Professional Documents
Culture Documents
1
1. Tipuri de comunicare
Comunicarea are loc intre indivizi ce fac parte din: - regnul viu; - specia umana;
2. Comunicarea interumana
Definitii
Comunicarea inter-umana este:
- un proces tranzactional de transmitere si/sau transformare a informatiilor care au ca obiectiv sau/si rezultat producerea unei modificari
asupra partenerului de proces sau/ si a mediului in care are loc procesul; comunicarea poate avea loc si in scopul stabilirii de
relatii intre indivizi si/sau grupuri;
- un proces de interactiune psihosociala prin care un individ –avind rol de emitator / vorbitor / scriitor, etc. – transmite in mod voluntar
si / sau involuntar mesaje altor indivizi – ce au rol de receptori / ascultatori / cititori, etc - cu scopul de a produce / care produc
modificari la nivelul cunostintelor, comportamentelor / deprinderilor si sentimentelor / atitudinilor.
Comunicarea este un proces complex de modificare a mediului cognitiv, afectiv si social , care se realizeaza prin
schimburi de mesaje, alcatuite din stimuli organizati in grupuri, care transmit informatii complexe (semnificatii, energii, emotii,
sentimente, afecte, opinii, fapte, valori, etc.).
Comunicarea este un proces - ireversibil – mesajele transmise nu pot fi retrase sau sterse (inlocuirile, revenirile
dezmintirile, pot doar adinci, sublinia, nuanta, explica, completa, preciza sau adinci
efectul produs initial);
- irepetabil – contextul si conjunctura in care are loc procesul nu pot fi replicate,
repetate (parametrii constitutivi nu pot fi intruniti, realizati decit o singura data);
2
COMUNICARE
3. Nivele ale comunicarii interumane
3.1. Comunicarea intrapersoanala – comunicarea purtata de individ cu sine (emitatorul este propriul sau receptor);
3.2. Comunicarea interpersonala - comunicarea efectuata de individ in/cu mediul sau exterior si se face:
> cu un singur interlocutor – procesul de comunicare este direct si are loc intre un emitent si un receptor;
> in grup – procesul de comunicare este direct si are loc intre mai multi emitatori si receptori; (procesul poate avea loc la
nivel interpersonal si/sau inter si intraorganizational)
> in public – procesul de comunicare este direct si are loc intre un emitent si mai multi receptori;
> in masa – procesul de comunicare este indirect si se face prin intermediul unor mijloare tehnice, mijloace audio-vizuale,
presa, carte, etc.
> constient – procesul de comunicare este urmare a unei decizii a emitatorilor si raceptorilor;
> inconstient / subconstient – transmiterea de mesaje se face fara ca emitatorii sa fi decis transmiterea de informatii;
> - uni / multi directional – comunicarea se face cu unul sau mai multi parteneri de proces;
3
COMUNICARE
4. Concepte utilizate
4.1. Comunicarea este determinata de satisfacerea sau determina satisfacerea de nevoi biologice, fizice, psihologice,
sociale, etc.; acestea pot fi:
-de baza – conservare personala si a speciei; de afectiune in dimensiune sociala; de identitate si confirmare
personala in mediul social – includere, recunoastere; de putere in cadrul structurilor sociale – autoritate, etc.
-generale – determinate de satisfacerea unor interese, dorinte, etc. carora nu li se aloca importanta deosebita;
4.2. Mesajele sunt formate din pachete de stimuli care sunt codati/decodati in vederea transmiterii/primirii de informatii.
4.3 Limbajele utilizate pot fi - explicite – mesaje “in clar”, in care sensul inteles este echivalent cu cel intentionat;
- implicite – mesaje codificate/incifrate, in care sensul real este diferit fata de cel aparent;
mesajele implicite pot avea/li se pot aloca mai multe intelesuri;
4.4. Metalimbaj – complex de mesaje care insotesc si completeaza limbajul explicit (denotatia limbajului) si care presupun
sau impun interpretare la nivelul receptorului (conotatie alocata);
5
COMUNICARE
4.5. Mediul de comunicare – suma de dimensiuni (materiale, temporale, cognitive, afective, etc.) in care are loc
procesul de comunicare; acesta este format context (suma a caracteristicilor cu stabilitate in timp) si din conjunctura
(suma a caracteristicilor care se modifica in timpul desfasurarii procesului de comunicare).
4.6. Procesul de comunicare – suma de activitati prin care se realizeaza schimburi de informatii; acesta este ireversibil
(conditiile in care are loc o comunicare nu pot fi replicate) si irepetabil si se realizeaza in planul:
- continutului (se transmit informatii cuprinzind cunostinte, date);
- procedurilor (se transmit informatii despre sistemul si continutul relatiilor existente sau/si dorite);
- afectelor (se transmit informatii despre privind starea afectiva, sentimente existente si/sau dorite).
4.7. Informatie – complex de date si intelesuri alocate unor pachete de stimuli care sunt continute in mesaj;
- este transmisa prin grupuri structurate de stimuli, care sunt codati prin utilizarea de limbaje naturale
(semnale universale, la nivel de specie) si conventionale (simboluri si semnale – universale, nationale,
culturale, de grup, individuale);
- exercita influente de modificare/transformare a starii si/sau situatiei existente inainte de receptionarea
informatiilor, concretizate in rezultatul / efectul comunicarii; acestea produc modificari asupra:
-receptorilor si emitatorilor la nivelul sferei cunostintelor, comportamentelor/deprinderilor si
sentimentelor/atitudinilor;
-mediului (context si conjunctura) in care are loc procesul de comunicare;
4.8. Putere – este capacitate de a produce modificari asupra interlocutorului si a mediului, efecte care nu ar fi fost
produse in absenta procesului/actului de comunicare;
-partenerii de proces au niveluri de putere diferite, care se manifesta ca rezultat a individualitatii (la nivel
fizic, psihic, cognitiv, emotional, competente, conjunctural, etc.) si pe care acestia o utilizeaza in scopul
atingerii obiectivelor personale;
6
- nivelul de putere relativa se refera la diferenta dintre valorile nivelelor de putere ale partilor; acesta
influenteaza in mod determinant sistemul de relatii dintre parti (tip, calitate, durata, etc.); COMUNICARE
4.9. Stimuli – modificari voluntare sau/si involuntare de parametri fizici, chimici, electrici/magnetici, etc.
- mesajele sunt formate din grupuri/pachete de stimuli (vizuali, tactili, auditivi, olfactivi, temici, etc.), carora - in functie
de seturi de reguli naturale sau/si conventionale precum si de mediu (context si conjunctura), li se acorda anumite
intelesuri;
- stimulilor li se pot aloca sensuri de:
- denotatie – sensul propriu dat elementelor constitutive ale mesajului;
- conotatie – sensul insotitor si / sau atribuit elementelor constitutive ale mesajului; conotatiile ofera o
cantitate si o calitate mai mare de informatii decit denotatiile, permitind interpretarea complexa a mesajelor
transmise; conotatiile pot confirma, potenta, valoriza, nega, etc. intelesul transmis prin denotatie; pot deter-
mina aparitia de erori de interpretare si intelegere a mesajului;
exemple de elemente carora li se pot aloca intelesuri de tip conotatie:
- in comunicarea scrisa: suport, corp si dimensiune litere, format, paginatie, suport, etc.;
- in comunicare vizuala: culoare, forma, prezenta / absenta, durata, temporalitate, postura,
mimica, gestica, inaltime, pozitie relativa, etc.;
- in comunicare auditiva: ton, durata, timbru, frecventa, ritm, debit, accent, etc.;
- in comunicare senzoriala: miros, gust, temperatura, luminozitate, miscare, forma, suprafata,
forta, durata, cantitate, calitate, etc.
4.10. Canal de comunicare este calea prin care se transmite mesajul; acesta poate fi:
- direct (nemijlocit); utilizeaza stimuli - auditivi, la nivel:- constient;
- indirect (mijlocit)-mijloace tehnice; - vizuali; - subconstient;
-prin produse /in forma scrisa; - senzoriali; - senzoriali;
-prin intermediul unor evenimente; - extrasenzoriali;
4.11. Vehicul de comunicare este vectorul/mijlocul prin care se transmit mesajele (voce, in scris, prin radio, tv, etc.).
7
COMUNICARE
5. Obiective ale procesului de comunicare
Una dintre metodele de determinare a obiectivelor de comunicare se bazeaza pe aplicarea de intrebari generice:
- cine – determina subiectul avut in vedere obiect al interactiunii / schimbarii (grupul / publicul tinta);
- ce – determina tipul si continutul interactiunii / schimbarii sau/si forma si continutul mesajului;
- cum – determina modul in care se intentioneaza producerea interactiunii / schimbarii si/sau mijloacele si /sau canalele avute in
vedere;
- cit – determina intensitatea / valoarea / durata interactiunii / schimbarii dorite;
- cind - determina momentul cind are/a avut / va avea loc interactiunea / schimbarea dorita;
- de ce – determina motivul pentru care are /a avut/ va avea loc interactiunea / schimbarea dorita;
- cu ce scop / efect – determina obiectivele avute in vedere pentru interactiune / schimbare sau/si rezultatele obtinute in urma
procesului de comunicare.
