Curs 1.

Reglementari in domeniul hotelurilor

Avizarea i clasificarea stabilimentelor
- HG nr. 31/1996 pentru aprobarea Metodologiei de avizare a documentaiilor de urbanism privind
zone i staiuni turistice i a documentaiilor tehnice privind construcii din domeniul turismului, n
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 22/1996 (avizul precede autorizaia de construire)
- Ordinul MT nr. 510/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor
de primire turistice, n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 582 bis/2002, cu modificrile i
completrile aduse prin Ordinul MT nr. 188/2003, n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.
181/2003 (sunt avute n vedere att unitile cu activitate hotelier, de tip hotel, motel etc., ct i
unitile de alimentaie destinate servirii turitilor; Ordinul 510 cuprinde 71 de pagini de Monitor...!)
vezi anexa A. Clasificarea stabilimentelor
- Ordinul MT nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile i metodologia
pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.
225/2001, cu modificarea i completarea adus prin Ordinul nr. 691/2002, n Monitorul Oficial al
Romniei, Partea I, nr. 737/2002 (cu criteriile de acordare a brevetului de turism, a crui deinere de
ctre directorul de hotel, de exemplu, este condiie de clasificare a hotelului) vezi anexa B.
Eliberarea brevetelor
- HG nr. 1855/2005 privind stabilirea Criteriilor de acordare a etichetei ecologice pentru serviciile de
cazare pentru turiti, n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 43/2006 (solicitarea, acordarea i
utilizarea etichetei ecologice este facultativ i eu nu tiu nici o unitate de cazare care s o fi obinut)
Evidena turitilor i tarifele de cazare aplicate
- HG nr. 237/2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n
structuri de primire turistice, n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 92/2001 (cu obligaia
completrii de ctre fiecare client n momentul cazrii a Fiei de anunare a sosirii i plecrii) vezi
anexa C. Accesul turitilor
- HG nr. 805/2001 privind unele msuri de informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile de
cazare n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare turistic la turismul neorganizat, n
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 519/2001 (cu obligaia comunicrii la minister a tarifelor
maximale) vezi anexa D. Tarifele de cazare
- HG nr. 306/2001 privind practicarea de ctre agenii economici din turism i de ctre instituiile de
cultur de tarife i taxe nediscriminatorii pentru turitii i vizitatorii romni i strini, n Monitorul
Oficial al Romniei, Partea I, 142/2001 (cu interzicerea diferenierii tarifelor n funcie de
proveniena clienilor) vezi anexa D. Tarifele de cazare
Fiscalitatea, conform Codului fiscal n vigoare
- cota de tax pe valoarea adugat este de 9% pentru cazare, precum i pentru micul dejun inclus n
tariful de cazare afiat, dar de 19%, cota standard, pentru alte prestri de servicii
- taxa hotelier (i nu taxa de staiune, taxa de sejur, taxa de ora sau taxa local) se hotrte
de ctre consiliul local ntr-o cot de pn la 5%, aplicabil la tariful de cazare achitat de ctre client
pentru prima sa noapte de cazare - n staiunile turistice -, dar pentru toate nopile sale de cazare - n
stabilimentele cu alte amplasamente dect staiunile turistice; tinerii de pn la 18 ani, studenii,
pensionarii etc. sunt scutii de plat; n Bucureti se achit 3%, aplicat la toate nopile de cazare ale
clientului
- legiuitorul permite instituirea i a altor taxe locale, inclusiv cu conotaii turistice; la Predeal, clienii
cazai achit tax de agrement (taxa hotelier fiind zero!), la Mamaia este celebr taxa de barier etc.
- impozitul pe cldiri i impozitul pe teren se reduc cu 50% pentru acele cldiri i terenul aferent
deinute de persoane juridice, care sunt utilizate exclusiv pentru prestarea de servicii turistice pe o
perioad de maximum 5 luni pe durata unui an calendaristic (sunt vizate stabilimentele sezoniere,
mai ales de pe litoral)
Facultativ, pentru cei interesai n mod expres, textul integral al majoritii actelor normative
menionate, precum i alte reglementri din sfera turismului pot fi consultate pe site-ul ministerului de

profil, www.mturism.ro / Legislaie / Cadrul Legislativ General. Atenie la rubrica Nouti sunt
proiecte legislative n dezbatere, unele dintre ele cam de multior rmase n acest stadiu, i nu cele
mai recente reglementri!

NORME METODOLOGICE - facultativ

privind clasificarea structurilor de primire turistice (extras)
1. Dispoziii generale
1.1. Prezentele norme metodologice, elaborate n conformitate cu prevederile art. 6 din Hotrrea
Guvernului nr. 1.328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, stabilesc metodologia
i criteriile de clasificare pentru toate tipurile de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i
de alimentaie public din Romnia.
1.2. Prezentele norme metodologice sunt obligatorii pentru toi agenii economici proprietari i/sau
administratori de structuri de primire turistice.
1.3. Structurile de primire turistice se clasific pe stele i, respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice
rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, potrivit
criteriilor cuprinse n anexele nr. 1 i 2 care fac parte integrant din prezentele norme metodologice.
Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o
form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii.
Clasificarea structurilor de primire turistice se face de Ministerul Turismului [n prezent, Ministerul
pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale] care, potrivit prevederilor
Ordonanei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n
Romnia, aprobat i modificat prin Legea nr. 755/2001, este singura instituie abilitat s desfoare
activiti de autorizare n domeniul turismului.
1.4. Desfurarea de activiti (de cazare, alimentaie i alte servicii specifice) n structuri de primire
neclasificate, cu certificate de clasificare expirate sau cu o alt structur a spaiilor dect cea stabilit
prin certificatul de clasificare, constituie contravenie i se sancioneaz cu amend de pn la
100.000.000 lei, potrivit art. 11 din Hotrrea Guvernului nr. 1.328/2001.
2. Documentaia necesar pentru obinerea certificatului de clasificare
n vederea obinerii certificatului de clasificare agenii economici care dein proprietari
i/sau administratori de structuri de primire turistice vor ntocmi o documentaie cu urmtorul coninut:
cerere de eliberare a certificatului de clasificare;
certificat constatator de la registrul comerului, din care s rezulte obiectul de activitate i structura
acionariatului;
certificat de nregistrare la Oficiul registrului comerului, nsoit de anexele privind
avizele/acordurile i/sau autorizaiile legale (P.S.I., sanitar, sanitar veterinar, de mediu i de protecia
muncii, dup caz, pentru fiecare structur turistic ce face obiectul clasificrii);
schia privind amplasarea i adresa unitii (anex la prezentele norme metodologice);
schia privind structura, amplasarea i nominalizarea camerelor, respectiv a spaiilor de alimentaie
(anex la prezentele norme metodologice);
fia privind ncadrarea nominal a camerelor i a spaiilor de alimentaie pe categorii de clasificare
(anexe la prezentele norme metodologice);
avizul specific privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului, emis de Ministerul Turismului
n cazul construciilor noi;
copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping (cu excepia
structurilor organizate n gospodriile populaiei), sat de vacan sau pentru cabanier;
copii de pe actele de calificare personalului de la recepie i de la unitile de alimentaie.
3. Eliberarea i anularea certificatului de clasificare
3.1. Documentaia de clasificare se transmite Ministerului Turismului Direcia general de autorizare
i control (denumit n continuare D.G.A.C.), care verific ndeplinirea criteriilor de clasificare i
ntocmete certificatul de clasificare.
Certificatul de clasificare va fi nsoit de fia privind ncadrarea nominal a camerelor i, respectiv, fia
privind structura spaiilor de alimentaie destinate servirii turitilor, prin care se stabilesc capacitatea i
structura unitii.

Agentul economic va solicita D.G.A.C. din cadrul Ministerului Turismului clasificarea structurilor de
primire turistice i/sau a structurilor de alimentaie destinate servirii turitilor cu minimum 60 de zile
nainte de darea lor n folosin.
3.2. Verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor se face de ctre specialitii din Ministerul
Turismului D.G.A.C., cu sprijinul i colaborarea unor specialiti desemnai de consiliile judeene,
consiliile locale i de reprezentani ai asociaiilor profesionale din turism, n prezena reprezentantului
agentului economic n cauz.
3.3. n funcie de condiiile concrete constatate n unitatea verificat se pot propune n mod excepional
unele compensri pentru dotri i servicii n vederea acordrii sau meninerii categoriei.
3.4. Eliberarea certificatului de clasificare se face n termen de cel mult 60 de zile de la data primirii
documentaiei de clasificare complete.
La expirarea acestui termen agentul economic poate pune n funciune pe propria rspundere structura
turistic respectiv la numrul de stele (flori) solicitat, urmnd ca la primirea efectiv a certificatului
de clasificare s i continue activitatea la categoria nscris n certificatul obinut.
Punerea n funcie este condiionat de deinerea autorizaiilor legale:
autorizaia sanitar de funcionare;
autorizaia sanitar veterinar (numai pentru unitile de alimentaie);
avizul/autorizaia de prevenire i stingere a incendiilor PSI;
autorizaia de mediu.
3.5. Structurile de primire turistice care la data verificrii nu ndeplinesc cel puin criteriile pentru
categoria minim nu se clasific i, n consecin, nu pot desfura activitate de turism. Motivaia
neclasificrii se consemneaz n nota de verificare ntocmit n dou exemplare, dintre care un
exemplar se pred agentului economic proprietar i/sau administrator al unitii respective.
3.6. Agenii economici au obligaia s respecte pe toat perioada de funcionare a structurilor de
primire turistice condiiile i criteriile de clasificare, inclusiv n cazul celor care i au nceput
activitatea pe propria rspundere potrivit pct. 3.4. Nerespectarea criteriilor de clasificare se
sancioneaz potrivit Hotrrii Guvernului nr. 1.328/2001.
3.7. D.G.A.C. verific periodic starea i funcionarea dotrilor, calitatea serviciilor prestate,
respectarea normelor de igien i a celorlalte criterii care au stat la baza clasificrii unitii.
Nerespectarea acestora atrage msuri de declasificare sau, dup caz, de retragere a certificatului de
clasificare, n conformitate cu propunerile Hotrrii Guvernului nr. 1.328/2001.
Certificatul de clasificare i autorizaia de funcionare se retrag de ctre personalul de specialitate din
cadrul D.G.A.C. dac nu se respect unul sau mai multe dintre urmtoarele criterii minime care
influeneaz direct protecia turitilor, prevzute la art. 7 din Hotrrea Guvernului nr. 1.328/2001:
a) meninerea grupurilor sanitare n perfect stare de funcionare i curenie;
b) asigurarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie n structurile de primire turistice
unde acest criteriu este obligatoriu;
c) asigurarea unei temperaturi minime de 18oC, n timpul sezonului rece, n spaiile de cazare i de
servire a mesei;
d) deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitar veterinar, de mediu i de prevenire i stingere a incendiilor
P.S.I., n cazul unitilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie obinerea acestora;
e) programul de funcionare a discotecilor sau a altor uniti cu program muzical, organizate n aer
liber, s nu depeasc ora 1,00 noaptea;
f) funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri salubre, cu faade zugrvite i bine
ntreinute;
g) evitarea polurii fonice, n sensul respectrii nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementri
specifice;
h) respectarea reglementrilor legale n vigoare ce privesc activitatea desfurat prin structura de
primire turistic;
i) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea i tipul unitii i nsemnele privind categoria de
clasificare.
Restituirea certificatului de clasificare retras se va face dup ce personalul de specialitate al D.G.A.C.
constat remedierea deficienelor semnalate. Constatrile vor fi consemnate ntr o not scris,
ntocmit n dou exemplare, dintre care un exemplar se transmite la conducerea D.G.A.C. spre

aprobare, n baza creia se procedeaz la restituirea efectiv a certificatului de clasificare, dup caz.
D.G.A.C. va proceda la declasificarea structurilor de primire turistice n situaia n care constat
nerespectarea criteriilor avute n vedere la clasificare, altele dect cele prevzute la lit. a) i).
3.8. n situaia n care s au modificat condiiile care au stat la baza acordrii clasificrii astfel nct nu
se mai asigur categoria de clasificare acordat, agentul economic este obligat s solicite o nou
clasificare a structurii de primire turistice n cauz, n termen de 30 de zile de la apariia modificrilor.
n acelai termen este obligatorie solicitarea eliberrii unui nou certificat de clasificare n cazul trecerii
structurii turistice n proprietatea i/sau n administrarea altui agent economic.
3.9. Certificatele de clasificare eliberate vor fi vizate de D.G.A.C. din 3 n 3 ani. Agentul economic va
solicita vizarea certificatului cu cel puin 60 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la
emiterea acestuia sau de la ultima viz.
n termen de 60 de zile de la data nregistrrii cererii agentului economic D.G.A.C. va proceda la
reverificarea structurii de primire turistice n cauz i va acorda un nou certificat de clasificare, n
msura n care sunt ndeplinite condiiile i criteriile minime de clasificare pentru categoria respectiv.
n caz contrar structura de primire turistic va fi clasificat la o categorie inferioar. Dac nu sunt
ndeplinite cel puin condiiile i criteriile pentru categoria minim de clasificare, se procedeaz la
retragerea certificatului de clasificare.
Titularul certificatului de clasificare poate solicita reclasificarea structurii de primire turistice prin
transmiterea la D.G.A.C. a unui memoriu justificativ, dac n urma unor lucrri de modernizare i de
mbuntire a dotrilor i serviciilor estimeaz c aceasta corespunde unei categorii superioare de
clasificare. Memoriul justificativ va fi nsoit de documentaia de clasificare prevzut la pct. 2, n
msura n care s au produs modificri n privina structurii spaiilor, a capacitilor, a echiprii sanitare
etc.
3.10. Pentru structurile de primire turistice care au fost date n folosin anterior intrrii n vigoare a
prezentelor norme metodologice i pentru care nu s a obinut certificatul de clasificare, termenul de 60
de zile prevzut la pct. 3.1 curge de la data publicrii n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, a
prezentelor norme metodologice.
4. Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare
Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de
primire turistice cu funciuni de cazare, clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1 stele;
4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele;
5. hosteluri de 3, 2, 1 stele;
6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
7. bungalouri de 3, 2, 1 stele;
8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;
9. sate de vacan de 3, 2 stele;
10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3, 2, 1 stele;
12. popasuri turistice de 2, 1 stele;
13. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
14. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete);
15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie de 3, 2, 1
stele;
16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
n cadrul tipurilor sus menionate poate exista urmtoarea structur a spaiilor de cazare:
camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea
paturilor individuale este de minimum 90 cm;
camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane.
Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;
camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului
dublu este de minimum 160 cm;

 camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane;
camer cu trei paturi individuale;
camer cu patru paturi individuale;
camere comune cu mai mult de patru paturi individuale.
Lungimea patului va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 i 5 stele i de minimum 190
cm n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele;
camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul
reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime
pentru fiecare turist;
garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup
sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr un glasvand sau alte soluii care permit
o delimitare estetic;
apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5
dormitoare), sufragerie, vestibul, cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup
sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor, minimum un
grup sanitar la 4 locuri.
5. Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public
n conformitate cu prezentele norme metodologice, n Romnia pot funciona tipurile de structuri de
alimentaie pentru turism ale cror principale caracteristici funcional-comerciale sunt prezentate n
anexa nr. 2.
Se pot stabili i alte tipuri de uniti n funcie de condiiile concrete constatate la faa locului, cu
respectarea criteriilor pentru tipul de structur turistic asimilat.
6. Alte precizri
6.1. Agenii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaia s asigure, nc din
faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare prevzute n prezentele norme metodologice.
6.2. Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice (cazare, alimentaie, agrement,
tratament, comer etc.) constituie un tot unitar, fiind pri componente ale produsului turistic, care
impune asigurarea corelaiei dintre categoria structurii de primire i calitatea celorlalte servicii.
6.3. Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care a fost ncadrat
majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia.
6.4. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte specific, stabilit
de agentul economic n cauz, difereniat n funcie de condiiile de desfurare a activitii, i ecuson
cuprinznd numele i prenumele, iar restul personalului va purta echipament de lucru specific
activitii.
6.5. nsemnele privind categoria de clasificare a unitii se nscriu pe o plachet montat n exteriorul
unitii, la loc vizibil pentru turiti, precum i pe autocolante aplicate n punctele de acces al turitilor.
Autocolantele i plachetele se realizeaz din material rezistent la intemperii (metal pentru categoriile
de 4 i 5 stele) cu dimensiunea de 30/30 cm, prin D.G.A.C., de unde se procur de ctre agenii
economici, de regul, o dat cu primirea certificatului de clasificare.
6.6. n toate structurile de primire turistice este obligatorie:
afiarea la loc vizibil pentru turiti a numerelor de telefon ale conducerii agentului economic
proprietar i/sau administrator al structurii n cauz, precum i ale Ministerului Turismului i
Autoritii pentru Protecia Consumatorului pentru a se da posibilitatea turitilor s semnaleze
eventualele nemulumiri cu privire la serviciile oferite;
afiarea la recepiile structurilor de 1 5 stele i n camere din structurile de 1 3 stele a certificatelor de
atestare a tarifelor de cazare maximale, exprimate n euro, emise de Ministerul Turismului potrivit
Hotrrii Guvernului nr. 805/2001 privind unele msuri de informare asupra tarifelor maximale pentru
serviciile de cazare n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare turistic la turismul
neorganizat;
pstrarea ordinii, linitii publice, moralitii, cureniei i respectarea cu strictee a normelor sanitare
i a celor de prevenire i stingere a incendiilor;
asigurarea de personal calificat i cu conduit ireproabil, conform specificaiilor din anex la
prezentele norme metodologice;
oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse n tariful de cazare sau cu plat

separat, astfel:
la unitile de 4 i 5 stele cel puin 18 servicii;
la unitile de 3 stele cel puin 15 servicii;
la unitile de 2 stele cel puin 10 servicii;
la unitile de 1 stea cel puin 5 servicii;
lista orientativ cuprinznd serviciile suplimentare este prezentat n anex la prezentele norme
metodologice.
existena n toate spaiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic i tiprite n limba
romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti
cu privire la:
instruciuni de folosire a telefonului;
tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice;
lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea
modalitilor de solicitare a serviciului n camer;
lista room service;
lista cuprinznd preurile produselor din minibar, dup caz;
programul TV pentru sptmna n curs, dup caz;
informaii turistice privind zona sau localitatea;
hri cu localizarea structurii de primire turistice n cadrul zonei sau al localitii, pentru unitile de
3, 4 i 5 stele;
orice alte informaii ce ar putea face agreabil sejurul turistului;
chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite.
La hotelurile de 3, 4 i 5 stele materialele vor fi prezentate n mape speciale, n fiecare spaiu de cazare
sau prin afiare cu mijloace electronice.
6.7. Nu se admite organizarea unor activiti de jocuri distractive sau de noroc n holurile unitilor.
Asemenea activiti pot fi organizate doar n spaii distincte, cu intrri separate de fluxul turitilor
cazai n hotel.
6.8. La hotelurile de 1 3 stele, n spaiile destinate cazrii se pot amenaja activiti de birouri sau firme,
pn la 15% din capacitatea de cazare rezervat. Se excepteaz cazurile n care se asigur intrri i
fluxuri de circulaie separate pentru turiti.
6.9. Agenii economici care dein structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie, clasificate
pe categorii prin certificate emise de Ministerul Turismului n baza Ordinului preedintelui Autoritii
Naionale pentru Turism nr. 61/1999, sunt obligai s asigure respectarea criteriilor de clasificare
stabilite prin prezentele norme metodologice, conform urmtoarei grile de asimilare:
categoria a III a = 1 stea;
categoria a II a = 2 stele;
categoria I = 3 stele;
categoria LUX = 4 5 stele.
Certificatele respective rmn valabile pn la expirarea termenului nscris pe acestea. (Ordinul
ministrului turismului nr. 510/2002, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 582
bis/2002)
ANEXA Nr. 1 la normele metodologice - facultativ
CRITERII MINIME
privind clasificarea structurilor de primire
cu funciuni de cazare turistic
1. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n concordan cu certificatul de
clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul i numrul de stele, respectiv flori pentru unitatea
respectiv. Pentru categoriile 5, 4 i 3 stele, firmele vor fi luminoase.
2. n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia WC exterioare) se va asigura n
sezonul rece o temperatur minim de 18 grade C.
3. La grupurile sanitare ale camerelor se va asigura n permanen ap cald i ap rece.
4. Construciile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turitilor din cauza zgomotelor
produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau a altor factori de poluare.

4.1. Nu se admit spaii de cazare situate la subsol sau fr aerisire i lumin natural direct. Spaiile
comune vor fi bine aerisite i iluminate.
4.2. Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmur sau alte asemenea
materiale estetice, uor lavabile i de bun calitate. La categoria o stea se admite i pardoseal din
mozaic lustruit.
4.3. Pereii grupurilor sanitare vor fi placai cu materiale ceramice, marmur sau cu alte asemenea
materiale estetice, uor lavabile i de bun calitate, pe ntreaga suprafa (pn la tavan). La categoria
2 stele se admit i placri pariale pn la nlimea de 180 cm, iar la categoria 1 stea pereii pot fi
acoperii cu zugrveli lavabile.
4.4. Lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi de culoare alb. La categoriile de 3,4 i 5 stele
materialele folosite pentru lenjerie vor fi numai din bumbac de calitate superioar sau din mtase.
5. Starea general de curenie, salubritate i igien se asigur n condiiile prevzute de Normele de
igien aprobate prin ordinele ministrului sntii nr. 102/1993 i nr. 536/1997.
6. Lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate dup fiecare turist.
Este indicat ca n camerele de baie s fie afiate anunuri prin care turitii sunt informai c splatul
prosoapelor presupune un mare consum de ap i detergeni, fapt care poate genera unele probleme
privind protecia mediului. Prin aceleai anunuri turitii sunt ntrebai politicos dac doresc s fie
schimbate prosoapele; n caz afirmativ, acestea se depun n cada de baie sau la du.
ANEXA Nr. 2 la normele metodologice - facultativ
Caracteristici funcional comerciale
ale principalelor tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor
Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, punnd la
dispoziie clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie patiserie, buturi i
unele produse pentru fumtori.
1.1. Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic, n care se servete un larg sortiment de
preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de
buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice, produse
din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate distractive poate dispune de formaie muzical
artistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii etc.
1.2. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl
permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii
sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto vegetarian etc.) care formeaz
obiectul specializrii.
1.2.1. Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic care se caracterizeaz prin desfacerea, n
principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte sugestive din
activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui.
1.2.2. Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n producerea i servirea de
preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc i mistre, urs, gte, rae slbatice etc.), care este
organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare
i prezentarea personalului elemente specifice, particulare.
1.2.3. Rotiseria este un restaurant de capacitate mic (20 50 de locuri la mese), n care consumatorii
sunt servii cu produse din carne la frigare rotisor (pui, muchi de vac i porc, specialiti din carne
etc.), chebab cu garnituri, unele gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc.), salate, deserturi,
precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou servit n carafe), un sortiment redus de
buturi alcoolice fine.
Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i
cu vitrin frigorific n care se afl expui pui i alte specialiti din carne pentru fript n faa
consumatorilor.
1.2.4. Restaurantul zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n tot timpul
zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac, batal, miel) i subproduse din carne neporionat
(ficat, rinichi, inim, splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la grtar i alese de
consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de osptari la mas. Mai poate
oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tuslama, tochitur, salate combinate de sezon, murturi,

dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i vinuri).

1.2.5. Restaurantul dietetic este o unitate gastronomic care ofer consumatorilor sortimente de
preparate culinare dietetice (pregtite sub ndrumarea unui cadru medical dietetician) i buturi
nealcoolice.
1.2.6. Restaurantul lacto vegetarian este o unitate gastronomic n care se desfac n exclusivitate
sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate
din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i
buturi nealcoolice calde i reci.
1.2.7. Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil gastronomic care ofer, n mai multe
variante, meniuri complete la pre accesibil. Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor
se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile sunt limitate la sortimente de
rcoritoare, minerale i bere. Poate funciona i pe baz de abonament. La nevoie se poate organiza i
ca secie n cadrul unui restaurant clasic.
De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni turistice i pensiuni
agroturistice.
1.3. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment, care, prin
dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte
obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone.
1.3.1. Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i nembuteliate.
Se realizeaz i se desface o gam specific de preparate culinare: tochitur, preparate din carne la
grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu mobilier
din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare, tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri
de muzic popular.
1.3.2. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone geografice din ar
sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri etc.).
Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu se ulcioare, carafe, cni etc.
Efectul original al acestor uniti este realizat prin mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al
sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al
mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama sortimental a mncrurilor
pregtite i prezentarea personalului. La construirea unitilor se utilizeaz materiale prelucrate
sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatr, bolovani de ru, lemn (brut sau prelucrat),
crmid, trestie, stuf, rchit etc. Osptarii au uniforma confecionat n concordan cu specificul
unitii (costume de daci, de romani, ciobneti etc.).
1.3.3. Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni (chinezesc,
arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat de preparate culinare, buturi alcoolice i
nealcoolice specifice. Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele
personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective.
1.4. Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaie pentru turiti care prin dotare i
amenajare asigur i derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzic, balet, circ,
recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).
1.5. Braseria asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi,
un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetrie patiserie, buturi nealcoolice calde i reci,
buturi alcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de bere.
1.6. Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipiente
specifice (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n
consum cu acestea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje , covrigei, migdale, alune
etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume), specialiti de zahana (1 2
preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrns de vinuri i buturi
nealcoolice).
1.7. Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific de grdin i
decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate,
dulciuri de buctrie i cofetrie patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice (vinuri selecionate de
regiune, mbuteliate sau nembuteliate, buturi spirtoase etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din
tutun.

2. Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment
diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare.
Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV.
2.1. Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program
variat de divertisment, de music hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi
alcoolice fine, amestecuri de buturi de bar, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat
asortate, roast beef, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i din compoturi), cafea,
jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat n amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se poat
viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini,
de proiecie a unor filme.
2.2. Barul de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca
unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple
sau n amestec, i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat,
produse din tutun (igri) i posibiliti de distracie (muzic discret, televizor, jocuri mecanice etc.).
n salonul de servire se afl tejgheaua bar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni
mici, cu scaunele respective.
2.3. Cafe bar cafenea este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ;
ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie patiserie, ngheat, buturi
nealcoolice calde (cafea filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat, ceai etc.), buturi alcoolice fine (lichior,
coniac, vermut etc.).
2.4. Disco bar (discotec videotec) este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea
comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie patiserie, ngheat i, n special,
amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de
audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale i prin disc jockey, care asigur
organizarea i desfurarea ntregii activiti. Videoteca este o ncpere special amenajat cu instalaii
electronice de redare i vizionare n care se prezint videoprograme i filme.
2.5. Bufet bar ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri, sandviciuri, minuturi,
mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice
calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.
3. Uniti tip fast food
3.1. Restaurantul autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se
servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice,
supe ciorbe creme, preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i buturi
alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup
alegerea produselor.
3.2. Bufetul tip expres bistrou este o unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu
este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese
tip expres.
3.3. Pizzeria este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface
gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab
alcoolizate.
3.4. Snack barul este o unitate caracterizat prin existena unei tejghele bar, cu un front de servire care
s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau
parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui
fripi, sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice calde i reci i
buturi alcoolice n sortiment redus.
4. Cofetria este o unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de prjituri, torturi,
fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele
buturi alcoolice fine (coniac, lichior).
5. Patiseria este o unitate specializat n desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a
produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice,
gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, buturi calde,
rcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut etc.). Se poate
organiza i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau patibar.

NORME METODOLOGICE - facultativ

privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism (extras)
Capitolul I. Dispoziii generale
1.1. Prezentele norme metodologice, elaborate n conformitate cu prevederile art. 7 din Hotrrea
Guvernului nr. 238/2001 privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism, se aplic
persoanelor juridice i fizice care desfoar activitate de turism n Romnia.
1.2. n sensul prezentelor norme metodologice, urmtorii termeni se definesc astfel:
agentul economic din turism reprezint societatea comercial sau persoana fizic autorizat, care
presteaz sau comercializeaz servicii turistice;
filiala ageniei de turism constituie un punct de lucru al societii comerciale, titular al licenei de
turism, situat n afara sediului ageniei, n care se desfoar activiti specifice ageniei de turism.
Capitolul II. Acordarea, vizarea, radierea, suspendarea i retragerea licenei de turism
[.............................................................................................................................................]
Capitolul III. Acordarea brevetului de turism
3.1. Conducerea operativ a ageniei de turism, a filialei acesteia din alte localiti, a hotelului, a
motelului, a campingului (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satului de vacan, a
cabanei i a unitii de alimentaie pentru turism de categoria I i Lux, cu o capacitate mai mare de
50 de locuri la mese, se asigur de persoane care dein brevet de turism.
3.2. n funcie de nivelul i de pregtirea profesional, precum i de ndeplinirea criteriilor minime
prevzute n anex la prezentele norme metodologice se elibereaz brevet de turism pentru
urmtoarele funcii:
a) manager n activitatea de turism;
b) director de agenie de turism turoperatoare;
c) director de agenie de turism detailist;
d) director de hotel;
e) director de restaurant;
f) cabanier.
Posesorul brevetului de turism poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe acesta, astfel:
a) managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile prevzute la pct. 3.1;
b) directorul de agenie de turism turoperatoare poate ocupa fie funcia nscris n brevet, fie funcia de
director de agenie de turism detailist;
c) directorul de hotel poate asigura fie funcia nscris n brevet, fie conducerea operativ a activitilor
unui alt tip de unitate de cazare.
Macheta brevetului de turism este prezentat n anex la prezentele norme metodologice.
3.3. n vederea obinerii brevetului de turism persoana n cauz trebuie s prezinte urmtoarea
documentaie:
a) cerere;
b) abrogat prin Ordinul M.T. nr. 910/2002;
c) curriculum vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei profesionale,
precum i cu urmtoarea declaraie: Declar pe propria rspundere c datele cuprinse n prezentul
nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrariul, s mi fie anulat brevetul de turism.;
d) copie de pe actul de identitate;
e) copii de pe actele care atest pregtirea profesional;
f) copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism;
g) atestat de limb strin de circulaie internaional, cu excepia cabanierului i a directorului
ageniei de turism detailiste;
h) abrogat prin Ordinul M.T. nr. 910/2002;
i) certificat de cazier judiciar;
j) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
3.4. Documentaia ntocmit potrivit pct. 3.3 se transmite reprezentantului teritorial al Ministerului
Turismului [n prezent, Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale] Direcia general de autorizare i control, care va verifica i va solicita eventualele

completri.
n situaia n care solicitantul nu ndeplinete condiiile pentru eliberarea brevetului de turism, i se
comunic n scris motivul.
Termenul de eliberare sau de rspuns, dup caz, este de 30 de zile de la data primirii i nregistrrii
documentaiei complete.
3.5. Brevetul de turism se elibereaz pe o perioad nelimitat. (Ordinul ministrului turismului nr.
170/2001, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 225/2001)
NORME - facultativ
cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice (extras)
Art. 1. (1) Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte, n ordinea sosirii i n limita
locurilor disponibile, inndu se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe baz de
contracte i rezervri confirmate, cu informarea anticipat asupra tarifului pentru o zi aferent spaiului
nchiriat.
(2) Cazarea se face fr nici o discriminare cu privire la cetenie, naionalitate, domiciliu, convingeri
politice sau religioase.
(3) Administraiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacan,
bungalouri, pensiuni turistice i agroturistice i alte uniti cu funcie de cazare turistic au obligaia s
asigure n incinta unitilor ordinea, linitea public i bunele moravuri, precum i securitatea turitilor
i a bunurilor ce le aparin.
Art. 2. (1) Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligai s asigure nscrierea tuturor
turitilor n evidenele operative, la sosirea acestora, i completarea formularului Fia de anunare a
sosirii i plecrii.
(2) Pensiunile turistice i agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmnd s se
utilizeze crile de imobil.
(3) Fiele de anunare a sosirii i plecrii sunt formulare nseriate i nlocuiesc crile de imobil.
(4) Completarea fielor se face de ctre fiecare turist n momentul sosirii, pe baza actelor de identitate,
care pentru cetenii romni sunt: buletinul/cartea de identitate i paaportul, carnetul de marinar sau
licena de zbor; pentru cetenii strini sunt: paaportul, carnetul de identitate, legitimaia provizorie,
permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licena de zbor, iar pentru militarii n termen i elevii
instituiilor militare de nvmnt sunt: buletinul/cartea de identitate sau, dup caz, documentele de
identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimaia).
(5) Este interzis cazarea oricrei persoane care nu posed act de identitate.
(6) Fiele de anunare a sosirii i plecrii, completate i semnate de turitii cazai, se preiau, mpreun
cu actele de identitate, de ctre recepioneri, care sunt obligai s confrunte datele din fie cu cele din
actul de identitate, s semneze fiele pentru confirmarea completrii corecte a acestora i s restituie
imediat actele de identitate turitilor.
(7) Rspunderea pentru completarea corect a fielor de anunare a sosirii i plecrii revine
recepionerilor.
(8) Fiele de anunare a sosirii i plecrii se ntocmesc n dou exemplare, iar pentru evitarea utilizrii
indigoului, acestea sunt realizate din hrtie chimizat.
(9) Originalele fielor de anunare a sosirii i plecrii, grupate n ordine alfabetic, se pun zilnic la
dispoziie organelor de poliie.
(10) Copiile de pe fiele de anunare a sosirii i plecrii, grupate n acelai mod ca i originalele, rmn
la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani.
(11) Obligaia de a procura aceste formulare revine deintorilor i administratorilor structurilor de
primire turistice.
(12) Tiprirea se face contra cost, prin Regia Autonom Monitorul Oficial, la tarife difereniate n
funcie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice.
Art. 3. Modalitile de predare preluare a fielor de anunare a sosirii i plecrii vor fi stabilite de
comun acord cu unitile de poliie teritoriale i de structurile de primire turistice.
Art. 4. (1) Cazarea minorilor n vrst de pn la 14 ani este permis numai n cazurile n care
acetia sunt nsoii de prini sau de reprezentanii legali.
(2) Se excepteaz de la aceast regul minorii aflai n drumeie, tabere, excursii, concursuri sau n alte

aciuni similare, nsoii de cadre didactice, antrenori i ghizi din partea organizatorilor aciunilor
respective.
Art. 5. (1) n scopul asigurrii proteciei turitilor, personalului structurilor de primire turistice i este
interzis s dea relaii i informaii cu privire la sejurul turitilor n aceste uniti, fr acordul acestora,
cu excepia datelor referitoare la legalitatea ederii acestora, solicitate de ofierii i subofierii
Ministerului de Interne cu atribuii n acest scop.
(2) Vizitarea turitilor n structurile de primire turistice este admis cu condiia ca vizitatorul s anune
recepia. Lucrtorii de la recepie au obligaia s permit vizita numai dup obinerea acordului
turistului care urmeaz s fie vizitat.
(3) Vizitatorul poate rmne peste noapte n camera turistului vizitat numai dup anunarea recepiei,
completarea fiei turitilor i nregistrarea n celelalte documente de eviden operativ, n vederea
achitrii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice.
Art. 6. (1) Administraiile structurilor de primire turistice rspund de paza, sigurana i integritatea
bunurilor turitilor, n conformitate cu prevederile legale n vigoare, asigurnd msurile i dotrile
necesare n acest scop.
(2) De asemenea, amenajeaz spaii corespunztoare pentru asigurarea valorilor predate de turiti spre
pstrare la recepie, lund totodat i msuri de afiare a unor anunuri n acest sens.
Art. 7. (1) Personalul structurilor de primire turistice este obligat, n cadrul atribuiilor de serviciu, s
ia msuri de prevenire a infraciunilor i a altor fapte antisociale n incinta acestora.
(2) Administraiile i personalul de la recepia structurilor de primire turistice de toate tipurile au
obligaia s informeze organele de poliie despre apariia persoanelor care au svrit infraciuni i
care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca traficani, turbuleni, prostituate,
proxenei etc.
Art. 8. (1) n conformitate cu prevederile legale, spaiul de cazare constituie reedina temporar a
turistului i n consecin acest spaiu este inviolabil, cu excepia situaiilor care pun n pericol viaa,
integritatea i bunurile turitilor, precum i baza material a structurilor de primire turistice.
(2) Controlul n spaiul de cazare ocupat de turist este permis numai n condiiile prevzute de lege.
Art. 9. Instruirea personalului structurilor de primire turistice n legtur cu cunoaterea i aplicarea
acestor reguli se realizeaz de ctre deintorii sau administratorii unitilor respective. (H.G. nr.
237/2001, publicat n Monitorul Oficial al Romniei , Partea I, nr. 92/2001)
n Romnia, ntre 1993 i 1996, reglementrile legale s au concretizat prin sistemul tarifar al
prestaiilor de cazare, aa cum a fost legiferat prin ordine ale ministrului turismului. Anual, ministrul
turismului stabilea limita maxim a tarifului de cazare (lei/zi/camer), fr micul dejun, pentru fiecare
tip de unitate cu activitate hotelier, fiecare categorie de ncadrare i fiecare tip de camer.
Avnd n vedere prevederile Legii concurenei nr. 21/1996, n vigoare de la 1 februarie 1997, ministrul
turismului a emis Ordinul nr. 16/1997 privind aprobarea politicii tarifare n structurile de primire
turistice, potrivit cruia tarifele se determin n mod liber, pe baza cererii i ofertei i a calitii
serviciilor oferite. Agenii economici stabilesc tarife pentru cazarea turitilor pe cont propriu i tarife
contractuale pentru turitii sosii n mod organizat. S a prevzut posibilitatea acordrii de gratuiti
pentru copii, precum i de reduceri de tarife pentru elevi, studeni, pensionari, veterani, invalizi,
vduve de rzboi, membrii A.F.D.P., lupttorii, rniii i urmaii morilor Revoluiei, ziariti i
reporteri aflai n delegaie, invitai strini ai instituiilor publice, salariai ai M.T. i ai agenilor
economici din turism (inclusiv pe perioada concediului de odihn, n conformitate cu prevederile
Contractului colectiv de munc la nivel de ramur). Ordinul M.T. nr. 16/1997 stabilete libertatea
agenilor economici de a putea s acorde i alte gratuiti i faciliti pe care le consider necesare
pentru promovarea ofertei lor. Plusnd fa de Ordinul nr. 16/1997, n 2001, prin Ordinul nr. 1, s a
hotrt c pentru ziariti, reporteri de radio i televiziune, aflai n delegaie se pot acorda nu numai
reduceri, ci chiar scutiri la tarifele de cazare practicate. Din martie 2001, sunt interzise diferenierile n
funcie de proveniena turitilor: (1) Agenii economici deintori de structuri de primire turistice
sunt obligai s stabileasc tarife de cazare unice nediscriminatorii att pentru turitii romni, ct i
pentru cei strini. (2) Tarifele sunt considerate maximale i se vor afia n mod vizibil la recepia
structurii de primire turistice.

