uee
uesnika
Iskustveno uenje
Raznovrsni oblici i metode rada
(igrice, rad po grupama, timski rad,
roll play, studija sluaja,primeri dobre
prakse, grupne diskusije
Oktobar 2008. Kragujevac

Zato ba ovaj naina rada?

uo/la sam i zaboravio/la,
Video/la sam i zapamtio/la,
Uradio/la sam i razumeo/la.
Stara kineska poslovica
Oktobar 2008. Kragujevac

POTREBA ZA ZNANJEM
Verujeteli u tzv. intelektualni kapital?
Kompanija Microsoft u vrednosti svoje deonice nominalne
vrednosti 70 dolara samo 7 dolara predstavlja knjinu tj.
vidljivu vrednost dok sve ostalo otpada na nevidljivu
uvednostkoju najveim delom ini znanje.
Ukupno ljudsko znanje nastalo od 1900 udvostruilo se do
1950. Od tada se celokupno ljudsko znanje udvostruava
svakih 5-8 godina. (Istraivanje Stanford univerziteta, SAD)
U veini profesija znanje se duplira svakih nekoliko godina,to
znai da znanje svakog od nas treba da se duplira svake 2-3
godine samo da bismo odrali korak sa promenama.
Oktobar 2008. Kragujevac

TEME
ta je to komunikacija uopte i ta je
poslovana komunikacija.
Koja je njena funkcija.
Koje su osnovne vrste ili na koje sve
naine komuniciramo.
Kako tee komunikacija i koji su
sastavni elementi komunikacionog toka.
Oktobar 2008. Kragujevac

Ciljevi prvog dana

Ciljevi:
Razumevanje pojama i procesa
komunikacije i njene funkcije uopte,
posebno u vezi sa njenom ulogom u
ostvarivanju poslovnih ciljeva
razumevanje elementa
komunikacionog procesa i zastoja,
posebno u poslovnoj komunikaciji
Oktobar 2008. Kragujevac

POJAM KOMUNIKACIJE

Komunikacija prenoenje poruke putem

znakova
Jedna od najznaajnijih interakcija !
Jedan od kljunih naina/sredstava za
zadovoljene potreba svih 5 hijerarhijskih potreb
( A. Maslov, Motivacija i linost )

Oktobar 2008. Kragujevac

FUNKCIJE KOMUNIKACIJE

Uloga u zadovoljenju

osnovnih ljudskih potreba

Oktobar 2008. Kragujevac

ELEMETI KOMUNIKACIJE
POILJALAC
PORUKE
POILJALAC PORUKE
KOMUNIKACIONI KANAL
PRIMALAC PORUKE
Oktobar 2008. Kragujevac

10

KOMUNICIRANJE U BIZNISU
Def. Proces prenosa poruka i
informacija u okviru formalne i
neformalne struture biznisa i osnov
njegovog povezivanja sa okruenjem
Dr Vladimir Cvetanov

Oktobar 2008. Kragujevac

11

PRINCIPI KOMUNICIRANJA U
BIZNISU
Bernardovi principi komuniciranja
1. Komunikacijski kanali moraju biti definisani i
poznati.
2. Svako mora nekoga izvetavati i svako mora biti
nekome podredjen.
3. Linija komuniciranja mora biti to kraa.
4. Treba koristiti utvrdjene linije komuniciranja
5. Linija komuniciranja ne sme biti prekunuta.
6. Svako komuniciranje mora biti potvrdjeno.
Oktobar 2008. Kragujevac

12

OSNOVNI PRINCIPI I KRITERIJUMI DOBRIH KOMUNIKACIJA

tampati Principe u po 2 primerka kako bi se oni diskutovli/razjanjavali po grupama

( PREDLOG AMERIKOG UDRUENJE ZA MENAMENT)

1.

Poiljalac poruka mora da razjasni svoje ideje pre

komuniciranja.

2.

Treba paljivo ispitati svrhu svake poruke ili komunikacije.

3.

Mora se naglasiti vanost kadrovskih i fiziih ogranienja u

okviru kojih se komunicira.
4. Pri planiranju komunikacija treba konsultovati druge da ne
bi dolo do slanja nerazumljivih i protivrenih poruka.

Oktobar 2008. Kragujevac

13

PRINCIPI KOMUNICIRANJA U
BIZNISU
8. Komuniciranje ne treba da se ogranii samo na
trenutne potrebe nego da se usmerava i na
budunost.
9. Ako je poruka uspena, akcija mora da podrava
komunikaciju.
10. Dobro komuniciranje zavisi od volje primaoca
da slua i razume poruku.