8
COMUNICARE
6. Eficienta procesului de comunicare
Eficienta procesului de comunicare poate fi definita ca grad de corespondenta dintre obiectivul de comunicare si
rezultatele / efectele obtinute.
Eficienta procesului de comunicare
CE ACCEPTA RECEPTORUL
RECEPTOR
CE RETINE RECEPTORUL
CE INTELEGE RECEPTORUL
CE DECODIFICA RECEPTORUL
COMUNICARII
MEDIUL CE REUSESTE SA PERCEAPA RECEPTORUL
DE “ZGOMOTE”
SENSUL
COMUNICARE CE REUSESTE SA TRANSMITA EMITATORUL
EMITATOR
Trebuie avut in vedere ca participantii la procesul de comunicare:
-asculta mai putin de 25% din mesajele vorbite care le sunt adresate, isi amintesc mai putin de 17 % din informatiile primite, iar 48 de
ore mai tirziu pastreaza in memoria activa doar 8 % din mesajele receptionate;
9
COMUNICARE
7. Domenii ale comunicarii
8. Tipuri de comunicare
8.2. Comunicarea poate fi de tip: -natural (nu exista reguli de codificare, dar pot exista reguli de decodificare);
-voluntar (exista reguli de codificare si decodificare a mesajelor);
8.2. Comunicarea se desfasoara la nivel de continuturi, reguli si relatii – are loc transmiterea de seturi de informatii si reguli
oferind indicii asupra modului cum trebuie interpretate informatiile;
8.3. Comunicarea este un proces continuu, care nu poate fi interpretat in termeni de cauza-efect sau stimul raspuns (abordare
didactica) – procesul de comunicare este continuu, multinivel si interconditionat;
8.4. Comunicarea are forma digitala sau analogica - forma digitala este data de operarea cu sisteme de logica binara (0/1; da/nu,
corespunzind intrebarilor inchise); forma analogica este data de operarea cu sisteme de logica care permit o infinitate de posibilitati de
raspuns (corespunzind intrebarilor deschise);
8.5. Comunicarea este irepetabila si ireversibila – conditiile existente in momentul producerii actului de comunicare nu pot fi
recreate si efectele produse de actul de comunicare nu pot anulate;
Scoala de la Palo Alto; Paul Watzlawic si Don J. Jackson,“Une logique de la comunication”, Paris, Editure du Senil, 1972 11
COMUNICARE
9. Situatia de comunicare (Semioza)
Situatia de comunicare este definita printr-un complex de parametri de mediu si relatie; acestia influenteaza participarea
partilor la procesul de comunicare si rezultatele acestui proces. Parametrii trebuie evaluati si interpretati din perspectiva calitativa,
Cantitativa si temporala.
9.1. Mediul – este spatiul complex in care are lor procesul de comunicare si care este constitut dintr-o multitudine de planuri (ex. fizic,
temporal, social, cultural, profesional, etc.).
Mediul de comunicare este definit de elemente de:
-context (de suma conditiilor statice - relativ constante in timpul desfasurarii procesului de comunicare);
-conjunctura (suma caracteristicilor dinamice -se modifica in timpul desfasurarii procesului de comunicare).
Mediul in care are loc procesul de comunicare poate fi de definit prin conditiile (elemente de categorie si tip) si de
parametrii (calitate, cantitate, volum, dimensiune) in care se desfasoara procesul de comunicare; astfel, mesajul capata un anumit sens in
functie de categoria, tipul si parametrii de mediu. Mediul in care se desfasoara procesul poate fi constituit din planuri de tip:
-fizic – cu referire la locatia/amplasamentul si caracteristicile in care are loc procesul de comunicare (ex. Iasi, sala mare de
spectacole a Teatrului National, capacitate 500 locuri, grad de ocupare 106%, temperatura 370 C, umiditate 92%);
-temporal – cu referire la categorie, timp, durata, ordine (ex. timp liber, seara, interval orar 19.00-21.00, primele 5 min., in
prima pauza a unui spectacol de teatru);
-psiho-emotional – cu referire la caracteristicile psihologice, de stare psihica si emotionala ce definesc indivizii ce se afla in
relatie in cadrul mediului analizat (parteneri de proces de comunicare directa, indirecta, etc.) (ex. parteneri de proces de
comunicare analizat -partea A si partea B, aflati in stare echilibrata, relaxati si comunicativi, manifestind usoara surescitare
datorita entuziasmului produs de calitatea foarte buna a spectacolului si de intilnirea produsa intre ei; starea generala a
celorlalti parteneri de proces de comunicare din mediu, aflati in relatie de comunicare indirecta este pozitiva, fara sa
influenteze in mod determinant caracteristicile mediului);
-de statut – cu referire la caracteristicile de pozitie, recunoastere/confirmare sociala (ex. practicieni in domeniul tehnic,
cu pozitie recunoscuta in mediul social si profesional de provenienta, etc.);
-valoric – cu referire la sistemul de valori, categoria, tipul si parametrii valorilor aplicabile (proprii, de grup, la nivel de
grup etnic/cultural, la nivelul culturii de care apartin partile sau/si de spatiul cultural in care se gaseste mediul) (ex.
valori social recunoscute, egalitate, respect reciproc, egalitate de sanse, recunoastere a diferentelor, nediscriminare, etc.);
-normativ (in diferite planuri: social, cultural, profesional, etc.) – cu referire la continutul si categoria, tipul si parametrii
normelor acceptate sau/si impuse (ex. cultura de tip vest-european, tip intelectual, cadrul normativ al regulilor sociale
12
aplicabile relatiilor dintre indivizi egali ca statut, pozitie, nivel de recunoastere sociala si profesionala, apartinatori aceleiasi
categorii socio-profesionale, etc.);
9.2. Relatiile stabilite in cadrul procesului de comunicare:
-implica pe toti indivizii aflati in mediul de comunicare, in mod si grade diferite;
-nu sunt de tip liniar (cauza determina efectul) ci sunt neliniare (la cauza se adauga suma tuturor interconditionarilor ,
care, impreuna determina efectul).
Relatiile dintre parti sunt afectate de planurile si parametrii mediului in care acestea au loc, respectiv de elementele de:
-context (de suma conditiilor statice - relativ constante in timpul desfasurarii procesului de comunicare);
-conjunctura (suma caracteristicilor dinamice -se modifica in timpul desfasurarii procesului de comunicare).
In studiul procesului de comunicare trebuie sa tina seama de rezultatele interconditionarilor aparute in relatia dintre
partile angajate in procesul de comunicare si suma tuturor elementelor care definesc mediul in care are loc procesul respectiv. Datorita
volumului si complexitatii foarte mari de a informatiilor cu care ar trebui sa se lucreze, pentru eficientizarea procesului, se iau in
considerare numai elementele de natura a produce efecte relevante asupra desfasurarii procesului si rezultatelor sale; volumul si
complexitatea datelor achizitionate si analizate trebuie sa fie proportionale cu complexitatea procesului si miza/valoarea atribuita
acestuia, prin prisma rezultatelor sale.
