MENADMENT U OBRAZOVANJU

Razvoj komunikacijskih vjetina

Teorijski modul

Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

Razvoj komunikacijskih vjetina

SADRAJ:
1.
2.

Uvod ....................................................................................................................................... 3
Komunikacijska razmjena........................................................................................................ 3
2.1. Upravljanje procesom........................................................................................................... 4
3. Sluanje .................................................................................................................................. 5
3.1. Aktivno sluanje ................................................................................................................... 6
3.2. Rezimiranje/saimanje ......................................................................................................... 6
3.3. Postavljanje pitanja ............................................................................................................. 7
3.4. Kratke preporuke za poboljanje komunikacije..................................................................... 8
4. Prepreke u komunikaciji .......................................................................................................... 8
4.1. Iritantna ponaanja u komunikaciji........................................................................................ 9
5. Rjeavanje konflikta u komunikaciji ......................................................................................... 9
5.1. Znaci neverbalnog govora u konfliktu ................................................................................. 10
5.2. Komuniciranje u cilju rjeavanja sukoba ............................................................................. 10
6. Zakljuak............................................................................................................................... 11

Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

Razvoj komunikacijskih vjetina

Bez poznavanja snage rijei nemogue je poznavati ovjeka

Konfucije

1. Uvod

Komunikacija je jedan od najvanijih alata kojim ravnatelji mogu

utjecati na uspjeh svog rada. Ona dotie svako podruje posla u koli,
ukljuujui interakciju sa uenicima, roditeljima, kolegama,
nadreenimaDobra komunikacija pridonosi ozraju i stilu voenja u
kojem se ljudi osjeaju ugodno i motivirani su za rad. Svako
poboljanje komunikacije znai ujedno i mogunost poboljanja
meuljudskih odnosa. Loa komunikacija uzrok je mnogih problema.
Komunikacija kao izmjena ideja i informacija od jedne osobe do druge
ukljuuje poiljaoca i primaoca ideje.
Komuniciranje je sveprisutno i neizbjeno, ak i onda kad se uti. I sami znamo da je utnja
ponekad glasnija od izgovorenih rijei.
Evo primjera iz svakodnevne kolske prakse: Uenik je naglo popustio u uenju, tih je i pasivan.
Svojom utnjom taj nam uenik alje poruku, koja je glasnija od bezbroj izgovorenih rijei. Paljivim
koritenjem komunikacijskih vjetina moemo postii da razumijemo to taj uenik osjea i nain
kako da mu pomognemo.
Komunikacija je temeljna i univerzalna aktivnost ljudi. Svakim svojim inom ovjek odailje neku
poruku, ak i bez svog znanja ili namjere.
Poruke koje aljemo ne prenosimo samo rijeima, ve i pokretima, mimikom, odjeom,
organizacijom vremena, pa ak i mirisima. Razni oblici neverbalne komunikacije esto su izvan
nae svjesne kontrole, te mogu znatno utjecati na nau vjerodostojnost.

Nije mogue ne komunicirati.

.
2. Komunikacijska razmjena

Klju kvalitetne komunikacije je razmjena informacija i ideja u kojoj nije aktivan samo poiljatelj koji
daje poruku. Naprotiv, sve stranke sudjeluju kako bi se izvrilo davanje i primanje informacija. Za
vrijeme prijenosa poruke djeluju dva elementa: sadraj i kontekst.
Sadraj su aktualne rijei ili simboli poruke koje nazivamo j e z i k o m izgovorene ili napisane
rijei kombinirane u reenice koje imaju gramatiki i semantiki smisao. Svi mi koristimo i
interpretiramo rijei razliito, tako da i jednostavna poruka moe biti pogreno shvaena. Tako npr.
rije par moe biti shvaena kao dva, dvoje/dvije ili nekoliko.
Kontekst je situacija u kojoj se poruka prenosi, kao i nain na koji se prenosi. Naziva se i pa r a j e
z i k o m neverbalni elementi u govoru kao to su ton glasa, pogled, govor tijela, geste, izraz lica,
osobni prostor, emocije koje se mogu detektirati (ljutnja, strah, nesigurnost, samopouzdanje, itd. ).
Parajezik ili kontekst esto su uzrok da se poruka pogreno razumije jer vjerujemo da vidimo vie
nego to ujemo.

Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

Razvoj komunikacijskih vjetina

2.1. Upravljanje procesom

Svaka komunikacijska razmjena poinje od sadraja, odnosno fokusiranja na sadraj tijekom

komunikacije. Sadraj se prenosi u vremenskom procesu, u kojem se razvija interakcija izmeu
sugovornika. Prijenos sadraja pretpostavlja stvaranje znaenja na temelju istih elemenata
komunikacije.
Tako e npr. sluanje iste glazbe kod razliitih ljudi proizvesti sasvim razliite doivljaje i
asocijacije. Jednako kao to se glazba doivljava na razliit nain, tako se i ista poruka moe
shvatiti potpuno razliito. Ravnatelji koji upravljaju samim procesom komunikacije lake e izbjei
umove i nesporazume.
Kako to da s nekom osobom zaas postiemo dobru komunikaciju, a s drugom teko i s
naporom. Razlog lei u procesu razmjene sadraja. Sudionici stvaraju znaenje poruke na temelju
vlastitog osjeaja, koji se bazira na osobnim interesima i potrebama. Osjeaj unutar komunikacije
nije vidljiv, ve je skriven.
PROCES (vrijeme)
SADRAJ
INTERAKCIJA
OSJEAJI interesi,
potrebe
Sadraj komuniciranja ukljuuje proces u kojem komunikanti esto ne primjeuju signale koji
upozoravaju, tzv. znakove upozorenja. Stoga je vano nauiti upravljati samim procesom i
imati ga pod kontrolom. im primijetite odreene blokade u interakciji, napravite odreene
promjene. Na primjer moete uskladiti razinu komunikacije, tako da Da, ali postane Da, i
Kljuna vjetina u svakodnevnom poslu ravnatelja je davanje i primanje povratne informacije i to s
ciljem da motivira zaposlenike, a i roditelje, te da uspjeno delegira i upravlja radnim zadacima.
Ponaanje ravnatelja u komunikaciji trebalo bi biti asertivno, s ciljem da pojaa meusobnu
suradnju.
Svrha asertivnog ponaanja u procesu komunikacije je da ravnatelj zastupa i ostvari zadani cilj na
neagresivan nain i ne na tetu drugih osoba. Asertivnim ponaanjem vodimo rauna o osjeajima
i interesima drugih, ali i o svojim potrebama. Takvim ponaanjem teimo da dobijemo potpunu
sliku o osobi, to je ono to je ini uspjenom i to je motivira za rad. Asertivnou emo
usklaivati razine komunikacije i u situacijama kad vam se netko suprotstavlja, pa i kad gubi
kontrolu nad svojim ponaanjem.
Asertivni postupak sastoji se od tri temeljna plana akcije:

Potvrdite to se reklo pokazujui razumijevanje izreene poruke ili jednostavno ponovite

reeno (to je pristojan nain da se kae Razumio sam te.)
Izrazite jasno i saeto svoje stanovite, a po mogunosti potkrijepite ga argumentima
Jasno izloite to elite da se sljedee dogodi, tj. nastavite obrazlagati svoj stav.

Da, ali preoblikovati u Da, i

Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

Razvoj komunikacijskih vjetina

Cilj nam je da suraujemo iako imamo razliito miljenje. Pritom uvijek morate biti svjesni da
zaposlenici, koji se s vama ne slau, mogu biti u pravu. Ako dogaaji to i potvrde, priznajte im
to sa zahvalnou.

3. Sluanje

Razlog zbog kojega imamo dva uha a samo jedna usta je da bismo dvostruko vie sluali
nego priali.
Latinska poslovica

Polovica komunikacijske aktivnosti sastoji se od primanja usmenih poruka sluanja. Sluanje

moe biti aktivno i pasivno. Pri pasivnom sluanju gotovo da i nema motivacije da ujemo to
nam se govori. Sluamo povrno Na primjer sluamo sugovornika zato jer smo pristojni, no u
stvari ga ne ujemo. Dok on govori mi smo zaokupljeni razmiljanjem o sebi, o tome to emo
rei, o tome to nam se dogodilo...
Kao sluai mi imamo protok od oko 500 rijei u minuti dok je normalni tempo govora oko 125
do 150 rijei u minuti. To ostavlja dosta prostora da se narui komunikacija ili da slua odluta
mislima. Tako nam se dogaa da jedan dio naeg mozga prati izgovoreno, dok istovremeno
razmiljamo o sasvim drugim stvarima.