Tot din 2001, agenii economici sunt obligai ca, pn la data de 30 iunie a fiecrui an, s stabileasc
i s comunice Ministerului Turismului [n prezent, Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii,
Comer, Turism i Profesii Liberale] tarifele de cazare maximale, pe tipuri de camere i perioade de
tarifare, cu precizarea dac includ sau nu includ micul dejun i taxa pe valoarea adugat, exprimate n
euro, ce vor fi practicate n anul urmtor la turismul neorganizat (fr intermedierea unei agenii de
turism). Ministerul de resort trebuia s emit certificate de atestare a acestor tarife, care urmau s fie
afiate la recepie i n camere. De asemenea, Ministerul Turismului va edita, pn la data de 30
septembrie, catalogul structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare turistic, care va cuprinde
tarifele maximale practicate de acestea. n consecin, ministerul de resort editeaz anual Hotel Guide
of Romania, cu precizarea tarifelor afiate. (Nicolae Lupu, Hotelul Economie i management,
Editura All Beck, Bucureti, 2005)

Curs 2. Indicatori ai managementului de hotel

Adoptarea unui limbaj comun, constituirea unui sistem de indicatori i precizarea coninutului lor
constituie un demers obligatoriu, indispensabil planificrii, evalurii i analizei periodice a
performanelor activitii.
n categoria indicatorilor de management al hotelurilor pot fi ncadrate patru serii de indicatori:
indicatorii investiiei, indicatorii volumului de activitate, indicatorii de cheltuieli i indicatorii de
rentabilitate.
Indicatorii investitiei
Costurile ridicate ale unei investiii hoteliere determin reconsiderarea activitii la nivelul unei
industrii, chiar al unei industrii grele.
Din punct de vedere al efectelor ateptate, investiiile pot fi:
a) investiii de extindere, avnd ca obiectiv dezvoltarea prii de pia a ntreprinderii, prin construirea
de corpuri de cldire i camere suplimentare etc.;
b) investiii de modernizare, pentru adaptarea ofertei la noile nevoi ale clientelei (centrale telefonice
care permit legturi directe cu exteriorul etc.);
c) investiii de nlocuire, prin schimbarea unui echipament uzat cu altul de acelai tip; tot mai mult
ns, nnoirile se fac cu includerea unei componente de ameliorare, expresie a progresului tehnic
continuu, ceea ce le transform n investiii de modernizare.
n acelai timp, investiiile sunt regrupate ntre categoriile investiii de capacitate i investiii de
productivitate. Practic, investiiile de capacitate sunt investiii de extindere. O investiie de
productivitate se realizeaz n direcia unui echipament care va asigura economisirea de factori de
producie (for de munc sau materii prime).
Criteriile de selecie a investiiilor, n esen, sunt indicatori de rentabilitate.
Indicatorii investiiei pot fi considerai urmtorii:
structura costurilor (bugetului) de investiie;
nevoia de fond de rulment;
investiia specific;
suprafaa medie a camerei;
raportul ntre numrul de locuri la mas i numrul de camere.
n structura bugetului de investiie, terenul reprezint 10-15% sau mai puin (variabil, n funcie de
amplasament). n Bucureti, cele mai scumpe terenuri rmn cele din zonele rezideniale consacrate,
cu vile interbelice. n general, preurile se difereniaz n funcie de poziie, cu luarea n calcul a
utilitilor disponibile (curent electric, telefonie, gaze, ap, canalizare, drum de acces).
Investiia imobiliar (70-80% din total) asigur crearea patrimoniului imobiliar teren, racordare la
reele, amenajri exterioare, construcie, onorarii tehnice , pe cnd investiia mobiliar (20-30%)
privete nfiinarea fondului de comer mobilier i utilaje (10-20%) etc.

Nevoia de fond de rulment iniial este cuprins n bugetul de investiie total, dar ea deine o pondere
relativ redus. Nivelul sczut al stocurilor (mai ales ntr-un hotel fr restaurant) i plata furnizorilor la
un interval care poate ajunge la 60 de zile, ncasarea fr ntrziere a prestaiilor, plata chenzinal a
salariilor genereaz frecvent un excedent de fond de rulment. Hotelurile bine administrate obin o
asemenea resurs de trezorerie la nivelul a 10-20 de zile de cifr de afaceri.
Nivelul investiiei specifice pentru o camer (cu luarea n calcul a volumului ntregii investiii a
hotelului) este funcie de categoria de ncadrare, prezena sau absena restaurantului, tipul grupurilor
sanitare individuale sau comune. Evident c valoarea estimativ a obiectivelor de investiii n faza de
proiectare se stabilete prin deviz general.
Poate fi evideniat i investiia specific pentru m2 de suprafa desfurat construit, cu sau fr
echipamente.
Suprafaa medie a camerelor propriu-zise depinde de categoria de ncadrare i de structura spaiilor de
cazare (numrul de locuri). De regul, n rile n care s-au adoptat norme de clasificare, suprafaa
camerelor constituie o condiie pentru ncadrarea pe categorii.
Raportul ntre numrul de locuri la mas i numrul de camere se situeaz, n general, ntre 1 i 2.
Adic, numrul de locuri la mas n restaurant este de obicei mai mic dect numrul locurilor de
cazare, dar mai mare dect numrul de camere (convenind c regula este cea a camerelor cu dou
locuri). n Spania se evideniaz suprafaa de salon de servire i de sal de reuniuni care revine la un
loc de cazare.
Pentru o reparaie capital, bugetul de investiie se ridic la nivelul a 50-70% din cel al unei construcii
noi, exclusiv terenul. (Nicolae Lupu, Hotelul - Economie i management, Editura All Beck, Bucureti,
2005)
Indicatorii volumului de activitate
Dup darea n funciune a hotelului, indicatorii volumului de activitate considerai sunt:
raportul ntre volumul investiiei i cifra de afaceri a primului an de funcionare;
gradul de ocupare (rata ocuprii);
indicele de frecventare;
durata medie a ederii (sejurului);
tarifele afiate ale camerelor;
tariful mediu real al camerelor;
RevPAR;
venitul total pentru o camer disponibil;
raportul ntre tariful mediu real i investiia specific pentru o camer;
nr. mediu de clieni servii n restaurant la fiecare dintre mesele principale;
preul mediu al unei mese la restaurant;
structura cifrei de afaceri totale.
Raportul ntre volumul investiiei i cifra de afaceri a primului an de funcionare, pentru hotelurile
care includ un restaurant, este general acceptat la nivelul de 2,5. Valoarea mai mare nregistrat n
cazul hotelurilor fr restaurant va fi compensat prin aceea c serviciul de cazare singur genereaz un
nivel al rezultatului brut din exploatare superior.
Rata ocuprii (Ro) sau gradul de ocupare se exprim frecvent procentual, potrivit formulei generale:
Ro = (capacitatea ocupat / capacitatea disponibil) x 100
Capacitatea de cazare se refer fie la numrul de camere, fie la numrul de locuri; prin urmare, poate fi
calculat o rat a ocuprii camerelor (Roc) i o rat a ocuprii locurilor (Rol). Cu semnificaia de rat a
ocuprii locurilor sunt folosite i sintagmele coeficient de utilizare a capacitii comercializabile
(CUC) i indice de utilizare net a capacitii de cazare turistic n funciune (folosit de Institutul
Naional de Statistic).
Rata ocuprii camerelor se calculeaz ca raport procentual ntre numrul de camere ocupate ntr-o
perioad dat (zi, lun, an) i numrul de camere disponibile (numrul teoretic de camere, n funciune
sau maxim posibil, care reprezint numrul de camere puse la dispoziia turitilor, innd cont de
numrul de zile ct acestea sunt deschise n perioada considerat; se exclud camerele aferente etajelor
sau aripilor nchise temporar din lips de turiti, pentru reparaii capitale sau pentru alte motive; n
principiu, se obine ca produs ntre numrul de camere existente i numrul de zile de funcionare). n

loc de camere ocupate se mai utilizeaz sintagma Room Nights. Rata ocuprii locurilor se determin
ca raport procentual ntre numrul de nnoptri i numrul de locuri disponibile din perioada
respectiv. nnoptarea reprezint fiecare noapte pentru care o persoan este nregistrat, indiferent
dac fizic este prezent sau nu n camer. Uneori, cu sensul de nnoptri se folosesc alte expresii,
precum: clieni, Guests in House, Bed Nights.
Opiunea pentru una dintre cele dou variante de calcul al ratei ocuprii este legat de felul n care sunt
oferite serviciile de cazare: unui client singur i este nchiriat o camer (cel mai adesea dubl, aa cum
este considerat camera de hotel convenional) sau un loc din respectiva camer, n partaj. n prezent,
marea majoritate a hotelurilor din Romnia, ca i din rile recunoscute n domeniu, cel puin pentru
clientela pe cont propriu i clientela de afaceri, ofer camere i nu locuri n partaj; o dat ce camera
dubl este nchiriat unui singur client (situaie caracteristic clientelei de afaceri a hotelurilor din
marile orae), locul rmas oarecum liber nu mai are nici o relevan, cu att mai mult cu ct tariful
achitat de client (tariful camerei duble n regim de single) nu este cu mult mai sczut dect tariful
aceleiai camere n cazul nchirierii pentru dou persoane. n hotelurile n care tariful de cazare nu
include micul dejun i deci diferena de tarif ntre nchirierea pentru una, respectiv dou persoane nu
trebuie s acopere un mic dejun servit suplimentar, se poate ajunge ca tarifele nchirierii pentru una,
dou sau chiar trei persoane s fie identice (cazul hotelurilor aparinnd lanurilor de clas economic).
Concluzia este c, n hoteluri, este preferabil determinarea ratei ocuprii camerelor, n timp ce n
unitile cu un nivel de confort mai sczut, cu camere comune (cabane etc.), este recomandabil
calculul ratei ocuprii locurilor.
n Romnia, dei marile hoteluri urmresc rata ocuprii camerelor, pn n prezent, Institutul Naional
de Statistic a calculat rata ocuprii locurilor; originea acestei variante se afl nainte de 1990, ntr-o
perioad n care regula era partajul, tariful achitat de fiecare client fiind de 50% din plata datorat
pentru camera dubl. n hotelurile de lux, diferena dintre cele dou variante de calcul este aproape ca
de la simplu la dublu, de aceea, precizarea c este vorba de rata ocuprii camerelor sau a locurilor
apare ca absolut necesar.
Determinarea ratei ocuprii prin raportul camere ocupate/camere disponibile evideniaz un nivel mai
ridicat.
De regul, hotelurile din capitale nregistreaz o rat a ocuprii superioar mediei naionale.
Rata realizrii fixului hotelului este asimilat, uneori, tot cu rata ocuprii; se determin ca raport
procentual ntre cifra de afaceri zilnic obinut din cazare i fixul hotelului, acesta din urm fiind egal
cu cifra de afaceri zilnic din cazare maxim posibil (calculat pe baza tarifelor afiate).
Rata dublei ocupri a camerelor de hotel (Rdo) se calculeaz ca raport procentual ntre numrul de
camere ocupate de dou persoane i numrul total de camere ocupate. Ea are relevan tocmai datorit
aplicrii regimului single de nchiriere a camerelor duble. n cazul hotelurilor cu camere cu trei sau
mai multe locuri, se calculeaz rata ocuprii multiple.
Cu aceeai semnificaie, se folosete indicatorul indicele de frecventare (If), calculat prin raportul:
nr. nnoptri / nr. camere ocupate
De regul, valoarea sa este cuprins ntre 1 i 2, exprimnd numrul mediu de clieni care stau ntr-o
camer ocupat la un moment dat. Valoarea este dependent de categoria clientelei: individualiafaceri, societi, participani la seminarii, individuali-turism, grupuri de turiti. De exemplu, dac
clientela de agrement ar putea nregistra un indice mediu de 1,9 persoane, participanii la conferine i
seminarii se cazeaz adesea cte unul n camer (indice 1,0 persoane), indiferent dac este vorba de
camere duble (dou paturi individuale sau pat de 2 locuri) sau camere cu un pat individual.
Pentru unul dintre hotelurile de lux din Bucureti, pe segmente de clientel, indicele de frecventare
oscila ntre 1,00 pentru echipaje aeriene i 1,06 pentru individuali-afaceri (contracte loco), pn la 1,52
pentru individuali-voiaje forfetare i 1,62 pentru grupuri de turiti; indicele de frecventare pe total era
de 1,12.
Relaia ntre indicele de frecventare i rata dublei ocupri este urmtoarea:
If = 1 + Rdo
Dintre marile hoteluri de lan din Bucureti, unele calculeaz rata dublei ocupri, iar altele, indicele de
frecventare.
Durata medie a ederii se calculeaz astfel:

nr. nnoptri / nr. sosiri de turiti

Tariful afiat al camerelor (rack rate, standard rate sau full rate) este tariful pltit la recepie de
ctre clienii individuali sosii pe cont propriu care nu beneficiaz de nici o nlesnire. Pentru o camer
cu dou locuri, tariful afiat poate fi difereniat n funcie de regimul de nchiriere: la dou persoane
sau pentru o singur persoan.
Tariful afiat are caracter de tarif maximal.
Tariful mediu real al camerelor (Tmr) este tariful efectiv ncasat i se determin prin relaia:
cifra de afaceri din cazare / nr. camere ocupate
Frecvent este folosit expresia prescurtat, de tarif mediu. Se ntlnete i sub denumirea de Average
Daily Rate (ADR). Acest indicator integreaz influenele reprezentate de structura tipurilor de camere,
structura categoriilor de clientel, indicele mediu de frecventare, variaia periodic a tarifelor afiate.
Dac clienii individuali sosii pe cont propriu pltesc tariful afiat, pentru alte categorii de clientel
(grupuri de turiti, participani la conferine etc.) tariful ncasat este un tarif contractual, mai mic. De
asemenea, n cazul contractelor pe baz de comision ncheiate cu ageniile de turism, suma care revine
hotelului este, n medie, cu 10% mai mic dect tariful afiat, achitat de client. Chiar i clienilor pe
cont propriu li se pot acorda reduceri.
Date fiind i programele de marketing specifice lanurilor hoteliere, care prevd reduceri de tarife, la
hotelurile de lan din Bucureti, tariful mediu real reprezint 55-65% din media tarifelor afiate, n
scdere.
n afara acestui indicator, gradul de ocupare nsui are o relevan limitat.
Tariful mediu real trebuie asociat cu ocuparea, aceti doi indicatori, mpreun, dnd coninut unui alt
indicator sintetic RevPAR, de la Revenue per Available Room, adic venitul din cazare pentru o
camer disponibil:
RevPAR = cifra de afaceri din cazare / nr. camere disponibile =
(nr. camere ocupate Tmr) / nr. camere disponibile =
Roc Tmr
Prin similitudine, uneori este folosit expresia RevPOR (Revenue per Occupied Room), adic
venitul din cazare pentru o camer ocupat, ceea ce este chiar tariful mediu real. De asemenea, poate fi
calculat RevPAR brut (cu micul dejun), venitul total pentru o camer disponibil i venitul din cazare
pentru o camer existent.
Raportul dintre tariful mediu real i investiia specific pentru o camer nu trebuie s se situeze sub
valoarea de 1/1000.
Preul mediu al unei mese este:
cifra de afaceri n restaurant / nr. clieni servii
Repartizarea cifrei de afaceri a hotelului se face ntre serviciile oferite. Dei ponderea medie a cifrei
de afaceri din cazare crete pe seama hotelurilor fr restaurant (mai prezente la categoriile inferioare
de ncadrare), nu trebuie scpat din vedere necesitatea asigurrii micului dejun n toate tipurile de
hoteluri, cu sau fr restaurant. Chiar i n hotelurile cu restaurant, micul dejun poate s reprezinte
aproape 1/3 din cifra de afaceri pentru alimentaie.
Structura cifrei de afaceri nu variaz numai n funcie de prezena sau absena restaurantului. n
hotelurile din staiuni, precum i n cele profilate pe organizarea de banchete, cifra de afaceri din
cazare n general superioar este egalat de cea aferent alimentaiei.
n cifra de afaceri din alimentaie, n medie, preparatele culinare dein 2/3, iar buturilor le revine 1/3.
Se poate calcula i rata:
(cifra de afaceri din buturi / cifra de afaceri din preparate) x 100,
al crei nivel ar trebui s ating 35% la prnz i, respectiv, 65% la cin. (Nicolae Lupu, Hotelul Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 2005)

Indicatorii de cheltuieli
Clasificarea cheltuielilor se poate face n funcie de variaia lor la modificarea cifrei de afaceri, precum
i n funcie de posibilitatea de repartizare asupra costului prestaiilor.

Variaia cheltuielilor la modificarea volumului activitii genereaz urmtoarele categorii:

a) cheltuieli de structur, cu caracter fix, stabile pe termen lung, al cror volum este constant oricare ar
fi cifra de afaceri, inclusiv dac cifra de afaceri ar fi zero; n aceast categorie pot fi incluse cheltuieli
de tipul chiriilor, taxelor, asigurrilor, amortizrii, cheltuielilor financiare, dar i al salariilor
personalului administrativ angajat permanent, chiar i n perioadele de nefuncionare a unui hotel
sezonier, cum sunt directorul i paznicul;
b) cheltuieli de activitate (operaionale), fixe i variabile.
Cheltuielile de activitate fixe sunt stabile pe termen scurt, ele manifestndu-se ca cheltuieli fixe numai
n condiiile modificrilor de amploare redus ale volumului de activitate; poate fi ncadrat
remuneraia aferent funciilor pltite cu salariu fix (camerist etc.), plata unui contract de ntreinere a
utilajelor ncheiat cu o societate specializat .a. Astfel, ntr-un hotel cu 100 de camere, meninerea
ratei ocuprii la nivelul mediu de 60% asigur stabilitatea cheltuielilor de personal aferente
remunerrii cameristelor; creterea gradului de ocupare la 77% (17 camere de curat n plus) va
impune ns angajarea unei cameriste suplimentare. De asemenea, cheltuielile de ntreinere a
utilajelor vor crete numai o dat cu achiziionarea de noi utilaje. Cheltuielile de activitate fixe pot fi
considerate cheltuieli de structur dac activitatea are caracter constant o perioad lung de timp (o
rat a ocuprii relativ stabil, la nivelul de 60%, vreme de cinci ani etc.).
Cheltuielile de activitate variabile se mpart n cheltuieli proporionale i cheltuieli neproporionale.
Dintre cheltuielile de activitate variabile proporionale fac parte consumul de materii prime alimentare
i buturi, remuneraia lucrtorilor exteriori angajai cu ora etc. Reparaiile i furniturile de birou sunt
exemple de cheltuieli de activitate variabile neproporionale.
Prin urmare, n esen, variaia cheltuielilor la modificarea volumului activitii le mparte n fixe i
variabile, acestea din urm submprindu-se n cheltuieli variabile proporionale i cheltuieli variabile
neproporionale.
Posibilitile de repartizare a cheltuielilor asupra costului prestaiilor permit identificarea a dou
categorii de cheltuieli: directe i indirecte. Repartizarea cheltuielilor se adeverete a fi o operaiune
relativ dificil.
Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reunii n patru grupe de indicatori, cu privire la: cheltuielile
de personal, consumul de alimente i buturi, cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare i
cheltuielile promoionale.
A. Cheltuielile de personal sunt puse mai bine n eviden dac se convine n prealabil asupra
coninutului indicatorilor numrului personalului (efectivului):
Nr. personalului total
personal absent care i efectueaz serviciul militar sau este bolnav o perioad ndelungat,
nepltit =
Nr. personalului nscris
personal absent nepltit =
Nr. personalului pltit
personal absent pltit pe durata absenei (boal, accident de munc) =
Nr. personalului prezent
personal a crui absen este asimilat muncii efective (concediu pltit, concediu pentru
motive familiale, repaus compensator, concediu pentru formare) =
Nr. personalului la lucru
Din grupa indicatorilor cheltuielilor de personal fac parte:
numrul mediu anual al personalului;
rata cheltuielilor de personal (ponderea cheltuielilor de personal n cifra de afaceri fr T.V.A.);
numrul de lucrtori care revin la o camer sau numrul de camere care revin unui lucrtor;
ponderea salariailor care lucreaz cu program de lucru corespunztor unei fraciuni de
norm;
ponderea ucenicilor n numrul total al personalului.
Rata cheltuielilor de personal este cuprins ntre 22% i 46% (Frana). De altfel, cheltuielile de
personal reprezint postul cu cea mai mare pondere n total. n Romnia, valoarea medie nregistrat
este de 21,2%.

Cheltuielile de personal includ, n principal, veniturile salariale brute i cheltuielile de securitate

social pltite de ctre ntreprindere (n Romnia, n prezent, contribuia pentru asigurrile sociale de
stat C.A.S.; contribuia pentru asigurrile sociale de sntate C.A.S.S.; cota pentru constituirea
Fondului pentru plata ajutorului de omaj; taxa pentru Fondul naional de asigurare pentru accidente
de munc i boli profesionale; cota de 0,75% perceput angajatorilor crora li se pstreaz i
completeaz carnetele de munc de ctre inspectoratele teritoriale de munc, respectiv cot de 0,25%
perceput angajatorilor crora li se verific i certific legalitatea nregistrrilor efectuate). Nivelul
ratei cheltuielilor de personal este dependent i de opiunea de a lua sau a nu lua n calcul remuneraia
patronului, aferent funciei de exploatant (director de hotel) a acestuia. De asemenea, sunt incluse
cheltuielile cu pregtirea i perfecionarea profesional, precum i masa personalului.
Nivelul indicatorului depinde de prezena sau absena i de tipul unitilor de alimentaie (cu sau fr
serviciu la mas, sortiment limitat sau variat, cu sau fr utilizarea frecvent a materiilor prime
prelucrate primar i a semipreparatelor), mrimea hotelului, categoria de ncadrare, rata ocuprii,
gradul de externalizare (recurgndu-se la serviciile unor prestatori specializai pentru splatul lenjeriei
etc.), nivelul mediu al salarizrii n ara respectiv.
Potrivit INSEE, n Frana cheltuielile de personal dein o pondere medie de 33%, ceea ce de altfel
corespunde mediei europene de 32,3% nregistrat de Horwath Intl. Ponderea cheltuielilor de personal
scade odat cu reducerea categoriei de ncadrare: n Frana, de la 46% pentru hotelurile de 4* lux
aparinnd unor lanuri integrate, ponderea cheltuielilor de personal scade la 38% pentru hotelurile de
4*, de asemenea aparinnd unor lanuri integrate (conform cabinetului Horwath et Horwath France) i
la 22-31% pentru ansamblul hotelurilor de 2*. ntre hotelurile de 2* i 1*, chiar 0*, nu exist diferene
mari.
Pentru un hotel care include un restaurant clasic, cheltuielile de personal totale au o pondere de 3045%. Din acest punct de vedere, cele mai performante se dovedesc restaurantele fast-food, care i
asociaz o pondere a totalului cheltuielilor de personal n cifra de afaceri a hotelului de 20-25%, i
grill-urile (preparate la grtar), cu o pondere de 26-32%.
Numrul de lucrtori care revin la o camer este influenat de organizarea muncii, intensitatea i
gradul de mecanizare a muncii, cultura de ntreprindere, externalizare. Valoarea raportului numr
mediu de lucrtori pentru ntregul hotel / numr de camere atinge niveluri inferioare i este inut sub
un control strict n cadrul lanurilor integrate. n Spania, n 1999, raportul pe total hoteluri era de 0,53;
potrivit ACHE (Asociacin de Cadenas Hoteleras Espaolas), n hotelurile de lan, valoarea raportului
era cuprins ntre 0,71 n hotelurile de 5* i 0,24. Le Grand Htel INTERCONTINENTAL Paris
(4* lux) nregistreaz o valoare de 0,83 (435 lucrtori / 520 camere), iar INTERCONTINENTAL
Viena (5*) 0,81 (400 angajai / 492 camere).
Pentru hotelurile din Romnia, n general, raportul are o valoare mai mare, posibil prin meninerea
salariilor la un nivel sczut; astfel, n cteva dintre hoteluri, valoarea raportului este mai mare de 2,
fiind totui n scdere. Salariile sczute permit ca, n Africa sau n Hong Kong, n medie, raportul s
ating valoarea 3.
Dintre hotelurile amplasate n vecintatea aeroportului parizian Orly, CAMPANILE (2*) nregistreaz
un raport de 0,17 lucrtori/camer, iar VIDEOTEL (2*), de 0,26 lucrtori/camer. Hotelurile aparin
lanurilor integrate respective. Pentru 72 de camere, hotelul CAMPANILE menionat utilizeaz 12
lucrtori: un cuplu de gerani (administratori), un cuplu de asisteni, 2 buctari, 2 chelneri, un spltor
i 3 cameriste; nu exist paznic de noapte, hotelul nchizndu-se la ora 23.
VIDEOTEL are 82 de camere i 80 de locuri la mas. Fiecare camer dispune de un aparat video,
nchirierea casetelor fcndu-se prin recepie. Personalul este alctuit din 21 de lucrtori: recepie 5
persoane, ef buctar o persoan, buctrie 4 persoane, servire n restaurant 5 persoane, spltor
o persoan, economat o persoan, comercial o persoan, direcie o persoan. Curenia
camerelor se face cu cameriste aparinnd unei ntreprinderi specializate.
La hotelul INTERCONTINENTAL Bucureti este urmrit indicatorul couverts / personal n
alimentaie.
Ponderea salariailor care lucreaz cu program de lucru corespunztor unei fraciuni de norm i
ponderea ucenicilor n numrul total al personalului scade, n Frana, o dat cu creterea numrului de
lucrtori ai hotelului; pe totalul rilor UE, n sectorul hoteluri i restarurante, 17 % dintre lucrtori au

contract de munc cu timp parial. Pentru hotelurile fr restaurant din Frana, ponderea medie a
salariailor cu fraciuni de norm este i mai mare.
n landurile vestice din Germania, ponderea personalului cu program redus de munc din mica
industrie hotelier este de 13%. n Canada (!), din totalul personalului din hoteluri i hanuri rutiere,
59% este permanent, cu timp complet, 25% tot permanent, dar cu timp parial, 11% sezonier, cu
timp complet i 5% sezonier, cu timp parial.
Similar, n hotelurile cu 1-5 lucrtori din Frana, ponderea ucenicilor este de 9%, pentru ca s scad la
8% n hotelurile cu 20-49 de lucrtori, respectiv la 3% n hotelurile cu peste 100 de lucrtori. n medie,
ponderea ucenicilor n hotelurile care includ un restaurant este de 11%, fa de doar 0,4% n hotelurile
fr restaurant.
Prin urmare, lucrul cu norm redus este agreat mai degrab n cadrul activitii de cazare, n timp ce
ucenicia la locul de munc este caracteristic n mult mai mare msur profesiilor din domeniul
alimentaiei. Dei contractul colectiv de munc unic la nivel naional prevede posibilitatea programelor
de lucru pariale de 6, 4 sau 2 ore pe zi, n Romnia, angajarea cu program redus i ucenicia la locul de
munc sunt percepute n continuare mai degrab ca o excepie; totui, la McDONALD'S, 22% dintre
angajai lucreaz cu program redus. Codul muncii reglementeaz n mod expres contractul individual
de munc cu timp parial i, respectiv, contractul de ucenicie la locul de munc.
B. Consumul de materii prime alimentare i buturi (costul mrfurilor) este pus n eviden prin
rata costului de achiziie (ponderea consumului de materii prime i buturi n cifra de afaceri aferent
fr T.V.A.). n general, rata costului de achiziie se afl n relaie invers proporional cu rata
cheltuielilor de personal: rata costului de achiziie crete o dat cu reducerea categoriei de ncadrare.
Potrivit cabinetului Horwath et Horwath France, n hotelurile de 4* lux, rata costului de achiziie
nregistreaz un nivel mediu de 26%; n hotelurile de 4*, rata costului de achiziie crete la 30%. La
NOVOTEL (3*), normele proprii impun un nivel maxim de 35%, realizrile pe total situndu-se
sub acest plafon.
Ratele costului de achiziie se difereniaz i n funcie de tipul unitii de alimentaie. n cazul
restaurantelor clasice, rata este de 25-35%, pentru ca s creasc la 32-38% la restaurantele cu
autoservire i la alte uniti care practic preuri mai sczute.
n alimentaie, de cea mai mare importan este determinarea indicatorului prime-cost, care reunete
cheltuielile de personal i costul de achiziie. n consecin, rata prime-cost este considerat rata de
baz n alimentaie:
(prime-cost / cifr de afaceri fr T.V.A.) x 100
Nivelurile ratei prime-cost se difereniaz n funcie de tipul unitii de alimentaie. De exemplu, n
restaurantele grill din hotelurile NOVOTEL, obiectivul este de maxim 60%, att cu privire la cifra de
afaceri obinut prin vnzarea preparatelor de buctrie, ct i cu privire la cifra de afaceri a
restaurantului n ansamblul su.
Rata prime-cost poate fi determinat i la nivelul hotelului, chiar i la nivelul unui hotel fr
restaurant. n acest din urm caz, rata prime-cost scade la 30-40%.
Pentru realizarea de comparaii, se dovedete expresiv relaia:
cost de achiziie / cheltuieli de personal
Astfel, n restaurantele populare sau familiale (de categorie modest), costul de achiziie excede
cheltuielile de personal. n restaurantele de lux, cheltuielile de personal sunt mai mari dect costul de
achiziie.
C. Cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare privesc punerea la dispoziie a patrimoniului
imobiliar i mobiliar. Spre deosebire de consumul de materii prime alimentare i buturi i eventual
cheltuielile de personal, majoritatea acestor cheltuieli au caracter fix. Dintre cheltuielile aferente
acestei grupe fac parte: chiria, redevenele (cote), asigurrile, cheltuielile financiare, amortizarea,
impozitele pe cldire i pe teren, precum i taxa asupra mijloacelor de transport. Dup cum utilizeaz
mijloace care nu-i aparin sau i-a finanat crearea propriului patrimoniu, exploatantul procedeaz la
nregistrarea unora sau altora dintre tipurile de cheltuieli menionate. Pot fi considerate ca fcnd parte
tot din categoria acestor cheltuieli: taxele pentru eliberarea certificatului de urbanism i a autorizaiei
de construire; tarifele de autorizare (din punct de vedere al prevenirii i stingerii incendiilor, sanitar,
din punct de vedere sanitar veterinar, din punct de vedere al proteciei mediului, din punct de vedere al

proteciei muncii); taxa pentru eliberarea licenei de fabricaie a produselor alimentare; taxa pentru
serviciul public de radio i T.V.; tarifele pentru difuzarea n scop ambiental a prestaiilor muzicale i
audiovizuale (datorate Uniunii Productorilor de Fonograme din Romnia, Centrului Romn pentru
Administrarea Drepturilor Artitilor Interprei, Asociaiei Drepturilor de Autor compozitori i textieri a
Uniunii Compozitorilor i Muzicologilor din Romnia i, respectiv, Societii pentru gestiunea
colectiv a Drepturilor de Autor din Cinematografie-Audiovizual); impozitul pe spectacole (pentru
discoteci i videoteci).
n cazul ncheierii unui contract de nchiriere a patrimoniului imobiliar i a unui contract de locaie a
gestiunii aferent fondului de comer, hotelierul datoreaz chirie i, respectiv, redeven. Chiria pentru
un imobil-hotel se determin pe baza cifrei de afaceri obinuite, la care se aplic un coeficient. n
Frana, nivelul acestui coeficient, exprimat n procente, este de 10-15%. Mrimea negociat a
coeficientului depinde de: amplasament, starea imobilului, eventualele reparaii pe care le va suporta
chiriaul.
nchirierea patrimoniului imobiliar va fi nsoit de nchirierea fondului de comer, aferent
contractului de locaie a gestiunii. Preul este reprezentat de o redeven, la nivelul de 6-15% din
valoarea fondului de comer pe an.
Tot prin chirie sau redeven este remunerat punerea la dispoziie a patrimoniului imobiliar n
situaia unui contract de leasing.
Pentru patrimoniul propriu se nregistreaz amortizare i, eventual, cheltuieli financiare (dobnd).
Metodele de calcul al amortizrii mijloacelor fixe sunt: liniar, degresiv i accelerat. n situaia
amortizrii liniare, rata de amortizare anual se calculeaz prin divizarea lui 100 la durata normal de
funcionare exprimat n ani. Unei durate de funcionare de 5 ani, de exemplu, i corespunde o rat de
amortizare liniar de 100/5 = 20% pe an. Uzura, respectiv amortizarea n cote egale se poate nregistra,
deopotriv, pentru mijloace fixe i pentru obiecte de inventar (vesel, tacmuri, lenjerie, echipament
de lucru, perdele etc.). Duratele de funcionare au fost adoptate prin H.G. nr. 2139/2004 pentru
aprobarea Catalogului privind clasificarea i duratele normale de funcionare a mijloacelor fixe.
Ansamblul cheltuielilor aferente acestei grupe reprezint 30-35% din cifra de afaceri a primului an de
funcionare, depind 40% n cazul hotelurilor fr restaurant. Ulterior, nivelul acestor cheltuieli
scade. n hotelurile din Europa, din totalul acestei grupe de cheltuieli, 35,4% reprezint amortizarea,
25,0% chiria, 15,5% dobnda, 11,5% taxele pe proprietate, 3,6% asigurrile, 1,6% nchirierea
de echipamente, 7,4% altele.
D. Cheltuielile promoionale reprezint 2-6%, chiar 8% din cifra de afaceri. Potrivit Horwath Intl,
marketingul deine 4,6% din cifra de afaceri la scar mondial i 2,8% n Europa. Dac pentru un
hotel nou activitile de marketing-vnzri trebuie s fie mai susinute (pot ajunge la 12% din cifra de
afaceri), pentru un hotel vechi cele care cresc sunt cheltuielile de ntreinere. (Nicolae Lupu, Hotelul Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 2005)
Indicatorii de rentabilitate
n seria indicatorilor de rentabilitate i de productivitate sunt inclui:
pragul de rentabilitate;
ratele rentabilitii;
cash-flow-ul;
productivitatea personalului.
Pragul de rentabilitate (punctul mort, punctul critic) este rata ocuprii pentru care nu exist nici profit,
nici pierdere. Determinarea sa are la baz disocierea cheltuieli fixe cheltuieli variabile. n acest punct
cifra de afaceri egaleaz cheltuielile totale. i-a fcut apariia n calculul economic n SUA, n 1903.
Tabloul soldurilor intermediare de gestiune (SIG) permite punerea n eviden a rentabilitii la mai
multe niveluri ale rezultatului. Tabloul SIG este un instrument al analizei financiare. Restrns la
indicatorii cu aplicabilitate la activitatea hotelier, tabloul SIG are urmtoarea configuraie:
Cifra de afaceri fr T.V.A. (CA)
consumuri ale exerciiului provenind de la teri =
Valoarea adugat (VA)
impozite, taxe i vrsminte asimilate
cheltuieli de personal =