13
Situatia de comunicare este constituita din elemente (de mediu si relatie) ce sunt percepute de participantii la procesul de
comunicare, in mod:
-obiectiv (natura si caracteristicile lor nu sunt subiect al interpretarilor diferite date de indivizi, intelesul lor
fiind acelasi, indiferent de individ si caracteristicile fizico-psiho-sociale ale acestuia); caracterul obiectiv este
dat de faptul ca intelesul lor este cuprins intr-un sistem de valori sau normativ ce este impus partilor sau liber
acceptat de acestea;
-subiectiv (natura si caracteristicile lor sunt percepute si/sau interpretate diferit de indivizii aflati in relatie,
intelesul alocat de fiecare dintre acestia fiind diferit); natura subiectiva este rezultat al caracterului de
individualitate, dat de factorii fizico-psiho-sociali specifici unui anume individ (caracteristici fizice si psihice,
competentele si experienta personala, profesionala si sociala, tipul si cultura de care apartine, etc.);
14
10. Model de comunicare
STIMULI
PERTURBATII / ZGOMOTE
DECODIFICAREA
MESAJELOR IN
INFORMATII
CODIFICAREA
INFORMATIILOR
IN MESAJE
RASPUNS
DECODIFICAREA STIMULI
CODIFICAREA
MESAJELOR IN MODIFICARI INFORMATIILOR
INFORMATII IN MESAJE
16
COMUNICARE
11. Dimensiunile procesului de comunicare
La elaborarea si interpretarea mesajelor trebuie sa se aiba in vedere ca procesul e comunicare are dimendiune:
-cognitiva – cuprinde informatii;
-afectiva - cuprinde sentimente, atitudini, valori;
-comportamentala – cuprinde deprinderi, abilitati;
-realitatea procesului de comunicare cuprinde partea realizabila din potentialului de rezultate ce ar putea fi obtinute ca urmare a
realizarii procesului de comunicare si este constituita din:
-ceea ce percep partenerii de proces din cea ce se comunica;
-efectele produse de procesele de comunicare: -non-tangibile (actiuni, sentimente, modificari de abilitati, cunostinte,
atitudini);
-tangibile (lucruri, produse);
-realitatea procesului de comunicare este determinata de particularitatile individuale (fizice si psihosociale) precum si de premisele
in care are loc procesul de comunicare (conditiile de mediu si de relatie);
-realitatea procesului de comunicare este constituita din: -fapte (ce se vede, aude, percepe);
-sentimente;
-relatii dintre fapte si sentimente;
-realitatea comunicarii este transformata prin desfasurarea procesului de comunicare intr-o noua realitate;
17
COMUNICARE
13. Blocaje ce pot apare in cadrul proceselor de comunicare
1. Credibilitatea partenerului de proces, continutului, canalului si formei mesajului – caracteristicile identificate de receptor
trebuie sa fie in concordanta cu asteptarile sale;
2. Caracteristicile de mediu si relatie in care se produce actul de comunicare trebuie sa fie favorabile desfasurarii procesului si
intelegerii mesajului;
3. Continutul mesajului trebuie sa fie formulat, structurat, codat si transmis cu respectarea normelor aplicabile, cunoscute si
recunoscute de parti, a limbajelor si valorilor comune partenerilor de proces;
4. Claritatea mesajului este o conditie de baza pentru realizarea obiectivelor de comunicare;
5. Complexitatea mesajului este invers proportionala cu eficienta procesului de comunicere;
6. Consistenta si consecventa – mesajul trebuie sa contina suficiente informatii, care trebuie sa fie consecvente cu obiectivul
comunicarii si tema comunicarii;
7. Canalele de comunicare trebuie sa fie adaptate obiectivelor comunicarii, partenerilor si normelor acceptate; in functie de
situatie, procesul de comunicare se poate eficientiza prin utilizarea mai multor canale de comunicare;
8. Competenta partenerilor de proces – structura si continutul procesului de comunicare trebuie adaptate caracteristicilor
partenerilor de proces (tip, nivel de cultura, informare, experienta de viata, atitudini, (dis)abilitati, etc.;
19
COMUNICARE
14.2. Factori personali
2. Afectivi 3. Comportamentali
1. Cognitivi
•sentimente/atitudini generale; •personalitatea;
•competente personale si profesionale;
•sentimente/atitudini fata de obiectul •caracterul;
•nivel de dezvoltare personala;
si subiectul comunicarii; •experienta sociala;
•sisteme de valori proprii si de grup;
•imagine si respect de sine; •experienta profesionala;
•dorinte/intentii exprimate sau latente;
•interese; •experineta in comunicare;
•competente sociale;
•motivatii; •caracteristici personale
•competenta in comunicare;
•gusturi; (talie, fizionomie, voce,
•inclinatii/slabiciuni virsta, gen, etc.);
20
COMUNICARE
14.3. Factori psihosociali care influenteaza comunicarea
1. diferentele culturale – decodarea eronata a mesajului, datorita faptului ca receptorul utilizeaza propriul sistem lingvistic, de valori,
intelesuri alocate si proceduri, specifice unei culturi diferite fata de cea a emitatorului;
2. rationalizarea – decodarea eronata a mesajului primit datorita utilizarii in decodare a unei logici diferite fata de cea a emitatorului;
diferentele apar ca rezultat al individualitatii si sunt datorate elementelor psiho-socio-culturale, competentelor si
experientei diferite a fiecarui partener din procesul de comunicare;
3. proiectare – atribuirea de catre receptor de sensuri si continuturi proprii mesajelor primite, fara ca acestea sa fi fost continute in
mesajul original;
4. transferul - folosirea de catre receptor, pentru decodarea mesajelor primite, a sabloanelor cognitive sau comportamentale pe care
le-a utilizat cu succes in ocazii anterioare, dar care nu sunt echivalente celor utilizate de emitator, sau valabile in cadrul
respectivului proces de comunicare;
5. proiectia auto-realizabila – utilizarea in decodarea mesajelor receptionate de sabloane cognitive sau comportamentale (avind
sensuri si continuturi pre-concepute), pe baza carora se realizeaza o perceptie eronata asupra continutului mesajului
receptionat; la nivel subconstient si constient receptorul emite mesaje de raspuns care induc partenerului de proces un
comportament de rezonanta cu interpretarea eronata data de receptor, care, in final, conduce la materializarea proiectiilor
create de receptor in faza de decodare (ex. receptorul decodifica in mod eronat mesajul receptionat, ajungind la concluzia
ca emitatorul il subestimeaza; comportamentul sau in cadrul relatiei transmite semnale care induc partenerului un
comportament de raspuns ce pare sa confirme proiectia receptorului (dezvoltata pe baza interpretarii eronate a
continutului mesajului initial)
6. distorsiunea mesajului retransmis – datorita proceselor de: - egalizare a datelor -se elimina detalii relavante pentru intelegere;
- accentuarea elementelor familiare;
- asimilarea – inlocuirea fortata de elemente cu grad scazut de
familiaritate cu altele, cu grad ridicat de familiaritate pentru receptor;
Factorii de continut si proces, cei personali si cei psihosociali afecteaza procesul de comunicare, putind produce scaderea
calitatii procesului de comunicare sau aparitia de blocaje ale acestuia, datorate erorilor sistematice sau si incidentale.
Erorile pot fi evitate sau solutionate prin obtinerea si interpretarea de informatii privind caracteristicile partenerilor de
comunicare si a adaptarii prestatiei proprii la aceste caracteristici. 21
COMUNICARE
15. Situatii posibile in procesul de comunicare
E R
E=R R
R E
2. Existenta unor puncte comune de vedere, valori,
interese, nevoi, care se pot transforma in zone de interes
comun
Obiectivul (majoritatii) proceselor de comunicare constiente este obtinerea unui anumit comportament/rezultat din partea
partenerului de proces.
In vederea eficientizarii procesului de comunicare, acesta trebuie pregatit in functie de obiectivele de atins, subiect,
parametrii relatiei dintre parti, caracteristicile partenerilor de comunicare si ale mediului in care are loc comunicarea.
Un element de baza in cadrul procesului de comunicare il constituie cuvintele, elemente ale limbajului verbal.
Maximizarea sanselor de a atinge obiectivele propuse in procesul de comunicare se face si prin alegerea cuvintelor si
a pozitiei lor relative in cadrul propozitiilor si al frazelor.
-cuvintul este un simbol care trebuie sa aiba un continut - inteles pentru partenerii de proces, care este – in general-
comun in cadrul unei aceleiasi culturi;
-fiecare cuvint transmite informatii complexe;
-cuvintele au o semnificatie uzuala -denotatie;
-in functie de parametri specifici, cuvintele pot capata intelesuri si valori distincte fata de semnificatia uzuala a
cuvintului -conotatie; conotatia este definita de vointa emitatorului, de caracteristicile, competentele partenerilor
de comunicare, de tema de comunicare, de contextul in care are loc comunicarea, etc. dar si de competentele,
experienta si perspectiva asupra subiectului pe care le are receptorul;
-fiecarui cuvint ii sunt asociate una sau mai multe imagini mentale – reproducerea cuvintului declanseaza aparitia
imaginii mentale asociate, care produce efecte la nivel cognitiv, afectiv/emotional si comportamental; (ex. de
mecanism verbal: in cazul in care cuvintul se refera la o stare/experienta emotionala, acestuia i se asociaza o imagine/
stare mentala care se afla si la baza producerii starii emotionale respective);
-prin utilizarea unui cuvint, acesta (prin legatura dintre cuvinte, imagini, stari mentale), poate provoca reactii, care pot
avea un anumit grad de previzibilitate (tipul si nivelul reactiilor variaza in functie de caracteristicile partenerilor de
proces, de relatia dintre acestia, de mediu);
-mecanismele de gindire actioneaza la nivel constient si subconstient;
24
COMUNICARE
17.2.1. Cuvintul
25
COMUNICARE
17.2.2. Limbaj
Limbajul este un sistem de conventii utilizat pentru a comunica, format din seturi de simboluri si/sau stimuli si seturi
de reguli (de tip valoric si procedural - gramatici) cu ajutorul carora –prin alegerea, pozitionarea si combinarea simbolurilor/stimulilor
– se creeaza mesaje (informatii).
Exista situatii in care limbajul poate transcede:
-speciile -. comunicare naturala intre oameni si reprezentanti ai altor regnuri care au semnificatii comune
(ex.limbaj comun in indicarea sursei de putere atit in cazul primatelor - cimpanzei/gorile, cit si
a oamenilor prin “batutul cu pumnul in piept”);
-culturile si limbile (ex. cuvinte cu radacina sau fonetism comun, limbaje bazate pe semne- American Sign
Language sau Esperanto);
Limbajul uman
Exista limbaje:
-naturale (dezvoltate in mod natural in cursul etapelor de evolutie)-create pentru comunicarea in interiorul unui grup;
-artificiale /auxiliare/formale (limbaje construite ex. Esperanto/Interlingua*, limbaje de programare/coduri masina, limbaje
matematice, etc.) create pentru comunicarea dicolo de barierele de grup (nationalitatile, grupurile ocupationale
*formata preponderent din cuvinte de origine indo-europeana, respectiv greco-latina (standardizata de International Auxiliary Language) 26
COMUNICARE
17.2.3. Reguli aplicabile actului de limbaj
Alegerea unor anumiti stimuli si pozitionarea lor intr-o anumita ordine da posibilitatea transmiterii de informatii simple
si complexe; utilizarea acelorasi intelesuri alocate simbolurilor precum si utilizarea acelorasi reguli si conventii de formulare si
interpretare ofera posibilitatea ca intentia emitatorului sa fie transmisa si – intr-o anumita masura – inteleasa de interlocutor.