Oktobar 2008. Kragujevac

15

TOKOVI INFORMACIJA/PORUKA U BIZNISU

1.Silazni tokovi (komuniciranje prema DOLE)
Usmereni su od vrha prema dole kroz liniju
autoriteta u organizaciji. Kroz njih se upuuju:
- Direktive i instrukcije: kako/kada neto uraditi;
- Informacije za razumevanje pojedinih zadataka;
- Informacije o politici i ciljevima biznisa;
- informacije o tome kakvi treba da budu
proizvodi/usluge, radni rezultati i sl.
ta mislite, kada je ovaj komun. tok prihvaen ?
Oktobar 2008. Kragujevac

16

NEKI OD MOGUIH ODGOVORA

MENTALNE I FIZIKE PREDISPOZICIJE DA
SE PORUKA RAZUME
VOLJA DA SE PORUKA RAZUME
VEROVANJE U PORUKU
VEROVANJE DA JE PORUKA U SKLADU SA
INTERESIMA ONOGA KOME JE UPUENA I
INTERESIMA CELINE BIZNISA

Oktobar 2008. Kragujevac

17

TOKOVI INFORMACIJA/PORUKA U BIZNISU

2. Uzlazni tokovi (komuniciranje prema DOLE)- Koristi
se za razjanjavanje naredbi, procedura i politike
firme:
- Informacije o radnim sposobnostima radnika;
- Procene radnika ta i kako da se neto uradi;
- stavovi, miljenja, primedbe, albe i zahtevi radnika.
3. Horizontalni tokovi najrasprostranjeniji oblik
formalnog komuniciranja
Oktobar 2008. Kragujevac

18

3. Horizontalni tokovi najrasprostranjeniji

oblik formalnog komuniciranja izmedju
zaposlenih unutar firme ali i sa okruenjem
i retko ukljuuje vie nivoe menadmenta.
ta mislite, koliko ovaj tok komunikacije
moe da bude oputeniji u u odnosu na
druga dva i koje potrebe on zadovoljva?
Oktobar 2008. Kragujevac

19

TIPOVI KOMUNIKACIJSKIH MREA

CENTRALIZOVANE MREE:
Lanac
ipsilon
toak
Y
DECENTRALIZOVANE MREE:
krug
pauina

Oktobar 2008. Kragujevac

20

LINA KOMUNIKATIVNOST
Osobine pojedinca koje doprinose
uspenoj komunikaciji:
- Jezika i struna kompetentnost
- Objektivnost -Individualnost
- Praktinost
- Koncentrisanost
- Fleksibilnost -Duhovitost
- Motivisanost - Strategijska sposobnost
Oktobar 2008. Kragujevac

21

Osobine pojedinca koje ometaju uspenu

komunikaciju

- Primitivnost
- Zatvorenost
- Sumnjiavost
- Tromost

Oktobar 2008. Kragujevac

- Straljivost
- Potinjenost
- Flegmatinost

22

Literatura
Z.Tomi,Komunikologija, 2000. igoja
N.Rot, Znakovi i znaenja, 1982. Filozofski
fakultet, Beograd
Group of Authors, Gower Handbook of
Management Skills, Gower Publishing Ltd, 1998.
Maleevi . Rukovoenje: teorija i praksa,
Beograd, FON, 2001.

Oktobar 2008. Kragujevac

23

ULOGA KOMUNIKACIJE U
STVARANJU SLIKE O
ORGANUZACIJI / PREDUZEU

24

TEME
Pojam identiteta/imida/ugleda
Kako poslovna komunikacija utie na
stvaranje uglednog preduzea
Pojam organizacije/preduzea koje ui
Kultura, klima kontinuiranog uenja

25

IDENTITET, IMID, UGLED

Subtitle of document

26

TA JE TO ORGANIZACIJA KOJA
UI
Definicije organizacije koja ui
Sen: grupa ljudi koja kontinuirano uveava svoje
sposobnosti da bi stvorila ono to eli da stvori...U
takvoj organizaciji se neguju novi naini miljenja,
oslobaaju se kolektivne aspiracije i zaposleni
kontinuirano ue da ue zajedno
Raiskums: To je sistem (organizam) sposoban da
se samostalno transformie sticanjem novih
znanja, vetina i ponaanja
27

KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE
KOJA UI
Sposobnost za adaptaciju na spoljne okolnosti
Prisutno i negovano oseanje line i kolektivne
odgovornosti za funkc. i uspeh organizacije
Shvatanje i prihvatanje individuanih i
kolektivnih greaka i uspeha kao sutinskih
komponenti uenja, jer one ohrabruju traganje za
novim vienjem stvari
Participativna kultura, odnosno meusobni
odnosi u kojima preovlauju dijalog, istraivanje i
klima meusobnog potovanja i poverenja
28

KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE KOJA

UI

Osposoblj.lanova org. da identifikuju i analiziraju probleme sa

kojima se suoavaju produkujui relevantna reenja

Usmerenost na organizacione pre nego na individualne procese

uenja
Formalizovan i u hijerarhijsku strukturu funkcionalno ugraen
mehanizam (organizaciona jedinica) koji se na sistematski i
kontinuiran nain bavi problemima uenja organizacije kao celine i
njenih lanova
Vrednovanje sposobnosti samouenja kao kljunih personalnih
vetina

29

PREVAZILAENJE ZASTOJA I
KONFLIKATA U KOMUNIKACIJI
Nezgodni sagovornici
Vetine komuniciranja u menadmentu:
- Komunikacija sa tekim ljudima
KAKO IZAI NA KRAJ SA TEKIM
LJUDIMA?