Excedentul brut din exploatare (EBE)

amortizri i provizioane =
Profitul din exploatare
+ venituri financiare
cheltuieli financiare =
Profitul curent
+ venituri extraordinare
cheltuieli extraordinare
impozit pe profit =
Profitul net (PN)
Cu acelai coninut, unii autori utilizeaz expresia rezultatul exploatrii pentru profitul din
exploatare, rezultatul curent al exerciiului pentru profitul curent, rezultatul exerciiului nainte de
impozitare pentru profitul brut, rezultatul net al exerciiului pentru profitul net.
Rentabilitatea poate fi pus n eviden la mai multe niveluri ale rezultatului, ntre cifra de afaceri fr
T.V.A. i valoarea adugat, pe de o parte, i profitul net, pe de alt parte. Fiecare nivel al rezultatului
poate fi raportat la:
a) cifra de afaceri, pe aceast cale determinndu-se rentabilitatea activitii sau comercial; ratele
obinute prin raportarea la cifra de afaceri sunt cunoscute ca rate de marj;
b) capitalurile investite, rezultnd rentabilitatea economic; capitalurile investite se determin prin
adugarea la investiia brut (activul imobilizat) a nevoii de fond de rulment de exploatare;
c) capitalul propriu, obinndu-se rentabilitatea financiar;
d) cheltuieli, determinndu-se rentabilitatea cheltuielilor.
Adoptarea unui anumit nivel al rezultatului pentru calculul rentabilitii se face i n funcie de situaia
concret. Astfel, din punct de vedere al nregistrrii amortizrii, ntreprinderile hoteliere se mpart n
dou categorii:
ntreprinderi care i-au finanat crearea propriului patrimoniu, n legtur cu care procedeaz la
nregistrarea amortizrii;
ntreprinderi care utilizeaz mijloace care nu le aparin (prin nchiriere, leasing) sau n cazul crora
dat fiind vechimea patrimoniului amortizarea deine o pondere redus.
Pentru ntreprinderile din prima categorie, rata rentabilitii activitii ar trebui apreciat cu ajutorul
EBE, adic al nivelului rezultatului de dinainte de deducerea (scderea) amortizrii:
(EBE / CA) x 100
Indicatorul este cunoscut ca rata marjei brute de exploatare. Totodat, se dovedete expresiv termenul
de recuperare a investiiei.
Pentru ntreprinderile care nu nregistreaz amortizare sau cu o cot sczut a acesteia, rentabilitatea se
apreciaz pe baza profitului curent dup impozitare.
Frecvent, rata rentabilitii activitii este calculat ca raport ntre profitul net i cifra de afaceri:
(PN / CA) x 100
Indicatorul este cunoscut ca rata profitului sau rata marjei (comerciale) nete.
Adesea, n primul an de funcionare, rezultatul exerciiului este negativ (pierdere). Dup trei ani de
funcionare, rezultatul cumulat al exerciiilor pentru ntreaga perioad ar trebui s fie pozitiv (profit).
Exerciiul financiar al celui de-al doilea an se poate ncheia i el cu profit, fr ns ca pierderea
primului an s poat fi ntotdeauna compensat.
De asemenea, n afara EBE i PN, se utilizeaz valoarea adugat:
(VA / CA) x 100
Indicatorul este cunoscut sub numele de rata valorii adugate.
O importan particular prezint productivitatea investiiei:
(CA medie anual / capitaluri investite) x 100
Un astfel de indicator, ca i celelalte rate ale rentabilitii economice i, respectiv, financiare, se
dovedete relevant pentru hotelurile construite relativ recent. Nivelul productivitii investiiei este de
25-60%, n funcie de prezena sau absena restaurantului, rata ocuprii etc.

Cash-flow-ul reprezint soldul fluxurilor nete de trezorerie, al intrrilor i ieirilor de fonduri din
ntreprindere. Teoria i practica din diverse ri ofer mai multe expresii de calcul al cash-flow-ului.
A. Conform abordrii aditive, cash-flow-ul brut cuprinde:
amortizarea;
provizioanele cu caracter de rezerv;
profitul brut sau profitul net.
Cash-flow-ul brut exprim capacitatea de autofinanare.
B. Pentru hotelurile i restaurantele din Frana, C. BONNIN i J.M. CAUET recomand utilizarea
urmtoarei expresii de abordare substractiv:
Cash-flow net = Flux de ncasri Flux de pli
Pe de o parte:
Profit din exploatare (brut)
cheltuieli financiare pentru credite =
Profit din exploatare rectificat
impozit pe profitul din exploatare rectificat
+ amortizare
+ provizioane
+ ncasri din vnzarea de active imobilizate
+ mprumuturi primite =
Flux de ncasri
Pe de alt parte:
Creterea necesarului de fond de rulment
+ costul investiiilor anuale
+ rambursarea mprumuturilor =
Flux de pli
Productivitatea personalului (muncii) se calculeaz astfel:
CA / nr. mediu al personalului
n general, productivitatea crete o dat cu dimensiunile hotelului. (Nicolae Lupu, Hotelul - Economie
i management, Editura All Beck, Bucureti, 2005)

Curs 3. Cererea si oferta pe piata hoteliera

Fiind locul de ntlnire al cererii cu oferta, piaa, studiul acesteia, nu poate nesocoti cellat termen al
ecuaiei, respectiv cererea, a crei expresie o reprezint clientela. De fapt, oferta este cea care trebuie
s se adapteze la cerere. Dac nu o facem noi, concurena nu o s ntrzie! ntr-o poziie special se
afl unitile de alimentaie, care chiar dac pot face parte dintr-o unitate cu activitate hotelier, sunt
cumva stat n stat. Astfel, n Romnia cel puin, un restaurant de hotel se clasific distinct de
stabilimentul din care de fapt face parte. n acelai timp, cele mai multe uniti de alimentaie sunt
independente, de sine stttoare, nu funcioneaz n incinta unor uniti cu activitate hotelier.
nregistrm chiar i un numr mare de uniti de alimentaie pentru colectiviti. Deopotriv, toate
formele de cazare i alimentaie dau coninut industriei ospitalitii.

Clientela
Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Horwath, n timp, natura produsului hotelier
trebuie s evolueze potrivit nevoilor clienilor. De aceea, dup deschiderea hotelului, cunoaterea
clientelei, adesea cosmopolit i cu motivaii de cltorie diverse, este obligatorie. Analiza are la baz
culegerea sistematic, zilnic, a informaiilor referitoare la:

 originea (ara de provenien), vrsta, sexul, profesia i starea civil a clienilor;

mijlocul de transport utilizat;
tipul clientelei (individual sau de grup, cu sau fr rezervare, V.I.P., client obinuit al casei);
cine a efectuat eventuala rezervare (o agenie de voiaj, clientul nsui etc.);
sursa de informare cu privire la existena hotelului (n felul acesta poate fi determinat eficacitatea
unei campanii promoionale, de exemplu);
motivele voiajului i sejurului;
durata ederii i cheltuiala medie efectuat.
Culegerea informaiilor se face prin completarea obligatorie, de altfel de ctre fiecare client a fiei
de anunare a sosirii i plecrii, n conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidena i protecia
turitilor n structuri de primire turistice, aprobate prin H.G. nr. 237/2001, precum i printr-un
chestionar de satisfacie (pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite)
pus la dispoziie n camer, eventual nsoit de un plic, eventual n ultima zi de sejur, sau nmnat
ntr-un plic la sosire o dat cu tichetul-legitimaie. Informaiile sunt centralizate la nivel de lun i an,
urmrindu-se evoluia indicatorilor de-a lungul ultimilor 3-5 ani.
Dac informaiile culese prin completarea fiei de anunare a sosirii i plecrii se rezum la vrst,
provenien, perioada ederii i scopul vizitei, posibilitile aferente chestionarului sunt nelimitate, n
conformitate cu ntrebrile prevzute. Clienii pot fi ntrebai chiar cine este lucrtorul care le-a fcut
cea mai bun impresie pe timpul ederii la hotel (n ideea c funcioneaz un sistem de premiere
lunar). Totui, n general, la 100 de clieni, numrul de chestionare completate se situeaz ntre 1 i 5.
Rata rspunsurilor va crete dac la dispoziia clientului, n camer, se va afla i un pix (cu emblema
hotelului); de asemenea, chestionarul poate fi nseriat, periodic participnd la o tragere la sori cu
ctiguri n sejururi-cadou etc. Important este s fie prevzut un sistem de preluare a chestionarelor
completate, mai ales dac natura ntrebrilor impune secretizarea rspunsurilor introducerea n
eventualul plic pus la dispoziie mpreun cu chestionarul, lipirea i predarea la concierge la plecare
(mai bine dect s fie lsat n camer); depunerea ntr-o urn ncuiat plasat n holul de primire;
expedierea de acas, prin pot etc. Percepia clientului trebuie s fie c se adreseaz directorului i,
prin urmare, trebuie s aib certitudinea c rspunsurile sale ajung la acesta i nu rmn la ndemna
cameristei sau a recepionerului. Mai mult, directorul general ar trebui s-i rspund n scris fiecrui
semnatar.
Chestionare asemntoare pot fi puse la dispoziie n restaurant, n legtur cu organizarea unei
conferine etc. Interesant este c Normele de clasificare din Romnia oblig la utilizarea chestionarelor
i nu numai n hoteluri; n realitate, chestionarele sunt puin folosite.
Dac nu este generalizat, administrarea chestionarului se poate face pentru un eantion de clientel
(clieni de testare). De asemenea, anchetele de satisfacie se pot realiza periodic (cel puin o dat pe
an).
Totui, dup HAYWOOD i LEWIS, aceste fie de evaluare (guest comment cards) se dovedesc
insuficiente pentru a cuprinde ntreaga problematic. Multiplicarea ntrebrilor nu este o soluie
viabil. i din acest motiv, grupul INTERCONTINENTAL HOTELS utilizeaz un procedeu numit
Guest Satisfaction Tracking System, implementat i gestionat de ctre o companie specializat
independent; a fost proiectat un set de 8 variante de tech-card, fiecare coninnd cte 6 ntrebri
(mpreun alctuind chestionarul complet, cu 48 de ntrebri!), administrarea fcndu-se la
front-office, la plecare. Numrul clienilor chestionai zilnic este stabilit n funcie de numrul de
camere al hotelului (ntre 7 i 32 de clieni), fiecrui respondent prezentndu-i-se un singur
tech-carddintre cele opt variante proiectate. De asemenea, a fost stabilit o modalitate de rotaie n
administrarea celor opt variante de tech-card. Odat completate, card-urile sunt transmise pentru
prelucrare companiei independente respective.
Msurile sunt luate n consecin. n felul acesta, clientul este tratat ca un consultant. Mai mult,
mbuntirile planificate pot fi discutate cu clienii fideli.
Dintre motivele voiajului i sejurului nu pot fi omise urmtoarele: afaceri, afaceri i vacan
(combinate), vacan (sejur i tranzit), sejur scurt de agrement (turism de week-end sau de
proximitate), cur terapeutic (termalism, talazoterapie, repunere n form), pelerinaj/religie,
festivaluri (cultur), familiale (vizite la prini sau prieteni), excursii (pentru serviciile de mas),
servicii de alimentaie n favoarea localnicilor, care ndeplinesc i funcia de prescriptori pentru

clienii-turiti. O posibil mprire a clientelei unui hotel cuprinde: a) clientela de afaceri, cu cazare
(individuali i grupuri); b) clientela de agrement, cu cazare (individuali i grupuri); c) clientela fr
cazare (seminarii n formula zi de lucru, consumatori la restaurant din exterior, banchete
comandate).
n esen, criteriul motivaiei genereaz dou segmente majore de clientel: de afaceri care reprezint
un sfert din clientela mondial total i de agrement (considerat uneori ca adevrata expresie a
turismului).
Clientela de afaceri
Segmentul clientelei de afaceri regrupeaz toate sejururile n interes de serviciu, inclusiv participarea
la conferine i trguri, voiajele-recompens, echipajele aeriene, personalul de antier, mesele de
afaceri (pentru serviciile de alimentaie). n bugetul marilor ntreprinderi, cheltuielile cu voiajele ocup
locul 3, dup cele aferente procurrii materiei prime i personalului.
n rndul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare de conducere, practicanii unor
profesiuni liberale (ageni de vnzri, reprezentani comerciali, comis-voiajori), patronii, dar i
camionagiii etc. Un parametru relativ nou, care nu poate fi trecut cu vederea, este reprezentat de
creterea numrului femeilor de afaceri care cltoresc nensoite.
n Frana, peste 80% dintre oamenii de afaceri aflai n cltorie recurg la serviciile hotelurilor; doar o
minoritate apeleaz la alte forme de cazare. Astfel, oamenii de afaceri reprezint 40-55% din clientela
majoritii hotelurilor de 4* i 4* lux i 35% din clientela hotelurilor de 3*.
Prezena i disponibilitatea hotelului poate reprezenta un factor primordial pentru alegerea destinaiei.
De altfel, n condiiile n care cheltuielile sejurului sunt suportate de ctre ntreprindere, clientela de
afaceri are o anume tendin spre supraconsum, fa de un comportament cu titlu privat. De regul,
hotelurile crora li se adreseaz oamenii de afaceri aflai n interes de serviciu se afl cu cel puin o
stea deasupra nivelului de confort la care recurg n deplasrile private.
Clientela de afaceri se dovedete foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare i la confortul
oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lan, al cror produs standard i este
cunoscut, i se manifest receptivitate la formulele de fidelizare propuse n lanurile hoteliere (cri de
fidelitate, de client privilegiat, cu acordarea de avantaje). Pe aceast cale se poate ajunge la situaia ca
alegerea destinaiei s fie determinat de existena unui hotel aparinnd unui anumit lan (pia
captiv). n general, un client de afaceri sosete la hotel singur (eventual participnd la o conferin
etc.), n primele zile ale sptmnii.
Particulariti ale cererii pot fi identificate i pentru fiecare subsegment de clientel de afaceri n parte.
A. Pentru ntlnirile profesionale, categoria hotelului variaz n funcie de nivelul ierarhic al
clientului i de regulile fiecrei ntreprinderi. Cel mai adesea, este vorba de un hotel 2*. Condiiile de
confort considerate indispensabile sunt de ordin funcional: restaurantul integrat n hotel, condiii de
acces i de parcare.
B. Congresele i seminariile, precum i trgurile, saloanele i expoziiile atrag un numr important
de clieni pretenioi, care percep sejurul ca o form de a fi valorizai i motivai. Tipurile de
manifestri sunt foarte variate.
n 2003, cele mai multe reuniuni internaionale s-au desfurat n SUA , urmate de Spania (220),
Marea Britanie (177), Germania (161), Italia (146) i Frana (123). n acelai clasamant, Romnia
apare pe locul 50, cu 6 manifestri, dintr-un total de 3.297 de reuniuni internaionale! Oraele cu cele
mai multe asemenea manifestri au fost, n ordine, Viena (89), Barcelona (78), Singapore (75),
Stockholm (70), Lisabona (63), Berlin (58), Helsinki (58), Copenhaga (57), Budapesta (46). Trebuie
precizat c, potrivit International Congres and Convention Association (ICCA), un eveniment are
caracter internaional dac: se organizeaz, prin rotaie, n cel puin trei ri diferite; este periodic;
cuprinde cel puin 50 de participani. Aceste manifestri internaionale au reunit 50-249 de participani
(n 39% din cazuri), 250-499 de participani (24% din cazuri), 500-999 de participani (18% din
cazuri), 1.000-1.999 (11% din cazuri), cel puin 2.000 de participani (8% din cazuri). Ca repartizare
calendaristic, cele mai multe reuniuni s-au desfurat n septembrie i iunie, urmate de mai i
octombrie. Nu mai puin de 26,7% dintre reuniuni au avut ca obiect tiinele medicale. Furnizori de
servicii au fost centre de congrese (n 90,7% din cazuri) i hoteluri (n 45,8% din cazuri). n 32,9% din

cazuri beneficiarii au recurs la serviciile organizatorilor profesioniti, cu funcie de integrator al

serviciilor specifice.
Din totalul ncasrilor aferente reuniunilor, 32% sunt atribuite manifestrilor comandate de societi i
68% se refer la asociaii i alte organizaii. Dac manifestrile de amploare redus se organizeaz
frecvent n ntreprinderi, manifestrile de anvergur au loc n hoteluri, centre de congrese etc. Dintre
reuniunile la nivel internaional ale corporaiilor, 67% sunt organizate n hoteluri. Pe perioade ale
anului, cele mai multe manifestri se desfoar primvara, apoi toamna, iarna i, n cele din urm,
vara. Potrivit lui SCHLENTRICH (1997), factorii care influeneaz alegerea de ctre societi a
hotelului de desfurare a unei reuniuni sunt (rspunsuri multiple): reputaia hotelului (92%), calitatea
preparatelor i a serviciilor (87%), slile de reuniuni (86%), existena unui manager de conferine
(78%), experiena anterioar cu privire la personal i dotri (75%), camerele (72%), accesul
facil/legturile de transport (65%), competitivitatea preurilor (62%), atraciile de la hotel i din
mprejurimi (62%), eficacitatea check-in-ului/check-out-ului (57%), spaiile de expunere (32%),
spaiul de recreare (28%), facilitile pentru cumprturi, muzee etc. (12%).
n comportamentul specific participanilor la congrese atrage atenia faptul c ntr-un caz din trei
cltoresc nsoii de soie (so).
n Romnia se organizeaz anual peste 2.600 de manifestri cu caracter naional i internaional care
reunesc peste 50 de participani.
Participarea la trguri, saloane i expoziii privete, deopotriv, reprezentanii ntreprinderilor
expozante i vizitatorii. Se apreciaz c, n Frana, 10% din nnoptrile turismului de afaceri sunt
legate de participarea la manifestri expoziionale.
C. Voiajele incentive (motivaionale, de stimulare) sunt destinate s recompenseze i s motiveze
salariaii merituoi sau revnztorii urmare a unui concurs . Sunt voiaje de grup, relativ rspndite, n
principal pentru agrementare, dar pltite de ntreprindere, ai cror participani se dovedesc a reprezenta
subsegmentul de clientel de afaceri cea mai exigent fa de calitatea prestaiilor. Pentru motivarea i
fidelizarea personalului, chiar hotelurile pot s ofere astfel de cadouri. De exemplu, cei mai vechi
angajai de la Caro Bucureti au primit o vacan n grup, de opt nopi, la Praga. n acelai timp, se
urmrete ntrirea coeziunii grupului respectiv. De aceea, n aceast categorie pot fi incluse
programele turistice de team-building. O manifestare de team-building, nu neaprat cu caracter
turistic, a fost organizat recent n buctria Centrului Naional de nvmnt Turistic, angajaii
societii beneficiare (toi programatori!) fiind mprii n dou echipe care s-au ntrecut pe trmul
gastronomiei.
Dup datele Society of Incentive Travel Executives, anual, 5,7 milioane de americani beneficiaz de
voiaje incentive, din care 1,4 milioane peste grani. n Romnia, conform unui studiu realizat de
iriac Travel, 5% din companii ofer astfel de vacane.
n afara exigenelor generale proprii clientelei de afaceri, turismul de afaceri ridic pentru hoteluri i
alte probleme:
organizarea de congrese, conferine i alte manifestri presupune dotri specifice (sli, instalaii de
sonorizare i traducere, mijloace de telecomunicaii etc.), ca i un numr suficient de locuri de cazare
i la mas, ceea ce face ca numai hotelurile mari s poat organiza astfel de manifestri;
ntreprinderile, contiente de ncasrile importante pe care le obin hotelurile, le pun adesea n
situaie de concuren, pentru a le determina s acorde reduceri substaniale pentru serviciile oferite;
coabitarea clientelei de afaceri i de agrement poate ridica alt gen de probleme n deplasrile
profesionale, la hotel, oamenii caut linitea i pot fi deranjai de nvecinarea cu clieni cu copii;
invers, organizarea de seminarii poate fi nsoit de activiti de grup, vizite reciproce n camere,
manifestri glgioase etc., care pot atrage reclamaiile altor clieni. Prentmpinarea i rezolvarea
acestor situaii intr n obligaia hotelierului (concentrarea pe acelai etaj a participanilor la seminarii
etc.);
n general, cltorind mult i avnd numeroase experiene, clientela de afaceri este cu att mai mult
exigent. Potrivit unei anchete ntreprins de MKG Conseil, n medie, un om de afaceri realizeaz 16,4
sejururi pe an, cu o durat a sejurului de 2,5 nnoptri;
percepia critic a clientului este favorizat de motivaia profesional, de nevoie i nu de
plcere a cltoriei i sejurului su.

n ciuda tuturor exigenelor legate de nivelul de confort i calitatea serviciului, clientela de afaceri i
ofer hotelierului mai multe avantaje:
n msura n care hotelul are capacitatea de a organiza manifestri de tipul congreselor i
seminariilor, gama prestaiilor se va lrgi, incluznd organizarea de recepii, transferuri de la aeroport,
nchirierea de autoturisme i echipamente video, telefon, fax, interprei etc.;
adesea, ntre ntreprinderi i hotel se stabilesc relaii directe, astfel nct clientela este mai uor
abordabil;
n general, rezervrile se fac cu mult timp n avans, clientela este mai fidel, iar riscurile de neplat
sunt n principiu excluse;
voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul ntregului an, ceea ce contribuie la ocuparea
hotelurilor n perioadele de slab afluen a clientelei de agrement. Mai mult dect att, restrngerea
deplasrilor n interes de afaceri are loc tocmai n perioadele n care clientela de agrement cltorete
mai mult (week-end, iulie-august, a doua jumtate a lunii decembrie).
Vacanierii
Spre deosebire de afaceri, sejururile de agrement (plcere, loisir) acoper preponderent zilele de
week-end (uneori i cursul sptmnii), clienii sosind la hotel n cuplu, cu sau fr copii.
n statisticile internaionale, vacanier este orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin
patru nnoptri consecutive (pn n 1994 definiia prevedea cel puin patru zile consecutive),
petrecute n afara domiciliului su, pentru alte motive dect cele profesionale, de studii sau de
sntate. Deci, este vorba de sejururi de agrement (vacane), fr a fi incluse sejururile de scurt
durat (week-end-uri etc.).
La nivelul rilor Uniunii Europene, n ultimii ani, ponderea populaiei plecat anual n vacan se
menine ntre 60 i 80% pentru Luxemburg, Germania, Danemarca, Olanda, Belgia, Austria, Frana
(60,7% n 1989, 62,0% n 1999), Irlanda; Italia nregistreaz 54%, Grecia 48%, Spania 44%,
Portugalia 29% (n 1995). Dup INSOMAR, n 2002, 32% dintre romni au plecat n vacan.
Dac n Frana peste 80% dintre oamenii de afaceri aflai n deplasare recurg la serviciile hotelurilor,
situaia se schimb radical n cazul vacanierilor. Astfel, vacanierii francezi i petrec peste 50% dintre
zilele de sejur n forme de cazare necomercial (la prini sau prieteni i n reedina secundar
proprie); n rndul formelor de cazare comercial, hotelul nu deine dect 5% din total, vara (la
turismul intern), respectiv 35% din total, iarna (pentru sejururile n strintate). Diferena este
reprezentat de nchirieri, camping-caravaning, sate de vacan etc. Fenomenul ponderii reduse pe
care o deine hotelul n structura formelor de cazare pentru vacanieri dobndete dimensiuni
suplimentare dac se analizeaz n dinamic. O situaie similar se ntlnete n Spania i n alte ri.
Motivaiile principale ale unui asemenea comportament rezid n:
a) tendina de generalizare a vacanelor, ceea ce a deplasat ateptrile turitilor ctre formule mai
simple i mai economice dect hotelul;
b) dup epoca celor 4 S (sun, sea, sand, sex), creia i-a fost caracteristic apariia turismului de mas
i dezvoltarea staiunilor de litoral, pentru care modul de petrecere a timpului era s nu faci nimic
(rien-faire), n anii '70 i-au fcut apariia trei noi valori s vezi (voir), adic s vizitezi; s
faci (faire), sport, de exemplu; mai recent, s nvei (apprendre) limbi strine, informatic
etc. Noile valuri de turiti nu mai acord o mare importan condiiilor de cazare. Ei caut produse la
preuri competitive, susceptibile s le ofere activiti difereniate pentru membrii familiei. Din acest
punct de vedere, CLUB MDITERRANE a fost primul care a tiut s rspund aspiraiilor legate de
petrecerea activ a vacanei, ndeosebi n ceea ce privete activitile sportive. Tot ei au introdus
pentru prima dat nvarea lucrului cu calculatorul.
n Romnia, ponderea relativ ridicat a hotelurilor constatat ntre preferinele vacanierilor este
determinat ndeosebi de absena altor uniti, alternative, viabile i n numr suficient (n Frana sunt
2,8 milioane de locuri n campinguri dintre care 48% la nivel de 3* i 4* , apoi 0,9 milioane de
locuri n apartamente mobilate etc.). Formele de cazare necomercial se pot dezvolta i ele, pe seama
reedinelor secundare (aproape 3 milioane, echivalente cu 13,2 milioane de locuri n Frana, care
deine recordul mondial al reedinelor secundare raportate la numrul de locuitori).
Vacanierii strini, n general, recurg ntr-o proporie mult mai mare la serviciile hotelurilor. Diferene
se nregistreaz i aici, nu numai de la var la iarn, ci i de la o ar de provenien la alta. De regul,

vacanierii din rile ndeprtate n raport cu ara de destinaie utilizeaz ntr-o proporie mai mare
serviciile hotelurilor.
Potrivit Companiei de cercetri de pia Synovate, n 2003, turitii romni plecai n concediu n
strintate s-au cazat: n hoteluri 25% (n hoteluri de 3*-4* 16%), la rude, prieteni i cunotine
22%, n vile particulare 21%, n pensiuni 14%, altele 19%. Ponderea romnilor plecai n vacan
n strintate a fost de 6%.
Hotelierul nu poate face abstracie de formulele alternative, care sunt expresia concurenei directe. El
trebuie s cunoasc i s satisfac nevoile i gusturile clienilor, n dinamica lor.
Ce determin vacanierii s prefere alte forme de cazare? Potrivit rezultatelor unor anchete, se aduc
urmtoarele obiecii:
a) hotelul este prea scump, apreciaz 60% dintre persoanele interogate;
b) hotelul nu este adaptat sejurului n familie, cu copii, dup prerea a 80% dintre subieci;
c) hotelul impune prea multe constrngeri, mergnd de la programul de servire a mesei, pn la
imposibilitatea generic de a te manifesta liber i a face ce vrei, fr s deranjezi pe cineva;
d) hotelul induce o lips de autenticitate, datorit amenajrii impersonale a camerelor, a cror
intimitate, n plus, nu permite un contact real cu locul de sejur;
e) hotelul genereaz un amestec confuz de tristee, singurtate, plictiseal i nesiguran (probabil
ndeosebi pentru cei care cltoresc nensoii, pe fondul creterii ponderii familiilor unipersonale, dar
i monoparentale);
f) hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populaie nstrit, snoab chiar i, prin urmare, ca o
form de exclusivism.
Din categoria paliativelor, n raport cu acest gen de obiecii, fac parte:
extinderea activitilor complementare, distractive (spectacole, muzic live sau nregistrat, inclusiv
karaoke, dans), de meninere a formei fizice (fitness) i sportive;
ofertele de excursii, precum i ideile i traseele pentru plimbare;
amenajarea unei sli cu bar i televizor, pentru a evita instalarea strii de solitudine i pentru
socializare.
Adevrata soluie pare s fie introducerea i dezvoltarea activitilor de animaie, precum i, implicit,
adaptarea ofertei sub form de hotel de loisir, hotel-club i, respectiv, club. Alte soluii sunt
reprezentate de modificarea conceptului hotelului tradiional, ajungndu-se pn la crearea unor noi
forme de cazare comercial, alternative:
a) hotelurile aparinnd lanurilor hoteliere de clas economic (htellerie trs conomique sau
super conomique), care realizeaz o reconsiderare a hotelului tradiional de 1*. Preul este sczut,
standardizarea i uniformizarea fiind totale, extinzndu-se la componentele de arhitectur i la
amenajare. Posibilitatea practicrii unor preuri sczute este asigurat i de amplasarea hotelurilor n
locuri unde terenul este ieftin (la periferia oraelor, n lungul cilor rutiere), recurgerea n construcie
la prefabricate, restrngerea la minimum a spaiilor i a personalului (inclusiv prin reducerea
programului recepiei, regula fiind ca clientul s se cazeze prin intermediul sistemului computerizat
plasat la intrare recepie automat; acesta permite achitarea serviciului cu card i pune la dispoziie
un cod de acces n camer, care va fi format pe tastatura din dreptul uii camerei, sau o cartel cu
band magnetic, cu aceeai funcie de acces) i, implicit, simplificarea serviciului. n Frana, dar i n
alte ri din Europa Occidental, imediat dup 1985, dup descoperirea conceptului, dezvoltarea a
fost exploziv;
b) rezidena de turism (rezidena hotelier, parahtellerie), care, fr s elimine facilitile hotelului
clasic, simplific, mai mult sau mai puin, gama serviciilor i ndeprteaz constrngerile specifice.
Adesea, nchirierea se face pentru sejururi de mai multe zile (de unde i de numirea reziden).
Curenia camerei se poate face sptmnal, lenjeria de pat se schimb la intervale mai mari dect de
obicei, iar prosoapele pot fi nchiriate distinct, la cerere. Tariful este mai avantajos. Cu toate acestea,
spaiul de cazare (camera) are n structur o buctrie (chicinet) sau cel puin un col amenajat
corespunztor, cu vesel etc., precum i grup sanitar propriu. Imaginea este a unui mic apartament
prt vivre. Directorul comercial de la PIERRE ET VACANCES cel mai mare lan francez de
rezidene de turism, cu 17.000 de apartamente precizeaz: Noi studiem toate posibilitile (menaj,
ntreinere etc.) i, de ce nu, putem umple frigiderul la sosirea clientului. n Frana, n 10 ani,

capacitatea de cazare a rezidenelor de turism s-a triplat. n Grecia, acest gen de aranjament este
indicat sub numele de studiouri i apartamente n regim de self-catering;
c) satul de vacan, care constituie produsul tradiional al CLUB MDITERRANE. Succesul
conceptului a fost determinat de pitorescul amplasrilor, calitatea echipamentelor, marea diversitate a
activitilor cultural-sportive i de animaie care constituie obiectul principal de activitate al unei
categorii distincte de personal, gentiles organisateurs (G.O.) , detaarea de constrngerile vieii
cotidiene, preocuparea permanent pentru inovaie. Dintr-o selecie de 32 de cluburi pentru care sunt
oferite pachete de vacan pe piaa romneasc, de exemplu, fitness, tenis, tenis de mas i seri
organizate sau seri animate sunt oferite n toate cele 32 de sate de vacan CLUB MED, piscin i
excursii sunt propuse n 31 de sate de vacan etc. Marea majoritate a activitilor sunt incluse n preul
forfetar (inclusiv buturile de la mas oferit n formula bufet , nu i de la barul de zi), pre care nu
este sczut. Dar nsingurarea i plictiseala de la hotel sunt excluse. De altfel, la origine, n 1950, satul
de vacan cu marca CLUB MED a fost conceput pe adresa unei clientele de celibatari. Ulterior,
CLUB MDITERRANE a oferit i alte genuri de produse, inclusiv nchirierea de apartamente n
rezidene de turism;
d) cazarea i alimentaia n gospodriile rneti (agroturism), formul care se constituie ntr-o
alternativ a turismului industrial, a aglomeraiei marilor hoteluri. Cu acelai sens se folosesc
termenii turism verde, turism blnd etc. n Romnia, cunoate consacrare sintagma turism rural.
Dac agroturismul se bazeaz pe excedentul din gospodria rneasc, cu respectarea specificului
local, turismul rural integreaz toate activitile de turism desfurate n spaiul rural, gospodriei
rneti propriu-zise alturndu-i-se i alte forme de cazare, chiar hoteluri. O localitate rural cu o
concentrare important de activiti turistice specifice poate fi considerat sat turistic. Tipul de unitate
din Romnia propriu acestei categorii de turism este pensiunea turistic rural. (Nicolae Lupu, Hotelul
- Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 2005)
Varietatea ofertei de cazare
ntre formele de cazare comercial, dup cum deja s-a vzut, hotelul este doar tipul de unitate
operaional cel mai reprezentativ, fr s fie singurul.
Ce semnific de fapt termenul hotel? n urm cu peste trei decenii, Aliana Internaional de Turism
a stabilit c hotelul este un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze, precum i
s se hrneasc i s se distreze. Prin urmare, spaiile de alimentaie i cele aferente altor prestaii de
sub acelai acoperi fac parte integrant din hotel. Astfel c exprimarea complex hotelier apare ca
superflu, iar formularea hotel-restaurant are o conotaie pleonastic.
Pentru hotel, celelalte tipuri de uniti cu activitate hotelier sunt expresia nemijlocit a concurenei.
Dintre criteriile posibile de clasificare a unitilor cu activitate hotelier practic, formele de cazare
comercial Organizaia Mondial a Turismului (O.M.T.) le ia n consideraie pe cele care urmeaz,
cu identificarea categoriilor respective.
a) Dup caracteristicile fundamentale:
uniti hoteliere i similare acestora (hotel, motel, pensiune etc.);
uniti extrahoteliere/complementare (camping, camere de nchiriat n locuine familiale etc.).
b) Dup serviciile oferite i modalitile de prestare:
hotel;
hotel fr restaurant;
hotel-apartament;
pensiune;
motel;
hotel plutitor;
han pentru tineret;
acvatel;
hotel rulant;
refugiu montan;
apartamente mobilate;
camping;
bungalou;