Actul de limbaj (comunicarea) trebuie sa respecte reguli referitoare la:
- formulare - semnificatii alocate stimulilor si reguli de constructie (gramatica) folosite la constructia mesajelor transmise;
- interpretare - semnificatii alocate stimulilor si reguli de constructie (gramatica) folosite la decodarea mesajelor transmise;
- transmiterea mesajelor – seturi de reguli si valori, proceduri, modele de comportament alocate coportamentelor si
mediului si care sunt asociate actelor de limbaj (procesului de comunicare).
-limbajele au elemente comune si specifice culturii din care fac parte, in functie de nivel acesteia: universal, national, etnic,
de grup (social, educational, ocupational/profesional/vocational, etc.);
-limbajul transcede nivelul comunicarii de baza (obtinerea de rezultate directe-a face pe cineva sa faca ceva), putind oferi
suport pentru comunicarea la nivel spiritul, afectiv, filosofic, artistic, tehnic, etc.;
-elemente de limbaj si/sau unele limbaje transcend limitele unei culturi, avind aceleasi forme si interpretari indiferent de
specificul cultural al grupului initiator (ex.cuvinte asimilate; limbaje artificiale/ formale – limbaje tehnice, limbajul
matematic, etc.);
-actul de comunicare este cu atit mai valoros cu cit limbajul este mai bogat si cultura mai profunda si multilaterala;
27
COMUNICARE
17. 2.5. Ascultare si vorbirea eficienta
Deci capacitatea mentala de procesare a receptorului nu este anagajata decit in mica masura, acesta avind tendinta
naturala de a capta si procesa si alti stimuli fata de cei transmisi de emitator; faptul poate determina diminuarea atentiei sau captarea
atentiei sale de catre un alt emitator (eficienta procesului de comunicare scade).
Pentru obtinerea unei ascultari eficiente se poate recomanda utilizarea tehnicilor de:
-ascultare concentrata a mesajelor emise – nu se emit mesaje in timpul ce partenerul comunica;
-comunicarea (ascultarea) activa – metoda de eficientizare a procesului de comunicare(inclusiv de inlaturare a blocajelor) in care
receptorul creaza un cadru permisiv/stimulativ pentru emitator si pentru desfasurarea procesului de comunicare; receptorul asculta
mesajul transmis de emitator si emite mesaje verbale, paraverbale si non-verbale de tip pozitiv, constructiv, valorizare (ex. intarire,
confirmare, apreciere, etc.);
-metoda are ca scop influentarea parametrilor de conjunctura si/sau context in care are loc procesul de comunicare;
-sunt de natura a creste nivelul de credibilitate al mesajelor- raspuns emise de receptor in relatia sa cu emitatorul;
-evidentiaza legatura intre mesajul initial si mesajul raspuns;
-indica mesajul/ideea asupra careia emitatorul formuleaza judecati de valoare;
-evidentiaza mesaje/idei continute in comunicarea emitentului, relevante pentru procesul aflat in desfasurare (sustinere,
infirmare, argumentare, etc.);
-pune in evidenta apropierea sau distanta in planul ideilor dintre emitator si receptor;
-creste gradul de confort si siguranta de sine a emitatorului;
28
COMUNICARE
-metoda are in vedere alternarea timpilor de ascultare eficienta cu timpi de emisie de mesaje pozitive (de tip verbal,
sustinute de mesaje paraverbale si non-verbale congruente), prin ulitizarea de tehnici de comunicare, printre care:
a. citarea – reproducerea de secvente lingvistice/idei/cuvinte din mesajul emitatorului; reproducerea trebuie sa
fie exacta si sa fie atribuita in mod formal autorului sau;
b. parafrazarea – traducerea/reformularea ideilor continute in mesajul original prin utilizarea cuvintelor
proprii receptorului; ideile parafrazate trebuie atribuite in mod formal autorului lor; de cele mai multe ori
mesajul parafrazat este mai scurt decit cel original;
c. sumarizarea – selectarea si traducerea/reformularea ideilor principale continute in mesajul original prin
utilizarea cuvintelor proprii receptorului; ideile sumarizate trebuie atribuite in mod formal autorului lor;
d. recadrarea – selectarea si traducerea/reformularea unor idei continute in mesajul original prin utilizarea
cuvintelor proprii receptorului si modificarea contextului in care, initial, aceste idei au fost incadrate; se
recomanda ca ideile recadrate sa fie atribuite in mod formal autorului lor;
e. reflectarea – reluarea informatiilor originale sub o forma usor modificata, indicind sursa lor de provenienta
(…ai spus ca te-ai saturat…);
e. utilizarea de mesaje de tip “eu”/persoana intiia – formularea inofensiva a mesajelor (mai ales a celor de
tip evaluativ, normativ si emotional) prin formularea lor la persoana intii (efectul situatiei asupra mea este…) si
nu la persoana a doua (tu ai facut … si prin asta ai determinat….);
f. verificarea - adresarea de intrebari in vederea confirmarii intelegerii corecte a continutului informatiei
receptionate (din ce ai spus am inteles ca …; este corect ce an inteles?);
g. incurajarea – confirmarea faptului ca intentiile emitatorului sunt intelese de receptor si motivarea acestuia
de a continua in acelasi mod/in aceeasi directie, etc. (te rog sa spui mai multe despre acest subiect…);
h. clarificarea – adresarea de intrebari sau/si cererea de informatii suplimentare pentru a intelege mai bine
continutul sau/si intentia emitatorului (nu am intele foarte bine … poti, te rog sa imi spui….);
i. confirmarea – intarirea convingerii pe care o are emitatorul asupra justetei, oportunitatii, valorii enuntului
sau demersului sau (…si eu sunt de acord cu ce ai spus/facut…);
29
-comunicarea empatica cu partenerul de proces de comunicare (empatie – capacitatea partenerilor de proces de comunicare de a
intelege comportamentul, situatia, valorile, nevoile, interesele, dorintele, limitarile, pozitiile celeilate/celolalte parti cu care se afla in
proces de comunicare si de a se comporta in consecinta – experimentarea pentru o perioada de timp a sentimentelor celeilalte parti) si
presupune:
-facilitarea comunicarii in sensul transmiterii catre emitator a confirmarii faptului ca situatia, comportamentele, valorile,
nevoile, interesele, dorintele, limitarile, pozitiile sale au fost corect intelese si emiterea de semnale de interes si incurajare,
valorizare, de expresii ale interesului propriu fata de partenerul de comunicare si continuturile transmise de catre acesta;
-verificarea corectitudinii receptiei – verificarea intelesurilor si interpretarilor alocate unor notiuni, cuvinte, informatii,
stari (prin adresarea de intrebari); prin aceasta se transmit si informatii privind nivelul de interes cu care se face receptia;
-reflectarea sentimentelor emitatorului – intelegerea si afirmarea faptului ca starea afectiva a partenerului este inteleasa si
valorizata; se realizeaza in vederea echilibrarii tensiunilor emotionale simtite si exprimate de partenerul de proces;
-clarificarea informatiilor transmise in mod explicit si (eventual) implicit, in scopul inlaturarii riscurilor de interpretare
eronata, obtinerea de informatii suplimentare, explorarea de alte aspecte ale problemelor(prin adresarea de intrebari);
-urmarirea, consemnarea si sumarizarea secventelor si elementelor discursive, ideilor, faptelor, problemelor, etc. continute
in mesajele transmise de partenerul de proces, in scopul de a verifica daca actul e comunicare a fost clar, complet, corect
transmis si inteles, precum si pentru a constitui un suport pentru analizarea informatiilor primite si pentru formularea
mesajelor de raspuns;
-adaptarea mesajelor verbale, para si non-verbale proprii la situatia de comunicare (adaptare ton, frecventa, gestica, etc.);
-comunicarea asertiva (asertivitate – capacitatea partenerilor de proces de a actiona in sensul atingerii obiectivelor proprii, fara insa a
ignora sau incalca drepturile, valorile, nevoile, interesele, dorintele, limitarile, pozitiile celuilalt/celorlalti parteneri de proces) consta in:
-intelegerea corecta si realista a drepturilor, valorilor, nevoilor, intereselor, dorintelor, limitarilor, pozitiilor proprii si ale
celorlalti parteneri;
-participarea la proces in conditii de sinceritate, incredere, rationalitate, respect, responsabilitate fata de sine si ceilalti;
-exprimarea clara, directa, deschisa, echilibrata, realista, neofensiva a propriilor drepturi, valori, nevoi, interese, dorinte,
limitari, pozitii;
-oferirea de argumente pertinente in sustinerea obiectivelor proprii;
-oferirea de posibilitati reale si corecte de exprimare a valorilor, nevoilor, intereselor si dorintelor pentru ceilalti parteneri
de proces;
-utilizarea de metode licite, oneste, constructive in vederea realizarii propriilor obiective;
30
Nivel de importanta si efort alocat
indeplinirii propriilor obiective
competitivitate
zona de colaborare
asertivitate
0 empatie
Nivel de importanta alocati
indeplinirii obiectivelor partenerului
de proces
31
Pentru optimizarea rezultatelor obtinute prin aplicarea tehnicilor de comunicare eficienta sunt necesare:
-controlul sentimentelor in timpul receptionarii mesajelor transmise – se exercita control de diminuare a volumului si intensitatii
reactiilor afective ale receptorului;
-monitorizarea, evaluarea si interpretarea permanenta a continutului transmisiei – comunicare verbala, paraverbala, non-verbala,
a denotatiilor si conotatiilor simbolurilor / stimulilor transmisi de emitator; se judeca mesajul si continutul sau nu emitatorul ca
persoana;
-monitorizarea, evaluarea si interpretarea factorilor de mediu (conext si conjuntura) in care are lor procesul de comunicare,
evaluarea permanenta a impactului acestora asupra mesajului si emitatorului; in masura in care este posibil, se actioneaza in sensul
indepartarii/diminuarii surselor de zgomot;
-verificarea acuratetei si conformitatii cu realitatea a perceptiei proprii asupra realitatii procesului de comunicare;
-adaptarea permanenta a continutului comunicarii, comportamentului propriu si a procesului de comunicare la caracteristicile
partenerului de proces, la continuturile transmise de acesta, la conditiile de mediu identificate;
-evitarea formularii de judecati de valoare in timpul receptiei: -formularii de raspunsuri mentale la mesajele transmise
-judecarii “rapide” pe baza de presupuneri, prejudecati,
calsificari;
-(in masura in care este posibil/eventual dupa obtinerea acordului partenerului de proces) se face integistrarea / se fac insemnari cu
privire la continutul si contextul si/conjunctura procesului de comunicare;
32
COMUNICARE
17.3. Tehnica de adresarii intrebarilor
Eficientizarea procesului de comunicare se poate realiza si prin adresarea de intrebari catre interlocutori (partenerii de proces):
Se pot utiliza:
-intrebari inchise – raspunsul ce poate fi dat este scurt, fara interpretari si comentarii (raspunsul poate fi dat prin da sau nu); folosirea
intensiva poate duce la disconfort datorita faptului ca emitatorul conditioneaza comunicarea partenerului sau (ex. ai
absolvit examenul?);
-intrebari deschise – se ofera loc si spatiu pentru raspnsuri complexe, elaborate, comentarii, interpretari; poate duce la scaderea
eficientei schimbului de informatii, dar poate creste calitatea informatiei si relatiei (ex. Ce parere aveti despre….?);
-intrebari sugestive – ofera sprijin in formularea raspunsului dar poate denatura calitatea informatiei de raspuns (ex. Sunteti de acord
/credeti ca parametrii de mediu influenteaza interpretarea mesajelor ?);
-contra-intrebari – ofera timp de gindire in formularea raspunsului solicitat in prima instanta si poate oferi cadrul necesar obtinerii
de noi informatii; folosirea poate genera o imagine negativa persoanei care o foloseste si poate produce disconfort
partenerului de comunicare (ex. …Dar tu ce crezi despre asta?);
-serii de intrebari– adresarea mai multor intrebari consecutive poate avea scopuri diferite (de a obtine informatii, clarificari, de a
pune cealalta parte in dificultate, de a cistiga timp de gindire, de luare a unei decizii, etc.); cu cit frecventa seriilor de
intrebari si numarul acestora este mai mare, cu cit dificultatea raspunsurilor este mai ridicata, etc. cu atit creste si nivelul
de disconfort resimtit de partenerul de comunicare; desi seiilede intrebari pot fi eficiente din punct de vedere al valorii
si volumului de informatii obtinute, se recomanda atentie in utilizarea acestei tehnici, deoarece poate aduce prejudicii
relatiei dintre partenerii de dialog (tehnica este specifica anchetelor);
-intrebari de baza (ce, de ce, cine, cind, cum, unde, care) –pot fi utilizate in scopuri de informare, clarificare, evidentiere, etc.;
adresind interlocutorului aceste intrebari, consecutiv, se poate acoperi intregul spectru de informatii relevante pentru un
anumit subiect/aspect; se recomanda adresarea intrebarilor de baza urmarind o linie logica si intercalarea lor in discutia
cu partenerul de comunicare, astfel incit sa se evite inconvenientele produse de seriile de intrebari;
33
COMUNICARE
17.5. Comunicare eficienta prin gestionarea comunicarii para si non-verbale
Eficienta procesului de comunicare poate fi optimizata prin gestionarea corecta a comunicarii para si non-verbale; demersul
trebuie sa se realizeze atit la monitorizarea si interpretarea mesajelor emise de partenerul de proces, cit si la adaptarea si controlul
propriilor mesaje para si non-verbale.
Interpretarea mesajelor trebuie facuta prin observarea, evaluarea si interpretarea cit mai multor informatii transmise voluntar si
involuntar de partenerii implicati in procesul de comunicare. Este obligator sa se acorde atentie tuturor limbajelor – verbal, para
si non-verbal.
Procesul de interpretare a mesajelor si emitere a mesajelor raspuns se face la nivel constient si subconstient.
Calitatea interpretarii variaza proportional cu numarul, complexitatea, calitatea informatiilor receptionate si calitatea procesarii.
Calitatea procesarii variaza in functie de competentele personale, sociale, profesionale,(informatii, abilitatile, deprinderile,
valorile), experientele si atitudinile participantilor la proces
Prin decodarea indicatorilor non-verbali si para-verbali se pot obtine informatii de confirmare/infirmare, identificare etc.
35
COMUNICARE
-pozitia relativa a partenerilor de comunicare sau a acestora fata de elementele de mediu, pot indica si/ sau influenta tipul
de relatie dorita sau existenta intre acestia;
-importanta deosebita a informatiilor oferite de poztia relativa a dus la dezvoltarea unor discipline noi
(Proxemica este disciplina dedicata studiului comportamentului uman in relatie cu mediul (dezvoltata de Hall,
Hidden Dimenssion, 1966);
-legatura dintre intentionalitate, stare, relatii si distantele de interactiune dintre partenrii de proces si dintre
acestia si elemente constitutive ale mediului de comunicare, este determinata de nivelul de confort psihologic
oferit comportamente si de distante;
-decodarea mesajelor non-verbale de acest tip trebuie sa tina seama de valori socio-culturale specifice si de
faptul ca un mesaj poate constitui element de atentionare, judecatile de valoare bazindu-se pe congruenta unui
numar semnificativ de elemente care sa ofere aceeasi informatie;
a. distante interpersonale -distanta relativa dintre doi parteneri de proces poate comunica tipul si
nivelul de apropiere afectiva existenta sau dorita, de acceptare a valorilor si/sau continutului
mesajelor transmise; cu cit distantele sunt mai mici, cu atit nivelul acestora este mai ridicat;
> zona intima (0-50cm);
> zona personala (50-130cm);
> zona sociala (130-350cm);
> zona publica (peste 350cm)
b. amplasarea relativa fata de interlocutor poate oferi informatii asupra relatiilor dintre parteneri,
acestea putin fi de:
> a. competitie;
- > b. cooperare;
c > c. comunicare;
a.