30

TEME
Ko su komunikoloki tekiljudi
Kako prepoznati teke ljude u komunikaciji
Modeli reagovanja u komunikaciji sa tekim
ljudima
Prednosti razvijenih komunikolokih modela
organizacijski i lini

31

KAKO IZAI NA KRAJ SA TEKIM

LJUDIMA?
PREPOZNAVANJE
MODELI REAGOVANJA

POVEANA RADNA EFIKASNOST

32

TIPOVI TEKIH LJUDI

LJUDI KOJI STALNO KRITIKUJU

NEGATIVISTI
LJUDI KOJI SVE ZNAJU /BALONI I BULDOERI/
NEODLUNI
SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI
TIHI I HLADNI
NEPRIJATELJSKI RASPOLOENI I AGRESIVNI
LJUDI /OTVORENO AGRESIVNI, SNAJPERI,
OSOBE KOJE EKSPLODIRAJU/
33

TA SA LJUDIMA
LJUDIMA KOJI STALNO KRITIKUJU

Paljivo sluanje sluanje se isplati jer

DOBRO UOAVAJU PROBLEM ALI NE
ZNAJU KONSTRUKTIVNO DA GA REE
Ukazati im PANJU metoda
PARAFRAZIRANJA Ako sam Vas dobro
razumela..ponoviti svojim reima
Koristiti VREMENSKI I SITUACIONO
SPECIFINE ODGOVORE pobijati
njihovo UVEK I NIKADA primerom koji se
odigrao u to i to vreme
34

TA SA NEGATIVISTIMA

Ne ljutite se nego ukaite na alternativu

KAKO se stvari mogu odraditi
Razradite dobro strategiju za odreeni
poduhvat (ostvarenje cilja)
Uverite ih... Koja je najgora stvar koja
nam se moe dogoditi?
Iskoristite njihov negativizam mogu
Vam ukazati na stavri na koje je dobro
obratiti panju
35

TA SA NEGATIVISTIMA
OPTI PRINCIPI

OSTANITE REALNI OPTIMISTA!

/okupljate optimiste oko sebe, ukazujte na
injenice, budite odluni.../
DOKAZIVANJE KO JE U PRAVU JE ZAMKA U
KOJU NEGATIVISTI ELE DA VAS UVUKU!
IZBEGNITE TO!
Svako nastoji da potvrdi svoje hipoteze: negativista
da nee uspeti, optimista da e uspeti
36

baloni

LJUDI KOJI SVE

ZNAJU /BALONI I
BULDOERI/

-govore ubedljivo, i nastupaju kao autoriteti o

stvarima o kojima malo znaju
- oni nisu klasini laovi, veruju da znaju kada krenu
da grade priu
- samouvereni su, sve dok se ne iznesu prave
injenice
- kao menaderi su loi, stvaraju probleme idonose
rizine odluka
37

KAKO POSTUPATI SA BALONIMA

38

BULDOERI

Zahtevaju da se radi na nain kako su oni zamislili

uvek pronau greku i nikada nisu zadovoljni onim to
drugi urade
zanima ih samo ostvarenje planova i ciljeva
trae da ih sluate a ne da vas uju
Ipak, oni su veoma produktivni, kompetentni, paljivo
planiraju
neuspeh doivljavaju kao katastrofu i pravdaju ga
nekompetentnim osobama
imaju oseaj moi zasnovan na znanju, samopouzdanje
i drugi ljudi im ne trebaju mnogo
39

KAKO POSTUPATI SA
BULDOERIMA

ne konfrontirati se ali hrabro postavljati

promiljena pitanja u vezi sa temom
nikako ne zauzimati poziciju eksperta
broj 2
Isplati se zauzeti blago podredjenu ali
saradniku poziciju

40

KAKO POSTUPATI SA
BULDOERIMA
paljivo predoiti alternativna reenja
uraditi domai zadatak (dobra priprema,
upoznavanje sa problematikom)
dobro sluati, ne prekidati
Paljivo koristiti znake neverbalne
komunikacije
preporuljivo je parafraziranje na kraju ili
povremeno Ako sam vas dobro
razumeo/la...
41

NEODLUNI
stalno menjaju miljenje
teko donose odluke i izbegavaju
odluivanje
Iako paljivo sluaju i postavljaju
pitanja, loe barataju zakljucima i
podloni su jakim negativnim
emocijama
42

 TA SA NEODLUNIMA
- jasno definisati problem
- rangirati znaajnost alternativa
- definisati vrednost izbora alternativa
za ljude
- donetu odluku potkrepiti podrkom

43

 TA SA NEODLUNIMA
- drite inicijativu u svojim rukama tako
to e definisati potrebno vreme za
odluku
- ne pritiskati previe, jer e doneti
impulsivnu odluku ili e pobei ,
- konstantno pratiti neverbalnu
komunikaciju
44

SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI

LJUDI
- daju nerealna obeanja
- izmeu obeanog i realizovanog postoji
velika razlika
- govore ono to elimo da ujemo
- Izbegavaju kritiku, konflikte
- nasmejani i ljubazni sve dok vam neto
istinski ne zatreba
45