 vil;
castel;
sat de vacan;
rulot.
Fiecare tip de unitate are caracteristici exact definite. Pentru motel, de pild, termenul este rezultatul
asocierii ntre motor car i hotel. Motelurile americane primele aprute se caracterizau prin
simplificarea formalitilor: fr s coboare, automobilistul pltea i primea de la ghieul recepiei
cheia uii spaiului de cazare atribuit, n vecintatea cruia putea s-i parcheze maina, innd-o sub
supravegherea sa. Motelurile europene tind spre un compromis ntre motelul american i hotelul clasic.
Specific motelurilor este construcia pe orizontal, numai cu parter sau P + 1.
Plecnd de la specificul naional, tipurile de uniti cu activitate hotelier statuate n fiecare ar n
parte nu respect fidel tipologia O.M.T.
c) Dup nivelul de confort:
de lux (4* i 5*);
de nivel mediu;
de categorie modest.
d) Dup amplasarea n teritoriu:
de litoral;
de munte;
n staiuni balneoclimatice;
n orae (centru sau periferie, eventual nspre aeroport);
de-a lungul cilor rutiere.
n Spania, hotelurile pot obine recunoaterea unei anumite specializri, n unele cazuri aceasta fiind
determinat de amplasament (hotel de plaj, de munte, motel care, ntr-adevr, este un caz particular
de hotel , monument, tipic, de congrese, familial).
e) Dup durata ederii:
de tranzit;
pentru sejur prelungit (de vacan i rezideniale).
Restrngnd analiza la hoteluri, ntre unitile de tranzit un tip aparte l reprezint hotelul de zi, situat
n centrul oraului, n apropierea grii sau n subsolul aeroportului i oferind condiii pentru o edere
diurn, de cteva ore.
Un concept interesant se dovedete i boardinghouse sau all-suite hotel, ca expresie a adaptrii
produsului hotelier la petrecerea de ctre oamenii de afaceri a unui sejur de durat. Adesea, n cadrul
grupurilor multinaionale, cadrele de conducere sunt transferate dup necesiti, iar consilierii de
ntreprindere pot fi angajai pentru un singur sezon. Adaptat cerinelor cadrelor de conducere i
clienilor V.I.P., spaiul de cazare este o combinaie ntre o camer de hotel i un apartament cu chirie;
el cuprinde dormitorul i camera de lucru (biroul). Acest gen de produs hotelier reprezint deja 5% din
piaa SUA. Un concept asemntor este hotelul-apartament (n sensul de hotel cu apartamente),
recomandat de O.M.T., adoptat i n Romnia. Dei prin suplimentul de amenajare amintete de
rezidena de turism, clientela-int este diferit. n aceeai direcie, hotelurile MARRIOTT
promoveaz conceptul The Room That Works.
f) Dup regimul de funcionare:
deschise permanent;
sezoniere.
n Romnia numai 58,9% din numrul de camere din unitile cu activitate hotelier au funcionare
permanent. 42,4% din totalul locurilor din unitile cu activitate hotelier se afl n staiunile de pe
litoral, dar dintre acestea doar aproximativ 6% au funcionare permanent, ceea ce face ca ponderea
litoralului n totalul locurilor n funciune (disponibile) s scad la 19,2%. Din numrul total de camere
din hotelurile din Romnia, 57,6% au funcionare permanent.
n Frana, regimul de funcionare sezonier al hotelurilor caracterizeaz o activitate care nu depete 9
luni ntr-un an. 91% dintre hotelurile turistice sunt deschise permanent (cel puin 9 luni).
g) Dup forma de exploatare (operare):
exploatare individual;

 asociere (lanuri hoteliere voluntare);

societi sau grupuri (lanuri hoteliere integrate).
h) Dup forma de proprietate:
proprietate personal;
coproprietate privat (pri sociale, aciuni);
proprietate de stat;
proprietate cooperatist;
proprietate obteasc;
proprietate public de interes naional;
proprietate mixt.
i) Dup capacitatea de cazare (a hotelurilor):
exploatare familial (pn la 49 de camere);
capacitate medie (50-150 de camere);
exploatare tip industrie hotelier (peste 150 de camere).
Numrul de 50 de camere este i limita minim acceptat de lanurile hoteliere ca garanie a
desfurrii unei activiti rentabile.
Hotelurile turistice din Frana sunt grupate n cinci categorii:
cu mai puin de 10 camere 10% dintre hoteluri;
cu 10-19 camere 34%;
cu 20-49 de camere 43%;
cu 50-99 de camere 10%;
cu peste 100 de camere 3%.
i n Elveia, 75% dintre hoteluri au mai puin de 25 de camere. n aceste condiii, n Frana,
capacitatea medie a unui hotel turistic este de 31 de camere.
n Romnia, capacitatea medie de cazare a unui hotel este de 87 de camere, fiind n scdere, apropiat
de ceea ce se nregistreaz n Spania, unde capacitatea mediu a unui hotel propriu-zis este de 83 de
camere. Spre deosebire de Frana i Elveia, Spania, dei ar cu vocaie receptoare recunoscut, are o
tradiie mai puin ndelungat, epocii moderne fiindu-i caracteriste mai degrab hoteluri mai mari i,
dup cum par s susin lanurile hoteliere, mai eficiente. Tot att de adevrat este c eventuala
includere n rndul hotelurilor a unor uniti cum ar fi cele cu aparen de pensiune pot s coboare
sensibil media (poate cazul Franei).
Camera de hotel dispune n medie de dou locuri. (Nicolae Lupu, Hotelul - Economie i management,
Editura All Beck, Bucureti, 2005)
Oferta unitatilor de alimentatie
Termenul alimentaie este utilizat pentru a desemna ceea ce nc mult lume numete alimentaie
public. n Dicionarul explicativ al limbii romne, atributul public are nelesurile de care
privete pe toi, la care particip toi sau care are loc n prezena unui mare numr de oameni. De
aceea, termenul poate fi perceput cu un sens peiorativ, ntruct nu poate fi vorba de o participare a
tuturor mcar din motive legate de insolvabilitatea cererii, ntr-un restaurant de lux, de exemplu i
nici nu se urmrete ca derularea serviciului s aib loc n prezena cuiva. Dimpotriv, intimizarea
spaiilor de servire i personalizarea serviciului reprezint un deziderat permanent.
Dar chiar i coninutul termenului alimentaie acela de hrnire se poate dovedi mult prea srac n
raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil, n special dintr-o unitate cu caracter
recreativ (bar de noapte, restaurant clasic etc.). n acelai timp, termenul este revendicat de ctre
fostul Minister al Agriculturii, Alimentaiei i Pdurilor, cu sensul de industrie alimentar. ntruct cel
mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul denumirea sa provenind de la a reface, a restaura
vigoarea organismului ndeosebi pentru a desemna activitile desfurate n unitile de categorie
superioar, s-ar putea folosi termenul restauraie, cu varianta restaurare (la Cristiana
CRISTUREANU, C. FLOREA).
n limba francez, formula consacrat este restauration, iar n limba englez food & beverage.
Restauraie impune n limba romn i termenul restaurator proprietarul sau
administratorul/directorul unui restaurant omologul hotelierului.

Delimitrile semantice dobndesc o importan particular n condiiile unui fenomen de anvergura

celei pe care o cunosc serviciile de alimentaie n prezent. Se afirm c mutaia cea mai profund n
obiceiurile de consum ale populaiei, n ultimele decenii, este reprezentat tocmai de schimbarea
modalitilor de satisfacere a nevoilor de hrnire. Statisticile demonstreaz c astzi, n lume, fiecare a
treia mas se ia n afara domiciliului.
n ultimii ani, piaa european a serviciilor de alimentaie a avut o rat anual de cretere de 5%.
Europenii au cheltuit n unitile de alimentaie 35% din totalul sumelor pltite pentru alimente i
buturi, iar pn n 2010 ponderea va depi 40%. O familie american medie cheltuiete pentru
servirea mesei la restaurant 2.000 USD/an. De asemenea, 89% dintre americani consider servirea
mesei la restaurant drept cea mai popular activitate din timpul cltoriilor n Europa. La rndul lor,
lund masa la restaurant, francezii o fac i din spirit de aventur (gastronomic), din dorina de a
experimenta gusturi noi.
Groupe international de recherches agroalimentaires (GIRA) identific patru motivaii ale consumului,
corespunznd tot attor funcii:
a) Funcia de hrnire este vorba de masa (de prnz) luat n afara casei sau despre mesele frugale
luate n afara orelor obinuite, pe plaj sau n alt parte. Serviciul trebuie s fie rapid i la un pre
sczut, de aceea tipurile de uniti frecventate sunt restaurantul fast-food, bistroul, snack-barul,
restaurantul de ntreprindere;
b) Funcia de loisir dei rmne o mas-necesitate fiziologic, restriciile de timp i pre sunt mai
puin importante. Este tipul de mas luat seara n drum spre cas, pentru a nu mai face buctrie
sau n timpul unui voiaj turistic;
c) Funcia de convivialitate masa se ia cu familia sau cu prietenii i constituie o atracie n sine.
Clientela caut o ambian deosebit i meniuri cu suficiente variante de alegere. Timpul nu mai
prezint importan, iar nivelul criteriului pre variaz de la caz la caz. Aceast funcie readuce n
actualitate diferenierea pe care o propunea Jean-Anthelme BRILLAT-SAVARIN (1755-1826),
magistrat i gastronom francez, ntre plcerea de a mnca i plcerea de a fi la mas, ntre o plcere
solitar i o plcere mprtit, care presupune reflecie, inteligen, rafinamentele civilizaiei;
d) Funcia de afaceri este masa (de prnz prnz de lucru) luat de cadrele superioare, agenii de
vnzri etc., mpreun cu partenerii lor de afaceri. Decorul, ambiana i calitatea preparatelor sunt
eseniale. Restriciile de timp sunt mai puin importante, iar preul este relativ ridicat.
Unitile de alimentaie pot fi abordate att n calitate de component inseparabil a produsului
hotelier, ct i cazul, n primul rnd, al unitilor de alimentaie independente, neintegrate ntr-un
hotel ca expresie a concurenei pentru sectorul serviciilor de alimentaie din hoteluri.
Potrivit nevoilor specifice satisfcute i obiectivelor activitii, se face distincie ntre industria
ospitalitii i industria turismului, ntre afaceri non-profit i afaceri cu profit, ntre alimentaia pentru
colectiviti i alimentaia comercial.
Alimentaia pentru colectiviti (non-profit) se refer la satisfacerea nevoilor de hrnire la locul de
munc etc.; alimentaia comercial grupeaz oferta unitilor de alimentaie care se adreseaz clienilor
n perioadele de timp liber ale acestora, inclusiv la hotel. n prezent, n lume, numrul meselor aferente
alimentaiei pentru colectiviti l ntrece pe cel corespunztor alimentaiei comerciale. Tipurile de
uniti consacrate sunt prezentate n continuare.
A. Alimentaia pentru colectiviti este numit i alimentaie cu caracter social. Sectoarele de
activitate vizate sunt: nvmntul, ntreprinderile i instituiile, spitalele, coloniile (taberele) de
vacan, armata, comunitile religioase, nchisorile. n Frana, dintre cele 11 milioane de copii i tineri
din cree, coli i universiti, aproape 7 milioane iau masa de prnz n incinta unitilor colare
respective. n ntreprinderile i instituiile din Romnia, o influen pozitiv ar trebui s o aib
aplicarea Legii nr. 142/1998 privind acordarea tichetelor de mas i a Normelor aprobate prin H.G. nr.
5/1999. Tichetele de mas se utilizeaz n 27 de ri europene.
Prin obiectul su, alimentaia pentru colectiviti are rolul nu numai de a hrni pur i simplu funcia
specific, conform GIRA, fiind aceea de hrnire , ci i de a oferi mese cu un aport nutritiv echilibrat,
servite ntr-un cadru agreabil.
Formula clasic a cantinei tinde s fie tot mai mult nlocuit de restaurantul cu autoservire. O alt
formul care prezint compatibiliti evidente cu alimentaia pentru colectiviti este distribuia prin

automate. n acelai timp, soluia concesionrii ctre o societate specializat ctig teren n
detrimentul integrrii i administrrii unitii de alimentaie de ctre ntreprinderea-gazd nsi.
Restaurantul cu autoservire (self-service, caftria) face parte din categoria unitilor de
alimentaie rapid. Caracteristic este reducerea sensibil a numrului personalului, care se obine prin
utilizarea unor echipamente de buctrie i distribuie diferite de cele din cadrul alimentaiei
tradiionale.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu: sandviuri, preparate reci
i calde, dulciuri, buturi calde i reci. Dei, din punct de vedere tehnic, gama produselor care pot fi
distribuite prin automate este nelimitat, n practic, posibilitile de alegere rmn relativ restrnse;
fiecare automat livreaz n principiu un singur tip de produs.
ntr-un spaiu special destinat, clienii pot avea la dispoziie o baterie de automate, pentru diferitele
preparate i buturi care sunt oferite, precum i tacmuri, pahare, condimente etc. Eliberarea
produsului se face pe baz de monede, cri cu band magnetic sau jetoane. Dac este cazul, pentru
nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde.
Avantajele constau n posibilitatea de a lua masa i n afara orelor obinuite n limita crora
restaurantele stau la dispoziia clienilor , eliminarea buctriei aflat n legtur direct cu locul de
consum, reducerea suprafeei de distribuie, restrngerea numrului personalului, reducerea costurilor
de exploatare n general.
Distribuitoarele automate nici mcar nu sunt o noutate. Prin anii 30 bucuretenii nregistreaz o
premier comercial absolut: se deschide (peste drum de Palatul Telefoanelor, unde se afl astzi un
magazin cu articole muzicale) un Bar automat american. Pe baza unei fise speciale din bronz
(introdus ntr-un orificiu ca la telefoane) se puteau servi o mncare rece, un pahar de bere i altele.
Aadar, distribuitoarele automate au fost i sunt utilizate i n cadrul alimentaiei comerciale, mergnd
pn acolo nct, chiar n hotelurile de categorie superioar, pot fi ntlnite pe holuri automate pentru
buturi. n prezent, n Romnia, sunt instalate aproape 10.000 de automate de cafea.
B. Alimentaia comercial se mparte n alimentaie rapid i alimentaie tradiional.
ntre alimentaia rapid i alimentaia colectiv exist numeroase similitudini: buctria exclude
preparatele sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt relativ limitate, serviciul este
simplificat, preul relativ sczut, iar alctuirea meniului se face de ctre client, fr influene directe
exercitate din partea personalului de servire.
Cele mai rspndite uniti de alimentaie rapid sunt: restaurantul cu autoservire, restaurantul
fast-food, coffee-shop-ul, snack-barul, braseria, unitatea specializat n livrarea la domiciliu.
Restaurantul cu autoservire pune la dispoziia clienilor, pe parcursul ntregii zile, un sortiment relativ
cuprinztor de preparate (reci i calde) i buturi.
Restaurantul fast-food este unitatea cu serviciul cel mai rapid i deja reprezint 20% din piaa
mondial. Se caracterizeaz prin vnzarea exclusiv la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de
produse i buturi prezentate n ambalaje de unic ntrebuinare care se consum pe loc (aezat sau
n picioare, pentru aici) sau se pot lua n afar (la pachet). Orarul de funcionare este prelungit, de
exemplu pn la ora 24.
Amplasarea se face n locuri aglomerate, pentru a putea atrage o clientel numeroas; sunt preferate
centrele comerciale i centrul oraelor. De altfel, factori ai dezvoltrii restaurantelor fast-food sunt
considerate urbanizarea, extinderea muncii femeilor, creterea distanei pn la locul de munc,
pauzele scurte la locul de munc, rapiditatea serviciului propus. n general, clientela este format din
persoane din categoriile de vrst 15-35 de ani. Restaurantele fast-food se difereniaz n funcie de
specificul ofertei; pot fi identificate: hamburger-restaurant (pentru care produsul de baz este
hamburger-ul, oferit n formula clasic, la tejghea sau n varianta drive-through), fast-food sandwich
(cu o ofert care se concentreaz pe alte tipuri de sandvi dect hamburger-ul), precum i alte tipuri
(cum ar fi serviciul de la SPRING TIME).
McDONALDS cel mai mare lan de profil din lume, cu peste 30.000 de restaurante, n 121 de ri
(anul 2002) se adreseaz segmentului de pia reprezentat de familie i copii. BURGER KING
numrul 2 mondial se concentreaz asupra clientelei formate din adolesceni i tineri. Pentru ambele
reele, produsul de baz este hamburger-ul. McDONALDS i numete propriile-i restaurante tip
quick service, iar alte surse utilizeaz sintagma fast-service. Se vorbete i despre global food, ca
i despre finger food, ntruct, n general, produsele servite pot fi mncate fr tacmuri, cu mna.

La succesul formulei contribuie patru principii: calitatea produsului, rapiditatea serviciului,

ntreinerea cureniei, preul relativ sczut. Primul care le-a definit, standardizndu-le pe fiecare n
parte, a fost Ray KROC (1902-1984), cel care, n 1955, la Des Plaines (Illinois), punea prima piatr la
temelia imperiului McDONALDS pe care-l va crea. Alte concepte definitorii sunt raionalizarea i
previzibilitatea. n 1997, n Frana ara care a fixat standardele internaionale pentru gastronomia fin
s-au nchis 300 de restaurante de renume, n timp ce s-au deschis 156 de restaurante McDONALDS.
n afara fast-food-ului clasic, o dezvoltare nsemnat cunosc unitile drive-through restaurante
pentru care consumul n afara unitii are o pondere majoritar. n acest caz, serviciul se efectueaz
prin geamul lateral al autoturismului, n dreptul unui ghieu, pltind i primind produsele fr a cobor.
McDONALDS i denumete acest gen de uniti McDRIVE, ponderea n vnzrile totale fiind de
50%.
n categoria fast-food sandwich s-ar ncadra GREGORYS (numit City Food Bar), cu primul
magazin bucuretean deschis n 2000, dar avnd creat n Grecia, din 1976, un lan de aproximativ
200 de restaurante. GREGORYS este o reea de tip take away, cu produse la minut, pentru birou
(25-30% dintre clieni, la Bucureti).
Coffee-shop-ul se amplaseaz n hoteluri sau n locuri aglomerate (aeroporturi, magazine mari).
Majoritatea preparatelor sunt pregtite n spatele tejghelei, la vedere. Serviciul este nesofisticat i se
efectueaz la mas sau direct pe tejghea (mai ales). n acest ultim caz, meninndu-se din restaurantul
tradiional ideea servirii clientului, cel care se deplaseaz nspre personalul de servire este clientul i
nu invers. Pe aceast cale se asigur o economie important de personal. Specific pentru coffee-shop
este i asigurarea serviciului de mic dejun. Uneori termenul este folosit pentru a desemna un restaurant
cu serviciu rapid, incluznd i un bufet.
Snack-barul ofer un meniu restrns, lejer, format din cteva preparate, inclusiv la grtar, pregtite
ntr-un timp relativ scurt, n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas.
Se aseamn cu coffee-shop-ul, cu deosebirea c exclude din ofert micul dejun.
Braseria este amplasat n centrul oraelor sau n cartierele aglomerate. Programul este continuu, pe
parcursul ntregii zile, iar profilul su este reprezentat de servirea, n primul rnd, a sortimentelor de
bere, dar i a buturilor aperitive i digestive, a vinurilor la pahar, precum i a buturilor nealcoolice
calde (cafea). La origine desemna chiar locul unde se fabrica berea.
Braseria tradiional este un local n care se consum bere, serviciul efectundu-se la mas. La orele de
mas sunt oferite puine preparate, putnd fi vorba doar de 1-2 specialiti ale zilei (plat du jour).
Unitile specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate cel mai adesea pe pizza, apoi pe pui i
cucu, de asemenea pe sandviuri, preparate indiene, chinezeti etc. PIZZA HUT i revendic locul 1
n lume, cu 5.810 puncte de livrare, dintre care 4.399 n Statele Unite. n Frana, PIZZA HUT a preluat
controlul lui SPIZZA 30' (adic cele 30 de minute pn la livrarea comenzii), fondatorul reelei de
puncte de livrare SPIZZA 30' devenind preedintele unei reele de 67 de uniti sub marca PIZZA
HUT. O unitate-tip utilizeaz 20 de lucrtori (telefoniste, pizzaiolo/pizari i livratori) i servete
zilnic mai mult de 300 de clieni. i denumirile altor reele sunt deosebit de sugestive: ZAP! PIZZA,
PIZZA SPRINT, PIZZ APPEL, ALLO PIZZA. n Manhattan (New York), la rndul su,
McDONALDS a creat un serviciu de livrare la domiciliu sau la birou. Apelurile telefonice sunt
recepionate la un centru unic, iar de acolo fiecare comand este transmis prin computer unuia dintre
cele 38 de restaurante (cel mai apropiat de beneficiar), pentru a o onora. De altfel, orice restaurant
McDONALDS poate aplica un program care s le permit persoanelor aflate la serviciu n apropiere
s comande prin telefon sau fax cu condiia unei anumite valori minime a comenzii.
Din categoria alimentaiei tradiionale fac parte restaurantele cu specific i restaurantul clasic,
precum i restaurantele specializate al cror profil este determinat de utilizarea preponderent a unei
game de materii prime (pescresc, vntoresc, dietetic, lacto-vegetarian, rotiserie, zahana). Toate
aceste tipuri de restaurante au caracterul unor uniti gastronomice; serviciul se efectueaz n sistemul
tradiional, la mas.
Amplasamentul privilegiat al restaurantelor cu specific (tem) este reprezentat de centrul oraelor
mari. Meniurile cuprind preparate cu caracter etnic (naional) sau regional, n general servite la mas.
Variantele de uniti au la baz tradiiile culinare ale unor ri sau regiuni: Italia (cu paste finoase sau
pizza tradiional), rile maghrebiene Algeria, Maroc i Tunisia (cu cucu), rile asiatice, Mexicul,

Texasul etc. Prin varietatea ofertei, restaurantele cu specific independente constituie un concurent
important pentru sectorul de alimentaie din cadrul hotelurilor.
Tocmai specificul romnesc pare ns mai dificil de obinut, pentru c restaurantele cu imagine rustic
i abunden de lemn, cu aerul colibelor haiduceti sau al stnelor, nu sunt neaprat reprezentative.
Conacele/casele boiereti i urbanitatea secolelor al XIX-lea i
al XX-lea trebuie s reprezinte de asemenea surse de inspiraie pentru arhiteci. Pentru c romnesc nu
nseamn obligatoriu rnesc-idilic. Iar implantarea de stne la parterul unor blocuri de locuine
marcheaz un evident derapaj spre kitsch. Nici denumiri precum Golden Blitz Center restaurant cu
specific romnesc i Million Dollars restaurant tradiional romnesc nu pot fi considerate ca
inspirate.
Cu titlu de exemplu, publicaia Bucharest In Your Pocket, care ofer informaii turistice de interes
general, a inclus n nr. 33, din 2005, succinte prezentri pentru 88 de nume de restaurante, marea
majoritate cu specific: 15 italieneti (cele mai multe n afara pizzeriilor), 6 cu meniuri romneti i tot
6 franuzeti, dar i din Belgia, China, Germania, Grecia, India, Japonia, Liban, Portugalia, Serbia,
Statele Unite, Turcia, Vietnam. Dup dorin! Publicaia include i 14 restaurante internaionale,
ns preteniile c ar oferi o buctrie internaional (din toate rile!?) nu prea pot avea acoperire,
riscnd s nu atrag pn la urm pe nimeni; de fapt, sunt restaurante clasice. Alte 5 restaurante sunt
ncadrate la categoria fusion. Ghidul Restaurantelor, din seria ghidurilor Nine OClock,
structureaz restaurantele asemntor.
n restaurantele cu specific este vizat, n mod special, funcia de convivialitate. De aceea, decorul,
ambiana i relaia personalului de servire cu clienii prezint o importan hotrtoare. Decorul trebuie
schimbat dup cel mult cinci ani. Serviciul poate nregistra i el particulariti: de exemplu, n
restaurantele chinezeti, n locul tacmurilor se utilizeaz beigae, iar la sfritul mesei se pun la
dispoziie ervete calde. Perioada de maxim afluen a clienilor este seara.
Restaurantul clasic indiferent dac este un restaurant independent sau face parte dintr-un mare
hotel de lan d coninut, la modul cel mai exact, expresiei restauraie. Decorul, ambiana i
serviciul sunt deosebit de rafinate. Buctria este sofisticat, iar personalul nalt calificat. Preparatele
propuse sunt foarte variate. Se bazeaz pe cele dou mese principale, programul de funcionare fiind
ntrerupt (ntre prnz i cin). Se pare c tot aa se petreceau lucrurile i la nceputul secolului trecut, la
restaurantul Elyse de pe Calea Victoriei (demolat n 1938): Activitatea restaurantului ncepea la ora
12, cu prnzul pn la ora 16, apoi la orele 19 ncepea cina (pn la orele 23) i apoi continua supeul,
dup teatru, pn la 2 noaptea.
De fapt, serviciile de mas nregistreaz o varietate mult mai mare dect se nelege din parcurgerea
listei tipurilor de uniti de alimentaie. Astfel, cluburile de lux din Turcia pot s ofere un program de
servicii de mas dup cum urmeaz:
Breakfast Restaurant
7.00-10.00;
Late Breakfast
10.00-11.00;
Lunch Restaurant
13.00-14.00;
Yoruk Nomads Tent
12.30-16.00;
Ice Cream Poolbar
12.30-24.00;
Snack Pool Bar
13.00-16.00;
Tea, cofee, cookie pool bar
17.00-18.00;
Dinner Restaurant
19.30-21.00;
Restaurant la carte cu specific pescresc
19.30-21.30;
Dinner Hunkar Restaurant
19.30-21.00;
Snack Piano Bar
23.30-0.30;
Lunch box (sandviuri, fructe, sucuri, ap);
Room Service
24.00-8.00.
(Nicolae Lupu, Hotelul - Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 2005)

Curs 4. Organizarea activitatii de cazare

Activitile desfurate n cadrul unui hotel pot fi reunite dup mai multe criterii, rezultnd
urmtoarele grupri:
a) activiti de front office n sens larg (de faad), care comport n mod curent un contact
nemijlocit cu clientela i activiti de back office (din spate), n primul rnd cele cu caracter
birocratic;
b) serviciul front office (recepie), serviciul de etaj i serviciul alimentaie;
c) departamentele de baz, n numr de dou cazare (hotelul, n sens restrns, impropriu), inclusiv
serviciul front office i alimentaie , la care se adaug departamentul administraie i departamentul
care regrupeaz prestaiile auxiliare. De exemplu, potrivit documentelor interne, hotelul SOFITEL
Bucureti este compus din patru departamente: cazare, restaurante, servicii generale (conducere
general i serviciile comercial, administrativ financiar, tehnic, personal), precum i club de distracii;
d) activiti operaionale reprezentate de prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i activiti
funcionale care nu se concretizeaz n prestarea de servicii, dar care sunt, n egal msur,
indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funciile de administrare, control,
comercializare, ntreinere, eventual animaie. n ali termeni, o activitate operaional este generatoare
de ncasri i costuri, n timp ce o activitate funcional nregistreaz numai costuri. Fiecare tip de
activitate se desfoar la nivelul unui departament sau serviciu specific. Activitile operaionale fac
obiectul departamentului cazare, al departamentului alimentaie, precum i al altor servicii i
compartimente care realizeaz nemijlocit prestaii: telecomunicaii (telefon, fax, telex), organizare de
conferine i banchete n slile de reuniuni, salon de frumusee (coafur manichiur pedichiur
cosmetic), frizerie, centru de sntate, teren de tenis, centru de nchiriere de materiale sportive,
florrie, spaiu comercial (magazine de cadouri, mbrcminte, flori, pres), cazinou, agenie de
turism, parcare/garaj, spltorie etc. Activitile funcionale sunt asigurate prin intermediul
departamentului administraie i gestiune general/administrativ i financiar, departamentului
marketing vnzri i departamentului energie i ntreinere/tehnic.
Un caz aparte este reprezentat de activitile de animaie i, respectiv, de departamentul animaie. Din
cauza cheltuielilor presupuse, clienilor li se poate pretinde plata anumitor activiti specifice, dar cele
mai multe activiti nu comport o plat direct, ci sunt gratuite. Eventualele ncasri asigur
respectarea bugetului alocat. n consecin, poate fi luat n considerare o rentabilitate imediat,
precum i o rentabilitate pe termen lung. Rentabilitatea imediat se refer, de exemplu, la consumaia
la bar din timpul unui spectacol. Dar obiectivul animaiei este satisfacia turitilor i fidelizarea lor,
astfel nct acetia s revin. Aceasta este adevrata rentabilitate a animaiei n hoteluri, care, prin
urmare, are caracterul unei activiti funcionale.
Unii autori recurg la analize de finee ale distinciei operaional funcional. Astfel, n cadrul
departamentului cazare, numai activitile serviciului de etaj sunt considerate a avea caracter
operaional constau n efectuarea cureniei i asigurarea nivelului general de confort al camerelor,
pregtindu le pentru nchiriere, i ntreinerea pe parcursul ederii clientului. Serviciul front office
(recepie) se limiteaz la gestiunea rezervrilor, primirea clienilor, informare i ncasarea serviciilor
prestate (servicii de cazare, dar i de mas etc.), toate aceste activiti avnd un caracter preponderent
funcional.
Similar, n cadrul departamentului alimentaie (restaurante), activitile desfurate la nivelul salonului
de servire fac parte din categoria activitilor operaionale, pe cnd activitile din buctrie ar putea fi
reconsiderate drept activiti funcionale. ntr adevr, prestarea nemijlocit a serviciilor specifice se
realizeaz n salonul de servire, unde preparatele culinare obinute n buctrie, ca i buturile
aprovizionate de la furnizori, sunt servite clienilor ntr un anume cadru fizic, prilejuind un contact
nemijlocit al acestora cu personalul de servire. Fr a nega valabilitatea unor asemenea considerente,
n general, ele se dovedesc inoperante pentru gruparea pe departamente a activitilor operaionale i,
respectiv, funcionale. Prin urmare, departamentele operaionale ale unui hotel, n acelai timp
principalele sale departamente, sunt cazarea i alimentaia n ntregul lor.

Organizarea generala a hotelului

Cu excepia hotelurilor tip exploatare individual foarte mici, de familie, polivalena lucrtorilor, dac
nu cumva este, practic, imposibil, poate fi duntoare. Scopul organizrii este tocmai repartizarea
sarcinilor i operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii lor i adoptarea de msuri concrete
pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecruia, ca i procedurile de control, trebuie s
fie definite cu precizie.
ntr-un hotel mare, activitile specifice sunt ndeplinite n cadrul unor servicii i departamente. Un
serviciu este constituit dintr-un grup de lucrtori, care efectueaz operaiuni omogene sau
complementare, ndeplinesc o funcie coerent n cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea unui
responsabil (ef de serviciu). Serviciile regrupate formeaz un departament, iar ansamblul
departamentelor constituie hotelul nsui. n cadrul serviciilor se constituie compartimente, birouri,
secii, brigzi, partizi etc. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi structurat direct pe servicii, iar
acestea cuprind compartimente; un hotel i mai mic este mprit numai n compartimente.
Gruparea lucrtorilor n departamente i servicii, respectiv constituirea structurii organizatorice, nu
este o treab simpl. Criteriile care trebuie avute n vedere sunt urmtoarele:
a) distincia activiti respectiv departamente i servicii operaionale, pe de o parte, i funcionale, pe
de alt parte;
b) ntinderea autoritii (sinonim cu norma de conducere la R. EMILIAN, numrul de persoane
subordonate direct la C. RUSSU, ponderea ierarhic la O. NICOLESCU), dependent de
amploarea atribuiilor i responsabilitilor fiecrui cadru de conducere. Spre deosebire de un ef de
compartiment, un director (ef de departament) sau un ef de serviciu are i alte responsabiliti, n
afara celor de coordonare i control al subordonailor. n general, cu ct nivelul ierarhic este mai nalt,
cu att timpul alocat atribuiilor de previziune i organizare dobndete o pondere mai mare, n
detrimentul atribuiilor de coordonare i control. n egal msur, pe nivelurile ierarhice superioare,
coordonarea i controlul au un caracter mai complex. n acest context, R. DAVIS, de la Universitatea
din Ohio, difereniaz pragul de eficien care se aplic directorilor i efilor de serviciu dintr-un
mare hotel i unitatea de supraveghere cu aplicabilitate n interiorul unui serviciu (la nivelul
efilor de compartiment). Pragul de eficien nu depete cinci subordonai, n timp ce unitatea de
supraveghere se poate situa n intervalul 10-30 de persoane;
c) obinerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care, astfel, vor fi realizate la o scar mai
mare;
d) capacitatea hotelului, categoria de ncadrare, eventuala apartenen la un lan hotelier, categoria de
clientel etc.
Aplicarea criteriilor generale enunate nu se face mecanic i fr dificulti. Chiar criteriile nsele pot
s induc opiuni contrarii. De exemplu, n hoteluri nu foarte mari, uneori, se prefer asocierea
activitii de marketing la departamentul cazare. Este adevrat c activitatea de marketing se
orienteaz, n principal, n direcia comercializrii serviciilor de cazare i c, pe aceast baz, se poate
extinde autoritatea directorului de cazare (economisind un post de ef de departament), dar, n acest
fel, nu este asigurat disjuncia activiti i departamente exclusiv operaionale, pe de o parte, respectiv
activiti i departamente funcionale, de pe alt parte. De asemenea, se consider c activitile-cheie,
de tipul marketingului, ar trebui s constituie domeniul exclusiv de responsabilitate al unui director.
Alteori se realizeaz un alt compromis: fie activitatea de marketing este organizat numai la nivel de
serviciu (nu departament), ns subordonat nemijlocit directorului general, fie departamentul
marketing constituit reunete i alte activiti (organizarea de conferine, rezervrile sau chiar ntreg
front-office-ul). Adevrul este c activitatea de marketing singur, dei include i vnzarea personal,
regrupeaz un numr restrns de lucrtori.
Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigram, fia postului
(profilul postului, job description) .a. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de
comportament i a dispoziiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucrtorilor, se ntocmete
regulamentul intern (numit n trecut regulament de ordine interioar, iar n unele hoteluri intitulat
regulile casei sau chiar Associate Handbook).
Aa cum n principiu nu exist dou hoteluri identice, tot aa structura organizatoric i, implicit,
organigrama se individualizeaz pentru fiecare hotel n parte.