. > d. independenta;
b. d c. amplasarea relativa a interlocutorului fata de elemente constitutive ale mediului poate oferi
. informatii cu privire la nivelul sau de incredere, stilul de comunicare si de angajare intr-o
eventuala disputa, intentiile sale, etc. (ex. amplasaea interlocutorului cu spatele la o surse de
lumina, in spatle unui birou, amplasarea pe birou a unui numar mare de rechizite in spatele carora
36
se ascunde, etc. poate sugera lipsa de incredere);
17.6. Analiza tranzactionala
17.6. 1. Definitie:
-AT este o teorie explicativa a personalitatii umane bazata pe starile eu-lui; in situatii, conjuncturi si momente diferite persoana
poate fi in stari diferite, ce pot fi incadrate in categorii reprezentind stari fundamentale ale eu-lui:
37
Eric Bernie, 1950 COMUNICARE
a. Analiza structurala
Starea sinelui – model comportamental caracterizat printr-un sistem de valori, atitudini, comportamente si emotii
specifice individului intr-o anumita etapa a procesului de comunicare in care este angajat;
-starile pot fi activate, la nivelul aceleiasi persoane, alternativ si integrativ in functie de situatie si
conjunctura;
-in cadrul procesului de comunicare, intre partenerii aflati in diferite stari ale sinelui, se pot stabili un
numar mare de combinatii de relatii;
38
COMUNICARE
a1. Starea copil
-fiecare individ, indiferent de virsta, pastreaza valori, atitudini, comportamente si emotii care l-au definit, pe care le-a
experimentat in perioada copilariei si pe care le reactiveaza in mod inconstient in anumite contexte; carecterizat prin entuziasm,
- creativitate, spontaneitate, sentimente, emotii, imaginatie;
Copil adaptat – docilitate, supunere, raspuns conform regulilor si asteptarilor partenerilor de comunicare; identificat prin
comportament linistit si rezervat, voce moderata, calma, ton ezitant si echilibrat;
avantaje – consolideaza relatiile, eficientizeaza relatiile de executie;
dezavantaje – poate afecta perceptia partenerilor fata de persoana aflata in aceasta stare;
Copil rebel – voluntarism exagerat, raspuns negativ fata de reguli si asteptarile partenerilor de proces, identificat prin
comportament agresiv, ton ridicat;
avantaje: -impune propria vointa in conditii limita, contracareaza abuzul de putere asupra sa;
dezavantaje: -poate genera deteriorarea relatiilor, scaderea credibilitatii si a eficientei relatiei;
Copil spontan – exprimarea libera a dorintelor, nevoilor, sentimentelor, actiuni conforme impulsurilor, starilor emotionale;
avantaje: -poate avea efecte pozitive asupra calitatii relatiei, poate eficientiza activitatea, poate oferi o
imagine pozitiva asupra propriei persoane;
dezavantaje: -poate avea efecte negative asupra calitatii relatiei, poate afecta in mo negativ activitatea, poate
oferi o imagine negativa asupra propriei persoane;
39
COMUNICARE
a2. Starea Parinte
-este exprimarea formarii / educatiei primite si se manifesta in mod normativ, atit asupra propriei persoane si cit si asupra relatiilor cu
partenerii de comunicare;
-are la baza principii, valori si experiente proprii si ale grupului cultural din care face parte individul;
a. Parinte normator – condus de norme pe care le impune, evalueaza si actioneaza in mod rigid;
b. Parinte afectiv – condus de idei generoase si emotii, protejeaza, sustine, incurajeaza si consoleaza;
Parinte afectiv pozitiv - ajuta, sfatuieste, fara a forta individualitatea si autonomia; are comportament deschis,
suportiv, pozitiv, voce calda si linistitoare;
Parinte afectiv negativ – exagerat de afectiv, hiper-protector, sufocant pentru individualitatea si autonomia celorlalti;
avantaje: -protejeaza, ajuta, sustine, incurajeaza, poate crea conditii propice dezvoltarii de
relatii eficiente;
dezavantaje:-(in exces) poate afecta negativ relatiile dintre parteneri ide proces, poate inhiba;,
40
COMUNICARE
a3. Starea Adult
-abordarea relatiilor si a problemelor in mod rational, logic, structurat, obiectiv, responsabil, pe baza informatiilor, experientei si
atitudinilor / valorilor cultural acceptate;
-starea se activeaza in situatiile in care trebuie rezolvata o problema, se iau decizii, se fac planificari, se fac evaluari;
-stare caracterizata prin reflexie, logica, deschidere, independenta, obiectivitate, ratiune, abordare directa la nivel de relatii si probleme,
comportament neutru, voce echilibrata si constanta, nivel scazut de expresivitate si emotie;
avantaje: - eficientizeaza relationarea si demersurile de atingere a obiectivelor propuse, creaza o imagine pozitiva
asupra propriei persoane;
dezavantaje: - poate fi interpretata in mod negativ si duce la scadera calitatii relatiilor;
a. contaminare Adult/Parinte –reflexia, logica, deschiderea, aparenta deschidere si neutralitate (Adult) sunt bazate
pe principii, norme, prejudecati (Parinte);
b. contaminare Adult/Copil –reflexia, logica, deschiderea, aparenta deschidere si neutralitate (Adult) reflecta
entuziasm, creativitate, spontaneitate, imaginatie, participare emotionala (Copil);
a5. Excludere – una dintre starile sinelui nu se intilneste la subiect (poate prezenta caracter patologic)
a. exculderea starii Copil – absenta creativitatii, emotiilor, insensibilitate;
b. excluderea starii Printe – absenta principiilor si a simtului moral, lipsa respectului fata de reguli si norme;
c. excluderea starii Parinte – absenta logicii, neutralitatii, deschiderii, independentei, obiectivitatii;
41
COMUNICARE
b. Analiza tranzactiilor
-echilibrul psihofizic al oricarei fiinte este dependent de primirea de stimului externi (pozitivi si/sau negativi);
-schimbul de stimului din cadrul procesului de comunicare determina tranzactii intre parteneri;
-analiza tranzactionala defineste si studiaza contactele dintre fiinte (stroke- pozitiv respectiv negativ);
a. functie de scop:
-izolarea – lipsa schimburilor de stimuli (tranzactii);
-ritualurile – manevre de abordare, de deschidere si verificare a disponibilitatii partenerului fata de potentiale tranzactii;
-recreere – schimb de stimuli pozitivi, fara risc de negativare (conversatii usoare, amuzante, relaxante);
-activitati – schimb de stimuli organizati in vederea realizarii unui obiectiv; prezinta riscuri de denaturare;
-intimitatea – schimb de stimuli pozitivi, care au influenta asupra nivelului afectiv; prezinta riscuri importante in masura in care
rezultatele obtinute in urma schimbului de contactele devin negative;
-jocuri psihologice – schimb de serii identificabile de tranzactii facut de parteneri in scopul obtinerii de contacte;
-jocurile psihologice sunt purtate –de cele mai multe ori- la nivel subconstient si sunt dificil de identificat
- roluri de baza: Victima, Persecutor, Salvator;
b. functie de raspuns:
-tranzactii simetrice – emitatorul primeste raspunsuri la care se astepta (Parinte afectiv-Copil adaptat);
-tranzactii complementare -emitatorul primeste raspunsuri neasteptate/nedorite (Parinte afectiv-Parinte normativ)
(incrucisate)
-tranzactii disimulate – mesaj cu mai multe interpretari posibile , explicite sau implicite;
42
COMUNICARE
c. functie de rezultat, tranzactiile pot fi de tip:
- cistig-cistig – toate partile cistiga de pe urma tranzactiei; relatie eficienta, placuta, productiva, cooperanta;
- cistig-pierdere – o parte cistiga in detrimentul celorlalte; relatie de subordonare, tensionata, instabila;
- pierdere-pierdere – toate partile pierd, fie in urma tranzactiei fie prin lipsa acesteia, relatia este prejudiciata, apare
instabilitatea care poate genera tensiuni si dispute;
-directive – transmiterea de dispozitii in conditiile existentei acordului partilor; tranzactiile se fac de emitatorul aflat in starea Parinte
normativ Pozitiv catre receptorul aflat in starea Adult;
-afective – transmiterea de mesaje de sustinere, incurajare, compasiune, tranzactiile se fac intre emitent aflat in starea Parinte afectiv
la receptorul aflat in starea Copil;
-informative si de solicitare- schimb de informatii fara componente afective sau contracararea angajarii in jocuri psihologice negative;
tranzactiiel se fac intre parteneri aflati in starile Adult;
-autentice -schimb de informatii sincere, cu componente creative si afective; tranzactiile se fac intre parteneri aflati in starile Copil;
-de recreere – schimb de mesaje fara miza sau angajare, de socializare si relaxare; tranzactiile se fac intre parteneri de comunicare
aflati in starea Adult;
Optimizarea calitatii tranzactiilor este in directa legatura cu utilizarea starilor sinelui (a combinatiilor) celor mai adecvate
situatiei date.
43
COMUNICARE
c. “Jocuri” psihologice negative in Analiza tranzactionala
-”jocurile” sunt situatii tipice (patern) de comportament social care pot fi recunoscute in diferite procese de comunicare;
-atribuirea rolurilor si angajarea in “joc” se face, in cele mai multe situatii, automat, ca reactie subconstienta;
-iesirea si intreruperea “jocului” sunt dificile, cu atit mai mult cu cit “jocul” este insotit de riscuri majore de aparitie a tensiunilor/
disputelor de natura a produce efecte negative;
c1. “Al meu este mai bun decit al tau” – bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, in care emitatorul in rol de Persecutor are ca
obiectiv punerea in inferioritate a partenerului de comunicare, in rol de Victima; rolurile in joc pot fi schimbate intre
parteneri – poate genera dispute si deteriorarea relatiei;
c2. “Loveste-ma” – bazat pe tranzactia de tip pierdere-pierdere, in care emitatorul in rol de Victima, prin mesaje neasteptate si/sau
nepotrivite cu mediul, provoaca raspunsuri negative din partea partenerilor de comunicare, aflati in rol de Persecutori;
c3. “Te-am prins”- bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, in care emitatorul in rol de Persecutor face eforturi de a descoperi o
greseala/defect Victimei, pentru a o pune in situatie de inferioritate prin negarea globala a rezultatelor/calitatilor sale –
genereaza dispute si deteriorarea relatiei;
c4. “Da, dar…” – bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, transformata in prierdere-pierdere, in care Victima solicita Salvatorului
ajutor in solutionarea unei probleme, dupa care critica si respinge oferta; Salvatorul, exasperat reactioneaza, schimbindu-si
rolul si transformindu-se in Persecutor – genereaza dispute;
c5. “Tribunal”-bazat pe tranzactia de tip cistig-pierdere, in care emitatorul in rol de Persecutor comenteaza critic situatii, fapte,
comportamente, etc. ale unei persoane (prezente sau absente) careia i se atribuie rol de Victima, in fata unor terti, carora li
se atribuie rol de Salvatori-judecatori;
45
COMUNICARE
17.7. Programare neuro-lingvistica
17.7.1. Definitie: Studiul experientei subiective si a implicatiilor sale – determinarea unui comportament pe baza
motivatiilor si a mecanismelor psihologice;
PNL utilizeaza tehnici prin care partea logica a creierului este ocupata cu false tinte, in timp ce se acceseaza/conditioneaza/
manipuleaza partea sa emotionala, sensibila la sugestii.
Raspunsul fata de stimuli este dependent de producerea de procese mentale, un numar important dintre acestea fiind
procesate la nivel subconstient.