Trokut opasnosti u komunikaciji

Da, ali.

Da, da.

I ja Isto kao i ja

Da, ali - predstavlja opasnost jer zapravo kaemo NE

Da, da = Znam to ve, pa te ne sluam.
I ja. Isto kao i ja. - znai da misli sugovornika ne prate poruku, ve su negdje drugdje.

Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

Razvoj komunikacijskih vjetina

LOE SLUANJE:

1. Pseudo sluanje Sluatelj pokazuje svojim reakcijama da slua sugovornika, no misli su

mu negdje drugdje.
2. Selektivno sluanje - Sluatelj slua samo dio informacija, obino samo ono to ga
zanima.
3. Otimanje rijei Slua eli sam to vie govoriti, te jedva eka priliku da sam govori.
4. Doslovno sluanje Sluaju se samo verbalne poruke bez primanja neverbalnih signala.
Govornik kae da je ideja odlina no pritom mimikom pokazuje obrnuto. Slua to ne
primjeuje, pa je za njega smisao poruke suprotan od onog to je govornik mislio.
5. Sluanje iz zasjede Slua slua sugovornika da bi ga napao kad god mu se uini da se
njegove rijei mogu dovesti u pitanje.
6. Obrambeno sluanje Slua tumai izjave govornika kao napad, te reagira defenzivno
ime onemoguuje normalni protok informacija.
3.1. Aktivno sluanje

Ako zaista sluamo sugovornika pokuat emo ga u potpunosti shvatiti. Neemo ga pratiti tek
toliko da bismo mu oteli rije ili napali, nego e nae sluanje biti senzitivno, defenzivno i
dobronamjerno. Aktivno emo reagirati kako bismo sebi, a i sugovorniku, razjasnili primljene
poruke.
Prilikom aktivnog sluanja sluatelj uje poruku, namjera mu je da shvati njeno znaenje, te
provjerava svoje razumijevanje nudei povratnu informaciju.
Iz iskustva znamo da su poruke koje ujemo ponekad neprecizne i nejasne, a da govornik toga
nije ni svjestan.
Aktivno sluanje zahtijeva napor i koncentraciju. Jedna od osnovnih tehnika aktivnog sluanja je
postavljanje pitanja i potpitanja, bilo izravno ili neizravno. Ve sama namjera da postavlja pitanja
sluaa navodi na pozorno sluanje.
Roditelj koji nam kae da je njegovo dijete nemogue, oito se je neprecizno izrazio, te mu
pitanjima i potpitanjima moemo pomoi da razjasni vlastitu misao. Pritom moramo biti vrlo oprezni
i procijeniti koju emo vrstu (pot)pitanja primijeniti. Kod osjetljivih tema izravnim pitanjima moemo
izazvati negativne reakcije, pa ak i prekid komunikacije. Neizravnim pitanjima, a to je prvenstveno
parafraziranjem i rezimiranjem, odnosno saimanjem izjave sugovornika, ponovit emo vlastitim
izriajem intelektualni i emocionalni sadraj sugovornikove izjave. Ukoliko govornik dri da je
smisao njegove izjave drugaiji, bit e potaknut da pojasni vlastitu misao.

3.2. Rezimiranje/saimanje

Jedan od osnovnih alata vrsne komunikacije i aktivnog sluanja je

saimanje ili parafraziranje sadraja govornikovih izjava.
Glavnu temu i osjeaje koje je govornik pokazao ili rekao ponavljamo
obojenu vlastitim izriajem odnosno parafraziramo. Neki primjeri: Znai
zadovoljan si to si Iviinim roditeljima rekao da Koliko ja vidim, ti
kae da...
Saimanjem ponavljamo svojim vlastitim rijeima sadraj govornikove izjave, ime zapravo
provjeravamo koliko smo shvatili govornikovo izlaganje. Nae rijei pritom odraavaju
razumijevanje misli i ideja, ali i emocija sugovornika. Reenica Jesam li pravilno razumio da ste
rekli? ukljuuje podjednako verbalnu kao i neverbalnu komponentu: razumijevanje izgovorenog
kao i razumijevanje osjeaja partnera.
Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

Razvoj komunikacijskih vjetina

Ukoliko smisao svog izlaganja govornik vidi drugaije, bit e potaknut da to ispravi, a slae
li se, potvrdit e tumaenje sluaa.
Pojanjava se tema izlaganja
Saimanjem pokazujete da cijenite svog sugovornika.
Smanjuju se mogua napetost ukoliko u prii ima previe emocija.
Sadraj razgovora postaje jasan za onog koji parafrazira ili ak za oba sugovornika.
I ne manje vano: Prilikom vaeg rezimiranja govornik moe dobiti poticaj za proirenje
svog izlaganja, npr. neku novu ideju, koju e prilagoditi osnovnoj informaciji.

