MENINGKATKAN KUALITI DAN

PRODUKTIVITI PERKHIDMATAN
AWAM

Oleh
AHMAD RAJI B YAAKUB
Ketua Pegawai Operasi
IRSHAD HR CONSULTING SDN BHD
Isi Kandungan
1. Pengenalan
2. Meningkatkan Kualiti Kerja dan
Perkhidmatan
3. Meningkatkan Produktiviti Kerja dan
Perkhidmatan
4. Lampiran : Inisiatif Kualiti dan Produktiviti
Perkhidmatan Awam Malaysia
BAHAGIAN 1

PENGENALAN
 PENGENALAN
• Gerakan meningkatkan kualiti dan produktiviti dalam
perkhidmatan awam di Malaysia telah dimulakan oleh
MAMPU sejak awal tahun 1990 an.

• Sepanjang Tahun 1991 – 2007, MAMPU menerbitkan

hampir 30 buah Pekeliling yang memberikan panduan
berkaitan kualiti dan produktiviti dalam Perkhidmatan
Awam Malaysia.
 PENGENALAN
• Antara Pekeliling Utama:

– Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun

1991
Garis Panduan mengenai Strategi-Strategi Peningkatan
Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam
– Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 6 Tahun
1991
Panduan Mengenai Peningkatan Produktiviti Dalam
Perkhidmatan Awam

• Sesi ini bertujuan meningkatkan lagi kefahaman dan

penghayatan terhadap konsep kualiti dan produktiviti serta
meningkatkan lagi usaha ke arah peningkatan kualiti dan
produktiviti kerja serta perkhidmatan di Jabatan Peguam
Negara, khususnya Bahagian Pengurusan.
 OBJEKTIF
• Setelah mengikuti Modul ini, anda dapat:
– Menerangkan konsep dan kepentingan kualiti dan
produktiviti dalam perkhidmatan awam.
– Mengenalpasti faktor-faktor yang mempengaruhi
kualiti dan produktiviti kerja dan perkhidmatan
– Menjelaskan strategi, pendekatan atau kaedah
pelaksanaan bagi meningkatkan kualiti dan
produktiviti kerja dan perkhidmatan
 BAHAGIAN 2

MENINGKATKAN KUALITI
DALAM PERKHIDMATAN
AWAM
 APAKAH ITU KUALITI ?
• Kualiti
– Fitness for Use (Joseph M Juran)
– Conform to requirements (Philip B. Crosby, 1980)
– "Degree to which a set of inherent characteristic
fulfills requirements" (ISO 9000)
– A product or service free of deficiencies (ASQC)
 FAKTOR-FAKTOR UTAMA
PENGARUHI KUALITI
• Kefahaman terhadap kehendak dan pengharapan
pelanggan
• Kemampuan dalam mereka-bentuk produk dan
perkhidmatan yang dikehendaki atau diharapkan
• Kemampuan dalam membina atau mengeluarkan
produk atau memberikan perkhidmatan berkenaan
• Kemampuan dalam menguruskan kualiti input,
proses, dan output dalam reka-bentuk, pengeluaran,
penyampaian produk dan perkhidmatan berkenaan
 SIAPAKAH PELANGGAN ?
• Pelanggan Dalaman (Internal)
– Orang atau Organisasi dalam Organisasi yang
menerima produk atau menggunakan
perkhidmatan yang ditawarkan

• Pelanggan Luaran (External)

• Orang atau Organisasi dari luar Organisasi yang
menerima produk atau menggunakan
perkhidmatan yang ditawarkan
APAKAH KEHENDAK PELANGGAN ?
• Produk (Barangan / Benda)
– Fungsi – tujuan, kegunaan, faedah
– Ciri-Ciri Fizikal (Cth: Bentuk, Warna, Bahan)
– Ciri-Ciri Bukan Fizikal (Cth: Bau, Imej, Konsep, mudah
digunakan, user-friendly)

• Perkhidmatan
– Fungsi – tujuan, faedah
– Ciri-Ciri Peribadi Pemberi Khidmat (Imej Diri)
– Cara Khidmat diberikan (Mudah, Mesra, Cepat)
STRATEGI PENINGKATAN KUALITI
KERJA DAN PERKHIDMATAN

• Fahami kehendak dan pengharapan

pelanggan
• Tetapkan piawai perkhidmatan atau produk
yang memenuhi kehendak dan pengharapan
pelanggan
• Rangka proses kerja dan perkhidmatan yang
membantu ke arah pencapaian piawai yang
telah ditetapkan
STRATEGI PENINGKATAN KUALITI
KERJA DAN PERKHIDMATAN

• Memilih dan menentukan sumber manusia

dan bahan yang berkualiti
• Memberikan ransangan dan latihan
berterusan kepada pengurus dan pelaksana
produk atau perkhidmatan
• Memantau, menilai dan membuat pembaikan
secara berterusan
 BAHAGIAN 3

MENINGKATKAN
PRODUKTIVITI DALAM
PERKHIDMATAN AWAM
 APAKAH ITU PRODUKTIVITI ?
• Produktiviti
– a measurement of the efficiency of production, taking the
form of a ratio of the output of goods and services to the
input of factors of production. (BNET Business Dictionary)

– Ratio of output to input (National Productivity Centre)

– Nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu

unit input (Pekeliling Perkhidmatan Awam 1991)
 APAKAH ITU PRODUKTIVITI ?
• Formula Produktiviti
–P=O/I
• Output : Unit Hasil/Produk Berkualiti
• Input : Unit Sumber yang digunakan
• Sumber :
– Man
– Machine
– Materials
– Money
 MENINGKATKAN PRODUKTIVITI
• Menetapkan matlamat atau sasaran tahap
produktiviti yang diharapkan
• Mengkaji proses kerja untuk mengenalpasti
aktiviti-aktiviti yang tidak produktif
• Melaksanakan konsep “Preventive
Maintenance” terhadap peralatan dan sistem
pejabat atau sistem penyampaian
 MENINGKATKAN PRODUKTIVITI
• Latihan meningkatkan ilmu, sikap positif dan
kemahiran pekerja
• Melaksanakan teknologi, peralatan atau
kaedah inovatif bagi mempercepatkan
pelaksanaan kerja
• Mewujudkan persekitaran fizikal dan sosial
kerja yang kondusif (condusive working
environment)
 LAMPIRAN

INISIATIF KERAJAAN
MALAYSIA DALAM
MENINGKATKAN KUALITI DAN
PRODUKTIVITI
PERKHIDMATAN AWAM
KOMITMEN PERKHIDMATAN AWAM
2008
• MELANGKAUI DEFINISI, MENUNAIKAN JANJI…KE
ARAH PERKHIDMATAN AWAM YANG
BERTERASKAN PELANGGAN
• PERKHIDMATAN MENCAPAI PIAWAI DUNIA
• PERKHIDMATAN AWAM KELAS PERTAMA
• MANTRA : “ SATU PERKHIDMATAN, SATU
PENYAMPAIAN, NO WRONG DOOR POLICY”

Tan Sri Mohd Sidek Hassan

Ketua Setiausaha Negara
Januari 2008
 6 INISIATIF UTAMA 2008

1. Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan,

Penguatkuasaan dan Kajian Semula
2. Mengupaya Anggota Perkhidmatan Awam dengan
Sikap Yang Betul, Kemahiran serta Stamina
3. Menambah baik Penyampaian di Bahagian
Hadapan (Front-line Delivery)
4. Penggunaan Teknologi
5. Membasmi Kemiskinan
6. Budaya Perkhidmatan Berfokuskan Pelanggan
 INISIATIF PERKHIDMATAN AWAM
2007
• INISIATIF 2007
– MENUBUHKAN PEMUDAH
– BAYAR BIL 14 HARI (BUKAN LAGI 30 HARI)
SETAKAT INI 96% DICAPAI
– PEMULANGAN CUKAI DALAM TEMPOH 30
HARI
– BUAT PASPOT 24 JAM (IMIGRESEN)
– TUBUH PUSAT SETEMPAT (PBT) KURANGKAN
MASA PROSES PERMOHONAN
 INISIATIF PERKHIDMATAN AWAM
2007
• INISIATIF 2007
– PERKHIDMATAN SECARA ELEKTRONIK
– PENDAFTARAN PERNIAGAAN BARU DALAM
MASA 1 JAM (SSM)
– PENEKANAN TERHADAP AUDIT DAN
INTEGRITI
– INTERAKSI KERAJAAN – PELANGGAN
– MEMBERIKAN MAKLUMBALAS ADUAN DALAM
MEDIA DALAM MASA 3 HARI
 INISIATIF 1991-2007

• Pelaksanaan Sistem Perakaunan Berkomputer Yang

Standard Di Badan-Badan Berkanun Persekutuan
• Garis Panduan Bagi Melaksanakan Anugerah
Inovasi Perkhidmatan Awam
• Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-petunjuk
Prestasi Utama Atau Key Performance Indicators
(KPI)
 INISIATIF 1991-2007

• Pelaksanaan Sistem Perakaunan Berkomputer Yang

Standard Di Badan-Badan Berkanun Persekutuan
• Garis Panduan Mengenai Tatacara Penggunaan Internet &
Mel Elektronik Di Agensi-agensi Kerajaan
• Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan
Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam
• Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja
di Agensi Kerajaan
 INISIATIF 1991-2007

• Pelaksanaan Sistem Perakaunan Berkomputer Yang

Standard Di Badan-Badan Berkanun Persekutuan
• Garis Panduan Mengenai Tatacara Penggunaan Internet &
Mel Elektronik Di Agensi-agensi Kerajaan
• Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan
Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam
• Garis Panduan Semakan Semula Prosedur dan Proses Kerja
di Agensi Kerajaan
 INISIATIF 1991-2007

• Panduan Mengenai Penubuhan Sistem Infrastruktur

Kebangsaan Bagi Maklumat Tanah (NaLIS)
• Garis Panduan bagi Melaksanakan MS ISO 9000
Dalam Perkhidmatan Awam
• Penggunaan Butiran Maklumat Di dalam Borang
Permohonan dan Kriteria Tertentu Sebagai Asas
Membuat Keputusan Ke Atas Permohonan
• Panduan Mengenai Piagam Pelanggan
• Panduan Mengenai Mesyuarat Pagi
 INISIATIF 1991-2007

• Pengendalian Pengaduan Awam

• Garis Panduan Sistem Perakaunan Mikro (SPM)
• Garis Panduan Perancangan dan Penyediaan Projek
Pembangunan
• Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) Bagi
Perkhidmatan Awam
• Panduan Mengenai Tatacara Penggunaan Borang Tindakan
Kerja
• Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti Perkhidmatan
Kaunter
• Panduan Mengenai Pelaksanaan Dasar Persyarikatan
Malaysia
 INISIATIF 1991-2007
• Panduan Mengenai Pelaksanaan Dasar Persyarikatan
Malaysia
• Panduan Mengenai Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
• Panduan Mengenai Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)
• Panduan Mengenai Peningkatan Produktiviti Dalam
Perkhidmatan Awam
• Panduan mengenai Sistem Penjadualan yang Bersepadu
(SIAP)
• Garis Panduan mengenai Strategi-Strategi Peningkatan
Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

• Panduan Pengurusan Mesyuarat dan Urusan Jawatankuasa-

Jawatankuasa Kerajaan
• Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan Melalui
Telefon