TA SA SUPER PRIJATNIM I
LJUBAZNIM LJUDIMA
isprovocirati da kau ta zaista misle
iskreno iskazati nain na koji osobu
cenite
ne dozvoliti im da vam daju nerealna
obeanja/zajedno definisati cilj nizom
jasnih, dobro osmiljenih pitanja
Oslonite se na realnost vae procene
46

TIHI I HLADNI

vano je da ih isprovocirate da progovore

razgovor zaponite o neobaveznim
temama
postavljati otvorena pitanja Kako vi
reagujete na taj predlog umesto Da li se
slaete? jer sledi DA/NE odgovor
gledati osobu u oi (prijateljski ali otro)
48

NEPRIJATELJSKI RASPOLOENI I
AGRESIVNI LJUDI

ivotna pozicija: Oni su uvek dobri, drugi nikad to nisu

Dominiraju negativne emocionalne reakcije: ljutnja, bes,
(samo)prezir
Odnos prema konfliktu: PRAVE KONFLIKT zato to im
treba......
Pristup problemu:
Ono to sam JA zamislio mora se ostvariti PO SVAKU
CENU
Odnos prema pravilima: KRUT odnos ali prema (SVOJIM)
pravilima; sueno sagledavanje situacije;
Ponaanje: ironino, agresivno, progone, opsednuti
borbom sa drugima
49

NEPRIJATELJSKI RASPOLOENI I
AGRESIVNI LJUDI
PONAATI SE DRUGAIJE OD ONOGA [TO
ONI OEKUJU: nemojte ui u konflikt, nemojte
se baviti njima na nain na koji oni to ine sa
vama stalno i opsednuto.
VIE SE KONCENTRIITE NA NJIH:
kontroliite oseanja, ostanite na liniji zbog koje
ste u komunikaciji sa tom osobom, esto hrabrite
sebe i ponavljajte u sebi ta treba uraditi i zato
ste uopte u komunikaciji sa njima /

50

NEPRIJATELJSKI RASPOLOENI I
AGRESIVNI LJUDI

Dati im vremena da se isprazne...

UKAZATI IM PANJU TAKO TO ETE: ih
osloviti imenom, gledati u oi.....
Staviti ih u isti poloaj u kom ste Vi - DA
SEDE ILI I VI USTANITE
Ako je neophodno, izostaviti ljubaznost i
pravila u smislu - uzmite re u njihovoj
pauzi, ako vas prekida izborite se za na
nastavak prie Da li vi to mene prekidate?
51

Prednosti razvijenih
komunikolokih modela
Organizacijski
vea radna efikasnost (optimalnija
upotreba resursa) i efektivnost
(ostvarenje organizacijskih ciljeva)
Lini
vee zadovoljstvo poslom, okruenjem,
postizanje balansa mogunosti.
52

Prevazilaenje zastoja i
konflikata u komunikaciji
Komunikacija kao kljuni uslov za
stvaranje i prevazilaenje konflikta

Oktobar 2008. Kragujevac

53

CILJEVI
razvoj svesti o znaaju poznavanja vetina
poslovne komunikacije za prevenciju i
reavanje konfliktnih situacija;
Unapredjenje vetina prepoznavanja i
razreenja zastoja u komunikaciji i
stvaranje povoljne komunikacijske klime ;
Unapredjenje motivacije uesnika za
daljim usavravanjem u oblasti poslovne
komunikacije.
Oktobar 2008. Kragujevac

54

Sukob/Konflikt
Neslaganje kroz koje su osobe (strane) doivjele
pretnju svojim potrebama, interesima i brigama.
Situacija u kojoj dve ili vie osoba ele ostvariti
neki svoj interes, potrebu ili cilj, a budui da
svaka doivljava samo jedan cilj mogu i
ostvarljiv, druga osoba se doivljava kao
prepreku.

Oktobar 2008. Kragujevac

55

Uzroci
Lini (neslaganje linih i kulturnih vrijednosti)
Komunikacijski (jezine potekoe, razliiti pristupi konfliktu,
npr. asertivni, pasivni, agresivni)

Organizacijski (nejasne granice odgovornosti, loa raspodela

sredstava)

Oktobar 2008. Kragujevac

56

Prepreke i prekidi u komunikaciji

nedostatak planiranja
nerazreene pretpostavke
semantika distorzija
loe izreene poruke
komunikacijske prepreke u meunarodnom okruenje

Oktobar 2008. Kragujevac

57

Prepreke i prekidi u komunikaciji

gubitak informacija pri prenosu i loe
memorisanje
nepaljivo sluanje i preuranjeno zakljuivanje
bezlina komunikacija
nepovjerenje, pretnja i strah
nedovoljna duina razdoblja za prilagoavanje
promenama
preoptereenost informacijama
Oktobar 2008. Kragujevac

58

Stilovi sukoba i njihove posledice

Takmienje
Prilagoavanje
Izbjegavanje
Kompromis

Saraivanje (pobednik-pobednik)
Oktobar 2008. Kragujevac

59

Odgovori na sukob
Emocionalni (raspon osjeaja od straha, oaja do zbunjenosti,
pretpostavka da se i drugi slino osjeaju)