VANO: Tehniku rezimiranja treba primijeniti u sloenim problemskim situacijama, kad elimo
jasno utvrditi to govornik osjea i eli rei. U jednostavnim situacijama tu tehniku treba izbjegavati.
Upita li nas tko: Koliko je sati? bilo bi zaista bespredmetno da odgovorimo: Koliko vidim, ti eli
znati u kojem smo dijelu dana. umjesto da damo informaciju: Sad je deset sati. Za primjenu
te tehnike potrebno je prilino vremena, pa ukoliko ga nemamo, bolje je i ne pokuavati.
3.3. Postavljanje pitanja
Postoje dva naina postavljanja pitanja. Jedan je nain postavljanje
zatvorenih pitanja na koja emo dobiti jednostavne odgovore poput da, ne,
moda i drugi je postavljanje otvorenih pitanja u kojima razgovor prenosimo
na sugovornika kako bismo dobili potpuniju informaciju.

Na primjer vodite razgovor s razrednikom otprilike ovako:

Ivane, jeste li unijeli podatke o svojim uenicima u e-matice?
Jesam.
Svi su podaci uneeni?
Skoro svi.
Jo neto nedostaje?
Da.
Hoete li zavriti na vrijeme?
Pa, valjda.
Prije nego to iskoite iz vlastite koe, razmislite jesu li vaa pitanja pomogla tijeku razmjene
informacija. Isti tijek pitanja u otvorenoj formi bio bi: Koje ste podatke dosad unijeli u e-matice?, to
jo niste zavrili?, Koji podaci nedostaju?, Kada ete zavriti? Sad pokuajte na ta pitanja
odgovoriti sa da i ne.
Postavljanje otvorenih pitanja je krajnje jednostavno. Prvo sami sebi odredite cilj koji elite postii
postavljanjem pitanja, a onda zaponite reenice upitnim rijeima:

TO- KOJI - KADA ZATO- GDJE KAKO

Pustite sugovornika da govori!

Naravno da konverzacija podrazumijeva vie od same razmjene informacija. Do prave ete
informacije doi moda tek kad zadobijete punu pozornost i povjerenje sugovornika. Da bi vam
Ivan dao kompletnu informaciju trebate pokazati svoj interes i pokazati da vam je stalo do ishoda
komunikacije. Budite svjesni, prisutni i reagirajte iz iskrenih osjeaja to automatski znai i
(samo)potovanje. Razgovarajte o njegovom pogledu na temu razgovora, npr. kako bi on rijeio
nastalu situaciju, je li se ve prije sreo s tim problemom i sl. Ne samo da emo dobiti potpuniju
informaciju, ve emo dobiti i jasniju sliku o sugovorniku.

Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

Razvoj komunikacijskih vjetina

Iskoristite utnju! Premalo je koristimo u meusobnoj komunikaciji. Tako je ponekad dovoljno da

postavimo pitanje na koje e sugovornik odgovoriti, a mi njegovu izjavu smijekom potvrdimo i
zautimo. U takvoj situaciji sugovornik e se osjetiti pozvanim da nastavi govoriti o temi s vie
detalja, jednostavno zato da bi ispunio tiinu.
3.4.

Kratke preporuke za poboljanje komunikacije

Oni koji znaju govoriti, govore kratko.
Dostojevski

Posvetite vie vremena sluanju nego prianju. (Odluite sluati)