Stabilirea structurii organizatorice a unui hotel de categorie modest i cu capacitate relativ redus nu
ridic probleme deosebite. Ceea ce trebuie acceptat este un principiu al multiplicrii atribuiilor, pentru
fiecare lucrtor n parte i, n primul rnd, pentru directorul de hotel (patron); pentru c ceea ce
difereniaz un mare hotel de un hotel mic este ndeosebi amploarea activitilor i nu activitile n
sine, care sunt prezente, deopotriv, n integralitatea lor. De exemplu, absena
departamentului/serviciului/compartimentului marketing presupune asumarea atribuiilor specifice de
ctre directorul de hotel sau de ali lucrtori.
Opiuni mult mai numeroase pot fi formulate n cazul unui mare hotel de lux. Un model de
organigram de conducere a unui asemenea hotel ar cuprinde patru departamente, conduse de efii de
departament respectivi, n general, numii directori de cazare, de alimentaie, administrativ i
financiar i, respectiv, tehnic. P. DRUCKER afirm c, n general, ntre P.D.G. i baz nu ar trebui s
fie mai mult de patru niveluri ierarhice, deci n total maxim ase niveluri ierarhice. Pentru
marketing-vnzri, soluia adoptat poate fi asocierea la departamentul cazare, n subordinea
directorului de cazare. Pentru un tradiionalist, poate s surprind crearea departamentului
administrativ i financiar (DAF) prin comasarea activitilor cu caracter birocratic , dar i
nfiinarea departamentului cazare. Aplicnd yield managementul, hotelul poate s creeze un post de
revenue manager. Funcia de securitate i chiar tehnicul n ansamblu uneori aparin tot
departamentului cazare; eful departamentului poate fi numit director de operaiuni. Ca la francezi, un
ef de serviciu sau chiar de compartiment poate fi numit responsabil. Anglofonii utilizeaz formula
supervisor
n unele hoteluri este utilizat i un post de director rezident, n altele efii de departament asigur prin
rotaie permanena sub numele de Manager on Duty (MOD). Tot un eventual adjunct al directorului
general este director executiv sau director de exploatare. De asemenea, n cazul aplicrii unui sistem
de calitate, este desemnat un director pentru calitate, subordonndu-i tehnicul, serviciul de etaj i
spltoria, fr s mai existe director de cazare (ca la IBIS Bucureti, lanul hotelier respectiv fiind
primul lan internaional certificat ISO 9002). Eventualele activiti de animaie pot da coninut unui
departament specializat, care ns are nevoie de sprijin din partea tuturor celorlalte departamente, mai
ales din partea personalului care intr n contact direct cu clienii. Astfel, toi efii de departament, ca
i cei care lucreaz n subordinea lor, trebuie s colaboreze, n msura n care o pot face, cu
departamentul animaie, pentru crearea unei atmosfere agreabile benefic nu doar pentru buna
funcionare a acestui departament, ci a ntregului hotel. Deci, chiar dac partea activ a animaiei este
pus n oper de ctre echipa de animaie, activitatea nu poate fi complet dect dac ntregul personal
al hotelului i aduce propria contribuie.
n cazul unei societi comerciale cu mai multe hoteluri, adesea activitile funcionale sunt
concentrate la nivelul societii, singure activitile operaionale desfurndu-se la hotel.
Fiecare departament, serviciu i compartiment lucreaz n intercondiionare cu celelalte. Cheia
succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezid, n primul rnd, n relaiile
dintre componentele sale, cu asigurarea unei ambiane de lucru armonioase i eficace. (Nicolae Lupu,
Hotelul - Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 2005)
Serviciul front-office
Serviciile front-office i etaj formeaz departamentul cazare. n msura n care integreaz i alte
servicii spltorie, piscin, frizerie-coafur , este vorba de un departament prestaii. Conducnd cel
mai important departament, directorul de cazare (rooms division manager, director de prestaii) l
nlocuiete n lips pe directorul general. Utilizarea sintagmei administrator de hotel sau director de
hotel pentru a desemna directorul de cazare nu este recomandat.
Activitile de front-office se desfoar la nivelul holului de primire (de intrare) punctul central
ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Funciunile definitorii sunt: rezervri, recepie, hol,
cas-facturare, central telefonic. Pentru aplicarea acestor funciuni, se nregistreaz diferite variante
de organizare, criteriul principal prnd s fie capacitatea de cazare a hotelului. Totui, unele hoteluri
mari au preferat s-i organizeze un compartiment recepie complex, integrnd cea mai mare parte a
funciunilor recepie, hol i cas-facturare, condus de front-desk manager (cazul JW MARRIOTT
Grand Bucureti). Astfel se ncearc ocuparea echilibrat a timpului de lucru al tuturor lucrtorilor i
evitarea momentelor de ateptare din partea clienilor. La Athne Palace HILTON sunt organizate

compartimente recepie (incluznd funciunea cas-facturare) i, respectiv, hol/concienge. n condiiile

necompartimentrii, n hotelurile mici, utilizarea termenului front-office este superflu; este
suficient folosirea clasicului recepie. ns acolo unde recepia propriu-zis este doar un
compartiment ntre altele, utilizarea front-office-ului evit apariia confuziilor. Corespunztor, se
folosete sintagma ef de recepie, respectiv front-office manager.
Compartimentul de hol
Practic, cea mai mare varietate a activitilor serviciului front-office se nregistreaz la nivelul
compartimentului de hol. n marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma
compartimentului concierge, dup modelul european, fie sub form de Mail-information & Key desk
Bell-captain & Bell-boys, dup sistemul american, fie sub forma unei combinaii.
Postul-cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucrtorul concierge. El st la dispoziia
clientului pe toat perioada cuprins ntre momentul n care acestuia i-a fost atribuit o camer de ctre
recepie i momentul n care achit nota de plat la casierie (cas). n fapt, activitile
compartimentului concierge ncep cu trierea corespondenei sosite la hotel naintea clientului, cu
ntmpinarea clientului la aeroport sau la gar, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul
hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca s se sfreasc la plecare, cu scoaterea
din garaj sau parcare a autoturismului clientului i aducerea lui n faa ieirii, dac nu, cu procurarea
taxiului, ncrcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i
reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului.
Lucrtorul concierge este prezent la front-desk (sau contoar, de la comptoir, din francez; nu ar
trebui spus tejghea). Dei, cel mai adesea, este vorba de frontul de lucru din partea dreapt (sau stng,
cum privete clientul) a desk-ului unic al serviciului front-office, un amplasament distinct al desk-ului
concierge n cadrul holului de primire se poate dovedi benefic (evitarea aglomeraiei la nivelul
desk-ului unic). Lucrtorul concierge este capabil s ofere cele mai diverse informaii solicitate,
nmneaz i primete cheia camerei, asigur rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport,
nchirierea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care i-l dorete clientul. Pentru aceasta,
lucrtorul concierge are nevoie de un fiier cu adrese dintre cele mai diverse i s-i creeze o reea de
relaii, nu numai n ora, dar i n ar i chiar n lume. Tot lucrtorului concierge i sunt adresate de
ctre clieni reclamaiile.
Amplasarea panoului/rack-ului pentru chei i coresponden se poate face: a) pe perete, n spatele
lucrtorului; b) n desk, n plan vertical, sub nivelul blatului de lucru; c) n desk, n plan vertical,
deasupra blatului de lucru, la hotelurile mici; d) de jur mprejurul unei piese de mobilier cilindrice,
care se rotete n jurul propriei axe; e) n plan nclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, de
asemenea, cu aranjarea ferit a corespondenei. Cea mai bun soluie pare s fie reprezentat de ultima
variant, astfel pstrndu-se discreia cu privire la prezena clientului n camer i corespondena sosit
i evitndu-se furturile din camere, asigurndu-se o estetic superioar i o poziie a panoului comod
pentru lucrtor. Pot fi prevzute dou panouri, pentru coresponden i, respectiv, pentru chei dintre
care ultimul, eventual, sub form de sertar, pentru discreie i restrngerea suprafeei ocupate.
Problema furturilor este eliminat definitiv prin utilizarea cheilor electronice (cartele cu band
magnetic sau cu cip) pentru ncuierea uilor camerelor. HILTON a fost primul care le-a introdus; n
Romnia, cartelele au fost folosite mai nti la INTERCONTINENTAL, apoi la SOFITEL i
BUCURETI din Capital. n acest caz, pentru mesaje i scrisori, la front-office poate fi prevzut un
panou de afiaj; pe clana uii, la exterior, i se poate lsa clientului o atenionare, eventual
propunndu-i-se s sune pe telefon pentru a-i fi adus mesajul n camer; n camer, pe telefon sau
televizor, i poate fi semnalizat clientului existena unui mesaj.
Este posibil ca i compartimentul concierge s efectueze cheltuieli n contul clientului, n limita unei
sume maxime fixate de direcia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc.). Pentru aceasta,
compartimentul concierge va ntocmi un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, n schimbul su
casieria elibernd suma solicitat. Simultan, casieria ncarc fia de cont a clientului cu suma
respectiv.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrtorului concierge. O imagine a altor
activiti specifice este oferit de simpla enumerare a funciilor aferente: ef concierge, asistent
concierge, lucrtor concierge de noapte, paznic de noapte (la nevoie, trebuie s poat nlocui o
camerist, un chelner de la room-service sau un telefonist), pota, ofer (aflat la dispoziia clienilor i

a direciei), nsoitor sau ghid local de transfer (pe mainile hotelului, de la aeroport sau gar, n cadrul
a ceea ce apare sub numele de airport shuttle service), voiturier (deschide i nchide portierele, duce
i aduce autoturismul clientului n i din garaj sau parcare, este capabil s l ntrein, se ocup de
nchirierea de autoturisme i are relaii bune cu oferii de taxi, ajut bagajitii), portar, bagajist, liftier
(cu tendina de a disprea), garderobier, comisionar (nu comisioner, acioneaz n exteriorul
hotelului), curier (n interiorul hotelului), lacheu (ucenic) etc. Personalul n uniform (bagajiti etc.)
este la dispoziia lucrtorului concierge. Un compartiment concierge complet exist doar n marile
hoteluri de lux organizate dup modelul european.
Informatizarea activitii (n recepie i casierie) nu trebuie s l priveze pe client de prezena i
disponibilitatea unui personal atent s-i satisfac nevoile. Dup ce n anii 60 ai secolului trecut
numeroase hoteluri i-au desfiinat compartimentul concierge, n anii din urm, pe fondul gestiunii
stricte a personalului, tendina s-a inversat. O orientare este i aceea de a regrupa funciile compartimentului concierge (ofer-nsoitor, portar-voiturier, curier-bagajist). n hotelurile mici sau cu un nivel
de confort relativ modest, o parte din atribuii sunt ndeplinite la nivelul recepiei (informaii,
coresponden), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispoziia clienilor pot
fi puse crucioare pentru bagaje, urmnd ca doar clienii n vrst, obosii sau cu handicap s fie
ajutai, la cerere, de ctre un lucrtor al hotelului.
Originea european a sistemului cu lucrtor concierge nu exclude prezena sa n America sau pe alte
continente.
Sistemul american de organizare simplific serviciul: Mail-information & Key-desk asigur
funciile ndeplinite la desk-ul concierge, fr ns ca eficacitatea personalului respectiv s o egaleze
pe cea a lucrtorului concierge. Distinct de front-desk, n apropierea acestuia, n holul de primire, se
afl un pupitru, care este destinat bell-captain-ului. Acesta coordoneaz activitatea lucrtorilor care
dein funcia de bell-boy (bell-man, comisionar-bagajist, prin atribuii). De asemenea, un lucrtor de
relaii cu clienii i poate avea biroul tot n holul de primire.
Hotelul INTERCONTINENTAL Bucureti are n structur un compartiment concierge care, n acelai
timp, utilizeaz funcia de bell-captain. Aadar, reprezint expresia unei combinaii a celor dou
variante precedente.
Alte compartimente
ntr-un mare hotel de sorginte european, alturi de concierge, din serviciul front-office fac parte
biroul rezervri, recepia, casieria, centrala telefonic etc. Funciile specifice sunt puin variate: agent
de rezervri (lucrtor sau dispecer rezervri), recepioner, casier, respectiv telefonist.
Biroului rezervri i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor i
pregtirea rspunsurilor aferente), precum i nregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de
grup. n aceast faz se stabilete tariful i modalitatea de plat; fia istoricului clientului se dovedete
un instrument de maxim utilitate. n ceea ce privete prelucrarea comenzilor de grup, aceasta i revine
serviciului vnzri. De altfel, uneori nsui biroul rezervri este inclus ntr-un departament complex
marketing-vnzri. Pentru biroul rezervri, deosebit de important se dovedete coordonarea cu
activitatea recepiei creia i comunic sosirile de clieni, prin ntocmirea i transmiterea listei de
sosiri ateptate, inclusiv cu cereri speciale i a clienilor importani , precum i cu activitatea de
vnzri, pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionat a hotelului, s
ntreprind aciunile necesare.
Recepionerii lucreaz n spatele front-desk-ului, n a crui prelungire funcioneaz i casieria.
Lungimea ntregului front-desk se stabilete n funcie de numrul de camere: cca 3 cm/camer, fr ca
pentru hotelurile cu 25-100 de camere lungimea s scad sub 3 m.
Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (check-in-ul). Atribuirea, precum i
stabilirea/verificarea tarifului i a modalitii de plat se bazeaz pe lista de sosiri i pe fiele
istoricului clienilor pregtite dinainte. Clientul completeaz fia de anunare a sosirii i plecrii i
poate primi un tichet-legitimaie, n baza cruia lucrtorul concierge i va elibera cheia camerei i prin
care va fi recunoscut pentru prestarea de servicii cu plata prin cont. Pentru atribuirea camerelor, este
indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru
nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, curat i necontrolat, cu plecare n cursul
zilei, blocat pentru o rezervare creia i fusese afectat o camer anume, scoas din funciune (n
reparaie, out of order). Transmiterea la recepie a acestei informaii se poate face: a) de la un

terminal (de pe tastatura unui calculator din reea sau chiar de pe telecomanda televizorului ori
tastatura aparatului telefonic din camer), n cadrul unui sistem informatic integrat de gestiune
hotelier; b) prin intermediul unui sistem de semnalizare optic (cu led-uri), cu comand din camer i
vizualizare la recepie; c) prin ntocmirea unui raport i transmiterea acestuia, eventual prin pota
pneumatic; d) telefonic (prin viu grai); e) personal, prin contact direct.
La sosire, recepiei i revine i deschiderea unei fie de cont (guest-folio) pentru fiecare client. Pentru
grupuri poate fi deschis un cont master, al societii sau al ageniei de turism respective i,
suplimentar, cte un cont propriu, pentru cheltuieli ocazionale, pentru fiecare client cazat. De-a lungul
sejurului n hotel, compartimentul facturare (main-courante) va nregistra n debitul fiei de cont toate
serviciile prestate n favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele puncte de vnzare din hotel vor
transmite operativ compartimentului facturare notele de cont (note de plat, bonuri de servicii)
respective. Atenie la cheltuielile trzii ale clienilor! Debitarea zilnic a fiei de cont cu tariful
camerei se face de ctre lucrtorul de noapte. Practic, compartimentul facturare centralizeaz
ansamblul prestaiilor realizate de toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, central telefonic,
spltorie etc.).
Cum fia de cont a clientului se totalizeaz la sfritul sejurului, pentru controlul zilnic al activitii se
ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor. Este posibil ca evidena prestaiilor
efectuate s se in direct pe situaia prestaiilor i decontrilor (main-courante, jurnalul hotelului sau
jurnalul clienilor), eliberarea notei de plat (facturii) finale fcndu-se pe aceast baz. i n acest caz,
prestaiile sunt nscrise pe msura efecturii lor, pentru fiecare zi n parte; fiecrui client i este
rezervat un rnd i fiecrui serviciu o coloan, astfel nct, la sfritul zilei, pe linie se obine totalul
clientului, iar pe coloane totalul aferent fiecrui serviciu al hotelului.
Tradiional, activitile de facturare i casierie propriu-zis (cas, check-out) sunt regrupate ntr-un
singur compartiment (cas-facturare). Pentru evitarea fraudelor, n situaia n care aceeai persoan
ntocmete nota de plat (factura) i o ncaseaz, ar fi preferabil regruparea recepiei i casieriei,
urmnd ca facturarea s constituie un compartiment distinct. De fapt, facturarea este o parte integrant
a serviciului contabilitate.
De regul, informatizarea activitii de facturare se face chiar naintea celei de rezervri. Utilizarea
unui sistem informatic de gestiune nu modific principiile de lucru. n acest caz, nregistrarea n fia
de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu, de la oricare dintre punctele de prestare a
serviciilor din hotel, care sunt dotate cu cte un terminal. n cadrul unui asemenea sistem, integrnd
toate punctele de lucru, ntreaga activitate de facturare este preluat de calculator. Procedura permite
ca n cazul unei plecri intempestive a unui om de afaceri, de exemplu nota de plat s poat fi
eliberat n timp real. Totodat, se rezolv i dilema asocierii activitii de facturare cu un alt
compartiment.
Casieria propriu-zis a front-office-ului are atribuii de ncasare a notelor de plat, schimb valutar
(mai exact, ncasare n valut, cu aprobarea B.N.R.), punere la dispoziie cu sau fr plat a seifurilor
individuale aflate ntr-un spaiu distinct (dac nu exist seifuri individuale, fixate n peretele
camerelor, eventual n interiorul dulapului nzidit), preluarea n pstrare a valorilor introduse n
prealabil ntr-un plic rezistent (acolo unde nu exist seifuri individuale). Lucrtorul casier de noapte
este numit night-auditor i are atribuii de nchidere a zilei de lucru i de elaborare a rapoartelor de
activitate. Casierii fac i ei parte din serviciul contabilitate, dar, din punct de vedere al programului de
lucru i al raporturilor cu clienii, se afl sub controlul front-office managerului. eful casier este
diferit de credit-manager.
Marile hoteluri angajeaz un credit-manager. Atta timp ct, ntr-un hotel, adesea clientul este
creditat, achitnd nota de plat la intervale de ore, zile sau sptmni dup ce a beneficiat de
respectivele servicii, credit-managerul trebuie s dea rspuns la ntrebarea Clientul poate sau nu
plti?. El se asigur c hotelul nu va fi prejudiciat. Practic, atribuiile credit-managerului sunt:
verific valabilitatea card-urilor a cror amprent este luat la sosirea clientului i, eventual, ia
legtura cu organismul emitent (terminalele de plat electronic ofer posibilitatea verificrii
automate); stabilete suma maximal a notei de plat sau numrul maxim de zile de creditare dup
care se solicit o plat intermediar, n cazul sejururilor de mai multe zile; decide, prin semntur,
asupra acceptrii unui cec bancar pentru care nu exist card de garantare; hotrte acceptarea sau
refuzul unui cec de cltorie n caz de suspectare de necoinciden a semnturilor; la limit, are

atribuii de detectiv pe lng clienii fr bagaje sau ali clieni ale cror semnalmente exterioare
contravin nivelului ridicat de confort al hotelului. Descoperirea unui card falsificat, furat sau pierdut
d dreptul la o recompens din partea organismului emitent.
Activitatea telefonitilor (operatori) de la centrala telefonic se ncadreaz tot n categoria
funciunilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se
realizeaz tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie s rspund la trei exigene:
amabilitate, eficacitate, operativitate. n orice caz, trebuie stabilit o formul verbal de preluare a
apelurilor telefonice, incluznd prezentarea. Receptorul trebuie ridicat cel trziu la al treilea rit (la
al patrulea intr robotul). Vechile centrale sunt nlocuite cu centrale telefonice care-i permit clientului
legtura direct cu exteriorul (chiar cu reeaua internaional), fr intervenia
telefonistului/telefonistei, precum i cuplarea n regim automat cu funcia de facturare a sistemului
informatic de gestiune hotelier. n aceste condiii, rolul telefonistului se reduce la preluarea apelurilor
din exterior i la comutarea n camerele clienilor (dup ce se consult lista clienilor prezeni, primit
de la recepie) i la punctele de lucru din hotel. n absena clienilor, mesajele sunt transmise
lucrtorului concierge. De asemenea, n unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la central se asigur
trezirea clientului (se folosete foaia pentru treziri). n general, este preferabil ca o voce uman,
cald, s nsoeasc sunetele mai mult sau mai puin stridente emise de soneria telefonului. Totodat,
clientul poate fi informat despre temperatura exterioar i starea vremii. Totui, noile centrale
telefonice includ posibilitatea programrii de ctre client, pe aparatul telefonic din camer, a orei de
trezire, n acest caz telefonul funcionnd ca un detepttor.
Regulile de utilizare a telefonului trebuie nsuite de toat lumea. Principalele capcane sunt: un ton
plictisit, un debit verbal prea mare, o pronunie neclar, un ton care d impresia de deranj.
Faxul i telexul se instaleaz la biroul rezervri sau dac acesta nu exist n imediata apropiere a
recepiei. Funcionarea lor nu necesit o supraveghere permanent.
n holul de primire i poate avea masa de lucru i asistentul de direcie. (Nicolae Lupu, Hotelul Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 2005)
Serviciul de etaj
Specificul activitii hoteliere este reprezentat de nchirierea de camere care au mai fost utilizate de
numeroase alte persoane nainte. Altfel spus, vnzarea unui produs la mna a doua, n condiiile n
care acas, uzual, clienii nu dorm pe saltele procurate la mna a doua, nu folosesc prosoape
cumprate la mna a doua etc. Acesta este motivul pentru care ntreinerea camerelor are o
importan vital, iar serviciul de etaj reprezint nsi esena activitii hotelului. Odat intrat n
camer, clientul nu trebuie s aib nici cea mai slab mrturie a faptului c respectivul spaiu a servit
drept adpost i altora. Deoarece mirosul de tutun ptrunde n materialele textile (draperii etc.),
hotelurile creeaz etaje destinate nefumtorilor. Proporia camerelor pentru nefumtori poate fi de
50%. De asemenea, trebuie inut cont c n Romnia a intrat n vigoare legea cu privire la fumatul n
spaiile publice.
n acelai context, al rennoirii de fiecare dat a camerei, o importan particular prezint produsele
de prim necesitate sau de unic folosin/produsele de igien (produsele de primire). n funcie de
categoria de ncadrare a hotelului, Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire
turistice, aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002, prevd: ampon spumant sau gel pentru du, spun
tip turist, casc de baie, hrtie igienic, papuci de unic folosin, trus pentru cusut. Asociaia
Hotelierilor din Elveia include n aceast categorie: boneta de baie, spumantul, erveelele, hrtia
igienic, documentaia turistic, accesoriile pentru coresponden.
Curenia camerelor
Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj prevzute cu fotolii i msue joase , culoarele, oficiile
de etaj (ale cameristelor), oficiul room-service, spaiile de cazare cu acces de pe culoar. Denumit
uzual, dar impropriu, camer, spaiul de cazare-tip constituie un grupaj de trei ncperi: vestibul, grup
sanitar individual i camer (propriu-zis).
Mobilierul camerei se compune din piese fixe i piese mobile, ultima categorie incluznd patul, care,
fiind prevzut cu role la cele dou picioare de la perete, permite efectuarea curent a cureniei
dedesubt. Este recomandabil ca noptiera de la cptiul patului s fie prevzut cu polie, nu cu
sertare, i s fie montat pe perete, la fel ca obiectele sanitare nlesnind curirea pardoselei. n
funcie de categorie, patul tip hotelier trebuie s dispun de mai multe nvelitori succesive: somier

sau saltea tip relaxa, saltea din ln n grosime de 5 cm (la 3*-5*), saltelu-hus de protecie lavabil
i hidroabsorbant, cearaf, cearaf plic sau un cearaf de mari dimensiuni, pled (ptur), cuvertur (la
3*-5*).
Tot mai multe hoteluri, n special de afaceri, le ofer clienilor un serviciu de conectare la Internet, de
la calculatorul portabil propriu, din camere, sli de reuniuni i centre de afaceri. Normele aprobate prin
Ordinul M.T. nr. 510/2002 prevd prize pentru calculator i Internet la categoriile 4*-5*. Soluiile
pentru conexiuni la Internet sunt mai numeroase, fiecare asociindu-i avantaje (acces rapid etc.) i
dezavantaje:
dial-up prin modem telefonic, utiliznd linia i centrala telefonic a hotelului;
wireless conectare prin radio;
reea structurat printr-o reea cu ramificaii n fiecare camer;
reea CATV prin reeaua furnizorului de programe TV prin cablu;
reea telefonic prin tehnologii de tip DSL.
Unele hoteluri ofer i servicii de consiliere/asisten tehnic, disponibile 24 de ore din 24, pentru
situaiile n care un client are probleme cu legtura la Internet.
Serviciul pay-TV poate s suscite i el un anume interes; contorizarea se face n regim automat.
n cadrul serviciului de etaj (etaje, housekeeping) se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i
curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuri, grupuri
sanitare comune, dar i sli de reuniuni sau multifuncionale). De asemenea, se asigur prestarea unor
servicii complementare (de exemplu, ntreinerea mbrcmintei i nclmintei). n afara
aranjamentului de nchiriere a spaiului de cazare cu efectuarea zilnic a cureniei, exist i formule
cu efectuarea cureniei numai la eliberarea camerei sau chiar cu asumarea de ctre client a acesteia ,
cu predarea camerei n stare curat (la o reziden de turism, de exemplu), precum i uniti n care
lenjeria i se nmneaz clientului la recepie sau acesta poate s i-o aduc cu sine de acas (la hoteluri
pentru tineret).
Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i a prosoapelor. n
Romnia, pentru sejururile mai lungi, Normele aprobate prin Ordinul M.T.
nr. 510/2002 prescriu n mod expres frecvena schimbrii lenjeriei de pat i a prosoapelor (crora,
pentru unitile de 4*-5*, li se adaug, obligatoriu, halate). Evident, schimbarea lenjeriei i a
prosoapelor se face dup fiecare turist. n egal msur, independent de frecvena normat, schimbarea
lenjeriei de pat se face ori de cte ori este nevoie. Diferenierea frecvenelor se face pe categorii de
ncadrare, indiferent de tipul unitii cu activitate hotelier.
Aranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat, precum i de categoria
hotelului:
curenie complet, cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor, la plecarea
clientului ( blanc);
curenie de ntreinere i schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a prosoapelor, n funcie de
numrul de zile trecute de la ocuparea camerei (en recouche);
pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lux sau ca tratament V.I.P., seara, dup ora
17 (n alte hoteluri serviciul ncepe la ora 18:30), inclusiv pentru clienii a cror sosire este nc
ateptat (faire la couverture).
n hotelurile de lan, timpul prevzut pentru o aranjare blanc este de 15-20 de minute, iar pentru o
aranjare en recouche, de 10-15 min. n aceste condiii, unei cameriste i revin 16-20 de camere. De
asemenea, poate fi calculat numrul de camere curate ntr-o or de lucru a unei cameriste.
Procedurile i produsele de curenie trebuie aduse la cunotina cameristei n scris.
Funciile i numrul posturilor serviciului de etaj sunt determinate de capacitatea i categoria hotelului.
Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare hotel, executive
housekeeper, housekeeping manager), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului,
apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate (externalizare). Cu att mai mult, se poate apela
la personal exterior pentru curenia general periodic a spaiilor de folosin comun.
Guvernanta general (guvernanta sau supraveghetoarea simpl, ntr-un hotel mai mic) i asum
responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei
ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpn a casei
sau intendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea spltoriei, ca i serviciul de baby-sitter, s

organizeze nregistrarea obiectelor uitate la hotel (care sunt nscrise n documentul intitulat evidena
obiectelor uitate) i s aleag ornamentele florale din ntregul hotel. Un restaurant independent ar
putea s ofere o list cu baby-sitter-i de ncredere, precum i legtura telefonic cu acetia nc din
momentul rezervrii mesei.
Dup aranjarea blanc, guvernanta de etaj (guvernanta unic, n cazul hotelurilor mai mici) va
efectua controlul fiecrei camere (nu prin sondaj), urmrind starea de curenie i funcionarea
echipamentelor. Totodat, verific prezena n camer a produselor de primire. Periodic, guvernanta
procedeaz la inspecia camerelor o verificare mai temeinic urmrind ndeosebi starea pereilor,
pardoselilor, instalaiilor i mobilierului. Cu acest prilej se ntocmete un document, n care i au
originea sarcinile de remediere care revin departamentului tehnic. De asemenea, ar fi bine s fie inut
o fi de ntreinere pentru fiecare camer.
Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist (housekeeper). n unele hoteluri fr
restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Totodat, ele sunt permanent la dispoziia
clienilor, pentru serviciile complementare. Dac atribuiile se refer la spaiile comune, se folosete
denumirea de ngrijitoare de hol.
Valeii n hotelurile vechi lucreaz n echip cu cameristele. Lor le revine tergerea geamurilor,
precum i tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea patului, ca
i curenia grupului sanitar. Se utilizeaz i denumirea de ajutor de camerist. n hotelurile moderne,
valeii au ca atribuii transportul lenjeriei, precum i curenia periodic a geamurilor, a oglinzilor, a
covoarelor i a mochetelor (aspiratoriti), n acest caz ei fiind mai puin numeroi dect cameristele.
De asemenea, pot avea atribuii de ntreinere i amenajare a spaiilor comune: curenia holurilor i a
culoarelor, transportul mobilierului, aranjarea slilor de reuniuni.
Clctoria privete ntreinerea vemintelor clienilor. n tot mai mare msur ns, tendina este s i se
ofere clientului posibilitatea s-i satisfac pe cont propriu nevoile mrunte: n camere sunt instalate
prese pentru pantaloni i sunt plasate mese de clcat; la nivelul camerei exist un sistem autonom de
trezire a clienilor, pe telefon sau pe televizor, programabil de ctre acetia; la nivelul fiecrui etaj sunt
dispuse maini pentru lustruit nclmintea, eventual distribuitoare automate pentru buturi, maini
pentru fabricat cuburi de ghea etc.
Spltoria
Asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului
ocazioneaz o opiune a direciei hotelului, care are de ales dintre urmtoarele variante:
a) amenajarea i echiparea unei spltorii proprii, cumprarea de lenjerie i splarea acesteia la hotel.
n paralel, clienilor li se ofer un serviciu cu plat, de spltorie-clctorie, recomandabil i
curtorie chimic. De exemplu, n cadrul acestui serviciu, la INTERCONTINENTAL Bucureti,
orice pies de mbrcminte predat ntre orele 7 i 9 va fi napoiat n aceeai zi, dup ora 15; cu o
supratax de 50%, comanda poate fi satisfcut expres, la ora 12 a zilei de predare. Personalul de etaj
ia cunotin de cererea de serviciu respectiv prin fia de comand pe care clientul o atrn de clana
uii camerei, la exterior, sau printr-un apel telefonic din partea clientului. Ambalarea pieselor de
mbrcminte, care vor fi transmise la spltorie, se face ntr-un sac de hrtie aflat n camer, la
dispoziia clientului;
b) splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul societii comerciale
creia i aparine hotelul;
c) splarea lenjeriei la o ntreprindere specializat n prestarea unui asemenea serviciu. n mod
normal, pe aceast cale se pot realiza economii de scar. n acest caz, serviciile de spltorie i
curtorie pe adresa clienilor sunt intermediate de ctre compartimentul concierge, prin comisionari;
d) nchirierea lenjeriei de la ntreprinderi specializate (se practic n SUA), cu returnarea de fiecare
dat a lenjeriei murdare i renchirierea unui nou schimb de lenjerie. Nici mcar personalizarea
lenjeriei (numele sau emblema hotelului n textur) nu mai constituie o problem insurmontabil.
Fiecare variant prezint avantaje i inconveniente proprii. i n Romnia, externalizarea are tot mai
muli adepi.
Necesarul, exprimat n numr de schimburi, variaz n funcie de frecvena schimbrii lenjeriei, durata
medie a ederii, frecvena aprovizionrii cu lenjerie dac spltoria nu se afl la hotel (de exemplu, de

dou ori pe sptmn). n general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4-7 pentru
lenjeria de pat (cearafuri etc.) i 6-9 pentru prosoape.
Lenjeria include i inventarul textil (moale) utilizat n restaurant:
fee de mas (5-6 buci pentru fiecare mas) i fileuri fee de mas lungi, pentru banchete i
mese-bufet; uneori, pentru mesele-bufet, se folosete capac (pentru acoperirea blatului mesei) i
jupon (care se prinde cu ace de capac, la marginea blatului mesei, i ajunge pn la pardoseal); n
localuri cu un serviciu mai simplu pot fi utilizate fee de mas de hrtie;
naproane (cel puin 6-7 buci pentru fiecare mas) aezate, facultativ, peste feele de mas, fiind
mai mici dect acestea, cu rol de protecie sau decorativ;
ervete de mas (8-12 buci pentru fiecare loc la mas) din acelai material ca feele de mas,
pentru folosina individual a clienilor (erveelele se confecioneaz din hrtie i-i au locul ntr-un
restaurant cu autoservire sau un restaurant fast-food);
ervete (speciale) pentru acoperit courile de pine, tvile i platourile;
ervete de serviciu (ancre) pentru personalul de servire;
set de mas, n dreptul fiecrui loc, direct pe blatul mesei, sub farfurie, fiind aezat un ervet;
huse de molton aezate direct pe blatul meselor, sub feele de mas; prinderea de blatul mesei
trebuie fcut cu ajutorul elasticului sau prin legare de picioare i nu prin fixare cu cuie; prin folosirea
moltonului se evit alunecarea feei de mas n contact direct cu blatul mesei i se amortizeaz
zgomotele produse de aezarea inventarului de servire (vesel, pahare, tacmuri);
crpe pentru ters obiectele de inventar.
Capacitatea instalat a utilajelor din spltorie se exprim n kg de lenjerie. n general, pentru
dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare luat zilnic n calcul este
de 3-4 kg pentru un hotel 2* i de 4-5 kg pentru un hotel 3*. Pentru restaurant, la aceste cantiti se
adaug 0,5 kg de lenjerie pentru fiecare client servit. Aceste cantiti corespund unei compoziii de fire
de bumbac a lenjeriei. n cazul lenjeriei din fire de poliester, cantitile pot fi reduse cu 30%. (Nicolae
Lupu, Hotelul - Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 2005)