Kognitivni

(ideje i misli o sukobu, unutranji razgovor)

Fiziki (stres,tenzija, oteano disanje, munina, povraanje,ubrzano

kucanje srca)

Oktobar 2008. Kragujevac

60

Stilovi ponaanja
stalo mu je do drugih, slabo se brine za sebe, svoje potrebe i cilj;
jednom postane nezadovoljan, pobijesni i izgubi prijatelje.

nije joj stalo niti do drugih niti do sebe,

osamljena i bez inicijative.

jako brine za sebe i svoj cilj; drugi su mu neprijatelji,

ide ravno na svoj cilj i esto uspijeva.

zainteresovana za sebe i druge; ne ide otvoreno, esto se nagaa,

uvijek pomalo nezadovoljna sobom.

stalo joj je do drugih, ali zna se brinuti i o sebi;

izravna, asertivna, ne vrijea tue osjeaje, potrebe
i prava; dobro se nosi s problemima i situacijom
sukoba.
Oktobar 2008. Kragujevac

61

Konstruktivni sukob

Problemi se razmatraju otvoreno

Aktivno se trae reenja
Izbjegavaju se provokacije kao npr.
vreanje
Ljudi zaista sluaju jedni druge
Svako ima priliku da da svoj doprinos
Niko se ne povlai
Problemi su reeni i doneene su odluke
Oktobar 2008. Kragujevac

63

Destruktivni sukob
Izbjegava se donoenje odluka
Koristi se mo i prisila kako bi se postigao
sporazum
Vrijeanje, zlostavljanje i ostale agresivne
taktike
Djelovanje iza tuih lea
Nova rjeenja se ne primjeuju i prijedlozi se
ismijavaju
Problemi se vuku, a novi se pojavljuju
Ljudi osjeaju ljuti i marginalizirani
Oktobar 2008. Kragujevac

64

Prepreke uspjenoj
komunikaciji

Loe razvijene vjetine sluanja

Nedostatak asertivnosti
Davanje i primanje povratne informacije
Iskrivljene percepcije i pretpostavke
Neodgovarajua neverbalna komunikacija
Oktobar 2008. Kragujevac

65

Kako doi do eljenog ishoda?

Obe strane moraju videti jedna drugu i uti
osjeaje i potrebe druge strane
Jasno definiranje problema obe strane
Prihvatiti drugog u njegovom pravu da ima
razliite interese i potrebe
Da koristimo dar govora zbog razgovora,
dogovora i zajednikih odluka, a ne kritike i
napada !
Oktobar 2008. Kragujevac

66

Medijacija
Kada sukob ne moemo reiti sami...
Trea osoba/medijator ili posrednik
ne zauzima strane i ne nudi svoja
reenja, omoguuje uslove da
sukobljene strane same pronau
reenje
Oktobar 2008. Kragujevac

67

NEZGODNI LJUDI

Oktobar 2008. Kragujevac

68

 VERBALNA I NEVERBALNA
KOMUNIKACIJA

Oktobar 2008. Kragujevac

69

TEME

Tipovi komunikacija.
Karakteristike verbalne komunikacije.
Kako komuniciramo neverbalno.
Koje vrste neverbalnih komunikacija postoje.
Karakteristike neverbalne komunikacije.
Koliki je udeo neverbalnih komunikacija u
komunikaciji uopte.
Izgled u komunikaciji
Oktobar 2008. Kragujevac

70

Oktobar 2008. Kragujevac

71

Oktobar 2008. Kragujevac

72

Oktobar 2008. Kragujevac

73

Oktobar 2008. Kragujevac

74

Oktobar 2008. Kragujevac

75

Oktobar 2008. Kragujevac

76

Oktobar 2008. Kragujevac

77

Oktobar 2008. Kragujevac

78

Oktobar 2008. Kragujevac

79

Oktobar 2008. Kragujevac

80

Oktobar 2008. Kragujevac

81

Oktobar 2008. Kragujevac

82

Oktobar 2008. Kragujevac

83

Oktobar 2008. Kragujevac

84

Oktobar 2008. Kragujevac

85

Oktobar 2008. Kragujevac

86

Oktobar 2008. Kragujevac

87

Oktobar 2008. Kragujevac

88

Oktobar 2008. Kragujevac

89

UMESTO ZAKLJUKA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA NAM
OMOGUUJE NE SAMO DA RADIMO NA
OSTVARENJU CILJEVA I ZADATAKA NAEG
PREDUZEA VE UESTVUJE I U KREIRANJU
CELOKUPNOG IMIDA FIRME

Oktobar 2008. Kragujevac

90

LITERATURA
N.Rot, Znakovi i znaenja, 1982. Filozofski
fakultet, Beograd
edicije Znanje za uspeno poslovanje I i II, Emagazin, Beograd 2005-2007.
Kevin Hogan, Umijee utjecanja, 2008. , Profil
internacional

Oktobar 2008. Kragujevac

91

TEHNIKE USPENE KOMUNIKACIJE

Mo aktivnog sluanja

Poznavanje komunikacijskog
konteksta
Oktobar 2008. Kragujevac

92

TEHNIKE USPENE KOMUNIKACIJE

AKTIVNO SLUANJE

ta smatramo uspenom komunikacijom

Uloga sluanja u uspenoj komunikaciji
Pojam i karakteristike aktivnog sluanja
Efekti aktivnog sluanja