Dajte si VREMENA da sasluate, osjetite to se dogaa, razjasnite sliku i
oblikujete odgovor.
Ne zavravajte tue reenice
Ne odgovarajte na pitanja protupitanjem
Budite svjesni predrasuda. Svi ih imamo i trebamo ih kontrolirati.
Ne dopustite da vam misli odlutaju dok drugi govore. (Pokaite interes.)
Pustite sugovornika/sugovornike da govore. Ne dominirajte razgovorom.
Budite empatini. (Nastojte vidjeti stvari iz perspektive te druge osobe, iz "njenih cipela"
umjesto da pokuavate "popraviti stvari i rijeiti problem". )
Odgovorite kad drugi zavre govoriti. Ne upadajte u rije.
Sluajte otvorenog uma (open-minded)
Pruite povratnu informaciju. (Povratna informacija nije preruena kritika.)
Rezimirajte/samite ono to ste uli.(Ako sam vas dobro razumio, vi kaete da)
Pitajte (Uvijek pitajte ako mislite da niste dobro razumijeli.)
Izbjegavajte ometajue faktore (listanje papira, rad na raunalu, telefoniranje)
Ne aljite mijeane poruke. (Nije mi nita.)
utnja je korisna i esto podcijenjena. (Koristite je za dobivanje dodatnih informacija.
utnja sugovornika esto zbunjuje i kako bi ispunio tiinu govori.)
Ne dozvolite stresu da govori umjesto vas. Ako ste jako uznemireni ne moete dobro
komunicirati.
Ne sakrivajte se iza sms-ova i mailova. Dobra komunikacija, zahtijeva puno vie od onoga
to moemo izraziti sms-om ili mailom. Sms moemo krivo protumaiti jer ne vidimo osobu i
ne ujemo glas.

4.

Prepreke u komunikaciji

Razumijem bijes u vaim rijeima, ali ne i rijei.

William Shakespeare, Othello
Prepreke u komunikaciji mogu biti mnogobrojne, od fizikih do psiholokih.

Kulturne razlike ( etnike, vjerske, zemljopisne)

Naa kultura, porijeklo i sustav vrijednosti mogu biti korisni ukoliko nam omoguuju da
svojim iskustvom shvatimo neto novo. U suprotnom, izmijenit e smisao poruke i ometati
komunikacijski proces.
Buka izvana buka iznutra
Buka onemoguava neometan razgovor. Sugovornici trebaju imati sposobnost
koncentracije kako bi uspjeno razmijenili poruku.
Socijalni i obrazovni status

Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

Razvoj komunikacijskih vjetina

Razlika u dobu i spolu ( poznavanje pojmova, upotreba argona, formalni i neformalni

jezini izrazi)
Neusklaenost verbalnih i neverbalnih poruka ( to i kako je reeno)
Nastup osoba u komunikaciji
Fokusiranje na sebe i svoje izlaganje, umjesto na podjednaku zastupljenost svih sugovornika,
esto dovodi do zbrke i konflikta. Razlog tom ponaanju moe biti obrana (osjeamo da nas se
napada), superiornost ( drimo da znamo vie od drugog) i ego (smatramo da smo centar
aktivnosti).
Percepcija druge osobe
Na primjer pozorno sluamo nama nadreenu osobu, a povrno, ili uope ne sluamo, nama
podreenu osobu.
Poruka
U poruci se fokusiramo na razini injenica umjesto na cjelokupnu ideju. Tako npr. na semantikoj
razini doi e do ometanja prijenosa poruke ukoliko neku rije sugovornik upotrijebi u drugom
kontekstu nego to smo mi navikli.
Stres i umor
Kod osobe pod stresom mijenja se sadraj poruke.
Okolina
Razmjetaj namjetaja, svjetlo, tijesan prostor, prisutnost drugih osoba mogu biti uzrok prepreka
u komunikaciji.
Smisao neke poruke za poiljatelja i primatelja moe biti potpuno razliit.

4.1. Iritantna ponaanja u komunikaciji

Prema istraivanju Gallupovog instituta iritantna ponaanja u razgovoru su:

Upadanje u rije 88%

Psovanje 84%
Mumljanje i tiho govorenje 80%
Monoton i dosadan glas 73%
Potapalice( hm, ovoga, ovaj) 69%
Slaba gramatika ili krivi izgovor 63%
Piskutavi glasovi 61%
Razliit naglasak ili dijalekt 24%

5.

Rjeavanje konflikta u komunikaciji

Ne govori zlo, ne sluaj zlo, ne vidi zlo.

