Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
Deregulasi perbankan 27 Oktober 1988 merupakan kebijakan penghapusan barrier to entry di
industri perbankan. Dengan deregulasi tersebut,untuk
pertama kalinya Pemerintah memandang perlu
menciptakan iklim persaingan perbankan melalui
mekanisme pasar, guna mendorong pengerahan dana
melalui perluasan jaringan kelembagaan. Meningkatnya persaingan dan cepatnya deregulasi perbankan
telah mengarahkan bisnis jasa perbankan mencari
cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan
diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi yang
dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor
perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa
dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak
dalam kinerja/performa dari layanan yang ada
(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985).
Selama ini konsep dan pengukuran kualitas
jasa/pelayanan telah berkembang dengan pesat. Salah
satu kontributor yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa/pelayanan adalah
35
36
37
38
METODE PENELITIAN
Populasi danTehnik Penarikan Sampling
Populasi penelitian ini adalah nasabah perseorangan berusia 20 tahun keatas yang memiliki
rekening tabungan Bank Mandiri dan telah merasakan pelayanan/melakukan transaksi atas nama sendiri
di Bank Mandiri cabang Surabaya sejak tahun 2001.
Alat Analisis
1. Moderator Regression Analysis (MRA)
Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui efek
interaksi antara variabel kinerja pelayanan dan
kepuasan nasabah sebagai variabel moderator,
terhadap variabel loyalitas nasabah. Kerangka
Usia
20-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
Lebih dari 55 tahun
Tingkat Pendidikan
Tamat SMP
Tamat SMA
Tamat Akademi/D3
Tamat S1
Tamat S2
Tamat S3
Jenis Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
Wiraswasta/Pengusaha
ABRI
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Lainnya
Jumlah
19
61
89
64
42
Jumlah
11
57
49
92
49
17
Jumlah
8
39
78
59
73
18
Prosentase
7%
22%
33%
23%
5%
Prosentase
4%
21%
18%
34%
18%
5%
Prosentase
35%
14%
28%
21%
27%
7%
No
1
2
3
4
5
No
1
2
3
No
1
2
3
4
No
1
2
3
4
5
6
Pendapatan/Bln
Dibawah 1 juta
1-3 juta
4-6 juta
7-9 juta
10 juta keatas
Bank Tempat Menabung
1 Bank
2-3 Bank
Lebih dari 3 Bank
Pihak Pemberi Saran
Kemauan sendiri
Keluarga
Teman/Tetangga
Instansi Tempat Bekerja
Alasan Menabung di Bank
Mandiri
Lokasi mudah dijangkau
Gaji
Pelayanan
Rasa Aman
Produk Bank
Fasilitas dari Bank
39
Jumlah
16
38
84
65
72
Jumlah
94
153
28
Jumlah
113
26
15
121
Jumlah
Prosentase
6%
14%
30%
24%
26%
Prosentase
34%
56%
10%
Prosentase
41%
9%
6%
44%
Prosentase
55
75
61
32
25
27
20%
27%
22%
12%
9%
10%
Variabel
Service Performance
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
Mean
5,5564
5,5564
5,6945
Standar Deviasi
0,9160
0,7542
0,5868
Nilai
Proba- Keterangan
T hitung bilitas
9,731
0,000
F Ratio = 94,696
F Tabel = 3,89
Prob = 0,000
Signifikan
40
N N
Service Performance
Kepuasan Nasabah
Service
Performance
1.000
0.190
Kepuasan
Nasabah
0.190
1.000
N N
Berdasarkan hasil analisa tabel dengan memasukkan kepuasan nasabah, maka persamaan regresi
yang dihasilkan adalah:
t=
Model 2:
Y = +1X1+2X2+e
Y = 2,919 + 0,293X1 + 0,207X2 + e
1 rs
41
Variabel
Koef Koef Determi- Nilai
Proba
Bebas
Regresi nasi Parsial t hitung bilitas
Service
Performance(X1) 0,282 0,506
9,648
0,000
Kepuasan
Nasabah (X2)
0,148 0,241
4,087
0,000
Interaksi (X1X2) 0,082 0,440
8,059
0,000
Konstanta = 2,726
F Ratio = 75,722
R Square = 0,456
F Tabel = 2,85
Multiple R = 0,675
Prob = 0,000
Keterangan
Signifikan
Signifikan
Signifikan
Service
Kepuasan Interaksi
Performance
1.000
0.190
0.190
0.190
1.000
0.212
0.083
0.212
1.000
d2
rs = 1 6 3
N N
Rank
t hitung >/< t table Kesimpulan
Spearman
-0.3255 -6.0165 < 2,262 Homoskedastis
-0.1824 -3.1170 < 2,262 Homoskedastis
-0.0710 -1.1792
42
Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan
service performance yang baik tidak selalu
menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya
kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan
sebagai variabel intervening, adalah tepat karena
telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu
memoderate pengaruh service performance terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2
dari model persamaan regresi moderator dimana
peningkatan R2 semakin tinggi pada model ketiga
yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating
variable.
Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa
mengukur kualitas jasa/pelayanan tidak tepat lagi
menggunakan skala servqual dengan analisis
persepsi-harapan.
Dari pembuktian model MRA, kepuasan
pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel
moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat
penting bagi manajemen bank dalam menentukan
apakah bank akan melaksanakan service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan
nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Service Quality, and Satisfaction, International Journal of Bank Marketing, Vol 16,
Issue 7 Date.
Cronin, J.J dan Taylor, S.A., 1992, Measuring
Service Quality: A Reexamination and
Extension, Journal of Marketing,July (56):
55-68.
--------, 1994, SERVPERF Versus SERVQUAL:
Reconciling Performance Based and Perception Minus Expections Measurement of
Service Quality, Journal of Marketing,
January (58): 125-131.
Dick, A.S dan Basu, K., 1994, Customer Loyalty :
Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of The Academy Marketing
Science, Vol.22, p.99-113.
Eko B, Supriyanto, 2004, Peta Baru Pelayanan
Bank, InfoBank, No.272, Vol.XXXIV,
Maret, hal.12-21.
Engel, James F., Roger D. Blackwell, Paul D.
Miniard, 1993, Consumer Behaviour , Seventh
Edition, Orlando: The Dryden Press.
Fornell, Johnson, Anderson, Jaesung Cha dan
Bryant, 1996, The American Customer
Satisfaction Index: Nature, Purpose, and
Findings, Journal of Marketing, October,
Vol 60, p.7-18.
Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty: How to Earn It,
How to Keep It, New York: Simon and
Chuster, Inc..
Hair-Jr., Joseph F., Rolph E. Anderson, Ronald L.
Tatham, and William C. Black, 1998, Multivariate Data Analysis, New Jersey: Prentice
Hall.
Indra, Karma Jusi, 2004, Pelayanan, Loyalitas, dan
Profit Perbankan, InfoBank, No.272,
Vol.XXXIV, Maret, hal.38-39.
Josee Bloemer, Ko de Ruyter, and Pascal Peeters,
1998, Investigating drivers of bank loyalty:
The complex relationship between image,
service quality and satisfaction, International
Journal of Bank Marketing, vol.16/7, p.276286,MCB University Press.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The
Milenium Edition, Ten edition, USA : Prentice
Hall, Inc.
Licata, Jane W., John Michael Weber, and Patricia
Fleniken Reed, 1998, Satisfaction Survey:
Staying on The Side of The Tracking,
Journal of Bank Marketing, Vol. 30, December, pp. 27-31.
43