Oktobar 2008. Kragujevac

93

VREDNOST AKTIVNOG
SLUANJA
Jednom je jedan mudrac
rekao da imamo jedna usta
i dva uveta i da bi trebalo
da se ovog odnosa 1:2 da
se drimo i kada ih
koristimo.
Oktobar 2008. Kragujevac

94

TA SMATRAMO USPENOM
KOMUNIKACIJOM
Kada isteramo svoje poto-poto ili...
Kada se uspeno razmene poruke i
zadovolje komunikoloke potrebe obe
strane.
KAKO DA GOVORIMO DA BI NAS
DRUGI ISTINSKI SLUALI?
Oktobar 2008. Kragujevac

95

KAKO DA GOVORIMO/SLUAMO DA BI
NAS/NAM DRUGI ISTINSKI
SLUALI/GOVORILI?

Izlistavanje ideja uesnika

Grupisanje ideja
Zakljuci

Oktobar 2008. Kragujevac

96

TA ZAHTEVA ISTINSKI
USPENA KOMUNIKACIJA
Poznavanje potreba druge strane
Panju/znanje kako bi se konstruisala
jasna, precizna, razumljiva poruka koja
dopire do druge strane
Smirenost, kontrolu nad situacijom
POZNAVANJE TEHNIKA USPENE
KOMUNIKACIJE JEZIK PRIHVATANJA
(JA GOVOR ili JA PORUKE)
Oktobar 2008. Kragujevac

97

SEGMENTI JEZIKA
PRIHVATANJA
Pasivno sluanje (Vidim. Zanimljivo. Zaista. Da,da;
Voleo/la bih da ujem neto vie o tome, Voleo/la bih da ujem kako
Vi na to gledate, Razmotrimo to.Izgleda da je to vano.

Aktivno sluanje (podrazumeva niz implicintnih

stavova o uesniku/icima u komunikaciji razumevanje
oseanja, njihovu prolaznost,istinsku elju da se problem
rei ali i neka tehnika reenja koja se mogu lako usvojiti )

Ja poruke (poseban napredni trening) nasuprot

ti porukama
Oktobar 2008. Kragujevac

98

OBLICI AKTIVNOG SLUANJA

Dijagnostiko sluanje
U ovom obliku sluana NE SUDIMO jer
svaka primedba spreava ljude da govore
o dubljim stvarima i spreava nas da
upoznamo njihova prava oseanja,
namere i potrebe. Obraamo panju na
pauze u govoru, ponavljanja, dvoumljenja,
analiziramo izraz lica, gestove, pokrete.
Oktobar 2008. Kragujevac

99

OBLICI AKTIVNOG
SLUANJA
Reflektujue sluanje / najbitnije za poslovnu
komunikaciju/

Povremeno reformuliemo ono to nam

sagovornik govori kako bi proverili da li
smo dobro/tano razumeli ono to
smo uli i kako bismo
izbegli/predupredili eventualne
nesporazume.
Oktobar 2008. Kragujevac

100

OBLICI AKTIVNOG
SLUANJA
Empatijsko sluanje
U ovom obliku sluanja pokuavamo
da udjemo u kou sagovornika, da
sagledamo problem iz njegovog
ugla.

Oktobar 2008. Kragujevac

101

UOBIAJENE GREKE U
AKTIVNOM SLUANJU

Manipulisanje kroz usmeravanje

Otvori vrata - a onda ih zatvori
Papagajsko ponavljanje rei
sagovornika
Sluanje bez uivljavanja
Aktivno sluanje u pogreno vreme
Oktobar 2008. Kragujevac

102

RIZICI AKTIVNOG SLUANJA

Neto se deava u nama dok aktivno sluamo.
Da bismo tano razumeli ta druga osoba misli ili
osea iz sopstvenog ugla, da bismo bili kadri da
stanemo u taj ugao i da vidimo svet onako kako ga
ona vidi mi se kao sluaoci izlaemo riziku da
promenimo sopstveno miljenje i stavove.
KOLIKO JE OVAJ RIZIK U POSLOVNOJ
KOMUNIKACIJI ZAISTA RIZIAN A KOLIKO
MOE DA ZNAI I DOBITAK?!!
Oktobar 2008. Kragujevac

103

VEBA AKTIVNOG
SLUANJA
Uesnici se podele po parovima na
sluae i priae, dobiju radni
materijal i zadatak;
Po realizovanoj vebi, sumiraju utiske
na flip artu u dve kolone.
Zavrna diskusija i zakljuci u forumu.
Oktobar 2008. Kragujevac

104

KOMUNIKACIJSKI KONTEKST
ta je korisno znati o drugoj zemlji?