Tri mudra majmuna iz japanske legende

Konflikti su sastavni dio ljudske svakodnevnice. Razliiti sustav vrijednosti,

osobnosti, iskustva, pogledi i sl. uzrokuju razliito vienje odreene situacije. .
Konflikt nije mogue izbjei iz jednostavnog razloga to smo svi mi razliiti.
U kolskom okruju isprepliu se razliite interesne grupe uitelji, uenici, roditelji, dravne i
upanijske ustanove, lokalna zajednica Ravnatelji imaju vie uloga istovremeno: primiti i
prenijeti informaciju, donijeti odluku, delegirati zadatke, planirati, savjetovati, motivirati, rjeavati
Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

Razvoj komunikacijskih vjetina

probleme i sukobe. Gotovo da nema osobe koji tijekom svog profesionalnog osobnog iskustva
nije bila u nekoj konfliktnoj situaciji
Tradicionalno gledite dri da je sukob tetan i da naruava meuljudske odnose. Interakcijsko
gledite dri da sukob moe imati i korisne efekte. Na primjer, razliite ideje u konanici mogu
proizvesti dobre rezultate.
No, nerazrijeen konflikt moe dovesti do opasnih posljedica, pa ak i do prekida svake
komunikacije, a time i do prekida odnosa i ugroavanja neophodne suradnje u koli. Konflikt je
najee reakcija na neku frustraciju, tj. mogunost osobe da postigne neki svoj cilj.
Za rjeavanje konflikata na komunikacijskom nivou moramo se pridravati nekih osnovnih pravila.
Trebamo otkriti uzrok sukoba, identificirati ga i definirati, te nikako ne bjeati od njega, odnosno
gurati ga pod tepih. Potiskivanje problema ne samo da sukob nee ukloniti nego moe eskalirati
u posljedice koje nikako ne pogoduju radu i klimi u koli . Moda poruka nije bila razumljiva, zato
to je:

nejasno prenijeta
previe je informacija
premalo je informacija
ne poznajemo sugovornika
jedan (ili oba) sugovornika su dekoncentrirani, nesluanje
namjerna dezinformacija
komunikacija je ometena , buka
preuuju se neke informacije , zatakavanje

5.1. Znaci neverbalnog govora u konfliktu

Znaci neverbalne komunikacije dobar su pokazatelj osobe u konfliktu, a uoeni na vrijeme mogu
sugovorniku dati uvid u vieslojnost iskaza. Neverbalni govor je taj kroz koji se prenose poruke
kojih nismo svjesni, kao to su neizraene misli i osjeaji. No, pritom je vano da se neverbalni
govor ne tumai odvojeno od verbalnog. Elementi neverbalnog govora , kao npr. pokret ruku ili
pomak oiju, ne moraju znaiti ono to mu pripisujete. Ne tumaite sugovorniku njegov neverbalni
govor jer ga moete iritirati uvjeravajui ga da misli ono to vi mislite.
Svaku gestu i promjenu mimike potrebno je usporediti sa svim ostalim elementima neverbalnog,
kao i verbalnog govora. Tako, npr. elementi situacije mogu utjecati na neverbalni govor, kao to su
sjeanje, sluajne misli, asocijacije, te i nelagoda ako je osoba svjesna da sve to promatrate
(nelagoda koju ete poveati brzopletim tumaenjem).
5.2. Komuniciranje u cilju rjeavanja sukoba

Dobar odnos meu sugovornicima moe se ostvariti:

aktivnim sluanjem i prihvaanjem izlaganja druge strane

susprezanjem od emocionalnog reagiranja
analizom usporeivanjem argumenata za i protiv
aktivnim odnosom, bez povlaenja, a u cilju izgraivanja suradnje
sigurnim nastupom koji se ogleda u dranju tijela, gledanjem sugovornika u oi i
odmjerenim kretanjem u prostoru
jasno, koncizno i precizno iskazivanje vlastitog stava
potovanjem tueg miljenja i ideja
motiviranou da se doe do zajednikog stava
i na kraju: postizanjem dogovora ili kompromisa.

Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

10

Razvoj komunikacijskih vjetina

6. Zakljuak

Komunikacijske vjetine su iznimno vane u ljudskim odnosima jer nepaljivom komunikacijom