Richard Bandler - matematician si John Grinder – lingvist (1970) au observat practica de asistare a psihoterapeutilor de
succes (rezultatul unui demers poate fi studiat si cuprins intr-un model reproductibil);
concluzii: rezultatele sunt functie de strategii mentale reproductibile.
46
COMUNICARE
-fiecare persoana are un mod personal de a culege si prelucra informatiile;
-fiecare persoana are un canal senzorial predilect prin care receptioneaza si emite in procesul de comunicare; acestea pot fi vizual,
auditiv, kinestezic;
-fiecare reactie/decizie determinata de o informatie noua va fi asociata cu informatiile preexistente, interpretate in mod personal,
determinind un comportament particular si specific;
-semnificatiile atasate grupurilor de stimuli (vizualie, auditivi, kinestezici) sunt interpretate si valorizate pe baza unor norme, standarde,
conventii personale si impartasite de un anumit grup (social, cultural, experential, etc.);
-experienta personala anterioara, prin asociere cu experinetele prezente, subiectiveaza perceptia noilor informatii fapt ce determina
“construirea” unei viziuni personale unice si personale asupra lumii inconjuratoare si fenomenelor acesteia – “harta mentala”;
-”harta mentala” nu este realitatea ci o reprezentare a sa, specifica fiecatui individ;
-fiecare comportament este determinat de o motivatie (explicita sau implicita) si este o actiune care are la baza informatiile cuprinse in
“harta mentala” a individului;
-fiecare comportament este determinat de o stare mentala – pentru optimizarea procesului de obtinere a unui anumit comportament dorit
se poate recrea starea mentala care il genereaza;
-orice comportament comunica grupuri de mesaje care constituie informatii;
-pentru a comunica eficient trebuie descoperite si controlate continutul si dominantele “hartii mentale”proprii emitatorului si a
receptorului-partener in cadrul procesului de comunicare;
-eficienta procesului de comunicare rezida in rezultatele obtinute (gradul de concordanta intre intentie si rezultat) si nu in evaluarea
interna a emitatorului;
-daca nu se obtin rezultatele dorite, emitatorul trebuie sa modifice parametrii “hartii mentale” si/sau strategia de comunicare utilizata;
-in orice sistem, elementul cu cea mai mare flexibilitate este cel ce exercita cea mai mare influenta;
47
COMUNICARE
17.7.3. Raport – capacitatea de a intra in rezonanta cu partenerul de comunicare, pe baza raspunsului pozitiv dat sistemului sau de
valori, credinte si a utilizatii canalelor sale preferate de comunicare.
Etape in construirea de raporturi:
-observarea si identificarea caracteristicilor interlocutorului (fizice, psihologice, valori, credinte, atasamente, istoric, domenii de
interes, abilitati/deprinderi, atitudini, etc.);
-observarea si identificarea afinitatilor cu interlocutorul (valori, domenii, interese, nevoi, temeri, locuri, istoric comune, persoane
cunoscute, etc.);
-intrarea in “raport” cu partenerul de comunicare pe baza si raspunzind caracteristicilor identificate (mecanism de reflectare si
ghidare), la nivel de:
-valori – complementaritate fata de valorile improtante pentru interlocutor (ex. libertate, prietenie, cinste, corectitudine, etc.);
-credinte si atasamente– complementaritate fata de convingerile si afectele partenerului si care afcteaza comportamentele
sale sociale si personale;
-istoric personal si al grupului social din care face parte – experienta personala sau a grupului de apartenenta influenteaza
perceptiile, deciziile, comportamentele, etc.
-fizic – complementaritate fata de caracteristicile fizice, postura, fizionomie, respectarea zonelor (intima, personala,
sociala), sincronizarea cu ritmul sau de respiratie;
48
COMUNICARE
-comunicational
- replicarea canalului predominant de comunicare utilizate de parteneri (vizual, auditiv, kinestezic);
- identificara se face prin observarea cuvintelor “cheie”(stralucitor, colorat; zgomotos, armonios; rapid, rece);
-congruenta fata de parametrii paraverbali si nonvarbali ai partenerului (produce senzatia de afinitate);
-mental
– complementaritate fata de modul de abordare a experiente al partenerului (metaprograme)
-motivare catre obtinerea de placere/evitarea neplacerii;
-referinta interna/externa – decizia este luata pe baza informatiilor proprii /a altora;
-adecvat/neadecvat – luarea deciziilor pebaza afinitatilor/diferentelor;
-posibilitati/nevoi/motivatii –luarea deciziilor in funtie de justificarea propriilor actiuni;
49
COMUNICARE
17.7. 5. Tehnici in PNL
Recadrarea – tehnica in PNL care presupune confirmarea intentiei pozitive ce se afla la baza unui comportament ce se doreste a fi
schimbat (comportament indezirabil); se identifica un numar de comportamente dezirabile de natura a satisface intentia
pozitiva si se negociaza aplicarea unui comportament dezirabil si a mediului/contextului in care acesta trebuie sa
functioneze;
- descrierea schimbarii de mediu/context sau prezentare a unei probleme;
Recadrarea in functie de comportament – obiectivul este de a inlocui comportamente indezirabile cu altele, mai dezirabile, in
conditiile pastrarii beneficiilor comportamentelor indezirabile, initiale;
-se considera ca orice comportament are la baza o intentie pozitiva si ca orice comportament indezirabil/negativ al unei
persoane ii aduce acesteia un beneficiu (procesul poate avea loc la nivel constient sau inconstient);
-tehnica are sase etape si utilizeaza elemente de creativitate, analiza si negociere intr-o stare de confort mental a
participantilor la procesul de recadrare;
51
COMUNICARE
18. Comunicare eficienta -sfaturi practice de eficientizare a procesului de comunicare
# acordati atentie distantei, plasamentului fata de interlocutor, pozitiei trupului, expresiei fetei, gesticii dumneavostra si a
partenerilor de comunicare (comportamentul para-verbal si non-verbal);
# stabiliti un climat de comunicare cit mai confortabil si pastrati contactul vizual cu partenerul de comunicare;
#utilizati canalul / combinatia de canale de comunicare adecvate partenerului si mesajului (vizual, auditiv, kinesic); pentru
subliniere / confirmare puteti transmite aceeasi idee in formulari, contexte si pe canale diferite;
# concentrati-va asupra partenerului de comunicare si a mesajelor pe care le transmite (verbale, paraverbale si non-verbale);
# pastrati tacerea in timpul in care partenerul vorbeste – in acest timp nu va poate acorda atentie;
# faceti eforturi pentru a “decoda” emotiile si sentimentele partenerului de discutie;
# faceti eforturi pentru a va “pune in situatia” (a empatiza) cu interlocutorul;
# emiteti semnale prin care sa comunicati interlocutorului ca il ascultati - auziti ce spune si intelegeti ce simte;
# emiteti semnale de incurajare si suport pentru interlocutor (gestica si sunete de aprobare);
# nu intrerupeti comunicarea interlocutorului – in masura in care:
>apar neclaritati, consemnati-le pe hirtie si cereti clarificari intr-o pauza;
>doriti sa faceti comentarii, folositi pauzele facute de partener;
# incercati sa va limitati implicarea emotionala fata de interlocutor, acesta trebuie sa fie legata de continutul comunicarii, nu de
persoana care comunica;
# pentru a confirma ca ati inteles mesajele interlocutorului, pentru a va verifica corectitudinea intelegerii mesajelor sale si pentru
a-i transmite acestuia ca se bucura de intreaga dumneavoastra atentie, utilizati formele ascultarii active (empatice): rezumare,
parafrazare si re-cadrare a continuturilor din mesajele transmise (fara a exagera insa);
52
COMUNICARE
# oferiti comentarii asupra mesajelor pe care le-ati primit, legate strict de problemele aflate in discutie, fara a-l judeca pe
interlocutor;
# folositi limbaj ne-agresiv, nu faceti comentarii sau acuzatii personale, folositi formularea / modul de adresare “eu” –
mesaje care cuprind descrierea efectelor produse de situatie asupra dvs.;
# acordati atentie denotatiei si conotatiei cuvintelor utilizate in cursul procesului de comunicare;
# acordati atentie mesajelor paraverbale si non-verbale transmise in timpul procesului de comunicare;
# asigurati-va ca mesajele paraverbale si nonverbale sa corespunda mesajelor verbale, atit in cazul dvs. cit si al partenerului
de comunicare (claritate si consecventa);
# partenerii de comunicare comunica neintrerupt, chiar atunci cind tac sau nu sunt prezenti, deci acordati atentie
neintrerupta mesajelor transmise;
# evitati sa ginditi folosind categorii, stereotipuri si prejudecati, respectati individualitatea si diferentele dintre persoane;
# utilizati cuvinte si expresii pe care interlocutorul le poate intelege (evitati exprimarea ermetica, in argou, etc.);
# acordati atentie meta-limbajului care poate oferi indicii asupra adevaratelor intentii :
- constructia frazei poate indica intentiile partenerului (inceputul si sfirsitul sunt cele mai importante);
- constructiile verbale avind rol de intarire pot indica incercari de mascare a adevarului (trebuie sa fiu crezut …,
este sigur…, aceasta este realitatea…, nu am nici un interes…, etc.);
- emiterea de promisiuni vagi poate indica contrariul (mai tirziu ne vom ocupa si de problema asta…);
- incercarile de linistire a partenerilor pot indica intentii contrare (dureaza numai cinci minute…, etc.);
- falsa solicitare a acordului asupra unei propuneri, fara a da posibilitatea de a primi raspuns (…sper ca sunteti
satisfacut de …, conditiile sunt excelente, special create pentru dvs.).