Puno zvanino ime drave

Glavni grad
Ime predsednika
Veru i verske obiaje
Dravne i verske praznike koji se slave i obiaje pri proslavi
Specifinosti u ishrani
Satatistike i druge podatke o industrijskoj grani
Kljune stvari vezane za istoriju i geografiju
Neke vane linosti
Omiljeni sport
Oktobar 2008. Kragujevac

105

ta je korisno znati o drugoj

zemlji?
Kljune stvari vezane za istoriju i
geografiju
Vane linosti (trenutno ili istorijski)
Omiljeni sport

Oktobar 2008. Kragujevac

106

Zabranjene ili tabu teme

u poslovnom kontaktu

Politika
Religija
Nacionalna pripadnost
Humor ale
Pol, bolest i smrt
Lini novac u svim kombinacijama
Oktobar 2008. Kragujevac

107

Osnovni preduslovi za
meukulturnu komunikaciju

opaanje
irina duha
izbegavanje stereotipa, predrasuda
fleksibilnost

Oktobar 2008. Kragujevac

108

Primer:

Italija

formalnost u ophoenju ali sa dobrom dozom oputenosti. Cene se lepi maniri i utivost.
Italijani vole da rade sa ljudima koje poznaju tako da e neko vreme posvetiti
upoznavanju i razgovoru o linim pitanjima
Veoma se ceni porodica i deca
Mnogi Italijani govore engleski jezik, ali ako niste sigurni, povedite prevodioca
italijani su buni i srdani u komunikaciji
U obraanju se najee koristi utiva mnoina.
Cene humor, uivanje i dobro raspoloenje.
Ne isplati se biti skroman i povuen, ali ni arogantan.
Oekujte cenjkanje i pomeranje rokova
Na osnovu vaeg izgleda vrlo je verovatno da procenjivae va status, imovno stanje,
poreklo i stepen obrazovanja
Treba izbegavati prie o politici u Italiji, religiji, politici Vatikana, porezima, 2. svetskom
ratu i mafiji; ne kritikujte italijansku kulturu, dravnu administraciju ili neki fudbalski klub.

Oktobar 2008. Kragujevac

109

Literatura

Z.Tomi,Komunikologija, 2000. igoja

Mary Ellen Guffey Essentials of Business Communication
Miles, R., Snow, C. (1978) Organizational Strategy,
Structure and Process, McGraw-Hill, New Yor
www.gordontraining.com

Oktobar 2008. Kragujevac

110

FORME POSLOVNE
KOMUNIKCIJE
SASTANCI
PREZENTACIJE
PISMENA KORESPODENCIJA

Oktobar 2008. Kragujevac

111

TEME
Satanak kao forma ive komunikacije
Preduslovi uspenih sastanaka
i
prezentacija
Sastanak uivo roll play veba
Analiza neposrednog iskustva i zakljuci
Efikasna pisana poslovna komunikacija i IT
u poslovnoj komunikaciji
Oktobar 2008. Kragujevac

112

SASTANCI - NEPOSREDNO
ISKUSTVO

Veba
Uesnici dobiju zadatak da se rasporede u polukrug na
ijem je jednom kraju najbolje iskustvo sa sastanaka a na
drugom najgore iskustvo sa sastanaka.
Analizira se zanaenje dobijenog prostornog rasporeda.
U treem korak se izlistavaju razlozi koji ine sastanak
dobrim ili loim

Oktobar 2008. Kragujevac

113

SASTANAK-OPTA PRAVILA

1. Poslovni sastanak treba zakazati, po mogustvu dovoljno

vremena unapred.
2. Ne zakazujte sastanke ponedeljkom i petkom.
Najefikasniji su sastanci zakazani sredinom nedelje, u
prepodnevnim asovima.
3. Sastanci imaju svoju uvodnu, sredninju i zakljunu fazu
4. Ima organizacija koje potuju pravila ali, u Srbiji esto ljudi
o tome nemaju pojma tako da je preporuka - svako znati
pravila ali generalno pravilo jeste da se prilagodite i kad
nema pravila.

Oktobar 2008. Kragujevac

114

PET JEDNOSTAVNIH KORAKA DO

EFEKTNOG SASTANKA
Korak 1: Drite sastanke samo kada su zaista
neophodni
Korak 2: Pozovite na sastanak samo one koji treba
da prisustvuju
Korak 3: Unapred pripremite i poaljite uesnicima
agendu sastanka
Korak 4: Vodite sastanak
Korak 5: Dokumentujete i potujte odluke i
zaduenja dogovorena na sastanku
Oktobar 2008. Kragujevac

115

KORAK 1.

Ne drite sastanak kada su trokovi sastanka oigledno vei

od koristi koje e on doneti. Troak sastanka = cena radnih
sati svih uesnika u trajanju sastanka.
Treba da drite sastanak kada vam je potrebna sinergija
koja se dobija interakcijom uesnika.
Treba da drite sastanak kada elite rezultat koji se moe
dobiti ako okupite sve uesnike na jedno mesto.
I konano, treba da drite sastanak kada elite da drugi
prihvate neku odluku, program ili ideju.