moemo stvoriti brojne nesporazume i probleme. No s druge strane moemo poboljati
meuljudske odnose, elei prije svega da istinski razumijemo drugu osobu. No tu moramo biti
oprezni da svrha upotrebe komunikacijskih vjetina ne postane alat za manipulaciju, kojim e
druga osoba uiniti ono to mi elimo, a da prije toga nije ni upoznata s naim namjerama.
Koritenje komunikacijskih vjetina u svrhu upravljanja drugima implicira stav nepotovanja druge
osobe i polazi od neiskrenog odnosa spram drugih. Pravilo je da ako se u nekoj komunikaciji
osjeate suptilno izmanipulirani ak i ako ne znate na koji nain prilino je vjerojatno da i jeste.
Tehnike koje pruaju mogunost manipulacije koristit e osobe koje sebe dovoljno ne cijene, a
vezano je za nesvjesno vjerovanje da ne moemo dobiti potovanje ako smo iskreni i ako
pokaemo kakvi stvarno jesmo i to osjeamo. Signale manipulacije najee primamo nesvjesno,
poput npr. neusklaenosti mimike lica i govora
Zbog toga upotrebu komunikacijskih vjetina trebamo upotrebljavati prvenstveno kako bismo svim
sudionicima u razgovoru, ukljuujui i nas same, pomogli da svjesno razumijemo sebe i druge.
Pritom trebamo biti dobronamjerni i iskreni, jer elja za manipulacijom drugih ima i svoj kontraefekt,
a to je da podrazumijeva i manipulaciju samim sobom, i to onim najiskrenijim dijelovima sebe.

Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

11

Razvoj komunikacijskih vjetina

PRIJEDLOG LITERATURE I WEB STRANICA ZA PROIRENJE SPOZNAJA

O KOMUNIKACIJSKIM VJETINAMA

Literatura:
1. Knight, Gayley Communication Challenges: Listening, Writing, Reading as a Business
Professional, MySolutionSpot, 2008.
2. Antion, Tom Wake em Up: How to Use Humor and Other Professional Techniques to
Create Alarmingly Good Business Presentations, Anchor Publishing, 2008.
3. Bowden, John Powerful business speeches: How to motivate and persuade whatever the
business situation, 2nd Oxford:How To Books, 2003.
4. Laskowski, Lenny The Human Factor, LJL seminars, 2006.
5. G.M. Blair, What makes a Great Manager, IEE Engineering Management Journal , vol. 3, no. 2,
pp. 65-70, Apr 1993
6. G.M. Blair, How to Build Quality into your Team, IEE Engineering Management Journal , vol. 2,
no. 2, pp. 79-84, Apr 1992.
7.. Razliiti autori Prirunik za ravnatelje, Znamen, Zagreb, 2001.
8.. Miljkovi,D. & Rijavec,M. Menederske vjetine, Edicija Obelisk, Zagreb, 2002.
9. Pennington, D. Osnove socijalne psihologije, Jastrebarsko, Naklada Slap, 1997.
10. Hogg, M.A., Vaughan, G.M. Social Psychology, Prentice Hall, London, 2004.
10. Schulz von Thun, F., Ruppel, J., Stratman, R. Psihologija komunikacije za rukovoditelje,
Erudita, Zagreb, 2005.
11. Schulz von Thun, F., Kako meusobno razgovaram 2 stilovi, vrijednosti i razvitak
linosti, Erudita, Zagreb, 2005.
12. Schulz von Thun, F., Kako meusobno razgovaram 3 unutarnji tim i komunikacija,
Erudita, Zagreb, 2005.
13. Schulz von Thun, F., Kako meusobno razgovaram 1 - opa psihologija komunikacije,
Erudita, Zagreb, 2006.
14. Schulz von Thun, F., Inghard, L., Tausch, R., Kako se razumljivo izraavati, Erudita,
Zagreb, 2003.
15. Benien, K., Kako voditi teke razgovore, Erudita, Zagreb, 2006.
16. Winkler, M. Komunikacijsko psiholoka retorika, Erudita, Zagreb, 2008.
17. Reardon, K.K., Interpersonalna komunikacija gdje se misli susreu, Alineja Zagreb,
1998.
18. Braja, P., Umijee razgovora, C.A.S.H. Pula, 2000.
19. Kagan, S., Kettle, K., McLean, D., Ward, C. Cooperative meetings, Kagan Publishing,
San Clemente, USA, 2004
Web stranice:
www.mindtools.com/commSkll
www.crinfo.org/CK_Essays/ck_communication_skills
www.youthlern.org/learning/teaching
www.mysolutionspot.com/effective-communication-techniques
www.communicationideas.com/manager-employee-communication
www.see.ed.ac.uk/~gerard/Management/art1.html

Priredili: Silvija Marui, Zoran Pavleti i Rajka Ptiek

12