Curs 5. Organizarea activitatilor in restaurant

Activitatea departamentului alimentaie (restaurante, restaurante i baruri, alimente i buturi, food &
beverage) se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetrie
patiserie) i servire. Locurile de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n cadrul
hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee shop sau snack bar, baruri, minibaruri n
camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal etc.
Bucataria
Dei, n principiu, un restaurant cuprinde o buctrie i unul sau mai multe saloane, ntr-un hotel, o
buctrie poate s deserveasc mai multe uniti de alimentaie, percepute ca atare. La SOFITEL
Bucureti, buctria unic deservete ambele restaurante Darcle, restaurant clasic, cu specialiti
franuzeti, respectiv Les Oliviades situate la acelai nivel cu buctria (parter). n alte cazuri, secia
de producie a restaurantului nu este o buctrie propriu-zis, complet. n acest sens sunt utilizai
termenii buctrie central, respectiv buctrie principal i buctrii-satelit.
Buctria central (fabrica de mncare) presupune o separare, n spaiu i timp, a produciei de
servire. Organizarea de acest tip este cunoscut sub numele de catering sau convenience foods, fiind
mai rspndit n cadrul alimentaiei pentru colectiviti, al serviciilor de alimentaie de la bordul
aeronavelor (catering aerian) i al organizrii de banchete i recepii n afar, la sediul beneficiarului
sau oriunde n alt parte (catering de evenimente), ns fr s fie exclus aplicarea nici n cadrul altor
forme ale alimentaiei comerciale, cel puin prin semipreparate i materii prime prelucrate primar. Se
vorbete i despre gastronomie mobil. Produsele trebuie livrate ntr-un stadiu de prelucrare ct mai
avansat, pe filiera: semipreparate, produse gata de a fi prelucrate termic, produse preprjite, produse
gata de servire. De exemplu, potrivit unui sondaj, 97% dintre restauratorii americani utilizeaz produse

congelate (cartofi preprjii etc.), ceea ce simplific activitatea buctriei proprii i reduce cheltuielile
de personal. De fapt, cea mai mare organizaie care se bazeaz pe acest principiu este McDONALDS,
la care spaiile de producie au caracterul unei buctrii de asamblare.
O buctrie central permite obinerea unei eficiene sporite, prin fabricarea unui numr mare de
porii. De asemenea, se realizeaz o utilizare echilibrat a personalului de-a lungul unei zile de lucru i
chiar pe parcursul unui an ntreg, fr permanentele ruperi de ritm, determinate de variaia intensitii
solicitrilor. Alte avantaje sunt considerate calitatea constant, posibilitatea utilizrii de personal
necalificat, restrngerea resturilor prin porionare judicioas, igiena optim. Ca dezavantaje se
evideniaz urmtoarele: varietate a ofertei i de gusturi relativ restrns, uneori coninut sczut n
vitamine i fibre, cheltuieli de stocare mai mari.
n cazul n care producia i consumul au loc n aceeai zi, cu separarea n spaiu, se creeaz un lan de
distribuie cald. Preparatele culinare sunt introduse n recipiente la o temperatur ct mai mare posibil
(~80oC), transportate n condiii izoterme (n containere) i meninute la buctria-terminus (buctria
de finisare) la o temperatur de minim 65oC. Plaja critic de temperatur, de nmulire a bacteriilor,
este de 5-63C. Alimentele inute mai mult de trei ore n acest interval de temperatur trebuie
ndeprtate.
n cazul n care ntre producie i consum se interpune o perioad de timp cuprins ntre cteva zile i
un an, se creeaz un lan de distribuie rece. Dac perioada de pstrare este de pn la 5-6 zile, lanul
de distribuie are la baz refrigerarea preparatelor metoda cook-chill (gtit i refrigerat). Acestea
sunt rcite rapid, stocate i transportate la o temperatur cuprins ntre 0oC i 3oC. La
buctria-terminus, naintea consumului, preparatele sunt regenerate/aduse la o temperatur de minim
65C. Dac perioada de pstrare este de pn la 9-12 luni, lanul de distribuie se bazeaz pe
congelarea preparatelor metoda cook-frezee (gtit i congelat). Rcirea se realizeaz rapid, pn la
o temperatur de maxim 18C. Temperatura este meninut pe ntreaga durat a stocrii i
transportului. La buctria-terminus, preparatele sunt decongelate i aduse la o temperatur de minim
65C. Dup aducerea la temperatura optim, n toate cazurile, preparatele culinare sunt servite imediat.
Toate poriile care nu au intrat n consum n maxim dou ore sunt ndeprtate.
Controlul strict al temperaturilor asigur meninerea caracteristicilor organoleptice ale preparatelor.
Frigul nu este singurul agent de conservare. Prin vidare, de asemenea se obin rezultate bune. De fapt,
metoda sous-vide (gtit i ambalat n vid) este o variant a metodei cook-chill, cu diferena c n
aceste condiii termenul de valabilitate ajunge la 21 de zile (la + 3C).
Marile hoteluri (de lan), n cadrul crora funcioneaz o varietate de uniti de alimentaie,
centralizeaz n buctria principal obinerea unor preparate i semipreparate, care vor fi finisate n
buctriile-satelit. Tot aa cum carmangeria livreaz carne i preparate specifice tuturor buctriilor,
iar laboratorul de cofetrie-patiserie pregtete deserturile care vor fi servite n toate unitile hotelului,
buctria principal furnizeaz gustrile, mncrurile, sosurile, legumele i garniturile pentru
buctriile-satelit. De regul, buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu restaurantul
clasic. Sala de banchete poate s fie i ea beneficiar direct a buctriei principale. n aceste condiii,
celelalte uniti de alimentaie din cadrul hotelului includ buctrii-satelit. Activitatea lor se restrnge
la pregtirea preparatelor care le particularizeaz oferta i la finisarea preparatelor livrate de buctria
principal. Astfel de buctrii-satelit se amenajeaz la nivelul unitilor de tipul: coffee-shop sau
snack-bar, steak-house sau gril, restaurant-bufet, room-service, restaurant cu autoservire pentru
personal etc.
Sectorul de producie n sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare
preliminar, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie, bufet de serviciu (buctrie rece), cafetrie
(produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcoolice calde cafea etc. , livrate chelnerilor),
prelucrare termic (buctrie cald), spltor, oficiul restaurantului. n legtur cu spaiile de producie
(buctria n primul rnd) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu duuri), spaiile
de depozitare (magazii) i barul de serviciu (buturi alcoolice i rcoritoare, livrate chelnerilor).
Buctria necesit o suprafa de 0,28-0,32 m2 pentru fiecare porie servit zilnic, din care 30% pentru
echipamente i 70% pentru lucru i acces. Plafonul va fi situat la 3,5-4 m deasupra pardoselii. Hota
absorbant trebuie s extrag cu 15% mai mult aer dect se introduce prin ventilare. Temperatura nu
trebuie s depeasc 25C, altfel producndu-se alterarea alimentelor i oboseala lucrtorilor.

Regula fundamental de igien exclude orice ncruciare a circuitelor materiilor prime care necesit
operaii de curare, ale materiilor prime curate, preparatelor, deeurilor, resturilor i clienilor.
Circuitele trebuie separate n spaiu sau n timp; ntr-un anumit spaiu, operaiunile salubre sunt
prioritare fa de manipularea produselor murdare i, prin urmare, se realizeaz nainte. Pentru
operaiunile care pot sta la originea unor contaminri, trebuie destinate zone distincte. Principiul la
marche en avant (mersului nainte) stabilete succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn
n stadiul de preparat n farfuria clientului:
recepia i depozitarea, n spaii frigorifice i n cadrul economatului pentru produsele alimentare
care nu necesit pstrarea n condiii de temperatur sczut (produse de bcnie);
producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentru carne (carmangerie), pete, legume,
ou;
distribuia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea intrrii n contact a preparatelor care-i
urmeaz drumul spre masa clientului, cu resturile nscrise deja ntr-un circuit aparte;
servirea i consumul preparatelor, n salonul de servire.
Tocmai pentru eliminarea riscului de contaminare i degradare a produselor, prin Ordinul ministrului
agriculturii, alimentaiei i pdurilor nr. 357/2003 a fost aprobat Regulamentul cu privire la acordarea,
suspendarea i retragerea (anularea) licenelor de fabricaie agenilor economici care desfoar
activiti n domeniul produciei de produse alimentare. Reglementrile privesc att unitile de
industrie alimentar, ct i unitile de fabricare a produselor de cofetrie i patiserie. Documentaia se
depune la direcia general pentru agricultur i industrie alimentar a municipiului Bucureti sau a
judeului de amplasare, care elibereaz licena. Documentaia cuprinde schema tehnologic pentru
fiecare categorie de produse i activitate, cu toate fazele fluxului tehnologic; de exemplu, pentru
fabricarea produselor de patiserie, modelul de schem tehnologic include urmtoarele faze:
verificarea calitii materiilor prime i auxiliare; dozarea acestora; operaiile pregtitoare
(preliminare); pregtirea cu utilajele specifice; pregtirea aluaturilor; realizarea umpluturilor;
modelarea, divizarea, turnarea, umplerea; coacerea; rcirea; finisarea (pudrarea); ambalarea,
depozitarea, livrarea.
Prin Ordinul ministrului sntii nr. 976/1998 au fost aprobate Normele de igien privind producia,
prelucrarea, depozitarea, pstrarea, transportul i desfacerea alimentelor, inclusiv cu privire la unitile
de alimentaie. Ulterior, prin hotrre, Guvernul a abrogat i a completat anumite prevederi.
Organizarea igienico-sanitar a spaiilor de lucru i a fluxului tehnologic ar trebui s rspund i
exigenelor sistemului internaional H.A.C.C.P. (Hazard Analysis and Critical Control Points, ceea ce
n romnete este cunoscut sub denumirea de analiza riscului prin puncte critice de control n circuitul
alimentelor). n Romnia, sistemul H.A.C.C.P. a fost aplicat pentru prima dat la hotelul Bucureti din
Capital. De asemenea, sistemul este utilizat la McDONALDS; pentru aceasta, au fost identificate
punctele critice de control i au fost prevzute procedurile de operare. Exemple de puncte critice sunt:
temperatura de primire a materiilor prime, temperatura platanelor grill-ului i temperatura intern a
feliei de carne. ntre procedurile de operare sunt nscrise: splarea minilor, sanitarizarea
echipamentelor, ascuirea ustensilelor de lucru, rcirea plcintelor i prepararea sandviurilor.
n 1995 a fost adoptat Ordinul ministrului sntii nr. 1956 privind introducerea i aplicarea
sistemului H.A.C.C.P. n activitatea de supraveghere a condiiilor de igien din sectorul alimentar.
Sistemul trebuia implementat, progresiv, n termen de 5 ani. n 2002, H.G. nr. 1198 preciza: Unitile
din sectorul alimentar trebuie s identifice activitile care sunt determinante pentru securitatea
alimentar i trebuie s garanteze c procedurile de securitate corespunztoare sunt stabilite,
implementate, meninute i revizuite pe baza principiilor utilizate n sistemul de analiz a riscurilor i
punctelor critice de control, abreviat HACCP.
Principiile sistemului H.A.C.C.P. sunt utilizate i n cadrul altui concept S.A.F.E. (de la Systematic
Assessment of the Food Environment, adic evaluarea sistematic a mediului alimentar, n acelai
timp joc de cuvinte: safe = sigur, n englez). S.A.F.E. a fost introdus n 1987 de ctre National
Restaurant Association din SUA i, n esen, implic monitorizarea pe trei paliere: curenia, pentru
evitarea contaminrii alimentelor; procedeele corecte de fierbere i coacere, precum i de meninere la
cald a preparatelor, pentru a omor bacteriile sau a stopa dezvoltarea lor; rcirea rapid i pstrarea la
rece la temperaturi adecvate, de asemenea pentru a stopa dezvoltarea bacteriilor.

Funciile i numrul personalului se difereniaz dup capacitatea i nivelul de confort al

restaurantului.
Echipa fiecrei buctrii este coordonat de eful buctar (buctar-ef, adesea lucrtor gestionar). n
marile hoteluri, eful buctar se subordoneaz att directorului de restaurant (ef de unitate, restaurant
manager) din punct de vedere al disciplinei muncii , ct i efului buctar-coordonator din punct
de vedere al activitii de buctrie. Prin urmare, ntr-un mare hotel poate s existe un ef
buctar-coordonator (executive chef), un ef cofetar, cte un director (sau chiar doi) pentru fiecare
restaurant i cte un ef buctar (uneori doi) pentru fiecare buctrie. Uneori, directorul de restaurant
nu intervine n activitatea buctriei i i subordoneaz numai activitatea de servire; n acest caz,
restaurantul nsui se identific cu activitatea de servire.
eful buctar asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri,
previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea
preparatelor. n categoria buctarilor specialiti pot fi considerai buctarii titulari ai diplomei de
Maestru n arta culinar, care ei nii sunt maetri n arta culinar (i nu maitri, cum scrie n
Clasificarea ocupaiilor din Romnia).
Buctriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi (seciuni): sosuri (sosier), preparate lichide
(ciorbar), pete (poissonnier), grtar (grataragiu), legume (legumier), gustri reci (bufetier),
aspicrie, antreuri, fripturi, masa personalului, n funcie de dimensiunile activitii. Carmangierul
de asemenea rspunde acestui principiu al specializrii i diviziunii muncii. Similar, n cadrul
laboratorului de cofetrie-patiserie, pot fi specializai cofetari, patiseri, preparatori de ngheat,
ciocolatieri, brutari. n general, anglo-saxonii privilegiaz cofetria, iar francezii patiseria.
n buctrie, uniformitatea produciei i constana calitii sunt asigurate prin elaborarea i controlul
respectrii fielor tehnice de preparat. Procedura amintete de marea industrie i este utilizat pe scar
larg n hotelurile de lan. Ea nu trebuie perceput ca limitndu-se la normarea gramajelor materiilor
prime. Critica adus acestei proceduri este legat de descurajarea iniiativelor personale ale lucrtorilor
din buctrie, chiar de o anume deprofesionalizare a lor. Ce s-ar ntmpla ns la McDONALDS dac
fiecare ar lucra dup propria-i reet? Un responsabil al unei asemenea reele de restaurante sublinia cu
franchee: Noi avem nevoie de cadre superioare, cadre operaionale polivalente, efi de exploatare i
personal fr o pregtire deosebit, ns capabil s asimileze directivele noastre. Fr ndoial,
McDONALDS se sprijin pe o astfel de reet.
Procedura fielor tehnice nu este apanajul exclusiv al reelelor de restaurante fast-food. Mai mult,
adoptat fiind de hotelurile de lan, procedura este o provocare i pe adresa hotelierilor independeni.
Evident, permind stabilirea cu precizie i rapiditate a cantitilor de materii prime necesare, fiele
tehnice dobndesc caracterul unui instrument de lucru n activitatea de aprovizionare i gestiune a
stocurilor.
Din categoria fielor de preparat fac parte:
a) fia tehnic propriu-zis, care listeaz materiile prime, prescrie gramajele i precizeaz costul unitar
al materiilor prime, ceea ce permite determinarea costului total de achiziie; cu aceeai funcie, n
Romnia este folosit documentul calcularea preparatului de buctrie;
b) fia de fabricaie (fia tehnologic), care este o adaptare a clasicei reete de buctrie, incluznd
procedurile de fabricaie (ustensile necesare, verificarea calitii materiilor prime folosite, operaii
pregtitoare, tehnica preparrii, indicii de calitate ai preparatului finit, verificarea calitii acestuia,
modul de prezentare i servire);
c) fia de compoziie sau de serviciu, care corespunde prezentrii finale a produsului; astfel de
prevederi pot fi detaliate pn la poziia foii de salat pe farfuria clientului, prezena erveelului pe
suport, sub ceaca de cafea, sau n activitatea cameristelor prezena pliantului hotelului pe etajera
din fiecare camer;
d) fia tehnic de fabricaie, care regrupeaz prevederile fielor anterioare, incluznd fotografia sau
schema de prezentare a produsului.
n cel mai nalt grad, fia tehnic de fabricaie servete la determinarea consumului previzionat de
materii prime, precum i la meninerea calitii preparatelor, garantat chiar n condiiile unor
schimbri de personal. Fiele pot s cuprind i timpii de pregtire afectai diferitelor operaiuni, ceea
ce permite programarea timpului de munc al lucrtorilor.

Oricare ar fi categoria de fi adoptat, pentru fiecare preparat n parte, elaborarea se face n urma
testului efectuat de ctre eful buctar. Descoperirea unui nou fel de mncare face mai mult pentru
omenire dect descoperirea unei noi planete (J.-A. BRILLAT-SAVARIN). Iar o bun carte de
bucate e o treapt de marmur n suiul spre civilizaie. (Al.O. TEODOREANU, mai cunoscut sub
numele de Pstorel).
Pstorel TEODOREANU scria despre buctrie: practicat ndelung vreme, de robii igani care s-au
dovedit tot att de maetri la frigare, grtar i tigaie, ct i la dibl [vioar], perfecionat de o
binevenit influen francez, care a armonizat i contrapunctat influenele ruseti, greceti i turceti,
adaptate la talentul buctarilor, la gustul naional, ea trebuie cercetat cu atenie i bine ndrumat.
Mai mult, arta culinar trebuie urmrit n evoluie, pentru a surprinde noile orientri. (Nicolae Lupu,
Hotelul - Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, 2005)
Formatia din salonul de servire
Cu variaii de la un tip la altul de unitate, n medie, salonul de servire reprezint 50% din suprafaa
global a restaurantului. Cte o parte de 25% este atribuit spaiilor de depozitare i, respectiv,
buctriei.
Suprafaa aferent unui loc la mas se afirm ca un factor important al nivelului de confort. Pentru
salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,30 m2/loc la mas. Cifra crete o dat cu
categoria, dei, n marile orae, dat fiind clientela numeroas, se nregistreaz o oarecare
aglomerare a spaiilor. n Romnia, Normele aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002 prevd pentru
saloanele restaurantelor:
1,6 m2/loc la mas, la 5*;
1,5 m2/loc la mas, la 4*;
1,3 m2/loc la mas, la 3*;
1,0 m2/loc la mas, la 1*-2*.
Ce fel de mese vor fi preferate pentru salonul de servire? Pe de o parte, mesele ptratice pentru
patru persoane amintesc de mobilarea cantinelor. Pe de alt parte, mesele cu blatul sub form de
patrulater asigur o mai bun utilizare a spaiului. De aceea, ar trebui prevzut un numr mai mic de
mese ptratice pentru patru persoane i un numr mai mare de mese ptratice pentru dou persoane (cu
laturile mai mici), chiar i mese mai mari, tot ptratice, pentru ase i mai multe persoane. n felul
acesta mesele se vor ocupa mai echilibrat, pentru c adesea clienii vin cte doi sau... mai muli de
patru i se elimin i monotonia. La nevoie, dou mese de 2 pot fi apropiate; situaia invers, potrivit
creia persoane strine ar mpri aceeai mas, este mai greu de acceptat. Totui, germanii, de
exemplu spre deosebire de francezi accept s stea la aceeai mas cu o persoan strin. Pentru un
restaurant de nivel mediu cu 50 de locuri, soluia ar putea fi 13 mese de 2 persoane i ase mese dreptunghiulare de 4 persoane, cu cte dou perechi de scaune aezate fa n fa.
Dei ocup mai mult spaiu, ntr-un salon ar trebui prevzute i 1-2 mese rotunde. Pentru
restaurantele care primesc curent grupuri, o mas mare, rotund sau oval, este bine venit. n slile
pentru banchete, mesele rotunde sunt cele mai potrivite. O mas rotund pentru 8-10 persoane va avea
un diametru de 2 m, pentru 16 persoane de 4 m, pentru 18-20 de persoane de 4,5 m, pentru pn la
30 de persoane de 6,25-6,75 m. Toate mesele cu 2-4 locuri ar trebui prevzute cu picior unic, central,
suficient de solid, astfel nct clientul s nu fie incomodat.
Suplimentar salonului de servire, tot spaiu destinat clientelei este holul de intrare (n msura n care
se adreseaz i altor clieni n afara celor cazai, restaurantul hotelului dac este amplasat la parter
trebuie s dispun i de o intrare direct din strad), n cadrul cruia se disting zona prevzut cu
aparate telefonice, garderoba, grupul sanitar.
Similar celorlalte servicii, structura pe funcii a brigzii de servire, ca i numrul de posturi, variaz
n funcie de tipul restaurantului, categoria de ncadrare i numrul de locuri la mas.
ntr-un mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum exist un ef
buctar-coordonator, se creeaz un post de matre dhtel-coordonator i un alt post de
barman-coordonator. Fiecare i asum conducerea activitilor aferente la nivelul ntregului hotel.
Matres dhtel (matres d, efi de sal) sunt subordonai, deopotriv, directorului de restaurant i
celui care ocup postul de matre dhtel-coordonator. Deci, directorul de restaurant are n subordine

att eful buctar, ct i pe matres dhtel. De regul, exist mai muli matres dhtel: n principiu,
unul pentru fiecare salon i fiecare tur (schimb). Atribuiile unui matre dhtel sunt legate de
primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire. Dei
aparine limbii franceze, sintagma matre dhtel este folosit i de anglo-saxoni; ea nu are legtur
cu hotelul (activitatea de cazare), traducerea fiind eful personalului de servire. Prin urmare,
denumirea de matre dhtel poate fi utilizat i ntr-un restaurant independent, care nu este parte a
unui hotel.
ntr-un restaurant de clas, celui care ocup postul de matre dhotel i se subordoneaz direct efii
de rang. Fiecare ef de rang este responsabil al unei pri din salonul de servire
(3-5 raioane), n acelai timp putnd s-i asume atribuiile unui matre dhotel.
Fiecare raion 16-24 locuri, n medie este ncadrat cu un chelner (osptar). El este nsrcinat cu
efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Uneori, n restaurantele de clas, n rile francofone, un
lucrtor cu aceste atribuii este identificat drept ef de rang. Un chelner specializat n efectuarea
serviciului la gheridon este tranator.
Picolii (ajutori de chelner) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare, debaraseaz.
Somelierul (sommelier, n francez; paharnic?!) are n grij alegerea i pstrarea (nvechirea)
vinurilor (soiuri, podgorii, ani de producie), precum i ntocmirea listei de vinuri i instruirea
personalului n legtur cu servirea vinurilor. Cea mai important ar vinicol totodat, cel mai
mare exportator de vin este Frana. La masa clientului, somelierul recomand i orienteaz alegerea
vinurilor i tot el asigur efectuarea serviciului, inclusiv pentru alte buturi alcoolice i pentru igri.
Somelierul trebuie s aib bune cunotine de (o)enologie (tiina care studiaz procesele i metodele
legate de transformarea strugurilor n vin i de conservarea vinului). Dei, n prezent, n Romnia sunt
ncadrai foarte puini somelieri, cunotinele i abilitile personalului de servire (matre dhtel, ef
de rang, chelner) trebuie s acopere i aceast specializare. Interesant este c Normele de clasificare
aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002 stabilesc obligativitatea somelierului pentru restaurantele de
4*-5*. ,,Somelierul a fost inclus i n COR, prin Ordinul ministrului muncii nr. 338/2003.
Pentru primirea clienilor i plasarea lor la mas, unele restaurante (PIZZA HUT, LA MAMA etc.)
folosesc o funcie de host/hostes (hostess, htesse). Chiar i restaurantele McDONALDS, la anumite
ore, pot aplica un program de hostessing, prin activitatea persoanei respective (ofer cafea i jucrii,
discut cu clienii, are grij de confortul i buna lor dispoziie), urmrindu-se fidelizarea clientelei. De
asemenea, ntr-un restaurant clasic, n fiecare sear, un buctar mbrcat impecabil i-ar putea face
apariia servind la o mas.
Room-service-ul (serviciul de alimentaie la camer) se asigur fie numai pentru micul dejun, fie
permanent. n Romnia, pentru hotelurile 3*-5*, room-service-ul este criteriu de clasificare
obligatoriu. Servirea micului dejun n camer inclus sau nu n tariful de cazare trebuie fcut pe
baza fielor de comand atrnate de ctre clieni de clana uii, la exterior. Ora de servire poate fi
comandat cu o aproximaie de 15 min (din sfert n sfert de or). Se apreciaz c 20% dintre clieni
sunt tentai s comande micul dejun la camer; muli sunt oameni de afaceri grbii, care vor s fie
trezii cu micul dejun. De la oficiul room-service sau din buctria restaurantului, preparatele sunt
preluate pe masa-crucior pentru room-service de ctre chelner sau sunt plasate pe o tav, care va fi
trimis la etaj cu un lift pentru mrfuri, personalul de etaj (de exemplu camerista) fiind anunat prin
declanarea unei sonerii. Totui, cei mai muli hotelieri prefer s vad clienii cobori pentru micul
dejun n restaurant.
n cazul serviciului permanent, la orice or poate fi lansat telefonic o comand de preparate i
buturi din lista aflat la dispoziie n camer; lista pentru serviciul la camer nu va fi lung, putnd s
reprezinte o selecie de preparate i buturi servite n restaurant, iar preurile trebuie s includ din
start eventuala tax de serviciu (ar putea ajunge la 30%). Echipa de chelneri de etaj este dirijat de un
coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe i se altur dispecerii pentru
servirea n camere, care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la caz la caz,
servirea se efectueaz de la nivelul oficiului room-service sau de la secii buctrie, bar de serviciu.
Serviciul stewarding din subordinea ef steward-ului (ef secie ntreinere inventar de servire)
regrupeaz n marile hoteluri activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de
servire al restaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. Un spltor (steward)
poate avea atribuii de argintier, veselier, spltor de tacmuri, spltor de vase i utilaje de buctrie.

n absena serviciului stewarding, spltorul este pendinte de buctrie. Pe mijloacele de transport,

stewardul este cel care efectueaz serviciul la bord.
Preparatele culinare i buturile le sunt eliberate chelnerilor de ctre secii (buctrie i barul de
serviciu), n baza bonului de marcaj. ntocmirea bonului de marcaj se face la cas de marcat acionat
direct de ctre chelner. n cazul sistemului francez, cel care ntocmete nota de plat, pentru fiecare
mas n parte, este casierul i nu chelnerul. Fiecare mas are atribuit un numr. Casierul poate ntocmi
i bonul de marcaj.
Prin acionarea casei de marcat de ctre chelner sau de ctre casier, bonul de marcaj poate fi
teletransmis direct pe printer-ul aflat la secii. Sunt utilizate i sisteme de transmitere a comenzii de
ctre chelner prin telecomand (PocketPC), direct de la masa clientului, prin intermediul unui captator
instalat n plafonul salonului de servire. Similar poate fi comandat editarea notei de plat. Este
posibil organizarea unui flux prin care buturile i alte produse servite n starea n care au fost
achiziionate (cofetrie-patiserie, ngheat, dar chiar i cafea) s fie preluate de ctre chelneri n
sistem de autoservire, eventuala nregistrare fcndu-se pentru toate produsele i preparatele (inclusiv
de la buctrie) de ctre un gerant (administrator), la o cas de marcat plasat la ieirea din oficiul
restaurantului, nspre salonul de servire. n acest din urm caz, notele de plat ar fi eliberate de o a
doua cas, amplasat n salonul de servire i acionat de ctre chelneri.

Curs 6. Alcatuirea si servirea meniurilor

Ordinea de servire a preparatelor ntr-un meniu complet, la prnz sau cin, este urmtoarea (gamele de
preparate):
gustri reci i calde (hors doeuvre n francez, antipasti n italian); nu trebuie confundate cu
gustarea servit ntre dou mese principale; altdat se serveau nainte de instalarea la mas, cu vin alb
lejer (de aici denumirea de hors doeuvre);
preparate lichide (supe, creme din legume pasate, servite cu crutoane , ciorbe, boruri,
consomm-uri supe din carne i zarzavat, degresate, concentrate i strecurate);
preparate din pete, nsoite de sos, cartofi natur sau orez;
antreuri reci i calde (preparate din ou, paste finoase, organe la grtar etc.); dup antreu poate fi
servit sorbet ngheat cu ap, vin sau fructe, puin dulce i ntotdeauna acidulat;
preparate de baz (feluri principale), nsoite de garnituri (sos, dac este necesar; cartofi, paste
finoase sau orez, legume i salat);
brnzeturi (romnii le prefer ntr o gustare rece, francezii i italienii, dup preparatul de baz, iar
englezii i americanii la sfrit, mpreun cu fructele);
dulciuri de buctrie, produse de cofetrie patiserie, specialiti de ngheat;
fructe.
n principiu, fiecare preparat al meniului trebuie nsoit de o butur alcoolic (mai ales sortimente de
vin). Fac excepie preparatele lichide majoritatea, pentru c i la anumite ciorbe concentrate din
pete poate fi oferit vin.
La mas, primul serviciu nainte chiar de completarea mise en place ului i aducerea pinii l
constituie turnarea apei n pahare. Imediat dup pine se servete aperitivul (before dinner drinks:
uic, votc, whisky, gin, vermut, bitter, cocteiluri seci sau chiar vin spumant sec). Abia pe urm se
aduce gustarea. De obicei, vinul spumant se bea la desert, dar poate fi servit n tot timpul mesei.
Serviciul se ncheie cu cafea, nsoit de buturi digestive (romaniac/vinars i lichior, dar nu numai).
Tipuri de meniuri si de servicii
Evident c numrul de preparate comandate i servite difer, dar este acceptat c, de la prnz
(dejun) sau cin, nu pot s lipseasc preparatul de baz (felul doi) i desertul (dulciuri sau fructe). La
prnz, cele dou preparate pot fi precedate de o gustare sau un preparat lichid, plus un preparat din
pete sau un antreu. i la cin, primul serviciu poate nsemna orice din gamele care preced preparatul
de baz.

Meniul desemneaz totalitatea preparatelor de buctrie, cofetrie-patiserie i alte mrfuri

alimentare, care se ofer la o singur mas (C. FLOREA). n principal, meniurile se difereniaz n
funcie de gradul de libertate n alegerea preparatelor.
A. Meniul la carte ofer posibilitatea alegerii dintr-o list pentru meniuri. O list complet cuprinde un numr de preparate pentru fiecare gam (fel) n parte, pe total netrebuind s fie aglomerat.
Numrul de preparate ale unei game este determinat de numrul zilnic al clienilor. Diversificarea
listei pentru meniuri aferent restaurantelor clasice determin cheltuieli mari. Potrivit legii lui
PARETO, 20% dintre preparate realizeaz 80% din cifra de afaceri. Vilfredo PARETO este un
cunoscut economist italian, care a trit ntre anii 1848 i 1923.
n cazul unui sejur (vacan) care integreaz servicii de mas pltite anticipat, tichetele valorice sunt
cele care creeaz posibilitatea alegerii preparatelor. Alegerea se face din lista pentru meniuri a
restaurantului hotelului sau valabilitatea tichetelor este extins la mai multe restaurante ale societii
comerciale respective.
B. Meniurile cu pre fix simplific alegerea i asigur clientul de suma care va trebui pltit.
Preurile sunt atrgtoare, ns ele nu pot s scad sub un anumit nivel dect cu riscul degradrii
imaginii. Sunt nelipsite din restaurantele mici i au cutare ndeosebi la prnz, cnd timpul alocat
mesei este mai redus. De altfel, dac la prnz se utilizeaz totui lista pentru meniuri, ea ar trebui s fie
mai scurt dect la cin altfel ngreunarea alegerii i ntrzierea onorrii comenzii va genera o
pierdere de cifr de afaceri. Un restaurant poate s ofere, concomitent, mai multe variante de asemenea
meniuri, la preuri diferite. Un loc aparte n oferta unui restaurant l poate ocupa plat du jour
(specialitatea zilei, n francez), al crei pre are, de asemenea, caracter fix. n general, meniul cu pre
fix este propus n paralel cu serviciul la carte.
Meniul cu pre fix fr alegere, cu un singur preparat n cadrul fiecrei game, blocheaz alegerea
clientului. De aceea, este preferabil un meniu cu pre fix cu alegere, n cadrul cruia se propun 2-5
preparate pentru fiecare gam.
C. Meniurile cu specific se adreseaz copiilor, au caracter dietetic etc. Meniul pentru copii a devenit
un imperativ, cu impact evident asupra prinilor. Specificitatea nu rezid doar n meniul propriu-zis,
ci i n grafica listei i serviciul propus. La PIZZA HUT, meniul Junior include o jucrie sau o carte cu
creioane de colorat. McDONALDS propune pentru copii meniul Happy Meal (introdus n 1979) la
care este alturat o jucrie-surpriz , cadouri publicitare (baloane, stegulee etc.) i pune la dispoziie
mobilier adecvat (scaune nalte, cu mas). Anumite studii demonstreaz c micii clieni sunt motivai
mai mult de jucrii. Astfel, McDONALDS a devenit i cel mai mare productor mondial de jucrii!
ntr-un spaiu special rezervat, restaurantele McDONALDS organizeaz petreceri pentru copii
(Birthday Party). Alte restauranate ofer meniuri cu pre fix cu alegere pentru copii. NOVOTEL
propune inventar de servire colorat.
Dei sunt capricioi, copiii mnnc aproape orice. Totui, anumite preparate trebuie adaptate
gusturilor i obinuinele lor. Ar trebui puse la dispoziie i brbie, iar pinea, pizza, carnea sau
sandviurile s fie servite n porii sau n trane mai mici. Astfel de preocupri trebuie s se nscrie n
cadrul unei politici comerciale exact definite i nu s fie percepute ca o ncurctur sau o sarcin
suplimentar.
n general, copiii pn la 14 ani mnnc bine carnea (n toate formele de pregtire, dar mai ales
sub form de grtar), cartofii (ndeosebi prjii), aluaturile i cltitele. Copiii nu sunt prieteni cu
legumele. De aceea, sosul simplu, servit o dat cu carnea, este de preferat fa de amestecarea sosului
n garnitur. Pentru legume trebuie gsit mijlocul de a le schimba aspectul, printr-o tietur original
sau printr-un amestec armonios. De un succes relativ se bucur oule, petele, ficatul, conopida cu
brnz, cartofii natur i la cuptor.
Copiii sunt foarte prudeni i nencreztori. Din acest motiv, la nceput refuz un preparat nou. Dar,
dei manifest spiritul critic, apreciaz un preparat bine pregtit.
Meniurile dietetice corespund unor regimuri alimentare speciale, prescrise pentru tratarea unor boli
obezitate, hepatit, diabet, arterioscleroz, afeciuni gastro-intestinale sau pentru a regla retenia de
ap n organism (regim fr sare). Regimurile alimentare se pot asocia unei cure balneare ntr-o baz
de tratament.
Anumite concepii cvasifilozofice determin alte tipuri de regim:

 regim vegetarian exclude carnea, dar produsele lactate sunt admise; poate fi urmat i n caz de
reumatism sau hipertensiune;
regim vgtalien, compus numai din alimente de origine vegetal;
regim macrobiotic srac n legume, dar bogat n orez i cereale; dei se consider c poate
prelungi viaa, uneori se afl la originea unor dezechilibre i se dovedete periculos pentru persoanele
fragile;
regim Banting exclude alimentele grase, dulci, cu amidon, unele lichide; efectul este de
reducere a obezitii, dar excesul poate antrena o suprasarcin hepatic i renal; F.G. BANTING
(1891-1941), fiziolog i farmacolog canadian, a fost laureat la Premiului Nobel;
regim Salisbury se mnnc numai carne (aproximativ 1,5 kg zilnic!);
regim lactat se bea exclusiv lapte;
monodiet (regim disociat) nu se consum dect un singur aliment;
regim cru (crud) toate alimentele (carne, legume, ou, fructe) vor fi consumate fr nici un
fel de tratament termic prealabil.
Marile religii au impus, de asemenea, particulariti ale buctriei n sensul interdiciei consumului
unor alimente, mai ales a crnii provenind de la anumite animale.
Buctriei cretine i sunt specifice zilele de pete sau de lapte, brnz i ou (dezlegarea la pete,
respectiv la lapte, brnz i ou). Crciunul, Anul Nou i Patele se srbtoresc cu mas mare
(praznic).
Buctria iudaic este cea mai restrictiv. Practicanii nu se pot hrni dect cu carne curat,
provenind de la rumegtoare cu copita despicat (inclusiv capr, dar n nici un caz porc, cal, iepure i
vnat), sacrificate n cadrul unui ritual, n prezena unui rabin. Spatele i jigoul (partea posterioar)
sunt ndeprtate. Petii cu nottoare i solzi sunt admii, n schimb crustaceele (racul, crabul, creveta)
i molutele (melcul, scoica, sepia) nu sunt consumate. n organizarea buctriei, prelucrarea crnii
trebuie separat de pregtirea produselor lactate. Buctria iudaic impune amenajarea sau
reamenajarea spaiilor i presupune, pe de o parte, respectarea religiei clientului, iar pe de alt parte,
ncredere maxim din partea acestuia.
Buctria musulman/islamic exclude consumul de carne de porc i de cal, precum i de alcool.
Buctria asiatic este axat pe alimente de origine vegetal. Principalul aliment este orezul.
Religiile consacrate sunt:
hinduismul consumul de carne este interzis, restricia extinzndu-se uneori la utilizarea
legumelor care amintesc de culoarea sngelui (roii, sfecl roie etc.);
budismul restriciile sunt asemntoare, consumul de carne i de alcool fiind considerat pcat;
n China, confucianismul fr alimente prea mult sau deloc tratate termic, care i-au pierdut
culoarea natural sau tiate de-a lungul fibrei i taoismul fr combinaii considerate
incompatibile, i anume vit-porc, crevete-zahr, vit-castane, porc-prepeli.
D. Meniul impus este caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipat a serviciilor de mas i
asigurarea acestora n sistem circuit nchis, cu ncadrarea n barem (alocaie). n staiuni, n cazul sejururilor, turitilor li se poate oferi posibilitatea alegerii, cu o zi n avans, dintre preparatele ctorva
variante de meniu (meniuri turistice la alegere). Meniurile impuse sunt proprii i alimentaiei pentru
colectiviti.
E. Meniul comandat presupune c preparatele i buturile servite se stabilesc cu anticipaie (la
banchet, recepie etc.).
n general, n alctuirea meniurilor se ncepe cu preparatele mai uoare i se continu, gradual, cu
cele mai sioase, ncheindu-se cu preparatele cele mai fine. Crnurile albe i roii, ca i sosurile albe,
brune i pe baz de unt ar trebui s alterneze. Se evit repetarea procedeelor de prelucrare termic i a
culorilor preparatelor, cu att mai mult a garniturilor i a denumirilor. Ct privete materiile prime,
este mai greu de formulat o regul. De exemplu, roiile se pot repeta dac intr n compoziia
garniturilor, dar trebuie evitat includerea ntr-un meniu a unei creme de roii i a unui sos sau a unei
garnituri de roii. Asemntor pentru ciuperci: o crem de ciuperci i o garnitur de ciuperci (la un
pete) sunt incompatibile, dar se admite o crem de ciuperci i un muchi Wellington (ciupercile se
folosesc pentru umplutur).
Caracterul exclusivist, precum i gradul de complexitate i dificultate nu sunt neaprat ntr-o relaie
direct proporional cu nivelul de cost, implicit cu preul de vnzare. Acesta din urm este determinat

n primul rnd de costul de achiziie. De exemplu, sufleul depinde mult de precizia i viteza
buctarului, precum i de performanele cuptorului, dar este un preparat relativ ieftin. n schimb,
pateul de foie gras (ficat de gsc sau de ra ndopat cu porumb) este un preparat uor i rapid de
pregtit, dar scump.
ntr-un restaurant propriu alimentaiei tradiionale, sistemele de efectuare a serviciului sunt:
a) serviciul direct (englez) chelnerul ine pe palma i antebraul minii stngi i prezint la mas
platoul pe care se afl preparatul comandat. n cazul unui meniu la carte, mise-en-place-ul de
ntmpinare/de ateptare a fost completat dinainte, n funcie de comanda clienilor. La micul dejun,
suportul cu ceaca se aeaz n partea dreapt a farfuriei-suport. Prin stnga fiecrui client, manevrnd
cu mna dreapt tacmul de serviciu numit uneori clete, dar, de fapt, format din lingura mare i
furculia mare chelnerul efectueaz serviciul propriu-zis, aeznd preparatul n farfurie. De fiecare
dat, temperatura farfuriei trebuie s fie corespunztoare preparatului servit. Dac este vorba de un
preparat cald, nclzirea prealabil a farfuriilor se face n loverator (nclzitor de vesel) sau n masa
cald. Similar se efectueaz servirea preparatelor lichide ciorbe etc. la supier (castron), cu ajutorul
luului (polonic); n acest caz, supiera este inut n mn, iar farfuria rmne pe mas i nu invers.
Este apreciat ca un serviciu de clas;
b) serviciul indirect (francez) dup prezentarea platoului similar serviciului direct, prin stnga
fiecrui client, chelnerul l va apropia ct mai mult de farfurie. Clientul se servete singur, cu ajutorul
tacmului de serviciu. O variant a serviciului indirect, corespunznd ns unui nivel mai sczut al
prestaiei, este aezarea platoului sau a supierei la mijlocul mesei, de unde clienii se servesc ei nii;
c) serviciul la farfurie ( lamricaine) gata montat pe farfurie, preparatul este adus n salon pe
mn (nu mai mult de patru farfurii deodat), tav sau crucior. Cu mna dreapt, chelnerul aeaz
farfuria n faa fiecrui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie poziionat ctre centrul
mesei, trana de friptur fiind aezat n partea opus emblemei (ctre client). Prin stnga clientului se
aeaz salatiera, ntruct locul acesteia este n stnga-faa farfuriei-suport. Totui, n general, cele mai
multe operaii (nmnarea listei pentru meniuri, serviciul la farfurie, turnarea n pahare, debarasarea
farfuriilor, prezentarea notei de plat) se efectueaz pe partea dreapt a clientului. Acest model de
servire (manevrarea prin stnga, respectiv prin dreapta) este adoptat n marea majoritate a
restaurantelor din Romnia i este de origine francez. Pentru preparatele solide, serviciul la
farfurie este preferat n defavoarea serviciului direct, ntruct permite prezentarea superioar, cu
decorarea artistic, la buctrie, a fiecrei porii; n acelai timp, farfuriile tind s fie de dimensiuni
mai mari. Nivelul servirii crete dac farfuriile sunt aduse pe tav (francezii resping o astfel de
tehnic!), acoperite cu clouri (capace bombate specifice, folosite mai ales la room-service). Nu a
recomanda servirea la farfurie a preparatelor lichide; acestea pot fi servite la ceac sau, mai frecvent,
prin serviciu direct;
d) serviciul la gheridon ( la russe) se efectueaz operaii de tranare, flambare, filetare
scoaterea fileurilor la petele pregtit rasol i la crapul pregtit saramur ntreg, ndeprtndu-se
aripioarele, pielea i ira spinrii , pregtire, porionare. Dup tranare etc., preparatul este servit la
mas potrivit sistemului la farfurie sau direct. Flambarea presupune, ntr-o prim etap, finisarea la
flacr a preparatului (pregtirea sosului i tragerea/naparea cltitelor etc.), urmat de turnarea unei
buturi fine. nclinnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereii acesteia, la exterior i ia foc. Se flambeaz
deserturi, fructe, crnuri, dar i vinarsul (coniacul) nsui. Pentru aezarea pe masa clientului a
preparatului flambat se utilizeaz serviciul la farfurie. Serviciul de pe crucioarele de prezentare (cu
gustri etc.) se face prin aducerea cruciorului lng masa clientului; este considerat o variant a
serviciului la gheridon. n toate variantele sale, serviciul la gheridon este apreciat ca un serviciu de
nalt clas;
e) autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) utiliznd inventarul de servire aflat la
dispoziie, clienii i aeaz singuri preparatele n farfurie de pe masa-bufet. Sistemul nu exclude
asistena chelnerilor. Clienii rmn n picioare sau se instaleaz la mese, n acest caz mise-en-place-ul
fiind pregtit dinainte. Debarasarea se efectueaz cu tvi sau crucioare. Adesea, meniul este limitat la
gustri, antreuri, deserturi, buturi. Utilajele de tip bufet cald i chafing-dish (bain-marie) permit
prezentarea i servirea unor preparate calde, astfel c bufetul rece este doar o opiune. Sistemul este
utilizat la servirea micului dejun i n cadrul unor manifestri precum recepie sau lunch; din ce n ce
mai mult, n marile hoteluri din orae, dar i n staiuni, mesele de prnz i cin sunt servite tot n

aceast formul. Unele restaurante le ofer consumatorilor posibilitatea servirii n acest sistem a
salatelor (Salad Bar la PIZZA HUT etc.). Ceea ce se achit este un pre forfetar. Normele aprobate
prin Ordinul M.T. nr. 510/2002 stabilesc obligativitatea servirii micului dejun n sistem bufet de ctre
hotelurile de 3*-5*. n orice caz, un bufet atent pregtit i un mic dejun echilibrat, luat n poziia
aezat, constituie un moment agreabil de nceput de zi, prentmpin obezitatea, asigur tonusul pentru
ntreaga zi i las o bun impresie asupra ntregului serviciu pentru c, de obicei, este ultima mas
naintea plecrii de la hotel. De altfel, n prezent, micul dejun este tot mai frecvent reconsiderat n
rndul meselor principale. Buturile nealcoolice calde sunt puse la dispoziie n termosuri cu pomp
sau sunt servite la mas de ctre chelneri. Bufetul arat capacitatea buctriei, stimuleaz personalul i,
n general, pune n valoare restaurantul.
Indiferent de sistemul de efectuare a serviciului, la debarasare, n general, chiar mai frecvent dect
la servire, nu este respectat tehnica de lucru; de obicei, debarasarea trebuie fcut la dou sau trei
farfurii ori pe tav.
Dac, din punct de vedere al serviciului, micul dejun poate fi servit n camer (room-service), n
sistem bufet (suedez) sau la mas, dup componen sunt cunoscute dou tipuri de mic dejun
(breakfast):
continental (complet);
englezesc (american).
Micul dejun continental se compune dintr-o butur cald nealcoolic (ceai, cafea, ciocolat cu
lapte, lapte cald, dar i lapte rece) la alegere , unt, gem (dulcea sau miere) i produse de
panificaie. Includerea unui suc de fructe sau a unui alt produs nu face ca micul dejun s-i piard
caracterul de mic dejun continental. Hotelul SOFITEL Bucureti include n tariful de cazare un mic
dejun continental servit n camer.
Micul dejun englezesc este mult mai consistent, adugndu-i preparate de buctrie, produse de
cofetrie-patiserie i sucuri. n aceste condiii, oferta pentru mic dejun ar putea s cuprind: produse
lactate (lapte, iaurt, brnzeturi), pine (de preferin integral sau neagr, chifle, croissant, eventual
pine prjit), cereale, dou dulceuri, miere, unt (mai ales pentru copii), ou fierte, omlet, friptur
rece, jambon fiert, mezeluri, fructe (proaspete de sezon, suc, salate, compoturi dintre care este
recomandat compotul de prune) i, nu n ultimul rnd, buturi nealcoolice calde. Pot fi adugate mici
preparate regionale sau de sezon. La SOFITEL, clientul are i opiunea de a cobor n restaurant,
pentru un mic dejun englezesc, servit n sistem bufet.
Elaborarea listei pentru meniuri
Odat stabilit tipul de meniu i fixate preurile preparatelor i buturilor, ideal n urma unui studiu
de pia, trebuie vzut pe ce cale acestea ajung la cunotina clienilor. Documentul specific este lista
pentru meniuri (list de preparate, list de preuri, carte des mets n francez), care trebuia afiat
la intrare i nmnat la mas fiecrui client sau plasat pe fiecare mas. n afara listei principale
pentru meniuri, care este conceput pentru prnz i cin, se pot folosi i alte tipuri de liste: lista pentru
micul dejun (n restaurantele de lux), lista de buturi, lista/cartea de vinuri, lista de bar, lista pentru
serviciul la camer, lista pentru copii etc. Meniul a la carte este legat nemijlocit de utilizarea listei;
dintre sistemele de efectuare a serviciului, bufetul suedez o exclude.
Listele constituie, deopotriv, mijloc de lucru n activitatea de vnzare, mijloc de informare pentru
client, mijloc de publicitate i angajament contractual n relaiile de pia.
Lista pentru meniuri intereseaz pe de o parte din punct de vedere al coninutului (lungimea,
schimbarea, deschiderea), pe de alt parte din punct de vedere al prezentrii.
Ct de lung trebuie s fie lista? Evident, lungimea listei pentru meniuri este expresia fidel a
multitudinii preparatelor. Tradiional, lista pentru meniuri este relativ lung, dar o asemenea opiune
prezint numeroase inconveniente.
O list prea lung pune clientul n ncurctur, l nemulumete chiar. Oricum, clienii nu citesc
ntreaga list. Timpul pn n momentul efecturii propriu-zise a serviciului se prelungete, iar
numrul clienilor servii pe loc la mas va nregistra un nivel relativ sczut.
n acelai timp, restaurantul trebuie s dispun de o varietate mai mare de materii prime, care vor fi
pstrate n stoc o perioad mai lung (vitez de rotaie sczut). De aceea, o list pentru meniuri relativ
scurt poate fi interpretat de ctre clieni i ca un indiciu al prospeimii preparatelor oferite.

Personalul de buctrie, la rndul su, trebuie s fie n msur s pregteasc un numr mare de
preparate diferite.
Exist i situaii n care este recomandat adoptarea unei liste pentru meniuri mai lung, atunci
cnd:
poziionarea comercial pe pia o impune (restaurantele clasice);
numrul clienilor este foarte mare;
produsele i preparatele nu ridic probleme deosebite de pstrare i pregtire (mezeluri, ngheat
etc.);
lungimea listei este rezultatul combinrii unui numr mic de produse de baz; de exemplu, n
restaurantele chinezeti, din carne de vit, porc i pui, trei legume i trei sosuri se pot obine 27 de
preparate diferite; la PIZZA HUT, combinnd ingredientele (topinguri) potrivit dorinei
clientului, se pot obine 1.001 de combinaii de pizza! Tot la PIZZA HUT, aluatul poate fi pufos,
clasic sau subire-crocant.
n general, se poate afirma c lungimea listei pentru meniuri depinde de tipul restaurantului i de
numrul de locuri la mas. Pentru un restaurant de nivel mediu, un numr total de 30 de preparate
constituie o medie rezonabil. O list pentru meniuri limitat va fi centrat pe un numr mic de
preparate cu rotaie nalt (plats du jour, specialiti), la care se vor aduga preparate mai puin
solicitate, dar uor de pstrat.
Cu privire la schimbarea listei pentru meniuri, ateptrile clienilor sunt contradictorii. n principiu,
clienilor le place s regseasc n list preparatele preferate. Ei agreaz schimbrile mai degrab n
situaia n care apeleaz frecvent la serviciile restaurantului. n aceste condiii, clienilor fideli li se
poate cere prerea, implicndu-i. Mai mult, pot fi prevzute aciuni de testare n rndul gurmanzilor a
unor reete ale efului buctar.
Soluia poate s fie reprezentat de meninerea n permanen a unui numr de preparate, la care se
adaug una sau mai multe specialiti ale zilei (plats du jour). De exemplu, n list pot fi nscrise
ase preparate de baz, dintre care trei preparate permanente, eventual la grtar, i trei mncruri,
altele n fiecare zi; se adaug gustri oferite n sistem bufet i deserturi pe un crucior de prezentare.
Dintre preparatele permanente se aleg i specialitile (casei, buctarului-ef).
Pentru restaurantele de tranzit, schimbarea listei pentru meniuri nu are nici o utilitate. Pentru toate
celelalte restaurante, 3-4 schimbri majore pe an sunt suficiente. Se adaug schimbarea cotidian a
specialitii zilei.
Deschiderea (varietatea) listei pentru meniuri este funcie de poziionarea pe pia a restaurantului.
Pentru o poziionare focalizat asupra unui segment restrns de cerere, o deschidere prea larg a listei
afecteaz coerena imaginii restaurantului.
n cazul unei poziionri aferente satisfacerii unui segment important de cerere, se ncearc
acoperirea ntregii game a nevoilor. Este cazul restaurantelor clasice, restaurantelor de cartier i al
restaurantelor de tranzit, a cror list se bazeaz pe o varietate de materii prime (crnuri roii, crnuri
albe, mruntaie, vnat, pete), procedee de prelucrare termic (pe grtar, la tigaie, fierbere, fierbere n
aburi, fierbere nbuit, prjire), procedee de preparare (n suc, cu sos, natur), garnituri (legume, paste
finoase, orez). Deschiderea listei pentru meniuri determin lungimea acesteia.
ntr-o list nu pot s figureze dou preparate asemntoare.
Lista pentru meniuri este considerat un veritabil instrument de vnzare. Prezentarea, culorile,
fotografiile i caracterele utilizate trebuie s asigure un impact contient i incontient asupra
clientului.
Dimensiunile listei pentru meniuri depind, nainte de toate, de numrul de preparate (lungime).
Pentru c nu exist dimensiuni standard, restauratorul ar trebui s se pun la propriu n locul clientului
i s compare uurina n manevrare a diverselor modele. Alegerea trebuie s se opreasc la cele mai
comode dimensiuni.
Nici despre un format standard nu se poate vorbi. Evitnd extravagana, se poate face apel la
imaginaie, utiliznd i altceva n afara clasicului A4, prezent nc n prea multe restaurante. La IBIS
Gara de Nord, lista are aparena de ziar. Pentru cuprinderea dintr-o privire a tuturor preparatelor,
nscrierea acestora pe dou sau trei pagini de list se dovedete o alegere potrivit. n acest caz, lista se
confund cu coperta. Numrul de trei pagini se poate obine prin ndoirea de dou ori a suportului.

Alegerea suportului tipografic depinde de calitatea materialului i valabilitatea n timp a listei, de

costul hrtiei i al execuiei grafice. O list destinat s serveasc o perioad lung de timp necesit o
hrtie rezistent (carton), eventual glasat, care poate fi curat (semilavabil). Pentru o list pentru
meniuri schimbat regulat, poate fi utilizat un carton mai subire, mai puin costisitor. Evident c un
set de liste uzate poate fi nlocuit cu un altul cu un coniut identic, fr ca aceasta s nsemne
schimbarea listei pentru meniuri. Pentru o teras, lista pentru meniuri poate fi chiar laminat
(plastifiat).
Textura variaz, putnd fi o suprafa rugoas, lucioas, satinat (mtsoas), strlucitoare, mat,
tare, plcut, delicat etc. Culorile vii i vesele creeaz o ambian agreabil. Nuanele utilizate pot s
sugereze cldur sau frig. Culorile sumbre i mate, ca i culorile stridente, trebuie folosite cu
circumspecie.
Pentru mprirea spaiului exist multiple posibiliti. Dispunerea simetric confer echilibru. n
general, spaiul trebuie divizat de o manier simpl, geometric, fr ca textul i desenele s fie
suprapuse. Pentru a reine atenia asupra unui element, este suficient s ocupe spaiu mai mult.
Alternana spaiilor cu lumin i cu umbr ajut la crearea de zone de interes. Luminozitatea
sugereaz speran i entuziasm. O zon contrastant atrage atenia, n timp ce o alt zon poate prea
ndeprtat, dac este strns de spaiul care o nconjoar. Suprapunerea i liniile de direcie pot da
iluzia distanei sau a unei a treia dimensiuni. Nuanele sumbre creeaz senzaia de mister, formele
pline de senzualitate i desftare. Liniile orizontale induc sentimentul de calm, liniile verticale
mrime i demnitate, liniile discontinue agitaie.
nscrierea preparatelor n lista pentru meniuri se face cu denumirile consacrate, nsoite de preuri,
de regul, cu T.V.A. Gramajele nu sunt obligatorii i ncarc inutil prezentarea; mai bine s fie
prevzut timpul de pregtire (5-10 min pentru ciorbe, care, de fapt, sunt gata pregtite; 10 min
pentru gustrile reci; 15-20 min pentru deserturi; 20-25 min pentru grtar, n general, dar 40-45 min
pentru muchiul de vit) sau numrul de calorii (dei echilibrul dintre glucide, lipide i proteine se
dovedete mai important). Printr-un marcaj, pot fi fcute sugestii de preparate clienilor care doresc o
alimentaie cu un nivel sczut n grsimi i colesterol (la CROWNE PLAZA Bucureti). Pentru
fiecare gam, poate fi precizat numele efului de partid responsabilizndu-l i crend o legtur cu
clientul. Dac este cazul, potrivit structurii clientelei, preparatele se nscriu n 2-3 limbi sau sunt
prevzute mai multe variante de list, cte una pentru fiecare limb vorbit. Franceza nu ar trebui s
lipseasc, ntruct este considerat limb internaional a gastronomiei. n acest caz, trebuie i mai
mult atenie pentru ortografie i sintax, inclusiv pentru utilizarea expresiilor consacrate n limba
francez. Totui, termeni precum roastbeef, mixed grill sau pudding trebuie folosite n varianta
de origine, n limba englez. Restaurantul poate avea i variante de list pentru meniuri fr preuri,
pentru persoanele de sex feminin nsoite (n general, pentru invitai, dar utilizarea acestora trebuie
fcut cu tact). n cazul schimbrii frecvente a preurilor, nscrierea lor se poate face pe folie
transparent autocolant. La mas, lista se prezint ntotdeauna deschis.
Cea mai bun list este aceea care i permite clientului s aleag fr ajutor. Prin urmare,
denumirile preparatelor vor fi evocatoare i atractive. La pizzerie, dar i n alte restaurante, pot fi
menionate principalele ingrediente sau pot fi prevzute scurte explicaii. Expresiile fanteziste i
pompoase se evit, numele proprii se nscriu cu majuscul, se respect ortografia numelor strine, se
utilizeaz construcia a la atunci cnd pregtirea unui preparat se face dup o metod proprie unei
ri sau localiti. Denumirea unui preparat sau meniu dup numele unui client fidel creeaz o
apropiere deosebit. n principiu, nscrierea preparatelor se face n ordinea servirii (de la gustri la
deserturi, evident c numai acele game de preparate care sunt reprezentate n oferta restaurantului).
Pentru ca atenia clientului s nu fie reinut de preuri, nu trebuie ca ordinea preparatelor s constituie
o serie aritmetic (nici mcar cresctoare). Pentru acelai motiv, preurile pot fi nscrise n litere! Cele
care ar trebui poziionate favorabil (pe primele 4-5 rnduri) sunt preparatele cu marj brut superioar.
De asemenea, dac preperatele unei game sunt nscrise pe dou coloane, trebuie tiu c preparatele de
pe prima coloan se vor vinde mai bine.
Lista poate s cuprind sugestii ale efului buctar sau specialiti (a efului buctar, a casei),
specialiti de sezon, precum i alte preparate care se dorete s fie promovate n mod expres, care pot
fi propuse sub un titlu sugestiv, de genul Preparatele noastre de rsf. Expresii precum vnat cu
pene i vnat cu pr sunt recomandate. Pot fi incluse jumtie de porie sau porii mai mici, n

special pentru primele game de preparate (gustri etc.), utile n situaia unei mese cuprinznd mai
multe servicii i, mai ales, pentru copii.
Imprimarea se face cu dimensiuni ale corpurilor de liter suficient de mari (ntre 10 i 14 puncte i
pn la 18 puncte pentru titluri, care reprezint chiar denumirile gamelor de preparate reprezentate n
list), care s poat fi citite de toat lumea, n culori care s se armonizeze cu culoarea suportului. Pn
la urm, tot scrisul negru pe fond alb este cel mai lizibil. Pentru titluri pot fi utilizate culori. Literele i
cuvintele trebuie s fie suficient de aerisite, pentru a uura lectura. Preul nu trebuie poziionat prea
departe de denumirea preparatului. Dac este prevzut o linie pentru a ghida ochiul, este preferabil ca
aceasta s fie continu i nu cu puncte-puncte. Alegerea caracterelor nu va face abstracie de specificul
unitii. Dac majoritatea preparatelor sunt nscrise cu negru, preparatele cu coeficient multiplicator
ridicat ar putea fi nscrise cu rou, atenia clienilor fiind atras astfel involuntar.
Desenele, fotografiile i elementele grafice vor fi corelate cu preparatele propuse, precum i cu
restaurantul n ntregul su. Aceste elemente de prezentare au funcie comercial i promoional,
deopotriv. Pot fi adugate fotografii ale celor mai cerute preparate, nsoite de scurte explicaii, ceea
ce nlesnete alegerea, dar mrete costul. Ilustrarea listei pentru meniuri se poate face i cu teme de
istorie i obiceiuri ale regiunii. Lista poate s cuprind chiar i o reet (eventual a unui preparat din
meniul cu pre fix), precum i versuri sau scurte texte reprezentative n proz. Subtitlurile anecdotice,
pentru fiecare grup de preparate i buturi, sunt de natur s creeze bun dispoziie. Grafica n culori,
pe un fundal de asemenea n culori, se dovedete obositoare pentru ochi.
Inseriile sunt fluturai adugai la list i fixai de aceasta cu agrafe, prin introducerea ntr-un
buzunar transparent, prin lipire (autocolant) sau pur i simplu prin adugarea filelor respective ntre
cele dou coperte, fr s fie prinse. Acest sistem este adoptat, n principal, pentru specialitatea zilei
(plat du jour), care se schimb regulat. Lista pentru meniuri evit astfel monotonia. n acest sens,
nc din faza de concepie, lista poate fi prevzut cu un spaiu gol. La rndul lor, aceste inserii zilnice
trebuie s fie curate, prezentabile, lizibile (s nu reprezinte a n-a copie obinut la indigo).
Coperta este simbolul identitii restaurantului i face parte integrant din decor. Poate s fie o
copert din carton, care face corp comun cu cuprinsul listei, sau o copert de piele, pergament, pnz
etc., creia i se adaug foile tiprite cu preparatele oferite. nlocuirea lesnicioas a filelor n cel de-al
doilea caz permite schimbarea preurilor i a specialitilor. n orice caz, desenul, acuarela, gravura (!),
broderia (!!), imprimeul pe estur de mtase (!!!) sau fotografia aferent copertei trebuie s fie ct se
poate de reprezentativ. Pentru imortalizarea restaurantului pe copert se poate face apel la artiti
plastici. Evident, pe copert se indic numele restaurantului. Pe spatele listei pot fi precizate: orarul de
funcionare, numerele de telefon i de fax, instrumentele de plat acceptate (card-uri, cecuri).
Grupele de buturi servite la mas sunt aperitivele, vinurile, buturile nealcoolice calde i
digestivele. Prezentarea lor se face pe acelai suport, n continuarea listei pentru meniuri (care devine
astfel list de preparate i buturi), printr-o list de buturi sau distinct pentru fiecare grup de buturi
n parte.
Pentru aperitive, prezentarea se face cel mai adesea verbal, pe aceast cale sugestiile fiind mai uor
de fcut. Aperitivele clasice sunt servite n pahare tipice, n doze de 4-7 cl. Cocteilurile sunt, la rndul
lor, foarte apreciate ca aperitive. nscrierea n list a cocteilurilor se face cu precizarea ingredientelor.
Necesitatea asocierii vinurilor cu preparatele culinare este evident. n ultim instan ns, fiecare
client comand dup gustul i percepia sa. Restauratorul va urmri ca, pe total, fiecare dintre vinurile
reinute pentru a fi nscrise n list s se asocieze cu cel puin un preparat i invers.
nscrierea vinurilor n list trebuie fcut cu ortografierea corect a denumirii, precum i cu
precizarea regiunii de provenien i a anului de producie, n conformitate cu meniunile de pe
etichet. Ordonarea vinurilor se face dup valoare, de la cele mai puin pretenioase, spre vinurile
provenite din podgorii renumite, distinct, vinuri albe, vinuri roii, vinuri roze. Redactarea eventualei
liste de vinuri i revine somelierului. Vinul servit la pahar, din sticl deschis, poate fi propus sub
numele de vin deschis. n acest caz, pentru extragerea aerului din sticla nceput i mpiedicarea
oxidrii, trebuie utilizat o pomp de vid. Vinul la pahar poate fi servit i prin intermediul unui
wine-dispenser sau a sistemului Bag-in-Box (B.I.B.) un sac laminat prevzut cu supap-canea, care
se comprim pe msura turnrii vinului n pahare, mpiedicnd oxidarea vreme de 4-6 sptmni.

Lista buturilor nealcoolice calde, n general, este alturat listei buturilor digestive. Dei este
vorba doar de cafea, ceai (negru i verde) i infuzii de plante medicinale, lista poate fi diversificat, n
funcie de proveniena boabelor, inclusiv amestecuri, cafea decofeinizat etc. Atenia deosebit care
trebuie acordat cafelei se justific prin coeficientul multiplicator, care atinge adesea valoarea 10. n
aceste condiii, serviciul trebuie s fie i el ngrijit.
Lista digestivelor se rezum de multe ori la cteva vinarsuri. Oferta poate fi particularizat nscriind
numele productorilor i anii. Lista digestivelor mai poate cuprinde: alte distilate (armagnac,
calvados), romuri, whisky-uri, ginuri, votci i, bineneles, lichioruri.
Dac clientul i dorete lista, ceaca, paharul de degustare sau scrumiera ca suvenir, ar trebui s-i
fie oferit ca material promoional sau s i se dea posibilitatea s o cumpere, menionndu-i-se imediat
preul de vnzare. La Caf de la Paix, la Paris, vesela se vinde la garderob.
La dineurile importante, pe ervetul de pe farfuria-suport sau la stnga, n faa furculielor, se
plaseaz o list-meniu (list pentru invitai, preciznd preparatele i, eventual, buturile care vor fi
servite, fr preuri). Imprimarea se face pe hrtie/carton, menionndu-se numele i titlul personalitii
sau al delegaiei ori evenimentul n onoarea cruia este organizat manifestarea (poate fi i nunt,
botez etc.), precum i data i locul de desfurare. Dac programul include o parte muzical, o
premiere sau un discurs important, acesta va fi menionat pe pagina din stnga a unei liste-meniu
alctuit dintr-o foaie ndoit. La nevoie, aplicaii precum Microsoft Publisher i Corel Print & Photo
House ofer numeroase modele grafice. Se poate prevedea o list-meniu tot la doi participani sau s
fie dispuse doar cteva liste printre obiectele de decor de pe mas.
n cazul unei srbtori (revelion) sau a unei mese ntre apropiai, ca excepie de la regula aferent
listei pentru meniuri, n lista-meniu pot fi utilizate denumiri originale, fanteziste, formule spirituale i
vesele.

Curs 7. Alte formule de food&beverage

Hotelurile ndeplinesc funcii multiple; n numeroase orae i staiuni constituie instituii de referin.
Este i cazul hotelurilor bucuretene INTERCONTINENTAL mult vreme, cea mai nalt
construcie civil din Capital , SOFITEL, Athne Palace HILTON .a. Marile hoteluri se afirm ca
centre de convergen a unei clientele de oameni de afaceri importani, cadre superioare, nababi,
politicieni etc. Activitatea acestora influeneaz imaginea hotelului care le ofer serviciile.
Gama prestaiilor nu poate fi limitat la cazarea propriu zis i serviciile de restaurant, n sens strict; li
se adaug serviciile de bar, dar rezultatul rmne insuficient (sindromul mnnci, bei, te culci).
Dintre unitile de alimentaie rapid, coffee shop ul, snack barul i braseria sunt adesea amplasate n
hoteluri. Nu sunt tocmai rare nici situaiile n care, la parter, cu intrare separat, din strad, hotelul
adpostete un restaurant fast food sau un restaurant cu autoservire.
n rndul serviciilor oferite, deja au mai fost prezentate: serviciile de concierge, seif, telecomunicaii
(telefon, fax, telex, Internet), pay TV, clctorie, spltorie curtorie. Au fost menionate i alte
tipuri de servicii. Dintre acestea, centrul de sntate reunete piscin, inclusiv jacuzzi, saun, baie cu
aburi, baie rece, solar (cu aparat pentru bronzat cu raze ultraviolete), teras pentru bronzare natural
(la INTERCONTINENTAL Bucureti), masaj relaxant, cabin pentru turbomasaj, sal de gimnastic,
teren de squash, sal de fitness. Sauna este fie uscat (suedez, cu raze infraroii), fie cu aburi
(finlandez, prevzut cu pietre vulcanice, nclzite puternic prin intermediul unui agregat electric i
stropite cu ap). Alternativa la saun este reprezentat de baia de aburi (turceasc, hammam),
prevzut cu un generator de aburi cu o temperatur mai sczut. Pe lng centrul de sntate, JW
MARRIOTT Grand Bucureti propune un centru de estetic corporal, cu servicii de cosmetic
medical, aromoterapie, chirurgie estetic etc. n general, un club de sntate poate s fie ncadrat cu
masor, antrenor de aerobic, antrenor de cultur fizic, precum i specialiti n psihoterapie,
cromoterapie, aromoterapie i presopunctur. Asemntor, un centru wellness se refer la ,,a te simi
bine. Expresia ,,centru de recuperare i relaxare de asemenea poate fi ntlnit. Sub numele de
industria de centre de sntate, n SUA sunt reunite peste 12.000 de astfel de uniti, unele anexate
hotelurilor, altele independente de acestea. Cu acelai sens se utilizeaz sintagma ,,industria de spa,