53
COMUNICARE
# pentru o comunicare facila propozitia nu trebuie sa aiba mai mult de 9-11 cuvinte;
# relatia de comunicare dintre parteneri are tendinta de a se intrerupe dupa aprox. 13 min. de la inceperea procesului; evitarea
intreruperii procesului se poate face prin introducerea unui element de tensiune/rupere de ritm;
54
COMUNICARE
Pentru a obtine un rezultat dorit, mesajul care contine comanda trebuie formulat:
-cit mai clar posibil, folosind propozitii, fraze scurte, cuvinte cunoscute de interlocutor;
-ca un enunt de natura a indica calea de urmat in vederea satisfacerii unei nevoi a partenerului de comunicare si nu sub forma de
comandament (comanda implicativa vs. comanda directiva);
-in sens pozitiv – creierul nu lucreaza cu conceptul de negatie; seria de procese neuro – psihologice declansate de formularea unui
enunt cuprinde crearea imaginii naturale/reprezentarea pozitive a conceptului, dupa care se introduce in mod artificial conceptul cultural
de negatie;
-in sensul consistentei si concordantei dintre mesajul transmis si cel asteptat, comportament asumat sau alocat de catre emitator si
receptor;
-avind in vedere faptul ca nivelul de invatare cel mai ridicat este atins atunci cind individul nu este constient ce face sau ce se face cu
el;
55
COMUNICARE
Comunicare eficienta – sfaturi practice de eficientizare a procesului de comunicare*(dintr-o alta perspectiva)
-comunicarea eficienta implica planificare, concentrare si permenenta adaptare la caracteristicile temei, a partenerilor de proces si a
mediului/conjuncturii in care a re loc procesul de comunicare;
1.nu vorbiti si ascultati - prima conditie pentru a fi un bun comunicator este de a fi bun ascultator/observator;
- acordati partenerului de comunicare intreaga dvs. atentie (nu va ginditi la raspuns in timp ce
ascultati);
- comunicarea impune ascultarea activa;
2. ginditi inainte de a vorbi - trebuie sa stiti bine ce doriti sa comunicati;mesajele trebuie sa fie formulate clar, concis, la
obiect, utilizind cuvinte cunoscute de interlocutor;
- daca este posibil, inainte de prezentarea completa a comunicarii, prezentati in mod succint
partenerului de comunicare tema si cuprinsul comunicarii pe care doriti sa o faceti – respectati
ordinea si continutul sumarului prezentat;
3. adresati intrebari de clarificare - adresati intrebari deschise, care pot determina obtinerea de informatii suplimentare privind tema
comunicarii, gindurile si sentimentele interlocutorului; este recomandat sa adresati intrebari care
sa confirme acuratetea receptionarii si intelegerii mesajelor;
4. anticipati posibilele surse de zgomot – planificati si desfasurati procesul de comunicare intr-un mediu si intr-o conjunctura
favorizanta; inlaturati –pe cit posibil – orice sursa perturbatoare;
5. controlati propriul comportament paraverbal– aceste comportamente ofera informatii importante referitoare la starea emotionala
generata de relatia cu partenerul de proces, cu tema si continutul comunicarii; controlul propriului
comportament ofera posibilitatea de a influenta comportamentul partenerului de comunicare
(coborirea tonului in cazul cresterii intensitatii emotionale din timpul unei discutii poate dez-
escala conflictul);
56
* adaptare dupa Jo Condrill – Communicate with Power COMUNICARE
6. abordati dezacordurile cu tact - dezacordurile sunt inevitabile si ele trebuie rezolvate/depasite si nu adincite;
- punctele de vedere pot fi intelese, acceptate fara a fi de acord cu ele;
- fiecare are dreptul la propria opinie iar solutionarea dezacordurilor poate pleca de la gasirea punctelor de
vedere comune;
- dezacordurile pot fi asupra unor subiecte cu diferite grade de importanta; abordarea si comportamentul
trebuie sa fie adaptat gradului de importanta atasat subiectului; dezacordul poate fi ignorat, se poate actiona
in sensul realizarii unui compromis, a unui acord sau se poate intrerupe relatia (ex. grave diferente de
principii);
- tactul inseamna a asculta ce are partenerul de spus, a-i observa comportamentul, de a interpreta informatiile
obtinute, a adapta propriul comportament in conditiile intelegerii dezacordurilor ca fiind diferente de opinii si
nu atacuri personale;
7. fiti permanent deschisi catre noi idei – nu plecati de la premiza ca detineti adevarul absolut asupra unui subiect;
-evaluati modul in care informatiile primite pot raspunde nevoilor pe care la aveti;
8. consemnati datele primite - consemnati informatiile relevante privind tema de discutie, persoana si mediul /conjunctura in care a
avut loc procesul de comunicare;
9. controlati propriul comportament non-verbal – retineti ca 93% din comunicare este para si non-verbala; in cazul in care limbajul para
si non-verbal contrazice mesajele transmise pe cale verbala, acestora li se va acorda credibilitate;
-comunicarea este facilitata de contactul vizual, postura demna; pe cit posibil, este recomandat sa reproduceti
postura si gesturile partenerului; verificati ca mesajele verbale transmise sa fie in concordanta cu cele para si
non-verbale; nu incrucisati bratele sau picioarele, nu va indepartati corpul din fata partenerului de
comunicare;
57
COMUNICARE
10. eliminati automatismele verbale si sunetele de natura a “umple” pauzele in alocutiune – repetarea involuntara sau voluntara a
cuvintelor si/sau a unor sunete (ex. ma intelegi, stii, aaaa, eee, etc.) este de natura a influenta in mod negativ
calitatea si credibilitatea emitatorului si a mesajului transmins; in cazul in care realizati ca suntei pe cale sa
folositi un astfel de automatism, opriti alocutiunea, respirati adinc si continuati discursul, evitind astfel efectele
nedorite;
-pentru a evita automatismele verbale, folositi propozitii si fraza scurte si introduceti pauze de respiratie pe
parcursul frazelor; buna cunoastere a subiectului este de natura a conduce la evitarea automatismelor verbale;
11. evitati generalizarile si absolutizarile – generalizarile sunt dificil de explicat si sustinut si slabesc puterea argumentarii;
-absolutizarile sunt declaratii dogmatice care, de obicei, nu pot fi/sunt dificil de demonstrat;
-constituie bariere in calea comunicarii eficiente (“eu, niciodata…”, “intotdeauna…”);
-utilizarea acestor termeni poate indica lipsa de intelegere sau slaba pregatire a unei teme;
-in cazul in care este necesar sa utilizati generalizari si absolutizari:
-explicati motivul care va determina sa faceti acest lucru-demonstreaza ca le utilizati in mod
constient;
-evitati sa considerati ca receptorul este de acord cu cuntinutul acestora;
(ex. absolutizare: romanii sunt primitori ; generalizare: toata lumea este de acord ca romanii sunt
deosebit de inventivi);
58
COMUNICARE
12. utilizati imagini verbale sugestive – ajutati-i pe interlocutori sa inteleaga-auda/vada/simta ceea ce le comunicati (fiecare persoana
are un canal preponderent de captare a informatiei: imagine, sunet, senzatie –prin utilizarea mai multor
canale maximizati sansele de a fi inteles); utilizati:
-descrieri de imagini, sunete, culori, suprafete, actiuni, mirosuri, sentimente;
-metafore si exemple;
-povestiri si anecdote;
13. utilizati cuvinte evocatoare si verbe active – ofera claritate, dinamism, putere si energie comunicarii;
-enuntati subiectul comunicarii si alocati responsabilitati pentru efectele sale (ex. activ:Vasile pregateste
prezentarea; pasiv: prezentarea este pregatita de Vasile; prezentarea este pregatita de cineva);
14. utilizati un suport pentru comunicare – atunci cind este posibil utilizati un cuprins/notite/prezentare schematica pentru organizarea
gindurilor inainte / in timpul sustinerii discursului sau scrierii;
-realizati un cuprins al ideilor, subiectelor pe care doriti sa le comunicati;
-alcatuiti o lista continind argumente;
-furnizati detaliile necesare si oferiti exemple si anecdote;
-prioretizati ideile, subiectele in functie de criterii (ex. obiective – importanta);
-alcatuiti un discurs care sa aiba o inlantuire logica.
59
COMUNICARE
19. Necesitatea de a comunica eficient in desfasurarea procesului de solutionare a disputelor prin metode alternative - mediere
Definitie: Medierea disputelor este un proces relativ informal si structurat, privat de solutionare a disputelor utilizind metode
alternative demersului adversarial, bazat pe comunicarea interpersonala eficienta, in care unul sau mai multi profesionisti
special pregatiti si acreditati, asista partile in solutionarea disputelor, avind in vedere nevoile si interesele acestora.
60
COMUNICARE
BIBLIOGRAFIE SELECTIVA:
61
COMUNICARE