Oktobar 2008. Kragujevac

116

KORAK 2.
Sastanku treba da prisustvuju svi koji e
biti zadueni za primenu donetih odluka ili
oni na koje e donete odluke uticati.
Na sastanku ne vie od 8-12! moete da
poaljete zapisnik sa sastanka onima za
koje procenite da treba da znaju ta je
odlueno ali ne moraju zaista da budu i
tamo prisutni.
Oktobar 2008. Kragujevac

117

KORAK 3.
Agenda sastanka: ciljevi, predvidjeno vreme
trajanja za svaku taku dnevnog reda kao i
uputstva uesnicima kako da se pripreme da bi bili
potpuno spremni za aktivno uestvovanje na
sastanku.
Trebalo bi da sve ovo poaljete ranije, kako bi se svi
uesnici adekvatno pripremili za sastanak a ne
da govore napamet

Oktobar 2008. Kragujevac

118

KORAK 4.
Da bi ste adekvatno vodili sastanak morate se:
drati dnevnog reda, upravljati vremenom i
uesnicima.
Povremeno se vraajte ciljevima sastanaka
definisanim u agendi.
Povremeno sumirajte ono to je izreeno
Povremeno ohrabrujte da govore i oni koji do tada
nisu uzeli uea ( i tako NEETE dozvoliti
nametljivima da dominiraju).
Oktobar 2008. Kragujevac

119

KORAK 5.
Trebalo bi voditi zapisnik sa
sastanka. Zapisnik je alat koji vam
pomae da ispotujete zaduenja
koja su dodeljena i prihvaena od
strane uesnika. Zapisnik bi trebalo
da govori ko e ta uraditi i u kom
vremenskom roku.
Oktobar 2008. Kragujevac

120

ZA KRAJ
Ako potujete ovih pet koraka, vi ete
kontrolisati svoje sastanke umesto da
oni kontroliu Vas!

Oktobar 2008. Kragujevac

121

KAKO RAZVIJATI VETINU

PREZENTACIJE
Razmatranje cilja koji elimo da postignemo i
upoznavanje ciljne grupe kojoj se obraamo
Planiranje nastupa:
-Vetina verbalne i neverbalne komunikacije
- Interaktivan odnos sa sluaocima
-Kako se nositi sa tekim pitanjima i negativno
nastrojenim sluaocima

Oktobar 2008. Kragujevac

122

VRSTE PISANE POSLOVNE

KOMUNIKACIJA
poslovna pisma i memorandumi
u elektronske pisane poslovne
komunikacije ubrajamo e-mail, Web i
chat komunikacije.

Oktobar 2008. Kragujevac

123

POSLOVNO PISMO
Najei oblik poslovnog komuniciranja.
Sastavlja se i alje posebno svakom
poslovnom partneru.
Poslovno pismo je dokument o
odreenom poslu.
Njegova osnovna karakteristika je da ono
pretpostavlja odgovor.

Oktobar 2008. Kragujevac

124

DELOVI POSLOVNOG PISMA

Zaglavlje
Mjesto i datum
Adresa primatelja
Pozivni znakovi
Predmet ili saetak
Sadraj pisma
Pozdrav
Potpis

Oslovljavanje
Prilozi
Nain slanja
Raspored kopija
Dodatak ili
postskriptum

Oktobar 2008. Kragujevac

125

MEMORANDUM
Memorandumi su kratke interne poruke.
Uglavnom su neformalnog karaktera i krai su od
jedne stranice i odnose se na jednu temu.
Memorandum sadri prostor za unos datuma,
imena primatelja i poiljatelja, predmet poruke i
prostor za pisanje poruke.
Memorandumi bi trebalo : pisati pozitivnim tonom,
sa odreenom svrhom, jasnim jezikom, saeto, i
zanimljivo.
Oktobar 2008. Kragujevac

126

E-mail
E-mail ili elektronska pota je pisana poslovna
komunikacija koja se koristi u internom i
eksternom komuniciranju
Poslovni e- mail se sastoji od:
zaglavlja ili protokola koji obuhvata: e-mail
adresu poiljatelja, e-mail adresu primatelja (eng.
to), adrese kopija (eng. cc), predmet poruke (eng.
subjekt), listu priloga (eng. attachment), datum i
vrijeme prijenosa koje se dodjeljuje automatski
Oktobar 2008. Kragujevac

127

WEB
Poslovne Web komunikacije preduzea sprovode se
na jedan od dva naina:
1. izrada i odravanje prezentacijskih WWW str.
2. izrada i odravanje komercijalnih WWW str.
Prezentacijske WWW stranice su one kojima se
preduzee predstavlja javnosti. Na njima se
nalaze osnovni podaci o poduzeu.
Komercijalne WWW stranice su one kojima
trgovako drutvo nudi odreenu robu
Oktobar 2008. Kragujevac

128

CHAT
Chat je direktna pisana poslovna komunikacija
koja je zamena za odravanje sastanaka izmeu
dislociranih uesnika.
Razgovor izmeu uesnika mrenog sastanka
odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu to
znai da svi uesnici sastanka komuniciraju
praenjem sastanka na ekranu kompjutera i
pisanjem komentara.

Oktobar 2008. Kragujevac

129

LITERATURA
web portal, pisano poslovno komuniciranje
http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrati
vno%20komuniciranje.rtf
,
www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc
,
http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf ,

Oktobar 2008. Kragujevac

130