de la ,,sanitas per aqua, adic sntate prin ap. n bazele de tratament ale hotelurilor de cur
(,,structuri de ntremare, dup o expresie utilizat la Chiinu) se realizeaz cure balneare profilactice,
terapeutice i de recuperare; principalele tipuri de proceduri sunt: hidroterapie, electroterapie,
nmoloterapie, termoterapie, kinetoterapie etc.
Exist i aparate de gimnastic cu gabarit redus, care, la cerere, pot fi amplasate n camer, tot aa cum
grupul sanitar individual poate fi echipat cu Jacuzzi (cad pentru hidromasaj). n hotelurile WESTIN,
la televizor pot fi urmrite exerciii de yoga. Bine venit se dovedete i punerea la dispoziia clienilor
a unui plan al traseelor recomandate pentru jogging n mprejurimile hotelului n parcuri i grdini
publice. Cele mai mari hoteluri din America ale grupului COMPASS ofer trasee chiar pe acoperiul
respectivelor imobile, tot aa cum la Londra, pe terasele unor acoperiuri, au fost amenajate grdini.
Pentru Canada, gradul de rspndire n hoteluri i hanuri rutiere a principalelor tipuri de instalaii i
echipamente este urmtorul: restaurant 91%, bar 82%, sal de reuniuni 70%, sal de exerciii
fizice 41%, piscin interioar 35%, piscin exterioar 20%, centru de congrese 15%, instalaii
pentru copii 12%, centru de servicii comerciale 12%, tenis 10%.
Parcarea poate fi asigurat gratuit, atunci cnd se face n aer liber i fr paz; o parcare acoperit i cu
paz i poate asocia un compartiment operaional specializat. Tot printr-un compartiment specializat
se realizeaz exploatarea garajului; mai rar, exploatarea garajului este cedat unei alte societi. Pe
lng locurile libere, destinate clienilor hotelului, garajul poate cuprinde locuri nchiriate unor
persoane sau firme pentru o perioad mai lung de timp. Dac utilizarea garajului este gratuit pentru
clienii hotelului, recepia va elibera un document dovad, care va fi prezentat lucrtorului de la garaj.
Hotelurile de vacan i marile hoteluri propun o gam variat de servicii de agrement: tenis, echitaie,
golf, discotec, club de noapte, cazinou. Alte activiti presupun nchirierea de materiale sportive,
precum echipament nautic, de schi, ambarcaiuni.
Toate acestea reprezint un avantaj concurenial. Mai mult, prezena unor tipuri de echipamente,
precum slile de reuniuni, este de natur s transforme hotelul ntr un centru de atracie turistic n
sine. Odat, ntrebat fiind care sunt atributele unui hotel 5*, Gheorghe LEONTE primul director al
hotelului INTERCONTINENTAL Bucureti ar fi rspuns: ntr un hotel 5*, clientului nu i se poate
replica cu nu tiu, nu avem, nu putem! Obligatoriu, ceea ce i lipsete hotelului n materie de
servicii, trebuie s poat fi procurat operativ din alt parte. Pentru aceasta, exist comisionari la
serviciul concierge, agenie de turism etc.
n acest context, serviciul sau departamentul ,,evenimente/conferine i banchete d curs unei piee
importante, aflat n plin dezvoltare. Este vorba de reuniunile interne ntre membrii unei organizaii,
ntlnirile cu furnizorii, clienii sau alte ntlniri de afaceri, lansrile de produse, cursurile de formare,
ajungnd pn la congrese. Nu sunt rare nici conferinele de pres, petrecerile pentru angajai,
manifestrile cu caracter privat (nuni) etc.; nu lipsesc prezentrile de mod i galele de box. Hotelul
este un loc ideal pentru acest gen de manifestri, deoarece, pe lng serviciile specifice (nchirierea de
sli), ofer un ansamblu de prestaii tipic hoteliere (cazare, mas etc.), care le completeaz pe cele
dinti i alctuiesc, mpreun, un produs coerent: organizarea de conferine i banchete i nu simpla
nchiriere de sli. Prin urmare, este necesar ca oferta hotelurilor s nu se limiteze la nchirierea de sli,
ci s fie propuse pachete complete de servicii, la preuri forfetare pentru un participant.
Barurile
Buturile, la pahar sau la sticl, le sunt eliberate chelnerilor din salonul de servire de la barul de
serviciu.
Dac vinurile albe i roz(e) se servesc rcite (7-10C), vinurile roii se beau la temperatura camerei.
Vinul spumant, ca i vinurile dulci, se servete la o temperatur n jur de 5C (frapat, cnd i
presiunea n stic este sczut, permind deschiderea ct mai puin periculoas). Aciunea de ridicare
a temperaturii vinurilor roii, prin aducerea sticlei, cu cteva ore nainte de servire, n barul de
serviciu, este numit ambrare. Peste 63% dintre consumatorii romni prefer vinul alb, n timp ce, n
structura exportului, aproape 68% sunt vinuri roii. Conform unui studiu al Organizaiei Naionale
Interprofesionale Vitivinicole, n Romnia, cele mai cutate soiuri sunt: Muscat Ottonel (23,7% dintre
consumatori), Busuioac de Bohotin (13,8%), Gras de Cotnari (12,7%), Feteasc Alb (11,6%),
Cabernet Sauvignon (11,1%). Fa de aceste preferine discutabile, pentru vinurile demidulci i dulci,
tendina este de cretere a ponderii n consum a vinurilor seci i a vinurilor roii. Pe plan mondial, att

din punct de vedere al suprafeei cultivate, ct i al produciei de vin, Romnia ocup un loc ntre
primele 10 ri. Mai nou, vinul a fost reconsiderat n categoria alimentelor.
n fapt, multe buturi comercializate sunt obinute prin combinarea mai multor buturi. Vinurile se
obin adesea prin cupajare, adic amestecarea la productor a dou sau mai multe vinuri cu caliti
complementare, pentru a obine un produs echilibrat i stabil. Asocierea lichidelor ntre ele, n spe
realizarea cocteilurilor de ctre barman, nu este un lucru simplu. Este obligatorie cunoaterea perfect
a ingredientelor, a aromelor lor, a reaciei dintre ele, pentru a obine o butur echilibrat, aromat,
plcut la gust i la vedere, cu tria dorit. Din dou buturi proaste nu se poate obine un cocteil bun!
Precum arta culinar, realizarea cocteilurilor este o art, care nu poate fi nsuit dect prin
experien practic. Similar preparatelor culinare, uniformitatea produciei este asigurat prin
elaborarea, aplicarea i controlul utilizrii fielor tehnice. Principalele tehnici de preparare specifice
sunt: agitarea (cocteilurile se pregtesc n shaker, de unde denumirea de shaking atribuit acestei
tehnici, sau n turmix/mixer/blender), amestecul/stirring (n paharul de amestec) i
dresarea/turnarea/pouring (cocteilurile se realizeaz direct n paharul clientului). Dac agitarea se
realizeaz n mixer/blender, se folosete i denumirea de mixare/blending.
Pentru un cocteil, baza poate s fie un suc de fructe, o butur spirtoas, un lichior sau un rachiu.
Practic, n 90% din cazuri se folosete un alcool. Procentul de alcool este de 30-50% pentru
short-drinks i de 10-40% pentru long-drinks. Adjuvanii modific butura de baz schimbndu-i
culoarea, aroma i gustul. Cu funcie de adjuvant se folosete suc de fructe, lichior i orice aperitiv. Nu
pot fi utilizate mai mult de cinci ingrediente cantitile trebuind exprimate n pri (procente) , care
se toarn n ordinea prescris, de la buturile mai puin alcoolizate, spre buturile mai tari. Un cocteil
trebuie s respecte trei condiii (3 S): sour (agresivitate, n general adus de un fruct), sweet (gust
dulce, prin contribuia unui lichior sau a unui sirop) i strong (corpolen, contribuia, de exemplu, a
alcoolului de baz). Dac ntre densitile ingredientelor sunt diferene mari, trebuie aplicat agitarea
(pentru sucuri de fructe, ou etc.). Pentru vin i buturi spirtoase, ca tehnici de preparare se utilizeaz
amestecul sau dresarea.
O importan particular prezint asocierea vinurilor cu preparatele culinare (pete, antreuri,
preparate de baz, brnzeturi, desert). Preparatele din pete, antreurile i preparatele din carne de
pasre (crnurile albe) se asociaz cu vinurile albe, seci i demiseci. Preparatele de baz, crnurile
roii n general, se asociaz cu vinurile roii, seci i demiseci. Vinurile dulci, ca i vinurile spumante,
se recomand la desert. De asemenea, pe scurt, trebuie tiut c vinurile noi se servesc naintea celor
vechi, vinurile uoare naintea celor tari, vinurile seci naintea celor demiseci i dulci, vinurile albe
seci i demiseci naintea celor roii, vinurile albe dulci dup cele roii. Categoria de calitate a vinurilor
nu trebuie nici ea pierdut din vedere. De exemplu, la o mas cu somon fum, caviar, foie gras nu
poate fi servit dect vin de calitate. n mod normal, la o mas se beau 1-3 feluri de vin, fiecare
servindu-se naintea preparatului cu care se asociaz.
n afara barului de serviciu care funcioneaz n cadrul unui restaurant, exist numeroase alte tipuri
de baruri i alte uniti specializate n comercializarea i servirea buturilor alcoolice i nealcoolice,
calde i reci. Aceste uniti funcioneaz fie n cadrul hotelului, fie n cadrul unui restaurant care nu
face parte dintr-un hotel, fie de sine stttor. Curent, barul ofer un pahar de butur nainte de a lua
masa sau butur i ambian celor interesai. n afara concursurilor de profil ns, jongleriile aferente
preparrii spectaculoase a unei buturi (flair, bartnding show) nu sunt recomandate. Ele ar putea fi
introduse doar n discotec sau n club. Un bar amplasat n legtur direct cu holul de primire al
hotelului ar trebui s dispun de nc o intrare, separat, din strad.
Normele aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002 includ barul de zi ntre criteriile obligatorii
pentru hotelurile de 4*-5*. Potrivit acelorai norme, categoriile de baruri statuate ca fiind destinate
servirii turitilor sunt:
barul de zi;
barul de noapte;
cafe-barul (cafeneaua);
disco-barul (discoteca, videoteca);
bufet-barul.
n cazul mai multor baruri care funcioneaz n cadrul hotelului, se creeaz un post de
barman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentaie. Barmanul-coordonator dirijeaz

activitatea ef barmanilor, acetia din urm coordonnd fiecare la nivelul unui bar activitatea
formaiei de lucru respective. Funcia specific este aceea de barman. Servirea i consumul la
tejgheaua-bar nu exclud serviciul la mas i deci prezena n formaia de lucru a chelnerilor. Dac
pentru salonul de servire uneori sunt preferai chelnerii brbai, adesea, n baruri sunt ncadrate
chelnerie.
Meseria de barman a evoluat spectaculos: n Statele Unite, n anii 40, un barman (bartender) cotat
la categoria mediu tia s prepare n jur de 25 de amestecuri de buturi (cocteiluri); astzi, la aceeai
categorie, el prepar aproximativ 150 de combinaii. Sintagma barman-preparator, folosit n
Romnia, are conotaie pleonastic, din moment ce realizarea de amestecuri reprezint nsi esena
activitii barmanului.
Unitile specializate n servirea buturilor, n Frana, sunt considerate urmtoarele:
braseria;
cafeneaua;
bistroul (denumire popular pentru o cafenea de dimensiuni reduse sau un bar);
pub-ul (unitate tipic englezeasc, n care se servete, n principal, o mare varietate de sortimente
de bere, whisky i amestecuri de buturi) abreviere de la public house;
barul american (bar de zi sau bar de noapte);
piano-barul (bar american, cu ambiana muzical asigurat de ctre un pianist, precum la barul
Arpge al hotelului SOFITEL Bucureti);
discoteca (se danseaz i se ofer toate sortimentele de buturi);
cabaretul (bar american n care se prezint un spectacol i uneori se poate dansa);
salonul de ceai (deschis de dimineaa pn spre sear, specializat n servirea buturilor
nealcoolice, calde i reci, crora li se adaug sortimente de patiserie).
Vnzarea de buturi se realizeaz i prin intermediul minibarurilor (frigidere-bar) din camere. Din
punct de vedere constructiv, minibarurile nu se confund cu frigiderele: spre deosebire de actualele
frigidere, care, pentru producerea frigului, folosesc un grup de rcire cu freon, care funcioneaz pe
baz de compresor, cu zgomot, minibarurile utilizeaz un sistem de rcire pe baz de absorbie cu
amoniac. Normele aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002 prevd obligativitatea echiprii cu
minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*. Pe minibar, la ndemn, este amplasat
lista produselor, cu precizarea stocului i a preului unitar. n acest fel, clienii vor fi prevenii c
produsele sunt oferite contra cost, evitndu-se confuziile. Doar la un tarif exagerat al camerei
(apartamentului) sau n condiiile unui coninut restrns al minibarului, n scop promoional, s-ar putea
pune problema gratuitii. Pe lista respectiv sau pe o fi distinct, clienii vor consemna consumaia
realizat. Zilnic, stocul este rentregit, stabilindu-se consumul i nregistrndu-se n fia de cont a
clientului. Aprovizionarea minibarurilor trebuie s fie pendinte de room-service. Sticlele sunt de
capacitate mic, astfel nct s fie eliminat riscul de a nu fi consumat coninutul n totalitate. Pentru
verificarea consumului pot fi create posturi de controlor. Exactitatea i sinceritatea consemnrii fcute
de client pot fi puse sub semnul ntrebrii pentru ultima zi de edere. De altfel, prin formular,
clientului i se poate cere s menioneze numai consumaia din ultima zi, ntr-un moment care poate
precede verificarea fcut de controlor. n orice caz, clientului nu ar trebui s-i fie ntrziat plecarea i
nici nu ar trebui s se simt suspectat. n anumite limite, marile hoteluri admit trecerea pe pierderi a
unor diferene.
Minibarul poate fi prevzut cu ncuietoare, cheia fiindu-i eliberat numai clientului care i-o
dorete, probabil c n momentul atribuirii camerei.
Au fost puse la punct i sisteme automate de nregistrare i control. O prim soluie: de la un
terminal portabil, cu tastatur sau creion optic, cu care sunt citite codurile de bare, sau prin impulsuri
telefonice, informaia cu privire la consum este transmis de ctre controlor la unitatea central direct
din camer. Suplimentar, la exteriorul minibarului sau chiar al camerei, poate fi instalat un semnalizator luminos (led), care s indice dac frigiderul a fost deschis sau nu. Un astfel de sistem de
detecie i semnalizare evit verificrile complete. O a doua soluie: construirea minibarului dup
principiile distribuitorului automat. Pentru obinerea unui anumit produs, clientul urmeaz s acioneze
butonul corespondent, ceea ce va antrena i transmiterea informaiei la unitatea central i debitarea
fiei de cont a clientului. A treia soluie: nregistrarea consumului se bazeaz pe aezarea produselor n
minibar n contact cu un sistem de detectori. n egal msur, detectarea consumului se poate face cu

celul fotoelectric. O temporizare de cteva secunde las clientului posibilitatea s se rzgndeasc i

s reaeze butura n minibar.
Tot n camer, n rile de cultur englez, poate fi prevzut ceainic sau cafetier, permind
clienilor s consume ceai, cafea, lapte, ciocolat instant, sup etc.
Alimentatia rapida
Dintre unitile de alimentaie rapid, intereseaz n mod deosebit restaurantul cu autoservire i
restaurantul fast-food.
Pentru restaurantul cu autoservire aferent alimentaiei comerciale sau pentru colectiviti,
elementul-cheie este reprezentat de sistemul de distribuie. Fiecare sistem asigur o anumit fluen a
clienilor, ceea ce l recomand ca factor n determinarea suprafeei slii de consum, alturi de ali
factori:
numrul de clieni, apreciindu-se c, de exemplu, un restaurant cu autoservire de ntreprindere nu
poate fi rentabil pentru mai puin de 500 de clieni ntr-o zi;
timpul mediu n care un client i alege preparatele i ia masa, care este de 30 de minute;
suprafaa slii de consum aferent unui loc la mas.
Indiferent dac restaurantul cu autoservire se ncadreaz n categoria alimentaiei comerciale sau a
alimentaiei pentru colectiviti, se disting trei sisteme de distribuie: self-service-ul liniar (clasic),
distribuia free-flow (bufet, separat sau scramble) i sistemul carusel (rotativ).
A. Self-service-ul liniar presupune deplasarea tvii de-a lungul liniei de autoservire de ctre client,
care alege preparatele i le pltete la captul liniei.
Formaia de servire este alctuit din lucrtori pentru aprovizionarea liniei, casieri i debarasatori.
Numrul mediu de clieni servii ntr-o or care revine unui lucrtor este de 60. Comparaia trebuie
fcut cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la mas, unde un chelner bun poate servi simultan 20
de clieni; cum timpul petrecut ntr-un astfel de restaurant este n medie de o or, productivitatea orar
a unui lucrtor (chelner) este de 20 de clieni. Aadar, ntre productivitile aferente personalului de
servire din cele dou tipuri de uniti se nregistreaz un raport de 3 la 1 n favoarea self-service-ului
liniar. Avantajul self-service-ului liniar nu rezid doar n productivitatea nalt a personalului de
servire, ci i n posibilitatea observrii directe a reaciei clienilor i folosirea relativ intensiv a
suprafeei de distribuie.
Principalul inconvenient l constituie blocarea firului de ateptare, ndeosebi n faa sectorului cu
preparate calde, datorit indeciziei clienilor i ruperilor de ritm n aprovizionarea de la buctrie (de
exemplu, cu preparate la grtar). Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea
numrului de preparate. ntre imperfeciunile sistemului se nscrie i tentaia de a repeta alegerea
persoanei din fa, clientul neavnd timp suficient pentru alegere. Tot inconvenient este considerat
trecerea tuturor clienilor de-a lungul ntregii linii de autoservire, chiar dac cineva nu dorete dect un
preparat aflat la captul liniei sau o butur.
B. Distribuia free-flow se realizeaz prin puncte de distribuie specializate (gustri, preparate cu
garnitur, deserturi, buturi etc.), eventual amplasate insular, separate ntre ele prin zone de acces. Ca
ntr-un magazin cu autoservire, n circulaie liber, nedirijat, clientul trece cu tava prin faa bufetelor
de distribuie, alegnd ce dorete i ceea ce difereniaz sistemul n ordinea care i convine. De
altfel, sistemul amintete de serviciul n formula autoservire tip bufet suedez, specific alimentaiei
tradiionale. Punctele de distribuie se pot prezenta i sub form de standuri, fiecare, eventual,
incluznd o cas pentru efectuarea plii.
Productivitatea personalului de servire este inferioar self-service-ului liniar, dar rmne superioar
restaurantului cu servire la mas.
Inconvenientele self-service-ului liniar se transform n avantaje pentru distribuia free-flow.
Relaia client-personal se realizeaz prin intermediul lucrtorilor care aprovizioneaz punctele de
distribuie, precum i a responsabilului, care i poate asuma rolul de ntmpinare i ndrumare a
clienilor.
Neajunsurile constau n suprafaa mai mare i investiia mai costisitoare, ca i n numrul mai mare
de personal de servire.
n 1994, grupul MVENPICK a lansat un nou concept, sub marca ORION. n esen, este vorba de
un sistem de distribuie free-flow. n cadrul fiecrui stand specializat, sub ochii clientului, buctarul

pregtete preparatele comandate din materii prime expuse la vedere. Timpul mediu de ateptare este
de 10 minute. Sistemul asigur o prospeime maxim a preparatelor, adaptarea acestora la gusturile
fiecrui client n parte, raporturi nemijlocite client-buctar, reducerea cheltuielilor de stocare,
simplificarea ierarhiei.
C. Sistemul carusel se sprijin pe utilajul numit carusel de autoservire, care este organizat pe patru
niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe carusel, care efectueaz o micare de rotaie, n plan
orizontal, se realizeaz prin (ase) ghiee de distribuie. Aprovizionarea caruselului se face nentrerupt,
de la buctrie.
Sistemul constituie o soluie pentru marile restaurante de ntreprindere. Principalul avantaj const n
reducerea suprafeei de distribuie, chiar i n raport cu self-service-ul liniar. n acelai timp, eventuala
nehotrre a unui client duce la blocarea unui singur ghieu dintre cele ase.
Inconvenientele constau n vizualizarea cu o oarecare dificultate a preparatelor din cauza rotaiei i
n stabilirea greoaie a contactului client-personal.
Oricare ar fi sistemul de distribuie liniar, free-flow sau carusel debarasarea se face de ctre
personal sau de clientul nsui, eventual avnd la dispoziie o band rulant.
Esena restaurantului fast-food este reprezentat de transpunerea n practic a celor patru
elemente-cheie: calitatea, serviciul, curenia, preul. Altfel spus, potrivit listei pentru meniuri de la
McDONALDS, preparate de cea mai bun calitate, servite cu zmbetul pe buze, ntr-un local curat i
la cele mai bune preuri iat esena filosofiei noastre. Succesul incredibil al lui McDONALDS se
bazeaz pe respectarea acestor standarde. Dei restaurantele fast-food sunt relativ numeroase,
garania reproducerii fidele a conceptului o ofer numai marile lanuri.
Calitatea este garantat prin politica riguroas de selecie i control la furnizori i, n continuare,
de-a lungul tuturor fazelor procesului de producie. La McDONALDS, cartofii sunt supui, n total, la
19 controale de calitate; carnea trece prin nu mai puin de 40 de controale, efectuate de instituii
sanitar-veterinare independente, precum i de ctre departamentele specializate proprii. Dup ce, la
nceput, toate materiile prime erau importate de la furnizorii externi autorizai McDONALDS, treptat
s-a trecut la aprovizionarea cu majoritatea materiilor prime de la productori din Romnia. Standardele
de calitate se menin deosebit de aspre.
Buctria restaurantelor fast-food dispune de echipamente electronice, ceea ce garanteaz
respectarea timpilor i a temperaturilor de prelucrare termic. La McDONALDS, principalele utilaje
sunt: masa de dressing; toasterul pentru caramelizarea chiflelor (35 1 s, la 213-218oC); grill-ul,
bucaile de carne fiind aezate ntre dou platane clam (43-44 s, la 177oC la partea in-ferioar i
218oC la partea superioar); cuvele de prjire (friteuze) pentru cartofi (2 min 55 s- 3 min 5 s, la
168oC), plcinte, carne de pui i pete. Staiile de lucru sunt: cartofi prjii, plcint, preparare, chifle,
shake/sundae (ngheat), grill, parcare i lobby, nchidere (igienizarea echipamentelor), linia de
servire, deschidere, drive-thru, filtrare (zilnic a uleiului din porumb i soia/semine de rapi, parial
hidrogenat), mentenan (curenie i igienizare), controlul/coordonarea produciei (persoana
responsabil de standardele produselor i de timpul de pstrare).
Durata de pstrare a fiecrui produs, de la ncheierea prelucrrii termice pn n momentul servirii,
este i ea riguros controlat. Astfel, n restaurantele fast-food, sandviurile calde sunt eliminate din
consum dup 10 minute, cartofii prjii dup 7 minute, cafeaua dup 30 de minute, pizza dup 1-2 ore,
salatele dup 6 ore. O dat la dou luni, calitatea produselor McDONALDS este analizat de ctre
laboratorul de la Frankfurt.
Rapiditatea serviciului se concretizeaz n obiectivul de servire a clientului ntr-un rgaz care s nu
depeasc 60 de secunde de la preluarea comenzii. Timpul mediu n care un client ia masa este de 20
de minute. Pentru consumul n afara unitii (la pachet), timpul petrecut de client la restaurant nu
trebuie s depeasc 3 min (incluznd 2 min de ateptare n rnd). Rapiditatea este dublat de
amabilitate.
Lista, la McDONALDS, cuprinde: sortimente de hamburger pe baz de carne de vit, pui cu sosuri
la alegere, sandviuri cu file de pui (McChicken) i file de cod (Fish Mac), salate cu sosuri la alegere,
cartofi prjii, plcint cu fructe, crem Shake, ngheat, buturi rcoritoare, ceai, cafea. Produsul de
baz este hamburger-ul (introdus de la nceput, din 1955): 100% carne de vit, la mijlocul unei chifle
pufoase, cu mutar, castraveciori murai, ketchup i ceap tocat. Big Mac (lansat n 1968) este

vedeta meniului. Sortimentul relativ limitat nu exclude introducerea ealonat a altor produse (la
nceput, Ray KROC, fondatorul lanului, a prevzut numai 10 produse), ca i produsele introduse n
list ocazional (n funcie de sezon, pentru testarea gustului sau cu prilejul unor evenimente: sandviuri
McCountry, McBacon i McRustic iarna; McFresh vara; sptmni cu fructe de pdure, sptmni
mexicane; zilele olimpice, cu McMeniu Greek Mac, salat mediteranean etc.) sau n funcie de
obiceiurile alimentare din ara respectiv (orez n Indonezia, Thailanda, Filipine i Hong Kong etc.).
Recent s-a desfurat campania mondial de modificare a meniurilor McDONALDS n favoarea
produselor dietetice. n plus, n SUA se renun la poriile mari de cartofi prjii i la paharele mari de
buturi carbogazoase pentru a-i ajuta pe americani s combat obezitatea.
Relaia client-personal de servire se stabilete la tejghea, de-a lungul creia sunt amplasate casele de
marcat. n dreptul fiecrei case de marcat se afl un casier-vnztor; el ia comanda, pune o tav pe
tejghea n faa clientului, se ntoarce n spatele lui se afl toboganul de transfer (bin) dinspre
buctrie i aeaz produsele solicitate pe tav. Cei ase pai ai servirii sunt: 1. zmbete i
ntmpin clientul; 2. ia comanda (incluznd sugerarea elementului care lipsete dintr-un meniu
complet sandvi, cartofi, butur, desert i a mrimii poriei, precum i repetarea comenzii); 3.
asambleaz comanda; 4. prezint comanda oferind-o; 5. ncaseaz banii; 6. mulumete clientului i
invit-l s revin.
Personalul este tnr, vrsta maxim pentru debutul n carier ca simplu lucrtor (crew) fiind de
28 de ani. Candidailor nu li se cere experien n munc. n funcie de rezultatele obinute, fiecare
salariat poate accede la nivelurile superioare: crew trainer, manager de zon, shift manager (manager
de schimb), manager de restaurant.
Curenia i igiena se refer la spaii, echipamente i personal. La fiecare 15 minute un membru al
echipei McDonalds verific sala de mese, toaletele i mprejurimile restaurantului. Fia postului
cuprinde prevederi detaliate n legtur cu nfiarea, uniforma, sntatea i igiena. De asemenea, se
face distincie ntre curat i sanitarizat, ntre curat (fr urme de pete, grsime i mizerie) i
sanitarizat (fr microorganisme cauzatoare de boli). Un principiu important este Clean as you go!
C.A.Y.G. (Cur nainte s pleci!)
Pentru un coffee-shop, timpul mediu petrecut de clieni este de 30 de minute. La o tejghea cu 30 de
locuri, pe scaune nalte, tip cal, personalul de servire este format din 2 lucrtori. Prin urmare,
productivitatea orar pentru un lucrtor este de 30 de clieni.
Organizarea banchetelor
Pentru manifestrile tip banchet i recepie, ocaziile sunt reprezentate de:
srbtori religioase;
srbtori familiale (aniversri, nuni etc.);
srbtori la nivel de ntreprindere sau desfurarea unor manifestri mai cuprinztoare, gen
conferin, care includ i servicii de mas;
alte ocazii (cu caracter cultural vernisaje; sportiv; politic ziua naional; agrement cu tem
bal mascat). n acelai timp, trebuie oferite mai multe variante de meniu (fiecreia atribuindu-i-se un
cod sau o denumire), pe tipuri de manifestri i ocazii (banchet, recepie, cocteil, prnz de lucru,
coffee-break, nunt, botez etc.). Dac dorete, clientul poate s cear schimbri n compoziia
meniului. De asemenea, pot aprea i alte solicitri speciale, precum aranjamente florale i rezervri de
camere. Pentru participanii la banchete pot fi acordate reduceri la tarifele de cazare; pentru miri poate
fi oferit o noapte gratuit n apartamentul nupial, tot aa cum i tortul miresei poate fi oferit gratuit
(la JW MARRIOTT Grand Bucureti). Cnd numrul participanilor depete posibilitile, ar trebui
organizate transportul i cazarea la un alt hotel.
n aceste condiii, o tax pentru ocuparea slii la un banchet apare ca un nonsens.
Diferitelor asemenea tipuri de manifestri li se atribuie urmtoarele accepiuni:
bufet preparatele i buturile sunt prezentate pe o mas ntins, uneori supranlat n raport cu
o mas obinuit de restaurant sau prevzut cu etajer (vezi autoservirea tip bufet suedez); n general,
consumul aferent sistemului bufet poate fi limitat sau nelimitat; bufetul poate s aib i un specific,
precum bufetul de cocteiluri, de hors doeuvre-sandviuri-canapele, de pete-crustacee, de vnat, de
paste finoase i prjituri, de brnzeturi, de desert-fructe-ngheat-ceai, cmpenesc, religios, naional

i cu reete regionale; termenul bufet este utilizat mai degrab n sens generic, pentru a desemna o
manifestare cum sunt lunch, cocteil, recepie;
banchet mas comandat, care reunete un numr variabil de persoane aezate pe scaune,
putnd depi 1.000, la care chelnerii servesc un meniu unic sau participanii se servesc ei nii n
sistem bufet, urmnd s se aeze la o mas pregtit dinainte cu tacmuri etc.; de altfel, fa de situaia
n care clientul are la dispoziie tacmurile la bufet, aezarea prealabil a tacmurilor pe mas se crede
c reduce consumul; pot aprea cerine speciale (vegetarieni, diabet, diferite apartenene culturale); n
general, poriile au gramaje inferioare fa de serviciul la carte; dejunurile oficiale i dineurile de
gal sunt mese ai cror participani sunt invitai din raiuni de ordin protocolar;
lunch n Anglia este o mas uoar, iar n Frana un bufet; cel mai adesea, termenul desemneaz
dejunul;
brunch un mic dejun servit trziu, frecvent n formula bufet, care ine loc i de mas de prnz
(breakfast + lunch); este oferit mai ales duminica i n timpul vacanelor (de exemplu, iarna, pentru
schiorii care vor s rmn pe prtie fr pauz de prnz), propunndu-se serviciile aferente unui mic
dejun bogat, la care se adaug legume de sezon, salate variate, pete, carne rece, preparate calde,
preparate la grtar, deserturi, specialitile putnd fie pregtite la vedere, n sal, de ctre buctarii
prezeni; regula de baz este: Clientului i se d timp pentru a mnca linitit i ntr-un cadru agreabil;
quick-lunch sau auto-lunch este o variant de brunch n restaurantele de la osea, n care se evit o
alimentaie bogat n grsimi care ncetinete activitatea stomacului i antreneaz reacii de
somnolen ca i preparatele dificil de digerat i care baloneaz, precum carnea cu sos; de aceea, este
recomandat grtarul, nsoit de cartofi, orez sau paste finoase;
cocktail-party (cocteil) scopul fiind reunirea participanilor, sunt servite n general n sistem
bufet aperitive i sortimente de canapele; trebuie inut cont c, pe durata primei ore, un client
consum n medie ase canapele, pentru fiecare or suplimentar adugndu-se 3-4 buci; dac este
vorba de un cocteil care precede un banchet (dintr-o sal alturat), 2-3 canapele pentru o persoan
sunt considerate suficiente;
cupa de ampanie manifestare n cadrul creia, pe tvi purtate de chelneri, se ofer numai... vin
spumant i, eventual, picoturi;
recepie manifestare cu caracter festiv, de un nivel nalt, n cursul creia, n sistem bufet, sunt
servite preparate rafinate i buturi, participanii rmnnd n picioare, dar avnd la dispoziie mese pe
care i pot sprijini farfuriile; practic, nivelul manifestrii nu depinde de numrul participanilor, ci de
calitatea preparatelor i a buturilor, de igien, precum i de prezentare; reuita presupune ca
preparatele din bufet s fie n cantitate suficient i aranjate cu gust, astfel nct piesele mari (miel
ntreg, purcel etc., prevzute ns numai la bufetele foarte mari), celelalte preparate i florile s
alctuiasc un ansamblu armonios; preparatele trebuie s se armonizeze ntre ele din punct de vedere
al gustului, culorii, cantitii i mrimii pieselor; de exemplu, culoarea aspicului trebuie s corespund
ingredientelor utilizate chihlimbariu pentru carne i vnat, limpede pentru pete i crustacee, galben
clar pentru pasre; elementele necomstibile nu-i au locul pe platouri, iar piesele decorative (pot fi
chiar sculpturi n ghea) vor fi expuse separat; pentru fiecare participant ar trebui prevzut 200-250 g
carne, 120-180 g legume i salate, 30-50 g brnzeturi, 1,5 porii de desert; n structur, raportul dintre
produsele srate i produsele dulci trebuie s fie de 3-2 sau, n cazul n care participanii-brbai sunt
majoritari, de 2-1; statistic, ntre somon i limb, de exemplu, raportul preferinelor este de 80%
20%; persoanele aparinnd profesiilor liberale aleg mai frecvent roastbeef i pasre dect porc;
aranjarea bufetului se face cu respectarea i a altor reguli: astfel, trebuie prevzut spaiu pentru
circulaia i micrile participanilor; pe masa-bufet se stabilete dinainte locul pentru fiecare preparat,
ca i pentru vesela curat; piesele ntregi (pui etc.) pun n valoare aranjamentul, dar nu se recomand
postamentele; platourile nu se ncarc prea mult, iar marginile nu se acoper cu preparat, ci se las
libere; sosierele vor fi umplute la jumtate; la marginea mesei, n faa preparatelor de carne i pete
(care i ele trebuie s alterneze), este bine s fie plasate salatele, ntruct sunt mai puin costisitoare (!);
farfuriile goale trebuie debarasate nentrziat.
La banchet, mesele pot fi rotunde, ovale sau ptratice; mesele ptratice se aranjeaz n diferite
forme: n pieptene sau grebl, n evantai, n spic sau os de pete etc. Dispunerea meselor depinde de
numrul de participani, forma i mrimea slii, organizarea serviciului, genul de manifestare,
dorinele clientului. Fiecrui participant trebuie s-i revin 60-70 cm din latura mesei (serviciul direct

impune un spaiu mai mare ntre participani). Limea meselor nu va depi 160 cm, astfel nct s fie
posibile discuiile peste mas. Faa de mas (fileul, la masa de onoare) trebuie s ajung pn la
civa cm de pardoseal, iar dac participanii sunt aezai pe o singur latur, pe latura liber, faa de
mas trebuie s ating pardoseala. n loc de huse de molton, pot fi utilizate fee de mas mai scurte.
O atenie special trebuie acordat aciunilor protocolare, n particular dispunerii locurilor
participanilor, gazde i invitai, cu respectarea ordinii protocolare, numit i ordine de precdere.
Numele ocupantului fiecrui loc se nscrie pe un carton (acelai tip de suport din care este
confecionat lista-meniu); poate fi un carton pliat n dou se aeaz n faa farfuriei-suport sau un
carton cu o singur fa aezat pe ervetul pliat sau pe un pahar. Suplimentar, trebuie alctuit i fcut
cunoscut la intrarea n sal planul de aezare la mas. La un numr mai mare de participani, la intrarea
n sal i va fi nmnat fiecruia un carton cu indicarea grafic a locului su n sal i la mas sau,
eventual, a numrului mesei la care i-a fost rezervat locul.
Banchetele i recepiile permit o anume regularizare a muncii n buctrie, care nu se mai
aglomereaz la vrfurile de sarcin cotidiene, de la mesele principale. n hotelurile mari, dac
manifestrile au o anumit frecven, departamentul evenimente/conferine i banchete dispune de o
buctrie proprie. Pentru 500 de participani la recepie, n buctrie vor lucra 6-8 persoane, dar pentru
50 de participani sunt necesari 2 lucrtori. Specificul l constituie producia planificat de preparate
culinare, realizat n cantiti relativ mari. n acest caz, departamentul poate avea o organizare
complet: cu propriii si ageni de vnzri (care acioneaz n colaborare cu serviciul
marketing-vnzri), organizatori (responsabili de buna organizare a manifestrilor) i personal de
servire (matre dhtel, efi de rang, chelneri), toi subordonai directorului de conferine i banchete.
n alte situaii, personalul de servire provine din restaurantul hotelului sau din afar, pltit cu ora
(exterior).
Adesea, la un banchet se prevd 2-3 chelneri pentru 30 de participani. Un bun nivel al serviciului la
un dineu necesit ns doi chelneri pentru 8-10 persoane. Bufetul ar putea s fie susinut de un chelner
la fiecare 25 de participani. La un dineu oficial, invitatul i gazda pot fi servii n acelai timp. ntr-un
context particular, nti vor fi servite doamnele, apoi domnii n ordinea descresctoare a importanei
ultima fiind gazda. De exemplu, la o nunt, n afara mesei de onoare (atenie la amplasarea
acesteia!), mai nti sunt servite femeile, iar la ntoarcere brbaii, urmnd ca direcia s fie mereu
schimbat.
Activitatea de banchete i recepii poate fi combinat cu un serviciu catering, aferent organizrii de
manifestri n afara hotelului. Orice restaurant ar putea s aib o ofert de vnzare n afara sediului,
chiar restrns la vinuri, sandviuri, fructe. nainte de rzboi, Casa Capa deinea un adevrat
monopol. Capa dispunea de un inventar special i complex, pentru trei mii de persoane: mese
demontabile, uor de manevrat, vesel din porelanuri fine, argintrie (ncepnd de la lingurie i pn
la platouri de toate dimensiunile), inventar special pentru stridii, melci, raci, homari i frigrui, lenjerie
fin de damasc cu monograma Casei, pahare din cristal de cea mai bun calitate, precum i
posibiliti de aprovizionare urgent, din abunden i cu mrfuri de cea mai bun calitate. Cam
aceleai sunt condiiile unei bune organizri i n prezent.