DAVRANIŞ

Davranış nedir?
Herkesin kendi imajını sergilediği bir aynadır.
Bu aynadaki görüntüden kim sorumlu?
Davranış kişilikle bağlantılı mı?
Kişilik nedir?
İyi veya kötü kişilik olur mu?
İyi kişi kime denir?
 İyi kişilik sahibine çevrenin tepkisi ne olur?
Çevresindekiler tarafından sevilir mi?
Başkaları tarafından sevilmek önemli?
İnsan sosyal bir varlık mıdır?
Sosyal bir varlık olmanın bize yüklediği
sorumluluklar nelerdir?
Saygı neden önemli?
Size saygı duyulmasından hoşlanır mısınız?

1
Saygı gösteren bir kişinin saygı görme ihtimali
nedir (%)?

Saygı sadece üstlere gösterilen bir davranış mı?

Kendine saygıdan ne anlıyorsunuz?

Kendine saygı göstermeyen başkalarından saygı

bekleyebilir mi? (Neden?)

‘Kendini sevmek’ten(self-love) ne anlıyoruz?

 Hijyen nedir?

Dişlerinizi günlük fırçalayın.

Sakal traşınızı günlük olun ve saçınız tertipli
olsun.

Parfüm/losyon sürmeyi unutmayın. Kötü koku

güzellikleri yok eder.

Tırnaklarınız kısa ve bakımlı olsun.

 Mesai içinde soğan, sarımsak yemeyin her an

konuklarımızla temas halindesiniz.

2
Uniformanız her zaman temiz ve ütülü olsun.
Çalışma esnasında zincir, kolye, yüzük vs.
takmayın(sadece düz alyans olabilir).

Ayakkabılarınız boyalı olsun.

Mutlaka çorap giyin, kıyafetinize uygun olsun,

beyaz çoraptan kaçının.

Göreve başlamadan önce mutlaka ellerinizi

yıkayın.

Lavaboya gittikten sonra mutlaka ellerinizi

yıkayın. Konuklarımız izliyor.

Yemeklerden önce ve sonra mutlaka ellerinizi

yıkayın.

 UNUTMAYIN TEMİZLİK İBADET KADAR

KUTSALDIR.

Kişisel hijyen kişiliği yansıtır mı?

Uniforması kirli ve ütüsüz, ayakkabısı boyasız,

saçı dağınık, sakal traşı olmamış, dişleri
sararmış, tırnakları uzun ve kirli, salaş yürüyen,

3
 ağzı sarımsak kokan ve ter kokan birisi için ne
düşünürsünüz?

Böyle bir kişinin size yemek servisi yaptığını

düşünün, konuklarımızın gözünde nasıl bir imaj
oluşur?

Bu kişi (gülümsemeye çalışarak), bir

konuğumuza ‘Günaydın mr Brown, ben ......
nasıl yardımcı olabilirim?’ diye bir cümleye
sizce nasıl bir cevap alır?

 Böyle bir durumda işletmenin ‘Toplam Kalite’si

nasıl etkilenir?

 ‘Toplam Kalite’ nedir?

 Sunduğumuz tüm servis ve hizmetlerin

‘TOPLAM’ının konuklarımızın beklentilerini
karşılaması ve hatta üstüne çıkması.

4
İNSAN NEDEN ÇALIŞIR?

Anlamlı bir yaşam için mi?

Kişisel değer kazanmak için mi?

Sosyal bir gruba ait olmak için mi?

Güçlü olmak için mi?

Para için mi? (Bunların yüzdelik oranları nelerdir?

Hepsi

Bu nedenlerin insan hayatında önemi nedir?

Bu nedenlerden dolayı bir sosyal grup içinde

olmak zorunda mıyız?

Sosyal bir grubun bireylere getirdiği

sorumlulukları biliyor muyuz?

5
 Yukarıdaki ilk dört nedene sahip olmak için
beşinci neden olan para önemli mi?

Bunu nereden elde ediyoruz?

İş yeri nereden elde ediyor?

Konuklar bizim için ne kadar önemli? Neden?

Konuk memnuniyeti nedir?

Memnun konuk memnuniyetini kaç arkadaşına

söyler?

Bu bize, ne kazandırır?

Memnun kalmayan konuk kaç arkadaşına söyler?

Bu bize ne kaybettirir?

Bunlar bize ne kaybettirir?

Amara Beach Resort kalite imajımızı nasıl etkiler?

İşletmenin imajını bozan personel işletmenin

gözünde ne hale gelir?

6
‘When it gets tough, tough gets going’

HİZMET NEDİR?

Hizmet sektörüyle diğer sektörler arasındaki fark

nedir?

Hizmet sektöründe departmanlar birbirinden

bağımsız çalışabilir mi? Neden?

Herhangi bir departmandaki bir olumsuzluk

diğer birimleri etkiler mi? Nasıl?

Departmanlar arası ilişki ve iletişim nasıl olmalı?

‘Ekip çalışmasından ne anlıyorsunuz?

Ekip çalışmasında uyum önemli mi? Neden?

Bizim birbirimize davranış şeklimiz

konuklarımıza nasıl yansır?

7
Konuklarımızla birebir temasta olmamız
davranışlarımızı nasıl etkiler?

Konuklarımıza davranış tarzımız işletmeye nasıl

yansır?

Kendinizi konuk yerine koyun..........

Duygularınızı tarif etmeye çalışın.

Nasıl bir davranış beklerdiniz

 BİZ’im diğer klüplerden farkımız ne? Konuklar

neden seçer?

 Büyük olmamız?

 Oda sayımız?

 Aktivitelerimiz?

 Kalitemiz mi?

 Fiyatlarımız mı?

 Bizler(personel)?
8
• ‘Fark yaratan fark’ cümlesinden ne
anlıyorsunuz?