Cul es la opinin que tienes del caso en general?

El caso nos habla de la empresa familiar El Chinito Veloz, la cual atraviesa por
una crisis financiera, ocasionada por las prdidas en tres de sus nueve tiendas
adems reporta quejas de los clientes respecto a los tiempos de entrega.
La empresa super obstculos, hasta convertirse en lder del mercado de
distribucin de comida China a domicilio, sin embargo, el problema surge
precisamente porque algunas de sus sucursales no estn cumpliendo con los
tiempos de entrega.
De conformidad el concepto de empresa familiar de Braidot (2012), indica que
es aquella que, cualquiera que sea su forma jurdica o su tamao, es liderada
por una familia determinada, esto implica que en el proceso de toma de
decisiones los miembros de la familia son quienes tienen la mayor influencia y
que los conflictos emocionales en el seno de la familia afectan negativamente.
Bajo este planteamiento la decisin del Sr. Pablo Mena puede ser considerada
desde dos perspectivas emocionales, desde el punto de vista de su esposa con
la que inici el negocio, y desde la ptica de su hija con nuevas propuestas. l
debe manejar sus emociones y mantener un equilibro para poder encontrar una
estrategia de solucin bajo la mirada eficaz del proceso de toma de decisiones.
La ventaja competitiva de la empresa es que fue pionera en su campo: ofrecer
comida china con servicio a domicilio, y es ah precisamente en dnde se
percibe que existe un problema ya que tienen quejas en el servicio. Los
empresarios exitoso poseen un inters particular en atender y satisfacer a su
cliente (Castillo de Matheus 2010).

Analiza qu informacin requieres para elaborar un

diagrama, ya sea de rbol, PMI o pros y contras.
Anderson (2011) menciona que la solucin de problemas se puede definir como
el proceso de identificar una diferencia entre el estado actual de las cosas y el
estado deseado emprendiendo acciones para reducir o eliminar la diferencia.
En la empresa El Chinito Veloz es claro el escenario de problema que se tiene,
una prdida financiera en tres sucursales que anteriormente obtenan sus
mayores ingresos del servicio de entrega a domicilio.
El proceso de solucin de problemas planteado por Anderson (2011) implica los
siguientes pasos:
1. Identificar y definir el problema,
2. Determinar el conjunto de soluciones alternas,
3. Determinar el criterio o criterios que se utilizarn para evaluar las
alternativas,

4.
5.
6.
7.

Evaluar las alternativas

Elegir una alternativa
Implementar la alternativa seleccionada
Evaluar los resultados para determinar si se ha obtenido una solucin
satisfactoria.

En la situacin que se encuentra actualmente la empresa El Chinito veloz se

puede identificar el problema, la organizacin refiere una prdida financiera en
tres de sus sucursales, caracterizadas por generar una parte importante de sus
ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, asociada a la queja
de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.
Las soluciones que se le han planteado al Sr. Carlos Mena son dos:
o Cerrar las tiendas con problemas, propuesta por su esposa
o Analizar el proceso de servicio a domicilio y generar alternativas de
mejora, propuesta por su hija.
En la elaboracin del diagrama de PMI (Plus, Minus, Interesting) se requiere
enlistar los aspectos positivos, los aspectos negativos y por ltimo los
interesantes de cada propuesta que se indique.
Anlisis de Cerrar las tiendas con problemas
Aspectos Positivos
Aspectos Negativos
Aspectos
Interesantes
Evaluacin de nuevas Eliminar fuentes de Mayor presencia en el
zonas de cobertura
trabajo
mercado
Reestructura del equipo Impacto negativo en la Implementar mejoras
de trabajo
percepcin
de
los en los procesos de
clientes
distribucin
Apertura
de
nuevas Desembolso
Resistencia al cambio
sucursales
econmico
en
el por parte de los
proceso de liquidacin empleados
de empleados
Impacto negativo en
los empleados
Los clientes podran ir
con la competencia
Anlisis del Proceso de Servicio a Domicilio y generar alternativas de
mejora
Aspectos Positivos
Aspectos Negativos
Aspectos
Interesantes
Revisar el estado actual Empleados con poca Generar lealtad de los
del sistema
disposicin a participar clientes a la marca
Evaluacin de nuevas Resistencia al cambio
Generar confianza en
zonas de distribucin
los clientes
Reestructura del equipo Desgaste
en
la Evaluar
puestos
de trabajo
relaciones laborales y actuales y posible

familiares
Apertura
de
nuevas Durante el proceso de
sucursales
cambio los clientes
podran ir con la
competencia
Reestructura de zonas de Impacto negativo en
distribucin
por
cada los empleados
restaurante
Evaluar la posibilidad de
que el cliente recoja su
pedido
Revisar y ajustar el
proceso de entrega de
pedidos
Evaluar el proceso de
recepcin de pedidos

reestructura
Establecer la garanta
de tiempo de entrega
Evaluar la holgura de
ocupacin
de
los
motoristas
Evaluar los procesos
actuales de operacin

De acuerdo con la teora general de sistemas la actividad de reparto forma

parte de un subsistema, que a la vez se encuentra contenido en un
suprasistema; de esta manera, al plantear la solucin del problema se debe
considerar que no slo resuelva sino que al mismo tiempo no afecte de manera
negativa ninguno de los subsistemas, es por esto que considero que el
diagrama de PMI presenta una visin general de las implicaciones de llevar a
cabo cada una de las propuestas, no slo es la visin de una persona, sino que
presenta la visin de los organismos implicados en la organizacin y de manera
conjunta las afectaciones en los subsistemas.
La posible solucin al problema radica a simple vista en la implementacin de
mejoras en el proceso de Entrega a Domicilio, sin embargo, no se trata de un
proceso aislado es necesario considerar los diversos procesos tales como:
o
o
o
o
o
o

De recepcin de pedidos
De produccin de solicitud
De empaque
Revisar las zonas de entrega vs. la ubicacin de la sucursal
Revisar las rutas de entrega
Revisar los tiempos de entrega, en diferentes escenarios: horas pico,
das de semana y fines de semana

Teniendo en cuenta que slo hay una semana para decidir el rumbo de la
empresa, considero que la herramienta de toma de decisiones ms adecuada
para el Sr. Pablo Mena es el rbol de decisiones, debido a que le permite
construir la solucin al problema, adems de que se visualizan los escenarios
que derivan de cada posible solucin, al establecer las ganancias esperadas
para cada escenario se puede estimar la utilidad de ingresos esperados.

Anderson D.R. (2011). Mtodos cuantitativos para los negocios. (11 ed.).
Mxico: Cengage Learning.
Braidot, N. (2012). Toma de decisiones: el rol de las emociones en la empresa
familiar - Frmula en los Negocios - El Portal Lder en Artculos y Tips de
Negocios. Recuperado de http://www.formulaenlosnegocios.com.mx/toma-dedecisiones-el-rol-de-las-emociones-en-la-empresa-familiar/
Castillo de Matheus, M E; (2010). Empresarios exitosos: cmo toman
decisiones. Revista Venezolana de Gerencia, 15() 548-569. Recuperado de
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=29016182003
Guerrero, T., & Adrian, D. (2014). Toma de decisiones. Recuperado de
http://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/11184